kajian kepuasan penumpang terhadap kinerja …

Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015 13

KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN

MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA (STUDI KASUS :

BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)

Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar

Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya Malang

Jl. MT Haryono 167, Malang 65145, Indonesia

Email : [email protected]

ABSTRAK

Ketatnya persaingan antara maskapai penerbangan dan guna menarik minat calon penumpang menggunakan

jasanya, maka semua maskapai penerbangan harus memberikan pelayanan terbaik. Untuk itu, perlu dilakukan

penelitian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan

menurut persepsi penumpang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance

Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Setelah itu, untuk mengetahui hubungan antar faktor-

faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, maka dilakukan analisis regresi berganda. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan maskapai penerbangan sudah baik, tapi masih ada 5 (lima)

faktor yang menurut faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan

menurut persepsi penumpang kinerjanya kurang atau tidak baik tapi penting yaitu pelayanan apabila terjadi

keterlambatan, pemberian kompensasi keterlambatan, ketersediaan counter lost and found, pengembalian tiket

apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan. Diperoleh persamaan Y = 0,713

+ 0,351 X1 + 0,558 X5 dimana X1 = , ketersediaan counter lost and found, dan X5 = pemberian kompensasi

keterlambatan. Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan utama penanganan yang perlu mendapat

perhatian dari pihak maskapai penerbangan adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan, yaitu dengan

memberikan informasi tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan

pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan

kedatangan pesawat udara.

Kata Kunci : Kinerja pelayanan maskapai penerbangan, metode IPA, metode QFD.

ABSTRACT

A strict competition between airlines in drawing the interest of passenger candidates to use their plane has

required them to deliver the best quality of service. Research attempts to understand the factors influencing

service performance of the airlines based on passenger perception. Methods used in this research are Important

Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD). The relationship between factors

influencing service performance is understood with multiple regression analysis. Result of research shows that

in general, service performance of the airlines is already good. However, there are 5 (five) factors influencing

service of performance of the airlines which can make the service, based on passenger perception, into the

unfavorable despite their importance. These weakening factors are follow-up service for delay, compensation for

delay, lost-and-found counter, ticket return for cancellation, and goods return for the lost. An equation is

obtained, which is Y = 0.713 + 0.351 X1 + 0.558 X5 where X1 = lost-and-found counter and X5 = compensation

for delay. Based on QFD method, the first priority or a main issue to be dealt by the management of airlines is

follow-up service for delay. The management can provide information about the reason of delay and the length

of delay which may be important to make this delay understandable to consumer. It is expected that this

information can reduce the frequency of delay on the departure and arrival of the planes.

Keywords : Service performance of airlines, IPA method, QFD method

PENDAHULUAN

Bandar Udara Internasional Juanda

Surabaya merupakan bandar udara tersibuk kedua

di Indonesia setelah Bandar Udara Internasional

Soekarno Hatta Jakarta berdasarkan jumlah

pergerakan penumpang dan pesawat.

Hal itu bisa dilihat dari jumlah penumpang

yang semakin meningkat dari tahun ke tahun

yang melalui Bandar Udara Internasional Juanda

Surabaya.

Data yang diperoleh dari PT. Angkasa

Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara

Internasional Juanda Surabaya menyebutkan

bahwa pertumbuhan penumpang setiap tahun

jumlah penumpang internasional maupun

domestik di Bandar Udara Juanda mengalami

peningkatan,seperti ditampilkan pada Gambar 1.

mailto:[email protected]

KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA

(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)

14 Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015

Gambar 1. Grafik Pertumbuhan Penumpang di

Bandar Udara Internasional Juanda

Dengan banyaknya penumpang yang

menggunakan pesawat udara melalui Bandar

Udara Internasional Juanda Surabaya tentunya

menarik perusahaan maskapai penerbangan.

Berdasarkan data dari Kementerian Perhubungan

sampai 28 Nopember 2013, saat ini ada lebih dari

17 (tujuh belas) maskapai penerbangan

berjadwal di Bandar Udara Internasional Juanda

Surabaya yang bersaing dalam melayani rute-rute

domestik. Maskapai penerbangan tersebut

meliputi Garuda Indonesia, Citilink, Lion Air,

Wings Air, Batik Air, Sriwijaya Air, Merpati

Airline, Kalstar, Express Air, Trigana Air, Trans

Nusa, Air Asia, Mandala Airline, Sky Aviation,

Aviastar Mandiri, Tri MG Intra Asia Airline dan

Batavia Airline. Dengan ketatnya persaingan

antara maskapai penerbangan dan guna menarik

minat calon penumpang menggunakan jasanya,

maka semua maskapai penerbangan harus

memberikan pelayanan terbaik. Adapun

pelayanan yang harus diberikan meliputi

pelayanan sebelum naik pesawat, saat di dalam

pesawat dan saat proses turun dari pesawat.

Dari uraian tersebut di atas, maka perlu

dilakukan kajian yang lebih mendalam tentang

kinerja pelayanan maskapai penerbangan

terhadap kepuasan penumpang. Dari kajian ini

diharapkan akan diperoleh informasi kinerja

pelayanan diantaranya informasi tiket, pelayanan

petugas di ruang check in, pelayaan petugas di

ruang tunggu, pelayanan di dalam pesawat udara

dan lain-lain untuk memberikan masukan dalam

perbaikan pelayanan.

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian adalah

sebagai berikut :

1. Mengetahui faktor – faktor apa saja yang

berpengaruh terhadap kinerja pelayanan

maskapai penerbangan menurut persepsi

penumpang.

2. Membuat model hubungan model hubungan

antara faktor – faktor yang mempengaruhi

kinerja pelayanan maskapai penerbangan.

3. Membuat rekomendasi yang diberikan untuk

meningkatkan kinerja pelayanan maskapai

penerbangan.

Batasan Masalah

Pembatasan masalah penelitian ini adalah :

1. Hanya untuk penumpang kelas ekonomi rute

Surabaya – Jakarta di Bandar Udara

Internasional Juanda Surabaya.

2. Penumpang yang dijadikan responden adalah

yang pernah dan yang sedang menjalani

proses penerbangan rute Surabaya-Jakarta.

TINJAUAN PUSTAKA

Metode IPA

Menurut Rangkuti (2003), salah satu alat

analisis yang digunakan untuk menganalisis

kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan,

adalah dengan metoda Importance –

Performance Analysis (IPA). IPA merupakan alat

bantu dalam menganalisis atau digunakan untuk

membandingkan sampai sejauh mana kinerja atau

pelayanan yang dapat dirasakan oleh konsumen

dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang

diinginkan. Metoda ini merupakan suatu teknik

penerapan yang mudah untuk mengukur atribut

dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan

itu sendiri, yang berguna untuk pengembangan

program pemasaran yang efektif (Simamora,

2004). Untuk menganalisis lebih lanjut terhadap

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seperti

disebut di atas, IPA menggabungkan pengukuran

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

menggunakan Importance - Performance Grid,

yang dikembangkan oleh Richard L. Oliver

(1997).Model ini adalah matriks dua dimensi

yang membandingkan antara persepsi konsumen

tentang tingkat kepentingan suatu atribut yang

mendorong konsumen untuk menggunakan

sebuah produk atau jasa (high and low) dengan

persepsi kepuasan konsumen terhadap kinerja

atribut-atribut dari produk atau jasa tersebut,

sehingga memudahkan penjelasan data dan

mendapatkan usulan praktis. Pemetaan faktor-

faktor ini menggunakan nilai mean dari hasil

importance analysis dan performance analysis,

yaitu:

∑

dan

∑

dengan:

X = Nilai rata-rata tingkat kepuasan seluruh

atribut

Y = Nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh

atribut

Xi = Nilai tingkat kepuasan atribut i

Yi =Nilai tingkat kepentingan atribut i

n = Jumlah Responden



NO KARAKTERISTIK RESPONDEN INSTRUMEN JML PROSENTASE

15-30 Tahun 148 38

31-45 Tahun 168 43

46-60 Tahun 63 16

> 60 Tahun 11 3

LAKI-LAKI 306 78

PEREMPUAN 84 22

SD 1 0

SMU 88 23

DIPLOMA 45 11

S1 187 48

PASCASARJANA 69 18

PNS 111 28

SWASTA 206 51

GURU/DOSEN 11 3

TNI/POLRI 8 2

PLJR/MHS 19 5

WIRASWASTA 33 8

DLL 11 3

≥ 1 kali 49 13

≥ 3 kali 154 39

SERING 187 48

PEKERJAAN

MENJADI PENGGUNA

1

3

4

5

2

USIA

JENIS KELAMIN

PENDIDIKAN

Metode QFD

Quality function deployment (QFD)

pertama kali dikenalkan oleh Prof. Yoji Akao

yang berasal dari Negara Jepang. QFD adalah

sebuah metode untuk pembuatan struktur

perencanaan produk dan membangun tim untuk

menspesifikasikan keinginan dan kebutuhan

konsumen, dan mengevaluasi kemampuan

produk barang atau jasa yang dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan tersebut dengan

mengukur kemampuan perusahaan dalam

memenuhinya. QFD meampilkan hubungan

antara sesuatu yang objektif (what) dan respon

(How). Itu membantu perusahaan dalam

membangun “Hows” dari “Whats” , QFD

memberikan metode sistematis untuk mengatur

prioritas dan memberikan tempat penyimpanan

(Cohen dalam Yogaswara, 2009:24). Metode

QFD digunakan untuk mengumpulkan masukan

dari pelanggan pada tahap desain. Metode

dikembangkan di Jepang dan digunakan oleh

Toyota dan pemasok pemasoknya. Hasil dari

proses pada matriks yang di sebut House Of

Quality (HOQ), dimana kebutuhan konsumen

bertemu dengan karakteristik teknis yang

disediakan perusahaan (Fitzsimmons, 2008:116).

METODE PENELITIAN

Untuk dapat lebih mengarahkan pada

jalannya penelitian dan dapat menghasilkan hasil

penelitian yang cermat dan teliti, maka dibuatlah

bagan alir penelitian sebagai pedoman dalam

pelaksanaannya. Adapun dalam penelitian ini

konsep perancangan pelaksanaan penelitian

dijelaskan dalam Gambar 2.

Gambar 2. Bagan alur penelitian

Metode Pengumpulan Data

Adapun metode pengumpulan data pada

penelitian ini,adalah sebgai berikut :

1. Observasi

Dilakukan untuk mendapatkan data-data

sekunder dari maskapai penerbangan serta

dokumentasi yang diperlukan.

2. Wawancara

Ditujukan kepada penumpang dan pihak

maskapai penerbangan untuk mendapatkan

masukan terkait kinerja pelayanan

3. Kuisioner

Penyebaran kuisoner dengan cara

membagikan kuisoner kepada penumpang

pesawat udara yang terbagi dari beberapa

cluster berdasarkan jumlah maskapai

penerbangan yang melayani rute Surabaya-

Jakarta. Pertanyaan buat kuisoner ini akan

menjadi variabel yaitu antara lain pelayanan

yang dilakukan oleh pramugari, kenyamanan

dalam pesawat dan lain-lain yang akan diolah

dengan menggunakan metode IPA

(Importance Performance Analysis) dan

metode QFD (Quality Function Deployment)

serta dilanjutkan dengan membuat model

regresi

4. Pengambilan data dari instansi

Metode pengumpulan data pada penelitian ini

yang terakhir adalah dengan mengambil data

dari instansi-instansi, antara lain: Kantor

Otoritas Banar Udara Wilayah III Surabaya,

PT. Angkasa Pura I ( Persero ) Bandar Udara

Internasional Juanda Surabaya serta semua

Maskapai Penerbangan rute Surabaya-Jakarta

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 1 menginformasikan karakteristik

responden yang dijadikan obyek penelitian.

Tabel 1. Karakteristik responden

Identifikasi

masalah

Tinjauan

Pustaka

Mulai

Inventarisasi Data Primer

Kuisoner Penumpang

Usia

Jenis Kelamin

Pekerjaan

Pendidikan

Pendapatan

Inventarisasi Data Sekunder

Data Penumpang

Data Pesawat

SOP

dll

ANALISIS -Statistik Deskriptif

-Metode IPA

-Metode QFD

PENGAMBILAN DATA

REGRESI

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

HASIL DAN PEMBAHASAN

SELESAI




Untuk menjawab rumusan masalah yang

pertama yaitu faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kinerja pelayanan maskkterapai

penerbangan menurut persepsi penumpang, maka

metode yang digunakan dalam kajian ini yaitu

metode Importance Performance Analisys (IPA).

Penghitungan Tingkat Kinerja/Pelayanan dan

Tingkat Kepentingan

Pada tahap metode IPA selanjutnya adalah

menghitung rata – rata skor setiap item

pertanyaan. Berikut ini contoh perhitungan rata-

rata skor item pertanyaan untuk tingkat kinerja

dan kepentingan dengan menggunakan rumus:

∑

dan

∑

dengan:

X = Nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan

seluruh faktor

Y = Nilai rata-rata tingkat kepentingan

seluruh faktor

Xi = Nilai tingkat kinerja/kepuasan faktor i

Yi = Nilai tingkat kepentingan faktor i

n = Jumlah Responden

Berikut ini contoh perhitungan rata-rata tingkat

kinerja peritem pertanyaan :

∑

= 1451/390=3,721

Dengan cara yang sama, semua hasil rata-

rata tingkat kinerja peritem pertanyaan

dimasukkan pada Tabel 2. Selanjutnya

menetukan nilai total rata-rata tingkat kinerja

yaitu dengan cara menjumlahkan semua rata-rata

tingkat kinerja dan dibagi 23. Hasil perhitungan

nilai total rata-rata tingkat kinerja tersaji juga

dalam Tabel 2. Berikut ini contoh perhitungan

rata-rata tingkat kinerja peritem pertanyaan :

∑

= 1728/390=4,431

Dengan cara yang sama, semua hasil rata-

rata tingkat kepentingan peritem pertanyaan

dimasukkan pada Tabel 3. Selanjutnya

menetukan nilai total rata-rata tingkat

kepentingan yaitu dengan cara menjumlahkan

semua rata-rata tingkat kepentingan dan dibagi

23. Hasil perhitungan nilai total rata-rata tingkat

kinerja tersaji juga dalam Tabel 3. Tahap

selanjutnya adalah nilai rata-rata semua item

pertanyaan pada tingkat kinerja (3,56) dan tingkat

kepentingan (4,34) dijadikan sebuah garis dalam

diagram kartesius. Setelah dibuat diagram

kartesius, tahapan selanjutnya adalah membuat

titik (X,Y), dengan X adalah nilai rata-rata tiap

item pertanyaan pada tingkat kinerja, sedangkan

Y adalah nilai rata-rata tiap item pertanyaan pada

tingkat kepentingan.

Tabel 2. Rekapitulasi Tingkat Kinerja

Tabel 3 RekapitulasiTingkat Kepentingan

Berikut ini contoh titik nomer 1 yang berarti nilai

x = 3,721, dan nilai y = 4,431, maka akan

digambarkan dalam diagram kartesius menjadi

sebuah titik (3,721, 4,431). Dengan cara yang

sama, titik-titik yang lainnya yaitu titik 2 sampai

dengan 23 dimasukkan dalam diagram kartesius.

Kuadran I (Prioritas Utama) : Pelayanan

apabila terjadi keterlambatan (7), Pemberian

kompensasi keterlambatan (8), Ketersediaan

counter lost and found (16), Pengembalian

tiket apabila terjadi pembatalan (17),

Pengembalian barang apabila terjadi

kehilangan (18).

Hal ini menandakan kelima faktor yang masuk

pada kuadran I, dari segi kinerja dan

pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang

kurang/tidak baik dan dari segi kepentingan

dinilai penting atau sangat penting. Berikut ini

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

1451 1486 1447 1384 1436 1411 1214 1202 1397 1406 1462 1464 1383 1369 1352 1324 1236 1258 1459 1418 1448 1439 1446

3.721 3.81 3.71 3.549 3.682 3.618 3.113 3.082 3.582 3.605 3.749 3.754 3.546 3.51 3.467 3.395 3.169 3.226 3.741 3.636 3.713 3.69 3.708

ITEM

TOTAL SKOR PER ITEM

SKOR TINGKAT KINERJA (X)

3.56

SKOR RATA-RATA PERITEM

RATA - RATA SEMUA ITEM

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

1728 1685 1654 1637 1494 1603 1780 1730 1726 1778 1584 1694 1594 1655 1573 1703 1734 1798 1691 1768 1833 1781 1736

4.431 4.321 4.241 4.197 3.831 4.11 4.564 4.436 4.426 4.559 4.062 4.344 4.087 4.244 4.033 4.367 4.446 4.61 4.336 4.533 4.7 4.567 4.451

RATA - RATA SEMUA ITEM 4.34

ITEM

SKOR RATA-RATA PERITEM

TOTAL SKOR PER ITEM

SKOR TINGKAT KEPENTINGAN (Y)



penjelasan setiap faktor yang berada pada

kuadran I: pelayanan apabila terjadi

keterlambatan (7) menurut persepsi penumpang

masih banyak kekurangan seperti informasi yang

kurang jelas dan terlambat apabila terjadi

keterlambatan. Pemberian kompensasi

keterlambatan (8) menurut persepsi penumpang

dirasa masing kurang memuaskan. Ketersediaan

counter lost and found (16), menurut persepsi

penumpang belum maksimal dalam melayani

penumpang apabila ada kehilangan barang

terutama yang dibagasikan. Pengembalian tiket

apabila terjadi pembatalan (17) menurut persepsi

penumpang dirasa masih kurang atau tidak baik,

seperti terlalu lama proses pengembalian uang

tiketnya. Pengembalian barang apabila terjadi

kehilangan (18) menurut persepsi penumpang

masih tidak baik seperti proses yang lama dalam

pengembalian barang yang hilang Dari Gambar 3

diagram kartesius dijabarkan sebagai berikut :

Kuadran II (Pertahankan) : Media informasi

tentang penerbangan (1), Fasilitas dalam

pesawat udara (9), Kenyamanan dalam

pesawat udara (10), Pelayanan

pramugari/pramugara (12), Jaminan asuransi

(20), Keamanan (21), Petugas yang peduli

anak-anak/orang sakit (22), Kesopanan

dalam memberikan informasi (23).

Hal ini menandakan kedelapan faktor yang

masuk pada kuadran II, dari segi kinerja dan


sudah baik atau sangat baik dan dari segi

kepentingan dinilai penting atau sangat penting.

Kuadran III (Prioritas Rendah) :

Ketentuan buka tutup check in counter

(4), Pelayanan petugas saat turun dari

pesawat (13), Ketersediaan counter

transfer/transit (14), Pelayanan petugas di

ruang kedatangan (15). Hal ini menandakan keempat faktor yang masuk

pada kuadran III, dari segi kinerja dan



kepentingan dinilai kurang atau tidak penting.

Kuadran IV (Berlebihan) : Media reservasi

tiket (2), Pelayanan petugas reservasi tiket

(3), Pelayanan petugas di runag check

in/ruang tunggu (6), Penampilan

pramugari/pramugara (11), Jenis pesawat

(19). Hal ini menandakan kelima faktor yang masuk

pada kuadran IV, dari segi kinerja dan



kepentingan dinilai penting atau sangat penting.

Gambar 3. Diagram Kartesius IPA

III IV




Berdasarkan hasil dari metode IPA maka

diperoleh faktor-faktor yang dianggap penting

atau sangat penting dan masih kurang atau tidak

baik secara kinerja pelayanan menurut persepsi

penumpang. Kelima sub variable/faktor-faktor

tersebut disajikan pada Tabel 4.

Setelah didapatkan kelima faktor tersebut, untuk

perbaikan kedepan dan untuk mengetahui strategi

dan langkah-langkah yang perlu diambil, maka

perlu dilakukan pengolahan kelimanya dengan

menggunakan metode Quality Funtion

Deployment (QFD). Berikut ini tahapan dengan

menggunakan metode QFD :

a) Voice of Costumer (suara penumpang)

Voice of Costumer atau suara penumpang

merupakan tahap awal yang didapat dari hasil

pengumpulan wawancara dan kuisioner.

Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan

metode IPA , maka dihasilkan faktor-faktor pada

kuadran I yang tersaji pada Tabel 4. dijadikan

masukan awal untuk metode QFD.

Tabel 4.Faktor-faktor yang masuk pada kuadran I

b) Planning Matrix (Matriks perencanaan)

Ada beberapa langkah yang dilakukan

dalam matrix perencanaan antara lain:

1) Importance to Customer (ItC)

Pada langkah ini mengukur tingkat

kepentingan yang didapatkan dari

memasukkan nilai skor rata-rata tingkat

kepentingan seperti yang tersaji pada Tabel

5.

Tabel 5. Importance to Customer

2) Customer Satisfaction Performance (CuSP)

Penilaian ini didapatkan dari presepsi

pengguna jasa terhadap tingkat kinerja yang

diberikan oleh maskapai penerbangan, nilai

CuSp disajikan dalam Tabel 6.

Tabel 6. Customer Satisfaction Performance

3) Goal

Sasaran dibuat untuk memutuskan nilai dari

kinerja yang ingin dicapai dalam memenuhi

kebutuhan konsumen dalam hal ini

penumpang. Nilai sasaran yang terlalu tinggi

bisa membuat masalah bagi pihak

manajemen karena hal itu dapat menjadikan

sebuah beban dalam pelaksanaannya. Nilai

sasaran (goal) diperoleh dari nilai tertinggi

kepentingan dan kinerja pelayanan

penumpang. Berikut ini nilai goal (sasaran)

pada Tabel 7

Tabel 7 Nilai Goal (sasaran)

4) Improvement Ratio

Improvement Ratio menunjukan seberapa

besar usaha yang dilakukan untuk

memperbaiki dan meningkatkan kualitas

pelayanan agar sesuai harapan dan keinginan

dari pengguna jasa. Berikut ini contoh

perhitungan Improvement Ratio:

= 4,597/3,218=1,428

5) Raw Weight

Raw weight merupakan model yang

didapatkan dari kepentingan maskapai

penerbangan terhadap setiap kebutuhan

NO ITEM PERTANYAAN

7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan

8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan

16 Ketersediaan counter lost and found

17 Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan

18 Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan

NO ITEM PERTANYAAN

SKOR RATA-

RATA TINGKAT

KEPENTINGAN

7 Pelayanan apabila terjadi

keterlambatan 4.551

8 Pemberian Kompensasi

Keterlambatan 4.423

16 Ketersediaan counter lost and found 4.354


4.433

18 Pengembalian barang apabila terjadi

kehilangan 4.597

NO ITEM PERTANYAAN

SKOR RATA-

RATA TINGKAT

KINERJA

7

Pelayanan apabila terjadi

keterlambatan 3.108

8

Pemberian Kompensasi

Keterlambatan 3.077

16

Ketersediaan counter lost

and found 3.387

17

Pengembalian tiket apabila

terjadi pembatalan 3.162

18

Pengembalian barang

apabila terjadi kehilangan 3.218

NO ITEM PERTANYAAN GOAL

(SASARAN)

18 Pengembalian barang apabila terjadi

kehilangan 4.597

7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan 4.551


4.433

8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan 4.423

16 Ketersediaan counter lost and found 4.354



1 Mengusulkan pengadaan layar monitor yang lebih besar di ruang kedatangan

2 Membuat laporan berita acara kehilangan

7 3 Melaksanakan prosedur penanganan keterlambatan sesuai SOP

17 4 Mengembalikan uang tiket apabila pembatalan sesuai SOP

8 5 Memberikan kompensasi keterlambatan sesuai PM Perhubungan No 49 dan 77

16 6 Sudah menyediakan counter lost and found

NO ITEM PERTANYAAN

Pemberian Kompensasi Keterlambatan

Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan18

TANGGAPAN /RESPON TEKNIS PIHAK MASKAPAI PENERBANGANNO

Ketersediaan counter lost and found

Pelayanan apabila terjadi keterlambatan

Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan

penumpang yang didasarkan kepada nilai

dari ITC, IR yang harus dilakukan dan sales

point yang telah ditentukan.

Contoh perhitungan untuk Raw weight

menggunakan persamaan :

Raw Weight = Importance to customer x

Improvement Ratio = 4,597 x 1,429 = 6,567

6) Normalized Raw Height (NRW)

Untuk NRW didapatkan dengan

mengkonversikan nilai Raw Weight ke

dalam prosentase dimana nilai Normalized

Raw Weight akan sama dengan 1. Berikut ini

contoh perhitungan NRW dengan

menggunakan persamaan :

= 6,567/31,4=0,209

c) Respon Teknis

Dari hasil-hasil yang didapat tersebut

menjadi masukan kepada pihak maskapai

penerbangan untuk mencari solusi perbaikan atau

penanganan dari segi teknis yang disesuaikan

dengan masukan dan harapan dari pengguna jasa.

Berikut ini Tabel 8 tentang respon teknis dari

perwakilan maskapai penerbangan dalam

menanggapi masukan dari penumpang

Tabel 8 Respon teknis dari pihak maskapai penerbangan

d) Relationship Matrix

Relationship matrix perlu dilakukan untuk

mengetahui sejauh mana respon teknis tersebut

dapat memenuhi kebutuhan penumpang. Setelah

semua tahapan dilakukan, maka tahap

selanjutnya dimasukkan dalam rumah kualitas

(House of Quality). Bentuk lengkap dari rumah

kualitas bisa dilihat dalam Gambar 4.

Model Hubungan Antara Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Maskapai

Penerbangan

Pada penelitian ini, berdasarkan analisis

dengan menggunakan metode IPA, dihasilkan

ada 5 (lima) faktor-faktor yang mempengaruhi

kinerja pelayanan maskapai penerbangan yang

berada pada kuadran I. Dari analisis korelasi

antar variable, hanya dua variable yang bisa

dimasukkan ke dalam model yaitu X1 dan X5.

Berikut ini hasil analisis regresi dengan SPSS

versi 17 :

maka, model yang dihasilkan dari analisa regresi

linier berganda adalah

Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5

Dimana :

Y = Kinerja pelayanan maskapai penerbangan

X1 = Ketersediaan counter lost and found

X5 = Pemberian kompensasi apabila terjadi

keterlambatan

Model diatas menunjukkan bahwa setiap

kenaikan satu satuan atas variabel X1 dan X5 akan

mempengaruhi Ymodel sebesar 0,351 untuk X1,

dan 0,558 untuk X5. Koefisien determinasi yang

dihasilkan menunjukkan nilai 0,592. Hal ini

berarti keempat variabel sebesar 59,2 %

berpengaruh kuat secara positif terhadap kinerja

pelayanan maskapai penerbangan, sedangkan

sisanya sebesar 40,8 % dipengaruhi oleh faktor

yang lain.




Gambar 4. House of Quality (HOQ)

SIMPULAN

1. Dengan menggunakan metode IPA dengan

jumlah responden 390 penumpang, faktor-

faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja

pelayanan maskapai penerbangan menurut

persepsi penumpang yaitu pelayanan apabila

terjadi keterlambatan, pemberian kompensasi

keterlambatan, ketersediaan counter lost and

found, pengembalian tiket apabila terjadi

pembatalan dan pengembalian barang apabila

terjadi kehilangan.

2. Model hubungan kinerja pelayanan dan

variabel ketersediaan counter lost and found

dan pemberian kompensasi apabila terjadi

keterlambatan yaitu

Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5 Dari hasil analisis menunjukkan bahwa antara

kinerja pelayanan maskapai penerbangan

dengan dua variabel terkait, keterdiaan

counter lost and found dan pemberian

kompensasi keterlambatan, terdapat hubungan

yang kuat ditunjukkan dengan nilai R2 yang

dihasilkan sebesar 59,2 % dan nilai α

=0,000<0,05. Dari model tersebut dapat

diambil suatu kesimpulan bahwa pengaruh

variabel pemberian kompensasi apabila terjadi

keterlambatan (X5) lebih besar dibandingkan

dengan pengaruh variabel ketersediaan

counter lost and found (X1).

REKOMENDASI

Rekomendasi yang dihasilkan dari kajian

ini adalah sebagai berikut :

Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan

utama penanganan yang perlu mendapat

perhatian dari pihak maskapai penerbangan

adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan,

yaitu dengan memberikan informasi tentang

alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi

keterlambatan keberangkatan pesawat udara yang

tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi

terjadinya keterlambatan keberangkatan dan

kedatangan pesawat udara.

SARAN

Perlu adanya perhatian dari dinas terkait, dalam

hal ini pihak Otoritas Bandar Udara Wilayah III

Surabaya yang mempunya andil dalam

pengawasan terhadap pelayanan yang diberikan

oleh pihak maskapai penerbangan di Bandar

Udara Internasional Juanda Surabaya serta PT.

Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara

Internasional Juanda Surabaya sebagai pengelola

yang menyiapkan prasarana yang mendukung

terselenggaranya pelayanan maskapai

penerbangan untuk yang lebih baik dimasa yang

akan datang.

UCAPAN TERIMA KASIH

Ucapan terima kasih dan puji syukur

kehadirat Alloh Swt yang telah memberikan

kesehatan, kekuatan dan kelancaran atas

selesainya naskah jurnal ini. Ucapan terima kasih

juga saya sampaikan kepada istri tercinta, anak-

anak tercinta, orang tua terciatasa, atasan dan

temen di kantor, teman-teman satu angkatan dan

semua pihak yang sudah mendukung baik secara



moril dan materiil atas selesainya naskah jurnal

ini.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2012. Peraturan Menteri Perhubungan

Nomor PM 49 Tahun 2012 Tentang Standar

Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi

Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam

Negeri

Brandt, D.R., 2000. “An “Outside-In” Approiach to

Determining Customer-Driven

Priorities for Improvement and Innovation”,

White Paper Series, Volume 2-2000.

http://www.burke.com/whitepapers/Burke%2

0Overview%20v1%20pdf.pdf

Heizer, Jay, and Berry, Render. 2008. Operation

Management 7th Edition. Jakarta: Salemba

Empat.

Heizer, Jay, and Berry, Render. 2009. Operation

Management 9th Edition. Jakarta: Salemba

Empat.

Indri Nurvia Puspita Rini. 2007. Analisis Persepsi

Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus

Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta

Koridor I)

Latu, T.M., & Everett, A.M., 2000. Review of

Satisfaction Research and Measurement

Approaches, Departement of Conservation,

Wellington,New Zealand

.http://www.doc.govt.nz/Publications/

004~Science-and-Research/Older

series/PDF/IR183.pdf

Lestarini, W. 2007. Pengaruh Status sosial Ekonomi

Terhadap Pemilihan Moda Transportasi

Untuk Perjalanan Kerja (Studi Kasus

Karyawan PT.SSSWI Kabupaten Wonosobo),

Tesis Program Magister Teknik Sipil Undip

Semarang.

Martinez, C.L., 2003. Evaluation Report: Tools

Cluster Networking Meeting #1,CenterPoint

Institute, Inc., Arizona.

http://www.burke.com/whitepapers/Burke%20Overview%20v1%20pdf.pdf

http://www.burke.com/whitepapers/Burke%20Overview%20v1%20pdf.pdf

kajian kepuasan penumpang terhadap kinerja …

Documents