kepuasan wisatawan kapal pesiar ms bremen …

KEPUASAN WISATAWAN KAPAL PESIAR MS BREMEN TERHADAP

PROGRAM SHORE EXCURSION BOROBUDUR TOUR DI PT ANGSA

INDONESIA TOURS & TRAVEL

PROYEK AKHIR

Diajukan sebagai salah satu syarat

dalam menyelesaikan studi pada

Program Diploma IV

Oleh :

Dola Yulia Mamentu

Nomor Induk : 201318990

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN BISNIS PERJALANAN

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

2017

ABSTRAK

Kepuasan adalah elemen penting kaitannya dengan tingkat kunjungan

wisatawan dan tingkat penjualan. Tingkat kepuasan wisatawan kapal pesiar juga

perlu diketahui guna mengetahui bagaimana persepsi dan harapan dari wisatawan

terhadap produk jasa perusahaan yang dapat digunakan sebagai acuan untuk

mengambil keputusan maupun perbaikan atas kualitas produk atau pelayanan

yang diberikan. Demikian halnya Angsa Tour sebagai salah satu perusahaan

penyedia jasa yang melayani program shore excursion kapal Pesiar MS Bremen

untuk paket Borobudur Tour yang juga fokus terhadap kepuasan wisatawan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif dan

alat analisis Importance Performance Analysis, yang berlandaskan pada konsep

dari Andriotis dan Agiomirgianakis tahun 2010 mengenai 5 faktor yang

mempengaruhi kepuasan wisatawan kapal pesiar, yaitu: product & service, tour

pace, dining, communication & information, dan benefit sought.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aribut pada product & service dan

communication & information secara umum dinilai memuaskan dan perlu

dipertahankan, namun terdapat beberapa atribut yang kurang memuaskan

sehingga perlu adanya perbaikan dan peningkatan. Sedangkan pada tour pace

seluruh atribut dinilai memuaskan karena memiliki kinerja yang baik. Adapun

pada dining terdapat atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan

ditingkatkan yaitu level hygiene dan sanitasi, sedangkan atribut lainnya dinilai

memuaskan. Selanjutnya pada benefit sought seluruh atributnya dinilai kurang

memuaskan, walapun wisatawan juga menilai bahwa atribut tersebut kurang

penting, sehingga menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan.

Berdasarkan hal tersebut, pihak Angsa Tours dapat berfokus untuk

mempertahankan, mengavaluasi, dan meningkatkan kinerja berdasarkan tingkat

prioritas setiap atribut di setiap dimensi untuk program Borobudur Tour.

Rekomendasi yang diberikan peneliti beberapa diantaranya ialah pada atribut

prioritas utama yaitu level hygiene dan sanitasi, restoran perlu menyamakan

standar hygiene dan sanitasi sesuai dengan standar dari wisatawan kapal pesiar.

Pada atribut berkenaan dengan pedagang lokal, Angsa Tours juga perlu

berkoordinasi dengan pihak pengelola atraksi wisata dan restoran, serta

bekoordinasi juga dengan asosiasi yang menaungi pedagang lokal untuk

menghimbau pedagang lokal agar menjaga sikap dan perilaku selama menjajakan

barang dagangannya.

Kata Kunci: Kepuasan, Wisatawan Kapal Pesiar, Borobudur Tour

ABSTRACT

Satisfaction is an important element in relation to the level of tourist visits

and sales. The level of cruise passengers satisfaction also need to know in order

to know how the perception and expectations of tourists to the company's service

products that can be used as a reference to make decisions or improvements to the

quality of products or services provided. Similarly, Angsa Tour as one of the

service providers that serve the shore excursion program MS Bremen cruise ship

for Borobudur Tour package which also focus on the satisfaction of cruise

passengers.

This research uses descriptive quantitative research methods and analysis

tools Importance Performance Analysis, which is based on the concept of

Andriotis and Agiomirgianakis in 2010 on 5 factors that influence cruise tourist

satisfaction, namely: product & service, tour pace, dining, communication &

information, and benefit sought.

The results of this study shows that attributes on product & service and

communication & information are generally considered satisfactory and need to

be maintained, but there are some attributes that are less satisfactory therefore

need to be improve. On the tour pace all attributes are considered satisfactory

because it has a good performance and on dining there are attributes that become

the main priority to be improved that is the level of hygiene and sanitation, and

the rest attributes are considered satisfactory. Furthermore, on benefit sought all

attributes are considered less satisfactory, although cruise passengers also

consider that the attributes are less important, so it belong to low priority and

need to be improved.

Based on these, Angsa Tours can focus on maintaining, evaluating, and

improving performance based on the priority level of each attribute in each

dimension for the Borobudur Tour program. There are some recommendations,

some of them are on the main priority attribute of hygiene and sanitation level,

the restaurant needs to equate hygiene and sanitation standards with the

standards of cruise passengers. On attributes regarding local shopkeepers, Angsa

Tours also needs to coordinate with the managers of tourist attractions and

restaurants, as well as coordination also with the association that supervise the

local shopkeepers to urge local shopkeepers to maintain attitudes and behavior

during over their stuff.

Keywords: Satisfaction, Cruise Passengers, Borobudur Tour

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus sebab oleh

karena kasih dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Laporan

Penelitian Proyek Akhir dengan judul penelitian adalah “KEPUASAN

WISATAWAN KAPAL PESIAR MS BREMEN TERHADAP PROGRAM

SHORE EXCURSION BOROBUDUR TOUR DI PT ANGSA INDONESIA

TOURS & TRAVEL”.

Tak lupa juga penulis mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak

yang telah membantu memberikan bimbingan serta dukungan selama penyusunan

Proyek Akhir ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Anang Sutono, MM.Par., CHE., selaku Ketua Sekolah

Tinggi Pariwisata NHI Bandung.

2. Bapak Sumaryadi, MM., selaku Kepala Bagian Administrasi

Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata NHI

Bandung.

3. Ibu Ina Veronika Ginting, S.Sos, M.I.Kom., selaku Ketua Program

Studi Manajemen Bisnis Perjalanan.

4. Ibu Cucu Kurniati, Dra., MM. Par., CHE., selaku dosen pembimbing

pertama yang telah memberikan pengertian dan pengarahan dengan

sabar kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan Proyek

Akhir ini dengan baik dan tepat waktu.

ii

5. Bapak Jemmy Alexander Jacob, SE, MM. Par., selaku dosen

pembimbing kedua atas bimbingan, saran, dan motivasi yang

diberikan selama ini.

6. Bapak M. Robbith Subandi, MM.Par., M.Sc., selaku dosen yang turut

membimbing, mengarahkan, dan memberi saran kepada penulis.

7. Rekan-rekan di Angsa Tours, terutama kepada Bapak Yusup Sudadi

selaku Direktur dan Bapak Edwin Hendra Kusuma selaku Manajer

Tour yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di

Angsa Tours, Mas Iwan, Mas Nanang, Mas Rinto,bapak-bapak driver

Angsa Tours, serta seluruh pramuwisata yang bertugas pada shore

excursion lalu, yang telah sangat membantu penulis selama

pengumpulan data untuk kepentingan penelitian ini.

8. Orang tua dan keluarga di Lampung, khususnya papa, mama, dan

kakak penulis Rani Christiana Mamentu yang senantiasa mendukung

dan memotivasi sehingga penulis mampu menyelesaikan Proyek Akhir

ini tepat waktu.

9. Keluarga tante Nurma Mamentu di Bandung yang juga terus

mendukung penulis.

10. Sagita Rosalia yang selalu meluangkan watunya untuk berbagi

pengalaman, ilmu, dukungan yang berarti sampai pada akhirnya

Proyek Akhir ini terselesaikan.

11. Sarah Nurul Aini dan Christina Ari Pramono Putri sebagai rekan yang

saling memotivasi dan mengingatkan selama penyusunan Proyek

Akhir ini.

iii

12. Teman-teman Manajemen Bisnis Perjalanan angkatan 2013 yang

sama-sama berjuang dan senantiasa mendukung satu dengan yang lain.

13. Seluruh pihak yang telah terlibat baik secara langsung maupun tidak

langsung dalam penyusunan Proyek Akhir ini.

Menyadari masih banyaknya kekurangan dalam Proyek Akhir ini, penulis

ingin menghaturkan permohonan maaf apabila ada kesalahan penulisan baik yang

disengaja maupun yang tidak disengaja, oleh karenanya kritik dan saran selalu

penulis harapkan sebagai acuan perbaikan dalam penyusunan Proyek Akhir

kedepannya.

Bandung, 10 Juli 2017

Penulis

iv

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN MAHASISWA

ABSTRAKSI

ABSTRACT

KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................................ iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ viii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah dan Pembatasan Masalah ........................................... 9

C. Identifikasi Masalah ................................................................................. 9

D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 10

E. Metode Penelitian ..................................................................................... 11

F. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 20

G. Sistematika Penulisan ............................................................................... 21

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 22

A. Kepuasan .................................................................................................. 22

B. Wisatawan ................................................................................................ 24

C. Shore Excursion ....................................................................................... 25

D. Tour .......................................................................................................... 26

v

E. Paket Wisata ............................................................................................. 30

F. Importance Performance Analysis (IPA) ................................................. 31

BAB III TINJAUAN OBJEK PENELITIAN DAN DATA TEMUAN ............... 33

A. Tinjauan Objek Penelitian ........................................................................ 33

B. Data Temuan ............................................................................................ 50

BAB IV ANALISIS PERMASALAHAN ............................................................... 57

A. Product & Service pada Program Shore Excursion Borobudur Tour ...... 59

B. Tour Pace pada Program Shore Excursion Borobudur Tour ................... 67

C. Dining pada Program Shore Excursion Borobudur Tour ......................... 70

D. Communication & Information pada Program Shore Excursion

Borobudur Tour ........................................................................................ 73

E. Benefit Sought pada Program Shore Excursion Borobudur Tour ............ 76

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................. 80

A. Kesimpulan .............................................................................................. 80

B. Rekomendasi ............................................................................................ 82

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Data Jumlah Wisatawan Kapal Pesiar yang Tiba di Tanjung Emas

Semarang pada Desember 2016 ................................................................................. 3

Tabel 2 Data Total Wisatawan Mengikuti Shore Excursion PT Angsa Indonesia

Tours & Travel Periode 2015-2016 ........................................................................... 4

Tabel 3 Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour pada

Dimensi Product & Service ....................................................................................... 50


Dimensi Tour Pace .................................................................................................... 53


Dimensi Dining .......................................................................................................... 54


Dimensi Communication & Information ................................................................... 55


Dimensi Benefit Sought .............................................................................................. 56

Tabel 8 Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja Program Borobudur Tour

pada Dimensi Product & Service ............................................................................... 59


pada Dimensi Tour Pace ............................................................................................ 67


pada Dimensi Dining.................................................................................................. 70


pada Dimensi Communication & Information ........................................................... 74

vii


Pada Dimensi Benefit Sought ..................................................................................... 76

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Denah Lokasi PT Angsa Indonesia Tours & Travel ................................. 20

Gambar 2 Logo PT Angsa Indonesia Tours & Travel ............................................... 33

Gambar 3 Struktur Organisasi PT Angsa Indonesia Tours & Travel ........................ 36

Gambar 4 Kewarganegaraan Responden ................................................................... 39

Gambar 5 Jenis Kelamin Responden ......................................................................... 40

Gambar 6 Status Responden ...................................................................................... 41

Gambar 7 Usia Responden ......................................................................................... 42

Gambar 8 Pendidikan Responden .............................................................................. 43

Gambar 9 Pekerjaan Responden ................................................................................ 44

Gambar 10 Total Melakukan Wisata Kapal Pesiar .................................................... 45

Gambar 11 Total Kunjungan ke Indonesia ................................................................ 46

Gambar 12 Rekan dalam Berwisata Kapal Pesiar...................................................... 47

Gambar 13 Kesediaan untuk Kembali ke Indonesia .................................................. 48

Gambar 14 Kesediaan untuk Merekomendasi Program Borobudur Tour ................. 49

Gambar 15 Diagram Kartesius Product & Service .................................................... 61

Gambar 16 Diagram Kartesius Tour Pace ................................................................. 68

Gambar 17 Diagram Kartesius Dining ....................................................................... 71

Gambar 18 Diagram Kartesius Communication & Information ................................ 75

Gambar 19 Diagram Kartesius Benefit Sought .......................................................... 78

ix

DAFTAR LAMPIRAN

1. MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL

2. KERANGKA POLA PIKIR

3. KUESIONER

4. CHECK LIST/DAFTAR PERIKSA

5. REKAPITULASI HASIL ANALISIS DIAGRAM KARTESIUS

6. DOKUMENTASI

7. SURAT IZIN MELAKUKAN PENELITIAN

8. KETERANGAN TELAH MELAKUKAN PENELITIAN

9. HASIL TURN IT IN

10. FORM BIMBINGAN

11. BIOATA PENELITI

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Industri kapal pesiar berkembang pesat secara global. Industri ini telah

berkembang sejak tahun 1990 hingga tahun 2009 dengan kisaran jumlah

wisatawan 4 juta hingga 14 juta orang. Saat ini, sebuah kapal pesiar dapat

dianggap sebagai suatu destinasi sendiri. Hal ini dikarenakan terdapat 4 aspek

penting yang terdapat di dalam kapal pesiar, antara lain: transportasi, akomodasi

(termasuk makanan dan minuman), atraksi wisata dan tour operator (Brida,

Garrido, & Devesa, 2012:53).

Berdasarkan hal tersebut, industri kapal pesiar di Indonesia pun terus

dikembangkan. Hal ini dapat diketahui dari kebijakan pemerintah yang mencabut

Clearance Approval for Indonesia Territory (CAIT) untuk menarik lebih banyak

kapal yang masuk ke Indonesia. Target kedatangan kapal pesiar ke Indonesia

yang ditetapkan oleh pemerintah ialah mencapai 5.000 kedatangan kapal pesiar

pada 2019 (detiktravel, diakses pada 25 Februari 2017).

Dikutip dari harian Oceanweek (2016), diketahui bahwa pada tahun 2014

terdapat 126 kapal pesiar dengan jumlah wisatawan 84.827 orang ke berbagai

titik destinasi di Indonesia. Pada tahun 2015 terjadi peningkatan yaitu terdapat

130 kapal pesiar dengan jumlah wisatawan 128.574 orang. Tercatat pula dalam

harian bisniswisata (2016), pemerintah menetapkan target 400 kapal pesiar yang

2

akan masuk ke Indonesia, dan pada tahun tersebut target yang ditetapkan pun

tercapai. Hal ini meyakinkan publik bahwa Indonesia memiliki prospek yang

baik dalam industri wisata kapal pesiar sebagai salah satu destinasi yang menarik

dan diminati wisatawan mancanegara.

Sekarang ini banyak orang yang memutuskan untuk berwisata kapal pesiar.

Berbagai alasan pun muncul dan memotivasi seseorang untuk berwisata kapal

pesiar, antara lain: penumpang akan dimanjakan dengan berbagai fasilitas dan

kemewahan yang ada, kapal pesiar membawa penumpangnya jauh dari polusi,

segala tekanan, serta kemacetan, di dalam kapal pesiar penumpang dapat

melakukan berbagai hal atau tidak sama sekali, serta memiliki kesempatan untuk

mengunjungi beberapa destinasi yang menarik (Mancini, 2011:17).

Kapal pesiar yang membawa wisatawan mancanegara ke Indonesia tentu

memiliki destinasi favorit masing-masing. Kepala Humas PT Pelabuhan

Indonesia III memaparkan bahwa dominasi kunjungan kapal pesiar ada pada

beberapa pelabuhan, yaitu: Tanjung Perak Surabaya, Pelabuhan Lembar NTB,

Tanjung Tembaga Probolinggo, Pelabuhan Benoa Bali, dan Pelabuhan Tanjung

Emas Semarang. Tanjung Emas Semarang merupakan salah satu pelabuhan yang

sering didatangi oleh kapal pesiar, bahkan di akhir tahun 2016 pada bulan

Desember lalu, Tanjung Emas kedatangan 5 kapal pesiar, yang terdata sebagai

berikut:

3

TABEL 1

DATA JUMLAH WISATAWAN KAPAL PESIAR YANG TIBA DI

TANJUNG EMAS SEMARANG PADA DESEMBER 2016

No. Kapal Pesiar Jumlah Wisatawan

1 MV Voledam 1.238

2 Seven Seas Voyager 678

3 MV Azamara Journey 398

4 Sun Princess 1.838

5 MV Voyager of Discovery 500

Total 4.652

Sumber: http://marinecruise.co.id/di-akhir-tahun-2016banyak-kunjungan-

kapal-pesiar-di-tanjung-emas-semarang/, diakses pada 26 Februari 2017

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa Pelabuhan Tanjung

Emas sangat berpotensi dalam mendatangkan banyak wisatawan

mancanegara. Wisatawan mancanegara diketahui masih sangat tertarik

untuk mengunjungi Candi Borobudur sebagai atraksi wisata utama wilayah

Jawa Tengah sebagai salah satu situs keajaiban dunia. Oleh karenanya

wisatawan cenderung memilih program shore excursion yang mengunjungi

Candi Borobudur (marinecruise.com, diakses pada 20 Februari 2017).

Shore excursion merupakan elemen yang penting dalam pengalaman

bersama kapal pesiar. Penumpang dapat merasakan pengalaman yang menarik

dari suatu destinasi, dapat membaur dan berinteraksi secara intensif dengan

4

budaya lokal, sejarah, alam, berpetualang dan sebagainya (Brida, Garrido, &

Devesa, 2012:53). Berdasarkan hal tersebut maka akan sangat baik bila

kepuasan wisatawan terhadap shore excursion dapat diukur dan diteliti.

Salah satu biro perjalanan yang berperan serta membangun dan

mengembangkan shore excursion ialah Angsa Tours. Setiap tahunnya, Angsa

Tours menangani shore excursion untuk wilayah Semarang-Yogyakarta dan

sekitarnya untuk beberapa kapal pesiar yang menjadi corporate-nya. Pada

Tabel 2 dapat dilihat bahwa program shore excursion yang paling diminati

wisatawan mancanegara adalah Borobudur Tour, seperti yang telah diuraikan

bahwa Borobudur menjadi atraksi wisata yang paling diminati wisatawan

mancanegara untuk wilayah Jawa Tengah yang telah diakui sebagai salah satu

keajaiban dunia. Berikut adalah data kapal pesiar dan total wisatawan yang

mengikuti shore excursion oleh Angsa Tours:

TABEL 2

DATA TOTAL WISATAWAN MENGIKUTI SHORE EXCURSION

PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL

PERIODE 2015-2016

Tahun Kapal

Pesiar

Shore Excursion

Borobudur

Javanese

Culture

Heritage

SRGCity

Tour Ambarawa

JOG

City

Tour

2015

Crystal

Symphony 155 41 21 - 19

Sumber: PT Angsa Indonesia Tours & Travel, 2017

5

TABEL 2

DATA TOTAL WISATAWAN MENGIKUTI SHORE EXCURSION

PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL

PERIODE 2015-2016

(Lanjutan)

Tahun Kapal

Pesiar

Shore Excursion

Borobudur

Javanese

Culture

Heritage

SRG

City

Tour

Ambarawa

JOG

City

Tour

2015

Crystal

Symphony 2 138 56 31 -

2015 Silver Wind 28 5 14 - -

2015

Silver

Whisper 62 12 30 - -

2016

Crystal

Serenity 88 75 - 48 22

2016

Ms Europa

II 2nd

146 - 48 33 57

2016

Ms Europa

II 1st 144 - 45 31 28

Total (pax) 761 189 189 112 126


Berdasarkan keputusan Kemenpar mengenai 10 destinasi utama yang akan

dikembangkan, Borobudur menjadi salah satu prioritas utama destinasi pariwisata

Indonesia. Berkenaan dengan hal itu hal-hal pendukung seperti sarana dan

prasarana pun perlu ditingkatkan dan dijaga kualitasnya. Dalam hal ini, biro

perjalanan sebagai penyedia produk wisata yang salah satunya adalah paket

6

wisata, harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan produk hingga

pasarnya.

Biro perjalanan wisata tentu sangat bergantung pada wisatawan, seperti hal

nya Angsa Tours yang bergantung pada tamu/wisatawan kapal pesiar, sehingga

kepuasan wisatawan kapal pesiar benar-benar harus diperhatikan, karena semakin

baik kepuasan wisatawan maka akan semakin baik pula kegiatan bisnis yang

profitable, namun apabila wisatawan tidak puas maka akan sangat merugikan bagi

kegiatan bisnis yang juga sangat berpengaruh terhadap calon wisatawan.

Kepuasan ialah rasa senang maupun rasa kecewa seseorang dari hasil

membandingkan produk atau kinerja pelayanan yang mereka terima dan rasakan

dengan yang mereka harapkan. Bila kinerja atau pengalaman wisatawan di bawah

harapan, maka wisatawan dinilai tidak puas, namun bila sudah sesuai dengan yang

diharapkan maka wisatawan dinyatakan sangat puas atau senang (Kotler & Keller,

2016:157). Seperti yang telah dijelaskan oleh Paul Szwarc (2005:12), bahwa

wisatawan yang tidak puas akan memberitahu lebih banyak kepada orang-orang

mengenai ketidakpuasannya dibandingkan perasaan puas yang diterima, hal ini

tentu akan mempengaruhi keputusan pembelian wisatawan berikutnya.

Berlandaskan pernyataan di atas, maka dapat dilihat bahwa ketidakpuasan

ialah suatu perasaan yang tidak baik bagi berjalannya suatu bisnis. Pengunjung

dikatakan tidak puas karena telah memiliki ekspektasi atas pelayanan yang

maksimal namun pada aktualisasinya tidak seperti yang mereka harapkan.

7

Kepuasan adalah elemen penting kaitannya dengan tingkat kunjungan wisatawan

dan tingkat penjualan.

Untuk mengukur kepuasan wisatawan kapal pesiar, faktor-faktor yang

mempengaruhi ialah product & service, tour pace, dining, communication &

information,dan benefit sought (Andriotis & Agiomirgianakis, 2010). Berdasarkan

hasil pra survei yang dilakukan melalui wawancara kepada pihak Angsa Tours,

peneliti mendapatkan bahwa beberapa kali terdapat keluhan dari wisatawan kapal

pesiar mengenai ketidaksesuaian makanan yang disediakan dengan yang

dijanjikan, kemudian pemandu wisata Angsa Tours tertidur ketika sedang

melaksanakan shore excursion, dan air conditioner bus yang tidak berfungsi

dengan baik disela-sela pelaksanaan shore excursion, hal tersebut

mengindikasikan bahwa pelayanan yang tidak sesuai akan berdampak pada

ketidakpuasan wisatawan kapal pesiar.

Disampaikan pula oleh narasumber bahwa hingga saat ini belum ada survei

mengenai kepuasan wisatawan terhadap shore excursion di Angsa Tours, di

samping itu pihak perusahaan juga ingin mengetahui tingkat kepuasan wisatawan

untuk mengetahui tanggapan, persepsi, dan harapan tamu atau wisatawan yang

telah menggunakan jasanya. Cara yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan wisatawan salah satunya adalah melalui penelitian berupa survei

kepuasan wisatawan. Pentingnya dilakukan penelitian mengenai kepuasan

wisatawan selain perusahaan mengetahui persepsi dan harapan dari wisatawan

terhadap produk jasa adalah hasil penelitian ini dapat berguna sebagai acuan untuk

8

mengambil keputusan maupun perbaikan atas produk atau pelayanan yang

diberikan.

Berdasarkan permasalahan di atas, peneliti ingin mengukur kepuasan

wisatawan terhadap shore excursion berdasarkan 5 faktor penentu tersebut. Oleh

karenanya peneliti mengangkat judul penelitian ini yaitu “KEPUASAN

WISATAWAN KAPAL PESIAR MS BREMEN TERHADAP PROGRAM

SHORE EXCURSION BOROBUDUR TOUR DI PT ANGSA INDONESIA

TOURS & TRAVEL”.

9

B. Perumusan dan Pembatasan Masalah

1. Rumusan Masalah

Bersumber dari pemaparan latar belakang penelitian, peneliti menarik

rumusan penelitian ini ialah “Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan

kapal pesiar MS Bremen terhadap program shore excursion Borobudur

Tour di PT Angsa Indonesia Tours & Travel”.

2. Pembatasan Masalah

Dalam membatasi pembahasan yang terlalu luas dari fokus penelitian, maka

berikut adalah pembatasan masalah penelitian ini:

a. Fokus penelitian ini adalah kepuasan wisatawan dengan melihat 5 faktor

yaitu product & service, tour pace, dining, communication &

information, dan benefit sought.

b. Objek penelitian ini adalah wisatawan Hapag Lloyd dengan jenis kapal

MS Bremen yang tiba di Pelabuhan Tanjung Emas Semarang pada 24

April 2017. Penelitian ini mengukur kepuasan wisatawan terhadap shore

excursion untuk program Borobudur Tour sebagai program shore

excursion yang dilaksanakan oleh PT Angsa Indonesia Tours & Travel

sebagai tour operator.

C. Identifikasi Masalah

Berlandaskan konsep teori oleh Andriotis & Agiomirgianakis tahun 2010

mengenai Kepuasan Wisatawan Kapal Pesiar di Destinasi, berikut adalah

identifikasi masalah pada penelitian ini:

10

1. Bagaimana product & service pada program shore excursion Borobudur

Tour?

2. Bagaimana tour pace pada program shore excursion Borobudur Tour?

3. Bagaimana dining pada program shore excursion Borobudur Tour?

4. Bagaimana communication & information pada program shore excursion

Borobudur Tour?

5. Bagaimana benefit sought padaprogram shore excursion Borobudur Tour?

D. Tujuan Penelitian

Berikut ini adalah tujuan penelitian yang hendak dicapai, yang terbagi menjadi

tujuan formal dan tujuan operasional:

1. Tujuan Formal

Tujuan dari penelitian ini ialah untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan

studi pada program Diploma IV (Empat) Manajemen Bisnis Perjalanan,

berupa Proyek Akhir.

2. Tujuan Operasional

Adapun tujuan operasional penelitian ini ialah sebagai berikut:

a. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengalaman, meningkatkan kemampuan peneliti

dalam melakukan kajian penelitian, serta menambah wawasan dan

pengetahuan dengan mengukur kepuasan wisatawan kapal pesiar

terhadap shore excursion.

11

b. Bagi Industri

Dengan mengukur kepuasan wisawatan, maka perusahaan dapat

menentukan prioritas dalam memperbaiki kualitas produk maupun

pelayanan yang diharapkan oleh wisatawan sebagai konsumen.

E. Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan cara ilmiah guna mengumpulkan data untuk tujuan

dan kegunaan tertetu secara sistematis (Sugiyono, 2014:18). Penelitian ini

merupakan penelitian dengan metode kuantitatif survei. Metode survei ialah

metode penelitian kuantitatif yang diaplikasikan agar penelti memperoleh data

baik yang terjadi di masa lampau maupun masa ini mengenai keyakinan,

anggapan, karakteristik, tingkah laku, serta hubungan variabel dari sampel yang

telah ditentukan untuk menguji hipotesis dengan teknik pengumpulan data

melalui pengamatan, wawancara maupun kuesioner (Sugiyono, 2014:24).

1. Objek Penelitian

Adapun objek pada penelitian ini adalah kepuasan wisatawan kapal pesiar MS

Bremen terhadap program Borobudur Tour yang merupakan salah satu

produk shore excursion di PT Angsa Indonesia Tours & Travel.

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah area yang terdiri dari objek maupun subjek dengan

kuantitas serta karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti, agar

dapat dipelajari dan diambil kesimpulannya (Sulaiman & Kusherdyana,

12

2013:6). Populasi pada penelitian ini adalah 77 wisatawan kapal pesiar

Hapag Lloyd dengan jenis kapal MS Bremen yang mengikuti shore

excursion yang ditangani oleh PT Angsa Indonesia Tours & Travel pada

24 April 2017.

b. Sampel

Sampel ialah sebagian dari total dan karakteristik populasi (Sulaiman &

Kusherdyana, 2013:6). Adapun sampel pada penelitian ini adalah

wisatawan yang mengikuti shore excursion untuk program Borobudur

Tour, dengan menggunakan teknik sampling jenuh. Menurut Sugiyono

(2008:85), sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua

anggota populasi digunakan sebagai sampel. Dengan demikian peneliti

menyebarkan kuesioner kepada 77 wisatawan yang mengikuti shore

excursion Borobudur Tour.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Observasi ialah suatu proses yang saling berkaitan, yang terdiri dari

berbagai proses biologis dan psikologis. Metode observasi diterapkan

apabila penelitian yang dilakukan berhubungan dengan tingkah laku

manusia, kinerja, gejala alamiah dan juga dengan jumlah responden

dengan lingkup (Sugiyono, 2009:203).Dalam penelitian ini observasi

dilakukan selama pre, in, dan post program shore excursion yang

dilaksanakan oleh wisatawan kapal pesiar oleh Angsa Tours sebagai

tour operator. Penelitian ini menggunakan metode observasi non-

13

partisipan yang berarti peneliti tidak terlibat secara langsung melainkan

hanya pengamat independen (Sugiono, 2009:204). Peneliti akan

melakukan observasi mengenai kepuasan wisatawan kapal pesiar

terhadap shore excursion yang dilaksanakan pada tanggal 24 April

2017.

b. Penyebaran Kuesioner

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner untuk

mengumpulkan data. Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan yang

ditujukan kepada responden untuk memperoleh informasi tertentu

(Arikunto, 2010:25). Kuesioner disebarkan kepada 77 wisatawan yang

mengikuti shore excursion untuk program Borobudur Tour sebagai

sampel yang telah ditentukan. Penyebaran kuesioner dilaksanakan pada

24 April 2017, namun pada kondisi aktualnya, kuesioner yang valid

untuk diolah peneliti adalah sebanyak 73.

c. Wawancara

Metode wawancara yang dilakukan oleh tim peneliti adalah wawancara

terstruktur, yaitu dengan memberikan pertanyaan yang sama kepada

setiap responden (Sugiono, 2009:194). Metode wawancara ini

digunakan untuk menggali informasi yang lebih jauh kepada pihak

Angsa Tours sebagai tour operator yang menangani shore excursion

tersebut pada 24 April 2017.

14

d. Studi Kepustakaan

Studi pustaka di dalam sebuah penelitian ialah pengumpulan data

dengan mencari informasi melalui buku, majalah, koran, dan literatur

lainnya dengan tujuan untuk membentuk sebuah landasan teori

(Arikunto, 2010:86).

4. Alat Pengumpulan Data

a. Check list

Check list merupakan suatu daftar yang berisi nama-nama subjek dan

faktor-faktor yang hendak diselidiki, dengan maksud meng-

sistematiskan catatan observasi (Utama dan Mahadewi, 2012:35).

b. Kuesioner/Angket

Kuesioner ialah sejumlah pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada

responden untuk dijawab (Sugiyono, 2009:199). Adapun kuesioner yang

digunakan ialah kuesioner terbuka dan tertutup untuk menanyakan

pendapat responden. Kuesioner terbuka berupa pertanyaan dengan

uraian singkat. Sedangkan kuesioner tertutup berupa pertanyaan dengan

pilihan jawaban maupun skala penilaiannya (Utama dan Mahadewi,

2012:57).

c. Pedoman Wawancara

Ketika mewawancarai narasumber peneliti perlu membawa instrumen

sebagai pedoman dalam wawancara. Instrumen tersebut berisi

pertanyaan-pertanyaan tertulis dimana jawaban alternatifnya juga telah

disiapkan (Sugiono, 2009:198).

15

5. Validitas dan Reliabilitas Alat pengumpulan Data

a. Validitas Alat Pengumpulan Data

Valid berarti apabila instrumen yang digunakan benar-benar

untuk mengukur apa yang semestinya diukur. Validitas yaitu sejauh

mana perbedaan skor pada sebuah instrumen (item-item dan kategori

respon yang diberikan pada satu variabel khusus) mencerminkan

kebenaran perbedaan antara individu, kelompok maupun situasi-situasi

dalam karakteristik (variabel) yang diketemukan untuk ukuran (Ulber,

2009:244).

Rumus untuk menguji validitas instrumen ini adalah Product

Moment yang dijabarkan sebagai berikut (Sugiyono, 2015:130):

Dimana:

n = Banyaknya Pasangan data X dan Y

Σx = Total Jumlah dari Variabel X

Σy = Total Jumlah dari Variabel Y

Σx2= Kuadrat dari Total Jumlah Variabel X

Σy2= Kuadrat dari Total Jumlah Variabel Y

Σxy= Hasil Perkalian dari Total Jumlah Variabel X dan Varibel Y

16

b. Reliabilitas Alat Pengumpulan Data

Reliabilitas adalah keterpercayaan, stabilitas atau kemantapan,

konsistensi, prediktabilitas dan ketepatan atau akurasi dari suatu ukuran

(Ulber, 2009:236). Berikut adalah cara untuk menghitung reliabilitas

instrumen menggunakan rumus Kuder Richardson (Sugiyono,

2015:133):

Dimana:

ri = reliabilitas internal seluruh instrumen,

pi = proporsi banyaknya subjek yang menjawab pada item 1,

qi = 1-pi

s2t = varians total.

17

6. Teknik Analisis Data

Analisis data dilakukan untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan

pada penelitian, proses menyederhanakan data dan menyajikan data dengan

mengelompokannya dalam suatu bentuk yang mudah dipahami dan

diinterpretasikan (Ulber, 2009:322). Teknik analisis pada penelitian ini ialah

statistik deskriptif dengan tujuan mendeskripsikan dan memberi gambaran

terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi tanpa

melakukan analisis dan menarik kesimpulan yang digeneralisasi (Sugiyono,

2015:61).

Alat analisis yang diguanakan dalam penelitian ini adalah Importance

Performance Analysis (IPA). The importance-performance analysis (IPA)

treats satisfaction as a function of two components: 1) the importance of a

product or service to a customer and 2) the performance of a business in

delivering that product/service (Wang, 2016:8).

Berdasarkan report oleh Wang, mengukur kepuasan wisatawan dapat

dilakukan dengan cara menerapkan analisis importance-performance,

dimana terdapat 2 komponen yaitu: pertama adalah kepentingan dari produk

maupun jasa menurut wisatawan dan kedua adalah performa saat

menyampaikan atau memberikan produk maupun jasa tersebut.

Konsep IPA ini berisikan pertanyaan kepada responden mengenai

tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Menggunakan dimensi dan atribut yang sama,

18

responden ditanyakan tingkat kepentingan masing-masing dimensi maupun

atribut (Gerson, 2004:35)

Sumber: J. Martilla and J. James, 1977

Melalui konsep IPA ini akan dihasilkan 4 kuadran, yang terbagi sebagai

berikut:

a. Kuadran pertama berisi atribut yang memiliki high importance dan low

performance. Kuadran I menjelaskan bahwa atribut-atribut yang dinilai

memiliki kepentingan yang tinggi namun pelaksanaannya kurang

memuaskan, sehingga perlu ditingkatkan.

b. Kuadran kedua, pada kuadran II ini menjelaskan bahwa atribut-atribut

yang dinilai memiliki kepentingan yang tinggi dan pelaksanaannya telah

memuaskan, sehingga atribut tersebut harus dipertahankan.

c. Kuadran ketiga, kuadran III menjelaskan bahwa atribut-atribut yang

dinilai memiliki kepentingan yang rendah dan pelaksanaannya masih

19

kurang memuaskan. Sehingga perlu ditingkatkan setelah prioritas utama

diatasi.

d. Kuadran keempat berisi atribut yang memiliki low importance dan high

performance. Kuadran IV menjelaskan bahwa atribut-atribut yang

dinilai memiliki kepentingan yang rendah namun pelaksanaannya

memuaskan (berlebihan).

Skala yang digunakan adalah skala 1-5 dengan keterangan sebagai berikut:

1) Importance (Kepentingan)

5 Highly Important Sangat Penting

4 Important Penting

3 Fair Cukup

2 Unimportant Tidak Penting

1 Very Unimportant Sangat Tidak Penting

2) Performance (Kinerja)

5 Very Satisfied Sangat Memuaskan

4 Satisfied Memuaskan

3 Fair Cukup

2 Dissatisfied Tidak Memuaskan

1 Very Dissatisfied Sangat Tidak Penting

20

F. Lokasi dan Waktu Penelitian

Berikut ini merupakan lokasi dan waktu penelitian:

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini ialah perusahaan Biro Perjalanan Wisata di Yogyakarta

yaitu PT Angsa Indonesia Tours & Travel yang berlokasi di Jl. Sekardwijan

No.14 A, Balapan, Yogyakarta, Angsa Tous juga bergerak sebagai tour

operator yang menangani shore excursion untuk beberapa kapal pesiar,

salah satunya ialah Hapag Lloyd Cruise dengan jenis kapal MS Bremen.

GAMBAR 1

DENAH LOKASI PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL

Sumber: Google Map, 2017

2. Waktu Penelitian

Penelitian kepuasan wisatawan kapal pesiar ini dilaksanakan pada bulan

Februari 2017 sampai dengan bulan Juni 2017.

21

G. Sistematika Penulisan

Berikut ini adalah sistematika penulisan Proyek Akhir:

BAB I PENDAHULUAN, penguraian latar belakang masalah, perumusan dan

pembatasan masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, teknik dan metode

penelitian yang digunakan, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI, penguraian konsep-konsep teori yang digunakan

dalam usulan penelitian proyek sebagai dasar untuk menganalisis dan

merumuskan landasan teoritis.

BAB III TINJAUAN OBJEK PENELITIAN DAN DATA TEMUAN,

memaparkan mengenai profil PT Angsa Indonesia Tours & Travel sebagai

perusahaan yang diteliti salah satu unit bisnisnya serta data temuan yang peneliti

peroleh di lapangan.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN, memaparkan hasil penelitian yang

dianalisis berdasarkan teori yang menjadi landasan.

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI, menguraikan tentang

kesimpulan dari memberikan sejumlah rekomendasi berupa output yang dapat

digunakan oleh PT Angsa Indonesia Tours & Travel.

22

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan

Kepuasan merupakan rasaan senang atau rasa kecewa seseorang dari hasil

membandingkan produk atau kinerja pelayanan yang diterima atau dirasakan

dengan yang diharapkan. Bila kinerja atau pengalaman wisatawan di bawah

harapan, maka wisatawan dinilai tidak puas, namun bila sudah sesuai dengan

yang diharapkan maka wisatawan dinyatakan sangat puas atau senang (Kotler &

Keller, 2016:157).

Dalam melakukan pengukuran kepuasan wisatawan dapat dilakukan sistem

keluhan, ghost shopping, low customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan

(Tjiptono, 2005:210-211). Pada penelitian ini dilakukan survei pelanggan. Survei

kepuasan pelanggan dilakukan dengan maksud mengetahui tanggapan dan

feedback dari pelanggan secara langsung serta membuat kesan yang positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian untuk setiap pelanggannya.

Tujuan mengukur kepuasan pelanggan menurut (Gerson, 2004:24), yaitu:

1. Mempelajari persepsi seorang pelanggan.

2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan dari pelanggan.

3. Menutup kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap pandangan,

keinginan, dan harapan pelanggan.

4. Memeriksa peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan apakah

telah sesuai harapan atau tidak.

23

5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.

6. Mempelajari apa yang perlu dilakukan kemudian.

7. Menerapkan proses perbaikan.

Untuk mengukur kepuasan wisatawan kapal pesiar, faktor-faktor yang

mempengaruhi ialah product & service, tour pace, dining, communication &

information, dan benefit sought (Andriotis & Agiomirgianakis, 2010). Berikut

ialah uraian faktor-faktor yang mempengaruhi:

1. Product & Service

Faktor product & service mengacu pada elemen transportasi,

keramahtamahan penduduk lokal, sikap pedagang lokal dan staf, performa

pramuwisata, kualitas layanan yang ditawarkan, perasaan secara keseluruhan

berkunjung ke destinasi, ketersediaan fasilitas dan layanan di pelabuhan, dan

informasi sebelum kunjungan.

2. Tour Pace

Pada faktor ini, elemen yang terpenting ialah perasaan pribadi mengenai

kenyamanan dan keamanan, selain itu faktor ini juga mengacu pada

ketersediaan waktu untuk menggunakan fasilitas dan souvenir shop yang

ada, waktu kunjungan di destinasi, dan cuaca.

3. Dining

Adapun elemen yang mendukung faktor dining ialah keberagaman dan

kualitas (cita rasa) makanan lokal, serta ketersediaan restoran.

24

4. Communication & Information

Faktor communication & information ini mengacu pada tingkat komunikasi

dan ketersediaan pusat informasi, serta value for money.

5. Benefit Sought

Pada faktor ini elemen yang memmpengaruhi ialah ketersediaan hiburan dan

environmental quality, yang terdiri dari relaxing destination dan lingkungan

yang tidak tercemar/berpolusi.

B. Wisatawan

Pengertian wisatawan berdasarkan UU No. 10 tahun 2009 tentang

Kepariwisataan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata, dimana wisata

merupakan kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok

orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan

pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam

jangka waktu sementara.

Definisi lain menurut World Tourism Organization (WTO), yakni: pelancong

adalah pengunjung sementara, tinggal satu hari di negara atau tempat yang

dikunjungi tanpa menginap, termasuk di dalamnya penumpang kapal pesiar

(Muljadi, 2010:12).

25

C. Shore Excursion

Shore excursion merupakan port-based tour. Saat kapal pesiar berada di

dermaga/pelabuhan persinggahan dan destinasi biasanya terdapat local tours,

dive trips maupun sightseeing excursion yang ditawarkan kepada pihak kapal

pesiar. Shore excursion dapat dibeli ketika wisatawan on-board melaluli formulir

yang disediakan di tour desk maupun purser’s office (Dervaes, 2003:25).

Dikelompokkan berdasarkan durasi pelaksanaan tur-nya shore excursion terbagi

menjadi 2 jenis, yaitu:

1. Short Excursion

Program ini dapat dilaksanakan half day atau pun full day, poin utamanya

ialah bahwa wisatwan kapal pesiar kembali ke kapal pesiar di hari yang

sama.

2. Over Land Tour

Program excursion ini tentunya dilaksanakan lebih dari satu hari, dan akan

kembali ke kapal pesiar di pelabuhan singgah (port of call) yang berbeda.

Menurut Marc Mancini (2011:92) shore excursion terbagi ke dalam 3 jenis,

yaitu:

1. Sightseeing Excursions

Sightseeing excursion bukan hanya rombongan dalam bentuk grup

melaksanakan tur dalam satu kendaraan yang sama saja, namun lebih dari itu

wisatawan kapal pesiar juga dapat menggunakan kereta lokal, seaplane, atau

bahkan hanya berjalan kaki dalam melaksanakan sightseeing.

26

2. Sports Excursions

Program ini tentunya berkaitan dengan kegiatan olahraga, seperti: golf,

sailing, snorkeling, dll disesuaikan dengan pelabuhan yang menjadi tempat

singgah.

3. Miscellaneous Excursions

Program excursion ini merupakan program yang terdiri dari aneka kegiatan

wisata, seperti: mengunjungi pantai, berbelanja di tempat yang menjadi

iconic, atau juga mengunjungi museum kelas dunia.

D. Tour

Betsy Fay mendefinisikan tur (1991:2) bahwa tur ialah sebuah perjalanan

wisata yang merupakan kombinasi dari elemen perjalanan yang dijual dan atau

dikoordinasikan untuk sebuah kelompok atau individu oleh seorang Tour Planner

dan disusun ke dalam sebuah program perjalanan yang berisi aktivitas sehari-

hari, beberapa turdilakukan pembayaran di awal, direncanakan untuk tanggal

tertentu dan dijual dengan harga perorangan.

Menurut Nuriata SE (2014:14), tur dapat didefinisikan melalui dua

pandangan, yaitu:

1. Ditinjau dari pandangan sebagai suatu produk, tur merupakan suatu rencana

perjalanan menuju satu atau beberapa tempat persinggahan dan kembali lagi

ketempat asal dengan serangkaian komponen perjalanan yang diperlukan

dalam perjalanan tersebut,

27

2. Ditinjau dari pandagan sebagai suatu perjalanan, tur adalah suatu kegiatan

perjalanan yang mempunyai ciri-ciri tersendiri yang memberi warna wisata,

bersifat santai, gembira, bahagia dan untuk bersenang-senang. Menurut

Betsy Fay (1991:2) bahwa tur pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua jenis.

Jenis tur yang pertama difokuskan pada pengalaman perjalanan dalam

sebuah kelompok atau biasa disebut group tour, jenis tur ini direncanakan

dalam program perjalanan yang spesifik dan klien akan melakukan

perjalanan wisata bersama-sama dalam sebuah kelompok. Jenis kedua adalah

tur yang direncanakan untuk mengurangi biaya pada transportasi, akomodasi

dan pelayanan lainnya. Bentuk tur ini tidak dirancang untuk berwisata dalam

interaksi berkelompok namun lebih kepada menfasilitasi untuk menyewakan

transportasi, memesan kamar hotel dan lain-lain. Sehingga dapat diartikan

bahwa pada jenis tur ini, para klien tidak akan melakukan perjalanan wisata

secara bersama-sama setiap harinya, bentuk turditentukan pada perjalanan

secara mandiri ini disebut juga dengan independent tours.

Tentunya sebuah tur didukung oleh beberapa elemen-elemen penting. Menurut

Betsy Fay (1991:2), elemen-elemen turterdiri dari komponen-komponen dasar

atau aktivitas-aktivitas tur, seperti:

1. Transportasi

Transportasi termasuk semua jenis moda yang dapat memindahkan

sekelompok orang dari satu tempat ke tempat lainnya. Adapun jenis

28

transportasi tersebut terdiri dari bus, mini coach atau van, bus sekolah,

pesawat baik yang terjadwal maupun sewaan, kereta, limousine dan kapal

pesiar.

2. Penginapan

Penginapan adalah jenis bangunan yang menyediakan tempat untuk berteduh

dan bermalam untuk para tamu. Berikut ini adalah kategori penginapan

secara umum diantaranya inn, hotel, motor hotel, motel, resort, lodge, suite

hotel. Adapun hotel berdasarkan sistem rating secara internasional dibagi

menjadi empat kelas seperti world class atau luxury, first class, standard,

dan ekonomi. Hotel juga dapat dikategorikan berdasarkan jenis fasilitas atau

amenitasnya, hotel dengan kelas full-service, convention service, limited-

service, dan suite-only service, sedangkan untuk kategori penginapan

berdasarkan lokasinya adalah highway, bandara, pusat kota, surbuban, dan

resort.

3. Tempat Makan

Dalam perjalanan secara umum fasilitas makan yang diperoleh adalah tiga

kali makan setiap harinya, sebagian besar tour planner memasukkan fasilitas

tersebut ke dalam harga paket turyang dibuatnya. Berbagai tingkat, gaya, dan

jenis pelayanan makanan dibutuhkan untuk menyediakan kesempurnaan

fasilitas makan di dalam sebuah tur. Adapun table service restaurants dalam

sebuah tur yaitu sebuah perusahaan yang menyediakan pelayanan untuk

makanan yang mempekerjakan karyawan untuk melayani tamu yang datang

29

ke meja mereka, adapun table service restaurants dapat dikategorikan

menjadi specialty theme restaurant, theater house, restoran ekonomi atau

keluarga, buffet atau cafeteria style restaurant dan restoran cepat saji.

4. Sightseeing atau Pelayanan Pemandu Wisata

Sightseeing adalah hal yang menarik dan keindahan yang ditampilkan dan

ditawarkan oleh sebuah destinasi. Adapun sightseeing ini dapat berupa

pemandangan alam dan taman, pemandangan jalan besar dan kecil, tur di

kota dan regional yang dipandu oleh pemandu wisata serta area-area

monumen dan sejarah.

5. Atraksi

Pengertian atraksi secara umum adalah sebuah hiburan yang memerlukan

tiket yang dipesan sebelumnya. Adapun atraksi terdiri dari scenic

transportation, theme park, taman hiburan, museum, atraksi sejarah dan

atraksi budaya.

6. Belanja

Pelancong senang untuk membeli oleh-oleh, belanja dapat diklasifikasikan

sebagai salah satu kategori atraksi, namun tanpa biaya masuk untuk

berbelanja di area perbelanjaan. Belanja dapat memberikan hiburan sebagai

atraksi. Jenis tempat belanja adalah mall, toko khusus (specialty shops), took

duty free dan factory outlet.

30

E. Paket Wisata

Paket wisata merupakan produk jasa dan bersifat intangible. Wisatawan yang

membeli paket wisata nampak hanya membeli harapan dan berangan bahwa

perjalanan wisata akan berjalan sesuai dengan ekspektasi mereka (Nuriata,

2014:3).

Paket wisata memiliki beberapa karakteristik, yaitu:

1. Tidak Bewujud (Intangible), sukar diprediksi kualitas produknya.

2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability), antara konsumen dan produsen

maupun tempat dan fasilitas akan saling terkait.

3. Tidak Bertahan Lama (Perishable), seringkali terjadi perubahan

menyesuaikan perubahan lingkungan bisnis yang sedang terjadi.

4. Heterogenitas (Variability), elemen dan komponen paket wisata rentan

terhadap perubahan.

Dalam suatu perjalanan wisata terdapat beberapa tahapan (Macini, 2001:50-

52), yakni:

1. Pre Tour, sebelum kegiatan tour berlangsung.

2. In Tour, saat kegiatan tour berlangsung.

3. Post Tour, setelah kegiatan tour berlangsung.

31

F. Importance Performance Analysis (IPA)

Berdasarkan report oleh Wang (2016:8), mengukur kepuasan wisatawan dapat

dilakukan dengan cara menerapkan analisis importance-performance, dimana

terdapat 2 komponen yaitu: pertama adalah kepentingan dari produk maupun jasa

menurut wisatawan dan kedua adalah performa saat menyampaikan atau

memberikan produk maupun jasa tersebut.

Dalam IPA terdapat dua langkah yang perlu dilakukan, yaitu menganalisis

tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Setelah itu

akan dilanjutkan dengan menganalisis setiap atribut per dimensi ke dalam

diagram kartesius. Dalam matriks ini akan digabungkan nilai kepentingan dengan

niai kinerja dari setiap atribut yang dinilai.

Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara menghitung skor

kinerja dan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian ini yang digunakan

untuk menentukan skala prioritas layanan dan prioritas perbaikan mencapai

kepuasan pelanggan (Yola, 2013). Tingkat kesesuaian diukur dengan rumus

sebagai berikut:

Tki =

x 100%

Tki = Tingkat Kesesuaian

∑X = Rata-rata Tingkat Kinerja

∑Y = Rata-rata Tingkat Kepentingan

32

Setelah mengetahui tingkat kesesuaian setiap atribut yang ada, maka dapat

dilanjutkan untuk menganalisis atribut tersebut untuk digolongkan ke setiap

kuadran dalam diagram kartesius. Seperti yang telah dipaparkan pada Bab I,

bahwa dalam Importance Performance Analysis (IPA) ini terdapat 4 (empat)

kuadran, yaitu: kuadran pertama untuk atribut yang menjadi prioritas utama,

kuadran kedua untuk atribut yang harus dipertahankan, kuadran ketiga untuk

atribut yang menjadi prioritas rendah, dan kuadran empat untuk atribut yang

dilaksanakan secara berlebihan atau memiliki kepentingan yang rendah namun

kinerjanya sangat memuaskan.

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik

(X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja seluruh faktor dan

Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2011).

33

BAB III

TINJAUAN OBJEK PENELITIAN DAN DATA TEMUAN

A. Tinjauan Objek Penelitian

Pada tinjauan objek penelitian ini peneliti memaparkan tentang profil

perusahaan, sejarah perusahaan, struktur organisasi, produk perusahaan dan

demografi wisatawan kapal pesiar yang menjadi responden dalam penelitian ini.

1. Profil Perusahaan

Lokus pada penelitian ini ialah PT Angsa Indonesia Tours & Travel,

Yogyakarta yang berlokasi di Jl. Sekardwijan No. 14 A, Yogyakarta 55221,

Indonesia. Angsa Tours ialah biro perjalanan yang bisnis utamanya ialah

inbound dan outbound tours, ticketing, dan juga special interest. Berikut ini

merupakan logo Angsa Tours:

GAMBAR 2

LOGO PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL


34

2. Sejarah PT. Angsa Indonesia Tours & Travel

Angsa merupakan singkatan dari Anggayuh Kasampurnaan atau

mencapai kesempurnaan dan merupakan wahana dari Dewa Brahma.

Pemberian nama tersebut memiliki maksud agar angsa mampu membedakan

antara bersih dan kotor meskipun berada di tempat yang kotor. Angsa

Indonesia Tours & Travel berdiri atas akte pendirian perseroan terbatas pada

tanggal 7 November 1994 dengan para pemegang saham sebagai berikut:

Yusup Sudadi, Andi Rustandi, dan Drs. Ibnu Subiyanto. Akte resmi

mendapat izin dari Departemen Pariwisata Seni dan Budaya pada tanggal 23

November 1995 Kep. Direktorat Jendral Pariwisata No. Kep 80/BPW/XI/95,

dan menjadi anggota ASITA No. izin usaha 580/D.2/BPW/95 yang

ditetapkan di Jakarta dan mulai berkembang pada 1996 hingga sekarang.

Angsa Indonesia Tours & Travel merupakan salah satu biro perjalanan

wisata yang resmi beroperasi pada 5 juni 1995, namun biro perjalanan sudah

mulai untuk beroperasi di Jl. Taman Siswa No. 32 Yogyakarta dengan

jumlah awal pegawai sebanyak 5 orang. Munculnya persaingan bisnis yang

semakin kompetitif membuat Angsa Tours berencana mengembangkan

usaha dengan menambah pegawai, selain itu pada tanggal 1 April 1997

Angsa Indonesia Tours & Travel pindah ke Jl. Sekardwijan No. 14 A

Balapan Yogyakarta dan membuka sales counter di Hotel Ibis Malioboro

pada tanggal 15 Desember 1998.

35

Pada masa krisis ekonomi, Angsa Indonesia Tours & Travel tetap

bertahan dengan baik sejumlah 14 kapal pesiar dengan jumlah peserta

mendekati 3000 orang pada bulan November 1998 hingga Maret 1999. Grup

tersebut terus berkelanjutan hingga saat ini pada bulan bulan yang sama pada

setiap tahunnya, hanya jumlah tamunya yang fluktuatif. Pada saat low-

season perusahaan ini selanjutnya memperluas kegiatan penjualan tiket baik

domestic maupun internasional dan kegiatan lain. Hingga saat ini Angsa

Indonesia Tours & Travel telah menjadi agen penerbangan dalam negeri

untuk semua penerbangan yang beroperasi di Yogyakarta dan menjadi BPW

yang tetap unggul di bidangnya, karena kemampuannya mengembangkan

usahanya dengan menambah dua kantor penjualan, serta mampu

mempertahankan grup kapal pesiar yang ditanganinya sejak 1998 dan

mampu mengemas wisata minat khusus lainnya.

36

3. Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours & Travel

Berikut ini ialah stuktur organisasi Angsa Tours:

GAMBAR 3

STRUKTUR ORGANISASI PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL


37

4. Produk Perusahaan

Angsa Tours bekerja sama dengan beberapa cruise line seperti: Hapag

Llyod, Silver Cruise, Crystal, dll. Produk Angsa Tours bagi cruise line ialah

menyediakan program shore excursion wilayah Jawa Tengah, khususnya

Semarang-Magelang-Yogyakarta. Adapun program shore excursion yang

Angsa Tours miliki saat ini bagi cruise line yaitu:

a. Prambanan Tour

Program Prambanan Tour memiliki durasi tur hinga 10 jam 30 menit.

Program ini menawarkan wisatawan untuk mengunjungi candi Hindu

terbesar, yaitu Candi Prambanan. Selain itu, wisatawan kapal pesiar

akan diajak untuk menikmati coffee break di Banaran Café dan

Kampung Kopi Banaran, serta makan siang di Restoran Prambanan.

Wisatawan akan dibawa untuk mengeksplor Candi Pambanan,

kemudian wisatawan juga berkesempatan untuk mengunjungi Candi

Sewu dengan kereta kecil.

b. Ambarawa Tour

Program Ambara Tour ini berdurasi 5 jam. Program ini menawarkan

wisatawan untuk merasakan kereta api uap tua di Ambarawa. Kereta tua

ini akan berangkat menuju Stasiun Tuntang dan akan kembali ke Stasiun

Ambarawa. Setelah itu, wiastawan kapal pesiar akan menikmati coffee

break di Tlogo Estate sebelum kembali ke Peabuhan Tanjung Emas.

38

c. Semarang City Tour

Program Semarang City Tour ini berdurasi 4 hingga 5 jam. Pada

program ini wisatawan kapal pesiar berangkat dari Pelabuhan Tanjung

Emas dan langsung menuju kota tua untu melihat bangunan bersejarah,

seperti Gereja Blenduk. Setelah itu wisatawan juga mengunjungi pasar

tradisional yaitu Pasar Johar dan dilanjutkan dengan mengunjungin

Lawang Sewu.Setelah itu, wisatawan mennuju ke Graha Santika Hotel

untuk coffee break dan menyaksikan pertunjukan tradisional Jawa.

Sebelum kembali ke pelabuhan, wisatawan juga diajak untuk

mengunjungi Sam Po Kong.

d. Borobudur Tour

Program Borobudur Tour memiliki durasi sekitar 9 jam 30

menit. Wisatawan kapal pesiar berangkat menuju Candi Borobudur

sebagai atraksi wisata utama pada program ini. Wisatawan juga

mendapatkan kesempatan untuk merasakan makanan lokal di Banaran

Café. Program ini juga menawarkan wisatawan untuk dapat makan

siang bersama di Manohara Borobudur sambil menyaksikan pertunjukan

Jawa, yaitu Sinter. Setelah jamuan makan siang, wisatawan juga dibawa

untuk mengunjungi Candi Mendut yang juga berdekatan dengan Candi

Borobudur. Setelah itu wisatawan kembali menikmati coffee break di

Banaran Café dan kembali menuju Pelabuhan Tanjung Emas.

Pada tahun 2017 ini Angsa Tours mendapatkan kesempataan

untuk terlibat untuk menangani program shore excursion dengan jenis

39

kapal MS Bremen pada 24 April 2017. MS Bremen merupakan salah

satu kapal pesiar yang dimiliki oleh Hapag Llyod Cruise. Kapal pesiar

ini memiliki kapasitas penumpang hingga 160 orang dan jumlah

penumpang kapal pesiar MS Bremen yang mengikuti program shore

excursion oleh Angsa Tours ialah sejumlah 77 orang mengikuti program

Borobudur Tour dan 36 orang mengikuti program Semarang City Tour.

5. Demografi Responden

Responden pada penelitian kepuasan wisatawan kapal pesiar MS Bremen

terhadap program Borobudur Tour di PT Angsa Indonesia Tours & Travel

ialah sebanyak 73 responden. Berdasarkan data yang didapatkan melalui

penyebaran kuesioner, berikut adalah gambaran demografi wisatawan kapal

pesiar MS Bremen:

a. Kewarganegaraan

GAMBAR 4

KEWARGANEGARAAN RESPONDEN

(n = 73)

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

40

Kewarganegaraan responden program Borobudur Tour didominasi oleh

wisatawan kapal pesiar asal Jerman sebanyak 52 responden (71%) dan

other European sebanyak 21 responden (29%).

b. Jenis Kelamin

GAMBAR 5

JENIS KELAMIN RESPONDEN

(n = 73)


Wisatawan kapal pesiar yang menjadi responden untuk program

Borobudur Tour ini terdiri dari 34 responden wanita (47%) dan pria

sebanyak 39 (53%).

41

c. Status

GAMBAR 6

STATUS RESPONDEN

(n = 73)


Adapun status responden pada program ini ialah sebanyak 49 responden

telah menikah (66%), 11 responden lajang (15%), sebanyak 9 responden

ialah janda (12%), dan sebanyak 5 responden berstatus berpisah (7%).

42

d. Usia

GAMBAR 7

USIA RESPONDEN

(n = 73)


Usia responden berada pada range ≥ 60 tahun sebanyak 58 responden

(79%), 51-60 tahun sebanyak 10 responden (14%) dan 31-40 tahun

sebanyak 5 responden (7%).

43

e. Pendidikan

GAMBAR 8

PENDIDIKAN RESPONDEN

(n = 73)


Untuk jenjang pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden ialah

sebanyak 41 responden (56%) menyatakan post graduate, 19 responden

(26%) pada tingkat college, 11 responden (15%) pada tingkat

SMA/sederajat, dan tingkat SMP sebanyak 2 responden (3%).

44

f. Pekerjaan

GAMBAR 9

PEKERJAAN RESPONDEN

(n = 73)


Pekerjaan yang dimiliki responden program Borobudur Tour ialah

sebanyak 45 responden (62%) menyatakan telah pensiun, kemudian

sebanyak 20 responden (27%) menyatakan self-employed, sebanyak 6

responden (8%) menyatakan lain-lain, dan sebanyak 2 responden (3%)

ialah pegawai pemerintahan.

45

g. Total Melakukan Wisata Kapal Pesiar

GAMBAR 10

TOTAL MELAKUKAN WISATA KAPAL PESIAR

(n = 73)


Dalam hal berwisata kapal pesiar sebanyak 61 responden (84%)

menyatakan sudah beberapa kali berwisata kapal pesiar dan sebanyak

12 responden (16%) menyatakan baru pertama kalinya berwisata kapal

pesiar.

46

h. Total Kunjungan ke Indonesia

GAMBAR 11

TOTAL KUNJUNGAN KE INDONESIA

(n = 73)


Berdasarkan hasil kuesioner, sebanyak 39 responden (53%) responden

menyatakan sudah pernah berkunjung ke Indonesia sebelumnya dan

sebanyak 34 responden (47%) belum pernah.

47

i. Rekan Berwisata Kapal Pesiar

GAMBAR 12

REKAN DALAM BERWISATA KAPAL PESIAR

(n = 73)


Dalam berwisata kapal pesiar sebanyak 46 responden (63%)

menyatakan membawa pasangannya, sebanyak 10 responden (14%)

memilih berwisata sendiri, sebanyak 9 responden (12%) bersama rekan,

sebanyak 6 responden (8%) responden bersama keluarganya, dan 2

responden (3%) lain-lain.

48

j. Kesediaan untuk Kembali ke Indonesia

GAMBAR 13

KESEDIAAN UNTUK KEMBALI KE INDONESIA RESPONDEN

(n = 73)


Sebanyak 53 responden (73%) menyatakan ragu untuk kembali ke

Indonesia, sebanyak 13 responden (18%) menyatakan tidak ingin

kembali ke Indonesia, dan 7 responden (9%) menyatakan ingin kembali

ke Indonesia.

49

k. Kesediaan untuk Merekomendasi Program kepada Orang Lain

GAMBAR 14

KESEDIAAN UNTUK MEREKOMENDASI PROGRAM BOROBUDUR

TOUR

(n = 73)


Kesediaan responden untuk merekomendasi orang lain untuk program

ini ialah sebanyak 58 responden (79%) bersedia merekomendasikan dan

15 responden (21%) menyatakan ragu-ragu untuk merekomendasikan.

50

B. Data Temuan

1. Hasil Kuesioner Dimensi Product & Service pada Program Shore Excursion Borobudur Tour

Berikut ini ialah data berupa rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja program Borobudur Tour pada dimensi

product & service:

TABEL 3

SKOR TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI

PRODUCT & SERVICE

Kode Atribut

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Skala Total Mean Hasil Skala Total Mean Hasil

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Product & Service

Q1 1. Kenyamanan

kendaraan (bus) 0 0 14 46 13 291 3.99 Cukup 0 0 11 33 29 310 4.25 Memuaskan

Q2 2. Kemampuan

supir mengemudi 0 0 4 16 53 341 4.67 Penting 0 0 3 14 56 345 4.73 Memuaskan

Q3 3. Keramahan

penduduk lokal 0 1 6 40 26 310 4.25 Penting 0 0 4 25 44 332 4.55 Memuaskan

Q4

4. Atraksi wisata

yang menarik dan

unik

0 0 3 27 43 333 4.56 Penting 0 0 4 23 46 334 4.58 Memuaskan

Q5 5. Keramahan staff

tour 0 0 2 26 45 335 4.59 Penting 0 0 1 19 53 344 4.71 Memuaskan

Q6 6. Sikap staff tour 0 0 4 27 42 330 4.52 Penting 0 2 8 12 51 331 4.53 Memuaskan


51

TABEL 3


PRODUCT & SERVICE

(Lanjutan)

Kode

Atribut



1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Product & Service

Q7 7. Keramahan

pedagang lokal 1 6 34 22 10 255 3.49 Cukup 2 8 29 20 14 255 3.49 Cukup

Q8 8. Sikap pedagang

lokal 2 5 32 24 10 251 3.44 Cukup 4 7 29 25 8 245 3.36 Cukup

Q9

9. Penampilan staff

tour dan pramuwisata

selama tour


Q10

10. Sikap

pramuwisata selama

tour


Q11

11. Kemampuan

guiding seorang

pramuwisata selama

tour


Q12 12. Kualitas

pelayanan 0 0 6 40 27 313 4.29 Penting 0 0 4 32 37 325 4.45 Memuaskan

Q13

13. Pelayanan sesuai

dengan yang

dijanjikan



52

TABEL 3


PRODUCT & SERVICE

(Lanjutan)

Kode Atribut



1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Product & Service

Q14 14. Ketepatan waktu

pelaksanaan tour 0 1 10 37 25 269 4.18 Penting 0 0 2 18 53 343 4.70 Memuaskan

Q15 15. Tarian pembuka 0 9 21 27 16 305 3.68 Cukup 0 2 11 27 33 310 4.25 Memuaskan

Q16 16. Fasilitas dan

layanan di dermaga 0 1 18 30 24 286 4.05 Penting 0 2 15 30 26 299 4.10 Memuaskan

Q17 17. Informasi sebelum

kunjungan 1 0 7 42 23 293 4.18 Penting 0 0 25 30 18 285 3.90 Cukup

Q18

18. Kebersihan

pelabuhan (Tanjung

Emas)

0 2 16 43 12 337 3.92 Cukup 0 1 11 32 29 308 4.22 Memuaskan

Q19 19. Kebersihan atraksi

wisata 0 1 12 45 15 296 4.01 Penting 0 1 10 41 21 301 4.12 Memuaskan


53

2. Hasil Kuesioner Dimensi Tour Pace pada Program Shore Excursion Borobudur Tour

Berikut ini ialah data berupa rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja program Borobudur Tour pada dimensi tour

pace:

TABEL 4

SKOR TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI TOUR

PACE

Kode Atribut



1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tour Pace

Q20 20. Kenyamanan waktu

kunjungan 0 0 2 24 47 305 4.62 Penting 0 0 7 30 36

321 4.40 Memuaskan

Q21

21. Ketersediaan waktu

untuk menggunakan

fasilitas dan toko dengan

nyaman

1 1 8 25 38 286 4.34 Penting 0 4 9 24 36

311 4.26 Memuaskan

Q22 22. Ketersediaan waktu

saat di atraksi wisata 0 1 4 29 39 293 4.45 Penting 0 0 6 34 33

319 4.37 Memuaskan

Q23 23. Kenyamanan dan

keamanan selama tour 0 0 3 18 52 337 4.67 Penting 0 0 3 20 50

339 4.64 Memuaskan

Q24

24. Perasaan secara

umum melaksanakan

tour

0 0 4 31 38 317 4.47 Penting 0 0 3 28 42

331 4.53 Memuaskan

Q25 25. Cuaca 0 0 17 22 34 309 4.23 Penting 0 0 10 24 39

321 4.40 Memuaskan


54

3. Hasil Kuesioner Dimensi Dining pada Program Shore Excursion Borobudur Tour


dining:

TABEL 5


DINING

Kode Atribut



1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Dining

Q26 26. Keberagaman

makanan lokal 0 0 18 30 25 296 4.05 Penting 0 0 15 24 34 311 4.26 Memuaskan

Q27 27. Kualitas makanan

lokal (cita rasa) 0 0 6 39 28 314 4.30 Penting 0 0 13 22 38 317 4.34 Memuaskan

Q28 28. Level hygiene dan

sanitasi 1 0 6 27 39 322 4.41 Penting 1 0 23 19 30 296 4.05 Memuaskan


55

4. Hasil Kuesioner Dimensi Communication & Information pada Program Shore Excursion Borobudur Tour


communication & information:

TABEL 6


COMMUNICATION & INFORMATION

Kode Atribut



1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Communication & Information

Q29 29. Pengetahuan

pramuwisata 0 0 3 17 53 342 4.68 Penting 0 0 3 23 47 336 4.60 Memuaskan

Q30

30. Kemampuan

komunikasi dan bahasa

seorang pramuwisata


Q31 31. Ketersediaan pusat

informasi 0 9 18 25 21 277 3.79 Cukup 0 7 16 13 37 299 4.10 Memuaskan


56

5. Hasil Kuesioner Dimensi Benefit Sought pada Program Shore Excursion Borobudur Tour


benefit sought:

TABEL 7


BENEFIT SOUGHT

Kode Atribut



1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Benefit Sought

Q32 32. Value for money 2 2 8 34 27 301 4.12 Penting 3 2 21 34 13 271 3.71 Cukup

Q33 33. ketersediaan

hiburan saat tour 6 11 25 23 8 235 3.22 Cukup 0 13 18 24 18 266 3.64 Cukup

Q34 34. Destinasi yang

menyenangkan 0 9 17 27 20 278 3.81 Cukup 0 8 22 29 14 268 3.67 Cukup

Q35 35. Lingkungan yang

tidak polusi 0 2 9 39 23 302 4.14 Penting 2 2 24 23 22 280 3.84 Cukup


57

BAB IV

ANALISIS PERMASALAHAN

Dalam bab ini peneliti akan menganalisis dan memaparkan pembahasan

mengenai survei kepuasan wisatawan kapal pesiar MS Bremen sebagai

respondennya. Analisis dan pembahasan ini didasari oleh jawaban dari keseluruhan

responden yang didapatkan melalui penyebaran kuesioner dengan berpedoman pada

Matriks Operasional Variabel (MOV) pada lampiran secara lebih lanjut. Seperti yang

telah dijelaskan dalam bab satu bahwa alat analisis yang gunakan pada penelitian ini

ialah Importance Performance Analysis (IPA). Seperti yyang telah dipaparkan dalam

Bab II bahwa dalam IPA terdapat dua langkah yang perlu dilakukan, yaitu

menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja.

Setelah itu akan dilanjutkan dengan menganalisis setiap atribut per dimensi ke dalam

diagram kartesius. Untuk meningkatkan kepuasan wisatawan sebagai konsumen

Angsa Tours perlu mengetahui prioritas atribut apa saja yang perlu diperbaiki,

ditingkatkan, dipertahankan, maupun dikurangi dengan menggunakan matriks

importance-performance analysis (IPA). Dalam matriks ini akan digabungkan nilai

kepentingan dengan niai kinerja dari setiap atribut yang dinilai.

Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara menghitung skor

kinerja dan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian ini yang digunakan untuk

menentukan skala prioritas layanan dan prioritas perbaikan mencapai kepuasan

pelanggan (Yola, 2013). Tingkat kesesuaian diukur dengan rumus sebagai berikut:

58

Tki =

x 100%

Tki = Tingkat Kesesuaian

∑X = Rata-rata Tingkat Kinerja

∑Y = Rata-rata Tingkat Kepentingan

Setelah mengetahui tingkat kesesuaian setiap atribut yang ada, maka dapat

dilanjutkan untuk menganalisis atribut tersebut untuk digolongkan ke setiap kuadran

dalam diagram kartesius. Seperti yang telah dipaparkan pada Bab I juga, bahwa

dalam Importance Performance Analysis (IPA) ini terdapat 4 (empat) kuadran, yaitu:

kuadran pertama untuk atribut yang menjadi prioritas utama, kuadran kedua untuk

atribut yang harus dipertahankan, kuadran ketiga untuk atribut yang menjadi prioritas

rendah, dan kuadran empat untuk atribut yang dilaksanakan secara berlebihan atau

memiliki kepentingan yang rendah namun kinerjanya sangat memuaskan.

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y),

dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja seluruh faktor dan Y adalah

rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan, Supranto (2011). Berdasarkan Tabel 13, rata-rata skor kepentingan adalah

4.20 dan rata-rata kinerja adalah 4.26 yang menjadikannya perpotongan kuadran.

Tingkat kesesuaian dan analisis diagram kartesius diukur berdasarkan 5 dimensi yang

ada yaitu: product & service, tour pace, dining, communication & information, dan

benefit sought.

59

A. Product & Service pada Program Shore Excursion Borobudur Tour

Berikut ini akan dipaparkan mengenai tingkat kesesuaian dan analisis diagram

katesius product & service:

1. Tingkat Kesesuaian Product & Service

Berikut ini merupakan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja

dalam program Borobudur Tour pada dimensi product & service:

TABEL 8

TINGKAT KESESUAIAN KEPENTINGAN DAN KINERJA PROGRAM

BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI PRODUCT & SERVICE

ATRIBUT

KEPENTINGAN (Y) KINERJA (X) Tki

(%) TOTAL RATA-

RATA TOTAL

RATA-

RATA

1. Kenyamanan

kendaraan (bus) 291 3.99 310 4.25 106.43

2. Kemampuan sopir

mengemudi 341 4.67 345 4.73 101.20

3. Keramahan

penduduk lokal 310 4.25 332 4.55 107.01

4. Atraksi wisata yang

menarik dan unik 333 4.56 334 4.58 100.34

5. Keramahan staf tur 335 4.59 344 4.71 102.67

6. Sikap staf tur 330 4.52 331 4.53 100.32

7. Keramahan

pedagang lokal 255 3.49 255 3.49 100.09

8. Sikap pedagang

lokal 251 3.44 245 3.36 97.56

9. Penampilan staf tur

dan pramuwisata

selama tur

304 4.16 329 4.51 108.34

10. Sikap pramuwisata

selama tur 312 4.27 329 4.51 105.55

11. Kemampuan

guiding seorang

pramuwisata selama tur

335 4.59 326 4.47 97.29

Sumber: Pengolahan Data, 2017

60

TABEL 8


BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI PRODUCT & SERVICE

(Lanjutan)

ATRIBUT


(%) TOTAL RATA-

RATA TOTAL

RATA-

RATA

12. Kualitas

pelayanan 313 4.29 325 4.45 103.78

13. Pelayanan sesuai

dengan yang

dijanjikan

321 4.40 328 4.49 102.12

14. Ketepatan waktu

pelaksanaan tur 269 4.18 343 4.70 112.41

15. Tarian pembuka 305 3.68 310 4.25 115.40

16. Fasilitas dan

layanan di dermaga 286 4.05 299 4.10 101.13

17. Informasi

sebelum kunjungan 293 4.18 285 3.90 93.40

18. Kebersihan

dermaga (Tanjung

Emas)

337 3.92 308 4.22 107.63

19. Kebersihan

atraksi wisata 296 4.01 301 4.12 102.83

TOTAL 5817.00 79.24 5979.00 81.90 1965.48

RATA-RATA 306.16 4.17 314.68 4.31 103.45


Berdasarkan tabel dimensi product & service dapat dilihat bahwa tingkat

kesuaian antara kepentingan dan kinerja tertinggi dari 19 atribut yang ada

pada dimensi ini adalah atribut tarian pembuka sebesar 115.40% dengan

rata-rata kepentingan yaitu 3.68 dan rata-rata kinerja sebesar 4.25,

61

sedangkan skor terendah adalah informasi sebelum kedatangan/kunjungan

sebesar 93.40% dengan rata-rata kepentingan 4.05 dan rata-rata kinerja 3.90.

2. Diagram Kartesius Product & Service

Berikut ini ialah analisis diagram kartesius setiap atribut pada dimensi

product & service:

GAMBAR 15

DIAGRAM KARTESIUS PRODUCT & SERVICE


62

Atribut pada dimensi product & service yang masuk dalam kuadran II

adalah atribut nomor 2, 3, 4, 5, 6, 10, 11, 12, dan 13. Berdasarkan observasi

yang dilakukan, pengemudi yang mengendarai bus bagi wisatawan kapal

pesiar MS Bremen yang merupakan atribut nomor 2 untuk program

Borobudur Tour ialah pengemudi yang berlisensi dan berpengalaman di

bidangnya. Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada salah satu

pengemudi bus, bahwa Blue Star menerapkan Safety Driving, sehingga

keselamatan penumpang ialah prioritas utamanya. Selama perjalanan pun

peneliti tidak mendapati kendala pada bus yang dapat membuat wisatawan

merasa tidak nyaman dan tidak aman. Keramahan penduduk lokal (atribut

nomor 3) pun turut menjadi bagian yang penting bagi pengalaman

wisatawan kapal pesiar tersebut selama melaksanakan program Borobudur

Tour ini.Peneliti juga mendapati bahwa wisatawan kapal pesiar berbaur

dengan wisatawan nusantara, beberapa di antaranya juga berfoto bersama di

atraksi wisata yang dikunjungi (Candi Borobudur dan Mendut).

Candi Borobudur merupakan salah satu atraksi wisata menarik (atribut

nomor 4) yang menjadi ikon Indonesia. Borobudur juga telah dinobatkan

sebagai situs warisan dunia oleh UNESCO dan menjadi candi Buddha

terbesar di dunia. Didukung oleh data kuesioner mengenai alasan wisatawan

memilih program excursion Borobudur Tour ialah karena mereka ingin

melihat secara langsung dan berkunjung ke Candi Borobudur yang juga

pernah menjadi tujuh keajaiban dunia. Para wisatawan tersebut memiliki

63

waktu yang sangat cukup untuk berkeliling di area Borobudur mulai dari

kaki candi hingga atap candi. Adapun aktivitas yang dilakukan oleh

wisatawan selama berada di atraksi wisata ialah mengabadikan momen

melalui foto dan berkeliling sambil mendengarkan penjelasan

pramuwisata.Pramuwisata dalam program ini berperan sangat penting bagi

pengalaman wisatawan kapal pesiar tersebut. Atribut yang berkenaan dengan

pramuwisata ialah atribut nomor 10 ialah sikap pramuwisata selama tur dan

atribut nomor 11 ialah kemampuan guiding pramuwisata. Pramuwisata yang

bertugas dalam program excursion ini ialah pramuwisata yang tergabung

dalam HPI (Himpunan Pramuwisata Indonesia) dimana setiap anggota HPI

adalah pramuwisata yang berlisensi dan profesional. Pramuwisata tersebut

bertugas dan bertanggungjawab penuh memimpin rombongan dari awal

kedatangan hingga wisatawan kembali ke kapal pesiar. Berdasarkan

observasi, peneliti tidak menemukan masalah yang berarti selama

pramuwisata melaksanakan tugasnya. Selain didukung oleh tim pramuwisata

HPI yang dinilai memiliki kinerja yang baik, program ini juga didukung oleh

tim dari Angsa Tur yang juga terlibat aktif dalam pelaksanaan

shoreexcursion. Berkenaan dengan hal tersebut yaitu atribut nomor 5

keramahan dan atribut nomor 6 yaitu sikap staf tur, peneliti juga mendapati

bahwa staf tur yang terlibat dalam pelaksanaan shore excursion ini

berinteraksi dengan baik dan menjalankan tanggung jawabnya dalam

membantu wisatawan selama tur berlangsung. Pada program ini tim Angsa

Tours merupakan tim operasional yang bertugas untuk memastikan hal-hal

64

yang berkaitan dengan operasional selama program Borobudur Tour

berlangsung, membantu dalam mengarahkan wisatawan, serta memastikan

bahwa program tur terlaksana sesuai dengan yang direncanakan, sehingga

diharapkan program Borobudur ini memiliki kualitas pelayanan yang baik

dan memuaskan. Pada penelitian ini kualitas pelayanan yang merupakan

atribut nomor 12 dan atribut lain yang berkaitan ialah atribut nomor 13 untuk

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal yang memungkinkan bahwa

kedua atribut ini tergolong dalam kuadran II ialah karena kinerja maksimal

yang dilakukan oleh Angsa Tour dalam persiapan hingga pelaksanakan

program Borobudur Tour tersebut.

Pada dimensi product & service juga terdapat beberapa atribut yang

masuk ke dalam kuadran III, diantaranya ialah atribut nomor 1, 7, 8, 15, 16,

17, 18, dan 19. Atribut yang tergolong dalam kuadran III di mulai dari

fasilitas dan layanan pelabuhan (atribut nomor 16) serta kebersihan

pelabuhan (atribut nomor 18), wisatawan menilai keadaan aktual memiliki

performa yang kurang memuaskan dan kurang penting bagi wisatawan. Hal

tersebut dapat saja terjadi karena wisatawan yang mengikuti program

Borobudur Tour tidak memiliki waktu yang cukup untuk menggunakan

fasilitas dan layanan di Pelabuhan Tanjung Emas, seperti yang telah

dipaparkan dalam data temuan pada Bab III, bahwa program Borobudur

ialah program excursion full-day dengan durasi hingga 10 jam. Sebelum

wisatawan kapal pesiar turun dari kapal untuk melaksanakan tur, pihak

65

Angsa Tours juga menyuguhkan pertunjukan berupa tarian tradisional

sebagai tarian pembuka (atibut nomor 15) dalam rangka menyambut

kedatangan wisatawan kapal pesiar, meskipun dalam pelaksanaannya tarian

pembuka tersebut dinilai kurang penting dan memiliki performa yang kurang

memuaskan bagi wisatawan kapal pesiar, hal tersebut dapat terjadi karena

wisatawan hanya memiliki waktu yang terbatas berbarengan dengan

mempersiapkan hal-hal untuk mengikuti program Borobudur Tour.

Selama pelaksanaan program Borobudur Tour, wisatawan diantar

dengan menggunakan bus dari Blue Star. Bus tersebut memiliki kapasitas 40

orang dengan total penumpang setiap bus ialah sebanyak ± 21 orang.

Adapun atribut yang berkenaan dengan bus ialah atribut nomor 1 yaitu

kenyamanan kendaraan (bus), Blue Star ialah bus dengan standar bus

pariwisata dengan berbagai fasilitasnya (Full AC, DVD, Karaoke, LCD (TV

layar datar), sound system terkini, dan reclining seats), namun beberapa

wisatawan menilai bahwa kenyamanan bus kurang memuaskan meskipun

wisatawan juga menilai bahwa kenyamanan bus tidak terlalu penting. Hal

yang memungkinkan bahwa bus tersebut kurang nyaman bagi wisatawan

yaitu space antar kursi yang dapat membatasi pergerakan wisatawan selama

perjalanan.

Selain itu atribut lain yang juga dinilai kurang penting dengan kinerja

yang rendah juga ialah atribut yang berkenaan dengan pedagang lokal, yaitu

atribut nomor 7 dan 8 yaitu keramahan dan sikap pedagang lokal.

66

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan hal yang mungkin

mempengaruhi atribut tersebut termasuk ke dalam kuadran III ialah

pedagang lokal memberikan harga yang terlalu tinggi untuk setiap souvenir

yang ditawarkan kepada wisatawan kapal pesiar, selain itu beberapa

pedagang lokal tersebut membuat wisatawan menjadi tidak nyaman karena

menawarkan ketika para wisatawan sedang menikmati coffee break.

Informasi sebelum kunjungan yang merupakan atribut nomor 17,

dinilai kurang penting dan kurang memuaskan dapat terjadi karena tim shore

excursion MS Bremen atau pihak Angsa Tours telah memberikan sekilas

informasi mengenai destinasi yang akan dikunjungi namun dinilai belum

lengkap. Kebersihan atraksi wisata pada nomor 19 juga dinilai kurang

penting dan memuaskan karena peneliti juga menemukan masih adanya

sampah di sekitar atraksi wisata yang dikunjungi.

Adapun atribut yang masuk dalam kuadran IV adalah atribut nomor 9

dan 14. Atribut nomor 9 ialah penampilan staf dan pramuwisata selama tur

berlangsung, berdasarkan hasil observasi peneliti juga mendapati bahwa staf

dan pramuwisata yang bertugas mengenakan seragam kru dari Angsa Tours

dan well-groomed. Atribut ketepatan waktu pelaksanaan tur merupakan

atribut nomor 14, hal yang memungkinkan ini terjadi karena pihak Angsa

Tours memiliki kerja sama tim yang baik sehingga pelaksanaan tur

berlangsung dengan baik pula dan tepat waktu, bahkan wisatawan kapal

pesiar tiba lebih cepat dari yang telah dijadwalkan.

67

B. Tour Pace pada Program Shore Excursion Borobudur Tour


katesius tour pace:

1. Tingkat Kesesuaian Tour Pace


dalam program Borobudur Tour pada dimensi tour pace:

TABEL 9


BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI TOUR PACE

ATRIBUT


(%) TOTAL RATA-

RATA TOTAL

RATA-

RATA

20. Kenyamanan waktu

kunjungan 305 4.62 321 4.40 95.18


untuk menggunakan


nyaman

286 4.34 311 4.26 98.16


saat di atraksi wisata 293 4.45 319 4.37 98.20

23. Kenyamanan dan

keamanan selama tur 337 4.67 339 4.64 99.44

24. Perasaan secara

umum melaksanakan

tour

317 4.47 331 4.53 101.44

25. Cuaca 309 4.23 321 4.40 103.95

TOTAL 1847.00 26.78 1942.00 26.60 596.37

RATA-RATA 307.83 4.46 323.67 4.43 99.40


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat kesuaian antara

kepentingan dan kinerja tertinggi pada dimensi tour pace adalah pada atribut

cuaca 103.95% dengan skor kepentingan 4.23 dan skor kinerja sebesar 4.40,

68

dan skor terendah adalah kenyamanan waktu kunjungan sebesar 95.18%

dengan rata-rata skor kepentingan sebesar 4.62 dan kinerja sebesar 4.40.

2. Diagram Kartesius Tour Pace

Berikut ialah analisis diagram kartesius setiap atribut pada dimensi tour

pace:

GAMBAR 16

DIAGRAM KARTESIUS TOUR PACE


Berdasarkan diagram kartesius di atas dapat diketahui bahwa seluruh atribut

tour pace masuk ke dalam kuadran II, yang terdiri dari atribut nomor 20, 21,

69

22, 23, 24, dan 25. Atribut nomor 20 ialah kenyamanan waktu kunjungan,

berdasarkan penilaian wisatawan kapal pesiar atribut ini dinilai penting agar

mereka dapat memiliki pengalaman yang menyenangkan dan nyaman

selama melaksanakan tur. Atribut pendukung lain program excursion ini

ialah atribut nomor 21 yaitu ketersediaan waktu untuk menggunakan fasilitas

dan belanja dengan nyaman, berdasarkan hasil observasi peneliti mendapati

bahwa wisatawan mendapatkan kesempatan untuk menggunakan fasilitas

dan belanja souvenir dengan waktu yang nyaman pula di atraksi wisata

maupun di titik lain sesuai itinerary yang ada. Selain itu ketersedian waktu

saat berada di atraksi wisata (atribut nomor 22) sebagai salah satu bagian

yang penting dalam tur juga. Peneliti juga mendapati melalui observasi

bahwa durasi kunjungan di atraksi wisata utama sangat cukup bagi

wisatawan kapal pesiar. Wisatawan diberikan waktu selama ± 2 jam untuk

meng-explore Borobudur. Angsa Tours juga tentunya mengutamakan

kenyamanan dan keamanan wisatawan selama tur yang merupakan atribut

nomor 23. Hal ini dapat dikaitkan juga dengan atribut nomor 2 pada dimensi

product& service bahwa Angsa Tours memiliki pengemudi bus yang

berlisensi dan berpengalaman di bidangnya. Selain itu rombongan wisatawan

juga dikawal oleh tim operasional Angsa Tours dan tim kepolisian

pariwisata Jawa Tengah. Hal tersebut juga memungkinkan dapat

mempengaruhi perasaan secara umum wisatawan melaksanakan tur yaitu

atribut nomor 24 dan nomor 25 untuk atribut cuaca, sehingga wisatawan

menjawab puas.

70

C. Dining pada Program Shore Excursion Borobudur Tour


katesius dining:

1. Tingkat Kesesuaian Dining


dalam program Borobudur Tour pada dimensi dining:

TABEL 10


BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI DINING

Atribut

Kepentingan (Y) Kinerja (X)

Tki (%) Total

Rata-

Rata Total

Rata-

Rata

26. Keberagaman makanan

lokal 296 4.05 311 4.26 105.19

27. Kualitas makanan lokal

(cita rasa) 314 4.30 317 4.34 100.99

28. Level of hygiene dan

sanitasi 322 4.41 296 4.05 91.95


Berdasarkan tabel dining dapat dilihat bahwa tingkat kesuaian antara

kepentingan dan kinerja tertinggi adalah pada atribut keberagaman makanan

lokal 105.19% dengan skor rata-rata kepentingan 4.05 dan kinerja 4.26,

sedangkan tingkat kesesuaian terendah adalah pada level hygiene dan

sanitasi sebesar 91.95% dengan skor rata-rata kepentingan adalah 4.41 dan

kinerja 4.05.

71

2. Diagram Kartesius Dining

Di bawah ini ialah analisis diagram kartesius setiap atribut pada dimensi

dining:

GAMBAR 17

DIAGRAM KARTESIUS DINING


Kuadran I menunjukkan variabel yang dianggap mempengaruhi

kepuasan wisatawan kapal pesiar, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap

sangat penting, namun belum terlaksana sesuai dengan harapan wisatawan

kapal pesiar. Atribut yang termasuk dalam kuadran I adalah atribut nomor 28

72

yaitu level hygiene dan sanitasi. Tentunya pihak Angsa Tours telah lebih

dahulu melakukan survei bahwa restoran-restoran tersebut layak untuk

didatangi oleh wisatawan kapal pesiar dan berdasarkan hasil observasi yang

dilakukan, peneliti mendapati bahwa tingkat hygiene dan sanitasi pada

program Borobudur Tour ini cukup memenuhi standar di Indonesia, sebagai

contoh: makanan disajikan secara prasmanan dengan perangkat yang bersih

dan ditata sedemikian rupa pula agar tampak rapih, selain itu perangkat

dining (sendok, garpu dan pisau makan) juga dipersiapkan dengan cukup

baik. Selama wisatawan menikmati makan siang dan coffee break-nya

pelayan-pelayan restoran juga dengan sigap membereskan dan

membersihkan baik dari area prasmanan hingga keseluruhan restoran.

Atribut ini berada pada prioritas utama untuk ditingkatkan, yang

memungkinkan ini terjadi ialah standar hygiene dan sanitasi yang dimiliki

Indonesia dengan wisatawan MS Bremen yang terdata berkewarganegaraan

Eropa berbeda, atau dapat dikatakan bahwa wisatawan Eropa memliki

standar hygiene dan sanitasi yang lebih tinggi, sehingga wisatawan kapal

pesiar menilai atribut hygiene dan sanitasi tidak memuaskan.

Adapun atribut dining yang tergolong pada kuadran II adalah atribut

nomor 27 untuk kualitas makanan lokal.Atribut tersebut dinilai penting dan

dianggap telah memuaskan wisatawan kapal pesiar MS Bremen. Seperti

yang telah dipaparkan pada sebelumnya bahwa pihak Angsa Tours lebih

dahulu melakukan survei berkaitan dengan restoran yang layak untuk

dikunjungi dan melayani wisatawan kapal pesiar. Makanan lokal yang

73

disediakan sangat beragam, baik untuk coffee break maupun makan siang.

Hal tersebut juga berpengaruh pada atribut nomor 26 yaitu keberagaman

makananan lokal yang tergolong pada kuadran IV. Hal ini dapat terjadi

karena wisatawan menilai bahwa keberagaman makanan lokal tidaklah

penting namun memiliki kinerja yang memuaskan atau berlebihan. Pada

program Borobudur Tour ini, wisatawan mendapatkan kesempatan untuk

menikmati coffee break di Banaran Café sebanyak dua kali saat pergi dan

saat arah pulang kembali ke Pelabuhan Tanjung Emas dan juga satu kali

makan siang di Restoran Manohara Borobudur. Makanan lokal yang

disajikan sebagai menu coffee break di Banaran Café antara lain ialah kopi,

teh, singkong goreng, pisang goreng, mendoan, dll. Adapun menu yang

disajikan saat jamuan makan siang di Restoran Manohara ialah capcai, mie

goreng, sayur sup, dll.

D. Communication & Information pada Program Shore Excursion Borobudur

Tour


katesius communication & information:

1. Tingkat Kesesuaian Communication & Information


dalam program Borobudur Tour pada dimensi communication &

information:

74

TABEL 11


BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI COMMUNICATION &

INFORMATION

Atribut


Tki (%) Total Rata-Rata Total

Rata-

Rata

29. Pengetahuan

pramuwisata 342 4.68 336 4.60 98.35

30. Kemampuan komunikasi

dan bahasa seorang

pramuwisata

328 4.49 318 4.36 97.02

31. Ketersediaan pusat

informasi 277 3.79 299 4.10 108.07


Berdasarkan tabel communication & information dapat dilihat bahwa tingkat

kesuaian antara kepentingan dan kinerja tertinggi adalah pada atribut

ketersediaan pusat informasi 108.07% dengan rata-rata tingkat kepentingan

3.79 dan kinerja 4.10, sedangkan tingkat kesesuaian terendah adalah

kemampuan komunikasi dan bahasa seorang pramuwisata sebesar 97.02%

dengan skor rata-rata kepentingan 4.49 dan kinerja 4.36.

75

2. Diagram Kartesius Communication & Information


communication & information:

GAMBAR 18

DIAGRAM KARTESIUS COMMUNICATION & INFORMATION


Berdasarkan diagram kartesius di atas dapat diketahui bahwa atribut yang

termasuk dalam kuadran II adalah atribut nomor 29 dan 30. Atribut nomor

29 ialah pengetahuan pramuwisata dan nomor 30 ialah kemampuan

komunikasi dan bahasa seorang pramuwisata, hal ini berarti kedua atribut

76

tersebut dinilai penting dan telah memuaskan wisatawan kapal pesiar MS

Bremen, seperti yang telah dipaparkan sebelumnya pada dimensi product &

service bahwa pramuwisata yang bertugas ialah pramuwisata yang berasal

dari HPI yang telah memiliki lisensi dan profesional di bidangnya, pada

program Borobudur ini pramuwisata yang bertugas ialah pramuwisata untuk

bahasa Jerman. Adapun atributyang tergolong pada kuadran III ialah atribut

nomor 31 yaitu ketersediaan pusat informasi yang dinilai kurang penting dan

kurang memuaskan bagi wisatawan kapal pesiar.

E. Benefit Sought pada Program Shore Excursion Borobudur Tour


katesius benefit sought:

1. Tingkat Kesesuaian Benefit Sought


dalam program Borobudur Tour pada dimensi benefit sought:

TABEL 12


BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI BENEFIT SOUGHT

Atribut


Tki (%) Total

Rata-

Rata Total

Rata-

Rata

32. Value for money 301 4.12 271 3.71 90.11

33. Ketersediaan hiburan

saat tur 235 3.22 266 3.64 113.16


77

TABEL 12


BOROBUDUR TOUR PADA DIMENSI BENEFIT SOUGHT

(Lanjutan)

Atribut


Tki (%) Total

Rata-

Rata Total

Rata-

Rata

34. Destinasi yang

menyenangkan 278 3.81 268 3.67 96.36

35. Lingkungan yang tidak

polusi 302 4.14 280 3.84 92.65


Berdasarkan tabel benefit sought dapat dilihat bahwa tingkat kesuaian antara

kepentingan dan kinerja tertinggi adalah pada atribut ketersediaan hiburan

saat tur 113.16% dengan skor rata-rata kepentingan 3.22 dan kinerja 3.64,

yang menunjukkan bahwa atribut tersebut adalah satu-satunya atribut yang

memiliki tingkat kesesuaian di atas 100% pada dimensi ini, yang berarti

bahwa secara umum atribut ketersediaan hiburan saat turdinilai telah sesuai

harapan wisatawan. Adapun skor terendah adalah value for money sebesar

90.11% dengan skor rata-rata kepentingan 4.12 dan skor rata-rata kinerja

3.71. Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut value for money belum sesuai

dengan harapan, walaupun wisatawan juga menilai bahwa atribut tersebut

kurang penting.

78

2. Diagram Kartesius Benefit Sought


benefit sought:

GAMBAR 19

DIAGRAM KARTESIUS BENEFIT SOUGHT


Atribut pada dimensi benefit sought yang tergolong pada kuadran III ialah

atribut nomor 32, 33, 34, dan 35. Atribut nomor 32 ialah value for money,

hal tersebut dapat disebabkan karena harga program Borobudur Tour yang

79

dinilai cukup tinggi, namun wisatawan menilai bahwa hal tersebut tidaklah

terlalu penting.Dalam program Borobudur ini, wisatawan juga disuguhi

pertunjukan tradisional Jawa (atribut nomor 33) ketika wisatawan sedang

menikmati jamuan makan siang di Restoran Manohara. Wisatawan juga

menilai bahwa Jawa Tengah dengan Borobudur dan Mendut sebagai

destinasi dianggap kurang menyenangkan (atribut nomor 34), meskipun pada

dimensi product & service wisatawan menilai bahwa program ini memiliki

atraksi yang unik dan menarik. Faktor yang dapat mempengaruhi penilaian

wisatawan mengenai atribut destinasi yang menyenangkan salah satunya

ialah lingkungan yang tidak berpolusi yang merupakan atribut nomor 35.

80

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada BAB IV dengan menggunakan

importance-performance analysis mengenai kepuasan wisatawan kapal pesiar

MS Bremen terhadap program shore excursion Borobudur Tour di PT Angsa

Indonesia Tours & Travel secara keseluruhan dinilai telah memuaskan, namun

terdapat beberapa atribut yang perlu dievaluasi, ditingkatkan, dipertahankan,

maupun dikurangi ialah sebagai berikut:

1. Pada product & service secara umum dinilai memuaskan, namun terdapat

beberapa atribut dinilai kurang memuaskan. Pada dimensi ini tidak ada

atribut yang tergolong pada kuadran I untuk dijadikan prioritas utama

perbaikan. Beberapa atribut pun telah dinilai memuaskan bagi wisatawan

kapal pesiar MS Bremen yang tergolong dalam kuadran II yang berarti pihak

Angsa Tours harus mempertahankan kinerjanya, adapun atribut pada

kuadran II pada product & service ialah: kemampuan sopir mengemudi,

keramahan penduduk lokal, atraksi wisata yang menarik dan unik,

keramahan dan sikap staf tur, sikap dan kemampuan guiding pramuwisata,

kualitas pelayanan, dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Namun,

terdapat beberapa atribut juga yang tergolong pada kuadran III sebagai

prioritas rendah untuk diperbaiki atau ditingkatkan, seperti: kenyamanan

kendaraan (bus), keramahan dan sikap pedagang lokal, tarian pembuka,

81

fasilitas dan layanan perlabuhan, kebersihan pelabuhan, dan informasi

sebelum kunjungan. Sedangkan atribut yang tergolong pada kuadran IV

sebagai atribut yang dinilai tidak penting namun sangat memuaskan ialah

penampilan staf dan pramuwisata selama tur berlangsung dan ketepatan

waktu pelaksanaan tur.

2. Pada tour pace secara keseluruhan dinilai memuaskan bagi wisatawan kapal

pesiar. Pada keadaan aktualnya, seluruh atribut pada tour pace tergolong ke

dalam kuadran II, yaitu: kenyamanan waktu kunjungan, ketersediaan waktu

berbelanja dan menggunakan fasilitas dengan nyaman, waktu saat berada di

atraksi wisata, kenyamanan dan keamanan selama tur, perasaan secara

umum melaksanakan tur, dan cuaca. Hal tersebut berarti bahwa dimensi tour

pace secara umum telah memiliki kinerja yang baik, sehingga wisatawan

merasa puas.

3. Pada dimensi dining terdapat atribut yang dinilai tidak memuaskan,

berlebihan, dan memuaskan bagi wisatawan. Pada dimensi ini atribut yang

tergolong dalam kuadran I yang dijadikan prioritas utama untuk ditingkatkan

dan diperbaiki, yaitu level hygiene dan sanitasi. Wisatawan menilai bahwa

level hygiene dan sanitasi pada program ini tidak memuaskan. Pada atribut

kualitas makanan lokal, wisatawan menilai bahwa atribut ini telah memiliki

kinerja yang baik dan memuaskan sehingga tergolong pada kuadran II,

sedangkan pada atribut keberagaman makanan lokal para wisatawan menilai

berlebihan sehingga atribut ini masuk ke dalam kuadran IV.

82

4. Pada dimensi communication & information secara umum dinilai

memuaskan, namun terdapat atribut yang juga kurang memuaskan.

Wisatawan menilai bahwa atribut pengetahuan pramuwisata, kemampuan

komunikasi dan bahasa seorang pramuwisata telah memiliki kinerja yang

baik dan memuaskan sehingga berada pada kuadran II sebagai atribut yang

harus dipertahankan kinerjanya. Pada dimensi ini jugatidak terdapat atribut

yang tergolong pada kuadran I untuk menjadi prioritas utama, namun

terdapat satu atribut yang tergolong pada kuadran III sebagai prioritas rendah

yaitu ketersediaan pusat informasi.

5. Pada dimensi benefit sought seluruh atribut dinilai kurang memuaskan.

Adapun atribut-atribut pada benefit sought yang berada pada kuadran III

sebagai prioritas rendah ialah: value for money, ketersediaan hiburan saat

tur, destinasi yang menyenangkan, dan lingkungan yang tiak berpolusi.

B. Rekomendasi

Berdasarkan hasil analisis, pembahasan, dan kesimpulan yang telah dipaparkan,

peneliti hendak memberikan beberapa rekomendasi sebagai output dari penelitian

ini yang dapat digunakan sebagai referensi untuk perbaikan program Borobudur

Tour ini. Beriku peneliti paparkan beberapa rekomendasi:

1. Product & Service

Pada dimensi product & service beberapa atribut yang perlu diperbaiki ialah

untuk atribut pedagang lokal, sebaiknya perlu adanya tindakan lebih lanjut

pula. Pihak Angsa Tours yang dapat disampaikan melalui pramuwisata

83

untuk memberi himbauan kepada pedagang lokal agar tetap menjaga

keramahtamahan dan sikap selama menjajakan barang dagangannya kepada

wisatawan. Angsa Tours juga perlu berkoordinasi dengan pihak pengelola

atraksi wisata dan restoran, serta bekoordinasi juga dengan asosiasi yang

menaungi pedagang lokal. Selain itu pihak Angsa Tours juga dapat

menambahkan tips-tips agar wisatawan mendapatkan gambaran mengenai

kebiasaan pedagang lokal di sekitar atraksi wisata dan di tempat-tempat yang

akan dikunjungi lainnya. Hal tersebut juga dapat ditambahkan pada atribut

informasi sebelum kunjungan. Pada atribut tarian pembuka dan ketersediaan

hiburan saat tur, peneliti merekomendasikan untuk menampilkan

pertunjukan tradisional yang lebih menarik, tidak hanya tarian saja. Sebagai

contoh yaitu menampilkan gamelan dan wayang, sendratari Ramayana,

ketoprak, dll.

2. Tour Pace

Pada dimensi tour pace seluruh atribut tergolong pada kuadran II.Dalam

menanggapi hal ini, Angsa Tours hanya perlu mempertahakan kinerja yang

telah dianggap baik dan memuaskan bagi wisatawan kapal pesiar. Angsa

Tours dapat mempertahankan Standard Operational Procedure (SOP) untuk

seluruh atribut tour pace seperti yang telah dilakukan selama program

Borobudur Tour ini dilaksanakan. Angsa Tours dapat menggunakan SOP

yang sama dalam pelaksanaan pre, in, post touruntuk program Borobudur

Tour.

84

3. Dining

Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya bahwa atribut yang berada pada

kuadaran I ialah atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan.

Adapun atribut tersebut ialah level hygiene dan sanitasi pada dimensi dining.

Dalam hal ini pihak Angsa Tours harus mengevaluasi dan melakukan

peninjauan ulang terhadap standar hygiene dan sanitasi di Banaran dan

Restoran Manohara. Apabila diperlukan pihak Angsa Tours dapat

berkoordinasi dengan pihak restoran agar dapat menyesuaikan standar

hygiene dan sanitasi yang sudah ada dengan standar yang dimiliki oleh

wisatawan kapal pesiar secara umum. Dengan demikian diharapkan

wisatawan kapal pesiar dapat merasa puas.

4. Communication & Information

Dimensi communication & information berkaitan erat dengan pramuwisata

dan informasi. Untuk atribut pengetahuan dan kemampuan komunikasi dan

bahasa seorang pramuwisata perlu dipertahankan karena dinilai memuaskan

bagi wisatawan kapal pesiar, oleh sebab itu peneliti merekomendasikan

Angsa Tours untuk melibatkan pramuwisata yang bertugas dalam

pelaksanaan program Borobudur Tour pada 24 April 2017 lalu untuk

bergabung kembalidi shore excursion berikutnya. Bagi pramuwisata, peneliti

juga merekomendasikan agar mengikuti pelatihan untuk menjaga dan

meningkatkan skill pramuwisata agar tetap baik.

85

5. Benefit Sought

Pada benefit sought seluruh atribut berada pada kuadran III sebagai prioritas

rendah, oleh sebab itu perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan mutu. Pada

atribut value for money pihak Angsa Tours dapat mempertimbangkan

apabila harga paket tur tidak dapat diturunkan, maka sebaiknya dilakukan

pemangkasan biaya untuk atribut atau operasional yang kurang penting,

sehingga dana tersebut dapat dialokasikan untuk menambah layanan bagi

wisatawan kapal pesiar. Selain itu, untuk atribut ketersediaan hiburan saat

tur, peneliti merekomendasikan untuk menyuguhkan pertunjukan tradisional

yang lebih beragam seperti yang telah dipaparkan pada rekomendasi nomor

1 yaitu pertunjukkan wayang dan gamelan, sendratari Ramayana. Angsa

Tours perlu mengevaluasi atas performa yang berlebihan, seperti halnya

keberagaman makanan lokal, Angsa Tours dapat memangkas biaya untuk

mengurangi biaya operasional. Peneliti juga merekomendasikan Angsa

Tours untuk melakukan survei kepuasan secara rutin dan berkala dengan

melakukan penyebaran kuesioner maupun angket untuk komentar dan saran

kepada wisatawan kapal pesiar agar dapat terus menjaga, meningkatkan,

mengembangkan kualitas produk dan pelayanan perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.

Dervaes, Jules C. (2003). Selling Cruises, Second edition. Canada: Delmar Learning.

Dowling, R., & Weeden, Clare. (2017). CRUISE SHIP TOURISM, 2nd Edition. UK:

CABI.

Fandy Tjiptono. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Fay, Betsy. (1992). Essentials of Tour Management. New Jersey: Prentice Hall.

Gerson, Richard F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.

Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing Management. Edinburgh

Gate, Harlow, England: Pearson Education Limited.

Mancini, Marc. (2001). Conducting Tours. USA: Delmar.

Mancini, Marc. (2011). The CLIA Guide to the Cruise Industry. New York: Delmar,

Cengage Learning.

Muljadi, A.J. (2010). Kepariwisataan dan Perjalanan. Jakarta: Rajagrafindo Persada.

Nuriata. (2014). PAKET WISATA Penyusunan Produk dan Perhitungan Harga.

Bandung: Alfabeta.

Purwanto, E. A., &Sulistyastuti, D. r. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif untuk

Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial. Yogyakarta: Gava Media.

Silalahi, Ulber. (2009). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Refika Aditama.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Cara Mudah Menyusun Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian dan Pengembangan. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Statistik Nonparametris untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Sulaiman, Samsudin., & Kusherdyana. (2013). Pengantar Statistika Pariwisata.

Bandung: Alfabeta.

Szwarc, Paul. (2005). Researching Customer Satisfaction & Loyalty (How To Find

Out What People Really Think). London: The Market Research Society.

Referensi Jurnal

Andriotis, Konstantinos, & Agiomirgianakis, George. (2010). International Journal of

Tourism Research. Cruise Visitors’ Experience in a , 390-404.

Brida, Juan G., Garrido, N., & Devesa, Maria J. (2012). Cruise passengers'

satisfaction: Cartagena de Indias. An International Journal , 52-69.

Wang, Ying. (2016). Measuring Tourist Satisfaction. Queensland, Australia: Griffith

Institute for Tourism.

Yola, Melfa, & Budianto, Duwi. (2013). Jurnal Optimasi Sistem Industri. Analisis

Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada

Supermarket dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA), 301-

309.

Referensi Internet

Adityo, Wahyu. (8 Januari 2016). TRIBUNNEWS.COM. Diakses pada 9 Februari,

2017, dari TRIBUNNEWS.COM:

http://www.tribunnews.com/travel/2016/01/08/strategi-kementerian-

pariwisata-pasang-target-400-kapal-pesiar-asing-singgah-ke-indonesia

Farhan, Afif. (16 Februari 2017). detikTravel. Diakses pada 25 Februari 2017, dari

detik.com:

http://travel.detik.com/read/2017/02/16/091950/3423924/1382/wonderful-

indonesia-unjuk-gigi-di-thailand

Marinecruise.com. (2 Januari 2017). marinecruise.com. Diakses pada 25 Februari

2017, dari marinecruise: http://marinecruise.co.id/di-akhir-tahun-2016banyak-

kunjungan-kapal-pesiar-di-tanjung-emas-semarang/

Oceanweek. (25 September 2016). oceanweek. Diakses pada 25 Februari 2017, dari

oceanweek.com: http://oceanweek.co.id/2016/09/25/46-kapal-pesiar-masuk-

indonesia/

Poerwanto, Endy. (7 Februari 2017,). bisniswisata. Diakses pada 25 Februari 2017,

dari bahari: http://bisniswisata.co.id/2016-400-kapal-pesiar-asing-sambangi-

indonesia/

KEPUASAN WISATAWAN KAPAL PESIAR MS BREMEN TERHADAP PROGRAM SHORE EXCURSION

BOROBUDUR TOUR DI PT ANGSA INDONESIA TOURS & TRAVEL

MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL

KONSEP VARIABEL SUB-

VARIABEL INDIKATOR INSTRUMEN

Looking at

vacation

satisfaction on

the mainland

Andriotis and

Agiomirgianakis

(2010) found

that five factors:

product and

service, tour

pace, dining,

communication

and information,

and benefit

sought influence

cruise

passengers'

satisfaction.

(Ross Dowling,

Clare Weeden,

2017:279)

Cruise

Passengers'

Satisfaction

Product &

Service

Transportasi 1. Vehicle comfort (coach)

2. Competence driver

Penduduk lokal 3. Keramahtamahan penduduk lokal

Atraksi wisata 4. Keindahan dan keunikan atraksi wisata

Tour Staff & pedagang

lokal

5. Keramahtamahan staf tur

6. Sikap dan perilaku staf tur

7. Keramahtamahan penjual lokal

8. Sikap dan perilaku pedagang lokal

Pramuwisata

9. Penampilan pramuwisata

10. Sikap pramuwisata selama tur berlangsung

11. Kecapakan pramuwisata dalam memandu tur

Kualitas Pelayanan yang

ditawarkan

12. Kualitas Pelayanan yang ditawarkan

13. Menyediakan pelayanan sesuai yang

dijanjikan

14. Ketepatan waktu pelaksanaan tour

Tersedianya fasilitas dan

pelayanan saat di pelabuhan

15. Tarian pembuka

16. Tersedianya fasilitas dan pelayanan saat di

dermaga

Informasi sebelum

kunjungan

17. Informasi sebelum kunjungan

18. Kebersihan pelabuhan lokal

90

Kebersihan 19. Kebersihan di atraksi wisata

Tour Pace

Waktu kunjungan yang

nyaman

20. Waktu kunjungan yang nyaman

Kenyamanan penggunaan

fasilitas dan toko-toko

21. Kenyamanan penggunaan fasilitas dan toko-

toko

22. Kenyamanan waktu/durasi di setiap atraksi

wisata

Keselamatan dan keamanan 23. Keselamatan dan keamanan selama tur

berlangsung

Perasaan secara umum

melaksanakan excursion

tour

24. Perasaan secara umum melaksanakan

excursion tour

Cuaca 25. Cuaca

Dining

Keanekaragaman makanan

lokal

26. Keanekaragaman makanan lokal

Kualitas makanan (cita rasa) 27. Kualitas makanan (cita rasa)

Hygiene dan sanitasi 28. Tingkat hygiene dan sanitasi

Communication

& Information

Pengetahuan pramuwisata 29. Pengetahuan pramuwisata

Tingkat komunikasi bahasa

pramuwisata

30. Tingkat komunikasi bahasa pramuwisata

Adanya pusat informasi 31. Adanya pusat informasi

Benefit Sought

Value for money 32. Value for money

Hiburan 33. Ketersediaan hiburan selama tur berlangsung

Kualitas lingkungan 34. Destinasi yang menyenangkan

35. Lingkungan yang bersih dan tidak

berpolusi/tercemar

Sumber: Hasil Modifikasi Peneliti, 2017

dasfsdgf

KERANGKA POLA PIKIR

Sumber: Hasil Modifikasi Peneliti, 2017

92

BANDUNG INSTITUTE OF TOURISM

STUDY PROGRAM: TRAVEL BUSINESS MANAGEMENT

2017

Dear Mr/Mrs/Miss,

My name is Dola Yulia Mamentu, I am a college student at Bandung Institute of Tourism. In order to complete

the Study Program of IV Diploma, I need your help to fill in this questionnaire and I

do value your honest and detailed responses. The data and information that you give will be used as data to

analyze the Hapag Lloyd Cruise Passengers to the Shore Excursion Satisfaction.

A. Please put (√)for each question!

Demographic

1. Nationality

German

European

American

Asian

Other,....................

2. Gender

Male

Female

3. Marital Status

Married

Single

Widowed

Divorced

4. Age

≤ 30

31-40

41-50

51-60

≥ 60

5. Education

Primary School

Middle School

High

School/Vocationa

l School

College

Post Graduate

6. Occupation

Government

employee

Self employed

Retired

Currently

unemployed

Other......................

7. Is this your first cruise?

Yes

No, I have taken

cruise trips

for..........times

before.

8. Have you visited

Indonesia before?

Yes

Not yet

9. Who are you traveling

with?

Spouse / Partner

Family

Alone

Friend

Other,...................

10. Excursion tour

program

Borobudur Tour

Semarang City

Tour

11. Why do you choose

this tour program?

Because,......................

................................

12. Will you come back

here in the future?

Yes, of course

Maybe

No, I don’t think

so

13. Will you recommend

others?

Yes, of course

Maybe

No, I don’t think

so

wadd

B. Please put (√) in the column of Importance and Performance in every attributes!

Importance

5 = highly important

4 = important

3 = fair

2 = unimportant

1 = very unimportant

Performance

5 = very satisfied

4 = satisfied

3 = fair

2 = dissatisfied

1 = very dissatisfied

IMPORTANCE FACTORS

PERFORMANCE

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

PRODUCT AND SERVICE

1. Vehicle comfort (coach)

2. Competence of the driver

3. Friendliness of local people

PRODUCT AND SERVICE

4. Attractiveness& uniqueness of tourist attraction

5. Friendliness of tour staff

6. Attitude of local tour staff

7. Friendliness of shopkeepers

8. Attitude of local shopkeepers

9. Appearence of tour staff & guide onshore during

the tour

10. Attitude of guide onshore during the tour

11. Guiding skill of guide onshore during the tour

12. Quality of offered services

13. Provision of services as promised

14. Punctuality of the tour

15. Welcome dance performance

16. Availability of facilities and services at port

17. Pre-visit information

18. Cleanliness of the local port

19. Cleanliness of the tourist attraction

TOUR PACE

20. Comfortable time of visit

21. Time availability to use comfort facilities and shop

22. Time availability in each tourist attraction

23. Safety and security during the tour

24. Overall feeling of excursion tour

25. Weather

DINING

26. Variety of local meals

94

IMPORTANCE FACTORS

PERFORMANCE

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

27. Quality of local meals (taste)

28. Level of hygiene and sanitation

COMMUNICATION AND INFORMATION

29. Knowledge of guide

30. Communication skill &language of guide

31. Existence of information centre

BENEFITS SOUGHT

32. Value for money

33. Availability of entertainment during the tour

34. Relaxing destination

35. Clean unpolluted environment

THANK YOU

wadd

ATRIBUT CEKLIS KETERANGAN

Product & Service

1. Kenyamanan kendaraan (bus)

√

bus yang dipakai: Blue Star

fasilitas bus (ac, mic, tv)

kenyamanan kursi

2. Kemampuan supir mengemudi √

supir bus adalah tenaga profesional di

bidangnya

3. Keramahan penduduk lokal

√

penduduk lokal berinteraksi dengan

wisatawan (berbincang-bincang dan

berfoto)

4. Atraksi wisata yang menarik dan

unik

√

didukung oleh hasil kuesioner, wisatawan

sangat ingin mengunjungi Candi Borobudur

karena candi ini salah satu situs keajaiban

dunia dan menjadi highlight attractindi di

Pulau Jawa

5. Keramahan staff tour

√ staf tur ramah dan sangat responsif terhadap

kebutuhan wisatawan kapal pesiar selama

tur. 6. Sikap staff tour √

7. Keramahan pedagang lokal √ di beberapa tempat, pedagang lokal terlihat

memaksa wisatawan untuk membeli barang

yang mereka jajakan. Sehinggabeberapa

wisatawan merasa terganggu. Pedagang

lokal juga menawarkan dengan harga yang

tinggi.

8. Sikap pedagang lokal

√

9. Penampilan staff tour dan

pramuwisata selama tour √ staf dan pramuwisata mengenakan seragam

dari Angsa Tours.

10. Sikap pramuwisata selama tour √

pramuwisata yang bertugas ialah

pramuwisata profesional dari HPI. 11. Kemampuan guiding seorang

pramuwisata selama tour √

12. Kualitas pelayanan √ secara keseluruhan, pelayanan yang

diberikan memuaskan, dan sesuai yang

telah dijanjikan. 13. Pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan √

14. Ketepatan waktu pelaksanaan

tour √ sangat tepat waktu sesuai dengan itinerary.

96


Product & Service

15. Tarian pembuka

√

tarian disuguhkan sesaat sebelum

wisatawan turun dari kapal pesiar.

16. Fasilitas dan layanan di dermaga

√

fasilitas yang terdapat di Pelabuhan

Tanjung Emas: money changer, toilet,

souvenir shop

17. Informasi sebelum kunjungan √

telah dilakukan oleh tim shore excursion

MS Bremen

18. Kebersihan dermaga (Tanjung

Emas) √ cukup bersih

19. Kebersihan atraksi wisata

√

borobudur dan mendut telah terjaga dengan

baik kebersihanna

Tour Pace

20. Kenyamanan waktu kunjungan

√

waktu kunjungan program borobudur

dinilai baik bagi wisatawan

21. Ketersediaan waktu untuk

berbelanja dan menggunakan fasilitas

dengan nyaman √

wisatawan dapat menggunakan fasilitas

(toilet, information center, souvenir

shop,dll) dan berbelanja saat di atraksi

wisata dan di area restoran untuk coffee

break dan makan siang.

22. Ketersediaan waktu saat di

atraksi wisata √ durasi di main attraction sangat cukup bagi

wisatawan

23. Kenyamanan dan keamanan

selama tour

√

selama program Borobuudur berlangsung,

rombongan wisatawan MS Bremen dikawal

oleh tim kepolisian pariwisata Jawa

Tengah.

24. Perasaan secara umum

melaksanakan tour √

wisatawan dinilai puas telah mengikuti

program Borobudur Tour.

25. Cuaca

√

cuaca sangat baik dan cerah

wadd

97


Dining

26. Keberagaman makanan lokal

√

banaran café untuk coffee break, wisawatan

disuguhi makanan lokal berupa: singkong

goreng, pisang goreng, the dan kopi lokal

borobudur manohara: wisawatan kapal

pesiar makan siang dengan menu makanan

ang variatif, seperti: capcay, mie goreng,

sayur soup, daging, dll

28. Level of hygiene dan sanitasi

√

menurut peneliti, makanan yang

disuguhkan telah memiliki tingkat hygiene

dan sanitasi yang baik. Dapat diketahui dari

area yang digunakan untuk makan,

peralatan makan yang digunakan,waitress

dan staf housekeeping yang responsif

melayani wisatawan.

Communication & Information

29. Pengetahuan pramuwisata √

pramuwisata HPI memiliki pengetahuan

dan kemampuan berbahasa yang baik. 30. Kemampuan komunikasi dan

bahasa seorang pramuwisata √

31. Ketersediaan pusat informasi √

terdapat pusat informasi di Candi

Borobudur dan Candi Mendut.

Benefit Sought

32. Value for money -

33. ketersediaan hiburan saat tour

√

wisatawan disuguhi tarian tradisional jawa

ketika berkunjung ke Borobudur

Benefit Sought

34. Destinasi yang menyenangkan

√

wisatawan mengganggap bahwa jawa

tengah adalah salah satu destinasi yang

menyenangkan

35. Lingkungan yang tidak polusi

-

lingkungan yang termasuk dalam program

ini dinilai cukup karena tidak terlalu

berpolusi

wadd

Kode Atribut


Hasil Kuadran Rata-

Rata Hasil

Rata-

Rata Hasil

PRODUCT & SERVICE

Q1 1. Kenyamanan

kendaraan (bus) 3.99

Kurang

Penting 4.25

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

Q2 2. Kemampuan supir

mengemudi 4.67 Penting 4.73 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q3 3. Keramahan penduduk

lokal 4.25 Penting 4.55 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q4 4. Atraksi wisata yang

menarik dan unik 4.56 Penting 4.58 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q5 5. Keramahan staff tour 4.59 Penting 4.71 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q6 6. Sikap staff tour 4.52 Penting 4.53 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q7 7. Keramahan pedagang

lokal 3.49

Kurang

Penting 3.49

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

Q8 8. Sikap pedagang lokal 3.44 Kurang

Penting 3.36

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

Q9

9. Penampilan staff tour

dan pramuwisata selama

tour

4.16 Tidak

Penting 4.51 Memuaskan Berlebihan Kuadran IV

Q10 10. Sikap pramuwisata

selama tour 4.27 Penting 4.51 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q11

11. Kemampuan guiding

seorang pramuwisata

selama tour

4.59 Penting 4.47 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

REKAPITULASI HASIL ANALISIS DIAGRAM KARTESIUS

99

Kode Atribut


Hasil Kuadran Rata-

Rata Hasil

Rata-

Rata Hasil

Q12 12. Kualitas pelayanan 4.29 Penting 4.45 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q13 13. Pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan 4.40 Penting 4.49 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q14 14. Ketepatan waktu

pelaksanaan tour 4.18

Tidak


Q15 15. Tarian pembuka 3.68 Kurang

Penting 4.25

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

Q16 16. Fasilitas dan layanan

di dermaga 4.05

Kurang

Penting 4.10

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

Q17 17. Informasi sebelum

kunjungan 4.18

Kurang

Penting 3.90

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

Q18 18. Kebersihan dermaga

(Tanjung Emas) 3.92

Kurang

Penting 4.22

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

Q19 19. Kebersihan atraksi

wisata 4.01

Kurang

Penting 4.12

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

TOUR PACE

Q20 20. Kenyamanan waktu

kunjungan 4.62 Penting 4.40 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q21


untuk menggunakan


nyaman


[Type a quote from the document or the

summary of an interesting point. You

can position the text box anywhere in

the document. Use the Drawing Tools

tab to change the formatting of the pull

quote text box.]

Kode Atribut


Hasil Kuadran Rata-

Rata Hasil

Rata-

Rata Hasil

Q22 22. Ketersediaan waktu

saat di atraksi wisata 4.45 Penting 4.37 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q23 23. Kenyamanan dan

keamanan selama tour 4.67 Penting 4.64 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q24 24. Perasaan secara

umum melaksanakan tur 4.47 Penting 4.53 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q25 25. Cuaca 4.23 Penting 4.40 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

DINING

Q26 26. Keberagaman

makanan lokal 4.05

Tidak


Q27 27. Kualitas makanan

lokal (cita rasa) 4.30 Penting 4.34 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q28 28. Level hygiene dan

sanitasi 4.41 Penting 4.05

Tidak

Memuaskan

Prioritas

Utama Kuadran I

COMMUNICATION & INFORMATION

Q29 29. Pengetahuan

pramuwisata 4.68 Penting 4.60 Memuaskan Pertahankan Kuadran II

Q30

30. Kemampuan

komunikasi dan bahasa

seorang pramuwisata







quote text box.]

Kode Atribut


Hasil Kuadran Rata-

Rata Hasil

Rata-

Rata Hasil

Q31 31. Ketersediaan pusat

informasi 3.79

Kurang

Penting 4.10

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

BENEFIT SOUGHT

Q32 32. Value for money 4.12 Kurang

Penting 3.71

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

Q33 33. ketersediaan hiburan

saat tour 3.22

Kurang

Penting 3.64

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

Q34 34. Destinasi yang

menyenangkan 3.81

Kurang

Penting 3.67

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

Q35 35. Lingkungan yang

tidak polusi 4.14

Kurang

Penting 3.84

Kurang

Memuaskan

Prioritas

Rendah Kuadran III

DOKUMENTASI

Wisatawan tiba di Pelabuhan Tanjung Emas dan langsung menuju ke bus.

Wisatawan menikmati coffee break di Banaran Café.

Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2017

103

DOKUMENTASI







quote text box.]

104

DOKUMENTASI

Wisatawan tiba di Candi Borobudur (Main Attraction).

Wisatawan dipimpin oleh pramuwisata menuju ke area utama candi Borobudur.







quote text box.]

105

DOKUMENTASI







quote text box.]

106

DOKUMENTASI

Wisatawan menikmati jamuan makan siang di Restoran Manohara Borobudur sambil menikmati

pertunjukkan tradisional.







quote text box.]

BIODATA PENELITI

Nama Lengkap : Dola Yulia Mamentu

NIM : 201318990

Tempat/Tanggal Lahir : Astra Ksetra, 10 juli 1995

Agama : Kristen Protestan

Alamat : Gg. Talibin No. 30/75 A Bandung, Kel. Garuda,

Kec. Andir, Bandung, Jawa Barat

Nama Ayah : Frans Yonathan Mamentu

Nama Ibu : Rubiarti

Riwayat Pendidikan :

2001 – 2007 : SD 01 YAPINDO, Tulang

Bawang, Lampung

2007 – 2010 : SMP YAPINDO, Tulang

Bawang, Lampung

2010 – 2013 : SMA Sugar Group, Lampung

Tengah

2013 – 2017 : Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung, Jawa Barat

kepuasan wisatawan kapal pesiar ms bremen …

Documents