Minggu, 13 Januari 2013

PERBEDAAN DAN KELEBIHAN MENJAGA MUTU INTERNAL DAN EKSTERNAL

PERBEDAAN DAN KELEBIHAN MENJAGA MUTU INTERNAL DAN EKSTERNAL

OLEH : SITI KHODIJAH

A.   Program Menjaga Mutu InternalYang dimaksud dengan Program menjaga mutu internal adalah bentuk

kedudukan organisasi yang bertanggungjawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu berada di dalam institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk ini di dalam institusi pelayanan kesehatan tersebut dibentuklah suatu organisasi secara khusus diserahkan tanggung jawab akan menyelenggarakan Program Menjaga Mutu

a.    Macam-macam Program Menjaga Mutu InternalJika ditinjau dari peranan para pelaksananya, secara umum dapat dibedakan atas dua macam:

1.     Para pelaksana Program Menjaga Mutu adalah para ahli yang tidak terlibat dalam pelayanan kesehatan (expert group) yang secara khusus diberikan wewenang dan tanggung jawab menyelenggarakan Program menjaga Mutu.

2.    Para pelaksana Program Menjaga Mutu adalah mereka yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan (team based), jadi semacam Gugus Kendali Mutu, sebagaimana yang banyak dibentuk di dunia industri.Dari dua bentuk organisasi yang dapat dibentuk ini, yang dinilai paling baik adalah bentuk yang kedua, karena sesungguhnya yang paling bertanggung jawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu seyogyanya bukan orang lain melainkan adalah mereka yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan itu sendiri.

b.    Pelaksana program menjaga mutu internal1.     Program Menjaga Mutu dilaksanakan oleh suatu organisasi yang dibentuk

di dalam institusi kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

2.    Sebaiknya keanggotaan organisasi pelaksana program menjaga mutu adalah mereka yang meyelenggarakan pelayanan kesehatan (dapat semuanya atau hanya perwakilan)

3.    Pembentukan organisasi sebaiknya pada setiap unit organisasi yang bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

B.    Program Menjaga Mutu Eksternal

Pada bentuk ini kedudukan organisasi yang bertanggung jawab menyelenggarakan program menjaga mutu berada di luar institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk itu, biasanya untuk suatu wilayah kerja tertentu dan untuk kepentingan tertentu, dibentuklah suatu organisasi di luar institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan, yang bertanggung jawab menyelenggarakan program menjaga mutu. Misalnya, suatu Badan Penyelenggara Program Asuransi Kesehatan, untuk kepentingan programnya, membentuk suatu Unit Program menjaga Mutu, guna memantau, menilai, serta mengajukan saran-saran perbaikan mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh berbagai institusi pelayanan kesehatan yang tergabung dalam program yang dikembangkannya.

Pada program menjaga mutu eksternal seolah-olah ada campur tangan pihak luar untuk pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh suatu institusi pelayanan kesehatan, yang biasanya sulit diterima.

Dari dua bentuk organisasi yang dapat dibentuk ini, yang dinilai paling baik adalah bentuk yang kedua, karena sesungguhnya yang paling bertanggung jawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu seyogyanya bukan orang lain melainkan adalah mereka yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan itu sendiri

Program menjaga mutu Eksternal Dilaksanakan oleh suatu organisasi khusus yang dibentuk di luar institusi pelayanan kesehatan Merupakan pelengkap program menjaga mutu internal, yang perannya lebih banyak bersifat lembaga pembanding. (Apabila terdapat perselisihan pendapat tentang hasil penilaian mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh program menjaga mutu internal)

Tim Penjaga Mutu Untuk Keberhasilan Program Menjaga Mutu, sebaiknya anggota tim nya dalah orang yang m enyelenggarakan pelayanan kesehatan i tu s endiri. Untuk dapat membentuk tim ada beberapa langkah yg harus dilakukan: Melakukan inventarisasi jenis pelayanan kesehatan yg diselenggarakan. Catatlah jenis pelayanan yg pokok saja. Melakukan I nventarisasi tenaga pelaksana yg terlibat dalam pelayanan kesehatan pokok Menghimpun tenaga pelaksana yg paling bertanggung jawab serta peranannya yg paling penting untuk jadi tim penjaga mutu. Tim paling banyak 12 orang.

Memilih sekurang-kurangnya seorang ketua dan seorang sekretaris yg akan memimpin tim, sisanya duduk sebagai anggota tim. 5. Menetapkan batas-batas wewenang dan tanggung jawab tim secara keseluruhan serta batas-batas wewenang dan tanggung jawab orang perorang yg duduk dalam tim 6. Mengumumkan batas-batas wewenang, tanggung jawab dan keberadaan tim kepada semua pihak yg ada dalam institusi kesehatan

Wewenang Dan Tanggung Jawab Tim Menetapkan standar dan indikator mutu pelayanan kesehatan yang akan digunakan Memasyarakatkan standar dan indikator mutu pelayanan tersebut, kalau perlu melakukan program pendidikan dan pelatihan khusus. Menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan serta faktor-faktor yang berperan sebagai penyebab. Mendapatkan informasi tentang pelaksanaan pelayanan yang diselenggarakan, kalau perlu melakukan pemeriksaann sendiri secara langsung

Menyusun saran-saran perbaikan mutu pelayanan kesehatan dan kalau perlu melaksanakan sendiri saran-saran perbaikan tersebut Mengikut sertakan semua pihak yang ada dalam unit pelayanan untuk melaksanakan saran-saran perbaikan mutu pelayanan kesehatan. Menilai pelaksanaan saran-saran perbaikan yg diajukan serta menyusun saran-saran tindak lanjutnya. Menyarankan sistem insentif dan disinsentif sehubungan dengan pelaksanaan program menjaga mutu pelayanan kesehatan yg diselenggarakan

Pelatihan Tim Menjaga Mutu Pelatihan tentang prinsip-prinsip pokok serta teknik menyelenggarakan program menjaga mutu Kegiatan program menjaga mutu adalah: Menetapkan masalah mutu Menetapkan penyebab masalah mutu Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu Melaksanakan cara penyelesaian masalah mutu Melakukan penilaian terhadap hasil yg dicapai Menyusun saran tindak lanjut.Diposkan oleh khodijah unipdu di 00.27 Tidak ada komentar: Kirimkan Ini lewat Email BlogThis! Berbagi ke Twitter Berbagi ke Facebook

Rabu, 17 Oktober 2012

mutu

1. PEMAHAMAN MUTU

Pengertian mutu dari beberapa ahli :

1. DR Armand V Feigenbaum

Mutu adalah mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan

sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran,

engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk dan

jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemua dengan

harapan pelanggan.

2. American Society for Quality Control

Mutu adalah gambaran total sifat dari dari suatu produk atau jasa

pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya

memberikan kebutuhan kepuasan.

3. J.M Juran

Mutu adalah "Fitness for Use" atau kemampuan kecocokan

penggunaan.

Ada hal menarik yang bisa dipetik dari pengertian ini yaitu :

1. Mutu sebagai keistimewaan produk (dimata

pelanggan, semakin baik keistimewaan produk,

semakin tinggi mutunya). Ini akan memberikan

manfaat :

1.    Meningkatkan kepuasan pelanggan

2.    Membuat produk mudah laku/terjual

3.    Memenangkan persaingan

4.    Meningkatkan pangsa pasar

5.    Memperoleh pemasukan dari penjualan

6.    Menjamin harga premium

7.    Dampak utama : terhadap penjualan

8.    Mutu tinggi, pasti biaya tinggi

2. Mutu bebas dari segala kekurangan (defisiensi).

Dimata pelanggan semakin sedikit kekurangan,

semakin baik mutunya. Hal ini akan memberikan

manfaat :

1.    Mengurangi tingkat kesalahan

2.    Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan

3.    Mengurangi kegagalan dilapangan, bebas garansi

4.    Mengurangi ketidakpuasan pelanggan

5.    Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji

6.    Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar

7.    Tingkatkan hasil/kapasitas

8.    Meningfkatkan kinerja pengiriman

9.    Dampak utama pada biaya

10. Biasanya mutu tinggi, biaya lebih sedikit.

Kalau kita ingin produk dan jasa memenuhi "fitness for use"

terutama produk yang dibatasi oleh waktu, seperti makanan,

jasa, dll, ditentukan oleh kecukupan nilai produk dan tingkatan

dimana produk aslinya sesuai dengan desainnya. Ada beberapa

parameter yang harus diperhatikan :

11. Availability (ketersediaan) produk

12. Reliability (daya tahan atau kehandalan) produk

13. Maintainability (kemampuan pemeliharaan : serviceability,

repairability)

14. Producybility/manufacturability (kemampuan menhasilkan)

Juran mengatakan, mutu tidak datang begitu saja, perlu

dirancanga. Untuk itu ada istilah Trilogi Juran yaitu 1)

Perencanaan Mutu (Quality Planning), 2) Pengendalian Mutu

(Quality Control), dan 3) Peningkatan mutu (Quality

Improvement).

1.    Perencanaan Mutu (Quality Planning)

Langkah-langkah dalam perencanaan ini adalah

1) menetapkan (identifikasi) siapa pelangganya

2) menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan

3) mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan

pelanggan

4) mengembangkan proses yang mampu menghasilkan

keistimewaan produk

5) mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan yang bersifat

operasional.

2.    Pengendalian Mutu (Quality Control)

Proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau

perubahan segera setelah terjadi sehingga mutu dapat

dipertahankan.

Langkah-langkah yang harus dikerjakan

1) evaluasi kinerja dan control produk

2) membandingkan kionerja actual terhadap tujuan produk,

3) bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang

ada.

3.    Peningkatan Mutu (Quality Improvement)

Mencakup 2 hal yaitu fitness for use dan mengurangi tingkat

kecacatan dan kesalahan

Beberapa manfaat dari peningkatan Fitness For Use adalah

1.    Mutu lebih baik bagi pengguna

2.    Pangsa pasar yang besar untuk manufaktur,

3.    Harga premi bagi manufaktur

4.    Status dipasaran bagi manufactur.

Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan bermanfaat untuk

mengurangi biaya dan beberapa gesekan bagi pengguna,

mengurangi secara dramatis pembiayaan bagi manufaktur,

meningkatkan produktifitas (lebih mudah diproduksi), dan

mengurangi inventaris dalam mendukung konsep tepat waktu.

Beberapa langkah kegiatannya adalah :

1.    Mengadakan infra struktur yang diperlukan bagi upaya

peningkatan mutu

2.    Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan

mutu

3.    Menetapkan tim proyek

4.    Menyediakan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk

mendiagnosa penyebab, merangsang perbaikan, dan

mengadakan pengendalian

4. Philip B Crosby

Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The

Conformance of Requerements). Ada empat (4) hal mutlak

(absolute) yang menjadi bagian integral dari manajemen mutu

yaitu

Khusus Zero defect (ZD) adalah pendekatan dasar → untuk

memperbaiki atau meningkatkan mutu, kebebasan teknologi atau

teknik mutu. Empat belas langkah perencanaan Zero Defect :

1. Komitmen manajemen (

Management

Commitment)

2. Tim peningkatan mutu

(Quality Improvement

team)

3. Pengukuran-pengukuran

1. Pelatihan pekerja

(Employee Education)

2. Hari ZD (Zero defect day)

3. Menyusun tujuan (Goal

setting)

4. Mengganti penyebab

kesalahan (Error Cause

(measurement)

4. Biaya mutu (Cost of

Quality)

5. Sadar akan mutu (Quality

Awareness)

6. Kegiatan koreksi

(Corrective Action)

7. Rencana ZD (Zero defect

planning)

removal)

5. Pengakuan (Recognition)

6. Dewan mutu (Quality

Council)

7. Kerjakan sekali lagi (Do it

over again)

1.  William Edwards Deming

Terkenal dengan 14 butir manajemen Deming, kemudian

disingkat dalam segitiga Deming (segitiga Deming/segitiga Joiner

atau segitiga TQM). Segitiga TQM (The TQM Triangle) terdiri dari :

1.  Aksioma 1 : Komitmen tiungkat puncak untuk perbaikan mutu

2.  Aksioma 2 : Menata setiap aspek kegiatan secara efektif untuk

meyakinkan bahwa produk ata jasa dirancang , dibangun, dan

diantarkan sesuai dengan harapan pelanggan

3.  Aksioma 3 : Setiap anggota organisasi menyadari pentingnya

peranan dirinya untuk pencapaian tersebut

Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu

Faktor-faktor fundamental yang mempengaruhi mutu disingkat

9M. diantaranya :

N

o Jenis Uraian

1 Men

kemajuan teknologi, computer, dll

memerlukan pekerja-pekerja yang spesialis

semakin banyak

2 Money Meningkatnya kompetisi disegala bidang

memerlukan penyesuaian pembiayaan

yang luar biasa termasuk untuk mutu

3 Materials Bahan-bahan yang semakin terbatas dan

berbagai jenis material yang diperlukan

4Machines dan

Mechanization

Selalu perlu penyesuaian-penyesuaian

seiring dengan kebutuhan kepuasan

pelanggan

5

Modern

information

methods

Kecepatan kemajuan teknologi kompouter

yang harus diikuti selalu

6 Markets Tuntutan pasar yang semakin tinggi dan

luas

7 Management Tanggungjawab manajemen mutu oleh

perusahaan

8 Motivation Meningkatnay mutu yang kompleks perlu

kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja

9

Mounting

product

requirement

Persyaratan produk yang meningkat yang

diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu

terus menerus

Khusus dalam dunia industri dan jasa, mutu dibedakan menjadi

1.    Mutu produk yang dapat diukur (tangible) seperti peralatan

kedokteran, mobil, TV, kamera, dll.

2.    Mutu yang sulit/tidak dapat diukur (intangible, sukjektif) seperti

jasa pelayanan RS, pelayanan perhotelan, dll.

Model sistem mutu

Dalam sistem pelayanan, sistem mutu berkaitan dengan

bagaimana input, proses, output, outcome dan impact serta

lingkungan dengan asumsi bahwa hasil akhir yang baik

tergantung pada mutu struktur dan mutu proses disuatu

organisasi pelayanan kesehatan.

Proses kendali mutu

Secara sederhana proses kendali mutu (quality control) dimuali

dari menyusun standar-standar mutu, mengukur kinerja dengan

membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah

ditetapkan

Bila kita ingin meningkatkan kinerja, perlu menyusun standar

baru yang lebih tinggi dan seterusnya.

1. KEPUASAN PELANGGAN

1. Pengertian

Menurut Philip Kotler, Kepuasan pelanggan (Customer

Satisfaction) adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang

yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau out

come produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan

harapan seseorang.

2. Tingkat kepuasan dapat diartikan suatu fungsi dan

perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.

Tingkat kepuasan tersebut adalah

1. Pelanggan tidak dipuaskan : Bila penampilan kurang

dari harapan,

2. Pelanggan puas : Bila penampilan sebandinmg dengan

harapan

3. Pelanggan amat puas/senang : Bila penampilan

melebihi harapan.

4. Faktor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan

pelanggan RS atau organisasi pelayanan kesehatan

lain atau kepuasan pasien

1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan

pasien terutama saat pertama kali datang

2. Mutu informasi yang diterima seperti apa yang

dikerjakan, apa yang dapat diharap

3. Prosedur perjanjian

4. Waktu tunggu

5. Fasilitas umum yang tersedia

6. Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu

makanan, privacy, dan pengaturan kunjungan

7. Out come terapi dan perawatan yang diterima.

5. Mengukur kepuasan pelanggan

Untuk menilai penampilan suatu organisasi perlu penilaian. Salah

satu yang popular digunakan adalah parameter kepuasan

pelanggan. Kpuasan dan ketidakpuasan adalah suatu keputusan

penilaian. Puas dan tidak puas tergantung pada :

6. Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau

tidak senang)

7. Tingkatan dari evaluasi "baik atau tidak baik" untuk

dirinya, melebihi atau dibawah standar.

Standar

Adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan

terwujud, dapat berupa :

8. Penampilan yang diperkirakan

9. Berdasarkan norma dan pengalaman

10. Kewajaran

11. Nilai-nilai

12. Ideal

13. Toleransi minimum

14. Kepantasan

15. Keinginan atau janji penjual.

Dalam sebuah kepemimpinan dalam sebuah organisasi harus

melihat "Mutu" sebagai pusat kendali (mutu sesuai dengan

kebutuhan pelanggan/Quality of Design), sehingga muncul suatu

paradigma baru berorientasi mutu sebagai suatu elemen penting

dalam perencanaan, menetapkan pasar usaha yang dimasuki, dan

bagaimana menyediakan nilai mutu bagi pelanggan. Strategi

manajemennya harus berorientasi pada pasar atau kepuasan

pelanggan. Mottonya adalah "Pelanggan adalah Raja"

16. Produk dan kepuasan pelanggan

Beberapa istilah yang perlu dipahami dalam membicarana produk

dan kepuasan pelanggan adalah :

17. Produk : keluaran (put put) dari proses, bisa dalam

bentuk barang dan atau jasa

18. Barang adalah benda-benda fisik

19. Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk orang lain

20. Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh

suatu produk untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari

konsumen sehingga bisa memberikan kepuasan pada

konsumen (keistimewaan mutu)

21. Kekuarangan (defisiensi) produk adalah kegagalan

produk yang mengakibatkan ketidakpuasan atau

kekecewaan terhadap produk

22. Kepuasan pelanggan dan kepuasan produk

1. Kepuasan pelanggan

Hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespon

kebutuhan pelanggan disebut kepuasan pelanggan

2. Kepuasan produk

Suatu rangsangan terhadap daya jual produk disebut kepuasan

produk. Dampak utamanya adalah pada pangsa pasar dan

pendapatan dari penjualan.

23. Ketidak sesuaian pelanggan dan ketidak puasan

produk

Ketidakpuasan pelanggan biasanya bersumber pada defgisiensi

produk. Akibatnya adalah timbul kjeluhan, tuntutan,

pengembalian barang, klian, dan lain-lain. Ada dua jenis

pelanggan yaitu a) pelanggan internal adalah mereka yang

terkena dampak produk dan anggota perusahaan (dia sebagai

pelanggan tapi bukan pembeli), b) pelanggan eksternal yaitu

mereka yang terkena dampak produk tetapi bukan anggota dari

perusahaan yang menghasilkan produk tersebut.

24. Mutu berdasarkan kepuasan pelanggan

Kondisi yang penting diperhatikan adalah

1. Kenyataan penggunaan akhir

2. Harga jual produk dan jasa pelayanan.

Ada sepuluh (10) kondisi yang perlu direfleksikan yaitu

1. Spesifikasi dimensi dan karakter operasional

2. Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan

3. Persyaratan keamanan

4. Standar yang relevan

5. Biayan engineering, manufacturing dan

mutu

6. Kondisi produk dimana dibuat

7. Instalasi lapangan, pemeliharaan dan

sasaran pelayanan

8. Penggunaan energy dan factor konservasi

bahan material

9. Pertimbangan lingkungan dan efek samping

lainnya

10. Biaya operasional pelanggan, penggunaan

dan pelayanan produk.

3. NILAI PELANGGAN

Nilai pelanggan (Customer Value) memberikan manajer suatu

focus yang menyediakan produk dan jasa pelayanan yang

memenuhi kebutuhan pelanggan. Didefinisikan sebagai hasil

penjumlahan dan manfaat yang diperoleh dan pengorbananyang

diberikan, yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah

pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk

memenuhi kebutuhannya. Perlu dipahami beberapa pengertian di

bawah ini

       Konsep nilai (monetering value) dimana nilai = harga

       Nilai pembeli (buver value) = penampilan ekonomis dikurangi

biaya

       Nilai pelanggan (Customer value) : nilai = manfaat yang diperoleh

dikurangi pengorbanan

       Nilai = manfaat dikurangi kerugian

1.  Nilai yang disampaikan pelanggan (Customer delivered value)

Yang dimaksud disini adalah seberkas manfaat yang diharapkan

pelanggan dari produk atau jasa yang diberikan. Seseorang akan

membeli, yang dipikirkan adalah bagaimana nilai-nilai produk ?,

seperti kemampuan, daya tahan dan penampilan serta dirasakan

pelayanan selanjutnya adalah baik seperti pengantarannya

lancar, ada training, dan pemeliharaannya mudah, juga dipikirkan

tentang petugasnya pintar dan responsive. Kemudian pelanggan

menyatakan hasil perusahaan tersebut tinggi (total customer

value). Untuk mendapatkan penilaian pelanggan yang lebih tinggi

caranya adalah mengurangi pembiayaan nonmoneter (biaya

waktu tunggu, biaya energy, biaya psikis, dan harga moneter). Ini

disebut biaya total pelanggan.

Nilai mutu yang diberikan pelanggan merupakan hasil nilai total

pelanggan dan biaya total pelanggan.

Penilaian pelanggan (Customer value) juga diartikan sebagai

suatu kombinasi dari manfaat yang didapat dari poengorbanan

yang terjadi ketika pelanggan mengusulkan produk atau jasa

pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya.

2.  Hubungan desain, produk, pelanggan dan nilai pelanggan.

Untuk menyediakan nilai—nilai untuk pelanggan, harus ada tiga

hal :

1.  Mutu desain dan redesain (Quality of Design and Redesign)

Mutu desain sesuai dengan kebutuhan pelanggan

2.  Mutu kesesuaian (Quality of Conformance)

Produk dibuat sesuai dengan desain produk

3.  Mutu penampilan (Quality of Performance)

Produk dibuat sesuai dengan keinginan atau kebutuhan

pelanggan

Hubungan desai,produk,pelanggan dan nilai pelanggan disajikan

dalam gambar berikut.

1. MARKETING MIX DAN PELAYANAN PELANGGAN

Marketing adalah suatu proses perasaan, pengertian, stimulasi

dan kepuasan kebutuhan-kebutuhan dari target pasar yang

terseleksi khusus dengan penyaluran sumber daya organisasi

untuk mempertemukan kebutuhan-kebutuhan (Adrian Payne).

Pemasaran adalah suatu proses memadukan sumber daya

organisasi terhadap kebutuhan-kebutuhan pasar. Poemasaran

berhubungan dengan produk dan pelayanan organisasi

perusahaan, keinginan kebutuyhan pelanggan, dan aktivitas dari

pesaing-pesaing.

Fungsi pemasaran ada tiga (3) yaitu

1. Marketing mix : suatu elemen penting dalam

pembuatan program pemasaran. Ini terdiri dari :

1. Product, produk atau pelayanan yang diberikan

2. Price, harga yang ditetapkan yang berhubungan

dengan penjualnya

3. Promotion, program komunikasi yang

berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa

4. Place, distribusi dan fungsi logistic yang

berkaitan dalam pembuatan produk dan jasa

2. Market forces : peluang atau tantangan eksternal

dimana pemasaran beroperasi dari suatu interaksi

organisasi.

Beberapa area yang harus dipertimbangkan adalah

: pelanggan, perilaku industry, competitor, dan pemerintah dan

peraturan perundang-undangan yang mengendalikan pemasaran

3. Matching process : strategi dan proses manajerial yang

menjamin bahwa marketing mix dan kebijaksanaan

internal adalah tepat bagi market forces.

Adrean Payne menambahkan perlunya orang (people), proses

(processed) dan penyediaan pelayanan pelanggan (the provision

of customer services)

Dimensi mutu

Delapan dimensi mutu yang perlu mendapat perhatian adalah

4. Penampilan (performance)

5. Gambaran atau keistimewaan (features)

6. Ketahanan (realiability)

7. Kesesuaian (conformance)

8. Lama bertahan (durability)

9. Kemampuan pelayanan (serviceability)

10. Estetika (aesthetic)

11. Mutu yang dirasakan (perceived quality)

1. MANAJEMEN YANG DIGERAKKAN PELANGGAN

Ada beberapa pertanyaan yang harus dijawab sebelum kita ingin

meningkatkan mutu dalam rangka memuaskan pelanggan yaitu :

1.    Siapakah pelanggan kita ?

2.    Apa yang mereka harapkan ?

3.    Apakah standar pelayanan yang kita miliki sesuai dengan mutu

keinginan pelanggan ?

4.    Apa yang diperlukan agar standar pelayanan sesuai dengan

harapan pelanggan ?

5.    Ukuran dan indicator-indikator apa yang diperlukan ?

Setelah dijawab dengan baik lanjutkan dengan :

6.    Buat laporan dengan jelas dan sebarkan kepada staf dan

pemimpin

7.    Buat kesimpulan dengan mengikutsertakan staf dan buat

rencana sesuai dengan kepuasan pelanggan dan standar profesi

8.    Cari peluang untuk meningkatkan diri.

2. MANAJEMEN STRATEGI NILAI PELANGGAN

Manajemen strategi nilai pelanggan adalah proses manajemen

untuk formulasi dan implementasi strategi dalam mencapai nilai

pelanggan yang paling baik dalam mencapai misi organisasi.

Isinya adalah kegiatan jangka pendek dan analisis dan keputusan

jangka panjang. Secara tradisional proses manajemen strategi

berusaha menjawab tentang siapa kita ?, dimana kita sekarang ?,

apa yang kita inginkan ?, dan bagaimana kita kesana ?

Model proses manajemen strategi dengan focus nilai pelanggan

harus menjawab beberapa pertanyaan berikut :

1.    Untuk kebutuhan pelanggan apa, kita bertanggungjawab ?

2.    Bagaimana kita dapat menyediakan nilai paling baik untuk

memenuhi kepuasan pelanggan ?

3.    Apa yang kita harapkan kembalinya ?

Langkah-langkah kegiatannya adalah :

4.    Menetapkan usaha dalam terminology manajemen, filosofi visi,

misi, nilai dan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang

spesifik

5.    Memperkirakan peluang-peluang nilai eksternal dan tantangan-

tantangan untuk meningkatkan nilai pelanggan

6.    Menaksir kemampuan nilai internal, kecukupan sumber daya dan

kelemahan-kelemahan

7.    Menetapkan persoalan kunci dan issue strategis dan analisis

lingkungan

8.    Mengidentifikasi alternative-alternatif strategi dalam tujuan

jangka panjang dan strategi utama

9.    Memilih satu dari alternative yang tersedia

10. Mengembangkan tujuan dan sasaran tahunan, alokasi sumber

daya dan pelaksanaan rencana jangka pendek

11. Monitoring dan evaluasi

12. Meningkatkan nilai mutu pelanggan

Keuntungan yang diperoleh kalau berorientasi pada kepuasan

pelanggan :

13. Perbaikan mutu produk

14. Perbaikan mutu desain

15. Perbaikan aliran produk

16. Perbaikan moral pekerja dan kesadaran mutu

17. Perbaikan pelayanan produk

18. Perbaikan penerimaan pasar

19. Perbaikan secara ekonomik (reduksi biaya operasional, reduksi

biaya pelayanan dilapangan, dan reduksi adanya keluhan dan

klaim)

20. Kembalinya investasi.

2. MUTU DALAM PELAYANAN KESEHATAN

Mutu pelayanan kesehatan tidak semata-mata dilihat dari aspek

teknis medis tetapi juga dari sudut pandang social dan system

pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Dr Avedis Donabedian

menyatakan mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan

dengan proses pelayanan yang berdasarkan tiungkat dimana

pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai out come.

Proses pelayana kesehatan dibagi dua dimensi utama yaitu

1.    Pelayanan teknis (medis)

2.    Manajemen hubungan interpersonal antara praktisioner dank

lien.

Mutu pelayanan kesehatan dapat dipandang dari dua sudut yaitu

sudut pandang pasien dan provider.

21. Sudut pandang pasien

Sussman et.al (1961) memberikan gambaran pasien tantang mutu

klinik

1.    Dokter terlatih baik

2.    Melihat dokter yang sama setiap visite

3.    Perhatian pribadi dokter terhadap pasien

4.    Privacy dalam diskusi penyakit

5.    Ongkos klinik terbuka

6.    Waktu tunggu dokter yang singkat

7.    Informasi dari dokter

8.    Ruang istirahat yang baik

9.    Staf yang menyenangkan

10. Ruang tunggu yang nyaman

Ware dan Snyder (1973) mendesain aspek dari perilaku dokter

dan atribut-atribut dari system pelayanan kesehatan yaitu

11. Tingkah laku dokter

12. Fungsi "pengobatan/penyembuhan (caring)

1.    Pemberian informasi

2.    Ukuran-ukuran preventif

3.    Tenggang rasa

4.    Perawatan lanjutan

5.    Kebijaksanaan

13. Fungsi pemeliharaan/perawatan (caring)

1.    Menentramkan hati

2.    Penuh perhatian

3.    Sopan santun, resfek

14. Tersedianya (availability sarana dan prasarana

1.    Mempunyai RS

2.    Mempunyai spesialis

3.    Mempunyai dokter k

15. Kelangsungan suatu hal yang dapat menyenangkan

(convenience)

1.    Kelangsungan perawatan

2.    Dokter keluarga yang teratur

3.    Ketenteraman pelayanan

16. Akses

1.    Biaya perawatan

2.    Perawatan gawat darurat

3.    Mekanisme pembayaran

4.    Cakupan asuransi kesehatan

5.    Kemudahan medical check up

22. Sudut pandang provider

Menurut Donabedian, provider pemeliharaan atau perawatan

kesehatan terdiri dari jajaran berbagai penentu kebijakan,

administrator, supervisor, dan praktisioner, melengkap atau

m,enyediakan berbagai macam pelayana klinik dan yang

berkaitan. Pertanyaan-pertanyaan yang terkait adalah

1.    Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter, dsb

2.    Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen

3.    Jumlah kontak dengan pasien

4.    Kepuasan pasien dalam hal yang menyenangkan

5.    Keterampilan medis dan fasilitas

6.    Fasilitas fisik

7.    Kel;angsungan perawatan, dokter yang sama visite pasien

berikutnya

8.    Follow up

9.    Penyuluhan pasien dan pemahamannya

10. Hubungan pasien staf

11. System pencatatan

12. Penekanan riset

13. Hubungan antar staf.

Menurut Sanazaro dan Williamson (1965), ada dua jenis

pertanyaan mendasar yang harus ditanyakan yaitu :

14. Manajemen hubungan interpersonal

1.    Tanggungjawab professional

2.    Sifat professional

3.    Persepsi psikologi

4.    Dukungan psikologi

5.    Pendidikan pasien

15. 2 akses, kontinuiti dan koordinasi

1.    Tersedianya dokter

2.    Penggunaan tim kesehatan

3.    Penggunaan sumber daya masyarakat

4.    Review masalah

5.    Review terapi

6.    Follow up

7.    Regulasi diet dan kegiatan.

Menurut John Hopkins dan asosiasinya (1970) menyatakan ada

beberapa dalil atau dimensi dan atribut-atribut yang harus

diperhatikan yaitu

23. Preventif (check up, pemeriksaan rectal, pemeriksaan pelvic, pap

smear, prenatal check up, imunisasi, pemeriksaan bayi, serologi,

dan nasihat)

24. Komprehensif (keadaan sekunder dan factor-faktor social

25. Koordinasi (rujukan spesialis, rujukan paramedic dan pelayanan

kontribusi)

26. Kelangsungan (follow up visite, follow up visite yang diminta,

kelangsungan tenaga medis, catatan kemajuan, dan pelayanan

rehabilitasi)

27. Rasionalitas (keluhan utama, riwayat, pemeriksaan fisik,

diagnosis, permintaan lab, catatan hasil lab, pengamatan dokter,

pembedahan, pengobatan injeksi, pengobatan resep,

pemeriksaan darah lengkap, pemeriksaan urine, pekerjaan lab

yang lain, dan pekerjaan radiologi lain.

3. TERMINOLOGI

1.    Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau

sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu

intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil

kjepada masyarakat dan yang telah mempunyai kemampuan

untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,

ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milten I Roemer dan C

Montoya Aguilar, WHO, 1988)

2.    Untuk petugas kesehatan

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara

professional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan

masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan

yang maju, mutu peralatan yang baik, dan memenuhi standar

yang baik (state of the art)

3.    Kepuasan praktisioner

Suatu ketetapan "kebagusan" terhadap penyediaan dan keadaan

dari pekerjaan praktisioner untuk pelayanan oleh kolega-kolega

atau dirinya

4.    Untuk manajer atau administrator

Kebutuhan untuk supervise, manajemen keuangan dan logistic.

Hal ini berguna untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat.

5.    Bagi yayasan atau pemilik RS

Memiliki tenaga professional yang bermutu dan cukup

Diposkan oleh khodijah unipdu di 07.47 Tidak ada komentar: Kirimkan Ini lewat Email BlogThis! Berbagi ke Twitter Berbagi ke Facebook Posting Lama Beranda Langganan: Entri (Atom)

Arsip Blog

2013 (1) o Januari (1)

PERBEDAAN DAN KELEBIHAN MENJAGA MUTU INTERNAL DAN ...

2012 (3)

Mengenai Saya

khodijah unipdu haaiii,, selamat datang d blokku!!!!!!sebagai mahasiswa yang baik dan taa, saya membuat blog ini untuk menambah wawasan kalia-kalian semua...saya mahasiswa dari UNIPDU,,,selamat menikmati...

Lihat profil lengkapku