1

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKANMENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD

(Studi Kasus : Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA)Oleh:

Sri Hariani Eko Wulandari1), Udisubakti Ciptomulyono2)

Program Magister Manajemen Teknologi IndustriInstitut Teknologi Sepuluh Nopember(ITS) Surabaya

Email: 1) hariani.wulandari@gmail.com, 2) mulyono@ ie.its.ac.id

ABSTRAKSaat ini, Perguruan Tinggi Swasta dituntut untuk berusaha lebih keras, karena

iklim persaingan semakin ketat. Untuk itu para Perguruan Tinggi Swasta perlumelakukan usaha pemasaran yang tepat. Salah satu bentuk pemasaran yang dapatdilakukan adalah Word of Mouth (WoM) Marketing. Minat mereferensikan produkdalam Word Of mouth Marketing, hanya dapat tercapai jika pelanggan puas terhadappelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Prodi S1 Sistem Informasi STIKOMSURABAYA harus dapat memuaskan pelanggan utamanya(mahasiswa). Kendalanya,ada keluhan mahasiswa tentang pelayanan di prodi S1 Sistem Informasi, yaitu saranakelas seperti komputer, internet, imager, dan micropone kurang berfungsi, akses internetyang lambat dan terbatasnya waktu peminjaman sarana prasarana. Metode yangdigunakan adalah Fuzzy Servqual dan Quality Function Deployment. Servqualdigunakan untuk melihat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logikafuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ”imprecise” responden dalammemberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam Servqual. Usulan perbaikan akan diolahdengan menggunakan Quality Funtion Deployment (QFD). Hasil akhir dari penelitianini adalah rancangan strategi perbaikan layanan pendidikan program studi S1 SistemInformasi STIKOM SURABAYA, yaitu maintenance komputer, perbaikan komputeryang rusak, pemberian pendidikan dan pelatihan bagi dosen dan karyawan sertapenambahan bandwith.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Perguruan Tinggi Swasta, Fuzzy Servqual, QualityFunction Deployment (QFD)

1. PENDAHULUANSaat ini, Persaingan Perguruan Tinggi Swasta untuk mendapatkan mahasiswa

semakin ketat. Untuk itu para Perguruan Tinggi Swasta perlu melakukan usahapemasaran yang tepat. Word of Mouth Marketing banyak dipilih perguruan tinggi karenabiayanya relatif murah dan memberikan efek yang signifikan terhadap perilakukonsumen untuk mereferensikan produk(Mangold, et al, 1999). Syarat agar konsumenperguruan tinggi yaitu mahasiswa, mereferensikan kampusnya adalah apabila merekamerasa puas terhadap layanan pendidikan yang diterima (Djati, dkk, 2004). Oleh karenaitu, program studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA harus dapatmemuaskan konsumennya, yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Tetapimasih ada kendala ketidakpuasan mahasiswa berupa adanya keluhan mengenai pelayananyang diberikan oleh prodi S1 Sistem Informasi. Beberapa keluhan yang sering terjadiadalah: sarana kelas seperti komputer, internet, imager, dan micropone kurang berfungsi,akses internet(browsing, upload, download) yang lambat sehingga menghambatpenyelesaian tugas–tugas kuliah, terbatasnya waktu peminjaman sarana prasarana. Ada

2

indikasi ketidakpuasan lain yang ditunjukkan dengan data yang dihimpun dari datacenter STIKOM SURABAYA pada tahun 2011 menunjukkan bahwa selama tahun2007–2010 (6 semester), tercatat 747 mahasiswa mengundurkan diri. Salah satu upayauntuk meningkatkan jumlah mahasiswa dan mengurangi jumlah mahasiswa yangmengundurkan diri adalah dengan mengupayakan peningkatan kualitas layananpendidikan di prodi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA.

Upaya peningkatan kualiatas layanan pendidikan haruslah sesuai dengan apayang menjadi prioritas pelanggan utama yaitu mahasiswa. Oleh sebab itu penelitian inibertujuan bertujuan untuk (1)Mendapatkan informasi tentang harapan dan kepuasanmahasiswa (ekspektasi dan persepsi) atas kualitas layanan pendidikan di prodi S1 SISTIKOM SURABAYA. (2) Mendapatkan informasi tentang besarnya gap yang terjadiantara harapan dan kepuasan mahasiswa tentang layanan yang diberikan prodi S1 SISTIKOM SURABAYA (3) Merancang strategi peningkatan kualitas pelayananpendidikan di prodi S1 SI STIKOM SURABAYA. Untuk itu pertama kali digaliinformasi penilaian mahasiswa terhadap tingkat layanan pendidikan prodi S1 SISTIKOM SURABAYA kemudian diolah dengan menggunakan integrasi metoda fuzzydan servqual. Kemudian ditentukan prioritas perbaikan dengan menggunakan metodeimportant peformance analysis. Metode Quality Function Deployment (QFD) digunakansebagai untuk merencanakan upaya peningkatan kualitas layanan pendidikan di prodi S1SI STIKOM SURABAYA.

Menurut Parasuraman dkk (1988) ada lima atribut yang perlu diperhatikan olehmanajemen industri jasa diantaranya yaitu :1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan

apa yang dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat.2. Jaminan (assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan dari

pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan daripenerima jasa (pelanggan) atas jasa yang diterima itu.

3. Bukti langsung (tangibles) berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, danpenampilan dari personel pemberi jasa.

4. Empati (empathy) adalah perhatian dan kepedulian pemberi jasa kepada pelanggan.5. Daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan

untuk memberikan jasa yang prima serta membantu pelanggan apabila menghadapimasalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa.

Persepsi pelanggan adalah keyakinan pelanggan berkenaan dengan jasa yangditerima/dialami. Persepsi konsumen timbul setelah konsumen mengambil suatukesimpulan dalam pikirannya (sudah menilai sesuatu yang dialami) Harapan pelangganmerupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bilaia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) (Tjiptono, 1996).Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapanpelanggan (Tjiptono, 2005). Servqual adalah sebuah alat yang didesain untuk mengukurkualitas layanan yang diterima oleh pelanggan (Chen,dkk 2009). Selain itu dapatdigunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan layanan tersebut. Servqualakan menganalisa perbedaan persepsi dan harapan pelanggan mengenai layanan yangdiberikan atau disebut Gap. Gap diperoleh dari Persepsi (P) dikurangi E (Ekspektasi).

Untuk mengolah kuisioner servqual, akan digunakan metode fuzzy sebagaisolusi atas permasalahan subjektifitas responden dalam memberikan nilai. Pada skala

3

likert hanya ada penilaian 9 untuk sangat baik, 7 untuk baik, begitu seterusnya.Responden yang satu menganggap baik dengan memberi nilai 9, sedangkan konsumenlain menganggap baik dengan memberikan nilai 7. Penilaian ”baik” dalam hal inimempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperolehjuga masih ambigu. Keambiguan ini dapat diatasi dengan menggunakan metode fuzzy.Logika fuzzy akan digunakan dalam kuesioner servqual. Fuzzy ini nantinya akanmembantu responden memberi nilai yang lebih aktual, yaitu saat responden memberinilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjuruske sangat baik atau baik yang menjurus ke sedang. Setelah data responden terkumpul,maka data tersebut akan diolah, yang disebut dengan defuzzifikasi untukmenghasilkan nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFNs). TFN merupakan fuzzy set yangdinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaiansubyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama denganyang dipergunakan pada bilangan real. Nilai TFN ini akan dihitung dengan metodecentroid untuk menghasilkan nilai crisp. Nilai crisp inilah yang nantinya dapat diolahdalam penghitungan selanjutnya, yaitu penghitungan gap servqual.

Gambar Triangular Fuzzy Number M=(a,b,c). Sumber: L K Chan, et.al. (1999)

Untuk merencanakan upaya peningkatan kualitas layanan pendidikan di prodi S1SI STIKOM SURABAYA kepada mahasiswanya digunakan metode Quality FunctionDeployment(QFD). Quality Function Deployment (QFD) merupakan metodeterstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untukmenetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevalusi secarasistematis kapabilitas suatu produk / jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginankonsumen. Metode ini dipilih karena terbukti mampu (1) Menyediakan format standarddan sederhana untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi persyaratan teknis,sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. (2) Menolong tim perancang untukmemfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta-fakta yang ada serta dapatdimodifikasi di masa yang akan datang (Dale, 1994).

2. METODA PENELITIANObyek penelitian ini adalah mahasiswa S1 Sistem Informasi minimal semester 2,

karena telah merasakan pelayanan di prodi S1 Sistem Informasi minimal 1 semester. Alatpenelitian yang digunakan adalah kuisioner. Karena jumlah mahasiswa keseluruhanadalah 1887 orang. Maka responden yang akan diambil jumlahnya sebagai berikut:

n = N / ( 1 + N e2 )dimana: n : jumlah minimal sampel yang diperlukan, N : jumlah populasi

e : error bound yang ditoleransijadi: n = 1887 / (1+ 1887 * 0.12) = 1887/19.94 = 94,95 atau 95 responden.

Proses penelitian yang dilakukan yaitu:3.1 Identifikasi elemen penelitian

4

Dimulai dengan pengamatan pada elemen penelitian servqual, yaitu tangibles,reliability, responsiveness, assurance, empathy. Tahap ini dilakukan denganmelakukan obeservasi dan wawancara pada keseluruhan proses pelayananmahasiswa di STIKOM SURABAYA

3.2 Pembuatan kuesioner servqual3.3 Melakukan survei pendahuluan3.4 Pengujian validitas dan reliabilitas

Pengujian validitas dilakukan untuk menguji apakah tiap pertanyaan mewakilielemen penelitian yang dimaksud, sedangkan pengujian reliabilitas adalah untukmenguji apakah beberapa pertanyaan ini reliabel antara satu pertanyaan denganpertanyaan yang lain untuk satu elemen penelitian yang sama.

3.5 Penyebaran kuesioner3.6 Pengintegrasian Fuzzy dan SERVQUAL

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan integrasi metode Fuzzy danService Quality. Untuk menghilangkan kesubyektifan responden, data kuisionerakan diolah dengan menggunakan metode fuzzy. Data yang dihasilkan akan diolahmenggunakan SERVQUAL untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapanpelanggan

3.7 Importance Performance Analysis Untuk Penentuan prioritas Perbaikan.Penentuan prioritas ini menggunakan metode importance performance(IPA)dengan alat analisis diagram kartesius. Pada bagian ini akan dihasilkan prioritasatribut yang perlu diperbaiki.

3.8 Tahap Penyusunan House Of Quality.Langkah penyusunan rumah kualitas (house of quality) sebagai berikut :

1. Voice Of Customer (WHAT’s) : Menyusun matrix yang berisi kebutuhanmahasiswa S1 SI STIKOM SURABAYA.

2. Technical response (HOWs) : Membuat pemecahan masalah secara teknisdari kebutuhan mahasiswa sesuai kemampuan program studi S1 SistemInformasi STIKOM SURABAYA.

3. Relationships Matrix : Menentukan tingkat hubungan antara matrixWHATs dengan HOWs.

4. Technical Correlations : Mengidentifikasi apakah antar technicalcorrelatins saling mendukunga atau sebaliknya.

5. Planning Matrix (Importance To Customer, Customer SatisfactionPerformance, Competitive satisfaction performance, Goal, improvementratio, Sales Point, Raw Weight, Normalized Raw Weight)

6. Technical Matrix (Prioritized Technical response, Competitivebenchmarking, Targets).

3.9 Analisa Usulan Perbaikan3.10 Penarikan Kesimpulan dan Saran

3. HASIL DAN DISKUSI3.1 Hasil Pengolahan data Fuzzy Servqual

Dari perhitungan gap kesenjangan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasandapat dilihat bahwa hampir semua nilai gap untuk semua elemen pertanyaan bernilainegatif. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen ini masih dibawah harapankonsumen. Gap ini akan dihitung lewat selisih antara nilai crisp tingkat kepentingandan tingkat kepuasan layanan. Gap ini akan membantu pihak manajemen dalam

5

menentukan perbaikan-perbaikan kualitas layanan yang sekiranya diperlukan.

Tabel . Penghitungan Gap Per Atribut

Pertanyaan

NilaiCrisp

TingkatKepen-tingan

NilaiCrisp

TingkatKepu-asan

Gap Pertanyaan

NilaiCrisp

TingkatKepen-tingan

NilaiCrisp

TingkatKepu-asan

Gap

1 Tan1 7.15 7.49 0.34 12 Rel6 7.83 6.72 -1.12 Tan2 7.72 6.09 -1.6 13 Res1 7.82 6.86 -13 Tan3 7.64 6.44 -1.2 14 Res2 7.57 6.59 -14 Tan4 7.65 6.13 -1.5 15 Res3 7.5 6.33 -1.25 Tan5 7.54 6.09 -1.5 16 Res4 7.76 7.02 -0.76 Tan6 7.66 7.61 -0.1 17 Ass1 8.03 6.82 -1.27 Rel1 7.55 6.16 -1.4 18 Ass2 8 7.03 -18 Rel2 7.85 6.43 -1.4 19 Ass3 7.95 7.12 -0.89 Rel3 7.8 6.96 -0.8 20 Emp1 7.68 6.86 -0.810 Rel4 7.83 4.93 -2.9 21 Emp2 7.75 6.56 -1.211 Rel5 8.09 4.62 -3.5 22 Emp3 7.46 5.87 -1.6

3.3. Pembobotan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan DenganImportance Performance Analysis

Perbaikan tidak dapat dilakukan sekaligus, karena memerlukan proses waktu dan biayayang tidak sedikit. Untuk itu, perlu ditentukan urutan prioritas atribut-atribut mana yangmenjadi prioritas utama yang memiliki bobot paling nyata terhadap kepuasan pelanggan.(Brandt, et all, 2000) menyatakan bahwa metode Importance Performance Analysis(IPA) bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritaspeningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPAmempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktorpelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasmereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karenakondisi saat ini belum memuaskan.

Gambar Diagram Kartesius Tingkat kepentingan dan kepuasan

Tingkat Kepuasan

Tin

gka

tK

ep

en

tin

ga

n

8.07.57.06.56.05.55.04.5

8.2

8.0

7.8

7.6

7.4

7.2

6.49

7.69

22

21

20

1918

17

16

15

14

1312

11

109

8

7

6

5

4 3

2

1

Diagram kartesius Tingkat Kepentingan & Kepuasan Mahasiswa

Kuadran A Kuadran B

Kuadran C

Kuadran D

Kuadran A (Prioritas Utama)Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh pelanggan dianggap penting, namun

6

dalam pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai dengan harapan. Atribut tersebutadalah ketersediaan internet, ketersediaan lapangan olah raga, komputer kelas berfungsidengan baik dan ketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahanKuadran B (Pertahankan Prestasi)Kuadran B yang termasuk dalam kuadran ini oleh pelanggan dianggap penting dankinerjanya sudah sangat baik. Atribut tersebut adalah: AC berfungsi dengan baik, LCDprojector berfungsi dengan baik, speaker beserta sound system berfungsi dengan baik,ketersediaan lahan parkir yang mencukupi, ketersediaan buku, jurnal dan softwarepenunjang perkuliahan tersedia di perpustakaan, kesigapan karyawan (pembantu umum)dalam mengatur parkir, adanya poliklinik untuk menunjang kesehatan mahasiswa.Kuadran C (Prioritas Rendah)Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran C ini merupakan atribut yang dianggapkurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya tingkat kinerja dari atribut inirendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah Jam operasional pelayanansarana prasarana sesuai dengan jam belajar mahasiswa di kampus, Prosedur pelayananyang cepat dan tidak berbelit, Kesigapan dan keramahan karyawan melayani mahasiswa,Dosen mampu menjadi fasilitator pembelajaran, Dosen mampu menjadi motivatortentang kehidupan,perkuliahan,Dosen mampu menjadi teladan bagi kedisiplinanmahasiswa.Kuadran D (Berlebihan)Penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan. dalam kuadran D ini oleh pelanggandianggap kurang penting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik olehprodi S1 SI STIKOM SURABAYA. Atributtersebut yaitu kebersihan ruang kuliah,penanganan urusan administrasi tepat dan cermat.Atribut layanan yang diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan dan masuk dalamvoice of customer yaitu: atribut pada kuadran A kemudian kuadran C.

3.4. Matriks House of Quality (HOQ)Dari hasil Servqual diatas, atribut layanan pada kuadran A dan kuadran C akan

dimasukkan kedalam komponen customer needs pada matriks House of Quality sepertitampak pada gambar di bawah. Dari hasil penghitungan planning matrix, penyusunanrespon teknis dan penghitungan technical matrix, maka diketahui bahwa 4 (empat) besarprioritas kebutuhan mahasiswa yang memerlukan perhatian secara khusus berdasarkannilai raw weight adalah ketersediaan internet untuk menunjang pembelajaran,ketersediaan lapangan olah raga komputer kelas yang dapat berfungsi dengan baik danketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahan. Sedangkan daritarget contribution menunjukkan 4(empat) prioritas respon teknis yang perlu segeradirealisasikan adalah :1. Maintenace komputer baik hardware maupun software

Hampir sebagian besar mata kuliah memanfaatkan kompter baik untukperkuliahan maupun praktikum.. Oleh sebab itu diperlukan maintenace komputeragar komputer PC berjalan stabil, cepat, aman dan terhindar dari berbagai masalahyang timbul yang dapat mengganggu pekerjaan

2. Penggantian KomputerSetiap perlengkapan elektronik pasti suatu ketika mengalami kerusakankarena faktor penggunaan. Di lain pihak teknologi selalu berkembangterutama teknologi komputer sehingga spesifikasinya perlu ditingkatkan ataubahkan ganti baru. Oleh sebab itu diusulkan untuk melakukan penggantian

7

terhadap komputer yang tidak berfungsi maupun komputer yangspesifikasinya tidak mendukung perkembangan materi kuliah terbaru.

3. Pemberian Pendidikan dan PelatihanSumber daya manusia yang berkualitas adalah aset berharga bagi perusahaan karenabisa menjadi ujung tombak pencapaian tujuan organisasi.. Oleh sebab itu responteknis yang disarankan adalah pemberian pendidikan dan pelatihan kepada dosendan karyawan. Untuk dosen, materi pelatihan yang disarankan adalah training oftrainer as motivator sedangkan materi pendidikan dan pelatihan untuk karyawanadalah mengenai service excellent agar mereka bisa memberikan pelayananyang ter terbaik bagi mahasiswa.

4. Penambahan bandwithDengan dikembangkannya e-learning, internet sudah menjadi kebutuhan pokok

dalam pembelajaran masa kini. Untuk itu disarankan agar dilakukan penambahanbandwith agar mahasiswa dapat melaksanakan kegiatan e-learning dengan baik.Tentu saja dengan diimbangi melakukan edukasi ke mahasiswa agar memanfaatkaninternet untuk kepentingan pembelajaran bukan untuk mengakses social media,download lagu/film yang tidak menunjang pembelajaran.

Setelah mengetahui respon teknis yang diprioritaskan untuk dilakukan, maka ada hallain yang harus diperhatikan. Hal tersebut adalah hubungan antar respon teknis.Hubungan ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan respon teknis satu denganyang lain mempunyai saling menunjang, sehingga kemungkinan dapatdilaksanakan bersama-sama. Sebaliknya jika respon teknis ang satu dapatmenghambat respon teknis yang lain, maka pelaksanaannya harus lebih diperhatikanlagi.

Gambar House Of Quality4. KESIMPULANDari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:

8

1. Didapat informasi tentang harapan dan kepuasan mahasiswa (ekspektasi danpersepsi) atas kualitas layanan pendidikan di prodi S1 SI STIKOM SURABAYA.Berdasarkan hasil Servqual didapatkan bahwa pelayanan yang diberikan Prodi S1 SISTIKOM SURABAYA ini masih belum dapat memuaskan konsumennya, hal initerlihat bahwa nilai kepuasan konsumennya masih berada di bawah harapan. HasilServqual menunjukkan bahwa dari 22 atribut, hanya 1 atribut yang sudah memuaskanmahasiswa yaitu kebersihan. Hal ini berarti masih banyak peluang peningkatan yangharus dilakukan oleh pihak manajemen untuk dapat memenuhi harapankonsumennya. Selanjutnya dilakukan penentuan prioritas dengan metode ImportantPerformance Analisys dengan bantuan diagram kartesius.

2. Gap tertinggi dari kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terdapatpada ketersediaan fasilitas internet.

3. Penentuan prioritas perbaikan hasil Fuzzy Servqual yang sudah diolah dengan metodeImportant Performance Analisys mennjukkan bahawa ada 4 atribut yang masukdalam prioritas tinggi untuk segera dilakukan perbaikan ada ada 6 atribut yang masukprioritas perbaikan tingkat rendah.

4. Ada 4 (empat) urutan prioritas kebutuhan mahasiswa yang memerlukan perhatiansecara khusus berdasarkan nilai raw weight yaitu ketersediaan internet untukmenunjang pembelajaran, ketersediaan lapangan olah raga, komputer kelas yangdapat berfungsi dengan baik dan ketersediaan laboratorium komputer yangmendukung perkuliahan. Usulan perbaikan diberikan dengan berdasarkan padarespon teknis yang mempunyai target contribution tertinggi.

5. Software aplikasi perkantoran untuk penyusunan Quality Function Deploymentdibuat untuk membantu menentukan respon teknis mana yang harus diprioritaskandalam upaya memenuhi kepuasan mahasiswa

5. DAFTAR PUSTAKAMangold, Glynn. 1999. Word of Mouth Communication in the service Marketplace. The

Journal of Services Marketing. Santa BarbaraDjati, S. Pantja, Didit Darmawan, 2004, “Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga,

Dan Kepuasan Mahasiswa PTS Terhadap Minat Mereferensikan Kampusnya”,Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol. 4, No. 2, Agustus, h. 190204

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Dan Berry, L.L. (1985). ‘Theory Of The Gaps ModelIn Service Marketing’, The Marketing Association Of Australia And NewZealand

Tjiptono, F., Diana, A., 2005, Total Quality Management, Edisi Revisi, PenerbitAndi, Yogyakarta. Tjiptono, F., Chandra, G., 2005.

Chen, KeeKuo., Chang, ChingTer., Lai, ChengSheng. (2009) ‘Service quality gaps ofbusiness customers in the shipping industry’, TransportationResearch Part E 45, 222237

Chan, L.K. and Wu, M.L. (2002), “Quality function deployment: A literature review”,European Journal of Operational Research, 143 (3), pp. 463497

Cohen, L. (1995) Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You.United States of America: Addison Wisley Publishing.

Besterfield, Dale H. 1994. Quality Control. Edisi Keempat. London: prentice HallInternational.

Arikunto, S. (1993), Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi,Jakarta: Rineka Cipta.