identifikasi faktor penentu yang ... · web view... maka untuk kepentingan penelitian ini dapat...
TRANSCRIPT
ANALISIS TERHADAP PEMILIHAN JASA ANJUNGAN TUNAI MANDIRI (Studi Perilaku Konsumen Pada SMA Di Kecamatan Gambir Jakarta Pusat)
HASTUTI ROSTYANINGSIHARIS BUDI SETYAWAN
Fakultas Ekonomi, Universitas [email protected]
ABSTRAK
Dari beberapa penelitian yang mengkaji tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih jasa ATM menyebutkan bahwa ketersediaan ATM, layanan ATM serta keinginan untuk menggunakan ATM merupakan faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih jasa ATM. Penelitian ini mencoba untuk mengidentifikasikan faktor-faktor yang dipertimbangkan siswa SMA dalam memilih ATM, merujuk pada beberapa faktor tersebut diatas, tingkat manfaat dan faktor-faktor lain seperti tingkat keamanan ATM, baik sistem, lokasi maupun lingkungan di sekitar ATM, dan beberapa faktor lain yang tentunya dapat mempengaruhi pola konsumtif siswa. Objek penelitian ini adalah SMA di kecamatan Gambir Jakarta Pusat yang terdiri dari 2 SMA Negeri dan 8 SMA swasta. Dari populasi sebanyak 3.491 siswa, diambil sampel sebanyak 205. Hasil yang diperoleh adalah faktor penentu pertimbangan siswa dalam memilih jasa ATM meliputi aspek alasan penggunaan seperti lamanya penggunaan ATM, kendala dan alasan menggunakan ATM serta persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan jasa ATM yang mencakup faktor wujud penampilan (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), kepedulian (empathy), dan lain-lain. Persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan jasa ATM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara umum baik. Dari hasil analisis Pearson Chi-square, Phi dan Cramer’s V menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara jenis layanan ATM yang dipilih dengan faktor penentu siswa SMA dalam memilih jasa layanan ATM.Kata Kunci : Faktor Penentu, Pemilihan, Kualitas Layanan, Kepuasan
PENDAHULUAN
Di Indonesia, hampir semua orang mengenal dan mendengar kata-kata
ATM. Data statistik Bank Indonesia menunjukkan jumlah Bank, baik Bank
Umum, Bank Pemerintah Daerah, maupun Bank Swasta , dari 108 Bank pada
tahun 2002, turun menjadi 102 Bank (lihat tabel 1). Akan tetapi, jumlah mesin
ATM nya mengalami peningkatan dari jumlah 9.594 unit pada tahun 2002,
menjadi 15.669 unit pada tahun 2005 (lihat tabel 2). Artinya, rata-rata jumlah
pemilikan mesin ATM setiap bank dari 89 unit pada tahun 2002, naik menjadi 154
unit pada tahun 2005.
Tabel 1. Jumlah Bank
Periode 2002 2003 2004 2005
Bank Umum 5 5 5 5 Bank Pemerintah Daerah 26 26 26 26 Bank Swasta 77 76 72 71
Jumlah : 108 107 103 102
Sumber : Data Skunder Bank Indonesia (2007)
Tabel 2. Jumlah Mesin ATM
Periode 2002 2003 2004 2005
Bank Umum 3.916 4.251 4.328 7.128 Bank Pemerintah Daerah 0 0 283 394 Bank Swasta 5.678 5.985 8.989 8.147
Jumlah : 9.594 10.236 13.600 15.669
Sumber : Data Skunder Bank Indonesia (2007)
Dari jumlah kartu ATM yang beredar, baik kartu ATM itu sendiri maupun
kartu ATM & Kartu Debet , jumlahnya mengalami peningkatan (lihat gambar 1)
Dari jumlah 25.000.000 buah kartu pada bulan Januari 2006 naik menjadi
30.000.000 buah kartu pada bulan Maret 2007. Apabila kita menggunakan asumsi
jumlah bank pada tahun 2005, maka setiap bank mengeluarkan rata-rata kartu
sebanyak 294.000 buah kartu, dan setiap mesin ATM, melayani rata-rata sebanyak
1.915 buah kartu.
2
-
5.000.000
10.000.000
15.000.000
20.000.000
25.000.000
30.000.000
Periode
Unit Kartu ATM
Kartu ATM + Debit
Gambar 1. Jumlah Kartu Beredar
Sumber : Data Skunder Bank Indonesia (2007)
-10.000.00020.000.00030.000.00040.000.00050.000.00060.000.00070.000.00080.000.000
Periode
Volu
me
Tran
saks
i
Tunai
BelanjaInterbankAntarbank
Gambar 2. Volume Transaksi
Sumber : Data Skunder Bank Indonesia (2007)
Dari data tersebut di atas, terlihat seolah-olah perkembangan ATM di
Indonesia menunjukkan jumlah peningkatan yang cukup signifikan. Akan tetapi,
apabila kita lihat dari gambar 2, jumlah transaksi perbulannya mencapai rata-rata
25.000.000 transaksi, atau 852.824 transaksi perhari. Setiap bank rata-rata
melayani transaksi sebanyak 8.361, atau 54 transaksi per mesin ATM.
Bandingkan dengan transaksi di negara-negara maju, dimana setiap mesin ATM
melakukan 500-1.000 transaksi setiap harinya.
Penggunaan ATM yang belum optimal tersebut dipengaruhi oleh beberapa
faktor. Pertama adalah faktor budaya, yang masih menganggap transaksi face to
face atau transaksi langsung lebih aman, walaupun harus mengantri lama. Kedua
adalah faktor teknologi, dengan perkembangan teknologi saat ini pelayanan
transaksi Bank non teller tidak lagi bertumpu pada transaksi di ATM. Saat ini
3
sudah ada fasilitas yang lebih fleksibel yaitu Mobile banking, dimana transaksi
dapat dilakukan dengan menggunakan phone celluler, sehingga orang tidak
perlu datang dan mengantri di ATM. Selain itu ada juga fasilitas Internet-banking,
dimana transaksi dapat dilakukan dari ruang kerja dengan mengakses internet.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah untuk :
a. Mengidentifikasi faktor-faktor penentu yang memiliki hubungan dan menjadi
pertimbangan siswa dalam memilih jasa ATM.
b. Menguji hubungan antara jenis layanan ATM dengan faktor penentu
pertimbangan siswa SMA dalam memilih jasa ATM.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga
dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994)
merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM),
bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga
definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas
adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996) bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan
pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam
produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability, aesthetic,
reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training,
delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.
Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan
menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan
4
dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier
merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk,
baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa
lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya
pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya.
Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian
produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada
kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier
sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi
waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas
produk, baik barang maupun jasa.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996) mengatakan bahwa ketidakpuasan
pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal
yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam
karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar
kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas
kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998), agar layanan dapat
memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan
pokok, yaitu :
a. tingkah laku yang sopan,
b. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan,
5
c. waktu penyampaian yang tepat, dan
d. keramahtamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di
antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor
organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi
kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam
pelaksanaan tugas pelayanan.
Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan
penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan
penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu :
a. faktor wujud penampilan (tangible).
b. faktor kehandalan (reliability),
c. faktor daya tanggap (responsivenes),
d. faktor jaminan atau kepastian (assurance), dan
e. faktor kepedulian (emphaty).
Beberapa penelitian yang mengkaji tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih jasa ATM diantaranya adalah
Kaynak (2004), yang mengulas tentang sikap konsumen Amerika terhadap bank
komersial. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa terdapat tiga atribut
penting yang menjadi pertimbangan konsumen, yaitu : ketersediaan ATM,
pelayanan yang cepat dan efisien, serta respon petugas yang cepat. Almossawi
(1991) mengidentifikasi lima atribut penting yang dipertimbangkan konsumen,
yaitu :
a. Lokasi ATM yang mudah dijangkau,
6
b. Ketersediaan ATM dibeberapa lokasi,
c. Reputasi bank,
d. Layanan ATM 24 jam, dan
e. Ketersediaan tempat parkir yang memadai.
eShekels Limited (2006) melakukan survey untuk mengkaji tentang
faktor-faktor yang mendasari seseorang untuk memilih ATM. Hasil survey
tersebut menunjukkan bahwa faktor pemahaman terhadap ATM; keinginan, alasan
dan pola penggunaan ATM merupakan faktor utama yang mendasari seseorang
untuk memilih ATM, dengan rincian sebanyak 88% responden memahami
tentang ATM, 72% mempunyai keinginan untuk menggunakan ATM, 77%
responden yang menggunakan ATM mengemukakan alasan kemudahan akses
dalam penggunaan ATM dan sebanyak 13% responden untuk menghindari
antrian. Pola penggunaan ATM terbanyak dilakukan sekali dalam seminggu
(sebanyak 28% responden). Permanasari dan Hermana (2005) menyebutkan
bahwa keinginan menggunakan ATM lebih dipengaruhi oleh tingkat kemudahan
penggunaan ATM dibandingkan dengan tingkat manfaatnya.
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah semua Sekolah Menengah Atas (SMA) yang
ada di wilayah kecamatan Gambir, yang meliputi 2 (dua) SMA Negeri dan 8
(delapan) SMA Swasta. Populasi meliputi siswa di 10 SMA se-kecamatan Gambir
yang terdiri dari 3.491 siswa. Dari jumlah populasi tersebut, diambil sampel
sebanyak 205 siswa.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
7
a. Observasi. Teknik ini mendeskripsikan secara rinci setting yang diamati,
kegiatan yang terjadi pada setting tersebut, partisipan yang terlibat, mengamati
semua keadaan dan kegiatan, serta berinteraksi dengan partisipan.
b. Wawancara. Teknik ini digunakan untuk mendapatkan data primer melalui
wawancara dengan narasumber. Tujuannya adalah untuk mendorong orang
yang diteliti berbicara tentang apa yang menjadi ketertarikan mereka dengan
menggunakan bahasa dan istilah mereka sendiri. Kuesioner penelitian disusun
dengan menggunakan skala pengukuran Likert.
c. Dokumentasi. Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan dokumen-
dokumen yang berkaitan dengan masalah penggunaan ATM di lingkungan
siswa SMA.
d. Kuesioner. Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data yang dilakukan
melalui penyebaran daftar pertanyaan yang bersifat semi terbuka, yang
berkaitan dengan perilaku siswa SMA dalam menggunakan ATM. Kuesioner
menggunakan skala likert 5 skala, dimana untuk kepentingan menggunakan
skala sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak
penting. Sedangkan untuk skala pelaksanaan digunakan sangat baik, baik,
cukup baik, kurang baik dan tidak baik.
Alat Analisis yang digunakan
Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Analisis validitas instrumen,
b. Analisis reliabilitas Instrumen,
c. Analisis deskriptif, dan
d. Analisis crosstab.
PEMBAHASAN
Profil Objek Penelitian
Kecamatan Gambir yang merupakan bagian dari Kotamadya Jakarta Pusat
mempunyai luas 7,6 km2, yang terbagi atas 6 kelurahan, yaitu kelurahan Cideng,
Petojo Utara, Kebon Kelapa, Gambir, Petojo Selatan dan Duri Pulo.
8
Penduduk di kecamatan Gambir adalah 82.310 jiwa, atau kurang lebih
10,22% pendudukan DKI Jakarta, yang terdiri atas 40.556 penduduk laki-laki,
41.754 penduduk perempuan dan 22.726 kepala keluarga (BPS, 2007).
Jumlah sekolah menengah atas (SMA) yang masuk dalam kecamatan
Gambir terdiri atas 2 (dua) SMA negeri, yaitu SMA Negeri 4 dan SMA Negeri 25,
dan 8 SMA swasta, yaitu SMA YPK Ketapang 1, SMA Tarsius 1, SMA St Paulus,
SMA Bunda Mulia, SMA YP IPPI Petojo, SMA PGRI 14, dan SMA Kristen
Triana (Dikmenti DKI, 2007).
Persepsi Kualitas Pelayanan
Wujud Penampilan (tangibles)
Beberapa indikator untuk dimensi wujud penampilan yang digunakan oleh
siswa dalam memilih jasa layanan ATM adalah letak ATM tidak jauh dari rumah,
anjungan yang nyaman, bentuk kartu ATM yang menarik, banyak tersedia di
berbagai lokasi, kemudahan dan kenyamanan bertransaksi, serta luas ruangan
yang cukup memadai. Persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan untuk dimensi
wujud penampilan (Tabel 3) sebagian besar siswa berpendapat bahwa kualitas
pelayanan untuk dimensi ini baik.
Tabel 3. Dimensi Wujud Penampilan
Indikator SB B CB KB TBLetak ATM tidak jauh dari rumah 40 117 48 0 0Anjungan (ATM Box) yang nyaman 51 113 41 0 0Bentuk kartu ATM yang menarik 27 99 76 3 0Banyak tersedia diberbagai lokasi (jaringan yang luas) 81 87 37 0 0Kemudahan dan kenyamanan bertransaksi 48 120 34 3 0Luas ruangan cukup memadai 14 129 54 8 0
Kehandalan (reliability)
Kemudahan proses aplikasi dan penggunaan kartu, kecepatan akses dan
transaksi, dapat digunakan sebagai kartu belanja, keragaman layanan, serta
layanan ATM 24 merupakan indikator untuk dimensi kehandalan yang digunakan
siswa dalam memilih ATM. Persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan untuk
dimensi kehandalan (Tabel 4) sebagian besar siswa berpendapat bahwa kualitas
pelayanan untuk dimensi ini baik.
9
Tabel 4. Dimensi Kehandalan
Indikator SB B CB KB TBKemudahan proses aplikasi dan penggunaan kartu 35 119 51 0 0Kecepatan akses dan transaksi 37 134 34 0 0Dapat digunakan sebagai kartu belanja (Debet Card) 40 97 68 0 0Keragaman layanan, seperti transfer antar rekening, bayar listrik, telepon, pembelian pulsa dsb
43 122 40 0 0
Layanan ATM 24 jam 82 81 39 3 0
Daya Tanggap (responsiveness)
Keramahan layanan petugas bank, kemudahan dan kecepatan memproses
masalah serta ketepatan layanan merupakan indikator untuk dimensi daya tanggap
yang digunakan siswa dalam memilih ATM. Persepsi siswa terhadap kualitas
pelayanan untuk dimensi daya tanggap (Tabel 5) sebagian besar siswa
berpendapat bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi ini baik.
Tabel 5. Dimensi Daya Tanggap
Indikator SB B CB KB TBKeramahan pelayanan petugas bank (customer services) 43 109 53 0 0Kemudahan dan kecepatan dalam memproses setiap permasalahan yang dihadapi
13 139 46 7 0
Ketepatan layanan dalam penyelesaian suatu permasalahan
5 154 43 3 0
Jaminan atau Kepastian (assurance)
Merasa aman dalam melakukan transaksi dan akurasi/ketepatan transaksi
merupakan indikator untuk dimensi jaminan atau kepastian yang digunakan siswa
dalam memilih ATM. Persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan untuk dimensi
jaminan (Tabel 6) sebagian besar siswa berpendapat bahwa kualitas pelayanan
untuk dimensi ini baik.
Tabel 6. Dimensi Jaminan
Indikator SB B CB KB TBMerasa aman dalam melakukan transaksi di ATM 29 134 37 4 1Akurasi / ketepatan dalam bertransaksi 24 130 51 0 0
Kepedulian (empathy)
Efisiensi waktu dan murahnya biaya administrasi merupakan indikator
untuk dimensi kepedulian yang digunakan siswa dalam memilih ATM. Persepsi
10
siswa terhadap kualitas pelayanan untuk dimensi kepedulian (Tabel 7) sebagian
besar siswa berpendapat bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi ini baik.
Tabel 7. Dimensi Kepedulian
Indikator SB B CB KB TBEfisiensi waktu 29 136 40 0 0Murahnya biaya administrasi 21 80 104 0 0
Lain-lain.
Sedangkan indikator untuk dimensi lain-lain yang digunakan siswa dalam
memilih ATM adalah bank terjamin keamanan dan kehandalannya. Pendapat
siswa tentang kualitas layanan dimensi lain-lain ini sebagian besar menyatakan
baik.
Tabel 8. Dimensi Lain-lain
Indikator SB B CB KB TBBank terjamin keamanannya 35 145 25 0 0Bank terjamin kehandalannya 22 142 41 0 0
Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Wujud
Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi wujud
menunjukkan skala penilaian bervariasi antara 2,83 sampai dengan 4,83 (Tabel 9).
Tabel 9. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi WujudCrosstab
Count
3 0 5 0 0 0 4 24 17 0 15 0 0 680 0 0 0 0 0 6 1 5 7 0 9 0 280 8 0 3 0 0 0 6 0 4 0 0 0 210 10 0 1 8 5 22 23 5 1 9 0 4 883 18 5 4 8 5 32 54 27 12 24 9 4 205
BANK ARTA GRAHABCABANK BUKOPINBANK BNI
BANK
Total
2.83 3.00 3.17 3.33 3.50 3.67 3.83 4.00 4.17 4.33 4.50 4.67 4.83rwujud
Total
Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha menganggap
bahwa dimensi wujud mempunyai tingkat kualitas yang baik, yang ditunjukkan
dengan sebaran rata-rata jawaban antara 3,83 sampai dengan 4,50 yang masuk
dalam kategori baik (4) dan sangat baik (5). Begitu juga dengan responden yang
menggunakan ATM BCA dan BNI yang menganggap dimensi wujud mempunyai
tingkat kualitas yang baik. Sedangkan untuk responden yang menggunakan ATM
Bank Bukopin menganggap tingkat kualitasnya cukup baik. Hal ini menunjukkan
11
bahwa dimensi wujud merupakan salah satu faktor penentu siswa dalam memilih
jasa layanan ATM.
Sedangkan untuk mengetahui apakah dimensi wujud memiliki hubungan
dengan keputusan siswa dalam memilih ATM, berikut dilakukan uji hubungan
dengan menggunakan Pearson Chi-square. Tabel 10 menunjukkan bahwa Chi-
Square hitung 221,846 > Chi-Square tabel 43,77 yang berarti H0 ditolak dan HA
diterima, dengan kata lain Jenis ATM yang dipilih mempunyai hubungan yang
signifikan dengan dimensi wujud.
Tabel 10. Uji Hubungan Chi-SquareChi-Square Tests
221.846a 36 .000208.611 36 .000
8.934 1 .003
205
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
39 cells (75.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .31.
a.
Dari uji Phi hitung dihasilkan angka 1,040 dan uji Cramer’s V hitung
dihasilkan angka 0,601 dengan nilai signifikansi 0,000 (table 11) yang berarti
terdapat hubungan yang signifikan antara jenis ATM yang dipilih siswa dengan
dimensi wujud, dan tingkat hubungannya kuat karena lebih besar dari 0,5.
Tabel 11. Uji Hubungan Phi dan Cramer’s V
Symmetric Measures
1.040 .000.601 .000
-.209 .065 -3.049 .003c
-.267 .064 -3.955 .000c
205
PhiCramer's V
Nominal byNominal
Pearson's RInterval by IntervalSpearman CorrelationOrdinal by Ordinal
N of Valid Cases
ValueAsymp.
Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.
Not assuming the null hypothesis.a.
Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.b.
Based on normal approximation.c.
Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi wujud sangat menentukan jenis
ATM yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain letak ATM, anjungan
yang nyaman, bentuk kartu yang menarik, tersedia di berbagai lokasi, kemudahan
dan kenyamanan bertransaksi serta luas ruangan mendasari sikap siswa dalam
memilih jasa layanan ATM.
12
Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Kehandalan
Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi kehandalan
menunjukkan skala penilaian bervariasi antara 3 sampai dengan 5 (Tabel 12).
Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha menganggap bahwa
dimensi kehandalan mempunyai tingkat kualitas yang sangat baik. Sedangkan
responden yang menggunakan ATM BCA dan BNI yang menganggap dimensi
kehandalan mempunyai tingkat kualitas yang baik dan responden yang
menggunakan ATM Bank Bukopin menganggap tingkat kualitasnya cukup baik.
Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kehandalan merupakan salah satu faktor
penentu siswa dalam memilih jasa layanan ATM.
Tabel 12. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi KehandalanCrosstab
Count
0 3 0 6 29 5 4 4 13 4 680 0 0 7 9 5 2 5 0 0 28
11 0 0 0 0 0 0 10 0 0 2115 0 9 27 14 3 15 5 0 0 8826 3 9 40 52 13 21 24 13 4 205
BANK ARTA GRAHABCABANK BUKOPINBANK BNI
BANK
Total
3.00 3.20 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00rhandal
Total
Tabel 13 menunjukkan bahwa Chi-Square hitung 167,808 > Chi-Square
tabel 40,11 yang berarti H0 ditolak dan HA diterima, dengan kata lain Jenis ATM
yang dipilih mempunyai hubungan yang signifikan dengan dimensi kehandalan.
Tabel 13. Uji Hubungan Chi-Square
Chi-Square Tests
167.808a 27 .000176.207 27 .000
24.869 1 .000
205
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
25 cells (62.5%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .31.
a.
Dari uji Phi hitung dihasilkan angka 0,905 dan uji Cramer’s V hitung
dihasilkan angka 0,522 dengan nilai signifikansi 0,000 (table 14) yang berarti
terdapat hubungan yang signifikan antara jenis ATM yang dipilih siswa dengan
dimensi kehandalan, dan tingkat hubungannya kuat karena lebih besar dari 0,5.
13
Tabel 14. Uji Hubungan Phi dan Cramer’s V
Symmetric Measures
.905 .000
.522 .000-.349 .053 -5.309 .000c
-.368 .058 -5.636 .000c
205
PhiCramer's V
Nominal byNominal
Pearson's RInterval by IntervalSpearman CorrelationOrdinal by Ordinal
N of Valid Cases
ValueAsymp.
Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.
Not assuming the null hypothesis.a.
Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.b.
Based on normal approximation.c.
Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi kehandalan sangat menentukan
jenis ATM yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain kemudahan proses
aplikasi dan penggunaan kartu, kecepatan akses dan transaksi, dapat digunakan
sebagai kartu belanja, keragaman layanan serta layanan ATM 24 jam mendasari
sikap siswa dalam memilih jasa layanan ATM.
Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Daya tanggap
Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi daya tanggap
menunjukkan skala penilaian bervariasi antara 2,67 sampai dengan 4,67 (Tabel
15). Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha dan BNI menganggap
bahwa dimensi daya tanggap mempunyai tingkat kualitas yang sangat baik,
sedangkan responden yang menggunakan ATM BCA dan Bank Bukopin
menganggap dimensi daya tanggap mempunyai tingkat kualitas yang baik. Hal ini
menunjukkan bahwa dimensi daya tanggap merupakan salah satu faktor penentu
siswa dalam memilih jasa layanan ATM.
Tabel 15. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi Daya tanggapCrosstab
Count
3 1 13 0 38 5 8 680 0 0 1 21 6 0 280 11 0 0 6 0 4 210 20 9 8 35 10 6 883 32 22 9 100 21 18 205
BANK ARTA GRAHABCABANK BUKOPINBANK BNI
BANK
Total
2.67 3.00 3.33 3.67 4.00 4.33 4.67rtanggap
Total
Tabel 16 menunjukkan bahwa Chi-Square hitung 78,444 > Chi-Square
tabel 28,87 yang berarti H0 ditolak dan HA diterima, dengan kata lain Jenis ATM
yang dipilih mempunyai hubungan yang signifikan dengan dimensi daya tanggap.
14
Tabel 16. Uji Hubungan Chi-Square
Chi-Square Tests
78.444a 18 .00092.080 18 .000
5.467 1 .019
205
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
16 cells (57.1%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .31.
a.
Dari uji Phi hitung dihasilkan angka 0,619 dan uji Cramer’s V hitung
dihasilkan angka 0,357 dengan nilai signifikansi 0,000 (table 17) yang berarti
terdapat hubungan yang signifikan antara jenis ATM yang dipilih siswa dengan
dimensi daya tanggap, dan tingkat hubungannya cukup kuat karena lebih besar
dari 0,5.
Tabel 17. Uji Hubungan Phi dan Cramer’s VSymmetric Measures
.619 .000
.357 .000-.164 .067 -2.364 .019c
-.149 .068 -2.140 .034c
205
PhiCramer's V
Nominal byNominal
Pearson's RInterval by IntervalSpearman CorrelationOrdinal by Ordinal
N of Valid Cases
ValueAsymp.
Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.
Not assuming the null hypothesis.a.
Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.b.
Based on normal approximation.c.
Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi daya tanggap cukup menentukan
jenis ATM yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain keeramahan
pelayanan petugas, kemudahan dan kecepatan dalam proses serta ketepatan
layanan mendasari sikap siswa dalam memilih jasa layanan ATM.
Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Jaminan
Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi jaminan
menunjukkan skala penilaian bervariasi antara 2,5 sampai dengan 5 (Tabel 18).
Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha, BCA dan BNI
menganggap bahwa dimensi jaminan mempunyai tingkat kualitas yang baik,
sedangkan responden yang menggunakan ATM Bank Bukopin menganggap
tingkat kualitasnya cukup baik. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi jaminan
merupakan salah satu faktor penentu siswa dalam memilih jasa layanan ATM.
15
Tabel 18. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi JaminanCrosstab
Count
1 0 4 42 16 5 680 6 0 21 1 0 280 11 0 6 0 4 210 18 15 49 1 5 881 35 19 118 18 14 205
BANK ARTA GRAHABCABANK BUKOPINBANK BNI
BANK
Total
2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00rjamin
Total
Tabel 19 menunjukkan bahwa Chi-Square hitung 77,904 > Chi-Square
tabel 25,00 yang berarti H0 ditolak dan HA diterima, dengan kata lain Jenis ATM
yang dipilih mempunyai hubungan yang signifikan dengan dimensi jaminan.
Tabel 19. Uji Hubungan Chi-Square
Chi-Square Tests
77.904a 15 .00088.880 15 .000
17.289 1 .000
205
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
13 cells (54.2%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .10.
a.
Dari uji Phi hitung dihasilkan angka 0,616 dan uji Cramer’s V hitung
dihasilkan angka 0,356 dengan nilai signifikansi 0,000 (table 20) yang berarti
terdapat hubungan yang signifikan antara jenis ATM yang dipilih siswa dengan
dimensi jaminan, dan tingkat hubungannya cukup kuat karena lebih besar dari 0,5.
Tabel 20. Uji Hubungan Phi dan Cramer’s V
Symmetric Measures
.616 .000
.356 .000-.291 .060 -4.336 .000c
-.334 .059 -5.043 .000c
205
PhiCramer's V
Nominal byNominal
Pearson's RInterval by IntervalSpearman CorrelationOrdinal by Ordinal
N of Valid Cases
ValueAsymp.
Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.
Not assuming the null hypothesis.a.
Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.b.
Based on normal approximation.c.
Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi jaminan cukup menentukan jenis
ATM yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain rasa aman dan
akurasi/ketepatan dalam bertransaksi mendasari sikap siswa dalam memilih jasa
layanan ATM.
16
Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Kepedulian
Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi kepedulian
menunjukkan skala penilaian bervariasi antara 3 sampai dengan 5 (Tabel 21).
Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha, BCA, Bukopin dan BNI
menganggap bahwa dimensi kepedulian mempunyai tingkat kualitas yang baik.
Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kepedulian merupakan salah satu faktor
penentu siswa dalam memilih jasa layanan ATM.
Tabel 21. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi KepedulianCrosstab
Count
5 24 37 1 1 680 1 15 12 0 28
17 0 4 0 0 2113 31 35 1 8 8835 56 91 14 9 205
BANK ARTA GRAHABCABANK BUKOPINBANK BNI
BANK
Total
3.00 3.50 4.00 4.50 5.00rpeduli
Total
Tabel 22 menunjukkan bahwa Chi-Square hitung 149,243 > Chi-Square
tabel 43,77 yang berarti H0 ditolak dan HA diterima, dengan kata lain Jenis ATM
yang dipilih mempunyai hubungan yang signifikan dengan dimensi kepedulian.
Tabel 22. Uji Hubungan Chi-Square
Chi-Square Tests
149.243a 12 .000117.852 12 .000
1.589 1 .207
205
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
9 cells (45.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .92.
a.
Dari uji Phi hitung dihasilkan angka 0,853 dan uji Cramer’s V hitung
dihasilkan angka 0,493 dengan nilai signifikansi 0,000 (table 23) yang berarti
terdapat hubungan yang signifikan antara jenis ATM yang dipilih siswa dengan
dimensi kepedulian, dan tingkat hubungannya kuat karena lebih besar dari 0,5.
Tabel 23. Uji Hubungan Phi dan Cramer’s VSymmetric Measures
.853 .000
.493 .000-.088 .064 -1.262 .208c
-.089 .064 -1.277 .203c
205
PhiCramer's V
Nominal byNominal
Pearson's RInterval by IntervalSpearman CorrelationOrdinal by Ordinal
N of Valid Cases
ValueAsymp.
Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.
Not assuming the null hypothesis.a.
Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.b.
Based on normal approximation.c.
17
Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi kepedulian menentukan jenis
ATM yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain efisiensi waktu dan
murahnya biaya administrasi mendasari sikap siswa dalam memilih jasa layanan
ATM.
Hubungan antara Jenis ATM yang Dipilih dengan Dimensi Lain-lain
Hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi lain-lain
menunjukkan skala penilaian bervariasi antara 3 sampai dengan 5 (Tabel 24).
Responden yang menggunakan ATM Bank Arta Graha, BCA, Bukopin dan BNI
menganggap bahwa dimensi lain-lain mempunyai tingkat kualitas yang baik. Hal
ini menunjukkan bahwa dimensi lain-lain merupakan salah satu faktor penentu
siswa dalam memilih jasa layanan ATM.
Tabel 24. Hubungan Jenis ATM dengan Dimensi Lain-lainCrosstab
Count
0 9 49 0 10 680 0 20 7 1 28
11 0 6 0 4 216 19 50 10 3 88
17 28 125 17 18 205
BANK ARTA GRAHABCABANK BUKOPINBANK BNI
BANK
Total
3.00 3.50 4.00 4.50 5.00rlain
Total
Tabel 25 menunjukkan bahwa Chi-Square hitung 100,711 > Chi-Square
tabel 21,03 yang berarti H0 ditolak dan HA diterima, dengan kata lain Jenis ATM
yang dipilih mempunyai hubungan yang signifikan dengan dimensi lain-lain.
Tabel 25. Uji Hubungan Chi-Square
Chi-Square Tests
100.711a 12 .00092.355 12 .000
7.475 1 .006
205
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
8 cells (40.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 1.74.
a.
Dari uji Phi hitung dihasilkan angka 0,701 dan uji Cramer’s V hitung
dihasilkan angka 0,405 dengan nilai signifikansi 0,000 (table 4.26) yang berarti
terdapat hubungan yang signifikan antara jenis ATM yang dipilih siswa dengan
dimensi lain-lain, dan tingkat hubungannya kuat karena lebih besar dari 0,5.
18
Tabel 26. Uji Hubungan Phi dan Cramer’s VSymmetric Measures
.701 .000
.405 .000-.191 .058 -2.779 .006c
-.154 .063 -2.224 .027c
205
PhiCramer's V
Nominal byNominal
Pearson's RInterval by IntervalSpearman CorrelationOrdinal by Ordinal
N of Valid Cases
ValueAsymp.
Std. Errora Approx. Tb Approx. Sig.
Not assuming the null hypothesis.a.
Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.b.
Based on normal approximation.c.
Sehingga dapat dikatakan bahwa dimensi lain-lain menentukan jenis ATM
yang dipilih oleh siswa SMA, atau dengan kata lain keamanan dan kehandalan
Bank mendasari sikap siswa dalam memilih jasa layanan ATM.
Secara ringkas hasil perhitungan uji hubungan dengan menggunakan
Pearson Chi Square, Phi dan Cramer’s V dapat dilihat dalam Tabel 27 berikut.
Tabel 27. Ringkasan Perhitungan Uji Hubungan
NO DIMENSI PEARSONSQUARE
CHI PHI CRAMER’S V
Nilai Sig Nilai Sig Nilai Sig1 Wujud 221,846 0,000 1,040 0,000 0,601 0,0002 Kehandalan 167,808 0,000 0,905 0,000 0,522 0,0003 Daya
Tanggap78,444 0,000 0,619 0,000 0,357 0,000
4 Jaminan 77,904 0,000 0,616 0,000 0,356 0,0005 Kepedulian 149,243 0,000 0,853 0,000 0,493 0,0006 Lain-lain 100,711 0,000 0,701 0,000 0,405 0,000
Sumber : Kuesioner (diolah dengan menggunakan SPSS)
Tabel 27 menunjukkan keenam dimensi mempunyai hubungan yang
signifikan dengan faktor penentu siswa SMA dalam memilih layanan ATM. Hal
ini dapat dilihat dari nilai signifikan semua dimensi adalah 0,0000 (kolom Chi).
Akan tetapi khususnya kalau dilihat dari kolom nilai Cramer’s V, keenam
dimensi tersebut tidak semuanya mempunyai hubungan yang kuat. Hanya dimensi
wujud dan kehandalan yang mempunyai hubungan yang cukup kuat, sementara
itu untuk dimensi daya tanggap, jaminan, kepedulian dan lain-lain mempunyai
hubungan tetapi tidak terlalu kuat, namun signifikan.
19
Maka dapat disimpulkan bahwa keenam dimensi di atas dapat dijadikan
acuan dalam mengetahui alasan siswa dalam memilih jenis ATM.
PENUTUP
Kesimpulan
Hasil analisis data mengenai faktor penentu pertimbangan siswa SMA
dalam memilih jasa anjungan tunai mandiri (ATM) dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Faktor-faktor penentu yang memiliki hubungan dan menjadi pertimbangan
siswa dalam memilih jasa ATM meliputi aspek alasan penggunaan jasa
layanan ATM seperti lamanya penggunaan ATM, kendala dan alasan
menggunakan ATM serta persepsi siswa terhadap kualitas pelayanan jasa
ATM yang mencakup dimensi wujud penampilan (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian
(assurance), kepedulian (empathy), dan lain-lain. Persepsi siswa terhadap
kualitas pelayanan jasa ATM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara
umum baik.
b. Hasil uji Chi-square untuk semua dimensi menunjukkan adanya hubungan
yang signifikan, sedangkan uji Phi dan Cramer’s V menunjukkan tingkat
keeratan hubungan yang cukup kuat. Sehingga dapat dikatakan bahwa
terdapat hubungan yang cukup kuat antara jenis ATM yang dipilih dengan
faktor penentu siswa SMA dalam memilih jasa layanan ATM.
c. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kaynak
(2004), Almossawi (1991) dan survey yang dilakukan oleh eShekels Limited
(2006) yang menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen dalam memilih jasa layanan ATM adalah ketersediaan ATM,
layanan ATM serta keinginan untuk menggunakan ATM merupakan faktor
yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih jasa ATM.
Saran
Saran yang dapat penulis berikan adalah :
20
a. Kuatnya tingkat hubungan antara jenis ATM yang dipilih dengan dimensi
wujud menunjukkan bahwa faktor yang paling mendasari siswa dalam
memilih jasa layanan ATM adalah dimensi wujud. Sehingga perlunya Bank
untuk lebih memperhatikan dimensi wujud yang meliputi letak ATM,
anjungan yang nyaman, bentuk kartu yang menarik, tersedia di berbagai
lokasi, kemudahan dan kenyamanan bertransaksi serta luas ruangan.
b. Meskipun penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya, akan tetapi
ada beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian, diantaranya adalah
masalah penarikan sampel dan penyebaran kuesioner, perlunya penekanan
terhadap faktor-faktor penentu sehingga variabel-variabel yang digunakan
sebagai atribut dari faktor penentu tersebut benar-benar mencerminkan alasan
penggunaan layanan ATM.
DAFTAR PUSTAKA
Almossawi, M. 2001. Bank Selection Criteria Employed by College Students in Bahrain: an Emperical Analysis, The International Journal of Bank Marketing, Vol.19 No. 3, pp 115.
Assael, H., 1992. Consumen Behaviour and Marketing Action. Fourth Edition, PWS-Kent Publishing.
eShekels Limited, 2006. Automatted Teller Machine (ATM) User Perception : Mini Survey Report. October 2006.
Kaynak, E. 2005. American consumers’ attitudes towards commercial banks, The International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No. 1, pp 73-89
Kerlinger, Fred N., 2003. Asas asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.
Kotler, Philip (1997), Manajemen Pemasaran :Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Ed. 9, Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.
Mowen, J.C., 1995. Consumen Behaviour. Fourth Edition, Prentice Hall.Singgih Santoso, 2007. Statistik Non Parametrik menggunakan SPSS. Jakarta :
Elex Media Computindo.Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.Sugiyono, 2001. Statistik Non Parametris Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.Supranto, J (1991), Metode Riset, Jakarta : FE Universitas Indonesia.__________ , 2007. Laporan Perekonomian Indonesia tahun 2006.__________ , 2006. Persepsi, Preferensi Dan Perilaku Masyarakat dan Lembaga Penyedia Jasa Terhadap Pembayaran Non Tunai. Bank Indonesia Oktober 2006.
21