e-CRM pada PT.Excelcomindo Pratama (XL)DANIEL CITRA

(0900798553)

08 PAY

Abstrak:

Tujuan dari pembuatan jurnal ini adalah merancang aplikasi CRM yang berbasiskan internet yang berfungsi sebagai layanan bagi pelanggan untuk dapat menyajikan atau menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan tanpa harus dibatasi jarak atau waktu. Dengan bertambahnya pesaing dan perkembangan teknologi yang semakin cepat, tiap perusahaan saat ini berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggannya dengan harapan untuk memperoleh pelanggan baru tetapi tidak lupa juga dengan mempertahankan pelanggan lama atau pelanggan yang sudah ada.

Kunci keberhasilan perusahaan bukan semata-mata terletak pada kualitas produk/jasa, tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya kemudian memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan mereka untuk memastikan agar mereka menjadi pelanggan yang setia. Salah satu solusi yang muncul dari permasalahan di atas adalah dengan menerapkan CRM (Customer Relationship Management) dan bahkan saat ini, penerapan CRM juga bisa melalui teknologi internet yang disebut e-CRM. Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan terciptannya kesetiaan pelanggan bukan hanya pada produknya namun juga setia terhadap perusahaan. Penerapan strategi CRM dapat dikembangkan untuk memperoleh pelanggan baru (Acquire), meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Enhance), dan mempertahankan pelanggan (Retain) yang berujung pada terciptanya kesetiaan pelanggan. Berdasarkan perkembangan teknologi dan kebutuhan customer akan akses layanan yang praktis dan efisien, lahirlah konsep e-CRM sebagai jawaban atas tuntutan tersebut. E-CRM adalah aplikasi internet atau teknologi lain yang berkaitan di industri pelayanan pelanggan perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan akses, efisiensi, efektivitas, dan kualitas dari proses-proses bisnis yang melibatkan beberapa bidang, yaitu bidang pemasaran (marketing), penjualan (sales), dan pelayanan (service).

Kata kunci: internet, CRM, e-CRM

1

Pendahuluan

Latar belakang

Dengan semakin meningkatnya kompetisi di dalam dunia bisnis, baik itu perusahaan barang ataupun jasa, membuat perusahaan berpikir untuk membuat atau memikirkan sebuah strategi yang tepat, bagaimana mereka dapat memenangkan kompetisi tersebut. Salah satu caranya adalah dengan membuat hubungan yang sedekat mungkin antara perusahaan dengan konsumennya. Pemikiran ini didasari oleh tuntutan konsumen atas perusahaan yang semakin banyak. Mereka menginginkan perusahaan untuk memberikan sesuatu yang memiliki kualitas yang baik dan juga selalu mengikuti perkembangan zaman atau konsumen menginginkan sesuatu yang sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan harapkan dari produk atau jasa, sehingga perusahaan tidak dapat memaksakan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut, agar dapat diterima sepenuhnya oleh konsumen.

Oleh karena itu, sebelum produk atau jasa tersebut dihasilkan, sebaiknya perusahaan mengenal, mengetahui, dan menggali apa yang dibutuhkan dan diharapkan dari konsumennya. Salah satu strategi yang dapat diterapkan dari pembahasan di atas, adalah dengan menggunakan CRM (Customer Relationship Management) dan bahkan saat ini, penerapan CRM juga bisa melalui teknologi internet yang disebut e-CRM, yaitu salah satu strategi yang digunakan untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan juga untuk menarik, menjaga atau mempertahankan konsumen agar tetap dekat dengan perusahaan. CRM dikatakan berhasil apabila perusahaan tersebut sudah mendapatkan customer retention/customer loyalty/ kesetiaan konsumen terhadap perusahaan dan juga produk atau jasa yang diberikan perusahaan tersebut.

Ruang Lingkup Ruang lingkup pembahasan jurnal ini dibatasi pada :

1. Pengertian CRM dan e-CRM2. Pembahasan manfaat dan pentingnya e-CRM dalam perusahaan.3. Penerapan e-CRM di PT. Excelcomindo Pratama (XL)

Tujuan dan ManfaatTujuan penulisan ini:

Menganalisa masalah yang dihadapi perusahaan khususnya pelayanan pada pelanggan.

Mengetahui contoh penerapan e-CRM di perusahaan.

Manfaat penulisan ini:

Memberikan kemudahan bagi pihak-pihak yang berkepentingan melalui web Membantu perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan baik dengan

pelanggan. Membantu perusahaan menarik pelanggan baru dengan menawarkan pelayanan

yang lebih baik.

2

Memperluas jangkauan penyampaian informasi bagi pelanggan tanpa dibatasi ruang dan waktu.

Metodologi PenulisanPenulis memperoleh data melalui studi kepustakaan, majalah dan menggali informasi melalui internet.

Landasan Teori

Pengertian InternetInternet adalah suatu konsep jaringan global yang dimana semua orang dapat saling

berbagi dan mengakses data serta program. (Rayport dan Jaworsky, 2003,p28)Internet merupakan hubungan beberapa komputer dan berbagai tipe komputer yang

membentuk sistem jaringan yang mencakup seluruh dunia (jaringan global) dengan melalui jalur komunikasi seperti telepon, wireless dan lainnya. (Sutarman, 2003,p4)

Internet adalah jaringan besar yang dibentuk oleh interkoneksi jaringan komputer tunggal di seluruh dunia lewat saluran telepon, satelit dan sistem komunikasi. (Ellsworth, 1997,p3). Internet adalah kumpulan dari berbagai jaringan yang terhubung secara internasional yang terdiri dari WAN (Wide Area Network) dan LAN (Local Area Network). Internet yang banyak digunakan orang sekarang ini, bermula dari jaringan komputer yang dipakai oleh departemen pertahanan Amerika Serikat. Jaringan komputer tersebut, dikenal dengan sebutan ARPANET, yang dipakai pada saat terjadi perang dingin antara Amerika dengan Rusia. Selanjutnya, ARPANET dikembangkan melalui jaringan yang lebih luas lagi yang disebut INTERNET.

Pengertian WWW (World Wide Web)WWW adalah sebuah sistem informasi yang mengelola jaringan internet dengan

menggunakan suatu set protokol tertentu. www adalah sistem client / server yang dirancang untuk menggunakan dokumen hypertext dan hypermedia via internet. www menggunakan HTTP untuk bertukar informasi, gambar, dan data lain dan dokumennya diformat dalam bentuk HTML. (Kurniawan, 2000,p1)

WWW adalah ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik. (McLeod, 2001, p75-76)Beberapa istilah yang berhubungan dengan web: Situs web: mengacu pada sebuah komputer yang dikaitkan dengan internet yang berisi

hypermedia yang dapat diakses dari komputer lain dalam jaringan melalui hyperlink.

Hypertext link: mengacu pada suatu penunjuk yang terdiri dari text dan grafik yang digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di situs web. Teks itu biasanya digaris bawahi dan ditampilkan dalam warna biru. Jika kursor ditempatkan diatasnya, maka bentuk kursor berubah menjadi tangan dengan jari yang menunjuk.

Web page: halaman web mengacu pada suatu file hypermedia yang disimpan di suatu situs web, yang diidentifikasi oleh suatu alamat yang unik.

3

Home page: mengacu pada halaman pertama dari suatu situs web. Halaman-halaman lain di situs tersebut dapat diakses melalui home page.

URL (Universal Resource Locator): mengacu pada alamat dari suatu halaman web dengan format yang terdiri dari protokol, nama domain, dan path.

Protokol: suatu set standar yang mengatur komunikasi data. HTTP (Hyper Text Transfer Protokol) adalah nama protokol untuk hyprttext.

Nama protokol ditulis dengan huruf kecil dan diikuti oleh tanda titik dua (:) dan dua garis miring (//).

Domain name: alamat situs web tempat halaman web disimpan. Nama itu dapat mengandung titik (disebut dot) dengan 3 huruf terakhir dari domain name menyatakan jenis situs web, misalkan: com (untuk komersial / commerce), edu (untuk pendidikan/ education), dan gov (untuk pemerintahan/ government). Nama domain sering diikuti oleh suatu garis miring.

Path: mengidentifikasikan suatu account (directory/subdirectory) tertentu disitus web dan HTML.

HTML: akhiran untuk kode program yang menciptakan hypertext link.

FTP (File Transfer Protocol): mengacu pada perangkat lunak yang memungkinkan kita menyalin file ke komputer kita dari situs web mana saja. Untuk melakukan ini, kita harus mengetahui URL dari situs web tersebut. Banyak situs FTP menawarkan transfer data hanya 1 arah.

Browser: mengacu pada suatu sistem perangkat lunak yang memungkinkan kita mengambil hypermedia dengan mengetik parameter pencarian atau mengklik suatu grafik. Kemampuan ini membebaskan kita dari keharusan untuk mengetahui URL dari web page yang berisi informasi yang kita butuhkan. Browser juga disebut sebagai search engine. Web terdiri dari 2 komponen dasar:

Web server: suatu aplikasi yang berjalan di atas suatu website dan bertanggung jawab untuk merespon permintaan file dari web browser. Server web adalah suatu komputer dan software yang masih menyimpan dan mendistribusikan data ke komputer lainnya (yang meminta informasi) melalui internet.

Browser web: software yang dijalankan pada komputer pemakai atau client yang meminta informasi dari server web dan menampilkannya sesuai dengan file data itu sendiri.

Pengertian Database

Database adalah kum pulan data dan hubungan antara data-data tersebut yang disimpan dalam tempat penyimpanan sekunder. Data di dalam database dapat disimpan

4

dalam beberapa file yang terpisah atau dalam satu file yang besar. Cara data disimpan tergantung dari software database tersebut. (Nickerson, 2001, p207)

Sistem basis data terdiri dari 4 komponen data yaitu:1. Data: dapat berupa data yang single user maupun multi user.2. Hardware: komponen yang dibutuhkan untuk manajemen basis data.3. Software: komponen yang menghubungkan fisik basis data dengan pengguna.4. User: ada 3 kelas user dalam basis data, yaitu:

v Pemrograman aplikasi: bertanggung jawab dalam penulisan program aplikasi yang diperlukan dalam manajemen basis data dengan menggunakan berbagai bahasa pemrograman.

v Pengguna akhir: menggunakan data dalam basis data untuk keperluan tugas atau fungsinya.

v Database administrator: bertanggung jawab untuk keperluan sistem basis data dan berfungsi untuk mengatur penempatan data, penggunaan data, pembagian data, pengamanan data dan pemilihan prosedur.

Tingkatan struktur dalam basis data: Field: merupakan unit terkecil dari data record yang disimpan dalam basis data. Record: kumpulan field yang disimpan yang saling berhubungan membentuk data

yang mempunyai arti. File: seluruh kejadian atau peristiwa dari satu tipe tersimpan. Database: kumpulan dari file atau tabel kejadian dan peristiwa yang merupakan

representasi data dari model enterprise. Normalisasi: sebuah teknik untuk menghasilkan sekumpulan dari hubungan dengan

properti yang diinginkan, memberikan kebutuhan data untuk perusahaan dan merupakan metode formal yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi hubungan berdasarkan pada key dan fungsional dependensi antara atribut-atributnya.

Pengertian CustomerPelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan) barang secara tetap.

Pelanggan atau customer artinya seseorang yang berulang kali atau secara teratur melakukan pembelian kepada pedagang. (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2001, p561). Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

Pengertian RelationshipHubungan adalah keadaan yang berhubungan, kontak, sangkut paut, ikatan;

pertalian. Relationship atau hubungan adalah bentuk komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli.( Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2001, p358)

Pengertian Management

Manajemen adalah proses penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai sasaran, pimpinan yang bertanggung jawab atas jalannya organisasi dan perusahaan. ( Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2001, p623)

5

Pengertian CRM

CRM merupakan konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan, dalam hal ini pihak manajemen dengan para pelanggannya. (Budi Sutedjo, 2003,p65)

CRM adalah suatu pendekatan customer service yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan. Turban et.al., 2004,p148)

CRM didefinisikan sebagai suatu fungsi terintegrasi yang terdiri dari strategi sales, marketing dan services yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan. (Kalakota dan Robinson, 2001,p172)

CRM adalah proses untuk mendapatkan konsumen, mempertahankan konsumen, dan mengembangkan konsumen yang menguntungkan. (Handenn et.al., 2000,p8)

CRM berhubungan dengan mekanisme membangun sebuah hubungan dengan pelanggan termasuk perolehan data, analisis, dan penyederhanaan proses bisnis. (Barnes, 2003,p187)

CRM didefinisikan sebagai strategi bisnis yang secara pro aktif membangun pengaruh atau preferensi untuk sebuah organisasi dengan individu pegawai, saluran distribusi dan pelanggan, yang berakhir dengan retention (ketahanan) dan kinerja yang meningkat. CRM didefinisikan sebagai sebuah proses pembelajaran untuk memahami nilai yang penting bagi tiap pelanggan dan menggunakan pengetahuan tersebut untuk memberikan keuntungan yang sangat diinginkan pelanggan dan semakin memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut. (Newell, 2000,p11),

CRM adalah suatu pendekatan service kepada pelanggan dalam membangun suatu rencana jangka panjangdan memelihara Hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menambah nilai bagi kedua pihak baik pelanggan maupun perusahaan. (Turban, 2004,p148)

CRM adalah aplikasi e-business lintas fungsi yang mengintegrasikan, dan mengotomatisasikan berbagai proses pelayanan terhadap pelanggan dalam kegiatan penjualan, direct marketing, proses order atau pesanan, pembukaan rekening atau account, serta dukungan layanan pelanggan. (OBrien, 2002,p130),

Pengertian e-CRM

e-CRM (electronic CRM) adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka pening-katan loyalitas pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektonik seperti TV, Radio, Telepon dan Internet. (Oetomo et al, 2003, p149).

Pembahasan

CRM dapat diartikan sebagai sebuah aplikasi yang dirancang untuk membantu sebuah organisasi, mengoptimalkan hubungannya dengan pelanggannya dan para supplier atau

6

pemasok, melalui satu atau lebih touch points, seperti call center, salesperson, distributr, store, branch office, web, email, dengan tujuan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya. Jika digabungkan menjadi hubungan pengelolaan 2 arah yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut. Meski definisinya berbeda-beda, CRM sebenarnya merupakan upaya peningkatan kualitas dan kuantitas interaksi yang berkelanjutan, baik dengan pelanggan baru, maupun lama.

Beberapa proses CRM:1. Mengidentifikasi customers: informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan

informasi mengenai individual customers dari berbagai sumber, seperti sales force, customer service encounter, bar code scanners, dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bisa disediakan bagi cutomers dan calon customers dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal.

2.Membedakan customers: customer memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan.

3. Menyesuaikan marketing: bila perusahaan telah mengidentifikasi customers berdasarkan karakteristik, perilaku, kebutuhan dan nilai, perusahaan kemudian bisa menyesuaikan penawaran terhadap berebagai segmen atau individu. Interaksi dengan customers adalah sesuatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.

Tujuan dari CRM

Beberapa tujuan dari CRM:1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebihmeningkatkan pendapatan

perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-sellingsehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan. Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun telah dipakai secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan, maka akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan penjualan.

7

3. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan,maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus meliputi konsistensi proses dan prosedural.

Jadi tujuan CRM adlah untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian marketing, pelayanan dan penjualan harus bekerjasama lebih baik dan erat, dalam sebuah teamwork dan harus saling berbagi informasi.

Manfaat CRM

Manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM antara lain :1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan.2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.3. Pelacakan dan pemecahan problem.4. Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya5. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi5. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifat pribadi.6. Menjaga pelanggan yang sudah ada.

Manfaat lain yang dapat diperoleh dari penerapan CRM :1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis/transaksi dengan perusahaan.2. CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis.3. Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer.4. Meningkatkan profit perusahaan.5. Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam e-commerce.

Tipe-Tipe CRM

CRM terdiri dari 3 tipe aktivitas, yaitu:a. Operasional: Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yangmeliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice/ billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan.b. Analytical: Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.c. Kolaborasi: Kolaborasi CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.

8

Gambar 1. Aktivitas CRM

Keuntungan penerapan CRM

Beberapa keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan CRM adalah: Dapat meningkatkan penjualan: karena dengan adanya CRM memungkinkan perusahaan

untuk mengetahui kebutuhan konsumen, sehingga perusahaan tersebut dapat menawarkan barang atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen. .

Dapat meningkatkan margin keuntungan dan pendapatan perusahaan: penambahan margin berhubungan dengan peningkatan pelayanan dan kepiawaian menjaga relasi dengan konsumennya, sehingga konsumen itu menjadi loyal pada perusahaan, sehingga pendapatan perusahaan juga ikut meningkat.

Dapat meningkatkan jumlah konsumen: peningkatan jumlah konsumen dimungkinkan karena dengan teknologi CRM bisa menghindari duplikasi penawaran terhadap konsumen yang sama.

Dapat meningkatkan kepuasan konsumen: hal ini dapat disebabkan karena konsumen diperlakukan dengan penuh personalisasi sehingga mereka meresa lebih dihargai.

Mampu mendorong loyalitas konsumen: aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan dan memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan konsumen, baik melalui web, call center maupun staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.

CRM meningkatkan efisiensi opersasional: otomatisasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow dan juga bisa mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta administratif yang mungkin timbul.

CRM meningkatkan time to market: aplikasi CRM memungkinkan perusahaan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat, dengan informasi kepada pelanggan yang lebih baik.

Aplikasi-aplikasi pada CRM

Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Turban (2004,p153) :1. Customer Facing Application:

9

Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service.

2. Customer Touching Application:Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik. Contoh: I-CRM

3. Customer Centric Intelligence Application:Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.

Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut Barnes (2003,p63), tujuan utama pemasaran tertinggi adalah mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada kepuasan total, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentangperusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut.

Solusi CRM yang baik harus :1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama.2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized pada dirinya.3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru.4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-selling.5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.

Peranan Penting CRM dalam Perusahaan

10

Menurut Kalakota (2001,p170), Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk memberikan suatu alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRM sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah :

Butuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 dari 10 orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidak-puasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan produk tersebut. 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan. Lebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.

Sistem Kerja CRM

Berdasarkan pendapat Sutedjo (2003,p65), CRM diawali dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan mengikatnya dalam sebuah persahabatan. Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.

Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM:

Kerelaan dari pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.

Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.

Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.

Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.

Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.

Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam lingkup teknologi ini.

11

Gambar 2 Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management

Sejarah PT. Excelcomindo Pratama (XL)

PT.Excelcomindo Pratama adalah sebuah perusahaan Indonesia yang bergerak sebagai operator telepon seluler. Perusahaan ini didirikan pada November 1996. Pada 29 September 2005 perusahaan ini mulai memperdagangkan sahamnya di BEJ. Pada 2006 saham perusahaan ini dipegang oleh Indocel Holding Sdn. Bhd. sebanyak 56.92% dan sisanya dipegang oleh Khazanah Nasional Berhad, Telekomindo Primabhakti, Asian Infrastructure Fund, dan sisanya oleh karyawan dan publik.

PT Excelcomindo Pratama Tbk. (XL atau Perseroan) didirikan pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, bergerak di bidang perdagangan dan jasa umum. Enam tahun kemudian, Perseroan mengambil suatu langkah penting seiring dengan kerja sama antara Rajawali Group pemegang saham PT Grahametropolitan Lestari dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui). Nama Perseroan kemudian berubah menjadi PT Excelcomindo Pratama dengan bisnis utama di bidang penyediaan layanan teleponi dasar.

Pada tahun 1996, XL mulai beroperasi secara komersial dengan fokus cakupan area di Jakarta, Bandung dan Surabaya. Hal ini menjadikan XL sebagai perusahaan tertutup pertama di Indonesia yang menyediakan jasa teleponi dasar bergerak seluler. Bulan September 2005 merupakan suatu tonggak penting untuk Perseroan. Dengan mengembangkan seluruh aspek bisnisnya, XL menjadi perusahaan publik dan tercatat di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa

12

Efek Indonesia). Kepemilikan saham XL saat ini mayoritas dipegang oleh TM International Berhad melalui Indocel Holding Sdn Bhd (83,8 %) dan Emirates Telecommunications Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd (16,0%).

XL pada saat ini merupakan penyedia layanan telekomunikasi seluler dengan cakupan jaringan yang luas di seluruh wilayah Indonesia bagi pelanggan ritel dan menyediakan solusi bisnis bagi pelanggan korporat. Layanan XL mencakup antara lain percakapan, data dan layanan nilai tambah lainnya (value added services). Untuk mendukung layanan tersebut, XL beroperasi dengan teknologi GSM 900/DCS 1800 serta teknologi jaringan bergerak seluler sistem IMT-2000/3G. XL juga telah memperoleh Ijin Penyelenggaraan Jaringan Tetap Tertutup, Ijin Penyelenggaraan Jasa Akses Internet (Internet Services Protocol/ ISP), Ijin Penyelenggaraan Jasa Internet Teleponi untuk Keperluan Publik (Voice over Internet Protocol/VoIP), dan Ijin Penyelenggaraan Jasa Interkoneksi Internet (NAP).

1996 Memperoleh ijin seluler sistem GSM 900 dan resmi beroperasi secara komersial dengan fokus di area Jakarta, Bandung dan Surabaya.

1997 Membangun jaringan microcell terpadu di kawasan segitiga emas Jakarta.

1998 Meluncurkan merek proXL untuk produk layanan prabayar.

1999 Mulai memasuki pangsa pasar di Sumatera dan Batam.

2001

Mendapatkan alokasi spektrum DCS 1800 dan menyelesaikan pembangunan jaringan utama serat optik.

Menghadirkan layanan M-banking dan M-Fun.

2002Memperluas cakupan jaringan ke daerah Kalimantan dan Sulawesi.

Meluncurkan layanan leased line dan IP (Internet Protocol).

2004 Melakukan logo XL dan merubah merek proXL dengan produk-produk baru, yaitu:jempol (prabayar), bebas re-branding (prabayar) dan Xplor (pasca bayar).

2005 Menjadi anak perusahaan TM Group dan terdaftar di Bursa Efek Indonesia (dahulu Bursa Efek Jakarta) dengan kode saham EXCL.

13

2006 Menghadirkan layanan XL 3G Pertama Terluas dan Tercepat.

2007

Menjadi pelopor dalam penerapan tarif Rp 1/detik.

ETISALAT menjadi pemegang saham XL. ETISALAT adalah perusahaan telekomunikasi terbesar kedua di Timur Tengah.

Memulai konsolidasi bran menjadi prabayar XL dan pasca bayar XL.

2008

TM Group mengumumkan penyelesaian proses demerger TM International Berhad (TMI), di mana Indocel Holding Sdn Bhd, anak perusahaan TMI, mengakuisisi seluruh kepemilikan saham XL yang dimiliki oleh Khazanah Nasional Berhad, sehingga kepemilikan Indocel Holding Sdn Bhd menjadi 83,8%.

Filosofi Perusahaan

XL berupaya sepenuhnya untuk bisa memenuhi kebutuhan para pelanggan melalui layanan yang berkualitas tinggi. Produk-produk yang ada, baik untuk perorangan maupun untuk perusahaan diciptakan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan. XL patut merasa bangga sebagai suatu perusahaan yang inovatif dan selalu mampu menghadirkan berbagai macam produk maupun layanan melalui teknologi yang tepat guna memuaskan pelanggandalam berkomunikasi.

Disamping hubungan yang baik dengan pelanggan, XL juga memiliki hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar. XL percaya akan perlunya pembangunan masyarakat secara berkesinambungan guna menciptakan lingkungan bisnis yang kondusif. Sebagai bentuk tanggung jawab dari kalangan industri, XLsangat berkomitmen untuk menciptakan nilai tambah pada pemegang sahamnya dan juga berkomitmen untuk berpartisipasi dalam pembangunan masyarakat Indonesia. Hal diatas diwujudkan melalui program-program sosial perusahaan (CSR program) yang difokuskan pada pendidikan dan kegiatan sosial lainnya dalam payung XL CSR.

XL secara konsisten telah menerapkan pengendalikan risiko perusahaan sejak tahun 2005 melalui implementasi kerangka kerja Manajemen Risiko Perusahaan atau Enterprise Risk Management (ERM) dengan proses registrasi risiko dimana profil risiko korporat dan direktorat diregistrasi dan dimonitor. Saat ini, XL berada pada tahap pematangan pelaksanaan manajemen risiko dimana secara internal dan dapat ditentukan sendiri telah menghasilkan metodologi baru dalam membuat Profil Risiko Korporat yang lebih luas dengan detil mitigasi dan kontrol risikonya tercatat pada Profil Risiko Direktorat.

Metodologi baru ini mencakup semua potensi risiko yang muncul dari inisiatif bisnis dan/ atau investasi yang dilakukan Perusahaan lewat setiap direktorat, serta menyediakan proses yang lebih cepat. Hal ini memungkinkan perubahan bisnis yang lebih strategis dan fleksibel, serta mempunyai hubungan langsung dengan strategi XL. Untuk itu, manajemen risiko tidak lagi dibagi menurut klasifikasi, karena manajemen risiko tersebut langsung dikaitkan dengan pencapaian tujuan Perusahaan melalui penerapan inisiatif bisnis. Profil dari Perusahaan dan Direktorat dimonitor dan dilaporkan setiap kuartal untuk membantu Manajemen agar selalu waspada terhadap potensi risiko yang telah diidentifikasi melalui proses pendataan risiko.

14

Manajemen risiko adalah proses yang berkesinambungan di XL, dengan upaya yang berkelanjutan guna meningkatkan model manajemen risiko dan/atau mengembangkan metodologi baru untuk memastikan bahwa potensi-potensi risiko yang utama dapat dikendalikan dan respon atas setiap risiko dapat dikelola. Tujuan utama dari proses berkesinambungan ini adalah terbentuknya Budaya Manajemen Risiko XL.

Penerapan e-CRM di XLBisa dibayangkan, betapa sibuk dan kewalahannya tim CS menanggapi setiap keluhan atau pertanyaan yang diajukan pelanggan setiap harinya. Maklum, perusahaan operator ini memiliki jumlah pelanggan yang banyak, mencapai puluhan juta nomor. Di sisi lain, pelanggan tetap menuntut pelayanan (jawaban) yang cepat dan akurat. Supaya hubungan dengan pelanggan tetap bisa terjaga dengan baik, maka pengelolaan interaksinya pun harus modern. Caranya dengan bantuan teknologi informasi (TI), lewat sistem yang disebut electronic customer relationship management (e-CRM). Maklum, di industri telekomunikasi, perkembangan dan adopsi TI sangat cepat, sesuai dengan keinginan pasar yang menyetirnya. Dan, mengingat aplikasi e-CRM ini termasuk penting dalam menopang proses bisnis mereka, boleh dibilang, hampir semua operator sudah menerapkan e-CRM. Perbedaannya lebih pada kapasitas dan kemampuan teknologinya itu sendiri.

Di kategori Global System for Mobile communication (GSM), PT Excelcomindo Pratama (XL) salah satu contohnya. Menurut Yessie D. Yosetya, GM Sistem Dukungan Bisnis Divisi TI XL, solusi e-CRM diterapkan di perusahaannya sejak 2002. Ini seiring dengan perombakan sistem billing di XL menjadi konvergen billing. Pasalnya, aplikasi e-CRM terkait atau terhubung ke sistem billing Home Location Register, untuk mengetahui kondisi service number pelanggan di jaringan, dan ke beberapa aplikasi proprietary lainnya. Dulu ada arahan dari Direktur Jaringan, yang menginginkan harus mempunyai satu sistem konvergen yang dipakai oleh customer service supaya bisa meningkatkan respons, ujar Yessie.

Prinsipnya, lanjut Yessie, pelanggan harus selalu mendapat jawaban yang sama, walaupun masuk ke kanal yang berbeda. Dengan begitu, informasi yang dikemukakan CS bisa sama, sehingga pelanggan tidak kebingungan. Pasalnya, dulu kerja bagian CS lebih susah dan ribet karena mereka harus memperhatikan dua screen (layar) berbeda sekaligus, yakni sistem jaringan pelanggan prabayar dan pascabayar. Misalnya, ketika ada panggilan telepon masuk, para agen mesti bertanya lebih dulu jenis simcard-nya (prabayar atau pascabayar). Lalu, mencari layar yang benar. Jadi, ketika itu belum bisa dilakukan pada satu antarmuka (interface).

Di sisi lain, jumlah pelanggan XL terus bertambah. Tentunya, keluhan dan permintaan informasi yang masuk dari pelanggan pun ikut meningkat. Nah, atas dasar pertimbangan tersebut, lalu dikembangkan sebuah sistem konvergen yang bisa dipakai CS. Sistem CRM di XL ini bernama Clarify, yang dikembangkan oleh vendor asal Amerika Serikat, Amdoc. Di Indonesia, teknologi Amdoc hanya digunakan oleh XL. Amdoc ini eksklusif hanya untuk XL, karena memang perjanjian awalnya dibuat begitu. Mereka tidak bisa menjual lagi ke operator lain. Kami ingin itu menjadi keunggulan bersaing (competitive advantage) XL, ungkap Yessie.

Menurut Yessie, sebelum mengadopsi Clarify, pihaknya melakukan benchmarking terhadap vendor sejenis, yakni Siebel (yang telah diakuisisi Oracle). Pertimbangannya pada skalabilitas

15

dan sisi referensi (siapa saja yang pakai). Kebetulan Clarify digunakan pula oleh operator besar dunia, seperti AT&T di AS dan France Telecom, yang mempunyai pelanggan banyak. Lagi pula, sistem billing XL juga menggunakan teknologi Amdoc. Teknologi billing yang dipakai XL memiliki kemampuan perhitungan aktivitas meneleponseperti pulsa yang dihabiskan, lama melakukan panggilan, dan sebagainyadari seorang pengguna (user), hingga hitungan detik.

Lantas, bagaimana Clarify terkoneksi ke sistem billing, bukankah di situ juga terdapat beragam sistem back end (service engine) lainnya? Untuk mengoneksikan semua sistem yang adayang masing-masing memiliki konektor spesifikdigunakan aplikasi middleware (jembatan). Misalnya, jika aplikasi CRM ingin mendapatkan data dari sistem billing, tidak perlu terhubung langsung ke sistem itu menggunakan semacam application programming interface, melainkan bisa terkoneksi ke sistem middleware (yang menggunakan Web services atau teknologi semacamnya).

Menurut Yessie, sebagai sistem konvergen, sejak awal aplikasi CRM ini sudah diintegrasikan dengan database pelanggan. Oleh karena itu, juga mampu mengonsolidasi data semua pengguna kartu XL, baik prabayar maupun pascabayar. Misalnya, ketika seorang pelanggan XL menelepon dari ponselnya ke 817 (bisa voice atau video call), datanya akan masuk ke sistem interactive voice response (IVR). Sistem IVR inilah yang akan memberi tahu identitas nomor yang masuk (prabayar/pascabayar), juga profil dan history pelanggan: VVIP atau bukan, seberapa sering melakukan komplain atau meminta informasi, berapa lama jadi pelanggan XL, dan sebagainya. IVR pula yang hendak mendistribusikan jenis masalah yang masuk ke para petugas (agen) yang kompeten menangani masalah tersebut.

Selain dari ponsel, akses ke call centre bisa pula dilakukan dari jalur telepon tetap biasa (PSTN), yang nantinya diarahkan ke bagian tertentu untuk validasi lebih dulu. Selain melalui media komunikasi ponsel dan PSTN, komplain bisa pula melalui e-mail, surat atau SMS. Dengan satu sistem yang konvergen, semua data bisa ditampilkan cukup di satu antarmuka. Jadi lebih praktis, cepat, dan tepat sasaran. Beda kalau mempunyai bermacam sistem, jadi ribet karena harus mengambil data dari masing-masing sistem, Yessie menuturkan.

Febriati Nadira, Manajer Humas XL, menambahkan saat ini XL memiliki sekitar 26 juta pelanggan. Dari jumlah itu, rata-rata ada 50-80 ribu call per hari yang masuk ke Contact Management (call centre). Tujuannya, selain menyampaikan keluhan, banyak pula yang sekadar menanyakan informasi mengenai suatu program promosi yang sedang digelar, misalnya. Dari jumlah panggilan itu, 88%-nya berasal dari pengguna prabayar, dan sisanya pelanggan pascabayar. Adapun jumlah XL Center sebanyak 356 unit yang tersebar di seluruh Indonesia, ditopang dua call centre, yang berada di Jakarta dan Yogyakarta. Perlu diketahui, kapasitas call centre di Yogya lebih besar dari yang di Jakarta karena juga menjalankan fungsi redundansi. Keduanya terintegrasi ke server di Jakarta, yang sifatnya bergantian dan 24 jam. Begitu jam 11 malam, di Jakarta sistemnya berhenti, dan akan lari ke Yogya, kata wanita yang akrab disapa Ira ini.

Walaupun enggan menyebut angka pasti, menurut Yessie, investasi untuk e-CRM ini cukup besar. Lalu, bagaimana hasilnya? Kalau ditanya secara kuantitatif, tidak mudah dikalkulasi. Tapi dari sisi operasional, bisa dirasakan, katanya. Ia menjelaskan, sebelum menerapkan

16

aplikasi ini, handling time-nya lebih lama karena harus masuk ke sistem yang bermacam-macam. Namun setelah memiliki sebuah sistem yang terintegrasi, cukup sekali klik bisa menangani masalahnya. Bahkan, menurutnya, XL menetapkan service level agreement untuk CS bisa menyelesaikan call harus di bawah 2,5 menit. Itu hanya bisa dicapai bila mereka didukung sistem yang bisa mengeluarkan data secara cepat, Ira menambahkan.

Berkaitan dengan pengembangan e-CRM ke depan, operator yang mencatat pertumbuhan jumlah pelanggan sangat pesat dalam tiga tahun ini berencana membuat sistem yang berciri Web-based, sehingga lebih mudah diakses. Saat ini, disebutkan Yessie, sistemnya masih bersifat client-based. Kesulitannya, untuk sejumlah XL Center yang lokasinya di remote area, atau yang tidak memiliki lini langsung ke Jakarta, tidak bisa melakukan koneksi. Akibatnya memperlambat penyelesaian masalah yang muncul. Rencana lainnya, XL juga hendak mengembangkan lebih jauh fungsi-fungsi yang sudah ada di sistem Clarify, misalnya untuk mendukung penjualan (lewat telesales).

Selain XL, operator seluler lain yang cukup peduli dalam pengembangan e-CRM adalah Bakrie Telecom (B-Tel, dengan brand-nya Esia). Seiring meningkatnya jumlah pelanggan Esiasejak diperkenalkan 2003 hingga akhir 2008 jumlah pelanggannya mencapai 7 jutapihak manajemen operator CDMA ini melihat urgensitas dari pengembangan e-CRM. Seiring pertumbuhan jumlah pelanggan, tantangan kami bagaimana mengelola hubungan dan interaksi dengan mereka. Dalam hal ini, yang mesti dikelola adalah channel interaksinya, ujar Dino M. Purwana, VP CRM B-Tel.

Disebutkan Dino, ada beragam kanal interaksi dengan pelanggan, yakni: gerai Esia, via telepon, SMS, e-mail, faks atau melalui surat. Nah, semua kanal itu dikelompokkan dalam satu sistem, yang disebut Trouble Ticketing (TT). TT ini bertujuan mengidentifikasi berbagai hal: informasi apa yang diinginkan pelanggan, permintaan, ataupun keluhan. Semuanya itu nanti akan di-forward ke departemen terkait, katanya. Ia mencontohkan ada komplain susahnya reload. Biasanya per hari yang tidak bisa reload cuma dua, sekarang jadi 10. Ada apa nih? Nah, masalah itu diberikan ke tim TI atau Jaringan. Di sana ada fungsi help desk yang akan menyolusi masalahnya. Setelah dicek di sistem, mereka akan memberi masukan. Lalu kami informasikan ke pelanggan, paparnya.

Ditambahkan oleh Hilal Achmad, GM Billing TI & CRM B-Tel, TT merupakan aplikasi buatan Siebel. Adapun sistem billing-nya B-Tel menggunakan teknologi dari dua vendor: untuk prabayar memakai teknologi dari Huawei; sedangkan pascabayar memakai TBMS dari Santex (yang katanya juga dipakai oleh Citibank di New York). Sistem TT ini terintegrasi dengan fasilitas computer telephony integration (CTI) atau contact centre. Jadi, begitu pelanggan menelepon, otomatis akan terjadi integrasi ke TT.

Masukan dari pelanggan akan dilihat dulu, apakah butuh informasi, permintaan, atau komplain. Kalau butuh informasi, di TT sudah ada Knowledge Management. Jika permintaan layanan, misalnya ingin aktivasi program Hi5, maka sudah tersedia tool-nya. Nah, untuk keluhan, penanganannya agak panjang. Jika keluhan itu tidak bisa ditangani oleh petugas (agen), maka ia akan melemparkannya ke second layer. Agen tidak perlu bingung. Cukup berbicara dengan pelanggan: tanya problemnya apa. Kalau dia tidak bisa selesaikan di tempat, tinggal masukkan

17

jenis komplainnya. Nanti akan ada tim yang khusus menangani jenis keluhan itu, Hilal menjelaskan.

Pelanggan yang masuk bisa diketahui apakah dari jenis prabayar atau pascabayar. Nah, yang akan mendapat penanganan langsung dari agen adalah pelanggan pascabayar. Jadi pelanggan pascabayar Esia tidak melalui IVR dulu, tapi langsung ditangani agen yang kompeten di bidangnya. Sementara pelanggan prabayar akan masuk dulu ke sistem IVR. Tujuannya, sebelum mereka sampai ke CS, bisa diedukasi dulu tentang produk-produk Esia.

Menurut Dino, untuk mengembangkan TT, investasinya mencapai US$ 1 juta. Pengembangannya dilakukan dalam beberapa tahap. Tahap pertama dan paling penting adalah mengembangkan contact centre agar bisa memfasilitasi seluruh masukan dari pelanggan. Tahap kedua, membangun tambahan infrastruktur seperti di Surabaya, tujuannya supaya ada sistem back up. Pasalnya, sejak memperoleh lisensi nasional, Esia sudah buka di daerah-daerah baru yang menjangkau 50 kota. Karena itu, perlu dibangun lagi sebuah call centre di Surabayayang juga difungsikan sebagai sistem redundansi, untuk berjaga-jaga jika di call centre Jakarta overflow ataupun bencana. Di tahap ketiga, kami akan masuk ke aplikasi yang mesti dikembangkan guna kesiapan mengantisipasi perkembangan pelanggan dalam tiga tahun ke depan, ujarnya.

Menurut Dino, setiap hari pihaknya menerima 35 ribu masukan dari pelanggan. Dari jumlah itu, sekitar 80% menanyakan informasi (misalnya, mengenai program Hi5). Sisanya (20%), biasanya pelanggan ingin aktivasi, minta ring back tone, dan keluhan. Dari sisi keluhan, 97% berasal dari pelanggan prabayar.

Diklaim Dino, pengembangan e-CRM TT tersebut sudah lumayan efektif, walaupun masih banyak ruang yang mesti diperbaiki. Misalnya, sekarang dengan TT pihaknya relatif mudah bisa tahu keinginan pelanggan, dan bisa memiliki history pelanggan. Ke depan, kami akan lebih menggali potensi pelanggan, ucap Dino. Tapi tujuan akhirnya bagaimana kami punya single customer view dari semua produk yang kami tawarkan kepada pelanggan, Hilal menimpali.

Menurut Hilal, saat ini pihaknya sedang dalam proses mengintegrasikan sistem TT dengan sistem data warehouse perusahaan, agar lebih mudah melakukan segmentasi pelanggan. Ia mengklaim, sistem data warehouse B-Tel sudah berjalan baik, sehingga bisa tahu hal seperti revenue setiap hari, aktivasi pelanggan, jumlah reload setiap hari, dan sebagainya. Kami juga sedang dalam proses implementasi service-oriented architecture supaya bisa menganalisis predictive churn. Sekarang kami masuk ke fase konsolidasi dari segi arsitektur, tutur Hilal.

18

Contoh tampilan e-crm XL:

Gambar 3 Tampilan xl.co.id

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Kunci keberhasilan perusahaan bukan semata-mata terletak pada kualitas produk/jasa, tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya kemudian memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan mereka untuk memastikan agar mereka menjadi pelanggan yang setia. Salah satu solusi yang muncul dari permasalahan di atas adalah dengan menerapkan CRM (Customer Relationship Management) dan bahkan saat ini, penerapan CRM juga bisa melalui teknologi internet yang disebut e-CRM. e-CRM merupakan software yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan web yang menggunakan jaringan internet, yang meliputi self service, automation email, call logs, campaign management, web site analytics.

Bagi XL, supaya hubungan dengan pelanggan tetap bisa terjaga dengan baik, maka pengelolaan interaksinya pun harus modern. Caranya dengan bantuan teknologi informasi (TI),

19

lewat sistem yang disebut electronic customer relationship management (e-CRM), karena di industri telekomunikasi, perkembangan dan adopsi TI sangat cepat, sesuai dengan keinginan pasar yang menyetirnya. Dan, mengingat aplikasi e-CRM ini termasuk penting dalam menopang proses bisnis mereka, boleh dibilang, hampir semua operator sudah menerapkan e-CRM

Saran

XL sudah menerapkan e-CRM dan tampilan untuk e-CRM nya cukup mudah dipahami oleh pelanggan yang ingin bertanya atau menyampaikan keluhan tentang masalahnya, namun mungkin dalam kenyataannya, masih ada masalah dan kebutuhan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan dengan cepat, karena mungkin masalah tersebut kurang ditanggapi dengan serius oleh pihak XL, sehingga penyelesaian terhadap maslahnya, tidak bisa dilakukan dengan cepat.

20

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, James G. (2003a). Secrets Of Customer Relationship Management. Andi,Yogyakarta.

Brien, James AO. (2003b). Introduction to Information Systems, Fifth Edition. McGraw Hill. North America.

Ellsworth, Jill H and Ellsworth, Matthew V. (1997). Pemasaran di Internet. Terjemahan Yulianto. PT. Grasindo, Jakarta.

Handen, L. (2000). Customer Relationship Management : A Strategic Imperative in the word of e-Business. John Wiley & Sons, Ontario.

Kalakota, R. And Robinson. (M. 2001). e-Business 2.0 : Roadmap for Success.Addison-Wesley information technology series.

Kalakota, Ravi. (2002). e-business: Roadmap For Success. Addison WesleyLongman Inc,Massachusets.

Kurniawan, Andy. (2000). Belajar Sendiri Microsoft Active Server Pages. PT. Elex Media Komputindo: Jakarta.

McLeod, Raymod. (2001). Sistem Informasi Manajemen. Jilid pertama. Edisi ketujuh. PT. Prenhallindo, Jakarta

Newell, Frederick. (2000). loyalty.com: Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing. McGraw-Hill, New York.

Oetomo, Budi. S.D., Simanjuntak, J.P & Sukoco, A.A. i-CRM Membina Relasi dengan Pelanggan. Com. Penerbit Andi, Yogyakarta, (2003)

Rayport, Jeffrey F & Jaworsky, Bernard J. (2003). Introduction to e-Commerce. 2nd edition. McGraw-Hill. USA.

Robbins, Stephen P, and dan Mary Coulter. (2007). Management. 9th edition. Pearson Prentice Hall.

Sutarman. (2003). Membangun Aplikasi Web dengan PHP dan MySQL. PT. Graha ilmu, Yogyakarta.

Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan PelangganDot Com. Andi, Jogyakarta.

21

Tim Penyusun Kamus, Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. (2001). KamusBesar Bahasa Indonesia. Ed. 3. Departemen Pendidikan dan Pengembangan Bahasa, Jakarta.

Turban, Efraim; King, Davil; Lee, Jae; Viehland, Dennis. (2004). ElectronicCommerce. Pearson Education, New Jersey.

Turban, Efraim. (2004). Electronic Commerce A managerial Perspective, PrenticeHall, New Jersey.

Turban, E, Rainer Jr, R.K., Porter, R.E. (2001). Introduction to InformationTechnology. John wiley & sons, USA.

http://id.wikipedia.org/wiki/Excelcomindo_Pratama

http://www.swa.co.id/swamajalah/swadigital/details.php?cid=1&id=8914&pageNum=1

http://www.swa.co.id/swamajalah/swadigital/details.php?cid=1&id=8914&pageNum=2

http://www.swa.co.id/swamajalah/swadigital/details.php?cid=1&id=8914&pageNum=3

http://www.swa.co.id/swamajalah/swadigital/details.php?cid=1&id=8914&pageNum=4

http://www.xl.co.id/Korporat/TentangXL/FilosofiPerusahaan.aspx

http://www.xl.co.id/Korporat/TentangXL/ManajemenResiko.aspx

http://www.xl.co.id/Korporat/TentangXL/Penghargaan.aspx

http://www.xl.co.id/Korporat/TentangXL/PerjalananXL.aspx

http://www.xl.co.id/Korporat/TentangXL/StrategiPerusahaan/JaringandanInfrastruktur.aspx

http://www.xl.co.id/Korporat/TentangXL/StrategiPerusahaan/SaluranDistribusi.aspx

http://zepbees.wordpress.com/2009/04/14/agar-keluhan-menjadi-keberuntungan/

22