hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan … · sehingga penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu...
TRANSCRIPT
i
HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN PELAYANAN
DENGAN LOYALITAS MEREK DARI KONSUMEN MAHASISWA
DI KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Di susun Oleh:
MT. Ghea Kuncahyani
119114039
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
HALAMAN MOTTO
Kesulitanmu itu sementara, seperti semua yang sebelumnya pernah terjadi.
-unknown-
Tidak bertindak karena menunggu hilangnya rasa malas, adalah bentuk
kemalasan yang lebih parah lagi.
-unknown-
Ini hidupku. Aku penentu kebesaran hidupku. It is my decision and my
action, or nothing at all!
-unknown-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
Skripsi ini saya persembahkan untuk
Sang pemberi segalanya, Tuhan Yesus Kristus
Kedua orangtua yang kucinta, mama dan papa
Keluarga tak sedarahku, sahabat-sahabat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI KEPUASAN PELAYANAN
DAN LOYALITAS MEREK DARI KONSUMEN MAHASISWA
DI KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI
MT. Ghea Kuncahyani
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan dan
Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Subjek dalam
penelitian ini adalah konsumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui yang sudah
pernah membeli minimal lima kali dan berusia 18-25 tahun dengan jumlah subjek 222 orang.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara masing-masing dimensi
Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek. Data diambil dengan menggunakan Skala Kepuasan
Pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi dan Skala Loyalitas Merek menggunakan teknik Likert.
Reliabilitas dari Skala Kepuasan Pelayanan yang terdiri dari dimensi Tangibles α = 0,831, dimensi
Reliability α = 0,773, dimensi Responsiveness α = 0,840, dimensi Assurance α = 0,850, dan
dimensi Empathy α = 0,740 dan Reliabilitas Skala Loyalitas Merek adalah α = 0,930. Analisis data
dengan menggunakan teknik Spearman Rho Correlation menunjukkan: 1)Terdapat hubungan
positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek (r = 0,331,
p=0,000). 2)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Reliability
dan Loyalitas Merek (r = 0,386, p=0,000). 3)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori
cukup antara dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek (r = 0,420, p=0,000). 4)Terdapat
hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance dan Loyalitas Merek
(r = 0,431, p=0,000). 5)Terdapat hubungan positif signifikan dengan kategori cukup antara
dimensi Empathy dan Loyalitas Merek (r = 0,280, p=0,000).
Kata kunci : dimensi-dimensi kepuasan pelayanan, kepuasan pelayanan, loyalitas
merek, konsumen mahasiswa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
THE CORRELATION BETWEEN DIMENSIONS OF SERVICE
SATISFACTION AND THE BRAND LOYALTY OF STUDENT
CONSUMER AT KEDAI MIE AYAM PALEMBANG AFUI
MT. Ghea Kuncahyani
ABSTRACT
The aimed of this research was to examine the correlation between the five dimensions of service
satisfaction and the brand loyalty of consumer at Kedai Mie Ayam Palembang Afui. 222 college
students were asked to fill Service Satisfaction Questionnaire and Brand Loyalty Questionnaire.
The criterion of the subject was college students (18-25 years old) that had bought the product at
least five times. The hypothesis was there are positive correlation between all the dimensions of
service satisfaction and the brand loyalty of consumer at Kedai Mie Ayam Palembang Afui. The
reliability of Service Satisfaction Questionnaire were (1)Tangible dimension was 0.831;
(2)Reliability dimension was 0.733; (3)Responsiveness dimension was 0.840; (4)Assurance
dimension was 0.850; (5)Empathy dimension was 0.740. Meanwhile, the reliability of Brand
Loyalty Questionnaire was 0.930. Using correlation Spearman Rho showed that (1)there was
significant positive correlation with sufficient category between tangibles dimension and brand
loyalty (r = 0.331, p=0,000); (2)there was significant positive correlation with sufficient category
between reliability dimension and brand loyalty (r = 0.386, p=0,000); (3)there was significant
positive correlation with sufficient category between responsiveness dimension and brand loyalty
(r = 0.420. p=0,000); (4)there was significant positive correlation with sufficient category between
assurance dimension and brand loyalty (r = 0.431, p=0,000); (5)there was significant positive
correlation with sufficient category between Empathy and brand loyalty (r = 0.280, p=0,000).
Keyword : dimensions of service satisfaction, service satisfaction, brand loyalty, student
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai dan
membimbing setiap proses pembuatan skripsi, sehingga sejak awal dapat berjalan
dengan lancar dan pada akhirnya dapat terselesaikan dengan baik. Meskipun tidak
dipungkiri bahwa banyak hambatan dan kesulitan yang dialami oleh penulis
selama proses pembuatan skripsi. Salah satu tujuan dari penulisan skripsi ini
adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi.).
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan dapat
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak yang terlibat.
Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
1. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M. Si., selaku Dosen Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak P. Eddy Suhartanto, M.Si, selaku Kaprodi Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Prof. A. Supratiknya., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
selalu memberi masukan dan wejangan yang membangun ketika
pertemuan bimbingan KRS setiap awal semester.
4. Bapak Robertus Landung Eko P. M. Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi
yang selalu membimbing dan semangat dalam proses penulisan skripsi.
Dosen yang juga memberi saran serta solusi ketika penulis mengalami
hambatan dalam penulisan skripsi.
5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi yang telah mengajarkan dan
membagikan ilmu serta pengalamannya ketika proses perkuliahan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
sehingga penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu tersebut dalam penulisan
skripsi ini.
6. Segenap karyawan Fakultas Psikologi (Mas Gandung, Mbak Nanik, Mas
Muji, dan Pak Gi) yang telah melayani, memberi berbagai informasi dan
membantu proses administrasi dalam penyelesaian skripsi.
7. Bapak Sukatmi selaku perwakilan dari pemilik Kedai Mie Ayam
Palembang Afui yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian
sejak studi kasus hingga pengambilan data melalui kuisioner.
8. Teman-teman yang menjadi responden wawancara pra penelitian.
9. Mama dan papa, kak Aldhi, mbak Anche, dan keluarga besar lainnya yang
selalu setia mendoakan dan memberikan dukungan bagi penulis dari jauh
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
10. Sahabat yang selalu sabar menjadi guru bagi penulis untuk memberi
bimbingan, bantuan, solusi, sekaligus sebagai pendengar curhat dalam
penulisan skripsi ini, Adhimulya Nugraha Putra.
11. Sahabat dan teman hidup dalam satu kos, yaitu Mak Putri yang selalu setia
untuk menjadi teman berbagi dalam proses pembuatan skripsi, berbagi
suka duka, dan berbagi makanan sehingga penulis selalu mampu untuk
tangguh dan tegar dalam menyelesaikan skripsi.
12. Sahabat-sahabat sesama pejuang S.Psi yang selalu mampu untuk
menguatkan satu sama lain dan menjadi reminder bagi penulis ketika
malas dan putus asa mulai melanda : Pudar, Veny dan Pipin.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
13. Ciwik-ciwik cantik, tangguh dan luar biasa bagi kehidupan penulis yang
selalu ada untuk memberikan dukungan bagi penulis: Ela, Bene, Bella,
Rere, Agnes, Martha, Bincik, dan Bapak Angga.
14. Para sahabat barista dari No27coffee, Mas Wanchild, Kak Kuncunk, Dek
Toothpick, Dek Bagus, Kaka Jojo, dan Bang Boncel yang tak kenal lelah
selalu mendukung dengan candaan sarkasm-nya agar penulis segera
menyelesaikan skripsi.
15. Teman baru, Momo yang sudah menjadi salah satu teman cerita jarak jauh
dan mendukung penulis untuk tidak menyerah dalam menyelesaikan
skripsi.
16. Seluruh teman-teman angkatan 2011 yang telah berjuang bersama selama
hampir lima tahun ini sejak masa kuliah aktif hingga masa penyelesaian
skripsi.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi
banyak pihak. Selain itu, semoga skripsi ini juga dapat bermanfaat bagi
pengembangan wawasan dan ilmu pengetahuan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ....................................... ii
HALAMAN MOTTO ............................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................... vi
ABSTRAK ............................................................................................................ vii
ABSTRACT ........................................................................................................... viii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .......................... ix
KATA PENGANTAR ............................................................................................ x
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii
DAFTAR SKEMA .............................................................................................. xvii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xviii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 7
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7
1. Manfaat Teoritis ....................................................................................... 7
2. Manfaat Praktis ......................................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
A. Konsumen ........................................................................................................... 9
B. Loyalitas Merek .................................................................................................. 9
1. Definisi Merek ............................................................................................. 9
2. Definisi Loyalitas Merek............................................................................ 12
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek ................................. 15
4. Aspek-aspek dalam loyalitas merek ........................................................... 18
C. Kepuasan Pelayanan ......................................................................................... 23
1. Definisi Kepuasan Pelayanan ..................................................................... 23
2. Dampak Kepuasan Konsumen ................................................................... 25
3. Dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan ...................................................... 27
D. Mahasiswa ........................................................................................................ 29
1. Tahap Peralihan dari Remaja menuju Dewasa........................................... 29
2. Tahap Perkembangan Kognitif .................................................................. 30
E. Dinamika Hubungan Antara Kepuasan Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen
Mahasiswa Di Kedai Mie Ayam Afui .............................................................. 32
F. Kerangka Penelitian ......................................................................................... 37
G. HIPOTESIS ...................................................................................................... 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 39
A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 39
B. Identifikasi Variabel Penelitian ........................................................................ 39
C. Definisi Operasional ......................................................................................... 39
1. Kepuasan Pelayanan................................................................................... 39
2. Loyalitas Merek ......................................................................................... 40
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
D. Subjek Penelitian .............................................................................................. 40
E. Metode Pengumpulan Data .............................................................................. 41
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ................................................................ 45
1. Validitas ..................................................................................................... 45
2. Seleksi Item ................................................................................................ 45
2.1. Skala Kepuasan Pelayanan ................................................................. 47
2.2. Skala Loyalitas Merek ........................................................................ 48
3. Uji Reliabilitas ........................................................................................... 49
G. Metode Analisis Data ....................................................................................... 50
1. Uji Asumsi ................................................................................................. 50
1.1. Uji Normalitas..................................................................................... 50
1.2. Uji Linearitas ...................................................................................... 50
2. Uji Hipotesis .............................................................................................. 51
BAB IV ................................................................................................................. 52
A. Pelaksanaan Penelitian ..................................................................................... 52
B. Deskripsi Data Penelitian ................................................................................. 53
C. Hasil Analisis Data ........................................................................................... 56
1. Uji Asumsi ................................................................................................. 56
a. Uji Normalitas ........................................................................................ 56
b. Uji Linearitas .......................................................................................... 57
a. Dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek ................................................ 58
b. Dimensi Reliability dan Loyalitas Merek ............................................... 59
c. Dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek ...................................... 60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
d. Dimensi Assurance dan Loyalitas Merek .............................................. 61
e. Dimensi Empathy dan Loyalitas Merek ................................................ 62
2. Uji Hipotesis .............................................................................................. 62
D. Analisis Tambahan ........................................................................................... 68
E. Pembahasan ...................................................................................................... 69
BAB V ................................................................................................................... 86
A. Kesimpulan ....................................................................................................... 86
B. Keterbatasan Penelitian .................................................................................... 87
C. Saran ................................................................................................................. 88
1. Bagi Pihak Kedai Mie Ayam Palembang Afui .......................................... 88
2. Bagi Subjek Penelitian ............................................................................... 89
3. Bagi Penelitian Selanjutnya ....................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 91
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
DAFTAR SKEMA
Skema 1 Hubungan antara Dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek
pada konsumen mahasiswa kedai Mie Ayam Palembang Afui ............ 37
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Sebaran Item dan Rancangan Skala Dimensi-Dimensi Kepuasan
Pelayanan Sebelum Uji Coba ............................................................... 43
Tabel 2 Sebaran Item dan Rancangan Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji
Coba ...................................................................................................... 44
Tabel 3 Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba ........................ 47
Tabel 4 Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba ........................ 48
Tabel 5 Koefisien Alpha Cronbach Dimensi Kepuasan Pelayanan ................. 49
Tabel 6 Hasil Pengukuran Deskriptif Variabel .................................................. 53
Tabel 7 Hasil Uji Nornalitas .............................................................................. 57
Tabel 8 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Tangibles dan Variabel
Loyalitas Merek .................................................................................... 58
Tabel 9 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Reliability dan Variabel
Loyalitas Merek .................................................................................... 59
Tabel 10 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Responsiveness dan Variabel
Loyalitas Merek .................................................................................... 60
Tabel 11 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Assurance dan Variabel
Loyalitas Merek .................................................................................... 61
Tabel 12 Hasil Uji Linearitas antara dimensi Empathy dan Variabel
Loyalitas Merek .................................................................................... 62
Tabel 13 Kriteria Koefisien Korelasi ................................................................... 63
Tabel 14 Korelasi dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek .................. 63
Tabel 15 Korelasi dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek ................. 64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
Tabel 16 Korelasi dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek ......... 65
Tabel 17 Korelasi dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek ................. 66
Tabel 18 Korelasi dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek .................... 67
Tabel 19 Korelasi dimensi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel
Loyalitas Merek .................................................................................... 68
Tabel 20 Nilai R Squared dari Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas
Merek .................................................................................................... 84
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala Uji Coba ..................................................................... 96
Lampiran 2 Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item ...................................... 113
Lampiran 3 Skala Final ........................................................................... 128
Lampiran 4 Hasil Uji Beda Mean (Uji-t) ................................................ 143
Lampiran 5 Hasil Uji Normalitas ............................................................ 146
Lampiran 6 Hasil Uji Linearitas.............................................................. 148
Lampiran 7 Hasil Uji Hipotesis .............................................................. 151
Lampiran 8 Hasil Analisis Tambahan ..................................................... 155
Lampiran 9 Blueprint Rancangan Item Skala Kepuasan Pelayanan ....... 157
Lampiran 10 Blueprint Rancangan Item Skala Loyalitas Merek .............. 167
Lampiran 11 Gambar Uji Normalitas dan Scaterplot .............................. 175
Lampiran 12 Informed Concent Wawancara Pra Penelitian ..................... 181
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Mie Ayam Palembang Afui merupakan merek dari sebuah kedai
mie di Yogyakarta yang setiap harinya selalu dipenuhi oleh banyak
konsumen mahasiswa (Achmad, ceritaperut.com, 2015; Jogja Rasa,
jogjarasa.com, 2014; Santap Jogja, santapjogja.com, tanpa tahun). Pada
dasarnya, pihak produsen sendiri memang menjadikan mahasiswa sebagai
target pasarnya (komunikasi pribadi, 5 Juni, 2015). Hal ini merupakan
salah satu strategi pemasaran yang dilakukan produsen agar dapat
memenangkan hati konsumen dan tidak kalah saing dengan produsen
sejenis lainnya (Peter & Olson, 2000). Peter dan Olson (2000) juga
menyatakan bahwa hal ini dilakukan untuk mencapai tujuan utama dari
pemasaran yaitu agar mampu mendapatkan dan terus mempertahankan
loyalitas merek dari para konsumen.
Berdasarkan penuturan oleh pemilik (SK), paling tidak ada 800
konsumen yang datang untuk makan di Kedai Mie Ayam Palembang Afui
setiap harinya dan 90% didominasi oleh mahasiswa (komunikasi pribadi, 5
Juni, 2015). Kedai tersebut selalu ramai oleh konsumen, terutama
mahasiswa, akan tetapi pihak produsen belum mengetahui apakah para
konsumen mahasiswa tersebut benar-benar memiliki loyalitas terhadap
merek Mie Ayam Palembang Afui atau tidak (komunikasi pribadi, 5 Juni,
2015). Di sisi lainnya, loyalitas merek menjadi tujuan untuk mendapatkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
dan mempertahankan konsumen agar usahanya tetap bertahan hidup di
tengah persaingan dunia usaha yang semakin ketat saat ini (Peter & Olson,
2000). Menurut Sumarwan (2011: 391), loyalitas merek adalah sikap dan
perilaku positif yang melibatkan perasaan menyukai dan tindakan
pembelian ulang terhadap suatu merek yang sama, baik di masa sekarang
atau pun di masa mendatang. Loyalitas merek menjadi tujuan bagi para
produsen untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen agar
usahanya tetap bertahan hidup di tengah persaingan dunia usaha yang
semakin ketat saat ini (Peter & Olson, 2000).
Konsumen yang loyal terhadap suatu merek, tentu saja membawa
manfaat bagi produsennya. Soeling (2007; dalam Aryani & Febrina, 2010)
menunjukkan manfaat dari adanya loyalitas merek dalam pandangan
jangka pendek maupun jangka panjang. Pada jangka pendek, loyalitas
merek akan menghasilkan keuntungan dari penjualan. Keuntungan
menjadi motif utama dari keberlangsungan sebuah bisnis, karena dengan
profit yang diperoleh maka roda perputaran bisnis akan terus bertahan,
variasi barang dan jasa akan semakin bertambah, serta produsen mampu
memperluas pasar yang dilayani. Pada jangka panjang, dengan
meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut maka
konsumen akan bersedia membayar dengan harga lebih tinggi, pelayanan
yang lebih murah, dan mereka juga bersedia untuk merekomendasikan ke
konsumen baru.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Penelitian lainnya juga menunjukkan hal yang serupa, yaitu
penelitian yang dilakukan oleh Reichheld (1996; dalam Castaneda, 2010)
yang menunjukkan bahwa manfaat dari loyalitas merek diantaranya adalah
meningkatkan laba dari cross selling dan up selling, meningkatkan
konsumen baru yang disebabkan oleh komunikasi dari mulut ke mulut,
dan loyalitas juga mampu mengurangi biaya promosi untuk menarik
konsumen baru. Peter dan Olson (2000) juga menyatakan bahwa produsen
membutuhkan biaya enam kali lebih besar untuk menarik konsumen baru
dibandingkan dengan mempertahankan konsumen lama yang loyal.
Penelitian oleh Rosenberg dan Czepiel (1983; dalam Castaneda, 2010)
juga menunjukkan hal serupa, yaitu produsen merasa lebih mudah untuk
mendapatkan pemasukan dari konsumen lama dibandingkan pemasukan
dari konsumen baru.
Bedasarkan hasil wawancara terhadap keempat responden yang
merupakan kosumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang tersebut
(MS, MW, MAP, dan DA), mereka memiliki kecenderungan loyal
terhadap merek Mie Ayam Palembang Afui. Pernyatan keempat responden
ini sesuai dengan definisi dari loyalitas merek yang memiliki pendekatan
terhadap sikap dan perilaku konsumen. Berdasarkan pendekatan sikap,
mereka menyebutkan bahwa mereka merasa dekat dengan merek kedai
mie ini, menyukai menu yang ada dan menyukai untuk makan di tempat.
Selain itu, mereka juga memiliki keinginan untuk kembali lagi makan di
kedai Mie Ayam Palembang Afui ini. Pada perilaku positif dapat dilihat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
salah satunya dengan menggunakan pengukuran loyalitas merek paling
dasar yaitu berdasarkan jumlah kedatangan yang sudah lebih dari lima kali
(Brown dalam Assael, 1992).
Keempat responden sudah pernah datang untuk makan di kedai
mie ini lebih dari lima kali, namun frekuensi kedatangan per bulannya
berbeda-beda. MW dan MS mereka menyatakan bahwa frekuensi
kedatangan mereka mencapai tiga hingga empat kali dalam satu bulan.
Kedua subjek lainnya, yaitu MAP dan DA memiliki frekuensi kedatangan
yang tergolong lebih sedikit dibandingkan kedua responden sebelumnya,
yaitu paling tidak hanya satu kali dalam satu bulan. Berdasarkan penuturan
keempat responden tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat dua
kelompok loyalitas merek, yaitu kecenderungan loyalitas merek yang
tinggi (MW dan MS) dan kecenderungan loyalitas merek yang rendah
(MAP dan DA) berdasarkan frekuensi kedatangan mereka setiap bulannya.
Sumarwan (2011) mengungkapkan bahwa loyalitas merek sangat
terkait dengan kepuasan atas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.
Kepuasan pelayanan merupakan salah satu faktor terbentuknya loyalitas
pada konsumen (Marconi, 1993). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(1988) menyebutkan bahwa kepuasan pelayanan merupakan respon
emosional atas penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan
perusahaan. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai dari sebuah
perusahaan akan memberikan kesan tersendiri terhadap kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Orias dan Marita (2014) yang menunjukkan bagaimana hubungan
kepuasan pelayanan karyawan pabrik dan pengecer terhadap loyalitas
merek dari konsumen yang merupakan pensiunan di Filipina. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa konsumen tersebut lebih merasa senang
dan puas bila mendapat pelayanan yang baik dari para karyawan.
Pelayanan baik ini diantaranya seperti sikap ramah, suka membantu,
peduli, dan melayani dengan kasih sayang kepada para konsumen,
kemudian para konsumen akan mengembangkan loyalitasnya terhadap
merek terkait.
Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian dari Lupiyoadi dan
Hamdani (2006; dalam Aryanti & Rosita; 2010), yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada
pelanggan, baik pelanggan yang makan di restoran tersebut dan juga
kepada oranglain. Hal ini dikarenakan, jika ada satu pelanggan yang
kecewa, kemudian pelanggan tersebut akan bercerita paling sedikit kepada
15 orang lainnya. Tentu saja hal ini akan berdampak kepada calon
pelanggan yang tidak akan memilih merek tersebut melainkan akan
menjatuhkan pilihannya kepada merek pesaing.
Para pegawai Kedai Mie Ayam Palembang Afui setiap harinya
selalu melayani minimal sebanyak 800 konsumen (komunikasi pribadi, 5
Juni, 2015). Hal ini tentu saja menjadi pertanyaan bagaimana kepuasan
yang dirasakan oleh para konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh
para pegawai dengan kondisi kedai yang sangat ramai. Kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
pelayanan dapat dilihat melalui dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman dkk (1988) yang dirasakan oleh konsumen. Dimensi-dimensi
tersebut terdiri dari Tangiable (bukti langsung), Reliability (kehandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy
(empati). Hal ini merujuk kepada penelitian yang dilakukan oleh Danaher
dan Haddrell (1996; dalam Dean, 2001) dan Liljander dan Tore (1997)
menyebutkan bahwa pengukuran kepuasan pelayanan dapat dilakukan
secara langsung dengan melihat reaksi emosional atas kinerja aktual dari
dimensi pelayanan yang diterima oleh konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dilihat bahwa Kedai Mie
Ayam Palembang Afui sebagai merek belum mengetahui bagaimana
loyalitas merek dari konsumen mahasiswa yang selalu memenuhi kedai
tersebut setiap harinya. Melalui hasil wawancara ditemukan bahwa adanya
kecenderungan loyalitas merek dari konsumen mahasiswa yang
ditunjukkan melalui sikap dan perilaku loyal mereka terhadap merek kedai
mie ayam ini. Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan pelayanan
yang dirasakan oleh para konsumen, sedangkan keadaan di kedai mie ini
adalah para pegawai harus melayani banyaknya konsumen mahasiswa
bahkan mencapai 800 konsumen yang datang setiap harinya. Hal tersebut
yang kemudian membuat peneliti tertarik untuk melihat apakah ada
hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan pelayanan dengan loyalitas
merek dari konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
B. RUMUSAN MASALAH
Apakah ada hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan pelayanan
dengan loyalitas merek dari konsumen mahasiswa di kedai Mie Ayam
Palembang Afui?
C. TUJUAN PENELITIAN
Peneliti hendak mengetahui apakah ada hubungan antara dimensi-
dimensi kepuasan pelayanan dengan loyalitas merek dari konsumen
mahasiswa di kedai Mie Ayam Palembang Afui.
D. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat memberikan informasi dan pengetahuan
tambahan dalam bidang Psikologi Konsumen mengenai aplikasi dari
teori loyalitas merek dan kepuasan pelayanan pada ranah produsen
rumah makan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Konsumen
Penelitian ini diharapkan dapat membantu konsumen dalam
memahami kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan agar
dapat merasakan kepuasan terhadap produsen tempat makan,
khususnya Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Selain itu,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
konsumen juga dapat mengukur kepuasan pelayanan dan loyalitas
merek yang mereka rasakan.
b. Bagi Produsen
Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan informasi
tambahan bagi para produsen khususnya produsen usaha tempat
makan dalam memahami kebutuhan konsumennya. Penelitian ini
dapat memberikan informasi kepada para produsen rumah makan
dan informasi ini dapat digunakan sebagai sebuah evaluasi atau
masukan dalam meningkatkan pelayanan kepada para konsumen
agar konsumen terpuaskan. Setelah memenuhi kepuasan
pelayanan bagi konsumen, maka produsen juga akan
mendapatkan loyalitas dari konsumennya, sehingga akan
berdampak pula pada kenaikan laba.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Konsumen
Menurut Kotler (1998) konsumen merupakan semua orang dan
rumah tangga yang membeli atau menerima barang dan jasa bagi konsumsi
pribadi. Swasta (1998) juga mengungkapkan bahwa konsumen adalah
seluruh individu yang membeli atau membutuhkan barang dan jasa untuk
keperluan pribadi.
Schiffman dan Wisenblit (2015) menyebutkan bahwa konsumen
adalah orang yang melakukan pencarian, pembelian, menggunakan,
menghabiskan dan mengevaluasi produk dan atau jasa yang diharapkan
dapat memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, maka dapat disimpulkan
bahwa konsumen adalah seluruh individu yang melakukan pencarian,
pembelian, menggunakan dan kemudian melakukan evaluasi atas produk
dan jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pribadinya.
B. Loyalitas Merek
1. Definisi Merek
Menurut The American Marketing Assosiation (Dharmmesta,
1984:135; dalam Widyasari, 2008) merek adalah nama, istilah, tanda,
simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang bertujuan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
untuk mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu atau kelompok
penjual dan membedakannya dari produk atau jasa pesaing.
Nicolio (2004) menyebutkan merek adalah entitas yang mudah
dikenali dan menjadikan nilai-nilai tertentu. Dapat dikenali, memiliki
arti bahwa konsumen dapat dengan mudah memisahkan antara satu
produk yang termasuk dalam satu kategori dengan produk yang
lainnya melalui berbagai cara, biasanya berupa sepatah kata, warna,
atau simbol. Entitas, adalah sesuatu yang memiliki eksistensi yang
khas dan berbeda. Nilai-nilai tertentu adalah di mana sebuah produk
atau jasa membuat klaim mengenai apa yang dapat diberikan kepada
konsumen. Nilai, merupakan sesuatu yang didapatkan oleh konsumen
dan membuat konsumen peduli terhadap produk atau jasa yang
diproduksi hingga batas tertentu.
Kotler (2002: 460; dalam Widyasari, 2008) mendefinisikan
merek sebagai janji dari penjual untuk secara konsisten memberikan
feature, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli sehingga merek
yang baik akan memberikan jaminan kualitas dan bukan hanya simbol.
Rangkuti (2002:3; dalam Ribhan, 2006) juga mengemukakan
bahwa di dalam sebuah merek hendaknya tidak hanya memberikan
sebuah nama atau simbol, melainkan juga mengembangkan sebuah
makna yang mendalam bagi merek tersebut. Rangkuti mengemukakan
bahwa merek memiliki enam tingkat pengertian, antara lain:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
1.1. Atribut
Setiap merek memiliki atribut di dalamnya. Produsen
perlu untuk menciptakan dan mengelola atribut apa saja yang
ada di dalam merek tersebut, sehingga konsumen dapat
mengetahuinya dengan pasti.
1.2. Manfaat
Ketika pelanggan membeli produk dari sebuah merek,
mereka membeli manfaat, bukan membeli atribut dari merek
tersebut. Tugas dari produsen adalah menerjemahkan atribut
dari merek menjadi manfaat yang dapat dirasakan langsung
oleh pelanggan.
1.3. Nilai
Merek memiliki nilai di dalamnya bagi produsen. Hal ini
disajikan kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat melihat
tinggi rendahnya nilai sebuah merek, apakah merek tersebut
berkelas atau tidak. Melalui merek, dapat mencerminkan siapa
yang menjadi pengguna dari merek tersebut.
1.4. Budaya
Merek juga mewakili budaya tertentu.
1.5. Kepribadian
Merek mencerminkan bagaimana kepribadian dari
penggunanya. Ketika pelanggan menggunakan sebuah merek,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
maka diharapkan kepribadian pengguna akan tercermin
bersamaan dengan merek yang digunakannya.
1.6. Pemakai
Melalui merek akan menunjukkan jenis dari
pelanggannya. Hal ini membuat produsen selalu menggunakan
analogi orang-orang terkenal untuk penggunaan mereknya.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa
merek merupakan sebuah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau
kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifiksikan barang atau jasa dari penjual di mana produk atau
jasa tersebut memiliki eksistensi yang khas dan berbeda dan dapat
membuat klaim mengenai apa yang dapat diberikan kepada konsumen,
sehingga produk atau jasa tersebut dapat dibedakan dari produk
pesaing dan akan memberikan jaminan kualitas dan bukan hanya
sekedar simbol.
2. Definisi Loyalitas Merek
Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan loyalitas merek
sebagai sejauh mana seorang pelangggan menunjukkan sikap positif
terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan
berniat untuk terus membelinya di masa depan. Hal yang berbeda
diungkapkan oleh Dharmmesta dkk (2000) yang menyatakan bahwa
loyalitas merek adalah respon perilaku yaitu pembelian yang bersifat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan
dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah
merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang,
loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya.
Beberapa ahli lainnya menyatakan loyalitas merek melalui
dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Sumarwan (2011: 391)
menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan sikap dan perilaku
positif yang melibatkan perasaan menyukai dan tindakan pembelian
ulang terhadap suatu merek yang sama, baik di masa sekarang atau pun
di masa mendatang. Berdasarkan dua pendekatan tersebut, Peter dan
Olson (2000) mendefinisikan loyalitas merek sebagai sebuah
keinginan untuk melakukan dan adanya perilaku pembelian ulang pada
suatu merek. Peter dan Olson meletakkan fokus utama loyalitas merek
sebagai sebuah perilaku, akan tetapi perilaku ini kemudian terus
terpelihara dan mengalami perkembangan karena dipengaruhi oleh
proses kognitif di dalamnya.
Selain itu, Hadipranata (1997) menyatakan loyalitas
konsumen merupakan kebiasaan berulang secara konsisten yang
muncul sebagai suatu kebiasaan yang disadari dengan pertimbangan-
pertimbangan, baik secara emosional maupun rasional sehingga sulit
untuk berubah. Loyalitas ini berdasarkan minat yang kuat, sikap yang
baik, fanatisme dan adanya konsistensi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
Menurut Solomon (1992), loyalitas konsumen adalah suatu
perilaku pembelian berulang terhadap suatu merek berdasarkan
keputusan yang benar-benar disadari. Konsep ini menunjukkan pada
pola-pola pembelian selama periode waktu tertentu yang dapat dicapai
berdasarkan sikap positif dalam hal ini terhadap suatu tempat.
Loyalitas dimulai dengan proses pemilihan yang didasarkan pada
alasan obyektif. Setelah beberapa waktu melakukan pilihan tersebut
kemudian akan menimbulkan ikatan emosional pada konsumen
terhadap merek bersangkutan.
Oliver (1997; dalam Gommans et. al, 2001) menjelaskan
bahwa kerangka konseptual dari loyalitas merek berdasarkan pada
pengaruh hirarki dari dimensi kognitif, afektif, konatif, dan perilaku.
Oliver menyebutkan integrasi dari hirarki dimensi-dimensi ini ke
dalam definisi mengenai loyalitas merek. Loyalitas merek
didefinisikan sebagai sebuah komitmen yang dipegang oleh konsumen
untuk melakukan pilihan dan pembelian ulang pada produk atau jasa
dari sebuah merek secara konsisten di masa mendatang, meskipun
akan ada situasi dan upaya pemasaran yang memungkinkan untuk
konsumen melakukan perilaku brand switching (pindah merek).
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa loyalitas merek adalah sikap positif terhadap suatu
merek yang terdiri dari ikatan emosional yang tinggi, perasaan
menyukai, komitmen yang kuat terhadap merek dan keinginan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
terus melakukan pembelian yang kemudian mendorong munculnya
perilaku positif terhadap merek tersebut yang berupa pembelian
berulang secara konsisten baik di masa sekarang maupun di masa
mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih merek
alternative dari sejumlah merek sejenis.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek
Valeoutsu (2015) menyebutkan adanya tiga komponen yang
dinilai sebagai faktor yang mendorong munculnya loyalitas merek
pada konsumen. Faktor-faktor tersebut terdiri dari;
a. Evaluasi Merek
Konsumen menilai merek dengan mengevaluasi atribut
merek secara keseluruhan, baik terkait dengan produk berwujud
maupun tidak berwujud yaitu jasa. Evaluasi merek ini dapat
dilakukan dengan melihat citra merek dan reputasi merek. Citra
merek merupakan asosiasi-asosiasi yang terkait dengan merek
setelah proses interaksi konsumen dengan merek terutama ketika
proses pemasaran. Sedangkan reputasi merek merupakan persepsi
konsumen secara keseluruhan mengenai karakteristik-karakteristik
yang menonjol dari perusahaan atau merek.
b. Kepuasan Pelayanan
Kepuasan merupakan sebuah respon afektif atas penilaian
konsumen terhadap prestasi produk dan pelayanan yang telah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
diperoleh setelah pembelian dan dibandingkan dengan standart atau
harapan yang telah ditetapkan sebelum pembelian.
c. Kepercayaan
Kepercayaan seorang konsumen merupakan hal yang bersifat
luwes, subjektif, dan didasarkan pada fakta yang yang tegas.
Konsumen akan memiliki kepercayaan terhadap merek berdasarkan
rasa aman dan keyakinan bahwa merek tersebut dapat memenuhi
kebutuhan mereka, serta paling banyak diminati oleh konsumen.
Selain Valeoutsu, peneliti lainnya yaitu Mardalis (2005) juga
merangkum faktor-faktor loyalitas merek yang terdiri dari:
a. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kesinambungan antara
harapan pra pembelian dengan kinerja aktual atau hasil yang
diterima oleh konsumen pada saat pasca pembelian (Wilkie, 1994
& Engel, 1990). Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap
produk atau jasa yang diterima kemudian berakumulasi secara
terus-menerus sehingga mempengaruhi terbentuknya loyalitas
merek (Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993), (Bloemer, Ruyter
dan Peeters, 1998).
b. Kualitas Jasa
Kualitas jasa yang disajikan oleh produsen dapat memberikan
pengaruh terhadap loyalitas merek dari konsumennya. Produsen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
yang mampu untuk memperhatikan kualitas jasanya akan lebih
mudah memperoleh loyalitas dari konsumennya dibandingkan
dengan produsen yang menyajikan jasa dengan kualitas rendah.
Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas merek dapat dilihat
melalui hasil penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan
bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang
baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters
(1998) juga membuktikan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh
langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui
kepuasan.
c. Citra
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang
dimiliki seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2000;553). Objek
yang dimakasudkan di sini adalah produk atau jasa dari suatu
merek yang dipasarkan. Citra positif yang berhasil diciptakan oleh
konsumen terhadap suatu produk atau jasa dari suatu merek akan
meningkatkan jumlah penjualan. Hal ini menindikasikan bahwa
konsumen tersebut loyal terhadap produk atau jasa dari merek
terkait. Penelitian dari Andreassen (1999), serta Andreassen dan
Linestad (1998) memperkuat pengaruh citra terhadap loyalitas
merek. Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa citra produk
memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
pelanggan dan memiliki pengaruh tidak langsung yaitu melalui
variabel lain.
d. Rintangan untuk berpindah
Faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas yaitu adanya
rintangan berpindah (switching barrier) yang mungkin dilakukan
oleh konsumen (Fornell, 1992). Hal-hal yang menyebabkan
konsumen melakukan perilaku pindah produk/jasa atau merek
adalah; biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga
(transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer
discounts), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional
(emotional cost).
4. Aspek-aspek dalam loyalitas merek
Parasuraman dkk (1994; dalam Dean, 2001) menyebutkan
bahwa terdapat empat aspek dari loyalitas merek, diantaranya adalah:
a. Positive word of mouth
Positive word of mouth merupakan komunikasi berupa
pembicaraan maupun testimonial yang dilakukan orang yang
membicarakan mengenai hal positif dari suatu produk atau jasa
(Rosen, 2004; Kelly, 2007; Silverman, 2001; Prensky, 1996;
dalam Basalamah, 2010).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
b. Perilaku komplain
Perilaku komplain merupakan sebuah niat untuk
menyampaikan komplain dengan membeli produk atau jasa yang
dipicu oleh ketidakpuasan pada saat melakukan pembelian
(Fishbein dan Ajzen, 1957 dalam Samuel, 2007). Ketika
konsumen loyal, maka mereka tidak mengajukan komplain,
c. Switching behavior (perilaku berpindah)
Perilaku ini merupakan pola pembelian yang
dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu
merek ke merek yang lain (Peter dan Olson, 2002). Ketika
konsumen loyal, mereka tidak akan melakukan perilaku
berpindah merek, namun sebaliknya mereka akan cenderung
untuk terus menggunakan merek tersebut.
d. Keinginan untuk membayar lebih
Hal ini terjadi ketika konsumen loyal pada sebuah merek,
mereka akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut. Hal
ini dapat terjadi karena mereka mempersepsikan adanya nilai atau
makna yang mereka dapatkan dari merek tersebut dan tidak akan
mereka dapatkan dari merek lain (Reichheld, dalam Tepeci,
1991).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
Selain itu, Rangkuti (2009; dalam Bastian, 2014) juga
menjelaskan bahwa loyalitas merek dapat diukur melalui
beberapa aspek yang terdiri dari:
a. Behavior measures
Loyalitas merek dapat diukur secara langsung melalui
perilaku kebiasaan, yaitu memperhitungkan pola pembelian
aktual yang dilakukan oleh konsumen pada sebuah merek
b. Measuring switch cost
Pengukuran loyalitas merek dapat dilakukan dengan cara
mengidentifikasikan loyalitas konsumen ke dalam suatu merek
tertentu. Konsumen yang loyal akan tetap menjadi pelanggan dari
merek tersebut dan tidak berpindah kepada merek pesaing
meskipun terjadi kenaikan harga.
c. Measuring satisfaction
Loyalitas merek dapat diukur dengan melihat kepuasan atau
ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen terhadap suatu merek.
Pada umumnya, ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen
bukan merupakan alasan yang cukup kuat untuk konsumen
berpindah merek, kecuali adanya faktor penarik lain yang cukup
kuat.
d. Measuring liking brand
Konsumen akan merasakan kelekatan dan kehangatan
terhadap merek apabila memiliki kesukaan terhadap merek,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
kepecayaan, perasaan hormat atau bersahabat dengan merek
tersebut. Merek pesaing akan mengalami kesulitan untuk menarik
konsumen yang telah berada dalam tahap ini. Rasa suka tersebut
diukur dengan adanya kemauan konsumen untuk membayar
dengan harga lebih mahal untuk mendapatkan produk dari merek
tersebut.
e. Measuring commitment
Loyalitas merek diukur dengan hasil interaksi konsumen
dengan merek melalui komitmen konsumen terhadap merek
tersebut. Komitmen yang tercipta tersebut akan mendorong
konsumen untuk menyampaikan hal positif mengenai merek
tersebut kepada orang lain hingga mencapai tahap
merekomendasikan.
Jacoby dan Chesnut (1978) mengemukakan aspek-aspek dari
loyalitas merek yang mampu merangkum dan mewakili definisi dari
loyalitas merek yang telah disebutkan sebelumnya. Aspek-aspek
tersebut diantaranya yaitu:
a. Bias
Konsumen memiliki kelekatan emosional terhadap sebuah
merek. Ketika konsumen memilih dan kemudian melakukan
pembelian produk dari merek tersebut, konsumen melakukannya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
dengan kesadaran penuh bukan karena hanya ada merek itu yang
tersedia di pasaran.
b. Respon Perilaku
Konsumen melakukan pemilihan terhadap suatu merek sesuai
dengan keyakinannya terhadap merek tersebut. Hal ini sesuai
dengan perilaku si konsumen yang melakukan pembelian dari
merek tersebut.
c. Ekspresi Jangka Panjang
Pola perilaku memilih dan membeli sebuah merek terjadi
secara berulang dan konsisten dalam jangka waktu yang relatif
lama.
d. Sebagai Suatu Unit Pengambilan Keputusan
Sebelum menentukan suatu pilihan untuk menggunakan
sebuah merek, konsumen melalui serangkaian suatu proses memilih
dan pada akhirnya melakukan pengambilan keputusan. Konsumen
memilih produk atau jasa dari ssuatu merek yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhannya.
e. Memilih tanpa Mengabaikan Merek Lain
Konsumen melakukan pilihan dan pembelian terhadap suatu
merek tanpa mengambaikan keberadaan merek lain. Keberadaan
merek lain tetap dihargai dan dipertimbangkan oleh konsumen
sebagai alternatif pilihan yang ada.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
f. Fungsi Proses Psikologis
Konsumen akan mempertimbangkan kembali pilihannya atas
sebuah merek apakah akan terus digunakan atau tidak.
Pertimbangan ini dilakukan berdasarkan kepuasan yang
dirasakannya. Ketika merek itu mampu untuk memenuhi kebutuhan
dan harapan dari konsumen, maka akan memperkuat komitmen
konsumen untuk kembali membeli dan menggunakan produk atau
jasa dari merek tersebut.
C. Kepuasan Pelayanan
1. Definisi Kepuasan Pelayanan
Menurut Kotler (2002; dalam Prasetio, 2012),
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dengan harapan-harapannya.
Engel et al. (1990; dalam Tjiptono, 2000) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan evaluasi yang dilakukan setelah
pembelian atas pilihan yang telah diambil sekurang-kurangnya sama
atau bahkan mampu melampaui harapannya, sedangkan
ketidakpuasan akan timbul apabila hasil dari pilihan pembelian tidak
memenuhi harapan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Mowen & Minor (2002) juga menyatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh
konsumen setelah memperoleh atau menghabiskan nilai dari suatu
barang atau jasa yang diinginkan. Hal ini merupakan sebuah
penilaian evaluatif pascapembelian setelah melakukan seleksi atas
pilihan sebelum pembelian, pengalaman menggunakan atau
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Definisi lainnya yaitu Band (1991; dalam Musanto, 2004)
menyebutkan kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi
sehingga memunculkan kesetiaan atau pembelian ulang atas produk
atau jasa yang digunakan.
Parasuraman, dkk (1988) menyebutkan bahwa kepuasan
pelayanan merupakan respon atas penilaian konsumen atas
pelayanan yang diberikan perusahaan. Berdasarkan tujuan dari
penelitian ini dan merujuk pada definisi dari Parasuraman dkk
(1988) serta didukung beberapa definisi lainnya, maka dapat
disimpukan bahwa kepuasan pelayanan adalah respon berupa reaksi
emosional positif yang ditunjukkan oleh konsumen setelah
mengevaluasi dengan menilai kinerja atau hasil pelayanan yang telah
dipilih untuk digunakan pada saat pascapembelian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
2. Dampak Kepuasan Konsumen
Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya, Chan, Hui,
Lo, Tse, Tso dan Wu (2003) merumuskan beberapa dampak dari
kepuasan konsumen, antara lain:
a. Word-of-mouth
Kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami oleh para
konsumen akan membuat mereka menyuarakan mengenai
pengalamannya mengonsumsinya, baik positif maupun negatif
kepada banyak pihak di antaranya pihak perusahaan sebagai
bentuk komplain, rekanan dari konsumen, dan bahkan khalayak
ramai. Sehingga hal ini akan mempengaruhi bagaimana reputasi
perusahaan atau merek tersebut di mata para konsumen.
b. Loyalitas Merek
Ketika konsumen mengalami kepuasan terhadap sebuah
merek, hal ini kemudian akan membuat konsumen tetap setia
menjadi pelanggan yang mengonsumsi produk atau jasa dari
merek tersebut. Konsumen akan cenderung mampu untuk
bertoleransi atas perubahan kualiatas atau harga yang ditawarkan
dari pihak perusahaan di kemudian hari. Sebaliknya, apabila
konsumen mengalami ketidakpuasan, maka mereka cenderung
akan melakukan perilaku brand swithing. Konsumen yang tidak
puas cenderung akan memilih untuk pindah menjadi konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
dari merek kompetitor yang dirasa dapat lebih memuaskan
mereka.
c. Meningkatnya Laba bagi Perusahaan
Ketika konsumen loyal terhadap merek, maka mereka
cenderung untuk melakukan pembelian ulang atas merek dari
perusahaan tersebut. Hal ini kemudian yang akan memberikan
dampak positif bagi perusahaan yaitu meningkatnya laba dari
pembelian yang terus menerus dari konsumen yang loyal
tersebut.
Isac, Milovan-Ciuta, dan Dobre (2015) juga menyebutkan
beberapa dampak dari kepuasan konsumen yang telah dirangkum
berdasarkan pendapat beberapa tokoh dan hasil penelitian
sebelumnya. Berikut adalah dampak-dampak kepuasan konsumen
yang terbagi menjadi intensi perilaku dan perilaku konsumen;
a. Intensi perilaku
Konsumen yang mengalami kepuasan setelah melakukan
pembelian akan menunjukkan intensi perilaku yang berupa
membangun komitmen terhadap merek, adanya keinginan untuk
melakukan pembelian ulang, dan kesediaan untuk membayar
lebih atas produk atau jasa dari merek tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
b. Perilaku nyata dari konsumen
Intensi perilaku yang muncul atas kepuasan yang dialami,
kemudian mendorong konsumen untuk cenderung menjadi
konsumen yang loyal terhadap merek dan melakukan perilaku
pembelian ulang terhadap merek, kemudian memunculkan
perilaku word of mouth terhadap banyak pihak, dan konsumen
cenderung tidak terlalu memperhatikan mengenai pelayanan dari
produsen.
3. Dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan
Dutka (1994:41, dalam Samuel & Foedjiawati, 2005)
menjabarkan mengenai kepuasan konsumen terkait dengan
pelayanan memiliki berberapa dimensi di dalamnya, antara lain:
a. Guarantee atau waranty, merupakan tindakan nyata dari
produsen untuk memberikan jaminan kepada konsumen yaitu
dengan menerima produk yang dikembalikan apabila kinerjanya
tidak memuaskan.
b. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari pihak
produsen dalam menyediakan produk atau jasa kepada para
konsumennya.
c. Complaint handling, kesediaan pihak produsen untuk menangani
keluhan yang diajukan oleh para konsumen terhadap perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
d. Resolution of problem, kemampuan pihak produsen untuk serius
dalam memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh
konsumen terkait dengan proses konsumsi barang atau jasa dari
perushaan tersebut.
Dimensi-dimensi kepuasan pelayanan lainnya, yaitu menurut
Parasuraman dkk (1988) telah mencakup keempat dimensi kepuasan
pelayanan dari Dutka (1994), sehingga digunakan dalam penelitian
ini untuk melihat dan mengukur kepuasan pelayanan yang dirasakan
oleh konsumen mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui.
Parasuraman dkk (1988) menyebutkan bahwa kepuasan pelayanan
merupakan respon atas penilaian konsumen atas pelayanan yang
diberikan perusahaan. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan tersebut
disusun oleh Parasuraman dkk (1988) dari 10 dimensi kemudian
dilakukan penelitian lanjutan dengan menggunakan analisis faktor
hingga merumuskan lima dimensi yang termasuk ke dalam
multidimensional factors. Dimensi-dimensi tersebut terdiri dari:
a. Tangibles (Bukti Langsung): dimensi pertama menunjuk pada
fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan teknologi yang
dipergunakan dalam memberi pelayanan.
b. Reliability (Kehandalan): dimensi kedua menunjuk pada
kemampuan organisasi untuk memberi pelayanan secara benar
(akurat), dapat diandalkan, kemampuan menyediakan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
c. Responsiveness (Daya tanggap): dimensi ketiga dari kualitas
pelayanan menunjuk pada kemauan baik atau itikad baik untuk
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
d. Assurance (Jaminan): dimensi keempat dari kualitas pelayanan
menunjuk pada pengetahuan, kemampuan, dan sopan santun
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
e. Empathy (Empati): dimensi terakhir dari kualitas pelayanan
menunjuk pada perhatian atau kepedulian karyawan terhadap
pelanggan secara individual.
D. Mahasiswa
1. Tahap Peralihan dari Remaja menuju Dewasa
Berdasarkan sisi perkembangan manusia, mahasiswa
tergolong ke dalam manusia yang sedang mengalami masa transisi
dari masa remaja menjadi orang dewasa (Santrock, 2011). Masa
perkembangan ini biasa disebut sebagai beranjak dewasa (emerging
adulthood) yang terjadi pada rentang usia dari 18 tahun hingga 25
tahun (Arnett (2006, 2007) dalam Santrock (2011). Pada masa
peralihan ini, individu dipenuhi dengan hal-hal yang bersifat
eksploratif dan tertarik dengan eksperimen. Individu akan berusaha
untuk mengenali pribadinya lebih mendalam terkait dengan
pemilihan karier yang sesuai, mencari tahu apa yang menjadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
keinginan dan tujuan hidupnya, dan melakukan pemilihan gaya
hidup yang mereka inginkan.
Santrock (2011) menyebutkan bahwa orang yang menuju usia
dewasa ditandai dengan pencapaian atas kemandirian ekonomi, akan
tetapi butuh waktu dan proses yang cukup panjang untuk dapat
mandiri secara ekonomi. Hal ini disebabkan karena usia dewasa awal
merupakan usia di masa peralihan dari masa sekolah menuju
perguruan tinggi atau menuju kerja.
2. Tahap Perkembangan Kognitif
Menurut Piaget dalam Santrock (2010), orang dewasa awal
memiliki tahap perkembangan kognitif yang sama dengan remaja
yang berusia 11 tahun hingga 15 tahun, yaitu tahap formal
operasional. Pada tahap ini, individu sudah mampu untuk berpikir
lebih logis, abstrak, dan idealistik. Meskipun demikian, orang
dewasa awal memiliki pemikiran yang berbeda dengan remaja secara
kuantitatif yaitu pengetahuan yang dimiliki orang dewasa lebih
banyak daripada remaja. Orang dewasa awal juga memiliki
pengetahuan lebih dalam pada bidang-bidang khusus. Selain itu,
orang dewasa tidak hanya mampu menyusun rencana dan hipotesis
akan tetapi juga menjadi lebih sistematis dan terampil dalam
berbagai hal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Cara berpikir orang dewasa awal mulai mengalami perubahan
yang disebabkan oleh peralihan dunia mereka yang mulai memasuki
dunia kerja (Schaie dan Sherry Willis, 2000; dalam Santrock, 2000).
Mereka harus mampu berpikir realistis karena menghadapi tantangan
realita dalam dunia kerja yang penuh dengan tekanan sehingga
mereka harus menurunkan idealisme mereka. Individu dewasa awal
juga memiliki cara berpikir yang pragmatis, yaitu mereka lebih
mampu mengaplikasikan pengetahuan yang mereka miliki ke dalam
dunia kerja mereka sebagai langkah mereka mencapai kesuksesan
dan karier jangka panjang (Schaie dan Sherry Willis, 2000 dalam
Santrock, 2000).
Di samping itu, ahli perkembangan lainnya, William Perry
(2009; dalam Santrock, 2011) mendeskripsikan perubahan kognitif
pada individu dewasa awal. Individu pada usia ini memiliki
pemikiran yang lebih reflektif dan relativistik, dan pemikiran ini
berkembang dari pemikiran abosolut dan dualistik ketika remaja.
Gisela Labouvie-Vief (2006) dalam Santrock (2011)
mengembangkan pandangan dari Perry bahwa orang dewasa awal
memiliki cara berpikir yang lebih kompleks dan reflektif atas
pengetahuan dan tantangan dunia yang semakin berkembang dalam
budaya dunia yang semakin kompleks. Orang dewasa awal
menentukan cara pandang mereka terhadap dunia, mereka juga telah
memahami bahwa cara pandang terhadap dunia adalah bersifat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
subjektif, dan mengetahui berbagai perspektif mengenai dunia dari
berbagai sudut pandang adalah hal yang penting.
E. Dinamika Hubungan Antara Kepuasan Pelayanan Dengan Loyalitas
Konsumen Mahasiswa Di Kedai Mie Ayam Afui
Mahasiswa yang menjadi konsumen dari Kedai Mie Ayam
Palembang Afui setelah datang dan melakukan pembelian di sana dapat
dikatakan merasakan kepuasan pelayanan apabila memiliki reaksi
emosional positif setelah mengevaluasi pelayanan yang telah dipilih untuk
digunakan yaitu dengan menilai kinerja atau hasil pelayanan yang
didapatkan pascapembelian. Kepuasan pelayanan dapat dilihat dan diukur
dengan menggunakan dimensi dari persepsi kualitas pelayanan dari
Parasuraman, dkk (1988) yang terdiri dari Tangibles (Bukti Langsung),
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance
(Jaminan), dan Empathy (Empati). Parasuraman dkk (1988) menyatakan
bahwa kepuasan pelayanan merupakan respon atas penilaian konsumen
atas pelayanan yang diberikan perusahaan.
Pada dimensi Tangibles (bukti fisik langsung), konsumen
mahasiswa akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif
setelah mengevaluasi kinerja aktual pada fasilitas fisik, peralatan dan
teknologi serta penampilan personil yang mendukung dalam memberikan
pelayanan (Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas evaluasi
terhadap kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
mahasiswa untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan
atau membeli merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain
terkait dengan pengalaman positifnya dalam memperoleh bukti langsung
dari pelayanan. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal
terhadap merek terkait (Peter & Olson, 2000). Jika konsumen mahasiswa
memberikan respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah
mengevaluasi kinerja aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan
cenderung melakukan brand switching atau berpindah merek, serta
mengajukan komplain terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya
(Peter & Olson, 2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen
mahasiswa memiliki loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000).
Kedua, pada dimensi Reliability (kehandalan), konsumen
mahasiswa akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif
setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemampuan para pegawai untuk
memberi pelayanan secara benar (akurat), kinerja yang dapat diandalkan,
dan kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya (Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas
evaluasi terhadap kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong
konsumen mahasiswa untuk cenderung menyukai dan akan kembali
menggunakan atau membeli merek tersebut, serta memberitahukan kepada
orang lain terkait dengan pengalaman positifnya dalam merasakan
kehandalan para pegawai. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen
tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter & Olson, 2000). Jika
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
konsumen mahasiswa memberikan respon berupa reaksi emosional yang
negatif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada bukti fisik langsung,
maka mereka akan cenderung melakukan brand switching atau berpindah
merek, serta mengajukan komplain terhadap produsen terkait bahkan
konsumen lainnya (Peter & Olson, 2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa
konsumen mahasiswa memiliki loyalitas merek yang rendah (Peter &
Olson, 2000).
Ketiga, dimensi Responsiveness (daya tanggap), konsumen
mahasiswa akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif
setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemauan baik atau itikad baik
para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
(Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas evaluasi terhadap
kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen mahasiswa
untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli
merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain terkait dengan
pengalaman positifnya dalam merasakan daya tanggap para pegawai. Hal
ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek
terkait (Peter & Olson, 2000). Jika konsumen mahasiswa memberikan
respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja
aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan
brand switching atau berpindah merek, serta mengajukan komplain
terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki
loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000).
Keempat, dimensi Assurance (jaminan), konsumen mahasiswa
akan memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah
mengevaluasi kinerja aktual yaitu pengetahuan, kemampuan, dan sopan
santun para pegawai dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
(Parasuraman dkk, 1988). Reaksi emosional positif atas evaluasi terhadap
kinerja aktual tersebut kemudian akan mendorong konsumen mahasiswa
untuk cenderung menyukai dan akan kembali menggunakan atau membeli
merek tersebut, serta memberitahukan kepada orang lain terkait dengan
pengalaman positifnya dalam mendapatkan jaminan dari para pegawai.
Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek
terkait (Peter & Olson, 2000). Jika konsumen mahasiswa memberikan
respon berupa reaksi emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja
aktual pada bukti fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan
brand switching atau berpindah merek, serta mengajukan komplain
terhadap produsen terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson,
2000). Hal ini menjadi indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki
loyalitas merek yang rendah (Peter & Olson, 2000).
Keempat, dimensi Empathy (empati), konsumen mahasiswa akan
memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah
mengevaluasi kinerja aktual yaitu perhatian atau kepedulian para pegawai
terhadap pelanggan secara individual (Parasuraman dkk, 1988). Reaksi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
emosional positif atas evaluasi terhadap kinerja aktual tersebut kemudian
akan mendorong konsumen mahasiswa untuk cenderung menyukai dan
akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut, serta
memberitahukan kepada orang lain terkait dengan pengalaman positifnya
dalam mendapatkan empati dari para pegawai. Hal ini mengindikasikan
bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter & Olson,
2000). Jika konsumen mahasiswa memberikan respon berupa reaksi
emosional yang negatif setelah mengevaluasi kinerja aktual pada bukti
fisik langsung, maka mereka akan cenderung melakukan brand switching
atau berpindah merek, serta mengajukan komplain terhadap produsen
terkait bahkan konsumen lainnya (Peter & Olson, 2000). Hal ini menjadi
indikasi bahwa konsumen mahasiswa memiliki loyalitas merek yang
rendah (Peter & Olson, 2000).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
F. Kerangka Penelitian
Skema 1
Konsumen mahasiswa kedai Mie
AyamPalembang Afui
Respon positif atas
kinerja aktual masing-
masing dimensi
Loyalitas
merek tinggi
Dimensi
Tangibles
Dimensi
Reliability
Dimensi
Responsiveness
Dimensi
Assurance
Dimensi
Empathy
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
G. HIPOTESIS
Berdasarkan kesuluruhan uraian yang telah dijabarkan di atas,
maka penelitian ini mengajukan hipotesis:
a. Ada hubungan positif antara dimensi Tangibles dengan Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang
Afui.
b. Ada hubungan positif antara dimensi Reliability dengan Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang
Afui.
c. Ada hubungan positif antara dimensi Responsiveness dengan Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang
Afui.
d. Ada hubungan positif antara dimensi Assurance dengan Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang
Afui.
e. Ada hubungan positif antara dimensi Empathy dengan Loyalitas Merek
pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yang
menggunakan metode korelasional (correlational research). Jenis
penelitian ini memiliki karakteristik masalah hubungan korelasional antara
dua variabel atau lebih (Sangadji dan Sopiah, 2010). Tujuan penelitian ini
adalah melihat ada tidaknya hubungan antara satu variabel dengan variabel
lainnya.
B. Identifikasi Variabel Penelitian
1. Variabel bebas : Kepuasan Pelayanan
2. Variabel Tergantung : Loyalitas Merek
C. Definisi Operasional
1. Kepuasan Pelayanan
Kepuasan pelayanan adalah respon berupa reaksi emosional
positif yang ditunjukkan oleh konsumen setelah mengevaluasi kinerja
atau hasil pelayanan yang didapatkan pascapembelian. Dimensi-
dimensi dalam kepuasan pelayanan terdiri dari Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Skor tinggi yang ditunjukkan oleh masing-masing dimensi dari
skala Kepuasan Pelayanan menandakan bahwa konsumen cenderung
memiliki kepuasan pelayanan yang tinggi. Sedangkan skor yang
rendah menunjukkan bahwa konsumen memiliki kecenderungan
kepuasan pelayanan yang rendah.
2. Loyalitas Merek
Loyalitas merek adalah ikatan emosional yang tinggi, perasaan
menyukai, komitmen yang kuat terhadap merek dan keinginan untuk
terus melakukan pembelian, pembelian berulang secara konsisten baik
di masa sekarang maupun di masa mendatang dengan tetap
memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek
sejenis. Dalam penelitian ini loyalitas merek diukur menggunakan
aspek-aspek yang terdiri dari; Bias, Respon Perilaku, Ekspresi Jangka
Panjang, Sebagai Suatu Unit Pengambilan Keputusan, Memilih Tanpa
Mengabaikan Merek Lain, dan Fungi Proses Psikologis.
Skor tinggi yang ditunjukkan dalam skala loyalitas merek pada
konsumen menandakan bahwa konsumen cenderung memiliki loyalitas
merek yang tinggi. Sedangkan skor yang rendah menunjukkan
konsumen memiliki kecenderungan loyalitas merek yang rendah.
D. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini diambil dengan teknik non probability
sampling, yaitu tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel (Siregar, 2013). Secara
khusus teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah convenience
sampling, yaitu peneliti memiliki kriteria-kriteria tertentu dalam
menentukan sampel dari populasi (Siregar, 2013).
Sasaran atau target dari penelitian ini memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1. Subjek merupakan mahasiswa yang berusia 18-25 tahun dan
merupakan konsumen dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui
2. Sudah pernah membeli mie di Kedai Mie Ayam Pelembang Afui
minimal sebanyak 5 kali. Menurut Brown, loyalitas merek pada
konsumen dapat diukur melalui perilaku pembelian ulang minimal
sebanyak lima kali (Assael, 1992).
3. Mahasiswa berjenis kelamin laki-laki dan perempuan
E. Metode Pengumpulan Data
Peneliti membuat skala variabel kepuasan pelayanan dan skala
loyalitas merek menggunakan skala likert. Skala likert merupakan skala
yang digunakan untuk mengukur sikap, persepsi, atau pendapat seseorang
mengenai suatu fenomena tertentu (Siregar, 2013). Subjek diminta
memilih salah satu jawaban dari empat alternatif pilihan jawaban yang
tersedia. Alternatif pilihan jawaban yang digunakan oleh peneliti bertujuan
untuk mengungkapkan gambaran kondisi subjek yang sebenarnya, apakah
sesuai atau tidak dengan fenomena yang hendak diukur. Apabila semakin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
sesuai, maka semakin mengungkapkan fenomena tersebut memang terjadi
pada masing-masing subjek. Skala yang digunakan terdiri dari jenis item
favorable dan item unfavorable. Item favorable merupakan item yang
isinya mendukung atau sesuai pada indikatornya. Sedangkan item
unfavorable merupakan item yang isinya tidak mendukung atau tidak
sesuai dengan indikator itemnya (Azwar, 2013).
Pada skala kepuasan pelayanan, peneliti menyusun skala
berdasakan dimensi-dimensi kepuasan pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman dkk (1988). Dimensi-dimensi tersebut terdiri dari Tangibles
(Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Skala yang
digunakan terdiri dari 84 item. Alternatif pilihan jawaban yang digunakan
oleh peneliti adalah sebagai berikut:
a. Item-item favorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu:
1. Sangat Sesuai : skor 4
2. Sesuai : skor 3
3. Tidak Sesuai : skor 2
4. Sangat Tidak Sesuai : skor 1
b. Item-item unfavorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu:
1. Sangat Sesuai : skor 1
2. Sesuai : skor 2
3. Tidak Sesuai : skor 3
4. Sangat Tidak Sesuai : skor 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Berikut adalah rancangan item yang dibuat oleh peneliti untuk
Skala Kepuasan Pelayanan dapat dilihat pada tabel 1:
Tabel 1
Sebaran Item dan Rancangan Skala Dimensi-Dimensi Kepuasan Pelayanan
Sebelum Uji Coba
No. Dimensi Jenis Item Jml
Item Bobot
Favorable Unfavorable
1. Tangible 75, 25, 52,57,
31, 7, 29, 78,
14, 44, 73
79, 58, 50, 28,
41, 16, 47, 9,
48, 59, 13
22 26,2%
2. Reliability 80, 1, 42, 65,
10, 46, 17, 35,
60
51, 55, 72, 3,
68, 53, 82, 66,
49
18 21,4%
3. Responsiveness 20, 18, 63, 70,
21, 5, 39
62, 32, 36, 45,
64, 22, 24 14 16,7%
4. Assurance 12, 76, 54, 11,
56, 83, 43, 27,
38, 61
15, 34, 6, 23,
4, 26, 84, 33,
67, 69
20 23,8%
5. Empathy 81, 77, 74, 2,
40
30, 71, 19, 8,
37 10 11,9%
Jumlah 42 42 84 100%
Variabel loyalitas merek menggunakan aspek-aspek loyalitas
merek yang dikemukakan oleh Jacoby dan Chesnut (1978). Aspek-aspek
tersebut terdiri dari Bias, Respon Perilaku, Ekspresi Jangka Panjang,
Sebagai Suatu Unit Pengambilan Keputusan, Memilih Tanpa
Mengabaikan Merek Lain, dan Fungi Proses Psikologis. Skala likert yang
digunakan terdiri dari 72 item dengan alternatif pilihan jawaban sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
a. Item-item favorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu:
1. Sangat Sesuai : skor 4
2. Sesuai : skor 3
3. Tidak Sesuai : skor 2
4. Sangat Tidak Sesuai : skor 1
b. Item-item unfavorable, dengan pilihan jawaban dan skor yaitu:
1. Sangat Sesuai : skor 1
2. Sesuai : skor 2
3. Tidak Sesuai : skor 3
4. Sangat Tidak Sesuai : skor 4
Berikut adalah rancangan item yang dibuat oleh peneliti untuk
Skala Loyalitas Merek dapat dilihat pada tabel 2:
Tabel 2
Sebaran Item dan Rancangan Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji Coba
No. Aspek Loyalitas
Merek
Jenis Item Jumlah
Item Bobot
Favorable Unfavorable
1. Bias 56, 63, 68,
15, 28, 10
46, 27, 44, 8,
24, 21 12 16,66%
2. Respon Perilaku 34, 12, 51,
43, 54, 57
55, 48, 18,
45, 70, 52 12 16,66%
3. Ekspresi Jangka
Panjang
2, 72, 14,
3, 20, 64
16, 4, 19, 13,
39, 35 12 16,66%
4. Sebagai Unit
Pengambilan
Keputusan
17, 31, 36,
65, 62, 32
23, 42, 5, 49,
69, 38 12 16,66%
5. Memilih Tanpa
Mengabaikan
Merek Lain
9, 37, 47,
41, 7, 66
1, 60, 29, 58,
53, 11 12 16,66%
6. Fungsi Proses
Psikologis
22, 59, 67,
26, 40, 50
30, 71, 25, 6,
61, 33 12 16,66%
Jumlah 36 36 72 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
1. Validitas
Validitas adalah sejauh mana sebuah alat ukur mampu mengukur
apa yang hendak diukur. Validitas dalam penelitian ini menggunakan
validitas isi (content validity). Validitas isi merupakan kemampuan alat
ukur dapat mengukur isi (konsep) yang hendak diukur. Untuk melihat
validitas isi memerlukan akal sehat untuk memutuskan apakah item
sudah sesuai dengan tujuan dari alat ukur tersebut. Oleh karena itu
peneliti meminta pendapat ahli (professional judgement) yang
merupakan dosen pembimbing peneliti (Azwar, 2013). Ahli (dosen
pembimbing) diminta untuk memastikan bahwa item-item pada skala
dalam penelitian ini sudah sesuai dengan tujuan penelitian.
2. Seleksi Item
Seleksi item digunakan untuk menentukkan item-item yang
dianggap baik dan layak untuk digunakan dalam sebuah penelitian. Hal
yang perlu diperhatikan dalam menyeleksi item adalah daya
diskriminasi item. Daya diskriminisasi item ini dapat membedakan
respons yang diberikan dari tiap individu. Pada aplikasi SPSS 16.00
daya diskriminasi item dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total
Correlation atau koefisien korelasi item-total (rix). Besaran koefisien
korelasi item-total bergerak dari nilai 0 sampai 1,00 dengan tanda
positif dan negatif. Batasan kriteria seleksi item dengan menggunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
koefisien korelasi item-total adalah rix > 0,30. Oleh karena itu item
yang memiliki koefisiean korelasi item-total lebih atau sama dengan
0,30 dianggap memiliki daya diskriminasi yang baik. Sebaliknya item
yang memiliki koefisien korelasi item-total kurang dari 0,30 dianggap
daya diskriminasinya rendah (Azwar, 2013).
Apabila item yang memiliki indeks daya diskriminasi > 0,30
jumlahnya melebihi jumlah item yang direncanakan untuk dijadikan
skala maka kita dapat memilih item-item yang memiliki indeks daya
diskriminasi tertinggi. Sebaliknya, apabila jumlah item yang lolos
masih tidak mencukupi jumlah yang diinginkan kita dapat
mempertimbangkan untuk menurunkan sedikit batas kriteria 0,30
menjadi 0,25, sehingga jumlah item yang diinginkan dapat tercapai.
Apabila hal ini tidak juga menolong, maka sangat mungkin harus
merevisi seluruh item-item dengan daya diskriminasi rendah bahkan
menulis item-item baru dan field-testing kembali. Hal ini perlu
dilakukan karena menurunkan batas kriteria rix di bawah 0,20 sangat
tidak disarankan (Azwar, 1999).
Uji coba alat ukur dilakukan pada tanggal 14 dan 19 Desember
2015. Subjek penelitian ini adalah konsumen mahasiswa dari kedai
Mie Ayam Palembang Afui yang berjumlah 34 orang. Peneliti
mengambil data di kedai Mie Ayam Palembang Afui cabang Babarsari
pada pukul 10.30 – 14.00 WIB. Skala yang disebar terdiri dari Skala
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
dimensi-dimensi Skala Kepuasan Pelayanan dan Skala Loyalitas
Merek. Berikut adalah hasil uji coba skala yang telah diolah peneliti:
2.1. Skala Kepuasan Pelayanan
Pada seleksi item, peneliti menggunakan batas kriteria rix =
0,25 untuk menyeleksi item-item baik pada Skala Kepuasan
Pelayanan. Berdasarkan hasil uji coba yang telah dilakukan,
peneliti mendapatkan 63 item yang disajikan dengan kualitas item
yang baik dari 84 item total. Koefisien korelasi item total sebelum
seleksi item berada pada kisaran rix = -0,016 sampai 0,772.
Setelah dilakukan seleksi item, koefisien korelasi item total
menjadi rix = 0,261 sampai 0,713. Tabel 3 berikut adalah
distribusi item skala kepuasan pelayanan setelah melalui seleksi
item:
Tabel 3
Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba
No.
Dimensi
Kepuasan
Pelayanan
Jenis Item Jumlah
Item Favorable Unfavorable
1. Tangible 75, 25, 52,57,
31, 7, 29, 78,
14, 44, 73
79, 58, 50, 28,
41, 16, 47, 9,
48, 59, 13
14
2. Reliability 80, 1, 42, 65,
10, 46, 17, 35,
60
51, 55, 72, 3,
68, 53, 82, 66,
49
11
3. Responsiveness 20, 18, 63, 70,
21, 5, 39
62, 32, 36, 45,
64, 22, 24 13
4. Assurance 12, 76, 54, 11,
56, 83, 43, 27,
38, 61
15, 34, 6, 23, 4,
26, 84, 33, 67,
69
18
5. Empathy 81, 77, 74, 2,
40
30, 71, 19, 8,
37 7
Jumlah 63
Keterangan : item yang dicetak tebal merupakan item yang gugur
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
2.2. Skala Loyalitas Merek
Pada seleksi item, peneliti menggunakan batas kriteria rix =
0,25 untuk menyeleksi item-item baik pada Skala Loyalitas
Merek. Berdasarkan hasil uji coba yang telah dilakukan, peneliti
mendapatkan 47 item yang disajikan dengan kualitas item yang
baik dari 72 item total. Koefisien korelasi item total sebelum
seleksi item berada pada kisaran rix = -0,539 sampai 0,661.
Setelah dilakukan seleksi item, koefisien korelasi item total
menjadi rix = 0,257 sampai 0,740. Tabel 4 berikut adalah
distribusi item skala kepuasan pelayanan setelah melalui seleksi
item:
Tabel 4
Distribusi item Kepuasan Pelayanan setelah Uji Coba
No. Aspek Loyalitas
Merek
Jenis Item Jumlah
Item Favorable Unfavorable
1. Bias 56, 63, 68,
15, 28, 10
46, 27, 44, 8,
24, 21 8
2. Respon Perilaku 34, 12, 51,
43, 54, 57
55, 48, 18, 45,
70, 52 8
3. Ekspresi Jangka
Panjang
2, 72, 14, 3,
20, 64
16, 4, 19, 13,
39, 35 10
4. Sebagai Unit
Pengambilan
Keputusan
17, 31, 36,
65, 62, 32
23, 42, 5, 49,
69, 38 7
5. Memilih Tanpa
Mengabaikan
Merek Lain
9, 37, 47, 41,
7, 66
1, 60, 29, 58,
53, 11 4
6. Fungsi Proses
Psikologis
22, 59, 67,
26, 40, 50
30, 71, 25, 6,
61, 33 10
Jumlah 47
Keterangan : item yang dicetak tebal merupakan item yang gugur
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur
yang mengandung makna kecermatan suatu pengukuran (Azwar,
1999). Alat ukur diangap reliabel jika alat tersebut dapat mengukur
gejala yang sama dari waktu ke waktu dengan konsisten (Siregar,
2013). Koefisien reliabilitas (rix) berada pada kisaran angka 0 sampai
1,00. Ketika koefisien reliabilitas semakin mendekati angka 1,00 maka
semakin reliabel pula alat ukurnya (Azwar, 2013). Uji reliabilitas
dalam penelitian ini menggunakan analisis pada nilai koefisien Alpha
Cronbach. Alat ukur dianggap reliabel ketika koefisien alpha
cronbach menunjukkan angka > 0,60 dan semakin baik ketika
koefisien alpha cronbach medekati angka 1,00 (Sujarweni &
Endrayanto, 2012). Penghitungan reliabilitas menggunakan aplikasi
IBM SPSS 21.00.
Koefisien alpha cronbach dari Skala Loyalitas Merek setelah uji
coba adalah 0,881, kemudian menjadi 0,930 setelah dilakukan seleksi
item. Koefisien alpha cronbach setelah uji coba dan setelah
dilakukannya seleksi item dari masing-masing dimensi Kepuasan
Pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 5
Koefisien Alpha Cronbach Dimensi Kepuasan Pelayanan
No. Dimensi Setelah Uji Coba Setelah Seleksi Item
1. Tangibles 0,763 0,831
2. Reliability 0,724 0,773
3. Responsiveness 0,830 0,840
4. Assurance 0,845 0,850
5. Empathy 0,693 0,740
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
G. Metode Analisis Data
1. Uji Asumsi
Penelitian ini melakukan uji asumsi dengan tujuan untuk
mengetahui terpenuhi atau tidaknya asumsi korelasional yang
digunakan untuk uji hipotesis. Uji asumsi yang dilakukan adalah uji
normalitas sebaran data dan linearitas hubungan antar variabel.
1.1. Uji Normalitas
Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud
untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi
yang sebarannya normal. Hal ini dapat dilihat melalui data dengan
nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki
perbedaan yang signifikan dengan data yang normal. Sebaliknya,
apabila data yang didapat memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan
bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan
dengan data yang normal. Data semacam ini yang merupakan data
dengan sebaran yang normal (Santoso, 2010). Uji normalitas
dilakukan dengan menggunakan Kologorov-Smirnov Test dan
Shapiro Wilk melalui bantuan IBM SPSS versi 21.00.
1.2. Uji Linearitas
Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud
untuk mengetahui hubungan antar kedua variabel yang hendak
dianalisis apakah mengikuti garis lurus atau tidak. Peningkatan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
atau penurunan kuantitas pada suatu variabel maka akan diikuti
pula secara linear oleh peningkatan atau penurunan kuantitas pada
variabel lainnya (Santoso, 2010). Pengujian Linearitas dilakukan
dengan Uji Linearitas menggunakan alat bantu program IBM SPSS
versi 21.00. Jika data memenuhi syarat yaitu p < 0,05 maka data
tersebut dapat dikatakan linear.
2. Uji Hipotesis
Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan
korelasi Product-Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah
dijabarkan sebelumnya, yaitu hubungan antara masing-masing dimensi
Kepuasan Pelayanan dengan Loyalitas Merek, apabila data yang
dihasilkan normal. Sebaliknya, apabila data yang dihasilkan tidak
normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan
Spearman Rho. Hal ini dapat dilakukan karena teknik tersebut tidak
mensyaratkan normalitas data (Santoso, 2010). Uji Hipotesis dilakukan
dengan menggunakan alat bantu program IBM SPSS versi 21.00.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Pelaksanaan Penelitian
Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan pada tanggal 12
hingga 14 Januari 2016 dengan subjek penelitian konsumen mahasiswa dari
Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Peneliti memberikan kuisioner penelitian
kepada konsumen yang sesuai dengan kriteria penelitian. Konsumen
diberikan kesempatan untuk mengisi kuisioner setelah makan di kedai.
Sebelum memberikan kuisioner, peneliti menanyakan terlebih dahulu
mengenai identitas dan banyaknya kedatangan konsumen agar sesuai dengan
kriteria subjek penelitian.
Kuisioner yang disebarkan sebanyak 230 eksemplar yang terdiri dari
145 kuisioner di kedai cabang Kaliurang dan 85 kuisioner di kedai cabang
Babarsari. Berdasarkan seluruh kuisioner yang disebar, semuanya berhasil
kembali. Dari kuisioner yang diterima peneliti, terdapat 4 kuisioner dari kedai
cabang Kaliurang dan 4 kuisioner dari kedai cabang Bababrsari yang tidak
dapat digunakan karena diisi oleh subjek yang tidak sesuai dengan kriteria
penelitian. Maka total kuisioner yang dapat digunakan dalam penelitian
adalah sebanyak 222 kuisioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
B. Deskripsi Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk melihat
tingkat Loyalitas Merek dan masing-masing dimensi Kepuasan Pelayanan
dari subjek penelitian. Peneliti membandingkan antara mean teoritik dan
mean empirik dari variabel Loyalitas Merek dan masing-masing dimensi
variabel Kepuasan Pelayanan.
Tabel 6
Hasil Pengukuran Deskriptif Variabel
Variabel Teoritis Empiris SD
Sig.
Hasil
Uji-t
Mean
Xmin Xmax
Mean
Xmin
Xmax
Dimensi
Tangibles 35 14 56 38,68 27 51 4,3 0.00
Dimensi
Reliability 27,5 11 44 31,4 24 42 3,17 0.00
Dimensi
Responsiveness 32,5 13 52 36,33 26 49 3,63 0.00
Dimensi
Assurance 45 18 72 49,76 34 64 4,51 0.00
Dimensi
Empathy 17,5 7 28 19,22 12 26 2,35 0.00
Loyalitas Merek 117,7 47 188 132,86 106 177 11,59 0.00
Pada tabel 6 menunjukkan tingkat masing-masing dimensi Kepuasan
Pelayanan dan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa dalam penelitian
ini. Berdasarkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa tingkat
dimensi-dimensi Kepuasan Pelayanan pada subjek penelitian tergolong
tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai mean empirik yang lebih tinggi
dibandingkan mean teoritiknya dengan taraf signifikansi 0,000 pada semua
dimensi, yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy. Kemudian, konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
memiliki Loyalitas Merek yang tinggi. Hal ini dapat dilihat berdasarkan mean
empirik yang lebih tinggi daripada mean teoritiknya dengan taraf signifikansi
0,000.
Dari tabel 6 diketahui bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini
memiliki dimensi Tangibles yang tergolong tinggi. Hal ini dibuktikan dengan
nilai mean empiriknya yaitu 38,68 yang lebih tinggi dibandingkan dengan
nilai mean teoritiknya yaitu 35. Hasil uji T juga menunjukkan bahwa mean
teoritik dan mean empirik dari dimensi Tangibles memiliki taraf signifikansi
yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa terdapat perbedaan yang
signifikan. Standar deviasi dimensi Tangibles yaitu sebesar 4,3.
Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat bahwa konsumen mahasiswa dalam
penelitian ini memiliki dimensi Reliability yang tergolong tinggi. Hal ini
dibuktikan dengan nilai mean empiriknya yaitu 31,4 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 27,5. Hasil uji T juga
menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Reliability
memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Reliability yaitu
sebesar 3,17.
Dari tabel 6 juga menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam
penelitin ini memiliki dimensi Responsiveness yang tergolong tinggi. Hal ini
dapat dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 36,33 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 32,5. Hasil uji T juga
menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Responsiveness memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang
berarti bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi
Responsiveness yaitu sebesar 3,63.
Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat bahwa konsumen mahasiswa dalam
penelitian ini memiliki dimensi Assurance yang tergolong tinggi. Hal ini
dapat dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 49,76 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 45. Hasil uji T juga
menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Assurance
memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Assurnce yaitu
sebesar 4,51.
Dari tabel 6 juga menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam
penelitin ini memiliki dimensi Empathy yang tergolong tinggi. Hal ini dapat
dilihat berdasarkan nilai mean empiriknya yaitu 19,22 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 17,5. Hasil uji T juga
menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari dimensi Empathy
memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti bahwa
terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi dimensi Empathy yaitu
sebesar 2,35.
Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga memiliki tingkat
Loyalitas Merek yang tergolong tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
mean empirik dari Loyalitas Merek yaitu sebesar 132,86 lebih tinggi
dibandingkan dengan mean teoritiknya yaitu 117,7. Hasil uji T juga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
menunjukkan bahwa mean teoritik dan mean empirik dari variabel Loyalitas
Merek memiliki taraf signifikansi yaitu p = 0,000 (p < 0,05) yang berarti
bahwa terdapat perbedaan yang signifikan. Standar deviasi variabel Kepuasan
Pelayanan yaitu sebesar 11,59.
C. Hasil Analisis Data
1. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas
Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud untuk
mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi yang
sebarannya normal. Hal ini dapat dilihat melalui data dengan nilai p <
0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang
signifikan dengan data yang normal. Sebaliknya, apabila data yang
didapat memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut
tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan data yang normal.
Data semacam ini yang merupakan data dengan sebaran yang normal.
(Santoso, 2010). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan
Kologorov-Smirnov Test melalui bantuan IBM SPSS versi 21.00.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel 7
Hasil Uji Nornalitas
Variabel Kolmogorov-
Smirnov
Signifikansi Keterangan
Dimensi
Tangibles 0.097 0.000 Tidak normal
Dimensi
Reliability 0.128 0.000 Tidak normal
Dimensi
Responsiveness 0.108 0.000 Tidak normal
Dimensi
Assurance 0.085 0.000 Tidak normal
Dimensi
Empathy 0.182 0.000 Tidak normal
Loyalitas Merek 0.057 0.081 Normal
Berdasarkan hasil uji normalitas menunjukkan bahwa masing-
masing dimensi Kepuasan Pelayanan yang terdiri dari Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy memiliki taraf
signifikansi sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal ini berarti bahwa sebaran
data pada variabel dan masing-masing dimensi dari Kepuasan
Pelayanan tidak normal. Pada variabel Loyalitas Merek memiliki taraf
signifikansi sebesar 0,081 (p > 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa
sebaran data pada variabel tersebut memiliki data yang normal.
b. Uji Linearitas
Penelitian ini melakukan uji normalitas dengan maksud untuk
mengetahui hubungan antar kedua variabel yang hendak dianalisis
apakah mengikuti garis lurus atau tidak. Peningkatan atau penurunan
kuantitas pada suatu variabel maka akan diikuti pula secara linear oleh
peningkatan atau penurunan kuantitas pada variabel lainnya (Santoso,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
2010). Jika data memenuhi syarat yaitu p < 0,05 maka data tersebut
dapat dikatakan linear.
a. Dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi
Tangibles dengan Variabel Loyalitas Merek.
Tabel 8
Hasil Uji Linearitas antara dimensi Tangibles dan Variabel
Loyalitas Merek
F Sig.
Dimensi
Tangibles
Between
Groups (Combined) 3,066 0,000
Loyalitas
Merek Linearity 27,202 0,000
Deviation
from
Linearity
2,017 0,006
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa
dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek memiliki
nilai F sebesar 27,202 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal
ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara
dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek karena
memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara
dimensi Tangibles dengan variabel Loyalitas Merek.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
b. Dimensi Reliability dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi
Reliability dengan Variabel Loyalitas Merek.
Tabel 9
Hasil Uji Linearitas antara dimensi Reliability dan Variabel
Loyalitas Merek
F Sig.
Dimensi
Reliability
Between
Groups (Combined) 3,757 0,000
Loyalitas
Merek Linearity 44,383 0,000
Deviation
from
Linearity
1,218 0,257
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa
dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek memiliki
nilai F sebesar 44,383 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal
ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara
dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek karena
memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara
dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
c. Dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi
Responsiveness dengan Variabel Loyalitas Merek.
Tabel 10
Hasil Uji Linearitas antara dimensi Responsiveness dan Variabel
Loyalitas Merek
F Sig.
Dimensi
Responsiveness
Between
Groups (Combined) 3,015 0,000
Loyalitas
Merek Linearity 47,359 0,000
Deviation
from
Linearity
0,798 0,715
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa
dimensi Responsiveness dengan variabel Loyalitas Merek
memiliki nilai F sebesar 47,359 dengan taraf signifikansi sebesar
0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear
antara dimensi Responsiveness dengan variabel Loyalitas Merek
karena memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara
dimensi Reliability dengan variabel Loyalitas Merek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
d. Dimensi Assurance dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi
Assurance dengan Variabel Loyalitas Merek.
Tabel 11
Hasil Uji Linearitas antara dimensi Assurance dan Variabel
Loyalitas Merek
F Sig.
Dimensi
Assurance
Between
Groups (Combined) 3,757 0,000
Loyalitas
Merek Linearity 54,471 0,000
Deviation
from
Linearity
1,644 0,035
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa
dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek memiliki
nilai F sebesar 47,359 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal
ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara
dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek karena
memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara
dimensi Assurance dengan variabel Loyalitas Merek.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
e. Dimensi Empathy dan Loyalitas Merek
Berikut adalah hasil Uji Linearitas antara dimensi
Empathy dengan Variabel Loyalitas Merek.
Tabel 12
Hasil Uji Linearitas antara dimensi Empathy dan Variabel
Loyalitas Merek
F Sig.
Dimensi
Empathy
Between
Groups (Combined) 3,008 0,000
Loyalitas
Merek Linearity 13,507 0,000
Deviation
from
Linearity
2,201 0,011
Berdasarkan hasil uji linearitas, dapat diketahui bahwa
dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai
F sebesar 13,507 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Hal ini
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang linear antara
dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek karena
memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Berikut merupakan Scatter Plot hasil uji linearitas antara
dimensi Empathy dengan variabel Loyalitas Merek.
2. Uji Hipotesis
Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan
korelasi Product-Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah
dijabarkan sebelumnya, yaitu hubungan antara masing-masing dimensi
Kepuasan Pelayanan dengan Loyalitas Merek, apabila data yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
dihasilkan normal. Sebaliknya, apabila data yang dihasilkan tidak
normal, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan
Spearman Rho. Distribusi data dalam penelitian ini bersifat tidak normal,
maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Spearman
Rho. Berikut merupakan kriteria koefisien korelasi menurut Sarwono
(2006) yang digunakan dalam penelitian ini:
Tabel 13
Kriteria Koefisien Korelasi
Koefisien Korelasi Kategori
0
0,00 – 0,25
Tidak Ada Korelasi
Korelasi Sangat Lemah
0,025 – 0,5 Korelasi Cukup
0,5 – 0,75 Korelasi Kuat
0,75 – 0,99 Korelasi Sangat Kuat
1 Korelasi Sempurna
Hasil uji korelasi antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas
Merek dapat dilihat pada tabel 14 berikut ini:
Tabel 14
Korelasi dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek
Loyalitas
Merek
Dimensi
Tangibles
Spearman’s
rho
Loyalitas
Merek
Correlation
Coefficient 1,000 0,331
**
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
Dimensi
Tangibles
Correlation
Coefficient 0,331
** 1,000
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
**Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Tabel 14 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,331 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Tangibles dan variabel
Loyalitas Merek. Berdasarkan hal ini maka dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara
dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini berarti bahwa
semakin tinggi nilai dari dimensi Tangibles pada konsumen mahasiswa,
maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen
mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi
Tagiable dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas
Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis
dalam penelitian ini diterima.
Tabel 15
Korelasi dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek
Loyalitas
Merek
Dimensi
Reliability
Spearman’s
rho
Loyalitas
Merek
Correlation
Coefficient 1,000 0,386
**
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
Dimensi
Reliability
Correlation
Coefficient 0,386
** 1,000
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
**Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Tabel 15 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,386 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Reliability dan variabel
Loyalitas Merek. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi
Reliability dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini dapat dikatakan bahwa
semakin tinggi nilai dari dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa,
maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen
mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi
Reliability dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula
Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa
hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Tabel 16
Korelasi dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek
Loyalitas
Merek
Dimensi
Responsiveness
Spearman’s
rho
Loyalitas
Merek
Correlation
Coefficient 1,000 0,420
**
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
Dimensi
Responsiven
ess
Correlation
Coefficient 0,420
** 1,000
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
**Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Tabel 16 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,420 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Responsiveness dan
variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat
hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi
Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan
bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Responsiveness pada konsumen
mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki
konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah
dimensi Responsiveness dari konsumen mahasiswa, maka semakin
rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini
membuktikan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Tabel 17
Korelasi dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek
Loyalitas
Merek
Dimensi
Assurance
Spearman’s
rho
Loyalitas
Merek
Correlation
Coefficient 1,000 0,431
**
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
Dimensi
Assurance
Correlation
Coefficient 0,431
** 1,000
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
**Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
Tabel 17 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,431 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Assurance dan variabel
Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan
positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance
dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin
tinggi nilai dari dimensi Assurance pada konsumen mahasiswa, maka
semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa
tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Assurance dari
konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam
penelitian ini diterima.
Tabel 18
Korelasi dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek
Loyalitas
Merek
Dimensi
Empathy
Spearman’s
rho
Loyalitas
Merek
Correlation
Coefficient 1,000 0,280
**
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
Dimensi
Empathy
Correlation
Coefficient 0,280
** 1,000
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
**Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Tabel 18 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,280 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara dimensi Empathy dan variabel
Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat hubungan
positif yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Empathy
dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat dikatakan bahwa semakin
tinggi nilai dari dimensi Empathy pada konsumen mahasiswa, maka
semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa
tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Empathy dari
konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis dalam
penelitian ini diterima.
D. Analisis Tambahan
Tabel 19
Korelasi dimensi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas
Merek
Loyalitas
Merek
Kepuasan
Pelayanan
Spearman’s
rho
Loyalitas
Merek
Correlation
Coefficient 1,000 0,428
**
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
Kepuasan
Pelayanan
Correlation
Coefficient 0,428
** 1,000
Sig. (1-
tailed) 0,000
N 222 222
**Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Tabel 19 merupakan hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,428 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test antara variabel Kepuasan Pelayanan
dan variabel Loyalitas Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat
hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup antara variabel
Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Maka dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi nilai dari Kepuasan Pelayanan yang
dirasakan konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas
Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula
sebaliknya, semakin rendah Kepuasan Pelayanan dari konsumen
mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya.
E. Pembahasan
Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat hubungan antara
masing-masing dimensi dari Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas
Merek pada konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui.
Pada uji korelasi antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek
membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan dengan
kategori cukup antara dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek.
Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,331 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Tangibles pada konsumen
mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki
konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah
dimensi Tangibles dari konsumen mahasiswa, maka semakin rendah pula
Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa
hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima.
Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya (Fatona, 2010)
yang menunjukkan bahwa kepuasan sebagai variabel mediator dalam
melihat kualitas pelayanan pada dimensi Tangibles dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan pada nasabah bank BPR-BKK Karangmalang
Kabupaten Sragen. Namun pada penelitian ini kepuasan pelayanan dilihat
secara langsung hubungannya dengan loyalitas merek dari Kedai Mie
Ayam Palembang Afui. Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini
memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah
mengevaluasi kinerja aktual pada penampilan fisik kedai Mie Ayam
Palembang Afui yang dirasa sudah bersih dan rapi. Kemudian konsumen
mahasiswa dalam penelitian ini juga merasa senang dan nyaman dengan
fasilitas yang telah disediakan dalam keadaan baik seperti tempat duduk
yang dirasa nyaman dan tempat parkir yang mudah dijangkau. Selain itu
mereka juga menyukai penampilan para pegawai yang rapi dan bersih,
serta alat makan yang selalu tersedia lengkap dan dalam keadaan bersih.
Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki reaksi emosional
yang positif pada dimensi Tangibles. Hal ini yang kemudian akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
mendorong mereka untuk menyukai dan cenderung akan kembali
menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini mengindikasikan
bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait (Peter dan Olson,
2000).
Akan tetapi, berbeda dengan hasil wawancara kepada responden
pra penelitian dari konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam Palembang
Afui ini. Keempat responden memberikan reaksi emosional negatif
setelah menilai kinerja dari dimensi Tangibles yang mereka dapatkan.
Mereka kecewa dengan alat makan yang sering tidak tersedia di setiap
meja dan tidak adanya alat pelengkap seperti tissue dan tusuk gigi.
Kemudian mereka tidak suka dengan bangunan di kedai cabang
Babarsari yang dirasa kurang rapi dan tidak tersedianya fasilitas toilet,
serta penampilan para pegawai yang dirasa kurang rapi. Berdasarkan
hasil wawancara ini dapat dilihat bahwa keempat responden ini merasa
kecewa dengan pelayanan pada dimensi Tangibles akan tetapi mereka
tergolong sering datang untuk makan di kedai mie ini setiap bulannya.
Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan
antara dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam
Palembang Afui namun dengan kategori cukup.
Pada uji korelasi antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas
Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan
dengan kategori cukup antara dimensi Reliability dan variabel Loyalitas
Merek. Hasil analisis data yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,386
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed
test. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari
dimensi Reliability pada konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula
Loyalitas Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu
pula sebaliknya, semakin rendah dimensi Reliability dari konsumen
mahasiswa, maka semakin rendah pula Loyalitas Merek yang
dimilikinya. Hasil analisis ini membuktikan bahwa hipotesis kedua dalam
penelitian ini diterima.
Pada penelitian oleh Fatona (2010) menunjukkan bahwa dimensi
Reliability dengan dimediasi kepuasan tidak memberikan pengaruh pada
loyalitas nasabah Bank BPR-BKK. Penelitian tersebut menggunakan
kelompok konsumen dan jenis pelayanan yang berbeda dengan penelitian
ini, maka hasil yang ditunjukkan juga berbeda. Penelitian ini
menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki
reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari
kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar
(akurat). Mereka merasa senang atas kinerja para pegawai yang mampu
melayani pesanan dengan cepat dan tepat. Selain itu, mereka juga senang
dengan para pegawai yang menyimak ketika mereka menyebutkan
pesanan.
Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini juga menunjukkan
reaksi emosional yang positif atas kinerja pegawai yang dapat
diandalkan, misalnya mereka merasa suka dengan pesanan mereka yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
tiba dalam keadaan yang baik. Selain itu mereka juga merasa yakin
dengan kemampuan koki yang menyajikan masakan yang bersih dan
sehat. Hal tersebut akan mendorong konsumen mahasiswa untuk
menyukai dan cenderung akan kembali menggunakan atau membeli
merek tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal
terhadap merek terkait (Peter dan Olson, 2000).
Berdasarkan hasil wawancara kepada keempat responden pra
penelitian, tiga dari empat responden yaitu MS, MW, dan DA
menyatakan bahwa mereka merasa senang dan salut dengan kehandalan
dari para pegawai kedai mie ini. MW mengatakan bahwa ia menyukai
kinerja pegawai kedai ini yang mampu melayani pesanan dengan cepat
termasuk ketika kedai sedang ramai. Selain itu, MW juga senang karena
menu yang dihantarkan selalu sesuai dengan pesanan. Keempat
responden ini sudah pernah datang untuk makan di kedai mie ini lebih
dari lima kali, bahkan setiap bulannya mereka pasti rutin untuk datang
makan ke kedai mie ini. Sedangkan satu responden lainnya, yaitu MAP
menyatakan bahwa dirinya tidak suka dengan kinerja pegawai yang
menurutnya lambat karena harus mengantri untuk mendapatkan pesanan.
Akan tetapi, MAP tetap sering datang untuk makan di kedai mie ini dan
tidak pernah melakukan komplain kepada pihak produsen. Hal ini
mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang signifikan antara
dimensi Reliability dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam
Palembang Afui namun dengan kategori cukup.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Selanjutnya, uji korelasi antara dimensi Responsiveness dan
variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif
yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Responsiveness
dan variabel Loyalitas Merek. Hasil analisis data yang menunjukkan
koefisien korelasi r = 0,420 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan
bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Responsiveness pada konsumen
mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimiliki
konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah
dimensi Responsiveness dari konsumen mahasiswa, maka semakin
rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini
membuktikan bahwa hipotesis ketiga dalam penelitian ini diterima.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian oleh Fatona (2010)
yang menunujukkan bahwa dimensi Responsiveness dengan kepuasan
sebagai variabel moderatornya tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank BPR-BKK Karangmalang Kabupaten
Sragen. Hasil penelitian ini menunjukkan konsumen mahasiswa memiliki
reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual dari
kemauan baik atau itikad baik para pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan (Parasuraman dkk, 1988). Konsumen
mahasiswa dalam penelitian ini merasa senang dengan kepekaan dan
kecekatan pegawai dalam melayani konsumen ketika kedai sedang ramai.
Mereka juga suka dengan tanggungjawab dari pegawai yang siap dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
menangani keluhan konsumen. Reaksi emosional positif dalam dimensi
Responsiveness akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai dan
akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini
mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait
(Peter dan Olson, 2000).
Apabila melihat kepada hasil wawancara pra penelitian, tiga
responden yaitu MAP, MS, dan DA menyatakan ketidakpuasannya pada
dimensi ini. Mereka merasa kesal dan tidak suka dengan pelayanan dari
pegawai kedai mie ini yang terlalu sibuk dengan pekerjaannya sehingga
tidak mendengar ketika dipanggil saat dibutuhkan. Akan tetapi, ketiga
responden tersebut tetap menyukai kedai mie ini dan tergolong sering
datang untuk makan di kedai mie ini setiap bulannya. Hanya saja, MAP
dan DA merupakan konsumen mahasiswa yang tergolong cenderung
memiliki loyalitas merek yang rendah dengan frekuensi kedatangan yang
lebih rendah, yaitu satu kali dalam satu bulan. Hal ini mendukung bahwa
memang ada hubungan positif yang signifikan antara dimensi
Responsiveness dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie Ayam Palembang
Afui namun dengan kategori cukup.
Kemudian untuk uji korelasi antara dimensi Assurance dan
variabel Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif
yang signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Assurance dan
variabel Loyalitas Merek. Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data
yang menunjukkan koefisien korelasi r = 0,431 dengan signifikansi 0,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
(p < 0,05) yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut
menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Assurance pada
konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang
dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin
rendah dimensi Assurance dari konsumen mahasiswa, maka semakin
rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini
membuktikan bahwa hipotesis keempat dalam penelitian ini diterima.
Adanya hubungan positif yang signifikan dengan kategori cukup
antara dimensi Assurance dan loyalitas merek dalam penelitian ini
mendukung hasil penelitian oleh Fatona (2010) yang menunjukkan
adanya pengaruh yang signifikan dari dimensi Assurance dengan
dimediasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BPR-BKK.
Penelitian ini menunjukkan secara langsung kepuasan pelayanan pada
dimensi Assurance yaitu melalui respon berupa reaksi emosional positif
oleh konsumen mahasiswa setelah mengevaluasi kinerja pegawai yang
diyakini memiliki pengetahuan mengenai menu yang ada serta mampu
berinteraksi baik dengan konsumen. Selain itu, reaksi yang juga
ditunjukkan oleh konsumen mahasiswa dalam penelitian ini yaitu
perasaan senang dan suka atas keramahan dan sopan santun yang
ditunjukkan oleh para pegawai. Reaksi emosional positif dalam dimensi
Responsiveness ini akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai
dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait
(Peter dan Olson, 2000).
Apabila melihat hasil wawancara pra penelitian, menunjukkan
bahwa responden yang tergolong cenderung memiliki loyalitas merek
yang rendah yaitu DA, menyatakan bahwa dirinya kecewa dengan
pegawai kedai mie ini yang cuek dan tidak menyebutkan ulang pesanan
untuk memastikan apakah pesanan sudah sesuasi atau belum. Selain itu
DA juga tidak suka akan perilaku pegawainya yang melayani dengan
kurang ramah. Kemudian MAP juga merasa kesal dengan sikap jutek dan
tidak ramah dari koki kedai mie ini. DA dan MAP memiliki reaksi
emosional yang negatif dalam dimensi ini, namun mereka tetap suka dan
sering makan di kedai mie ini. Sedangkan dua konsumen mahasiswa
yang cenderung memiliki loyalitas merek yang tinggi yaitu MS dan MW
memiliki kepuasan pada dimensi Assurance ini. Mereka menyatakan
senang dengan pegawai kedai ini yang melayani konsumen dengan
ramah, mau untuk tersenyum, dan juga sopan. Selain itu ketika mereka
juga senang karena para pegawai mampu untuk mengingat pesanan
mereka. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif yang
signifikan antara dimensi Assurance dan Loyalitas Merek dari Kedai Mie
Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup.
Selanjutnya uji korelasi antara dimensi Empathy dan variabel
Loyalitas Merek membuktikan bahwa terdapat hubungan positif yang
signifikan dengan kategori cukup antara dimensi Empathy dan variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Loyalitas Merek. Hal ini dapat dilihat melalui hasil analisis data yang
menunjukkan koefisien korelasi r = 0,280 dengan signifikansi 0,000 (p <
0,01) yang diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut
menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi Empathy pada
konsumen mahasiswa, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang
dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula sebaliknya, semakin
rendah dimensi Empathy dari konsumen mahasiswa, maka semakin
rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya. Hasil analisis ini
membuktikan bahwa hipotesis kelima dalam penelitian ini diterima.
Pada penelitian oleh Fatona (2010) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan melalui dimensi Empathy dengan kepuasan sebagai mediator
tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
BPR-BKK. Hasil penelitian tersebut berbeda dengan hasil penelitian ini.
Penelitian ini menunjukkan kepuasan pada dimensi Empathy secara
langsung melalui reaksi emosional yang positif setelah mengevaluasi
kinerja aktual dari para pegawai yang dirasa memiliki perhatian atau
kepedulian kepada konsumen secara individual (Parasuraman dkk, 1988).
Konsumen mahasiswa dalam penelitian ini merasa senang dan
menyukai kinerja para pegawai yang dinilai adil dan tidak membeda-
bedakan antar konsumen. Selain itu, mereka juga senang dengan cara
pegawai yang bersedia segera membantu ketika dibutuhkan. Mereka juga
menyukai perhatian dari para pegawai yang memastikan kembali apakah
semua pesanan sudah tiba atau belum. Reaksi emosional positif dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
dimensi Empathy akan mendorong mereka untuk cenderung menyukai
dan akan kembali menggunakan atau membeli merek tersebut. Hal ini
mengindikasikan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap merek terkait
(Peter dan Olson, 2000).
Hasil yang sama ditunjukkan dari wawancara pra penelitian
kepada keempat responden tersebut, mereka semua menyatakan bahwa
mereka puas pada dimensi Empathy. Mereka menyatakan bahwa mereka
merasa senang karena para pegawai kedai ini tidak membeda-bedakan
perlakuannya kepada para konsumen. Keempat responden tersebut
menyukai kedai mie ini namun memiliki frekuensi kedatangan yang
berbeda setiap bulannya, yaitu MS dan MW mencapai tiga hingga empat
kali dalam satu bulan, sedangkan MAP dan DA hanya satu kali dalam
satu bulan. Hal ini mendukung bahwa memang ada hubungan positif
yang signifikan antara dimensi Empathy dan Loyalitas Merek dari Kedai
Mie Ayam Palembang Afui namun dengan kategori cukup.
Pada penelitian ini juga melakukan analisis deskriptif dengan
tujuan untuk mengetahui tingkat masing-masing dimensi Kepuasan
Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek. Pada variabel Kepuasan
Pelayanan, dimensi pertamanya yaitu, Tangibles memiliki mean empirik
yaitu 38,68 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya
yaitu 35. Hal ini berarti bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini
memiliki dimensi Tangibles yang tergolong tinggi. Konsumen dengan
dimensi Tangibles yang tinggi menandakan bahwa konsumen mahasiswa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah
mengevaluasi kinerja aktual pada fasilitas fisik, peralatan dan teknologi
serta penampilan personil yang mendukung dalam memberikan
pelayanan (Parasuraman dkk, 1988).
Pada dimensi Reliability, hasil analisis deskriptif menunjukkan
bahwa mean empirik yaitu 31,4 yang lebih tinggi dibandingkan dengan
nilai mean teoritiknya yaitu 27,5. Hal ini berarti bahwa konsumen
mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Reliability yang
tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Reliability yang tinggi
menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi
emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu
kemampuan para pegawai untuk memberi pelayanan secara benar
(akurat), kinerja yang dapat diandalkan, dan kemampuan menyediakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya (Parasuraman
dkk, 1988).
Selanjutnya, analisis deskriptif menunjukkan bahwa dimensi
Responsiveness memiliki mean empirik yaitu 36,33 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 32,5. Hal ini berarti
bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi
Responsiveness yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi
Responsiveness yang tinggi menandakan bahwa konsumen tersebut
memberikan respon berupa reaksi emosional yang positif setelah
mengevaluasi kinerja aktual yaitu kemauan baik atau itikad baik para
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (Parasuraman
dkk, 1988).
Analisis deskriptif juga dilakukan pada dimensi Assurance yang
memiliki mean empirik yaitu 49,76 yang lebih tinggi dibandingkan
dengan nilai mean teoritiknya yaitu 45. Hal ini menunjukkan bahwa
konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Assurance
yang tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Assurance yang tinggi
menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi
emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu
pengetahuan, kemampuan, dan sopan santun para pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen (Parasuraman dkk, 1988).
Pada dimensi Kepuasan Pelayanan yang terakhir yaitu dimensi
Empathy analisis deskriptif menunjukkan bahwa dimensi ini memiliki
mean empirik yaitu 19,22 yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai
mean teoritiknya yaitu 17,5. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen
mahasiswa dalam penelitian ini memiliki dimensi Empathy yang
tergolong tinggi. Konsumen dengan dimensi Empathy yang tinggi
menandakan bahwa konsumen tersebut memberikan respon berupa reaksi
emosional yang positif setelah mengevaluasi kinerja aktual yaitu
perhatian atau kepedulian para pegawai terhadap pelanggan secara
individual (Parasuraman dkk, 1988).
Selain itu, analisis deskriptif juga dilakukan pada variabel
Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam Palembang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Afui dalam penelitian ini. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa
variabel ini memiliki mean empirik yaitu 132,86 yang lebih tinggi
dibandingkan dengan nilai mean teoritiknya yaitu 117,7. Hal ini
menunjukkan bahwa konsumen mahasiswa dalam penelitian ini memiliki
Loyalitas Merek yang tergolong tinggi. Konsumen dengan tingkat
loyalitas merek yang tinggi merupakan konsumen yang memiliki ikatan
emosional yang tinggi, perasaan menyukai, dan komitmen yang kuat
terhadap merek. Selain itu, konsumen dengan loyalitas merek yang tinggi
juga memiliki keinginan untuk terus melakukan pembelian, kemudian
melakukan pembelian berulang secara konsisten baik di masa sekarang
maupun di masa mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih
merek alternative dari sejumlah merek sejenis (Dharmmesta, 2000).
Pada analisis tambahan, yaitu uji korelasi antara variabel
Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek menunjukkan bahwa
terdapat hubungan positif yang signifikan kategori cukup antara variabel
Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek pada konsumen mahasiswa di
Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini. Hal ini
dibuktikan melalui hasil analisis korelasi yang menunjukkan bahwa
koefisien korelasi r = 0,428 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05) yang
diuji menggunakan one-tailed test. Hasil analisis tersebut menunjukkan
bahwa semakin tinggi nilai dari Kepuasan Pelayanan pada konsumen
mahasiswa dalam penelitian ini, maka semakin tinggi pula Loyalitas
Merek yang dimiliki konsumen mahasiswa tersebut. Begitu pula
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
sebaliknya, semakin rendah Kepuasan Pelayanannya, maka semakin
rendah pula Loyalitas Merek yang dimilikinya.
Konsumen dengan Kepuasan Pelayanan yang tinggi memiliki
respon berupa reaksi emosional positif atas penilaiannya tehadap kinerja
aktual pelayanan yang didapatkan pascapembelian, sehingga konsumen
tersebut cenderung memiliki Loyalitas Merek yang tinggi. Hasil uji
korelasi tersebut didukung dengan penelitian sebelumnya oleh Orias dan
Marita (2014) yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
pegawai dari sebuah perusahaan akan memberikan kesan tersendiri
terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Penelitian tersebut
menunjukkan bagaimana hubungan kepuasan pelayanan karyawan pabrik
dan pengecer terhadap loyalitas merek dari konsumen yang merupakan
pensiunan di Filipina. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen
tersebut lebih merasa senang dan puas bila mendapat pelayanan yang
baik dari para karyawan. Pelayanan baik ini diantaranya seperti sikap
ramah, suka membantu, peduli, dan melayani dengan kasih sayang
kepada para konsumen. Kemudian, para konsumen akan
mengembangkan loyalitasnya terhadap merek terkait.
Apabila dilihat besar koefisien korelasinya r = 0,428 yang
memiliki hubungan positif signifikan dengan kategori cukup, peneliti
mencoba untuk melihat besar sumbangan efektif dari Kepuasan
Pelayanan terhadap Loyalitas Merek dari konsumen mahasiswa di Kedai
Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini. Peneliti melihat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
koefisien determinasi dari Kepuasan Pelayanan sebagai faktor dari
Loyalitas Merek melalui nilai R Squared yang tertera pada tabel 20
berikut ini:
Tabel 20
Nilai R Squared dari Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas Merek
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
Loyalitas_Merek *
Kepuasan_Pelayanan ,443 ,197 ,635 ,403
Berdasarkan hasil analisis yang menghasilkan nilai R Squared
sebesar 0,197 menunjukkan bahwa Kepuasan Pelayanan memberikan
sumbangan efektif sebesar 19,7% terhadap Loyalitas Merek dari
konsumen mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam
penelitian ini. Hal ini dapat dijelaskan melalui hasil wawancara pra
penelitian yang menunjukkan adanya respon berupa reaksi emosional
yang negatif oleh responden setelah mengevaluasi kinerja aktual pada 3
dimensi yang diterima.
Pertama, semua responden yaitu MW, MS, MAP dan DA
menunjukkan reaksi emosional yang negatif pada dimensi Tangibles,
kemudian tiga responden yaitu MS, DA, dan MAP menunjukkan reaksi
emosional negatif pada dimensi Responsiveness. Dan dua responden
yaitu DA dan MAP memiliki reaksi emosional yang negatif pada dimensi
Assurance. Respon yang diutarakan oleh para responden mengenai
masing-masing dimensi tersebut kemudian mendukung sumbangan
efektif Kepuasan Pelayanan secara keseluruhan hanya sebesar 19,7%
terhadap Loyalitas Merek. Hal ini berarti terdapat 80,3% sumbangan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
efektif yang dipengaruhi oleh faktor lain. Faktor lain yang juga dapat
mempengaruhi loyalitas merek Mie Ayam Palembang Afui yaitu citra
merek, reputasi merek, dan kepercayaan terhadap merek (Valeoutsu,
2015).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan teknik
analisis Spearman Rho yang menunjukkan bahwa dimensi Tangibles dan
variabel Loyalitas Merek memiliki nilai r = 0,331 dengan p = 0,000 (p <
0,05). Kemudian pada dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek
memiliki nilai r = 0,386 dengan p = 0,000 (p < 0,05). Selanjutnya, dimensi
Responsiveness dan variabel Loyalitas Merek memperoleh nilai r = 0,420
dengan p = 0,000 (p < 0,05). Dimensi Assurance dan variabel Loyalitas
Merek memperoleh nilai r = 0,431 dengan p = 0,000 (p < 0,05). Pada dimensi
Empathy dan variabel Loyalitas Merek memiliki nilai r = 0,280 dengan p =
0,000 (p < 0,5). Analisis tambahan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
uji korelasi variabel Kepuasan Pelayanan dan variabel Loyalitas Merek
memiliki nilai r = 0,428 dengan p = 0,000 (p < 0,05).
Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi dimensi
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy yang
dirasakan oleh konsumen mahasiswa dalam penelitian ini, maka semakin
tinggi pula Loyalitas Merek yang dimilikinya, dan begitu juga sebaliknya.
Secara umum, variabel Kepuasan Pelayanan memiliki hubungan positif yang
signifikasn dengan variabel Loyalitas Merek. Hal ini berarti semakin tinggi
Kepuasan Pelayanan yang dirasakan oleh konsumen mahasiswa dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
penelitian ini, maka semakin tinggi pula Loyalitas Merek yang dimilikinya,
dan begitu juga sebaliknya. Kemudian hasil analisis lainnya juga
menunjukkan sumbangan efektif dari Kepuasan Pelayanan sebesar 19,7%
sebagai faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek dari konsumen
mahasiswa di Kedai Mie Ayam Palembang Afui dalam penelitian ini.
B. Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan kesimpulan yang telah dijabarkan sebelumnya, peneliti
juga perlu untuk menyampaikan beberapa keterbatasan dalam penelitian ini
sebagai berikut:
1. Pemilihan kata “kedai” digunakan untuk merepresentasikan “merek”
dari Mie Ayam Palembang Afui. Hal ini merupakan sebuah error
sistematis dalam penelitian ini yang kemudian menyebabkan
penggalian karakteristik mengenai merek dari Mie Ayam Palembang
Afui menjadi kurang optimal dan mendalam.
2. Adanya sebaran data yang tidak normal pada skala masing-masing
dimensi dari Kepuasan Pelayanan. Hal ini dapat disebabkan karena
penggunaan Convenience Sampling sebagai teknik pemilihan sampel
yang mana peneliti telah menentukan kriteria-kriteria tertentu untuk
memilih sampel dari populasi. Teknik pemilihan sampel yang demikian
tidak memberikan kesempatan yang sama pada populasi untuk menjadi
anggota sampel. Sehingga hasil dari penelitian ini kurang mampu
digeneralisasikan untuk semua anggota populasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan,
berikut adalah saran-saran yang dapat peneliti berikan:
1. Bagi Pihak Kedai Mie Ayam Palembang Afui
Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang
signifikan dengan kategori cukup antara masing-masing dimensi
Kepuasan Pelayanan dan Loyalitas Merek. Maka dari itu diharapkan
kepada pihak produsen dapat semakin meningkatkan kualitas pelayanan
dari segala dimensi pelayanannya.
Pertama, pada dimensi Tangibles, produsen diharapkan dapat
memperbaiki fasilitas fisik misalnya lebih rapi dalam menata meja dan
kursi serta menambahkan fasilitas toilet di kedai cabang Babarsari.
Kemudian produsen juga diharapkan dapat meningkatkan kerapian dalam
penampilan para pegawai, serta memberikan peralatan tambahan seperti
tissue dan tusuk gigi di setiap mejanya.
Kedua, pada dimensi Reliability diharapkan produsen dapat
mempertahankan kehandalan pegawainya yang telah mampu melayani
konsumen dengan cepat dan tepat termasuk ketika kedai sedang dalam
keadaan ramai. Ketiga, pada dimensi Responsiveness, produsen
diharapkan dapat meningkatkan lagi kepekaan dan kesiapsiagaan para
pegawai sehingga mereka tidak hanya fokus pada pekerjaannya saja,
tetapi juga mampu untuk tanggap ketika dibutuhkan oleh konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Keempat, pada dimensi Assurance, produsen juga diharapkan
dapat mempertahankan keramahan, sopan santun dan kemampuan para
dalam memproses pesanan. Kelima, pada dimensi Empathy, pegawai dari
kedai ini diharapkan mampu untuk mempertahankan perhatian dan
kepedulian terhadap konsumen secara individual.
Saran tersebut diberikan dengan harapan agar dapat meningkatkan
kepuasan atas pelayanan yang dirasakan oleh para konsumen. Ketika
konsumen semakin merasakan kepuasan pelayanan, maka loyalitas
mereka terhadap merek Mie Ayam Palembang Afui juga akan
meningkat. Hal ini kemudian akan berdampak kepada peningkatan
reputasi, pemasukan, dan promosi bagi kedai mie ini.
2. Bagi Subjek Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa subjek dalam
penelitian ini memiliki kepuasan pelayanan dan loyalitas merek yang
tinggi terhadap Kedai Mie Ayam Palembang Afui. Berdasarkan hal ini
maka diharapkan subjek penelitian memiliki referensi untuk mengukur
kepuasan pelayanan serta loyalitas merek yang dimilikinya dari Kedai
Mie Ayam Palembang Afui maupun kepuasan pelayanan dan loyalitas
mereknya dari perusahaan yang sejenis.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
3.1. Peneliti selanjutnya juga diharapkan dapat lebih cermat
untuk melakukan pemilihan kata dalam penyusunan alat ukur
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Loyalitas Merek dan Kepuasan Pelayanan sehingga alat ukur
tersebut dapat memberikan stimulus yang lebih tajam kepada subjek
sesuai dengan tujuan ukur.
3.2. Sumbangan efektif Kepuasan Pelayanan dalam
mempengaruhi Loyalitas Merek bagi konsumen mahasiswa dalam
penelitian ini sebesar 19,7%. Bagi peneliti selanjutnya disarankan
untuk melakukan penelitian dengan melihat faktor-faktor lain yang
dapat mempengaruhi loyalitas merek di antaranya citra merek,
reputasi merek dan kepercayaan terhadap merek (Valeoutsu, 2015).
Secara khusus untuk melanjutkan penelitian pada konsumen
mahasiswa dari Kedai Mie Ayam Palembang Afui atau pada ranah
yang serupa dengan penelitian ini yaitu pada usaha tempat makan.
Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat diketahui berapa besar
sumbangan efektif dari faktor lainnya dalam mempengaruhi
loyalitas merek pada konsumen mahasiswa Kedai Mie Ayam
Palembang Afui.
3.3. Peneliti selanjutnya kiranya juga dapat memberikan
kempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk menjadi
anggota sampel agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, D., & Febrina, R. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &
Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol. 17, No. 2, Hal.
114-126. ISSN 0854-3844.
Assael, H. (1992). Consumer Behavior and Marketing Action, 4th
Editon. Boston:
PWS-Kent Publishing Company.
Aswar, S. (1999). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Basalamah, F. M. (2010). Pengaruh Komunitas Merek terhadap Word of Mouth.
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol. 17, No. 1, Hal. 79-89.
Bastian, D. A. (2014). Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan
Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand
Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra. Vol. 2, No. 1.
Castaneda, J. A. (2011). Relationship Between Customer Satisfaction and
Loyalty on the Internet. Journal of Business and Psychology. Vol. 26, No.
3, Hal. 371-383.
Chan, Lai K., Hui, Yer V., Lo, Hing P., Tse, Siu K., Tso, Geoffrey K.F., & Wu,
Ming L. (2003). Consumer Satisfaction Index: New Practice and Findings.
European Journal of Marketing. Vol. 37, Iss 5/6, Hal. 872 – 909.
Dean, Y. (2001). The Contribution Of Emotional Satisfaction To Consumer
Loyalty. International Journal of Service Industry Management. Vol. 12,
lss 3, Hal. 234-250.
Dharmayanti, D. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan
Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal
Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 1, Hal 35-43.
Dharmmesta, dkk. (2000). Manajemen Pemasaran Analisa Konsumen.
Yogyakarta: BPFE.
Fajrianthi, Z. F. (2005). Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Merek.
Fakultas Psikologi Universitas Airlangga. INSAN. Vol.7, No.3.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Fatona, S. (2010). Kualitas Jasa Yang Mepengaruhi Loyalitas dan Relevansinya
Terhadap Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 1, No. 1, Hal. 41-
46.
Ferrinadewi, E., & S. Pantja Djati. (2004). Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen
dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan. Vol. 6, No. 1, Hal. 15 – 26.
Gommans., Marcel., Krishnan., Krish S., & Scheffold, K. B. (2001). From Brand
Loyalty to E-Loyalty: a Conceptual Framework. Journal of Economic and
Social Research. Vol 3, No.1, Hal. 43-58.
Hadipranata, A.F. (1997). Psikologi Penjualan: Modul Kuliah. Program
Pendidikan Penjualan dan Pelayanan Pelanggan PT. Telkom. PPM FE
UGM.
Hawkins, I., Best, R. J., & Coney, K. (2004). Consumer Behavior: Building
Market Strategy (9th ed). USA: Irwin/McGraw-Hill.
Isac, F. L., Milovan-Ciuta, A. M., & Dobre A. (2015). Behavioral Consequences
of Customers’ Satisfaction with Banking Products and Services. Timisoara
Journal of Economics and Business. Vol. 8, Iss. 2.
Jacoby. J, & Chesnut, R. W. (1978). Brand Loyalty: Measurement and
Management. New York: Wiley.
Jogja Rasa. 2014. Mie Ayam Palembang Afui, Rajanya Makan Mie. Diambil dari
http://jogjarasa.com/kuliner/makanan/mie-ayam-palembang-afui/.
Kotler, Philip & Gary, Amstrong. (1999). Principle of Marketing, 8th Edition.
New Jersey: Prentice Hall.
Laaksonen. M. (1993). Retail Pastronage Dynamics, Learning about Daily
Shopping Behavior in context of Changing Retail Structures. Journal of
Bussiness Research. Vol. 28, No. 3.
Liljarder, V., & Tore. S. (1997). Emotion in Service Satisfaction. International
Journal of Service Industry Management. Vol. 8, lss 2. Hal. 148-169.
Loundon. D. L., & Bitta. A. J. D. (1993). Consumer Behavior: Concept and
Applications, 4th edition. USA: Mc. Graw-Hill Inc.
Mardalis, Ahmad. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. BENEFIT. Vol. 9, No. 2,
Hal. 111-119.
Marconi, Joe. (1993). Beyond Branding. Chicago: Probus Publishing Company.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Melany, Theresia. (2004). Hubungan Antara Kepuasan Terhadap Pelayanan
Salon Kecantikan Dengan Loyalitas Konsumen Pada Wanita Usia
Madya Di Larissa Beauty Salon. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata
Dharma.
Mowen, John. C., & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen, alih bahasa,
ed.5. Diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Musanto, Trisno. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2 (123 – 136).
Nicolio, Patricia. F. (2004). The Complete Ideal’s Guide, edisi terjemahan, ed. 1.
Diterjemahkan oleh Sugiri. Jakarta: Prenada Media (translater: Sugiri).
Orias, Kimberlyn. G., & Marita. G. S. (2014). The Senior Citizens Loyalty and
Satisfactions on the Use of their Ids in Purchasing Consumer Products.
Journal of Social and Behavior Science. Vol. 155. Hal 58-62.
Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen
Dan Kewirausahaan. Vol. 9, No. 1, Hal : 73-81.
Parasuraman, et. al. (1988). SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64,
No. 1.
Presetio, Ari. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal. Vol. 1, No. 2.
Peter, J. P., & Olson, Jerry. C. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran, Ed. 4 Jilid 1. Alih bahasa oleh Damos Sihombing. Jakarta:
Erlangga.
Ribhan. (2006). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand switching pada
pengguna SIM Card di Fakultas Ekonomi Univesitas Lampung. Jurnal
Bisnis & Manajemen. Vol. 3, No.1, Hal. 93-127.
Rizan. M., Saidani. B., & Sari. Y. (2012). Pengaruh Brand Image Dan Brand
Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen
Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3, No. 1.
Sangadji, E. M., dan Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis
dalam Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Santap Jogja. tanpa tahun. Mie Super Jumbo “AFUI”: Tantangan Porsi 4 Kali
Lipat Yang Menggelegar Rasanya. http://santapjogja.com/mie-super-
jumbo-afui/.
Santoso, A. (2010). Statistik untuk Psikologi: dari Blog menjadi Buku.
Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Schiffman, Leon. G & Joseph. L Wisenblit. (2015). Consumer Behavior, 11th
edition. Person Global Edition.
Schiffman, Leon. G dan Leslie Lazar Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen, alih
bahasa, ed.7. Diterjemahkan oleh Drs. Zoelkipli Kasip. Jakarta. PT.
Indeks.
Simamora, Bilson. (2002). Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang
Kuat). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Bilson. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Siregar, S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Pranada Media Group.
Solomon, Michael. R. (1999). Consumer Behavior: buying, having, and being, 8th
edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Sumarwan, Ujang., Prof., Dr.,Ir. (2011). Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran, Cet.1 Ed. 2. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Taufik, Achmad. 2015. Mie Ayam Monster Di Mie Ayam Palembang Afui,
Berani Coba?. Diambil dari
http://ceritaperut.com/storypost/view/1509/mie-ayam-monster-di-mie-
ayam-palembang-afui-berani-coba.
Tepeci, M. (1999). “Increasing Brand Loyalty in The Hospitality Industry,”
International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol.
11, No. 5, Hal. 223-229.
Valeoutsou, Cleopatra. (2015). Brand Evaluation, Satisfaction And Trust As
Predictors of Brand Loyalty: The Mediator Moderator Effect of Brand
Relationships. Journal of Consumer Marketing. Vol. 32, No 6, Hal. 405–
421.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Widyasari, Suzy. (2008). Analisis Perilaku Brand Switching Konsumen Dalam
Pembelian Produk Sepeda Motor (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Di
Kotamadya. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE). Vol. 3, No. 1, Hal. 107 –
127.
Zeithaml, V., et al. (1990). Delivering Quality Service; Balancing Customer
Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Zeithaml, V., and Mary Jo Bitner. (1996). Service Marketing. New York: The
McGraw-Hill Companies. Inc.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Lampiran 1:
Skala Uji Coba
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
SKALA PENELITIAN
Disusun oleh:
MT. Ghea Kuncahyani
119114039
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Yogyakarta, Desember 2015
Yth. Mahasiswa/mahasiswi pelanggan Kedai Mie Ayam Palembang Afui
Perkenalkan nama saya MT. Ghea Kuncahyani, mahasiswi SI jurusan
Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya sedang melakukan
penelitian dalam rangka memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana. Sehubungan
dengan hal itu, saya memohon bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk
mengisi skala penelitian saya.
Dengan terlibat dalam penelitian ini, maka saudara/saudari telah
memberikan sumbangan pada pengetahuan terkait dengan psikologi konsumen di
Indonesia. Oleh sebab itu, informasi dari saudara/saudari akan sangat bermanfaat
apabila diberikan dengan jujur dan apa adanya. Dalam skala penelitian ini tidak
ada jawaban benar atau salah, namun jawaban yang tepat adalah jawaban yang
sesuai dengan keadaan saudara/saudari yang sebenarnya. Semua informasi yang
saudara/saudari berikan bersifat anonim, sehingga terjamin kerahasiaannya.
Setelah saudara/saudari membaca mengenai tujuan dan maksud dari
penelitian ini maka saya mohon untuk mengisi nama dan tanda tangan di bawah
ini. Saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan setuju untuk ikut
berpartisipasi dalam penelitian ini.
Nama :_________________________________
Tandatangan :_________________________________
Tanggal :_________________________________
Terimakasih atas bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk terlibat
dalam penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
IDENTITAS DIRI
Usia :
Jenis kelamin :
Universitas :
Semester :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
BAGIAN PERTAMA
PETUNJUK PENGERJAAN
Petunjuk:
1. Baca dan pahamilah dengan seksama pernyataan-pernyataan berikut
dengan seksama
2. Pernyataan-pernyataan tersebut terkait dengan kesan Anda terhadap Kedai
Mie Ayam Palembang Afui
3. Silahkan Anda memberikan tanggapan atas masing-masing pernyataan
dengan memberikan tanda centang (√) pada kolom yang sesuai
4. Kemungkinan jawaban yang dapat Anda pilih adalah:
SS : apabila keadaan Anda Sangat Sesuai dengan pernyataan tersebut
S : apabila keadaan Anda Sesuai dengan pernyataan tersebut
TS : apabila keadaan Anda Tidak Sesuai dengan pernyataan tersebut
STS : apabila keadaan Anda Sangat Tidak Sesuai dengan pernyataan
tersebut
5. Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar atau salah. Jawaban
yang tepat adalah jawaban yang menggambarkan keadaan diri Anda
sebenarnya
6. Periksalah kembali ketika Anda telah selesai mengerjakan. Pastikan tidak
ada pernyataan yang terlewatkan untuk dijawab.
Contoh cara pengerjaan:
Pernyataan STS TS S SS
Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam
Palembang Afui
√
Apabila Anda ingin mengganti jawaban, silahkan memberikan tanda coret
pada jawaban Anda sebelumnya, kemudian berikan tanda centang (√) pada
jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan diri Anda.
Contoh cara mengganti jawaban:
Pernyataan STS TS S SS
Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam
Palembang Afui √ √
Selamat Mengerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
BAGIAN KEDUA
PETUNJUK PENGERJAAN
Petunjuk:
1. Baca dan pahamilah dengan seksama pernyataan-pernyataan berikut
dengan seksama
2. Pernyataan-pernyataan tersebut terkait dengan kesan Anda terhadap Kedai
Mie Ayam Palembang Afui
3. Silahkan Anda memberikan tanggapan atas masing-masing pernyataan
dengan memberikan tanda centang (√) pada kolom yang sesuai
4. Kemungkinan jawaban yang dapat Anda pilih adalah:
SS : apabila keadaan Anda Sangat Sesuai dengan pernyataan tersebut
S : apabila keadaan Anda Sesuai dengan pernyataan tersebut
TS : apabila keadaan Anda Tidak Sesuai dengan pernyataan tersebut
STS : apabila keadaan Anda Sangat Tidak Sesuai dengan pernyataan
tersebut
5. Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar atau salah. Jawaban
yang tepat adalah jawaban yang menggambarkan keadaan diri Anda
sebenarnya
6. Periksalah kembali ketika Anda telah selesai mengerjakan. Pastikan tidak
ada pernyataan yang terlewatkan untuk dijawab.
Contoh cara pengerjaan:
Pernyataan STS TS S SS
Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam
Palembang Afui
√
Apabila Anda ingin mengganti jawaban, silahkan memberikan tanda coret
pada jawaban Anda sebelumnya, kemudian berikan tanda centang (√) pada
jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan diri Anda. Contoh cara mengganti jawaban:
Pernyataan STS TS S SS
Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam
Palembang Afui √ √
Selamat Mengerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Lampiran 2:
Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
A. Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Loyalitas Merek
1. Hasil Awal
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.881 72
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
LM_1 201.7059 215.729 -.040 .883
LM_2 201.7059 209.971 .156 .882
LM_3 202.0294 205.787 .362 .878
LM_4 201.4706 208.560 .305 .879
LM_5 201.7059 221.426 -.358 .886
LM_6 201.4118 210.189 .275 .880
LM_7 201.5294 206.499 .427 .878
LM_8 201.7647 217.761 -.141 .885
LM_9 201.5294 214.135 .034 .883
LM_10 201.9118 206.689 .431 .878
LM_11 201.9706 223.242 -.466 .887
LM_12 201.2941 210.638 .253 .880
LM_13 202.2941 211.062 .155 .881
LM_14 201.8824 202.652 .615 .875
LM_15 202.0294 207.969 .345 .879
LM_16 201.3235 208.044 .457 .878
LM_17 201.7941 211.199 .215 .880
LM_18 201.4412 209.769 .342 .879
LM_19 201.6471 212.053 .317 .880
LM_20 202.4412 206.557 .498 .877
LM_21 201.9118 211.234 .192 .881
LM_22 201.7353 208.807 .379 .878
LM_23 202.3529 221.144 -.280 .887
LM_24 202.0588 219.330 -.239 .885
LM_25 201.5000 208.803 .353 .879
LM_26 202.1471 207.038 .361 .878
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
LM_27 201.6176 206.849 .495 .877
LM_28 201.5588 206.375 .530 .877
LM_29 201.7353 214.079 .083 .881
LM_30 201.5000 213.773 .093 .881
LM_31 202.0294 207.181 .451 .878
LM_32 201.7647 211.155 .342 .879
LM_33 201.6471 207.811 .415 .878
LM_34 201.5294 208.984 .394 .878
LM_35 201.8824 206.228 .405 .878
LM_36 202.0588 208.784 .440 .878
LM_37 202.0000 213.091 .126 .881
LM_38 202.0000 211.273 .275 .880
LM_39 201.9706 204.211 .483 .877
LM_40 201.9706 202.696 .736 .874
LM_41 201.9706 202.211 .612 .875
LM_42 201.4118 208.431 .416 .878
LM_43 201.8235 206.089 .604 .876
LM_44 201.7353 211.413 .155 .881
LM_45 201.6471 208.175 .435 .878
LM_46 201.5882 209.825 .376 .879
LM_47 202.0588 206.784 .518 .877
LM_48 202.1765 202.877 .480 .877
LM_49 201.7941 206.471 .488 .877
LM_50 202.0882 203.477 .660 .875
LM_51 201.9118 214.143 .048 .882
LM_52 201.4706 207.408 .362 .878
LM_53 201.4412 216.557 -.111 .883
LM_54 202.1471 211.463 .198 .880
LM_55 201.5294 208.135 .510 .878
LM_56 202.1765 206.029 .559 .877
LM_57 201.7059 211.244 .217 .880
LM_58 202.5588 225.042 -.539 .889
LM_59 201.5882 209.280 .367 .879
LM_60 201.5588 214.012 .153 .881
LM_61 201.4412 208.557 .421 .878
LM_62 202.0882 206.871 .508 .877
LM_63 201.8235 207.119 .479 .877
LM_64 201.9706 203.969 .658 .875
LM_65 201.6176 212.183 .171 .881
LM_66 201.2353 207.701 .460 .878
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
2. Hasil Setelah Seleksi Item
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.930 47
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
LM_3 132.3235 195.922 .297 .931
LM_4 131.7647 198.064 .257 .931
LM_6 131.7059 198.032 .314 .930
LM_7 131.8235 194.877 .439 .929
LM_10 132.2059 194.471 .476 .928
LM_12 131.5882 198.492 .292 .930
LM_14 132.1765 190.635 .655 .927
LM_15 132.3235 197.438 .298 .930
LM_16 131.6176 196.304 .478 .929
LM_18 131.7353 198.322 .339 .929
LM_19 131.9412 200.602 .307 .930
LM_20 132.7353 195.958 .449 .929
LM_22 132.0294 197.242 .386 .929
LM_25 131.7941 197.744 .329 .930
LM_26 132.4412 194.739 .405 .929
LM_27 131.9118 194.871 .531 .928
LM_28 131.8529 193.584 .620 .927
LM_31 132.3235 194.710 .515 .928
LM_32 132.0588 198.845 .411 .929
LM_33 131.9412 195.996 .438 .929
LM_34 131.8235 197.483 .396 .929
LM_35 132.1765 194.574 .418 .929
LM_67 202.0882 216.386 -.076 .883
LM_68 202.0588 200.906 .661 .874
LM_69 201.9706 211.181 .226 .880
LM_70 201.7059 212.032 .155 .881
LM_71 201.6765 203.862 .455 .877
LM_72 202.0294 206.757 .339 .879
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
LM_36 132.3529 196.781 .480 .929
LM_38 132.2941 199.850 .267 .930
LM_39 132.2647 193.473 .454 .929
LM_40 132.2647 191.655 .721 .927
LM_41 132.2647 189.413 .690 .926
LM_42 131.7059 196.456 .450 .929
LM_43 132.1176 194.349 .629 .927
LM_45 131.9412 196.421 .456 .929
LM_46 131.8824 198.046 .398 .929
LM_47 132.3529 194.781 .557 .928
LM_48 132.4706 192.923 .422 .929
LM_49 132.0882 193.901 .558 .928
LM_50 132.3824 192.365 .648 .927
LM_52 131.7647 197.701 .275 .930
LM_55 131.8235 196.210 .547 .928
LM_56 132.4706 194.742 .553 .928
LM_59 131.8824 196.713 .439 .929
LM_61 131.7353 196.867 .437 .929
LM_62 132.3824 194.425 .576 .928
LM_63 132.1176 195.198 .511 .928
LM_64 132.2647 192.685 .656 .927
LM_66 131.5294 196.984 .413 .929
LM_68 132.3529 188.114 .740 .926
LM_71 131.9706 192.575 .453 .929
LM_72 132.3235 195.680 .324 .930
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
B. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item-Total Skala Kepuasan Pelayanan
dimensi Tangibles
1. Hasil Awal
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP_7 52.9118 37.295 .140 .761
KP_9 52.9412 38.602 .022 .769
KP_13 52.7353 38.019 .061 .769
KP_14 52.4706 36.014 .374 .743
KP_16 52.3235 38.832 .045 .762
KP_25 53.1176 35.319 .464 .737
KP_28 52.4706 35.954 .326 .746
KP_29 52.5000 36.621 .455 .742
KP_31 52.9118 36.325 .430 .741
KP_41 52.4118 35.583 .457 .738
KP_44 52.9706 36.575 .189 .758
KP_48 53.0294 37.908 .157 .756
KP_50 53.0882 34.568 .478 .734
KP_52 52.8824 34.228 .541 .730
KP_58 52.8235 37.544 .185 .755
KP_57 52.5000 36.136 .381 .743
KP_59 53.2353 37.943 .088 .764
KP_75 53.2353 34.913 .433 .738
KP_77 52.2941 37.547 .281 .750
KP_78 52.4412 35.830 .501 .737
KP_79 53.3235 34.407 .585 .729
KP_73 52.5588 34.557 .494 .733
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.756 22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
2. Hasil Setelah Seleksi Item
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.831 14
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP_14 32.6471 24.053 .458 .821
KP_25 33.2941 24.153 .442 .822
KP_28 32.6471 24.114 .382 .827
KP_29 32.6765 25.135 .451 .822
KP_31 33.0882 24.992 .405 .824
KP_41 32.5882 25.098 .315 .830
KP_47 32.9118 25.295 .302 .830
KP_50 33.2647 23.231 .499 .818
KP_52 33.0588 22.299 .666 .805
KP_57 32.6765 24.104 .479 .819
KP_73 32.7353 23.049 .543 .814
KP_75 33.4118 23.219 .496 .818
KP_78 32.6176 24.789 .437 .822
KP_79 33.5000 23.106 .613 .810
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
C. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan
dimensi Reliability
1. Hasil Awal
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP_1 47.3529 21.266 .174 .722
KP_3 47.8824 19.077 .317 .713
KP_10 47.5882 20.371 .234 .719
KP_17 47.5882 22.068 -.016 .734
KP_35 47.7941 19.562 .388 .704
KP_42 47.5000 20.197 .400 .706
KP_46 47.3824 20.849 .302 .714
KP_49 47.2647 19.231 .425 .700
KP_51 47.7941 19.865 .370 .707
KP_53 47.5882 18.431 .502 .690
KP_55 47.8529 21.038 .120 .730
KP_60 47.5000 19.955 .284 .715
KP_65 47.5588 21.042 .211 .720
KP_66 48.0588 20.906 .126 .731
KP_68 47.8529 20.735 .134 .732
KP_72 47.9118 18.386 .546 .686
KP_80 47.3529 20.963 .435 .711
KP_82 47.6765 18.165 .594 .681
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.724 18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
2. Hasil Setelah Seleksi Item
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.773 11
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP_3 28.6471 12.538 .296 .779
KP_35 28.5588 13.406 .265 .774
KP_42 28.2647 13.231 .452 .754
KP_46 28.1471 13.644 .402 .760
KP_49 28.0294 12.211 .513 .744
KP_51 28.5588 12.981 .404 .758
KP_53 28.3529 11.872 .517 .743
KP_60 28.2647 12.685 .387 .760
KP_72 28.6765 12.104 .503 .745
KP_80 28.1176 13.683 .616 .753
KP_82 28.4412 11.830 .574 .735
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
D. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan
dimensi Responsiveness
1. Hasil Awal
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP_5 36.5294 21.529 .455 .819
KP_18 36.6176 21.577 .543 .815
KP_20 36.7353 21.291 .463 .819
KP_21 36.4412 22.618 .376 .824
KP_22 36.7353 19.170 .694 .800
KP_24 36.3824 20.849 .644 .808
KP_32 36.7647 21.761 .409 .822
KP_36 36.8529 20.614 .590 .810
KP_39 36.6765 20.771 .593 .810
KP_45 36.7941 19.805 .772 .797
KP_62 37.1765 21.180 .286 .839
KP_63 36.7059 21.729 .397 .823
KP_64 36.7353 22.867 .249 .831
KP_70 36.7353 23.110 .149 .840
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.830 14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
2. Hasil Setelah Seleksi Item
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.840 13
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP_5 33.7353 20.382 .434 .832
KP_18 33.8235 20.513 .500 .829
KP_20 33.9412 19.936 .483 .829
KP_21 33.6471 21.326 .378 .835
KP_22 33.9412 17.875 .713 .810
KP_24 33.5882 19.522 .665 .818
KP_32 33.9706 20.575 .394 .835
KP_36 34.0588 19.451 .578 .822
KP_39 33.8824 19.865 .529 .826
KP_45 34.0000 18.667 .760 .809
KP_62 34.3824 19.395 .356 .846
KP_63 33.9118 20.507 .390 .835
KP_64 33.9412 21.390 .287 .841
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
E. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan
dimensi Assurance
1. Hasil Awal
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.845 20
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP_4 53.8529 32.917 .408 .839
KP_6 53.5000 32.742 .600 .831
KP_11 53.7353 34.382 .309 .843
KP_12 53.5882 34.492 .388 .840
KP_15 54.4118 34.189 .283 .845
KP_23 53.4118 32.068 .577 .831
KP_26 53.8824 33.319 .381 .840
KP_27 53.7353 34.201 .337 .842
KP_33 53.6765 31.619 .610 .829
KP_34 53.7647 33.640 .337 .843
KP_38 53.7059 31.790 .675 .827
KP_43 53.7353 34.079 .289 .845
KP_54 53.5588 33.345 .565 .833
KP_56 53.6176 32.001 .654 .828
KP_61 53.5588 34.981 .324 .842
KP_67 53.7647 33.094 .493 .835
KP_69 53.6471 35.508 .202 .846
KP_83 54.1176 34.774 .204 .848
KP_84 53.6471 34.114 .354 .841
KP_76 53.7059 32.396 .581 .831
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
2. Hasil Setelah Seleksi Item
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.693 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP_4 48.5000 29.773 .417 .845
KP_6 48.1471 29.644 .607 .836
KP_11 48.3824 31.213 .314 .848
KP_12 48.2353 31.276 .404 .845
KP_15 49.0588 31.027 .287 .851
KP_23 48.0588 28.906 .598 .835
KP_26 48.5294 30.257 .377 .846
KP_27 48.3824 31.213 .314 .848
KP_33 48.3235 28.407 .641 .832
KP_34 48.4118 30.431 .351 .848
KP_38 48.3529 28.781 .674 .832
KP_43 48.3824 31.152 .261 .852
KP_54 48.2059 30.411 .536 .840
KP_56 48.2647 28.867 .672 .832
KP_61 48.2059 31.744 .341 .847
KP_67 48.4118 30.068 .484 .841
KP_76 48.3529 29.326 .585 .836
KP_84 48.2941 31.123 .332 .848
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
F. Hasil Reliabilitas dan Korelasi Item Total Skala Kepuasan Pelayanan
dimensi Empathy
1. Hasil Awal
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP_2 25.5000 8.318 .228 .695
KP_8 25.5294 7.832 .442 .654
KP_30 25.5294 7.287 .629 .619
KP_37 25.6765 7.619 .430 .655
KP_71 26.0294 8.332 .272 .685
KP_77 25.4118 8.431 .339 .674
KP_81 25.5294 8.984 .115 .707
KP_74 25.5882 8.431 .225 .694
KP_19 25.4118 8.128 .294 .682
KP_40 25.5000 7.409 .615 .624
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.850 18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
2. Hasil Setelah Setelah Seleksi Item
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.740 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP_8 16.9118 5.174 .488 .702
KP_19 16.7941 5.017 .478 .704
KP_30 16.9118 4.992 .566 .683
KP_37 17.0588 4.966 .481 .703
KP_40 16.8824 5.319 .453 .710
KP_71 17.4118 5.462 .358 .731
KP_77 16.7941 5.744 .360 .729
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
Lampiran 3:
Skala Final
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
SKALA PENELITIAN
Disusun oleh:
MT. Ghea Kuncahyani
119114039
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
Yogyakarta, Januari 2016
Yth. Mahasiswa/mahasiswi pelanggan Kedai Mie Ayam Palembang Afui
Perkenalkan nama saya MT. Ghea Kuncahyani, mahasiswi SI jurusan
Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya sedang melakukan
penelitian dalam rangka memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana. Sehubungan
dengan hal itu, saya memohon bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk
mengisi skala penelitian saya.
Dengan terlibat dalam penelitian ini, maka saudara/saudari telah
memberikan sumbangan pada pengetahuan terkait dengan psikologi konsumen di
Indonesia. Oleh sebab itu, informasi dari saudara/saudari akan sangat bermanfaat
apabila diberikan dengan jujur dan apa adanya. Dalam skala penelitian ini tidak
ada jawaban benar atau salah, namun jawaban yang tepat adalah jawaban yang
sesuai dengan keadaan saudara/saudari yang sebenarnya. Semua informasi yang
saudara/saudari berikan bersifat anonim, sehingga terjamin kerahasiaannya.
Setelah saudara/saudari membaca mengenai tujuan dan maksud dari
penelitian ini maka saya mohon untuk mengisi nama dan tanda tangan di bawah
ini. Saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan setuju untuk ikut
berpartisipasi dalam penelitian ini.
Nama :_________________________________
Tandatangan :_________________________________
Tanggal :_________________________________
Terimakasih atas bantuan dan kesediaan saudara/saudari untuk terlibat
dalam penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
IDENTITAS DIRI
Usia :
Jenis kelamin :
Universitas :
Semester :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
BAGIAN PERTAMA
PETUNJUK PENGERJAAN
Petunjuk:
7. Baca dan pahamilah dengan seksama pernyataan-pernyataan berikut
dengan seksama
8. Pernyataan-pernyataan tersebut terkait dengan kesan Anda terhadap Kedai
Mie Ayam Palembang Afui
9. Silahkan Anda memberikan tanggapan atas masing-masing pernyataan
dengan memberikan tanda centang (√) pada kolom yang sesuai
10. Kemungkinan jawaban yang dapat Anda pilih adalah:
SS : apabila keadaan Anda Sangat Sesuai dengan pernyataan tersebut
S : apabila keadaan Anda Sesuai dengan pernyataan tersebut
TS : apabila keadaan Anda Tidak Sesuai dengan pernyataan tersebut
STS : apabila keadaan Anda Sangat Tidak Sesuai dengan pernyataan
tersebut
11. Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar atau salah. Jawaban
yang tepat adalah jawaban yang menggambarkan keadaan diri Anda
sebenarnya
12. Periksalah kembali ketika Anda telah selesai mengerjakan. Pastikan tidak
ada pernyataan yang terlewatkan untuk dijawab.
Contoh cara pengerjaan:
Pernyataan STS TS S SS
Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam
Palembang Afui
√
Apabila Anda ingin mengganti jawaban, silahkan memberikan tanda coret
pada jawaban Anda sebelumnya, kemudian berikan tanda centang (√) pada
jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan diri Anda.
Contoh cara mengganti jawaban:
Pernyataan STS TS S SS
Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam
Palembang Afui √ √
Selamat Mengerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Saya menjadikan kedai mie ini sebagai tempat makan
langganan saya
2. Saya makan di sini hanya karena ingin mencoba-coba
saja
3. Dalam satu bulan, saya merasa selalu ingin makan di
kedai mie ini
4. Saya makan di kedai mie ini karena menu yang
disajikan sesuai dengan selera saya
5. Saya makan di kedai mie ini hanya sesekali saja
6. Di antara kedai mie lainnya, saya paling sering makan
mie di kedai mie ini
7. Saya tidak ingin kembali makan di kedai mie ini lagi
karena kualitas makanan dan pelayanannnya yang
buruk
8. Saya langsung kapok ketika pertama kali mencoba
untuk makan di sini
9. Saya sudah lama menjadi konsumen kedai mie ini
10. Akhirnya saya memilih kedai mie ini di antara pilihan
kedai mie lainnya
11. Saya tidak memiliki kedai mie favorit karena bagi
saya semua kedai mie sama saja
12. Ketika pertama kali mencoba makan di kedai mie ini,
saya langsung berniat untuk kembali makan di sini
lagi
13. Saya makan di kedai mie ini hanya karena terpaksa
14. Di antara kedai mie lainnya, saya lebih suka makan di
Kedai Mie Ayam Pelembang Afui
15. Saya selalu kembali makan di kedai mie ini lagi sejak
pertama kali mencoba
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
No. Pernyataan STS TS S SS
16. Saya sering makan di sini karena kedai mie ini tidak
pernah merugikan saya
17. Meskipun ada isu negatif, saya tetap suka makan di
kedai mie ini
18. Saya merasa tidak ada yang istimewa dari kedai mie
ini
19. Rasa mie yang enak dari kedai ini membuat saya
selalu kembali makan di sini
20. Setidaknya sebulan sekali saya pasti makan di kedai
mie ini
21. Saya sangat menyukai cita rasa yang khas pada mie di
kedai ini
22. Saya makan di kedai mie ini hanya karena mengikuti
ajakan teman
23. Kedai mie ini merupakan tempat makan yang sesuai
dengan kriteria saya sebagai mahasiswa
24. Bagi saya, kedai mie ini memiliki kelebihan tersendiri
dibandingkan dengan kedai mie lainnya
25. Bagi saya kebersihan bukanlah hal terpenting ketika
saya memilih makan di kedai mie ini
26. Tidak penting bahan pembuatannya aman atau tidak,
yang penting saya bisa kenyang dengan makan di sini
27. Kebutuhan dan keinginan saya tidak terpenuhi, maka
saya tidak berniat kembali makan di sini
28. Saya bosan dengan sajian menu dari kedai mie ini
29. Saya pikir kedai mie ini tidak cocok untuk dijadikan
tempat makan langganan saya
30. Saya menyadari bahwa setiap kedai mie memiliki
kelebihannya masing-masing
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
No. Pernyataan STS TS S SS
31. Dibandingkan dengan kedai mie lainnya, kedai mie
ini yang paling mampu memenuhi keinginan saya
32. Ketika saya bosan dengan mie dari kedai mie lainnya
saya memilih untuk makan di kedai mie ini
33. Saya jarang makan di kedai mie ini karena sajian mie-
nya membosankan
34. Saya makan di sini baru sebanyak dua kali saja
35. Saya selalu puas setiap makan di kedai mie ini dan
berniat untuk terus makan di sini
36. Sejak pertama kali hingga sekarang saya rutin untuk
kembali makan di kedai mie ini
37. Saya jarang makan di kedai mie ini karena harga dan
porsi yang disajikan tidak sepadan
38. Saya memilih untuk makan di sini atas kemauan saya
sendiri
39. Kualitas makanan yang baik, membuat saya memilih
untuk makan di kedai mie ini
40. Saya memilih untuk makan di sini meskipun kedai
mie lainnya juga buka
41. Saya makan di kedai mie ini karena harganya murah
dan porsinya mengenyangkan
42. Cukup satu kali saja saya kecewa, saya tidak pernah
makan di kedai mie ini lagi
43. Saya memilih kedai mie ini sebagai tempat makan
yang paling pas dibandingkan kedai mie lainnya
44. Kualitas makanan dan pelayanan yang baik, membuat
saya akan selalu kembali lagi makan di kedai mie ini
di kemudian hari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
No. Pernyataan STS TS S SS
45. Beberapa kali saya makan di sini hasilnya
mengecewakan, saya berniat untuk tidak akan makan
di kedai mie ini di kemudian hari
46. Saya jarang makan di kedai mie ini karena rasa
makanannya biasa saja
47. Saya akan kembali lagi untuk makan di kedai mie ini
karena harganya murah dan mengenyangkan
Periksa kembali pekerjaan Anda dan pastikan jangan sampai ada nomor yang
terlewatkan, kemudian silahkan untuk melanjutkan ke bagian selanjutnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
BAGIAN KEDUA
PETUNJUK PENGERJAAN
Petunjuk:
7. Baca dan pahamilah dengan seksama pernyataan-pernyataan berikut
dengan seksama
8. Pernyataan-pernyataan tersebut terkait dengan kesan Anda terhadap Kedai
Mie Ayam Palembang Afui
9. Silahkan Anda memberikan tanggapan atas masing-masing pernyataan
dengan memberikan tanda centang (√) pada kolom yang sesuai
10. Kemungkinan jawaban yang dapat Anda pilih adalah:
SS : apabila keadaan Anda Sangat Sesuai dengan pernyataan tersebut
S : apabila keadaan Anda Sesuai dengan pernyataan tersebut
TS : apabila keadaan Anda Tidak Sesuai dengan pernyataan tersebut
STS : apabila keadaan Anda Sangat Tidak Sesuai dengan pernyataan
tersebut
11. Dalam skala penelitian ini tidak ada jawaban benar atau salah. Jawaban
yang tepat adalah jawaban yang menggambarkan keadaan diri Anda
sebenarnya
12. Periksalah kembali ketika Anda telah selesai mengerjakan. Pastikan tidak
ada pernyataan yang terlewatkan untuk dijawab.
Contoh cara pengerjaan:
Pernyataan STS TS S SS
Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam
Palembang Afui
√
Apabila Anda ingin mengganti jawaban, silahkan memberikan tanda coret
pada jawaban Anda sebelumnya, kemudian berikan tanda centang (√) pada
jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan keadaan diri Anda. Contoh cara mengganti jawaban:
Pernyataan STS TS S SS
Saya mengenal nama Kedai Mie Ayam
Palembang Afui √ √
Selamat Mengerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Saya suka karena pesanan saya tiba dalam keadaan
yang baik
2. Saya senang karena pegawai kedai ini
menghantantarkan menu sesuai dengan pesanan saya
3. Saya senang karena pegawai kedai mie ini mampu
menjawab ketika saya bertanya tentang menu
4. Saya kecewa karena pesanan yang salah tidak diganti
oleh para pegawai kedai mie ini
5. Saya dapat duduk dan makan dengan nyaman di kedai
mie ini
6. Saya yakin koki di kedai mie ini terampil dalam
memasak karena tingkat kematangan makanannya pas
7. Saya tidak senang jika pegawai kedai mie ini tidak
melayani pertanyaan saya
8. Saya senang kerena pegawai kedai ini akan langsung
membantu ketika diminta
9. Saya bosan karena harus menunggu lama hingga
pesanan saya disajikan
10. Saya suka dengan peralatan makan yang selalu dalam
keadaan bersih
11. Saya tidak suka dengan pegawai kedai mie ini yang
kurang mampu untuk berkomunikasi baik dengan
konsumen
12. Saya marah karena ketika saya komplain, saya tidak
dihiraukan
13. Bagi saya bangunan kedai mie Afui sudah rapi dan
enak dipandang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
No. Pernyataan STS TS S SS
14. Saya pikir koki di kedai mie ini tidak profesional,
karena menu yang disajikan dimasak dengan
sembarangan (terlalu asin/hambar, mie kurang
matang, dll)
15. Saya suka ketika pegawainya langsung
membersihkan meja ketika ada yang selesai makan
16. Saya rasa harga di kedai mie ini terlalu mahal
17. Saya kesal karena para pegawai menaruh pesanan
diatas meja saya dengan kasar
18. Saya jengkel karena hanya didiamkan saja padahal
ada pegawai yang tahu bahwa pesanan saya belum
tiba
19. Saya kecewa karena pegawai kedai ini bersikap cuek
ketika saya melakukan komplain
20. Saya kesal karena terkadang pegawai kedai mie ini
sibuk mengobrol atau hanya menganggur saja
21. Saya rasa harga dan porsi yang ditawarkan dari kedai
mie ini sesuai
22. Saya merasa tenang karena dapat melakukan parkir
dengan mudah
23. Saya kesal karena pegawai kedai ini tidak menerima
jika memang pesanan tersebut salah
24. Saya merasa dimudahkan dengan bahan tambahan
(kecap, sambal, saus, merica) sebagai pelengkap
makanan yang selalu tersedia di atas meja
25. Saya ragu dengan pengetahuan koki kedai mie ini
tentang cara memasak yang sesuai dengan standart
nya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
No. Pernyataan STS TS S SS
26. Saya marah karena pegawai kedai mie ini
menghantarkan pesanan yang salah
27. Bagi saya kebersihan di kedai mie ini sudah baik
28. Saya pikir bangunan kedai mie ini terkesan
berantakan
29. Saya senang karena para pegawai melayani konsumen
jika ada suatu komplain
30. Saya kesal karena kinerja pegawai yang lamban
sehingga membuat antrian semakin panjang
31. Saya senang karena pegawai kedai mie ini akan
bertanya ketika belum ada menu yang tersedia di atas
meja saya
32. Saya rasa para pegawai terampil dalam melayani
konsumen di saat kondisi ramai
33. Saya senang dengan pegawai kedai ini karena
melayani dengan ramah
34. Saya nyaman makan di sini karena para pegawai
menggunakan pakaian yang terlihat bersih
35. Saya yakin koki dari kedai mie benar-benar paham
dengan cara memasak mie yang menjadi sajian utama
36. Saya kecewa karena menu yang disajikan terasa
sudah tidak layak
37. Saya kecewa karena pegawai kedai ini tidak
menanggapi ketika saya meminta bantuan
38. Saya kesal karena pegawai kedai mie ini bersikap
baik hanya kepada beberapa konsumen saja
39. Penampilan para pegawai kedai mie ini terlihat
berantakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
No. Pernyataan STS TS S SS
40. Saya kesal karena saya dilayani dengan ekspresi
muka yang acuh
41. Saya kesal ketika harus menanyakan sendiri jika
pesanan saya lama belum dihantar
42. Saya merasa kesulitan untuk mencari posisi duduk
yang nyaman ketika makan di kedai mie ini
43. Saya suka dengan para pegawai kedai mie ini yang
bersedia mengganti menu yang salah dengan menu
yang baru
44. Saya marah karena pegawai kedai mie ini
menumpahkan kuah di atas meja saya ketika
menghantarkan pesanan
45. Saya kesal karena pegawai kedai mie ini melayani
dengan nada yang ketus
46. Pakaian para pegawainya terlihat kotor membuat saya
risih
47. Saya senang karena saya akan ditanya apabila
pesanan saya belum ada di atas meja
48. Saya suka karena pegawai kedai mie ini berbicara
dengan sopan
49. Saya kurang suka dengan para pegawai yang cuek
ketika saya dating
50. Saya marah karena meja yang habis digunakan
dibiarkan kotor begitu saja oleh pegawai kedai ini
51. Saya yakin bahwa koki dari kedai mie ini menyajikan
masakan yang bersih dan sehat
52. Saya pikir penampilan para pegawai kedai mie ini
rapi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
No. Pernyataan STS TS S SS
53. Saya pikir ada koordinasi baik antara penerima
pesanan dan pembuat menu
54. Saya merasa terbantu dengan alat makan seperti
sendok, garpu, dan sumpit yang sudah tersedia
komplit
55. Saya pikir koordinasi antara penerima pesanan dan
pembuat menu buruk
56. Saya tidak senang karena pegawainya tidak
menyimak apa yang saya sampaikan
57. Saya senang karena pegawai kedai ini mampu untuk
memberikan pelayanan dengan cepat meski dalam
keadaan ramai
58. Saya suka kerena pegawai kedai mie ini memberi
pelayanan dengan sopan dan tersenyum
59. Saya senang karena para pegawai dapat menyajikan
pesanan dengan cepat
60. Saya kesal karena sulit untuk mendapatkan tempat
untuk parkir
61. Saya rasa para pegawai tampak panik saat melayani
ketika kedai mie ini sedang ramai
62. Saya suka dengan sikap para pegawai yang menaruh
pesanan ke meja saya dengan hati-hati
63. Saya senang karena pegawai kedai mie ini mampu
berkomunikasi dengan baik
Periksa kembali pekerjaan Anda dan pastikan jangan sampai ada nomor yang
terlewatkan.
Terimakasih.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
Lampiran 4:
Hasil Uji Beda Mean (Uji-t)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
A. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Tangiables
B. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Reliability
C. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Responsiveness
One-Sample Test
Test Value = 35
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
Tangibles 12,740 221 ,000 3,68468 3,1147 4,2547
One-Sample Test
Test Value = 27.5
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
Reliability 18,365 221 ,000 3,90991 3,4903 4,3295
One-Sample Test
Test Value = 32.5
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
Responsiveness 15,711 221 ,000 3,83784 3,3564 4,3193
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
D. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Assurance
One-Sample Test
Test Value = 45
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
Assurance 15,743 221 ,000 4,76577 4,1692 5,3623
E. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis dimensi Empathy
F. Hasil Uji-T Mean Empiris dan Mean Teoritis variabel Loyalitas Merek
One-Sample Test
Test Value = 17.5
t Df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
Emphaty 10,937 221 ,000 1,72973 1,4180 2,0414
One-Sample Test
Test Value = 117.5
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
Loyalitas
_Merek 19,738 221 ,000 15,36036 13,8267 16,8940
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
146
Lampiran 5:
Hasil Uji Normalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
HASIL UJI NORMALITAS MASING-MASING DIMENSI
KEPUASAN PELAYANAN DAN LOYALITAS MEREK
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Tangiable 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%
Reliability 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%
Responsiveness 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%
Assurance 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%
Empathy 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%
Loyalitas Merek 222 100.0% 0 0.0% 222 100,0%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
Lampiran 6:
Hasil Uji Linearitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
149
A. Uji Linearitas dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek
C. Uji Linearitas dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek
Model Summary and Parameter Estimates
Dependent Variable: Loyalitas_Merek
Equation
Model Summary Parameter Estimates
R Square F df1 df2 Sig. Constant b1
Linear ,180 48,247 1 220 ,000 83,765 1,351
The independent variable is Responsiveness.
Model Summary and Parameter Estimates
Dependent Variable: Loyalitas_Merek
Equation
Model Summary Parameter Estimates
R Square F df1 df2 Sig. Constant b1
Linear ,101 24,589 1 220 ,000 99,857 ,853
The independent variable is Tangiable.
B. Uji Linearitas dimensi Reliability dan Loyalitas Merek
Model Summary and Parameter Estimates
Dependent Variable: Loyalitas_Merek
Equation
Model Summary Parameter Estimates
R Square F df1 df2 Sig. Constant b1
Linear ,166 43,691 1 220 ,000 86,125 1,488
The independent variable is Reliability.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
150
D. Uji Linearitas dimensi Assurance dan Loyalitas Merek
E. Uji Linearitas dimensi Empathy dan Loyalitas Merek
Model Summary and Parameter Estimates
Dependent Variable: Loyalitas_Merek
Equation
Model Summary Parameter Estimates
R Square F df1 df2 Sig. Constant b1
Linear ,188 50,896 1 220 ,000 77,406 1,114
The independent variable is Assurance.
Model Summary and Parameter Estimates
Dependent Variable: Loyalitas_Merek
Equation
Model Summary Parameter Estimates
R Square F df1 df2 Sig. Constant b1
Linear ,054 12,612 1 220 ,000 110,829 1,146
The independent variable is Emphaty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
151
Lampiran 7:
Hasil Uji Hipotesis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
152
A. Korelasi dimensi Tangibles dan Loyalitas Merek
B. Korelasi dimensi Reliability dan Loyalitas Merek
Correlations
Loyalitas_Mer
ek Tangiable
Spearman's rho Loyalitas_Merek Correlation Coefficient 1,000 ,331**
Sig. (1-tailed) . ,000
N 222 222
Tangiable Correlation Coefficient ,331** 1,000
Sig. (1-tailed) ,000 .
N 222 222
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Correlations
Loyalitas_Mer
ek Reliability
Spearman's rho Loyalitas_Merek Correlation Coefficient 1,000 ,386**
Sig. (1-tailed) . ,000
N 222 222
Reliability Correlation Coefficient ,386** 1,000
Sig. (1-tailed) ,000 .
N 222 222
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
153
C. Korelasi dimensi Responsiveness dan Loyalitas Merek
D. Korelasi dimensi Assurance dan Loyalitas Merek
Correlations
Loyalitas_Mer
ek
Responsivene
ss
Spearman's rho Loyalitas_Merek Correlation Coefficient 1,000 ,420**
Sig. (1-tailed) . ,000
N 222 222
Responsiveness Correlation Coefficient ,420** 1,000
Sig. (1-tailed) ,000 .
N 222 222
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Correlations
Loyalitas_Mer
ek Assurance
Spearman's rho Loyalitas_Merek Correlation Coefficient 1,000 ,431**
Sig. (1-tailed) . ,000
N 222 222
Assurance Correlation Coefficient ,431** 1,000
Sig. (1-tailed) ,000 .
N 222 222
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
154
E. Korelasi dimensi Empathy dan Loyalitas Merek
Correlations
Loyalitas_Mer
ek Emphaty
Spearman's rho Loyalitas_Merek Correlation Coefficient 1,000 ,280**
Sig. (1-tailed) . ,000
N 222 222
Empathy Correlation Coefficient ,280** 1,000
Sig. (1-tailed) ,000 .
N 222 222
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
155
Lampiran 8:
Hasil Analisis Tambahan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
156
HASIL ANALISIS TAMBAHAN
Korelasi Antara Variabel Kepuasan Pelayanan Dan Variabel Loyalitas
Merek
Correlations
Loyalitas_
Merek
Kepuasan_
Pelayanan
Spearman's rho Loyalitas_Merek Correlation
Coefficient 1,000 ,428
**
Sig. (1-tailed) . ,000
N 222 222
Kepuasan_Pelayanan Correlation
Coefficient ,428
** 1,000
Sig. (1-tailed) ,000 .
N 222 222
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
157
Lampiran 9:
Blueprint Rancangan Item Skala Kepuasan Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
158
Table Blueprint Skala Kepuasan Pelayanan
Kepuasan pelayanan adalah respon berupa reaksi emosional positif yang ditunjukkan oleh konsumen setelah mengevaluasi kinerja atau hasil pelayanan yang
didapatkan pascapembelian.
No. Dimensi Aspek Indikator Item Favorable Item Unfavorable Jumlah
1. Tangibles (Bukti
Langsung)
Dimensi yang menunjuk
pada fasilitas fisik,
penampilan personil,
peralatan dan teknologi
yang dipergunakan
dalam memberi
pelayanan
1. Keadaan fasilitas
fisik yang sesuai
dengan harapan
1. Penampilan tempat
makan yang bersih dan
rapi
2. Fasilitas yang tersedia
dalam keadaan baik
1.1.1.1
Bagi saya bangunan kedai mie Afui
sudah rapi dan enak dipandang
1.1.1.3
Bagi saya kebersihan di kedai mie
ini sudah baik
1.1.2.1
Saya dapat duduk dan makan
dengan nyaman di kedai mie ini
1.1.2.3
Saya merasa tenang karena dapat
melakukan parkir dengan mudah
1.1.1.2
Saya pikir bangunan kedai mie ini
terkesan berantakan.
1.1.1.4
Saya tidak suka dengan kedai mie
ini karena terlihat kotor
1.1.2.2
Saya merasa kesulitan untuk
mencari posisi duduk yang
nyaman ketika makan di kedai
mie ini
1.1.2.4
Saya kesal karena sulit untuk
mendapatkan tempat untuk parkir
22 item
(26,2%)
2. Penampilan para
pegawai yang sesuai
dengan harapan
1. Penampilan para
pegawai yang rapi dan
bersih
1.2.1.1
Saya pikir penampilan para
pegawai kedai mie ini rapi
1.2.1.2
Penampilan para pegawai kedai
mie ini terlihat berantakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
159
1.2.1.3
Saya suka dengan penampilan para
pegawai di sini yang menggunakan
seragam
1.2.1.5
Saya nyaman makan di sini karena
para pegawai menggunakan
pakaian yang terlihat bersih
1.2.1.4
Saya merasa terganggu dengan
penampilan para pegawai di sini
karena tanpa seragam
1.2.1.6
Pakaian para pegawainya terlihat
kotor membuat saya risih
3. Peralatan atau
teknologi
pendukung yang
dipergunakan
sesuai dengan
harapan
1. Kelengkapan dan
kebersihan alat makan
2. Tersedianya fasilitas
pendukung
1.3.1.1
Saya merasa terbantu dengan alat
makan seperti sendok, garpu, dan
sumpit yang sudah tersedia komplit
1.3.1.3
Saya suka dengan peralatan makan
yang selalu dalam keadaan bersih
1.3.2.1
Ketersediaan fasilitas tambahan
(tissue, tusuk gigi) sangat
membantu saya
1.3.1.2
Saya pikir peralatan makan
seperti sendok, garpu, dan sumpit
tidak selalu ada di setiap meja
1.3.1.4
Saya jengkel dengan peralatan
makan yang sering terlihat masih
kotor
1.3.2.2
Saya tidak menemukan adanya
fasilitas pendukung (tissue, tusuk
gigi) ketika makan di kedai mie
ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
160
1.3.2.3
Saya merasa dimudahkan dengan
bahan tambahan (kecap, sambal,
saus, merica) sebagai pelengkap
makanan yang selalu tersedia di
atas meja
1.3.2.4
Saya kesal karena bahan
tambahan (kecap, sambal, saus,
merica) tidak ada di atas meja
saya
2. Reliability (Kehandalan)
Dimensi yang menunjuk
pada kemampuan
organisasi untuk
memberi pelayanan
secara benar (akurat),
dapat diandalkan,
kemampuan
menyediakan pelayanan
yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya
1. Kemampuan
layanan yang
akurat dari para
pegawai sesuai
dengan harapan
1. Kinerja para pegawai
yang cepat dan tepat
2. Para pegawai menyimak
konsumen ketika
memesan
2.1.1.1
Saya senang karena pegawai kedai
ini menghantantarkan menu sesuai
dengan pesanan saya
2.1.1.3
Saya senang karena ketika sedang
lapar, semua pesanan saya tiba
dengan lengkap
2.1.1.5
Saya senang karena para pegawai
dapat menyajikan pesanan dengan
cepat
2.1.2.1
Saya yakin bahwa pegawai
mendengarkan pesanan saya
dengan baik
2.1.1.2
Saya marah karena pegawai kedai
mie ini menghantarkan pesanan
yang salah
2.1.1.4
Saya jengkel karena ada pesanan
yang tertinggal ketika sudah
dihantarkan untuk saya
2.1.1.6
Saya bosan karena harus
menunggu lama hingga pesanan
saya disajikan
2.1.2.2
Saya tidak senang karena
pegawainya tidak menyimak apa
yang saya sampaikan
18 item
(21,4%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
161
2.1.2.3
Saya suka karena pegawai di kedai
mie ini mampu mengingat pesanan
saya dengan tepat
2.1.2.4
Saya kesal ketika pegawai kedai
mie ini menanyakan lagi pesanan
saya
2. Kinerja para
pegawai dapat
diandalkan dan
terpercaya sesuai
dengan harapan
1. Para pegawai menjaga
kualitas makanan sampai
ke tangan konsumen
2. Para pegawai
memberikan pelayanan
terpercaya
2.2.1.1
Saya suka karena pesanan saya tiba
dalam keadaan yang baik
2.2.1.3
Saya menyukai menu di kedai mie
ini karena menggunakan bahan-
bahan yang segar
2.2.2.1
Saya yakin bahwa koki dari kedai
mie ini menyajikan masakan yang
bersih dan sehat
2.2.2.3Saya rasa harga dan porsi
yang ditawarkan dari kedai mie ini
sesuai
2.2.1.2
Saya marah karena pegawai kedai
mie ini menumpahkan kuah di
atas meja saya ketika
menghantarkan pesanan
2.2.1.4
Saya kecewa karena menu yang
disajikan terasa sudah tidak layak
2.2.2.2
Saya pikir koki kedai mie ini
tidak memperhatikan kebersihan
dan kesehatan dari masakan yang
disajikan
2.2.2.4
Saya rasa harga di kedai mie ini
terlalu mahal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
162
3. Responsiveness (Daya
tanggap)
Dimensi yang menunjuk
pada kemauan baik atau
itikad baik untuk
memberikan pelayanan
kepada pelanggan
1. Para pegawai
memiliki itikad baik
sesuai dengan
harapan
1. Para pegawai memiliki
kepekaan
2. Para pegawai mampu
menangani keluhan dari
konsumen
3.1.1.1
Saya suka ketika pegawainya
langsung membersihkan meja
ketika ada yang selesai makan
3.1.1.3
Saya senang kerena pegawai kedai
ini akan langsung membantu ketika
diminta
3.1.1.5
Saya senang karena pegawai kedai
mie ini akan bertanya ketika belum
ada menu yang tersedia di atas
meja saya
3.1.2.1
Saya senang karena pegawai kedai
ini meminta maaf ketika saya
melakukan komplain
3.1.2.3
Saya suka dengan para pegawai
kedai mie ini yang bersedia
mengganti menu yang salah dengan
menu yang baru
3.1.1.2
Saya marah karena meja yang
habis digunakan dibiarkan kotor
begitu saja oleh pegawai kedai ini
3.1.1.4
Saya kecewa karena pegawai
kedai ini tidak menanggapi ketika
saya meminta bantuan
3.1.1.6
Saya jengkel karena hanya
didiamkan saja padahal ada
pegawai yang tahu bahwa
pesanan saya belum tiba
3.1.2.2
Saya kecewa karena pegawai
kedai ini bersikap cuek ketika
saya melakukan komplain
3.1.2.4
Saya kecewa karena pesanan yang
salah tidak diganti oleh para
pegawai kedai mie ini
14 item
(16,7%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
163
2. Para pegawai
melayani dengan
cekatan sesuai
dengan harapan
1. Kinerja pegawai
mampu melayani
dengan sigap dalam
situasi menekan
3.2.1.1
Saya senang karena pegawai kedai
ini mampu untuk memberikan
pelayanan dengan cepat meski
dalam keadaan ramai
3.2.1.3
Saya rasa para pegawai terampil
dalam melayani konsumen di saat
kondisi ramai
3.2.1.2
Saya kesal karena kinerja pegawai
yang lamban sehingga membuat
antrian semakin panjang
3.2.1.4
Saya rasa para pegawai tampak
panik saat melayani ketika kedai
mie ini sedang ramai
4. Assurance (Jaminan)
Dimensi yang menunjuk
pada pengetahuan,
kemampuan, dan sopan
santun karyawan dalam
memberikan pelayanan
kepada konsumen
1. Pegawai memiliki
pengetahuan sesuai
dengan harapan
1. Pegawai memiliki
pemahaman mengenai
menu dan pelayanan
4.1.1.1
Saya senang karena pegawai kedai
mie ini mampu menjawab ketika
saya bertanya tentang menu
4.1.1.3
Saya yakin koki dari kedai mie
benar-benar paham dengan cara
memasak mie yang menjadi sajian
utama
4.1.1.2
Saya tidak senang jika pegawai
kedai mie ini tidak melayani
pertanyaan saya
4.1.1.4
Saya ragu dengan pengetahuan
koki kedai mie ini tentang cara
memasak yang sesuai dengan
standart nya
20 item
(23,8%)
2. Pegawai memiliki
kemampuan sesuai
dengan harapan
1. Para pegawai mampu
menyiapkan dan
menyajikan menu
dengan baik
4.2.1.1
Saya suka dengan sikap para
pegawai yang menaruh pesanan ke
meja saya dengan hati-hati
4.2.1.2
Saya kesal karena para pegawai
menaruh pesanan diatas meja saya
dengan kasar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
164
2. Para pegawai mampu
berinteraksi dengan
konsumen
3. Para pegawai mampu
bekerjasama satu sama
lain
4.2.1.3
Saya yakin koki di kedai mie ini
terampil dalam memasak karena
tingkat kematangan makanannya
pas
4.2.2.1
Saya senang karena pegawai kedai
mie ini mampu berkomunikasi
dengan baik
4.2.2.3
Saya senang karena ketika saya
datang, saya disambut oleh pegawai
kedai mie ini
4.2.3.1
Saya pikir ada koordinasi baik
antara penerima pesanan dan
pembuat menu
4.2.1.4
Saya pikir koki di kedai mie ini
tidak profesional, karena menu
yang disajikan dimasak dengan
sembarangan(terlalu asin/hambar,
mie kurang matang, dll)
4.2.2.2
Saya tidak suka dengan pegawai
kedai mie ini yang kurang mampu
untuk berkomunikasi baik dengan
konsumen
4.2.2.4
Saya kurang suka dengan para
pegawai yang cuek ketika saya
datang
4.2.3.2
Saya pikir koordinasi antara
penerima pesanan dan pembuat
menu buruk
3. Sopan santun para
pegawai sesuai
dengan harapan
1. Para pegawai memberi
pelayanan dengan sopan
santun
4.3.1.1
Saya senang dengan pegawai kedai
ini karena melayani dengan ramah
4.3.1.2
Saya kesal karena pegawai kedai
mie ini melayani dengan nada
yang ketus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
165
4.3.1.3
Saya suka kerena pegawai kedai
mie ini memberi pelayanan dengan
sopan dan tersenyum
4.3.1.5
Saya suka karena pegawai kedai
mie ini berbicara dengan sopan
4.3.1.4
Saya kesal karena saya dilayani
dengan ekspresi muka yang acuh
4.3.1.6
Saya tersinggung dengan cara
berbicara dari pegawai kedai mie
ini
5. Emphaty (Empati)
Dimensi yang menunjuk
pada perhatian dan
kepedulian karyawan
terhadap pelanggan
secara individual
1. Perhatian yang
diberikan para
pegawai sesuai
harapan
1. Perlakuan adil dari para
pegawai
2. Para pegawai
memahami apa yang
dibutuhkan konsumen
5.1.1.1
Saya senang karena pegawai kedai
ini tidak membeda-bedakan antar
konsumen
5.1.2.1
Saya senang karena saya akan
ditanya apabila pesanan saya belum
ada di atas meja
5.1.2.3
Saya suka karena pegawai kedai
mie ini semua terlihat melayani
konsumen
5.1.1.2
Saya kesal karena pegawai kedai
mie ini bersikap baik hanya
kepada beberapa konsumen saja
5.1.2.2
Saya kesal ketika harus
menanyakan sendiri jika pesanan
saya lama belum dihantar
5.1.2.4
Saya kesal karena terkadang
pegawai kedai mie ini sibuk
mengobrol atau hanya
menganggur saja
10 item
(11,9%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
166
2. Kepedulian yang
diberikan para
pegawai sesuai
harapan
1. Membantu konsumen
yang membutuhkan
5.2.1.1
Saya suka dengan kinerja pegawai
kedai mie ini karena akan segera
mengganti menu yang salah
5.2.1.3
Saya senang karena para pegawai
melayani konsumen jika ada suatu
komplain
5.2.1.2
Saya kesal karena pegawai kedai
ini tidak menerima jika memang
pesanan tersebut salah
5.2.1.4
Saya marah karena ketika saya
komplain, saya tidak dihiraukan
Total
84 item
(100%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
167
Lampiran 10:
Blueprint Rancangan Item Skala Loyalitas Merek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
168
Table Blueprint Skala Loyalitas Merek
Loyalitas merek adalah ikatan emosional yang tinggi, perasaan menyukai, komitmen yang kuat terhadap merek dan keinginan untuk terus melakukan
pembelian, pembelian berulang secara konsisten baik di masa sekarang maupun di masa mendatang dengan tetap memperhatikan satu atau lebih merek
alternative dari sejumlah merek sejenis.
No. Aspek Indikator Item Favorable Item Unfavorable Jumlah
1. Bias
Konsumen memiliki kelekatan
emosional terhadap sebuah
merek. Ketika konsumen
memilih dan kemudian
melakukan pembelian produk
dari merek tersebut, konsumen
melakukannya dengan
kesadaran penuh bukan karena
hanya ada merek itu yang
tersedia di pasaran.
1. Konsumen merasa dekat
secara emosional dengan
merek Mie Ayam Palembang
Afui
1.1.1
Dalam satu bulan, saya merasa selalu
ingin makan di kedai mie ini
1.1.3
Saya sangat menyukai cita rasa yang khas
pada mie di kedai ini
1.1.5
Di antara kedai mie lainnya, saya lebih
suka makan di Kedai Mie Ayam
Pelembang Afui
1.1.7
Meskipun ada isu negatif, saya tetap suka
makan di kedai mie ini
1.1.2
Saya bosan dengan sajian menu dari
kedai mie ini
1.1.4
Saya merasa tidak ada yang istimewa
dari kedai mie ini
1.1.6
Saya suka makan mie, dan bagi saya
semua mie sama saja
1.1.8
Ketika saya mendengar issue negatif
mengenai kedai mie ini, saya tidak mau
untuk makan di sini lagi.
12 item
(16,66%)
2. Konsumen menyadari bahwa
pilihan merek tersebut bukan
satu-satunya merek yang ada
di pasaran
1.2.1
Saya memilih untuk makan di sini atas
kemauan saya sendiri
1.2.2
Saya makan di kedai mie ini hanya
karena lokasinya yang strategis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
169
1.2.3
Saya memilih untuk makan di sini
meskipun kedai mie lainnya juga buka
1.2.4
Saya memilih makan di sini ketika
kedai mie lainnya sedang tutup
2. Respon Perilaku
Konsumen melakukan
pemilihan terhadap suatu
merek sesuai dengan
keyakinannya terhadap merek
tersebut. Hal ini sesuai dengan
perilaku si konsumen yang
melakukan pembelian dari
merek tersebut.
1. Konsumen memilih suatu
merek berdasarkan asosiasi
merek terhadap gaya hidup
2.1.1
Kedai mie ini merupakan tempat makan
yang sesuai dengan kriteria saya sebagai
mahasiswa
2.1.3
Saya makan di kedai mie ini karena
harganya murah dan porsinya
mengenyangkan
2.1.5
Saya makan di sini karena kedai mie ini
menggunakan bahan makanan yang aman
bagi tubuh
2.1.2
Saya jarang makan di kedai mie ini
karena harga dan porsi yang disajikan
tidak sepadan
2.1.4
Saya makan di kedai mie ini hanya
karena mengikuti ajakan teman
2.1.6
Tidak penting bahan pembuatannya
aman atau tidak, yang penting saya bisa
kenyang dengan makan di sini
12 item
(16,66%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
170
2. Konsumen memilih suatu
merek berdasarkan asosiasi
merek terhadap nilai yang
dihidupi
2.2.1
Saya makan di kedai mie ini karena menu
yang disajikan sesuai dengan selera saya
2.2.3
Saya makan di sini karena kedai mie ini
memperhatikan kualitas pelayanannya
2.2.5
Saya makan di kedai mie ini karena saya
yakin makanannya halal
2.2.2
Saya jarang makan di kedai mie ini
karena rasa makanannya biasa saja
2.2.4
Saya makan di kedai mie ini tanpa
memperdulikan pelayanannya
2.2.6
Bagi saya kebersihan bukanlah hal
terpenting ketika saya memilih makan
di kedai mie ini
3. Ekspresi Jangka Panjang
Pola perilaku memilih dan
membeli sebuah merek terjadi
secara berulang dan konsisten
dalam jangka waktu yang
relatif lama.
1. Konsumen melakukan
pembelian ulang atas merek
tersebut
3.1.1
Saya makan di kedai mie ini sudah lebih
dari lima kali
3.1.3
Setidaknya sebulan sekali saya pasti
makan di kedai mie ini
3.1.5
Saya selalu kembali makan di kedai mie
ini lagi sejak pertama kali mencoba
3.1.2
Saya langsung kapok ketika pertama
kali mencoba untuk makan di sini
3.1.4
Saya makan di sini baru sebanyak dua
kali saja
3.1.6
Saya jarang makan di kedai mie ini
karena sajian mie-nya membosankan
12 item
(16,66%)
2. Konsumen melakukan
pembelian ulang secara terus
menerus dan dalam jangka
waktu yang lama
3.2.1
Saya sudah lama menjadi konsumen kedai
mie ini
3.2.2
Saya baru kembali lagi untuk makan di
sini setelah satu bulan yang lalu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
171
3.2.3
Sejak pertama kali hingga sekarang saya
rutin untuk kembali makan di kedai mie
ini
3.2.5
Rasa mie yang enak dari kedai ini
membuat saya selalu kembali makan di
sini
3.2.4
Saya makan di kedai mie ini hanya
sesekali saja
3.2.6
Saya tidak memiliki kedai mie favorit
karena bagi saya semua kedai mie sama
saja
4. Sebagai Suatu Unit
Pengambilan Keputusan
Sebelum menentukan suatu
pilihan untuk menggunakan
sebuah merek, konsumen
melalui serangkaian suatu
proses memilih dan pada
akhirnya melakukan
pengambilan keputusan.
Konsumen memilih produk
atau jasa dari suatu merek
yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhannya.
1. Konsumen melakukan proses
memilih, kemudian
menjatuhkan pilihan pada
suatu merek
4.1.1
Saya mempertimbangkan terlebih dahulu
kedai mie yang akan saya pilih
4.1.3
Saya memilih kedai mie ini sebagai
tempat makan yang paling pas
dibandingkan kedai mie lainnya
4.1.5
Kualitas makanan yang lebih baik
membuat saya memilih untuk makan di
kedai mie ini
4.1.2
Kedai Mie Afui pertama kali terlintas di
pikiran saya ketika saya ingin makan
mie
4.1.4
Saya makan di kedai mie ini hanya
karena terpaksa
4.1.6
Bagi saya semua kedai mie menyajikan
tampilan dan rasa yang sama saja
12 item
(16,66%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
172
2. Konsumen memilih merek
yang mampu memenuhi
kebutuhannya
4.2.1
Bagi saya sajian mie di kedai ini paling
cocok dimakan ketika saya lapar
4.2.3
Dibandingkan dengan kedai mie lainnya,
kedai mie ini yang paling mampu
memenuhi keinginan saya
4.2.5
Saya sering makan di sini karena kedai
mie ini tidak pernah merugikan saya
4.2.2
Ketika saya bosan dengan mie dari
kedai mie lainnya saya memilih untuk
makan di kedai mie ini
4.2.4
Mie Ayam Palembang Afui menjadi
pilihan terakhir ketika saya akan
memilih kedai mie
4.2.6
Saya makan di sini hanya karena ingin
mencoba-coba saja
5. Memilih tanpa Mengabaikan
Merek Lain
Konsumen melakukan pilihan
dan pembelian terhadap suatu
merek tanpa mengabaikan
keberadaan merek lain.
Keberadaan merek lain tetap
dihargai dan dipertimbangkan
oleh konsumen sebagai
alternatif pilihan yang ada.
1. Merek lain menjadi
pertimbangan dalam
menentukan pilihan
pembelian
5.1.1
Saya menyadari bahwa ada banyak
pilihan kedai mie selain Mie Ayam
Palembang Afui
5.1.3
Meskipun kedai mie lainnya juga
menyajikan mie yang serupa, namun saya
lebih memilih untuk makan di kedai mie
ini
5.1.5
Akhirnya saya memilih kedai mie ini di
antara pilihan kedai mie lainnya
5.1.2
Saya enggan mencoba makan mie selain
dari kedai mie ini
5.1.4
Saya menolak jika teman mengajak
makan di kedai mie lainnya
5.1.6
Saya mengabaikan kelebihan yang ada
pada kedai mie lain
12 item
(16,66%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
173
5.1.7
Di antara kedai mie lainnya, saya paling
sering makan mie di kedai mie ini
5.1.9
Bagi saya, kedai mie ini memiliki
kelebihan tersendiri dibandingkan dengan
kedai mie lainnya
5.1.11
Saya menyadari bahwa setiap kedai mie
memiliki kelebihannya masing-masing
5.1.8
Saya sudah terbiasa makan di kedai mie
ini
5.1.10
Bagi saya kedai mie Afui tiada
tandingannya
5.1.12
Saya meyakini bahwa kedai mie Afui
adalah kedai mie terbaik di Yogyakarta
6. Fungsi Proses Psikologis
Konsumen akan
mempertimbangkan kembali
pilihannya atas sebuah merek
apakah akan terus digunakan
atau tidak. Pertimbangan ini
dilakukan berdasarkan
kepuasan yang dirasakannya.
Ketika merek itu mampu untuk
memenuhi kebutuhan dan
harapan dari konsumen, maka
akan memperkuat komitmen
konsumen untuk kembali
1. Konsumen membangun
komitmen untuk kembali
menggunakan suatu merek
6.1.1
Ketika pertama kali mencoba makan di
kedai mie ini, saya langsung berniat untuk
kembali makan di sini lagi
6.1.3
Saya akan kembali lagi untuk makan di
kedai mie ini karena harganya murah dan
mengenyangkan
6.1.5
Meskipun saya pernah dikecewakan, saya
tetap akan kembali makan di kedai mie ini
lagi
6.1.2
Saya memutuskan untuk tidak akan
kembali lagi makan di kedai mie ini
karena bagi saya mengecewakan
6.1.4
Kebutuhan dan keinginan saya tidak
terpenuhi, maka saya tidak berniat
kembali makan di sini
6.1.6
Cukup satu kali saja saya kecewa, saya
tidak ingin makan di kedai mie ini
12 item
(16,66%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
174
membeli dan menggunakan
produk atau jasa dari merek
tersebut.
6.1.7
Kualitas makanan dan pelayanan yang
baik, membuat saya akan selalu kembali
lagi makan di kedai mie ini
6.1.8
Saya tidak ingin kembali makan di
kedai mie ini lagi karena kualitas
makanan dan pelayanannnya yang
buruk
2. Konsumen merasa puas
sehingga membangun
komitmen untuk terus
menggunakan merek tersebut
6.2.1
Saya selalu puas setiap makan di kedai
mie ini dan berniat untuk terus makan di
sini
6.2.3
Saya menjadikan kedai mie ini sebagai
tempat makan langganan saya
6.2.2
Beberapa kali saya makan di sini
hasilnya mengecewakan, saya berniat
untuk tidak makan di sini lagi
6.2.4
Saya pikir kedai mie ini tidak cocok
untuk dijadikan tempat makan
langganan saya
72 item
(100%)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
175
Lampiran 11:
Gambar Uji Normalitas dan Scaterplot
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
176
1. Kurva dimensi Tangibles
2. Kurva Dimensi Reliability
3. Kurva Dimensi Responsiveness
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
177
4. Kurva Dimensi Assurance
5. Kurva Dimensi Empathy
6. Kurva Variabel Loyalitas Merek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
178
1. Scatter Plot Linearitas dimensi Tangibles dan variabel Loyalitas Merek
2. Scatter Plot Linearitas dimensi Reliability dan variabel Loyalitas Merek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
179
3. Scatter Plot Linearitas dimensi Responsiveness dan variabel Loyalitas
Merek
4. Scatter Plot Linearitas dimensi Assurance dan variabel Loyalitas Merek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
180
5. Scatter Plot Linearitas dimensi Empathy dan variabel Loyalitas Merek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
181
Lampiran 12:
Informed Concent Wawancara Pra Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
182
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
183
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
184
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
185
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI