konsep mutu kebidanan

MUTUMUTU PELAYANAN PELAYANAN KESEHATAN DAN KEBIDANANKESEHATAN DAN KEBIDANAN

H.SURANI,M.KESPRODI KEBIDANAN CURUP

POLTEKKES KEMENKES BENGKULU

MutuMutu

Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat

produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering,

manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan

dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan

pelanggan

Beberapa Definisi Profesional Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain :tentang mutu, antara lain :

MutuMutu gambaran total sifat dari suatu gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).(American Society for Quality Control).

MutuMutu “Fitness for use”,“Fitness for use”, atau atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).Juran).

MutuMutu kesesuaian terhadap permintaan kesesuaian terhadap permintaan persyaratan persyaratan (The conformance of (The conformance of requirements-requirements-PhilipPhilip B. Crosby, 1979).B. Crosby, 1979).

Mutu sebagai keistimewaan ProdukMutu sebagai keistimewaan Produk

Di mata pelanggan, semakin baik Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi keistimewaan produk semakin tinggi mutunya.mutunya.

Mutu berarti bebas dari kekurangan Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi)(defisiensi)

Di mata pelanggan semakin sedikit Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.kekurangan, semakin baik mutunya.

Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :

Keistimewaan produk yang memenuhi Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan :kebutuhan pelanggan :

Mutu yang lebih tinggi dari produk Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :– Meningkatkan kepuasan pelanggan.Meningkatkan kepuasan pelanggan.– Membuat produk mudah laku dijualMembuat produk mudah laku dijual– Memenangkan persainganMemenangkan persaingan– Meningkatkan pangsa pasarMeningkatkan pangsa pasar– Memperoleh pemasukan dari penjualanMemperoleh pemasukan dari penjualan– Menjamin harga premiumMenjamin harga premium– Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualanDampak yang teruatama adalah terhadap penjualan– Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan

biaya lebih banyakbiaya lebih banyak

Mutu yang bebas dari Mutu yang bebas dari kekurangan :kekurangan :

Mutu yang lebih tinggi Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk :memungkinkan untuk :– Mengurangi tingkat kesalahnMengurangi tingkat kesalahn– Mengurangi pekerjaan ulang dan Mengurangi pekerjaan ulang dan

pemborosanpemborosan– Mengurangi kegagalan di lapangan, Mengurangi kegagalan di lapangan,

beban garansibeban garansi– Mengurangi ketidakpuasan pelangganMengurangi ketidakpuasan pelanggan– Mengurangi keharusan memeriksa dan Mengurangi keharusan memeriksa dan

mengujimenguji

– Memendekkan waktu guna melempar Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasarproduk baru ke pasar

– Tingkatkan hasil/kapasitasTingkatkan hasil/kapasitas– Meningkatkan kinerja pengirimanMeningkatkan kinerja pengiriman– Dampak utama biayaDampak utama biaya– Biasanya mutu lebih tinggi biayanya Biasanya mutu lebih tinggi biayanya

lebih sedikitlebih sedikit

Beberapa Faktor-Faktor yang Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang perlu Berorientasi waktu yang perlu diperhatikan yang berkaitan diperhatikan yang berkaitan dengan dengan fitness for usefitness for use, yaitu :, yaitu :

AvailibilityAvailibility (tersedianya) (tersedianya) ReliabilityReliability (daya tahan atau (daya tahan atau

kehandalan)kehandalan) MaintainabilityMaintainability (kemampuan (kemampuan

pemeliharaan)pemeliharaan) Producibility/manufacturability Producibility/manufacturability

(Kemampuan Menghasilkan)(Kemampuan Menghasilkan)

Trilogi Juran :Trilogi Juran :

Perencanaan Mutu Perencanaan Mutu (Quality (Quality Planning)Planning)

Pengendalian Mutu Pengendalian Mutu (Quality (Quality Control)Control)

Peningkatan Mutu Peningkatan Mutu (Quality (Quality Improvement)Improvement)

Perencanaan Mutu :Perencanaan Mutu :

Suatu mutu seharusnya direncanakan atau Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :sebagai berikut : Menetapakan (Identifikasi) siapa pelangganMenetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan Menetapkan (identifikasi) kebutuhan Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelangganpelanggan mengembangkan keistimewaan produk mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.merespon kebutuhan pelanggan. mengembangkan proses yang mampu mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produkmenghasilkan keistimewaan produk Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanalkegiatan operasioanal

Pengendalian Mutu :Pengendalian Mutu :

Kontrol mutu adalah proses deteksi dan Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.mutu dapat dipertahankan.

Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :lain : Evaluasi kinerja dan kontrol produkEvaluasi kinerja dan kontrol produk Membandingkan kinerja aktual terhadap Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan tujuan produk.produk. Bertindak terhadap perbedaan atau Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.penyimpangan mutu yang ada.

Peningkatan Mutu :Peningkatan Mutu :

Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :1.1. Fitness for useFitness for use2.2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahanMengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu : Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi

upaya peningkatan mutu.upaya peningkatan mutu. Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan

proyek peningkatan mutu.proyek peningkatan mutu. Menetapkan tim proyekMenetapkan tim proyek Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan,

motivasi untuk :motivasi untuk : Mendiagnose penyebabMendiagnose penyebab Merangsang perbaikanMerangsang perbaikan Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai

perolehanperolehan

Meningkatkan Meningkatkan fitness for fitness for useuse mempunyai mempunyai beberapa Manfaat :beberapa Manfaat : Mutu lebih baik dari penggunaMutu lebih baik dari pengguna Pangsa Pasar yang besar untuk Pangsa Pasar yang besar untuk

manufakturmanufaktur Harga premi bagi manufakturHarga premi bagi manufaktur Status pasaran bagi manufakturStatus pasaran bagi manufaktur

Mengurangi tingkat Mengurangi tingkat Kecacatan dan kesalahan Kecacatan dan kesalahan mempunyai manfaat :mempunyai manfaat : Mengurangi biaya dan Mengurangi biaya dan

beberapa gesekan penggunabeberapa gesekan pengguna Mengurangi secara dramatis Mengurangi secara dramatis

pembiayaan bagi manufaktur.pembiayaan bagi manufaktur. Meningkatkan produktivitas Meningkatkan produktivitas

lebih mudah diproduksilebih mudah diproduksi Mengurangi inventaris dalam Mengurangi inventaris dalam

mendukung konsep tepat mendukung konsep tepat waktuwaktu

Manajemen Mutu Philip B. Manajemen Mutu Philip B. CrosbyCrosbyMenurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :manajemen mutu, yaitu bahwa : Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan persyaratan (The (The definition of Quality is definition of Quality is conformance to requirements)conformance to requirements) Sistem mutu adalah pencegahan (Sistem mutu adalah pencegahan (The system of The system of quality is quality is prevention)prevention)Standar penampilan adalah tanpa cacat Standar penampilan adalah tanpa cacat (The (The performance performance standard is Zero Defects)standard is Zero Defects) Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The (The measurement measurement of quality is the price of of quality is the price of nonconformance)nonconformance)

Ada 14 langkah yang diperlukan Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu :Defects, yaitu : Komitmen Manajemen (Management Commitment)Komitmen Manajemen (Management Commitment) Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team) Pengukuran-Pengukuran (Measurement)Pengukuran-Pengukuran (Measurement) Biaya Mutu (Cost of Quality)Biaya Mutu (Cost of Quality) Sadar akan Mutu (Quality awareness)Sadar akan Mutu (Quality awareness) Kegiatan koreksi (Corrective action)Kegiatan koreksi (Corrective action) Rencana ZD (zero deffects planning)Rencana ZD (zero deffects planning) Pelatihan pekerja (employee education)Pelatihan pekerja (employee education) Hari ZD (zero deffects day)Hari ZD (zero deffects day) Menyusun tujuan (Goal setting)Menyusun tujuan (Goal setting) Mengganti penyebab kesalahan (error cause Mengganti penyebab kesalahan (error cause

removal)removal) Pengakuan (recognition)Pengakuan (recognition) Dewan Mutu (Quality council)Dewan Mutu (Quality council) Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)

Manajamen Mutu Atau 14 Anjuran Manajamen Mutu Atau 14 Anjuran Deming Dapat di Ringkas Dalam Deming Dapat di Ringkas Dalam Pengertian Segitiga Deming,Segitiga Pengertian Segitiga Deming,Segitiga Joiner Atau Segitiga TQMJoiner Atau Segitiga TQM

* Aksioma 1 : Komitmen tingkat puncak * Aksioma 1 : Komitmen tingkat puncak untuk perbaikan mutu.untuk perbaikan mutu.

* Aksioma 2 : Menatap setiap aspek * Aksioma 2 : Menatap setiap aspek secara efektif untuk meyakinkan secara efektif untuk meyakinkan bahwa produk atau jasa di rancang, bahwa produk atau jasa di rancang, dibangun, dan diantarkan sesuai dibangun, dan diantarkan sesuai dengan harapan pelanggan. dengan harapan pelanggan.

* Aksioma 3 : Setiap anggota organisasi * Aksioma 3 : Setiap anggota organisasi menyadari pentingnya peranan dirinya menyadari pentingnya peranan dirinya untuk pencapaian tersebut. untuk pencapaian tersebut.

Management Commitment to improvement

Apply the statisticals methodology

Improve Interrelationship

Deming`s Triangle

The TQM Triangle

The Joiner Triangle

Aksioma 2 : Pengetahuan Ilmiah (Scientific Knowledge)

Aksioma 3 : Keterlibatan (Involvement)

Improve Interrelationship

All in One Team

Obsession of Quality

Use of the Scientific Methode

Faktor-faktor Fundamental Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 yang mempengaruhi mutu 9 MM◙ Men Men ◙ Money Money ◙ MaterialsMaterials◙ MachinesMachines◙ Modern Information MethodsModern Information Methods◙ MarketsMarkets◙ ManagementManagement◙ MotivationMotivation◙ Mounting Product RequirementMounting Product Requirement

Jenis-jenis Mutu menurut Jenis-jenis Mutu menurut TempatnyaTempatnya

Q0 : Q0 : Permintaan/kebutuhan/keinginan/penggunaan Permintaan/kebutuhan/keinginan/penggunaan yang merupakan akhir kepuasan pelanggan.yang merupakan akhir kepuasan pelanggan.Q1 : Permintaan untuk usaha memperoleh Q1 : Permintaan untuk usaha memperoleh pelanggan.pelanggan.Q2 : Tujuan mutu untuk riset dan pengembangan Q2 : Tujuan mutu untuk riset dan pengembangan operasional.operasional.Q3 : Instruksi mutu (tujuan) spesifik oleh manajer Q3 : Instruksi mutu (tujuan) spesifik oleh manajer puncak untuk mutu baru produk akan datangpuncak untuk mutu baru produk akan datangQ4 : Permintaan mutu spesifik dalam gambar dan Q4 : Permintaan mutu spesifik dalam gambar dan spesifikasi.spesifikasi.Q5 : Mutu produk protipe baru.Q5 : Mutu produk protipe baru.Q6 : Desain proses mencapai mutu.Q6 : Desain proses mencapai mutu.

Jenis-jenis Mutu menurut Jenis-jenis Mutu menurut TempatnyaTempatnya

Q7 : Mutu produk yang disuplai Q7 : Mutu produk yang disuplai

Q8 : Mutu pada masing – masing produk prosesQ8 : Mutu pada masing – masing produk proses

Q9 : Mutu yang dijamin dengan test dan inspeksiQ9 : Mutu yang dijamin dengan test dan inspeksi

Q10 : Mutu ketika produk dikirim ke pelangganQ10 : Mutu ketika produk dikirim ke pelanggan

Q11 : Mutu pelayanan oleh personil pendukung Q11 : Mutu pelayanan oleh personil pendukung produk pada pelanggan produk pada pelanggan

Mutu dalam Audit : Mutu diidentifikasi melalui Mutu dalam Audit : Mutu diidentifikasi melalui audit mutu oleh manajer puncak atau bagian audit mutu oleh manajer puncak atau bagian Total Quality Control atau bagian Quality Total Quality Control atau bagian Quality AssuranceAssurance

Mutu dalam menangani keluhan : Mutu atau Mutu dalam menangani keluhan : Mutu atau efisiensi atau efektifitas dan klaim pelanggan efisiensi atau efektifitas dan klaim pelanggan atau penanganan keluhan atau penanganan keluhan

Klasifikasi mutu dalam Klasifikasi mutu dalam “Product Life Cycle”“Product Life Cycle”

Mutu di dalam PerencanaanMutu di dalam Perencanaan

Mutu di dalam DesainMutu di dalam Desain

Mutu di dalam ProduksiMutu di dalam Produksi

Mutu di dalam PenggunanMutu di dalam Penggunan

Proses Kendali MutuProses Kendali Mutu

SusunStandar-standar

Umur danMonitor kerja

Bandingkan Kinerja dan

standar

ApakahStandarDipenuhi

?

Ambil TindakanKoreksi

Lanjutkan CaraPelaksanaan

tersebut

Ya

Tidak

Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan

seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome

produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan

harapan seseorang

Philip Kotler

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.pasien terutama saat pertama kali datang.

Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapdikerjakan, apa yang dapat diharap

Prosedur perjanjianProsedur perjanjian Waktu tungguWaktu tunggu Fasilitas umum yang tersediaFasilitas umum yang tersedia Fasilitas perhotelanFasilitas perhotelan Outcome terapi dan perawatan yang diterimaOutcome terapi dan perawatan yang diterima

Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organiasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien

Dipengaruhi banyak faktor, antara lain yangBersangkutan dengan :

Mengukur Kepuasan Mengukur Kepuasan PelangganPelanggan

Puas atau tidak puas seseorang Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada :tergantung pada :

Sikapnya terhadap Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).atau tidak senang).

Tingkatan daripada evaluasi Tingkatan daripada evaluasi “baik “baik atau tidak”atau tidak” untuk dirinya, untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar.melebihi atau di bawah standar.

Standar Standar adalah suatu harapan adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan dimana nilai yang diharapkan akan terwujud, sebelumnya lebih dulu terwujud, sebelumnya lebih dulu melakukan pembelian atau melakukan pembelian atau penggunaan. Standar dapat berupa :penggunaan. Standar dapat berupa :

Penampilan yang diperkirakanPenampilan yang diperkirakan Berdasarkan norma dan Berdasarkan norma dan

pengalamanpengalaman KewajaranKewajaran Nilai-nilaiNilai-nilai IdealIdeal Toleransi minimumToleransi minimum KepantasanKepantasan Keinginan atau janji penjualKeinginan atau janji penjual

PelangganPelanggan adalah :adalah : Orang yang paling penting dalam setiap Orang yang paling penting dalam setiap

kesibukan atau bisnis kitakesibukan atau bisnis kita Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung

pada merekapada mereka Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang

kita maksudkita maksud Bagian dari kita, bukan di luar kitaBagian dari kita, bukan di luar kita Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki

perasaan, seperti kita.perasaan, seperti kita. Orang yang datang kepada kita dengan Orang yang datang kepada kita dengan

kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinyauntuk memenuhinya

Mereka adalah darah kehidupan organisasi, Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada.tanpa mereka kita tidak ada.

Produk dan Kepuasan Produk dan Kepuasan PelanggaPelanggann

Beberapa definisi menurut Beberapa definisi menurut J. M. JuranJ. M. Juran : :o Produk adalah keluaran (output) dari proses.Produk adalah keluaran (output) dari proses.o Barang adalah benda-benda fisik seperti Barang adalah benda-benda fisik seperti

mobil, televisimobil, televisio Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk

orang lain seperti transportasi, hotel, rumah orang lain seperti transportasi, hotel, rumah sakit, dllsakit, dll

o Keistimewaan produk adalah sifat yang Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen.tertentu dari konsumen.

o Kekurangan (defisiensi) produk adalah Kekurangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan kegagalan produk yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk.ketidakpuasan terhadap produk.

“KepuasanSepenuhnyaPelanggan”

Big Quality

Keamanan

Penghantaran

Tepat Jumlah

Tepat Waktu

Tepat Tempat

BiayaBiaya

Harga

MutuPekerjaan Sehari-hari

Produk/Jasa

Moral Pegawai

Keamanan Penggunan

Mutu Berdasarkan Mutu Berdasarkan Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan

Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah : Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah : Kenyataan penggunaan akhirKenyataan penggunaan akhir Harga jual produk dan jasa Harga jual produk dan jasa

Yang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaituYang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaitu Spesifikasi Dimensi dan karakter Operasional (Spesifikasi Dimensi dan karakter Operasional (The The

Spesification ofSpesification of Dimensions and Operoting CharacteristicsDimensions and Operoting Characteristics)) Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan (Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan (The Live and The Live and

ReliabilityReliability ObjectiveObjective)) Standar yang Relevan (Standar yang Relevan (The Relevants StandardsThe Relevants Standards)) Persyaratan Keamanan (Persyaratan Keamanan (The Safety RequirementsThe Safety Requirements)) Biaya Biaya Engineering,ManufacturingEngineering,Manufacturing dan Biaya Mutu dan Biaya Mutu Instalasi Lapangan Instalasi Lapangan Pertimbangan LingkunganPertimbangan Lingkungan Biaya Operasional PalangganBiaya Operasional Palanggan

“NILAI PELANGGAN”

Nilai Pelanggan (Nilai Pelanggan (Customer ValueCustomer Value)) dapat di definisikan sebagai hasil dapat di definisikan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang diberikan,yang dan pengorbanan yang diberikan,yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannyapelayanan untuk memenuhi kebutuhannya

Nilai yang Disampaikan Nilai yang Disampaikan PelangganPelanggan

Nilai Produk

BiayaMoneter

Biaya Waktu

NilaiService

Biaya Energi

NilaiService

BiayaPsikis

Nilai Image

Nilai Total

Pelanggan

Biaya Total

Pelanggan

Nilai YangDisampaikan Pelanggan

++

+ + +

+

Hubungan Hubungan Desain,Produk,PelangDesain,Produk,Pelanggan dan Nilai gan dan Nilai PelangganPelanggan

Mutu Penampilan

Mutu Desain

DESAIN Mutu

Kesesuaian

PRODUK

Mutu Penampilan

PELANGGAN

Marketing Mix dan Pelayanan Marketing Mix dan Pelayanan PelangganPelanggan

Fungsi pemasaran terdiri atas tiga Fungsi pemasaran terdiri atas tiga komponen :komponen : Marketing mixMarketing mix

Product, Price, Promotion, placeProduct, Price, Promotion, place

Market forcesMarket forcesPelanggan, Perilaku industri, Pelanggan, Perilaku industri,

kompetitor, kompetitor, pemerintah dan pemerintah dan peraturan perundang-peraturan perundang- undanganundangan

Matching ProcesMatching ProcesPeople, process, Customer ServicePeople, process, Customer Service

Dimensi MutuDimensi Mutu

Delapan dimensi Mutu :Delapan dimensi Mutu : Penampilan (performance), suatu Penampilan (performance), suatu

karakter utama hasil produkkarakter utama hasil produk Gambaran atau keistimewaan (features)Gambaran atau keistimewaan (features) Ketahanan (reliability)Ketahanan (reliability) Kesesuaian (conformance)Kesesuaian (conformance) Lama bertahan (durability)Lama bertahan (durability) Kemampuan pelayanan (serviceability)Kemampuan pelayanan (serviceability) Estetika (Asthetics)Estetika (Asthetics) Mutu yang dirasakan (perceived quality)Mutu yang dirasakan (perceived quality)

Mutu Pelayanan Mutu Pelayanan KesehatanKesehatan

Pandangan Pasien terhadap MutuPandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan Provider terhadap Pandangan Provider terhadap MutuMutu

Pandangan Pasien Pandangan Pasien terhadap Mututerhadap Mutu

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :1.1. Dokter terlatih dengan baikDokter terlatih dengan baik2.2. Melihat dokter yang sama setiap visiteMelihat dokter yang sama setiap visite3.3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasienPerhatian pribadi dokter terhadap pasien4.4. Privacy dalam diskusi penyakitPrivacy dalam diskusi penyakit5.5. Ongkos klinik terbukaOngkos klinik terbuka6.6. Waktu tunggu dokter yang singkatWaktu tunggu dokter yang singkat7.7. Informasi dari dokterInformasi dari dokter8.8. Ruang istirahat yang baikRuang istirahat yang baik9.9. Staf yang menyenangkanStaf yang menyenangkan10.10. Ruang tunggu yang nyamanRuang tunggu yang nyaman

Pandangan Provider Pandangan Provider terhadap Mututerhadap Mutu

Pandangan provider terhadap Mutu Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :Klinik, yaitu :

1.1. Perilaku seseorang terhadap pasien, Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsbdokter dsb

2.2. Koordinasi antar peran masing-Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemenmasing, interdepartemen

3.3. Jumlah kontak dengan pasienJumlah kontak dengan pasien4.4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang Kepuasan pasien dan hal-hal yang

menyenangkanmenyenangkan5.5. Keterampilan medis dan fisilitasKeterampilan medis dan fisilitas6.6. Fasilitas fisikFasilitas fisik

LanjutanLanjutan 7. Kelangsungan perawatan, dokter 7. Kelangsungan perawatan, dokter

yang sama visite pasien berikutnyayang sama visite pasien berikutnya8. Follow-up, seperti janji pasien 8. Follow-up, seperti janji pasien

kembalikembali9. Penyukuhan pasien dan 9. Penyukuhan pasien dan

pemahamannyapemahamannya10.Hubungan pasien staf10.Hubungan pasien staf11. Sistem pencatatan11. Sistem pencatatan12. Penekanan riset12. Penekanan riset13. Hubungan antar staf13. Hubungan antar staf

Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau dimensi, ke dalam lima komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :sebagaimana daftar berikut :

PreventifPreventif• Check UpCheck Up• Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan PelvicPemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic• Papanicolau smearPapanicolau smear• Prenatal Check UpPrenatal Check Up• ImunisasiImunisasi• Pemeriksaan BayiPemeriksaan Bayi• SerologiSerologi• Nasihat menghindari masalah yang dapat Nasihat menghindari masalah yang dapat

terjadi akan datangterjadi akan datang KomprehensifKomprehensif

• Keadaan sekunderKeadaan sekunder• Faktor-faktor SosialFaktor-faktor Sosial


KoordinasiKoordinasi– Rujukan spesialisRujukan spesialis– Rujukan ParamedikRujukan Paramedik– Pelayanan KonsultasiPelayanan Konsultasi

KelangsunganKelangsungan– Follow up visiteFollow up visite– Follow up visite yang dimintaFollow up visite yang diminta– Kelangsungan tenaga medisKelangsungan tenaga medis– Catatan KemajuanCatatan Kemajuan– Pelayanan RehabilitasiPelayanan Rehabilitasi


RasionalitasRasionalitas– Keluhan utamaKeluhan utama - Pengobatan : - Pengobatan :

resepresep– RiwayatRiwayat - Pengobatan : - Pengobatan :

yang lainyang lain– Pemeriksaan FisikPemeriksaan Fisik - Pemeriksaan - Pemeriksaan

darah lengkapdarah lengkap– DiagnosisDiagnosis - Pemeriksaan - Pemeriksaan

UrineUrine– Permintaan LAboratoriumPermintaan LAboratorium - Pekerjaan Lab - Pekerjaan Lab

yang lainyang lain– Catatan Hasil laboratoriumCatatan Hasil laboratorium - Pekerjaan - Pekerjaan

radiologi lainradiologi lain– Pengamatan DokterPengamatan Dokter– PembedahanPembedahan– Pengobatan : injeksiPengobatan : injeksi

Beberapa Definisi Profesional Beberapa Definisi Profesional tentang mutu Pelayanan tentang mutu Pelayanan Kesehatan, antara lain :Kesehatan, antara lain : Mutu Pelayanan KesehatanMutu Pelayanan Kesehatan adalah adalah

penampilan yang pantas dan sesuai penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-(yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampua untuk mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada kematian, menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (kekurangan gizi (Milton I Roemer dan Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).C Montoya Aguilar, WHO, 1988).

Mutu Mutu adalah suatu sifat yang adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan bagian : teknik dan interpersonal (Avedis interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)Donabedian, 1980)

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa Sudut Pandangbeberapa Sudut Pandang

Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatanpelayanan kesehatan

Pasien dan MasyarakatPasien dan MasyarakatMutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

Petugas KesehatanPetugas KesehatanMutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.baik.

Kepuasan PraktisionerKepuasan PraktisionerSuatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiridirinya sendiri

Manajer Manajer Bagi yayasan atau pemilik rumah sakitBagi yayasan atau pemilik rumah sakit

DIMENSI MUTU DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATANPELAYANAN KESEHATAN

Kompetensi Teknis Kompetensi Teknis (Technical competence)(Technical competence) Akses terhadap pelayanan Akses terhadap pelayanan (Access to (Access to

service)service) Efektivitas Efektivitas (Effectiveness)(Effectiveness) Efisiensi Efisiensi (Efficiency)(Efficiency) Kontinuitas Kontinuitas (Continuity)(Continuity) Keamanan Keamanan (Safety)(Safety) Hubungan antar manusia Hubungan antar manusia (Interpersonal (Interpersonal

relations)relations) Kenyamanan Kenyamanan (Amenities)(Amenities) Infomasi (imformetioms)Infomasi (imformetioms) Ketepatan waktuKetepatan waktu

Dimensi Kompetensi TeknisDimensi Kompetensi Teknis

Keterampilan, kemampuan dan Keterampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja pemberi penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan.layanan kesehatan.

Berhubungan dengan bagaimana Berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah standar layanan kesehatan yang telah disepakati.disepakati.

Jika tidak dipatuhi akan mengakibatkan Jika tidak dipatuhi akan mengakibatkan menurunnya mutu layanan kesehatan menurunnya mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasiendan membahayakan jiwa pasien..

Dimensi Keterjangkauan atau Dimensi Keterjangkauan atau Akses terhadap Layanan Akses terhadap Layanan KesehatanKesehatan

Artinya layanan kesehatan harus Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.organisasi dan bahasa.

Dimensi Efektivitas Layanan Dimensi Efektivitas Layanan KesehatanKesehatan

Artinya harus mampu mengobati atau Artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya terjadinya penyakit serta berkembangnya dan/atau meluasnya penyakit yang ada.dan/atau meluasnya penyakit yang ada.

Dimensi efektivitas berkaitan dengan Dimensi efektivitas berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama dimensi kompetensi teknis, terutama dalam pemilihan alternatif dalam dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi menghadapi relative risk relative risk dan dan keterampilan dalam mengikuti prosedur. keterampilan dalam mengikuti prosedur.

Dimensi Efisiensi Layanan Dimensi Efisiensi Layanan KesehatanKesehatan

Layanan kesehatan yang efisien Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat.pasien dan atau masyarakat.

Dengan melakukan analisis Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, maka efisiensi dan efektivitas, maka bisa diperoleh intervensi yang bisa diperoleh intervensi yang paling efisien.paling efisien.

Dimensi Kesinambungan Dimensi Kesinambungan Layanan KesehatanLayanan Kesehatan

Pasien harus dapat dilayani sesuai Pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhanya, termasuk rujukan jika kebutuhanya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.tidak perlu.

Riwayat yang terdokumentasi dengan Riwayat yang terdokumentasi dengan lengkap dapat digunakan pasien lengkap dapat digunakan pasien untuk mendapatkan pelayanan tepat untuk mendapatkan pelayanan tepat waktu dan tepat tempat.waktu dan tepat tempat.

Dimensi KeamananDimensi Keamanan

Layanan kesehatan harus aman, baik Layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan, maupun bagi pasien, pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya.bagi masyarakat sekitarnya.

Bemutu dan aman dari resiko cedera, Bemutu dan aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping dan bahaya lain infeksi, efek samping dan bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan.kesehatan.

Penting untuk disusun prosedur untuk Penting untuk disusun prosedur untuk menjamin keamanan kedua belak pihak.menjamin keamanan kedua belak pihak.

Dimensi KenyamananDimensi Kenyamanan

Dimensi ini tidak berhubungan langsung Dimensi ini tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, dengan efektivitas layanan kesehatan, tapi mempengaruhi kepuasan pasien tapi mempengaruhi kepuasan pasien untuk datang berobat kembali.untuk datang berobat kembali.

Dimensi ini terkait dengan kepercayaan Dimensi ini terkait dengan kepercayaan pasien, pembayaran biaya layanan, pasien, pembayaran biaya layanan, penampilan fisik layanan, pemberi penampilan fisik layanan, pemberi pelayanan, peralatan medis dan non pelayanan, peralatan medis dan non medismedis

Dimensi InformasiDimensi Informasi

Mampu memberikan informasi Mampu memberikan informasi jelas tentang apa, siapa, kapan, jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan/atau telah kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan.dilaksanakan.

Dimensi ini sangat penting di Dimensi ini sangat penting di tingkat Rumah Sakit dan tingkat Rumah Sakit dan Puskesmas.Puskesmas.

Dimensi Ketepatan WaktuDimensi Ketepatan Waktu

Layanan kesehatan harus Layanan kesehatan harus dilaksanakan dalam waktu dan dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat oleh pemberi cara yang tepat oleh pemberi pelayanan yang tepat dan pelayanan yang tepat dan menggunakan peralatan dan obat menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta denga biaya yang tepat, serta denga biaya yang efisien (tepat).yang efisien (tepat).

Dimensi Hubungan Dimensi Hubungan AntarmanusiaAntarmanusia

Hubungan antarmanusia merupakan Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan interaksi antara pemberi layanan kesehatan dengan pasien atau kesehatan dengan pasien atau konsumen, antarsesama pemberi konsumen, antarsesama pemberi layanan kesehatan, hubungan antara layanan kesehatan, hubungan antara atasan dan bawahan, dinas atasan dan bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dll.masyarakat, dll.

MANFAAT PROGRAM JAMINAN MUTUMANFAAT PROGRAM JAMINAN MUTU

1.Penerapan pendekatan jaminan 1.Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan mutu layanan kesehatan akan menjamin bahwa organisasi menjamin bahwa organisasi layanan akan selalu layanan akan selalu menghasilkan layanan kesehatan menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu, artinya layanan yang bermutu, artinya layanan kesehatan sesuai dengan kesehatan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien harapan dan kebutuhan pasien serta mampu dibayar oleh pasien.serta mampu dibayar oleh pasien.

2.Penerapan pendekatan jaminan 2.Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan mutu layanan kesehatan akan menjadikan organisasi layanan menjadikan organisasi layanan kesehatan semakin efisien karena kesehatan semakin efisien karena semua orang yang bekerja dalam semua orang yang bekerja dalam organisasi itu akan bekerja lebih organisasi itu akan bekerja lebih baik dalam suatu sistem yang baik dalam suatu sistem yang terus menerus diperbaiki.terus menerus diperbaiki.

3. Penerapan pendekatan jaminan mutu 3. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan membuat layanan kesehatan akan membuat organisasi layanan kesehatan menjadi organisasi layanan kesehatan menjadi terhormat, terkenal dan selalu dicari terhormat, terkenal dan selalu dicari oleh siapapun yang membutuhkan oleh siapapun yang membutuhkan layanan kesehatan yang bermutu layanan kesehatan yang bermutu serta tempat kerja idaman bagi serta tempat kerja idaman bagi profesi layanan kesehatan yang profesi layanan kesehatan yang kompeten dan berperilaku terhormat.kompeten dan berperilaku terhormat.

4.Penerapan pendekatan jaminan 4.Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan terutama mutu layanan kesehatan terutama akan memperhatikan keluaran akan memperhatikan keluaran layanan kesehatan, sehingga setiap layanan kesehatan, sehingga setiap pelaksanaan tugas harus dilakukan pelaksanaan tugas harus dilakukan dengan benar agar layanan dengan benar agar layanan kesehatan benar-benar bermanfaat kesehatan benar-benar bermanfaat bagi pasien.bagi pasien.

5.penerapan pendekatan jaminan 5.penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan mutu layanan kesehatan akan menumbuhkan kepuasan kerja, menumbuhkan kepuasan kerja, komitmen dan peningkatan moral komitmen dan peningkatan moral profesi layanan kesehatan serta profesi layanan kesehatan serta akhirnya akan menimbulkan akhirnya akan menimbulkan kepuasan pasien.kepuasan pasien.

Penilaian Mutu Pelayanan Penilaian Mutu Pelayanan KesehatanKesehatan

Pada umumnya untuk meningkatkan mutu Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:pelayanan ada dua cara:1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, 1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan perlengkapan dan materialmaterial2. Memperbaiki metode atau penerapan 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan dalam kegiatan pelayanan pelayanan

Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :yaitu :– StrukturStruktur– ProsesProses– OutcomesOutcomes

StrukturStruktur Struktur meliputi sarana fisik Struktur meliputi sarana fisik

perlengkapan dan peralatan, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.fasilitas kesehatan.

Struktur = inputStruktur = input Baik tidaknya struktur sebagai input Baik tidaknya struktur sebagai input

dapat diukur dari :dapat diukur dari :– Jumlah, besarnya inputJumlah, besarnya input– Mutu struktur atau mutu inputMutu struktur atau mutu input– Besarnya anggaran atau biayaBesarnya anggaran atau biaya– KewajaranKewajaran

OutcomeOutcomess Outcome adalah hasil akhir kegiatan Outcome adalah hasil akhir kegiatan

dan tindakan tenaga kesehatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien.profesional terhadap pasien.

Dapat berarti adanya perubahan Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif.positif maupun negatif.

Outcome jangka pendek adalah hasil Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu.atau prosedur tertentu.

Outcome jangka panjang adalah status Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.pasien.

ProsesProses Proses merupakan semua kegiatan yang Proses merupakan semua kegiatan yang

dilaksanakan secara profesional oleh dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.dengan pasien.

Proses mencakup diagnosa, rencana Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.dan penanganan kasus.

Baik tidaknya proses dapat diukur dari :Baik tidaknya proses dapat diukur dari :– Relevan tidaknya proses itu bagi pasienRelevan tidaknya proses itu bagi pasien– Fleksibilitas dan efektifitasFleksibilitas dan efektifitas– Mutu proses itu sendiri sesuai dengan Mutu proses itu sendiri sesuai dengan

standar pelayanan yang semestinyastandar pelayanan yang semestinya– Kewajaran, tidak kurang dan tidak Kewajaran, tidak kurang dan tidak

berlebihanberlebihan

Pendekatan Mutu Pelanggan Pendekatan Mutu Pelanggan Pelayanan KesehatanPelayanan Kesehatan

Pada umumnya pendekatan terhadap mutu Pada umumnya pendekatan terhadap mutu pelayanan kesehatan ada dua cara:pelayanan kesehatan ada dua cara:

– Pendekatan kesehatan masyarakatPendekatan kesehatan masyarakatPendekatan ini menyangkut seluruh sistem Pendekatan ini menyangkut seluruh sistem pelayanan kesehatan dari tingkat dasar pelayanan kesehatan dari tingkat dasar (grass root) sampai yang tertinggi.(grass root) sampai yang tertinggi.

– Pendekatan institusional atau individualPendekatan institusional atau individualpendekatan ini berkaitan dengan mutu pendekatan ini berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap perorangan pelayanan kesehatan terhadap perorangan oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan.oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan.

Pelanggan dalam pelayanan Pelanggan dalam pelayanan KesehatanKesehatan

– Pelanggan InternalPelanggan InternalPara tenaga medis, paramedis, nonmedis atau Para tenaga medis, paramedis, nonmedis atau pelaksana fungsional lainnya seperti pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood laboratorium, radiologi, gizi, ambulance, blood bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam suatu sistem saling tergantung dalam suatu sistem pelayanan kesehatan internpelayanan kesehatan intern

– Pelanggan EksternalPelanggan Eksternalpelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran pelanggan yang sesungguhnya menjadi sasaran dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu para pasien, famili dan sahabatnya serta pihak-para pasien, famili dan sahabatnya serta pihak-pihak lain yang berkepentinganpihak lain yang berkepentingan

Pelayanan Medis yang Pelayanan Medis yang Baik :Baik : Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran

(pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan.pengetahuan.

Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahanPelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang

cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medispraktisi yang ilmiah medis

Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnyaseutuhnya

Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pasiendan pasien

Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosialpekerjaan kesejahteraan sosial

Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua jenis pelayanan kesehatanjenis pelayanan kesehatan

Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang.sesuai dengan kebutuhan semua orang.

Mutu pelayanan Kesehatan dalam Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan Perundang-undangan :Peraturan Perundang-undangan :

UU No. 23 tahun 1992 tentang UU No. 23 tahun 1992 tentang KesehatanKesehatan

Mutu dalam Sistem kesehatan Mutu dalam Sistem kesehatan Nasional (SKN)Nasional (SKN)

RP3JPK (1983)RP3JPK (1983) GBHN 1993, Tap MPR No. GBHN 1993, Tap MPR No.

II/MPR/1993II/MPR/1993

konsep mutu kebidanan

Education