hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien bpjs rawat ...eprints.ums.ac.id/69125/12/halaman...

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS

RAWAT INAP KELAS III DI RSUD DR. SOERATNO GEMOLONG

Skripsi ini Disusun guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Ijazah

S1 Kesehatan Masyarakat

Oleh :

HERVI HILDA JUNISTIAN

J410161009

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2018

ii

ABSTRAK

HERVI HILDA JUNISTIAN J410161009



xiv+65+26

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan.

RSUD dr. Soeratno Gemolong di pelayanan rawat inap, Tim penjamin mutunya

belum berjalan dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis

hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS rawat inap kelas III di

RSUD dr. Soeratno Gemolong. Jenis penelitian ini merupakan observasional

analitik, dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian sebanyak 129

responden. Sampel yang diperoleh sebanyak 129 responden dengan teknik

pengambilan sampel yakni exhaustive sampling. Pengumpulan data menggunakan

wawancara. Analisis data menggunakan uji fisher exact dengan hasil p-value

0,000. Menunjukkan ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien

BPJS rawat inap kelas III di RSUD dr. Soeratno Gemolong (p-value=0,000).

Kata Kunci : Mutu pelayanan, kepuasan pasien, BPJS

Kepustakaan : 47, 2008-2016

Surakarta, 27 Oktober 2018

Pembimbing I

Sri Darnoto, SKM.,M.Kes

NIK. 1015

Pembimbing II

Tanjung Anitasari I.K, SKM., M.Kes

NIK. 100.1681

Kaprodi Kesehatan Masyarakat

Sri Darnoto, SKM.,M.Kes

NIK. 1015

iii

Hervi Hilda Junistian J410161009

Quality of service relationship with the satisfaction of class III injective bpjs

patients in RSUD dr. Soeratno Gemolong

ABSTRACT

Patient satisfaction is one indicator of the quality of health services. RSUD dr.

Soeratno Gemolong in inpatient services, the quality guarantor team has not run

well. This study aims to analyze the relationship between service quality and

satisfaction of class III BPJS patients in dr. Soeratno Gemolong. This type of

research is observational analytic, with a cross sectional approach. The study population was 129 respondents. The sample obtained was 129 respondents with

the sampling technique namely exhaustive sampling. Data collection uses

interviews. Data analysis used fisher exact test with p-value 0,000. Shows there is

a relationship between the quality of service and the satisfaction of BPJS patients

in class III hospitalization in RSUD dr. Soeratno Gemolong (p-value = 0,000).

Keyword :Quality of service, patient satisfaction, BPJS

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul:



Disusun Oleh : Hervi Hilda Junistian

NIM : J410161009

Telah kami setujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Program

Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Surakarta.


Mengetahui,

Pembimbing I

Sri Darnoto, SKM.,M.PH

NIK. 1015

Pembimbing II

Tanjung Anitasari I.K, SKM.,M.Kes

NIK. 100.1681

v

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan judul:



Disusun oleh : Hervi Hilda Junistian

NIM : J410 161 009Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi

Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Surakarta pada tanggal November 2018 dan telah diperbaiki

sesuai dengan masukan Tim Penguji.

Surakarta, November 2018

Ketua Penguji : Sri Darnoto, SKM.,M.PH ( )

Anggota Penguji I : Tanjung Anitasari I.K, SKM.,M.Kes ( )

Anggota Penguji II : Kusuma Estu W, SKM.,M.Kes

( )

Mengesahkan,

Dekan

Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr. Mutalazimah, M.Kes)

vi

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri

dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh

gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan lainnya.

Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan maupun yang belum/tidak

diterbitkan sumbernya dijelaskan di dalam tulisan dan daftar pustaka.


Hervi Hilda Junistian

vii

BIODATA

Nama : Hervi Hilda Junistian

Tempat/TanggalLahir : Sragen, 25Juni 1993

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

E-mail : [email protected]

Alamat : Cengklik Rt. 016, Gading, Tanon, Sragen

Riwayat Pendidikan : 1. Lulus TK Pertiwi Gading Tahun 1999

2. Lulus SD Negeri Gading I Tahun 2005

3. Lulus SMP Negeri 1 Tanon Tahun 2008

4. Lulus SMA Muhammadiyah I Sragen Tahun

2011

5. Lulus DIII Kebidanan STIKES Kusuma

Husada Surakarta Tahun 2014

6. Menempuh pendidikan di Program Studi

Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak Tahun

2016

mailto:[email protected]

viii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr. wb.

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan segala karunia, nikmat, hidayah dan inayah-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan pembuatan skripsi yang berjudul “Hubungan Mutu

Pelayanan dengan Kepuasan Pasien BPJS Kelas III Rawat Inap di RSUD dr.

Soeratno Gemolong”.

Skripsi ini disusun guna memperoleh ijazah S1 Kesehatan Masyarakat

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam

penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak baik langsung

maupun tidak langsung, atas bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan berbagai

pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Pada kesempatan ini penulis

menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga

penulis mampu menyelesaikan proposal ini.

2. Dr. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Dr. Mutalazimah, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

4. Sri Darnoto, SKM, M.PH, selaku Ketua Program Studi Kesehatan

Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta

serta selaku pembimbing I yang sabar selalu memberikan bimbingan,

masukan, motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi dari awal

hingga akhir.

5. Dr. Agus Trijono, M.Kes., selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Soeratno Gemolong yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk

melakukan penelitian bidang Kesehatan Masyarakat.

6. Tanjung Anitasari I.K, SKM, M.Kes, selaku pembimbing II yang selalu sabar

dan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pengarahan, masukan

ix

serta dukungan yang berarti kepada penulis selama penyusunan skripsi dari

awal hingga akhir.

7. Segenap Dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

8. Segenap staff RSUD dr. Soeratno Gemolong Kabupaten Sragen yang telah

membantu penulis selama proses penyusunan skripsi ini.

9. My Hubby tersayang yang senantiasa memberikan dukungan, semangat, dan

doa.

10. Orang tuaku tercinta dan adikku tersayang yang senantiasa memberikan

semangat dan doa.

11. Teman-teman Kesehatan Masyarakat Transfer angkatan 2016 yang selalu

memberi semangat dan bantuan kepada penulis.

12. Rekan kerja dan sejawat yang tidak bisa disebutkan satu persatu telah banyak

memberikan semangat dan bantuan.

13. Semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak

langsung, serta memberikan dukungan.

Wassalamu’alaikumwr.wb.


Penulis

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

ABSTRAK ..................................................................................................... ii

ABSTRACT .................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ v

PERNYATAAN ............................................................................................ vi

BIODATA .................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ................................................................................ viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiv

DAFTAR SINGKATAN ............................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian......................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian....................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Mutu Pelayanan Kesehatan ......................................................... 9

B. Kepuasan Pasien ........................................................................ 13

C. Rumah Sakit .............................................................................. 17

D. Pelayanan Rawat Jalan .............................................................. 19

E. Rawat Inap................................................................................. 20

F. Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) ....................... 28

G. Kerangka Teori .......................................................................... 31

H. Kerangka Konsep ...................................................................... 32

I. Hipotesis .................................................................................... 32

xi

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ................................................. 33

B. Waktu dan Tempat ..................................................................... 33

C. Popolasi dan Sampel .................................................................. 33

D. Variabel dan Definisi Operasional Variabel .............................. 37

E. Pengumpulan Data ..................................................................... 38

F. Pengolahan Data ......................................................................... 45

G. Analisis Data .............................................................................. 46

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian........................................... 49

B. Karakteristik Responden............................................................. 51

C. Hasil Analisis Univariat.............................................................. 53

D. Hasil Analisis Bivariat ................................................................. 55

BAB V PEMBAHASAN

A. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien BPJS

Rawat Inap Kelas III di RSUD dr. Soeratno Gemolong ............. 57

BAB V1 SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ...................................................................................... 63

B. Saran ............................................................................................ 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 42

2. Hasil Uji Normalitas Data ..................................................................... 46

3. Nilai Koefisien Korelasi........................................................................ 47

4. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden BPJS Kelas III

di RSUD dr. Soeratno Gemolong ......................................................... 51

5. Distribusi Responden BPJS Rawat Inap Kelas III tentang Mutu

Pelayanan di RSUD dr. Soeratno Gemolong ........................................ 52

6. Distribusi Responden BPJS Rawat Inap Kelas III tentang Kepuasan

di RSUD de. Soeratno Gemolong ......................................................... 52

7. Analisis Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien

BPJS Rawat Inap Kelas III di RSUD dr. Soeratno Gemolong ............. 53

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kerangka Teori ..................................................................................... 31

2. Kerangka Konsep .................................................................................. 32

3. Karakteristik Dimensi Mutu Pelayanan di RSUD

dr. Soeratno Gemolong ......................................................................... 53

4. Karakteristik Dimensi Kepuasan di RSUD

dr. Soeratno Gemolong ......................................................................... 54

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden

2. Kuesioner Pengumpulan Data

3. Surat Ijin Validitas

4. Surat Ijin Penelitian

5. Hasil reliabilitas Variabel Penelilitian

6. Surat Kelayakan Etik

7. Surat Rekomendasi Penelitian dari BAPPEDA

8. Surat Rekomendasi Penelitian dari KESBANGPOL dan LINMAS

9. Hasil Normalitas Data

10. Hasil Analisis Variabel

11. Hasil Persentase Penelitian

12. Dokumentasi Penelitian

xv

DAFTAR SINGKATAN

1. Bappeda : Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah

2. BOR : Bed Occupancy Ratio

3. BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

4. CT : Computed Tomography

5. dr. : Dokter

6. IKM : Indek Kepuasan Masyarakat

7. JAMKESDA : Jaminan Kesehatan Daerah

8. JAMKESMAS : Jaminan Kesehatan Masyarakat

9. JAMSOSTEK : Jaminan Sosial Tenaga Kerja

10. JPK : Jaminan Pelayanan Kesehatan

11. Kesbangpol : Kesatuan Bangsa dan Politik

12. KTP : Kartu Tanda Penduduk

13. LOS : Lengt Of Stay

14. PBI : Penerima Bantuan Iuran

15. POLRI : Polisi Republik Indonesia

16. PPK I : Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat I

17. PT : Perseroan Terbatas

18. RI : Republik Indonesia

19. RS : Rumah Sakit

20. RSU : Rumah Sakit Umum

21. RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

22. ServQual : Service Quality

23. SDM : Sumber Daya Manusia

24. SIM : Surat Izin Mengemudi

25. TNI : Tentara Nasional Indonesia

26. TOI : Turn Over Internal

27. UGD : Unit Gawat Darurat

28. USG : Ultrasonografi

xvi

29. UU : Undang-Undang

30. VIP : Very Important Person

31. WHO : World Health Organization

hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien bpjs rawat ...eprints.ums.ac.id/69125/12/halaman...

Documents