george_tugas individu los

Kepuasan Pelanggan Moda Transportasi Commuter Line

Segmen Serpong–Tanah Abang–Manggarai–Depok

Dom, George

[email protected]

Abstrak. Commuter line merupakan salah satu moda transporatsi pada kawasan perkotaan yang dapat menampung penumpang. Kapasitas dari sebuah commuter line yang tidak sesuai dapat menyababkan adanya ganguan dan penurunan terhadap tingkat kepuasan dari pelangga commuter line. Kepuasan pelanggan terhadap moda ini tidak semuanya sama dan lebih bergantung pada segmen moda tersebut. Perbedaan kepuasan pada segmen ini dipengaruhi oleh tingkat dan perbedaan pelayanan yang ada pada setiap segmen. Tingkat kepuasan pelanggan moda transportasi commuter line tidak selamanya dapat menggambarkan level of service yang ada pada sebuah moda transportasi, dikarenakan kepuasan akan sebuah moda lebih bersifat subjektif sementara penilaian level of service lebih didasarkan pada fakta dan kenyataan yang ada di lapangan.

Key Words: Commuter line, kapasitas, kepuasan, segmen, pelayanan

Pendahuluan

Commuter line atau yang biasa disebut dengan comline adalah produk dari PT. KAI yang beroprasi pada wilayah Jakarta, Bekasi, Bogor, Tangerang dan Tangerang Selatan dari 04.30 WIB sampai dengan 23.00 WIB. Dengan rangkain mencapai 49 rangkain dengan 568 rute perjalanan tiap harinya, maka commuter line di Jabodetabek seharusnya dapat mengangkut sebanyak 500.000 penglaju tiap harinya, namun berdasarkan data yang dilansir di situr resmi PT. KAI jumlah pengguna commuter line saat ini tiap harinya mencapai 600.000 pengguna tiap harinya.

Kelebihan 100.000 orang pengguna tiap harinya ini menimbulkan kepadatan di dalam gerbong dan tidak terangkutnya penumpang pada area stasiun kereta, namun juga menimbulkan ketidaknyamanan serta keamanana, bahkan dapat menyebabkan keterlabatan jika seandainya pengguna tidak mau mengalah dan tetep memaksa masuk sehingga pinta commuter tidak dapat tertutup dan commuter tidak dapat berjalan.

Oleh karena peneliti ingin melihat bagaimana kepuasan pelanggan commuter line pada Serpong – Tanah Abang, Tanah Abang – Manggarai dan Manggarai – Depok, apakah penilaian kepuasan ini juga dipengaruhi intensitas penggunaan moda tersebut, serta bagaimana kaitannya dengan fakta keadaan level of service di lapangan.

Dengan pertanyaan di atas maka pertanyaan yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kepuasan pelanggan commuter line pada segmen Serpong – Tanah Abang, Tanah Abang – Manggarai dan Manggarai – Depok?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan berdasarkan intensitas pneggunaannya? 3. Bagaiman keterkaitan kepuasan pelanggan terhadap keadaan Level of Service fakta di

lapangan?

Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan mix metode menggunakan metode pengumpulan berupa deep interview dan studi literature.

Waktu dan Tempat Penelitian

Adapun waktu yang dan tempat yang digunakan dalam penelitian ini adalah stasiun kereta dan commuter line yang berada di jalur segmen Serpong, Tanah Abang, Manggarai dan Depok dari tanggal 2 april 2014 sampai dengan 7 april 2014 pada pukul 06.00 WIB hingga 20.00 WIB.

Alur Pikir

Segmen LoS

Kepuasan

PelayananKapasitas

Commuter Line

Ada Hubungan atau Tidak

?

Populasi dan Sampling

Adapun populasi dari penelitian ini adalah semua pengguna commuter line pada segmen Serpong, Tanah Abang, Manggarai dan Depok minimal empat kali dalam satu bulan terhitung minimal dari juli 2013. Metode sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan purposive sample menggunakan metode snowball sampling dan incidental sampling.

Alasan pemilihan metode ini didasarkan kepada keterbatasan waktu penelitian serta populasi sample yang ada merupakan spesifik meskipun jenis moda transportasi ini sudah sering digunakan, namun tidak dapat mencerminkan pelayan yang ada jika hanya digunakan pada jarak yang dekat dan tidak berulang atau menjadi kebiasaan.

Adapun kriteria dari responden yang akan diambil adalah:

- Merupakan pengguna commuter line pada segmen Serpong, Tanah Abang, Manggarai dan Depok

- Minimal menggunakan commuter line empat kali dalam satu bulan - Menggunakan commuter line minimal dari juli 2013- Bukanlah ibu hamil, ibu yang membawa balita, penyandang cacad, lansia atau

pengguna lain yang di istemawakan saat menggunakan commuter line

Metode Sample Snowball

Metode snowball merupakan salah satu metode dalam pengambilan sample dari suatu populasi dimana, snowball adalah termasuk dalam teknik non-probability sampling atau sample dengan probabilitas yang tidak sama. Untuk metode pengambilan sample seperti ini khusus digunakan untuk data-data yang bersifat komunitas dari subjektif responden atau dengan kata lain objek sample yang kita inginkan langka dan bersifat mengelompok pada suatu himpunan atau kelompok secara berantai atau multilevel. Snowball akan berhenti ketika informasi yang didapat sudah tidak lagi memperkaya pengatahuan dari penelitian.

Kelebihan dari metode ini adalah biaya yang relatif murah, mudah digunakan, sederhana, dan memerlukan waktu yang relative singkat, meskipun begitu tidak terlepas terdapat kekurangan dari metode ini, antara lain kurangnya kontrol peneliti terhadap sample yang diambil, dan keterwakilan sampel yang tidak terjamin karena sampel yang akan dipilih selanjutnya berasal dari responden yang memungkinkan pemilihan sample selanjutnya merupakan orang yang dikenal dekat yang memungkinkan untuk memiliki sifat dan karakteristik yang sama.

Metode snowball sample terbagi dalam tiga jenis yaitu: linear snowball sampling, exponential non-diskriminatif snowball sampling dan exponential diskriminatif snowball sampling. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah linear snowball sampling dengan dasar 2 line dimana line satu merupakan pengguna harian commuter line terhitung minimal dari juli 2013, dan line kedua merupakan pengguna mingguan commuter line terhitung minimal dari juli 2013. Sedangkan untuk pembanding maka akan digunakan metode incidental untuk pengguna commuter line incidental minimal empat kali dalam satu bulan terhitung minimal dari juli 2013.

Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan berupa deskriptif dengan bantuan tabel untuk menggambarkan data dan keadaan di lapangan. Kemudian data dari tabel tersebut akan kemudian di skoring dengan skor antara 1 sampai dengan 3 dengan perhitungan 3 adalah nilai tertinggi dan 1 adalah nilai terendah yang kemudian dijumlahkan kedua jalur antara waktu pagi dan malam hari yang kemudian akan dibagi berdasarkan jumlah data untuk mendapatkan tingkatan nilai tertinggi persegmen ataupun untuk intensitas pemakaian commuter line.

Alur Kerja

Penarikan Kesimpulan

Analisis Deskriptif dan Skoring

Pengelompokan Data

Melakukan Pengumpulan Data

Menentukan Kriterian Responden

Hasil dan Pembahasan

Adapun hasil wawancara dan studi literature terhadap responden dari line satu, line dua dan inciden pada segmen Serpong, Tanah Abang, Manggarai dan Depok adalah sebagai berikut.

Headway

Pagi Hari

Line 1 Line 2 Inciden Jadwal

Serpong – Tanah Abang 15 menit15 menit, 20 menit

- 15 menit

Tanah Abang – Manggarai 30 menit30 menit, 40 menit

30 menit 30 menit

Manggarai – Depok15 menit,20 menit

15 menit 20 menit 15 menit

Tanah Abang – Serpong 30 menit 30 menit - 30 menit

Manggarai – Tanah Abang 15 menit 15 menit 15 menit 15 menit

Depok – Manggarai 10 menit 10 menit 10 menit 10 menit

Malam Hari


Serpong – Tanah Abang 30 menit 30 menit - 30 menit

Tanah Abang – Manggarai 15 menit 15 menit 20 menit 15 menit

Manggarai – Depok 10 menit 10 menit 10 menit 10 menit

Tanah Abang – Serpong 15 menit15 menit, 20 menit

- 15 menit


Depok – Manggarai 15 menit 15 menit 20 menit 15 menit

Pada line 1 dapat dilihat pengguna harian commuter line memiliki kecendrungan untuk mengetahui jadwal headway dari moda yang mereka gunakan, meskipun pada segmen manggarai – depok pada pagi hari terdapat perbedaan waktu dengan jadwal. Hal ini dimungkinkan karena sering adanya penumpukan atau antrian masuknya kereta saat memasuki stasiun manggarai di pagi hari.

Pada line 2 dan Inciden dapat dilihat bahwa pengguna commuter line setiap minggu sekali dan incidental ada yang merasakan waktu headway yang tidak sesuai dengan jadwal. Hal ini dimungkinkan oleh beberapa hal seperti keterlambatan commuter line saat mereka menaikinya atau kurang perhatiannya akan waktu yang digunakan untuk menunggu commuter line dikarenakan orang orang pada line 2 dan Inciden bukannlah orang yang terlalu terikat pada waktu dan lebih terikat pada keberadaan tempat yang ingin ditujunya.

Jika ditinjau dari lama headway commuter line, maka dapat dilihat pada segmen yang memiliki headway yang pendek cenderung masyarakatnya lebih mengetahui akan headway commuter

line ketimbang segmen kereta yang memiliki headway yang panjang. Pada pagi hari segmen yang memiliki headway pendek cenderung memiliki daerah asal dan trip generation berupa wilayah perumahan, sedangkan daerah tujuan dan trip attraction – nya berupa perkantoran dan pasar, sedangkan pada malam hari, segmen yang memiliki headway yang pendek memiliki daerah asal dan trip generation berupa wilayah perkantoran, sedangkan daerah tujuan dan trip attraction – nya berupa perumahan.

Berdasarkan waktu tersebut jika melihat referensi pada Transit Capacity and Quality of Service Manual tahun 2003 maka pada pagi hari segmen Tanah Abang – Manggarai dan Tanah Abang – Serpong termasuk kedalam LoS D, segmen Serpong – Tanah Abang, Manggarai – Depok, dan Manggarai – Tanah Abang meliliki LoS C, sedangkan untuk dan segmen Depok – Manggarai memiliki LoS B. Pada malam hari segmen Serpong – Tanah Abang dan Manggarai – Tanah Abang termasuk kedalam LoS D, segmen Tanah Abang – Manggarai, Tanah Abang – Serpong, dan Depok – Manggarai meliliki LoS C, sedangkan untuk dan segmen Manggarai – Depok memiliki LoS B.

Waktu Tempuh Persatuan Stasiun

Pagi Hari


Serpong – Tanah Abang 5-10 menit 5-10 menit - 5-10 menit


Manggarai – Depok <5 menit <5 menit <5 menit <5 menit

Tanah Abang – Serpong 5-10 menit 5-10 menit - 5-10 menit


Depok – Manggarai <5 menit <5 menit <5 menit <5 menit

Malam Hari


Serpong – Tanah Abang 5-10 menit 5-10 menit - 5-10 menit


Manggarai – Depok <5 menit <5 menit <5 menit <5 menit

Tanah Abang – Serpong 5-10 menit 5-10 menit - 5-10 menit


Depok – Manggarai <5 menit <5 menit <5 menit <5 menit

Berdasarkan data dapat dilihat bahwa setiap penumpang, baik yang melakukan perjalan harian, mingguan atau incidental dapat memperkirakan waktu yang diperlukan untuk mencapai stasiun dari satu stasiun ke satu stasiun yang lainnya. Adapun berdasarkan studi literature yang didapat kecepatan rata rata commuter line 40 km/h atau 25 mph dan kecepatan tertingginya adalah 90 km/h atau 55 mph.

Berdasarkan waktu dan kecepatan tersebut jika melihat referensi pada Level of Service on Passanger Railway yang diterbitkan oleh Transport and Spasial Planing Institute tahun 2013 maka segmen Serpong – Tanah abang termasuk kedalam LoS E, sedangkan untuk segmen Tanah Abang – Manggarai dan segmen Manggarai – Depok memiliki LoS C.

Keterlambatan

Musim Panas

Line 1 Line 2 Inciden

Serpong – Tanah Abang 5-10 menit 5-10 menit -

Tanah Abang – Manggarai 15-30 menit 15 menit 15 menit

Manggarai – Depok 5-30 menit <5 menit 10 menit

Musim Hujan


Serpong – Tanah Abang 15-30 menit 30 menit -

Tanah Abang – Manggarai 5-30 menit 10-15 menit 15 menit

Manggarai – Depok 15-90 menit 45 menit 10 menit

Jika dilihat dari line satu, dua dan tiga dapat dilihat line satu yang menggunakan commuter line harian dapat menggambarkan keterlambatan kereta pada rentang yang lebih besar dibandingkan line dua atau inciden. Untuk line dua dapat dilihat bahwa, penerangan keterlambatan lebih sering disebutkan dalam variasi yang lebih sedikit, hal ini mungkin didasarkan pada kebisaan mereka yang hanya menggunakan kereta satu kali seminggu. Sedangkan pada line tiga dapat dilihat mereka sepertinya responden yang peneliti temui tidak mendapatkan keterlambatan baik di saat musim hujan ataupun musim panas ketika ia menggunakan commuter line.

Jika dilihat dari keterlambatan maka, dapat dilihat bahwa keterlambatan pada saat musim hujan lebih tinggi dari keterlambatan saat musim panas, hal ini mungkin didasarkan karena ketika musim hujan sensor pemberi tanda sinyal aman yang ada sepanjang jalur rel kereta mengalami gangguan, sehingga masinis tidak diperbolehkan untuk menjalankan kereta sebelum sinyal berubah atau membaik.

Kepadatan

Pagi Hari


Serpong – Tanah Abang Padat Padat -

Tanah Abang – Manggarai Padat Padat Padat

Manggarai – Depok Biasa Padat Biasa

Tanah Abang – Serpong Kosong Kosong -

Manggarai – Tanah Abang Padat Padat Padat

Depok – Manggarai Padat Padat Padat

Malam Hari


Serpong – Tanah Abang Kosong Kosong -

Tanah Abang – Manggarai Kosong Kosong Kosong

Manggarai – Depok Padat Padat Padat

Tanah Abang – Serpong Padat Padat -

Manggarai – Tanah Abang Padat Padat Padat

Depok – Manggarai Biasa Padat Kosong

Berdasarkan kepadatannya maka, dapat dilihat disini baik pengguna commuter line harian, mingguan dan incidental memiliki presepsi yang cenderung sama dalam hal kepadatan yang dialami dan dirasakannya. Jika dilihat, segmen segmen yang memiliki kepadatan yang tinggi adala daerah daerah yang biasanya memiliki trip attraction berupa tempat tempat aktifitas seperti tempat kerja, pasar, dan kampus, sedangkan daerah dengan segmen kepatan rendah memiliki trip attraction berupa perumahan pada pagi hari, dan kemudian berbalik di saat malam hari.

Kepadatan ini dinilai oleh beberapa responden mulai terjadi setelah diberlakukannya tarif progresif tertanggal bulan juni 2013. Menurut mereka pemberlakuan tarif yang disubsidi ini membuat banyak orang yang beralih moda ke commuter line, dikarenakan harga yang murah terutama bagi mereka yang berpergian jauh tiap harinya. Namun, meski begitu mereka tidak begitu terlalu mengeluhkannya, terkecuali bila ac yang ada mati, seperti yang dituturkan beberapa responden segmen depok hingga manggarai.

Terangkut

Pagi Hari


Serpong – Tanah AbangKereta 1, Kereta 2

Kereta 3 -

Tanah Abang – ManggaraiKereta 1, Kereta 2

Kereta 2 Kereta 1

Manggarai – Depok Kereta 1 Kereta 1 Kereta 1

Tanah Abang – Serpong Kereta 1 Kereta 1 -

Manggarai – Tanah Abang Kereta 1 Kereta 1 Kereta 1

Depok – Manggarai Kereta 1, Kereta 2

Kereta 2 Kereta 1

Pada bagian terangkut dapat dilihat pada beberapa segmen terlihat terdapat responden yang tidak terangkut langsung pada waktu pagi hari. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa permintaan akan fasilitas commuter line yang ada melebihi dari daya tampung kapasitas normal yang dapat ditampung dari setiap rangkaian commuter line yang ada.

Beberapa responden juga mengatakan, untuk mengakali agar mendapat tempat duduk dan dapat tertampung pada commuter line biasanya mereka menaiki kereta yang berlawanan arah dengan tujuan kepergian mereka, sehingga ketika kereta ini memutar balik di stasiun mereka sudah berada di dalam kereta tanpa harus berdesak desakan dengan penumpang lain untuk masuk ke dalam gerbong commuter line.

Kenyamanan


Serpong – Tanah AbangKurang nyaman, Tidak nyaman

Kurang nyaman -

Tanah Abang – Manggarai Nyaman Nyaman Nyaman

Manggarai – DepokKurang nyaman,

NyamanKurang nyaman Nyaman

Berdasarkan data diatas maka dapat dilihat bahwa segmen Tanah Abang – Manggarai memiliki tingkat kenyamanan yang paling tinggi, terlihat dari pengguna harian, mingguan ataupun incidental memiliki penilaian yang sama akan kenyamanan di commuter line. Hal ini mungkin dikarenakan segmen ini sangat pendek yang hanya memiliki 4 stasiun dari tanah abang hingga manggarai yaitu, Tanah Abang – Karet – Sudirman – Manggarai.

Keamanan


Serpong – Tanah Abang Kurang aman Aman -

Tanah Abang – Manggarai Aman Aman Aman

Manggarai – Depok Kurang aman Aman Aman

Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa responden yang berada pada segmen Serpong – Tanah Abang dan Manggarai – Depok ada yang merasakan ketidak aman saat berada di dalam commuter line. Dalam hal ini untuk segmen Serpong – Tanah Abang responden yang peneliti temui pernah merasakan kecopetan dan kehilangan hp dua kali, oleh karena itu ia merasa bahwa segmen Serpong – Tanah Abang kurang aman, sedangkan untuk segmen Manggarai – Depok responden yang peneliti wawancara mengungkapkan bahwa sering terjadi pelemparan batu pada commuter line untuk seri KFW 9000 buatan INKA saat melewati daerah daerah sekitar stasiun pasar minggu dari arah RS Fatmawati (barat).

Alasan Pemilihan


Serpong – Tanah AbangTidak Macet,

HargaHarga -

Tanah Abang – ManggaraiWaktu, Harga,

NyamanHarga,

NyamanHarga,

Nyaman

Manggarai – Depok Waktu, Harga Waktu, Harga Waktu, Harga

Berdasarkan data diatas maka dapat dilihat bahwa alasan pemilihan pada semua Segmen dikarenakkan harga, hal dimungkinkan karena masih adanya pemberlakuan tarif progresif krl oleh departemen perhubungan untuk menarik pengguna moda berpindah ke moda kereta. Untuk segmen Serpong – Tanah Abang pemiliha lebih hanya didasarkan kepada harga dikarenakan wilayah Serpong – Tanah Abang jika dilihat dari penggunaan tanahnya merupakan daerah pemukiman yang sesungguhnya tidak terlalu jauh dari pusat Jakarta.

Untuk segmen Tanah Abang – Manggarai pemilihan yang cenderung selain harga adalah kenyamanan yang mungkin dirasa cukup oleh pengguna commuter line dalam hal pelayanan dan jumlah kereta yang melintas tiap jamnya. Sedangkan pada segmen Manggarai – Depok, pemilihan commuter line sebagai moda transportnya selain daripada harga lebih dikarenakan waktu yang ditempuh oleh responden lebih lam jika tidak menggunakan commuter line menurut responden yang peneliti wawancara.

Kepuasan Pelanggan

Jika melihat data diatas yang kemudian di skoring dengan skor antara 1 sampai dengan 3 dengan perhitungan 3 adalah nilai tertinggi dan 1 adalah nilai terendah yang kemudian dijumlahkan kedua jalur antara waktu pagi dan malam hari hari yang kemudian akan dibagi berdasarkan jumlah data maka didapatkan hasil sebagai berikut.

Line 1 Line 2 Inciden Skor

Serpong – Tanah Abang 10.25 10 0 10.125Tanah Abang – Manggarai 11.25 10 10.5 10.58333

Manggarai – Depok 10.75 10.5 10.5 10.58333Skor 10.75 10.16667 10.5

Dapat dilihat segmennya maka dapat dilihat bahwa segmen Serpong – Tanah Abang memiliki nilai terkecil, hal ini dikarenakan segmen ini memiliki kapasitas load penumpang yang besar namun, jumlah commuter line yang melintas masih terhitung sedikit. Sedangkan segmen Manggarai – Depok dan segmen Tanah Abang – Manggarai memiliki nilai yang sama, hal ini dikarenakan wilayah segmen tersebut memiliki jarak yang pendek namun, jumlah commuter line yang melintas cukup memadai segmen tersebut.

Jika dilihat dari intensitas pengguna maka, nilai terburuk dihasilkan dari penggunan yang hanya jarang menggunakan fasilitas transportasi tersebut, sedangkan orang yang menggunakan

commuter line secara incidental merasa bahwa commuter line yang digunakan sudah cukup memuaskan bagi responden. Hal ini tentunya dikarenakan semakin sering seseorang menggunakan sebuah fasilitas maka semakin sering ia dapat mengenali keadaan dari pelayanan sebuah moda transportasi.

Kepuasan Pelanggan Terhadap Keadaan Level of Service

Jika dilihat dari nilai skoring yang ada maka dapat dilihat bahwa Level of Service dapat menggambarkan kepuasan pelanggan moda tranportasi, meskipun tidak secara keseluruhan. Hal in dapat dilihat pada segmen Manggarai – Depok yang memiliki nilai LoS B memliki nilai skoring yang sama besarnya dengan segmen Tanah Abang – Manggarai yang memiliki nilai LoS C.

Segmen Serpong – Tanah Abang

Segmen Tanah Abang – Manggarai

Segmen Manggarai – Depok

Kesimpulan

Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan:

1. Kepuasan pelanggan commuter line pada segmen Serpong – Tanah Abang dinyatakan rendah, Tanah Abang – Manggarai dinyatakan tinggi dan Manggarai – Depok dinyatakan sedang.

2. Semakin sering seorang menggunakan commuter line maka semakin rendah penilaian terhadap kepuasan pelanggannya.

3. Ada keterkaitan kepuasan penggunaan moda tranportasi dengan level of service suatu moda transportasi.

Referensi

Eva Nedeliaková, Jana Sekulová, Ivan Nedeliak, Martin Ľoch Methodics of identification level of service quality in railway transport, Railway company Cargo Slovakia, a.s., Department of Strategy and Development, Hviezdoslavova 31, Žilina 010 02, Slovak Republic, 2013

Dipl. Geogr. Attila Lüttmerding, Prof. Dr. Matthias Gather, Level of service on passenger railway connections between European metropolises, Transport and Spatial Planning Institute (Institut Verkehr und Raum), University of Applied Sciences Erfurt (Fachhochschule Erfurt), Erfurt, Germany, 2013

Transit Capacity and Quality of Service Manual, 2 Transportation Research Board, Washington, DC, 2003, pp. 3-30 – 3-34

http://psychology.ucdavis.edu/faculty_sites/sommerb/sommerdemo/sampling/types.htm (dakses 7 april 2014 pukul 00.07 WIB)

http://www.tcrponline.org/SitePages/Home.aspx (dakses 7 april 2014 pukul 00.07 WIB)

http://www.krl.co.id/BERITA-TERKINI/kcj-perpanjang-peron-stasiun.html (dakses 7 april 2014 pukul 00.07 WIB)

http://www.iklankeretaapi.com/p/commuter-line.html (dakses 7 april 2014 pukul 00.07 WIB)

http://www.iklankeretaapi.com/p/commuter-line.html

http://www.krl.co.id/BERITA-TERKINI/kcj-perpanjang-peron-stasiun.html

http://www.tcrponline.org/SitePages/Home.aspx

http://psychology.ucdavis.edu/faculty_sites/sommerb/sommerdemo/sampling/types.htm

george_tugas individu los

Documents