komunikasi dokter pasien
DESCRIPTION
Komunikasi dokter pasienTRANSCRIPT
4
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Defisini Komunikasi
Komunikasi merupakan keterampilan yang sangat penting dalam
kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi pada
setiap gerak langkah manusia.1 Keterampilan yang dibutuhkan agar mencapai
kesuksesan saat berkomuikasi yaitu kita harus mengetahui istilah- istilah atau
kunci yang berkaitan saat komunikasi diantaranya kita harus mengetahui
definisi dari komunikasi itu, dimana definisi komunikasi ialah suatu proses
pembentukan, penyampaian, penerimaan dan pengolahan pesan yang terjadi
di dalam diri seseorang dan atau di antara dua atau lebih dengan tujuan
tertentu. Definisi tersebut memberikan beberapa pengertian pokok yaitu
komunikasi adalah suatu proses mengenai pembentukan, penyampaian,
penerimaan dan pengolahan pesan.1,2
2.2. Pentingnya Komunikasi dalam Kedokteran
Komunikasi itu diperlukan dalam berbagai bidang profesi, termasuk
bidang kedokteran. Terciptanya hubungan yang baik dapat dipengaruhi oleh
efektif tidaknya komunikasi yang terjadi di dalamnya. Komunikasi efektif
dalam suatu hubungan tertentu merupakan proses transformasi pesan.3
Komunikasi telah lama dilihat sebagai kompetensi inti untuk menjelaskan
gejala-gejala pasien, masalah dan kekhawatiran dan, menurut penelitian
terbaru, keterampilan klinis yang penting untuk memastikan promosi
kesehatan, pengobatan dan kepatuhan.4 Komunikasi yang efektif sebagian
besar dianggap merupakan faktor kunci dalam kepuasan klien, kepatuhan dan
pemulihan.3 Dalam mengembangkan kerangka suatu wawancara medis, maka
pentinglah untuk memahami pedoman dalam komunikasi untuk dokter dan
mahasiswa kedokteran.5,6
5
2.3. Komunikasi Dokter-Pasien
6
Kemampuan menjalin hubungan dan kemampuan mengatur
wawancara harus selalu digunakan secara tepat pada tiap tahap komunikasi
dokter-pasien. Susunanan kerangka konsep yang sistematis dalam
meningkatkan komunikasi efektif dalam kedokteran mencakup anggapan,
definisi, tujuan, dan prinsip utama (tabel 1).6
Tabel 1. Kerangka Konsep Komunikasi Efektif6
Anggapan Dasar Komunikasi merupakan kemampuan klinis dasar Komunikasi dalam kedokteran merupakan rangkaian keterampilan
yang dipelajari dan bukan kepribadian bawaan serta semua orang dapat belajar
Pengalaman dapat menjadi guru yang tidak baik Pengetahuan tidak dapat langsung dipraktikan dalam performa
Esensi Dibutuhkan Dalam Mempelajari Keterampilan, Mengubah Perilaku: Penggambaran sistematik dan definisi keterampilan Observasi dokter dengan pasien Timbal balik yang bertujuan baik, detil, dan deskriptif. Keterampilan yang praktis dan dapat berulang Keterampilan yang dalam dan dapat dipakai berulang
Kategori Keterampilan Keterampilan isi – apa yang harus dilakukan dokter Keterampilan proses – bagaimana cara melakukan Keterampilan pemahaman – apa yang dipikir dan dirasakan
Tujuan Komunikasi Medis Mencapai kolaborasi Menjamin akurasi, efisiensi, dan dukungan yang meningkat Mejaminkepuasan pasien dan dokter Meningkatkan hasil kesehatan
Pendekatan Komunikasi Pendekatan Shot-put: pesan yang dapat dipahami dan dapat diterima Pendekatan Frisbee: interaksi, timbal balik, relasi, konfirmasi,
pendapat yang dapat didiskusikan
Prinsip Komunikasi Efektif Meyakinkan interaksi daripada proses transmisi langsung Mengurangi hal yang tidak penting Dinamis Mengikuti model helical
2.4. Perubahan Proses Komunikasi
7
Dokter dituntut untuk memiliki kemampuan komunikasi yang baik,
dokter sering mengeluh bahwa konsultasi itu sering sulit dan berubah bahkan
lebih dari sepertiga dari mereka menemukan sepertempat konsultasinya gagal
dan 8% dari mereka berkata bahwa lebih dari setengah tidak berfungsi. Hal
ini sering terjadi karena mereka merasa kurang pengetahuan untuk
berhubungan dengan tuntutan pasien, perilaku, dan kepribadian pasien
tertentu.7
Sejak terjadi perubahan paradigma doctor-centered ke patient-
centered, mulai disadari bahwa pengumpulan informasi yang selama ini
dilakukan oleh banyak dokter kurang memberikan perhatian terhadap apa
yang dirasakan dan dipikirkan pasien selama proses konsultasi berlangsung.5
Diketahui bahwa dengan teknik pengumpulan informasi seperti itu
menyebabkan pasien seringkali tidak mendapatkan pelayanan yang dapat
memuaskan dirinya.7 Dengan demikian, terdapat kesenjangan antara apa
yang diinginkan oleh dokterdan apa yang diinginkan oleh pasien.8 Bagi
dokter, konsultasi mungkin merupakan bagian rutinitas sehari-hari, namun
bagi pasien konsultasi merupakan hal yang sangat penting dan seringkali
sangat mengkhawatirkan.9
Komunikasi medis sendiri bertujuan untuk mencapai kolaborasi;
menjamin akurasi, efisiensi, dan dukungan yang meningkat;
menjaminkepuasan pasien dan dokter.7
2.5. Pedoman Komunikasi Calgary Cambridge6,7,8
Kemampuan yang dapat membuat perbedaan komunikasi antara
dokter dan pasien adalah kemampuan proses komunikasi Observation Guide
(CC Guide) atau pedoman komunikasi Calgary Cambridge. Calgary
Cambridge Guide merupakan pedoman komunikasi berbasis bukti yang
dikembangkan oleh Tim dari Calgary University di Canada dan Cambridge
University di Inggris. Pedoman komunikasi Calgary Cambridge
menggambarkan dan mendefinisikan 71 keterampilan klinik dasar yang perlu
digunakan dalam proses komunikasi dokter-pasien. Tujuan Calgary
8
Cambridge Guide adalah untuk mengidentifikasi komponen keterampilan
yang diperlukan dokter agar mempu memberi kosultasi dengan baik.
Calgary Cambridge Guide akan menjadi suatu hal dalam pengolahan
yang akan berlanjut untuk dikembangkan dalam penelitian. Struktur yang
terdapat Calgary Cambridge di dalam Calgary Cambridge Guide terdapat
dalam semua wawancara kedokteran: memulai wawancara, memberi
informasi, membangun relasi, penjelasan dan perencanaan, dan menutup
wawancara (Gambar 1).
Gambar 1. Kerangka Konsep Calgary Cambridge Guide6,7,8
Dari diagram di atas bisa dilihat bahwa tahap – tahap komunikasi dokter-pasien
meliputi :
9
1. Memulai wawancara (initiating the session)
2. Mengumpulkan informasi (gathering information)
3. Penjelasan dan Perencanaan (explanation and planning)
4. Menutup wawancara (closing the session)
Pada saat melaksanakan tahap – tahap komunikasi dokter pasien tersebut ada dua
hal yang harus selalu diperhatikan, yaitu :
Kemampuan menjalin hubungan atau sambung rasa dengan pasien
(building the relationship).
Kemampuan menstruktur wawancara (structuring the consultation).
Jadi kemampuan menjalin hubungan dan kemampuan menstruktur wawancara
harus selalu digunakan secara tepat pada tiap tahap komunikasi dokter-pasien.
Atau bisa dikatakan ketiga hal tersebut harus bisa berjalan secara paralel pada saat
wawancara sedang berlangsung.
2.5.1. Memulai Wawancara (Initiating The Session)
Ada 5 tujuan pada tahap ini, yaitu :
1. Membentuk / menyiapkan suatu lingkungan yang mendukung
2. Membangun kesadaran mengenai status emosional pasien.
3. Mengidentifikasi dengan lengkap semua permasalahan yang membuat
pasiendatang ke dokter.
4. Membuat persetujuan terhadap agenda atau rencana konsultasi.
5. Membuat pasien terlibat dalam suatu proses kolaboratif.
Keterampilan yang dibutuhkan pada tahap memulai wawancara
1. Persiapan
Mengesampingkan perasaan dan emosi pribadi.
Buatlah diri anda merasa nyaman.
Baca informasi dan bahan yang relevan terlebih dahulu.
2. Membangun hubungan baik dengan pasien
Sapalah pasien saat pertama bertemu (ucapkan selamat pagi,
selamat sore, halo ,atau yang lainnya; sapalah dengan
10
menggunakan nama pasien, jabatlah tangannya, tunjukkan sikap
yang ramah).
Persilahkan pasien untuk duduk (gunakan bahasa verbal dan non
verbal yang jelas).
Berikanlah perhatian yang utuh atau penuh pada pasien. Jangan
melihat atau menyibukkan diri dengan hal lainnya.
Klarifikasi identitas pasien (bila identitas pasien belum anda
ketahui).
Perkenalkan diri anda dan peran anda (misalnya : “saya Sandra
dokter mud ayang bertugas menjadi assisten dokter siregar. Saya di
sini bertugas untuk mengumpulkan informasi mengenai keluhan
dan penyakit ibu sebelum ibudiperiksa oleh dokter siregar“).
Bila dianggap perlu, sebutkan waktu yang tersedia.
Sebutkan juga bahwa anda akan mencatat keterangan – keterangan
yangdiberikan oleh pasien.
3. Mengidentifikasi alasan kunjungan
Gunakanlah pertanyaan terbuka (misalnya : ’’Ada yang bisa saya
bantu, Bu ? “Ada keluhan apa pak, kok sampai bapak berkunjung
kemari “, dan lain-lain)
Dengarkan keluhan pasien dengan aktif, tetapi jangan melakukan
interupsi ataumengarahkan pasien (kecuali untuk kasus-kasus
khusus).
Gunakan bahasa non verbal seperti anggukan, senyuman atau bisa
juga menggunakan bahasa verbal yang ”netral“ seperti : ya, he-em,
, terus…, oh..ya
dengan tujuan agar pasien bisa terbantu untuk terus melanjutkan
pernyataan ataucerita mengenai alasan utama mereka datang
berkunjung.
Ringkaslah cerita atau informasi dari pasien, lalu konfirmasikan ke
pasien apakahpersepsi anda itu sudah benar? Selanjutnya tanyakan
11
apakah ada gejala atau hallain yang menjadi keluhan (screening)?
Contoh : “Jadi masalah utama bapak adalah nyeri dada dan sesak
nafas? Apakah masih ada yang lain?”
4. Menyusun agenda wawancara
Jelaskan pada pasien tahap–tahap pemeriksaan yang akan
dilakukan.
Negosiasikan dengan pasien mengenai waktu yang dibutuhkan
untuk pemeriksaan, agenda pemeriksaan, dan lain-lain.
2.5.2. Mengumpulkan Informasi (Gathering Information)
Tahap ini sering disebut dengan tahap anamnesis. Pada tahap ini terdapat empat
tujuan utama , yaitu :
1. Mendapatkan data biofisik atau sejarah penyakit dengan lengkap dan
akurat, supayadapat mengenali pola yang bisa diasosiasikan dengan suatu
penyakit tertentu.
2. Mengeksplorasi dan memahami perspektif pasien, agar dokter bisa
memahami artigejala serta penyakit tersebut bagi pasien.
3. Menyusun wawancara antara dokter-dan pasien sedemikian rupa
sehinggamendukung proses diagnostic reasoning dalam waktu seefisien dan
seefektif mungkin.
4. Melibatkan partisipasi pasien dalam suatu proses interaktif, dengan cara
selalumemelihara sambung rasa dengan pasien, dan memberikan respon
serta dukunganpada keterlibatan mereka.
Untuk mendapatkan data biofisik atau sejarah penyakit dengan lengkap
dan akuratharus mengacu pada pertanyaan yang sistematis, yaitu dengan
berpedoman pada empat pokok pikiran (The Fundamental Four) dan tujuh
butir mutiara anamnesis (The Sacred Seven).
Yang dimaksud dengan empat pokok pikiran, adalah melakukan
anamnesis dengancara mencari data :
12
Riwayat Penyakit Sekarang (RPS)
Riwayat Penyakit Dahulu (RPD)
Riwayat Kesehatan Keluarga
Riwayat sosial dan ekonomi yang dimaksud dengan tujuh butir mutiara
anamnesis, yaitu :
1. Lokasi (dimana? menyebar atau tidak?)
2. Onset / awitan dan kronologis (kapan terjadinya? berapa lama?)
3. Kuantitas keluhan (ringan atau berat, seberapa sering terjadi?)
4. Kualitas keluhan (rasanya seperti apa?)
5. Faktor-faktor yang memperberat?
6. Faktor-faktor yang memperingan?
7. Analisis sistem yang menyertai keluhan utama.
2.5.3. Penjelasan dan Perencanaan (Explanation and Planning)
Pada tahap ini ada 3 hal yang penting, yaitu :
a. Memberikan informasi dalam jumlah serta jenis yang tepat.
b. Mencapai pemahaman bersama antara dokter dan pasien: terutama dalam
halkerangka penyakit pasien.
c. Perencanaan : membuat keputusan bersama antara dokter dengan pasien.
Tujuan tahap ini adalah :
1. Memberikan informasi yang tepat dan menyeluruh dengan
memperhatikankebutuhan masing – masing pasien terhadap informasi.
2. Menyediakan penjelasan yang berkaitan dengan perspektif pasien
terhadapmasalah.
3. Menemukan perasaan dan pemikiran pasien sehubungan dengan informasi
yangdiberikan.
4. Mendorong adanya interaksi atau hubungan timbal balik (bukan hubungan
searah).
5. Membuat pasien menjadi paham tentang proses pengambilan keputusan.
6. Melibatkan pasien dalam mengambil keputusan (sampai dengan tingkat
atau level yang diinginkan pasien).
13
7. Meningkatkan komitmen pasien terhadap rencana yang telah tepat.
2.5.4. Menutup Wawancara (Closing The Session)
Tujuan :
a. Mengkonfirmasi rencana perawatan.
b. Mengklarifikasi langkah selanjutnya yang akan ditempuh oleh dokter
maupun pasien.
c. Menetapkan rencana yang akan ditempuh bila ada situasi “darurat“.
d. Memaksimalkan kepatuhan pasien dan outcome perawatan terhadap
pasien.
e. Penggunaan waktu konsultasi yang efisien.
f. Menjaga agar pasien tetap merasa sebagai bagian dari proses
kolaboratif, sertamembangun hubungan dokter-pasien yang baik untuk
masa selanjutnya.
Keterampilan yang diperlukan pada tahap ini adalah :
a. Kemampuan untuk membuat ringkasan (end summary)
b. Membuat kesepakatan (contracting)
c. Pengamanan terhadap hal yang tidak diharapkan (safety-netting)
d. Pengecekan terakhir (final checking).
1. Membuat ringkasan (summarising)
Yang dimaksud dengan ringkasan di sini adalah ringkasan akhir.
Jadi yangdilakukan adalah membuat ringkasan dari sesi wawancara yang
telah dilakukan dantentang rencana perawatan atau tindak lanjut yang
direncanakan.
2. Membuat kesepakatan (contracting)
14
Tahap ini meliputi persetujuan atau kesepakatan mengenai
langkah yang akanditempuh selanjutnya, juga mengenai tanggung jawab
masing – masing pihak (pihak dokter maupun pasien).
Contoh :
Meminta pasien untuk menghubungi anda (dokter) bila hasil
pemeriksaan rontgen sudah ada.
Meminta pasien untuk meminum sampai habis obat yang telah
diresepkan , dansesudah itu segera menghubungi dokter kembali.
Memberitahu pasien bahwa anda akan menghubungi dokter bedah
yang akanmenangani pasien lebih lanjut.
Memberitahukan pada pasien bahwa anda akan memeriksa kembali
kondisi pasien besok pagi.
3. Pengamanan terhadap hal yang tidak diharapkan (safety-netting)
Tahap ini merupakan tahap pemberitahuan pada pasien apabila
terjadi peristiwaatau terdapat perkembangan yang tidak diharapkan.Tidak
ada jaminan bahwa segala halyang sudah direncanakan dengan baik bisa
berjalan sesuai dengan harapan. Untuk itu sejak awal hal tersebut perlu
dibicarakan dengan pasien, termasuk cara mengatasinya . Adapun hal-hal
yang perlu diberitahukan kepada pasien adalah sebagai berikut
a. Jelaskan ulang apa saja yang diharapkan akan terjadi.
b. Bagaimana cara mengenali bila muncul hal–hal yang tidak
dikehendaki.
c. Bagaimana cara pasien mencari bantuan bila muncul hal–hal yang
tidak diharapkan.
d. Perubahan yang mungkin terjadi terhadap rencana yang telah
disepakati bersama,ataupun perubahan terhadap hasil diagnosis.
Contoh :
” Bu, anak anda diharapkan akan segera membaik dalam 24 jam ini. Akan
tetapi bilananti dalam jangka waktu itu anak anda masih terus muntah –
muntah dan tidak ada cairan yang bisa masuk, anda harus segera
15
membawa anak anda ke rumah sakit. Bila anak anda mengalami dehidrasi,
kemungkinan besar dia harus diobservasi di rumah sakit”
4. Pengecekan terakhir (final checking)
Harus ada pengecekan terakhir, apakah pasien mengerti dan merasa
senang /nyaman baik dengan rencana yang telah dibuat, prosedur apa saja
yang harus diikuti, maupun terhadap segala hal yang harus dilakukan bila
muncul hal-hal yang tidak diharapkan.
2.5.5. Kemampuan Menstruktur Wawancara
Kemampuan menstruktur wawancara dibutuhkan untuk mengendalikan
agar konsultasi atau wawancara yang sedang berlangsung tidak berjalan ke segala arah
tanpamemiliki suatu tujuan yang pasti. Ada beberapa keterampilan pokok yang
termasuk dalam kemampuan menstrukturwawancara, yaitu:
1. Penyaringan (screening)
2. Negosiasi (negotiation)
3. Penentuan Agenda (agenda setting)
4. Pengarahan (signposting)
5. Meringkas (internal summarising)
6. Peruntunan (sequencing)
1. Penyaringan (screening)
Suatu cara yang disengaja untuk memeriksa kembali bersama dengan
pasien apakah ada gejala atau tanda –tanda lain atau persepsi lain yang belum
disebutkan oleh pasien.
2. Negoisiasi (negotiation)
3. Penentuan agenda (agenda setting)
A. Manfaat agenda setting
Mengurangi ketidakpastian antara dokter dan pasien.
Penggunaan waktu menjadi lebih efektif dan efisien.
16
Memberikan kesempatan pada pasien untuk lebih concern pada
hal–hal yang paling penting atau yang paling ingin dibahas
dengan dokter.
Mendorong adanya negosiasi dan hubungan timbal balik yang
positif.
B. Strategi dalam agenda setting
Dengarkan masalah yang pertama muncul, dan biarkan pasien
menceritakanmasalahnya tersebut. Jika anda terlalu awal
melakukan interupsi, maka pasienakan “kembali lagi” pada
masalah awal tadi.
Ringkaslah masalah – masalah yang ada, dan periksalah semua
yang andadengar, dan mengertilah dengan sungguh–sungguh yang
anda dengar tadi.
Kenalilah problem/ masalah–masalahnya, dan tunjukkan perhatian
baik secaraverbal maupun non verbal.
Tanyakan apakah ada masalah lainnya. Ini untuk menghindarkan
pasienterlambat mengeluhkan masalah lain.
Buatlah prioritas masalah - negosiasikan manakah yang akan anda
eksplorasipada kesempatan ini.
C. Contoh kalimat-kalimat yang sering digunakan dalam agenda setting:
“Hal apakah yang ingin anda diskusikan terlebih dahulu?“
“Hal manakah yang paling mengganggu anda?“
“Masalah manakah yang akan kita bahas atau selesaikan terlebih
dahulu?“
“Manakah yang menurut anda paling penting?“
“Bagaimana kalau kita mulai dengan masalah gangguan haid ini
lebih dahulu?”
“Baiklah kita mulai dulu dengan keluhan mengenai sesak nafas,
bila nantiwaktunya mencukupi, kita bicarakan juga mengenai
kesulitan tidur anda.”
17
4. Pengarahan (signposting)
Yang dimaksud dengan pengarahan disini adalah: pernyataan transisi
yang digunakan oleh dokter untuk memberikan isyarat adanya perubahan arah
pembicaraan atau adanya perpindahan dari tahap wawancara satu ke tahap
yang lain. Selain itu signposting juga berisi penjelasan mengenai tahap
berikutnya.
A. Manfaat pengarahan (signposting):
Pasien menjadi tahu dokter hendak ke arah mana dan mengapa.
Dokter bisa berbagi pemikirannya maupun rencananya dengan
pasien.
Untuk meminta izin pada pasien ---- membangun hubungan baik.
Menjadikan konsultasi menjadi lebih terbuka baik bagi dokter
maupun pasien.
Mengurangi ketidakpastian.
Meningkatkan kerjasama dokter dan pasien.
Landasan kerjasama antara dokter dan pasien menjadi lebih baik
B. Pengarahan (signposting) dapat digunakan untuk:
Berpindah dari tahap permulaan wawancara ke tahap pengambilan atau
pengumpulan informasi.
Mengganti pertanyaan terbuka menjadi pertanyaan tertutup.
Mengawali pertanyaan yang membutuhkan jawaban spesifik,
misalnya yangmenyangkut masalah ide, perhatian utama pasien,
maupun harapan pasien.
Berpindah ke tahap pemeriksaan fisik.
Berpindah ke tahap penjelasan dan perencanaan.
Contoh :
“Baiklah pak, untuk mengetahui lebih pasti mengenai nyeri dada
yang bapak keluhkan, saya akan melakukan beberapa pemeriksaan
fisik. Silahkan bapak menuju ruang periksa...“
18
“ Ada beberapa hal penting yang perlu anda ketahui mengenai
hipertensi. Saya pertama–tama akan menjelaskan apa itu hipertensi
dan beberapa penyebabnya.Selanjutnya saya ingin juga
menerangkan efek hipertensi terhadap anda, dan mengapa kita
harus menjaga tekanan darah anda. Apakah anda setuju?“
5. Ringkasan ( internal summary )
Ringkasan dalam proses wawancara dokter-pasien ini ada dua macam,
yaitu :
a. Ringkasan pada akhir wawancara (end summary).
b. Ringkasan dalam proses wawancara (internal summary).
Ringkasan dalam proses wawancara (internal summary) adalah suatu
proses dimanadokter mengatakan kembali topik utama yang telah
disampaikan oleh pasien sebelumnya. Tujuan utama adalah untuk
memeriksa apakah dokter sudah sepenuhnya memahami maksud pasien.
Ringkasan atau ikhtisar yang baik seharusnya memenuhi beberapa
persyaratan berikut :
Harus benar–benar mencerminkan isi pembicaraan pasien.
Harus benar–benar ringkas.
Jangan hanya mengulang kata – kata pasien (secara harfiah), tetapi
sebaiknyamenggunakan kata – kata dokter sendiri.
Sebaiknya ringkasan merupakan verifikasi terhadap pernyataan
pasien. Untuk itu bisa dengan menanyakan secara langsung kepada
pasien, atau diucapkan dengan menggunakan nada bertanya
6. Urutan ( sequencing ).
Dokter harus bisa membawa wawancara dalam suatu urutan atau
tahap–tahap yang logis, yaitu: mulai dari explorasi maksud kedatangan
pasien, penggalian informasi, pemeriksaan fisik, penjelasan diagnosis dan
perencanaan tindak lanjut.
19
2.5.6. Membangun Relasi (Building The Relationship )10
1. Menggunakan komunikasi nonverbal yang tepat dapat dilakukan dengan
cara:
Memperagakan perilaku nonverbal yang tepat:
o kontak mata, ekspresi wajah
o postur, posisi, gerakan
o isyarat vokal seperti kecepatan, volume, intonasi
Penggunaan catatan: jika membaca, catatan tertulis atau computer
yang digunakan tanpa menginterupsi dialog atau rapport,
Tanggap terhadap isyarat pasien (bahasa tubuh, pembicaraan,
ekspresi wajah)
Hal yang dibutuhkan untuk komunikasi nonverbal:
Postur: duduk, berdiri, duduk tegak, relaksasi
Pendekatan: memperhatikan jarak komunikasi
Sentuhan: jabat tangan, tepukan, kontak fisik selama pemeriksaan
fisik.
Pergerakan tubuh: sikap tangan dan lengan, mengangguk setuju
Ekspresi wajah: alis yang naik, mengerutkan dahi, senyum
Sikap mata: kontak mata, tatapan
Isyarat vocal: nada, kecepatan, volume, ritme, hening, berhenti
sejenak, intonasi
Tampilan fisik: suku, jenis kelamin, bentuk tubuh, pakaian.
Isyarat lingkungan: lokasi, penempatan furniture, pencahayaan, suhu,
warna.
2. Membangun rapport:
Penerimaan: menerima pandangan dan perasaan pasien, jangan
menghakimi.
3. Empati
Dukungan: ekspresi memperhatikan, mengerti, keinginan untuk
menolong.
20
Sensitivitas: berhubungan secara peka dengan topik yang mengganggu,
hal tabu, nyeri, termasuk ketika berhubungan dengan pemeriksaan
fisik.
4. Melibatkan pasien:
Bertukar pikiran: membagikan pemikiran pada pasien untuk
mendorong keterlibatan pasien.
Memberikan jawaban rasional atas pertanyaan pasien atau saat
melakukan pemeriksaan fisik.
5. Pemeriksaan: selama pemeriksaan fisik menjelaskan proses dan informed
consent.
21
KESIMPULAN
Komunikasi merupakan suatu ilmu yang sangat penting di berbagai
bidang. Sebagai seorang dokter kita dituntut untuk memiliki kemampuan
komunikasi yang baik namun lebih dari sepertiga dari mereka menemukan
sepertempat konsultasinya gagal. Hal tersebut terjadi karena mereka merasa
kurang pengetahuan untuk berhubungan dengan tuntutan pasien, perilaku, dan
kepribadian pasien tertentu. Komunikasi medis sendiri bertujuan untuk mencapai
kolaborasi; menjamin akurasi, efisiensi, dan dukungan yang meningkat; menjamin
kepuasan pasien dan dokter.
Kemampuan yang dapat membuat perbedaan komnikasi antara dokter dan
pasien adalah kemampuan proses komunikasi Calgary Cambridge Observation
Guide (CC Guide) atau pedoman komunikasi Calgary Cambridge. Struktur yang
terdapat di dalam Calgary Cambridge guide terdapat dalam semua wawancara
kedokteran: memulai wawancara, memberi informasi, membangun relasi,
penjelasan dan perencanaan, dan menutup wawancara
Terdapat beberapa tahapan untuk melakukan komunikasi dokter-pasien
meliputi: memulai wawancara (initiating the session), mengumpulkan informasi
(gathering information), penjelasan dan perencanaan (explanation and planning),
dan menutup wawancara (closing the session). Pada saat melaksanakan tahap –
tahap komunikasi dokter pasien ada dua hal yang harus selalu diperhatikan, yaitu
kemampuan menjalin hubungan dengan pasien (building the relationship) dan
kemampuan menstruktur wawancara (structuring the consultation). Setiap
tahapan-tahapan proses komunikasi Calgary Cambridge Observation Guide
memiliki tujuan masing-masing demi terciptanya hubungan dokter-pasien yang
baik untuk masa selanjutnya.