HUBUNGAN PELAYANAN PERAWATANDENGANTINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG UNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT ADVENT BANDUNGTOMSAL SIBOROUniversitas Advent Indonesia BandungABSTRAKPenelitian ini dilatarbelakangi oleh kepuasan pasienyangperlu diteliti karena dengan mengetahui keinginan pasien selama berada di rumah sakit maka perawat dapat memahami kebutuhan tersebut sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang hubungan antara pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung.Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptifkorelasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 128 pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Sampel yang digunakan adalah 30 pasien yang dipilih secara purposivesampling.Instrumen yangdigunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner terdiri dari 22 pernyataan mengenai kepuasan pasien dan 23 pelayanan keperawatan yang disadur dari Heriandi (2007:3), Junadi (2007:3), Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) dan Setiadi (2007:247-256) namun sebelumnya dilakukan Content Validity.Hasil penelitian menunjukkan bahwapelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung adalah bagus. Para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung. Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien.Saran untuk kepala Unit Gawat Daruratdiharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk memberikan seminar kepada para perawat Unit Gawat Darurat agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasan pasien tetap terjaga dengan baik. Saran bagi kepala bidang penelitian diharapkanmetode penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk mengembangkan penelitian mengenai hubungan lama ketenagaandengankualitaspelayanan perawatan.RELATIONSHIPWITHCARESERVICESPATIENTSATISFACTIONIN THEHOSPITALEMERGENCYUNITADVENTBANDUNGABSTRACTThis research is motivatedby the satisfaction ofpatientswhoneed to be investigatedbecause ofthedesireto knowthe patientwhile inthe hospitalthe nursetounderstandtherequirementsso thatpatientsare satisfied withhospital services. The purposeof this studyistosee a pictureof the relationshipbetweencare serviceswithpatientsatisfactioninthe EmergencyRoomUnitBandungAdventistHospital.The method usedinthisresearchisdescriptivecorrelationmethod. The population usedin this study were128patientsin theEmergencyRoomUnitBandungAdventistHospital. The samples used were30patients who wereselectedby purposivesampling. The instrument usedin this studyformquestionnaireconsistedof 22statementsregardingpatientsatisfactionand23nursing careadapted fromHeriandi(2007:3), Junadi(2007:3), Kuntjoro(2007:3) Munijaya(2004:8) andSetiadi(2007:247-256) but havedoneContentValidity.The results showedthatERcare servicesinBandungAdventistHospitalisgood. The patientswere satisfiedwithtreatmentservicesinBandungAdventistHospitalemergency room. There is astrong relationshipbetweenpatients' satisfactionwithcare services.Suggestionstoheadthe Emergency Unitis expected tobe inputtogiveseminarsto nursesemergency roomcare servicesin order toimprovepatientsatisfactionremainedsowell preserved. Suggestionsforresearchare expected toheadthe field ofresearchmethodscan be usedas a baselinetodevelopresearch on thelong-standing relationshipwiththe quality ofcare servicesworkforce.2PENDAHULUANKualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Sriyono (2008:1) menjelaskan bahwa banyak faktor yang berhubunganterhadap kepuasan pasien, diantaranya karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang berhubungan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkanketidakpuasan pasien adalah pelayanan yang diberikanoleh para perawatdi Unit Gawat Darurat (UGD).Citra (2011:1) mengemukakan bahwa UGD adalah salah satu bagian di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, atau yang lainnya.Unit gawat darurat adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasien-pasien yang datang dalam kondisi yang terancam nyawanya atau dalam keadaan darurat memerlukan pertolongan yang cepat dan tepat.Menurut Stuart (2007) yang dikutip oleh Suryani (2010:2) menjelaskan penelitian di Amerika Serikat tentang kepuasan pelayanan pasien di UGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10 orang pasien yangberkunjung ke UGD, diketahui enam orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih kurang. Sementara empatorang lainnya (4%) mengatakan ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit. Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien gawat darurat.Anggraini (2011:12) menjelaskan hasil survei mengenai pelayanan perawat di UGD salah satu rumah sakit di Indonesia yang dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara langsung dengan pasien. Hasil wawancara dari 10 orang pasien yang berobat di Triase UGD dua orang pasien menyatakankurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya, empat orang pasien kurangPuasdari interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang kurang, dua orang pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya,dan satu orangpasien tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien gelisah.Tujuan UmumTujuan umum penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang hubungan antara pelayanan perawatandengantingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung.Kegunaan PenelitianHasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:1.Kepalabidang Unit Gawat Darurat, sebagai masukan tentang pelayanan perawatandengantingkat kepuasan pasien.2.Bidang penelitian, diharapkan metode penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan untuk dikembangkan dalam penelitian selanjutnya.3TINJAUAN TEORITIS2.1.1Pengertian Pelayanan KeperawatanAgung (2010:3) mengemukakan bahwa pelayanan keperawatan adalah Pelayanan keperawatan adalah merupakan sebuah bantuan, dan pelayanan keperawatan ini diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, adanya keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri. Pada hakikatnya kegiatan atau pun tindakan keperawatanbersifat membantu (assistive in nature).Hidayat (2008) menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan biopsikososial dan spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia.2.1.2Jenis Pelayanan Perawat di Unit Gawat DaruratAgung (2010:4) menjelaskan bahwa UGDadalah suatu unit integral dalam satu rumah sakit dimana semua pengalaman pasien yang pernah datang ke UGDtersebut akan dapat menjadi pengaruh yang besar bagi masyarakat tentang bagaimana gambaran rumah sakit itu sebenarnya. Fungsinya adalah untuk menerima, menstabilkan dan mengatur pasien yang menunjukkan gejala yang bervariasi dan gawat serta juga kondisi-kondisi yang sifatnya tidak gawat. Unit gawat daruratjuga menyediakan sarana penerimaan untuk penatalaksanaan pasien dalam keadaan bencana, hal ini merupakan bagian dari perannya di dalam membantu keadaan bencana yang terjadi di tiap daerah.Menurut Kamsi (2009:54) dalam memberikan pelayanan terhadap pasien gawat darurat, perawat mempunyai tiga macam fungsi utama, yaitu:1.Fungsi independen, fungsi yang berkaitan dengan pemberian asuhan (care).2.Fungsi dependen, yaitu fungsi yang didelegasikan sepenuhnya atau sebagian dari kelompok profesi lain yang berwenang kepada perawat.3.Fungsi kolaborasi, yaitu perawat sebagai anggota tim kesehatanbekerja bersama saling membantu dan dalam melaksanakan program tim kesehatan bekerja bersama.2.1.3Faktor-faktor yang Mendukung Pelayanan PerawatWidodo (2009:2) mengutarakan bahwa tugas dan tanggung jawab perawat bukan hal yang ringan untuk dipikul. Disatu sisi perawat bertanggung jawab terhadap tugas fisik, administratif dari instansi tempat bekerja, menghadapi kecemasan, keluhan dan mekanisme pertahanan diri pasien yang muncul pada pasien akibat sakitnya, ketegangan, kejenuhan dalam menghadapi pasien dengan kondisi yang menderita sakit kritis atau keadaan terminal, disisi lain ia harus selalu dituntut untuk selalu tampil sebagai profil perawat yang baik oleh pasien.Menurut Departemen Kesehatan RI (2009) seorang perawat di unit gawat darurat harus memiliki kemampuan ataupun criteria sebagai berikut:1.Mampu mengenal klasifikasi pasien: fase emergency, ringan, berat,mengancam jiwa, Death on arrival(DOA).2.Mampu mengatasi: kejang syok, gawat nafas, kegagalan jantung, kegagalan paru, kegagalan otak, kejang, koma, perdarahan, nyeri hebat daerah pinggul, kasus orthopedic.3.Mampu melakukan pencatatan dan laporan pelayanan asuhan keperawatan.4.Mampu berkomunikasi secara intern (sesamatim kesehatan, klien dan keluarga, pimpinan) maupun secara ekstern (antar rumah sakit, dinas kesehatan dan departemen kesehatan).Pratiwi (2011:10) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama yang mendukung pelayanan keperawatan di Unit Gawat Darurat diantaranya jumlahperawat yang cukup akan 4meningkatkan pelayanan, ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan fasilitas Unit Gawat Darurat. 2.1.5 Perawat Unit Gawat DaruratGartinah (2008:78) menjelaskan bahwa prinsip umum perawat gawat darurat adalah sebagai berikut:1.Bersikap tenang tetapi cekatan dan berpikir dalam bertindak (jangan tunjukkan kepanikan).2.Sadari peran perawat dalam menghadapi klien dan keluarganya.3.Lakukan pengkajian yang cepat dan cermat terhadap masalah yang mengancam jiwa.4.Lakukan pengkajian sistemik, sebelum melakukan tindakansecara menyeluruh.5.Lakukan tindakan penyelamatan jiwa atau kehidupan.6.Perhatikan posisi korban dan atur posisi pasien dan lindungi pasien dari kedinginan.7.Jika korban sadar, jelaskan apa yang terjadi, berikan bantuan untuk menenangkan dan yakinkan akan ditolong.8.Hindari mengangkat atau memindahkan yang tidak perlu, memindahkannya hanya jika ada kondisi yang membahayakan.9.Jangan diberi minum jika terdapat trauma abdomen atau diperkirakan kemungkinan tindakan anastesi dalam waktu dekat.10.Jangan pindahkan sebelum pertolongan pertama selesai dilakukan dan terdapat alat transportasi yang memadai.2.2.1Pengertian Kepuasan PasienAditama (2002:2) mengemukakan bahwakepuasan adalahtingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, makapelanggan akan sangat kecewa, bila sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Di samping itu harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitifterhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang tersebut.2.2.3Faktor Penentu Mutu Pelayanan KeperawatanBerdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut Kuntjoro (2007:3) yaitu:2.2.3.1KelayakanPasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan.Masyarakat menuntut kemampuan dan profesionalisme kalangan medis untuk mengatasi masalah pasien. Layanan medis yang tepat, cepat, dan akurat, sangat diharapkan masyarakat sebab kesehatan menjadi salah satu hal terpenting yang tengah menjadi sorotan sekaligus kebutuhan masyarakat.2.2.3.2KesiapanTenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membutuhkanpelayananbaik dari segi fisik, pengobatan maupun dorongan moral yang diberikan oleh tenaga kesehatan.Sebuah rumah sakit harus memiliki rencana dan prosedur yang baru dan teruji dengan petugas atau personalia yang sudah terlatih. Rencana rumah sakit harus terintegrasi dengan rencana 5kesiapan masyarakat yang lain dan meliputiperencanaan saling membantu dan dukungan dan bantuan dari fasilitas kesehatan yanglain. 2.2.3.3EfektifitasSetiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi dimanamampu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya. Hal ini dapat membuatpasien merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan.Kualitas atau mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit bergantung kepada kecepatan, kemudahan, dan ketepatan dalam melakukan tindakan keperawatan yang berarti juga pelayanan keperawatan bergantung kepada efisiensi dan efektifitas struktural yang adadalam keseluruhan sistem suatu rumah sakit. 2.2.3.4KemanjuranPasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelayanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana.Kemanjuranadalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.2.2.3.5Keamanan Keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. Keamanan dan kenyamanan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa pasien yang datang ke rumah sakit selain membawa beban kesakitan fisik maupun psikis, juga membawabeban kesakitan sosial. Keamanan dan kenyamanan ini terkait dengan bagaimana fasilitas yang terdapat di rumah sakit tersebut perlu diperhatikan.Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan PasienJacobalis (2009:21) menjelaskan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen pentingdalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan.Trimumpuni (2009:11) mengatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.METODOLOGIMetode PenelitianMetode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif korelasi. Populasi dan Sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien di Ruang Unit Gawat DaruratRumah Sakit Advent Bandung. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian darijumlah populasi yaitu 30 pasien rawat inap yang terlebih dahulu mendapat pelayanan di Unit Gawat Darurat dipilih melalui purposivesampling. Purposive samplingmenurut Sugiyono (2008) adalah teknik pengambilan sampel dengan menentukan kriteria-kriteria tertentu.6Kriteria Memilih SampelKriteria yang digunakan dalam memilih responden pada penelitian ini adalah:1.Responden adalahpasienrawat inap dewasadalam kondisi sadar yang mendapat pelayanan perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung.2.Responden berada di tempat penelitian saat pengumpulan data.Instrumen PenelitianInstrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah 22pernyataan mengenai kepuasan pasien dan 23 pelayanan keperawatan yang disadur dari Heriandi (2007:3), Junadi (2007:3), Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) dan Setiadi (2007:247-256) namun sebelumnya dilakukan Content Validity.HASIL DAN PEMBAHASAN4.1.1Masalah Pertama: Pelayanan Perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent BandungUntuk menjawab identifikasi masalah pertama yaitu: Sampai sejauh manakah pelayanan perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung? maka setiap jawaban sangat setuju diberi nilai 4, setuju diberi nilai 3, cukup setuju diberi nilai 2, tidak setuju diberi nilai 1 dan sangat tidak setuju diberi nilai 0. Nilai tiap-tiap responden mengacu ke jumlah jawaban benarnya, dengan rumus menurut McClave dan Benson (2006) sebagai berikut: Jumlah benar (x)Nilai = x 100Jumlah nilai mutlak (y)Jumlah benar (x)Nilai = x 100Jumlah nilai mutlak (y)2166=x 100% = 80.49%26914.1.1.1 Analisis DataDapat diketahui bahwa pelayanan perawatan di Rumah Sakit Advent memiliki nilai persentaseyaitu 80.49%. Menurut kategori pelayanan perawatan nilai tersebut termasuk pada kategori tinggi.4.1.1.2Interpretasi DataAnalisis data di atas menunjukkan bahwa pelayananperawatan di Rumah Sakit Advent Bandung adalah bagus. Hal ini berarti para perawat memiliki sikap yang ramah, dokter dan perawat melaksanakan tugas perawatan secara profesional. Hal ini sesuai dengan pendapat Heriandi (2007:3) menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan yang diharapkan oleh pasien adalah sikap ramah oleh semua petugas baik petugas keamanan, petugas pendaftaran, dokter, perawat dan kasir.Petugas memberikan arahan dan informasi yang jelas dan mudah dimengerti jika diminta.Dokter dan perawat yangprofesional. Rumah sakit yang memiliki dokter dan perawat yang profesional akan memberikan nilai lebih bagi pasien dan keluarga.Dokter memberikan kejelasan informasi mengenai penyakit dan rencana tindakan dan terapi yang diberikan.74.1.2Masalah Kedua: Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Advent BandungUntuk menjawab identifikasi masalah kedua yaitu: Sampai sejauh manakah kepuasan pasien di Rumah Sakit Advent Bandung? maka dilakukan prosedur seperti menjawab identifikasi masalah kedua. Nilai tersebut diinterpretasikan sesuai dengan Kategori Kepuasan Pasien pada tabel 3.2.Jumlah benar (x)Nilai = x100Jumlah nilai mutlak (y)2008=x 100% = 76.06%26404.1.2.1 Analisis DataDapat diketahui bahwa kepuasan pasien di Rumah Sakit Advent Bandungyaitu 76.06%. Menurut kategori kepuasan pasiennilaiinitergolong tinggi.4.1.2.2 Interpretasi DataAnalisis data di atas menunjukkan bahwa para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan yang diberikan oleh perawat, dokter dan staf yang bertugas di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Hal ini berarti pasien merasa puas dan akan datang lagi berobat serta promosi atau memberitahukan kepada teman dan keluarga. Selain itu pasien juga merasa bahwa perawat unit gawat darurat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan tepat dari berbagai individu, keluarga, kelompok dan komunitas. Interaksi yang baik akan menciptakan rasa puas bagi pasien.Hal ini sesuai dengan pendapat Sarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien berhubungan dengan pelayanan rumah sakit, dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi berobat dan promosi atau memberitahu kepada teman, keluarga dan lainnya.Menurut Emergency Nurse Association (2009) perawat unit gawat darurat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan tepat dari berbagai individu, keluarga, kelompok dan komunitas. Interaksi yang baik akan menciptakan rasa puas bagi pasien. Kemampuan ini termasuk ketepatan pelayanan, penjelasan tentang tujuan pemeriksaan terhadap penyakit, memberikan pendidikan kesehatan yang tepat untuk pasien dan keluarga serta melakukan penelitian dan komunikasi kepada klien maupun keluarga.4.1.3Masalah Ketiga: Hubungan Pelayanan Perawatan dengan Tingkat Kepuasan PasienUntuk menjawab identifikasi masalah ketiga yakni: Adakah hubungan pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung? maka digunakan rumus korelasi menurut Sugiyono (2007:122).Nilai korelasi antara x (pelayanan perawatan) dan Y (kepuasan pasien) dapat diperoleh dengan cara berikut:r =

2222YYnXXnYXXYn22)2008()134778(30)2166()156712(30)2008)(2166()145217(30

r8403206440433404691556470136043493284356510

r1127698047182

r18.10601.997182xr

88.105127182

r=0.684.1.4.1 Analisis DataDari hasil perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa besarnya koefisien korelasi adalah 0.68. Nilai 0.68lebih besar dari alpha (0.05) yang berarti ada hubungan variabel X (pelayanan perawatan) dan variabel Y (kepuasan pasien) dan nilai 0.68dilihat pada tabel 3.3adalah kuat. Jadi ada hubungan yang kuatantara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien.4.1.4.2 Interpretasi DataAnalisis di atas menyatakan ada hubunganyang kuatantara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien. Hal ini berarti pelayanan perawatan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan lebih baik, efisien dan efektif.Hal ini sesuai dengan pendapat Agung (2010:4)menjelaskan bahwa Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan. Dengan kualitas pelayanan unit gawat darurat yang memuaskan, akan mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan. Bahkan pasien yang merasa puas dengan pelayanan perawatan yang diberikan mampu membayar lebih terhadap rumah sakit tersebut. Pelayanan unit gawat darurat merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnyaSarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien berhubungan dengan pelayanan rumah sakit, dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi berobat dan promosi atau memberitahu kepada teman, keluarga dan lainnya. Karena semakin bagus pelayanan perawatan maka pasien akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat maupun dokter di Unit Gawat Darurat rumah sakit tersebut.KESIMPULAN DAN SARAN5.1KesimpulanKesimpulanyang penulis peroleh dari penelitian ini adalah:1.Pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung adalah bagus.2.Para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung.3.Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien5.2.1Kepala Unit Gawat DaruratHasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk memberikan seminar kepada para perawat Unit Gawat Darurat agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasanpasien tetap terjaga dengan baik dan menambah jumlah tenaga perawat agar pelayanan perawatan lebih maksimal.95.2.2Bidang PenelitianAgar hasilpenelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk mengembangkan penelitian mengenai hubungan ketenagaan dengan kualitas pelayanan perawatan.DAFTAR PUSTAKAAditama. 2002. Kepuasan pasien. Online available: http://apotekputer.com/ma/index.php?option=com_content&task=view&id=140&Itemid=63[2 Februari 2013].Agung, A. 2010. Kepuasan pasien Online available: http://eprints.undip.ac.id/10782/1/%28jurnal%29-andreas_agung_k.pdfAkhmad. 2012.Keperawatan gawat daruratOnline available: http://my.opera.com/fmabrur/blog/2012/02/08/keperawatan-gawat-daruratAnggriani. 2011. Kepuasan pasien. Online available: http://repository.unand.ac.id/18028/Arikunto, S. 2008. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Budiastuti. 2008. Hubungan komunikasi verbal dengan tingkat kepuasan pasien Online available: http://grahacendikia.wordpress.com/2009/03/28/analisa-hubungan-komunikasi-verbal-dan-non-verbal-perawat-terhadap-tingkat-kepuasan-pasien/[5 Februari 2013].Cendekia. Analisa Hubungan komunikasi verbal dan non vernal perawat terhadap tingkat kepuasan pasien. Online available: http://grahacendikia.wordpress.com/2009/03/28/analisa-hubungan-komunikasi-verbal-dan-non-verbal-perawat-terhadap-tingkat-kepuasan-pasien/[5 Februari 2013].Citra. 2011. Unit Gawat Darurat. Online available: http://www.citraharapan.com/2011/04/unit-gawat-darurat-ugd.html.Departemen Kesehatan RI. 2009. Pedoman Kerja Perawat Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.Djojosugito, T. 2010. Penanggulangan Penderita Gawat Darurat. Yogyakarta: tarsito.Gartinah, T. 2008. Handout Keperawatan Medikal Bedah: Emergency Care. Jakarta: FIK-UI.Gillies, G. A. 2006. Manajemen Keperawatan, Edisi ke dua, Philadelphia: Wb Saunders Co.Graha. 2009.Keperawatan gawat daruratOnline available: repository.unri.ac.id/bitstream/.../1/JURNAL.pdfHeriandi. 2007. Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit. Online available: http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan-di-rs-dan.html[7 Februari 2013].Hidayat, A. 2007. Metode penelitian keperawatan dan teknik analisis data. Jakarta: Salemba Medika.Jacobalis. 2009. Manajemen Keperawatan Rumah Sakit. Jakarta : PERSIJunadi. 2007. Mutu Pelayanan kesehatan. Online available: http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan.html[16 Februari 2013].Kamsi. 2009. Peran Fungsi dan Tugas Perawat diUnit Gawat Darurat. Jakarta: Depkes RI.Kuntjoro, T. 2007. Kepuasan pasien. Online available: http://lrc-kmpk.ugm.ac.id/id/UP-PDF/_working/No.9_Eka%20Yulia%20Fitri_10_07_WPS.pdf[20 Februari 2013].Munijaya, A. G. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran: EGC.Nursalam 2008. Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.10Prabowo. 2008. Kepuasan Pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit. Online available: http://klinis.wordpress.com/2008/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/[21 Februari 2013].Rangkuti, . 2008. Measuring Customer Satiscaftion. Jakarta: Gramedia.Robertson. 2009. Mutu Pelayanan Pasien di RS. Online available: http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan-di-rs-dan.html[18 Februari 2013].Suryani. 2010. Keperawatan gawat darurat. Online available: http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/1010712012/BAB%20I.pdf[16 Februari 2013].Tjiptono. 2008. Kepuasan Pasien Online available: http://lrc-kmpk.ugm.ac.id/id/UP-PDF/_working/No.9_Eka%20Yulia%20Fitri_10_07_WPS.pdf[16 Februari 2013].Trimumpuni. 2009. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: EGC. Umi, H. 2008. Kepuasan pasien di Rumah Sakit Online available: http://adln.lib.unair.ac.id/go.php?id=jiptunair-gdl-s2-2003-hanik2c-724-jabatan&node=257&start=66&PHPSESSID=e99ecec43aeb91a73c0e368ce140cf5f[16 Februari 2013].Widodo. 2009. Pelayanan Keperawatan. Jakarta:Gramedia Utama.Wijono, Djoko. 2007. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press.

HUBUNGAN PELAYANAN PERAWATANDENGANTINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG UNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT ADVENT BANDUNGTOMSAL SIBOROUniversitas Advent Indonesia BandungABSTRAKPenelitian ini dilatarbelakangi oleh kepuasan pasienyangperlu diteliti karena dengan mengetahui keinginan pasien selama berada di rumah sakit maka perawat dapat memahami kebutuhan tersebut sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang hubungan antara pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung.Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptifkorelasi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 128 pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Sampel yang digunakan adalah 30 pasien yang dipilih secara purposivesampling.Instrumen yangdigunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner terdiri dari 22 pernyataan mengenai kepuasan pasien dan 23 pelayanan keperawatan yang disadur dari Heriandi (2007:3), Junadi (2007:3), Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) dan Setiadi (2007:247-256) namun sebelumnya dilakukan Content Validity.Hasil penelitian menunjukkan bahwapelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung adalah bagus. Para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung. Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien.Saran untuk kepala Unit Gawat Daruratdiharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk memberikan seminar kepada para perawat Unit Gawat Darurat agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasan pasien tetap terjaga dengan baik. Saran bagi kepala bidang penelitian diharapkanmetode penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk mengembangkan penelitian mengenai hubungan lama ketenagaandengankualitaspelayanan perawatan.RELATIONSHIPWITHCARESERVICESPATIENTSATISFACTIONIN THEHOSPITALEMERGENCYUNITADVENTBANDUNGABSTRACTThis research is motivatedby the satisfaction ofpatientswhoneed to be investigatedbecause ofthedesireto knowthe patientwhile inthe hospitalthe nursetounderstandtherequirementsso thatpatientsare satisfied withhospital services. The purposeof this studyistosee a pictureof the relationshipbetweencare serviceswithpatientsatisfactioninthe EmergencyRoomUnitBandungAdventistHospital.The method usedinthisresearchisdescriptivecorrelationmethod. The population usedin this study were128patientsin theEmergencyRoomUnitBandungAdventistHospital. The samples used were30patients who wereselectedby purposivesampling. The instrument usedin this studyformquestionnaireconsistedof 22statementsregardingpatientsatisfactionand23nursing careadapted fromHeriandi(2007:3), Junadi(2007:3), Kuntjoro(2007:3) Munijaya(2004:8) andSetiadi(2007:247-256) but havedoneContentValidity.The results showedthatERcare servicesinBandungAdventistHospitalisgood. The patientswere satisfiedwithtreatmentservicesinBandungAdventistHospitalemergency room. There is astrong relationshipbetweenpatients' satisfactionwithcare services.Suggestionstoheadthe Emergency Unitis expected tobe inputtogiveseminarsto nursesemergency roomcare servicesin order toimprovepatientsatisfactionremainedsowell preserved. Suggestionsforresearchare expected toheadthe field ofresearchmethodscan be usedas a baselinetodevelopresearch on thelong-standing relationshipwiththe quality ofcare servicesworkforce.2PENDAHULUANKualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Sriyono (2008:1) menjelaskan bahwa banyak faktor yang berhubunganterhadap kepuasan pasien, diantaranya karena hasil yang terlihat merupakan resultan dari berbagai faktor yang berhubungan. Salah satu faktor yang dapat menyebabkanketidakpuasan pasien adalah pelayanan yang diberikanoleh para perawatdi Unit Gawat Darurat (UGD).Citra (2011:1) mengemukakan bahwa UGD adalah salah satu bagian di rumah sakit yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit dan cedera, atau yang lainnya.Unit gawat darurat adalah ujung tombak atau etalase dari suatu rumah sakit dimana pasien-pasien yang datang dalam kondisi yang terancam nyawanya atau dalam keadaan darurat memerlukan pertolongan yang cepat dan tepat.Menurut Stuart (2007) yang dikutip oleh Suryani (2010:2) menjelaskan penelitian di Amerika Serikat tentang kepuasan pelayanan pasien di UGD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10 orang pasien yangberkunjung ke UGD, diketahui enam orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih kurang. Sementara empatorang lainnya (4%) mengatakan ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan memiliki proses yang rumit. Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas kurang menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien gawat darurat.Anggraini (2011:12) menjelaskan hasil survei mengenai pelayanan perawat di UGD salah satu rumah sakit di Indonesia yang dilakukan pada tanggal 27 September 2010 dengan wawancara langsung dengan pasien. Hasil wawancara dari 10 orang pasien yang berobat di Triase UGD dua orang pasien menyatakankurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya, empat orang pasien kurangPuasdari interaksi/perhatian antara perawat dengan pasien yang kurang, dua orang pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya tentang penyakitnya,dan satu orangpasien tidak puas dari keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien gelisah.Tujuan UmumTujuan umum penelitian ini adalah untuk melihat gambaran tentang hubungan antara pelayanan perawatandengantingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung.Kegunaan PenelitianHasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:1.Kepalabidang Unit Gawat Darurat, sebagai masukan tentang pelayanan perawatandengantingkat kepuasan pasien.2.Bidang penelitian, diharapkan metode penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan untuk dikembangkan dalam penelitian selanjutnya.3TINJAUAN TEORITIS2.1.1Pengertian Pelayanan KeperawatanAgung (2010:3) mengemukakan bahwa pelayanan keperawatan adalah Pelayanan keperawatan adalah merupakan sebuah bantuan, dan pelayanan keperawatan ini diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, adanya keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri. Pada hakikatnya kegiatan atau pun tindakan keperawatanbersifat membantu (assistive in nature).Hidayat (2008) menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan biopsikososial dan spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia.2.1.2Jenis Pelayanan Perawat di Unit Gawat DaruratAgung (2010:4) menjelaskan bahwa UGDadalah suatu unit integral dalam satu rumah sakit dimana semua pengalaman pasien yang pernah datang ke UGDtersebut akan dapat menjadi pengaruh yang besar bagi masyarakat tentang bagaimana gambaran rumah sakit itu sebenarnya. Fungsinya adalah untuk menerima, menstabilkan dan mengatur pasien yang menunjukkan gejala yang bervariasi dan gawat serta juga kondisi-kondisi yang sifatnya tidak gawat. Unit gawat daruratjuga menyediakan sarana penerimaan untuk penatalaksanaan pasien dalam keadaan bencana, hal ini merupakan bagian dari perannya di dalam membantu keadaan bencana yang terjadi di tiap daerah.Menurut Kamsi (2009:54) dalam memberikan pelayanan terhadap pasien gawat darurat, perawat mempunyai tiga macam fungsi utama, yaitu:1.Fungsi independen, fungsi yang berkaitan dengan pemberian asuhan (care).2.Fungsi dependen, yaitu fungsi yang didelegasikan sepenuhnya atau sebagian dari kelompok profesi lain yang berwenang kepada perawat.3.Fungsi kolaborasi, yaitu perawat sebagai anggota tim kesehatanbekerja bersama saling membantu dan dalam melaksanakan program tim kesehatan bekerja bersama.2.1.3Faktor-faktor yang Mendukung Pelayanan PerawatWidodo (2009:2) mengutarakan bahwa tugas dan tanggung jawab perawat bukan hal yang ringan untuk dipikul. Disatu sisi perawat bertanggung jawab terhadap tugas fisik, administratif dari instansi tempat bekerja, menghadapi kecemasan, keluhan dan mekanisme pertahanan diri pasien yang muncul pada pasien akibat sakitnya, ketegangan, kejenuhan dalam menghadapi pasien dengan kondisi yang menderita sakit kritis atau keadaan terminal, disisi lain ia harus selalu dituntut untuk selalu tampil sebagai profil perawat yang baik oleh pasien.Menurut Departemen Kesehatan RI (2009) seorang perawat di unit gawat darurat harus memiliki kemampuan ataupun criteria sebagai berikut:1.Mampu mengenal klasifikasi pasien: fase emergency, ringan, berat,mengancam jiwa, Death on arrival(DOA).2.Mampu mengatasi: kejang syok, gawat nafas, kegagalan jantung, kegagalan paru, kegagalan otak, kejang, koma, perdarahan, nyeri hebat daerah pinggul, kasus orthopedic.3.Mampu melakukan pencatatan dan laporan pelayanan asuhan keperawatan.4.Mampu berkomunikasi secara intern (sesamatim kesehatan, klien dan keluarga, pimpinan) maupun secara ekstern (antar rumah sakit, dinas kesehatan dan departemen kesehatan).Pratiwi (2011:10) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama yang mendukung pelayanan keperawatan di Unit Gawat Darurat diantaranya jumlahperawat yang cukup akan 4meningkatkan pelayanan, ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan fasilitas Unit Gawat Darurat. 2.1.5 Perawat Unit Gawat DaruratGartinah (2008:78) menjelaskan bahwa prinsip umum perawat gawat darurat adalah sebagai berikut:1.Bersikap tenang tetapi cekatan dan berpikir dalam bertindak (jangan tunjukkan kepanikan).2.Sadari peran perawat dalam menghadapi klien dan keluarganya.3.Lakukan pengkajian yang cepat dan cermat terhadap masalah yang mengancam jiwa.4.Lakukan pengkajian sistemik, sebelum melakukan tindakansecara menyeluruh.5.Lakukan tindakan penyelamatan jiwa atau kehidupan.6.Perhatikan posisi korban dan atur posisi pasien dan lindungi pasien dari kedinginan.7.Jika korban sadar, jelaskan apa yang terjadi, berikan bantuan untuk menenangkan dan yakinkan akan ditolong.8.Hindari mengangkat atau memindahkan yang tidak perlu, memindahkannya hanya jika ada kondisi yang membahayakan.9.Jangan diberi minum jika terdapat trauma abdomen atau diperkirakan kemungkinan tindakan anastesi dalam waktu dekat.10.Jangan pindahkan sebelum pertolongan pertama selesai dilakukan dan terdapat alat transportasi yang memadai.2.2.1Pengertian Kepuasan PasienAditama (2002:2) mengemukakan bahwakepuasan adalahtingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, makapelanggan akan sangat kecewa, bila sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Di samping itu harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitifterhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang tersebut.2.2.3Faktor Penentu Mutu Pelayanan KeperawatanBerdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut Kuntjoro (2007:3) yaitu:2.2.3.1KelayakanPasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan.Masyarakat menuntut kemampuan dan profesionalisme kalangan medis untuk mengatasi masalah pasien. Layanan medis yang tepat, cepat, dan akurat, sangat diharapkan masyarakat sebab kesehatan menjadi salah satu hal terpenting yang tengah menjadi sorotan sekaligus kebutuhan masyarakat.2.2.3.2KesiapanTenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membutuhkanpelayananbaik dari segi fisik, pengobatan maupun dorongan moral yang diberikan oleh tenaga kesehatan.Sebuah rumah sakit harus memiliki rencana dan prosedur yang baru dan teruji dengan petugas atau personalia yang sudah terlatih. Rencana rumah sakit harus terintegrasi dengan rencana 5kesiapan masyarakat yang lain dan meliputiperencanaan saling membantu dan dukungan dan bantuan dari fasilitas kesehatan yanglain. 2.2.3.3EfektifitasSetiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi dimanamampu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya. Hal ini dapat membuatpasien merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan.Kualitas atau mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit bergantung kepada kecepatan, kemudahan, dan ketepatan dalam melakukan tindakan keperawatan yang berarti juga pelayanan keperawatan bergantung kepada efisiensi dan efektifitas struktural yang adadalam keseluruhan sistem suatu rumah sakit. 2.2.3.4KemanjuranPasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelayanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana.Kemanjuranadalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.2.2.3.5Keamanan Keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. Keamanan dan kenyamanan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa pasien yang datang ke rumah sakit selain membawa beban kesakitan fisik maupun psikis, juga membawabeban kesakitan sosial. Keamanan dan kenyamanan ini terkait dengan bagaimana fasilitas yang terdapat di rumah sakit tersebut perlu diperhatikan.Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan PasienJacobalis (2009:21) menjelaskan bahwa pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen pentingdalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan.Trimumpuni (2009:11) mengatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.METODOLOGIMetode PenelitianMetode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif korelasi. Populasi dan Sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien di Ruang Unit Gawat DaruratRumah Sakit Advent Bandung. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian darijumlah populasi yaitu 30 pasien rawat inap yang terlebih dahulu mendapat pelayanan di Unit Gawat Darurat dipilih melalui purposivesampling. Purposive samplingmenurut Sugiyono (2008) adalah teknik pengambilan sampel dengan menentukan kriteria-kriteria tertentu.6Kriteria Memilih SampelKriteria yang digunakan dalam memilih responden pada penelitian ini adalah:1.Responden adalahpasienrawat inap dewasadalam kondisi sadar yang mendapat pelayanan perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung.2.Responden berada di tempat penelitian saat pengumpulan data.Instrumen PenelitianInstrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah 22pernyataan mengenai kepuasan pasien dan 23 pelayanan keperawatan yang disadur dari Heriandi (2007:3), Junadi (2007:3), Kuntjoro (2007:3) Munijaya (2004:8) dan Setiadi (2007:247-256) namun sebelumnya dilakukan Content Validity.HASIL DAN PEMBAHASAN4.1.1Masalah Pertama: Pelayanan Perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent BandungUntuk menjawab identifikasi masalah pertama yaitu: Sampai sejauh manakah pelayanan perawatan di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung? maka setiap jawaban sangat setuju diberi nilai 4, setuju diberi nilai 3, cukup setuju diberi nilai 2, tidak setuju diberi nilai 1 dan sangat tidak setuju diberi nilai 0. Nilai tiap-tiap responden mengacu ke jumlah jawaban benarnya, dengan rumus menurut McClave dan Benson (2006) sebagai berikut: Jumlah benar (x)Nilai = x 100Jumlah nilai mutlak (y)Jumlah benar (x)Nilai = x 100Jumlah nilai mutlak (y)2166=x 100% = 80.49%26914.1.1.1 Analisis DataDapat diketahui bahwa pelayanan perawatan di Rumah Sakit Advent memiliki nilai persentaseyaitu 80.49%. Menurut kategori pelayanan perawatan nilai tersebut termasuk pada kategori tinggi.4.1.1.2Interpretasi DataAnalisis data di atas menunjukkan bahwa pelayananperawatan di Rumah Sakit Advent Bandung adalah bagus. Hal ini berarti para perawat memiliki sikap yang ramah, dokter dan perawat melaksanakan tugas perawatan secara profesional. Hal ini sesuai dengan pendapat Heriandi (2007:3) menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan yang diharapkan oleh pasien adalah sikap ramah oleh semua petugas baik petugas keamanan, petugas pendaftaran, dokter, perawat dan kasir.Petugas memberikan arahan dan informasi yang jelas dan mudah dimengerti jika diminta.Dokter dan perawat yangprofesional. Rumah sakit yang memiliki dokter dan perawat yang profesional akan memberikan nilai lebih bagi pasien dan keluarga.Dokter memberikan kejelasan informasi mengenai penyakit dan rencana tindakan dan terapi yang diberikan.74.1.2Masalah Kedua: Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Advent BandungUntuk menjawab identifikasi masalah kedua yaitu: Sampai sejauh manakah kepuasan pasien di Rumah Sakit Advent Bandung? maka dilakukan prosedur seperti menjawab identifikasi masalah kedua. Nilai tersebut diinterpretasikan sesuai dengan Kategori Kepuasan Pasien pada tabel 3.2.Jumlah benar (x)Nilai = x100Jumlah nilai mutlak (y)2008=x 100% = 76.06%26404.1.2.1 Analisis DataDapat diketahui bahwa kepuasan pasien di Rumah Sakit Advent Bandungyaitu 76.06%. Menurut kategori kepuasan pasiennilaiinitergolong tinggi.4.1.2.2 Interpretasi DataAnalisis data di atas menunjukkan bahwa para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan yang diberikan oleh perawat, dokter dan staf yang bertugas di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung. Hal ini berarti pasien merasa puas dan akan datang lagi berobat serta promosi atau memberitahukan kepada teman dan keluarga. Selain itu pasien juga merasa bahwa perawat unit gawat darurat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan tepat dari berbagai individu, keluarga, kelompok dan komunitas. Interaksi yang baik akan menciptakan rasa puas bagi pasien.Hal ini sesuai dengan pendapat Sarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien berhubungan dengan pelayanan rumah sakit, dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi berobat dan promosi atau memberitahu kepada teman, keluarga dan lainnya.Menurut Emergency Nurse Association (2009) perawat unit gawat darurat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan tepat dari berbagai individu, keluarga, kelompok dan komunitas. Interaksi yang baik akan menciptakan rasa puas bagi pasien. Kemampuan ini termasuk ketepatan pelayanan, penjelasan tentang tujuan pemeriksaan terhadap penyakit, memberikan pendidikan kesehatan yang tepat untuk pasien dan keluarga serta melakukan penelitian dan komunikasi kepada klien maupun keluarga.4.1.3Masalah Ketiga: Hubungan Pelayanan Perawatan dengan Tingkat Kepuasan PasienUntuk menjawab identifikasi masalah ketiga yakni: Adakah hubungan pelayanan perawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung? maka digunakan rumus korelasi menurut Sugiyono (2007:122).Nilai korelasi antara x (pelayanan perawatan) dan Y (kepuasan pasien) dapat diperoleh dengan cara berikut:r =

2222YYnXXnYXXYn22)2008()134778(30)2166()156712(30)2008)(2166()145217(30

r8403206440433404691556470136043493284356510

r1127698047182

r18.10601.997182xr

88.105127182

r=0.684.1.4.1 Analisis DataDari hasil perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa besarnya koefisien korelasi adalah 0.68. Nilai 0.68lebih besar dari alpha (0.05) yang berarti ada hubungan variabel X (pelayanan perawatan) dan variabel Y (kepuasan pasien) dan nilai 0.68dilihat pada tabel 3.3adalah kuat. Jadi ada hubungan yang kuatantara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien.4.1.4.2 Interpretasi DataAnalisis di atas menyatakan ada hubunganyang kuatantara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien. Hal ini berarti pelayanan perawatan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan lebih baik, efisien dan efektif.Hal ini sesuai dengan pendapat Agung (2010:4)menjelaskan bahwa Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan. Dengan kualitas pelayanan unit gawat darurat yang memuaskan, akan mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan. Bahkan pasien yang merasa puas dengan pelayanan perawatan yang diberikan mampu membayar lebih terhadap rumah sakit tersebut. Pelayanan unit gawat darurat merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnyaSarbaguna (2004:8) menjelaskan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien berhubungan dengan pelayanan rumah sakit, dimana pelanggan yang merasa puas akan datang lagi berobat dan promosi atau memberitahu kepada teman, keluarga dan lainnya. Karena semakin bagus pelayanan perawatan maka pasien akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat maupun dokter di Unit Gawat Darurat rumah sakit tersebut.KESIMPULAN DAN SARAN5.1KesimpulanKesimpulanyang penulis peroleh dari penelitian ini adalah:1.Pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung adalah bagus.2.Para pasien merasa puas dengan pelayanan perawatan di UGD Rumah Sakit Advent Bandung.3.Ada hubungan yang kuat antara pelayanan perawatan dengan kepuasan pasien5.2.1Kepala Unit Gawat DaruratHasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk memberikan seminar kepada para perawat Unit Gawat Darurat agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasanpasien tetap terjaga dengan baik dan menambah jumlah tenaga perawat agar pelayanan perawatan lebih maksimal.95.2.2Bidang PenelitianAgar hasilpenelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk mengembangkan penelitian mengenai hubungan ketenagaan dengan kualitas pelayanan perawatan.DAFTAR PUSTAKAAditama. 2002. Kepuasan pasien. Online available: http://apotekputer.com/ma/index.php?option=com_content&task=view&id=140&Itemid=63[2 Februari 2013].Agung, A. 2010. Kepuasan pasien Online available: http://eprints.undip.ac.id/10782/1/%28jurnal%29-andreas_agung_k.pdfAkhmad. 2012.Keperawatan gawat daruratOnline available: http://my.opera.com/fmabrur/blog/2012/02/08/keperawatan-gawat-daruratAnggriani. 2011. Kepuasan pasien. Online available: http://repository.unand.ac.id/18028/Arikunto, S. 2008. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Budiastuti. 2008. Hubungan komunikasi verbal dengan tingkat kepuasan pasien Online available: http://grahacendikia.wordpress.com/2009/03/28/analisa-hubungan-komunikasi-verbal-dan-non-verbal-perawat-terhadap-tingkat-kepuasan-pasien/[5 Februari 2013].Cendekia. Analisa Hubungan komunikasi verbal dan non vernal perawat terhadap tingkat kepuasan pasien. Online available: http://grahacendikia.wordpress.com/2009/03/28/analisa-hubungan-komunikasi-verbal-dan-non-verbal-perawat-terhadap-tingkat-kepuasan-pasien/[5 Februari 2013].Citra. 2011. Unit Gawat Darurat. Online available: http://www.citraharapan.com/2011/04/unit-gawat-darurat-ugd.html.Departemen Kesehatan RI. 2009. Pedoman Kerja Perawat Instalasi Gawat Darurat di Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.Djojosugito, T. 2010. Penanggulangan Penderita Gawat Darurat. Yogyakarta: tarsito.Gartinah, T. 2008. Handout Keperawatan Medikal Bedah: Emergency Care. Jakarta: FIK-UI.Gillies, G. A. 2006. Manajemen Keperawatan, Edisi ke dua, Philadelphia: Wb Saunders Co.Graha. 2009.Keperawatan gawat daruratOnline available: repository.unri.ac.id/bitstream/.../1/JURNAL.pdfHeriandi. 2007. Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit. Online available: http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan-di-rs-dan.html[7 Februari 2013].Hidayat, A. 2007. Metode penelitian keperawatan dan teknik analisis data. Jakarta: Salemba Medika.Jacobalis. 2009. Manajemen Keperawatan Rumah Sakit. Jakarta : PERSIJunadi. 2007. Mutu Pelayanan kesehatan. Online available: http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan.html[16 Februari 2013].Kamsi. 2009. Peran Fungsi dan Tugas Perawat diUnit Gawat Darurat. Jakarta: Depkes RI.Kuntjoro, T. 2007. Kepuasan pasien. Online available: http://lrc-kmpk.ugm.ac.id/id/UP-PDF/_working/No.9_Eka%20Yulia%20Fitri_10_07_WPS.pdf[20 Februari 2013].Munijaya, A. G. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran: EGC.Nursalam 2008. Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.10Prabowo. 2008. Kepuasan Pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit. Online available: http://klinis.wordpress.com/2008/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/[21 Februari 2013].Rangkuti, . 2008. Measuring Customer Satiscaftion. Jakarta: Gramedia.Robertson. 2009. Mutu Pelayanan Pasien di RS. Online available: http://bidan2006.blogspot.com/2006/02/mutu-pelayanan-kesehatan-di-rs-dan.html[18 Februari 2013].Suryani. 2010. Keperawatan gawat darurat. Online available: http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/1010712012/BAB%20I.pdf[16 Februari 2013].Tjiptono. 2008. Kepuasan Pasien Online available: http://lrc-kmpk.ugm.ac.id/id/UP-PDF/_working/No.9_Eka%20Yulia%20Fitri_10_07_WPS.pdf[16 Februari 2013].Trimumpuni. 2009. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: EGC. Umi, H. 2008. Kepuasan pasien di Rumah Sakit Online available: http://adln.lib.unair.ac.id/go.php?id=jiptunair-gdl-s2-2003-hanik2c-724-jabatan&node=257&start=66&PHPSESSID=e99ecec43aeb91a73c0e368ce140cf5f[16 Februari 2013].Widodo. 2009. Pelayanan Keperawatan. Jakarta:Gramedia Utama.Wijono, Djoko. 2007. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press.