INSTRUMEN EVALUASI KEPUASAN KLIEN/KELUARGA TERHADAP ASUHAN KEPERAWTAN

I. PENGERTIAN Kepuasan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil terhadap suatau pelayanaan yang di berikan. Kepuasaasn pasien adalah tingkat kepuasaan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasaan akan tercapai apabila di peroleh hasil yang optimal, bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan

memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya. Ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik, dan tanggap atau memproritaskan kebutuhan pasien, sehinnga tercapai keseimbangan yang sebaik baiknya, antara tingkat rasa puas atau hasil serta jerih payah yang harus alami guna memperoleh hasil tersebut. Kepuasan pasien adalah pernyataan posiytif sebagai evaluasi dari dimensi pelayanan kesehatan seperti evaluasi terhadap kunjungan pertama ke sebuah klinik pengobatan, perencanaan pelayanan keperawatan dan sistem pelayanan kesehatan secara umum

II. TUJUAN 1. Tujuan Umun Untuk mengetahui tingkat kepuasaan klien terhadap pelayanan kesehatan serta pelayanaan keperawatan yang di berikan baik dari segi kualitasnya maupun kuantitasnya. 2. Tujuan Khusus

a. Identifikasi kepuasan pasien dengan memperhatikan aspek perilakunya melalui segmentasi psikografi yang diduga

berpengaruh terhadap kepuasan, b. Identifikasi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien guna perancangan strategi pengembangan pelayanaan kesehatan dan pelayanan keperawatan yang akan diberikan kepada pasien guna meningkatkan kepuasan pasien.

III. MANFAAT 1) Meningkatkan struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan non kesehatan, serta pasien), dalam memberikan kenyamanan pada pasien 2) Meningkatkan proses (manajemen RS baik management interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien), 3) Menghasilkan outcome. Aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: penampilan keprofesian (aspek klinis), efisiensi dan efektivitas, keselamatan dan KEPUASAN PASIEN.

IV. NILAI KEPUASAN PASIEN BAGI RUMAH SAKIT Berapa yang akan kita peroleh bila kita mengejar nilai kepuasan bagi pasien ? Sebelum menjawab, sebaiknya kita merenungkan beberapa fakta berikut ini : 1. Dengan menjadikan pasien puas, maka kita memiliki kesempatan untuk memperoleh "sisa hasil usaha" yang lebih tinggi, dalam artian bisa menetapkan tarif yang lebih tinggi dan pasien tetap bersedia untuk membayarnya. 2. Pasien semakin sering berkunjung karena mereka semakin loyal dan percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Mungkin awalnya hanya untuk berobat rawat jalan, kemudian menjalani medical check up, membeli obat, memeriksa darah (laboratorium), dan seterusnya.

3. Pasien yang puas dengan pelayanan akan menjadi "alat promosi" untuk mendatangkan pasien lainnya melalui "word of mouth" seperti telah disebutkan di atas. 4. Tidak mudah bagi pelanggan yang loyal untuk beralih ke pelayanan lain (rumah sakit lain, klinik, dsb), meskipun pelayanan tersebut lebih murah. Alasannya karena catatan kesehatan mereka ada di tangan kita dan mungkin juga karena mereka sudah sangat mengenal dokter/perawat yang melayaninya. 5. Sebaliknya kita juga sangat mengenal tuntutan/harapan mereka, dan seandainya berubah, kita sudah dapat mendeteksinya sejak awal sehingga dapat mengambil langkah langkah penyesuaian. Dengan kata lain kita memiliki kekuatan untuk melindungi pasar dari pesaing. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang dirasakan (Pohan, 2004). Kepuasan pasien merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja pelayanan dan harapan dari pada pasien itu sendiri. Adanya kepuasan yang tinggi akan mendorong kesetiaan pasien yang tinggi pula, oleh karena itu pelayanan harus fokus pada pasien agar dapat memaksimalkan kepuasan pelanggan. Menurut Muninjaya (2005), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu: a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan diterimanya. b. Sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. c. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber masalah bagi pasien dan keluarganya. d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan, dan kenyamanan ruangan. e. Jaminan keamanan yang ditujukkan oleh petugas kesehatan . yang akan

f. Keandalan dan ketrampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. g. Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (1997), Pelayanan/jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sehingga kualitas pelayanan merupakan bagian utama dalam meraih keunggulan yang berkesinambungan. Keunggulan suatu pelayanan tergantung dari kualitas yang diperlihatkan, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau tidak. Kualitas jasa/ pelayanan dibagi menjadi 5 dimensi antara lain: a. Keandalan (reliability) Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. b. Ketanggapan (responsiveness) Adalah kemampuan memberikan

pelayanan bagi pelanggan dengan cepat dan tepat. c. Jaminan (assurance) Adalah kesopansantunan dan kemampuan

memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan. d. Empati ( emphaty) Adalah memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. e. Berwujud (tangibel) Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan sarana dan fasilitas fisik yang dapat dirasakan pelanggan.

Dimensi-dimensi yang telah disebutkan di atas harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena adanya perbedaan persepsi mereka tentang wujud

pelayanan. Menurut Kotler (1998), ada 5 jenis kesenjangan yang dapat mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personal mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

INSTRUMEN EVALUASI KEPUASAN KLIEN/KELUARGA TERHADAP ASUHAN KEPERAWATAN

Petunjuk pengisian 1. Baca setiap point dengan seksama 2. Beri tanda cek () pada kolom yang sesuai 3. Tidak perlu menulis nama anda. Status Sosiodemografi 1. Jenis Kelamin 2. Usia 3. Status Pendidikan

Kode Responden

: : :

Pria Tahun SD atau < SMU

Wanita

SLTP Diploma Sarjana

4. Lama Rawat

:

4 12 Hari 22 30 Hari

13 21 Hari > 30 Hari

5. Derajat Ketergantungan Klien

:

Minimal Total

Parsial

Keterangan untuk menjawab pertanyaan berikut : 5 Untuk selalu 4 Untuk sering 3 Untuk kadang kadang 2 Untuk jarang 1 Untuk tidak pernah

No

Pertanyaan Selalu 5

Selama saya dirawat ...................................................... Sering 4 Kadang 3 Jarang 2 Tdk pernah 1

Ket

1 2

3

4

5

6 7

8

9

10

Perawat memperhatikan saya dengan sepenuh hati Bila saya memanngil perawat mereka segera datang Informasi yang saya dapat dari seorang perawat dengan perawat lainnya sama Alat alat yang saya butuhkan antara lain pispot, urinal, alat mandi, sudah siap bila saya perlukan. Penjelasan perawat membuat saya bersemangat menghadapi penyakit saya Perawat yang merawat sya terlihat terampil Perawat membantu saya dalam melakukan berbagai kegiatan antara lain : kebersiahn diri, latihan gerak, latihan nafas dalam Saya mendapat informasi yang jelas dari perawat tentang kondisi kesehatan saya Perawat menjawab pertanyaan saya dengan jelas Perawat menjelaskan kepada saya tentang obat obatan yang saya

11

12

13

14

15 16

17

18

19 20

21

gunakan Perawat mempunyai cukup waktu untuk mendengarkan keluhan saya Perawat membantu saya dalam mengatasi kekwatiran sya Perawat membuat saya merasa tenang selam di RS Sebeum melakukan tindakan, perawat terlebih dahulu memberi penjelasan tentang tindakan tersebut Perawat memperlakukan keluarga saya dengan baik Perawat memberi penjelasan tentang keadaan/peraturan ruangan/RS PP (perawatyang bertanggungjawab tentang perawatan saya) merawat saya selama diruangan ini Saya merasa, karna berbagai tindakan perawat, masalah saya dapt diatasi Perawat diruangan ini ramah Saya mendapat penjelasan dari perawat tentang bagaimana cara saya menjaga kesehatan dirumah Perawat menemui saya pada sore/malam hari