keputusan menteri pendayagunaan · pdf filecontoh atau model bagi upaya perbaikan unit...
TRANSCRIPT
1
KEPUTUSAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : 58/KEP/M.PAN/9/2002
TENTANG
PEDOMAN PELAKSANAAN PENILAIAN
DAN PENGHARGAAN CITRA PELAYANAN PRIMA
SEBAGAI UNIT PELAYANAN PERCONTOHAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA,
Menimbang : a. bahwa dalam rangka mewujudkan kepemerintahan yang baik (good
governance), perlu dilakukan langkah-langkah nyata antara lain melalui
kebijakan perbaikan pelayanan masyarakat berupa penilaian dan
penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai unit pelayanan
percontohan;
b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu disusun Pedoman
Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai
Unit Pelayanan Percontohan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara;
Mengingat : 1. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
2. Keputusan Presiden Nomor 101 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas,
Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Menteri
Negara;
3. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 tentang Pedoman Umum Tatalaksana Pelayanan Umum.
MEMUTUSKAN :
Menetapkan :
PERTAMA : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman
Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai
Unit Pelayanan Percontohan;
KEDUA : Pedoman pelaksanaan sebagaimana dimaksud dalam Diktum Pertama
adalah seperti pada lampiran dan merupakan bagian tak terpisahkan dari
Keputusan ini;
KETIGA : Pedoman pelaksanaan ini digunakan sebagai acuan Tim yang
dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dalam
melakukan tugas penilaian dan seleksi terhadap calon unit pelayanan
percontohan serta kegiatan penilaian sejenis yang dilakukan di lingkungan
instansi masing-masing;
KEEMPAT : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 18 September 2002
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara,
Feisal Tamin
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi
masyarakat, antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum
pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada
masyarakat. Dalam era reformasi dan globalisasi dewasa ini, tuntutan
masyarakat dan dunia usaha terhadap peningkatan kualitas pelayanan
semakin kuat. Masyarakat sebagai pelaku utama dalam pelaksanaan
pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu perlu didukung
dengan terciptanya iklim usaha yang kondusif, yang ditandai dengan kondisi
pelayanan yang cepat, pasti, aman layak dan dapat dipertanggungjawabkan.
Pelayanan masyarakat tercermin dalam segala bentuk kegiatan dalam
rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan
lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
(publik) sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Bentuk aktivitas
pelayanan dapat bersifat kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan
barang ataupun penyediaan jasa. Penyelenggaraan pelayanan masyarakat
merupakan proses pengerahan sumber daya meliputi sistem manajemen,
sarana/fasilitas, tenaga personil.
Kenyataannya konidisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih dirasakan
banyak kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan
keinginan masyarakat, misalnya mengenai prosedur yang berbelit-belit, tidak
adanya kepastian waktu dan tarif pelayanan, kurang transparan, sikap
1
petugas yang kurang responsif dan lainnya.
Sehubungan dengan itu langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan
penyelenggaraan pelayanan masyarakat ialah dengan melakukan stimulasi,
merangsang semangat perbaikan dalam bentuk memberikan penghargaan
kepada unit pelayanan yang berhasil terseleksi menjadi Unit Pelayanan
Percontohan.
B. Hakekat dan Bentuk Penghargaan
1. Pemberian penghargaan kepada Unit Pelayanan Percontohan pada
hakekatnya merupakan upaya Pemerintah untuk merangsang, menstimulasi
semangat kreativitas, dan memotivasi unit pelayanan masyarakat agar
melakukan upaya perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan yang
berorientasi pada kepentingan dan kepuasan masyarakat. Unit Pelayanan
Percontohan (UPP) merupakan suatu model peningkatan kinerja unit
pelayanan, yang diharapkan akan mendukung terciptanya kondisi antara lain
: (a) pada UPP tersebut dapat secara berkelanjutan menjaga prestasi dan
meningkatkan kinerja pelayannya (b) dengan terpilih menjadi UPP, dapat
terpublikasi memperoleh predikat terbaik, dan diharapkan dengan status ini
dapat membangkitkan rasa kebanggaan, (c) secara simultan dapat menjadi
contoh atau model bagi upaya perbaikan unit pelayanan lainnya.
Penyelenggaraan pemberian penghargaan UPP merupakan kegiatan
terprogram untuk memilih dan menseleksi unit pelayanan melalui proses
penilaian atas dasar kriteria dan prosedur tertentu (bukan
lomba/kompetisi/membandingkan dengan unit kerja lainnya) untuk kemudian
dinyatakan "layak" terpilih sebagai Unit Pelayanan yang patut ditetapkan
menjadi Unit Pelayanan Percontohan, dan karenanya patut dianugerahi
penghargaan.
2
2. Bentuk Penghargaan UPP adalah meliputi :
a. Diberikan Piala "Citra Pelayanan Prima" yaitu bagi Unit Pelayanan yang
telah dinyatakan layak dan ditetapkan sebagai unit pelayanan
percontohan dengan katagori nilai terbaik;
b. Diberikan Piagam "Citra Pelayanan Prima" yaitu bagi Unit Pelayanan yang
telah layak dan ditetapkan sebagai unit pelayanan percontohan dengan
katagori nilai baik.
Penghargaan dalam bentuk Piala atau Piagam merupakan simbol bahwa Unit
Pelayanan tersebut telah dinilai dan dinyatakan berhasil meningkatkan kinerja
pelayanan, karenanya ditetapkan menjadi Unit Pelayanan Percontohan.
Penilaian dengan katagori nilai terbaik dan nilai baik bagi UPP ditetapkan
atas dasar ranking perolehan angka penilaian dari masing-masing unit
pelayanan.
C. Maksud dan Tujuan
1. Pemberian penghargaan UPP dimaksudkan untuk :
a. Membangun semangat dan mendorong kreativitas di lingkungan unit
penyelenggara pelayanan masyarakat di jajaran instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD dalam menciptakan upaya untuk memperbaiki dan
meningkatkan kinerja dan mutu pelayanan;
b. Menumbuhkan prinsip akuntabilitas dan transparansi aparatur pemerintah
kepada masyarakat dalama bentuk terciptanya pelayanan yang baik dan
memuaskan bagi masyarakat, serta terbuka untuk dinilai langsung oleh
masyarakat.
2. Tujuan pemberian penghargaan kepada UPP, antara lain untuk :
a. Mendorong (menstimulasi) dan memotivasi unit pelayanan guna berlomba
mengerahkan sumber daya dalam memperbaiki dan meningkatkan
kualitas kinerja pelayanan dan terpilih menjadi UPP;
3
b. Menciptakan model pelayanan percontohan (sebagai "bola salju") dan
bergulir untuk dapat dicontoh bagi unit pelayanan yang lain agar berkreasi
melakukan upaya pneingkatan pelayanan yang lebih baik dan
bertanggungjawab.
D. Pengelompokan Jenis Pelayanan
Pengelompokan jenis pelayanan masyarakat didasarkan pada ciri-ciri dan
sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang
dihasilkan, dapat dibedakan menjadi :
1. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan
keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara
keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya
sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya.
Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan seetifikat tanah, pelayanan
IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akta
kelahiran/kematian).
2. Jenis Pelayanan Barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen
langsung (sebagai unit atau sebagai individual) dalam satu sistem. Secara
keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda
(berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah
secara langsung bagi penerimanya.
Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan listrik, pelayanan air bersih,
pelayanan telepon.
3. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya.
Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan
4
pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi
penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu
tertentu.
Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan angkutan darat, laut dan
udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan
pelayanan pemadaman kebakaran.
BAB II
MEKANISME PEMBERIAN PENGHARGAAN
Proses pemberian penghargaan UPP meliputi rangkaian kegiatan yang terdiri
dari :
5
1. Pengajuan unit pelayanan
Yaitu kegiatan mengajukan usulan calon UPP (yang sebelumnya telah
diseleksi dan dinilai baik mengenai kinerja pelayanannya) dengan cara :
a. Pengajuan calon UPP dilakukan oleh setiap instansi pembina atau melalui
pimpinan Departemen, Gubernur, pimpinan BUMN kepada Tim Penilai
yang dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara;
b. Pengajuan dimaksud disertai data/informasi mengenai kapasitas unit
pelayanan, meliputi :
1) tugas dan fungsi unit pelayanan;
2) kebijakan peningkatan pelayanan;
3) jumlah tenaga/pegawai, sarana/fasilitas yang ada;
4) produk/hasil kerja/prestasi kerja yang dicapai sekurang-kurangnyad
alam periode 6 bulan terakhir;
c. Pengajuan usulan dilakukan sekurang-kurangnya pada 3 (tiga) bulan
sebelum dilakukan penilaian dan seleksi.
.
2. Kegiatan Penilaian
Prinsip penilaian dilakukan secara terbuka oleh anggota masyarakat
pengguna pelayanan atau yang lainnya (unsur LSM setempat, asosiasi
profesi setempat, pers/wartawan media local) dengan dibantu oleh Tim
Penilai dan seleksi oleh Kementerian PAN yang berfungsi sebagai mediator
dan fasilitator. Penilaian diutamakan oleh anggota masyarakat, dengan
pertimbangan karena mereka adalah pengguna pelayanan yang langsung
mengalami dan merasakan serta mengetahui secara obyektif kondisi prestasi
pelayanan pada unit pelayanan yang bersangkutan.
3. Kegiatan seleksi
Merupakan kegiatan pengolahan data/informasi hasil penilaian dari
masyarakat dan Tim Penilai dan seleksi untuk diproses perolehan nilai/angka
6
guna memilih unit pelayanan yang layak. Dinyatakan layak apabila perolehan
jumlah nilai/angka mencapai standard tertentu, yaitu :
a. 70 - 85 lulus dengan katagori nilai baik;
b. 86 - 100 lulus dengan katagori nilai terbaik;
4. Penetapan Unit Pelayanan Percontohan
Merupakan kegiatan yang dilakukan dalam sidang Tim Pengarah untuk
mempertimbangkan, menyepakati dan memutuskan hasil seleksi unit
pelayanan yang lulus untuk ditetapkan menjadi UPP. Penetapan menjadi
UPP dibuat dalam Keputusan MENPAN.
5. Upacara Penganugerahan Penghargaan
Merupakan acara yang disiapkan dan dijadualkan oleh panitia untuk
menyampaikan penghargaan berupa Piala dan Piagam kepada UPP yang
dilakukan oleh Presiden RI.
BAB III
METODE PENILAIAN
Rangkaian kegiatan dalam penilaian dan seleksi calon UPP dilakukan dengan
tatacara dan teknik sebagai berikut :
7
1. Pelaksanaan penilaian dilakukan secara terbuka dan obyektif oleh unsur
masyarakat pengguna pelayanan dan dibantu oleh Tim Penilai dan seleksi
oleh Kementerian PAN sebagai mediator dan fasilitator.
2. Tatacara penelitian dan penilaian dilakukan dengan cara :
a. melakukan observasi - kunjungan pengamatan obyek/lapangan secara
langsung, melakukan identifikasi semua komponen pelayanan dan
memberikan apresiasi terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh
unit pelayanan dengan menggunakan Form.A;
b. melakukan survey - menyebarkan kuesioner (Form B) kepada masyarakat
pengguna pelayanan, untuk diisi secara langsung oleh masyarakat
dengan cara dipandu melalui wawancara oleh Tim Penilai;
c. mempertimbangkan pendapat/laporan/pengaduan/informasi atau temuan
oleh masyarakat, baik yang disampaikan langsung maupun melalui media
massa tertentu.
3. Obyek penilaian unit pelayanan meliputi kesatuan variable/komponen yang
didayagunakan dalam proses penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat yang tercermin dalam keselururhan kegiatan dalam pengerahan
sumber daya manajemen pelayanan yang mencakup :
a. sistem - meliputi prosedur, persyaratan, mekanisme kerja, jadual dan
kebijakan lain dalam penyelenggaraan pelayanan;
b. tingkat profesionalitas personil/petugas, meliputi ketramiplan, kecakapan
kerja, tingkat pengetahuan dan pengalamannya, sikap dan perilaku
(sigap/tanggap /kepedulian) dalam melayani masyarakat;
c. kualitas produk pelayanan, meliputi konsistensi mutu dalam proses
memberikan pelayanan yang terdiri dari jenis pelayanan administratif,
pelayanan barang dan pelayananan jasa;
d. sarana/fasilitas meliputi keseluruhan peralatan yang disediakan untuk
mendukung kelancaran proses pelayanan.
8
4. Tehnik penilaian
a. Penilaian terhadap unit pelayanan didasarkan pada hasil perhitungan dari
jumlah angka penilaian perolehan pada Form A dan angka penilaian Form
B (digabungkan dan dicari angka terakhirnya);
b. Masing-masing kriteria pada Form A dan Form B dihitung angka nilainya
dengan cara :
1) Angka penilaian dari variable (a,b,c,d dan e) dikalikan dengan
prosentase bobot indikator.
Misalnya : indikator Prosedur Pelayanan (15%) yang terdiri dari 2 (dua)
varaiabel : a. Prosedur tetap dengan nilai 90, dan b. Persyaratan
pelayanan dengan nilai 75, kemudian dijumlah dan dikalikan bobotnya
= (90+75) x 15% = 24,75. Jadi nilai kriteria prosedur pelayanan =
24,75.
2) Sedangkan penilaian pada Form B yang terdiri dari 7 kriteria penilaian,
diisi menurut hasil penilaian. Misal untuk Kepastian pelaksanaan
pelayanan yang teridiri dari 2 (dua) pilihan jawaban, apabila menjawab
(a) maka nilai 100, dan huruf (c) nilai 40, maka nilai dari Kepastian
pelaksanaan pelayanan adalah = (100 +40) : 2 = 70.
3) Perolehan jumlah angka nilai dari Form A dan Form B dan ditambah
dengan catatan/temuan tertentu yang bersifat prestasi yang menonjol,
akan menjadi bahan untuk dilaporkan oleh Tim Penilai kepada Tim
Pengarah sebagai dasar pertimbangan dalam mengambil keputusan
menjadi UPP.
5. Kriteria penilaian
Kriteria penilaian unit pelayanan meliputi keseluruhan aspek yang
didayagunakan dalam proses penyelenggaraan pelayanan masyarakat, yang
teridiri dari :
9
a. Prosedur pelayanan, yang dinilai ialah mencakup variabel prosedur
tetap/Standar Operasional Pelayanan (SOP), apakah telah tersedia
prosedur pelayanan secara terbuka, agar diteliti bagaimana dalam
pelaksanaannya, apakah telah dilaksanakan secara konsisten atau tidak,
dan bagaimana tingkat kemudahan dalam mendukung kelancaran
pelayanan - harap diteliti dan diamati fakta di lapangan;
b. Keterbukaan informasi pelayanan, yang dinilai ialah apakah ada
keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya
pelayanan, apakah dengan jelas dapat diketahui oleh masyarakat, apakah
terdapat media informasi termasuk petugas yang menangani untuk
menunjang kelancaran pelayanan, harap dicermati;
c. Kepastian pelaksanaan pelayanan, yang dinilai ialah apakah variabel
waktu pelaksanaan dan biayanya, apakah waktu yang digunakan dalam
proses pemberian pelayanan sesuai dengan jadual yang ada, dan apakah
biaya yang dipungut atau dibayar oleh masyarakat sesuai dengan
tarif/biaya yang ditentukan, harap diteliti konsistensi dalam
pelaksanaannya;
d. Mutu produk pelayanan, yang dinilai ialah kualitas pelayanan meliputi
aspek cara kerja pelayanannya, apakah cepat/tepat, apakah hasil
kerjanya baik/rapi/ benar/layak;
e. Tingkat profesional petugas, yang dinilai ialah bagaimana tingkat
kemampuan ketrampilan kerja petugas mengenai, sikap, perilaku dan
kedisiplinan dalam memberikan pelayanan, apakah ada kebijakan untuk
memotivasi semangat kerja para petugas;
f. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan, yang dinilai
ialah bagaimana kegiatan pencatatan administrasi pelayanan,
pengelolaan berkas apakah dilakukan dengan baik/tertib, apakah terdapat
motto kerja, dan apakah pembagian tugas dilaksanakan dengan baik
serta kebijakan setempat yang mendorong motivasi semangat kerja para
petugas;
10
g. Sarana dan fasilitas pelayanan, yang dinilai ialah keberadaan dan
fungsinya, bukan hanya penampilannya tetapi sejauhmana fungsi dan
dayaguna dari sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang kemudahan,
kelancaran proses pelayanan dan memberikan kenyamanan pada
pengguna pelayanan;
h. Prestasi lain yang menonjol, yang dicermati dan dinilai ialah adanya
dampak samping yang mengakibatkan peningkatan kinerja pelayanan,
yang memberikan kemanfaatan pada masyarakat.
Faktor lain yang dapat memberi nilai tambah dalam memberikan penilaian
ialah faktor moril semangat daya juang, kreativitas termasuk sikap perilaku
pelayanan (service attitude), dan faktor kesulitan/keterbatasan dalam upaya
meningkatkan kinerja pelayanan. Tidak selalu bahwa tampilan sarana/fasilitas
bagus akan mencerminkan proses kegiatan pelayanan juga bagus, apabila
tidak ditunjang oleh faktor sikap perilaku para petugas maupun moril yang
tinggi tersebut.
BAB IV
PETUNJUK PENGISIAN FORM A DAN FORM B
1. Form A
Form A adalah formulir isian penelitian kinerja unit pelayanan calon UPP,
yang digunakan sebagai alat bagi Tim Penilai dan seleksi dalam kegiatan
observasi (pengamatan) meneliti obyek unit pelayanan untuk memberikan
apresiasinya dalam angka/nilai sesuai kondisi fakta yang sebenarnrya di
lapangan.
Cara penggunaan dan pengisian Form A sebagai berikut :
11
a. Form A merupakan alat bantu penelitian dan penilaian yang diisi sendiri
oleh anggota Tim Penilai dan seleksi, dengan cara memilih deretan angka
pada kolom nilai, dengan mempertimbangkan hasil pengamatan obyektif
dari kondisi kinerja pelayanan yang nyata;
b. Kolom Indikator dan Bobot, merupakan aspek-aspek dalam proses
pelayanan yang harus dicermati, diobservasi dan dinilai sesuai kondisi
kinerja melalui variabel;
c. Kolom Variabel, merupakan unsur-unsur yang harus diteliti, dicermati
untuk dinilai dengan melihat bagaimana kondisi kinerja di lapangan;
d. Kolom Kondisi, merupakan penuntun dalam memberikan nilai, mengenai
kondisi nyata dan membandingkan kedalam tiga katogori kondisi (a,b atau
c);
e. Kolom Nilai, merupakan deretan angka nilai yang harus dipilih salah satu
atas dasar pertimbangan obyektif dari kondisi dari variabel pelayanan
yang nyata di lapangan;
f. Kolom Keterangan/Temuan, merupakan kolom untuk memberikan catatan
berkaitan dengan temuan atau alasan dalam memberikan pilihan nilai.
2. Form B
Form B merupakan kuesioner alat bantu survey yang harus diisi oleh anggota
masyarakat pengguna pelayanan (sebagai responden). Anggota masyarakat
(responden) dapat terdiri dari unsur pengguna pelayanan sendiri, LSM
lokal/setempat, asosiasi profesi setempat, anggota DPRD setempat, pers/
wartawan media lokal.
Form B diisi melalui teknik wawancara dengan masyarakat yang dipandu oleh
Tim Peneliti. Dalam hal ini Tim Penilai dapat mengatur acara
mencari/menemui responden para pengguna pelayanan ketika dalam
kunjungan observasi di lokasi unit pelayanan.
3. Tabulasi Form A dan Form B
12
Form A dan Form B setelah terisi dengan penilaian agar dilakukan tabulasi
menggunakan formulir tabulasi yang tersedia, dan dirumuskan kesimpulan
angka/nilai perolehan atas unit pelayanan yang dinilai. Hasil penggabungan
angka/nilai dari Form A + Form B merupakan nilai yang diperoleh pada unit
pelayanan
BAB V
LAIN - LAIN
Untuk mendukung kelancaran dalam melaksanakan tugas penelitian dan
penilaian unit pelayanan masyarakat, maka setiap anggota kelompok Tim Penilai
unit pelayanan calon percontohan agar memperhatikan petunjuk sebagai berikut
:
1. Masing-masing Kelompok/Tim Penilai bertanggungjawab untuk menyebarkan
Form B kepada anggota masyarakat dan menarik kembali untuk pengolahan
datanya;
13
2. Masing-masing anggota Tim Penilai berhak meneliti/menilai dan
bertanggungjawab untuk mentabulasi hasil penilaiannya dari Form A dan
Form B dengan menggunakan Formulir Tabulasi yang tersedia;
3. Masing-masing Kelompok/Tim Penilai menyimpulkan/menetapkan angka
penilaian atas unit pelayanan yang dinilai berdasarkan hasil tabulasi/penilaian
masing-masing anggotanya, dan melaporkannya kepada Tim Pengarah
melalui Ketua Tim Penilai;
4. Dalam penilaian agar mencermati dan mengenali setiap proses pelayanan
dan simpul-simpulnya serta kondisi yang terjadi di lapangan/lokasi unit
pelayanan;
5. Sedapat mungkin mencari tahu/informasi dan mengamati fakta dari
masyarakat pengguna pelayanan, misal dengan menghubungi unsur/anggota
masyarakat setempat, LSM lokal, anggota DPRD dll;
6. Dalam pengamatan agar memperhatikan sikap perilaku pelayanan (service
attitude) petugas unit pelayanan, dan tidak hanya terpaku pada penampilan
phisik sarana/fasilitas pada unit pelayanan;
7. Bersikap obyektif/independen, tidak terpengaruh oleh suatu pemberian
hadiah/oleh-oleh dalam bentuk apapun;
8. Berusaha mencari tahu dampak positif dan kemanfaatan (out come) dari
kegiatan pelayanan masayrakat, maupun dampak negatifnya apabila ada,
sebagai pertimbangan penambahan atau pengurangan nilai bagi unit
pelayanan.
14
15
-----o0o-----
1
Form. A
FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJA
UNIT PELAYANAN MASYARAKAT
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
JAKARTA, SEPTEMBER 2002
Form. A
2
FORMULIR PENELITIAN DAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT
Nama Unit Pelayanan : Instansi/Lembaga : Lokasi/Daerah :
NO INDIKATOR
DAN BOBOT
VARIABEL KONDISI NILAI KETERANGAN/ TEMUAN
a. Prosedur tetap/ standar operasional pelayanan. Apakah tersedia Protap, dan apakah pelaksanaannya mudah, konsisten?
a. Tersedia, konsis- ten & mudah dilak Sanakan;
b. Tersedia, kurang konsisten/mudah;
c. Tidak tersedia.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
1. Prosedurpelayanan
(15%)
b. Persyaratan pelayanan. Apakah persyaratan pelayanan mudah dipenuhi ?
a. Mudah diurus; b. Kurang mudah; c. Rumit/berbelit.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
NO INDIKATOR
DAN BOBOT
VARIABEL KONDISI NILAI KETERANGAN/ TEMUAN
3
a. Informasi pelayanan. Apakah tersedia informasi yang terbu- ka mengenai prosedur, syarat, biaya pelayanan, dan secara jelas ?
a. Tersedia, jelas dan terbuka;
b. Tersedia tapi kurang jelas;
c. Tidak jelas.
80 60
40
85 65
45
90 70
50
95 75
55
100 79
59
2. Keterbukaan informasi pelayanan (15%)
b. Media atau petugas.
Adakah fasilitas/media, brosur atau Petugas penerangan & rambu-rambu/ petunjuk pendukung kelancaran pela- yanan?
a. Tersedia, jelas
dan terbuka; b. Tersedia tapi
kurang jelas; c. Tidak jelas
80 60
40
85 65
45
90 70
50
95 75
55
100 79
59
NO INDIKATOR
DAN BOBOT
VARIABEL KONDISI NILAI KETERANGAN
/ TEMUAN
4
c. Media pengaduan dan saran.
Apakah tersedia media pengaduan & saran dan ditindaklanjuti?
a. Tersedia dan
ber- fungsi efektif;
b. Tersedia, kurang berfungsi efektif;
c. Tidak tersedia.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100 79
59
a. Waktu pelaksanaan pelayanan.
Apakah ada standar/jadwal waktu, dan bagaimana konsistensipelaksanaannya?
b. Ada dan kurang sesuai;
a. Ada dan telah
sesuai;
c. Tidak ada.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
3.
Kepastian pelaksanaan pelayanan (15%)
b. Biaya pelayanan.
Apakah biaya pelayanan dipungut sesuai dengan tarif resminya?
a. Telah sesuai; b. Kurang sesuai; c. Tidak sesuai.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100 79
59
NO INDIKATOR
DAN BOBOT
VARIABEL KONDISI NILAI KETERANGAN
/ TEMUAN
5
4.
Mutu produk pelayanan (15%)
a. Produk pelayanan
administratif*) Bagaimana mutu produkpelayanan-nya?
b. Kurang rapi, kurang lengkap, kurang benar; *) Misal pelayanan sertifikat tanah,
pelayanan IMB, pelayananadministra-si kependudukan (KTP, NTCR, akta kelaharian/kematian) dll
c. Tidak rapi, tidak lengkap, tidak benar, tidak syah.
a. Rapi, lengkap,
benar, syah;
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100 79
59
Untuk pertanyaan Nomor 4. a, b dan c mohon dipilih salah satu sesuai dengan unit kerjanya.
NO INDIKATOR
DAN BOBOT
VARIABEL KONDISI NILAI KETERANGAN/ TEMUAN
b. Produk pelayanan barang**)
Bagaimana mutu produk yang dihasil-kan? **) Misal pelayanan listrik pelayanan air bersih, pelayanan telepon, dll
a. Baik, layak,
sesuai standar; b. Kurang baik,
kurang layak; kurang sesuai dng standar;
c. Tidak baik, tidak layan dan tidak sesuai standar.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
c. Produk pelayanan jasa***) Bagaimana mutu produk yang dihasil- kan ? ***) Misal pelayanan angkutan darat, laut, udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos, pelayanan pemadam kebakaran.
a. Tepat, aman, nyaman;
b. Kurang tepat, kurang aman dan kurang nyaman;
c. Tidak tepat, tidak aman, tidak nyaman
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
d. Keluhan terhadap mutu produk
pelayanan. Apakah sering terjadi keluhan masyarakat terhadap mutu produk pelayanan.
a. Tidak ada; b. Jarang; c. Banyak.
80
60 40
85
65 45
90
70
50
95
75 55
100
79
59
6
7
NO INDIKATOR
DAN BOBOT
VARIABEL KONDISI NILAI KETERANGA
N/ TEMUAN
a. Praktek kepemimpinan dan
pengendalian (supevisi). Bagaimana pelaksanaanpembinaan SDM/petugaspelayanan;
b. Kurang terlaksana;
a. Terlaksana;
c. Tidak terlaskana.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100 79
59
5.
Tingkat profesional peteugas (15%)
b. Sikap para petugas. Bagaimana sikap, perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tanggap, terbuka dan sopan;
b. Kurang tanggap, kurang terbubka dan kurang sopan;
c. Tidak tanggap, tidak sopan
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
a. Tertib administrasi pelayanan.
Apakah dalam proses kegiatan administrasi didukung perangkat (misal : buku agenda, kartu kendali, formulir/faktur dans arana penyimpangan)?
a. Tersedia dan
berfungsi; b. Tersedia tapi
kurang berfungsi; c. Tidaka tersedia.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100 79
59
6.
Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan (10%) b. Penggunaans arana kerja.
Apakah tersedia sarana kerja yang cukup dalam mendukung proses kelancaran administrasipelayanan?
b. Tersedia dan kurang berfungsi;
a. Tersedia, modern dan berfungsi;
c. Tidak tersedia.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
8
NO INDIKATOR
DAN BOBOT
VARIABEL KONDISI NILAI KETERANG
AN/ TEMUAN
c. Visi, misi dan motto/kiat-kiat.
Apakah tersedia visi, misi dan motto/ kiat-kiat?
a. Tersedia dan
terlaksana erektif;
b. Tersedia tapi kurang efektif;
c. Tidak tersedia.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100 79
59
d. Pembagian tugas, wewenang,
tanggungjawab. Apakah tersedia dan berfungsi efektif mengenai pembagian tugas, wewenang dan tanggungjawab para petugas?
a. Tersedia dan
berfungsi efektif; b. Tersedia dan
kurang berfungsi; c. Tidak tersedia.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
e. Kebijakan pembinaan SDM
Aparatur. Apakah ada kebijakan setempat yang mendorong motivasi semangat kerja para pegawai?
a. Tersedia dan
berfungsi efektif; b. Tersedia dan
kurang berfungsi; c. Tidak tersedia.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100 79
59
7.
Sarana dan fasilitas pelayanan. (9%)
a. Sarana pendukung pelayanan.
Tersediakah dan berfungsi baik untuk kelancaran pelayanan, misal telepon umum, komputer, papan pengumuman dll
a. Tersedia,
berfungsi efektif; b. Tersedia, kurang
berfungsi; c. Tidak tersedia.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
9
NO INDIKATOR
DAN BOBOT
VARIABEL KONDISI NILAI KETERANGAN/ TEMUAN
b. Sarana pendukung pelayanan.
Apakah tersedia loket/media untuk antrian pelayanan, dan apakah petugasnya cukup memadai untuk melayani konsumennya?
a. Tersedia dan
memadai; b. Tersedia tapi
kurang memadai; c. Tidak Tersedia.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100 79
59
c. Fasilitas penunjang lingkungan
ruang kerja pelayanan. Apakah tersedia fasilitas toilet, ruang AC, tempat duduk dll, dan apakah berfungsi?
a. Tersedia dan
berfungsi efektif; b. Tersedia tapi
kurang berfungsi; c. Tidak tersedia.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
8.
Prestasi lain yang menonjol (6%)
Melakukan langkah-langkah inovatif dalam rangka efisiensi yang bermanfaat bagi masyarakat. Misal : mempersingkat waktu pelayanan, jemput bola.
a. Terdapat inovasi; b. Sedang
melakukan inovasi;
c. Tidak ada inovasi.
80
60
40
85
65
45
90
70
50
95
75
55
100
79
59
Form. B
KUESIONER PENILAIAN KINERJA
UNIT PELAYANAN MASYARAKAT
KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
1
JAKARTA, SEPTEMBER 2002
KUESIONER PENILAIAN KINERJA
UNIT PELAYANAN MASYARAKAT
Nama Unit Pelayanan :
Alamat/Lokasi :
Kapan Bapak/Ibu/Saudara pernah berurusan pelayanan pada Instansi pelayanan
tersebut di atas ? (Bulan : ……………… Tahun : ………………)
NO KRITERIA
PENILAIAN
PILIH JAWABAN YANG SESUAI MENURUT FAKTA
DAN PENGALAMAN DENGAN MEMBERIKAN TANDA (X)
1.
Kepastian
Pelaksanaan
Pelayanan
a. Menurut anda, apakah proses pelayanan di Instansi/Kantor
tersebut di atas, waktu penyelesaiannya secara tepat
Sesuai jadwal yang dijanjikan ?
(a) tepat; (b) kurang tepat; (c) tidak tepat.
b. Apakah biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan
tarif resminya ?
(a) sesuai; (b) kurang sesuai; (c) tidak sesuai.
2. Keterbukaan
Informasi
a. Bagaimana kesan anda, informasi mengenai prosedur,
persyaratan, biaya dalam pelayanan :
(a).terbuka/jelas; (b) kurang terbuka; (c) tidak terbuka.
b. Bagaimana sikap Petugas dalam memberikan pelayanan
informasi/penjelasan ?
(a).terbuka; (b) kurang terbuka; (c) tidak terbuka.
2
3. Kesederhanaan
prosedur
pelayanan
a. Bagaimana kesan anda, prosedur dalam proses pelayanan?
(a) mudah & cepat; (b) kurang mudah; (c) berbelit-belit.
b. Bagaimana ketika mengurus persyaratan dalam proses
pelayanan?
(a).tidak sulit; (b) agak sulit; (c) sulit/berbelit-belit.
4. Mutu produk &
kerja pelayanan
a. Menurut anda, bagaimana mutu produk pelayananannya ?
(a).memuaskan; (b) kurang memuaskan; (c) tidak
memuaskan.
b. Apakah anda merasakan kemudahan dalam mengurus pelayanan
di instansi tersebut ?
(a).merasa mudah; (b) kurang mudah; (c) tidak mudah.
5.
Tertib
pengelolaan
administrasi
a. Bagaimana cara Petugas dalam mengelola administrasi dan
penyimpanan dokumen/berkas pelayanan ?
(a) tertib & lancar; (b) kurang tertib; (c) tidak tertib.
b. Apakah tersedia fasilitas yang dapat menunjang kelancaran,
kemudahan dalam pelayanan misal : telepon, media
pengumuman, monitor tv dan lainnya?
(a) tersedia & berfungsi baik; (b) tersedia & kurang baik
(c) tidak tersedia.
6.
Sikap dan
perilaku
petugas
a. Bagaimana sikap dan semangat kerja para petugas/pegawainya
dalam menangani pelayanan ?
(a) baik; (b) kurang baik; (c) tidak baik.
3
b. Apakah dalam proses pelayanan di Instansi tersebut dijumpai
praktek pungli ?
(a) tidak; (b) kadang-kadang; (c) sering.
Kondisi/penamp
ilan Instansi
pelayanan
a. Apakah anda merasa nyaman atas fasilitas penunjang pelayanan
yang ada, seperti : ruang tunggu/AC, tempat duduk dan toilet ?
(a) nyaman; (b) kurang nyaman; (c) tidak nyaman.
b. Bagaimana kesan anda, suasana lingkungan kerja di instansi
pelayanan tersebut ?
(a) tertib & bersih; (b) kurang tertib/kurang bersih; (c)tidak
tertib.
7.
Nama *) :
Pekerjaan :
Alamat :
*) apabila keberatan boleh tidak diisi
…………………………………………….., 2002
Petugas penilai :
1. ………………………………………..
2. ……………………………………….
3. ……………………………………….
Keterangan : (a) = 100; (b) = 70; (c) = 40.
4