hubungan antara ekuitas merek dengan kepuasan …repository.unair.ac.id/30863/1/halaman...

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS …… LUJENG BUDI AGITA

HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI SURABAYA

SKRIPSI

Disusun Oleh:

LUJENG BUDI AGITA

NIM: 111111027

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2016



i

HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Universitas Airlangga Surabaya

Disusun Oleh:

Lujeng Budi Agita

NIM. 111111027

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2016



v

HALAMAN MOTTO

“But perhaps you hate a thing and it is good for you; and perhaps you love a

thing and it is bad for you. And Allah Knows, while you know not.”

(Al-Baqarah: 216)



vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillahi rabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT atas segala rahmat dan ridha-Nya hingga akhirnya skripsi ini dapat

terselesaikan. Rintangan akan selalu ada dalam setiap perjalanan, namun berkat

adanya dukungan, bantuan, dan doa dari berbagai pihak, semua itu dapat teratasi

dan skripsi ini akhirnya dapat penulis selesaikan. Ucapan terima kasih penulis

sampaikan kepada semua pihak yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu

per satu, yang telah membantu pengerjaan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang

sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:

1. Ibu Dr. Nurul Hartini, M. Kes., psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Airlangga atas dukungan dan bimbingan yang diberikan

selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas

Airlangga

2. Ibu Berlian Gressy Septarini, M. Psych (Org), psikolog selaku Dosen

Pembimbing dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. Terima kasih

atas ilmu, bimbingan, serta masukan yang Ibu berikan kepada penulis

terkait pengerjaan skripsi ini.

3. Bapak Tino Leonardi, M.Psi., psikolog selaku Dosen Pembimbing

Akademik. Terima kasih untuk semua dukungan dan nasehat yang

diberikan kepada penulis selama menjadi mahasiswa di Fakultas Psikologi

Universitas Airlangga.

4. Bapak Dr. Cholicul Hadi, psikolog, Bapak Herison Pandapotan Purba,

S.Psi., M.Sc., Ibu Sherly Rosalina Tanoto, S.Psi., M. Comm., selaku



vii

professional judges untuk alat ukur penelitian ini. Terima kasih atas saran

yang diberikan.

5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Airlangga yang telah

memberikan ilmu berharga selama masa perkuliahan penulis.

6. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktu dan

kesempatan untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi.

7. Ibunda saya tercinta, Srini Muka Rahayu, atas kasih sayang, doa,

kepercayaan, dukungan yang tak henti-hentinya diberikan kepada penulis

selama proses perkuliahan di Fakultas Psikologi Universitas Airlangga dan

hal lain yang tidak terhitung jumlahnya.

8. Ayah saya, Hari Budi Santoso atas doa, dukungan, dan masukan yang

diberikan baik dalam proses penyusunan skripsi, maupun dalam

menyelesaikan masalah-masalah kehidupan lainnya. Terima kasih telah

menjadi sosok lelaki terbaik sejauh ini.

9. Kakak dan Adik saya, Putri Budi Agita dan Inggil Budi Satrio atas

dukungan, bantuan dan hiburannya selama penulis menyelesaikan

penulisan skripsi ini.

10. Sahabat-sahabat kecil penulis, Muhammad Adilla Alam, Muhammad

Zulfri Ramsi, Widya Deswinda dan Desy Putri Yuliza. Terima kasih atas

kebersamaannya selama 16 tahun ini, terima kasih untuk selalu

mendukung dan menghibur penulis meskipun terbataskan jarak.



viii

11. Sahabatku Iga Puput Kusuma Wardhani, terima kasih telah menemani

penulis selama masa-masa perkuliahan, dalam keadaan susah maupun

senang. Semoga sukses dan kebersamaan ini terus terjaga.

12. Meutia Ikawidjaja, Haryo Sasmito Adi Kusumo, Dwiky Surya Permana,

Choni Ullyanggraeni dan Achmad Zulkifli, terima kasih telah meluangkan

waktu untuk berdikusi dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

13. Dita Aprilia Kusuma Wardhani dan Renna Nadhila, terima kasih atas

dukungan, bantuan dan pengalaman yang diberikan kepada penulis selama

ini.

14. Robbiatul Adinda, Dea Tsamara, Martinus Anugrah, Muhammad Fadli

Imran, Isnan Muhiba P.P, Reyansa Budiyanto dan teman-teman lainnya

yang tidak dapat disebutkan. Terima kasih atas dukungan dan bantuan

yang telah diberikan.

15. Teman-teman psikologi 2011 atas pengalaman, kerjasama, dan dukungan

kalian terhadap penulis.

16. Seluruh pihak yang belum penulis sebutkan, terima kasih telah membantu

kelancaran proses penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas

kebaikan kalian.



ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………….. i

HALAMAN SURAT PERNYATAAN………………………………………. ii

HALAMAN PERSETUJUAN………………………………….…………...... iii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………….……………… iv

HALAMAN MOTTO………………………………………………………..... v

UCAPAN TERIMA KASIH………………………………………………….. vi

DAFTAR ISI…………………………………………………………………... ix

DAFTAR TABEL……………………………………………………………... xiii

DAFTAR GAMBAR………………………………………………………….. xiv

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….. xv

ABSTRAK…………………………………………………………………….. xvi

ABSTRACT…………………………………………………………………… xvii

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………….. 1

1.1. Latar Belakang Masalah……………………………………………. 1

1.2. Identifikasi Masalah………………………………………………... 6

1.3. Batasan Masalah……………………………………………………. 8

1.4. Rumusan Masalah………………………………………………….. 9

1.5. Tujuan Penelitian…………………………………………………… 9

1.6. Manfaat Penelitian………………………………………………….. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………... 11

2.1. Kepuasan Pelanggan……………………………………………....... 11



x

2.1.1. Definisi Kepuasan………………………………………… 11

2.1.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan…… 12

2.1.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………….. 13

2.1.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan………………... 14

2.2 Ekuitas Merek……………………………………………................. 15

2.3.1 Definisi Ekuitas Merek………………………………......... 15

2.3.2 Dimensi Ekuitas Merek………………………………........ 16

2.3.3 Manfaat Ekuitas Merek…………………………………… 16

2.3. Hubungan Ekuitas Merek dengan Kepuasan

Pelanggan………………………………………………....................

17

2.4. Kerangka Konseptual………………………………………….......... 18

2.5. Hipotesis…………………………………………….......................... 19

BAB III METODE PENELITIAN……………………………………….…… 20

3.1. Tipe Penelitian……………………………………………...….......... 20

3.2. Identifikasi Variabel Penelitian………………………………….….. 21

3.2.1 Variabel Independen…………………………………... 21

3.2.2 Variabel Dependen…………………………………….. 21

3.3. Definisi Operasional Variabel Penelitian…………………………... 22

3.3.1. Kepuasan Pelanggan (Y) ……………………………… 22

3.3.2. Ekuitas Merek (X) …………………………………… 22

3.4. Subjek Penelitian……………………………………………............ 23

3.4.1. Populasi………………………………………............... 23

3.4.2. Sampel dan Metode Sampling………………………… 24



xi

3.5. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………. 25

3.5.1. Kepuasan Pelanggan…………………………………... 25

3.5.2. Ekuitas Merek…………………………………………. 26

3.6. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur……………………………….. 27

3.6.1 Validitas Alat Ukur……………………………………. 27

3.6.2 Reliabilitas Alat Ukur…………………………………. 28

3.7 Analisis Data…………………………………………….................... 30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………….. 32

4.1. Gambaran Subjek Penelitian………………………………………. 32

4.2. Pelaksanaan Penelitian…………………………………………….. 35

4.2.1. Persiapan Penelitian……………………………………….. 35

4.2.2. Persiapan Instrumen……………………………………….. 35

4.2.3. Pengambilan Data…………………………………………. 36

4.2.4. Hambatan Penelitian………………………………………. 37

4.3. Hasil Penelitian……………………………………………………. 37

4.3.1. Seleksi Subjek dan Cleansing Data Penelitian……………..

4.3.2. Analisis Statistik Deskriptif………………………………..

37

37

4.3.3. Analisis Uji Asumsi………………………………………..

4.3.3.1. Uji Normalitas……………………………….

4.3.3.2. Uji Linearitas…………………………..........

39

39

41

4.3.4. Uji Korelasi Spearmen Rho……………………………….. 41

4.4. Pembahasan…………………………………………….................. 42

4.5. Keterbatasan Penelitian……………………………………………. 43



xii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………… 45

5.1. Kesimpulan……………………………………………................... 45

5.2. Saran ……………………………………………............................. 45

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………..................... 47

LAMPIRAN…………………………………………….................................... 50



xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Blueprint Skala Kepuasan Pelanggan…………………………... 25

Tabel 3.2. Blueprint Skala Ekuitas Merek…………………………………. 25

Tabel 3.3. Penilaian Professional Judgement Skala Ekuitas Merek……… 27

Tabel 3.4. Penilaian Professional Judgement Skala Kepuasan Pelanggan.. 27

Tabel 3.5. Reliabilitas Variabel Ekuitas Merek…………………………… 28

Tabel 3.6. Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan…………………….. 29

Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin……………………………………... 31

Tabel 4.2. Berdasarkan Usia………………………………………………... 32

Tabel 4.3. Berdasarkan Pendidikan………………………………………... 32

Tabel 4.4. Berdasarkan Jenis Kartu yang Digunakan……………………. 33

Tabel 4.5. Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Grapari………………. 33

Tabel 4.6. Analisis Statistik Deskriptif……………………………………... 37

Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas……………………………………………... 38

Tabel 4.8. Hasil Uji Linearitas Kepuasan Pelanggan dan Ekuitas Merek.. 39

Tabel 4.9. Hasil Uji Korelasi………………………………………………... 40



xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual…………………………………………… 18

Gambar 3.1. Skema Hubungan antar Variabel Penelitian…………………... 21



xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Izin Pengambilan Data………………………………….. 50

Lampiran 2 Korespondensi Penulis dengan Naveen Donthu……………… 51

Lampiran 3 Surat Pernyataan Professional Judgment 1…………………... 52



Lampiran 6 Kuisioner Penelitian……………………………………………. 55

Lampiran 7 Nilai Kasar Penelitian X……………………………………… 60

Lampiran 8 Nilai Kasar Penelitian Y……………………………………….. 70

Lampiran 9 Reliabilitas Skala Ekuitas Merek……………………………... 80

Lampiran 10 Reliabilitas Skala Kepuasan Pelanggan………………………. 81

Lampiran 11 Analisis Deskriptif……………………………………………… 82

Lampiran 12 Uji Asumsi………………………………………………………. 83

Lampiran 13 Uji Korelasi……………………………………………………... 84



xvi

ABSTRAK

Lujeng Budi Agita, 111111027, Hubungan Antara Ekuitas Merek Dengan

Kepuasan Pelanggan Telkomsel di Surabaya, Skripsi, Fakultas Psikologi

Universitas Airlangga Surabaya 2016

XVII+ 49 Halaman + 35 Lampiran

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan ekuitas merek dengan

kepuasan pelanggan Telkomsel di Surabaya. Definisi kepuasan pelanggan

menggunakan teori yang dikembangkan oleh Oliver (1981). Sedangkan ekuitas

merek menggunakan teori yang dikembangkan oleh Aaker (1991).

Penelitian ini dilakukan pada pengguna Telkomsel di Surabaya dengan

jumlah subjek penelitian sebanyak 234 orang. Data diperoleh menggunakan

metode survei yang menggunakan pengembangan skala kepuasan pelanggan

(Oliver, 1997, dalam Brockman, 1998) yang terdiri dari 12 aitem dan kuesioner

ekuitas merek Multidimensional Brand Equity (Yoo & Donthu, 2001) yang terdiri

dari 10 aitem.

Berdasarkan hasil uji korelasi dengan menggunakan spearmen rho,

diperoleh nilai korelasi positif antara ekuitas merek dengan kepuasan pelanggan

sebesar 0,525. Angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara ekuitas merek dengan kepuasan pelanggan Telkomsel di

Surabaya.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Ekuitas Merek

Daftar Pustaka: 43 ( 1981-2015)



xvii

ABSTRACT

Lujeng Budi Agita, 111111027, Correlation between Brand Equity and

Customer Satisfaction Among Telkomsel Users in Surabaya, Undergraduate

Thesis, Faculty of Psychology Universitas Airlangga Surabaya 2016

XVII+ 49 Pages + 35 Appendixes

The aims of this study are to examine correlation between brand equity

and customer satisfaction among Telkomsel users in Surabaya. The definition of

customer satisfaction used the theory developed by Oliver (1981). While brand

equity used the theory developed by Aaker (1991).

This study was conducted on Telkomsel users in Surabaya with a total

subject of 234 people. Data were collected with survey method used the

development of customer satisfaction scale (Oliver, 1997, in Brockman, 1998)

that consist 12 items and brand equity Multidimensional Brand Equity (Yoo &

Donthu, 2001) that consist 10 items.

Result of Spearman’s Rho correlation method showed that there is positive

correlation between brand equity and customer satisfaction at 0,525. The result

shows that there is significant correlation between brand equity and customer

satisfaction among Telkomsel users in Surabaya.

Keywords: Customer Satisfaction, Brand Equity

Bibliography: 43( 1981-2015)

hubungan antara ekuitas merek dengan kepuasan …repository.unair.ac.id/30863/1/halaman...

Documents