indeks kepuasan masyarakatppid.kemendag.go.id/public/informasi/survei_ikm_2017.pdf · dengan...
TRANSCRIPT
i
INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT
2017 PELAYANAN INFORMASI PUBLIK BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT KEMENTERIAN PERDAGANGAN
ii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI .................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... iii
EKSEKUTIF SUMMARY ................................................................................................. iv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..................................................................................................... 1
B. Tujuan dan Saran ................................................................................................. 1
C. Metode dan Tahapan Survei .............................................................................. 2
BAB II PEMBAHASAN
A. Prosedur Pelayanan Informasi............................................................................. 3
B. Data Survei ........................................................................................................... 4
C. Analisis Hasil Survei.............................................................................................. 27
D. Saran dan Masukan Responden .......................................................................... 30
E. Perbandingan Survei IKM (2015-2017) ................................................................ 50
BAB III PENUTUP
A. Hasil Survei .......................................................................................................... 52
B. Rekomendasi ....................................................................................................... 52
LAMPIRAN
Kuesioner ................................................................................................................ 53
iii
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha panyayang, dengan
ini kami panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat-
Nya, sehingga Tim Pelayanan Informasi Publik Pusat Humas Kementerian Perdagangan
dapat melaksanakan kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2017 dengan baik.
Laporan ini disusun sebagai dokumentasi dan bahan analisa, serta evaluasi kegiatan
Pelayanan Informasi yang dilakukan oleh Pusat Humas Kemendag. Berbagai informasi
yang diperoleh dari hasil survei ini tentunya akan menjadi gambaran dari persepsi
masyarakat terhadap kinerja pelayanan informasi publik Kemendag.
Pada kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2017, laporan disusun berdasarkan
hasil survei yang telah kami terima mulai dari 30 September – 30 Oktober 2017,
melalui sistem survei online. Laporan terdiri atas 3 (tiga) bab, yaitu Bab Pendahuluan,
Bab Pembahasan, dan Bab Penutup.
Kami berharap bahwa kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2017, selain
menjadi bahan analisa dan evaluasi, laporan ini diharapkan dapat menjadi referensi
bagi Unit Pelayanan Informasi di masa mendatang dan juga Unit Pelayanan Publik
Kemendag lainnya. Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah berpartisipasi dalam penyusunan dan penyelesaian laporan kegiatan, semoga
laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Jakarta, November 2017
iv
EKSEKUTIF SUMMARY
Tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan informasi publik merupakan sesuatu
yang penting yang harus diberikan oleh petugas pelayanan informasi. Untuk mengukur
tingkat kepuasan masyarakat, Unit Pelayanan Informasi Publik melakukan Survei
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 30
September 2017 – 30 Oktober 2017. Responden pada survei IKM ini merupakan para
pemohon informasi publik melalui Content Management System (CMS) dan email
Contact Us yang berjumlah 5.448 email.
Pelaksanaan survei IKM merupakan wujud kepatuhan Unit Pelayanan Informasi Publik
Kemendag atas PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Dengan demikian, survei menggunakan berbagai indikator yang telah ditentukan pada
PermenPANRB tersebut.
Survei IKM tahun 2017 dilakukan secara online dengan menggunakan metode
kuantitatif. Penggunaan survei online didasari atas efisiensi biaya dan efektivitas
pelaksanaan survei yang dapat dilakukan secara luas, menjangkau banyak responden
di berbagai wilayah Indonesia dengan waktu singkat dan mampu dilaksanakan dengan
sumber daya yang terbatas. Dengan menggunakan survei online, pertanyaan dapat
diunggah secara online, kemudian link survei disebarkan kepada calon responden.
Jawaban dari responden kemudian dianalisa dalam bentuk data dan grafik, serta
disusun narasi pada laporan untuk memudahkan pembaca untuk memahami hasil
survei.
Pada hasil Survei IKM 2017 menunjukkan hasil yang positif dibandingkan dengan survei
sebelumnya. Pada Survei IKM 2017, tingkat kepuasan masyarakat terhadap seluruh
pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai 83,33%.
Dalam Survei IKM 2017, terdapat 3 (tiga) aspek dengan hasil tertinggi, yaitu pada aspek
Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu 92,3%, Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pelayanan 91,5% dan Kesesuaian Maklumat Pelayanan Informasi 89,1%. Tidak ada
penilaian yang berada di bawah 50%. Yang paling rendah yakni aspek Ketepatan
Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan berada pada kisaran 73,2%.
3
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatur negara dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Seringkali pelayanan publik yang
dilakukan oleh Kementerian/Lembaga (K/L) dirasakan masih kurang maksimal oleh
masyarakat. Berbagai kelemahan yang berakibat kurangnya kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah menjadi permasalahan yang harus ditanggapi serius oleh K/L.
Fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung
manfaatnya oleh masyarakat dan pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan
kualitas berbagai pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan kehadiran
dan kepedulian pemerintah.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), Badan Publik perlu menyusun
Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Selain itu, PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
mewajibkan K/L menyelenggarakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi
Publik. Data Indeks Kepuasan Masyarakat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada
masyarakat.
Survei IKM 2017 menilai pelayanan informasi yang diberikan oleh Pusat Humas, yang
merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik nonperizinan di Kementerian
Perdagangan. Survei IKM sangat penting dilaksanakan, agar Unit Pelayanan Informasi
Publik Kemendag dapat mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan
permohonan informasi publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki,
ditingkatkan, serta dipertahankan.
B. Tujuan dan Sasaran Survei Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki tujuan dan sasaran sebagai berikut:
1. Pelaksanaan tindak lanjut dari PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004, yaitu untuk
melaksanakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik di Instansi
Pemerintah;
1
2
2. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada saat melakukan permohonan
informasi di Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag;
3. Mengetahui kinerja Unit Pelayanan Informasi Publik secara berkala dan sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya;
4. Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari Unit Pelayanan Informasi Publik
Pusat Humas Kemendag
5. Bahan perbandingan dan evaluasi hasil tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil survei sebelumnya.
C. Metode dan Tahapan Survei Survei merupakan kegiatan penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Dalam Survei IKM
2017, Pusat Humas Pelayanan Informasi Publik menggunakan metode penelitian
kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada pemohon informasi publik.
Adapun tahapan Survei IKM 2017 adalah sebagai berikut:
1. Tahap Persiapan
a. Membuat daftar pertanyaan kuesioner untuk Survei IKM 2017 sesuai dengan
indikator-indikator yang telah ditetapkan dalam PermenPANRB Nomor 25
Tahun 2004;
b. Mengumpulkan seluruh alamat email pemohon informasi melalui saluran
CMS dan email Contact Us;
c. Membuat database calon responden survei.
2. Tahap Proses
a. Melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh database pemohon
informasi publik yang pernah berinteraksi dengan Unit Pelayanan Informasi
publik Kemendag;
b. Secara berkala melakukan pengecekan pada sistem survei online untuk
mengetahui perkembangan survei.
3. Tahap Analisa dan Evaluasi
a. Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden;
b. Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah diperoleh.
3
BAB II
PEMBAHASAN
A. Prosedur Pelayanan Informasi
Survei IKM 2017 dilakukan secara online dengan tujuan mengukur tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan informasi yang diberikan oleh Tim Pelayanan
Informasi Publik Kementerian Perdagangan. Unit Pelayanan Informasi Publik
Kemendag memberikan kemudahan kepada para pemohon informasi yaitu dengan
menyediakan beberapa saluran informasi. Saat ini, masyarakat dapat mengajukan
permohonan informasi dengan cara datang langsung ke Desk Informasi, melalui
telepon, Email Contact Us, Content Management System (CMS), Public Service Direct
Respond (PSDR) Kemendag, sistem pengaduan e-LAPOR! dan fax.
Data identitas masyarakat yang melakukan permohonan informasi melalui saluran
tersebut akan tercatat dalam sistem database pemohon informasi publik. Database ini
yang kemudian akan digunakan untuk menyebarkan kuesioner survei melalui email.
Sebelum para responden menjawab survei, mereka harus mengisi data pribadi yang
terdiri dari pendidikan, pekerjaan, usia, jenis kelamin, lokasi atau domisili, nomor
telepon dan alamat email. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan dari
pemohon informasi, responden diharapkan dapat memberikan penilaian yang obyektif
dari berbagai indikator yang ada dalam kuesioner survei kepuasan masyarakat.
Adapun indikatornya, yaitu: kemudahan persyaratan permohonan informasi publik,
kedisiplinan/tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan, kecepatan petugas pelayanan, kejelasan informasi yang diberikan petugas
pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan mendapatkan informasi, sistem yang
disukai pemohon informasi, pengaduan kepada petugas pelayanan informasi,
responden dan bantuan petugas pelayanan, ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal
pelayanan, kenyamanan fasilitas ruang tunggu, kelengkapan sarana dan prasarana,
tampilan website kepuasan masyarakat. Pada akhir survei, responden yang berjumlah
261 orang diminta untuk memberikan kritik dan saran untuk perbaikan layanan
selanjutnya.
4
B. Data Survei a. Identitas Responden
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin Responden Persentase
Pria 159 60,9%
Perempuan 102 39,1%
5
2. Usia
Umur (Tahun) Responden Persentase ≤18 - -%
19-25 96 36,8%
26-30 41 15,7%
31-35 35 13,4% 36-40 39 14,9%
41-45 21 8%
46-50 12 4,6%
51-55 8 3,1% ≥56 8 3,1%
6
3. Pendidikan
Umur (Tahun) Responden Persentase
S3/S2 28 10,7% S1 154 59%
D3/D2/D1 45 17,2%
SMA/SMK 31 11,9%
SMP/MI 3 1,1%
7
4. Pekerjaan
Pekerjaan Responden Persentase PNS/TNI/POLRI 12 4,6%
Pegawai Swasta 123 46,4%
Wiraswasta/ Usahawan 66 25,3%
Mahasiswa 24 9,2% BUMN 2 0,8%
Fresh Graduated 2 0,8%
Petani 2 0,8%
8
5. Lokasi atau Domisili
9
6. Nomor Telepon
10
7. Alamat Email
11
b. Pelayanan petugas
8. Keramahan/ Kesantunan Petugas pelayanan
Pendapat Responden Persentase
Sangat ramah 44 17%
Ramah 193 74,5%
Kurang ramah 18 6,9%
Tidak ramah 4 1,5%
12
9. Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan
Penjelasan Responden Persentase
Sangat jelas 38 14,7%
Jelas 171 66%
Kurang jelas 45 17,4% Tidak jelas 5 1,9%
13
10. Kenyamanan Saat Melakukan Permohonan di Unit Pelayanan Informasi
Publik
Kenyamanan Responden Persentase
Sangat nyaman 33 12,7% Nyaman 181 69,9%
Kurang nyaman 39 15,1%
Tidak nyaman 6 2,3%
14
c. Sistem Permintaan Informasi
11. Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik
Kemudahan Responden Persentase
Sangat mudah 32 12,4%
Mudah 158 61% Agak sulit 59 22%
Sulit 10 3,9%
15
12. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya
Kesesuaian Responden Persentase
Sangat sesuai 28 10,9%
Sesuai 186 72,1% Kurang sesuai 41 15,9%
Tidak sesuai 3 1,2%
16
13. Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapat Informasi
Waktu Responden Persentase < 5 hari kerja 130 50,8%
6-12 hari kerja 92 35,9%
13-17 hari kerja 21 8,2%
> 17 hari kerja 13 5,1%
17
14. Sistem yang Disukai Pemohon Informasi
Sistem informasi Responden Persentase
Online 133 51,6% Datang langsung 59 22,9%
Telepon 28 10,9%
Online (menu contact us di web kemendag)
38 14,7%
18
15. Alasan Dari Jawaban no 14
Jawaban Responden Persentase
Cepat, mudah dan murah 78 30,4%
Lebih efektif dan efisien 140 54,5%
Dapat langsung bertemu dengan petugas pelayanan
39 15,2%
19
16. Keadilan Untuk Mendapatkan Informasi
Pendapat Responden Persentase
Sangat adil 33 12,9% Adil 185 72,3%
Kurang adil 33 12,9%
Tidak adil 5 2%
20
17. Kewajaran Biaya Fotocopi
Kewajaran Responden Persentase Sangat wajar 21 8,3%
Wajar 176 69,8%
Kurang wajar 39 15,5%
Tidak wajar 16 6,3%
21
18. Ketetapan Pelaksanaan Jam Operasional Pelayanan
Ketepatan waktu Responden Persentase
Sangat tepat waktu 15 5,9% Tepat waktu 171 67,3%
Kurang tepat waktu 55 21,7%
Tidak tepat waktu 13 5,1%
22
d. Sarana dan Prasarana
19. Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu
Kenyamanan Fasilitas Responden Persentase
Sangat nyaman 46 18,3% Nyaman 184 73%
Kurang nyaman 19 7,5%
Tidak nyaman 3 1,2%
23
20. Tampilan Website Kemendag
Tampilan website Responden Persentase Sangat baik 47 18,3%
Baik 177 68,9%
Kurang baik 31 12,1%
Tidak baik 2 0,8%
24
21. Kecepatan Akses Website Kemendag
Kecepatan akses Responden Persentase
Sangat cepat 28 10,8% Cepat 175 67,6%
Kurang cepat 54 20,8%
Tidak cepat 2 0,8%
25
e. Persepsi Responden
22. Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Informasi
Tingkat kepuasan Responden Persentase
Sangat puas 29 11,3%
Puas, masih dapat ditingkatkan 188 73,2%
Kurang puas 35 13,6%
Tidak puas 5 1,9%
26
23. Kesesuaian Pelayanan dengan Maklumat Pelayanan Informasi
Kesesuaian Responden Persentase Sangat sesuai 37 14,3%
Sesuai, namun masih ada aspek yang masih dapat ditingkatkan
193 74,8%
Kurang sesuai 24 9,3%
Tidak sesuai 4 1,6%
27
C. Analisa Hasil Survei 1. Identitas Responden
Pada Survei IKM 2017 jumlah responden mencapai 261. Responden dengan jenis
kelamin pria mendominasi dengan jumlah 60,9%, sementara responden wanita
hanya sebesar 39,1%. Pada Survei IKM ini, usia 19-25 tahun menjadi responden
terbanyak yang berpartisipasi mencapai 36,8%, dan usia 36-40 tahun ada pada
posisi kedua mencapai 15,7% responden. Terdapat keanekaragaman pada aspek
tingkat pendidikan responden, pada Survei IKM 2017 jenjang pendidikan S1
mendominasi yaitu sebesar 59%, kemudian disusul jenjang D1/D2/D3 sebesar
17,2%. Dilihat dari aspek pekerjaan responden, sebesar 46,4% adalah pegawai
swasta, 25,3% adalah wiraswasta/usahawan sisanya mahasiswa dan pelajar.
Adapun demografi responden dari Survei IKM 2017 sangat beragam, diikuti oleh
berbagai responden baik dari dalam maupun dari luar negeri. Ini menunjukkan
bahwa permintaan informasi dari Jabodetabek dan dari luar Jabodetabek cukup
seimbang, sehingga secara demografi permintaan informasi ke Unit Pelayanan
Informasi Kemendag sudah cukup merata dan menunjukan tidak hanya terpusat
di Jabodetabek.
2. Pelayanan Petugas Petugas pelayanan informasi memiliki tugas dan kewajiban dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Pada Survei IKM 2017, terdapat aspek
keramahan/kesantunan petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil survei
tersebut 74,5% responden menjawab ramah, dan 17% menjawab sangat ramah.
Dalam aspek kejelasan informasi yang diberikan petugas, 66% memilih sangat
jelas. Sedangkan ditinjau dari aspek kenyamanan dalam melakukan permohonan,
persentase tertinggi 69,9% responden menjawab nyaman, 12,7% menjawab
sangat nyaman dan 15,1% kurang nyaman. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa dalam indikator pelayanan petugas, petugas pelayanan informasi PIP
Kemendag telah memberikan pelayanan yang ramah dan jelas serta nyaman.
3. Sistem Permohonan Informasi
Pada Survei IKM 2017, terkait aspek kemudahan persyaratan permohonan,
terdapat 61% responden memilih mudah, 22,8% memilih agak sulit dan 12,4%
responden memilih sangat mudah. Dari hasil survei ini, persepsi masyarakat yang
menjawab agak sulit disebabkan kurangnya pengetahuan responden terhadap
perbedaan Unit Pelayanan Informasi Publik dengan Unit Pelayanan Terpadu
Perdagangan (terlampir dalam bagian saran dan masukan). Pada aspek
kesesuaian persyaratan pelayanan, masih terdapat 15,9% responden menjawab
kurang sesuai. Namun, persentase tetinggi sebesar 72,1% menjawab sesuai, dan
10,9% responden menjawab sangat sesuai.
28
Sedangkan dari aspek waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi,
sebanyak 50,8% responden memilih kurang dari 5 (lima) hari kerja, dan 35,9%
menjawab 6-12 hari kerja. Dapat disimpulkan bahwa Unit Pelayanan Informasi
telah menjawab dengan cepat, tidak lebih dari 10 hari kerja. Hal ini sejalan
dengan amanat Undang-undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab VI Pasal
22 (7) yang menegaskan “Paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja diterimanya
permintaan, Badan Publik yang bersangkutan wajib menyampaikan
pemberitahuan....”.
Terdapat beberapa saluran yang dapat digunakan oleh pemonon informasi
publik, yaitu melalui Email Contact Us, Content Management System (CMS),
telepon, dan datang langsung ke Desk Pelayanan Informasi. Berdasarkan hasil
survei ini, persentase terbesar 51,6% responden memilih permohonan dengan
sistem online/email (CMS), 22,9% datang langsung, 14,7% email Contact Us, dan
hanya 10,94% responden yang memilih telepon. Adapun alasan pemilihan sistem
permohonan informasi ini, persentase tertinggi atau 54,5% responden menjawab
lebih efektif dan efisien. Petugas pelayanan informasi publik diharuskan
memberikan rasa adil dan setara kepada seluruh pemohon. Melalui survei ini
diketahui persepsi masyarakat dalam menilai rasa adil/setara dari petugas.
Sebesar 72,3% responden menjawab adil, 12,9% sangat adil, tetapi masih
terdapat 12,9% yang merasa petugas masih kurang/tidak adil. Dimungkinkan
para responden yang merasa tidak adil adalah saat pengajuan informasinya
ditolak karena tidak dapat memenuhi persyaratan prosedur pelayanan yang
berlaku. Misalnya pemohon tidak mengisi data pribadi, sehingga petugas tidak
dapat meneruskan permohonan informasi yang diminta. Hal ini telah sesuai
dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik, pada BAB VI mengenai Mekanisme Memperoleh Informasi,
serta Undang-undang No. 33 Undang Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar
Layanan Informasi Publik, dan pada BAB V mengenai Standar Layanan Informasi
Publik. Untuk meningkatkan pelayanan dan kenyamanan para pemohon
informasi publik, petugas menyediakan mesin fotokopi untuk memperbanyak
dokumen pemohon. Persentase terbesar 69,8% responden menyampaikan
bahwa biaya fotokopi masih dalam kategori wajar.
Perlu diketahui bahwa hal ini telah diatur pada Undang-Undang Nomor 1 Tahun
2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik Pasal 27 (1) yang berbunyi
“Badan publik mengenakan biaya untuk mendapatkan salinan Informasi Publik
seringan mungkin”, serta Pasal 27 (2) yang berbunyi “Badan Publik menetapkan
standar biaya perolehan salinan Informasi Publik yang terdiri atas: a. biaya
penyalinan Informasi Publik; b. biaya pengiriman Informasi Publik; c. biaya
29
pengurusan izin pemberi Informasi Publik yang di dalamnya terdapat informasi
pihak ketiga”.
Adapun dalam hal ini Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag tidak pernah
mengenakan biaya bagi para pemohon informasi yang ingin memperbanyak
dokumen. Serta pada aspek ketepatan pelaksanaan jam operasional di Unit
Pelayanan Informasi Publik, persentase paling banyak sebesar 67,3% menjawab
tepat waktu. Dari hasil Survei IKM 2017, dapat disimpulkan bahwa pada bagian
sistem permohonan informasi, pemohon informasi telah merasakan bahwa
proses pengajuan permohonan mudah, dan informasi yang didapatkan oleh
pemohon telah sesuai dengan yang diinginkan. Sebagian besar pemohon
informasi mengirimkan permohonannya melalui email CMS karena lebih efektif
dan efisien, serta dalam mendapatkan informasi sebagian besar pemohon hanya
menunggu kurang dari 5 (lima) hari kerja. Dalam memberikan pelayanan petugas
bersikap adil, dan persepsi masyarakat tentang biaya fotokopi adalah wajar,
petugas juga dalam menjalankan tugasnya datang tepat waktu.
4. Sarana dan Prasarana
Unit Pelayanan Informasi Publik telah menyiapkan sarana dan prasarana guna
meningkatkan kenyamanan fasilitas ruang tunggu saat masyarakat melakukan
permohonan informasi. Berdasarkan hasil survei, persentase tertinggi 73%
responden menilai bahwa fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh Unit
Pelayanan Informasi Publik tergolong nyaman, dan 18,3% responden menjawab
sangat nyaman. Unit Pelayanan Informasi Publik berupaya memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada para pemohon informasi publik, dan saat
ini ruangan Pelayanan Informasi Publik memang diupayakan dapat memberikan
kenyamanan bagi para pemohon informasi yang datang langsung.
Berbagai fasilitas seperti sofa, koran harian, dan refreshment berupa minuman
dan makanan ringan disediakan dan fasilitas dijaga baik sehingga diharapkan
tingkat kenyamanan dapat terus dipertahankan di masa mendatang. Pada aspek
tampilan website Kementerian Perdagangan, persentase responden tertinggi
68,9% menjawab baik, dan 18,3% sangat baik. Sedangkan untuk kecepatan
website sebanyak 67,6% responden memilih cepat, dan 10,8% sangat cepat.
Dapat disimpulkan bahwa dalam aspek sarana dan prasarana, responden setuju
bahwa mereka merasa nyaman ketika berada di ruang tunggu. Sementara untuk
tampilan website Kemendag sudah tergolong baik dengan kecepatan akses
website kategori cepat.
5. Persepsi Responden
Pada bagian persepsi responden dalam Survei IKM 2017 yaitu untuk mengukur
tingkat kepuasan responden terhadap sistem pelayanan yang telah diberikan
30
oleh petugas pelayanan informasi. Pada hasil survei IKM 2017, terdapat 73,2%
responden menjawab puas dan masih dapat ditingkatkan, serta 11,3% responden
sangat puas.
Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag memiliki maklumat pelayanan, yaitu
Professional, Akurat, dan Bertanggungjawab dalam Memberikan Pelayanan
Informasi Publik. Berdasarkan hasil Survei IKM 2017, persepsi responden
terhadap kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan mencapai 74,8%
responden menjawab telah sesuai, namun masih ada aspek yang masih dapat
ditingkatkan, dan 14,3% responden menjawab maklumat tersebut sudah sangat
sesuai. Pada bagian persepsi responden, tingkat kepuasan masyarakat terhadap
sistem pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai
tahap puas, dan masyarakat menilai aspek kesesuaian pelayanan dengan
maklumat pelayanan telah mencapai tahap sesuai.
D. Saran dan Masukan Responden Di dalam Survei IKM 2017, terdapat bagian saran dan masukan yang dapat diisi
oleh responden, dan bagian ini merupakan bagian yang cukup penting dari survei
karena menggambarkan secara jelas ekspektasi masyarakat yang mengajukan
permohonan informasi melalui berbagai saluran informasi yang disediakan serta
tingkat pemahaman responden terhadap layanan Unit Pelayanan Informasi
Publik Kemendag.
Pada survei kali ini, kami melakukan ketegorisasi saran dan masukan responden
dalam 8 (delapan) bagian, yaitu masukan terkait Unit Pelayanan Informasi Publik;
PIP, website, sosial media, online (chat/skype/video call). Terkait lainnya; telepon,
UPTP/Perizinan, petugas konsultasi, regulasi, dan lain-lain. Karena berdasarkan
hasil survei sebelumnya, banyak responden memberikan nilai kurang baik
terhadap pelayanan PIP karena masih belum jelas memahami tugas dan fungsi
PIP dengan baik, masih menyamakan pelayanan PIP dengan pelayanan UPTP
Kemendag.
31
Contoh bagian saran dan masukan pada survei
Di dalam Survei IKM 2017, terdapat bagian saran dan masukan yang dapat
diisi oleh responden, dan bagian ini merupakan bagian yang cukup penting dari
survei karena menggambarkan secara jelas ekspektasi masyarakat yang
mengajukan permohonan informasi melalui berbagai saluran informasi yang
disediakan serta tingkat pemahaman responden terhadap layanan Unit
Pelayanan Informasi Publik Kemendag.
Pada survei kali ini, kami melakukan ketegorisasi saran dan masukan responden
dalam 8 (delapan) bagian, yaitu masukan terkait Unit Pelayanan Informasi Publik;
PIP, website, sosial media, online (chat/skype/video call).Terkait lainnya; telepon,
UPTP/Perizinan, petugas konsultasi,regulasi, dan lain-lain.Karena berdasarkan
hasil survei sebelumnya, banyak responden memberikan nilai kurang baik
terhadap pelayanan PIP karena masih belum jelas memahami tugas dan fungsi
PIP dengan baik, masih menyamakan pelayanan PIP dengan pelayanan UPTP
Kemendag.
32
Kategorisasi Saran dan Masukan
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
I. Terkait
A. Pelayanan Informasi Publik
1. Jika kami mengirim email ke alamat-alamat email yang terkait di kemendag, tidak ada respon.
X
2.
Pelayanan baik, ramah tetapi setelah ada kunjungan ke tempat usaha tidak ada kelanjutannya, kami sebagai UKM berharap ada bimbingan kelanjutan setelah kunjungan ke tempat usaha,, sehingga ukm bisa menjadi lebih besar dan maju. Terima kasih
X
3 Lebih jelas lagi apabila memberikan informasi yang diperlukan masyarakat
X
4
Mohon tingkatkan pelayanan untuk masyarakat terutama yang berada di luar area Jakarta dengan mempermudah layanan via online dan meningkatkan kualitas dan kuantitas staff call center.
X
5 Sudah cukup bagus namun kadang kalau sdmnya sedikit, akan memakan waktu yang lama
X
6
Sebagai Pusat Informasi Publik di Kementerian Perdagangan, berharap pelayanan yang diberikan oleh petugas merupakan yang akurat dan bekerja dengan sepenuh hati.
X
7 Jawaban email lengkap dan jelas, tidak umum ataupun diminta untuk datang ke kantor.
X
8 Cepat tanggap memberikan informasi. X
9 sudah lebih baik dan mudah proses pengurusan, dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan
X
10 Informasi tentang peraturan terbaru X
11 Pelayanan tepat 08.00 dan 16.00 X
12 Informasi diberikan secara continue X
13 Inovatif X
14 Mohon staff operational di pelayanan publik lewat telpon (call center) diperbanyak
X
15 Email terbalas cepat X
16 Saya beberapa kali mengemail untuk koordinasi terkait perizinan, tetapi tidak mendapat balasan.
X
33
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
17 Sertakan sumber atau referensi akurat dari info yang
diberikan X
18 Cepat dan terbuka X
19 Agar menjawab email lebih cepat sekaligus memberikan
solusi/mengarahkan ke bagian terkait yg tepat X
20 Informasi berupa data terdahulu periode sebelumnya
sebaiknya bisa dipublikasikan dalam website X
21 Departemen-departemen perlu meningkatkan respon dalam menjawab email
X
22
Lebih menghargai tamu yang datang. Jangan dicuekin
sampai berjam-jam tanpa kejelasan. Padahal petugasnya
ada tapi kita dicuekin kayak gak ada orang. Akhirnya terjadi
transaksi jual beli supaya cepat dilayani daripada dicuekin
berjam-jam. Ganti sama yang muda petugasnya.
X
23 Menjadi lebih baik untuk kepuasan masyarakat X
24 Pelayanan sudah baik, pertahankan ya X
25 Lebih cepat memberikan response permohonan lagi, serta
dapat di sesuaikan dengan hari kerja yang sudah ditetapkan X
26 Jawaban cepat X
27
Informasi harus up to date jangan sampai ada infomasi
yang tertinggal. Penjelasan juga harus lengkap lebih baik di
berikan suatu contoh juga
X
28 Kebanyakan data yg diberikan kurang sesuai X
29 Untuk saat ini saya merasa puas dengan semua layanan dan
informasi publik yang di berikan X
30 Data statistik mengenai perdagangan agar dipublikasi tepat
waktu dan ketersediaan datanya masih kurang. X
31 Hasil proses pendaftaran permohonan agar dipercepat X
32 Info secara umum sudah ok, cuman kalau ditanya lebih
detail masih kurang X
33
Mohon lebih fokus lagi dalam melayani. Mungkin yang
datang ke kantor UPTP untuk mendapatkan informasi,
datang dari tempat jauh.. Trima kasih
X
34 masih banyak yang harus dirombak dan diperbaiki dalam
pelayanan terhadap publik X
34
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
35 Break istirahat jangan terlalu lama dan agar bisa
dipersingkat sehingga waktu tunggu tdk terlalu lama X
36 peraturan ekspor impor fibula secara umum dan lenin
terorganisir X
37
Telepon sering tidak diangkat, jadi support via telp
ditingkatkan. Email dibalas berminggu-berminggu. jadi
support via email juga ditingkatkan.
X
38
Pelayanannya sudah baik dan memuaskan, namun
sebaiknya dibuat data secara kelompok juga sehingga lebih
memudahkan pencari data. Misalnya, ketika pencari data
meminta data ekspor farmasi secara keseluruhan, diberikan
data yang sudah menjadi gabungan dari beberapa data yg
lebih rinci.
X
39
Sangat susah untuk telp ke kemendag. email lama dibalas.
tidak ada layanan live chat, sehingga jika ada pertanyaan
atau informasi yang kami butuhkan harus ke kantor
kemendag jakarta sedangkan kami ada di cikarang cukup
menyita waktu.
X
40 Tanda terima pelaporan realisasi import tidak pernah
dikirimkan by email. X
41 lebih ditingkatkan lagi layanan hotline X
42
semoga semua akses perizinan dipermudah dapat diakses
oleh umkm seperti kami bukan hanya perusahaan yg
mempunyai perizinan seperti PT/CV saja
X
43
Agar informasi yang disampaikan dapat diberikan dengan
jelas dan sesuai dan menyebutkan peraturan yang
mengatur
X
44 Pelayanan harap ditingkatkan agar lebih cepat, efektif dan efisien
X
45 Layanan call centre & email mohon ditingkatkan X
46 pas X
35
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
47
Bagi yang telah terdaftar dan mempunyai ID di Kemendag,
proses2 pengajuan selanjutnya dapat dilakukan secara on-
line, tidak harus datang ke tempat Pelayanan Kemendag.
Dari pengalaman proses permohonan Kemendag, akses
tracking proses yang diberikan, sudah sangat baik (5
bintang), jika dibandingkan dengan pelayanan pemerintah
diluar Kemendag. Semoga ini dapat menjadi contoh
pelayanan terbaik bagi yang lain.
X
48 Perlu sosialisasi yg lebih luas ke masyarakat X
49 Lebih ditingkatkan dan lebih cepat untuk melayani semua
aspek masyarakat X
50 Mempertahankan pelayanan baiknya secara konsisten X
51
Ada beberapa yang agak membingungkan. Saya telah
mengirimkan surat izin untuk penelitian skripsi dari 7
September 2017, kurang lebih juga sudah menghubungi
direktorat terkait 5x tapi respon dari beliau nya hanya
meminta no.hp dan email saya lalu tunggu dan nanti di
hubungi kembali. Hingga saat ini saya belum mendapatkan
apa yang saya ajukan ke direktorat terkait (perundingan
bilateral). Saya rasa untuk kedepannya bisa di jelaskan
bisa/tidaknya melakukan penelitian, lalu memberikan
deadline untuk menghubungi kembali kemendagnya.
Terima Kasih
X
52 Merespon semua permintaan/informsi yang dibutuhkan
oleh masyarakat X
53 Untuk lebih ditingkatkan pelayanan informasi khususnya
informasi regulasi yg terkini X
36
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
54
Saya mengajukan ijin di perdaganagn dr tgl 9 oktober sampai sekarang status nya gak selesai selesai dan posisi saya dari surabaya aya sudah 5 x menanyakan dengan datang ke jakarta tapi hanya jawabannya ditunggu dan masik antri ,tdk sesuai dengan prosedur berapa hari kerja ,saya sebagainpegawai dimarahin oleh atasan gara2 pekerjaan ini selain itu biaya saya ke jakarta mahal,mohon dr pihak perdagangan kerja lah semaksimalmungkin dan beri kami jawaban yang logis kenapa pengajuan kami belum selesai,kantor mengalami kerugaian banyak karena ijin ini karena kami kena demurage dan biaya penunpukan di terminal peti kemas,terimakasih
X
55 Terus bergerak ,Masih banyak masyarakat yang belum tau...
X
56
Tolong untuk lebih merespon mahasiswa yang ingin meminta data demi keperluan tugas akhir atau pun penelitian dan kesefian datang yg tahun tahun yg sudah lama agar lebih di arsip dengan rapi.
X
57 Konsistensi kebijakan antar lembaga pemerintah perlu lebih ditingkatkan
X
58 sampai hari ini saya tidak mendapat tanggapan untuk keluhan saya
X
59 Informasi terkait waktu proses perijinan terkadang tidak sesuai dengan waktu pada kenyataannya.
X
60 Diharapkan respon yg cepat X
61
Secara keseluruhan sudah cukup baik, namun agar dapat ditingkatkan kecepatan akses pada website. Karena masyarakat saat ini lebih banyak menggunakan pelayanan melalui online. Terima kasih
X
62 Ditingkatkan dalam mengontrol pelayanan informasi melalui email
X
63 Kalau bisa di saat jam kerja, setiap contact dari pelanggan langsung di jawab pada hari itu juga
X
64
Agar pelayanan informasi publik segera memberikan akses yang seluas-luasnya kepada masyarakat selaku pemohon informasi yang sesuai di minta, guna transparansi pelayanan publik.
X
37
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
65
Lebih mengedepankan customer focus, dengan cara peningkatan layanan baik secara online maupun offline, serta informasi segala tentang kebijakan perindustrian perdagangan melalui layanan iklan televisi misalnya, semoga semakin sukses dan menjadikan indonesia lebih hebat,
X
66 Agar petugas frontliner lebih sigap mengarahkan ke bagian/orang yang tepat
X
67
Agar dapat lebih sabar dalam melayani customer karena tidak semua pengguna jasanya dapat langsung mengerti dan memahami apa yang dijelaskan, hal tersebut disebabkan karena tingkat pendidikn dan latar belakang yang berbeda beda sehingga diperlukan kesabaran dari bagian informasi
X
68 Meningkatkan layanan dengan cepat tanggap tanpa pandang bulu
X
69 Waktu jam kerja kurang on time, X
70 Untuk permohonan publik via telepon lebih harus ditingkatkan, karena lambat responnya.
X
71 Terus maju X
72
utk pelayanan online telpon mohon ditingkatkan jika customer mengajukan pertanyaan agar diberikan jawaban yang pasti dan tidak hanya memberikan instruksi bahwa pertanyaan yang diajukan akan diteruskan kepada pihak yang berwenang dan akhirnya tidak ada informasi atau feedback nya...
X
73 Sangat susah jika akan menelpon call center terkait perijinan online. tidak ada jawaban yang pasti
X
74
Jika sudah ada pengajuan ijin secara online kenapa harus dating langsung lagi ke UPT padahal itu bisa di lakukan secara online, kalau dari luar Jakarta apakah harus selalu datang jika akan mengajukan kekurangan perijinan.
X
75 Mohon lebih ditingkatkan terutama di call center bisa memberikan jawaban setiap pertanyaan dari customer.
X
76 Informasi yang diberikan di call center sangat tidak memuaskan dan menunggu untuk bisa masuk juga lama pdhal ext.
X
38
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
77
Tiap kali saya mencoba menelepon, selalu sibuk, sekalinya
nyambung tidak ada yang mengangkat. Untuk ke depannya
mungkin lebih ditingkatkan untuk kesiagaan saat ada
telepon masuk, terutama di bagian Inatrade
X
78
Jika Permohonan izin telah diajukan dan petugas UPT telah
melakukan proses , mohon untuk pejabat di tingkat atas
jangan lagi berlama lama untuk memposes nya, kadang
alasan pejabat nya ke luar daerah , rapat, cuti.
X
79 Jumlah personel di loket harus sesuai dengan jumlah loket
yang disediakan. Jam kerja juga harus tepat waktu. X
80
Jgn cuma menginfokan saja tetapi dibantu sampai tuntas,
jgn digantung, infonya tidak sesuai komitmen n realita,
kasus penipuan yg trjadi pada saya n 3 nasabah thdp binaan
kemendag tidak selesai hingga sekarang, tidak sesuai
dengan uu yg berlaku, kami tidak mau janji tapi realita,
sudah bosan dengan janji proses yg berkepanjangan, kalau
niat menyelesaikan mohon yg sesuai komitmen, anda telah
mencoreng nama anda sendiri, apalagi dengan kantor
pialang bestprofit surabaya itu penipu semoga anda tidak
tertular tabiat buruknya, semoga masih ada orang2 jujur n
brtanggung jwb yg tidak merugikan masyarakat seperti
bestprofit surabaya dll semoga disadarkan n
mengembalikan uang rakyat pribadi 3 nasabah 450jt kami
yg trlilit hutang n kesakitan trimakasih
X
81
Menurut saya pelayanannya sudah bagus baik dalam
memberikan informasi maupun dalam sarana dan
prasarana ruang tunggu.
X
82
Mohon untuk dibuka sistem chatting untuk mempermudah
komunikasi dalam mendapatkan informasi dari konsultasi
pengurusan lartas impor
X
83
Mohon untuk petugas layanan informasi dibekali dengan
pengetahuan yang cukup agar bisa secepatnya memberikan
informasi yang dibutuhkan sehingga tidak menunggu lama.
Layanan operasi lewat telepon agar bisa ditingkatkan lagi
dengan tersedianya petugas yang memadai dan siap pada
tempatnya sesuai dengan jam kerjanya.
X
39
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
84
Sangat lamban dalam pelayanan perijinan. Ketika kami telp
melalui kontak center, operator tidak angkat (sangat parah
sekali pelayanannya). Perijinan pun ketika kami konfirmasi
alasannya beberapa orang sedang dinas sehingga perijinan
belum di tanda tangan. Harusnya ada orang lain yang
menggantikan. Kami ke Kemendag pun tidak dapat jawaban
pastinya dan kami sampai bingung harus bagaimana lagi
untuk mengetahui informasi perijinan kami.
X
85
Segala bentuk pelayanan sebaiknya ditingkatkan dalam hal
online agar kemudahan dan efisiensi waktu dapatbagi
dicapai maksimal.
X
86 Tingkatkan X
87
Utk loket konsultasi lebih diperbanyak dan dibuat ruang
terpisah dari loket pengajuan. Sehingga lebih leluasa
bertanya/konsultasi baik petugas dan konsumen. Selain itu
mohon dibuatkan ruang chat online 24jam. Selama saya
menggunakan UPIP pelayanan yang diberikan cukup baik
dan mohon ditingkatkan pelayanannya. Tambahan: R.
Tunggu bau ASAP ROKOK.
X
88
Untuk loket pelayanan Kemendag yang ada di BKPM
mohon ditingkatkan kualitas SDM nya karena seharusnya
disana adalah jendelanya informasi kemendag, jadi
seharusnya informasi terkait perizinan atau apapun dari
kemendag minimal tahu prosedurnya dan kalau bisa
sediakan form ceklis dan alur dari masing2 prosedur
perizinan. Terima kasih
X
89 Untuk email Inatrade agar dapat di respon dengan tepat
waktu X
90 Supaya layanan lebih cepat X
91
Agar pelayanannya profesional & biaya - biaya yang
dikeluarkan untuk pengurusan CO lebih terbuka pada user
dengan menerbitkan kwitansi sebagai bukti.
X
92 Sangat mudah mendapatkan informasi skripsi yang saya
butuhkan tanpa melanggar aturan yg berlaku X
40
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
93
Mohon untuk tidak dibatasi jumlah kilo byte karena sering
ada data yang jumlahnya melebihi kapasitas yang diminta
pihak pelayanan. Selain itu mohon ditingkatkan pelayanan
by phone karena sering kali mengalami kesulitan untuk
menghubungi by phone.
X
94 Ganti semua staf di daerah Kab. Malang karena Kudet dan
Mata Duitan X
95 Layanan informasi hrs cpt mengetahui berbagai hal,
stdknya hrs ada jwbn X
96 Efektifitas dan ketepatan waktu perlu ditingkatkan X
97 Cara utk mengikuti pemeran ke luar negri bagi pedagang
kecil dan jadwal pameran ke luar negri X
98
harus lebih aktif melayani masyarakat dalam fasilitas online
yg disediakan dari kementrian perdagangan, jangan hanya
dibuat saja websetnya tapi tidak ada gunanya. kami harap
situs ini dapat membantu kami dalam mencari data
perusahaan importir dikarenakan saya bekerja sebagai
Marketing.
X
99 Lebih cepat lagi dalam memberi respon (ex: membalas
email) X
100
Untuk pertanyaan-pertanyaan via email ke
[email protected] , mohon untuk dapat segera
direspon, karena sangat sulit untuk mendapatkan
tanggapan secara cepat dari Inatrade. Untuk apa ada
alamat email tersebut jika tanggapannya sangat lama
sekali/ bahkan belum ada tanggapan?
X
101
Perlu menambah customer service sehingga ketika kami
membutuhkan informasi baik secara langsung/telepon bisa
langsung di tangani dengan cepat.
X
102
Tolong email yang masuk segera ditindaklanjuti
(rekomendasi buat Service Level Agreement (contoh )3 hari
untuk membalas email), 2. Segera aktifkan kembali
pencarian agen/distributor resmi mengingat hal ini dapat
mencegah perusahaan-perusahaan khususnya kami BUMN
untuk mencegah barang palsu masuk dan dapat
memperoleh partner kredibel.
X
41
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
103 Perlu adanya ide ide baru karna yang baik sekarang akan
lebih baik jika ada perbaikan terus, X
104
Layanan bagus hanya didapat ketika datang langsung.
Namun lewat email atau telepon, tidak mendapatkan
tanggapan sama sekali.
X
105
Masih sangat diperlukan peningkatan profesionalitas dan
pengetahuan bagi petugas tersebut mungkin melalui
pelatihan dan informasi yang secepatnya diberitahukan
kepada petugas tersebut sehingga dapat memaksimalkan
pelayanan kepada yang membutuhkan.
X
106
Seharusnya unit tersebut selalu update tentang peraturan
yang sudah dikeluarkan dari depdag dan informasi yg
diberikan lebih akuran karena kalo di tanya ke bagian sub
unitnya pasti tidak sesuai dan berbeda
X
107 SUPAYA WAKTU UNTUK PENERBITAN SERTIFIKAT DAN
LAINNYA BISA DIPERCEPAT X
108 Coba lebih mudah untuk di traking prosesnya seperti post X
109 Nomor Telpon Customer Service lebih di tingkatkan
pelayanannya, karena kalau telpon sering tidak bisa dilayani X
110 Untuk lebih dapat responsif untuk permohonan informasi
publik X
111
Jawaban melalui email, perlu detail dan panggilan telepon
terutama ke bagian ekspor sangat sulit untuk dihubungi
(tidak ada yang mengangkat), sehingga saya berkali-kali
menelepon ke operator akan tetapi diminta menghubungi
langsung ke bagian ekspor yang sama sekali tidak
mengangkat, meskipun dicoba berkali-kali
X
112 Memberikan alternatif bila menemui hambatan X
113
Kementerian Perdagangan dalam melayani pelayanan
informasi publik sudah baik, dan sangat perlu di
pertahankan. Harus selalu mengupdate informasi terkini
kepada publik.
X
114 Lebih detail memberikan informasi dan lebih tepat lagi
dalam memberikan informasi X
42
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
115 Petugas bisa bekerja lebih cekatan X
116 Pelayanan Lebih ditingkat jadi lebih baik lagi dan
kebersihan juga harus dijaga X
117 Akses informasi dari website harus update dan bisa cepat
menanggapi pertanyaan via web X
118 Ruang tunggu diberikan kantin buat minum/makan saat
menunggu saat ramai X
119 Moral kerjanya harus di tingkatkan dan quakitas
pengetahuan personil yang sangat minim X
120
Pengajuan langsung nasih banyak calo dan masih berbelit-
belit, pengajuan berbasis online sudah cukup baik namun
perlu peningkatan lagi, customer care susah ditelepon dan
masih dilempar kesana kemari, kalau customer care tidak
bisa menyelesaikan masalah langsung pada saat itu juga
lebih baik tidak ada layanan customer care dan hal ini
bukan saja untuk kemendag tetapi juga untuk pelayanan
lainnya seperti halnya telkom, dan kementerian lainnya.
X
121
Lebih ditingkatkan lagi pelayanan Informasi Publik dari segi
waktu dalam membalas email sehingga masyarakat akan
lebih puas
X
122
Mohon untuk ditingkatkan sarana informasi beserta
operator dan keahliannya dalam memberikan informasi
yang tepat guna
X
123
diprioritaskan untuk kepentingan umum di bandingkan
kepentingan golongan agar pelayanan dapat berjalan
dengan baik dan lancar
X
124 Lebih ditingkatkan lagi pelayanan dan respon email lebih
cepat lagi X
43
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
125
Menurut saya akan lebih baik apabila Pelayanan Informasi
Publik dapat dilakukan melalui telepon juga karena cukup
merepotkan untuk datang langsung setiap kali
membutuhkan informasi. Saya juga pernah mencoba
menghubungi via telepon yang tertera di website tapi
sangat sulit tersambung dan ketika sudah tersambung
selalu di ping-pong. Semoga ke depan bisa lebih baik dan
dapat ditingkatkan serta ditambahkan layanan-layanan lain
yang membantu dan memudahkan.
X
126 Biarpun ranknya menurut saya baik. Tetap lakukan
improvement dan pertahankan score yg bagus tersebut X
127 Sangat baik X
B. Website
1
untuk tampilan dan akses websitenya semoga dapat
dipermudah dan ditata dengan modern dan menarik
karena banyak yg mengakses website kemendag untuk
mencari info2 dan website kemendag merupakan cerminan
dari bagaimana keadaan dan keprofesionalan pemerintah.
thx
X
C. Media Sosial
1 kl bsa ada fasilitas chat now yg beroperasi dari jam 7 hingga jam 5
X
D. Online (Chat/Skype/Video Call)
1
Semoga unit Pelayanan Informasi Publik lebih cepat lagi
dalam memberikan informasi melalui sistem online hingga
semakin Professional, Akurat dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan informasi publik.
X
2 Coba tabloid yang ada didepan dibuat digital lalu
disebarluaskan secara berlangganan via email X
44
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
II. Tidak Terkait
A. Telepon
1 Konsultasi via telepon sangat sulit, kadang tidak diangkat.
padahal diulang berkali-kali. mohon respon nya.
X
2
saya ada beberapa kali menelpon ke telpon kantor
kementerian perdagangan,tapi tidak di angkat. saya mau
mempertanyakan mengenai legalitas perusahaan multi
level marketing
X
3
Hotline servis kurang memuaskan karena tidak bisa akses
langsung kemendag, sehingga perlu ditingkatkan agar bisa
langsung mengkomunikasikan tujuan / keluhan pelanggan
ke kemendag
X
4
Mohon untuk memperbaiki & meningkatkan pelayanan
call centre 1 500 404 & (021) 3841961/62 sulit untuk
dihubungi, sehingga sangat menyulitkan untuk
mendapatkan informasi yang diperlukan..
X
B. Petugas Konsultasi
1
Petugas harus ramah dan sabar, serta mempunyai jiwa
melayani dan semangat yang tinggi, khususnya dalam hal
pelayanan ke public.
X
2 Tingkatkan kinerjanya X
3 Lebih tanggap X
4 Tingkatkan X
5
Tolong Cs nya pake bahasa Indonesia yang baik. Gak usah
pake (U and I) karena ini Indonesia, pertama kali saya ke
kemendag, nunggu nya lama, sampe cs Mentah
pelayanannya, CS lebih ramah jika user terlihat lebih
bonafit
X
6 Lebih di permudah lagi untuk akses pelayanan nya X
7 Tingkatkan pelayanan prima yang efektif dan efisien X
8 Permintaan data dari para pengguna pelayanan publik yang
belum terakomodir agar kedepannya bisa disediakan X
9 Tingkatkan terus X
10 Kecepatan dan ketepatan harus terus di jaga X
11 Semoga dapat ditingkatkan lagi X
12 Saya rasa sudah cukup baik pelayanannya. X
45
No. Saran dan Masukan Tone
Positif Netral Negatif
C. UPTP
1 Respon lebih cepat lagi, kalau perlu tidak perlu menunggu
beberapa hari X
2
Apabila ada yang meminta informasi atau mengurus suatu
dokumen. Dijelaskan sedari awal perayaratannya dengan
jelas.
X
3
petugas pelayanan UPP kurang memberikan jawaban yang
tepat dan bahkan kurang menguasai informasi mengenai
LAYANAN PERIJINAN DI BIDANG PERDAGANGAN SECARA
ONLINE DAN ELEKTRONIK / inatrade
X
4
proses pengajuan perijinan import sangat lama, mulai dari
pengajuan perijinan by online sampai dengan perijinan
selesai kurang lebih 17 hari kerja
X
5
Mohon dengan sangat agar dapat memberikan kemudahan
dan meberikan pelayanan yang lebih baik lagi dan proses
perijinan bisa lebih singkat.
Terima kasih.
X
D. Regulasi
1
Saran saya agar sosialisasi kebijakan baru diperjelas agar kami tidak perlu keliru dalam pengajuannya dan lamanya perijinan keluar agar disesuaikan dengan jadwal yang telah diwacanakan tidak harus menunggu lama karena dapat menghambat proses produksi.
X
E. Lain-lain
1 Gratis biaya copy X
46
127
1
1
2
4
125
1 1
Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan
Pelayanan Informasi Publik
Website
Media Sosial
Online
Telepon
Petugas Konsultasi
UPTP
Regulasi
Lain-lain
127
11
2
Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan (Terkait)
Pelayanan Informasi Publik
Website
Media Sosial
Online
47
124
11
Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Terhadap Pelayanan Informasi Publik (Terkait)
Positif
Netral
Negatif
4
12
5
11
Diagram KategorisasiSaran dan Masukan (Tidak Terkait)
Telepon
Petugas Konsultasi
UPTP
Regulasi
Lain-lain
48
15
5
1
Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Pelayanan Informasi Publik (Tidak Terkait)
Positif
Netral
Negatif
Pada bagian saran dan masukan, banyak responden yang memberikan masukannya
untuk perbaikan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag. Pada Survei IKM 2017
terdapat 154 masukan dan saran dari responden. Keseluruhan saran dan masukan
ini dikategorisasikan dalam 9 (sembilan) kategori, yaitu: 1) terkait PIP; 2) website; 3)
media sosial; 4) online; 5) telepon; 6) petugas konsultasi; 7) UPTP/perizinan; 8)
regulasi (JDIH); 9) Lain-lain. Pada masukan terkait Informasi Publik (PIP, website,
media sosial, online) terdapat 131 masukan yang terdiri dari 130 masukan positif,
dan 1 negatif.
Pada masukan tidak terkait Informasi Publik (telepon, petugas konsultasi,
UPTP/Perizinan, regulasi/JDIH, dan Lain-lain) terdapat 23 masukan dimana 16
masukan positif, 2 (dua) netral, dan 4 (empat) negatif. Dengan demikian, maka
terkait Unit Pelayanan Informasi Publik hanya mendapatkan 0,8% saran dan
masukan yang bersifat negatif, sama dengan tidak terkait Unit Pelayanan Informasi
Publik (telepon, petugas konsultasi, UPTP/Perizinan, regulasi/JDIH). Berikut adalah
20 saran dan masukan terpilih dari responden yang dinilai dapat memberikan
dukungan untuk perbaikan Pelayanan Informasi Publik Kemendag di masa
mendatang.
1. Jawaban email lengkap dan jelas, tidak umum ataupun diminta untuk datang ke
kantor.
2. sudah lebih baik dan mudah proses pengurusan, dapat dipertahankan bahkan
ditingkatkan
49
3. Mohon staff operational di pelayanan public lewat telpon (call center)
diperbanyak
4. Agar menjawab email lebih cepat sekaligus memberikan solusi/mengarahkan
ke bagian terkait yg tepat
5. Departemen-departemen perlu meningkatkan respon dalam menjawab email
6. Informasi harus up to date jangan sampai ada infomasi yang tertinggal.
Penjelasan juga harus lengkap lebih baik di berikan suatu contoh juga
7. Data statistik mengenai perdagangan agar dipublikasi tepat waktu dan
ketersediaan datanya masih kurang.
8. Hasil proses pendaftaran permohonan agar dipercepat
9. Break istirahat jangan terlalu lama dan agar bisa dipersingkat sehingga waktu
tunggu tdk terlalu lama
10. Pelayanannya sudah baik dan memuaskan, namun sebaiknya dibuat data
secara kelompok juga sehingga lebih memudahkan pencari data. Misalnya,
ketika pencari data meminta data ekspor farmasi secara keseluruhan, diberikan
data yang sudah menjadi gabungan dari beberapa data yg lebih rinci.
11. Lebih ditingkatkan lagi layanan hotline
12. Konsistensi kebijakan antar lembaga pemerintah perlu lebih ditingkatkan
13. Secara keseluruhan sudah cukup baik, namun agar dapat ditingkatkan
kecepatan akses pada website. Karena masyarakat saat ini lebih banyak
menggunakan pelayanan melalui online. Terima kasih
14. Ditingkatkan dalam mengontrol pelayanan informasi melalui email
15. Lebih mengedepankan customer focus, dengan cara peningkatan layanan baik
secara online maupun offline, serta informasi segala tentang kebijakan
perindustrian perdagangan melalui layanan iklan televisi misalnya, semoga
semakin sukses dan menjadikan indonesia lebih hebat.
16. Mohon lebih ditingkatkan terutama di call center bisa memberikan jawaban
setiap pertanyaan dari customer.
17. Mohon untuk petugas layanan informasi dibekali dengan pengetahuan yang
cukup agar bisa secepatnya memberikan informasi yang dibutuhkan sehingga
tidak menunggu lama. Layanan operasi lewat telepon agar bisa ditingkatkan
lagi dengan tersedianya petugas yang memadai dan siap pada tempatnya
sesuai dengan jam kerjanya.
18. Segala bentuk pelayanan sebaiknya ditingkatkan dalam hal online agar
kemudahan dan efisiensi waktu dapatbagi dicapai maksimal.
19. Mohon untuk tidak dibatasi jumlah kilo byte karena sering ada data yang
jumlahnya melebihi kapasitas yang diminta pihak pelayanan. Selain itu mohon
ditingkatkan pelayanan by phone karena sering kali mengalami kesulitan untuk
menghubungi by phone.
20. Layanan informasi hrs cpt mengetahui berbagai hal, stdknya hrs ada jwbn
50
E. Perbandingan Survei IKM (2015-2017)
No
Aspek 2015 2016
2017 Keterangan
(Perbandingan rata-rata 2016 & 2017) Rata-rata Periode I Periode II Rata-rata
1. Kemudahan persyaratan permohonan informasi publik
70,27% 69,54% 70,97% 70,25% 73,4% Meningkat 3,15%
2. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 89,89% 89,58% 90,3% 89,94% 91,5% Meningkat 1,6%
3. Kejelasan informasi yang diberikan petugas pelayanan
79,95% 74,89% 82,94% 78,92% 80,7% Meningkat 1,78%
4. Kesesuaian persyaratan pelayanan informasi dengan jenis pelayanannya
84.99% 78,17% 85,66% 81,92% 83% Meningkat 1,08%
5. Waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi
89.6% 85,79% 88,18% 86,99% 86,7% Menurun 0,29%
6. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan informasi 83.68% 85,79% 88,53% 87,16% 85,2% Menurun 1,96%
7. Kewajaran biaya fotokopi 77.13% 80,20% 82,79% 81,50% 78,1% Menurun 3,4%
8. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan 70.42% 72,08% 75,27 73,68% 73,2% Menurun 0,48%
9. Kenyamanan fasilitas ruang tunggu 88.72% 90,20% 70% 90,89% 92,3% Meningkat 0,41%
10. Tampilan website Kemendag 88.85% 85,05% 67% 86,85% 87,2% Meningkat 0,35%
51
Keterangan:
* Penghitungan pada Survei IKM 2015, 2016 dilakukan dengan menjumlahkan keseluruhan aspek hasil survei pada periode I
dan II, sedangkan pada tahun 2017 dilakukan hanya satu kali survei.
Survei menggunakan metode yang dikembangkan oleh media online:
- Jumlah responden tahun 2015 Periode II sebanyak 203 orang.
- Jumlah responden tahun 2016 Periode I sebanyak 219 orang.
- Jumlah responden tahun 2016 Periode II sebanyak 313 orang.
- Jumlah responden tahun 2017 sebanyak 261 orang.
Pada Survei IKM 2017, peningkatan persentase paling signifikan adalah pada Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik naik sebesar 3,15% dari 70,23% pada tahun 2016 menjadi 73,4% pada tahun 2017.
No
Aspek
2015 2016 2017
Keterangan (Perbandingan Rata-rata
2016 & 2017) Rata-rata Periode I Periode II Rata-rata
11. Kecepatan akses website Kemendag 77.50% 78,35% 86,94% 78,19% 78,4% Meningkat 0,21%
12. Kepuasan masyarakat berdasarkan sistem pelayanan
84.49% 79,27% 91,79% 83,11% 84,5% Meningkat 1,1%
13.
Kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan informasi
92.41% 90,16% 91,79% 90,98% 89,1% Menurun 1,88%
Tingkat Kepuasan Masyarakat 82.92%*
81,47%
84,73% 83,11%*
83,33% Meningkat 0,22%
52
BAB III
PENUTUP
A. Hasil Survei Pada Survei IKM 2017 yang dilaksanakan pada 30 September 2017 – 30 Oktober
2017 berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Adapun hasil survei
yang dapat dijadikan sebagai acuan perbaikan ke depan adalah sebagai berikut:
1. Jumlah responden pada Survei IKM 2017 adalah 261 dari 5.448 survei yang
disebarkan. 2. Peningkatan kepuasan masyarakat dibandingkan dari survei sebelumnya di tahun
2016 dengan persentase 83,11% naik 0,22 persen menjadi 83,33% di tahun 2017
3. Kepuasan masyarakat pada bagian tertentu layanan kemendag menandakan
bahwa konsistensi menjawab kebutuhan masyarakat serta peningkatan di
beberapa bagian menunjukan bahwa kemendag telah berusaha menjawab
pertanyaan, usul dan saran masyarakat pada survei sebelumnya.
4. Pada laporan Survei IKM 2017 terdapat analisa saran dan masukan, sehingga
analisa ini dapat dijadikan masukan dan dipertimbangkan dalam mengambil
keputusan untuk perbaikan di masa mendatang.
B. Rekomendasi Adapun beberapa rekomendasi untuk perbaikan survei selanjutnya adalah sebagai
berikut:
1. Survei telah berjalan dengan lancar dan jumlah pemenang dapat diperbanyak
sesuai kebutuhan agar calon responden yang berpartisipasi meningkat.
2. Diberikan hadiah untuk survei, dapat dibuat lebih beragam agar para calon
responden tertarik untuk mengikuti survei.
53
LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Survei
KUISIONER PELAYANAN INFORMASI PUBLIK KEMENTERIAN PERDAGANGAN
A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin a. Pria b. Wanita
2. Usia
3. Pendidikan
a. S3/S2 b. b. S1 c. D3/D2/D1 d. SMA/SMK e. SMP/MI f. SD
4. Pekerjaan
a. PNS/TNI/POLRI b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta / Usahawan
5. Domisili saat ini 6. Nomor Telephone 7. Alamat Email B. PELAYANAN PETUGAS 1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesantunan sikap petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan informasi? a. Sangat Ramah b. Ramah c. Kurang Ramah d. Tidak Ramah
2. Bagaimana pendapat Anda tentang penjelasan yang diberikan petugas pelayanan informasi? a. Sangat Jelas b. Jelas c. Kurang Jelas d. Tidak Jelas
LATAR BELAKANG DAN TUJUAN KUISIONER Tujuan dari kuisioner ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Informasi Publik di Kementerian Perdagangan. Responden dimohon bantuannya untuk menjawab beberapa pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda silang (X). Atas kerjasama Anda, kami mengucapkan terima kasih.
54
3. Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan saat melakukan permohonan informasi di unit Pelayanan Informasi Publik?
a. Sangat Nyaman b. Nyaman c. Kurang Nyaman d. Tidak Nyaman
C. SISTEM & PROSEDUR PERMINTAAN INFORMASI 1. Bagaimana pendapat Anda tentang kemudahan persyaratan permohonan informasi publik ? a. Sangat Mudah b. Mudah c. Agak sulit d. Sulit
2. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan informasi dengan jenis pelayanannya? a. Sangat Sesuai b. Sesuai c. Kurang Sesuai d. Tidak Sesuai
3. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan di unit Pelayanan Informasi Publik ? a. < 5 hari kerja b. 6 - 12 hari kerja c. 13 - 17 hari kerja d. > 17 hari kerja
4. Saat melakukan permohonan informasi ke unit Pelayanan Informasi Publik, sistem apa yang lebih Anda sukai ? a. Online (Melalui Email)
b. Datang Langsung c. Telepon d. Online (Menu contact us di Website Kemendag
5. Berdasarkan jawaban nomor 4 di atas, berikan alasan Anda.
a. Cepat, Mudah, dan Murah
b. Lebih Efektif dan Efisien c. Dapat Langsung Bertemu dengan Petugas Pelayanan
6. Bagaimana pendapat Anda tentang keadilan/kesetaraan untuk mendapatkan pelayanan informasi dari unit Pelayanan Informasi Publik?
a. Sangat Adil b. Adil c. Kurang Adil d. Tidak Adil
7. Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya fotokopi dokumen ketika meminta informasi?
a. Sangat Wajar b. Wajar c. Kurang Wajar d. Tidak Wajar 8. Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan pelaksanaan jam operasional di unit pelayanan informasi?
a. Sangat Tepat Waktu b. Tepat Waktu c. Kurang Tepat Waktu
d. Tidak Tepat Waktu
D. SARANA DAN PRASARANA 1. Seberapa nyaman fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh unit pelayanan informasi ini ?
a. Sangat Nyaman b. Nyaman c. Kurang Nyaman d. Tidak Nyaman
55
2. Seberapa baik tampilan website Kementerian Perdagangan yang anda lihat pada http://www.kemendag.go.id/ a. Sangat Baik b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik
3. Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan akses saat membuka halaman pada website Kementerian Perdagangan a. Sangat Cepat b. Cepat c. Kurang Cepat d. Tidak Cepat
E. PERSEPSI RESPONDEN TERHADAP SISTEM LAYANAN DI UNIT INI 1. Apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh unit Pelayanan Informasi Publik?
a. Sangat Puas b. Puas, Masih Dapat Ditingkatkan
c. Kurang Puas d. Tidak Puas
2. Apakah menurut Anda pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan makhlumat pelayanan “professional, akurat, dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan informasi publik”?
a. Sangat Sesuai
b. Sesuai, namun masih ada aspek yang masih dapat ditingkatkan
c. Kurang Sesuai d. Tidak Sesuai
3. Saran dan masukan Anda untuk unit Pelayanan Informasi Publik dalam
meningkatkan pelayanan prima dan lebih memuaskan.
TERIMA KASIH
42