Download - KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA …
Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015 13
KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA (STUDI KASUS :
BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)
Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar
Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya Malang
Jl. MT Haryono 167, Malang 65145, Indonesia
Email : [email protected]
ABSTRAK
Ketatnya persaingan antara maskapai penerbangan dan guna menarik minat calon penumpang menggunakan
jasanya, maka semua maskapai penerbangan harus memberikan pelayanan terbaik. Untuk itu, perlu dilakukan
penelitian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan
menurut persepsi penumpang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance
Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Setelah itu, untuk mengetahui hubungan antar faktor-
faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, maka dilakukan analisis regresi berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan maskapai penerbangan sudah baik, tapi masih ada 5 (lima)
faktor yang menurut faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan
menurut persepsi penumpang kinerjanya kurang atau tidak baik tapi penting yaitu pelayanan apabila terjadi
keterlambatan, pemberian kompensasi keterlambatan, ketersediaan counter lost and found, pengembalian tiket
apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan. Diperoleh persamaan Y = 0,713
+ 0,351 X1 + 0,558 X5 dimana X1 = , ketersediaan counter lost and found, dan X5 = pemberian kompensasi
keterlambatan. Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan utama penanganan yang perlu mendapat
perhatian dari pihak maskapai penerbangan adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan, yaitu dengan
memberikan informasi tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan
pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan
kedatangan pesawat udara.
Kata Kunci : Kinerja pelayanan maskapai penerbangan, metode IPA, metode QFD.
ABSTRACT
A strict competition between airlines in drawing the interest of passenger candidates to use their plane has
required them to deliver the best quality of service. Research attempts to understand the factors influencing
service performance of the airlines based on passenger perception. Methods used in this research are Important
Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD). The relationship between factors
influencing service performance is understood with multiple regression analysis. Result of research shows that
in general, service performance of the airlines is already good. However, there are 5 (five) factors influencing
service of performance of the airlines which can make the service, based on passenger perception, into the
unfavorable despite their importance. These weakening factors are follow-up service for delay, compensation for
delay, lost-and-found counter, ticket return for cancellation, and goods return for the lost. An equation is
obtained, which is Y = 0.713 + 0.351 X1 + 0.558 X5 where X1 = lost-and-found counter and X5 = compensation
for delay. Based on QFD method, the first priority or a main issue to be dealt by the management of airlines is
follow-up service for delay. The management can provide information about the reason of delay and the length
of delay which may be important to make this delay understandable to consumer. It is expected that this
information can reduce the frequency of delay on the departure and arrival of the planes.
Keywords : Service performance of airlines, IPA method, QFD method
PENDAHULUAN
Bandar Udara Internasional Juanda
Surabaya merupakan bandar udara tersibuk kedua
di Indonesia setelah Bandar Udara Internasional
Soekarno Hatta Jakarta berdasarkan jumlah
pergerakan penumpang dan pesawat.
Hal itu bisa dilihat dari jumlah penumpang
yang semakin meningkat dari tahun ke tahun
yang melalui Bandar Udara Internasional Juanda
Surabaya.
Data yang diperoleh dari PT. Angkasa
Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara
Internasional Juanda Surabaya menyebutkan
bahwa pertumbuhan penumpang setiap tahun
jumlah penumpang internasional maupun
domestik di Bandar Udara Juanda mengalami
peningkatan,seperti ditampilkan pada Gambar 1.
KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA
(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)
14 Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015
Gambar 1. Grafik Pertumbuhan Penumpang di
Bandar Udara Internasional Juanda
Dengan banyaknya penumpang yang
menggunakan pesawat udara melalui Bandar
Udara Internasional Juanda Surabaya tentunya
menarik perusahaan maskapai penerbangan.
Berdasarkan data dari Kementerian Perhubungan
sampai 28 Nopember 2013, saat ini ada lebih dari
17 (tujuh belas) maskapai penerbangan
berjadwal di Bandar Udara Internasional Juanda
Surabaya yang bersaing dalam melayani rute-rute
domestik. Maskapai penerbangan tersebut
meliputi Garuda Indonesia, Citilink, Lion Air,
Wings Air, Batik Air, Sriwijaya Air, Merpati
Airline, Kalstar, Express Air, Trigana Air, Trans
Nusa, Air Asia, Mandala Airline, Sky Aviation,
Aviastar Mandiri, Tri MG Intra Asia Airline dan
Batavia Airline. Dengan ketatnya persaingan
antara maskapai penerbangan dan guna menarik
minat calon penumpang menggunakan jasanya,
maka semua maskapai penerbangan harus
memberikan pelayanan terbaik. Adapun
pelayanan yang harus diberikan meliputi
pelayanan sebelum naik pesawat, saat di dalam
pesawat dan saat proses turun dari pesawat.
Dari uraian tersebut di atas, maka perlu
dilakukan kajian yang lebih mendalam tentang
kinerja pelayanan maskapai penerbangan
terhadap kepuasan penumpang. Dari kajian ini
diharapkan akan diperoleh informasi kinerja
pelayanan diantaranya informasi tiket, pelayanan
petugas di ruang check in, pelayaan petugas di
ruang tunggu, pelayanan di dalam pesawat udara
dan lain-lain untuk memberikan masukan dalam
perbaikan pelayanan.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian adalah
sebagai berikut :
1. Mengetahui faktor – faktor apa saja yang
berpengaruh terhadap kinerja pelayanan
maskapai penerbangan menurut persepsi
penumpang.
2. Membuat model hubungan model hubungan
antara faktor – faktor yang mempengaruhi
kinerja pelayanan maskapai penerbangan.
3. Membuat rekomendasi yang diberikan untuk
meningkatkan kinerja pelayanan maskapai
penerbangan.
Batasan Masalah
Pembatasan masalah penelitian ini adalah :
1. Hanya untuk penumpang kelas ekonomi rute
Surabaya – Jakarta di Bandar Udara
Internasional Juanda Surabaya.
2. Penumpang yang dijadikan responden adalah
yang pernah dan yang sedang menjalani
proses penerbangan rute Surabaya-Jakarta.
TINJAUAN PUSTAKA
Metode IPA
Menurut Rangkuti (2003), salah satu alat
analisis yang digunakan untuk menganalisis
kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan,
adalah dengan metoda Importance –
Performance Analysis (IPA). IPA merupakan alat
bantu dalam menganalisis atau digunakan untuk
membandingkan sampai sejauh mana kinerja atau
pelayanan yang dapat dirasakan oleh konsumen
dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang
diinginkan. Metoda ini merupakan suatu teknik
penerapan yang mudah untuk mengukur atribut
dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
itu sendiri, yang berguna untuk pengembangan
program pemasaran yang efektif (Simamora,
2004). Untuk menganalisis lebih lanjut terhadap
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seperti
disebut di atas, IPA menggabungkan pengukuran
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
menggunakan Importance - Performance Grid,
yang dikembangkan oleh Richard L. Oliver
(1997).Model ini adalah matriks dua dimensi
yang membandingkan antara persepsi konsumen
tentang tingkat kepentingan suatu atribut yang
mendorong konsumen untuk menggunakan
sebuah produk atau jasa (high and low) dengan
persepsi kepuasan konsumen terhadap kinerja
atribut-atribut dari produk atau jasa tersebut,
sehingga memudahkan penjelasan data dan
mendapatkan usulan praktis. Pemetaan faktor-
faktor ini menggunakan nilai mean dari hasil
importance analysis dan performance analysis,
yaitu:
∑
dan
∑
dengan:
X = Nilai rata-rata tingkat kepuasan seluruh
atribut
Y = Nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh
atribut
Xi = Nilai tingkat kepuasan atribut i
Yi =Nilai tingkat kepentingan atribut i
n = Jumlah Responden
Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar
Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015 15
NO KARAKTERISTIK RESPONDEN INSTRUMEN JML PROSENTASE
15-30 Tahun 148 38
31-45 Tahun 168 43
46-60 Tahun 63 16
> 60 Tahun 11 3
LAKI-LAKI 306 78
PEREMPUAN 84 22
SD 1 0
SMU 88 23
DIPLOMA 45 11
S1 187 48
PASCASARJANA 69 18
PNS 111 28
SWASTA 206 51
GURU/DOSEN 11 3
TNI/POLRI 8 2
PLJR/MHS 19 5
WIRASWASTA 33 8
DLL 11 3
≥ 1 kali 49 13
≥ 3 kali 154 39
SERING 187 48
PEKERJAAN
MENJADI PENGGUNA
1
3
4
5
2
USIA
JENIS KELAMIN
PENDIDIKAN
Metode QFD
Quality function deployment (QFD)
pertama kali dikenalkan oleh Prof. Yoji Akao
yang berasal dari Negara Jepang. QFD adalah
sebuah metode untuk pembuatan struktur
perencanaan produk dan membangun tim untuk
menspesifikasikan keinginan dan kebutuhan
konsumen, dan mengevaluasi kemampuan
produk barang atau jasa yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan tersebut dengan
mengukur kemampuan perusahaan dalam
memenuhinya. QFD meampilkan hubungan
antara sesuatu yang objektif (what) dan respon
(How). Itu membantu perusahaan dalam
membangun “Hows” dari “Whats” , QFD
memberikan metode sistematis untuk mengatur
prioritas dan memberikan tempat penyimpanan
(Cohen dalam Yogaswara, 2009:24). Metode
QFD digunakan untuk mengumpulkan masukan
dari pelanggan pada tahap desain. Metode
dikembangkan di Jepang dan digunakan oleh
Toyota dan pemasok pemasoknya. Hasil dari
proses pada matriks yang di sebut House Of
Quality (HOQ), dimana kebutuhan konsumen
bertemu dengan karakteristik teknis yang
disediakan perusahaan (Fitzsimmons, 2008:116).
METODE PENELITIAN
Untuk dapat lebih mengarahkan pada
jalannya penelitian dan dapat menghasilkan hasil
penelitian yang cermat dan teliti, maka dibuatlah
bagan alir penelitian sebagai pedoman dalam
pelaksanaannya. Adapun dalam penelitian ini
konsep perancangan pelaksanaan penelitian
dijelaskan dalam Gambar 2.
Gambar 2. Bagan alur penelitian
Metode Pengumpulan Data
Adapun metode pengumpulan data pada
penelitian ini,adalah sebgai berikut :
1. Observasi
Dilakukan untuk mendapatkan data-data
sekunder dari maskapai penerbangan serta
dokumentasi yang diperlukan.
2. Wawancara
Ditujukan kepada penumpang dan pihak
maskapai penerbangan untuk mendapatkan
masukan terkait kinerja pelayanan
3. Kuisioner
Penyebaran kuisoner dengan cara
membagikan kuisoner kepada penumpang
pesawat udara yang terbagi dari beberapa
cluster berdasarkan jumlah maskapai
penerbangan yang melayani rute Surabaya-
Jakarta. Pertanyaan buat kuisoner ini akan
menjadi variabel yaitu antara lain pelayanan
yang dilakukan oleh pramugari, kenyamanan
dalam pesawat dan lain-lain yang akan diolah
dengan menggunakan metode IPA
(Importance Performance Analysis) dan
metode QFD (Quality Function Deployment)
serta dilanjutkan dengan membuat model
regresi
4. Pengambilan data dari instansi
Metode pengumpulan data pada penelitian ini
yang terakhir adalah dengan mengambil data
dari instansi-instansi, antara lain: Kantor
Otoritas Banar Udara Wilayah III Surabaya,
PT. Angkasa Pura I ( Persero ) Bandar Udara
Internasional Juanda Surabaya serta semua
Maskapai Penerbangan rute Surabaya-Jakarta
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 menginformasikan karakteristik
responden yang dijadikan obyek penelitian.
Tabel 1. Karakteristik responden
Identifikasi
masalah
Tinjauan
Pustaka
Mulai
Inventarisasi Data Primer
Kuisoner Penumpang
Usia
Jenis Kelamin
Pekerjaan
Pendidikan
Pendapatan
Inventarisasi Data Sekunder
Data Penumpang
Data Pesawat
SOP
dll
ANALISIS -Statistik Deskriptif
-Metode IPA
-Metode QFD
PENGAMBILAN DATA
REGRESI
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
HASIL DAN PEMBAHASAN
SELESAI
KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA
(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)
16 Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015
Untuk menjawab rumusan masalah yang
pertama yaitu faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kinerja pelayanan maskkterapai
penerbangan menurut persepsi penumpang, maka
metode yang digunakan dalam kajian ini yaitu
metode Importance Performance Analisys (IPA).
Penghitungan Tingkat Kinerja/Pelayanan dan
Tingkat Kepentingan
Pada tahap metode IPA selanjutnya adalah
menghitung rata – rata skor setiap item
pertanyaan. Berikut ini contoh perhitungan rata-
rata skor item pertanyaan untuk tingkat kinerja
dan kepentingan dengan menggunakan rumus:
∑
dan
∑
dengan:
X = Nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan
seluruh faktor
Y = Nilai rata-rata tingkat kepentingan
seluruh faktor
Xi = Nilai tingkat kinerja/kepuasan faktor i
Yi = Nilai tingkat kepentingan faktor i
n = Jumlah Responden
Berikut ini contoh perhitungan rata-rata tingkat
kinerja peritem pertanyaan :
∑
= 1451/390=3,721
Dengan cara yang sama, semua hasil rata-
rata tingkat kinerja peritem pertanyaan
dimasukkan pada Tabel 2. Selanjutnya
menetukan nilai total rata-rata tingkat kinerja
yaitu dengan cara menjumlahkan semua rata-rata
tingkat kinerja dan dibagi 23. Hasil perhitungan
nilai total rata-rata tingkat kinerja tersaji juga
dalam Tabel 2. Berikut ini contoh perhitungan
rata-rata tingkat kinerja peritem pertanyaan :
∑
= 1728/390=4,431
Dengan cara yang sama, semua hasil rata-
rata tingkat kepentingan peritem pertanyaan
dimasukkan pada Tabel 3. Selanjutnya
menetukan nilai total rata-rata tingkat
kepentingan yaitu dengan cara menjumlahkan
semua rata-rata tingkat kepentingan dan dibagi
23. Hasil perhitungan nilai total rata-rata tingkat
kinerja tersaji juga dalam Tabel 3. Tahap
selanjutnya adalah nilai rata-rata semua item
pertanyaan pada tingkat kinerja (3,56) dan tingkat
kepentingan (4,34) dijadikan sebuah garis dalam
diagram kartesius. Setelah dibuat diagram
kartesius, tahapan selanjutnya adalah membuat
titik (X,Y), dengan X adalah nilai rata-rata tiap
item pertanyaan pada tingkat kinerja, sedangkan
Y adalah nilai rata-rata tiap item pertanyaan pada
tingkat kepentingan.
Tabel 2. Rekapitulasi Tingkat Kinerja
Tabel 3 RekapitulasiTingkat Kepentingan
Berikut ini contoh titik nomer 1 yang berarti nilai
x = 3,721, dan nilai y = 4,431, maka akan
digambarkan dalam diagram kartesius menjadi
sebuah titik (3,721, 4,431). Dengan cara yang
sama, titik-titik yang lainnya yaitu titik 2 sampai
dengan 23 dimasukkan dalam diagram kartesius.
Kuadran I (Prioritas Utama) : Pelayanan
apabila terjadi keterlambatan (7), Pemberian
kompensasi keterlambatan (8), Ketersediaan
counter lost and found (16), Pengembalian
tiket apabila terjadi pembatalan (17),
Pengembalian barang apabila terjadi
kehilangan (18).
Hal ini menandakan kelima faktor yang masuk
pada kuadran I, dari segi kinerja dan
pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang
kurang/tidak baik dan dari segi kepentingan
dinilai penting atau sangat penting. Berikut ini
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1451 1486 1447 1384 1436 1411 1214 1202 1397 1406 1462 1464 1383 1369 1352 1324 1236 1258 1459 1418 1448 1439 1446
3.721 3.81 3.71 3.549 3.682 3.618 3.113 3.082 3.582 3.605 3.749 3.754 3.546 3.51 3.467 3.395 3.169 3.226 3.741 3.636 3.713 3.69 3.708
ITEM
TOTAL SKOR PER ITEM
SKOR TINGKAT KINERJA (X)
3.56
SKOR RATA-RATA PERITEM
RATA - RATA SEMUA ITEM
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1728 1685 1654 1637 1494 1603 1780 1730 1726 1778 1584 1694 1594 1655 1573 1703 1734 1798 1691 1768 1833 1781 1736
4.431 4.321 4.241 4.197 3.831 4.11 4.564 4.436 4.426 4.559 4.062 4.344 4.087 4.244 4.033 4.367 4.446 4.61 4.336 4.533 4.7 4.567 4.451
RATA - RATA SEMUA ITEM 4.34
ITEM
SKOR RATA-RATA PERITEM
TOTAL SKOR PER ITEM
SKOR TINGKAT KEPENTINGAN (Y)
Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar
Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015 17
penjelasan setiap faktor yang berada pada
kuadran I: pelayanan apabila terjadi
keterlambatan (7) menurut persepsi penumpang
masih banyak kekurangan seperti informasi yang
kurang jelas dan terlambat apabila terjadi
keterlambatan. Pemberian kompensasi
keterlambatan (8) menurut persepsi penumpang
dirasa masing kurang memuaskan. Ketersediaan
counter lost and found (16), menurut persepsi
penumpang belum maksimal dalam melayani
penumpang apabila ada kehilangan barang
terutama yang dibagasikan. Pengembalian tiket
apabila terjadi pembatalan (17) menurut persepsi
penumpang dirasa masih kurang atau tidak baik,
seperti terlalu lama proses pengembalian uang
tiketnya. Pengembalian barang apabila terjadi
kehilangan (18) menurut persepsi penumpang
masih tidak baik seperti proses yang lama dalam
pengembalian barang yang hilang Dari Gambar 3
diagram kartesius dijabarkan sebagai berikut :
Kuadran II (Pertahankan) : Media informasi
tentang penerbangan (1), Fasilitas dalam
pesawat udara (9), Kenyamanan dalam
pesawat udara (10), Pelayanan
pramugari/pramugara (12), Jaminan asuransi
(20), Keamanan (21), Petugas yang peduli
anak-anak/orang sakit (22), Kesopanan
dalam memberikan informasi (23).
Hal ini menandakan kedelapan faktor yang
masuk pada kuadran II, dari segi kinerja dan
pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang
sudah baik atau sangat baik dan dari segi
kepentingan dinilai penting atau sangat penting.
Kuadran III (Prioritas Rendah) :
Ketentuan buka tutup check in counter
(4), Pelayanan petugas saat turun dari
pesawat (13), Ketersediaan counter
transfer/transit (14), Pelayanan petugas di
ruang kedatangan (15). Hal ini menandakan keempat faktor yang masuk
pada kuadran III, dari segi kinerja dan
pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang
sudah baik atau sangat baik dan dari segi
kepentingan dinilai kurang atau tidak penting.
Kuadran IV (Berlebihan) : Media reservasi
tiket (2), Pelayanan petugas reservasi tiket
(3), Pelayanan petugas di runag check
in/ruang tunggu (6), Penampilan
pramugari/pramugara (11), Jenis pesawat
(19). Hal ini menandakan kelima faktor yang masuk
pada kuadran IV, dari segi kinerja dan
pelayanannya dilihat dari persepsi penumpang
sudah baik atau sangat baik dan dari segi
kepentingan dinilai penting atau sangat penting.
Gambar 3. Diagram Kartesius IPA
III IV
KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA
(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)
18 Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015
Berdasarkan hasil dari metode IPA maka
diperoleh faktor-faktor yang dianggap penting
atau sangat penting dan masih kurang atau tidak
baik secara kinerja pelayanan menurut persepsi
penumpang. Kelima sub variable/faktor-faktor
tersebut disajikan pada Tabel 4.
Setelah didapatkan kelima faktor tersebut, untuk
perbaikan kedepan dan untuk mengetahui strategi
dan langkah-langkah yang perlu diambil, maka
perlu dilakukan pengolahan kelimanya dengan
menggunakan metode Quality Funtion
Deployment (QFD). Berikut ini tahapan dengan
menggunakan metode QFD :
a) Voice of Costumer (suara penumpang)
Voice of Costumer atau suara penumpang
merupakan tahap awal yang didapat dari hasil
pengumpulan wawancara dan kuisioner.
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan
metode IPA , maka dihasilkan faktor-faktor pada
kuadran I yang tersaji pada Tabel 4. dijadikan
masukan awal untuk metode QFD.
Tabel 4.Faktor-faktor yang masuk pada kuadran I
b) Planning Matrix (Matriks perencanaan)
Ada beberapa langkah yang dilakukan
dalam matrix perencanaan antara lain:
1) Importance to Customer (ItC)
Pada langkah ini mengukur tingkat
kepentingan yang didapatkan dari
memasukkan nilai skor rata-rata tingkat
kepentingan seperti yang tersaji pada Tabel
5.
Tabel 5. Importance to Customer
2) Customer Satisfaction Performance (CuSP)
Penilaian ini didapatkan dari presepsi
pengguna jasa terhadap tingkat kinerja yang
diberikan oleh maskapai penerbangan, nilai
CuSp disajikan dalam Tabel 6.
Tabel 6. Customer Satisfaction Performance
3) Goal
Sasaran dibuat untuk memutuskan nilai dari
kinerja yang ingin dicapai dalam memenuhi
kebutuhan konsumen dalam hal ini
penumpang. Nilai sasaran yang terlalu tinggi
bisa membuat masalah bagi pihak
manajemen karena hal itu dapat menjadikan
sebuah beban dalam pelaksanaannya. Nilai
sasaran (goal) diperoleh dari nilai tertinggi
kepentingan dan kinerja pelayanan
penumpang. Berikut ini nilai goal (sasaran)
pada Tabel 7
Tabel 7 Nilai Goal (sasaran)
4) Improvement Ratio
Improvement Ratio menunjukan seberapa
besar usaha yang dilakukan untuk
memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan agar sesuai harapan dan keinginan
dari pengguna jasa. Berikut ini contoh
perhitungan Improvement Ratio:
= 4,597/3,218=1,428
5) Raw Weight
Raw weight merupakan model yang
didapatkan dari kepentingan maskapai
penerbangan terhadap setiap kebutuhan
NO ITEM PERTANYAAN
7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan
8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan
16 Ketersediaan counter lost and found
17 Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan
18 Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan
NO ITEM PERTANYAAN
SKOR RATA-
RATA TINGKAT
KEPENTINGAN
7 Pelayanan apabila terjadi
keterlambatan 4.551
8 Pemberian Kompensasi
Keterlambatan 4.423
16 Ketersediaan counter lost and found 4.354
17 Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan
4.433
18 Pengembalian barang apabila terjadi
kehilangan 4.597
NO ITEM PERTANYAAN
SKOR RATA-
RATA TINGKAT
KINERJA
7
Pelayanan apabila terjadi
keterlambatan 3.108
8
Pemberian Kompensasi
Keterlambatan 3.077
16
Ketersediaan counter lost
and found 3.387
17
Pengembalian tiket apabila
terjadi pembatalan 3.162
18
Pengembalian barang
apabila terjadi kehilangan 3.218
NO ITEM PERTANYAAN GOAL
(SASARAN)
18 Pengembalian barang apabila terjadi
kehilangan 4.597
7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan 4.551
17 Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan
4.433
8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan 4.423
16 Ketersediaan counter lost and found 4.354
Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar
Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015 19
1 Mengusulkan pengadaan layar monitor yang lebih besar di ruang kedatangan
2 Membuat laporan berita acara kehilangan
7 3 Melaksanakan prosedur penanganan keterlambatan sesuai SOP
17 4 Mengembalikan uang tiket apabila pembatalan sesuai SOP
8 5 Memberikan kompensasi keterlambatan sesuai PM Perhubungan No 49 dan 77
16 6 Sudah menyediakan counter lost and found
NO ITEM PERTANYAAN
Pemberian Kompensasi Keterlambatan
Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan18
TANGGAPAN /RESPON TEKNIS PIHAK MASKAPAI PENERBANGANNO
Ketersediaan counter lost and found
Pelayanan apabila terjadi keterlambatan
Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan
penumpang yang didasarkan kepada nilai
dari ITC, IR yang harus dilakukan dan sales
point yang telah ditentukan.
Contoh perhitungan untuk Raw weight
menggunakan persamaan :
Raw Weight = Importance to customer x
Improvement Ratio = 4,597 x 1,429 = 6,567
6) Normalized Raw Height (NRW)
Untuk NRW didapatkan dengan
mengkonversikan nilai Raw Weight ke
dalam prosentase dimana nilai Normalized
Raw Weight akan sama dengan 1. Berikut ini
contoh perhitungan NRW dengan
menggunakan persamaan :
= 6,567/31,4=0,209
c) Respon Teknis
Dari hasil-hasil yang didapat tersebut
menjadi masukan kepada pihak maskapai
penerbangan untuk mencari solusi perbaikan atau
penanganan dari segi teknis yang disesuaikan
dengan masukan dan harapan dari pengguna jasa.
Berikut ini Tabel 8 tentang respon teknis dari
perwakilan maskapai penerbangan dalam
menanggapi masukan dari penumpang
Tabel 8 Respon teknis dari pihak maskapai penerbangan
d) Relationship Matrix
Relationship matrix perlu dilakukan untuk
mengetahui sejauh mana respon teknis tersebut
dapat memenuhi kebutuhan penumpang. Setelah
semua tahapan dilakukan, maka tahap
selanjutnya dimasukkan dalam rumah kualitas
(House of Quality). Bentuk lengkap dari rumah
kualitas bisa dilihat dalam Gambar 4.
Model Hubungan Antara Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Maskapai
Penerbangan
Pada penelitian ini, berdasarkan analisis
dengan menggunakan metode IPA, dihasilkan
ada 5 (lima) faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja pelayanan maskapai penerbangan yang
berada pada kuadran I. Dari analisis korelasi
antar variable, hanya dua variable yang bisa
dimasukkan ke dalam model yaitu X1 dan X5.
Berikut ini hasil analisis regresi dengan SPSS
versi 17 :
maka, model yang dihasilkan dari analisa regresi
linier berganda adalah
Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5
Dimana :
Y = Kinerja pelayanan maskapai penerbangan
X1 = Ketersediaan counter lost and found
X5 = Pemberian kompensasi apabila terjadi
keterlambatan
Model diatas menunjukkan bahwa setiap
kenaikan satu satuan atas variabel X1 dan X5 akan
mempengaruhi Ymodel sebesar 0,351 untuk X1,
dan 0,558 untuk X5. Koefisien determinasi yang
dihasilkan menunjukkan nilai 0,592. Hal ini
berarti keempat variabel sebesar 59,2 %
berpengaruh kuat secara positif terhadap kinerja
pelayanan maskapai penerbangan, sedangkan
sisanya sebesar 40,8 % dipengaruhi oleh faktor
yang lain.
KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA
(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)
20 Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015
Gambar 4. House of Quality (HOQ)
SIMPULAN
1. Dengan menggunakan metode IPA dengan
jumlah responden 390 penumpang, faktor-
faktor yang mempengaruhi terhadap kinerja
pelayanan maskapai penerbangan menurut
persepsi penumpang yaitu pelayanan apabila
terjadi keterlambatan, pemberian kompensasi
keterlambatan, ketersediaan counter lost and
found, pengembalian tiket apabila terjadi
pembatalan dan pengembalian barang apabila
terjadi kehilangan.
2. Model hubungan kinerja pelayanan dan
variabel ketersediaan counter lost and found
dan pemberian kompensasi apabila terjadi
keterlambatan yaitu
Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5 Dari hasil analisis menunjukkan bahwa antara
kinerja pelayanan maskapai penerbangan
dengan dua variabel terkait, keterdiaan
counter lost and found dan pemberian
kompensasi keterlambatan, terdapat hubungan
yang kuat ditunjukkan dengan nilai R2 yang
dihasilkan sebesar 59,2 % dan nilai α
=0,000<0,05. Dari model tersebut dapat
diambil suatu kesimpulan bahwa pengaruh
variabel pemberian kompensasi apabila terjadi
keterlambatan (X5) lebih besar dibandingkan
dengan pengaruh variabel ketersediaan
counter lost and found (X1).
REKOMENDASI
Rekomendasi yang dihasilkan dari kajian
ini adalah sebagai berikut :
Berdasarkan metode QFD, prioritas pertama dan
utama penanganan yang perlu mendapat
perhatian dari pihak maskapai penerbangan
adalah pelayanan apabila terjadi keterlambatan,
yaitu dengan memberikan informasi tentang
alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi
keterlambatan keberangkatan pesawat udara yang
tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi
terjadinya keterlambatan keberangkatan dan
kedatangan pesawat udara.
SARAN
Perlu adanya perhatian dari dinas terkait, dalam
hal ini pihak Otoritas Bandar Udara Wilayah III
Surabaya yang mempunya andil dalam
pengawasan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh pihak maskapai penerbangan di Bandar
Udara Internasional Juanda Surabaya serta PT.
Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara
Internasional Juanda Surabaya sebagai pengelola
yang menyiapkan prasarana yang mendukung
terselenggaranya pelayanan maskapai
penerbangan untuk yang lebih baik dimasa yang
akan datang.
UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih dan puji syukur
kehadirat Alloh Swt yang telah memberikan
kesehatan, kekuatan dan kelancaran atas
selesainya naskah jurnal ini. Ucapan terima kasih
juga saya sampaikan kepada istri tercinta, anak-
anak tercinta, orang tua terciatasa, atasan dan
temen di kantor, teman-teman satu angkatan dan
semua pihak yang sudah mendukung baik secara
Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar
Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015 21
moril dan materiil atas selesainya naskah jurnal
ini.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2012. Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor PM 49 Tahun 2012 Tentang Standar
Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi
Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam
Negeri
Brandt, D.R., 2000. “An “Outside-In” Approiach to
Determining Customer-Driven
Priorities for Improvement and Innovation”,
White Paper Series, Volume 2-2000.
http://www.burke.com/whitepapers/Burke%2
0Overview%20v1%20pdf.pdf
Heizer, Jay, and Berry, Render. 2008. Operation
Management 7th Edition. Jakarta: Salemba
Empat.
Heizer, Jay, and Berry, Render. 2009. Operation
Management 9th Edition. Jakarta: Salemba
Empat.
Indri Nurvia Puspita Rini. 2007. Analisis Persepsi
Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus
Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta
Koridor I)
Latu, T.M., & Everett, A.M., 2000. Review of
Satisfaction Research and Measurement
Approaches, Departement of Conservation,
Wellington,New Zealand
.http://www.doc.govt.nz/Publications/
004~Science-and-Research/Older
series/PDF/IR183.pdf
Lestarini, W. 2007. Pengaruh Status sosial Ekonomi
Terhadap Pemilihan Moda Transportasi
Untuk Perjalanan Kerja (Studi Kasus
Karyawan PT.SSSWI Kabupaten Wonosobo),
Tesis Program Magister Teknik Sipil Undip
Semarang.
Martinez, C.L., 2003. Evaluation Report: Tools
Cluster Networking Meeting #1,CenterPoint
Institute, Inc., Arizona.
KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA
(STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA)
22 Jurnal Tata Kota dan Daerah Volume 7, Nomor 1, Juli 2015