jurnal terpilih

8/18/2019 jurnal terpilih

1/10

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT PEMANFAATAN

ULANG PELAYANAN KESEHATAN PADA PRAKTEK BERSAMA DOKTER

KELUARGA DI KLINIK HUSADA KIMIA FARMA SARIO DAN SAM RATULANGI

Arthur P. Dumais*, Franckie R. R. Maramis*, Jantje Prang**

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

**Fakultas Matematika an !lmu Pengetahuan Alam Universitas Sam Ratulangi

ABSTRAK Pelayanan dokter keluarga adalah pelayanan kedokteran yang menyeluruh yang memusatkan pelayanankepada keluarga. Pelayanan yang baik merupakan harapan setiap pasien yang berkunjung agar nantinya

pasien memiliki minat untuk melakukan kunjungan kembali bila ingin melakukan pemeriksaan. Kepuasanatau kekecewaan konsumen terhadap pelayanan akan berpengaruh terhadap perilakunya setelah itu. Tujuan

penelitian untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan minat pemanfaatan ulang di praktek bersamadokter keluarga.

Penelitian ini adalah jenis penelitian survey analitik dengan rancangan cr"ss sectional dan uji chi#

square. Besar sampel 1! pasien yang diambil secara acciental sampling. "ebanyak #$ pasien berminat

kembali melakukan pemanfaatan ulang dan 11 pasien tidak ingin kembali. Berdasarkan kepuasan pasien%

untuk sektor keandalan sebanyak 1& pasien merasa puas dan ' pasien merasa tidak puas. (ntuk daya

tanggap sebanyak )# pasien merasa puas dan 1* pasien merasa tidak puas. (ntuk jaminan sebanyak ## pasien merasa puas dan * pasien merasa tidak puas. (ntuk empati sebanyak 1 pasien mereasa puas dan !

pasien merasa tidak puas. (ntuk bukti sebanyak 1' pasien merasa puas dan & pasien merasa tidak puas.

+ari ! sektor kepuasan yang dinilai Keandalan , $ %-% +aya Tanggap , $ %-% aminan , $

%-% /mpati , $ %- dan Bukti 0isik , $ %1- mempunyai hubungan dengan dengan minat pemanfaatan

ulang pelayanan kesehatan pada praktek bersama dokter keluarga.

Kata kunci Kepuasan Pasien% 2inat Pemanfaatan (lang% +okter Keluarga

ABSTRACT %he &amily $hysician service is a c"m$rehensive meical care service that &"cuses "n the &amily health. '""

service is the h"$e "& every $atient (h" visite the &amily $hysician)s $ractice clinic s" that in the &uture,

$atients (ill have the interest t" make a return visit t" the clinic (henever the $atient (ants t" " a health

check#u$. "nsumer satis&acti"n "r isa$$"intment (ith the services (ill a&&ect the +ehavi"r a&ter(ars. %he

"+jective "& this stuy is t" etermine the relati"nshi$ "& $atient satis&acti"n (ith the reutiliati"n "& health

care service "n &amily $hysicians.%his stuy use survey research (ith cr"ss#secti"nal analytic an chi#s-uare test. %"tal sam$le is

/0 $atients (hich (ere taken +y using acciental sam$ling meth". %he results sh"(e that 12 $atients

(ere intereste in returning an $atients (ere n"t intereste in returning. 3ase "n $atient satis&acti"n,

&"r the relia+ility result /4 $atients (ere satis&ie an 5 $atients issatis&ie. F"r the res$"nsiveness result

61 $atients (ere satis&ie an 7 $atients (ere issatis&ie. F"r the assurance result 11 $atients (ere

satis&ie an 7 $atients (ere issatis&ie. F"r the em$athy results, // $atients (ere satis&ie an 0 $atients

(ere issatis&ie. F"r tangi+le result, /5 $atients (ere satis&ie an 4 $atients (ere issatis&ie.

Results &r"m 0 value $ri"rities sect"r Relia+ility 8$ /,///9, Res$"nsiveness 8$ /,///9, Assurance 8$

/,///9, :m$athy 8$ /,///9 an %angi+le 8$ /,//9 have relati"ns (ith the reutiliati"n "& health care service

"n &amily $hysicians.

Keywords; Patient Satis&acti"n, Reutiliati"n !nterests, Family Physician

PENDAHULUAN

Pelayanan kedokteran yang memusatkan

perhatian kepada perseorangan yang

dikaitkan dengan kehidupan keluarga secara

keseluruhan dikenal dengan nama pelayanan

+okter Keluarga , &amily $ractice-. ,34war%

''-. Pelayanan dokter keluarga adalah

pelayanan kedokteran yang menyeluruh yang

memusatkan pelayanan kepada keluarga

sebagai suatu unit dimana tanggung jawab

dokter terhadap pelayanan kesehatan tidak

dibatasi oleh golongan umur atau jenis

kelamin pasien juga tidak boleh organ tubuh

atau jenis penyakit tertentu. ,5ahyuni% '&-

Penyelenggaraan praktek dokter keluarga

mempunyai peran yang strategis dalam

reformasi pelayanan kesehatan pada tingkat

primer. +okter keluarga merupakan kontak

pertama pasien dan berhubungan sangat erat


2/10

dengan keluarga pasien. +okter keluarga

sebagai koordinator pelayanan yang

memberikan keputusan untuk merujuk

kepelayanan kesehatan sekunder dan dokter

keluarga juga yang berkoordinasi dengan

pelayanan kesehatan lanjutan dalam

tanggung jawabnya sebagai pemelihara

kesehatan peserta. +okter keluarga

merupakan media langsung bagi "istem

aminan "osial 6asional ,""6- yang

memfasilitasi pemerataan pelayanan

kesehatan seluruh peserta yang4 dikelola

langsung oleh Badan Pelaksanan aminan

"osial ,BP"-. ,""6% '1&-

Pelayanan yang baik merupakan harapan

setiap pasien yang berkunjung agar nantinya

pasien memiliki minat untuk melakukan

kunjungan kembali pada tempat tersebut bila

kelak pasien tersebut ingin melakukan suatu

pemeriksaan. 7al ini perlu diperhatikan oleh

Praktek Bersama +okter Keluarga Klinik

7usada 2anado% karena berdasarkan data

yang didapat pengunjung di klinik tersebut

relatif banyak% kunjungan pasien per hari bisa

mencapai '8& pasien% maka pelayanan

kesehatan yang dijalankan harus maksimal

agar dapat memuaskan seluruh pengunjung.

Kepuasan atau kekecewaan konsumen

terhadap pelayanan akan berpengaruh

terhadap perilakunya setelah itu. ika

konsumen puas% maka besar kemungkinan

akan memanfaatkan pelayanan yang sama di

kesempatan mendatang. +alam menjaga

kepercayaan dan kepuasan pasien dapat

dilakukan dengan meningkatkan kualitas

pelayanan agar harapan pasien dapat

terpenuhi dan kepuasan pasien meningkat.

7al ini sangat penting karena sifat dari klinik

dokter keluarga itu sendiri adalah pelayanan

yang secara berkesinambungan% tidak

terhenti8henti dan menjadi tempat tujuan

utama.

METODE PENELITIAN

enis penelitian ini adalah penelitian survey

analitik dengan rancangan cr"ss secti"nal di


7usada Kimia 0arma "ario dan Kimia 0arma

"am 9atulangi pada bulan 3gustus '1$.

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien

yang berkunjung di Praktek Bersama +okter

Keluarga Klinik 7usada Kimia 0arma "ario

dan Kimia 0arma "am 9atulangi. "ampel di

ambil secara acciental sampling yaitu peneliti mengumpulkan data dari subyek

yang ditemuinya saat itu. "ampel penelitian

berjumlah 1! pasien.

3nalisis univariat dilakukan untuk

mengetahui distribusi frekuensi dari data

masing8masing variabel dan analisis bivariat


3/10

untuk untuk menunjukkan hasil uji hubungan

antara variabel bebas ,kepuasan pasien dalam

sektor keandalan% daya tanggap% jaminan%

empati dan bukti fisik- dan variabel terikat

,minat pemanfaatan ulang- dengan

menggunakan (ji hi S-uare.

HASIL PENELITIAN

Analisis Univariat

(ntuk distribusi jenis kelamin jumlah

responden laki8laki sebanyak $& orang dan

perempuan sebanyak *' orang. (ntuk

distribusi usia% pasien yang berusia : !

tahun sebanyak !' orang dan yang berusia

lebih dari ! tahun sebanyak !& orang. (ntuk

distribusi tingkat pendidikan% untuk

pendidikan "+% "2P% "23 atau "2K

sebanyak $; responden dan Perguruan Tinggi

sebanyak !) responden. (ntuk distribusi

pekerjaan% bekerja !) responden tidak

bekerja $; responden.

Analisis Bivariat

1. 7ubungan antara Keandalan dengan 2inat

Pemanfaatan (lang

Berdasarkan data yang didapat dari #$ pasien

yang ingin kembali semuanya merasa puas

dengan pelayanan di sektor ini. "edangkan

untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali%

sebanyak # pasien merasa puas dengan

pelayanan di sektor ini dan ' pasien merasa

tidak puas. adi jumlah pasien yang merasa

puas dengan pelayanan di sektor keandalan

sebanyak 1& pasien dan ' pasien lainnya

merasa tidak puas dari 1! responden.

"etelah menggunakan menggunakan tes chi

square dengan bantuan program "P"" '

menghasilkan nilai probabilitas sebesar %

dengan tingkat kesalahan !


4/10

1! responden. "etelah menggunakan tes chi


menghasilkan nilai probabilitas sebesar %

dengan tingkat kesalahan %!. Karena nilai

probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan

maka dapat dinyatakan bahwa terdapat

hubungan antara kedua variabel yang diteliti.

$. 7ubungan 3ntara /mpati dengan 2inat

Pemanfaatan (lang


yang ingim kembali semuanya merasa puas

dengan pelayanan di sektor ini% sedangkan

untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali%

sebanyak * pasien merasa puas dengan

pelayanan di sektor ini dan $ pasien merasa

tidak puas. adi jumlah pasien yang merasa

puas di sektor jaminan sebanyak 1 pasien

dan ! pasien lainnya merasa tidak puas dari

total 1! responden. "etelah menggunakan

tes chi square dengan bantuan program "P""

' menghasilkan nilai probabilitas sebesar

% dengan tingkat kesalahan %!. Bila

nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat

kesalahan maka dapat dinyatakan bahwa

terdapat hubungan antara kedua variabel

yang diteliti.

!. 7ubungan 3ntara Bukti 0isik dengan

2inat Pemanfaatan (lang


yang ingim kembali% #& pasien merasa puas

dengan pelayanan di sektor ini dan 1 pasien

merasa tidak puas% sedangkan untuk 11

pasien yang tidak ingin kembali% sebanyak #

pasien merasa puas dengan pelayanan di

bidang ini dan ' pasien merasa tidak puas.

adi jumlah pasien yang merasa puas di

sektor jaminan sebanyak 1' pasien dan &

pasien lainnya merasa tidak puas dari total

1! responden. "etelah menggunakan tes chi


menghasilkan nilai probabilitas sebesar %1

dengan tingkat kesalahan %!. Bila nilai

probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan

maka dapat dinyatakan bahwa terdapat

hubungan antara kedua variabel yang diteliti.

PEMBAHASAN

Huun!an K"an#alan #"n!an Minat

P"$an%aatan Ulan! P"la&anan K"s"'atan

(a#a Prakt"k B"rsa$a D)kt"r K"luar!a

Klinik Husa#a Mana#)

(ntuk aspek keandalan terdapat ' pasien

,'


5/10

sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh 6urkholiq ,'11- mengenai

Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien

(mum dengan Pengguna Kartu 3skes di

Pelayanan +okter Keluarga PT 3skes dimana

sebanyak #$%&! dari responden yang

didapatnya merasa puas dengan sektor

keandalan yang didapat.

Huun!an Da&a Tan!!a( #"n!an Minat




(ntuk aspek keandalan didapatkan hasil

sebanyak )# responden merasa puas dan 1*

responden lainnya merasa tidak puas untuk

sektor daya tanggap. Banyak responden

merasa kurang puas dengan waktu yang

dibutuhkan petugas kamar obat untuk

pemberian obat begitu juga dengan waktu

jeda yang dibutuhkan untuk menunggu

proses pemeriksaan. "edangkan untuk

pelayanan petugas registerasi dalam

melakukan proses pendaftaran beserta sikap

dokter dalam menanggapi keluhan dan

menjawab pertanyaan yang diajukan pasien

sebagian besar responden merasa puas

dengan pelayanan yang diterima.

+ari hasil uji statistik didapati

terdapat hubungan antara sektor daya tanggap

dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan

kesehatan pada Praktek Bersama +okter

Keluarga di Klinik 7usada 2anado% dimana

nilai p sebesar % lebih kecil dari alpha

,%!-. 7al ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh +evi dan =istyowati di B9"(

Tabanan ,'1&- dimana terdapat hubungan

antara kepuasan persepsi pelayanan di sektor

daya tanggap dengan minat pemanfaatan

ulang pelayanan kesehatan di tempat itu

dengan didapatnya nilai p sebesar %1.

Huun!an *a$inan #"n!an Minat




(ntuk aspek jaminan didapatkan hasil

sebanyak ## responden yang merasa puas

dan * responden merasa tidak puas dengan

pelayanan di sektor jaminan dari 1!

responden yang didapat. Banyak responden

merasa tidak puas dengan obat yang

didapatkan saat menerima pelayanan dari

dokter. "edangkan untuk kemampuan dokter

dalam melakukan pemeriksaan% pengetahuan

dokter tentang penyakit yang dikeluhkan oleh

pasien dan kesopanan dokter saat melakukan

pemeriksaan banyak responden merasa puas

dengan pelayanan yang diterima.

+ari hasil uji statistik didapati

terdapat hubungan antara sektor jaminan

dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan

kesehatan pada Praktek Bersama +okter

Keluarga di Klinik 7usada 2anado% dimananilai p sebesar % lebih kecil dari alpha

,%!-. 7al ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh +evi dan =istyowati di B9"(

Tabanan ,'1&- dimana terdapat hubungan


daya tanggap dengan minat pemanfaatan


6/10

ulang pelayanan kesehatan di tempat itu

dengan didapatnya nilai p sebesar %'.

Huun!an E$(ati #"n!an Minat




(ntuk aspek empati didapatkan hasil dimana

1 responden ,1nap di

9"(+ +r. 7. "oemarno "osroatmodjo di

Kalimantan Timur dimana terdapat hubungan


bukti fisik dengan minat pemanfaatan ulang

pelayanan kesehatan di tempat itu dengan

didapatnya nilai p sebesar %&;.

KESIMPULAN

1. 9esponden yang memiliki minat dalammelakukan pemanfaatan ulang

pelayanan kesehatan di Praktek Bersama

+okter Keluarga Klinik Kimia 0arma

7usada 2anado berjumlah sebanyak #$

responden atau lebih banyak dibanding

yang tidak memiliki minat untuk


7/10

kembali yang hanya berjumlah 11

rsponden.

'. Terdapat hubungan antara keandalan

dengan minat pemanfaatan ulang



7usada 2anado.

&. Terdapat hubungan antara daya tanggap




7usada 2anado

$. Terdapat hubungan antara jaminan




7usada 2anado.

!. Terdapat hubungan antara empati




7usada 2anado.

*. Terdapat hubungan antara bukti fisik




7usada 2anado.

SARAN

1. Bagi Praktek Bersama +okter Keluarga

Klinik 7usada 2anado

+apat memperhatikan dan meningkatkan

mutu kualitas pelayanan kesehatan

terutama dilima variabel yang ada. "ecara

umum banyak responden sudah merasa

puas dengan pelayanan dari ! sektor yang

ada% namun hal itu bukan merupakan

alasan untuk para dokter atau petugas

yang ada untuk berhenti berkembang atau

berhenti berusaha memberikan pelayanan

yang lebih maksimal% atau lebih baik dari

sebelumnya. Karena berdasarkan

penelitian kelima variabel ini berpengaruh

bagi pasien sebagai bahan pertimbangan

bagi mereka untuk berkunjung kembali di


7usada 2anado. Begitu juga untuk

pengelola Praktek Bersama +okter

Keluarga Klinik 7usada Kimia 0arma

2anado dalam hal ini BP" agar kiranya

terus berusaha meningkatkan pelayanan%

memberikan fasilitas yang memadai dan

berbagai kemudahan dalam menerima

pelayanan sesuai dengan hak para peserta

agar semua pihak yang terkait dan

menggunakan pelayanan ini merasa puas.

'. Bagi Pasien

Pasien diharapkan tidak segan

mengemukakan apa yang dirasakan serta

pelayanan kesehatan apa yang diharapkan

kepada petugas kesehatan sehingga

pelayanan kesehatan dapat ditingkatkan.

&. Bagi Penelitian "elanjutnya

7asil Penelitian ini bisa bermanfaat dan

dipergunakan dalam pembuatan penelitian

lebih lanjut dengan penambahan variabel

yang lain.


8/10

DAFTAR PUSTAKA

34war% ''. Pengantar Aministrasi

Kesehatan. akarta Penerbit Binarupa

3ksara.

+evi dan =istyowati% '1&. !P9 'ryatama Dengan Minat

Peman&aatan Ulang i 3RSU %a+anan

%ahun 5/4% ?ommunity 7ealth%

@olume ' 6omor 1 anuari tahun '1$

,online-

7ermanto dkk% '1'. Perse$si Mutu

Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan

Ke$uasan Pasien Ra(at !na$

Ke+ianan RSUD Dr. lmiah 0akultas Kedokteran

(niversitas +iponegoro ,online-

"istem aminan "osial 6asional ,""6-%

'1&. akarta ,online-

5ahyuni% '&. Pelayanan D"kter

Keluarga. akarta 3rtikel >lmiah

,online-


9/10

+RITI+AL APPRAISAL

,- Analisis PI+O

Pati"nt. Pr)l"$

Pr)l"$

3pa sajakah hal8hal yang mempengaruhi pasien untuk melakukan

kunjungan kembali ke pelayanan kesehatan pada praktek bersama dokter

keluarga di Klinik 7usada Kimia 0arma "ario dan "am 9atulangiA

Pati"nt

Besar sampel 1! pasien yang diambil secara acciental sampling. (ntuk

distribusi jenis kelamin jumlah responden laki8laki sebanyak $& orang

dan perempuan sebanyak *' orang. (ntuk distribusi usia% pasien yang

berusia : ! tahun sebanyak !' orang dan yang berusia lebih dari !

tahun sebanyak !& orang. (ntuk distribusi tingkat pendidikan% untuk

pendidikan "+% "2P% "23 atau "2K sebanyak $; responden dan

Perguruan Tinggi sebanyak !) responden. (ntuk distribusi pekerjaan%

bekerja !) responden tidak bekerja $; responden.

• Int"rv"nsi

2enanyakan kepuasan pasien setelah melakukan pengobatan pelayanan

kesehatan pada praktek bersama dokter keluarga di Klinik 7usada Kimia

0arma "ario dan "am 9atulangi.

+)$(aris)n

/

Outc)$"

"ebanyak #$ pasien berminat kembali melakukan pemanfaatan ulang dan

11 pasien tidak ingin kembali. Berdasarkan kepuasan pasien% untuk

sektor keandalan sebanyak 1& pasien merasa puas dan ' pasien

merasa tidak puas. (ntuk daya tanggap sebanyak )# pasien merasa puas

dan 1* pasien merasa tidak puas. (ntuk jaminan sebanyak ## pasien

merasa puas dan * pasien merasa tidak puas. (ntuk empati sebanyak

1 pasien mereasa puas dan ! pasien merasa tidak puas. (ntuk bukti

sebanyak 1' pasien merasa puas dan & pasien merasa tidak puas.+ari ! sektor kepuasan yang dinilai Keandalan , $ %-% +aya

Tanggap , $ %-% aminan , $ %-% /mpati , $ %- dan Bukti 0isik

, $ %1- mempunyai hubungan dengan dengan minat pemanfaatan ulang

pelayanan kesehatan pada praktek bersama dokter keluarga.


10/10

0- Ac1uirin!

Pada /B2 ini% saya memilih sumber bukti dari google.co.id yakni

ejournal.unsrat.ac.id

2- A((raisin!

3ali#it&

2erupakan suatu jurnal survey analitik dengan rancangan cross sectional

I$()rtanc"

7al ini perlu diperhatikan oleh Praktek Bersama +okter Keluarga maka

pelayanan kesehatan yang dijalankan harus maksimal agar dapat memuaskan

seluruh pengunjung. Kepuasan atau kekecewaan konsumen terhadap pelayananakan berpengaruh terhadap perilakunya setelah itu. ika konsumen puas% maka

besar kemungkinan akan memanfaatkan pelayanan yang sama di kesempatan

mendatang. +alam menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dapat dilakukan

dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar harapan pasien dapat terpenuhi

dan kepuasan pasien meningkat. 7al ini sangat penting karena sifat dari klinik

dokter keluarga itu sendiri adalah pelayanan yang secara berkesinambungan%

tidak terhenti8henti dan menjadi tempat tujuan utama.

A((licaillit&

Temuan dijurnal ini sangat bermanfaat terutama dalam hal memberikan

pelayanan yang baik demi mengutamakan kepercayaan dan kepuasan pasien.

Karena dengan terpenuhinya kepuasan pasien% maka akan meningkatkan minat

pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan pada praktek bersama dokter keluarga.

jurnal terpilih

Documents