KASUS 7 : JOLLIBEE FOODS CORPORATION

1.1 ABSTRAK

Filipina 'perusahaan jasa makanan terkemuka telah tumbuh baik secara

organik dan melalui akuisisi. Asia peringkat teratas di antara perusahaan-

perusahaan, sekarang mendominasi pasar makanan cepat saji di negara asal,

tempat ini menawarkan empat foodconcepts cepat terpisah di bawah identitas

merek terpisah, dipimpin oleh Jollibee asli toko. Dalam arena bisnis global,

Makanan Jollibee juga bukan nama rumah tangga. Namun dalam pasar Filipina, di

mana dikendalikan empat merek Jollibee, Delifrance, Greenwich Pizza, dan

Chowking yang mendominasi pasar. Namun, walaupun aspirasi internasional, ini

telah membuat kemajuan luar negeri hanya sederhana, di mana pertumbuhan baru-

baru ini terutama berasal dari pembelian Raja Yonghe rantai di Cina. Selama

tahun 1990-an, JFC memperluas pemandangan di luar negeri, membuka sejumlah

restoran di beberapa negara Asia dan Timur Tengah lokasi. Perusahaan chairman

dan CEO, Tony Tan Caktiong, diamati : Internasionalisasi tetap menjadi

komponen kunci dari strategi bisnis kami, bahkan ketika kita terus memperkuat

jaringan domestik kita toko.

1.2 PENDAHULUAN

Di seluruh dunia, ketika seseorang mengatakan "restoran cepat saji"

kemungkinan yang tinggi bahwa nama pertama yang terlintas dalam pikiran akan

menjadi McDonald's. Namun, di Filipina di mana, selama lebih dari dua dekade,

makanan cepat saji telah sinonim dengan nama Jollibee. Dalam pasar Filipina,

empat merek seperti Jollibee, Delifrance, Greenwich Pizza, dan Chowking yang

mendominasi pasar untuk makanan cepat saji. Pada Juni 2005, jumlah toko di

seluruh dunia dalam JFC Group telah tumbuh menjadi 1.200, dimana 1.079 itu

terletak di Negara Filipina dan keseimbangan di beberapa negara lain, yang

dipimpin oleh Raja Yonghe baru-baru ini diakuisisi rantai di Cina. Jollibee telah

mengalahkan 31 pengusaha lain dari seluruh dunia dan memenangkan pasar di

tahun 2004.

1.2.1 Jolibee : Awal tahun awal yang sederhana

Pada tahun 1975, Tony Tan Caktiong, seorang keturunan Cina Filipina,

dan saudara-saudaranya membuka dua es krim di Manila distrik komersial dan

Quiapo Cubao. Dalam waktu singkat saudara Tan telah memutuskan untuk

memperluas menu mereka dan mulai menawarkan cepat-makanan lain seperti hot

sandwich, spaghetti dan burger. Produk ini laris di pasaran masyarakat Filipina.

Jollibee ini dipahami sebagai sebuah outlet makanan cepat saji yang berkualitas

tinggi dengan harga yang terjangkau dan rasa yang unik (sesuai dengan lidah

penduduk Filipina). Maskot dari merek mereka berwarna merah dan kuning ini

adalah cara agar konsumen mudah mengingat merk mereka. Sebagai tanggapan

terhadap semakin populernya produk mereka yang dibuat sendiri oleh ibu mereka,

Tony Tan dan saudara-saudaranya membentuk Jollibee Foods Corporation (JFC)

pada tahun 1978 untuk mengeksploitasi kemungkinan mencontoh hamburger

secara keseluruhan. Saat itu perusahaan memiliki tujuh outlet.

Ketika McDonald's memasuki pasar Filipina pada 1981 dan mulai

membuka toko di Manila, beberapa pengamat industri mempertanyakan apakah

11-toko kecil rantai lokal bisa bertahan. Namun, Jollibee tim manajemen

memutuskan untuk melihat ini sebagai kesempatan yang akan memungkinkan

mereka untuk membandingkan perusahaan raksasa Amerika dan kemudian

membawa perusahaan mereka sendiri ke standar kelas dunia.

1.2.2 Mengambil Cita Rasa Filipina

Di Filipina, orang-orang suka makan hingga lima kali sehari, menikmati

makanan ringan di antara waktu makan dan tempat yang nyaman untuk chatting

dengan teman dan orang-orang terdekat. Kebiasaan itu telah menarik pemain

global seperti McDonald's, KFC, Wendy's, Burger King, dan Pizza Hut

untukmasuk ke Filipina. Walaupun terdapat banyak pesaing, Jollibee berhasil

mempertahankan posisi dominan sebagai makanan cepat saji terkemuka di

Filipina dengan sebuah menu yang disusun khusus untuk orang Filipina. Jollibee's

memiliki wawasan yang tajam dan pemahaman mendalam tentang jiwa Filipina

yang membawa ke semua bibir orang-orang janji langhap-sara (diterjemahkan

secara bebas, ini berarti "aroma yang sedap sehingga harus membawa rasa yang

sedap juga").

1.2.3 Penambahan Merek Baru

Pada tahun 1989, Jollibee Filipina telah menjadi perusahaan makanan

cepat saji pertama untuk memecahkan satu miliar peso tanda penjualan. Pada

tahun 1993, Jollibee Makanan Corporation (JFC) go public di Bursa Efek Filipina

untuk memperluas modal dasar, memberikan dasar bagi perusahaan baik di dalam

maupun di luar Filipina. Selama bertahun-tahun, ukuran geografis dan luasnya

operasi perusahaan terus berkembang. Selain rantai asli burger Jollibee restoran,

beberapa merek-merek baru telah ditambahkan melalui akuisisi. Bahkan sebagian

merek Jollibee sudah mendominasi pasar, perusahaan juga mengejar strategi

diversifikasi sebagai nilai terhadap kedua kompetisi dan kemerosotan di pasar

tertentu. Pada akhir 2003, JFC adalah pemimpin pasar Filipina dalam tiga segmen.

Dalam segmen hamburger dan ayam, 467 outlet untuk Jollibee sedangkan 240

outlet untuk pesaing terdekat, McDonald's. Dalam cina cepat saji, ada 245

restoran Chowking, dibandingkan dengan 136 untuk pesaing terdekatnya, Luk

Yuen. Dan akhirnya, 213 toko untuk JFC's pizza dan pasta outlet, Greenwich,

sedangkan 113 outlet untuk pesaing terdekat, Pizza Hut. Pada waktu itu, Jollibee

telah menjadi merek internasional, sebagaimana dinyatakan manajemen, membuat

Filipina bangga.

1.2.4 Pemasaran, Operasi, dan Sumber Daya Manusia Komitmen Jollibee’s ’FSC’

Pengertian FSC, digambarkan oleh perusahaan pada situs sebagai

"sebuah website di seluruh Jollibee," mewakili para Perusahaan untuk memenuhi

standar tinggi dalam tiga bidang utama. Every Food (F) Setiap Makanan disajikan

kepada masyarakat harus memiliki standar yang sangat baik atau tidak akan

dilayani sama sekali. The Service (S) Layanan harus cepat dan Cleanlinnes (C)

bersih dari trotoar ke dapur, dari seragam untuk alat-alat, harus dipertahankan

sepanjang waktu. Perusahaan mengakui bahwa untuk menjaga standard tinggi

sangat diperlukan komitmen dari seluruh karyawan bagi FSC. Jollibee Foods

Corporation membayar kompensasi dan tunjangan tertinggi di Filipina untuk

industri makanan cepat. Semua karyawan menjalani pelatihan komprehensif

berdasarkan standar yang mendasari. Selain itu, para manajer menerima pelatihan

operasional terbaru berkelanjutan di sistem dan pada orang-berketerampilan

manajemen..

1.2.5 Strategi Pemasaran

Filosofi pemasaran JFC didasarkan pada yang lebih dekat dengan

Masyarakat filipina dibandingkan pesaingnya. Ada kesadaran bahwa Jollibee

adalah layanan lokal filipina yang telah menangkap rasa yang unik di filipina,

sehingga menarik patriotik atau naluri "pam-Pinoy". Perusahaan juga

menghimbau luas penampang dari penduduk yang merasa nyaman dan sangat

banyak di rumah dalam lingkungan di mana para karyawan berbicara kepada

mereka dalam bahasa lokal, tidak seperti outlet lain di mana karyawan berbicara

dalam bahasa Inggris. Jollibee telah menyesuaikan strategi pemasarannya agar

sesuai dengan budaya dan gaya hidup Filipina. "Apa yang terjadi di Filipina pada

akhir pekan bagi keluarga terutama untuk anak-anak," catatan dari analis bisnis

Filipina, dan orang tua mencoba bertanya kepada anak-anak dimana mereka ingin

makan. "Jollibee menarik untuk anak-anak di dalam toko dengan kegiatan

bermain dan tokoh karakter menawan. Its hamburger-headed Champ, lengkap

dengan sarung tangan tinju, bermain melawan McDonald's Hamburgar.

Perindustrian pengamat melaporkan bahwa raksasa Jollibee tersenyum lebah

merah dan kuning dan berambut pirang gadis bernama Hetti (sebuah maskot

untuk restauran) yang lebih dikenal dan dicintai di Filipina dari Ronald

McDonald. Jollibee berupaya untuk mempertahankan dominasinya di segmen

anak-anak oleh Jolly Kiddie mempromosikan Makanan dan menawarkan pilihan

Regular Nyam, Spaghetti Khusus atau Chickenjoy. Mempunyai strategi

pemasaran yang berakar dalam nilai-nilai tradisional keluarga, dengan nada

kebanggaan nasional, Jollibee diperbolehkan untuk memposisikan diri sebagai

tujuan untuk acara keluarga.

1.2.6 Penelitian DSLU

Sebuah survei yang dilakukan oleh manajemen periklanan siswa dari De

La Salle University di Manila pada pertengahan tahun 2004 mendapatkan nilai

Jollibee proposisi terhadap McDonald's yang beroperasi di Filipina dan

mengungkapkan rasional dan emosional utama faktor-faktor yang mendorong

konsumen filipina 'pilihan untuk restoran cepat saji.”

1.2.7 Atribut RasionaL

Dari sepuluh rasional yang mendasari pemilihan atribut restoran makanan

siap saji, yang paling signifikan, dikutip oleh 90% responden, adalah "terjangkau

atau murah." Kemudian selanjutnya "pelayanan cepat" (dikutip oleh 78 persen),

diikuti dengan "aksesibilitas," (70 persen). Atribut lain yang disebutkan adalah

"lezat," "jenis makanan," "menyediakan personel," "layanan antar," "barang-

barang promosi yang berguna," " iklan yang efektif," dan "menawarkan produk-

produk musiman". Diantara langganan tetap Jollibee's, harga terjangkau/murah

menempati peringkat atas, (dengan 94 persen) menyebutkan atribut ini, diikuti

oleh aksesibilitas/banyak outlet (72 persen) dan lebih lezat (66 persen). Namun,

hanya 44 persen responden menyebut "cepat" sebagai atribut yang dikehendaki.

1.2.8 Atribut Emosional

Untuk makanan cepat saji secara umum, ada tiga atribut yang paling

dominan adalah suasana yang ramah (76 persen), keluarga berorientasi

pampamilya (74 persen), dan bergaul atau Tambayan (66 persen). Sifat-sifat

emosional lain dianggap oleh responden adalah daya tarik massa, lingkungan yang

lebih baik untuk anak-anak, patriotik atau pam-Pinoy atau lasang Pinoy,

"membawa Anda lebih dekat dengan rumah," "Filipina menyukai pilihan" atau

"putaheng Pinoy" / "sangkap Pinoy," " penggunaan bahasa Filipina "terutama

oleh karyawan, dan penggunaan "sehat" atau "manis" endorsers. Serupa secara

luas pemberian peringkat atribut ini dicapai untuk JoIlibees, walaupun

"berorientasi keluarga" menempati peringkat pertama dan "ramah" kedua.

1.2.9 Struktur Organisasi

Dengan berkonsentrasi pada pasar negara yang berbeda, Jollibee telah

mampu menyesuaikan menunya dan strategi pemasaranya untuk mencapai yang

lebih baik dan memuaskan pelanggan. Sementara pemain global seperti

McDonald's dan KFC memilih untuk menyebarkan sumber daya mereka di antara

pasar makanan cepat saji mereka di seluruh dunia, selama bertahun-tahun Jollibee

terfokus hanya di Filipina. Selama tahun 1980-an, ketika politik tidak stabil

menghantam Filipina, McDonald's telah mengurangi proses perluasannya. Di sisi

lain Jollibee, melanjutkan dengan rencana strategis ekspansi.

Strategi JFC termasuk fokus pada operanasional mencapai efisiensi dalam

komisaris dan mempekerjakan kandidat yang tepat untuk mengelola operasi dan

rencana strategi. Untuk menjawab tantangan bagi pasar intensif dan mengelola

bisnis secara lebih efektif, perusahaan telah melaksanakan inisiatif utama pada

tahun 2000 untuk mengulang struktur Jollibee Filipina yaitu organisasi desentralis

menjadi empat Unit Bisnis Daerah otonom (RBUs) yang sesuai dengan pasar

geografis negara utama seperti : Mega Manila, Luzon, Luzon Selatan dan

Visayas-Mindanao. Struktur ini memastikan bisnis yang lebih mudah dikelola

ukuran dan rentang kendali. Tombol fungsi pendukung seperti sumber daya

manusia dan administrasi, keuangan dan pembangunan jaringan dipindahkan ke

RBUs efisiensi yang lebih besar dalam penyampaian produk dan jasa, koordinasi

lebih cepat, dan lebih tepat waktu dalam pengambilan keputusan.

1.2.10 Operasi Internasional

Membangun kesuksesan di Filipina, Jollibee mengalihkan pemandangan di

luar negeri. Awalnya, perusahaan berfokus untuk mencapai masyarakat dengan

populasi yang besar untuk memanfaatkan filipina pada kesadaran merek,

penargetan pasar di mana terdapat sejumlah besar "OFWs" (Overseas Filipino

Workers). Pada awal 1990-an, Jollibee restoran yang beroperasi di Hong Kong,

Saipan dan Guam (baik pulau-pulau di Pasifik NW), Vieinam, Brunei, Indonesia,

Dubai, dan Kuwait. Pada tahun 1998, perusahaan memasuki salah satu yang

paling menuntut pasar makanan cepat saji di dunia, Amerika Serikat, yang pada

waktu itu sekitar dua juta imigran filipina. Tapi selain dari popularitas di kalangan

Jollibee Filipina, mereka juga berusaha untuk menarik kelompok-kelompok etnis

lainnya di outlet AS. Imigran lain dari Asia datang dengan keluarga mereka untuk

makan di Jollibee's. Salah satu pelanggan Afrika-Amerika menyatakan bahwa

ayam adalah "sangat baik, hampir seperti ibuku Selatan ayam goreng!" Amerika

berkulit putih menikmati makanan lezat tidak ditawarkan oleh kompetitor seperti

Mango Peach Pie.

JFC telah mengidentifikasi beberapa pasar di Asia untuk kegiatan

penyusunan. Pada tahun 2004, perusahaan memandang dari pos memperluas

jaringan tiga toko di Vietnam. Ada juga rencana untuk memperkenalkan merek

Chowking untuk Indonesia, menanggapi pertumbuhan pasar untuk makanan di

Cina. Meskipun sebelumnya mengalami kegagalan, operasi tertutup yang kini

JoIlibee toko di Xiamen, JFC melihat potensi yang sangat besar dalam

masyarakat. Pada Maret 2004, perusahaan menandatangani perjanjian untuk

pembelian dan mengejar 85 persen kepemilikan di Shanghai Raja Yonghe

berbasis rantai, yang menawarkan makanan gaya cina cepat saji di sepuluh kota.

Pada bulan Mei 2004, Mr Ysmael V. Baysa, kepala pejabat keuangan perusahaan,

mengumumkan bahwa tahun pertama JFC telah membuka 21 toko baru, yang

tujuh lokasi berada di luar negeri. menutup ketiga toko Chowking di Dubai, salah

satu toko Jollibee di AS, dan dengan ditutup 3 toko Tomi's Teriyaki operasi di

Amerika Serikat. Ivir Baysa berkata: "Tomi's Teriyaki bisnis tidak tumbuh sesuai

dengan harapan. Itu Konsep dasar suara, tetapi masih banyak pekerjaan yang

harus dilakukan untuk mengubahnya menjadi merek yang kuat. Kami menjaga

merek dagang dan merek resep untuk kemungkinan masa depan digunakan.

Sementara itu, pengelolaan adalah dengan menempatkan prioritas pada

pengembangan merek Yonghe Raja di Cina. " Selama 12 bulan berikutnya,

sebagian besar pertumbuhan JFC datang dari dalam Filipina, yang dipimpin oleh

Jollibee dan merek Chowking, yang keduanya ditunjuk oleh unit yang

dioperasikan waralaba. Meringkas strategi perusahaan, ketua, Mr Tan, mencatat :

Masih ada cara untuk mengatasi tantangan utama dalam menjaga kesinambungan

dari bisnis jangka panjang. Kita harus memperbaiki struktur biaya terutama di

cabang pembantu, kita harus mempertahankan pertumbuhan positif dalam

penjualan toko yang sama, dan kita harus menang besar di luar negeri operasi jika

kita ingin benar-benar menjadi Bisnis Kelas Dunia.

1.3 LANDASAN TEORI

1.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).

Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat

sesuatu memadai”. Menurut Nigel Hill, kepuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan yang telah dipenuhi oleh penyedia jasa sesuai atau

melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ada di dalam pikiran

pelanggan, dan kemungkinannya bisa sesuai atau tidak sesuai dengan

kondisi nyata. Kepuasan pelanggan menjadi tujuan kunci operasional dari

berbagai organisasi.

Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan para ahli,

ada definisi yang menitikberatkan pada tinjauan fungsional, segi

manajemen atau dari sudut pandang pelanggan itu sendiri, namun ada juga

yang menilai dari ketiganya sebagai suatu sistem yang terintegrasi dalam

penentuan tingkat kualitas produk atau layanan yang dihasilkan.

Dua definisi kepuasan pelanggan yang cukup menonjol yaitu :

1. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu jenis

pelayanan yang didapatkannya.

2. Miilind. M. Lele dan Jadgish N. Shet

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka

panjang dan tetap memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan

kebutuhan bisnis setiap orang.

Dari kedua definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

memuaskan pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan

kualitas produk atau jasa perusahaan ke arah pemuasan kebutuhan pelanggan,

sesuai atau melebihi kriteria yang diinginkan pelanggan, serta sebagai usaha

pencapaian tujuan perusahaan

1.3.2 Definisi Ekspektasi Pelanggan

Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab,

diantaranya pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan,

pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan, miskomunikasi

rekomendasi dari mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing,

dan kinerja karyawan yang buruk.

Ekspekatsi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh

sejumlah peneliti. Sebagai gambaran, beberapa macam definisi ekspektasi

konsumen yang banyak dijumpai dalam literatur meliputi :

1. “Probabilitas yang ditentukan pelanggan untuk terjadinya event positif dan

negatif bila konsumen menunjukan perilaku tertentu” (Oliver, 1981)

2. “Ekspektasi seseorang tidak hanya mencakup probabilitas terjadinya hasil

(outcome) tertentu, namun juga evaluasi terhadap hasil bersangkutan” (Oliver,

1980).

3. “Keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut

tertentu yang diinginkan (Erevelles & Leavitt, 1992).

4. Ekspektasi mencakup antisipasi terhadap seberapa baik sebuah produk

berkinerja pada sejumlah atribut-atribut penting” (Swan & Trawick, 1981).

5. “Ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja

yang bakal diterima pengguna produk” (Woodruff, Cadotte, & Jenkins, 1983).

1.3.3.Definisi Kualitas Pelayanan Jasa

Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu

kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak

berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang

tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh

Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak

dikaitkan dengan suatu produk fisik. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas

dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian

Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari

suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa

dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang

memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

1.3.4 Karakteristik Jasa

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai

beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik

utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu

objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan

ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-beda,

tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan

tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,

sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa

tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan

jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera

muncul.

1.3.5 Strategi Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran jasa dibagi menjadi tiga tipe yaitu :

1. Pemasaran Eksternal

Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place,

promotion, process, personil, and physical facility).

2. Pemasaran Internal

Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi

harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang

ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang

tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam

menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang

meyakinkan pelanggan.

3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)

Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya,

restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus

dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan

pelayanan benar-benar meyakinkan.

Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa

pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :

1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive

Differntiation)

Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat

menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya.

Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan

konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru

pesaing.

2. Meningkatkan Mutu Jasa

Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi

pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut

suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan

konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk

pengharapan konsumen tersebut.

Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :

Kesiapan sarana jasa (access)

Komunikasi harus baik (communication)

Karyawan yang terampil (competence)

Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)

Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen

(credibility)

Harus konsisten dan cermat (responsiveness)

Cepat tanggap (responsiveness)

Keamanan konsumen terjaga (security)

Harus bisa dilihat (tangibles)

Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)

3. Meningkatkan produktifitas

Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :

Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi

Meningkatkan kuantitas

Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis

jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.

Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan

Merancang jasa yang lebih efektif.Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu

Memberikan insentif pada pelanggan.

1.4 STUDI PERTANYAAN

1. Makanan Jollibee mengevaluasi kinerja Corporation di Filipina. Apa rahasia

keberhasilannya dalam hal pemasaran, operasional, dan strategi sumber daya

manusia?

Jawab :

Rahasia keberhasilannya Jollibee dalam hal pemasaran, operasional, dan strategi

sumber daya manusia adalah : memenuhi standar tinggi dari tiga menu utama yaitu

Every Food (F) Setiap Makanan disajikan kepada masyarakat harus memiliki standar

yang sangat baik atau tidak akan dilayani sama sekali. The Service (S) Layanan harus

cepat dan Cleanlinnes (C) bersih dari trotoar ke dapur, dari seragam untuk alat-alat,

harus dipertahankan sepanjang waktu.

Perusahaan mengakui bahwa untuk menjaga standard tinggi sangat diperlukan

komitmen dari seluruh karyawan bagi FSC. Jollibee Foods Corporation membayar

kompensasi dan tunjangan tertinggi di Filipina untuk industri makanan cepat. Semua

karyawan menjalani pelatihan komprehensif berdasarkan standar yang mendasari.

Selain itu, para manajer menerima pelatihan operasional terbaru berkelanjutan di

sistem dan pada orang-berketerampilan manajemen.

2. Dengan cara apakah strategi JFC menambahkan pengaruh pada merek baru atau

mencairkan kekuatan konsep Jollibee asli?

Jawab :

Strategi Pemasaran yang dilakukan JFC untuk menambahkan pengaruh pada merek

baru atau mencairkan kekuatan konsep Jollibee asli adalah

Filosofi pemasaran JFC didasarkan pada yang lebih dekat dengan Masyarakat filipina

dibandingkan pesaingnya. Ada kesadaran bahwa Jollibee adalah layanan lokal filipina

yang telah menangkap rasa yang unik di filipina, sehingga menarik patriotik atau

naluri "pam-Pinoy". Perusahaan juga menghimbau luas penampang dari penduduk

yang merasa nyaman dan sangat banyak di rumah dalam lingkungan di mana para

karyawan berbicara kepada mereka dalam bahasa lokal, tidak seperti outlet lain di

mana karyawan berbicara dalam bahasa Inggris. Jollibee telah menyesuaikan strategi

pemasarannya agar sesuai dengan budaya dan gaya hidup Filipina. "Apa yang terjadi

di Filipina pada akhir pekan bagi keluarga terutama untuk anak-anak," catatan dari

analis bisnis Filipina, dan orang tua mencoba bertanya kepada anak-anak dimana

mereka ingin makan. "Jollibee menarik untuk anak-anak di dalam toko dengan

kegiatan bermain dan tokoh karakter menawan. Its hamburger-headed Champ,

lengkap dengan sarung tangan tinju, bermain melawan McDonald's Hamburgar.

Perindustrian pengamat melaporkan bahwa raksasa Jollibee tersenyum lebah merah

dan kuning dan berambut pirang gadis bernama Hetti (sebuah maskot untuk

restauran) yang lebih dikenal dan dicintai di Filipina dari Ronald McDonald. Jollibee

berupaya untuk mempertahankan dominasinya di segmen anak-anak oleh Jolly

Kiddie mempromosikan Makanan dan menawarkan pilihan Regular Nyam, Spaghetti

Khusus atau Chickenjoy. Mempunyai strategi pemasaran yang berakar dalam nilai-

nilai tradisional keluarga, dengan nada kebanggaan nasional, Jollibee diperbolehkan

untuk memposisikan diri sebagai tujuan untuk acara keluarga.

3. Apa yang rasional dan emosional attributes yang Anda cari dalam sebuah restoran

cepat saji? Apakah ini, atribut sesuai dengan pendirian makanan favorit di negara

Anda?

Jawab :

Attributes rasional dan emosional yang Anda cari dalam sebuah restoran cepat saji

adalah :

ATRIBUT RASIONAL

Menurut saya yang mendasari pemilihan atribut restoran makanan siap saji, yang

paling signifikan, adalah

a. Rasa yang Lezat

b. Pelayanan cepat dan ramah

c. Terjangkau atau murah.

d. Mudah diperoleh atau banyak outlet

e. Produk bervariasi sesuai dengan keinginan konsumen.

f. Layanan antar.

ATRIBUT EMOSIONAL

Untuk makanan cepat saji menurut saya, ada tiga atribut yang paling dominan adalah

a. Tempat yang nyaman bagi keluarga

b. Orang-orang yang Ramah

Semua atribut Rasional dan Emosional yang saya jabarkan diatas sudah sesuai dengan

pendirian makanan favorit di negara saya.

4. Evaluasi kinerja JFCs luar negeri. Sejauh mana perusahaan dapat mentransfer

kompetensi inti ke operasi internasional? Haruskah memodifikasi strategi yang

dikendalikan konsumen sesuai dengan pasar luar negeri, bahkan jika itu berarti

Jollibee menjadi jauh dari keaslian filipina?

Jawab :

Menurut saya perusahaan sudah berhasil mentransfer kompetensi inti ke operasi

internasional. Ini terbukti dari Perusahaan Jollibee sudah mapu memasuki pangsa

pasar global. Perusahaan Jollibee sudah tersebar di berbagai negara antara lain:

United State, Hongkong, Saipan dan Guam (baik pulau-pulau di Pasifik NW),

Vieinam, Brunei, Indonesia, Dubai, Saudi Arabia, Cina, Malaysia, Taiwan dan

Kuwait. Menurut saya, perusahaan Jollibee sudah mampu bersaing dengan

perusahaan pesaing lainnya dengan memenuhi standar tinggi dari tiga menu utama

yaitu Every Food (F) Setiap Makanan disajikan kepada masyarakat harus memiliki

standar yang sangat baik atau tidak akan dilayani sama sekali. The Service (S)

Layanan harus cepat dan Cleanlinnes (C) bersih dari trotoar ke dapur, dari seragam

untuk alat-alat, harus dipertahankan sepanjang waktu. Pada tanggal 21 November

2008 Jollibee, memenangkan penghargaan di Singapura, Asia-Pasifik SCM tahunan

Logistik acara gala Excellence Award, yang "FMCG dan F & B Supply Chain

Excellence Award. Karena tujuan utama dari perusahaan adalah memuaskan

konsumen jadi jika ingin go international harus mampu memproduksi barang sesuai

dengan keinginan konsumen walaupun harus menjadi jauh dari keaslian Filipina.

Namun hal tersebut tidak boleh merusak cita rasa yang menjadi ciri khas dari Jollibee.

5. Haruskah Jollibee meneruskan upayanya untuk go internasional atau

berkonsentrasi pada perluasan dan mengkonsolidasikan pijakan di Filipina saja?

Mengapa?

Jawab :

Menurut saya, karena perusahaan Jollibee sudah mampu memasuki pangsa pasar luar

negeri dan berhasil membuka outlet di beberapa negara sebaiknya Jollibee tetap

meneruskan upayanya untuk go internasional. Dengan terlebih dahulu menyusun

strategi yang ditinjau baik dari lingkungan internal maupun lingkungan eksternal

perusahaan agar perusahaan Jollibee mampu mengatasi tantangan yang terjadi di

beberpa negara baik dari segi biaya, budaya, peraturan, pesaing dan masih banyak

lagi.

MANAJEMEN PEMASARAN JASA

KASUS 7

JOLLIBEE FOOD CORPORATION

Oleh :

I G N AGUNG ARIE P ( 0215251035)

PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS UDAYANA

2009