hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ... · kepada peneliti untuk menyusun skripsi...

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

DI TOKO EMAS ELHAN TELUKDALAM

S K R I P S I

Disusun Oleh :

NATALMAN NEHE

NPM : 111001210652

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN

TELUKDALAM

2018




S K R I P S I

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

NATALMAN NEHE

NPM : 111001210652

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN

TELUKDALAM

2018

ABSTRAK




Oleh:

NATALMAN NEHE

NPM : 111001210652

Dosem Pembimbing : Alwinda Manao,SE.,MM dan Yohanes Dakhi,SE.,MM

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Hubungan antara Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian di Toko

Emas Elhan Teluk Dalam. Jenis penelitian ini adalah Kuantitatif yang bersifat

kausal dengan unit analisis yang diteliti adalah konsumen di Toko Emas Elhan

Teluk Dalam. Sampel penelitian ini berjumlah 54 orang konsumen. Untuk

memastikan kehandalan instrumen penelitian dilakukan pengujian validitas dan

reliabilitas dan hasilnya seluruh butir pernyataan dinyatakan valid dan

reliabel.Metode analisis data yang digunakan adalah metode Korelasi berganda

hasilnya ryx1x2=0,834 artinyaa hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Pelanggan dan Keputusan Pembelian memiliki korelasi yang sanagat tinggi. Uji

hipotesis penelitian menunjukkan hubungan X1 dengan Y sebesar 0,800>rtabel

0,279 pada signifikan 0,00<0,05, kesimpulanya Ha diterima. Hubungan X2

dengan Y sebesar 0,783>rtabel 0,279 pada signifikan 0,00<0,05, kesimpulanya Ha

diterima. Hubungan X1 dan X2 dengan Y sebesar 0,801>rtabel 0,279 pada

signifikan 0,00<0,05, kesimpulanya Ha diterima. Nilai koefisien determinasi

variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Keputusan

Pembelian 69,9% artinya seluruh variabel bebas mampu menjelaskan variabel

terikat. Sisanya 30,4% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dikaji dalam

penelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Pelanggan dan Volume

Penjualan.

RELATION is QUALITY OF SERVICE AND SATISFACTION

of CLIENT TO DECISION of PURCHASING In

SHOP GOLD ELHAN TELUKDALAM

By :

Natalman Nehe NPM : 111001210652

SUPERVISIOR: Alwinda Manao,SE.,MM and Yohanes Dakhi,SE.,MM

This research aim to to know Relation between Quality of Service and

Satisfaction of client to Decision of Purchasing in Shop Gold Elhan Bay In. this

Type Research is Quantitative which have the character of kausal with accurate by

analysis unit is consumer in Shop Gold Elhan In. this Sampel Research amount to

54 consumer people. To as certain research instrument mainstay done by

examination of reliabylitas and validity and result all statement item expressed

valid and reliabel. Metod analyse used by data is doubled Correlation method of

its result of relation is meaning ryx1x2=0,834 between Quality Of Service,

Satisfaction of client and Decision of Purchasing have correlation which is very

high. Hypothesis research test show X1 relationwith Y equal to 0,800> r tabel

0,279 at signifikan 0,00<0,05, its him Ha accepted. Relation X2 with Y equal to

0,783> r tabel 0,279 at signifikan 0,00<0,05, its him is Ha accepted. Relation X1

and X2 with Y equal to 0,801> r tabel 0,279 at signifikan 0,00<0,05, its him is Ha

accepted. Coefficient variable determinasi value of[is Quality of Service and

Fasting client to Decision ofPurchasing 69,9% its meaning all free variable can

explain variable tied. The rest 30,4% determined by other variable which [do] not

study in this research.

Keyword: Quality of Service, Fasting client and Volume Sale.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karuni-

Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul:”Hubungan

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan

Pembelian di Toko Emas Elhan Telukdalam.”

Selama menyusun skripsi ini, peneliti tidak luput dari kekurangan dan

kelemahan. Hal tersebut dapat diatasi peneliti berkat adanya bantuan, bimbingan

dan dukungan dari beberapa pihak, oleh karena itu peneliti ingin menyampaikan

rasa terimakasih yang sebesar besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Taosige Wau, SE., M.Si sebagai ketua Sebagai Ketua STIE Nias

Selatan, yang telah memberikan izin untuk peneliti untuk menyusun skripsi

ini.

2. Bapak Samalua Waoma, SE., MM. SebagaiWakil Ketua bidang Akademik

STIE Nias Selatan, yang telah memberikan layanan akademik kepada peneliti

untuk menyusun skripsi ini.

3. Ibu Alwinda Manao, SE.,MM, sebagai Wakil Ketua II Bidang Administrasi

STIE Nias Selatan yang telah memberikan layanan akademik kepada peneliti

untuk menyusun skripsi ini, dan sebagai Pembimbing I saya, yang telah

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing serta memberikan

saran dalam penyusunan skripsi saya ini.

4. Bapak Yohanes Dakhi, SE.,MM, sebagai Wakil Ketua III bidang

kemahasiswaan STIE Nias Selatan yang telah memberikan layanan akademik

kepada peneliti untuk menyusun skripsi ini dan Dosen Pembimbing II saya,

yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing serta

memberikan saran dalam penyusunan skripsi saya ini.

5. Bapak Paskalis Dakhi, SE., MM.,M.AP, sebagai ketua Program Studi

Manajemen yang telah memberikan layanan akademik kepada peneliti dalam

menyusun skripsi ini.

6. Bapak/ibu Dosen yang memberikan semangat dan dukungan serta doa

sehingga peneliti dapat menyusun skripsi ini.

7. Teman-teman yang memberikan dukungan dan bantuan kepada peneliti

dalam menyusun skripsi saya ini.

Akhir kata, Peneliti berharap kepada Tuhan Yang Maha Esa berkenan

membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu peneliti.

Telukdalam Maret 2018

Peneliti,

NATALMAN NEHE

NIM. 111001210652

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ................................................................................................ i

Daftar Isi ........................................................................................................... iii

Daftar Tabel ...................................................................................................... vii

Daftar Gambar ................................................................................................. viii

Daftar Lampiran ............................................................................................... ix

Abstrak.............................................................................................................. x

Abstract............................................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ............................................................................ 3

1.3 Batasan Masalah .................................................................................. 3

1.4 Rumusan Masalah ............................................................................... 4

1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................ 4

1.6 Manfaat Penelitian .............................................................................. 4

1.7 Sistematika Penulisan ....................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 6

2.1 Kerangka konseptual ............................................................................. 6

2.1.1 Konsep Kualitas Produk ................................................................. 6

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................... 7

2.1.3 Konsep keputusan Pembelian ........................................................... 8

2.2 Kerangka Teori .......................................................................................... 9

2.2.1 Hubungan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ......... 9

2.2.2 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap keputusan Pembelian .... 10

2.2.3 Hubungan kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap

keputusan Pembelian ...................................................................... 11

2.2.4 Teori Kualitas Pelayanan .................................................................. 11

2.2.4.1 Jenis jenis kualitas Pelayanan .............................................. 11

2.2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan................................................. 13

2.2.4.3 Faktor faktor kualitas Pelayanan .......................................... 13

2.2.5 Teori Kepuasan Pelanggan ........................................................... 16

2.2.5.1 Manfaat kepuasan Pelanggan .............................................. 16

2.2.5.2 Mengukur kepuasan Pelanggan ........................................... 17

2.2.5.3 Faktor faktor kepuasan pelanggan ....................................... 19

2.2.6 Teori Keputusan Pembelian .......................................................... 21

2.2.6.1 Proses keputusan Pembelian ............................................... 21

2.2.6.2 Faktor faktor keputusan Pembelian .................................... 22

2.3 Pengukuran Variabel ................................................................................ 25

2.3.1 Indikator Kualitas Pelayanan ......................................................... 25

2.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ....................................................... 26

2.3.3 Indikator Keputusan Pembelian ..................................................... 27

2.4 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 28

2.5 Kerangka Berpikir ................................................................................... 29

2.6 Hipotesis Penelitian ................................................................................. 30

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 31

3.1 Jenis Penelitian ................................................................................... 31

3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................... 31

3.2.1 Populasi ........................................................................................ 31

3.2.2 Sampel .......................................................................................... 32

3.3 Definisi Operasiional Variabel ........................................................... 32

3.4 Data Penelitian ................................................................................. 34

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ........................................................... 34

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 34

3.5 Metode Analisis Data ......................................................................... 35

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian .......................................................... 36

3.6.1 Uji Validitas ............................................................................ 36

3.6.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 37

3.7.Pengujian Asumsi dalam Korelasi................................................................... 38

3.8 Pengujian Hipotesis ........................................................................... 38

3.8.1 Uji Korelasi Parsial ................................................................... 38

3.8.2 Uji Signifikansi Simultan .......................................................... 40

3.8.3 Koefisen Determinasi ................................................................ 40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAAN .................................................... 42

4.1 Gambaran umum objek Penelitian ........................................................... 42

4.1.1. Sejarah Singkat Objek Penelitian ................................................... 42

4.1.2 Letak Geografis................................................................................. 42

4.2 Deskriftif Variabel Penelitian ................................................................... 42

4.3 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................................ 49

4.3.1 Hasil Uji Coba Angket Penelitian ...................................... 49

4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel (X2)...................................... 51

4.3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas (Y)...................................................... 53

4.4 Analisa Korelasi Ganda ............................................................................ 54

4.5 Pengujian Hipotesis ................................................................................... 55

4.6. Pembahasan .............................................................................................. 59

BAB V PENUTUP............................................................................................ 61

5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 61

5.2 Saran ......................................................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 63

LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................ 65

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Indikator Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan ........................... 33

Tabel 3.2 Indikator Intrumen Variabel Kepuasan Pelanggan............................. 33

Tabel 3.3 Indikator Instrumen Variabel Keputusan Pembelian .......................... 34

Tabel 4.1 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1)...................................... 43

Tabel 4.2 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan(X2)..................................... 45

Tabel 4.3 Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian (Y)................................... 47

Tabel 4.4Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)................................... 50

Tabel 4.5Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)...................... 51

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)................................ 51

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)................... 52

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Keputusan Pelanggan (Y)................................ 53

Tabel 4.9Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keputusan Pembelian (Y) ............... 54

Tabel 4.10 Hasil Korelasi Parsial ................................................................... 56

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Perpektif Pemecahan Masalam Keputusan Pembelian ................... 23

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ......................................................................... 30

Gambar 4.1 Histogram Variabel Kualitas Layanan (X1) ................................... 45

Gambar 4.2 Histogram Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) .............................. 47

Gambar 4.3 Histogram Variabel Keputusan Pembelian (Y).............................. 49

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Angket Penelitian

Lampiran 2 Skor Hasil Kusioner Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Lampiran 3 Skor Hasil Kusioner Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

Lampiran 4 Skor Hasil Kusioner Penelitian Variabel Keputusan Pembelian

Produk (Y)

Lampiran 5 Hasil Uji Validasi Kusioner Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas KusionerVariabel Kualitas Pelayanan (X1)

Lampiran 7 Hasil Uji Validitas KusionerVariabel Variabel Keputusan Pembelian

Produk (Y)

Lampiran 8 Nilai-Nilai r Product Moment

Lampiran 9 Tabel T, Tabel F dan Tabel Chisquare

ABSTRAK




Oleh:

NATALMAN NEHE

NPM : 111001210652

Dosem Pembimbing: Alwinda Manao,SE.,MM dan Yohanes Dakhi,SE.,MM

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Hubungan antara Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembeliandi Toko Emas

Elhan Teluk Dalam. Jenis penelitian ini adalah Kuantitatif yang bersifat kausal

dengan unit analisis yang diteliti adalah konsumen di Toko Emas Elhan Teluk

Dalam. Sampel penelitian ini berjumlah 54 orang konsumen. Untuk memastikan

kehandalan instrumen penelitian dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas dan

hasilnya seluruh butir pernyataan dinyatakan valid dan reliabel.Metode analisis

data yang digunakan adalah metode Korelasi berganda hasilnya ryx1x2=0,834

artinyaa hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan

Keputusan Pembelian memiliki korelasi yang sanagat tinggi. Uji hipotesis

penelitian menunjukkan hubungan X1 dengan Y sebesar 0,800 > r tabel 0,279 pada

signifikan 0,00 < 0,05, kesimpulanya Ha diterima. Hubungan X2 dengan Y

sebesar 0,783 > r tabel 0,279 pada signifikan 0,00 < 0,05, kesimpulanya Ha

diterima.Hubungan X1 dan X2 dengan Y sebesar 0,801 > r tabel 0,279 pada

signifikan 0,00<0,05, kesimpulanya Ha diterima. Nilai koefisien determinasi

variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Keputusan

Pembelian 69,9% artinya seluruh variabel bebas mampu menjelaskan variabel

terikat. Sisanya 30,4% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dikaji dalam

penelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasaan pelanggan dan Volume

Penjualan.

ABSTRACT

RELATION OF QUALITY SERVICE AND SATISFACTION

CLIENT TOWARD DECISION OF PURCHASING IN

GOLD SHOP ELHAN TELUKDALAM

By:

Natalman Nehe NPM: 111001210652

SUPERVISIOR: Alwinda Manao,SE.,MM and Yohanes Dakhi, SE.,MM

This research aim to to know Relation between Quality of Service and

Satisfaction of client to Decision of Purchasing in Shop Gold Elhan Bay In. this

Type Research is Quantitative which have the character of kausal with accurate by

analysis unit is consumer in Shop Gold Elhan In. this Sampel Research amount to

54 consumer people. To as certain research instrument mainstay done by

examination of reliabilitas and validity and result all statement item expressed

valid and reliabel. Metod analyse used by data is doubled Correlation method of

its result of relation is meaning ryx1x2 =0,834 between Quality of Service,

Satisfaction of clientand Decision of Purchasing have correlation which is very

high. Hypothesis research test show X1 relation with Y equal to 0,800> r tabel

0,279 at significant 0,00 <0,05, its him Ha accepted. RelationX2 with Y equal to

0,783 > r tabel 0,279 at significant 0,00 < 0,05, its him is Ha accepted. Relation

X1 and X2 with Y equal to 0,801> r tabel 0,279 at significant 0,00 < 0,05, its him

is Ha accepted. Coefficient variable determinasi value of is Quality of Service and

Fasting client to Decision of Purchasing 69,9% its meaning all free variable can

explain variable tied. The rest 30,4 % determined by other variable which do not

study in this research.

Keyword: Quality of Service, Fasting client and Volume Sale.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Terjadinya transaksi jual beli produk dipasar sangat ditentukan oleh

Keputusan seorang pembeli itu sendiri.Keputusan pembelian konsumen atas

barang dan jasa dipasar merupakan hal yang sangat penting bagi penjual sebab

atas keputusan tersebutmaka barang dagangannya dapat terjual. Namun yang

sering menjadi persoalan adalah bagaimana agar keputusan pembelian oleh

seorang konsumen terarah pada tokoh tertentu Sebab dipasar bannyak saingan

yang menjual barang sejenis.

Umumnya setiap usaha selalu berupaya keras untuk mempertahankan dan

meningkatkan sistim pemasarannya sebab dengan cara inilah usaha dagang

tersebut dapat bersaing dan memperoleh keuntungan, dewasa ini seluruh usaha

dagang bergegas untuk menata dan memperbaiki strategi-strategi pemasarannya,

strategi tersebut bertujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya

dan apabila pemilik usaha mengabaikan persoalan strategi-strategi pemasarannya

maka sebagai akibat yang di alami adalah usaha tersebut tidak akan mampu

bersaing dan pada akhirnya tidak dapat mencapai tujuan.

Dalam mencapai tujuan usaha dagang salah satu upaya yang harus dilakukan

adalah meningkatkan kualitas pelayanan, sebab pelayanan yang ber kualitas dapat

memberi efek positifterhadapkeputusan pembelian oleh konsumen. Konsumen

sangat sensitif terhadap pola pelayanan penjual untuk memutuskan pembelian,

demikian sebaliknya jika masalah kualitas pelayanan terabaikan oleh penjual

maka akan terjadi penurunan minat pembeli untuk berbelanja dan hubungannya

dengan pencapaian tujuan usaha akan mendapat kendala dan pada akhirnya akan

tidak mampu untuk bersaing dengan usaha dagang lainnya.

Faktor lain yang berhubungan dengan keputusan pembelian adalah kepuasan

pelanggan.Kepuasan pelanggan dapat terwujud apabila barang yang dibeli dapat

memenuhi keinginan atau kebutuhan pembeli itu sendriribaik dari segi kuantitas

maupun dari sisi kualitas.Kepuasan seorang pelanggan dapat mendorong pelangan

tersebut untuk tetap berbelanja pada satu tempat dan sangat sulit untuk berpindah-

pindah tempat untuk membeli suatu produk. Kepuasan pelanggan sangat erat

hubungannya terhadap keputusan pembelian oleh seorang pelanggan dan bila hal

ini terjadi maka hasil penjualan akan semakin meningkat dan sekaligus juga

meningkatkan pendapatan penjual atas produk yang dijualnya, demikian juga

sebaliknya jika seorang pelanggan tidak merasa puas dengan produk yang

dibelinya karena kuantitas dan kualitas maka juga dengan sangat mudah dapat

pindah ke tempat penjual lainnya atau sipenjual kehilangan pelanggan. Oleh sebab

itu kedua faktor tersebut diatas baik kualitas pelayanan maupun kepuasan

pelanggan adalahmerupakan faktor yang amat penting diperhatikan dalam sebuah

usaha. Toko Emas Elhan adalah merupakan sebuah toko yang kegiatannya

menjual Emas dan perhiasan tentu Toko Emas ini juga tidak terlepas dari

beberapa persoalan diatas dan apakah Toko Emas Elhan telah menunjukkan

Kualitas pelayanan dengan benar atau sebaliknya belum mampu memaksimalkan

kualitas pelayanannya maupun untuk mewujudkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan penulis pada Toko Emas elhan,

pelanggan masih sering tidak mengambil keputusan untuk membeli dan

pelanggan masih cenderung mengunjungi toko emas lain yang disekitar kota

telukdalam, hal inilah yang mendorong penulis untuk mengkaji apakah hal ini

disebabkan oleh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

Dari uraian masalah diatas, sehingga penulis merasa penting untuk

melakukan penelitian secara ilmiah mengenai Hubungan Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian di Toko Elhan

Telukdalam.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis mengidentifikasi

beberapa masalah-masalah yang relevan yaitu:

1. Kualitas pelayanan belum dilakukan seperti yang diharapkan konsumen.

2. Kepuasan Pelanggan yang belum terpenuhi.

3. Keputusan pembelian untuk membelidi Toko Emas Elhan belum maksimal

pelanggan masih sering mengunjungi toko emas lain disekitar kota

Telukdalam.

1.3 Batasan Masalah

Agar pengkajian variabel-variabel dalam Penelitian ini lebih fokus dan

terarah maka penulis membatasi pembahasan permasalahan yaitu pada

permasalahan yang dianggap merupakan permasalahan yang tergolong prioritas

untuk mengungkap informasi mengenai Hubungan Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Emas Elhan di

Telukdalam.

1.4 Rumusan Masalah

Untuk memudahkan dalam menentukan konsep masalah yang akan diteliti,

maka penulis rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: adakah

HubunganKualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan

Pembelian di Toko Emas Elhan Telukdalam?

1.5 Tujuan Penelitan

Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka adapun tujuan yang ingin

dicapai melalui penelitian ini adalah: Untuk Mengetahui Hubungan Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian di Toko

Emas Elhan Telukdalam.

1.6 Manfaat Penelitian

Bertitik tolak pada tujuan penelitian yang diatas, diharapkan akan memberi

manfaat sebagai berikut:

1. Bagi lokasi penelitian,

Hasil penelitian ini nantinya, diharapkan dapat memberi masukan Kepada

Pemilik Toko emas Elhan untuk menentukan keputusan pembelian emas

dengan meperbaiki kualitas pelayanan.

2. Bagi akademik,

Hasil penelitian ini nantinya, diharapkan dapat memperkaya khasanah

kepustakaan manajemen, khususnya mengenai. Hubungan Kualitas Pelayanan

dan Kepuasa Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian serta dapat menjadi

bahan masukan kepada peneliti yang berminat untuk menindak-lanjuti hasil

penelitian ini dengan membahas lebih luas penelitian yang berbeda dengan

sampel penelitian yang lebih banyak.

3. Bagi penulis,

Dapat menambah pengetahuan dan wawasan khususnya mengenai Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan.

1.7 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembaca dalam memahami isi skripsi ini, maka berikut

ini uraian sistematika penulisan antara lain: bab satu memuat tentang

pendahuluan: yang terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi masalah,

batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan, bab dua memuat tentang tinjauan literatur: yang terdiri dari

kerangka konseptual, penelitian terdahulu, kerangka berpikir, dan hipotesis

penelitian, bab tiga memuat tentang metode penelitian yang terdiri dari: jenis

penelitian, populasi dan sampel, definisi operasional variabel, data penelitian

(jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data), metode analisis data dan uji

hipotesis, bab empat memuat tentang hasil dan pembahasan: gambaran umum

objek penelitian, deskriptif variabel penelitian, uji valid dan reliabilitas instrumen

penelitian, analis data, pengujian hipotesis dan pembahasan dan bab lima memuat

tentang penutup : kesimpulan dan saran

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Konseptual

2.1.1 Konsep Kualitas Produk

Menurut KBBI memberi arti dari “kualitas” artinya, tingkat baik buruknya

sesuatu, sedangkan “Layanan” artinya, perihal atau cara melayani dan

menyediakan apa-apa saja yang diperlukan seseorang. Oleh karena itu Kualitas

layanan dapat dikatakan merupakan tingkat baik buruknya pelayanan yang

disediakan oleh penyedia layanan jasa atau dengan kata lain, sebagai

perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang

diterimanya. Nasution (2004:50) berpendapat bahwakualitas Pelayanan

merupakan penilaianmenyeluruh atas keunggulan suatu layanan.Bila penilaian

yang dihasilkan merupakanpenilaian yang positif, maka kualitas layananini akan

berdampak pada terjadinya keputusanpembelian.

Menurut Tjiptono, 2007 dalam Widagdo (2011:3) “kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Kotler dan Keller (2007), dalam

Sulistiono (2010:11) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan harusdimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaituperusahaan

akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan”.

Berdasarkan pendapat di atas maka penulis menyimpulkan bahwa ada faktor

utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: jasa yang diharapkan dan

jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten. Dalam halini, konsumen adalah pihak yang

mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang

seharusnya menentukan kualitas jasa.

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan menurut Irawan (2008:3), Kepuasan Pelanggan adalah

hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan

jasa .

Menurut Tjiptono dalam dalam Tangkuman (2006:26) Kepuasan Pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:

1. Hubungan antara Perusahaan dan Para pelanggan menjadi harmoni.

2. Memberikan dam yang baik bagi pembeli ulang

3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan

5. Reputasi Perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan

6. Peningkatan laba perusahaan.

Menurut Husein (2003:66) Kepuasan dibagi dua macam, yaitu: "kepuasan

fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan

yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan

psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak

berwujut dari produk".

Fandy Tjiptono (2008:25) dalam jurnal Isyanto, Budi dan Febrianto

(2012:832) mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan atau produk

tertentu, ada beberapa atribut/dimensi yang dipergunakan yakni:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti

(core) dibeli.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekuner atau pelengkap.

3. Keandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan

mengalamikerusakan atau kegagalan pakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk

daat terus digunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis).

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

8. Manajemen yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi

Berdasarkan defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan pengalaman pelanggan yang mencakup perasaan senang atau kecewa

yang muncul setelah si pelanggan membandingkan antara persepsi/kesannya

dengan harapan atau hasil yang dirasakannya.

2.1.3 Konsep Keputusan Pembelian

Pada hakekatnya keputusan pembelian merupakan tindakan konsumen dalam

menentukan alternatif kemudian memperoleh dan menggunakan barang-barang

jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan

menentukan tindakan-tindakan tersebut.

Salusu (2003) dalam Nafillah (2012:26) mengemukakan bahwa

”Pengambilan keputusan ialah proses memilih suatu alternatif cara bertindak

dengan metode yang efisien sesuai situasi.”

Menurut prasetijo (2005:226) bahwa keputusan sebagai suatu pemilihan

tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Dengan kata lain, orang yang

mengambil keputusan harus mempunyai satu pilihan dari beberapa alternatif yang

ada. Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak

membeli, dan kemudian dia memilih membeli, maka dia ada dalam posisi

membuat suatu keputusan.

Selanjutnya, menurut Mangkunegara (2009:3) bahwa “Perilaku konsumen

sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha

memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses

pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan

tersebut.”

Berdasarkan pendapat ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa

keputusan pembeli merupakan suatu perilaku konsumen dalam menentukan

pilihan alternatif dan untuk mengambil keputusan dalam membeli barang dan

jasa.

2.2 Kerangka Teoritis

2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Konsumen saat ini juga sangat kritis dalam memilih suatu produk, terutama

termasuk kualitas pelayanan terhadap pelanggan, keputusan untuk membeli suatu

produk sangat berhubungan dengan keputusan untuk membeli. Oleh karena itu

perusahaan berusaha untuk memfokuskan pada kualitas dari pelayanan . Kualitas

pelayanan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan kenyataan dan

harapan para pelanggan atas layanan yg mereka terima.Kualitas pelayanan yang

benar benar mereka terima . Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:77) kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yg diberikan mampu

sesuai dengan harapan Pelanggan . Hasil penelitian menunjukan bahwa hubungan

antara kualitas pelayanan dengan keptusan pembelian di toko emas Elhan

Telukdalam dinilai positif dan signifikan. Kualitas pelayanan merupakan tolak

ukur menetukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang penguna jasa , karena

melalui kualitas pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasa puas atau

tidaknya mereka dengan layanan yg diberikan oleh penyedia jasa.

Nasution (2004: 50) berpendapat bahwa kualitas layanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan, bila pelayanan yang

dihasilkan positif , maka kualitas layanan ini akan berdampak akan terjadinya

keputusan pembelian.

2.2.2 Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian

Secara umum kepuasan (satisfication) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang tumbuh karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Menurut Richard Oliver yang

dikutip oleh Handi Irawan (2003:3) kepuasan pelanggan adalah respon

pemenuhan dari pelanggan. Dalam pengertian lain kepuasaan adalah penilaian

pelanggan atas pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat

pemenuhan ini bisa lebih atau kurang

Dari pengertian ini telah dicantumkan bahwa hubungan kepuasaan

merupakan persepsi pelanggan terhadap pelayananyang diberikan sesuai

ekspektasi atau harapan sehinnga pelanggan bersedia mengambil keputusan untuk

membeli produk tersebut.

2.2.3 Hubungan Kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan terhadap

keputusan pembelian.

Di era modern ini persaingan didunia jasa sangat ketat,salah satu carauntuk

mendapatkan konsumen yang loyal, Kualitas pelayanan persepsi keseluruhan

kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah ubahadalah dengan memuaskan

kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu .(ferrinadewi, 2005)

banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan

konsumen. Menurut Engel dkk (1995) kepuasaan konsumen

2.2.4.Teori Kualitas Pelayanan

2.2.4.1. Jenis-Jenis Kualitas Pelayanan

Jenis-jenis kualitas Pelayanan merupakan suatu karakteristik jasa yang

disediakan oleh produsen (penyedia layanan jasa) Menurut Kotler dan Keller

(2007) dalam Sulistono (2010:9) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik

jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu:

1. Tidak berwujud (tangibility) Sifat jasa yang tidak berwujud

mengakibatkan suatu jasa tidak dapat mencium, melihat,

mendengar, meraba dan merasakan hasilnya sebelum membelinya.

Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut konsumen akan

mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi

perusahaan, rekam jejak kinerja perusahaan dan apa yang akan

didapat dari perusahaan tersebut jika kita melakukan transaksi serta

hal-hal lainnya,

2. Tidak dapat dipisahkan ( inseparability) Jasa umumnya diproduksi

dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika seseorang melakukan

pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut merupakan bagian dari

jasa. Karena konsumen selalu menunggu sampai jasa tersebut

diproduksi, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen merupakan

cirri utama dari pemasaran jasa.

3. Bervariasi (variabillity) Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa

tersebut dan kapan serta dimana jasa diproduksi, mengakibatkan

jasa memiliki hasil yang berbeda-beda. Misalnya sebuah hotel yang

sangat ramah melayani dan tanggap terhadap keluhan-keluhan

tamunnya, sedangkan hotel yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan

pembeli jasa sangat berhatihati terhadap adanya perbedaan ini,

sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum

memilih suatu jasa.

4. Tidak tahan lama (perishabillity) Jasa tidak dapat disimpan.

Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi masalah jika

permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan berfluktuasi, maka

perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan

transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama

jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen. Industri

jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan

pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami

batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman

industri lain yang mempunyai masalah dan kharakteristik yang

sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.

Kemudian Kotler (1994) membagi jasa berdasarkan beberapa sudut pandang

yang berbeda:

1. Berdasarkan basis peralatan dan basis orang Jasa berbasis peralatan

dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan mesin otomatis

(cuci mobil otomatis) atau yang dimonitor oleh operator terlatih

(perusahaan penerbangan dan komputer) atau tidak terlatih (taxi,

bioskop). Jasa berbasis manusia dibedakan lagi menjadi jasa yang

dilakukan oleh pekerja terlatih (bengkel) dan tidak terlatih

(pemeliharaan kebun), atau profesional (jasa akuntan, konsultan

manajemen).

2. Kehadiran konsumen Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa

sangatlah penting karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat

bersamaan.

3. Motivasi Suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya

untuk memenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis.

Sebuah hotel akan memasang tarif yang berbeda antara perorangan

dengan karyawan-karyawan sebuah perusahaan yang membayar

uang muka.

4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan

kepemilikan (swasta atau publik) Sudah jelas bahwa program

pemasaran dari sebuah rumah sakit swasta milik seorang pengusaha

akan berbeda dengan program rumah sakit swasta milik badan

keagamaan.

Berdasarkan uraian teori diatas, maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas

layanan memiliki kualifikasi yang berbeda satu sama lain; ada yang sifatnya

berwujud dan ada yang sifat tidak berwujud.

2.2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk menilai tingkat kualitas Pelayanan, pelanggan atau pembeli perlu

memahami tingkat kepuasan akan pelayanan dari produsen (penyedia layanan jasa

kepada konsumen) Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Yamit

(2005:10-12) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa,

dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh

para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi

karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah

yang dijanjikan.

2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko ataupun keragu-raguan.

4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap

kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

Dari uraian dimensi kualitas pelayanan diatas, penulis menyimpulkan bahwa

Kehandalan, daya tangkap, jaminan, empati dan bukti langsung dapat dijadikan

sebagai instrumen dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

2.2.4.3 Faktor-faktor yang Kualitas Pelayanan

Faktor-faktor yang dapat meningkatkan dan menurunkan tingkat kualitas

pelayanan perlu diidentifikasi dalam hal meningkatkan tingkat kualitas pelayanan,

Menurut Tjiptono (2004:88-93) faktor- faktor yang perlu diperhatikan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan adalah:

1. Mengindentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah utama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk

mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar

sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran

terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-

determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif

perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga

para perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan

kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

2. Mengelolah harapan-harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula

harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang

tidak dapat terpenuhnya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk

itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan

apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang

dijanjikan.

3. Mengelolah bukti (Evidence) kualitas jasa

Pengelolahan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena

itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana

halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-

fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

4. Mendidik konsumen tentang jasa

Pelanggan yang lebih terdidik lebih akan dapat mengambil

keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka

dapat tercipta lebih tinggi.

5. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan

penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas

terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi prosedur,

dan harapan yang meningkatkan kualitas.

6. Menciptakan automatingquality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitasi kualitas jasa yang

disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki

7. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek

jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif

untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk

mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa

yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan

bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut

kebutuhan maupun keluhan mereka.

8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan

berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna

mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan

mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu,

kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi

mengenai perusahaan dan pelanggan.

Selanjutnya, menurut Supranto (1997:265) Pelayanan mempunyai indikator

pengukuran terbagi lima Dimensi yaitu:

a. Keandalan (Reliability)

1) Prosedur penerimaan yang cepat dan tepat.

2) Pelayanan yang cepat dan tepat.

3) Jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat.

4) Prosedur pelayanan sederhana (tidak berbelit-belit).

b. Ketanggapan (Responsiveness)

1) Kemampuan untuk cepat dan tanggap menyelesaikan keluhan

pelanggan.

2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami

oleh pelanggan.

3) Tindakan cepat pada saat pelanggan membutuhkan.

c. Keyakinan (Assurance)

1) Pengetahuan & kemampuan dalam bekerja.

2) Pelayanan yang sopan dan ramah.

3) Jaminan keamanan, kepercayaan dan kenyamanan dalam

menjalani perawatan.

d. Empati (Emphaty)

1) Sikap sabar dan simpatik.

2) Perhatian terhadap keluhan.

3) Pelayanan tanpa memandang status sosial.

e. Berwujud (Tangibles)

1) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang.

2) Penataan lingkungan yang asri meliputi penataan eksterior.

3) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan yang digunakan.

4) Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan.

Selanjutnya, Menurut Lovelock & Wright (2005:98) terdapat lima dimensi

kualitas layanan yaitu, kehandalan (reliability), Keberwujudan (tangibility), Daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan Empati (empathy). Apabila

kelima dimensi kualitas layanan mendapat nilai positif maka kualitas layanan ini

akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian.

Sesuai dengan uraian diatas bahwa kualitas pelayanan diukur dengan

Keandalan, Ketanggapan (Responsiveness), Keyakinan (Assurance), Empati

(Emphaty) dan Berwujud (Tangibles).

2.2.5 Teori Kepuasaaan Pelanggan

2.2.5.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat menciptakan kepuasan pelanggan membawa dampak yang besar

bagi Perusahaan. Ali Hasan (2013) menyatakan manfaat kepuasaaan pelanggan -

Meliputi :

1. Pendapatan

Efek kepuasaan pelanggan terhadap kinerja pendapatan atau

keuntungan jangka panjang (performance measures reflecting long

–term profittability) dibentuk oleh berbagai dimensi strategis yang

lebih kompetitif melalui kesetiaan merek, mutu produk, asosiasi

merek/perusahaan, sanak keluarga berharga, aktivitas produksi

baru, kemampuan capaian karyawan dan menejer.

2. Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Pemotongan harga dianggap oleh banyak Perusahaan menjadi

senjata ampuh untuk meraih pangsa. Banyak Pelanggan yang

bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas

produk yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan

produk yang lebih baik. Strategih fokus pada kepuasan pelanggan

merupakan alternatif terbaik dalam mempertahankan pelanggan

untuk menhgadapi para produsen berbiaya rendah.

3. Manfaat Ekonomis

Dengan mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh

lebih mudah dibandingkan terus menereus berupaya menarik atau

memprospek pelanggan baru, biaya mempertahankan pelanggan

lebih murah dibandingkan biaya mencari pelanggan baru.

4. Rekduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih

jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.

Kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan

kualitas.

5. Key Sukses Bisnis Masa Depan

Dalam hal ini, terdapat empat hal, yaitu:

a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang,

membangun dan memperoleh reputasi produk-perusahaan

dibutuhkan waktu cukup lama, diperlukan investasi besar pada

srangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.

b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di

masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan

terhadap perusahaan di masa akan datang.

c. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya

mendatangkan laba jangkah panjang yang relatif lama.

d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa

depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi.

6. Word-Of-Mouth Relationship

Pelanggan yang puas dapat menjadikan hubungan antara

perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan, menjadi advacator bagi perusahaan terutama ketika

reputasi perusahaan atau produk dilecehkan oleh orang lain, serta

membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat

menguntungkan bagi perusahaan.

Dari uraian diatas disimpulkan bahwa manfaat Kepuasan Pelanggan terdiri

dari Pendapatan, Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah, Manfaat Ekonomis,

Reduksi sensitivitas Harga, Key sukses Bisnis masa Depan, Word-of Mouth

Relationship. Sehingga mempengaruhi perilaku pelanggan erdamfak terhadap

performa bisnis perusahaan.

2.2.5.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002:45) terdapat beberapa perangkat untuk melacak dan

mengukur kepuasan Pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya memberikan saran dan keluhan.Banyak restoran dan

hotel menyediakan formulir bagi tamu yang digunakan untuk

melaporkan hal-hal yang mereka sukai dan tidak sukai terhadap

kinerja restoran dan hotel tersebut. Rumah sakit dapat menempatkan

kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk diisi oleh

pasien yang akan keluar, dan mempekerjakan staf khusus untuk

menangani keluhan pasien. Beberapa perusahaan yang berfokus pada

pelanggan Procter & Gamble, General Electrik, Whirlpool adalah

sebuah perusahaan yang menyediakan hot-lines bagi pelanggan

dengan nomor telpon 800 gratis. Perusahaan-perusahaan itu juga

menambahkan web pages dan email untuk melaksanakan

komunikasi dua arah. bagi perusahaan tersebut, informasi ini

merupakan sumber gagasan yang baik yang menyakinkan

perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian ini menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan tidak

puas terhadap satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5%

pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan pelanggan

akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok dari pada

menunjukkan keluhan. Bila karena itu, perusahaan-perusahaan tidak

dapat menggunakan banyak keluhan sebagai ukuran kepuasan

pelanggan.Perusahaan-perusahaan yang meresponsif mengukur

kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei

berkala.Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon

pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan

menanyakan apakah mereka puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau

amat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.Mereka

juga meminta pendapat pembeli tentang kinerja pada pesaing

mereka.

3. Belanja siluman

Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk

bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan

mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika

membeli produk perusahaan dengan produk pesaing.Pada

pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah

tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani

situasi tersebut dengan baik.Jadi, seorang pembelanja siluman dapat

mengeluh tentang makanan direstoran untuk menguji bagaimana

restoran itu menangani keluhan ini. Bukan saja perusahaan harus

membayar pembelanja siluman itu, tetapi pada manajer sendiri

terkadang harus meninggalkan kantor mereka, melihat situasi

penjualan perusahaan dan dimana mereka tidak kenal, dan

mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima

sebagai pelanggan. Variasi dari cara itu adalah para manajer

menelpon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan

dan keluhan untuk melihat bagaimana panggilan telepon itu

ditangani.

4. Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang

berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari

sebabnya.Ketika IBM Kehilangan pelanggan, perusahaan itu

melakukan usaha mendalam untuk mempelajari kegagalan

mereka.Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar

ketika pelanggan mulai berhenti membeli tetapi juga harus

memperhatikan tingkat kehilangan pelanggannya.

Berbagai cara dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya.

Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi

komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan konsumen. Kedua, melalui

sikap yang baik dari para petugas penjualan dan ketiga melalui unjuk kerja

penjualan yang lebih profesional.Memperbaiki dan mempertahankan hubungan

antara perusahaan dengan pelanggannya perlu terus dibina.

Grege dan Sehiffrin dalam Tangkuman (2006:26) menyatakan bahwa

organisasi yang berorientasi pelanggan harus pelajari apa yang dihargai oleh

konsumen dan kemudian menyiapkan suatu tawaran yang melebihi mereka.

Proses ini terdiri dan tiga langkah:

1. Mendefinisikan model nilai pelanggan : perusahaan pada awalnya

mendaftarkan semua faktor dan jasa yang mungkin mempengaruhi

persepsi pelanggan sasaran.

2. Membentuk hirarki nilai pelanggan : perusahaan sekarang

menempatkan tiap faktor pada salah-satu dari empat kelompok dasar

yang diharapkan, yang diinginkan dan yang tidak diantisipasi.

3. Menentukan paket nilai pelanggan : sekarang perusahaan memilih

kombinasi produk berwujud dan tidak berwujud. Pengalaman dan

hasil pemikiran yang dirancang untuk melebihi para pesaing dan

memenangkan kesetiaan pelanggan.

Kesimpulan dari uraian diatas bahwa mengukur kepuasan pelanggan terdiri

dari, sistim keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman,

analisis pelanggan yang hilang, agar kepuasan pelangan dapat tercapai dan

hubungan antar pelangan terjalin baik.

2.2.5.3 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan Lupyoadi, (2001) antara lain:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang diharapkan.

c. Emosi

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung yang mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteen yang membuat

pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Yaitu Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggan.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Irawan (2004:37) Faktor-faktor yang mendorong kepuasan

pelanggan adalah :

1. Kualitas Produk, pelanggan uas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive , biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan

mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya

sulit ditiru, kualitas pelayanan adalah driver yang mempunyai

dimensi yang mempunyai banyak dimensi, salah satu yang populer

adalah SERVQUAL.

4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena

adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk

tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila

relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk

atau pelayanan.

Dari uraian diatas disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan adalah terdiri dari Kualitas produk, Harga, Service quality,

Emotional Faktor, Biaya sehingga keuasan dari pelanggan akan tercapai.

2.2.6 Teori keputusan Pembelian

2.2.6.1 Proses Keputusan Pembelian

Proses pembelian merupakan proses individu untuk mengatasi persoalan yang

dihadapi konsumen dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Menurut Suryani (2008:322) Tahap-tahap proses keputusan pembeli dengan

menentukan model sebagai berikut:

1. Knowledge (Pengetahuan)

Konsumen ditayangkan atau diperlihatkan berbagai informasi

tentang keberadaan inovasi atau produk baru.

2. Persuasion (Persuasi)

Setelah konsumen mengetahui akan terbentuklah sikap pada diri

konsumen terhadap produk baru. Konsumen akan senang atau tidak

senang terhadap produk baru. Sikap konsumen ini dipengaruhi oleh

persepsinya tentang karakteristik produk baru.

3. Decision (Keputusan)

Berdasarkan persepsi dan evaluasinya konsumen akan mengambil

keputusan. Ada dua jenis keputusan yang dibuat oleh konsumen

yakni mengadopsi atau menolak. Ketika konsumen memutuskan

untuk mengadopsi produk baru, maka ada dua kemungkinan

keputusan yang dibuat, yaitu akan mengadopsi secara terus

menerus atau secara tidak berkesingambungan. Demikian juga

dalam hal menolak, konsumen bisa menolak secara terus menerus

atau hanya pada kondisi tertentu saja.

4. Implementation (implementasi)

Setelah konsumen memutuskan, maka konsumen akan

melaksanakan keputusannya dalam mengadopsi produk baru.

5. Confirmation (konfirmasi)

Selama proses menggunakan inovasi (produk baru) konsumen akan

melakukan penilaian (evaluasi) apakah produk baru yang

digunakan ini akan dilanjutkan akan dihentikan menilai

sejauhmana kesesuaiannya dengan harapan dan keinginan.

Inovator memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Mempunyai minat yang kuat terhadap produk baru dibandingkan

dengan pengguna awal dan pengguna akhir konsumen, mereka

umumnya mempunyai ketertarikan yang kuat terhadap hal-hal yang

baru termasuk produk baru, segera kan mencari informasi dari

berbagai sumber (media)

2) Konsumen inovator biasanya merupakan opinian leader

3) Disisi kepribadian konsumen inovator pada umumnya kurang

dogmatik dibandingkan dengan kelompok non-inovator. Mereka

terbuka terhadap hal-hal yang baru dan mudah hal-hal yang baru.

4) Cenderung inner-directed yang mendasarkan nilai-nilai atau

standar diri mereka sendiri dalam memutuskan pembelian produk

baru. Mereka sangat yakin dengan nilai-nilai dan keyakianannya

dalam memutuskan dan menerima produk baru.

5) Sikapnya cenderung positif terhadap informasi-informasi baru dan

inovasi produk

6) Mempunyai keberanian dalam mengambil resiko, konsumen ini

cenderung percaya diri, serta mempunyai kebutuhan yang tinggi

untuk unique

7) Cenderung tidak loyal terhadap merek sehinga mereka lebih mudah

pindah dari satu merek kemerek yang lain. dalam berbelanja

mereka juga suka dengan acara-acara promosi penjualan yang

cenderung menawarkan produk gratis.

8) Cenderung menjadi pengguna beret terhadap satu kategori satu

kategori produk itu.

Proses individu untuk menentukan pilihannya, diawali dengan pengetahuan

atau informasi yang ditayangkan kepada produsen, kemudian konsumen

membentuk sikap akan barang dan jasa yang ditawarkan produsen,mengevalusi

dan menentukan tindakan untuk membeli atau mengunakan barang jasa tersebut.

2.2.6.2 Faktor-Faktor Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian konsumen untuk membeli atau tidak membeli

merupakan respon perilaku atas rangsangan (stimulus) yang diterima konsumen

yaitu dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Engel

(1992:31) mengemukakan bahwa perpektif pemecahan masalah mencakupi semua

jenis perilaku pemenuhan kebutuhan dan jajaran luas dari faktor yang memotivasi

dan mempengaruhi keputusan konsumen mengambil bentuk yang diperlihatkan

gambar berikut ini serta mempunyai langkah-langkah sebagai berikut:

1. Pengenalan kebutuhan

Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang

diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan

dan proses keputusan.

2. Pencarian informasi

Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan

(pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan

dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).

3. Evaluasi alternatif

Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang

diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang

dipilih.

4. Pembeli

Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang

dapat diterima bila perlu.

5. Hasil

Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi

kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan.

Gambar 2.1 Perspektif Pemecahan Masalah

Mengenai Lima Langkah Dalam

Pengambilan Keputusan Konsumen

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Hasil

Sumber: Engel (1992:31).

Berdasar gambar 2.1, dapat diterangkan sebagai berikut:

- Pengenalan kebutuhan, yaitu perusahaan menginformasikan kepada

konsummen/pembeli tentang produk baru.

- Pencarian informasi, yaitu konsumen mencari informasi yang telah

ditayangkan oleh perusahaan dalam hal mempersepsikan produk tersebut.

- Evaluasi alternatif, yaitu konsumen menilai apakah alternatif pilihan sesuai

dengan harapan yang diinginkannya.

- Pembelian, yaitu konsumen memperoleh alternatif pilihan atau mengganti

alternatif pilihan tersebut jika tidak sesuai dengan kebutuhannya.

- Hasil, yaitu menilai apakah alternatif yang dipilih dapat bermanfaat/memenuhi

kebutuhan setelah barang tersebut digunakan.

Selanjutnya, Tjiptono (2006:296) faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara

pelanggan dan produsen. Setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari

perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

Dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

1. Nilai emosional, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau

emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. Kalau

konsumen mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat

membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut

memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai emosional

berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang akan

dialami konsumen pada saat membeli produk.

2. Nilai sosial, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai sosial merupakan

nilai yang dianut oleh suatu konsumen, mengenai apa yang

dianggap baik dan apa yang dianggap buruk oleh konsumen

3. Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi

biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk

yang memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen

nilai ini berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh

produk atau layanan kepada konsumen.

Dalam memenuhi kebutuhan jasa layanan, dengan memahami bahwa

konsumen mempunyai cara sendiri dalam menangani informasi yang diperolehnya

dan memiliki alternatif-alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk

menentukan produk mana yang akan dibeli. Keputusan pembelian konsumen

untuk membeli atau tidak membeli merupakan respon perilaku atas rangsangan

(stimulus) yang diterima konsumen yaitu dengan melalui kualitas layanan

produsen kepada konsumen.

2.3 Pengukuran Variabel

2.3.1 Indikator Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya terdapat beragam alat ukur, tolok ukur, parameter atau

indikator kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh

dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan, Jika

kenyataan kurang dari yang diharapkan , maka pelayanan dapat dikatakan

bermutu. Indikator kualitas Pelayanan mengacu pada teori SERQUAL dari

Parasuraman et Al. (1998) yang terdiri dari :

1. Tangible

Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Realibility

Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah

yang dijanjikan

3. Responsiveness

Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Asuransce

Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko ataupun keragu-raguan.

5. Empathy

Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap

kebutuhan pelanggan.

Kesimpulan indikator kualitas pelayanan terdiri dari Tangible, Realibility,

Responsiveness, Asuransce, Empathy agar pelayanan yang diharapkan dapat

terwujud.

2.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan angatlah penting untuk dilakukan karena

memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang saham, investor,

pemerintah dan Pelanggan. Menurut Tjiptono (2011,453-454) ada 6 konsep inti

mengenai objek pengukuran:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overaal Constomer Satisfaction)

Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan Produck atau

jasa, Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan

bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan

keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.

2. Dimensi kepuasan Pelanggan.

Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan

meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasar item

spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau

keramahan staff. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa

pesaing berdasar item spesifik serta menentukan dimensi dimensi

yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan

keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan

Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasar

kesesuaian/ketidaksesuaian, antara harapan pelanggan dengan

kinerja actual, produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4. Minat Pembelian

Minat pembelian ulang kepuasan pelanggan diukur berdasar

perilaku dengan jalan menayakan pelanggan apakah akan

berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau

bukan hanya terjadi satu kali pembelian(seperti pembelian mobil,

broker rumag, asuransi jiwa, tur keliling) kesediaan pelanggan

untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.

6. Ketidakpuasan Pelanggan.

Ketidakpuasan pelanggan meliputi complain, retur, biaya garansi,

product recall, gethok tular negatif dan konsumen yang beralih ke

pesaing.

Dari uraian diatas kesimpulan Kepuasan Pelanggan adalah terdiri dari :

Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan, Dimensi Kepuasan, Konfirmasi harapan,

Minat Pembelian, Kesedian untuk mereomendasi, Ketidakpuasan Pelanggan agar

kepuasan pelanggan tercapai sesuai dengan yang diinginkan.

2.3.3 Indikator Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap

produk yang ditawarkan oleh penjual. Ada tiga aktivitas yang berlangsung dalam

proses keputusan pembelian oleh konsumen Hahn( 2002 : 105) yaitu:

1. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian

2. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian

3. Komitmen atau loyalitas konsumen untuk tidak akan mengganti keputusan

yang sudah biasa dibeli dengan produk pesaing.

Menurut Kotler (1995 :175), terdapat indikator dari keputusan pembelian:

1. Kemampuan pada sebuah produk

2. Kebiasaan dalam membeli produk

3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

4. Melakukan pembelian ulang

Menurut Assuari (1996:135) menyatakan pemahaman mengenai masing-

masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dalam

keinginan konsumen. Kelima peranan tersebut meliputi :

1. Pemrakarya

2. Pemberi Pengaruh

3. Pengambil Keputusan

4. Pembelian

5. Pemakaian

Dari uraian diatas disimpulkan bahwa indikator keputusan pembelian terdiri

dari kempuan pada sebuah produk, kebiasan dalam mebeli produk, memberikan

rekomendasi kepada orang lain,melakukan dalam pembelian ulang. Sehingga

ketusan tersebut bulat dan terjadi aktivitas proses pembelian.

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Sulistiono (2010) mengenai pengaruh kualitas

pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan menginap (Studi pada Tamu

Hotel Srondol Indah Semarang) analisis data yang diperoleh dengan

menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini mencakup: validitas dan

reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis

melalui uji t dan F, dan analisis koefisien determinasi ( R2 ). Dari analisis tersebut

diperoleh analisis regresi: Y = 0,308 X1 + 0,284 X2 + 0,303 X3. Dimana variabel

keputusan menginap (Y), kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2) dan Lokasi (X3)

diuji menggunakan uji t meneunjukkan bahwa ketiga variabel independen secara

signifikan mempengaruhi keputusan menginap sebagai variabel dependen.

Kemudian memalui uji F menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan,

fasilitas dan lokasi yang tepat untuk menguji variabel keputusan menginap. Angka

Adjusted R square sebesar 0,473 menunjukkan bahwa bahwa 47,3 persen variabel

keputusan menginap dapat dijelaskan meleui ketiga variabel independen dalam

persamaan regresi. Sedangkan sisanya 52,7 persen dijelaskan oleh variabel lain

diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Selanjutnya, penelitian yang dilakukan Mardhotillah (2013) dengan judul

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di

Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya. Alat analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda serta angket

sebagai alat pengumpulan data responden. Berdasarkan nilai adjusted R2 yang

dihasilkan sebesar 0,343 artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan

pembelian konsumen di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya sebesar

34,3% sedangkan sisanya sebesar 65,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar

penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan

antara kualtas layanan terhadap keputusan pembelian di Baseball Food Court

Universitas Negeri Surabaya. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa

variabel daya tanggap adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap

keputusan pembelian di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya.

2.5 Kerangka Berpikir

Kualitas Pelayananmerupakan penilaianmenyeluruh atas keunggulan suatu

Pelayanan. Dan Kepuasan Pelanggan adalah merupakan pengalaman pelanggan

yang mencakup perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah si pelanggan

membandingkan antara persepsi/kesannya dengan harapan atau hasil yang

dirasakannya sehingga pelanggan mengambil Keputusan pembelian,

dankeputusan pembeli merupakan suatu perilaku konsumen dalam menentukan

pilihan alternatif dan untuk mengambil keputusan dalam membeli barang dan

jasa.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan keterkaitan antara kualitas

pelayanan dan kepuasan kerja terhadap keputusan Pembelian Berikut ini

dikemukakan pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini untuk memahami

Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan

Pembelian di Toko Emas Elhan Teluk Dalam dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2

Kerangka Berpikir

Sumber : Olahan sendiri

Keterangan :

Kualitas Pelayanan : Variabel bebas (X1)

Kepuasan Pelanggan : Variabel bebas (X2)

Keputusan Pembelian : Variabel bebas (Y)

Kualitas PelayananX1

Keputusan Pembelian(Y)

Kepuasan Pelanggan

X2

konsumen

2.6 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara dari Rumusan Masalah

yang masih membutuhkan pengujian untuk menemukan kebenarannya. Hipotesis

dari penelitian ini adalah:

Diduga ada Hubungan kuat Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Keputusan Pembelian di Toko Emas Elhan Teluk Dalam.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif dengan pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

assosiatif yang menunjukkan hubungan kausal (sebab-akibat) variabel Kulitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian. Arahnya

adalah membuat taksiran yang akurat mengenai karakteristik keseluruhan

populasi, sehingga di mungkinkan tercapainya deskripsi dari masing-masing

variabel serta pengaruh antar variabel terikat dan variabel bebas.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah : wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini

adalah seluruh konsumen yang berkunjung di Toko Emas Elhan sebanyak 63

orang selama melakuan riset. Banyaknya populasi sangat bergantung pada batasan

waktu riset (suliyanto, 2009:107). Maka penulis merencanakan waktu penelitian

adalah kurang lebih 1 (satu) bulan dan penentuan besarnya populasi dapat

dilakukan dengan metode sampel.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah wakil dari populasi yang ada. Dalam penelitian ini penentuan

jumlah sampel minimum digunakan pendekatan Slovin dengan derajat toleransi

sebesar 5% dari jumlah populasi. Maka ukuran sampel dapat diperoleh dengan

rumus :

21 Ne

Nn

Keterangan :

n=sampel

N= Populasi

e= derajat toleransi

setelah melakukan penelitian dilapangan, peneliti mendapatkan jumlah sampel

berdasarkan rumus solvin adalah sebagai berikut:

54

1575,1

63

)0025,0)(63(1

63

)05,0(631

632

n

n

n

n

Jadi sampel yang saya gunakan dalam penelitian ini yakni sebanyak 54 orang.

3.3. Definisi Operasional Variabel

Untuk membuat variabel penelitian ini tidak bermakna ganda, maka perlu

didefinisikan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelanggan (X1)

Kualitas Pelayanan merupakan penilaianmenyeluruh atas keunggulan

suatu Pelayanan.

Tabel 3.1

Indikator Instrumen Kualitas Pelanggan (Variabel X1)

No Indikator Nomor Item Jumlah

1 Keandalan (Reability) 1, 2 2

2 Ketanggapan (Responsiveness) 3,4 2

3 Keyakinan (Assurance) 5,6 2

4 Empati (Emphaty) 7,8 2

5 Berwujud (Tangibles) 9,10 2

Jumlah 10

Sumber:Supranto (1997:265)

2. Kepuasan Pelanggan (X2)

Kepuasan pelanggan merupakan pengalaman pelanggan yang mencakup

perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah si pelanggan membandingkan

antara persepsi/kesannya dengan harapan atau hasil yang dirasakannya.

Tabel 3.2

Indikator Kepuasan Pelanggan(Variabel X2)


1 Sistem keluhan dan saran 1, 2 2

2 Survei Kepuasan Pelanggan 3, 4 2

3 Belanja Siluman 5, 6, 7 3

4 Analisa Pelanggan yang Hilang 8, 9, 10 3

Jumlah 10

Sumber: Kotler (.2002:45)

3. Keputusan Pembelian (Y)

Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap

produk yang ditawarkan oleh penjual.

Tabel 3.3

Indikator Instrumen Keputusan Pembelian (Variabel Y)


1 Pengenalan Kebutuhan 1, 2 2

2 Pencarian Informasi 3,4 2

3 Evaluasi Alternatif 5,6 2

4 Pembeli 7,8 2

5 Hasil 9.10 2

Jumlah 10

Sumber: Kotler (1995: 175)

3.4 Data Penelitian

3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis

data primer, dimana data didapat secara langsung dari sumber pertama tanpa

melalui media perantara. Data primer ini diperoleh dari penyebaran kuesioner

yang langsung kepada para responden yang berkunjung di Toko Emas Elhan

Teluk Dalam.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan

metode kuesioner (angket). Skala pengukuran yang digunakan untuk menyatakan

tanggapan responden terhadap setiap instrumen adalah skala skala Likert dengan 5

alternatif jawaban yang memiliki nilai atau bobot yang berbeda. Urutan skala

penilaian Likert untuk variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan

Keputusan pembelian adalah sebagai berikut :

Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Setuju (S) : 4

Tidak Setuju (TS) : 2 Sangat Setuju (SS) : 5

Ragu - Ragu (RR) : 3

3.5 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

Korelasi Produk Momen berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui

Hubungan variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Untuk mempermudah

mengolah data dalam bentuk angka-angka statistik maka peneliti menggunakan

program SPSS 15.0 for windows.

Menurut sugiyono(2007:256) Korelasi Produk moment berganda dapat

dihitung dengan rumus sebagai berikut :

2

21

2121

2

2

2

1

,,1

2

21

xx

xxyxyxyxyx

xxyr

rrrrrr

Keterangan :

21,, xxyr = korelasi antara variabel x1 dengan x2 secara bersama-sama

dengan variabel Y

2

1yxr = Korelasi produk moment antara x1 dengan Y

2


21xxr = korelasi produk moment antara x1 dengan x2

Koefisien korelasi berganda untuk dua variabel independen adalah sebagai

berikut:

Keterangan:

2


2


21xxr = korelasi produk moment antara x1 dengan x2

a = koefisien korelasi konstanta

b1, b2 = koefisien korelasi variabel x1, x2

2Y = kuadrat jumlah rata-rata skor total

Y = jumlah skor total

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian

3.6.1 Uji Validitas

Untuk mendapat data yang valid, maka instrumen penelitian terlebih

dahulu dilakukan uji coba agar diperoleh instrumen yang valid dan dapat

dipercaya. Pengujian validitas kuesioner digunakan rumus statistika koefisien

korelasi produk moment dari Umar (2009:166) dengan rumus sebagai berikut:

22

2

1112

.

...2.1.

YnY

YnYbYxbYaxxr

Y

Keterangan:

r = koefisien korelasi

n = Jumlah sampel

X = skor setiap item

(ΣX)𝟐 = kuadrat jumlah skor item

Σ𝐱𝟐 = Jumlah kuadrat skor item

(ΣY)2 = kuadrat jumlah skor total

Kriteria pengambilan keputusan pada uji validitas sebagai berikut :

Jika rhitung positif atau rhitung> rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

Jika rhitung negatif atau rhitung< rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Setelah semua pertanyaan telah dikatakan valid maka uji selanjutnya

adalah uji reliabilitas. Dengan menggunakan uji Cronbach’s Alpha dari Umar

(2009:170) dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

r11= reliabilitas instrument

K = banyak butir pertanyaan

St2= deviasi standar total

Σsb2= jumlah deviasi standar butir

r = n ΣXY−ΣX ΣY

n ΣX2− ΣX 𝟐 n ΣY2 − ΣY 𝟐

r11 = k

k−1 1 −

Σsb2

st2

Kriteria pengambilan keputusan pada uji reliabilitassebagai berikut:

- Jika rHitung> rtabel, maka butir pertanyaan tersebut reliabel

- Jika rHitung< rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak reliabel,

Selanjutnya jumlah varian butir ditetapkan dengan cara mencari nilai varian tiap

butir, kemudian dijumlahkan dengan rumus deviasi standar dari Umar (2009:172)

yakni:

s2 =

Keterangan:

n = Jumlah responden

x = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

3.7 Pengujian Asumsi Klasik dalam Korelasi

1. Variabel yang dihubungkan mempunyai data yang berdistribusi normal

2. Variabel yang dihubungkan mempunyai data linier

3. Variabel yang dihubungkan mempunyai data yang dipilih secara acak

(random)

4. Variabel yang dihubungkan mempunyai pasangan sama dari subjek yang

sama juga (variasi skor variabel yang dihubungkan harus sama).

5. Variabel yang dihubungkan mempunyai data interval atau rasio.

3.8 Pengujian Hipotesis

3.8.1 Uji korelasi Parsial (Uji t)

Menurut Suliyanto (2008:192) uji t digunakan untuk menguji hubungan

secara parsial (pervariabel) terhadap variabel terikatnya, apakah memiliki

hubungan yang berarti terhadap variabel terikat atau tidak. Rumus yang

digunakan untuk menghitung besarnya nilai thitung adalah (Sugiono, 2007:260) :

s2 = ΣX2−

ΣX 2

n

n−1

Langkah-langkah pengujian yang dilakukan adalah:

Untuk mengetahui ada hubungan linier positif dan signifikan antara variabel x1

terhadap Y dan x2 terhadap Y maka langkah yang dilakukan adalah :

1. Hipotesis:

a. Hipotesis kalimat:

Ho = Tidak ada hubungan positif dan signifikan antara variabel

Kepribadian dan variabel konsep diri konsumen terhadap

Keputusan pembelian produk.

H1= ada hubungan positif dan signifikan antara variabel

Kepribadian dan variabel konsep diri konsumen terhadap

Keputusan pembelian produk.

b. Hipotesis statistik:

H0 : ry,x1,x2 = 0

H1: ry,x1,x2 ≠ 0

2. Hitung t hitung dengan rumus t hitung tersebut diatas.

3. Tentukan taraf signifikansi, tingkat signifikansi ditentukan oleh

peneliti adalah α=0,05.

abeldengan t tsikan dikonsulta aselanjutny yang hitung t t

sampeljumlah n

ditemukan yang parsial korelasi

:keterangan

1

3

2

p

p

p

r

r

nrt

4. Kriteria pengujian:

dikatakan berhubungan positif dan signifikan jika t-hitung > t-tabel

dan jika t-hitung < t-tabel maka tidak terdapat hubungan positif dan

signifikan.

3.8.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Menurut Suliyanto (2008:208) uji hipotesis dengan F-test digunakan untuk

menguji hubungan variabel bebas secara bersama – sama dengan variabel terikat.

Untuk menguji signifikansi simultan digunakan rumus :

Keterangan :

F = nilai F hitung

R2 = koefisien determinasi

k = jumlah variabel bebas

n = ukuran sampel

Kriteria Pengujian :

a. Ho diterima apabila F hitung < F tabel, artinya variabel bebas (X1dan X2)

secara bersama-sama tidak berhubungan positif dan signifikan terhadap

variabel terikat (Y).

b. Ho ditolak apabila F hitung > F tabel, artinya variabel bebas (X1dan X2)

secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

terikat (Y).

c. Menentukan tingkat keyakinan interval dengan taraf kesalahan 5 % dan

dk=n-k-1

1

)1( 2

2

kn

R

k

R

F

%10022 xrR

1.8.3 Koefisien Determinanasi (R2)

(R2) disebut koefisien determinasi atau koefisien penentu. Hal ini

desebabkan r2 x 100% terjadi dalam variabel terikat Y yang ditentukan oleh

variabel X.

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan seberapa besar variabel-variabel

bebas bisa menjelaskan variabel terikat. Suliyanto (2008:192) menyatakan

semakin tinggi koefisien determinasi maka semakin tinggi kemampuan variabel

bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel terikatnyanya. Untuk

menghitung koefisien determinasi digunakan rumus:

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Objek Penelitian

Toko Emas Elhan adalah merupakan sebuah toko yang kegiatannya

menjual Emas dan perhiasan untuk memenuhi permintaan masyarakat akan emas

perhiasan, toko Emas ini didirikan pada tahun 2011, merupakan usaha

perseorangan dan beralamat di jalan Diponegoro, Kelurahan Pasar Telukdalam

Kabupaten Nias Selatan

4.1.2 Letak Geografis

Toko Emas Elhan memiliki luas 8m x 10m, terletak di tengah-tengah ibu

kota Telukdalam, dan secara geografis berbatasan dengan : sebelah Timur

berbatasan dengan lapangan orurusa, sebelah selatan berbatasan dengan toko lain,

sebelah utara berbatasan dengan simpang lima dan sebelah barat berbatasan

dengan jalan orurusa Teluk Dalam.

4.2 Deskriptif Variabel Penelitian

Deskriptif masing-masing variabel penelitian menjelaskan tentang data

variabel yang telah dikumpulkan dengan mencari nilai statistik yaitu ukuran data

(rata-rata hitung), dan ukuran penyebaran data (standar deviasi), kemiringan kurva

(skwines), dan keruncingan kurva (kurtosis).

Sebelum mendeskripsikan data yang telah dikumpulkan melaluli

kuesioner,maka peneliti menggambarkan jenis penelitian,lokasi penelitian serta

sampel penelitian. Jenis penelitian yang digunakan peneliti merupakan jenis

penelitian kuantitatif dengan metode survey, yakni untuk mengkaji deskripsi

masing-masing variabel Kualitas Pelayanandan Kepuasan Pelanggansebagai

variabel bebas dan Keputusan Pembelian sebagai variabel terikat.

Teknik atau metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah

metode kuesioner (daftar pernyataan), yaitu suatu metode pengumpulan data

dengan menggunakan pernyataan–pernyataan tertulis yang ditujukan kepada

responden.

Kuesioner tersebut diberikan langsung kepada responden yaitu pembeli di

Toko Emas Elhan Telukdalam sebanyak 54 orang,dengan metode analisis yang

digunakan adalah Regresi berganda dan dengan menggunakan alat bantu pengolah

data yaitu Aplikasi SPSS 15.0 for Windosws.

Berikut deskriptif data variabel penelitian dapat disajikan sebagai berikut:

1. Deskriptif variabel Kualitas Pelayanan(X1)

Tabel 4.1

Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan

N Valid 54

Missing 0

Mean 43.94

Std. Error of Mean .372

Median 44.00

Mode 40(a)

Std. Deviation 2.736

Variance 7.487

Skewness .060

Std. Error of Skewness .325

Kurtosis -1.072

Std. Error of Kurtosis .639

Range 9

Minimum 40

Maximum 49

Sum 2373

Percentiles 25 41.75

50 44.00

75 46.25

Sumber: Hasil Olahan Sendiri dengan bantuan Aplikasi SPPS 15.0 For Windows

Dari hasil olahan nilai skor total data variabel Kualitas Pelayanan (X1) maka dapat

dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu :

1) Rata-rata Hitung

Dari tabel diatas didapat rata-rata hitung (mean) sebesar 43,94dengan nilai

median diperoleh sebesar 44.00 berarti bahwa 44 % data berada diatas 44%

dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai modus atau nilai yang paling

banyak muncul 40.

2) Standar Deviasi

Pada tabel diatas diperoleh standar deviasi sebesar 2.736

3) Kemiringan Kurva (skewness)

Pada tabel diatas diperoleh skewness sebesar 0.060dengan standar error

skewiness0.325,maka distribus datanya condong ke kanan.

4) Keruncingan Kurva (kurtosis)

Dari hasil olahan diperoleh α4. -1.072dengan standar error kurtosis 0.639,

maka data tersebut adalah paltikurtik yaitu distribusi yang berpuncak agak

mendatar dengan relatif pendek (α4<3).

Gambar hasil olahan nilai skor total data variabel Kualitas Pelatanan (X1)

dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut:

Kualitas Pelayanan

50484644424038

Freq

uenc

y10

8

6

4

2

0

Histogram

Mean =43.94Std. Dev. =2.736

N =54

Grafik 4.1

Sumber: Hasil Olahan peneliti dengan bantuan Aplikasi SPPS 15.0For Windows

2. Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (X2).

Tabel 4.2

Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan(X2)

Kepuasan Pelanggan

N Valid 54

Missing 0

Mean 43.22


Median 43.00

Mode 42


Variance 6.440

Skewness -.007


Kurtosis -1.162


Range 8

Minimum 39

Maximum 47

Sum 2334


50 43.00

75 46.00 Sumber: Hasil Olahan Peneliti dengan bantuan Aplikasi SPPS 15.0For Windows

Dari hasil olahan nilai skor total data variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

maka dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:

1) Rata-rata Hitung

Dari tabel diatas didapat rata-rata hitung (mean) sebesar 43.22 dengan nilai

median diperoleh sebesar 43.00berarrti bahwa 50 % data berada diatas

43.00dan sisanya berada di bwahnya dengan nilai modus atau nilai yang

paling banyak muncul 42.00.

2) Standar Deviasi

Pada tabel diatas diperoleh standar deviasi sebesar 2.538.


Pada tabel diatas diperoleh skewness sebesar -.007 dengan standar error

skewiness .325 maka distribusi datanya condong ke kiri.


Dari hasil olahan diperoleh α4-1.162 dengan standar error kurtosis sebesar

.639, maka data tersebut adalah paltikurtik yaitu distribusi yang berpuncak

agak mendatar dengan relatif pendek (α4<3).

Gambar hasil olahan nilai skor total data variabel Kepuasan Pelanggan(X2)

dapat dilihat pada gambar 4.2 berikut :

Kepuasan Pelanggan

484644424038

Freq

uenc

y

12

10

8

6

4

2

0

Histogram

Mean =43.22Std. Dev. =2.538

N =54

Grafik 4.2


3. Deskriptif Keputusan Pembelian (Y)

Tabel 4.3

Deskriptif Keputusan Pembelian (Y)

Keputusan Pembelian

N Valid 54

Missing 0

Mean 44.15


Median 42.00

Mode 40


Variance 13.525

Skewness .301


Kurtosis -1.623


Range 10

Minimum 40

Maximum 50

Sum 2384


50 42.00

75 48.00 Sumber: Hasil Olahan peneliti dengan bantuan Aplikasi SPPS 15.0For Windows

Dari hasil olahan nilai skor total data variabel Keputusan Pembelian maka

dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:

1) Rata-rata Hitung

Dari tabel diatas didapat rata-rata hitung (mean) sebesar 44.15 dengan nilai

median diperoleh sebesar 42.00 berarti bahwa data berada diatas42.00 dan

sisanya berada di bawahnya dengan nilai modus atau nilai yang paling

banyak muncul 40.

3. Standar Deviasi

Pada tabel diatas diperoleh standar deviasi sebesar 3.678.


Pada tabel diatas diperoleh skewness sebesar .301 dengan standar error

skewiness.325, maka distribusi datanya condong ke kiri.


Dari hasil olahan diperoleh α4.391 dengan standar error -1.623, maka data

tersebut adalah paltikurtik yaitu distribusi yang berpuncak agak mendatar

dengan relative pendek (α4<3).

Gambar hasil olahan nilai skor total data variabel Keputusan Pembelian (Y) dapat

dilihat pada gambar 4.3 berikut :

Keputusan Pembelian

5148454239

Fre

qu

ency

12

10

8

6

4

2

0

Histogram

Mean =44.15Std. Dev. =3.678

N =54

Grafik 4.3


4.3. Pengujian Instrumen Penelitian

Hasil pengolahan data yang merupakan pembuktian hipotesis akan sangat

tergantung pada data yang akan dianalisis dan instrumen pernyataan yang

digunakan untuk mengumpulkan data penelitian.

Ada 2 (dua) konsep yang digunakan untuk mengukur kualitas data yaitu

uji validitas dan uji reliabilitas data. Suatu hasil pengolahan data yang baik akan

diperoleh jika data yang dikumpulkan valid dan terpercaya/ Uji coba dilaksanakan

pada Toko Emas Elhan.

4.3.1 Hasil Uji Coba Angket Penelitian

a. Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

Perolehan hasil uji validitas untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dapat

dilihat pada tabel 4.4 dibawah ini. Uji Validitas pernyataan dilakukan dengan

bantuan perangkat lunak SPSS 15.0 for Windows dan nilai hasil pengolahan data

dapat dilihat pada kolom Correted Item-Total Correlation.

Tabel 4.4

Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No. Item

Pernyataan

Correted Item-Total

Correlation. rtabel

Keterangan

1 0,871 0,632 Valid

2 0,704 0,632 Valid

3 0,898 0,632 Valid

4 0,740 0,632 Valid

5 0,755 0,632 Valid

6 0,676 0,632 Valid

7 0,709 0,632 Valid

8 0,724 0,632 Valid

9 0,780 0,632 Valid

10 0,740 0,632 Valid


Pada tabel 4.4 diatas, uji validitas data penelitian pada 10 responden toko

emas Elhan berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka

diperoleh nilai koefisien korealasi rhitung item nomor 1 sampai 10 bernilai positif.

Sedangkan rtabel pada taraf signifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,632 . Maka

disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10 dengan rhitung> rtabel, dinyatakan valid.

b. reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah

alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang maka dengan menggunakan analisis Cronbach’s

Alpha dapat ditampilkan reliabilitas tersebut sebagaimana terlihat pada Tabel.4.5

dibawah ini :

Tabel 4.5

Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Cronbach's

Alpha N of Items

.891 10


Berdasarkan Tabel 4.5 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,891

sedangkan nilai r kritis sebesar 0,632. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir

instrumen penelitian tersebut reliabel.

4.2.2. Uji Validitas Variabel Kepuasaan Pelanggan(X2)

a. Validitas Kepuasan Pelanggan (X2)

Perolehan hasil uji validitas untuk Variabel Kepuasan Pelanggan(X2)

dapat dilihat pada tabel 4.6 dibawah ini. Uji validitas pernyataan dilakukan

dengan bantuan perangkat lunak SPSS 15.0 for Windows dan nilai hasil

pengolahan data dapat dilihat pada kolom Correted Item-Total Correlation.

Tabel 4.6

Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

No. Item

Pernyataan

Correted Item-Total

Correlation. rtabel

Keterangan

11 0,705 0,632 Valid

12 0,780 0,632 Valid

13 0,856 0,632 Valid

14 0,764 0,632 Valid

15 0,692 0,632 Valid

16 0,804 0,632 Valid

17 0,856 0,632 Valid

18 0,739 0,632 Valid

19 0,820 0,632 Valid

20 0,901 0,632 Valid



emas Elhan.berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka

diperoleh nilai koefisien korealasi rhitung item nomor 11 sampau 20 bernilai positif.


disimpulkan bahwa item nomor 11 sampai 20 dengan rhitung> rtabel, dinyatakan

valid.

b. Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (X2)



pengukuran tersebut diulang. Maka dengan menggunakan metode Cronbach’s

Alpha dapat ditampilkan pada Tabel.4.7 dibawah ini :

Tabel 4.7

Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

Cronbach's

Alpha N of Items

.913 10





4.3.3. Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian (Y)

a. validitas Keputusan Pembelian (Y)

Perolehan hasil uji validitas untuk Variabel Keputusan Pembelian (Y)

dapat dilihat pada tabel 4.8 dibawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan

bantuan perangkat lunak SPSS 15.0 for Windows dan nilai hasil pengolahan data

dapat dilihat pada kolom Correted Item-Total Correlation.

Tabel 4.8

Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian (Y)

No. Item

Pernyataan

Correted Item-Total

Correlation. rtabel

Keterangan

21 0,769 0,632 Valid

22 0,879 0,632 Valid

23 0,858 0,632 Valid

24 0,852 0,632 Valid

25 0,753 0,632 Valid

26 0,868 0,632 Valid

27 0,852 0,632 Valid

28 0,849 0,632 Valid

29 0,727 0,632 Valid

30 0,858 0,632 Valid



emas Elhan, berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka

diperoleh nilai koefisien korealasi rhitung item nomor 21 sampau 30 bernilai positif.


disimpulkan bahwa item nomor 21 sampai 30 dengan rhitung> rtabel, dinyatakan

valid.

b. Reliabilitas Variabel Keputusan Pembelian (Y)



pengukuran tersebut diulang yakni menggunakan Cronbach’s Alpha dapat

ditampilkan pada Tabel.4.9 dibawah ini :

Tabel 4.9

Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian (Y)

Cronbach's

Alpha N of Items

.924 10





4.4. Analisis Korelasi Ganda

Untuk melihat tingkat hubungan variabel X1 (Kualitas Pelayanan), variabel

X2 (Kepuasan Pelanggan), terhadap variabel Y (Keputusan Pembelian) maka nilai

korelasi ganda,dapat dihitung dengan menggunakan rumus Korelasi Berganda

sebagai berikut ini :

Koefisien korelasi ganda hasil olahan aplikasi SPSS 15.00 for windows

tersebut dapat dibuktikan dengan penjabaran sebagai berikut:

Maka kesimpulan yang dapat diambil adalah:bahwa hubungan antara

Kualitas Pelayanan,Kepuasan Pelanggan dan Keputusan Pembelian.memiliki

korelasi yang sangat tinggi.

4.5. Pengujian Hipotesis

1. Uji Parsial

Pengujian variabel bebas secara parsial terhadap dilakukan dengan dengan

menggunakan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat kesalahan 5%. Uji ini

digunakan untuk mengetahui apakah antar variabel bebas mempunyai hubungan

yang kuat atau tidak secara signifikan.Signifikan artinya nyata atau berarti atau

hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi (dapat digeneralisasikan).

Didalam melakukan parsial ini terlebih dahulu menentukan hipotesisnya adalah

sebagai berikut:

Ho : β1 = 0 variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan tidak

berhubungan secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

Ha : β1≠ 0 Kualitas Pelauanan dan Kepuasan Pelanggan berhubungan secara

signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

Selanjutnya, Korelasi Parsial dilakukan untuk membandingkan r_hitung

dengan r_tabel pada tingkat signifikan 0,05, dimana jika r hitung>r tabel hal ini

menunjukkan bahwa variabel bebas mempunyai hubungan yang signifikan

terhadap variabel terikat. Sedangkan jika r hitung< rtabel hal ini menunjukkan bahwa

varibel bebas mempunyai hubungan yang tidak signifikan terhadap variabel

terikat. Untuk hasil uji r ini di gunakanalat bantuprogram SPSS 15.0 for Windows.

Tabel 4.10

Uji Korelasi Parsial

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Pelanggan

Keputusan

Pembelian

Kualitas Pelayanan Pearson

Correlation 1 .801(**) .800(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 54 54 54

Kepuasan

Pelanggan

Pearson

Correlation .801(**) 1 .783(**)

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 54 54 54

Keputusan

Pembelian

Pearson

Correlation .800(**) .783(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 54 54 54

Dari hasil korelasi bivariat diatas dapat dijelaskan bahwa :

1. Hubungan X1 dengan Y adalah sebesar 0,800, pada signifikan 0,00,

kesimpulannya adalah Ha diterima karena nilai pada signifikan 0,00 < 0,05,

sedangkan r_hitung 0,800 > r_tabel0,279 maka kesimpulannya bahwa korelasi

X1 dengan Y berhubungan sangat tinggi.

2. Hubungan X2 dengan Y adalah sebesar 0.783, pada signifikan 0,00,


sedangka r_hitung0,738 > r_tabel 0,279 maka kesimpulannya bahwa korelasi X1

dengan Y berhubungan tergolong tinggi.

3. Hubungan X1 dengan X2 adalah sebesar 0,801 pada signifikan 0,00,


sedangka r_hitung 0,801 > r_tabel 0,279 maka kesimpulannya bahwa korelasi X1

dengan Y berhubungan sangat tinggi.

2. Uji F (Simultan)

Untuk mengetahui tingkat signifikansi koefisien korelasi ganda diuji secara

keseluruhan, hipotesis yang diajukan adalah :

Ho = tidak ada hubungan positif dan signifikan antara variabel Kualitas

Pelayanan (X1) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap

Keputusan pembelian (Y).

H1 ≠ada hubungan positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan

(X1) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Keputusan

pembelian (Y).

Berikut perhitungan nilai F sebagai berikut :

220,2701278431,0

348,0

51

)652,0(

348,0

51

)348,01(

348,0

1254

)834,01(2

834,0

1

)1(

2

2

2

2

F

F

F

kn

Rk

R

F

Berdasarkan perolehan nilai F hitung sebesar 27.220 dengan nilai F tabel

sebesar 3.179 atau dapat dinyatakan dalam model statistik F_hitung 27.220 >F_ tabel

3.179. Karena nilai F_hitung lebih besar dari F_ tabel, maka keputusannya H0 ditolak

dan Ha diterima atau Ha signifikan. Maka disimpulkan Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan berhubungan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

1. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Dari hasil korelasi maka nilai koefisien determinasi variabel Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian 69,6% artinya

variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan mampu menjelaskan

variabel terikatnya yaitu Keputusan Pembelian sebesar 69,6% sedangkan sisanya

30,4 % ditentukan oleh variabel yang lain yang tidak dikaji dalam penelitian ini.

Berikut tabel analisis pengujian determinasi (R2) :

𝑅2 = 𝑟2 𝑥 100%

𝑅² = 0,834 𝑥 100%

𝑅² = 69,6

4.6 Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian di Toko Emas Elhan

Telukdalam, didapat koefisien korelasi ganda sebesar 0.834, dapat diartikan

bahwa hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap

Keputusan Pembelian di Toko Emas Elhan Telukdalam adalah sangat kuat.

Selanjutnya hubungan parsial X1 dengan Y adalah sebesar 0,800, pada

signifikan 0,00, kesimpulannya adalah Ha diterima karena nilai pada signifikan

0,00 < 0,05. Hubungan parsial X2 dengan Y adalah sebesar 0.783, pada signifikan

0,00, kesimpulannya adalah Ha diterima karena nilai pada signifikan 0,00 < 0,05.

Hubungan parsial X1 dengan X2 adalah sebesar 0.801 pada signifikan 0,00,

kesimpulannya adalah Ha diterima karena nilai pada signifikan 0,00 < 0,05.

Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap

Keputusan Pembelian, yang dihitung dengan koefisien korelasi berganda adalah

0,834 ,hal ini juga menunjukkan hubungan yang sangat tinggi. Sedangkan

hubungan secara simultan variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelangganterhadap Keputusan Pembelian,27,220,adalah signifika,sedangkan hasil

uji determinasinya sebesar 69,6% adalah merupakan besaran kontribusi variabel

bebas terhadap variabel terikatnyasedangkan sisanya sebesar 30,4 % ditentukan

oleh variabel yang lain yang tidak dikaji pada penelitian ini. Diperoleh juga nilai

probabilitas (sig F hitung) = 0,00. Karena nilai sig F hitung 0,00< 0,05,maka

keputusannya H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan,berhubungan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

maka keputusannya H0 ditolak dan Ha diterima. Maka disimpulkan Kualita

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berhubungan signifikan terhadap Keputusan

Pembelian.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penilitian dan analisa data pada hasil penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa :

1. Hubungan Kualitas PelayanandenganKeputusan pembelian di toko Emas

ElhanTelukdalam adalahsangat kuat.

2. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Keputusan Pembelian di toko Emas

Elhan dilihat dari hasil perhitungan yang telah dilakukan adalah sangat kuat

3. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelangganterhadap Keputusan

Pembelian sangat kuat.

5.2 Saran

Pada kesimpulan tersebut diatas, maka saran yang dapat diberikan dalam

penelitian ini yaitu:

1. Hendaknya Toko Emas Elhan Telukdalam perlu memperhatikan faktor

Kepribadian konsumen untuk dapat meningkatkan Keputusan Pembelian

Emas, karena terdapat hubungan yang sangat kuat antara Kualitas

Pelayanan dengan Keputusan Pembelian.

2. Hendaknya Toko Emas ElhanTelukdalam penting memperhatikan faktor

Kepuasan Pelanggan untuk dapat meningkatkan Keputusan Pembelian

Produk di Toko Emas Elhan, karena terdapat hubungan yang sangat kuat

antara Kepuasan Pelanggandengan Keputusan Pembelian Produk.

3. Bagi penelitian selanjutnya peneliti menghimbau untuk mengkaji variabel

lainnya yang berhubungan dengan Keputusan Pembelian Produk yang

tidak diteliti dalam penelitian ini. Sehingga dapat memperkaya hasil

penelitian yang diperoleh.

DAFTAR PUSTAKA

Gomes, Faustino Cardoso. 2003. MSDM. Yogyakarta : Andi

Hasibuan, Malayu. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:

BumiAksara

Lazzaro,Viktor.1986.Organisasi-Tata Kerja.Jakarta : PT.Bina Aksara

Mangkunegara,Anwar Prabu.2007.Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan.Bandung: Remaja Rosdakarya

Nasrudin,Endin.2010.Psikologi Manajemen. Bandung : Pustaka Setia

Pamoedji.1996.Tata Kerja Organisasi.Jakarta : PT.Bina Aksara

Prawirosentono, Suyadi. 1992. Ilmu Manajemen Umum. Jakarta: Bumi Aksara.

Robbins, Stephen P. 2003. Perilaku Organisasi. Diterjemahkan oleh Tim Indeks.

Jakarta : Penerbit Indeks Kelompok Gramedia

Robbins, Stephen P. 2002. Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi. Diterjemahkan

oleh Halida. Edisi Kelima, Jakarta : Penerbit Erlangga

Rivai, Veithzal, 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan:

Dari Teori Ke Praktik, Edisi Kedua, Petakan Pertama, Jakarta : PT.

RajaGrafindo Persada.

Sedarmayanti. 2003.Tata Kearsipan Dengan Memanfaatkan Teknologi Modern.

Cetakan Ketiga. Bandung: Mandar Maju.

Sedarmayanti, 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Pertama,

Bandung : PT. Refika Aditama.

Sedarmayanti.2013. Manajemen Sumber Daya Manusia: Reformasi Birokrasi

dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung :Reika Aditama

Sjafri Mangkuprawira. (2007). Manajemen Mutu Sumber Daya Manusia. Cetakan

pertama, Bogor : Ghalia Indonesia

Sondang P. Siagian.2001.Manajemen Sumber Daya Manusia.Jakarta : Bumi

Aksara

Syamsi,Ibnu.1994.Pokok-pokok Organisasi dan Manajemen.Jakarta : Rineka

Cipta

Tika,Pabundu.2010.Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan.

Jakarta : Bumi Aksara

Yani, M. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bogor : Mitra Wacana Media.

Lampiran 1

ANGKET PENELITIAN

Nama Responden :

Jenis Kelamin :

Tanda Tangan : ____________________

Petunjuk Pengisian angket :

1. Mohon Bapak/Ibu Pegawai mengisi angket ini sesuai dengan keadaan yang

sebenarnya.

2. Kuasioner ini terdiri dari 3 Variabel yaitu, Hubungan kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Emas Elhan

Telukdalam, terdiri dari 30 Butir Pernyataan. Bapak ibu dimohon untuk

menjawab pernyataan sesuai dengan keadaan yg Bapak Ibu alami dan rasakan

dengan cara memberikan check list () Pada salah satu alternatif pilihan yg

sudah tersedia.

3. Ada 5 (Lima) option yang tersedia :

Sangat setuju (SS)

Setuju ( S)

Ragu-ragu (RR)

Tidak setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

4. Berilah tanda checklist (√) pada kolom alternative jawaban yang tersedia.

A.Variabel Kualitas Pelayanan (X)

No Butir Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS S RR TS STS

1 Pelayanan yang diberikan kepada pembeli Emas

di toko Elhan sangat memuaskan

2 Pelayanan akan kebutuhan Pelanggan sesuai

dengan yang diinginkan pengguna layanan

3 Kemampuan untuk cepat dan tanggap

menyelesaikan keluhan pengguna layanan emas

4 Karyawan memberikan informasi yang jelas dan

mudah dipahami oleh pelanggan

5 Karyawan menciptakan pelayanan yang sopan

dan ramah.

6 Karyawan memberikan jaminan dan

kenyamanan kepada pembeli di toko emas Elhan

7 Memberikan perhatian dan keluhan kepada

pembeli emas di toko emas elhan

8 Penjual memiliki sikap sabar dan simpatik

terhadap pembeli atau pelanggan.

9 Terciptanya kebersihan, kerapian dan kenyaman

di toko emas elhan

10 Penataan ruang di dalam toko emas sangat

teratur.

B. Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

No Butir Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS S RR TS STS

11 Apakah Toko Emas Elhan memberikan

kesempatan untuk menyampaikan pendapat.

12 Apakah Toko Emas Elhan mengutamakan

kepuasan Pelanggan dari kepuasan konsumen

13 Apakah informasi dari pelanggan merupakan

proses yang selalu menjadi input (masukan)

bagi Toko Emas Elhan.

14 Apakah Toko Emas Elhan pernah melakukan

survei kepuasan pelanggan.

15 Apakah Toko Emas Elhan menyiapkan kotak

saran dan kritik bagi Pelanggan.

16 Apakah Toko Emas Elhan pernah

memperkerjakan karyawan untuk bersikap

sebagai pelanggan.

17 Apakah Toko Emas Elhan Pernah

menghubungi kembali pelanggan yang

lama tidak berkumjung .

18 Apakah Toko Emas Elhan sering

melakukan konsolidasi tentang

tanggapan mantan pelanggan tentang

apa yang menjadi kelemahaan Toko

Emas Elhan.

19 Apakah Karyawan Toko Emas Elhan Pernah

melakukan Perbandingan pelayanan pesaing.

20 Apakah karyawan toko emas elhan pernah

mengaku sebgai pelanggan emas tetap.

C. Keputusan Pelanggan

No Butir Pernyataan Pilihan Jawaban

SS S RR TS STS

21 Apakah Seorang Pelanggan cenderung

melakukan pembelian pada saat Pelanggan

adanya masalah yang timbul oleh rangsangan

internal( karena Kebutuhan) atau eksternal

(kesesuaian emas di Toko emas Elhan

Telukdalam).

22 Karena desakan perkembangan global,

Kebutuhan konsumen efektif selalu muncul

sehingga cenderung mengkonsumsi Produk

yang ditawarkan di Toko emas Elhan

Telukdalam.

23 Apakah Pelanggan dalam pembeli selalu

didasari atas berbagai pengalaman

sebelumnya..?

24 Benarkan informasi Merupakan Proses yang

selalu menjadi input (Masukan) bagi Pelanggan

untuk melakukan Pembelian.

25 Apakah benar Pelanggan melakukan pembelian

berdasarkan pilihan, perbandingan evaluasi

yang dibuat.

26 Pelanggan melakukan pembelian karena adanya

kebutuhan yang harus dipenuhi.

27 Pelanggan melakukan pembelian karena

suka terhadap produk tersebut

28 Apakah Pelanggan dapat melakukan

pembelian karena pengaruh orang lain.

29 Apakah kepuasan Pelanggan akan muncul

setelah Pelanggan membeli suatu produk yang

ditawarkan di Toko emas Elhan Telukdalam

30 Apakah Pelanggan akan mengulangi

pembeliannya saat Pelanggan merasa puas

terhadap kualitas Emas tersebut

Lampiran 2

Skor Hasil Kusioner Penelitian

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

RES SKOR ITEM PERNYATAAN SKOR

TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 48

2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 45

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 47

8 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49

9 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48

10 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 44

11 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 45

12 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 47

13 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 44

14 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

15 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 43

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

17 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 46

18 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 45

19 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 42

20 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 45

21 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 43

22 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 42

23 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 47

24 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 40

25 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 45

26 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 44

27 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 43

28 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 43

29 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 47

30 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 43

31 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 44

32 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 48

33 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

35 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 45

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

38 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 47

39 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49

40 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48

41 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 44

42 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 45

43 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 47

44 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 44

45 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

46 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 43

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

48 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 46

49 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 45

50 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 42

51 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 45

52 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 43

53 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 42

54 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 47

54 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 47

Jumlah skor total 2373

Lampiran 3


Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

RES SKOR ITEM PERNAYTAAN SKOR

TOTAL 11 12 13 14 15 16 27 18 19 20

1 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 47

2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 43

5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 40

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 46

8 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 47

9 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43

10 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 42

11 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 44

12 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 46

13 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42

14 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 42

15 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

17 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 46

18 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 46

19 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 46

20 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 44

21 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 42

22 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 43

23 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47

24 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

25 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 46

26 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 42

27 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 44

28 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 43

29 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 44

30 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 42

31 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 40

32 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 47

33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

34 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

35 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 43

36 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 40

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

38 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 46

39 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 47

40 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 43

41 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 42

42 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 44

43 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 46

44 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42

45 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 42

46 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

48 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 46

49 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 46

50 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 46

51 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 44

52 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 42

53 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 43

54 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47

Jumlah Skor Total 2334

Lampiran 4


Variabel Keputusan Pembelian Produk (Y)

RES SKOR ITEM PERNAYTAAN SKOR

TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 42

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 48

8 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48

9 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 47

10 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 47

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

12 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

16 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41

17 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

18 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 48

19 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 42

20 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 44

21 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 42

22 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 42

23 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48

24 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41

25 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48

26 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 43

27 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 44

28 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 42

29 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 47

30 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

34 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41

35 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

36 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 42

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

38 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 48

39 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48

40 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 47

41 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 47

42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

43 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

47 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41

48 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

49 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 48

50 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 42

51 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 44

52 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 42

53 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 42

54 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48

Jumlah Skor Total 2384

Lampiran 5

Hasil Uji Validitas Kusioner

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Correlations

VAR

1

VAR

2

VAR

3

VAR

4

VAR

5

VAR

6

VAR

7

VAR

8

VAR

9

VAR

10 Total

VAR

1

Pearson

Correlation 1 .053 .713

** .242 .028 -.287

* .295

* .237 .446

** .158 .522

**

Sig. (2-

tailed)

.706 .000 .078 .840 .036 .030 .084 .001 .253 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

VAR

2

Pearson

Correlation .053 1 .016 .174 .410

** .618

** .550

** -.008 .255 .889

** .718

**

Sig. (2-

tailed) .706

.909 .210 .002 .000 .000 .952 .063 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

VAR

3

Pearson

Correlation .713

** .016 1 .128 .002 -.138 .113 .199 .327

* .121 .444

**

Sig. (2-

tailed) .000 .909

.356 .991 .318 .415 .148 .016 .382 .001

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

VAR

4

Pearson

Correlation .242 .174 .128 1 -.050 .065 -.024 .357

** .707

** .204 .507

**

Sig. (2-

tailed) .078 .210 .356

.720 .642 .865 .008 .000 .139 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

VAR

5

Pearson

Correlation .028 .410

** .002 -.050 1 .521

** .407

** -.125 .010 .437

** .470

**

Sig. (2-

tailed) .840 .002 .991 .720

.000 .002 .368 .941 .001 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

VAR

6

Pearson

Correlation -.287

* .618

** -.138 .065 .521

** 1 .448

** -.172 -.033 .644

** .477

**

Sig. (2-

tailed) .036 .000 .318 .642 .000

.001 .213 .812 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

VAR

7

Pearson

Correlation .295

* .550

** .113 -.024 .407

** .448

** 1 -.047 .062 .653

** .632

**

Sig. (2-

tailed) .030 .000 .415 .865 .002 .001

.738 .656 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

VAR

8

Pearson

Correlation .237 -.008 .199 .357

** -.125 -.172 -.047 1 .515

** .025 .362

**

Sig. (2-

tailed) .084 .952 .148 .008 .368 .213 .738

.000 .858 .007

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

VAR

9

Pearson

Correlation .446

** .255 .327

* .707

** .010 -.033 .062 .515

** 1 .141 .622

**

Sig. (2-

tailed) .001 .063 .016 .000 .941 .812 .656 .000

.309 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

VAR

10

Pearson

Correlation .158 .889

** .121 .204 .437

** .644

** .653

** .025 .141 1 .774

**

Sig. (2-

tailed) .253 .000 .382 .139 .001 .000 .000 .858 .309

.000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Total Pearson

Correlation .522

** .718

** .444

** .507

** .470

** .477

** .632

** .362

** .622

** .774

** 1

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 6


Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

Correlations

Var

1

Var

2

Var

3

Var

4

Var

5 Var6

Var

7

Var

8

Var

9

Var

10 Total

Var

1

Pearson Correlation

1 .380

** .128

.559

**

-

.299

*

.000 -

.024 .206

-

.012 .159 .420

**

Sig. (2-tailed) .005 .356 .000 .028 1.000 .861 .135 .934 .251 .002

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Var

2

Pearson Correlation .380

**

1 .016 .341

* .073 .256

-

.044 .026

-

.122 .072 .449

**

Sig. (2-tailed) .005 .907 .012 .598 .061 .751 .851 .378 .604 .001

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Var

3

Pearson Correlation .128 .016 1 .148

.316

*

.381** .190 .227

.284

* .262 .527

**

Sig. (2-tailed) .356 .907 .286 .020 .004 .169 .099 .037 .056 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Var

4


**

.341

* .148 1

-

.124 .194 .002

-

.083 .020 .184 .444

**

Sig. (2-tailed) .000 .012 .286 .371 .160 .991 .549 .883 .184 .001

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Var

5

Pearson Correlation -

.299

*

.073 .316

*

-

.124 1 .469

** .156 .186

.391

** .214 .447

**

Sig. (2-tailed) .028 .598 .020 .371 .000 .261 .179 .003 .119 .001

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Var

6

Pearson Correlation .000 .256

.381

** .194

.469

**

1 .359

**

.460

**

.452

**

.338

*

.751**

Sig. (2-tailed) 1.00

0 .061 .004 .160 .000

.008 .000 .001 .012 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Var

7


.024

-

.044 .190 .002 .156 .359

** 1

-

.024

.736

**

.509

**

.527**

Sig. (2-tailed) .861 .751 .169 .991 .261 .008 .861 .000 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Var

8

Pearson Correlation .206 .026 .227

-

.083 .186 .460

**

-

.024 1 .145

-

.104 .390

**

Sig. (2-tailed) .135 .851 .099 .549 .179 .000 .861 .297 .455 .004

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Var

9


.012

-

.122

.284

* .020

.391

**

.452** .736

** .145 1

.628

**

.646**

Sig. (2-tailed) .934 .378 .037 .883 .003 .001 .000 .297 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Var

10

Pearson Correlation .159 .072 .262 .184 .214 .338

* .509

**

-

.104

.628

**

1 .603**

Sig. (2-tailed) .251 .604 .056 .184 .119 .012 .000 .455 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Tota

l


**

.449

**

.527

**

.444

**

.447

**

.751** .527

**

.390

**

.646

**

.603

**

1

Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .001 .001 .000 .000 .004 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 7


Variabel Keputusan Pembelian Produk (Y)

Correlations

Var1

Var

2

Var

3

Var

4

Var

5

Var

6

Var

7

Var

8

Var

9

Var

10 Total

Var1 Pearson Correlation 1

.507

**

.507

**

.430

**

.576

**

.418

**

.430

**

.529

**

.345

*

.421

**

.683**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .002 .001 .000 .011 .002 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Var2 Pearson Correlation .507

**

1 .778

**

.487

**

.745

**

.598

**

.562

**

.667

**

.562

**

.690

**

.884**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54


**

.778

**

1 .412

**

.522

**

.598

**

.487

**

.667

**

.637

**

.767

**

.854**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54


**

.487

**

.412

**

1 .285

*

.303

*

.318

*

.444

** .167

.270

*

.551**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .002 .037 .026 .019 .001 .228 .048 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54


**

.745

**

.522

**

.285

*

1 .597

**

.435

**

.704

**

.285

*

.549

**

.761**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .037 .000 .001 .000 .037 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54


**

.598

**

.598

**

.303

*

.597

**

1 .384

**

.624

**

.384

**

.554

**

.728**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .026 .000 .004 .000 .004 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54


**

.562

**

.487

**

.318

*

.435

**

.384

**

1 .519

**

.394

**

.503

**

.674**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .019 .001 .004 .000 .003 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54


**

.667

**

.667

**

.444

**

.704

**

.624

**

.519

**

1 .444

**

.719

**

.846**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .001 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54


*

.562

**

.637

** .167

.285

*

.384

**

.394

**

.444

**

1 .735

**

.664**

Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .228 .037 .004 .003 .001 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54


**

.690

**

.767

**

.270

*

.549

**

.554

**

.503

**

.719

**

.735

**

1 .832**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .048 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

Total Pearson Correlation .683

**

.884

**

.854

**

.551

**

.761

**

.728

**

.674

**

.846

**

.664

**

.832

**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 8

Nilai-Nilai r Product Moment

N Taraf

Signifikan N

Taraf

Signifikan N

Taraf

Signifikan

5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345

4 0,950 0,990 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330

5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317

6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306

7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296

8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286

9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278

10 0,632 0,765 34 0,399 0,436 90 0,207 0,270

11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263

22 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256

13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230

14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210

15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194

16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181

17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148

18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128

19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115

20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105

21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097

22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091

23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086

24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081

25 0,396 0,505 49 0,281 0,364

26 0,388 0,496 50 0,279 0,361

Sumber. Sugiyono (2008.524)

Lampiran 9

Tabel T, Tabel F dan Tabel ChisQuare

df Tabel T Tabel F Tabel ChisQuare

1 % 5% 1% 5% 1% 5%

1 31,821 6,314 4999,5 199,5 6,635 3,841

2 6,965 2,92 99 19 9,21 5,991

3 4,541 2,353 30,817 9,552 11,345 7,815

4 3,747 2,132 18 6,944 13,277 9,488

5 3,365 2,015 13,274 5,768 15,086 11,07

6 3,143 1,943 10,925 5,143 16,812 12,592

7 2,998 1,895 9,547 4,737 18,475 14,067

8 2,896 1,86 8,649 4,459 20,09 15,507

9 2,821 1,833 8,022 4,256 21,666 16,919

10 2,764 1,812 7,559 4,103 23,209 18,307

11 2,718 1,796 7,206 3,982 24,725 19,675

12 2,681 1,782 6,927 3,885 26,217 21,026

13 2,65 1,771 6,701 3,806 27,688 22,362

14 2,624 1,761 6,515 3,739 29,141 23,685

15 2,602 1.753 6,359 3,682 30,578 24,996

16 2,583 1,746 6,226 3,634 32 26,296

17 2,567 1,74 6,112 3,592 33,409 27,587

18 2,552 1,734 6,013 3,555 34,805 28,869

19 2,539 1,729 5,926 3,522 36,191 30,144

20 2,528 1,725 5,849 3,493 37,566 31,41

21 2,518 1,721 5,78 3,467 38,932 32,671

22 2,508 1,717 5,719 3,443 40,289 33,924

23 2,5 1,714 5,664 3,442 41,638 35,172

24 2,492 1,711 5,614 3,403 42,98 36,415

25 2,485 1,708 5,568 3,385 44,314 37,652

26 2,479 1,706 5,526 3,369 45,642 38,885

27 2,473 1,703 5,488 3,354 46,963 40,113

28 2,467 1,701 5,453 3,34 48,278 41,337

29 2,462 1,699 5,42 3,328 49,588 42,557

30 2,457 1,697 5,39 3,316 50,892 43,773

31 2,453 1,696 5,362 3,305 52,191 44,985

32 2,449 1,694 5,336 3,295 53,486 46,194

33 2,445 1,692 5,312 3,285 54,776 47,4

34 2,441 1,691 5,289 3,276 56,061 48,602

35 2,438 1,69 5,268 3,267 57,342 49,802

36 2,434 1,688 5,248 3,259 58,619 50,998

37 2,431 1,687 5,229 3,252 59,893 52,192

38 2,429 1,686 5,211 3,245 61,162 53,384

39 2,426 1,685 5,194 3,238 62,428 54,572

40 2,423 1,684 5,179 3,232 63,691 55,758

41 2,421 1,683 5,163 3,226 64,95 56,942

42 2,418 1,682 5,149 3,22 66,206 58,124

43 2,416 1,681 5,136 3,214 67,459 59,304

44 2,414 1,68 5,123 3,209 68,71 60,481

45 2,412 1,679 5,11 3,204 69,957 61,656

46 2,41 1,679 5,099 3,2 71,201 62,83

47 2,408 1,678 5,087 3,195 72,443 64,001

48 2,407 1,677 5,077 3,191 73,683 65,171

49 2,405 1,677 5,066 3,187 74,919 66,339

50 2,403 1,676 5,057 3,183 76,154 67,505

51 2,402 1,675 5,047 3,179 77,386 68,669

52 2,4 1,675 5,038 3,175 78,616 69,832

53 2,399 1,674 5,03 3,172 79,843 70,993

54 2,397 1,674 5,021 3,168 81,069 72,153

55 2,396 1,673 5,013 3,165 82,292 73,311

56 2,395 1,673 5,006 3,162 83,513 74,468

57 2,394 1,672 4,998 3,159 84,733 75,624

58 2,392 1,672 4,991 3,156 85,95 76,778

59 2,391 1,671 4,984 3,153 87,166 77,931

60 2,39 1,671 4,977 3,15 88,379 79,082

61 2,389 1,67 4,971 3,148 89,591 80,232

62 2,388 1,67 4,965 3,145 90,802 81,381

63 2,387 1,669 4,959 3,143 92,01 82,529

64 2,386 1,669 4,953 3,14 93,217 83,675

65 2,385 1,669 4,947 3,138 94,422 84,821

66 2,383 1,668 4,942 3,136 95,626 85,965

67 2,383 1,668 4,937 3,134 96,828 87,108

68 2,382 1,668 4,932 3,132 98,028 88,25

69 2,382 1,667 4,927 3,13 99,228 89,391

70 2,381 1,667 4,922 3,128 100,425 90,531

71 2,38 1,667 4,917 3,126 101,621 91,67

72 2,379 1,666 4,913 3,124 102,816 92,808

73 2,379 1,666 4,908 3,122 104,01 93,945

74 2,378 1,666 4,904 3,12 105,202 95,081

75 2,377 1,665 4,9 3,119 106,393 96,217

76 2,376 1,665 4,896 3,117 107,583 97,351

77 2,376 1,665 4,892 3,115 108,771 98,484

78 2,375 1,665 4,888 3,114 109,958 99,617

79 2,374 1,664 4,884 3,112 111,144 100,749

80 2,374 1,664 4,881 3,111 112,329 101,879

81 2,373 1,664 4,877 3,109 113,512 103,01

82 2,373 1,664 4,874 3,108 114,695 104,139

83 2,372 1,663 4,87 3,107 115,876 105,267

84 2,372 1,663 4,867 3,105 117,057 106,395

85 2,371 1,663 4,864 3,104 118,236 107,522

86 2,37 1,663 4,861 3,103 119,414 108,648

87 2,37 1,663 4,858 3,101 120,591 109,773

88 2,369 1,662 4,855 3,1 121,767 110,898

89 2,369 1,662 4,852 3,099 122,942 112,022

90 2,368 1,662 4,849 3,098 124,116 113,145

91 2,368 1,662 4,846 3,097 125,289 114,268

92 2,368 1,662 4,884 3,095 126,462 115,39

93 2,367 1,661 4,841 3,094 127,633 116,511

94 2,367 1,661 4,838 3,093 128,803 117,632

95 2,366 1,661 4,836 3,092 129,973 118,752

96 2,366 1,661 4,833 3,091 131,141 119,871

97 2,365 1,661 4,831 3,09 132,309 120,99

98 2,365 1,661 4,829 3,089 133,476 122,108

99 2,365 1,66 4,826 3,088 134,642 123,225

100 2,,364 1,66 4,824 3,087 135,807 124,342

101 2,364 1,66 4,822 3,086 136,971 125,458

102 2,363 1,66 4,819 3,085 138,134 126,574

103 2,363 1,66 4,817 3,085 139,297 127,689

104 2,363 1,66 4,815 3,084 140,459 128,804

105 2,362 1,659 4,813 3,083 141,62 129,918

106 2,362 1,659 4,811 3,082 142,78 131,031

107 2,362 1,659 4,809 3,081 143,94 132,144

108 2,361 1,659 4,807 3,08 145,099 133,257

109 2,361 1,659 4,805 3,08 146,257 134,369

110 2,361 1,659 4,803 3,079 147,414 135,48

111 2,36 1,659 4,802 3,078 148,571 136,591

112 2,36 1,659 4,8 3,077 149,727 137,701

113 2,36 1,658 4,798 3,077 150,882 138,811

114 2,36 1,658 4,796 3,076 152,037 139,921

115 2,359 1,658 4,795 3,075 153,191 141,03

116 2,359 1,658 4,793 3,074 154,344 142,138

117 2,359 1,658 4,791 3,074 155,496 143,246

118 2,358 1,658 4,79 3,073 156,648 144,354

119 2,358 1,658 4,788 3,072 157,8 145,461

120 2,358 1,658 4,787 3,072 158,95 146,567

Sumber, Sugiyono (2008:523)

hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ... · kepada peneliti untuk menyusun skripsi...

Documents