hartini index lipi - copy

7/24/2019 Hartini Index Lipi - Copy

1/5

84

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASANPENGGUNA JASA TAKSI BOSOWA MAKASSAR

H a r t i n i 1

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

jasa taksi terhadap kepuasan konsumen Taksi Bosowa Makassar yang beroperasidi Kota Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasaTaksi Bosowa Makassar, yaitu sebanyak 75 orang. Teknik pengumpulan datadilakukan dengan cara angket, observasi, dan dokumentasi.Dalam penelitian inimetode yang digunakan adalah dengan membagikan kuesioner pada responden

pengguna jasa taksi Bosowa Makassar yang ditujukan kepada 75 responden yangdipilih secara acak untuk mengisi kuesioner tersebut. Metode ini dipilih karena

pelanggan Taksi Bosowa Makassar dengan karakteristik yang bervariasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) yang dtunjukkan oleh variabelkualitas pelayanan sebesar t hitung = 2.201 lebih kecil dari t tabel= 2.067 (2.201 >2.067). Dengan demikian kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasankonsumen secara signifikan.

Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan

PENDAHULUANUsaha transportasi di Indonesia belakangan ini sedang mengalami

peningkatan. Kegiatan ekonomi di bidang transportasi ini merupakan suatu prospek yang sangat baik. Berdasarkan Undang-undang No. 32 tahun 2004tentang pemerintah daerah dan pemerintah pusat, membuat aktivitas pelayananyang harus ditangani oleh pemerintah daerah, disisi lain juga mengakibatkaninteraksi antara pemerintah setempat dengan masyarakat semakin tinggi. Semakinkuatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang ditangani oleh pemerintahdan pihak swasta. Dalam usaha untuk mencapai tujuan-tujuan pembangunanekonomi transportasi memegang peran penting.

Salah satu sarana yang dapat membangun pertumbuhan ekonomi padasuatu bangsa adalah transportasi. Fungsi transportasi adalah untuk mengangkut

penumpang dan barang dari satu tempat ke tempat yang lain. Perusahan TaksiBosowa Makassar merupakan salah satu perusahaan yang mendukung berkembang dan majunya laju pertumbuhan ekonomi Kota Makassar melaluitransportasi yang dioperasionalkan.

Lalu lintas memegang peranan penting dalam menciptakan sebuah kondisiagar manusia dapat membuka ruang gerak dengan berbagai kegiatan usahanyasehingga dapat berjalan dengan lancar. Keadaan tersebut merupakan salah satufungsi lalu lintas sebagai ruang gerak masyarakat dalam bekerja. Hal ini berarti

bahwa pelayanan system transportasi perkotaan dipakai sebagai suatu usaha dalammencapai tujuan dari transportasi sebagai suatu sistem yang dapat memperlancar

1 Jurusan Pendidikan Ekonomi STKIP Pembangunan Indonesia Makassar


2/5

85

laju kegiatan masyarakat dengan mudah, cepat, nyaman, aman, dan terjaminkualitas mutunya.

Makassar merupakan salah satu kota yang mengalami kemajuan dalam pembangunan ekonomi, hal ini menyebabkan timbulnya dampak mobilitas

masyarakat semakin tinggi. Adanya jasa transportasi angkutan taksi dapatmenunjang kegiatan masyarakat dan dapat mempermudah pergerakan masyarakatuntuk menempuh suatu jarak yang dapat tiba pada tempat tujuan sesuai waktuyang diharapkan. Hal ini membuka peluang bagi perusahaan jasa angkutan taksiuntuk melayani kebutuhan masyarakat akan jasa transportasi sehingga dapatmerebut persaingan pasar.

Menurut Kotler (2000), pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatanyang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak bewujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikansesuatu. Dikaitkan pelayanan yang bersifat publik, maka biaya pelayanan publikdiartikan sebagai tata cara pembayaran ditetapkan oleh organisasi jasa angkutantersebut. Hal ini sesuai dengan pendapat Gronroos (1990) yang menyatakan

bahwa pelayanan adalah sesuatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifattidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksiantara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahankonsumen. Sedangkan unsur pelayanan adalah faktor yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunanindeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kualitas unit pelayanan tersebut.

Ciri pokok pelayanan jasa adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) danmelibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh

perusahan penyelenggara pelayanan. Berdasarkan organisasi yangmenyelenggarakannya pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakanmenjadi dua yaitu: (1) pelayanan publik atau pelayanan umum yangdiselenggarakan oleh organisasi publik, (2) pelayanan publik atau pelayananumum yang diselenggarakan oleh organisasi pusat. (Yamit, 2005).

METODOLOGIA. Objek Penelitian

Adapun Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah para pelangganyang menggunakan jasa Taksi Bosowa Makassar. Penelitian ini dilakukan pada

bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2013.

B. Data dan VariabelJenis data dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data hasil

kuesioner yang diperoleh dengan cara kategorisasi atau klasifikasi, dan diantaradata tersebut berhubungan.kualitas pelayanan jasa Taksi Bosowa Makassarsebagai variabel bebas (simbol X) dan kepuasan konsumen Taksi Bosowa di KotaMakassar sebagai variabel terikat (simbol Y).

C. Populasi dan SampelAdapun Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa taksi

Taksi Bosowa Makassar, yaitu sebanyak 75 orang. Metode ini dipilih karena

pelanggan Taksi Bosowa Makassar dengan karakteristik yang bervariasi.


3/5

86

D. Metode Pengumpulan DataTeknis pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:1. Angket

Angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untukmemperoleh informasi dari responden berkaitan dengan kualitas pelayanan

jasa taksi Taksi Bosowa Makassar, dan kepuasaan konsumen penggunaantaksi.

2. Teknik observasi Teknik observasi merupakan observasi langsung di lapangan dengan

menggunakan lembar observasi untuk melengkapi data yang tidak terwakilimelalui wawancara atau angket sesuai dengan tujuan dari penelitian.

3. Dokumentasi, untuk melengkapi data pengukuran variabel penelitian yangdiperoleh dari Taksi Bosowa Makassar.

4. Wawancara, yaitu tanya jawab langsung dengan pegawai atau pihak-pihakyang berkompeten untuk memberikan data atau informasi sehubungan dengan

penelitian yang dilakukan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANTaksi Bosowa Makassar merupakan perusahaan yang memberikan solusi

berkendara kepada masyarakat dalam hal pelayanan transportasi darat di kotaMakassar.A. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa jeniskelamin pengguna didominasi oleh penumpang wanita yaitu sebanyak 50 orangsedangkan pria hanya 25 orang.

B. Karakteristik Responden Berdasarkan UsiaHasil kuesioner menyatakan bahwa jumlah penumpang Taksi Bosowa

Makassar terbanyak adalah yang berusia 25-34 tahun sebanyak 31 orang,kemudian secara berurutan yang berusia 35-44 tahun sebanyak 20 orang, usia 45-54 tahun sebanyak 14 orang, dan terakhir lebih dari 55 tahun sebanyak 10 orang.

C. Karakteristik Responden Berdasarkan PendidikanLatar belakang pendidikan responden penumpang Taksi Bosowa Makassar

memiliki jenjang pendidikan yang cukup tinggi. Hal ini membuktikan semakin

banyaknya penumpang yang berlatar belakang pendidikan Sarjana S1 yaitusebanyak 33 orang dan 22 Akademi (D1/D2/D3). Sedangkan SMA sebanyak 13orang dan sebanyak 7 orang dengan latar belakang pendidikan S2.

D. Karakteristik Responden Berdasarkan PekerjaanResponden berdasarkan jenis pekerjaan terdiri dari Mahasiswa 27%,

Swasta 50%, Pegawai Negeri 23%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pekerjaan responden yang terbanyak adalah Swasta, diikuti Pegawai Negeri, danterendah adalah Mahasiswa.

Hasil Validitas dan reliabilitas dalam analisis data untuk menguji apakahsuatu alat ukur atau instrument penelitian. Uji validitas digunakan untuk


4/5

87

mengukur apa yang hendak diukur dan uji reabilitas digunakan untuk melihatkonsistensi pengukuran.

Dengan menggunakan uji-t dalam melihat pengaruh kualitas pelayanan (X)terhadap kepuasan konsumen (Y) menunjukan kualitas pelayanan (X) memiliki

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Hasil uji untuk variabelkualitas pelayanan sebesar t hitung = 2.201 lebih kecil dari t tabel= 2.067 (2.201 >2.067). Dengan demikian kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasankonsumen secara signifikan.

Zeithaml dan Bitner (2000:75) menjelaskan bahwa kepuasan adalah responatau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itusendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Untuk mencapai kebutuhan dankeinginan para konsumen maka pihak penyedia jasa taksi harus menjagakomitmen dengan mengutamakan kenyamanan konsumen dengan pelayanan yangsebaik mungkin.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori tersebut di atas yang menunjukan bahwa 14,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, yangdiukur dengan tangible, responsiveness, assurance, reability, dan empaty dengandimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai dasar bagi perusahaan untuk lebihmeningkatkan jasa layanannya. Fakta yang ada bahwa persaingan jasa taksi diKota Makassar sangat ketat maka pihak Taksi Bosowa Makassar harusmengidentifikasi apa yang paling dibutuhkan para pelanggan, dengan memberikan

pelayanan yang maksimal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.Skor menunjukan bahwa untuk skor 1 (tidak puas) dengan nilai 3 (1.5%),

untuk skor 2 (kurang puas) dengan nilai 25 (13.2%), untuk skor 3 (cukup puas)dengan nilai 54 (28.4%), untuik skor 4 (puas) dengan nilai 71 (37.4%), untuk skor5 (sangat puas) dengan nilai 37 (19.5%). Dengan demikian, dapat disimpulkansebagian besar responden memberikan tanggapan puas terhadap kepuasaankonsumen yang diberikan oleh Taksi Bosowa Makassar dengan nilai tertinggi 71atau 37.4%.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan

bahwa:1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Halini ditunjukan dengan hasil perhitungan t hitung =2.201> t tabel= 2.067(2.201>2.067) atau sig t 0.045


5/5

88

B. SaranBerdasarkan kesimpulan dan pembahasan dalam penelitian ini, maka

peneliti perlu memberikan saran sebagai berikut:1. Konsumen

Pengguna atau konsumen dapat memilih dan menggunakan jasa taksi yangmutu pelayanannya mampu memuaskan para konsumen. Penilaian atau pendapatdari konsumen yang tidak puas akan layanan yang diberikan atau tidak sesuaidengan yang diharapkan dapat menjadi masukan bagi Taksi Bosowa Makassaruntuk meningkatkan kualitas layanannya.2. Taksi Bosowa Makassar

Penelitian ini berkaitan dengan perilaku konsumen khususnya pengaruhkualitas jasa/pelayanan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan diharapkan dapatdijadikan acuan dalam pengambilan keputusan sesrta bahan evaluasi bagi TaksiBosowa Makassar dalam menjalankan aktivitasnya di bidang transportasi untukmeningkatkan layanannya secara lebih baik agar pengguna atau pelanggan puasterhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk peneliti selanjutnya dapatdijadikan sebagai rujukan dalam melakukan penelitian mengenai kualitas

jasa/pelayanan ( service quality ) untuk dapat lebih sempurna.

DAFTAR PUSTAKAAbustan, 1992. Metode Pengumpulan Data . Ujung Pandang. Puslit.Arif Tiro Muhammad & Ilyas Baharuddin, 2007. Statistika Terapan Untuk Ilmu

Ekonomi dan Ilmu Sosial, Edisi Ke- II. Makassar. Andira PublishbeCollins & Melaughlin, 1996. Marketing Principles and Perspektif . Mc. Graw HillFerdinad, 2006. Metode Penelitian Manejemen : Pedoman Penelitian untuk

Penulisan Skripsi, Tesis dan Desertasi, Bp Undip, Semarang.Goronsroos . 1990. Environmental Analisis Of Transportation System .New York:

Jhon Willey Dan Sons.James.G. Barnes, 2003 Secret Of Costumer Relationship Management , Alih

Bahasa Andreas Winardi Yogyakarta Penerbit Andi.Kotler. 2000. Marketing Management, The Milenium Edition . Prentince Hall,

Inch, New Jersey.Sermanu, 2003. Materi Penelitian Structural Equation Modeling (Permodelan

Persamaan Structural) Diktat Kuliah Lembaga PenelitianUU No. 32 tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat.Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa . Jakarta. Indeks.

Widodo, Dkk, 1990. Indicator Ekonomi .Yogyakarta. Kanisius.Yamit, Zulian, 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta.Ekonosia Condong Catur.

Yasid, 2003. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi . Yogyakarta. FakultasEkonomi Universitas Islam Indonesia.

Yadianto . 2003. Kamus umum bahasa Indonesia . Bandung: M 2 S.

hartini index lipi - copy

Documents