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GUIA DE VENDAS DIGITAIS PARA ÓPTICAS

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GUÍA DE VENTA DIGITALPARA ÓPTICAS

Consejos y estrategias para seguir vendiendo con herramientas digitales.

GUÍA DE VENTA DIGITAL PARA ÓPTICAS

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¿SABÍAS QUE PUEDES UTILIZAR LA TECNOLOGÍA DE FORMA FÁCIL Y GRATUITA PARA GENERAR VENTAS A TRAVÉS DE INTERNET?¡ESSILOR TE MOSTRARÁ CÓMO!

* Fuente: https://marketing4ecommerce.net/usuarios-internet-mundo/ Brasil Pesquisa IBGE - TIC Domicilios - Agosto de 2019.

DISPOSITIVOS UTILIZADOS PARA ACESSO A INTERNET

SMART TV30%

COMPUTADORA43%

SMARTPHONE97%

Esta guía, preparada por Essilor te brindará ideas y tips sobre cómo se puede potenciar el relacionamiento con los clientes a través de los Smartphones, de modo de utilizar las herramientas que ya están a tu disposición para traer más ventas de arma-zones y lentes.

El 59% la población mundial está conectada a internet*, y se estima que en Latinoamérica, esta cifra promedia el 70% (60% Caribe, 66% América Central y 72% América del Sur). Es por eso que tu óptica también debe estar accesible a tus clientes a través de los canales digitales. El teléfono celular es la principal forma de conexión de esos usuarios: en el caso de Brasil, por ejemplo, el 97% de las personas los utilizan para conectarse.

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¿QUÉ PUEDES ENCONTRAR POR AQUÍ?

WHATSAPP BUSINESS

- Cómo crear y personalizar tu cuenta...................4- Cómo registrar tus productos.............................7

CAPTANDO CLIENTES ONLINE

- Activación vía lista de difusión...........................10- Facebook Marketplace.......................................11

¿CÓMO VENDER POR WHATSAPP?

- Ideas para vender más ......................................14- Vendiendo armazones........................................15- Vendiendo lentes............................................... 17

CERRANDO EL PEDIDO

- Programación de la visita...................................19- Recibir pago vía monederos digitales................ 20


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WHATSAPP BUSINESS

Descripción personalizada de la empresa.Definición del horario de funcionamiento.Mensajes de saludo y ausencias automáticos.Posibilidad de organización de los mensajes.Organización de clientes por etiqueta.Registro del portafolio de productos.Estadísticas de los mensajes.

INSTALANDO WHATSAPP BUSINESS

*Investigación Panorama Mobile Time & Opinion Box - Febrero 2020.

El WhatsApp es actualmente la aplicación más descargada del mundo. Ya es utilizada diariamente por el 99% de los usuarios de smartphones, de los cuales 76% se comunican con las marcas a través de la aplicación de mensajería.*

Buscando mejorar la experiencia del relacionamiento entre los clientes y las empresas, WhatsApp lanzó una nueva versión dedicada exclusivamente a los negocios, llamada WhatsApp Business.

Además de todas las funcionalidades de WhatsApp común, el WhatsApp Business trae recursos útiles para las empresas, como por ejemplo:

Échale un vistazo a estas recomendaciones de cómo crear una cuenta de WhatsApp Business para que tu óptica esté próximamente lista para interactuar con sus clientes.

1) En primer lugar, necesitarás un teléfono celular con acceso a internet y un número telefónico (móvil o fijo). Si ya utilizas WhatsApp tradicional, podrás convertir tu número actual y mantener tus contactos y grupos.


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PRIMEROS PASOS

2) Ve a la tienda de aplicaciones de tu celular (Play Store o App Store) y busca por WhatsApp Business y procede a la instalación o descarga.

3) Después de instalar, abre la aplicación y confirma tu número de teléfono por medio de un código que te será enviado. Importante: si tu número es fijo, quédate cerca de él, porque recibirás un llamado para brindarte el código en algunos minutos.

1) A primera vista, WhatsApp Business tiene la misma interface que el WhatsApp normal.Comenzamos a ver las diferencias haciendo clic en los tres puntos en la esquina superior de-recha y yendo a los Ajustes:


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Nombre de la Óptica;

Una foto, que puede ser tu logo o la fachada de la óptica, por ejemplo;

Dirección de la óptica, que será mostrada en un mapa;

Una descripción sobre el negocio;

Los horarios y días de funcionamientode la óptica;

E-mail de contacto;

Otros links, como por ejemplo tu sitio webo las otras redes sociales de la empresa.

2) En la próxima pantalla, haciendo clic en “Ajustes de empresa” podrás ver las informaciones de abajo:

3) En “Perfil de empresa”, podrás completar la siguiente información:


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CREANDO TU CATÁLOGO DE PRODUCTOS

Un punto muy positivo de WhatsApp Business es la posibilidad de crear un catálogo con tus productos de forma práctica, que puede ser especialmente útil para facilitar la venta de armazones.No precisas registrar todos tus armazones: es más recomendable que incluyas los modelos más vendidos y piezas de diferentes formatos, colores y tamaños.

1) En la misma pantalla de Ajustes de Empresa”, abajo de “Perfil de empresa”, vas a encontrar la opción “Catálogo”. Será abierta la pantalla de su portafolio. Para catalogar un nuevo producto, deberás hacer clic en AÑADIR / Nombre del producto o servicio.


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RECOMENDADAS:

OPCIONALES:

Visión Frontal

Visión Lateral

Visión 3/4

Composición con estuche

2) En la pantalla que se abre, puedes cargar las fotos de producto, una breve descripción con la marca de referencia y opcionalmente el precio.

TIPFotografía los armazones apropiados en una superficie blanca y plana. Procura tener al menos dos fotos de cada pieza, una con visión frontal y otra con visión ¾ como se sugiere en la foto de abajo. Cuando te sea posible, adiciona además fotos laterales que pudieran ayudar a la venta.


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3) Para recomendar un producto a tus clientes durante una conversación, podrás hacer clic en el ícono del Anexo (Clip) y elegir la opción “Catálogo”. Podrás hacer clic en el producto deseado para enviarlo al cliente.

Cliente


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¿CÓMO CAPTAR CLIENTES ONLINE?

ACTIVACIÓN DE CLIENTES VÍA LISTA DE DIFUSIÓN.

Ahora que tu óptica esté lista para atender a sus clientes por WhatsApp, es necesario avisarles que ahora pueden encontrarlos en ese canal. En primer lugar es importante establecer el relacionamiento con tus clientes antiguos, que ya compraron previamente en tu óptica. Después es posible utilizar medios digitales para encontrar nuevos clientes que estén precisando de tus productos y servicios. Aquí verás algunas ideas para implementar:

WhatsApp Business posee una manera práctica de enviar mensajes para varios clientes de una sola vez, llamado Lista de Difusión. Esta es la manera más fácil para tu óptica de entrar en contacto con clientes que ya compraron anteriormente.

1) Registra a tus clientes como un contacto en el teléfono. Súmale al nombre del contacto el año de la última compra o el tipo de producto que compró (por ejemplo visión simple, multifocal) De esta manera, podrás segmentarlos posteriormente.


2) En tu WhatsApp Business, accede al menú de los tres puntos en la esquina superior derecha y elije la opción: “Nueva Difusión. Selecciona a los clientes que quieras agregar a esta lista y haz clic en avanzar. Para facilitar, puedes buscar por los términos que has creado en la etapa 1, como el año de compra de un producto o el tipo de producto. Crea una lista para cada perfil de cliente.

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FACEBOOK MARKETPLACE

3) Será creada una conversación en su lista de WhatsApp que parece una conversación tradicional y funciona como un grupo para incluir nuevos clientes y removerlos. Sin embargo, solamente podrás enviar los mensajes, pero éstos serán entregados individualmente a cada cliente.

TIPEs importante no confundir “GRUPOS” con “LISTA DE DISTRIBUCIÓN”. Los grupos tradicionales de WhatsApp reúnen a todos los participantes en una sola conversación, mientras que las “Listas de Difusión” enviarán el mismo mensaje a todos los clientes de manera separada. ¿Te imaginas lo que sería crear un grupo con todos tus clientes? Sigue paso a paso nuestras recomendaciones para que esto no suceda.

Facebook es una red social utilizada ampliamente en todo el mundo. Desde 2019 Facebook incluyó una nueva herramienta que permite que los usuarios compren y vendan productos y servicios entere sí, llamado Facebook Marketplace. Además de no cobrar tarifa por la publicación, los anuncios de Marketplace son exhibidos con base en la proximidad del cliente con el anuncio.

El anuncio de Facebook Marketplace te lleva a una conver- sación en WhatsApp, siendo posible establecer contacto con una enorme base de usuarios. Diferente de otros sitios de compra y venta, el pago es negociado directamente con el vendedor, no siendo cobrada ninguna tarifa para su utilización.


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¿CÓMO ANUNCIAR UN PRODUCTO EN FACEBOOK MARKETPLACE?

A través de la aplicación móvil de Facebook:


1. Haz Clic en el ícono de la tienda, en la parte superior de la aplicación.

2) Haz Clic en ícono Vender, y luego en Crear nueva publicación / Artículos.

3) Completa los campos de producto: Título, Precio, Imágenes, Categoría, Ubicación, Etiquetas de productos y haz clic en Siguiente

4) Selecciona, en caso que quieras, la opción Cualquier persona dentro o fuera de Facebook puede ver este anuncio.

5) Haz Clic en Publicar.

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1) Clic en el ícono Marketplace, en el menú de la izquierda;

2) Clic en el botón + Vender algo;

3) Elije la opción Ítem para venta en el pop-up ¿Qué vendes? Y haz clic luego en Siguiente;

Con la computadora:


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¿CÓMO VENDER POR WHATSAPP?IDEAS PARA VENDER MÁS

4) Completa los campos de producto: Nombre, Precio, Imágenes, Categoría y Local de venta y haga clic en Siguiente;

5) Selecciona, en caso que quieras, la opción Cualquier persona dentro o fuera de Facebook puede ver este anuncio;

6) Clic en Publicar.

Ahora que el cliente respondió tu mensaje e hizo clic en tu anuncio, llegó la hora de entender lo que necesita y ayudarlo a encontrar la mejor solución y claro, cerrar la venta. Compartimos aquí algunas ideas para mejorar la experiencia del usuario en este proceso que podrás encontrar,

1) Para generar una mayor proximidad, preséntate luego del comienzo de la conversa-ción por tu nombre de pila.

2) Pregúntale al cliente cuál es su preferencia para conti-nuar el contacto: si por men-saje de texto, mensaje de audio o llamada telefónica (solicita además la preferen-cia de horario).

3) En el caso que al cliente le interese un anteojo con gra-duación, solicítale una foto de la receta médica, de la misma forma que lo harías estando de manera presencial.


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VENDIENDO ARMAZONES

La elección del armazón puede ser la parte más difícil del proceso de venta a distancia, dada la gran variedad de armazones disponibles y las preferencias individuales del cliente. Aprovecha la ocasión para transformar tu atención en una consultoría personalizada, valorizando el servicio de la óptica y siendo lo más específico posible en tus recomendaciones.

Para conseguir presentar buenas alternativas al cliente, es fundamental hacer las preguntas correctas. Idealmente deberás elegir algunas preguntas para hacer un filtro inicial y de acuerdo al feedback del cliente, utilizarás otras preguntas para aumentar la asertividad de tus recomendaciones. Recuerda citar los ejemplos de lo que tengas en tu tienda, porque es posible que el cliente no tenga idea de lo que exactamente necesitas tú para poder hacerle la recomendación.

Abajo encontrarás algunas de las informaciones que puedes solicitar para entender las preferencias del cliente:

Una vez que tengas identificadas las preferencias del cliente, sugerirás los modelos disponibles de tu catálogo, haciendo Clic en el ícono del anexo y escogiendo la opción del catálogo.

Color: negro, marrón, azul, rojo...Estilo: más discreto, más osado, término medio...Marca: Ray-Ban, Vogue, Arnette, Prada...Tamaño del rostro: rostro pequeño, rostro grande, rostro medio...Formato del armazón: redondo, aviador, rectangular, ojo de gato...Material: plástico, acetato, titanio…


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TIP 1Utiliza todo el potencial de la herramienta WhatsApp para cerrar tu venta. Dependiendo de la necesidad, puedes utilizar hasta la llamada de video con el cliente para mostrar con mayor cantidad de detalle el armazón. Pero recuerda: el contacto debe ser siempre combinado con el cliente.

TIP 2Si el tamaño del armazón fuera un problema, puedes pedir al cliente una foto de referencia de las patillas de sus anteojos actuales para identificar el tamaño del armazón que viene estampado en la mayoría de los armazones. El primer número es el largo de los lentes, el segundo el tamaño del puente y el ultimo el largo de la patilla. Utiliza esta información para el nuevo modelo deseado, aumentando la asertividad.

Voy a mostrarle algunos modelos de armazones, tenemos muchos aquí, seguramente vamos a encontrar uno que sea como lo que está buscando.

Cuénteme un poco de usted, sobre qué estilo pre�ere. Algo más discreto, más informal, algo intermedio?

Ok, pre�ere algún formato en particular? Redondos? Rectangulares? Aviador..?

Perfecto, y tiene alguna preferencia de marca o color?

Gracias Pedro, voy a enviarle algunas sugerencias en esta línea entonces.

Me gusta usar anteojos, por lo que podría ser un modelo llamativo pero no exagerado.

Uso anteojos redondos y me gustan, podría ser algo en esa línea.

Tenía pensando Ray- Ban, pero estoy abierto a alternativas. Sobre el color no tengo preferencias.

Conversaciones


Pedro Sosa

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RECOMENDACIÓN DE LENTES

Como sabes, encontrar las lentes perfectas para los clientes va mucho más allá de la receta, pues además debemos considerar los hábitos visuales y comportamentales.Sugerimos abajo algunas preguntas que se pueden utilizar para ayudar a identificar la necesidad del cliente.

Una vez decidida la lente que quieres sugerir a tu cliente, es importante explicar los beneficios de la tecnología que está incluida en esa oferta. Para tornar este trabajo más simple, puedes compartir contenido que tengas preparado de las marcas de lentes Essilor, haciendo hincapié en los beneficios de las opciones ofrecidas.

¿Cuánto tiempo pasas por día frente a las pantallas? ¿4, 6 u 8 hs?¿Acostumbras a usar tus anteojos todo el tiempo o solamente para algunas actividades?¿Realizas algún tipo de actividad con sus anteojos?¿Tienes alguna queja en relación a tus anteojos actuales?¿Conoces la marca de tus lentes?¿Acostumbras a sentir sensibilidad a la luz cuando sales al exterior o al sol?


TIPRecuerda guardar una copia de la receta del cliente en el local, colocándola en el libro de recetas, tal como harías en una venta presencial.

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CERRANDO EL PEDIDO

PROGRAMACIÓN DE LA VISITA

Excelente! Tu cliente quiere cerrar el pedido y todo lo que falta es la toma de medidas y concluir el pago. Este cierre puede ser realizado viendo qué medios tenemos disponibles para la realizacion de la toma de medidas, y el pago realizado 100% de manera virtual.

Si el cliente está cerca de la tienda y se puede movilizar, puedes marcar un horario para ir a la tienda y finalizar la atención. Esa opción puede ser necesaria también dependiendo del tipo de lente elegida, que puede necesitar equipamientos específicos para la toma de medidas, como es el caso de Visioffice.

Esta visita puede ser también una alternativa en el caso que el cliente no se sienta cómodo con tomar una decisión con base en alguna de las etapas anteriores.

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ALGUNOS TIPS PARA LA ATENCIÓN AGENDADA:

RECIBIR LOS PAGOS POR MONEDERO DIGITALRealizar transacciones de pago por internet ya se tornó rutinario en la vida de muchas personas conectadas. Una forma simple de comenzar a recibir pagos online son los monederos digitales, que habilitan de una sola vez todas las tarjetas de crédito y otros medios de pago como el boleto o transferencia bancaria. Además, a través de los monederos digitales puedes solicitar un pago a través de esa aplicación y compartirlo vía WhatsApp.

El mercado de los monederos digitales está bastante desarrollado, con muchas empresas disputando la atención de los consumidores en anuncios de TV y promociones agresivas. Entre las alternativas más famosas están Pago Seguro, Mercado Pago, PayPal y Ame (que varían de acuerdo a cada país a lo largo de Latinoamérica)

Para ayudar a una buena elección, es importante que trabajes un comparativo de las principales opciones que encuentres en tu país o región. Puedes utilizar estos monederos digitales cuando quieras, y tantas opciones quieras, dándole más alternativas al cliente y facilitando su elección. Sin embargo, recomendamos tengas una alternativa preferencial para ofrecer como estándar al momento del cierre de la venta.

TIPOtra alternativa es usar el modelo de óptica móvil, donde el profesional visita al cliente con los modelos preseleccionados de armazones, toma las medidas presencialmente y captura el pago con la tarjeta de crédito. Dependiendo de la disponibilidad y del interés del cliente, puede ser una buena opción.

Ofrece algunas alternativas de día y horario para que el cliente pueda elegir.Garantízale que tendrá a alguien dedicado a atenderlo en la tienda, de preferencia la misma persona que lo ha atendido vía WhatsApp.Muéstrale que los armazones que el cliente había elegido por WhatsApp estaban guardados y “reservados” para él.Para seguridad del cliente, higieniza cada pieza enfrente de él antes de ofrecerla para probársela.

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FORMAS DE ENTREGA¿Los anteojos ya están listos? A la hora de la entrega existen varias alternativas para que el producto llegue a las manos de los clientes. Abajo compartimos algunas sugerencias:

1) Uber: los conductores de esta aplicación también pueden realizar entregas de mercaderías, solamente llamando para un viaje normal y cuando el conductor llegue se lo instruye para realizar la entrega. Para ello, se recomienda certificar que el destinatario estará disponible para recibir, porque en caso de que el conductor no pueda entregar y tenga que regresar, deberá pagar un nuevo viaje.

2) Vehículo propio: en el caso que tenga disponibilidad, Usted mismo puede realizar la entrega en el domicilio del cliente, aprovechando para darle los consejos de adaptación en ese momento de la entrega.

3) Correos: si la entrega debe ser hecha en un lugar distante, puede utilizar los servicios de correo para realizar el envío del pedido. En este caso es necesario proteger bien el producto dentro de una caja y enviar la nota fiscal o factura por fuera del embalaje.

TIPA modo de toque especial, prepare una nota a mano con un agradecimiento por la compra realizada, firmada por la persona que hizo la venta. Siempre que sea posible, procure sorprender positivamente al cliente entregando algo más que él no estaba esperando, como por ejemplo, un paño de limpieza, un estuche o un envoltorio bonito.

Esperamos haberte ayudado con nuestras recomendaciones y sugerencias, para que tu óptica aproveche al máximo las herramientas digitales.

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GUÍA DE VENTAS DIGITAL PARA ÓPTICAS

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Esta guía tiene la finalidad meramente ilustrativa e informativa y reúne todos los datos disponibles para el público en general. Essilor no es garante que la aplicación de los consejos aquí dados resulten en cualquier aumento de facturación o lucro para la óptica. La óptica será la única responsable por la implementación de cualquier medida sugerida en esta guía siendo exclusivamente responsable por todas y cualquiera de las consecuencias resultantes de su utilización y por todos los canales de ventas que vaya a utilizar. Todas las herramientas mencionadas en esta guía son operadas por terceros, no teniendo Essilor ninguna injerencia referente a su disponibilidad y nivel de servicio.

Essilor y sus marcas, son marcas registradas de Essilor International.

Este material hace referencia a nombres, logos y marcas de titularidad de terceros, tales como WhatsApp, Facebook, MercadoPago, PayPal, entre otros. El uso de éstas no es una afirmación de propiedad de Essilor y no se destina a representar o sugerir una asociación entre Essilor y los legítimos propietarios de las marcas. Las referencias a marcas de terceros son exclusivamente informativas, sin cualquier finalidad comercial o económica.

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