178

JurnalManajemen Kesehatan Indonesia

Volume 01 No. 03 Desember 2013

Hubungan Mutu Pelayanan Petugas Gizi dengan Kepuasan Pasien dalamPelayanan Gizi pada Rawat Inap di RSUD Kajen Kabupaten Pekalongan

Correlation between Quality of Nutritional Workers Services and Patient’sSatisfaction in Nutritional Services for Inpatient at Kajen General Hospital ofPekalongan District

Eko Wigiantoro1, Martha Irene K2, Cahya Tri Purnami2

1Puskesmas Karangdadap, Dinas Kesehatan Kabupaten Pekalongan; 2Fakultas Kesehatan MasyarakatUniversitas Diponegoro Semarang

ABSTRAKPelayanan petugas gzi pada pasien rawat inap kelas III di RSUD Kajen Kabupaten belum sesuai harapankarena masih ada ketidakpuasan pasien/ keluarga pasien dalam hal pemberian makan yang tidak tepatwaktu, tampilan makanan tidak menarik dan pelayanan petugas gizi yang kurang peduli, kurang tanggapdan kurang ramah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi tentang mutu pelayananpetugas gizi dengan kepuasan pasien dalam pelayanan gizi di rawat inap kelas III.Jenis penelitian adalah survei analitik dengan pendekatan cross sectional. Pengumpulan datadilakukan dengan wawancara terstruktur. Variabel bebas adalah persepsi kehandalan, ketanggapan,jaminan, empati dan bukti langsung, variabel terikat adalah kepuasan pasien dalam pelayanan gizi.Jumlah sampel sebanyak 135 subjek diperoleh dengan teknik consecutive sampling. Analisis datamenggunakan analisis korelasi Spearman Rank untuk analisis bivariat dan regresi linier ganda untukanalisis multivariat.Hasil penelitian menunjukan 59,3% persepsi kehandalan, baik, 61,5% ketanggapan, baik, 56,3%jaminan,, baik, 50,4% empati baik dan 65,2 % bukti langsung, baik serta 58,5% persepsi kepuasan,puas terhadap pelayanan gizi. Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa ada hubungan yang signifikanantara kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan pasiendalam pelayanan gizi (p < 0,05 ). Hasil analisis mulitvariat menunjukan faktor yang berpengaruhpaling kuat terhadap kepuasan pasien adalah persepsi bukti langsung (B=0,230).Disarankan kepada manajemen rumah sakit untuk meningkatkan pembinaan, pelatihan custumerservice pada petugas giziKata kunci : Pelayanan petugas gizi, mutu, kepuasan, rawat inap kelas III

ABSTRACTNutritionist services to third-class inpatients in Kajen district general hospital (RSUD) of Pekalongandistrict were not according to what was expected. This was cause by unsatisfaction of patients or theirfamily members regarding: meals that were not served in time; meal presentation that was notinteresting; and nutritional staffs who did not care, were not responsive, and were unpolite. Objectiveof this study was to identify association between perception on service quality of nutritional staffs andpatient satisfation toward nutritional service in the third-class inpatient rooms.This was an analytical survey with cross sectional approach. Data were collected through interviewguided by structured questionnaire. Independent variables were perception on validity,responsiveness, assurance, emphaty, and direct evidences. Dependent variable was patient

179

PENDAHULUANPelayanan kesehatan yang dilaksanakan

rumah sakit, pada seorang pasien baik rawat jalanmaupun rawat inap secara teoritis memerlukantiga jenis asuhan (care) yang padapelaksanaannya dikenal sebagai pelayanan(service). Ketiga jenis asuhan tersebut adalah :Asuhan Medik, Asuhan Keperawatan, danAsuhan Gizi.1

Pelaksanaan asuhan gizi di rumah sakitdilakukan oleh tim asuhan gizi yang dipimpinoleh seorang dokter dengan anggota terdiri daridokter, dietisien/nutrisionis, perawat dan tenagakesehatan lainnya, masing-masing punya perandan tupoksi dalam melaksanakan asuhan gizipada pasien rawa inap.1

Pelayanan gizi yang bermutu di rumah sakitdikelola harus mencakup kegiatan yang telahditetapkan Depkes RI sesuai dengan kelas rumahsakit.1 Untuk menilai pelaksanaan tugas pokokdan fungsi seorang nutrisionis, berdasarkanKeputusan MENPAN Nomor 32/Kep/M.PAN/4/2001 tanggal 4 April 2001 pasal 5, terdapatbeberapa unsur dan sub unsur kegiatan, yangmeliputi unsur pendidikan, pelayanan gizi, danmakanan dietetik, pengembangan profesi, sertaunsur penunjang kegiatan pelayanan gizi,makanan dan dietetik.2 Disamping itutersediannya fasilitas fisik dan peralatan yangcukup, efisien, bersih, dan aman untuk kegiatanpelayanan gizi akan meningkatkan mutupelayanan petugas gizi. Untuk meningkat mutupelayanan petugas gizi harus ada SOP yang dapatdipedomani oleh petugas,

Dalam pelaksanaan asuhan gizi rawat inapdiberikan pelayanan yang sesuai dengan kondisipenyakit, dalam upaya mempercepatkesembuhan yaitu ; 1. Pengkajian status gizi, 2.Penentuan kebutuhan gizi sesuai dengan statusgizi, 3. Penentuan macam makanan atau jenisdiet sesuai dengan status gizi dan cara pemberianmakanan, 4. Konseling gizi, 5. Evaluasi dantindak lanjut pelayanan gizi.1 Kelima bentukpelayanan merupakan bagian dari fungsi deitisienyang harus dilaksanakan ke semua ruang rawatinap. Namun di RSUD Kajen terdapat perbedaanpelayanan pada masing-masing kelas perawatan.

Untuk mengetahui perbedaan pelayanan gizidi ruang rawat kelas III, dilakukan wawancaradengan 10 orang pasien di ruang rawat kelas IIIyang telah mendapat pelayanan asuhan gizi dantelah dirawat 4 hari diperoleh hasil sebagai berikut; 1. Pada aspek kehandalan (reliability) didapatibeberapa tupoksi petugas yang tidak dilaksanakanseperti pemerikasaan tinggi badan dan berat badan,melakukan anamnesis riwayat diet pasien, 2. Aspekketanggapan (responsiveness) didapati beberapatupoksi yang belum dilaksanakan, seperti tidakcepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasiendan belum menyiapkan penaggulangan masalahgizi, belum melakukan pemantauan interaksi obatdan makanan, 3. Aspek jaminan (Assurance)didapati beberapa tupoksi petugas yang belumdilaksanakan seperti melakukan kunjungan keliling(visite), belum memberikan penyuluhan, motivasidan konseling gizi pada pasien dan keluarga, 4.Aspek empati (empathy) didapati beberapa tupoksipetugas belum dilaksanakan seperti memberikan

satisfactory toward nutritional services. The number of study samples was 135 subjects selectedusing consecutive sampling. Data analysis was done by applying Spearman Rank correlation forbivariate analysis, and by applying multiple linier regression for multivariate analysis.Results of the study showed that 59.3% of respondent’s perception on validity were good; 61.5% ofrespondent’s perception on responsiveness were good; 56.3% respondent’s perception on assurancewere good; 50.4% respondent’s perception on empathy were good, 65.2% of respondent’s perceptionon direct evidence were good; and 58.5% of respondent’s satisfaction were satisfactory towardnutritional service. Results of bivariate analysis showed significant associations between patientsatisfaction toward nurtritional service and validity, responsiveness, assurance, empathy, and directevidence (p< 0.05). Result of multivariate analysis showed that the most influencing factor towardpatient satisfaction was perception on the direct evidence (B= 0.230). Hospital management issuggested to improve customer service assistance and training to nutritional staffs.Keywords : nutritional workers service, quality, satisfaction, third-class inpatient room

180

perhatian pada keluhan pasien, peduli pada pasienyang tidak menghabiskan porsi makanannya, 5.Aspek bukti langsung (tangibles) didapati beberapatupoksi petugas yang belum dilaksanakan sepertimenyajikan makanan dengan tampilan menarik danpenyajian makanan berpenutup. Dari hasilwawancara tersebut diketahui bahwa beberapatupoksi petugas gizi belum dilaksanakan secarabaik sehingga fungsi pelayanan gizi di ruang rawatkelas III masih kurang. Sehingga ada penurunanindikator output pelayanan gizi pada pasien rawatinap kelas III dan masih dijumpai keluhan ataupernyataan ketidakpuasan pasien terhadap mutupelayanan gizi.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisishubungan mutu pelayanan petugas gizi dengankepuasan pasien dalam pelayanan gizi pada rawatinap kelas III di RSUD Kajen KabupatenPekalongan .

METODE PENELITIANJenis penelitian ini merupakan jenis

penelitian observasional, dengan data kuantitatifmenggunakan pendekatan survei analitik.Pendekatan waktu pengumpulan data dalampenelitian ini adalah dengan belah lintang (cross

sectional ). Populasi penelitian ini adalah seluruhpasien dewasa rawat inap di kelas III yang telahselesai perawatan (exit clien) tahun 2012. Tehnikpengambilan sampel pada penelitian ini adalahdengan metode consecutive sampling.3 Dalam1bulan (1 Oktober s/d 1 Nopember 2012)pengambilan data diperoleh sampel sebanyak135 responden. Analisis data menggunakananalisis korelasi Spearman Rank untuk analisisbivariat dan regresi linier ganda untuk analisismultivariat.5

HASIL PENELITIANKarakteristik Responden

Umur rata-rata responden adalah 46 tahun,dengan standar deviasi 17,15, umur terendah 14tahun dan tertinggi 76 tahun. Data selengkapnyatercantum pada Tabel 1.

Gambar 1 menunjukan katagori persepsikehandalan mutu pelayanan petugas gizi baik(59.3%), namun pada pengukuran tinggi badandan berat badan perlu mendapat perhatian karenamasih ada pasien yang belum diukur berat beratbadan (35,8%) dan berat badannya (46,7%).Katagori persepsi ketanggapan mutu pelayananpetugas gizi baik (61,5%). Kegiatan yang masih

Tabel 1. Karakteristik RespondenNo Katagori Responden n % 1 Jenis Kelamin

a. Laki-laki b. Permpuan

54 81

40 60

2 Pendidikan a. Perguruan Tinggi b. SLTA c. SLTP d. SD e. Tidak Sekolah

4

82 11 25 13

3

60,7 8,1 18,5 9,6

3 Pekerjaan a. Buruh b. Petani c. Wraswasta d. Pedagang e. Ibu Rumah Tangga f. Mahasiswa dan Pelajar g. Lainnya

31 25 9 4

37 8

21

23

18,5 6,7 3

27,4 5,9 15,5

4 Pemenfaatan Jasa Rawat Inap di RSUD Kajen a. 1 kali b. ≥ 2 kali

118 17

87,4 12,6

181

Gambar 1 . Kegiatan masih kurang pada mutu pelayanan petugas gizidi RSUD Kajen Kabupaten Pekalongan.

Gambar 2. Katagori persepsi responden terhadap mutu pelayanan petugas gizidi RSUD Kajen Kabupaten Pekalongan.

Gambar 3. Distribusi persepsi responden mengenai kepuasan dalam pelayanan gizi

182

kurang adalah belum semua petugas gizi untukmenyarankan pasien cuci tangan sebelum makan(23,7%)dan konseling menggunakan alat peraga(30,4%). Katagori persepsi jaminan mutupelayanan petugas gizi baik (56,3%), namunpada kegiatan menyediakan buku untukmencatat keluhan pasien tidak dilakukan(30,4%). Katagori persepsi empati mutupelayanan petugas gizi baik (50,4%). Kegiatanyang masih kurang adalah belum semua petugasgizi peduli untuk menanyakan efek sampingmakanan (25,9%) dan membantu menyuapipasien bila pasien lemah dan tak ada keluagayang menunggui (22,2%). Katagori persepsibukti langsung mutu pelayanan petugas gizi baik(65,2%). Kegiatan yang masih kurang adalahpetugas gizi menyajikan makanan dalam keadaandingin (8,7%) dan porsinya tidak cukup(6,7%)serta masih melayani pasien meski dalamkeadaan sakit batuk (12,6%) .

Gambar 3 menunjukan sebanyak 58,5%responden merasa puas oleh pelayanan petugasgizi, namun sebagian kecil pasien merasa tidak

puas pada pengetahuan gizi yang dimilki petugas(7,4%) dan pembelajaran diet yang diberikanagar bisa dilaksanakan di rumah (8,1%).

Hubungan persepsi tentang mutu pelayananpetugas gizi dengan kepuasan pasien dalampelayanan gizi pada pasien rawat inap kelas IIIdi RSUD Kajen kabupaten Pekalongan,tercantum pada Tabel 2.

Tabel 2. menunjukkan bahwa respondenyang puas dengan persepsi kehandalan baik,lebih besar (68,7%) dari responden yang puasdengan persepsi buruk (43,6%). Ada hubunganantara kehandalan mutu pelayanan petugas gizidengan kepuasan pasien dalam pelayanan gizipada rawat inap kelas III di RSUD KajenKabupaten Pekalongan (p=0,003 ). Respondenyang puas dengan persepsi ketanggapan mutupetugas gizi baik, lebih besar (78,3%) dibandingdengan responden yang tidak puas denganpersepsi ketanggapan baik (26,9%). Adahubungan antara ketanggapan mutu pelayananpetugas gizi dengan kepuasan pasien dalampelayanan gizi pada rawat inap kelas III di RSUD

Gambar 4. Katagori persepsi responden terhadap kepuasan pelayanan gizi diRSUD Kajen.

Tabel 2. Hubungan antara persepsi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsungmutu pelayanan petugas gizi dengan kepuasan pasien dalam pelayanan gizi di RSUDKajen

Persepsi Kehandalan

Persepsi Ketanggapan Persepsi Jaminan Persepsi

Empati Persepsi

Bukti Langsung Analisis Bivariat Buruk

(%) Baik (%)

Buruk (%)

Baik (%)

Buruk (%)

Baik (%)

Buruk (%)

Baik (%)

Buruk (%)

Baik (%)

Tidak Puas 56,4 43,6 73,1 26,9 79,9 20,3 67,2 32,8 78,7 21,3 Puas 31,3 68,7 21,7 78,3 11,8 88,2 16,2 83,8 21,6 78,4

ρ* 0,250 0,508 0,653 0,517 0,552 p 0,003 0,0001 0,0001 0,0001 0,0001

*Spearman correlation

183

Kajen Kabupaten Pekalongan (p=0,0001).Responden yang puas dengan persepsi jaminanmutu baik (88,2%) lebih besar dari respondenyang puas dengan persepsi baik (20,3%). Adahubungan yang signifikan antara jaminan mutupelayanan petugas gizi dengan kepuasan pasiendalam pelayanan gizi pada rawat inap kelas IIIdi RSUD Kajen Kabupaten Pekalongan(p=0,0001). Responden yang puas denganpersepsi empati mutu petugas gizi baik(83,8%%) lebih besar dibanding denganresponden yang puas dengan persepsi empatiburuk (32,8). Ada hubungan yang signifikanantara empati mutu pelayanan petugas gizidengan kepuasan pasien dalam pelayanan gizipada rawat inap kelas III di RSUD KajenKabupaten Pekalongan (p=0,0001). Respondenyang puas dengan persepsi bukti langsung baik,(78,4%) lebih besar dari responden yang puasdengan persepsi bukti langsung buruk (21,3%).Ada hubungan yang signifikan antara buktilangsung mutu pelayanan petugas gizi dengankepuasan pasien dalam pelayanan gizi pada rawatinap kelas III di RSUD Kajen KabupatenPekalongan (p=0,0001).

Ada hubungan secara bersama-sama antarakehandalan, persepsi ketanggapan, persepsijaminan, persepsi empati, dan persepsi buktilangsung mutu pelayanan petugas gizi dengankepuasan pasien dalam pelayanan gizi pada rawatinap kelas III di RSUD Kajen KabupatenPekalongan (p=0,0001). Variabel yangberhubungan paling kuat terhadap kepuasanpasien dalam pelayanan gizi adalah persepsibukti langsung (B=0,230) dan selanjutnyapersepsi jaminan, keandalan, empati danketanggapan mutu pelayanan petugas gizi. Dataselengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.

PEMBAHASANPada dimensi mutu kehandalan : petugas gizi

RSUD Kajen tidak melakukan pengukuran beratbadan pasien 34.1% dan tidak melakukanpengukuran tinggi badan 52,6%. Hal iniberakibat penilaian status gizi pasien denganmenggunakan rumusan IMT (indeks masa tubuh)tidak dapat dilakukan, sehingga kejadianmalnutrisi tidak terdeteksi. Menurut penelitiandi RS Sarjito, pasien dengan status gizi kurangdan asupan energi yang rendah merupakan faktorresiko makin lamanya hari rawat. Pasien rawatinap dengan status gizi dan asupan kurang,beresiko 1,83 kali untuk mengalami perawatanlebih lama dari pasien dengan status gizi baik.4

Adapun penelitian Budiningsih (2004)menunjukan bahwa pasien dengan gizi kurangselama perawatan akan mengalami lamaperawatan 6,3 kali lebih panjang dan beresikolebih tinggi untuk mengeluarkan biaya perawatandibanding dengan pasien gizi baik.5

Pelayanan petugas gizi dalam dimensiketanggapan lebih dari 80% telah memotivasipasien untuk menghabiskan porsi makanannya,segera memberikan pertolongan ketika pasienmengalami keluhan yang berkaitan denganmakanan dan seterusnya, namun ada tupoksipetugas gizi yang kurang optimal dalammelaksanakan perannya sebagai anggota timasuhan gizi seperti tidak menyarankan cucitangan (23,7%) dan tidak tiduran saat makan(20%). Menurut penelitian di RSUD Padang,physical support dan contact personnel padasistim penyampaian jasa rumah sakit mempunyaiperan dalam membentuk kepuasan pelanggan.Contact personnel mempunyai pengaruh kuatdibanding dengan physical support. Contact

Tabel 3. Rangkuman hasil Uji Regresi Linier Ganda Variabel Dependen = Kepuasan (Y)

Variabel Independen Koefisien Regresi thitung Prob. Sig. Bukti langsung (X5) 0,230 2,898 0,004 Jaminan (X3) 0,226 2,587 0,011 Kehandalan (X1) 0,171 2,541 0,012 Empati (X4) 0,167 2,062 0,041 Ketanggapan (X2) 0,119 2,035 0,044 Konstanta 4,068 1,770 0,079

184

personel meliputi penampilan, kemampuan, dayatanggap, kecepatan, ketepatan dan keramahan.6

Sesuai dengan pendapat Pohan, kompetensiteknik yang menyangkut keterampilan,kemampuan dan penampilan atau kinerjapemberi pelayanan kesehatan dapatmeningkatkan kepuasan, namun bila adakesalahan walau mulai dari penyimpangan kecilterhadap standar pelayanan kesehatan, sampaipada kesalahan fatal yang membahayakan pasienmerupakan faktor penyebab ketidakpuasan.7

Pada dimensi jaminan (assurance) mutupelayanan petugas, responden merasakan mutupelayanan petugas gizi dapat menimbulkankepercayaan dan keyakinan, baik daripengetahuan, kemampuan dan kesopananpetugas namun ada kegiatan yang kurangoptimal dilaksanakan seperti 30,4% tidakmenyediakan buku untuk mencatat keluhanpasien, sehingga tidak ada bahan pertimbanganpada saat evaluasi pasien. Sesuai denganProses Asuhan Gizi Terstandar (PGAT)langkah monitoring dan evaluasi gizimerupakan langkah keempat dari asuhan giziyang bertujuan untuk mengetahui responpasien terhadap intervensi gizi.8 Sejumlah18,5% responden menyatakan petugas belummemberitahukan manfaat dan tujuan dariterapi diet yang diberikan. Hal ini sejalandengan hasil penelitian di RSUD Gunung PatiCirebon bahwa komunikasi yang kurangadekuat dapat menimbulkan kesenjangankomunikasi sehingga menimbulkan perasaankurang puas dan pasien akan menilai bahwapetugas kurang informatif.9 Begitu juga dengankenyamanan pasien, 14% petugas gizi masihmengumpulkan sisa makanan di dekat pasiensehingga merasa kurang nyaman. Menurut LoriDi Prete salah satu faktor yang mempengaruhikepuasan pasien adalah faktor kenyamanan.Kenyamanan terkait dengan pelayanankesehatan dan tidak berhubungan langsungdengan efektifitas klinis, tetapi dapatmempengaruhi kepuasan pasien dan kemauanuntuk berobat kembali. Kenyamanan berkaitandengan penampilan fisik pelayanan kesehatan, personil, peralatan medis dan non medis.

Pada dimensi empathy : Sebanyak 98,2%responden menyatakan petugas gizi telah

berinteraksi tanpa membeda-bedakan pasien, halini telah sesuai dengan kode etik rumah sakit(Kepmenkes RI Nomor 924 /Menkes/SK/XII/1986) agar rumah sakit memberikan pelayanantidak membedakan suku, ras, agama, seks danstatus sosial pasien. Namun sebanyak 25,9%responden menyatakan petugas gizi belummenanyakan efek samping makanan dan 22,2 %responden menyatakan petugas belum membantumenyuapi pasien yang lemah.

Adanya kebijakan Pemda mengenai aturanapel pagi (pukul 7.00 wib), penggunaan seragamputih pada hari Senin sampai dengan Rabu, lurikpada haru Rabu, batik pada hari Kamis, hariJum’at, Sabtu dan Minggu seragam dinas otoritasunit pelayanan masing-masing telah berdampaktertanamnya disiplin yang kuat pada petugasdalam berpakaian.Hal ini terbukti dari persepsiresponden tentang petugas yang berpakaianseragam dan rapi mencapai (100%). Namundemikian 12,6% responden menyatakan petugasgizi masih melayani pasien meski dirinyamenderita batuk. Sesuai dengan PeraturanPemerintah No 53 tahun 2010 tentang DisplinPegawai Negeri bahwa pegawai negeri sipilmendapat hak cuti sakit bila yang bersangkutanmenderita sakit, sehingga pegawai tersebutseharusnya cuti dan tidak melayani pasien.

Sebanyak 14,1% responden menyatakantidak puas dalam hal perolehan informasi tentanggizi yang diberikan pihak rumah sakit. MenurutAzwar (1996) kebebasan informasi pelayanankesehatan merupakan salah satu dimensikepuasan hendaknya kebebasan informasi inidapat diberikan oleh setiap penyelenggarapelayanan kesehatan.19 Sebanyak 8,1%responden tidak puas atas pembelajaran diet yangdiberikan agar mampu mandiri di rumah dansebanyak 7,4% responden tidak puas terhadappengetahuan yang dimiliki petugas. Hal yangdemikian menurut Azwar termasuk kegagalandalam memberi kepuasan jaminan (assurance)yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaanatas pengetahuan dan kemampuan untukmenimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Kepuasan responden dalam pelayanan gizilebih besar (58,5%) dibanding dengan tidak puas41,5%. Kepuasan responden dinilai berdasarkaninterprestasi harapan responden tentang

185

kesesuaian antara harapan dengan yang diterimaresponden. Dari berbagai dimensi kepuasan,penelitian di RSUD Puri Asih Salatigamenunjukan petugas yang kurang berempatidalam melaksanakan tugasnya memiliki resikopasien tidak puas 2 kali lebih besar daripadapetugas yang berempati.10 Hasil penelitian laindi RSUD Gunung Pati menyatakan bahwakeramahan petugas merupakan problem yangmasih dirasakan oleh sebagian pasien. Bentukketidakramahan terwujud dalam sikap danperlakuan langsung petugas atau perlakuan tidaklangsung.9

Analisis bivariat menunujukan bahwa pasienyang mempersepsikan kehandalan baik akancenderung merasa puas dan pasien yangmempersepsikan kehandalan buruk cenderungtidak puas. Sesuai hasil penelitian di RumahSakit Islam Darus Syfa’, Surabaya menemukanbahwa dimensi mutu kehandalan danketanggapan termasuk dalam katagori 2 dengantingkat hambatan sedang dengan hubunganlemah sebesar 22,5% terhadap kepuasan pasienrawat inap.11 Responden yang mempersepsikanketanggapan baik akan cenderung merasa puasdan pasien yang mempersepsikan ketanggapanburuk cenderung tidak puas. Sesuai hasilpenelitian di RSO”Prof Dr R Soeharso”Surakarta yang menghasilkan kesimpulan bahwaterdapat hubungan dimensi mutu ketanggapandengan kepuasan pasien di ruang rawat inap.12

Responden yang mempersepsikan empati baikakan cenderung merasa puas dan pasien yangmempersepsikan empati buruk cenderung tidakpuas. Penelitian di Rumah Sakit Islam Surakartamenghasilkan kesimpulan bahwa terdapathubungan yang signifikan antara dimensi mutuempati dengan kepuasan pasien.13 Respondenyang mempersepsikan bukti langsung burukcenderung merasa tidak puas dan pasien yangmempersepsikan baik cenderung merasa puas.Hal ini sesuai dengan penelitian di Rumah SakitIslam Darus Sifa’ Surabaya yang menggunakanmetode Quality Fungtion Deployment (QFD)dan menghasilkan kesimpulan bahwa harapantertinggi pasien adalah pada dimensi mutu buktilangsung pelayanan petugas dimana prosentasenilai hubungan custumer’s requirement sebesar46,5% terhadap kepuasan pasien rawat inap.11

KESIMPULANPersepsi tentang mutu pelayanan petugas

gizi lebih 50% dalam taraf baik, namun beberapatupoksi belum dilaksanakan dengan optimal.Sejumlah 58,5% responden merasa puas olehpelayanan petugas gizi. Variabel yangberhubungan dengan kepuasan pasien dalampelayanan gizi di RSUD Kajen Pekalongan yaitupersepsi kehandalan mutu pelayanan (p = 0,003),persepsi ketanggapan mutu pelayanan (p=0,0001), persepsi jaminan mutu pelayanan (p=0,0001), persepsi empati mutu pelayanan (p=0,0001) dan persepsi bukti langsung mutupelayanan (p =0,0001). Faktor yangberpengaruh paling kuat terhadap kepuasanpasien adalah persepsi bukti langsung.

DAFTAR PUSTAKA1. Depatemen Kesehatan Republik Indonesia.

(2006), Pedoman PGRS Pelayanan GiziRumah Sakit, cetakan ketiga.

2. Depatemen Pemberdayaan Aparatur NegaraRepublik Indonesia. (2001), KeputusanMENPAN Nomor 32/Kep/M.PAN/4/2001tentang Jabatan fungsional nutrionis/dietisien

3. Wijoyono. (1999), Manajemen MutuPelayanan Kesehatan, Airlangga UniversityPress, Surabaya.

4. Syamsiatun., Hadi H, Susetyowati.(2004),Faktor-Faktor Yang MempengaruhiKejadian Malnutrisi, Jurnal Gizi KlinikIndonesia..

5. Budiningsih, RD. (2007), PengaruhPerubahan Status Gizi Pasien DewasaTerhadap Lama Rawat Inap dan BiayaRumah Sakit, Jurnal Gizi Klinik Indonesia.

6. Lita,P, Pr. (2004), Pengaruh SistimPenyampaian Jasa Terhadap Citra RumahSakit dan Dampaknya TerhadapKepercayaan Pelanggan pada Rumah sakitUmum Sumatera Barat, Tesis, Ilmuekonomi. Program Pasca Sarjana UniversitasPadjadjaran Bandung.

7. Pohan, I. (2003), Jaminan Mutu PelayananKesehatan, EGC, Jakarta.

186

8. Sumapraja, Miranti Gutawa., Fayakun,LeniYufrida., Widyastuti, Dyah. (2011), ProsesAsuhan Gizi Terstandar, Persagi-AsDi,Jakarta.

9. Tukimin. (2009), Analisis Tingkat KepuasanPasien dalam Implemetasi Model PraktekKeperawatan Profesional (MPKP) di RuangPenyakit Dalam, RSUD Gunung Pati.Cirebon ( studi kualitatif dan Kwantiatif ),Tesis, Universitas Diponegoro Semarang.(tidak dipublikasikan)

10. Trimumpuni. (2009), Analisis PengaruhPersepsi Mutu Pelayanan AsuhanKeperawatan Terhadap Klien rawat Inap diRSUD Puri Asih Salatiga, Tesis, UniversitasDiponegoro Semarang. (tidakdipublikasikan)

11. Widodo, HariSugeng. (2008), AnalisisPeningkatan Mutu pelayanan denganMetode Quality Function Diployment diRuang Rawat inap RSUD Daru Syfa’.Surabaya, Tesis, Universitas AirlanggaSurabaya.

12. Rustanti, Marti. (2003), The CorelationBetween Out Patient’s Charateristics andPerception on The Quality of PsiotherapyServices and Out Patients Satisfaction Levelat the RSO “ Prof. Dr R . Soeharso”Surakarta, Tesis, Universitas DiponegoroSemarang..

13. Gatu Shanti Aji Dewi. (2005), AnalisisTingkat Kepuasan Pasien Terhadap KualitasPelayanan Jasa Pada Rumah Sakit Islam.Surakarta. Tesis, Universitas Sebelas Maret.