internet banking delone dan mclean...

SIDANG TUGAS AKHIR

ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN LAYANAN INTERNET BANKING DENGAN PENERAPAN

MODEL DELONE DANMCLEAN DIMODIFIKASIMODEL DELONE DAN MCLEAN DIMODIFIKASI (STUDI KASUS : BANK BUMN DAN BANK SWASTA)

Oleh : Laili Rachmawati Chairiyah52091001065209100106

Dosen Pembimbing:M dj hidi S T M TMudjahidin, S.T, M.T

Retno Aulia Vinarti, S.Kom, M.Kom11/6/2013 1Sidang Progres, Laboratorium E‐Business

Sistem Informasi

BAB

PENDAHULUAN

TINJAUAN PUSTAKATINJAUAN PUSTAKA

METODOLOGI

ANALISIS HASIL DAN REKOMENDASI

KESIMPULAN DAN SARAN

11/6/2013 2Sidang Progres, Laboratorium E‐Business Sistem Informasi

Latar Belakangg

PenggunaFaktor KepuasanPelanggan danInternet

Banking yang terus meningkat

Akhirnya keberhasilan

Pelanggan danKepercayaan

Akhirnya, keberhasilanSistem Informasi perluuntuk dinilai, melaluiTechnology Acceptance

Model

Internet Banking investasi yang

menguntungkan

Model

Meningkatkan penerimaanpengguna = Meningkatkan


menguntungkan pengguna = Meningkatkanjumlah pengguna

Rumusan Masalah

B i l k k li i k dBagaimana melakukan analisis kepercayaan dankepuasan pengguna internet banking berdasarkan tigaperspektif sistem informasi, yakni kualitassistem, informasi, dan interface design pada layananinternet bankingmilik bank BUMN dan swasta?

Bagaimana rekomendasi yang bisa diberikan untukmelakukan langkah perbaikan internet banking bagibank BUMN dan swasta guna meningkatkanpenerimaan pengguna?


Tujuan Penelitianj

k li i k d kUntuk menganalisis kepercayaan dan kepuasanpengguna dengan penerapan model sukses milikDeLone dan McLean (1992) melalui tiga perpektif sisteminformasi, yakni kualitas sistem, informasi, dan interfacedesign.

Untuk meninjau keterkaitan antara kepercayaan dankepuasan pengguna internet banking gunakepuasan pengguna internet banking, gunameningkatkan penerimaan pengguna internet banking.


Manfaat Penelitian

Rekomendasiuntuk Bank

WawasanPenelitian

EksplorasiTeknologi

InformasiDecission


BAB

PENDAHULUAN


METODOLOGI




Kajian Pustakaj

Perbankan

Internet PLS

TinjauanPustaka

BankingPLS

Pustaka

Model TAMVariabel TAM

Kepercayaan danKepuasanPengguna


BAB

PENDAHULUAN


METODOLOGI




Metodologig

Mulai

Tinjauan Pustaka Studi Lapangan

Identifikasi Permasalahan

PerumusanMasalah, tujuan, dan manfaat

penelitian

Identifikasi Variabel PenelitianTahap

Hipotesis Penelitian

Penentuan Jumlah Sampel

TahapIdentifikasi

Awal

Perancangan Kuisioner

Pengumpulan Data KuisionerTahap

Pengumpulan


1

Data

Metodologig1

Uji Validitas & Reliabilitas Statistik Deskriptifj p

Evaluasi Model Struktural, meliputi R2 rumus

2.2, Goodness of Fit rumus

Evaluasi Model Pengukuran, meliputi loading

factor rumus 2.1.

2.5, dan Stone Geisser Q2.PengelolaanPartial Least Square

Uji Hipotesis Penelitian

Analisis Hasil dan

Tahap PengolahanData

Rekomendasi Hasil

Kesimpulan dan SaranTahap Pembahasan

Hasil


Mulai

Model Penelitian


Gambar 2.3 Modifikasi Kun Chang Lee dan Namho Chung [8]

BAB

PENDAHULUAN


METODOLOGI




Pengumpulan Datag p

Ob k Pengolahan DataObyekPenelitian• Nasabah

Kriteria Sampel1. Sampel berjumlah 115.2. Confidence Interval pada

Pengolahan Data•Untuk statistikdesktiptivmenggunakanMicrosoft Excel danPengguna

Internet Banking Bank BUMN danSwasta

selang 95% = 4,097 ± 0.1633. Sampling Error :

4%, dengan rata2 standardeviasi : 0.8

Microsoft Excel danSPSS.

• Sedangkan analisis PLS menggunakan Smart PLS


Uji Validitas dan SignifikansiVariabel TeramatiVariabel Teramati

VariabelBANK BUMN BANK SWASTA

Valid Signifikan Valid SignifikanVariabel

BANK BUMN BANK SWASTA

Valid Signifikan Valid Signifikan

KS01 V V V V

KS02 V V V V

KS03 V V V V

KS04 V V V V

KPER01 V V V V

KPER02 V V V V

KPER03 V V V V

KPER04 V V V VKS04 V V V V

KI01 V V V V

KI02 V V V V

KI03 V V V V

KPER04 V V V V

KPER05 V V V V

KPS01 V V V V

KPS02 V V V V

KI04 V V V V

KI05 V V V V

KD01 V V V V

KPS03 V V V V

KPS04 V V V V

KPS05 V V V V

KD02 V V V V

KD03 V V V V

KD04 V V V V

Dikatakan valid jika memiliki korelasi (loading factor)

dengan konstrak (variabel laten) yang ingin diukur ≥ 0,5

atau nilai T-statistiknya harus ≥ 2,00, di uji dua pihak


(Chin,1998).

Nilai T‐Statistic, GoF, dan Q2

Tabel Nilai T-Value Bank BUMN “X”

Tabel Nilai T-Value Bank Swasta “Y”

Bila nilai T-Statistic > 2,00 menunjukkan signifikansi jalur. GoF bernilai besar, fungsinya untuk memvalidasi model secara keseluruhan baik. Bila nilai Q2

> 0 b ti dik i l i d k t k l t K d K


> 0 berarti prediksi relevansi pada konstrak laten Kepuasan dan Kepercayaan BAIK.

Nilai Diagram Path Bank BUMNBank BUMN


Nilai Diagram Path Bank SwastaBank Swasta


Hasil Uji Hipotesis

Hipotesis Ke- Uraian Bank BUMN Bank Swasta

Kualitas sistem akan berkontribusi positif1.

Kualitas sistem akan berkontribusi positifpada kepercayaan. Diterima Ditolak

2.Kualitas sistem akan berkontribusi positifpada kepuasan pelanggan. Diterima Diterima

3.Kualitas informasi akan berkontribusipositif pada kepercayaan. Diterima Diterima

Kualitas informasi akan berkontribusi4. positif pada kepuasan pelanggan. Ditolak Diterima

5.Kualitas desain akan berkontribusi positifpada kepercayaan. Diterima Ditolak

6.Kualitas desain akan berkontribusi positifpada kepuasan pelanggan. Ditolak Ditolak

7Kepercayaan akan berkontribusi positif

d k l Diterima Diterima


7. pada kepuasan pelanggan. Diterima Diterima

Kepercayaan Kepuasan


BAB

PENDAHULUAN


METODOLOGI

ANALISIS HASIL PENGOLAHAN DATA



Rekomendasi & Implikasi

Hubungan Signifikan•Kepercayaan KepuasanPelangganK P l

Kualitas InformasiInternet Banking•Penting :

k t l d l•Kepuasan PelangganKepercayaan

akurat, relevan, dan real time

Kualitas SistemInternet Banking•Penting : keamanan, kemudahan, dan mobilitas sistem


Rekomendasi & Implikasi

• Berdasarkan hasil olah data, ternyata desain belum menjadi tolokukur untuk kepercayaan dan kepuasan pelangganKualitas

• Perubahan desain sistem, malah membingungkan dan menjadikancomplainedDesain

• Perlu ada penelitian lanjut mengenai signifikansi yang terjadiantara kepuasan pelanggan kepercayan. Denganmemprediksikan, bahwa pelanggan itu mengalami kepuasansetalah menggunakan sistem dan hal ini mampu meningkatkan

Bahan Kajiansetalah menggunakan sistem dan hal ini mampu meningkatkankepercayaan.

D l liti i i dii dik ik t k liti l j t• Dalam penelitian ini diindikasikan untuk penelitian selanjutnyaperlu memperhitungkan variabel laten baru, misal :

•Reputasi Bank, Kondisi.•Fitur yang tersedia / program•Account nasabah

VariabelLaten Baru


Kesimpulan

Saya PuasKepuasan Pelanggan

Tanggap dengan

Saya Percaya Kepercayaan

Saya …

Internet banking ini …

Puas dalam …

Puas dengan layananBank Swasta

Bank BUMN

Konsistensi informasi …

Sesuai dengan …

Layanan Internet …

Tanggap dengan …

Bank Swasta

Bank BUMN

0 2 4 6 8 10 0 5 10 15

Mobilitas AksesKualitas Sistem

Informasi yang …

Real TimeKualitas Informasi

0 5 10 15

Aman

Akses yang nyaman

Mudah digunakan Bank Swasta

Bank BUMN

0 5 10 15

Akurat

Informasi yang lengkap

Relevan dengan … Bank Swasta

Bank BUMN

0 5 10 15

GUI User Friendly

Setting pewarnaan baik

Tampilan mudah …

Navigasi yang baikKualitas Desain

Bank Swasta

Bank BUMN


0 5 10 15

GUI User Friendly

Kesimpulan

Akses yang nyaman

Bank BUMNTampilan mudah dipahami

Bank Swasta

Sesuai dengan KebutuhanAman

Tampilan mudah dipahamiRelevan dengan …

GUI User FriendlyTanggap dengan …

AmanInformasi yang berharga

GUI User FriendlyNavigasi yang baik

AkuratSetting pewarnaan baik

Informasi yang lengkapReal TimeSaya Puas

Informasi yang berhargaSetting pewarnaan baik

Sesuai dengan Kebutuhan

Puas dalam bertransaksiAkses yang nyaman

Layanan Internet Banking …Mobilitas Akses

Konsistensi informasi yang …Aman

B k S t

Konsistensi informasiLayanan Internet Banking …

Navigasi yang baikInternet banking ini …

Puas dengan layananPuas dalam bertransaksi Bank BUMN

Tanggap dengan…Real Time

Relevan dengan kebutuhanSesuai dengan KebutuhanInternet banking ini adalah …

Saya Percaya Bank Swasta

Saya PercayaAkurat

Mudah digunakanMobilitas Akses

Saya merekomendasikanKonsistensi informasi …

Puas dengan layananSaya merekomendasikanInformasi yang lengkap

Mudah digunakanSaya Puas

Tanggap dengan …


0 5 10 15 0 2 4 6 8 10 12

Kesimpulan

Kepercayaan, 49,5% Kepuasan Pelanggan

Bank BUMNp y

diperngaruhi oleh 3 perpektif SistemInformasi.

50 5% dipengaruhi

p gg60,7% diperngaruhioleh 3 perpektifSistem Informasi.

39 3% dipengaruhi50,5% dipengaruhivariabel di luarperspektif

39,3% dipengaruhivariabel di luarperspektif

Kepercayaan, 32,3% diperngaruhi oleh 3 perpektif Sistem

Kepuasan Pelanggan72,6% diperngaruhioleh 3 perpektif

Bank Swasta

p pInformasi.


p pSistem Informasi.



perspektif perspektif

Kesimpulan

HipotesisHipotesis• Pada studi kasus Bank BUMN ini dari 7 hipotesis yang diajukan, 5 diantaranya diterimayaitu hipotesis 1, 2, 3, 5, dan 7. Sedangkan yang ditolak adalah hipotesis 4 dan 6.

• Pada studi kasus Bank Swasta ini dari 7 hipotesis yang diajukan, 4 diantaranya diterimayaitu hipotesis 2, 3, 4, dan 7. Sedangkan yang ditolak adalah hipotesis 1, 5 dan 6.

Verifikasi Prediksi• Hasil penelitian ini memverifikasi penemuan [8] bahwa kepercayaan berpengaruhp p [ ] p y p gterhadap kepuasan pengguna layanan internet banking.

Prespektif Sistem Informasi yang penting• Kualitas sistem dan informasi diklasifikasikan ke dalam kelompok signifikan, oleh karenaKualitas sistem dan informasi diklasifikasikan ke dalam kelompok signifikan, oleh karenaitu pada hasil pengolahan data kedua variabel ini berkorelasi dengan laten kepercayaandan kepuasan pelanggan.


Saran

Modifikasi Model

•Pada studi penelitian selanjutnya model dapat dimodifikasi denganmemfokuskan variabel kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi kepuasanpelanggan.

Modifikasi Model

•Model yang digunakan pada studi penelitian ini juga bisa dimanfaatkan untukdi k d t di k l i ti t d

Obyek Penelitian

digunakan pada studi kasus lainnya seperti e‐government, e‐commerce, dan e‐learning.

Variabel Laten Baru

•Perlu ditambahkan variabel baru dengan mempertimbangkan misal reputasidari bank, kondisi bank, service tambahan yang diberikan, serta programlainnya, sebab hal ini jelas secara signifikan dapat mempengaruhi baikkepercayaan maupun kepuasan pelanggan.


ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN LAYANAN INTERNET BANKING DENGAN PENERAPAN MODEL DELONE DAN MCLEAN DIMODIFIKASI ( ))

TERIMAKASIH

(STUDI KASUS : BANK BUMN DAN BANK SWASTA))

TERIMAKASIH


internet banking delone dan mclean...

Documents