kompilasi data wawancara terbuka

KOMPILASI DATA WAWANCARA TERBUKA DENGAN PELANGGAN KORPORAT

1 Kelompok Pelanggan Perbankan :A. Bank Mandiri Surabaya1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :

a. WTKP ,b. Service ,c. Ketepatan Waktu SDM untuk datang sesuai dengan Waktu yang dijanjikand. Respons atas Komplain

2. Pernah Kecewa :a. Waktu Tempuh Kiriman tidak seperti dijanjikan H+1 di Kecamatan.Tapi Waktu Tiba

nya di Kantor Pos Kecamatan tepat hari Minggu

3. Pelayanan Kerta Gaya Pusaka lebih baik dari PT Pos Indonesia untuk kategori :a. Penjemputan untuk Jam 17.00 ,b. Kota Tujuan Jakarta ,Bogor ,Tangerang, Bekasi tidak bisa H+1 untuk yang dikirimkan

di Surabaya jam 18.00 .

4. Tarif Tiki, KGP , lebih mahal daripada Tarif Pos Express

5. Cara Pembayaran :a. Sekarang ada ketentuan bahwa Minimal Biaya yang boleh kredit adalah

Perusahaan yang belanja di Kantor Pos Minimal Rp 15.000.000. Sehingga pelanggan yang menggunakan jasa pos akan berkurang

6. Kiriman Ke Luar Negeri :a. PT Pos Indonesia jauh lebih bagus untuk kiriman dari Surabaya ke Thailand, Amerika,

Singapura.b. PT Pos Indonesia kurang bagus untuk melayani kiriman dari Luar Negeri ke

Surabaya.c. Ada aktivitas yang harus diurus sendiri oleh Pelanggand. Tidak seperti DHL , FEDEX , TNT, urusan bea masuk, ditangani oleh TNT,DHL, FEDEX.

Pelanggan tinggal membayar di rumah.

7. SBU Logistics sudah dimanfaatkan :a. Sudah dimanfaatkan untuk mengangkut Mesin ATM dari Mandiri Pemuda ke ATM

Mandiri Jembatan Merah, Mandiri Kebon Rojo.b. Kurang cepat merealisasikan pelayanan transportasi karena tidak mempunyai moda

transportasi sendiri, tidak punya forklift sendiri .

B. Bank Mandiri JakartaBank mandiri menggunakan 4 perusahaan logistik selain Pos: NCS, kerta gaya pusaka, ganda express dan nusantara semesta). Produk Pos yang dipakai: perlaku (perlakuan

khusus) tapi ada yang rutin juga. Kiriman pernah sekali terjadi kerusakan. Kalu lot lagi banyak biasanya banyak complain. Respon terhadap keluhan seringkali terlambat dari jaringan di Pos. Ada jenis kebutuhan tertentu yang kurang memuaskan seperti pengiriman segera (ATM) telat (toleransi keterlambatan harusnya 2-3 hari). Dari semua perusahaan logistik yang dipakai kepuasan pelayanannya rata-rata sama. Kelebihan pesaing ada pada ketepatan. Secara keseluruhan pelayanannya kurang memuaskan dalam hal keterlambatan. Masukan dari perusahaan ini adalah dari sisi prosedur singgahan barang ke check point disarankan jangan terlalu banyak check point.

C. BII Jakarta

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Terlambatnya penerimaan closing report tidak sesuai SLAb. SLA pengiriman yang tidak sesuai keinginan customerc. Kurir pengantar yang tidak sesuai standard (status lempar, nama pemilik rekening,

kotak pos) perlu adanya regular refreshment pengantarand. Kurangnya koordinasi di daerah sehingga banyaknya retur status dengan alasan

nama tidak dikenale. Tidak konsistennya status pengiriman 2-3 bulan diterima bulan keempat status

nama tidak dikenalf. Tidak seragamnya system di daerah, sehingga untuk daerah di luar kabupaten status

pengirimannya di luar SLAg. SOP proses awal yang terlalu kaku yang seharusnya mengikuti karakter vendor

sehingga kendala pengiriman akan terhindarh. Jawaban complain yang tidak sesuai SLA customeri. Tidak adanya quality control di setiap daerah untuk memonitor kinerja pengantar

dokumen sehingga status yang terindikasi rekayasa dapat diminimasij. Pentingnya pendekatan persuasive di daerah untuk menciptakan hubungan relasi

dan merupakan peluang business bagi daerah yang bersangkutank. Pemisahan tracking pengiriman antara regular dan corporatel. Pengembalian fisik return harus sesuai jadwal, tidak secara parsial

D. Bank BRI Denpasar

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Untuk daerah timur mereka lebih mempercayai penggunaan dengan kurir KGP

(Kerta Gaya Pusaka) karena unit kerja di PT. Pos masih terbatas untuk daerah timurb. Kurangnya promosi dan sosialisasi

2. Belum Pernah Kecewa :

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta:a. Pelayanan PT Pos Indonesia untuk kategori pengiriman surat sudah paling

profesional dibandingkan kurir /jasa yang lainb. PT. Pos memberikan Harga yang relatifc. Penjemputan langsung (hanya menunggu kurang dari 30 menit setelah menelphon)

4. Perbandingan Tarif: Tarif Tiki, KGP , lebih mahal daripada Tarif Pos Express

5. Cara Pembayaran :a. Ditagihkan langsung setiap bulan dan tidak ada kendala

6. Kiriman Ke Luar Negeri :a. PT Pos Indonesia terutama untuk pengiriman dokumen tidak ada masalah

7. SBU Logistics sudah dimanfaatkan :a. Merespons dengan baik dan tertarik untuk ikut menjadi pelanggan kedepannyab. Membuka untuk pengiriman ke daerah timur

E. Bank BTPN Denpasar


(Kerta Gaya Pusaka) karena unit kerja di PT. Pos masih terbatas untuk daerah timurb. Kurangnya promosi dan sosialisasi

2. Belum Pernah Kecewa


profesional dibandingkan kurir /jasa yang lainb. PT. Pos memberikan Harga yang relatif

4. Penjemputan langsung (hanya menunggu kurang dari 30 menit setelah menelphon)

5. Cara Pembayaran :a. Ditagihkan langsung setiap bulan dan tidak ada kendala

6. Kiriman Ke Luar Negeri :a. PT Pos Indonesia terutama untuk pengiriman dokumen tidak ada masalah


F. Bank BTN Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Dari Pelayanan dan kecepatan dalam hal pengantaran dan pengiriman serta mampu

menjual dan bersaing karena diluar sana sudah ada pengiriman yang lebih cepat dari PT Pos Indonesia Dan saingan semakin kedepan banyak menunjukan kemajuan dan inovasi.

2. Pernah Kecewa:a. Beberapa kali terjadi keterlambatan pengiriman dengan produk kilat khusus

Express.

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta:a. Pada dasarnya PT Pos Indonesia lebih populer jika dibandingkan dengan perusahaan

lain, terbukti bahwa PT Posindo lebih dikenal oleh masayarakat pedesaan, tetapi seringkali PT Posindo tidak berani mengambil resiko.

b. PT Posindo masih belum dapat sejajar dengan jasa pengiriman swasta dalam produk kiriman kilat

c. Soal harga PT Posindo menetapkan harga yang bersaing dengan jasa pengiriman lain yang relatif lebih murah, tetapi terkadang tidak dibarengi dengan kualitas yang menjanjikan.

4. Cara Pembayaran :a. Melalui rekening bank lain, tapi saran dari kami untuk menjalin kerja sama yang

lebih baik antara PT Posindo dan Bank BTN lebih baik jika pembayaran dilakukan melalui rekening giro bank BTN

5. Kiriman Ke Luar Negeri :a. Belum pernah melakukan pengiriman ke luar negeri

6. SBU Logistics belum dimanfaatkan tetapi :a. Merespons dengan baik dan tertarik untuk ikut menjadi pelanggan kedepannya

7. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:4 (empat) sampai 5 (lima) juta rupiah per bulan

8. Layanan Pos yang paling sering digunakan:Kilat khusus dan Pos Express

G. Bank BTPN Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Dari Pelayanan dan kecepatan dalam hal pengantaran dan pengiriman

2. Belum pernah Kecewa:

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta:a. Jasa Pengiriman PT. Pos relatif lebih lambat daripada jasa pengiriman perusahaan

lain (kecepatan pengiriman PT POS berdasarkan jam/hari sementara yang lain (TIKI/JNE berdasarkan harga yang di tawarkan),

b. tetapi tingkat keamanan lebih baik PT POSc. Tarif PT Posindo lebih tinggi untuk jasa pengiriman barang

4. Cara Pembayaran :a. Ditagih setiap bulan


6. SBU Logistics belum dimanfaatkan karena belum ada sosialisasi di perusahaan kami

7. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:600 /bln untuk dokumen serta 8 sd 9 juta/bln untuk paket sementara untuk ke TIKI 200 rb/bln

8. Layanan Pos yang paling sering digunakan:Surat dan Paket

H. Bank Danamon Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Kalau Ada complain harus cepat tanggap.b. Selanjutnya bila barang titipan kami (Danamon) di terima oleh nasabah (tujuan)

harus ada bukti penerimaannya di di sampaikan ke Danamon.

2. Pernah Kecewa:a. Sering tidak tepat waktu

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta:a. Dari sisi kecepatan kami sering mempercayakan pengiriman ke KGP (Kerta Gaya

Pusaka) bilamana ada kiriman yang sifatnya urgentb. Tarif PT. Pos lebih mahal untuk lokal di banding denganKGP (Kerta Gaya Pusaka).

PT POS tidak pernah ada discount sementara kalau menggunakan jasa KGP (Kerta Gaya Pusaka) ada discount sebesar 10%.

c. Tarif PT Posindo lebih tinggi untuk jasa pengiriman barang

4. Cara Pembayaran :a. Sudah cocok


6. SBU Logistics belum dimanfaatkan karena belum tersosialisasi dengan baik

7. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:Untuk PT POS <= 2 jt sementara untuk KGP 7 sd 8 juta per bulan

8. Layanan Pos yang paling sering digunakan:Express dan kilat khusus

2 Kelompok Pelanggan AsuransiA. PT A.I.A Surabaya

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. WTKPb. Respon atas komplain

2. Pernah Kecewa:a. Tidak tepat menyebut nama penerima kiriman , misalnya penerimanya ATMO.

( Atap Mobil) , Bapin ( Bawa Pintu ).

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta:a. Pelayanan PT Pos Indonesia lebih bagus , karena Pesaing menggunakan Pihak Ketiga

untuk mengantarkan Kiriman Pos di Kecamatan yang jauh dari Juanda.

4. Perbandingan tarif: Tarif Pos Express lebih murah dibandingkan dengan YES JNE

5. Cara Pembayaran :nihil

6. Kiriman Ke Luar Negeri :nihil


B. ASKES Denpasar


(Kerta Gaya Pusaka) karena unit kerja di PT. Pos masih terbatas untuk daerah timur



profesional dibandingkan kurir /jasa yang lain

b. PT. Pos memberikan Harga yang relatifc. Penjemputan langsung (hanya menunggu kurang dari 30 menit setelah menelphon)

4. Tarif di PT. Pos lebih murah dibandingkan dengan TIKI, JNE

5. Cara Pembayaran :a. Ditagihkan 1 bulan sekali

6. Kiriman Ke Luar Negeri : Belum pernah

7. SBU Logistics sudah dimanfaatkan :a. Merespons dengan baik dan tertarik untuk ikut menjadi pelanggan kedepannyab. Membuka untuk pengiriman ke daerah timurc. Lebih support untuk armada point to point

C. Prudential Denpasar

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Pelayanan terutama dalam pengiriman surat Express

2. Pernah Kecewa:a. ketika mengirim dengan menggunakan Pos Express yang seharusnya 1 hari pernah

jadi 2 hari



4. Tarif di PT. Pos lebih murah dibandingkan dengan TIKI, JNE

5. Cara Pembayaran : tunai

6. Kiriman Ke Luar Negeri : Belum pernah

7. SBU Logistics sudah dimanfaatkan :a. Merespons dengan baik dan tertarik untuk ikut menjadi pelanggan kedepannya

D. Jasa Raharja Balikpapan1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :

a. Perlu peningkatan dalam hal kecepatan layanan pengiriman karena pengiriman Suka terjadi keterlambatan untuk ke daerah terpencil

2. Pernah Kecewa:a. Terjadi keterlambatan untuk pengiriman ke daerah terpencil

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta:a. Jasa Pengiriman PT. Pos relatif lebih lambat dari pada jasa pengiriman perusahaan

lain.b. Untuk pengiriman yang siatnya urgen bahkan paket biasanya menggunakan jasa

KGP (Kerta Gaya Pusaka)

4. Perbandingan tarif: Tarif Pos Express lebih murah

5. Cara Pembayaran :Penagihansetiap bulan

6. Kiriman Ke Luar Negeri :nihil


8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan: 2 (dua) sampai 3 (tiga) juta perbulan

9. Layanan Pos yang sering digunakan: Pos Express

E. Askes Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Kecepatan Akses pengiriman harus disempurnakan

2. Pernah Kecewa:a. Pelacakan SMS pengiriman dari operator tidak dijawab, tetapi melalui internet

pelacakannya pengiriman datanya tidak uptodateTerjadi keterlambatan untuk pengiriman ke daerah terpencil

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta:a. Jasa Pengiriman PT. Pos relatif lebih lambat dari pada jasa pengiriman perusahaan

lain. (TIKI JNE)

4. Perbandingan tarif:a. Untuk Surat tarif Pos lebih murahb. Untuk paket ada perusahaan pengiriman yang memeberikan harga yang lebih

murah misal KGP 9(Perusahaan Kompetitor)

5. Cara Pembayaran :Penagihan setiap bulan

6. Kiriman Ke Luar Negeri : nihil


8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan: 2 (dua) sampai 3 (tiga) juta perbulan

9. Layanan Pos yang sering digunakan: kilat khusus

3 Kelompok Pelanggan TelkomA. Telkomsel Surabaya

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. WTKP ,b. Respons atas Komplain

2. Pernah Kecewa :a. WTKP sejak dari Jakarta ke Surabaya

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta:a. Pelayanan PT Pos Indonesia lebih bagus dari Pesaing , karena Layanan Paket Pos

Perlakuan Khusus berisi Voucher Telkomsel ,b. Merchandise dijadikan satu dengan pelayanan Warehouse yang disediakan oleh PT

Pos Indonesia ,c. Di Warehouse disediakan petugas oleh PT Pos Indonesia , sehingga perpindahan

barang dari PT Pos Indonesia ke Telkomsel di Surabaya dilakukan oleh PT Pos Indonesia .

4. Perbandingan tarif:a. Tarif PAKET Pos lebih murah dibandingkan dengan DHL, FEDEX, TIKI ,JNE, NCS,

meskipun biaya Ware House juga harus bayar sendiri

5. Cara Pembayaran :Nihil

6. Kiriman Ke Luar Negeri :Nihil

7. SBU Logistics sudah dimanfaatkan :a. Sudah memanfaatkan SBU Logistik untuk mengirimkan dan menerima Kiriman Paket

Pos Perlakuan Khusus Telkomsel dari Jakarta diterima dan disimpan di Ware House Telkomsel di Surabaya .ware house itu menyewa ke PT Pos Indonesia lengkap

dengan peralatannya dan SDM nya

B. Indosat Jakarta

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. peningkatan dari sisiJaringan Infrastructure ITb. Menambah kecepatan dalam melakukan akses status distribusi via WEBc. Mempermudah akses status distribusid. Peningkatan informasi kepada pelanggan mengenai layanan baru yang dimiliki PT

Posindo

2. Pernah Kecewa :a. Pernah terjadi problem server Nasional yang mengakibatkan tidak ada informasi

data distribusi tidak ada back up system dan recovery-nya cukup lama.b. Laporan status distribusi sering terlambat, hal ini berdampak kepada layanan kami

untuk menyampaikan status distribusi kepada pelanggan.c. Keterlambatan distribusi (Peningkatan SLA untuk pelayanan Distribusi, terutama

antar wilayah)3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta:

a. layanan cukup bersaing

4. Cara pembayaran:a. Sudah sesuai dengan proses saat ini dimana Invoice dikeluarkan berdasarkan BALAP

per bulanPembayaran menggunakan transfer

C. PT Telkom Denpasar

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Antrian untuk pengiriman paket dan surat diloket terutama untuk pembelian

perangko

2. Pernah Kecewa :a. Sekali, pada saat pengiriman surat tidak sampai kepada pengirim, karena tanda

terima tidak ada nama jelas sehingga sulit untuk ditracer

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta:a. Pelayanan PT Pos Indonesia lebih bagus dari Pesaing (TIKI)

4. Perbandingan tarif :a. Tarif tidak terlalu diperhatikan karena dibayarkan oleh perusahaan

5. Cara Pembayaran :

Tidak diketahui karena yang membayar orang pusat

6. Kiriman Ke Luar Negeri :Tidak ada


D. Telkomsel Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :Kecepatan dan ketepatan waktu

2. Pernah Kecewa :a. Sering kecewa distribusi produk terbaru kami yang urgent disampaikan sering

terlambat sampai pelanggan

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Dari segi ketepatan waktu, JNE memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan

dengan PT Pos Indonesia

4. Perbandingan Tarif:Tarif PT Pos Indonesia lebih murah

5. Cara Pembayaran :Sudah cocok

6. Kiriman Ke Luar Negeri :Belum pernah


8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:10 sampai dengan 15 juta perbulan, khusus untuk bulan November 5 (lima) juta

9. Layanan Pos yang sering digunakan: Paket kilat khusus

E. KISEL (Koperasi Telekomunikasi Seluler) Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Masalah Kecepatan pengiriman,b. bukti penerimaan surat di sampaikan

2. Pernah Kecewa :a. Dengan terjadinya pengembalian surat tanpa konfirmasi alamat tujuan yang benar

(melalui telp atau sms) tidak seperti jasa lainnya yang tidak pernah kembali tetapi sebelumnya mengkonfirmasi alamat tujuan.

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. JNE, TIKI atau yang lainnya lebih bagus dari PT.POS mengenai ketelitian dan

responsifnya

4. Perbandingan Tarif:a. Dibandingkan dengan jasa yang diberikan, PT POS lebih mahalb. sementara jasa perusahaan lain harga yang ditawarkan dapat di negosiasi dan

seringkali memberikan potongan harga biasa nego dan ada discountTarif PT Pos Indonesia lebih murah

5. Cara Pembayaran :Sudah cocok dan dilakukan tiap akhir bulan



8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:5 (lima) sampai dengan 10 juta perbulan

9. Layanan Pos yang sering digunakan: Pos Express

4 Kelompok Pelanggan Consumer Goods

A. PT.DOS NI ROHA Surabaya

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. WTKP ,b. Respons atas Komplainc. Pengembalian Berita Terima untuk bahan penagihan , lebih lambat dari waktu yang

dijanjikan H+5

2. Pernah Kecewa :a. WTKP H+1 sejak dari Pabrik Dos Ni Roha ke Apotek di Kecamatan

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Pelayanan PT Pos Indonesia lebih bagus dari Pesaing , karena pengantar pos

bersedia menunggui waktu pemeriksaaan obat-obatan sesampainya di Kecamatan.b. Ada pengepakan khusus menggunakan Box Plastik besar diameter 50 cm x 100 cm x

50 cm sehingga kiriman obat-obatan tidak mudah rusak dan tidak hilang

c. TIDAK ADA MASALAH PENANGANAN KIRIMAN DARI PABRIK SAMPAI KE APOTEK

4. Perbandingan Tarif :Tarif PAKET Pos lebih murah dibandingkan dengan TIKI ,JNE, NCS



7. SBU Logistics sudah dimanfaatkan :a. Sudah memanfaatkan SBU Logistik untuk mengirimkan obat-obatan dari Surabaya

ke Jember , Nganjuk , Malang dengan menggunakan BOX Khusus dari Plastikb. Perusahaan Farmasi Yang terpengaruh dengan kerjasama kami adalah : PT Sri Buana

Sumber Lestari, PT Borwita Indah Surabaya , PT Inti Sumber Hasil Lestari , PT Bina San Prima , PT Kimia Farma , PT Mensa Bina Sukses

B. MAKRO/Lotte Mart Denpasar

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Respons atas Komplainb. Pengembalian Berita Terima untuk bahan penagihan , lebih lambat dari waktu yang

dijanjikan H+5


3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Pelayanan PT Pos Indonesia lebih bagus dari Pesaing , karena pengantar pos

bersedia menunggu,b. disediakan jasa pengepakan,c. TIDAK ADA MASALAH DALAM PENANGANAN KIRIMAN

4. Perbandingan Tarif :Tarif PAKET Pos lebih murah dibandingkan dengan TIKI ,JNE, NCS

5. Cara Pembayaran :Cash

6. Kiriman Ke Luar Negeri :Tidak ada

7. SBU Logistics belum dimanfaatkan : Merespons dengan baik dan tertarik untuk ikut menjadi pelanggan kedepannya

C. Sophie Martin Jakarta

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Pengiriman harus diberikan ke alamat yang dituju meskipun tidak sampai harus

sesuai dengan perjanjian yang sudah disepakati, kalau harus dikembalikan maka dikembalikan, jangan sampai hilang.

b. Kalau ada komplain minta ditanggapi dengan segera, karena mereka harus feedback ke membernya.

c. Report harus seakurat mungkin jangan kalau surat diterima sama A ditulis diterima sama B.

d. Jangka waktu komplain yang diinginkan jangan lebih dari 1 harie. Jika ada investigasi, berita acaranya jangan di rekayasa karena di Sophie martin pun

berusaha untuk memberikan data yang akurat.f. Minta diperbanyak stafnya dan ada yang bertanggung jawab (PIC) yang bisa

diandalkan untuk komplain dan sebagainya sehingga jangan sophie martin saja yang aktif ke Pos tapiada feedback yang baik dari PT Pos.

2. Pernah Kecewa:a. Sophie martin banyak mendapatkan komplain dari member karena suratnya tidak

sampai, padahal di report yang diberikan oleh Posnya kadang sampai

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Pelayanan PT Pos Indonesia semakin hari semakin baik pelayanannya dan juga

jaringannya yang luas sampai ke daerah-daerah.b. perusahaan pesaing hanya sampai kota-kota besar saja sehingga sophie martin

menganggap Pos mampu

4. Perbandingan Tarif :tarif cukup bersaing

5. Cara Pembayaran : Fleksibe

6. Kiriman Ke Luar Negeri : Tidak ada

7. SBU Logistics belum dimanfaatkan : Merespons dengan baik dan tertarik untuk ikut menjadi pelanggan kedepannya

D. Hyper Mart Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Masalah ketepatan waktu belum terpenuhi.

2. Belum Pernah Kecewa :

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :JNE lebih baik dari PT.POS

4. Perbandingan Tarif:a. Tarif yang ditawarkan lebih murah

5. Cara Pembayaran :Cara pembayaran sudah cocok tiap awal bulan di transfer ke BNI

6. Kiriman Ke Luar Negeri :a. Pernah mengirim barang dalam jumlah besar, tetap belum tahu ada SBU Logistik

untuk orientasi ke industri dll dengan paket besar sehingga belum tersosialisasikan dengan baik


8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:1 (satu) juta perbulan, sementara untuk perusahaan jasa lain kurang lebih 5 (lima) ratus ribu perbulan

9. Layanan Pos yang sering digunakan: Kilat khusus

E. Lotte Mart Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Loyalitas dan Kejujuran Pengantar POS yang harus di perbaiki agar surat/brosur

sampai ke tujuan.

2. Pernah Kecewa :a. karena brosur yang kami kirim ke pelanggan banyak tidak sampai (Kasus: Para

Pelanggan Lotte Mart banyak melakukan pengaduan kepada Customer service bahwa mereka tidak pernah menerima brosur bulanan dari Lotte Mart, Setelah di lakukan Investigasi berkali-kali telah terjadi penyelewengan oleh petugas POS, brosur-brosur Lotte Mart yang Edisi Terbaru tidak di sampaikan kepada yang berhak (sesuai alamat tertera di brosur) tetapi oleh petugas POS Pak POS di jual dan di kilo padahal jelas2 adalah edisi terbaru.

b. Kasus yang selanjutnya adalah Brosur yang sudah tercantum nama dan alamat tujuan oleh petugas di cabut dan brosur2 tersebut di bagikan ke sembarang rumah

(kompleks) di lempar2 ke setiap rumah (kebetulan saja yang pernah menerima lemparan brosur Lotte Mart adalah Rumahnya Manajemen Lotte Mart sendiri)

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Kami banyak mempercayakan pengiriman Paket dan Dokumen ke NCSb. Sementara kalau brosur ke PT. POS (itu juga karena Manajemen Pusat Lotte Mart di

Jakarta telah melakukan kerjasama dengan PT. POS)

4. Perbandingan Tarif:Tarif PT Pos lebih mahal untuk beberapa jenis jasa pengiriman

5. Cara Pembayaran :Cara pembayaran sudah cocok dilakukan tiap bulan



8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:Kurang lebih 15 juta rupiah

9. Layanan Pos yang sering digunakan: pengiriman brosur

5 Kelompok Pelanggan PemerintahA. PDAM Surabaya

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. WTKP ,b. Respons atas Komplain

2. Pernah Kecewa :a. WTKP H+1 tidak tercapai di Kecamatan di Kota lain

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Pelayanan PT Pos Indonesia lebih bagus dari Pesaing

4. Perbandingan Tarif:a. Tarif PAKET Pos lebih murah dibandingkan dengan TIKI ,JNE, NCS


6. Kiriman Ke Luar Negeri :

Nihil


B. Kantor Pajak Denpasar

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Antrian diloketb. Kurang sosialisasi Web Site Untuk Tracer

2. Pernah Kecewa : Kehilangan surat dan tidak kembali

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Pelayanan PT Pos Indonesia untuk kategori pengiriman surat sudah paling


4. Perbandingan Tarif:Tarif PT. Pos relatif sama dengan Tiki dan KGP

5. Cara Pembayaran :Ditagihkan langsung setiap bulan dan tidak ada kendala

6. Kiriman Ke Luar Negeri :PT Pos Indonesia terutama untuk pengiriman dokumen tidak ada masalah


C. InHutani Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Kecepatan Akses pengiriman harus disempurnakan

2. Belum pernah Kecewa

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Kecepatan pengiriman lebih baik jasa pengiriman yang lain (TIKI JNE)

4. Perbandingan Tarif:a. Untuk Surat lebih murah POS untuk paket sebagian lebih murah yang Lain semisal

KGP (Perusahaan Kompetitor)

5. Cara Pembayaran :Cara pembayaran sudah cocok dilakukan tiap bulan.



8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:6 (enam) ratus ribu sampai 1 (satu) juta perbulan

9. Layanan Pos yang sering digunakan:Express dan Kilat khusus

D. Bea Cukai Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Pengiriman harus cepat


3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Perusahaan lain banyak fasilitas untuk melakukan tracking status kiriman tetapi di

PT POS tracking status kiriman di web tidak uptodate berbeda halnya dengan TIKI dan JNE status pengiriman di web real

4. Perbandingan Tarif:Perusahaan lain tarif bisa lebih mahal (JNE)

5. Cara Pembayaran :Kondisi yang sekarang sudah sesuai dgn kententuan perusahaan kami di bayar tiap bulan di kantor POS.



8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:1 (satu) sampai 2 (dua) juta perbulan

9. Layanan Pos yang sering digunakan:Express,Kilat khusus, dan paket khusus6 Kelompok Pelanggan Public Service

A. Pegadaian Surabaya

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Pengiriman harus cepat


3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Pelayanan PT Pos Indonesia lebih bagus dari pesaing

4. Perbandingan Tarif:Tarif Pos Kilat Khusus lebih murah dibandingkan dengan TIKI ,JNE, NCS


6. Kiriman Ke Luar Negeri :NIhil

7. SBU Logistics belum dimanfaatkan

B. Pegadaian Denpasar

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :


3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Untuk daerah timur mereka lebih mempercayai penggunaan dengan kurir KGP

(Kerta Gaya Pusaka, Gajah Holtra, kadang-kadang memakai TIKI karena unit kerja di PT. Pos masih terbatas untuk daerah timur Pelayanan PT Pos Indonesia lebih bagus dari pesaing

b. Pelayan PT Pos sudah baik, hanya kurang promosi dan sosialisasic. Pelayanan PT Pos Indonesia untuk kategori pengiriman surat sudah paling

profesional dibandingkan kurir/jasa pengiriman lain

4. Perbandingan Tarif: Nihil

5. Cara Pembayaran :

Tunai


7. SBU Logistics belum dimanfaatkana. Merespons dengan baik dan tertarik untuk ikut menjadi pelanggan kedepannyab. Membuka untuk pengiriman ke daerah timur

C. Pegadaian Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Masalah Kecepatan pengiriman HARUS SESUAI DENGAN JANJI.b. Harus jempt bola kiriman di ambil ke kantor


3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Jasa Kiriman yang lainnya lebih bagus dari PT.POS mengenai ketelitian dan

responsifnyaf

4. Perbandingan Tarif:Tarif Pos lebih murah dibandingkan jasa pengiriman lain

5. Cara Pembayaran :Cara pembayaran sudah cocok dan dilakukan setiap awal bulan



8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:5 - 6 jt/bln sementara untuk ke yang lainnya (TIKI dll kisaran 1.5 jt/bln)

9. Layanan Pos yang sering digunakan:Express dan Kilat khusus

D. PLN Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Perbagus fasilitas ekpress dengan menambah daerah jangkauannya

2. Pernah Kecewa :a. Pernah kecewa dengan adanya pengembalian surat yang tidak sampai ke tujuan

seharusnya kalau alamat tidak jelas konfirmasi lewat telpon agar alamatnya di revisi dengan informasi lewat telpon seperti halnya yang di lakukan oleh pihak lain (JNE or TIKI) mereka melakukan konsolidasi dengan pelanggan jika alamat kurang lengkap, setelah dapat konfirmasi dari pelanggan mereka update alamatnya sehingga titipan sampai ke tujuan tanpa harus di kembalikan dulu ke palanggan.

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta : Jasa Pengiriman lain relatif lebih bagus dan cepat dan reponsif

4. Perbandingan Tarif:Tarif Pos lebih murah untuk sebagian besar jasa layanannya

5. Cara Pembayaran :Cara pembayaran sudah cocok. PLN Transfer tiap bulan ke PT. POS sesuai dengan dengan Billing yang di terima



8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:3 (tiga) sampai 5 (lima) juta perbulan

9. Layanan Pos yang sering digunakan:Express dan Kilat khusus untuk daerah pelosok7 Kelompok Pelanggan Pembiayaan

A. BAF di Gubeng

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. WTKP ,b. Pengembalian Berita Terimac. Kurang Gigih dalam mencari Pelanggan penerima Kiriman Tagihan BAF .Karena

Pelanggannya memang gemar menghindar dari tagihan

2. Pernah Kecewa :a. Pengantar Pos menyatakan bahwa Nama penerima Kiriman Pos tidak dikenal di

alamat yang dituliskan pada Kiriman .Tetapi setelah menggunakan Juru Tagih , dan Juru Survey dari Perusahaan kami , nama tersebut dapat diketemukan.

b. Hal ini disebabkan si penerima yang harus nya mau menerima Kiriman, setelah mengetahui adanya Tagihan atau Peringatan dari BAF, Penerima Surat memberiahukan kepada pengantar bahwa Penerima ini tidak dikenal .

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Pelayanan PT Pos Indonesia lebih bagus dari Pesaing . Dampaknya Penerimaan

Uang Tagihan dari peminjam Kendaraan makin banyak yang ditagih

4. Perbandingan Tarif:Tarif Pos Kilat Khusus lebih murah dibandingkan dengan TIKI ,JNE, NCS


6. Kiriman Ke Luar Negeri :Nihil. Karena belum ada peminjam yang pindah ke Luar Negeri

7. SBU Logistics belum dimanfaatkan

B. ADIRA Denpasar

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Pengiriman surat jika gagal dikirim secara periodik yang sebelumnya selalu dikirim

sekaligus

2. Pernah Kecewa :a. Beberapa pernah tidak sampai surat ke alamat nasabah dan tidak ada konfirmasi

dari PT. Pos (Tidak ada pemberitahuan surat yang terkirim/gagal, padahal pembayaran sudah dilakukan diawal)

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :a. Pelayanan PT Pos Indonesia selama ini masih lebih bagus dari Pesaing

4. Perbandingan Tarif:Tarif PT. Pos relatif

5. Cara Pembayaran :transfer



E. Bussan Auto Finance Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Yang di perbaiki yang paling prioritas adalah masalah kepatan waktu

pengantaran/pengiriman sampai ke tujuan supaya tidak terjadi delay.

2. Pernah Kecewa :a. Pernah kecewa dengan kejadian pengiriman surat banyak kembali dengan alasan

pindah alamat, alamat tidak jelas dll. Tetapi charge pengiriman masih tetap walau pengiriman di kembalikan, sudah melakukan negosiasi untuk ada perlakuan discount atas pengiriman kembali tetapi tetap saja tidak bisa di lakukan

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta : sama saja dengan Perusahaan lain

4. Perbandingan Tarif:a. Beberapa layanan PT POS lebih mahal dari perusahaan lain (kasus Paket)b. Untuk produk yang lainnya sama saja dengan perusahaan lain (biasanya

menggunakan CARAKA)

5. Cara Pembayaran :a. Untuk layanan berlangganan minta ditagih setiap akhir bulan dengan waktu jatuh

tempo penagiihan 2 minggu dari akhir bulan (catatan: tagihan dari kantor Pos biasanya tiap tgl 5, pencairan biasanya setiap tanggal 12 dikarenakan di ajukan dulu ke kantor pusat)



8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:10 juta rupiah (Untuk Paket dan Surat/Dokumen) 6 Juta (hanya Surat/Dokumen saja)

9. Layanan Pos yang sering digunakan: Kilat khusus dan paket

C. ADIRA Balikpapan

1. Yang Menjadi Prioritas diperbaiki adalah :a. Pelayanan belum sampai ke daerah daerah terpencil secara baik seperti untuk

daerah perkotaan

2. Pernah Kecewa :a. Sering Kecewa karena dokumen/paket kiriman kami sering ke daerah hanya

sampai di kantor kepala desa saja. Sehingga PT ADIRA hanya menggunakan Jasa PT POS untuk pengiriman di dalam Kota saja sementara untuk ke daerah2 dan pelosok menggunakan TIKI.

3. Perbandingan dengan perusahaan jasa pengiriman swasta :Dari sisi kecepatan kemi sering mempercayakan pengiriman ke TIKI karena menjangkau daerah dan pelosok

4. Perbandingan Tarif:Tarif PT. Pos lebih murah

5. Cara Pembayaran :Pembayaran dilakukan akhir bulan



8. Rata-rata biaya yang sering digunakan untuk jasa pengiriman per bulan:Setelah menggunakan jasa TIKI untuk pengiriman ke pelosok dan daerah sekarpng hanya tinggal 9 sd 10 jt/bln (dulu 15 sd 20 juta)

9. Layanan Pos yang sering digunakan: surat dan paket

8 HASIL WAWANCARA PELANGGAN KORPORAT DI MAKASARKeluhan :

Apa yang telah disepakati di PKS tidak dilaksanakan oleh Pos Apa yang telah disepakati dalam rapat bersama tidak dilaksanakan oleh Pos. Mereka

merasakan bahwa tdk ada/tdk lancar koordinasi antara UPT, Divre, dan Ktr. Pusat Pos. Biaya petugas yang dibayar oleh pelanggan, dalam pelaksanaannya, jumlah petugas kurang

tdk sesuai jumlah yang dibayar/disepakati. Infrastruktur : seperti gudang yang layak, yang sesuai pks, tdk dilaksanakan oleh Pos,

sehingga ada kerusakan saat penyimpanan. Alamat untuk Indonesia timur, semisal kawasan Maluku dan Papua, waktu tempuh kiriman

(sesuai kesepakatan) sering terlewati. Sehingga waktu jual/pakai lebih pendek (berpotensi tdk laku). Atau kiriman ada kerusakan saat pengangkutan. Jika kinerja waktu tempuh tdk diperbaiki Pos, maka pelanggan akan mengalihkan ke perjastip.

Laporan/report hasil pekerjaan lambat dibuat/dikirimkan oleh Pos ke pelanggan. Penagihan atas pekerjaan pos kepada pelanggan sering terlambat ditagih sehingga

berpengaruh pada kinerja penyelesaian di akuntansi pelanggan. Untuk menghindari kinerja kantor/akuntansi pelanggan di atas, maka pelanggan akan

menambahkan ketentuan pada pks : jika tagihan terlambat (semisal : telah lewat 3 bulan sesuai pks), maka pelanggan mengaanggap “haangus” tdk dapat ditagih.

Pujian :EMS dipuji cukup handal waktu dan ketepatan dibandingkan perjastip.Pelanggan puas dgn layanan EMS sehingga tdk mau pindah ke perjastip.

9

kompilasi data wawancara terbuka

Documents