jurnal eksekutif volume 15 no. 1 juni 2018

Jurnal EKSEKUTIF Volume 15 No. 1 Juni 2018

73

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH

MAKAN POTRE KONENG AYAM KREMES MADURA DI MALANG

Asep Dana Saputra 1, Muhammad Nursalim2, Galih Putri Arumsari3

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kertanegara Email : [email protected];[email protected];

[email protected]

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan konsumen Potre Koneng baik secara parsial maupun secara simultan Sampel penelitian menggunakan kuesioner dengan pendekatan accidental sampling sejumlah 88 responden. Variabel bebas dalam penelitian ini kualitas pelayanan (X1) dan customer value (X2), variabel terikat (Y) kepuasan konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini kualitas pelayanan dan customer value berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial dan secara simultan. Dari hasil penelitian ini variabel bebas yang paling dominan Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Value dan Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of service quality and customer value to customer satisfaction Potre Koneng either partially or simultaneously.. The sample of the study used questionnaires with accidental sampling approach of 88 respondents. The independent variables in this study are service quality (X1) and customer value (X2), dependent variable (Y) customer satisfaction. The conclusion of this study quality of service and customer value influence partial and simultaneous consumer satisfaction. From the results of this study the most dominant independent variables affect the consumer satisfaction is the quality of service. Keywords: Service Quality, Customer Value and Consumer Satisfaction.

mailto:[email protected]




74

PENDAHULUAN

Kota Malang dikenal sebagai kota pendidikan, kota pelajar, kota budaya dan

wisata. Ikon ini menjadi salah satu pendukung bagi pengusaha untuk membuka

usahanya di kota Malang. Bisnis yang berkembang di kota ini sangat beragam,

mulai dari bisnis makanan, pakaian, hingga bisnis perbankan, sehingga terjadilah

persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta

memberikan kepuasan kepada konsumen secara maksimal, karena pada dasarnya

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada

konsumen.Dengan beragamnya bisnis tersebut tentu membawa dampak pada

persaingan bisnis. Bisnis yang berkembang sangat pesat adalah makanan atau

dikenal dengan istilah kuliner. Semakin maraknya ragam kuliner yang di buka dan

berkembangnya jumlah pengusaha yang membuka dan menjual macam-macam

kuliner, membuat pemilik Rumah Makan Potre Koneng Ayam Kremes Madura

harus mampu bersaing untuk tetap menjaga eksistensi usaha kuliner miliknya.

Di kota Malang terdapat banyak rumah makan yang menjual makanan yang

menu utamanya adalah ayam goreng. Dan banyak yang sudah di kenal masyarakat

kota Malang, seperti Ayam Nelongso, Ayam Coblos, Ayam Goreng Wong Solo,

dan Ayam Geprek Bensu. Pada penelitian ini penulis hanya memfokuskan pada

satu rumah makan, yaitu “Potre Koneng Ayam Kremes Madura”, yang

beralamat di Jalan Raya Dieng 2A, Malang dan terdapat satu cabang rumah

makan Potre Koneng yang terdapat di kota Malang. Berkembangnya cabang ini

tentu tidak terlepas dari bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan

mempertahankan nilai yang diberikan oleh konsumen kepada Potre Koneng.

Bentuk pelayanan ini akan mempengaruhi pada kepuasan konsumen yang pada

akhirnya berdampak pada peningkatan pendapatan di “Potre Koneng”. Berbagai

macam upaya yang diantaranya yaitu meningkatkan kualitas pelayanan yang


75

dimiliki dan mempertahankan serta meningkatkan nilai yang telah diberikan

konsumen terhadap Rumah Makan Potre Koneng Ayam Kremes Madura.

Menurut Kotler (2000), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk

karakteristik barang dan jasa yang menunjukan kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang

tersembunyi. Harapan dari konsumen setiap saat selalu berubah sehingga kualitas

pelayanan yang diberikan juga harus disesuaikan. Konsumen akan menilai

pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Potre Koneng dengan

membandingkan dari rumah makan satu dengan rumah makan lain yang sejenis,

juga dengan membandingkan pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang

diharapkanya. Gootain (Tjiptono, 2005), memberikan definisi customer value

adalah sebagai ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen

setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapat

produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Dari hasil wawancara penulis

dengan pemilik Rumah Makan “Potre Koneng Ayam Kremes Madura”, maka

didapatlah data penjualan selama enam bulan terakhir, terjadi penurunan

penjualan pada Rumah Makan “Potre Koneng Ayam Kremes Madura”, pada

enam bulan terakhir. Adapun grafik penjualan dari Rumah Makan “Potre Koneng

Ayam Kremes Madura” adalah sebagai berikut :


76

Grafik 1.Data Penjualan Potre Koneng Ayam Kremes Madura Periode April-September 2017

Sumber : Data Internal, Olahan Peneliti

Rumah Makan Potre Koneng Ayam Kremes Madura dituntut untuk dapat

mengerti apa yang menjadi keinginan atau harapan konsumen dari kualitas

pelayanan yang diberikan agar tercipta kepuasan bagi konsumennya.Berkaitan

dengan hal tersebut pihak rumah makan akan melakukan suatu upaya peningkatan

kualitas pelayanan melalui penggunaan karyawan yang memiliki dedikasi dan

kompetensi yang tinggi mengingat sumber daya manusia merupakan salah satu

faktor yang sangat penting dalam bisnis kuliner. Kepuasan konsumen ini dapat

diukur berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, keandalan,

daya tanggap, jaminan, dan empati. Pelayanan menekankan pada aspek kepuasan

konsumen sehingga dapat menciptakan kesetiaan kepada perusahaan yang telah

memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan dan mempertahankan nilai yang

telah diberikan oleh konsumen (customer value). Berdasarkan uraian latar

belakang inilah menjadikan penulis berminat untuk melakukan penelitian dengan


77

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer value Terhadap Kepuasan

Konsumen Rumah Makan Potre Koneng Ayam Kremes Madura Di Malang”.

LANDASAN TEORI

Kualitas Pelayanan

Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono (2002) mendefinisikan

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dari

definisi kualitas tersebut terdiri dari elemen-elemen, yaitu :

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, dan lingkungan

3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Kualitas pelayanan dikatakan baik apabila penyedia jasa memberikan

pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen maka hal ini

akan menambah tingkat kepuasan konsumen terhadap sutu produk yang dipakai.

Menurut Tjiptono (2000) dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk

mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

a) Bukti langsung (Tangible)

Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi

visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan

mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini

juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelangan.

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.


78

b) Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk diandalakan dalam menunjukkan layanan yang

dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada pelanggannya. Reliability

berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran,

pemecahan masalah dan harga.Kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek

utama, yaitu konsisten kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya

(dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara

benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan

handal (misalanya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),

menyampaikan data (record) secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.

c) Daya tanggap (responsiveness)

Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan

memberikan layanan yang tepat waktu. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu

kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya adalah ketepatan

waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi

kembali pelanggan dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi ini

menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan

permintaan pelanggan, pertanyaaan, komplain dan masalah yang terjadi.

Keinginan karyawan membantu konsumen dan mmberikan pelayanan dengan

tanggap, cepat serta memuaskan.

d) Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa para karyawan

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang


79

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi

ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan merasa aman

dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani oleh karyawan yang memiliki

kemapuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh

produsen. Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.

e) Empati (empathy)

Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi

yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan pelanggan, serta

memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan juga tersedianya perhatian

atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

konsumen.

Customer Value

Monroe (1990) mengemukakan bahwa Customer Value adalah trade off

antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan

yang dilakukannya lewat harga yang dibayarkannya.Pencarian nilai oleh

konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori

yang disebut dengan customer delivered value, yaitu besarnya selisih nilai yang

diberikan oleh pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan yang ditawarkan

kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan

untuk memperoleh produk dan jasa tersebut.(Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi,

2001). Konsumen secara langsung atau tidak akan memberikan penilaian terhadap

produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan


80

berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami

dibandingkan dengan yang diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan

pedoman oleh konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang

diharapkan. Layanan yang pernah dialami akan menjadi standar perbandingan

akan layanan yang diterima sekarang. (Suryani, 2008).

Menurut Sweenet dan Soutar (2001) nilai dari setiap merek produk

ataupun jasa merupakan asset yang bernilai bagi produsen untuk meningkatkan

kepuasan konsumen dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Dalam

penilaian tersebut ditemukan empat indikator yang digunakan dalam pengukuran

Customer Value, diantaranya :

1) Nilai Emosional (Emotional Value)

Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk

menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-atribut dari nilai

emosional meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin

mengkonsumsi produk tersebut dan kemampuan sebuah produk untuk

menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen. Nilai emosional akan

mempengaruhi kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan

produk menciptakan rasa senang bagi penggunanya.Semakin tinggi nilai

emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

2) Nilai Sosial (Social Value)

Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk

menciptakan konsep diri sosial konsumen. Atribut-atribut dari nilai sosial

tersebut meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga

kepada konsumen dan kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan

yang baik kepada konsumen. Nilai sosial mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan sebuah produk atau

jasa untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen. Semakin tinggi


81

penilaian konsumen dari segi sosial terhadap sebuah produk atau jasa maka

akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen terbentuk.

3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/Performance Value)

Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi

pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk dan jasa.

Atribut-atribut dari nilai kualitas meliputi manfaat yang diperoleh konsumen

setelah mengkonsumsi produk tersebut dan konsistensi pelayanan oleh

karyawan perusahaan. Nilai kualitas/performa jasa memberikan konstribusi

yang besar terhadap terbentuknya kepuasan konsumen. Semakin tinggi

penilaian konsumen terhadap kualitas dan kinerja atas sebuah produk atau jasa

maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.

4) Nilai Terhadap Biaya (Price/Value for money)

Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk karena

reduksi biaya jangka pendek dan biaya janga panjang. Atribut-atribut dari nilai

terhadap biaya meliputi perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat

yang diperoleh dari produk tersebut dan perbandingan biaya yang dikeluarkan

untuk produk tersebut dengan produk serupa dari perusahaan lain. Nilai ini

akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena konsumen akan

membandingkan harga dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut.

Harga yang tidak terlalu tinggi dan masuk akal dengan manfaat yang diperoleh

dari sebuah produk maka akan terbentuk kepuasan konsumen, begitu juga

sebaliknya.

Kepuasan Konsumen

Umar (2005) mendefinisikan kepuasan konsumen adaah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan

harapannya.Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh


82

produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu

yang lama. Giese dan Cote (2000) mengemukakan tiga komponen utama dalam

definisi dasar mengenai kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Respons afektif yang bervariasi intensitasnya.

b. Fokus pada kepuasan terhadap pilihan produk, pembelian dan konsumsi.

c. Waktu penentuan pilihan dalam situasi yang bervariasai, namu pada umumnya

durasi dalam penentuan pilihan tersebut terbatas.

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2001) atribut pembentuk

kepuasan terdiri dari :

a. Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

konsumen dengan dirasakan oleh konsumen, meliputi :

Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

b. Minat Berkunjung Kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan

pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan.

Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.


83

c. Kesediaan Merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah

dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang diawarkan

kerena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah

produk jasa.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dengan analisa kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

dilakukan dengan pengumpulan data untuk menguji atau menjawab pertanyaan

mengenai status terakhir suatu objek yang diteliti. Pendekatan kuantitatif adalah

penelitian yang berkenan dengan data kuantitatif berupa angka yang dapat

digunakan dengan operasi matematika. Penelitian ini berfokus pada pengaruh

kualitas pelayanan dan Customer Value terhadap kepuasan konsumen. Studi kasus

pada “Rumah Makan Potre Koneng Ayam Kremes Madura” di Jalan Raya Dieng

2A Malang.

Sumber data dalam penelitian ini adalah konsumen yang dimintai

tanggapan melalui kuesioner yang diberikan kepada responden. Data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh

berdasarkan hasil kuesioner yang diajukan kepada responden dimana dalam

penelitian ini yang dijadikan responden adalah konsumen Rumah Makan Potre

Koneng Ayam Kremes Madura. Sedangkan metode pengambilan sampelnya


84

menggunakan metode Slovin Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel

sebanyak 88 responden. Pelaksanaan accidental sampling dalam penelitian ini

adalah konsumen “Rumah Makan Potre Koneng Ayam Kremes Madura” yang

melakukan pembelian pada bulan Oktober 2017.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Berikut dipaparkan hasil dari masing-masing karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan yang ditemui di Rumah Makan

Potre Koneng Ayam Kremes Madura.

Tabel 1.Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Perempuan 54 61,4

2 Laki-laki 34 38,6

88 100

Sumber : Data Primer Diolah

Tabel 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 20-25 tahun 27 30,7

2 26-30 tahun 47 53,4

3 > 31 tahun 14 15,9

88 100



85

Tabel 3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1 Pegawai Negeri 18 20,5

2 Swasta 27 30,7

3 Wiraswasta 29 33,0

4 Pelajar/Mahasiswa 14 15,9

88 100


Uji Validitas

Dengan mengunakan responden 88 maka R tabel dapat diperoleh melalui R

product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n - 88, jadi df = 88-2 =

86, maka Rtabel =0,210. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai Rhitung > R

tabel.

Tabel 4 Ringkasan Hasil Test Validitas kuesioner

Variabel Item R hitung R tabel Ket

Kualitas Pelayanan

X1

X1.1 0,455 0,210 Valid X1.2 0,531 0,210 Valid X1.3 0,521 0,210 Valid X1.4 0,539 0,210 Valid X1.5 0,465 0,210 Valid X1.6 0,432 0,210 Valid X1.7 0,595 0,210 Valid X1.8 0,558 0,210 Valid X1.9 0,696 0,210 Valid

X1.10 0,684 0,210 Valid X1.11 0,611 0,210 Valid X1.12 0,627 0,210 Valid X1.13 0,663 0,210 Valid

Customer X2.1 0,680 0,210 Valid


86

Sumber : Data Primer Diolah Uji Reliabilitas

Adapun Nilai Alpha Cronbach masing-masing Variabel adalah sebagai

berikut :

Tabel 5. Nilai Alpha Cronbach Masing-Masing Variabel

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

X1 0.824 Reliabel

X2 0.610 Reliabel

Y 0.722 Reliabel

Sumber : Data primer diolah

Berdasarkan hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Cronbach’s alpha,

jika nilai Alpha > 0.60 maka konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi

variabel adalah reliable. Nilai Cronbach Alpha adalah di atas 0.60 maka reliabel

Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam metode regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal

value X2

X2.2 0,766 0,210 Valid X2.3 0,669 0,210 Valid X2.4 0,604 0,210 Valid

Kepuasan Konsumen

Y

Y1 0,776 0,210 Valid Y2 0,820 0,210 Valid Y3 0,813 0,210 Valid


87

ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal

atau mendekati normal.

Gambar 2 Hasil Uji Normalitas Sumber : Data primer diolah

Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) ada

sumbu diagonal dari grafik atau histogram residual.

Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas berarti ada hubungan linier yang sempurna diantara

beberapa atau semua variabel independen dari model regresi. Jadi, uji

multikolinearitas ini dilakukan untuk mendeteksi ada tidaknya variabel

independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam suatu

model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilihat

dari nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai VIF > 10 maka terjadi

multikolinearitas. Dalam penelitian ini diperoleh VIF yang disajikan dalam tabel

berikut ini :


88

Tabel 6 Nilai Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

,430 2,327,430 2,327

Kualitas LayananNilai Pelanggan

Model1

Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasana.

Sumber : Data diolah, 2017

Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas

dalam model regresi pada variabel (Kualitas Pelayanan dan Customer Value)

terhadap Kepuasan Pelanggan tidak terjadi mutikolinearitas. Hal ini ditunjukkan

dengan nilai VIF lebih kecil dari 10.

Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi apabila variabel gangguan tidak mempunyai

varians yang sama. Pengujian heteroskedastisitas dapat dilihat pada grafik

scatterplot, jika grafik yang dihasilkan membentuk pola tertentu yang teratur

(bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan bahwa

telah terjadi heteroskedastisitas.Hasil uji non heteroskedastisitas dalam penelitian

ini dicerminkan dalam grafik berikut :


89

Regression Standardized Predicted Value3210-1-2-3

Reg

ress

ion

Stud

entiz

ed R

esid

ual

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan

Gambar 3.Hasil Uji Heteroskedastisitas


Dari gambar plot di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak,

baik diatas maupun dibawah atau disekitar angka nol, maka model regresi tidak

terjadi gejala heteroskedastisitas.

Uji Autokorelasi

Autokorelasi terjadi karena observasi berurutan sepanjang berkaitan antara

yang satu dengan yang lain. Masalah ini terjadi karena residual tidak bebas dari

satu obsevasi ke observasi yang lain. Yang secara umum telah diambil suatu nilai

patokan :

1) Angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif.

2) Angka D-W di antara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi.

3) Angka D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negatif


90

Tabel 7 Hasil Uji Autokorelasi

Mode l Summaryb

1,698aModel1

Durbin-Watson

Predic tors : (Constant), NilaiPelanggan, Kualitas Layanan

a.

Dependent Variable: Kepuasanb.


Berdasarkan tabel di atas, hasil uji autokorelasi artinya tidak ada

kesimpulan, atau tidak dapat diambil kesimpulan tentang ada tidaknya

autokorelasi dalam model regresi.

Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

variabel Kualitas Pelayanan (X1), Customer Value (X2) terhadap Kepuasan

Konsumen (Y). adapun hasil perhitungan dengan mengunakan computer program

SPSS versi 16 for windows disajikan pada tabel berikut ini:

Hasil perhitungan regresi berganda tersebut dapat diketahui formulasinya sebagai

berikut :

Y = β₀ + b1X1 + b2X2 + e

Persamaannya menjadi :

Y = 0,038 + 0,635X1 + 0,391X2 + e

Berdasarkan hasil persamaan tersebut maka dapat dijelaskan sebagai berikut:


91

β₀ = 0,038 menyatakan bahwa jika tidak ada perubahaan variabel Kualitas

Pelayanan (X1), Customer Value (X2) dan Kepuasan Konsumen (Y) naik

sebesar 0,038.

b1 = Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,635

menunjukan besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan

Konsumen (Y) , koefisien bertanda positif menunjukan Kualitas Pelayanan

(X1) berpengaruh searah terhadap Kepuasan Konsumen (Y) yang berarti

setiap kenaikan 1 variabel Kualitas Pelayanan (X1) akan menyebabkan

kenaikan Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0,635 dengan asumsi variabel

Customer Value (X2) besarnya konstan.

b2 = Koefisien regresi variabel Customer Value (X2) sebesar 0,391 menunjukan

besarnya pengaruh Customer Value (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y),

koefisien bertanda positif menunjukan Customer Value (X2) berpengaruh

searah terhadap Kepuasan Konsumen (Y) yang berarti setiap kenaikan satu

variabel Customer Value (X2) akan menyebabkan kenaikan Kepuasan

Konsumen (Y) sebesar 0,391 dengan asumsi variabel Kualitas

Pelayanan(X1) besarnya konstan.

Tabel 8 Model Summary

Mode R R Square

1 0,694 0,482

Sumber : Data yang diolah, 2017

Koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,694, menunjukan bahwa secara

bersama-sama terdapat hubungan yang cukup positif dan searah antara variabel

Kualitas Pelayanan (X1), Customer Value (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)


92

sebesar 69,4%. hubungan ini dikategorikan biasa, sebagaimana diketahui bahwa

suatu hubungan dikatakan sempurna jika koefisien korelasinya mencapai angka

100% atau 1 (Baik dengan angka positif atau negatif). Dari hasil analisis regresi

diperoleh koefisien determinasi R Square sebesar 0.482. Besarnya pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 48,2% sedangkan sisanya 51,8%

merupakan variabel lain yang tidak diteliti. Nilai koefisien determinasi tersebut

menunjukan kurang kuatnya pengaruh variabel-variabel dari variabel bebas secara

bersama-sama terhadap variabel terikat.

Pengujian Hipotesis

Uji-t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel Kualitas

Pelayanan(X1) dan Customer Value (X2) secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan cara membandingkan t hitung dan t

table.

Rumusan hipotesis :

Ho : bi = 0 variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen.

Ha : bi # 0 variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen

Kriteria pengujian :

α = 0.05 (5%), Uji 2 pihak (α/2 = 0,025)

derajat kebebasan (dk) = n – k – 1 = 88 – 2 – 1= 27


93

diperoleh nilai ttabel = 2,021

1) thitung ≥ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Artinya variabel Kualitas Pelayanan dan Customer Value secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

2) thitung ≤ ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak

Artinya variabel Kualitas Pelayanan dan Customer Value secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

Hasil perhitungan masing-masing variabel dari variabel bebas adalah sebagai

berikut:

Tabel 8 Perbandingan t hitung dan t tabel α = 5%

Variabel t hitung t tabel Sig. Keterangan

X1 3,757 2,021 0,000 Signifikan

X2 2,441 2,021 0,017 Signifikan


Dari tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Hasil analisis regresi diperoleh nilai thitung = 3,757 sedangkan nilai ttabel =

2,021 sehingga thitung ≥ ttabel atau nilai signifikan 0.000 ≤ 0.05 jadi Ho ditolak

dan Ha diterima dan terbukti variabel X1 berpegaruh signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen.


94

2) Variabel Customer Value (X2)

Hasil analisis regresi diperoleh nilai thitung = 2,441 sedangkan nilai ttabel = 2,021

sehingga thitung ≥ ttabel atau nilai signifikan 0.017 ≥ 0.05 jadi Ho diterima dan

Ha ditolak dan terbukti variabel X2 berpegaruh signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen.

Uji-f (Uji Simultan)

Uji F digunakan untuk menguji apakah seluruh variabel dari variabel

bebas secara bersama-sama atau simultan yaitu variabel Kualitas Pelayanan dan

Customer Value berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan cara

membandingkan F hitung dengan F tabel

Tabel 9 Output Hasil ANOVA

Sumber : Data yang diolah

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung sebesar 39,470 sedangkan F tabel pada

α =5%, df1 = 2 dan df 2 = 85 sebesar 2.86; hal ini berarti Fhitung > Ftabel (39,470 >

2.86) maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti pula bahwa variabel Kualitas

Pelayanan (X1), Customer Value (X2) secara silmultan atau bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Df F Sig. F table

2

85

87

39,470

0.000

2,86


95

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan :

1. Secara simultan kualitas pelayanan dan Customer Value mempunyai pengaruh

secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dalam

penelitian ini adalah pengunjung Rumah Makan Potre Koneng Ayam Kremes

Madura. Yang artinya jika secara kualitas pelayanan baik dan Customer Value

baik maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan

terbentuk jika kualitas pelayanan yang diperoleh konsumen melebihi dari yang

diharapkan dan jika penilaian keseluruhan oleh konsumen tentang jasa

sebanding dengan biaya pengorbanan yang telah dibayarkan.

2. Secara parsial variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Potre Koneng. Hal ini berarti jika

kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati baik maka akan mengakibatkan kepuasan konsumen

meningkat. Kepuasan konsumen akan terbentuk jika kualitas pelayanan yang

diperoleh oleh konsumen sama atau melebihi dari yang diharapkan.

3. Secara parsial Customer Value mempunyai pengaruh secara positif dan

signifikan terhadap konsumen Potre Koneng.Hal ini berarti jika Customer

Value dengan indikator nilai emosional, nilai sosial, nilai performa/kinerja

jasa dan nilai terhadap biaya baik maka akan mengakibatkan kepuasan

konsumen meningkat. Kepuasan konsumen akan terbentuk jika penilaian

keseluruhan oleh konsumen tentang jasa yang disediakan oleh pihak Potre

Koneng sebanding dengan Customer Value.


96

4. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan

terhadap kepuasan konsumen rumah makan Potre Koneng Ayam Kremes

Madura bila dibandingkan dengan Customer Value.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka saran yang dapat

diberikan Bagi perusahaan adalah diharapkan perusahaan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan karena berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan

perpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Apabilan kepuasan

konsumen meningkat maka akan menambah pendapatan Potre Koneng Ayam

Kremes Madura.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta, PT.Rineka Cipta

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek .Edisi

Revisi V. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: BP UNDIP.

Jillian C. Sweeney dan Geoffrey N.Soutar. 2001. Consumer perceived value: The

development of a multiple item scale. Journal of Retailing 77 203-220.

Kotler, Philips. 2000. Marketing Management. The Millinium Edition. USA :

Prentice Hall International Inc


97

Lupiyoadi, Rambat.2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek,

Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philips.2009. Prinsip-prinsip Pemasaran.Jakarta: Erlangga.

Sugiyono. 2006. Teknik Proyeksi Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

Sugiyono. 2005. Statistika Untuk Penelitian Bisnis. Bandung. CV Alfabeta

Sugiyono.2005. Manajemen Pemasaran (Bejamin Molan. Terjemahan). Edisi

Milenium Jilid I Edisi Ke Sebelas. Jakarta: Prenhallindo.

Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran,

Yogyakarta : Graha Ilmu Candi Gerbang Permai.

Swastha, Basu. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Tjiptono.Fandy. 2001. Strategi Pemasaran .Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi

Baru. Jakarta, PT.Raja Grafindo Persada.

Woodall, Tony, 2003. “Conseptualising ‘Value for the Customer’: An

Attributional, Structural and Dispositional Analysis”, Academy of

Marketing Science Review.

Woodruff, Robert B. 1997. The Next Source For Competitive Advantages, Journal

of the Academy of Marketing Science, Vol.25, No. 2, 1997.


98

jurnal eksekutif volume 15 no. 1 juni 2018

Documents