MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAAN, DAN KESETIAAN PELANGGAN

• PREPARED BY :ANDREYAS

ANDRY DIAN NOVITA

IKA WULANDARIRAY

YUDI ADITYA

Profile Company• 1990

Incorporated seperti PT Panganjaya Intikusuma.• 1994

• Berubah nama menjadi PT Indofood Sukses Makmur Tbk• Initial Public Offering dari 763 juta lembar saham di Rp1, 000 nilai nominal per saham, listing di Bursa Efek Indonesia.

• 1995• Didapatkan penggilingan tepung Bogasari

• 1996 • Melakukan sebuah stock split 1:2.

• 1997 • Acquired 80% ekuitas saham di perkebunan, agribisnis dan perusahaan distribusi• Dilakukan sebuah rights issue 1:5 dengan tambahan saham total 305.2 juta saham

• 2000 • Melakukan sebuah stock split 1:5• Dikeluarkan Rp1 triliun Obligasi Seri I

• 2001 • Memperoleh persetujuan pada pembelian kembali saham skema dan peluncuran sebuah Rencana Kepemilikan Saham Karyawan (ESOP).

• 2002 • Diimplementasikan tahap pertama ESOP, melibatkan 228.9 juta saham

• Bought kembali 915.6 juta saham• Dikeluarkan US $ 280 juta Eurobonds

• 2003 • Diimplementasikan tahap kedua ESOP, melibatkan 58.4 juta saham• Dikeluarkan Rp 1,5 triliun Obligasi Seri II

• 2004 • Menerapkan ESOP tahap III, melibatkan 919.5 ribu saham• Dikeluarkan Rp1 triliun Obligasi Seri III• Acquired 80% memegang di sebuah perusahaan karton bergelombang

• 2005 • Perkembangan perusahaan patungan dengan Nestlé• Didapatkan perusahaan perkebunan di Kalimantan Barat• Didapatkan Obligasi Konversi yang dikeluarkan oleh perusahaan pelayaran, setara dengan 90,9% dari ekuitas

• 2006 • Early Eurobonds penebusan dari US $ 143.7 million• Didapatkan 55,0% saham di perusahaan pelayaran Pacsari Pte.Ltd• Didapatkan tambahan perusahaan perkebunan di Kalimantan Barat.

• 2007• Terdaftar di Agribisnis Group di Bursa Efek Singapura dan ditempatkan saham baru.• Issued Obligasi Rp2 triliun Seri IV• Acquired 60% saham di perusahaan perkebunan dari RascalHolding Limited• Berpartisipasi dalam penerbitan izin baru PT Mitra Inti SejatiPerkebunan saham dan memegang 70% kepemilikan• Didapatkan ekuitas 64,41% saham di PT PP London SumatraIndonesia Tbk

• 2008 Berpartisipasi dalam penerbitan baru PT Laju Perdana Indah saham dan memegang 60% kepemilikan• 251.837.500 saham diterbitkan kembali saham treasury dan membatalkan sisa saham dari 663.762.500 saham perbendaharaan• Acquired 100% saham Drayton Pte. Ltd yang secara efektifmemiliki 68,57% saham di PT Indolakto, perusahaan susu terkemuka• Acquired 100% saham perusahaan perkebunan dengan fasilitasBulking

VISI DAN MISIVISIMenjadi Total Food Solution Company

MISI• Untuk terus meningkatkan karyawan kami, proses kami danteknologi kami.• Untuk menghasilkan kualitas tinggi, inovatif, dan terjangkauproduk yang disukai oleh pelanggan.• Untuk memastikan ketersediaan produk-produk kami kepadapelanggan domestik dan internasional.• Untuk memberikan kontribusi pada peningkatan kualitas hidupmasyarakat Indonesia dengan penekanan pada gizi.• Untuk terus meningkatkan stakeholders ‘value

Latar Belakang• Ketika mi instan pertama kali diperkenalkan kepada masyarakat

Indonesia di tahun 1969, banyak yang meragukan bahwa mi instan dapat dijadikan sebagai salah satu bahan pangan pokok.

• Akan tetapi, karena mi instan sendiri harganya relatif terjangkau, mudah disajikan dan awet, Indomie berkembang pesat seiring dengan diterimanya mi instan di Indonesia.

• Produk Indomie yang pertama kali diperkenalkan adalah Indomie Kuah Rasa Kaldu Ayam yang saat itu sesuai dengan selera lidah masyarakat Indonesia. Kemudian pada tahun 1982, penjualan produk Indomie mengalami peningkatan yang sangat signifikan dengan diluncurkannya varian Indomie Kuah Rasa Kari Ayam.

• Puncaknya pada tahun 1983, Produk Indomie kembali semakin digemari oleh masyarakat Indonesia dengan diluncurkannya varian Indomie Mi Goreng.

AWARDS• 2010

Top Brand Award– Indomie, Outstanding Achievement in Building the Top Brand

• 2009Top Brand Award 2009 – Indomie, Outstanding Achievement in Building the Top Brand

• 2008Top Brand Award 2008- Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA)

• 2007Top Brand Award 2007 -Top Brand

• 2006Top Brand Awars 2006-Superbrands

• 2005Top Brand Award 2005 - Guinness World of Record – The Largest Pack of Instant Noodles

• 2004Top Brand Award 2004 - Superbrands

• 2003Top Brand Award 2003 - Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA)

• 2002Top Brand Award 2002- Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA)

• 2001Top Brand Award 2001-Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA)

VARIAN PRODUK INDOMIEINDOMIE KUAH

SELERA NUSANTARA

INDOMIE JUMBO

INDOMIE GORENG

INDOMIE VEGAN

INDOMIE KERITING

PENENTU-PENENTU NILAI YANG DIBERIKAN KE PELANGGAN

Nilai Pelanggan Total• Nilai Produk

Brand name yang digunakan adalah Indomie. Satu bungkus Indomie standard memiliki massa 85 gram, dan terdapat 2 sachet berisi 5 bumbu-bumbuan yang disertakan, yaitu kecap manis, saus sambal, minyak palm, bubuk perasa dan bawang goreng. Indomie juga tersedia dalam versi jumbo dengan massa 120 gram. Indomie memiliki rasa yang sesuai dengan selera orang Indonesia. Indomie pun selalu berusaha memenuhi keinginankonsumen yang semakin banyak, terbukti dengan semakin bertambahnya variasi produk Indomie, mulai dari mie goreng, mie soup, mie regional (mie dengan variasi rasa sesuai dengan masakan tradisional daerah-daerah Indonesia), mie keriting, mie vegan, serta mie jumbo.

Mencakup kandungan gizi dalam indomie. Indomie diklaim sebagai makanan yang sehat dan bergizi karena memiliki berbagai kandungan gizi seperti energi, protein, niasin, asam folat, mineral zat besi, natrium, dan berbagai vitamin seperti vitamin A, B1, B6, dan B12.

• Nilai PelayananGroup Distribusi Indofood memiliki jaringan distribusi terluas di Indonesia, menembus sampai hampir ke setiap sudut kepualuan. Jumlah titik stok (gudang) semakin diperbanyak secara agresif sejak tahun 2005, sehingga mampu menyediakan penetrasi yang lebih luas melalui rantai suplai dan penghantaran. Gudang stok ditempatkan pada area-area yang memiliki outlet retail yang banyak, termasuk pasar tradisional, sehingga setiap gudang dapat melayani masing-masing area geografis dalam waktu yang sesingkat mungkin. Di Yogyakarta agen-agen Indofood juga bekerjasama dalam menyediakan Indomie dengan warung-warung seperti Burjo (warung yang menyediakan bubur kacang hijau dan mie instan/mie goreng sebagai menu utama).

• Nilai KaryawanDengan total tenaga kerja sekitar 62 ribu, Indofood percaya bahwa karyawan adalah salah satu kelompok paling penting dari stakeholder dan unsur penting dalam keberhasilan. Perseroan percaya bahwa setiap karyawan memiliki kapasitas untuk berprestasi dan memberikan kontribusi bagi keberhasilan tidak hanya perusahaan, tetapi bangsa itu sendiri.

Indofood akan terus berjuang sepanjang tahun untuk lebih lanjut membina hubungan baik di semua tingkat staf dan manajemen untuk saling menguntungkan. Program pelatihan juga akan bertujuan untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi dalam rangka untuk membantu semua divisi dalam mempertahankan pangsa pasar dan keuntungan di pasar yang semakin kompetitif. Berbagai program pelatihan akan disajikan dalam setahun, sementara Program Pengembangan Manajerial akan diperluas ke dalam divisi-divisi lain dari perusahaan setelah peluncuran yang sukses di Memasak Minyak & Lemak dan Makanan Bumbu Divisi.

• Nilai CitraIndofood Corporate Social Responsibility (CSR) program andalan dari komitmen untuk membantu anggota masyarakat yang lebih luas dan untuk membuat kontribusi yang optimal kepada masyarakat.

Selama tahun 2007 Indofood secara keseluruhan program dikembangkan dan dilaksanakan berdasarkan lima pilar dasar jangka panjang kami CSR filosofi:• Membangun Human Capital• Mempertahankan Kohesi Sosial• Memperkuat Nilai Ekonomi• Mendorong Good Governance• Melindungi Lingkungan

Biaya Pelanggan Total• Biaya Moneter

berkaitan harga yang harus dikorbankan untuk memperoleh barang tertentu. Indomie dapat dibeli perbungkus, dapat juga dibeli dengan paket 5 bungkus atau paket 1 kardus berisi 30 atau 40 indomie. Harga Indomie juga sangat murah dan terjangkau bagi semua kalangan masyarakat. Di Indonesia, perbungkus indomie dihargai hanya sekitar Rp. 1200.

• Biaya Waktuberkaitan dengan waktu yang dikorbankan untuk mendapatkan barang tertentu. Distribusi Indomie luas > Indomie mudah diperoleh dimana saja

• Biaya Energi (tenaga fisik)berkaitan dengan tenaga fisik yang dikeluarkan untuk mendapatkan barang tertentu. Distribusi Indomie luas > Indomie mudah diperoleh dimana saja

Nilai pelanggan yang tinggi adalah KUNCI untuk menghasilkan Kepuasaan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan adalah perasaan kecewa atau senang seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperoleh terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan)Implikasi : Begitu kuatnya citra Indomie di pasar sehingga masyarakat menganggap seolah mie instan adalah Indomie

Nilai Pelanggan > Biaya Pelanggan = Kepuasan Pelanggan Kesetiaan Pelanggan

Kepuasan Total Pelanggan Indomie

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkannya dengan kinerja produk yang diharapkannya

Yang menjadi harapan konsumen dari suatu produk mie instan antara lain:1. Praktis2. Mudah disajikan3. Harga Terjangkau4. Pengganti makanan pokok

Kinerja (hasil) yang ditawarkan Indomie sebagai produk mie instan pertama kali diIndonesia berhasil memenuhi harapan konsumen tersebut dan bahkan melebihiharapan sehingga konsumen memiliki tingkat kepuasan yang sangat tinggi terhadapproduk Indomie.

Apa saja kinerja (hasil) yang ditawarkan INDOMIE yang mampu memenuhi harapankonsumen diatas ??

Kinerja Indomie sebagai produk mie instan pertama di Indonesia yang mampu memenuhi harapan konsumen, antara lain :

1.Praktis dan gampang disajikan

2.Harga relatif terjangkau.

3.Indomie mampu menjadi pengganti makanan pokok

4.Rasa bervariasi

5.Standar kualitas yang ditawarkan melebihi dari ekspektasi konsumen

mengenai mie instan pada awalnya

Value Proposition IndomieDefinisi value proposition adalah suatu deskripsi mengenai suatu produk dan jasa yang menonjolkan manfaat unik bagi target pasar.

Adapun keunikan dan diferensiasi yang ditawarkan Indomie dari produsen lain sejenis adalah :

1. Indomie menawarkan berbagai cita rasa selera nusantara dari Sabang sampai Merauke.

2. Mie Indomie terbuat dari tepung bogasari yang dikenal bermutu tinggi3. Rasa bumbu yang khas dengan kualitas yang premium

Mengukur Kepuasan Pelanggan Indomie

Pelanggan yang sangat puas terhadap suatu produk, ciri-cirinya:• Lebih lama setia terhadap produk• Berkomitmen membeli lagi produk lama ataupun produk baru yang

dikeluarkan produsen di masa depan meski situasi pasar berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (kesetiaan)

• Membicarakan hal-hal menyenangkan mengenai perusahaan dan produk

• Tidak terpengaruh merek pesaing / kompetitor

Kepuasan atau rasa senang yang tinggi dari konsumen terhadap suatuproduk akan menciptakan ikatan emosional yang tinggi pula terhadapproduk tersebut.

Contoh kepuasan pelanggan yang tinggi pada Indomie

• Sebutan "Indomie" dijadikan istilah generik yang merujuk kepada semua merek mie Instan di Indonesia

• Tidak jarang orang membawa Indomie ke luar negeri bila makanan di luar tidak cocok.

• Saat terjadi bencana alam, orang Indonesia sering sekali menyumbang mi instan seperti Indomie

• Membuat orang sebelumnya tidak makan mie menjadi makan mie• Untuk beberapa orang, Indomie menjadi makanan pokok dan

dimakan dengan nasi putih sebagai Lauk

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan yang tinggi pada Indomie tersebut ??

Untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan 4 cara, yaitu :

• Periodic Surveys (Survei Berkala)

Survey berkala yang dilakukan oleh pihak pemasaran Indomie.

• Customer Loss Rate (Angka kehilangan pelanggan)Menghubungi pembeli/ distributor/ agen.

• Mystery Shoppers (Pembelanjaan Siluman)menunjuk seseorang dari perusahaan untuk menjadi pembelanja potensial

• Monitor Competitive Performance (Monitor kinerja persaingan)Indomie melakukan monitor terhadap kinerja kompetitornya di target pasar.

Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan sasaran yang kemudian dijadikan sebagai alat pemasaran bagi perusahaannya.

Contoh : Kepuasan pelanggan Indomie yang tinggi dijadikan iklan komersil “Indomie Ceritaku” dengan maksud meningkatkan kinerja produk Indomie itu sendiri yang diangkat dari kisah konsumen Indomie yang puas terhadap produk tersebut.

Ekuitas Pelanggan Indomie• Ekuitas Nilai

Indomie memiliki harga yang relatif terjangkau bagi konsumen, tanpa mengurangi standard kualitasnya.

• Ekuitas MerkIndomie telah memiliki brand image yang sudah melekat di pikiran konsumen mie instan di Indonesia.

• Ekuitas Relasional Indomie memiliki pelanggan yang setia. Kesetiaan pelanggan Indomie dapat terbentuk melalui pembentukan komunitas ataupun program perlakuan khusus, contohnya : Indomie Jingle Dare dimana secara tidak langsung meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Framework for CRM (Customer Relationship Marketing)

Identifikasi calon dan pelanggan

Bedakan pelanggan berdasarkankebutuhan dan nilai mereka bagi perusahaan

Berinteraksi dengan masing-masing Pelanggan untuk memperbaiki pengetahuan

Sesuaikan produk, layanan dan pesan dengan kebutuhan masing-masing pelanggan

Strategi CRM Indomie

Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan Indomie ke merek lain

Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan Indomie ke merek lain

Meningkatkan lamanya relasional pelanggan IndomieMeningkatkan lamanya relasional pelanggan Indomie

Meninggikan potensi pertumbuhan masing-masing pelanggan

Meninggikan potensi pertumbuhan masing-masing pelanggan

Membuat pelanggan bermanfaat tinggiMembuat pelanggan bermanfaat tinggi

Fokus pada pelanggan yang bernilai tinggiFokus pada pelanggan yang bernilai tinggi

Mass vs. One-to-One Marketing

Mass• Pelanggan Rata - rata• Anonimitas Pelanggan• Produk Standar• Produksi Masal• Distribusi Masal• Iklan Masal• Pesan Satu Arah• Skala Ekonomi• Pangsa Pasar• Semua Pelanggan• Menarik Pelanggan

One-to-One• Pelanggan Individu• Profil Pelanggan•Tawaran Pasar sesuai kebutuhan• Produksi Sesuai kebutuhan• Distribusi Individual• Insentif Individual• Pesan Dua Arah• Lingkup Ekonomi• Pangsa Pelanggan• Pelanggan menghasilkan laba• MempertahankanPelanggan

Customer Retention

• Acquisition of customers can cost 5 times more than retaining current customers.• The average customer loses 10% of its customers each year. • A 5% reduction to the customer defection rate can increase profits by 25% to 85%.• The customer profit rate increases over the life of a retained customer.

Describing Market Dynamics

• Pasar yang sudah didapatkan secara permanen

• Pasar retensi sederhana• Pasar migrasi pelanggan

5-35

The Customer-Development Process

Prospects

Suspects

Disqualified

First-timecustomers

Repeatcustomers Clients Members

PartnersEx-customers

5-36

Building Loyalty

Partnership

Proactive

Accountable

Reactive

Basic

5-37

Figure 5.5 Levels of Relationship Marketing

5-38

Mengurangi Perpindahan Pelanggan

Ada 5 (lima) langkah :1. Menentukan dan mengukur tingkat retensi.2. Membedakan penyebab erosi pelanggan dan

mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan baik.

3. Mengestimasi berapa banyak laba yang hilang ketika kehilangan pelanggan.

4. Menggambarkan berapa banyak biaya untuk mengurangi angka perpindahan pelanggan.

5. Mendengarkan pelanggan.

5-39

Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat

Menambah manfaat keuangan(Add financial benefits)

Menambah manfaat sosial (Add social benefits)

Menambah ikatan struktural (Add structural ties)

5-40

Financial Benefits

5-41

Social Benefits

Mutu Produk dan JasaMutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat

Indomie merupakan produk yang telah melalui proses produksi yang sangat higienis dengan standar Internasional dan didukung dengan teknologi berkualitas tinggi. Selain telah bersertifikasi “Halal” dari Majelis Ulama Indonesia, pabriknya sendiri telah disertifikasi ISO 9001:2001 dan HACCP (High Analysis Critical Control Point) dari SGS.

Total Quality Management(Manajemen Mutu Total)

adalah pendekatan seluruh organisasi untuk terus menerus memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa organisasi.

Indomie memiliki 6 jenis produk dengan 38 varian rasa, Indomie Vegan menjadi salah satu inovasi Indomie dalam memenuhi kebutuhan konsumen dengan gaya hidup vegetarian. Untuk itu Indomie menghadirkan varian rasa “Mi Goreng Vegan” dan “Sup Sayuran Vegan”.

Memaksimalkan Nilai Masa –Hidup Pelanggan

Profitabilitas Pelanggan1. Analisis Profitabilitas Pelanggan

Indomie memperkenalkan produk-produk dengan higher price and higher margin. Contoh produk Indomie Mie Keriting

2. Keunggulan BersaingMelakukan dengan baik satu atau lebih cara yang tidak dapat atau tidak akan

ditandingi para pesaing.Ketatnya persaingan produk mie instan disadari benar oleh management PT

Indofood. Dalam menghadapi persaingan Indofood menerapkan stategi Mastering at the present Pre-empting the Future. Strategi ini antara lain fokus kepada organic growth, memanfaatkan competitive advantage melalui scale, scope, span, and speed. Selain itu akan menjalankan program cost efficiency and cost cutting.

Memaksimalkan Nilai Masa –Hidup Pelanggan

Mengukur Nilai Seumur Hidup PelangganNilai seumur hidup pelanggan (CLV – Custoer Life Value) menggambarkan

nilai sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan.

Database Key Concepts

• Customer databaseBerisi pembelian masa lampau, demografik, psikiografik, mediagrafik, dan informasi bermanfaat lainnya tentang pelanggan.Indomie menyimpan data pelanggan seperti warung-warung, minimart, supermarket, hypermart.

• Database marketingProses membentuk , mempertahankan , dan menggunakan basis data pelanggan dan basis data lain untuk tujuan mengontak, melakukan transaksi, dan menjalin relasi

Database Key Concepts• Mailing List

seperangkat nama, alamat, dan nomor telepon.Indomie melakukan penjualan ke warung, minimart, supermarket, hypermart. Dengan itu indomie dapat mendapatkan nama, alamat, nomor telepon.

• Business databasememuat pembelian masa lampau pelanggan bisnis, volume, harga, dan laba masa lalu.Indomie memiliki data masa lampau semua penjualan ke warung-warung, minimart, supermarket, hypermart. Sehinggan mengetahui volume, harga, dan laba pelanggan.

Database Key Concepts

• Data WarehouseData-data dikumpulkan oleh pusat kontak perusahaan dan diorganisasikan

• Data MiningPara ahli statistik dapat meringkas informasi yang bermanfaat tentang individu, trn, dan segmen dari tumpukan data

Figure 5.6 Increasing Customer Share Requirements

Menggunakan Basis Data

• Mengidentifikasi calon pelanggan• Memutuskan pelanggan mana yang

seharusnya menerima tawaran khusus• Memperdalam kesetiaan pelanggan• Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan• Mencegah kesalahan pelanggan yang serius

Sisi Negatif Pemasaran Berbasis Data dan CRM

• Sisi negatif dari pemasaran berbasis data dan CRM adalah Privacy dan Keamanan