gambaran bauran pemasaran layanan medical...

GAMBARAN BAURAN PEMASARAN LAYANAN MEDICAL CHECK UP

(MCU) DI RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING

TAHUN 2017

SKRIPSI

Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

Oleh :

Ayu Sariyani Harahap

NIM : 1112101000009

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1438 H/ 2017 M



MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Skripsi, 12 Juni 2017

Ayu Sariyani Harahap, NIM : 1112101000009

GAMBARAN BAURAN PEMASARAN LAYANAN MEDICAL CHECK UP

(MCU) RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING TAHUN 2017

xviii + (137) halaman, (4) tabel, (3) bagan, (10) lampiran

ABSTRAK

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring mengalami penurunan jumlah

kunjungan pasien pada layanan medical check up (MCU) selama 3 tahun terakhir dan

tidak pernah mencapai target. Hal ini disebabkan bauran pemasaran yang belum

optimal seperti, alat dan jenis pemeriksaan yang belum lengkap, tarif yang sudah

lama tidak direvisi, lokasi ruangan yang kurang strategis dan tidak adanya ruang

tunggu khusus layanan MCU dan informasi yang kurang lengkap pada media

promosi layanan MCU.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran bauran pemasaran

Layanan Medical Check Up (MCU) Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Purirng

(RSMTP). Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari - Maret 2017. Penelitian ini

bersifat deskriptif dengan menggunakan metode kualitatif dengan melakukan

wawancara mendalam, telaah dokumen dan observasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran product: alat dan jenis

pemeriksaan yang belum lengkap, belum ada ruang tunggu khusus layanan MCU

belum ada produk unggulan dan merek yang berbeda dengan RS lainnya serta

pertugas yang kurang informatif dan teknis pelayanan yang kurang baik. Place:

Lokasi layanan MCU yang kurang strategis. Price: Tarif yang sudah bertahun-tahun

tidak direvisi. Promotion: Kurangnya informasi mengenai layanan MCU pada media

promosi website dan media sosial.

Saran yang diajukan adalah Product : diharapkan pihak RSMTP agar

melengkapi alat dan pemeriksaan yang belum ada, membuat produk unggulan dan

merek layanan MCU yang menarik yang berbeda dengan RS lainnya serta lebih

meningkatkan pelayanan yang baik dan petugas yang lebih informatif. Place : lebih

memudahkan konsumen pada proses pelayanan MCU agar tidak terlalu berpindah-

pindah ruangan dan menyiapkan ruang tunggu khusus layanan MCU dan khususnya

untuk paket eksekutif. Price : melakukan revisi tarif layanan MCU. Promotion :

melengkapi informasi mengenai layanan MCU pada media sosial dan website.

Kata Kunci : Manajemen Pemasaran, Bauran Pemasaran, Medical Check U

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES

PUBLIC HEALTH MAJOR

HEALTHCARE MANAGEMENT

Undergraduate Thesis, 12 June 2017

Ayu Sariyani Harahap, NIM : 1112101000009

MARKETING MIX OF MEDICAL CHECK-UP (MCU) CARE IN

MUHAMMADIYAH TAMAN PURING HOSPITAL IN 2017: A

DESCRIPTIVE STUDY

xviii + (137) pages, (4) tables, (3) graphics, (10) appendixes

ABSTRACT

Muhammadiyah Taman Puring Hospital experienced a decline in patient visits

within medical check-up (MCU) care in the last three years and they never achieve

their intended target. This is caused by the inadequate marketing mix like

incompleteness in tools and types of examination, price that is yet to be updated,

room placement that is not strategic, lack of waiting room for patients in MCU care,

and inadequate information within MCU care promotional media.

This research is aimed to describe the marketing mix in Muhammadiyah

Taman Puring Hospital Medical Check-up (MCU) care from February to March

2017. This is a descriptive research using qualitative method with in-depth interview,

document review, and observation.

Results from this research showed that marketing mix of product contains the

following problem: incompleteness in tools and types of examination, lack of waiting

room for patients in MCU care, lack of novelty product compared to other hospital

and uninformative officer with below average service. Problem in places aspect are:

MCU care position that is not strategic. Problem for places aspect are: price that have

yet to be updated for years. Problem for promotion aspect are: inadequate

information for MCU care in promotional website and social media.

It is suggested that, from product aspect, Muhammadiyah Taman Puring

Hospital Medical should complete their missing tools and types of examination,

create a novelty and different brand of MCU product compared to other hospital and

improve their service and employee. For Place aspect, it is suggested to give

consumer an easier time in MCU care so that they don’t have to move so much and

to provide them waiting room for MCU care, especially for the executive package.

There also needs to be an update in price and to complete the information abaout

MCU care in promotional website and social media.

Keyword : Marketing management, Marketing Mix, Medical Check-Up

1.

LEMBAR PERNYATAAN

Skripsi ini merupakan hasil kuya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu

persyaratan memperoleh gelar strata 1 (S-1) di Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan Universitas Isiam Negeri Of$ Syarif Hidayatullah lakarta.

Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jika dikomudian hari terbukti bahwakarya ini bukan hasil karya asti saya atau

merupakan tindakan plagiarisme dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Iknu Kesehatan Universitas Islam

Negeri S yarif Hidayatullah J akarta.

J.

PANITIA SIDANG UJIAN SKRIPSI



UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Jakarta, 21 Juli 2017

Penguji I

~ Riastuti Kusuma Wardani, MKM

NIP. 19800516 2009012 005

Penguji II

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji bagi Allah SWT yang Maha

Pengasih dan Maha Penyayang atas Rahmat, Karunia dan Ridho-Nya sehingga

akhirnya penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat serta salam yang

senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW.

Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan

Masyarakat (SKM). Dengan pengetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh

selama perkuliahan dan berlangsungnya penulisan skripsi, sehingga penulis dapat

menyusun skripsi yang berjudul “Gambaran Bauran Pemasaran Layanan Medical

Check UP (MCU) Di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring Tahun 2017”.

Hasil Penelitian ini nantinya diharapkan memberi manfaat baik pada

mahasiswa atau peneliti lain, Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring dan Manajemen

Pemasaran serta layanan Medical Check Up di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring.

Dalam proses penyususnan skripsi ini, penulis mendapatkan bantuan, berupa

doa, bimbingan, motivasi dan dukungan sehingga penulis dapat terus menimba ilmu,

mencari pengalaman dan mengabdikan diri kepada masyarakat melalui kegiatan

penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat bersyukur dan mengucapkan

terima kasih kepada :

1. Orang tua tercinta Ayah Eliyan Harahap dan Ibu Roihanah Hasibuan serta

abang dan adik-adikku tersayang yang selalu mendoakan, memberikan

motivasi dan dukungan yang tiada henti

2. Khairul Anam, seseorang spesial yang membuat penulis terus bersemangat

segera menyelesaikan skripsi ini -ASHKA-

3. Prof. Dr. Arif Sumantri, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

4. Ibu Fajar Ariyanti, M. Kes, Ph.D selaku Kepala Program Studi Kesehatan

Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

5. Bapak dr. Yuli Prapancha Satar, MARS selaku dosen pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan kemudahan dalam penyusunan skripsi ini

6. Bapak Dr. M. Farid Hamzens M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis selama proses penyusunan skripsi

7. Segenap bapak/ ibu dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah

memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. Terima kasih

telah memberikan waktu dan tenaga serta ilmu yang bermanfaat

8. dr. Nahari, SPA selaku direktur Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

9. Mbak Febrina Shinta Perdani, MM. Kepala Unit Manajemen Pemasaran

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

10. dr. Hasto selaku Kepala Unit MCU Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

11. Bapak Feri Gustami, MM selaku bagian Manajemen Keuangan Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring

12. Teman-teman Prodi Kesehatan Masyarakat angkatan 2012 dan terkhusus

teman- teman seperjuangan peminatan MPK (Manajemen Pelayanan

Kesehatan). Terimakasih banyak atas kebersamaan dan suka duka yang tak

terlupakan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Semoga kita semua sukses dunia akhirat

13. Kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam penyusunan skripsi ini.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Hanya Allah yang

dapat membalas segala kebaikan dengan sebaik-baik balasan

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan tidak

luput dari kesalahan/ kekurangan baik pada isi maupun penulisan. Oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Jakarta, Juli 2017

Ayu Sariyani Harahap

DAFTAR ISI

COVER ........................................................................................................... i

ABSTRAK ...................................................................................................... ii

ABSTRACT .................................................................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... iv

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... v

LEMBAR PENGUJI ...................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix

DAFTAR BAGAN .......................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 6

C. Pertanyaan Penelitian.............................................................................. 7

D. Tujuan Penelitian .................................................................................... 7

1. Tujuan Umum ............................................................................... 7

2. Tujuan Khusus............................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian .................................................................................. 8

F. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 9

A. Rumah Sakit............................................................................................ 9

B. Manajemen Pemasaran ........................................................................... 10

C. Strategi Pemasaran.................................................................................. 11

D. Bauran Pemasaran .................................................................................. 13

1. Product .............................................................................................. 14

2. Place ................................................................................................... 19

3. Price ................................................................................................... 24

4. Promotion ........................................................................................... 27

E. Kerangka Teori ....................................................................................... 29

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH .................... 30

A. Kerangka Konsep ................................................................................... 30

B. Definisi Istilah ........................................................................................ 32

BAB IV METODELOGI PENELITAN ...................................................... 35

A. Desain Penelitian .................................................................................... 35

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 35

C. Informan Penelitian ................................................................................ 35

D. Instrumen Penelitian ............................................................................... 36

E. Sumber Data ........................................................................................... 36

F. Metode pengumpulan data ...................................................................... 37

G. Teknik Analisis Data .............................................................................. 38

H. Penyajian Data ........................................................................................ 38

I. Validitas Data ......................................................................................... 38

BAB V HASILPENELITIAN ....................................................................... 40

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ........... 40

a. Sejarah Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring...................... 40

b. Visi dan Misi Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ........... 41

c. Produk dan Layanan ........................................................................ 42

B. Manajemen Pemasaran RS Muhammadiyah Taman Puring .................. 43

C. Karakteristik Informan ......................................................................... 47

D. Product ................................................................................................. 48

E. Place ..................................................................................................... 60

F. Price...................................................................................................... 63

G. Promotion ............................................................................................. 67

BAB VIPEMBAHASAN ................................................................................ 70

1. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 70

A. Gambaran Product Unit MCU

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring ...................................... 71

B. Gambaran PlaceUnit MCU


C. Gambaran Price Unit MCU


D. Gambaran Promotion Unit MCU


BAB VIIKESIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan dan Saran.............................................................................. 93

B. Daftar Pustaka ...................................................................................... 97

C. Lampiran ................................................................................. 102

Daftar Tabel

Tabel 3.1Definisi Istilah .................................................................................. 34

Tabel 4.1Informan Penelitian ........................................................................... 35

Tabel 5.1Karakteristik Informan Pegawai ....................................................... 35

Tabel 5.2Karakteristik Informan Pasien .......................................................... 41

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang

dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Pada dasarnya rumah sakit

merupakan tempat pengobatan orang yang memiliki gangguan kesehatan yang

memerlukan rawat inap, rawat jalan, maupun kontrol kesehatan. Tugas rumah sakit

adalah melaksanakan upaya kesehatan dengan pendekatan promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara menyeluruh dan

berkesinambungan. Rumah sakit juga merupakan tempat konsentrasi berbagai ahli

kesehatan, kedokteran, dan bidang lainnya (Siregar, 2004).

Setelah keluarnya Permenkes No. 147/Menkes/PER/I/2010 yang menyatakan

bahwa badan hukum termasuk perorangan diperkenankan memiliki dan mengelola

rumah sakit dengan sifat profit oriented, membuat rumah sakit sadar untuk

mempunyai misi bisnis yang berorientasi keuntungan karena kemampuan mendanai

kegiatan-kegiatan pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh pendapatan yang

dihasilkannya.

Dilain hal, perubahan orientasi ini menyebabkan terjadinya persaingan antara

rumah sakit dalam meningkatkan jumlah pemakai jasa rumah sakit. Persaingan ini

menuntut pihak manajemen harus membuat suatu konsep rencana pemasaran yang

berorientasi kepada konsumen sehingga rumah sakit tersebut akan mempunyai suatu

keunggulan yang dapat dipergunakan untuk menghadapi persaingan.

Pada hakikatnya pemasaran adalah proses sosial dimana individu-individu dan

kelompok-kelompok dalam masyarakat berupaya untuk memenuhi kebutuhan dan

apa yang diinginkannya melalui penciptaan, penawaran, tukar-menukar barang dan

jasa secara bebas (Kotler dan Keller, 2009). Oleh sebab itu, adanya perancangan

strategi pemasaran dapat membantu pihak manajemen untuk mengeksplorasi

kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Keller, 2009). Strategi pemasaran

yang paling universal dan telah banyak dikembangkan adalah bauran pemasaran

(marketing mix) (Assauri, 2014). Unsur-unsur bauran pemasaran utama yaitu

product, place, price, promotion (Kotler, 2000).

Setiap kabupaten atau kota di Indonesia, menjamur dan berdiri rumah sakit

baik itu rumah sakit swasta maupun pemerintah. Seiring kebutuhan, sejak tahun 2012

jumlah rumah sakit di Indonesia telah berkembang pesat, baik rumah sakit umum

maupun rumah sakit khusus. Dari tahun 2012 sampai dengan 2014, jumlah rumah

sakit meningkat dari 1721 menjadi 2.406 layanan pada tahun 2014 (Profil Data

Kesehatan Indonesia Tahun 2014, Kementerian Kesehatan RI).

Saat ini diketahui bahwa jumlah rumah sakit di provinsi Banten sebanyak 77

layanan pada tahun 2013 (Data dan Informasi Kesehatan Provinsi Banten Tahun

2013). Banyaknya rumah sakit pada suatu daerah akan memicu terjadinya

persaingan. Persaingan yang semakin ketat mendorong rumah sakit baik swasta

maupun pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang salah satunya

dengan menerapkan suatu strategi pemasaran (Assauri, 2014).

Peran pemasaran di rumah sakit sangat penting yaitu untuk memperkenalkan

suatu produk yang ada di rumah sakit kepada khalayak luas. Konsumen memiliki hak

untuk memilih apa yang diinginkannya, dilihat dari berbagai kebutuhan konsumen

tersebut dengan adanya pemasaran maka konsumen bisa lebih mengetahui produk

apa saja yang tersedia di rumah sakit.

Semakin kuatnya persaingan dalam menjaring pangsa pasar, rumah sakit

dituntut untuk harus mampu mengetahui apa yang menyebabkan timbul minat dari

konsumen pada produk tertentu. Pimpinan rumah sakit harus peka terhadap

perubahan dan perkembangan perilaku konsumen. Sehingga dapat membuat strategi

pemasaran yang tepat untuk memasarkan produknya sehingga akan memberikan

suatu ketertarikan kepada konsumen dalam memilih produk yang ditawarkan.

Keputusan konsumen dalam memilih produk yang ditawarkan merupakan tujuan

utama rumah sakit dalam memasarkan produknya, sehingga akan memberikan

keuntungan dan meningkatkan jumlah kunjungan serta akan membuat rumah sakit

dapat bertahan dari persaingan yang ada.

Menurut Kotler (2000) proses manajemen pemasaran didahului dengan riset

pasar untuk dapat menentukan segmen pasar. Dimana keberhasilan manajemen

pemasaran tergantung dari organisasi yang merancangnya berdasarkan kebutuhan

dan harapan pasar sasaran, ketepatan dalam penetapan tarif, komunikasi dalam

menginformasikan dan memotivasi, serta penyediaan tempat untuk penyelenggaraan

pelayanan itu kepada pasar sasaran.

Salah satu rumah sakit yang memiliki strategi pemasaran adalah Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring (RSMTP). RSMTP merupakan Rumah Sakit swasta

yang terletak di Jalan Gandaria I, No. 20, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. RS ini

memiliki visi “Menjadi rumah sakit berkualitas dan terpercaya di Jakarta dengan

unggulan kesehatan reproduksi dan tumbuh kembang anak tahun 2020”.

Berdasarkan data kinerja rawat jalan RSMTP mengalami penurunan selama

tiga tahun terakhir. Tahun 2014 terdapat 56.163 kunjungan. Pada tahun 2015 terjadi

penurunan hingga jumlah kunjungan menjadi 51.501 kunjungan, sedangkan tahun

2016 terjadi penurunan kembali, yaitu 50.800. kunjungan (Rekam Medis RSMTP).

Instalasi rawat jalan RSMTP memiliki 17 layanan. Diantara 17 layanan

tersebut, yang mengalami penurunan setiap tahunnya dan tidak pernah mendekati

target adalah layanan medical check up (MCU). Pada tahun 2014 berjumlah 264

kunjungan, tahun 2015 berjumlah 257 kunjungan, dan pada tahun 2016 berjumlah

171 kunjungan, sedangkan total target berjumlah 1000 kunjungan (Rekam Medis

RSMTP).

Berdasarkan data diatas terlihat bahwa RSMTP mengalami penurunan

kunjungan pasien layanan MCU setiap tahunnya selama tiga tahun terakhir. Menurut

Hartono (2010) bahwa menurunnya jumlah kunjungan merupakan beberapa tanda

bahwa strategi pemasaran yang bermasalah. Hal ini juga dibenarkan oleh bagian

marketing bahwa strategi pemasaran selama ini belum berjalan optimal. Kemudian,

hal ini juga didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Kafa (2013) bahwa

terdapat pengaruh positif signifikan keputusan pasien dalam memilih jasa rumah

sakit terhadap bauran pemasaran. Kemudian, hasil penelitian Alaika (2014) juga

menyatakan bahwa ada hubungan antara bauran pemasaran dengan minat kunjungan

ulang pasien. Serta penelitian yang dilakukan Akbar, dkk (2012) juga menunjukkan

bahwa ada hubungan bauran pemasaran dengan keputusan memilih layanan

kesehatan.

Akibat dari kurang optimalnya pelaksanaan strategi pemasaran, sehingga

tujuan dari suatu organisasi atau layanan akan susah untuk dicapai karena tujuan

yang bias dan rencana pencapaian yang tidak tepat sasaran (David, 2001). Dengan

demikian rumah sakit perlu mendesain program pemasaran agar produk mendapat

respon dari pasar sasaran. Karena itu perlu alat supaya program tersebut mencapai

sasaran. Alat disini adalah program yang bisa dikontrol oleh organisasi, alat tersebut

disebut sebagai bauran pemasaran. Berdasarkan konsep bauran pemasaran Kotler

(2000) yaitu bauran pemasaran utama terdiri dari 4P yaitu product (produk), price

(harga), place (tempat), promotion (promosi).

Kemampuan rumah sakit untuk menarik dan mempertahankan pasien

merupakan sebuah fungsi yang tidak berasal dari produk atau pelayanan itu sendiri,

namun juga berkaitan dengan bagaimana organisasi tersebut melayani pasien dan

reputasi yang diciptakan oleh rumah sakit, baik di dalam maupun di luar rumah sakit.

Loyalitas pelanggan adalah suatu kesetiaan yang ditunjukkan dengan perilaku

pembelian teratur yang dalam waktu panjang melalui serangkaian keputusan

pelanggan. Untuk menciptakan loyalitas pelanggan maka perusahaan perlu

melakukan strategi pemasaran (Assauri, 2014).

Berdasarkan wawancara peneliti dengan bagian marketing RSMTP, selama ini

strategi pemasaran yang ada cenderung kurang diaplikasikan secara optimal dan

fokus, karena banyaknya kendala dari faktor internal dan eksternal seperti, alat

pemeriksaan MCU yang belum lengkap, lokasi ruangan MCU yang kurang strategis,

dan informasi yang kurang lengkap pada media promosi sehingga pelaksanaan

bauran pemasaran yang kurang efektif.

Penelitian ini sebelumnya telah mendapatkan persetujuan dari pihak

manajemen RSMTP dan menurut pihak manajemen, penelitian tentang bauran

pemasaran juga belum pernah dilakukan di RSMTP.

Dari uraian diatas, peneliti tertarik untuk mengetahui Gambaran Bauran

Pemasaran Layanan Medical Check Up (MCU) Di Rumah Sakit Muhammadiyah

Taman Puring Tahun 2017.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan hasil studi pendahuluan di RSMTP, ditemukan bahwa terjadi

penurunan jumlah kunjungan selama tiga tahun terakhir. Diketahui dari data kinerja

rawat jalan bahwa kunjungan pasien RSMTP mengalami penurunan semenjak tiga

tahun terakhir. Tahun 2014 terdapat 56.163 kunjungan. Pada tahun 2015 terjadi

penurunan hingga jumlah kunjungan menjadi 51.501 kunjungan, sedangkan tahun

2016 terjadi penurunan kembali, yaitu 50.800. kunjungan.

Instalasi rawat jalan RSMTP memiliki 17 layanan. Diantara 17 layanan

tersebut, yang mengalami penurunan setiap tahunnya dan tidak pernah mendekati

target adalah layanan medical check up (MCU). Jumlah kunjungan layanan MCU

pada tahun 2014 berjumlah 264 kunjungan, tahun 2015 berjumlah 257 kunjungan,

dan pada tahun 2016 berjumlah 171 kunjungan, sedangkan total target berjumlah

1000 kunjungan.

Ketidak sesuaian target MCU merupakan ketidaksesuaian target pemasaran.

Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa selama ini strategi pemasaran yang

ada di RSMTP cenderung kurang di aplikasikan secara optimal dan fokus, karena

banyaknya kendala dari faktor internal dan eksternal seperti, alat pemeriksaan MCU

yang belum lengkap, lokasi ruangan MCU yang kurang strategis dan informasi yang

kurang lengkap pada media promosi, sehingga pelaksanaan bauran pemasaran yang

kurang efektif.

Berdasarkan kondisi ini, rumah sakit perlu melakukan penelitian untuk

mengetahui bauran pemasaran layanan medical check up RSMTP. Diharapkan

penelitian ini dapat membantu mengembangkan bauran pemasaran untuk periode

selanjutnya dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien layanan MCU.

C. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran bauran pemasaran product di RSMTP?

2. Bagaimana gambaran bauran pemasaran place di RSMTP?

3. Bagaimana gambaran bauran pemasaran price di RSMTP?

4. Bagaimana gambaran bauran pemasaran promotion di RSMTP?

D. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Diketahui gambaran bauran pemasaran layanan medical check up di

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring Tahun 2017

2. Tujuan Khusus

1. Diketahuinya gambaran bauran pemasaran product (kualitas,

keunggulan, merek dan jaminan) layanan MCU RSMTP.

2. Diketahuinya gambaran bauran pemasaran price (daftar harga) di

layanan MCU RSMTP.

3. Diketahuinya gambaran bauran pemasaran place (lokasi dan

transportasi) layanan MCU RSMTP.

4. Diketahuinya gambaran bauran pemasaran promotion (penjualan tatap

muka dan promosi penjualan) layanan MCU RSMTP.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit

Sebagai umpan balik bagi pengambilan kebijakan Rumah Sakit terhadap

bauran pemasaran yang perlu dilakukan untuk perbaikan diberbagai bidang

layanan, khususnya peningkatan jumlah kunjungan layanan MCU

RSMTP.

2. Bagi peneliti

Menambah pengetahuan dan pengalaman dalam melakukan penelitian

gambaran bauran pemasaran layanan MCU di Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring Tahun 2017.

3. Bagi peneliti selanjutnya

Hasil penelitian dapat menjadi suatu karya ilmiah umum yang dapat

dijadikan referensi atau pembanding untuk penelitian selanjutnya.

F. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada layanan medical check up RSMTP pada

bulan Februari - Maret 2017. Dengan substansi penelitian mengenai gambaran

bauran pemasaran layanan MCU RSMTP. Penelitian ini bersifat deskriptif

dengan menggunakan metode kualitatif dengan melakukan wawancara

mendalam, telaah dokumen dan observasi. Informan dalam penelitian ini yaitu

Kepala Bagian Marketing, Kepala Layanan Medical Check Up, Kepala Bagian

Anggaran dan Tarif serta tiga orang pasien. Pengolahan data dilakukan dengan

membuat transkrip kemudian disusun dalam bentuk matriks dan dilakukan

teknik pemeriksaan dengan triangulasi sumber dan triangulasi metode.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan

pelayanan kesehatan, serta dapat dimanfaatkan untuk tenaga kesehatan dan penelitian

(Permenkes RI Nomor 1596/Men.kes/Per/iI/1998).

Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan RI no 983/Menkes/SK/X1/1992

tentang pedoman organisasi rumah sakit umum, maka fungsi rumah sakit adalah :

a) Menyelenggarakan pelayanan medis

b) Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis

c) Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan

d) Menyelenggarakan pelayanan rujukan

e) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

f) Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan

Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan secara

menyeluruh (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) yang bermutu dan

terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Bermutu

berarti rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang cepat, akurat dan sesuai

dengan kemajuan teknologi kedokteran, sehingga dapat berfungsi sebagai pusat

rujukan. Terjangkau berarti dapat melayani semua lapisan masyarakat, terutama

masyarakat berpenghasilan rendah, bahkan yang tidak mampu baik dari segi waktu

maupun jarak (Azwar, 1996).

B. Manajemen Pemasaran

1. Manajemen Pemasaran

Pengertian manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar

sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang

unggul (Kotler dan Keller, 2012).

2. Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012) pemasaran adalah suatu proses

kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

Salah satu definisi pemasaran yang paling ringkas adalah memenuhi

kebutuhan secara menguntungkan. (Kotler dan Keller, 2006). Sedangkan

menurut AMA (Asosiasi Pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler dan

Keller (2012) definisi pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan

nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara

yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran adalah untuk

mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa

sesuai dengan kebutuhan konsumen. Di mana pemasaran menyalurkan barang

dari produsen kepada konsumen dan akhirnya dapat memenuhi kebutuhan

konsumennya tersebut. Intinya pemasaran bertujuan untuk mencapai sasaran

dengan mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara yang lebih

efektif yaitu dengan merancang, menentukan harga promosi dan akhirnya bisa

memberikan kepuasan bagi konsumen.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran adalah untuk

mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa

sesuai dengan kebutuhan konsumen. Di mana pemasaran menyalurkan barang

dari produsen kepada konsumen dan akhirnya dapat memenuhi kebutuhan

konsumennya tersebut. Intinya pemasaran bertujuan untuk mencapai sasaran

dengan mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara yang lebih

efektif yaitu dengan merancang, menentukan harga promosi dan akhirnya bisa

memberikan kepuasan bagi konsumen.

C. Strategi Pemasaran

Dalam strategi pemasaran rumah sakit memiliki komponen yang terdiri

dari audit pemasaran, penelitian pemasaran, pengembangan pemasaran, strategi

pemasaran, manajemen pemasaran dan peningkatan pemasaran di rumah sakit

(Sabarguna, 2004).

Strategi memberikan upaya dalam rangka mencapai tujuan, strategi dalam

bentuk global yang nantinya harus diterjemahkan dalam program – program

pemasaran yang lebih operasional. Strategi akan memberikan arahan yang

lebih jelas dan terarah dalam rangka pembuatan program yang akan dijalankan.

Di dalam strategi pemasaran terdapat istilah Marketing Mix atau Bauran

Pemasaran yang merupakan sebuah konsep kunci dalam teori pemasaran

modern. Yang dimaksud dengan bauran pemasaran adalah kelompok kiat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu (Kotler,

2002).

Strategi pemasaran adalah langkah-langkah taktis dalam memenuhi situasi

pasar sasaran yang didasarkan pada kemampuan dan situasi organisasi.

Pengertian sederhana ini dapat dipahami dari penjelasan Berry dan Wilson

(2001) dan juga Kotler dan Keller (2006).

Aspek – aspek strategi pemasaran dapat disimpulkan dari apa yang telah

disebutkan oleh Berry dan Wilson (2001), Kotler dan Keller (2006), adalah

sebagai berikut :

1. Misi

2. Tujuan

3. Sasaran Pemasaran dan Sasaan keuangan

4. Target pasar

5. Penentuan Posisi

6. Piramida Strategi

7. Bauran Pemasaran

8. Riset Pemasaran

Perencanaan Strategi adalah seni dan ilmu untuk pembuatan (formulating),

penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating). Lebih terfokus pada

bagaimana manajemen puncak menentukan visi, misi, falsafah, dan strategi

perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam jangka panjang (Umar,

2001 dan Fred R David 2006)

D. Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2003), Bauran Pemasaran adalah

perangkat alat pemasaran taktis dan dapat dikendalikan produk, harga,

distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan

tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.

Pendekatan pemasaran 4P tradisional (product, place, prices, promotion)

seperti yang di ungkapkan di atas berhasil dengan baik untuk barang, tetapi

elemen-elemen atau variabel-variabel tambahan yang juga diperlukan dalam

pemasaran jasa yaitu, orang (people), bukti fisik (physical evidence), proses

(process), (Kotler, 2005).

Menurut (Kotler, 2000), empat unsur utama bauran pemasaran (marketing

mix) adalah :

1. Product (kualitas, ciri-ciri sifat, pilihan, gaya, merek, kemasan, ukuran,

pelayanan, jaminan)

2. Place (saluran, liputan, lokasi, persediaan, transportasi)

3. Price (daftar harga, potongan, penghargaan, jangka

pembayaran,syarat-syarat kredit)

4. Promotion (periklanan, penjualan tatap muka, promosi penjualan,

publikasi)

Marketing mix yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan

kondisi perusahaan. Disamping itu marketing mix merupakan perpaduan dari

faktor-faktor yang dapat dikendalikan perusahaan untuk mempermudah buying

decision, maka variabel - variabel marketing mix diatas tadi dapat dijelaskan

lebih mendalam sebagai berikut (Kotler, 2000) :

1. Product (produk)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar,

untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri

atas barang, jasa, pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan,

organisasi, informasi dan ide (Kotler, 2000)

Menurut Kotler (2000) produk dapat diklasifikasikan menjadi

beberapa kelompok berdasarkan wujudnya :

1. Barang, merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa

dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan,

dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.

2. Jasa, merupakan aktivitas, manfaat dan kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti

halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan

sebagainya.

Kotler (2008) menyatakan bahwa atribut produk adalah

pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan

manfaat yang akan diberikan. Berikut 11 atribut produk :

1) Kualitas Produk Jasa

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk

melakukan fungsi-fungsinya. Bila suatu produk telah dapat

menjalankan fungsi-fungsinya dan memiliki kemampuan

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat, dapat

dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik

(Kotler, 2008).

Menurut teori Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang

menyatakan bahwa dalam mengukur faktor pelayanan

diperlukan indikator yang mencakup lima dimensi utama

yang disusun sesuai tingkat kepentingan (Exmawati, 2014),

yaitu :

1) Tampilan fisik (tangibel)

Dimensi tampilan fisik (tangibel) memiliki beberapa

indikator yaitu :

a. Kenyamanan ruang tunggu pelayanan

b. Kenyamanan loket pelayanan

c. Penampilan petugas Pelayanan

2) Kehandalan (reliability)

Dimensi kehandalan (reliability) memiliki beberapa

indikator yaitu :

a. Kehandalan petugas dalam memberikan informasi

pelayanan

b. Kehadalan petugas dalam melancarkan prosedur

pelayanan

c. Kehandalan petugas dalam memudahkan teknis

pelayanan.

3) Daya tanggap (responsiveness)

Dimensi daya tanggap (responsiveness) mempunyai

beberapa indikator dimensi, yaitu :

a. Respon petugas pelayanan terhadap keluhan

konsumen

b. Respon petugas pelayanan terhadap saran konsumen

c. Respon petugas pelayanan terhadap kritikan

konsumen

4) Jaminan (assurance)

Dimensi jaminan (assurance) memiliki beberapa

indikator, yaitu :

a. Kemampuan administrasi petugas pelayanan

b. Kemampuan teknis petugas pelayanan

c. Kemampuan sosial petugas pelayanan

5) Empati (empathy)

Dimesi empati mempunyai beberapa indikator yaitu :

a. Perhatian petugas pelayanan

b. Kepedulian petugas

c. Keramahan petugas pelayanan

2) Keunggulan adalah alat bersaing untuk membedakan produk

rumah sakit dari produk pesaing (Kotler, 2008).

3) Pilihan

Sasaran yang sudah menyukai produk yang ditawarkan belum

tentu memilih pelayanan tersebut untuk dimanfaatkan. Dalam

hal ini rumah sakit harus dapat mengarahkan konsumen agar

memilih produk yang ditawarkan. Rumah sakit harus menarik

minat sasaran dengan mengemukakan tentang mutu , nilai,

kinerja, dan atribut-atribut lain dari produk (Hartono, 2010).

4) Gaya (desain) merupakan rancangan bentuk dari suatu

produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa bentuk

ditentukan oleh fungsi dimana desain mempunyai kontribusi

terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk

karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika,

ergonomis, bahan dan lain-lain. Desain atau rancangan yang

baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk,

mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing

yang kuat di pasar sasaran. Desain merupakan totalitas

keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi

suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan. Pelayanan,

kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,

penanganan keluhan yang memuaskan. (Kotler, 2008)

5) Merek (brand)

Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau

rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan

untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau

kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.

Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi

produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu,

serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama

merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar

pada produk (Kotler & Armstrong, 2001).

6) Kemasan

Kesadaran akan pentingnya kemasan yang menarik dan baik

semakin meningkat. Karena pentingnya fungsi kemasan

dalam pemasaran dan merupakan atribut yang dilihat

konsumen paling awal. Tidak jarang konsumen bersedia

membayar lebih untuk memudahan penampilan, kehandalan

dan prestise dari kemasan yang lebih baik. Faktor lainnya

adalah makin meluasnya penjualan dengan sistem swalayan

(self service), makin meningkatnya standar kesehatan dan

sanitasi yang dituntut masyarakat. Masalah kemasan

dirumuskan sebagai segala kegiatan merancang dan

memperbaiki kaidah atau bungkus suatu produk (Kotler,

2000)

7) Ukuran

Menunjukan kualitas suatu produk jika perusahaan dapat

melakukan diferensiasi produknya secara efektif, maka

perusahaan dapat menetapkan harga, diatas harga sebenarnya.

Diferensiasi memungkinkan perusahaan memperoleh

keuntungan berdasarkan nilai tambah yang dirasakan dan

diberikan kepada pelanggan (Kotler, 2002)

8) Pelayanan (service)

Keberhasilan suatu pemasaran, juga dipengaruhi oleh

pelayanan yang diberikan untuk produk yang ditawarkan.

Pelayanan adalah sesuatu aktivitas atau manfaat yang dapat

ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi suatu

kebutuhannya (Hartono, 2010)

9) Jaminan

Produk yang ditawarkan kepada konsumen benar-benar telah

melalui proses pengukuran dan pengujian yang cermat dan

rasional, sehingga layak untuk disertai dengan jaminan

(Stanton, 1985). Pelayanan MCU dikatakan terjamin ketika

pemberi pelayanan sudah tersertifikasi, menjalankan

pelayanan sesuai SOP disertai dengan fasilitas yang

memenuhi standar yang telah ditetapkan (Kotler, 2000).

2. Place (Tempat)

Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu

keuntungan bagi perusahaan karena mudah dijangkau oleh konsumen,

namun sekaligus juga menjadikan biaya rental atau investasi tempat

menjadi semakin mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat

terkurangi dengan biaya pemasaran. Sedangkan lokasi yang kurang

strategis akan membutuhkan biaya pemasaran lebih mahal untuk

menarik konsumen berkunjung. Dekorasi dan desain juga sering

menjadi daya tarik tersendiri bagi para terget konsumen.

Tempat (saluran distribusi) adalah suatu perangkat organisasi

yang saling bergantung dalam menyediakan suatu produk atau jasa

untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna

bisnis. (Kotler, 1996)

Tujuan Saluran Distribusi Pemasaran adalah sebagai berikut

1) Meningkatkan pelayanan bagi pelanggan

Sistem logistik yang dikelola dengan baik dapat memperbaiki

pelayanan distribusi yang diberikan perusahaan kepada para

konsumennya, khususnya pemesan.

2) Mengurangi biaya distribusi

Banyak cara untuk menurunkan biaya yang dapat

direalisasikan serta dapat diatur secara efektif didalam

kegiatan distribusi perusahaan. Pengendalian didalam

aktivitas distribusi yang dilakukan secara sistematis dapat

menghasilkan penyederhanaan.

3) Meningkatkan volume penjualan

Dalam sitem logistik yang direncanakan secara tepat dan

benar dapat membantu dalam peningkatan volume penjualan.

Sistem yang dilakukan seperti ini akan menghasilkan tingkat

persediaan yang tepat sehingga akan mendorong perputaran

barang yang akan meningkatkan volume penjualan dan

kepuasan bagi para pelanggan. Sistem yang tanggap dapat

mempersingkat waktu antara pesanan dan penerimaan,

sehingga seluruh penghematan ini dapat dilimpahkan kembali

pada para pelanggan dalam bentuk harga yang lebih rendah

sebagai hasil dari efesiensi sistem distribusi.

4) Menstabilkan harga

Manajemen fasilitas pengangkutan dan pergudangan yang

dilakukan secara cermat dapat membantu menstabilkan harga

bagi perusahaan.

Jika suatu saat pasar sedang jenuh dengan produk tertentu,

maka perantara atau produsen dapat menyimpan produk itu

sampai keadaan pasar normal kembali, dimana permintaan

dan penawaran dapat berimbang. Pengangkutan barang

dengan menjalankan kebijaksanaan dari suatu pasar ke pasar

lainnya dapat memungkinkan penjual menghindari pasar

dengan harga yang tertekan, salain itu penjual yang dapat

memanfaatkan pasar yang persediaan terbatas dengan harga

yang lebih tinggi.

5) Penyesuaian pada perbedaan produksi dan konsumsi

Untuk dapat melihat nilai ekonomis penyimpanan didalam

perusahaan adalah dengan fakta terciptanya kegunaan waktu.

Ada saat produk mampu untuk berada di lokasi yang tepat

terhadap pasarnya, akan tetapi pada saat lain yang

memungkinkan tidak adanya permintaan akan produk

tersebut. Dalam hal ini perusahaan harus dapat mengatasi

dengan menambah nilai dari produk tersebut dengan cara

menahan dan menjaga dalam penyimpanan sampai adanya

permintaan. Penyimpanan diperlukan untuk mengoreksi

ketidak-seimbangan dalam produksi dan konsumsi.

6) Mempengaruhi pilihan saluran dan lokasi perantara

Berbagai keputusan dalam perusahaan mengenai

pengendalian persediaan sangat berpengaruh terhadap

pemilihan saluran niaga dan lokasi perantara yang akan

dipergunakan oleh produsen. Dalam hal ini produsen harus

dapat memilih perniagaan dagang besar yang menyediakan

jasa-jasa penyimpanan dan perdagangan, akan tetapi jarang

sekali saluran pemasaran dipilih khusus atas dasar

pertimbangan distribusi karena para produsen memilih yang

mereka anggap lebih efektif dan mudah untuk dijalankan.

Menurut Kotler (2000) ada beberapa komponen place yaitu :

1) Lokasi

Segala hal yang menunjukkan pada berbagai kegiatan yang

dilakukan perusahaan untuk membbuat produk tersedia dan

mudah diperoleh bagi konsumen sasaran. (Kotler, 1994)

Lokasi memiliki beberapa indikator, yaitu :

a. Kemudahan menjangkau lokasi

b. Strategis, dan mudah diliat keberadaannya

c. Kedekatan dengan tempat tinggal dan lokasi lainnya.

2) Saluran

Sekelompok organisasi yang saling bergantung dan terlibat

dalam proses pembuatan produk atau jasa yang disediakan

untuk digunakan atau dikonsumsi, kemudian bagaimana

menjalin kerjasama yang baik dengan para penyalur tersebut.

Saluran distribusi merupakan suatu proses penyampaian

barang atau jasa dari produsen ke konsumen dan para

pemakai, sewaktu barang atau jasa diperlukan. (Kotler, 2010)

3) Cakupan (Jangkauan)

Berkaitan dengan jumlah perantara di suatu wilayah.

Perusahaan menempatkan produk barang ataupun jasa di

sebanyak mungkin wilayah, gerai atau outlet yang bisa

dilibatkan. Tujuannya untuk melayani konsumen dengan

biaya yang minimal namun bisa menciptakan citra produk

yang diinginkan. (Kotler, 1997)

4) Persediaan (Penyimpanan)

Persediaan merupakan cadangan perusahaan untuk proses

produksi seperti menentukan letak gudang, jenis peralatan

yang dipakai untuk menangani material maupun peralatan

lainnya dan penjualan pada saat dibutuhkan. (Kotler, 2009

dan Kasmir, 2008)

5) Transportasi

Keputusan tentang pemilihan alat transportasi, penentuan

jadwal pengiriman dan rute yang harus ditempuh.

Pemindahan barang dan atau jasa dari beberapa tempat asal

(sumber) ke beberapa tempat tujuan dengan memecahkan

permasalahan biaya transportasi agar biaya tersebut optimum.

(Kotler, 2009 dan Heizer dan Barry Render, 2005)

3. Harga (price)

Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk suatu produk

atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah nilai yang konsumen

pertukarkan untuk mendapatkan manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk atau jasa”. (Kotler dan Amstrong, 2001)

Menurut (Kotler, 2002) : Harga adalah satu-satunya elemen dalam

bauran pemasaran yang menghsilkan pendapatan dan merupakan satu

dari elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel, dimana ia dapat

diubah dengan cepat.

Menurut Kotler (2002) terdapat enam prosedur langkah untuk

menetap harga sebagai berikut :

1. Memilih tujuan penetapan harga

2. Menentukan permintaan

3. Memperkirakan biaya

4. Menganalisa biaya, harga, dan penawaran pesaing

5. Memilih metode penetapan harga

6. Memilih harga akhir

Dari definisi tersebut kita dapat mengetahui bahwa harga yang

dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan

oleh penjual.

Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan.

Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga (Stanton,2000) :

1. Berorientasi pada laba untuk:

a) Mencapai target laba investasi atau laba penjualan

perusahaan.

b) Memaksimalkan laba

2. Berorientasi pada penjualan untuk:

a) Meningkatkan penjualan.

b) Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.

3. Berorientasi pada status quo untuk:

a) Menstabilkan harga

b) Menangkal persaingan.

Menurut Alma (2002) dalam menentukan kebijaksanaan harga

ada 3 kemungkinan :

1. Penetapan harga diatas harga saingan

Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan

konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas

lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai

kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada

dipasaran.

2. Penetapan harga dibawah harga saingan

Baru diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya dipasar.

3. Mengikuti harga saingan

Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak

beralih ketempat lain.

Menurut (Kotler, 1992), Harga memiliki komponen-komponen

yang terdiri dari :

1) Daftar harga

Suatu uraian harga yang telah ditetapkan atau dicantumkan

pada label atau produk.

Daftar harga memiliki beberapa indikator, yaitu :

a. Harga yang ditawarkan dibandingkan dengan harga

pesaing

b. Potongan harga

c. Harga terjangkau

2) Diskon (potongan harga) merupakan pengurangan dari harga

menurut daftar (list price) kepada konsumen karena adanya

aktivitas-aktivitas tertentu yang dilakukan konsumen

3) Penghargaan

Hadiah atau potongan harga yang diberikan kepada

konsumen sebagai penghargaan karena aktivitas tertentu atau

menyenangkan yang dilakukan konsumen.

4) Jangka pembayaran

Cicilan sesuai kesepakatan antara penjual dan pembeli

biasanya berhubungan dengan kredit. Menurut Kasmir (2003)

periode pembayaran dibagi kedalan 3 (tiga) bagian, yaitu:

1. Jangka pendek

2. Jangka menengah

3. Jangka panjang

5) Syarat-syarat kredit

Syarat-syarat kredit adalah sesuatu yang harus dipenuhi

konsumen dalam upaya pengambilan kredit.

4. Promosi (promotion)

Promosi adalah bagian dari bauran pemasaran yang besar

peranannya. Promosi merupakan kegiatan-kegiatan yang secara aktif

dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen membeli produk

yang ditawarkan. Menurut Kotler (2009) menyatakan bahwa promosi

adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan

mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung

tentang suatu produk atau brand yang dijual. Kegiatan dalam promosi

ini pada umumnya adalah periklanan, personal selling, peromosi

penjualan, pemasaran langsung, serta hubungan masyarakat dan

publisitas (Fuad, 2006).

Menurut Kotler (2004), promosi terdiri dari 4 (empat) alat utama,

yaitu:

1) Periklanan, segala bentuk presentasi non personal dan

promosi ide, barang atau jasa melalui media tertentu yang

dibayar oleh sponsor tertentu.

2) Promosi Penjualan, terdiri dari kumpulan kiat insentif yang

berbeda beda, kebanyakan berjangka pendek, dirancang

untuk mendorong pembelian yang lebih cepat atau lebih

besar dari suatu produk atau jasa tertentu oleh konsumen atau

perdagangan tersebut.

3) Penjualan Personal, kiat yang paling efektif dalam

menyederhanakan operasional kerja terutama dalam

membentuk preferensi pembeli, keyakinan, dan tindakan.

4) Publikasi, perusahaan tidak hanya harus berhubungan secara

konstruktif dengan pelanggan, pemasok dan penyalur, tetapi

perusahaan juga harus berhubungan dengan kumpulan

kepentingan publik yang besar.

E. Kerangka Teori

Menurut Kotler dan Amstrong (2003), Bauran Pemasaran adalah seperangkat

alat pemasaran taktis dan dapat dikendalikan produk, harga, distribusi, dan promosi

yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan

perusahaan dalam pasar sasaran.

Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari kerangka teori

Kotler (2000), yang menyatakan bahwa unsur utama bauran pemasaran adalah 4P

yaitu product, place, price, promotion serta masing masing sub variabelnya.

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dibuat, disimpulkan kerangka teori

penelitian ini adalah :

Bagan 2.1 Empat Unsur Utama Bauran Pemasaran

Sumber : Philip Kotler (2000)

PROMOTION

- Periklanan - Penjualan

tatap muka - Promosi

penjualan - Publikasi

PRODUCT

- Kualitas - Keistimewaan - Pilihan - Gaya - Merek - Kemasan - Ukuran - Pelayanan - Jaminan

PRICE

- Daftar harga - Potongan - Penghargaan - Jangka

pembayaran - Syarat-syarat

kredit

PLACE

- Saluran - Liputan - Lokasi - Persediaan - Transportasi

BAURAN

PEMASARAN

BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI ISTILAH

A. Kerangka Konsep

Untuk mempermudah pemahaman dalam menggambarkan bauran pemasaran

4P di RSMTP maka disusunlah sebuah kerangka konsep. Kerangka konsep ini

mengacu pada teori bauran pemasaran 4P Philip Kotler (2000) yaitu 4P (product,

place, price, promotion) beserta masing-masing sub variabelnya.

Berdasarkan kerangka teori yang telah disebutkan diatas, variabel-variabel

yang diambil merupakan variabel yang dianggap penting dan sesuai serta dapat

dilakukan dalam proses penelitian ini.

Menurut (Kotler, 2000) variabel product mempunyai sub variabel yang terdiri

dari kualitas, keunggulan, pilihan, gaya, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, dan

jaminan. Namun, pada penelitian ini sub variabel yang diteliti terdiri dari kualitas,

keunggulan, merek, dan jaminan. Karena berdasarkan hasil wawancara bahwa sub

variabel yang tidak diteliti karena sudah terjelaskan oleh sub variabel yang lain dan

ada juga sub variabel yang tidak dimiliki oleh rumah sakit.

Menurut (Kotler, 2000) variabel place mempunyai sub variabel yang terdiri

dari saluran, liputan, lokasi, persediaan, transportasi. Namun, pada penelitian ini sub

variabel yang diteliti terdiri dari lokasi dan transportasi. Karena berdasarkan hasil

wawancara bahwa sub variabel yang tidak diteliti karena sudah terjelaskan oleh sub

variabel yang lain dan ada juga sub variabel yang tidak dimiliki oleh rumah sakit.

Menurut (Kotler, 2000) variabel price mempunyai sub variabel yang terdiri

dari daftar harga, potongan, penghargaan, jangka pembayaran, syarat-syarat kredit.

Namun, pada penelitian ini sub variabel yang diteliti terdiri dari daftar harga. Karena

berdasarkan hasil wawancara bahwa sub variabel yang tidak diteliti karena sudah

terjelaskan oleh sub variabel yang lain dan ada juga sub variabel yang tidak dimiliki

oleh rumah sakit.

Menurut (Kotler, 2000) variabel promotion mempunyai sub variabel yang

terdiri dari periklanan, penjualan tatap muka, promosi penjualan dan publikasi.

Namun, pada penelitian ini sub variabel yang diteliti terdiri dari promosi penjualan

dan penjualan tatap muka. Karena berdasarkan hasil wawancara bahwa sub variabel

yang tidak diteliti tidak dimiliki oleh rumah sakit.

Berikut kerangka konsep yang dibuat peneliti untuk mempermudah cara

berfikir dan pemaparan hasil penelitian ini:

Bagan 3.1 Kerangka Konsep

PROMOTION

- Penjualan tatap muka

- Promosi penjualan

PRODUCT

- Kualitas - Keunggulan - Merek - Jaminan

PRICE

- Daftar harga

PLACE

- Lokasi - Transportasi

BAURAN

PEMASARAN

B. Definisi Istilah

Tabel 3.1.

Definisi Istilah

No Istilah Definisi

1 Produk

Segala sesuatu yang ditawarkan layanan MCU yang berupa

jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen

yang berupa pemeriksaan yang terdapat dalam paket

eksekutif, paket seleksi pegawai, paket anak-anak, paket

khusus wanita dan paket baby sitter

2 Kualitas Merupakan kemampuan produk layanan MCU RSMTP untuk

melakukan fungsi-fungsinya untuk memenuhi kebutuhan

konsumen yang dinyatakan/tersirat berdasarkan dimensi

kualitas layanan yaitu tampilan fisik, empati, kehandala, daya

tanggap, jaminan, dan empati

3 Keunggulan Merupakan alat bersaing untuk membedakan produk layanan

MCU RSMTP dengan MCU RS pesaing/sejenis

4 Merek Merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau

kombinasi produk layanan MCU RSMTP yang

membedakannya dengan produk RS pesaing

5 Jaminan Merupakan sesuatu yang dimiliki oleh layanan MCU RSMTP

yang telah melalui proses pengukuran dan pengujian, seperti

pemberi pelayanan yang sudah tersertifikasi, menjalankan

pelayanan sesuai SOP disertai dengan fasilitas yang

memenuhi standar yang telah ditetapkan

sehingga layak untuk disertai dengan jaminan.

6 Place Merupakan suatu perangkat yang dimiliki layanan MCU

RSMTP dalam menyediakan suatu produk untuk

digunakan/dikonsumsi oleh konsumen

7 Lokasi Merupakan sesuatu hal yang menunjukkan pada berbagai

kegiatan yang dilakukan layanan MCU RSMTP untuk

membuat produk tersedia dan mudah diperoleh bagi

konsumen seperti kemudahan menjangkau lokasi, strategis

dan mudah diliat keberadaannya dan kedekatan dengan tempat

tinggal dan lokasi lainnya.

8 Transportasi Merupakan alat transportasi yang digunakan layanan MCU

untuk melakukan kegiatan diluar rumah sakit dan pemindahan

barang atau jasa dari layanan MCU RSMTP kebeberapa

tempat tujuan.

10 Price

Jumlah nilai/uang yang dibebankan RSMTP kepada

konsumen yang telah mendapatkan manfaat atau

menggunakan pelayanan di layanan MCU di RSMTP

11 Daftar harga Suatu uraian harga pelayanan di layanan MCU yang telah

ditetapkan atau dicantumkan oleh RSMTP.

12 Promotion Merupakan berbagai cara yang dilakukan RSMTP untuk

menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen

secara langsung maupun tidak langsung untuk

memperkenalkan layanan MCU

13 Penjualan

tatap muka

Merupakan kegiatan memperkenalkan layanan MCU secara

langsung (face to face) yang dilakukan RSMTP didalam RS

atau diluaar RS.

14 Promosi

penjualan

Merupakan kumpulan kiat insentif yang berbeda beda yang

dilakukan RSMTP, untuk memasarkan layanan MCU.

Kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong

pembelian yang lebih cepat atau lebih besar.

BAB IV

METODELOGI PENELITAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yaitu penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa gambaran dan kata-kata tertulis atau lisan dari

informan serta perilaku yang diamati. Peneliti menggunakan metode penelitian

kualitatif dengan tujuan ingin mendapatkan data yang mendalam mengenai bauran

pemasaran layanan MCU di RSMTP.

B. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan pada layanan MCU di Rumah Sakit Muhammadiyah

Taman Puring yang terletak di Jalan Gandaria I, No. 20, Kebayoran Baru, Jakarta

Selatan. Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Februari - Maret 2017.

C. Informan penelitian

Informan dalam penelitian ini diambil secara purposive sampling. Teknik

penentuan sampel secara purposive sampling didasarkan pada suatu pertimbangan

tertentu yang dibuat sendiri oleh peneliti, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi

yang sudah diketahui sebelumnya (Sugiyono, 2014).

Informan pada wawancara mendalam berjumlah 6 (enam) orang, dimana

jumlah ini diharapkan memberikan informasi yang lengkap dan memadai (adequacy

and appropiateness). Sumber informasi lain didapat dari data sekunder berupa telaah

dokumen. Adapun informan penelitian ini adalah :

Tabel 4.1

Informan Penelitian

Informan Penelitian Jumlah

Informan Kunci Kepala Bagian Pemasaran 1 orang

Informan Utama Kepala Pelayanan Unit Medical Check Up 1 orang

Informan Pendukung Kepala Bagian Anggaran dan Tarif 1 orang

Informan Pendukung Pasien 3 orang

TOTAL 6 orang

D. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, instrumen utama penelitian adalah penulis itu

sendiri. Namun, penelitian ini juga menggunakan instrumen bantu berupa pedoman

wawancara, pedoman observasi dan telaah dokumen. Selain itu, peneliti juga

menggunakan alat bantu berupa alat tulis, kamera untuk pengambilan gambar dan

perekam suara untuk merekam pembicaraan selama wawancara berlangsung agar

dapat memperkuat akurasi data.

E. Sumber Data

Adapun sumber data yang digunakan untuk mendapatkan informasi yang

dibutuhkan dalam penelitian ini antara lain yaitu:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari informan, dan

didapatkan dengan wawancara mendalam serta observasi lapangan.

2. Data sekunder, yaitu data yang didapatkan dari dokumen yang dimiliki

oleh RSMTP

F. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian kualitatif ini yaitu :

1. Wawancara Mendalam

Wawancara mendalam merupakan salah satu metode yang digunakan

dalam penelitian ini, dimana peneliti mendapatkan informasi secara

langsung dari informan, serta bertatap muka dengan informan tersebut

(face to face). Wawancara mendalam peneliti lakukan kepada Kepala

Bagian Pemasaran, Kepala Pelayanan Unit MCU, Kepala Bagian

Anggaran dan Tarif dan 3 orang pasien unit MCU.

2. Observasi

Dilakukan dengan menyiapkan pedoman observasi, untuk memudahkan

peneliti mendapatkan gambaran jelas mengenai data yang ingin

dicari/diketahui. Data yang akan dicari dan diketahui peneliti adalah

data yang berhubungan dengan bauran pemasaran unit MCU. Dalam

observasi ini, yang peneliti lakukan adalah melihat kesesuaian hasil

wawancara dengan kondisi di lapangan.

3. Telaah Dokumen

Telaah dokumen yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

pemeriksaan dokumen-dokumen yang dimiliki rumah sakit.

Telaah dokumen juga dilakukan pada data-data yang bermasalah terkait

bauran pemasaran di unit MCU. Hasil observasi dan wawancara peneliti

bandingkan kesesuaiannya menggunakan dokumen-dokumen tersebut.

G. Teknik Analisis Data

Peneliti melakukan analisis terhadap informasi yang diperoleh pada saat

wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen dengan menggunakan bantuan

matriks. Matriks ini digunakan untuk memudahkan penjabaran variabel-variabel

pendukung pada penelitian ini yang terdapat pada kerangka konsep. Matriks dibuat

berdasarkan informasi yang didapatkan peneliti saat melakukan proses turun

lapangan.

H. Penyajian Data

Data dalam penelitian ini disajikan dalam bentuk narasi dan dilengkapi dengan

matriks hasil wawancara, observasi, telaah dokumen yang digabungkan menjadi

matriks tiangulasi data. Penyajian data (display data) dimasudkan agar lebih

mempermudah bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau

bagianbagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data

kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan jelas sosoknya lebih utuh. Data-

data tersebut kemudian dipilah-pilah dan disisikan untuk disortir menurut

kelompoknya dan disusun sesuai dengan katagori yang sejenis untuk ditampilkan

agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi, termasuk kesimpulan-kesimpulan

sementara diperoleh pada waktu data direduksi. Dengan mendisplaykan data, maka

akan memudahkan peneliti untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja

selanjutnya berdasarkan apa yang telah difahami tersebut.

I. Validitas Data

Penelitian kualitatif ini dilakukan pemeriksaan keabsahan datanya dengan

menggunakan metode triangulasi. Adapun triangulasi yang dilakukan, yaitu :

1. Triangulasi Data

1) Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan

cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber

(Sugiyono, 2014). Triangulasi sumber dilakukan peneliti dengan

membandingkan dan melakukan pemeriksaan terhadap hasil

wawancara dengan menanyakan pertanyaan yang sama kepada

beberapa informan yang berbeda.

2) Triangulasi Metode

Pada penelitian ini, metode yang digunakan selain wawancara

mendalam, juga dilakukan observasi dan telaah dokumen.

2. Realibilitas Data

Melakukan realibilitas data dengan cara mendengarkan atau memutar

rekaman (audio/video) berulang-ulang, kemudian dicocokkan dengan

transkrip wawancara.

40

BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

a. Sejarah Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

Sejak jaman disahkanya kepengurusan Persyarikatan Muhammadiyah

Kebayoran Baru oleh pimpinan Pusat Muhammadiyah pada tahun 1952 telah

terbentuk di dalamnya bagian PKO (Penolong Kesejahteraan Oemat), dan pada

tahun 1962 Djawatan Kesehatan Kota Jakarta memberikan izin penyelenggaraan

Persalinan. Pada tahun 1969 resmilah berdiri Balai Kesehatan Ibu dan Anak

(BKIA) Muhammadiyah di Kebayoran Baru.

Dikarenakan adanya keterbatasan pada saat itu, antara tahun 1986 hingga

1991 Pimpinan Cabang Muhammadiyah Kebayoran Baru yang dijabat HS.

Prodjokusumo mengadakan kerja sama dalam pengelolaan BKIA ini dengan

Yayasan RS Islam Jakarta (dalam hal ini RS Islam Cempaka Putih). BKIA ini

kemudian berubah menjadi Rumah Bersalin Muhammadiyah (RBM) Taman

Puring.

Seiring perkembangan dengan jumlah dan jenis pelayanan yang semakin

meningkat pada tahun 1999 RBM Taman Puring mendapat ijin operasional

sebagai Rumah Sakit Bersalin (RSB). Rumah Sakit Bersalin Muhammadiyah

Taman Puring terus mengembangkan diri untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat akan pelayanan kesehatan yang profesional dan Islami, sehingga

pada 2005 RSB Muhammadiyah Taman Puring mampu memperluas lahan dan

membangun gedung 4 tingkat beserta basement.

http://www.rsiamtp.com/jadwal-dokter/jadwal/anak/

41

Tekad, ikhtiar dan kerja sama keluarga besar Pimpinan Cabang

Muhammadiyah Kebayoran Baru dalam berkhidmat kepada ummat tidak pernah

berhenti. Dalam bidang kesehatan, melalui Majelis Kesehatan dan Kesejahteraan

Masyarakat PCM Kebayoran Baru terus mengembangkan Amal Usaha

Muhammadiyah RSB ini sehingga melalui Keputusan Menteri Kesehatan RI

nomor Y.M.02.04.3.5.972 tertanggal 12 Februari 2007 RSB Muhammadiyah

bermetamorfosis menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak Muhammadiyah Taman

Puring. Lalu pada Oktober 2012, RSIA Muhammadiyah Taman Puring telah

berubah menjadi RSU Muhammadiyah Taman Puring. Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring berdiri diatas tanah seluas 3000 m2 yang

beralamat di Jalan Gandaria I Nomor 20 Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.

b. Visi dan Misi Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring

Visi

Menjadi rumah sakit yang berkualitas dan terpercaya di Jakarta dengan

unggulan kesehatan reproduksi dan tumbuh kembang anak tahun 2015.

Misi

Misi dalam mewujudkan visi yang emban oleh Rumah Sakit

Muhammadiyah Taman Puring , yaitu:

Memberikan pelayanan kesehatan paripurna dan berkualitas dengan

nilai Islam yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Menjadikan Sumber Daya Insani yang berkualitas dan kompeten

sebagai pembaharu dan pencerah pelayanan kesehatan.

Menjadikan sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan

unggulan.

http://www.rsiamtp.com/jadwal-dokter/profil-dokter/anak/

42

c. Produk dan Layanan

Untuk memberikan pelayanan yang unggulan kepada masyarakat Rumah

Sakit Muhammdiyah Taman Puring memiliki beberapa produk dan layanan,

diantaranya:

1) Pelayanan 24 Jam

Pelayanan 24 jam yang terdapat di RS. Muhammadiayah Taman Puring

ini terdiri dari pelayanan UGD/ Poli Umum, kamar bersalin, Ambulance,

Kamar Operasi, Laboratorium, dan Farmasi.

2) Fasilitas Poliklinik Spesialis

Terdiri dari Poliklinik Kebidanan dan Kandungan, Poliklinik Anak,

Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Jantung, Poliklinik Saraf, Poliklinik

Bedah Umum, Poliklinik Bedah Orthopedi, Poliklinik Fertilitas, Poliklinik

Tumbuh Kembang, Poliklinik Mata, Poliklinik THT, Poliklinik Kulit &

Estetika, Poliklinik Orthodontist, Poliklinik Gigi dan Mulut.

3) Fasilitas Perawatan

Terdiri dari kelas perawatan VIP (Asy Syifa), VIP B (Marwah), Kelas I

(Al Inayah), Kelas II (Ar Rahmah, Ar Rahimah dan Al Khaeriyah), Kelas

III (Maimunah, Al Karimah dan An Nashr), kamar tindakan (OK, VK),

Kelas Paket Kiriman Bidan (Al Munawaroh), HCU (High Care Layanan)

dan Perinatologi (Nasiah dan Nuraini).

4) Fasilitas Penunjang

Terdiri dari fasilitas Fisiotherapi, ILA (Intratechal Labour Analgesia),

konsultasi gizi, konsultasi laktasi, konsultasi psikologi, senam hamil,

43

senam nifas, senam diabetes, pijat dan spa bayi, Deteksi Dini

Osteoporosis, Konsultasi Keluarga, Bimbingan Rohani, dan Home Care.

5) Fasilitas Diagnosis

Terdiri dari fasilitas Radiologi, Laboratorium, Patologi Anatomi EKG,

HSG, USG Abdominal, USG 2D,3D, dan Colour Dopler, USG

Transvaginal , Colposcopy, Hidrotubasi dan Patologi Klinik

6) MCU (Medical Check Up)

Serangkaian pemeriksaan medis yang dilakukan oleh dokter umum dan

dokter spesialis dengan ditunjang oleh pemeriksaan laboratorium dan

radiologi. Diharapkan dengan melakukan MCU ini beberapa penyakit

dapat terdiagnosis pada stadium awal sehingga dapat dilakukan langkah-

langkah preventif untuk mencegah komplikasi lebih lanjut.

B. Manajemen Pemasaran RS Muhammadiyah Taman Puring

Marketing merupakan suatu fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan

dan keinginan yang belum terpenuhi dari klien baik internal maupun eksternal serta

perantara pemilik Rumah Sakit dan manajemen agar semua sumber daya dan fasilitas

yang dimiliki Rumah Sakit dapat dimaksimalkan penggunaannya, menentukan pasar

sasaran promosi produk yang paling baik untuk dilayani, serta mewujudkan produk

atau layanan yang sesuai kebutuhan klien, cepat, dan memuaskan.

a. Falsafah

Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi produklayanan dan

atau organisasi secara islami.

44

b. Tugas dan Fungsi

1) Maintain dan memproduksi media pemasaran sebagai sarana sosialisasi

dan informasi seperti brosur, pamflet, spanduk, majalah, TV, sosial

media dan alat-alat pemasaran yang lain.

2) Melakukan kegiatan edukasi kesehatan sebagai sarana promosi, update

layanan dan edukatif baik pada klien awam/umum maupun medis

seperti dokter/bidan yang dapat dilakukan dalam bentuk seminar,

healthtalk, round table discussion dan lain-lain.

3) Mencari data dan memetakan pangsa pasar dari Rumah Sakit yang akan

digunakan sebagai target obyek pemasaran atau sosialisasi dengan

dimulai dari sekitar Rumah Sakit dengan jarak radius 1 Km, 2 Km, dan

seterusnya baik itu perusahaan, perkumpulan atau kelompok, klinik,

laboratorium, layanan kesehatan lain dan lain-lain.

4) Mengajukan dengan proaktif tawaran kerjasama baik secara langsung

maupun secara tidak langsung baik untuk layana Rawat Jalan, Rawat

Inap, fasilitas penunjang lainnya maupun Medical Check Up yang dapat

dilakukan onsite maupun inhouse.

5) Mempromosikan & memperkenalkan fasilitas & dokter2 maupun

pelayanan RSMTP ke eksternal (Asuransi/TPA, perusahaan,

RS/klinik/dokter/bidan, komlayananas/perkumpulan lainnya).

6) Mensosialisasikan/mengkomunikasikan alur/flow jika ada kerjasama

RI, RJ & MCU/event lainnya ke internal.

7) Merencanakan jadwal waktu program promosi pemasaran secara

kontinyu dan sekaligus realisasi di lapang sesuai target segmentasi

45

pasar sebagai dasar pembuatan brosur / media publikasi / sosialisasi

program intensif dan program 1 tahun.

8) Menginventarisir dokumen dan semua bentuk dan jenis media publikasi

/ alat pemasaran sebagai dasar koreksi / bahkan pertimbangan /

referensi / acuan selanjutnya.

9) Membuat laporan atas hasil program pemasaran / sosialisasi yang

mencakup segmentasi pasar, jenis dan kuantitas media publikasi, dan

alokasi waktu termasuk didalamnya target anggaran dengan perolehan

peserta secara periodik dan kontinyu.

10) Menindaklanjuti setiap proposal penawaran kerjasama dari berbagai

institusi lain yang telah mendapat ACC berdasarkan kesepakatan ke-2

belah pihak dan tetap menjaga keharmonisan hubungan ke –2 institusi.

11) Membuat rencana anggaran belanja dan pengeluaran (budgeting) yang

akan digunakan pada bagian marketing.

12) Bekerjasama dengan berbagai media baik lokal maupun nasional, cetak

maupun online untuk memperkenalkan dan menginformasikan layanan

dan fasilitas serta keunggulan yang dimiliki oleh Rumah Sakit.

c. Visi dan Misi

Visi

Menciptakan dan meningkatkan revenue dan kunjungan pasien yang

bersaing dan berkesinambungan untuk meningkatkan sustainability RSMTP

secara finansial dan berdasarkan kode etik kesehatan yang berdasarkan pada

nilai-nilai Quran, Sunnah dan norma yang berlaku di masyarakat.

46

Misi

Mengidentifikasi semua potensi yang dapat tingkatkan revenue Rumah

Sakit Muhammadiyah Taman Puring

Menganalisa prioritas sumber revenue yang memberikan impact paling

tinggi

Menyelenggarakan kegiatan pemasaran yang produktif guna

meningkatkan pendapatan rumah sakit.

Menyiapkan materi pemasaran yang informatif dan menarik

d. Struktur Organisasi Marketing

Bagan 5.1

Struktur Organisasi Marketing

e. Fasilitas dan SDI

Fasilitas

Dalam melaksanakan tugasnya bagian marketing dilengkapi dengan

fasilitas sebagai berikut :

DIREKTUR

dr. Nahari Arifin, Sp.A

MANAJER PENGEMBANGAN BISNIS

dr. Ahmad Jamaluddin, M.Kes

MARKETING

Febrina Shinta Perdani, ST., MM

47

1 set personal komputer

1 buah printer yang dipakai bersama dengan bagian manajemen

lainnya

1 line telepon

Sumber Daya Insani

1) 1 orang pendidikan terakhir S1 Teknik Manajemen Industri dan

S2 Marketing

C. Karakteristik Informan

Informan dalam penelitian ini berjumlah 6 (enam) orang yang terdiri dari 1

(satu) kepala bagian marketing, 1 (satu) kepala bagian keuangan dan perencanaan,

kepala bagian layanan Medical Check Up (MCU), 3 (tiga) dari informan lainnya

adalah pasien Medical Check Up (MCU).

Tabel 5.1

Karakteristik Informan Pegawai

Informan Jabatan Jenis

Kelamin Pendidikan

Informan A Kepala Bagian Marketing Perempuan S2 Manajemen

Informan B Kepala Pelayanan Layanan MCU Laki-laki Dokter

Informan C Kepala Bagian Anggaran dan

Tarif

Laki-laki

S2 Manajemen

Keuangan

48

Tabel 5.2

Karakteristik Informan Pasien

\

D. PRODUCT

Produk yang diberikan oleh layanan medical check up (MCU) di RSMTP adalah

serangkaian pemeriksaan medis yang dilakukan oleh dokter umum dan dokter

spesialis dengan ditunjang oleh pemeriksaan laboratorium dan radiologi. Seperti

yang terdapat di daalam brosur yaitu paket eksekutif, paket seleksi pegawai, paket

anak-anak, paket khusus wanita dan paket baby sitter. Paket- paket tersebut berisi

pemeriksaan medical check up yang dimulai dengan tanya jawab dan pemeriksaan

tubuh oleh dokter) atau yang dikenal dengan istilah anamnesa. Kemudian,

dilanjutkan pemeriksaan yang dilakukan oleh dokter umum, dokter gigi, dan dokter

spesialis. Kemudian, dilanjutkan dengan pemeriksaan tambahan berupa laboratorium

(baik pemeriksaan darah, urine dan feces), rontgen dada, EKG, USG abdomen, bagi

wanita ditambah pemeriksaan USG intip dan pap smear. Namun, RSMTP belum

mempunyai alat treadmill jantung dan pemeriksaan mamografi. Hal ini sesuai dengan

yang dikatakan informan berikut :

“Di brosur MCU ada paket seperti paket eksekutif, paket seleksi pegawai, paket

anak-anak, paket khusus wanita, paket baby sitter dan paket pra nikah. Paket-

paket itu berisi pemeriksaan medical check up yang dimulai dengan anamnesa,

Informan Jenis Kelamin Usia

Informan P1 Perempuan 25 Tahun



49

pemeriksaan dilakukan oleh dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis.

Kemudian dilanjutkan dengan pemeriksaan tambahan berupa laboratorium

(baik pemeriksaan darah, urine dan feces), rontgen dada, EKG, USG abdomen,

dan bagi wanita pemeriksaan ditambah dengan USG intip dan pap smear. Tapi

kita belum punya alat treadmill yang untuk jantung dan pemeriksaan

mamografi.” (Informan B)

Layanan MCU RSMTP juga melayani permintaan yang tidak sesuai dengan

paket, yaitu pelayanan pemeriksaan yang hanya dibutuhkan pasien atau permintaan

dari perusahaan rekanan. Pernyataan ini sesuai dengan yang dikatakan oleh informan

berikut :

“Produk MCU kita selama ini mengikutin paket yang ada di RSMTP, cuma tidak

menutup kemungkinan kalau misalnya klien, atau perusahan rekanan yang

punya permintaan paket sendiri atau pemeriksaan sendiri, kita membuat

harganya terus kita berikan harga penawaran dari RS ke mereka.” (Informan

A)

Hal ini juga didukung dengan hasil observasi bahwa terdapat brosur layanan

MCU yang berisi jenis - jenis paket beserta jenis pemeriksaannya.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti maka dapat

disimpulkan bahwa produk yang ada di layanan MCU yaitu paket – paket yang

erdapat di dalam brosur yaitu paket eksekutif, paket seleksi pegawai, paket anak-

anak, paket khusus wanita dan paket baby sitter. Paket- paket tersebut berisi

serangkaian pemeriksaan yang dimulai dengan anamnesa, kemudian pemeriksaan

dilakukan oleh dokter umum, dokter gigi, dan dokter spesialis seta dilanjutkan

dengan pemeriksaan tambahan berupa laboratorium (pemeriksaan darah, urine dan

feces), rontgen dada, EKG, USG abdomen dan bagi wanita pemeriksaan ditambah

dengan pap smear dan USG intip. Masih perlu adanya penambahan pemeriksaan

mamografi dan alat treadmill jantung. Namun, tidak hanya fokus dengan paket paket

50

yang ada, layanan MCU juga melayani paket yang sesuai dengan permintaan dari

konsumen.

Pada penelitian ini ada beberapa sub variabel produk yang akan dibahas yaitu

kualitas, keunggulan, merek dan jaminan dalam melaksanakan bauran pemasaran di

layanan MCU RSMTP.

1. Kualitas

Kualitas layanan memiliki lima dimensi yang terdiri dari tampilan fisik

(tangibel), empati, kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (empathy).


Dimensi tampilan fisik (tangibel) memiliki beberapa indikator yaitu :

a. Ruang tunggu pelayanan

b. Loket pelayanan

c. Penampilan Petugas Pelayanan

Bedasarkan penelitian yang dilakukan mengenai dimensi tampilan fisik

(tangible) diketahui bahwa dari hasil wawancara diperoleh bahwa pasien merasa

bahwa ruang tunggu, loket pelayanan sudah cukup baik , nyaman dan penampilan

petugas yang sudah rapi. Namun, belum adanya ruang tunggu khusus layanan MCU.

Seperti pernyataan informan P1 dan P3 berikut :

“Sejauh ini menurut aku bikin nyaman, tapi terkadang kalau pasiennya lagi

banyak memang terganggu ya berisik juga, terus ruang periksa sama kamar

mandinya juga bersih, cuma menurut aku kurang wangi saja” (Informan P1)

“Ruang tunggunya nyaman tapi terkadang terlalu ramai jadi berisik ya, tidak

ada ruang tunggu khusus MCUnya juga, loket pelayanannnya juga sudah bagus

dan petugasnya juga rapi.” (Informan P3)

Hal ini juga didukung oleh hasil observasi yang ditemukan bahwa tersedia ruang

tunggu yang nyaman dilengkapi dengan TV dan AC. Namun, ruang tunggu tersebut

51

digunakan untuk berbagai pelayanan, bukan hanya ruang tunggu khusus layanan

MCU.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan peneliti, jika

disesuaikan dengan indikator diatas maka dapat disimpulkan bahwa kondisi ruang tunggu

MCU sudah nyaman, loket pelayanan sudah bagus dan petugas juga sudah berpenampilan

rapi. Namun perlu adanya ruang tunggu khusus layanan MCU.


Dimensi kehandalan (reliability) memiliki beberapa indikator yaitu :

a. Kehandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan

b. Kehadalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan

c. Kehandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.

Berdasarkan hasil wawancara diperoleh bahwa petugas MCU masih kurang

informatif dan komunikatif, kurang sigap dan kurang teliti, karena terjadi kesalahan

informasi saat di kasir serta prosedur dan teknis pelayanan yang kurang lancar

karena dokter yang tidak tepat waktu. Kemudian, kehandalan petugas dalam

memudahkan teknis pelayanan belum maksimal, karena membuat pasien mondar-mandir.

Seperti pernyataan informan P1,P2 dan P3 berikut :

“Ini juga bikin lama nunggu dokter, padahal aku masih ada kerjaan lagi,

lumayan lama nunggu dokternya” (Informan P1)

“Petugasnya kurang informatif dan komunikatif juga, seharusnya kan nursenya

memberi tahu isi paketnya apa saja, pemeriksaannya apa saja, tapi ini tidak ada

dijelasin, atau mungkin karena aku tidak bertanya ya, tapi walaupun tidak

bertanya harusnya juga diberi tahu ya. Kurang memuaskan ya karna ada

kesalahan informasi tarif sewaktu di kasir, dan itu membuat pasien terkejut,

sarannya jangan membuat pasien jadi terkejut ya.” (informan P2)

“Kalau pelayanannya cepat ya, cuma mungkin lebih ditingkatkan lagi, seperti

dokternya lebih tepat waktu. Sejauh ini baik-baik saja, pelayanannya

pemeriksaannya harus dengan seakurat mungkin.” (Informan P3)

52

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan, jika disesuaikan dengan indikator

diatas, maka dapat dilihat dari kehandalan petugas bahwa petugas MCU masih kurang

informatif dan komunikatif, kurang sigap dan kurang teliti, dan teknis pelayanan

yang kurang lancar karena pasien merasa terlalu sering mondar-mandir dan dokter

yang tidak datang tepat waktu. Sehingga, kehandalan petugas dalam memberikan

pelayanan MCU masih kurang memuaskan.


Dimensi daya tanggap (responsiveness) mempunyai beberapa indikator dimensi,

yaitu :

a. Respon petugas pelayanan terhadap keluhan konsumen

b. Respon petugas pelayanan terhadap saran konsumen, dan

c. Respon petugas pelayanan terhadap kritikan konsumen

Berdasarkan hasil wawancara diperoleh bahwa respon petugas pelayanan terhadap

keluhan, saran dan kritikan konsumen sudah direspon dengan baik, namun petugas

masih kurang profesional saat terjadi kesalahan komunikasi dengan petugas lainnya.

Seperti pernyataan informan P2 dan P3 berikut :

“Lumayan baik respon petugas terhadap keluhan, saran, dan kritik dari konsumen.

Tapi saya merasa petugas kurang profesional, karena saat terjadi kesalahan dikasir,

terjadi adu mulut antara petugas kasir dan dengan petugas layanan MCU didepan

saya.” (Informan P2)

“Petugas manajemen RSMTP merespon dengan baik terhadap keluhan, saran dan

kritik dari konsumen.” (Informan P3)

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan peneliti, jika disesuaikan dengan

indikator diatas diperoleh bahwa respon petugas pelayanan terhadap keluhan, saran dan

kritikan konsumen sudah cukup baik. Namun, petugas masih terlihat kurang profesional saat

terjadi masalah dengan ptugas lain.


Dimensi jaminan (assurance) memiliki beberapa indikator, yaitu :

53




Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa kemampuan administratif

petugas pelayanan dan teknis pelayanan petugas kemampuan dan pengetahuannya

sudah cukup baik, serta sosial petugas pelayanan yang sudah sopan dan hormat

terhadap pasien atau konsumen. Berikut kutipan wawancaranya :

“Menurut saya kemampuan petugasnya sudah cukup baik semua ya, petugasnya

juga hormat dan sopan.” (Informan P1)

Berbeda dengan informan P2 dan P3 yang mengatakan bahwa kemampuan

administratif petugas pelayanan dan teknis pelayanan petugas kurang baik, karena

terjadi beberapa kesalahan saat proses pelayanan dan pada saat pembayaran,

dikarenakan kurang komunikasi antara petugas MCU dengan petugas kasir dan dari

sosial petugas masih kurang hormat dan sopan. Berikut kutipan wawancaranya :

“Sewaktu di nurse stastion seharusnya nursenya memberi tahu isi paketnya apa

saja, pemeriksaannya apa saja, tapi ini tidak ada dijelaskan, atau mungkin

karena aku tidak bertanya ya, tapi walaupun tidak bertanya seharusnya juga

diberi tahu ya. Bahkan ada kesalahan informasi sewaktu dikasir.” Kalau ramah

iya, kalau informatif tidak, kurang sopan juga ya. Soalnya sewaktu di nursre

station aku sudah bilang kalau aku paket karyawan, terus sewaktu dikasir aku

dikasih harga yang beda bahkan lebih mahal. Kemudian disana terjadi adu

mulut antara kasir sama petugas MCU. Menurutku petugasnya masih kurang

pengetahuan.” (Informan P2)

“Kemampuan petugasnya masih kurang, banyak yang kurang jelas. Terus

perawatnya juga ada yang kurang sopan dan kurang hormat, saran saya

semoga lebih hormat dan sopan ketika menghadapi pasien ataupun ke yang

bukan pasien MCU.” (Informan P3)

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan jika disesuaikan dengan

indikator diatas diperoleh kesimpulan bahwa kemampuan administrasi petugas masih

banyak kekurangan, karena adanya kesalahan yang terjadi ketika proses administrasi.

54

Pada saat teknis pemeriksaan semua berjalan cukup baik dan dari sosial petugas

konsumen mengatakan bahwa ada petugas yang hormatdan sopan serta adapula yang

tidak.

5) Empati (empathy)



b. Kepedulian petuga


Berdasarkan hasil wawancara yang diperoleh dari informan P1, bahwa perhatian,

kepedulian dan keramahan petugas pelayanan sudah cukup baik, ramah dan peduli.

Seperti pernyataan informan berikut ini :

“Peduli, ramah ya, perhatian juga, kalau ibu-ibu biasanya diantarkan oleh

petugas.” (Informan P1)

Namun menurut informan P3 bahwa perhatian, kepedulian dan kerahaman

petugas masih sangat kurang dalam melayani konsumen.

“Perawatnya juga ada yang jutek, kurang peduli meskipun berkomunikasi

dengan pasien ataupun kepada yang bukan pasien MCU, ya seharusnya tetap ramah

dan peduli.” (Informan P3)

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan jika disesuaikan dengan

indikator empati diatas maka diketahui bahwa petugas sudah memiliki rasa peduli,

perhatian dan ramah. Namun ada juga petugas yang jutek, kurang peduli dan tidak

ramah ketika berkomunikasi dengan pasien maupun yang bukan pasien.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang disesuaikan dengan indikator

dimensi kualitas layanan, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan

yaitu tampilan fisik (tangibel), empati, daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (empathy) memiliki kualitas yang sudah cukup baik, karena

55

kelengkapan sarana dan prasarana dan kualitas petugas dan pelayanan yang hampir

dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Namun, masih perlu lebih ditingkatkan lagi.

Sedangkan, kualitas layanan pada dimensi kehandalan (reliability) belum dikatakan

berkualitas baik sehingga berdampak pada penurunan jumlah kunjungan layanan

MCU.

d. Keunggulan (Fitur)

Keunggulan merupakan alat bersaing untuk membedakan produk rumah sakit

dari rumah sakit pesaing. Keunggulan produk layanan dapat dilihat dengan

membandingkan produk layanan rumah sakit yang dimiliki dengan rumah sakit lain.

Produk layanan MCU di RS Medistra dan RS Jakarta yang berada disekitar

RSMTP dan tepatnya di Jakarta Selatan yaitu berupa pemeriksaan dilakukan oleh

dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis. Kemudian dilanjutkan dengan

pemeriksaan tambahan berupa laboratorium (baik pemeriksaan darah, urine dan

feces), rontgen dada, USG abdomen, EKG dan treadmill, bagi wanita pemeriksaan

ditambah dengan mamografi, USG payudara dan pap smear.

Jika dibandingkan dengan layanan MCU RSMTP, layanan MCU RSMTP belum

memiliki alat treadmill jantung, USG payudara dan pemeriksaan mamografi.

Demikian juga menurut informan A dan C, untuk saat ini layanan MCU RSMTP

belum memiliki produk yang menjadi unggulan bila dibandingkan dengan rumah

sakit lainnya. Produk layanan yang diberikan seperti biasa pada umumnya yang

diberikan oleh rumah sakit lain. Seperti yang dikatakan oleh informan berikut :

“Standart ya, mungkin dari penamaan bisa sama, tapi dari pemeriksaan bisa

berbeda, dan sebaliknya ya.” (Informan A)

“Belum ada ya yang menjadi unggulan. Disini juga masih kekurangan alat

treadmill dan belum ada pemeriksaan mamografi. Karena tidak terlalu ada

differensiasi, umumnya masih sama dengan RS lainnya ya.” (Informan B)

56

Belum adanya produk unggulan untuk layanan MCU karena layanan MCU

RSMTP saat ini berada pada siklus pertumbuhan atau proses pengembangan.

Kemudian akan ada perencanaan penamaan paket sesional dan penambahan alat

treadmill dan dokter okuvasi. Pernyataan ini sesuai dengan hasil wawancara berikut

ini :

“Apa ya, mungkin pertumbuhan. Paling, mungkin dari perkembangan sarana

dan prasarana, ada rencana penambahan treadmill, dan dokter okuvasi. Nanti

ada rencana kedepannya ingin mengembangkan ke layanan MCU okuvasi,

kalau sekarang masih secara umum ya.” (Informan B)

“Kita membuat paket paket sesional yang menarik perhatian pasien, paket

lebaran, akhir tahun, menjelang liburan, dan lain lain.” (Informan A)

“Kira-kira sih di tahap pertumbuhan ya kendalanya lebih kepada ruangan ya.”

(Informan A)

Selanjutnya, kendala yang dihadapi dalam perencanaan pengembangan produk

MCU adalah persetujuan dari pimpinan RSMTP dan kepala layanan MCU sendiri.

Kepala layanan MCU meyakini bahwa sebenarnya MCU adalah cost yang cukup

menjanjikan dan seharusnya bisa menjadi perioritas dan mengharapkan dukungan

dari pimpinan berupa finansial, SDM, fasilitas, dan sarana prasarana untuk

pengembangan layanan MCU. Pernyataan ini sesuai dengan wawancara berikut ini :

“Kalau dari marketing ya sudah membuat paket-paketnya ya, tinggal

persetujuan saja dari tim MCUnya. Belum kembali lagi ke marketing.”

(Informan A)

“Perlunya dukungan dari pimpinan, ketika memang MCU menjadi sesuatu yang

menjanjikan sebenarnya. Ini sebenarnya cost yang cukup menjanjikan,

seharusnya bisa menjadi perioritas. Dalam arti, ya perhatiannya, dukungan

finansial, SDM, fasilitas, sarana pra sarana.” (Informan B)

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan wawancara, maka dapat

disimpulkan bahwa belum adanya produk unggulan di layanan MCU RSMTP jika

dibandingkan dengan RS lain. Karena siklus layanan MCU yang masih berada pada

siklus pertumbuhan dan akan ada perencanaan penambahan alat treadmill dan

57

pembuatan produk unggulan layanan MCU yaitu MCU okuvasi dan pembuatan paket

seaional. Kemudian adanya kendala yang dihadapi dalam pengembangan layanan

MCU adalah persetujuan dari layanan MCU terkait revisi paket dari marketing dan

perlunya dukungan dari pimpinan berupa finansial, SDM, fasilitas, dan sarana

prasarana untuk pengembangan layanan MCU. Dengan demikian, belum adanya

produk unggulan layanan MCU, hal ini berpengaruh pada menurunnya jumlah

kunjungan pasien.

e. Merek

Menurut informan A penamaan merek disesuaikan dengan jenis pemeriksaan

yang ada dan sedang direncanakan bahwa merek atau penamaan paket akan diganti

sesuai dengan musimnya atau yang disebut paket sesional. Penyataan tersebut sesuai

dengan wawancara berikut :

“Mereknya mungkin dari penamaan paketnya saja ya, misalnya kalau nanti

tahun baru kita membuat paket akhir tahun, kalau lebaran membuat paket

lebaran, dll. Sebenarnya itu akal-akalan saja, untuk pemeriksaannya sama saja

semuanya, cuma nama paketnya saja yang diganti. Kalau harganya ya paling

turun naik ya.” (Informan A)

Berdasarkan informasi dari informan C diketahui bahwa proses pembuatan

merek layanan MCU RSMTP dilakukan oleh bagian pemasaran dan tim MCU.

Seperti pernyataan informan berikut :

“Proses pembuatan nama paketnya yang menyusun biasanya pemasaran

dengan tim MCU” (Informan C)

Kemudian, berdasarkan informasi yang diperoleh dari informan B diketahui

bahwa merek produk MCU hanya pada penamaan paket yang diberikan. Seperti

paket eksekutif, paket seleksi pegawai, paket anak-anak, paket khusus wanita dan

paket baby sitter. Penyataan tersebut sesuai dengan wawancara berikut :

58

“Ada ya, paket eksekutif, paket pra nikah, paket eksekutif, paket seleksi pegawai,

paket anak-anak, paket khusus wanita dan paket baby sitter, ada ya.” (Informan B)

Merek (brand) yang dikatakan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen apabila

sudah memenuhi ktiteria berikut ini :

1) Mencerminkan manfaat dan kualitas

2) Singkat dan sederhana

3) Mudah diucapkan, didengar, dibaca, dan diingat

4) Memiliki kesan berbeda dari merek-merek yang sudah ada

5) Mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi

negatif dalam bahasa asing

Menurut informan P1, P2 dan P3 bahwa merek yang ada pada layanan MCU

RSMTP sudah mencerimankan kualitas manfaat, singkat dan sederhana, mudah

diucapkan, didengar dan diingat, mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan

tidak mengandung konotasi negatif dalam bahasa asing. Namun merek tidak memiliki

kesan yang berbeda dengan merek layanan MCU di RS lain. Penyataan tersebut sesuai

dengan wawancara berikut :

“Dari nama paketnya sudah tau manfaatnya ya dan cukup berkualitas, singkat

dan sederhana.” (Informan P1)

“Mereknya mudah diucapkan, didengar dan diingat juga ya, mudah

diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi negatif.”

(Informan P2)

“Kalau dilihat dari merek paketnya biasa saja ya, mirip dengan rumah sakit

lainnya juga.” (Informan P3)

Hal ini didukung dengan hasil observasi yang diketahui bahwa terdapat merek

layanan MCU yang bisa dilihat di dalam brosur layanan MCU.

59

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan peneliti dan

disesuaikan dengan kriteria pada merek, maka dapat disimpulkan bahwa merek yang

dimiliki layanan MCU RSMTP hanya pada penamaan paket yang bisa dilihat di

brosur layanan MCU dan sudah mencerminan kualitas manfaat, singkat dan

sederhana, mudah diucapkan, didengar dan diingat, mudah diterjemahkan ke dalam

bahasa asing dan tidak mengandung konotasi negatif dalam bahasa asing. Namun,

merek tidak memiliki kesan yang berbeda dengan merek layanan MCU di rumah

sakit lain. Karena MCU di rumah sakit lain juga memiliki merek yang hampir sama

secara keseluruhan dengan merek MCU RSMTP. Kendalanya adalah belum adanya

feedback dari layanan MCU kepada bagian marketing terkait persetujuan pembuatan

merek layanan MCU. Hal ini berpengaruh pada menurunnya jumlah kunjungan

pasien.

f. Jaminan

Pelayanan MCU dikatakan terjamin ketika pemberi pelayanan sudah

tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP disertai dengan fasilitas yang

memenuhi standar yang telah ditetapkan.

Menurut informan B, produk MCU yang ditawarkan kepada pasien sudah

melalui pengukuran dan pengujian yang cermat. Fasilitas yang digunakan sudah

memenuhi standar pelayanan. Selain itu, dokter yang bertugas juga sudah memiliki

surat kompetensi sebagai dokter dan perawat yang bertugas juga telah memiliki surat

tanda registrasi sehingga sudah memiliki quality control untuk proses

pelayananannya dan peyanan yang sudah sesuai SOP. Kemudian, RSMTP juga

sudah terakreditasi dan dibawah pengawasan dinas kesehatan. Pernyataan diatas

sesuai dengan wawancara berikut :

60

“Kalau untuk alat-alat, laboratorium ada kalibrasinya sudah di tera ya, rekam

jantungnya, radiologinya, dll. sudah tersertifikasi. Dokternya juga sudah

memiliki surat kompetensi sebagai dokter, perawatnya juga memiliki surat tanda

registrasi, sebelum memberikan hasilnya semua diperiksa dulu sama dokter

penyakit dalam, kepala MCU dan doker pemeriksa lainnya.. artinya sudah

memiliki quality kontrol yang cukuplah secara prosesnya ya. RSMTP juga sudah

ada akreditasinya, ada pengawasannya dari dinas kesehatan.” (Informan B)

“Disini pelayanan MCUnya berjalan sesuai SOP RSMTP.” (Informan B)

Hal ini juga didukung oleh hasil observasi diketahui bahwa alur pelayanan

layanan MCU sudah sesuai dengan standar operasional prosedur serta hasil telaah

dokumen yaitu diperolehnya SOP layanan MCU yang sudah ditetapkan sebagai SK

(Surat Keputusan) Direktur RSMTP.

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara, observasi dan telaah dokumen

maka dapat disimpulkan bahwa layanan MCU RSMTP sudah layak disertai jaminan

karena petugas yang sudah tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP dan

dilengkapi dengan fasilitas yang dengan fasilitas yang telah melalui proses

pengukuran dan pengujian yang cermat dan rasional. Hal ini seharusnya bisa menjadi

suatu keunggulan dan nilai tambahan bagi layanan MCU RSMTP agar dapat

meningkatkan jumlah kunjungan RSMTP.

E. PLACE

Pada penelitian ini ada beberapa komponen place yang akan dibahas yaitu lokasi

dan transportasi dalam melaksanakan bauran pemasaran di layanan MCU RSMTP.

1. Lokasi

Lokasi merupakan tempat untuk berhubungan dengan cara penyampaian produk serta

jasa layanan kepada para konsumen. Lokasi memiliki beberapa indikator, yaitu :

a. Kemudahan menjangkau lokasi

b. Strategis, dan mudah diliat keberadaannya

c. Kedekatan dengan tempat tinggal dan lokasi lainnya.

61

Menurut informan A dan B Lokasi RSMTP sudah strategis. Namun, tampilan

rumah sakit bila dilihat dari luar rumah sakit masih kurang menarik. Seperti yang

dikatakan oleh informan berikut :

“Dari letak RSnya strategis, tapi tampilan depan RS sedikit kurang menarik ya,

karena biasanya orang tertarik melihat tampilan luarnya dulu ya baru ke

dalamnnya.” (Informan A)

“Lokasi RS strategis ya, mudah dijangkau” (Informan B)

Respon pasien terhadap lokasi RSMTP juga baik. Berdasarkan hasil wawancara,

keseluruhan pasien mengatakan lokasi RSMTP sudah stategis karena posisinya yang

berada dipinggir jalan raya dan mudah dijangkau dengan kendaraan umum serta

dekat dari lokasi informan. Seperti yang dikatakan informan berikut :

“Strategis, akses ke jalan raya mudah, sudah bagus ya.” (Informan P1)

“Strategis, lokasinya strategis karena kalau dari lokasi saya tinggal di Ciputat

hanya sekali naik bis.” (Informan P2)

“Strategis, lokasinya dekat jalan raya, dan banyak juga kendaraan umum yang

bisa digunakan untuk menuju RS dan keluar dari RS.” (Informan P3)

Untuk lokasi layanan MCU, menurut informan B sudah strategis. Namun,

menurut informan A belum strategis, karena posisi ruangan yang terletak dipojok dan

tidak mempunyai ruang tunggu khusus membuat pasien merasa kurang nyaman.

Seperti yang dikatakan informan berikut :

“Itu yang paling pojok itu layanan MCU, jalannya cuma bisa jalan dari jalan

kecil yang dekat jualan donat, sulit asksesnya” (Informan A)

“Kalau disini sebenarnya cukup strategis ya, pasien MCU itukan orang sehat

ya, berarti akan mempertimbangkan kenyamanan. Aspek kenyamanan itu yang

disini masih belum, ruang tunggu khusus MCU nya tidak ada, lamanya periksa

ini periksa itu, menurut saya belum strategis dari sisi kenyamanan.” (Informan

B)

Hal ini berbeda dengan respon yang disampaikan oleh pasien tentang lokasi

layanan MCU, dimana menurut mereka lokasi layanan MCU tidak strategis karena

62

ruangan yang terlalu sering pindah - pindah dan sempit. Seperti yang dikatakan oleh

informan berikut :

“Muter-muter kalau menurut saya ya, seharusnya kan di dalam lab itu kan ada

dokter MCUnya, ini dari admission ke nurse station terus ke laboratorium, dari

lab ke dokter MCU. Kalau pengalaman sebelumnya di sebelah lab langsung ada

ruang dokter MCUnya, jadi dari admission ke lab terus langsung ke ruang

dokter MCUnya di dekat lab, tidak singgah-singgah ke nurse station lagi, labnya

juga sempit.” (Informan P2)

“Kalau dari yang saya lihat ya ruangan MCU yang paling ujung terlalu jauh ya

dan sulit mutar-mutar begitu melewati ruang rawat inap juga, dan tidak ada

petunjuk arahnya. Kurang strategis ya.” (Informan P3)

Hal ini didukung dengan hasil observasi yang telah dilakukan peneliti, diketahui

bahwa lokasi RSMTP sudah strategis karena berada di pinggir jalan raya dan mudah

dijangkau dengan berbagai angkutan umum mapun kendaraan pribadi, serta

berdekatan dengan tempat tinggal dan perusahaan - perusahaan lainnya. Sehingga

mudahnya akses menuju ke RSMTP dengan berbagai jenis kendaraan pridbadi

maupun angkutan umum. Berbeda dengan lokasi layanan MCU yang kurang strategis

karena rungan yang berada disudut RS dan sulit untuk dijangkau.

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara, observasi dan disesuaikan

dengan indikator place bahwa lokasi RSMTP sudah strategis, mudah dijangkau

dengan angkutan umum maupun kendaraan pribadi dan dekat dengan tempat tinggal

dan berbagai lokasi lainnya. Untuk lokasi layanan MCU menurut sebagian kecil

informan sudah strategis. Namun, menurut sebagian besar informan belum strategis,

karena posisi ruangan yang terletak dipojok dan tidak terdapat petunjuk arah menuju

layanan MCU serta terlalu banyak berpindah - pindah ruangan. Hal ini dapat

berpengaruh terhadap menurunnya jumlah kunjungan layanan MCU.

63

d. Transportasi

Untuk memperlancar proses kegiatan pelayanan MCU di luar rumah sakit,

RSMTP menyediakan prasarana seperti alat transportasi yang digunakan untuk

memindahkan barang atau jasa ke tempat tujuannya. Transportasi yang biasanya

digunakan layanan MCU RSMTP untuk melakukan MCU diluar rumah sakit yaitu

dengan menyewa mobil rontgen. Jika ada kebutuhan lainnya bisa menggunakan

mobil RS dan pesan kendaraan online. Seperti kutipan wawancara dengan informan

A berikut :

“Kalau mau MCU keluar bisa sewa mobil rontgen ya, kalau keperluan lainnya

bisa pakai mobil RS ya, sekarang juga banyak kendaraan online. Kalau untuk

barang-barang yang terlalu banyak atau ukuran besar bisa menyewa jenis

mobil yang dibutuhkan ya. Kalau tidak terlalu banyak dan besar bisa pakai

mobil RS atau pesan kendaraan online.” (Informan A)

Berdasarkan observasi diketahui bahwa layanan MCU belum memiliki mobil

rongten. Namun, RSMTP memiliki alat tranportasi pibadi (mobil) yang bisa

digunakan untuk kepentingan RSMTP. Jika mobil RS sedang tidak bisa digunakan,

maka bisa menyewa kendaraan lain sesuai kebutuhkan atau memesan kendaraan

online.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi maka dapat disimpulkan bahwa

transportasi yang digunakan layanan MCU untuk melakukan MCU diluar RSMTP

yaitu dengan menyewa mobil rontgen dan jika ada keperluan lainnya diluar RSMTP

bisa dengan menyewa mobil, pesan kendaraan online atau pakai mobil milik

RSMTP, disesuaikan dengan kebutuhan layanan MCU.

F. PRICE

Pada penelitian ini ada beberapa komponen price yang akan dibahas yaitu daftar

harga dan potongan (diskon) di layanan MCU RSMTP.

64

1. Daftar Harga

Harga merupakan sesuatu yang harus dibayar oleh konsumen untuk

mengganti/ditukarkan agar memperoleh kepemilikan atau penggunaan suatu barang

dan jasa. Daftar harga memiliki beberapa indikator, yaitu :

a. Harga yang ditawarkan dibandingkan dengan harga pesaing

b. Potongan harga

c. Harga terjangkau

Proses penetapan tarif layanan MCU menurut informan A, dan C, adalah dengan

menentukan terlebih dahulu layanan cost dari masing-masing pemeriksaan MCU.

Untuk layanan paket MCU, hanya menyesuaikan dengan tarif pemeriksaan yang

telah ditentukan oleh kepala layanan MCU bersamaan dengan bagian marketing dan

keuangan serta disahkan oleh direksi. Seperti yang dikatakan oleh informan berikut :

“Tim MCU yang mengajukan, yang pasti ya harus tahu layanan costnya berapa,

terus harga jualnya berapa, kemudian kebagian keuangan, tim MCU duluan.

Kalau marketing membantu untuk membuat permintaan yang ada, nanti disusun

harga penawarannya bersadarkan diskusi dengan tim MCU kemudian ke

keuangan.” (Informan A)

“Awalnya masing masing pemeriksaan sudah ada harganya semua, misalnya

lab, kimia rutin, fungsi hati, itu semua sudah ada harganya. Tarif yang sudah

ada terus diatur kembali mengenai margin masing-masing dari isi kontennya

MCU. Biasanya ada rapat dengan tim, lintas layanan, biasanya petugas MCU

dan marketing yang jadi leader meetingnya. Nanti dari situ dibicarakan

kontennya apa, harganya berapa, marginnya bagaimana, kemudian nanti usulan

itu dibawa ke direksi, kalau misalkan sudah di acc, kita pakai harga itu.”

(Informan C)

Masalah yang sering dihadapi dalam proses penentuan tarif pelayanan MCU

diantaranya adalah perhitungan layanan cost, harga bahan baku yang berubah-ubah

dan keterbatasan mencari harga pesaing. Seperti yang dikatakan oleh informan

berikut :

65

“Maka dari itu, masih kurang bisa bersaing, karena penyusunan tarif dan

perhitungan layanan cost nya yang kita masih belum bisa menemukan formula

dengan paket yang memadai dan kemudian harganya sesuai.” (Informan B)

“Banyak, penghitungan layanan costnya, masalah margin, masalah utama

sebenarnya. Harga bahan baku yang berubah-ubah juga, terus masalah harga

pesaing sulit juga mencarinya ya.” (Informan C)

Berdasarkan hasil wawancara dengan bagian keuangan diperoleh informasi

bahwa pada awal penyusunan harga layanan MCU RSMTP sudah dibandingkan

dengan harga di rumah sakit lain yaitu RS MPH dan RS Gandaria, dan sudah dibuat

dengan harga standar bisa dikatakan murah. Namun, sudah beberapa tahun harganya

tidak direvisi. Seperti yang dikatakan oleh informan berikut :

“Tahap awal dibandingin sama RS MPH dan RS Gandaria, masalah harga

pesaing sulit juga mencarinya ya, kita lihat harga pesaingnya itu kadang-

kadang begini, isi kontennya sama tapi harga mereka bisa lebih murah, ternyata

setelah kita telusuri ternyata pakai alatnya berbeda, akhirnya sampai kita

mengadakan alat yang lebih murah, ada sekarang. Tapi itu sudah lama,

sekarang harganya murah sekali, sudah berapa tahun tidak naik-naik.”

(Informan C)

Hal ini didukung oleh pernyataan informan A, B, dan C yang mengatakan bahwa

tarif layanan MCU termasuk standar sama dengan RS lainnya dan ada yang

mengatakan murah dibanding RS lainnya. Seperti kutipan wawancara berikut ini :

“Menurut saya ya sejauh ini harganya standar.” (Informan A)

“Sepertinya sama ya dengan RS setingkat ya.. tidak berani lebih rendah.”

(Informan B)

“Sudah murah sekali, sudah berapa tahun tidak naik-naik.”

(Informan C)

Hal diatas juga sama dengan yang dikemukakan oleh pasien mengenai tarif yang

berlaku di layanan MCU. Mereka berpendapat bahwa tarif yang diberikan sudah

standar dan dapat dikatakan murah. Karena masih dapat dijangkau dan tidak jauh

66

berbeda dengan tarif MCU yang diberikan oleh rumah sakit lainnya. Seperti yang

dikatakan oleh informan berikut :

“Relatif ya standar.” (Informan P1)

“Tapi ya standar, masih bisa terjangkau, di RS lain juga sekitar segitu

harganya.” (Informan P2)

“Lumayan murah ya.” (Informan P3)

Hasil penelitian dengan telaah dokumen diperoleh bahwa RSMTP memiliki

dokumen daftar harga layanan MCU.

Penetapan diskon di layanan MCU RSMTP menurut informan A, B dan C hanya

berlaku untuk karyawan perusahaan yang telah bekerjasama dengan RSMTP dan

kepada pasien umum berdasarkan permintaan dokter MCU. Seperti pernyataan

informan berikut :

“Beberapa ada yang diberi diskon, apalagi kalau untuk perusahaan ya pasti

ada diskon dari harga normal. Perorangan juga bisa, tapi asal dikordinir

bersamaan.” (Informan A)

“Ada, jadi kalau misalnya kerjasama dengan paket untuk beberapa orang,

tarifnya bukan tarif biasa. Jadi ada beberapa potongan diskon, ada kok.”

(Informan B)

“Kalau kerjasama perusahaan rekanan ada kebijakannya berdasarkan

kesepakatan juga. Tapi kalau untuk pasien yang pribadi kita tidak ada

kebijakannya diskon, kalaupun ada terjadi diskon biasanya dari dokternya,

dokternya minta diskon buat pasien, jadi yang didiskon itu bagian dokternya, itu

terjadi karena biasanya itu saudaranya, karyawan atau orang yang tidak

mampu, itu boleh karena itu yang dikurangi hak dokternya sendiri.” (Informan

C)

Pernyataan diatas didukung oleh hasil wawancara dengan informan P1, P2 dan

P3, bahwa mereka belum pernah mendapatkan diskon untuk pelayanan layanan

MCU, karena ada yang merupakan pasien pribadi dan dan adapuladari perusahaan.

Seperti pernyataan informan berikut :

“Aku tidak tahu, karena aku kantor yang membayar.” (Informan P1)

67

“Belum pernah.” (Informan P2)

“Belum pernah ya.” (Informan P3)

Hasil telaah dokumen diperoleh bahwa terdapat dokumen kerjasama layanan

MCU dengan perusahaan rekanan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara dan telaah dokumen disesuaikan

dengan indikator daftar harga maka dapat disimpulkan bahwa pada awal penetapan

harga layanan MCU RSMTP sudah dibandingkan dengan harga di rumah sakit lain

yaitu RS MPH dan RS Gandaria dan sudah ditetapkan dengan harga standar yang

bisa dikatakan murah serta terdapat potongan harga (diskon) di layanan MCU hanya

untuk perusahaan rekanan dan tidak ada potongan untuk pasien pribadi terkecuali

untuk beberapa orang yang dikordinir bersama dalam jumlah lebih dari 10 orang.

Menurut semua informan bahwa harga yang ada di layanan MCU standar dan

dikatakan murah. Namun, sudah beberapa tahun harga layanan MCU tidak direvisi

disebabkan belum adanya persetujuan dari direksi sampai saat ini. Hal ini dapat

berpengaruh terhadap penurunan jumlah kunjungan pada layanan MCU.

G. PROMOTION

Pada penelitian ini ada beberapa komponen promotion yang akan dibahas yaitu

penjualan tatap muka dan promosi penjualan, dalam melaksanakan bauran

pemasaran di layanan MCU RSMTP.

1. Promosi Penjualan

Bagian marketing juga melakukan promosi penjualan. Tujuannya untuk

meningkatan pendapatan, jumlah kunjungan pasien, dan pasien mengenali layanan

rumah sakit, baik untuk pelayanan lainnya jika ada rujukan atau konsultasi untuk

pemeriksaan rawat jalan lebih lanjut. Kegiatan yang dilakukan hampir sama dengan

68

promosi pengiklanan, yaitu : informasi melalui website, media sosial, brosur,

spanduk dan seminar ke perusahaan-perusahaan. Seperti pernyataan informan

berikut:

“Untuk meningkatkan revenue sama kunjungan pasien kesini, mengenalkan

layanan RS juga, kalau dari MCU ya bukan buat pemasukan MCU saja. Pasti

setelah hasil MCU kalau ada beberapa penyakit tertentu harus konsultasi ke

spesialis lainnya untuk rawat jalan lanjutan atau untuk pemeriksaan

penyembuhan.” (Informan A)

“Yang sudah ada ya brosur, website, media sosial, rencananya nanti mau

memasukkan brosur ke apartmen atau hotel-hotel yang sudah kerjasama dengan

kita.” (Informan A)

“Ya, selain memasukkan ke dalam website, medsos, sebarin brosur, memasang

spanduk, terus health talk ke perusahaan, minta bantuan perusahaan juga untuk

menginformasikan kepada kline perusahaan mereka kalau kita ada promosi

begitu.” (Informan A)

“Belum pernah ya dilakukan monitoring dan evaluasi.” (Informan A)

Menurut informan pasien, promosi yang dilakukan RSMTP layanan MCU masih

kurang maksimal. Karena informasi yang ada pada media yang digunakan masih

kurang lengkap dan banyak petugas yang ada di RSMTP tidak mengetahui informasi

terkait MCU. Seperti pernyataan informan berikut :

“Sepertinya sudah efektif kalau dilihat dari website sudah lengkap ya. Dari

website aku lihat lengkap”(Informan P1)

“Promosinya masih kurang ya, karena hanya petugas MCU saja yang

mengetahui terkait MCU, sementara petugas lainnya tidak tahu dan mereka hanya

menebak-nebak saja.” (Informan P2)

“Publikasinya belum terlalu lengkap ya, di website juga masih banyak info

yang kurang lengkap dan beberapa karyawan RS yang tidak terlalu tahu tentang

layanan MCU.” (Informan P3)

Hal ini didukung berdasarakan hasil observasi, diketahui bahwa promosi

penjualan dilakukan dengan cara memberikan informasi terkait layanan MCU

RSMTP melalui website, media sosial, brosur, spanduk dan seminar ke perusahaan -

69

perusahaan rekanan, namun informasi yang diberikan masih kurang lengkap dan

tidak terupdate. Hasil telaah dokumen diperoleh bahwa terdapat dokumen program

kerja pemasaran dan sesuai dengan kegiatan promosi penjualan yang dilakukan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara, observasi dan telaah dokumen,

maka dapat disimpulkan bahwa kegiatan promosi penjualan yang dilakukan untuk

mempromosikan layanan MCU yaitu dengan memasukkan informasi ke website,

media sosial, menyebarkan brosur, memasang spanduk, melakukan health talk ke

perusahaan dan meminta bantuan perusahaan untuk menginformasikan kepada kline

perusahaan mereka terkait adanya promosi layanan MCU di RSMTP serta sedang

melakukan perencanaan untuk memasukkan brosur ke apartemen dan hotel-hotel

rekanan, namun perencanaan ini belum terdapat di dalam dokumen program kerja

pemasaran. Sebagian besar informan mengatakan bahwa promosi yang dilakukan

RSMTP layanan MCU masih kurang maksimal. Karena informasi yang ada pada

media yang digunakan masih kurang lengkap dan banyak petugas yang ada di

RSMTP tidak mengtahui informasi terkait MCU. Kemudian, bagian pemasaran

belum pernah melakukan evaluasi terkait promosi. Hal ini dapat berpengaruh pada

penurunan jumlah kunjungan layanan MCU.

2. Penjualan Tatap Muka

Layanan marketing RSMTP juga melakukan promosi layanan MCU dengan

penjualan tatap muka. Tujuannya adalah menumbuhkan rasa saling percaya antara

rumah sakit dengan konsumen. Kegiatan yang dilakukan berupa health talk ke

perusahaan, seminar kesehatan, untuk internal rumah sakit dapat dilakukan

komunikasi antara customer service dan kasir kepada pasien. Seperti pernyataan

informan berikut :

70

“Karena lebih meyakinkan kalau bisa bertatap muka langsung bertemu,

menumbuhkan rasa saling percaya dahulu kan.” (Informan A)

“Bisa sewaktu lagi ada kegiatan health talk ke perusahaan, atau kerjasama

baru atau penawaran baru ya kita sekalian menginformasikan paket-paket itu ke

mereka. Kalau di dalam RS bisa dilakukan langsung sama CS, pendaftaran atau

kasir, ada seminar juga waktu itu diadakan di hotel, karena aula disini sempit,

sekalian di informasikan langsung dan membawa brosur juga.” (Informan A)

Hal ini didukung oleh hasil telaah dokumen yang diperoleh bahwa terdapat

dokumen program kerja pemasaran terkait penjualan tatap muka.

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara dan telaah dokumen, maka

dapat disimpulkan bahwa kegiatan penjualan tatap muka layanan MCU yang

dilakukan yaitu mempromosikan secara langsung apabila ada health talk ke

perusahaan rekanan, atau ketika ada penawaran baru dari perusahaan. Penjualan tatap

muka di dalam RS dilakukan langsung oleh customer service (CS), bagian

pendaftaran atau kasir dan diinformasikan secara langsung. Jika ada seminar yang di

adakan RSMTP bisa dengan memberikan brosur layanan MCU. Kegiatan penjualan

tatap muka juga bisa dilakukan dengan kegiatan sosial kepada masyarakat sekitar

agar dapat meningkatkan jumlah kunjungan layanan MCU RSMTP.

70

BAB VI

PEMBAHASAN

1. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring pada

bulan Februari – Maret 2017. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran

bauran pemasaran 4P di layanan medical check up. Keterbatasan dalam penelitian ini

adalah :

1. Suasana yang kurang kondusif dikarenakan ruang yang digunakan untuk

melakukan wawancara dengan informan yakni di ruang kerja pegawai,

dimana didalamnya terdapat beberapa pegawai lain yang bekerja dan

melakukan interaksi sehingga suasananya sedikit berisik. Biasanya,

kemungkinan yang terjadi adalah kesalahan atau kurang tepatnya informan

menangkap pertanyaan yang disampaikan oleh peneliti sehingga dapat

mengakibatkan kurang tepatnya jawaban informan.

2. Kunjungan pasien MCU yang sedikit, sehingga menyebabkan peneliti

membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan informasi dari informan

dalam penelitian ini.

71

A. Gambaran Product Layanan MCU Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman,

events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide (Kotler, 2000)

Produk menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah segala sesuatu yang

ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan dan yang dapat

memuaskan keinginan konsumen. Untuk jasa rumah sakit dapat diartikan sebagai

upaya-upaya jasa yang di tawarkan untuk mencapai harapan sembuh pada pasien.

Sehingga semakin baik dan semakin lengkap fasilitas produk suatu rumah sakit,

maka akan semakin banyak pasien yang memutuskan untuk memilih layanan

kesehatan di rumah sakit tersebut.

Perlu diperhatikan bahwa, menurut Assauri (2013) tingkat pertama dalam

sebuah produk adalah manfaat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat dasar yang

sesungguhnya dibeli pelanggan. Untuk itu analisa paket MCU perlu dilakukan

kembali, apakah paket yang sudah ada sesuai atau tidak dengan kebutuhan

masyarakat.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa produk yang ada di layanan MCU

yaitu paket yang ada di layanan MCU yaitu :

1. Paket eksekutif

2. Paket seleksi pegawai

3. Paket anak-anak

4. Paket khusus wanita

5. Paket baby sitter

72

6. Paket pra nikah

Paket-paket tersebut didalamnya terdapat serangkaian pemeriksaan yang dimulai

dengan anamnesa, kemudian pemeriksaan dilakukan oleh dokter umum, dokter gigi,

dan dokter spesialis seta dilanjutkan dengan pemeriksaan tambahan berupa

laboratorium (pemeriksaan darah, urine dan feces), rontgen dada, EKG, USG

abdomen dan bagi wanita pemeriksaan ditambah dengan pap smear dan USG intip.

Perlu adanya penambahan pemeriksaan mamografi, dan alat treadmill jantung.

Namun, tidak hanya fokus dengan paket paket yang ada, layanan MCU juga

melayani paket yang sesuai dengan permintaan dari konsumen.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Kafa (2013) bahwa produk

berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pasien menggunakan jasa rumah

sakit PKU Muhammadiyah Kotagede. Demikian juga penelitian yang dilakukan

Kuswanti dan Sembiring (2014) bahwa secara parsial variabel produk adalah

variabel yang paling signifikan dalam mempengaruhi keputusan pasien untuk berobat

di rumah sakit Haji Medan.

Kotler (2008) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu

produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Didalam

kondisi persaingan, sangat beresiko jika perusahaan hanya mengandalkan produk

yang ada tanpa usaha tertentu untuk pengembangannya. Maka perlu dilakukan usaha

perbaikan dan perubahan produk yang dihasilkan ke arah yang lebih baik. Oleh sebab

itu diperlukan beberapa atribut produk untuk mendukung dan mengembangkan

produk agar sesuai dengan target pasar sasaran, sehingga dapat memuaskan para

konsumennya dan sekaligus dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam

jangka panjang, melalui peningkatan penjualan dan share pasar (Assauri, 2013).

73

Layanan MCU RSMTP juga telah melaksanakan beberapa atribut produk

(kualitas, keunggulan, merek, jaminan). Hal ini berpotensi mengembangkan produk

pelayanan MCU. Berikut adalah penjelasan mengenai atribut produk yang dibahas

dalam penelitian ini :

1. Kualitas

Kualitas produk jasa adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan dalam

memenuhi harapan konsumen (Kotler (2008). Menurut (Zeithaml dkk., 1990)

menilai kualitas jasa dapat dilihat dari seluruh dimensi yang ada pada jasa itu sendiri.

Berikut ini lima dimensi utama yang terdiri dari tampilan fisik (tangibel), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati

(empathy). Menurut teori Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang menyatakan

bahwa dalam mengukur faktor pelayanan diperlukan indikator yang mencakup lima

dimensi utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan (Exmawati, 2014), yaitu :


Dimensi tampilan fisik (tangibel) memiliki beberapa indikator yaitu :

a. Kenyamanan ruang tunggu pelayanan

b. Kenyamanan loket pelayanan

c. Penampilan petugas Pelayanan


Dimensi kehandalan (reliability) memiliki beberapa indikator yaitu :

a. Kehandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan

b. Kehadalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan

c. Kehandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.

74


Dimensi daya tanggap (responsiveness) mempunyai beberapa indikator

dimensi, yaitu :

a. Respon petugas pelayanan terhadap keluhan konsumen

b. Respon petugas pelayanan terhadap saran konsumen

c. Respon petugas pelayanan terhadap kritikan konsumen


Dimensi jaminan (assurance) memiliki beberapa indikator, yaitu :




5) Empati (empathy)



b. Kepedulian petugas


Welch dalam Kotler (2002) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan

jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan konsumen dan

benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Sari (2011) juga

menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat dilihat dari dua sisi, yaitu internal dan

eksternal. Kualitas internal lebih bergantung kepada nilai spesifikasi produk dan

kualitas eksternal bergantung pada persepsi mengenai produk.

Penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu harapan pasien

terhadap kualitas dan persepsi pasien atas kualitas. Persepsi pasien tentang pelayanan

75

memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila

proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang

dipersepsikan oleh pasien. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen. (Lupiyoadi, 2005)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang disesuaikan dengan indikator

dimensi kualitas layanan, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan

yaitu tampilan fisik (tangibel), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) memiliki kualitas yang

sudah cukup baik, karena kelengkapan sarana dan prasarana dan kualitas petugas dan

pelayanan yang hampir dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Namun, masih perlu

lebih ditingkatkan lagi. Sedangkan, kualitas layanan pada dimensi kehandalan

(reliability) dikatakan belum berkualitas baik.

Hasil penelitian tersebut juga sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Gamrin (2008) yang mengatakan bahwa terdapat hubungan antara ketersediaan

fasilitas/sarana dengan perwujudan mutu pelayanan, memiliki ketersediaan

fasilitas/sarana yang cukup memadai akan mendukung pelayanan yang memberikan

kepuasan kepada pasien. Dampak dari kurangnya fasilitas/sarana pelayanan di rumah

sakit yaitu penurunan kualitas kerja, kecepatan pelayanan dari tenaga kesehatan yang

tentunya akan berdampak pula pada penurunan mutu pelayanan. Hal ini juga

didukung hasil penelitian Kiantini (2003) yang menyatakan bahwa ketidakpuasan

pasien dapat terjadi disebabkan oleh kurangnya fasilitas yang tersedia.

Pentingnya kelengkapan sarana prasarana ini sejalan dengan Depkes (2008)

yang menyatakan bahwa peralatan kesehatan merupakan salah satu faktor yang

76

memegang peranan penting dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada

masyarakat. Pelayanan Kesehatan yang berkesinambungan perlu didukung dengan

peralatan yang selalu dalam kondisi lengkap, siap pakai serta dapat difungsikan

dengan baik. Hasil penelitian juga didukung oleh teori yang dikemukakan oleh

Parasuraman et al. (1994) dan Caurana (2002) serta Rifai (2005) yang menemukan

bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh terthadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Elisa, dkk. (2014) menunjukkan

bahwa hanya variabel reliability (kehandalan) memiliki pengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pasien. Hal ini juga didukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan Gunawan (2011) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan yang terdiri

dari tampilan fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh secara

simultan terhadap loyalitas pasien. Dimensi kehandalan (reliability) adalah dimensi

yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pasien.

Dengan demikian, hal ini berdampak pada penurunan jumlah kunjungan yang

terjadi di layanan MCU RSMTP. Sesuai hasil penelitian yang dilakukan Andayani,

dkk. (2012) bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pasien

berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien di RSU Wonolangan Probolinggo.

Dalam hal ini peneliti berpendapat bahwa, pihak RSMTP agar lebih

meningkatkan kualitas layanan yang meliputi tampilan fisik (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty). Sedangkan, dimensi kehandalan (reliability) yang dinilai paling

berpengaruh secara signifikan, untuk itu pihak rumah sakit perlu untuk memberikan

perhatian yang lebih besar pada variabel ini dan perlu dilakukan usaha peningkatan

77

yang lebih intensif, maksimal dan berkesinambungan agar dapat meningkatkan

kunjungan pasien di layanan MCU RSMTP.

2. Keunggulan

Keunggulan produk menurut (Kotler, 2008) adalah suatu alat bersaing untuk

membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Keunggulan produk

merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan nilai lebih pada produk, baik

manfaat, inovasi kecanggihan teknologi yang diberikan produk kepada pelanggan

yang dapat memberikan kelebihan produk tersebut dari produk pesaing (Mittal, Ross

dan Baldasare, 1998).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa belum adanya produk yang menjadi

keunggulan di layanan MCU RSMTP, karena siklus layanan MCU yang masih

berada pada siklus pertumbuhan dan bukan merupakan pelayanan yang menjadi

prioritas rumah sakit. Namun, rumah sakit sedang menyusun perencanaan

penambahan alat treadmill dan pembuatan produk unggulan layanan MCU yaitu

MCU okuvasi dan pembuatan paket seasional. Kemudian, adanya kendala yang

dihadapi dalam pengembangan layanan MCU adalah persetujuan dari layanan MCU

terkait revisi paket dari marketing dan perlunya dukungan dari pimpinan berupa

finansial, SDM, fasilitas, dan sarana prasarana untuk pengembangan layanan MCU.

Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran

pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global,

serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan

pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam

pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal

78

dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing

dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000).

Dalam hal ini, peneliti berpendapat bahwa perlu direncanakan produk yang

menjadi keunggulan di layanan MCU, karena dengan adanya produk unggulan maka

konsumen merasa lebih puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian

akan meningkatkan jumlah kunjungan pasien di layanan MCU RSMTP.

Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Bayhaqi (2006)

bahwa ada pengaruh positif keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini didukung hasil penelitian yang dilakukan Evan dan Laskin (1994) menyatakan

bahwa pembeli yang merasa puas terhadap produk atau layanan yang diberikan, akan

menimbulkan kesetiaan pembeli sehingga membuat pembeli melakukan pembelian

ulang (repurchase) di masa yang akan datang. Hasil penelitian Mital, Ross dan

Baldasare (1998) diketahui bahwa keunggulan produk yang negatif pada produk

atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan pelanggan keseluruhan. Penelitian

yang dilakukan Andayani, dkk. (2012) juga menunjukkan bahwa variabel

keunggulan produk berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien.

3. Merek

Menurut (Kotler & Armstrong, 2001) merek (brand) adalah nama, istilah, tanda,

simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan

membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok

dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat

membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah

keberhasilan yang besar pada produk. Brand mengandung janji perusahaan untuk

79

secara konsisten memberikan ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli

(Durianto dkk, 2004).

Merek (brand) yang dikatakan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen apabila

sudah memenuhi ktiteria berikut ini :

1) Mencerminkan manfaat dan kualitas

2) Singkat dan sederhana

3) Mudah diucapkan, didengar, dibaca, dan diingat

4) Memiliki kesan berbeda dari merek-merek yang sudah ada

5) Mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi

negatif dalam bahasa asing

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa proses pembuatan paket MCU dan

penentuan dilakukan oleh bagian pemasaran dan tim MCU. Merek produk MCU

hanya pada penamaan paket yang bisa dilihat di brosur layanan MCU, seperti paket

eksekutif, paket haji, paket pra nikah, dan lain-lain dan sudah mencerminkan kualitas

manfaat, singkat dan sederhana, mudah diucapkan, didengar dan diingat, mudah

diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi negatif dalam

bahasa asing. Namun, merek tidak memiliki kesan yang berbeda dengan merek

layanan MCU di rumah sakit lain. Karena MCU di rumah sakit lain juga memiliki

merek yang hampir sama secara keseluruhan dengan merek MCU RSMTP.

Kendalanya adalah belum adanya feedback dari layanan MCU kepada bagian

marketing terkait persetujuan pembuatan merek layanan MCU.

Menurut Undang - Undang RI No. 15 Tahun 2001, pasal 1 dan ayat 1, yang

menyatakan bahwa merek merupakan tanda berupa gambar, kata, huruf-huruf,

angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur yang memiliki daya

80

pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Dengan

demikian, merek layanan MCU yang tidak memiliki pembeda dengan RS lainnya.

Sehingga belum sesuai dengan UU RI No. 15 Tahun 2001. Penelitian yang dilakukan

Andayani, dkk. (2012) juga menunjukkan bahwa variabel produk berpengaruh

signifikan terhadap kunjungan pasien

Dalam hal ini, peneliti berpendapat bahwa perlunya membedakan merek layanan

MCU RSMTP dengan merek layanan MCU RS lainnya. Hal ini bisa dijadikan salah

satu keunggulan yang dimiliki layanan MCU. Dengan demikian, hal ini juga dapat

menarik perhatian dan minta berkunjung konsumen sehingga akan meningkatkan

jumlah kunjungan pasien layanan MCU RSMTP.

4. Jaminan

Menurut (Stanton, 1985) produk yang ditawarkan kepada konsumen benar-benar

telah melalui proses pengukuran dan pengujian yang cermat dan rasional, sehingga

layak untuk disertai dengan jaminan. Pelayanan MCU dikatakan terjamin ketika

pemberi pelayanan sudah tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP disertai

dengan fasilitas yang memenuhi standar yang telah ditetapkan (Kotler, 2000).

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa layanan MCU RSMTP sudah

mempunyai petugas yang sudah tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP

dan dilengkapi dengan fasilitas yang telah melalui proses pengukuran dan pengujian

yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Hal ini sesuai dengan UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit didalam pasal

13 tentang sumber daya manusia, yaitu :

81

1) Tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran di Rumah Sakit wajib

memiliki Surat Izin Praktik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

2) Tenaga kesehatan tertentu yang bekerja di Rumah Sakit wajib memiliki izin

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3) Setiap tenaga kesehatan yang bekerja di Rumah Sakit harus bekerja sesuai

dengan standar profesi, standar pelayanan Rumah Sakit, standar prosedur

operasional yang berlaku, etika profesi, menghormati hak pasien dan

mengutamakan keselamatan pasien.

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk

melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi

pemerintah berdasarkan indikatorindikator teknis, administrasif dan prosedural

sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada layanan kerja yang

bersangkutan. Tujuan SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang

dikerjakan oleh satuan layanan kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good

governance (Atmoko, 2010).

Dalam pelaksanaannya petugas layanan MCU memiliki SOP sebagai acuan

petugas dalam melaksanakan tugas sesuai dengan fungsi dan alat penilaiaan kinerja

instansi pemerintah berdasarkan indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai

dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada layanan krerja yang

bersangkutan. Hal ini dinilai cukup efektif karena dengan adanya acuan standar

prosedur tersebut maka sedikit kemungkinan petugas melakukan kesalahan dalam

melakukan pelayanan layanan MCU. Bedasarkan analisis dokumen peneliti juga

82

mendapatkan bukti fisik bahwa dokumen SOP tersebut sudah ditetapkan sebagai SK

(Surat Keputusan) Direktur RSMTP.

Perlunya SOP juga dijelaskan pada (Permenpan No. 52 Tahun 2011 yang

berisikan tentang perlunya SOP dalam penyelenggaraan seluruh layanan kerja

pemerintah). Pelaksanaan layanan kerja pemerintah dapat terkendali dan dapat

berjalan sesuai dengan baik serta dapat menjadi alat untuk meningkatkan kinerja

penyelenggaraan pemerintahan secara efektif dan efisien. Pemerintah Pusat juga

mengeluarkan sejumlah kebijakan untuk meningkatkan kinerja instansi pemerintah

dan kualitas pelayanan publik, antara lain kebijakan tentang Penyusunan Sistem dan

Prosedur Kegiatan, Penyusunan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (Inpres

No. 7 Tahun 1999), dan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Layanan Pelayanan Instansi Pemerintah (SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004).

Hal tersebut menunjukan bahwa RSMTP ikut berperan dan andil dalam

mewujudkan kinerja pelayanan publik yang berkualitas dan optimal serta menjadikan

SOP sebagai alat untuk meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan secara

efektif dan efisien.

Sarana dan Prasarana cukup penting dalam melaksanakan kegiatan. Sarana

Prasarana sangat diperlukan dalam mendukung pelaksanaan pelayanan layanan

MCU. Oleh karena itu maka perlu tersedia beberapa fasilitas memadai yang dapat

menunjang kegiatan tersebut.

Pedoman tentang peralatan kesehatan yaitu terdapat pedoman peralatan dibidang

kesehatan terdapat dalam peraturan UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit

didalam pasal 16, yaitu :

83

1. Persyaratan peralatan medis dan nonmedis harus memenuhi standar

pelayanan, persyaratan mutu, keamanan, keselamatan dan layak pakai.

2. Peralatan medis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus diuji dan

dikalibrasi secara berkala oleh Balai Pengujian Fasilitas Kesehatan dan/atau

institusi pengujian fasilitas kesehatan yang berwenang.

3. Pengoperasian dan pemeliharaan peralatan Rumah Sakit harus dilakukan

oleh petugas yang mempunyai kompetensi di bidangnya.

4. Ketentuan mengenai pengujian dan/atau kalibrasi peralatan medis, standar

yang berkaitan dengan keamanan, mutu, dan manfaat dilaksanakan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam hal ini, peneliti berpendapat bahwa jaminan layanan MCU sudah terjamin

dengan baik. Karena layanan MCU sudah mempunyai petugas yang sudah

tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP dan dilengkapi dengan fasilitas

yang telah melalui proses pengukuran dan pengujian yang sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan. Hal ini seharusnya bisa menjadi suatu keunggulan dan nilai

tambahan bagi layanan MCU RSMTP.

B. Gambaran Place Layanan MCU Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

Tempat (saluran distribusi) adalah suatu perangkat organisasi yang saling

bergantung dalam menyediakan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau

dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis (Philip Kotler, 1996). Dalam

penelitian ini, ada dua komponen place yang akan dibahas, yaitu : lokasi dan

transportasi.

1. Lokasi

84

Lokasi menurut (Kotler, 1994) segala hal yang menunjukkan pada berbagai

kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk tersedia dan mudah

diperoleh bagi konsumen sasaran. Rumah sakit harus memepertimbangkan pemilihan

tempat di mana jasa pelayanan akan diberikan, seperti lokasi yang strategis,

aksesibilitas, dan kenyamanan (Supriyanto dan Ernawati, 2010). Menurut Tjiptono

(2007), lokasi perusahaan jasa berpengaruh terhadap pemilihan pembeli.

Lokasi merupakan hal yang penting dalam pemasaran dimana lokasi yang

strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah

terjangkau oleh konsumen. Selain ditinjau dari kemudahan akses, penampilan serta

kenyamanan dan keamanan juga turut berperan. Lokasi harus mudah dijangkau oleh

masyarakat atau dekat ke jalan raya dan tersedia infrastruktur dan fasilitas dengan

mudah, yaitu tersedia transportasi umum, pedestrian, jalur-jalur yang aksesibel untuk

disabel (PMK 24 Tahun 2016 Tentang Bangunan Rumah Sakit).

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa lokasi RSMTP sudah strategis,

mudah dijangkau dengan angkutan umum maupun kendaraan pribadi dan dekat

dengan tempat tinggal dan berbagai lokasi lainnya. Untuk lokasi layanan MCU

menurut sebagian kecil informan sudah strategis. Namun, menurut sebagian besar

informan belum strategis, karena posisi ruangan yang terletak dipojok dan tidak

terdapat petunjuk arah menuju layanan MCU serta terlalu banyak berpindah - pindah

ruangan.

Lokasi RSMTP sudah dikatakan strategis, namun berbeda halnya dengan

layanan MCU yang dikatakan tidak strategis. Hal ini tidak sesuai dengan PMK 24

Tahun 2016 Tentang Bangunan RS bahwa letak ruang rawat jalan harus mudah

85

diakses dari pintu masuk utama rumah sakit dan memiliki akses yang mudah ke

ruang rekam medis, ruang farmasi, ruang radiologi, dan ruang laboratorium.

Hal ini juga didukung hasil penelitian Punamasari, dkk. (2011) bahwa ada

hubungan antara Place (lokasi pelayanan) dengan kunjungan pasien. Hal ini berarti

semakin baik place (lokasi pelayanan) maka semakin tinggi kunjungan pasien. Hal

ini sesuai pula dengan penelitian Irham (2010) di RSU 165 Moncongloe Lappara

Kab. Maros memberikan hasil yang sama, yaitu menyatakan bahwa ada pengaruh

place (lokasi pelayanan) terhadap loyalitas pasien memanfaatkan rawat jalan. Hal ini

didukung oleh penelitian yang dilakukan Widyaningrum (2015) bahwa variabel plcae

mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap keputusan

konsumen.Penelitian yang dilakukan Andayani, dkk. (2012) juga menunjukkan

bahwa variabel place berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien

Dalam hal ini peneliti berpendapat bahwa lokasi RSMTP sudah dikatakan

strategis, sedangankan lokasi pleyanan layanan MCU tidak dikatakan strategis. Hal

ini berdampak pada penurunan jumlah kunjungan pasien di layanan MCU RSMTP.

Dengan demikian, sebaiknya RSMTP lebih memperhatikan posisi lokasi layanan

MCU dan dapat mengganti posisi lokasi MCU dengan ruangan lain yang lebih

mudah diakses dari pintu masuk utama rumah sakit dan memiliki akses yang mudah

ke ruang rekam medis, ruang farmasi, ruang radiologi, dan ruang laboratorium.

2. Transportasi

Keputusan tentang pemilihan alat transportasi, penentuan jadwal pengiriman dan

rute yang harus ditempuh. Pemindahan barang dan atau jasa dari beberapa tempat

asal (sumber) ke beberapa tempat tujuan dengan memecahkan permasalahan biaya

transportasi agar biaya tersebut optimum. (Jay Heizer dan Barry Render, 2005)

86

Hasil penelitian diketahui bahwa transportasi yang digunakan layanan MCU

untuk melakukan MCU diluar RSMTP yaitu dengan menyewa mobil rontgen dan

jika ada keperluan lainnya diluar RSMTP bisa dengan menyewa mobil, pesan

kendaraan online atau memakai mobil ambulan atau mobil pribadi milik RSMTP,

disesuaikan dengan kebutuhan layanan MCU.

Berdasarkan dengan UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit pada pasal 11

salah satu prasarana yang harus dimiliki rumah Sakit adalah: mobil ambulan.

Prasarana sebagaimana dimaksud harus memenuhi standar pelayanan, keamanan,

serta keselamatan dan kesehatan kerja penyelenggaraan Rumah Sakit dan harus

dalam keadaan terpelihara dan berfungsi dengan baik.

Dalam hal ini peneliti berpendapat bahwa layanan MCU RSMTP sudah

memiliki transportasi dalam melaksanakan pelayanan layanan MCU, yang sudah

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Meskipun masih ada beberapa

kendaraan yang disewa karena tidak dimiliki oleh rumah sakit.

C. Gambaran Price layanan MCU Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

Menurut (Kotler, 2002) harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran

pemasaran yang menghsilkan pendapatan dan merupakan satu dari elemen bauran

pemasaran yang paling fleksibel, dimana ia dapat diubah dengan cepat. Dalam

penelitian ini, komponen price yang digunakan terdiri dari daftar harga dan potongan

harga.

1. Daftar Harga

Daftar harga yaitu suatu uraian harga yang telah ditetapkan atau dicantumkan

pada label atau produk (Kotler, 1992). Teori Kotler menyatakan bahwa Keputusan

87

konsumen atau pasien untuk melakukan kunjungan ulang dipengaruhi oleh persepsi

pasien terhadap biaya yang harus dikeluarkan (Kotler, 2000).

Menurut (Lamb et.al, 2001) harga adalah apa yang harus diberikan oleh

konsumen (pembeli) untuk mendapatkan suatu produk. Harga adalah jumlah uang

(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Swastha, 2010). Menurut

(Kotler, 1992) Potongan harga (diskon) merupakan pengurangan dari harga menurut

daftar (list price) kepada konsumen karena adanya aktivitas-aktivitas tertentu yang

dilakukan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pada awal penetapan harga

layanan MCU RSMTP sudah dibandingkan dengan harga di rumah sakit lain, dan

sudah ditetapkan dengan harga standar yang bisa dikatakan murah dan terdapat

potongan harga (diskon) di layanan MCU hanya untuk perusahaan rekanan dan tidak

ada potongan untuk pasien pribadi terkecuali untuk beberapa orang yang dikordinir

bersama dalam jumlah lebih dari 10 orang. Namun, sudah beberapa tahun harga

layanan MCU tidak direvisi disebabkan oleh belum adanya persetujuan dari direksi

sampai saat ini.

Hal ini sudah sesuai dengan indikator price (Kotler, 2000) yaitu :

a. Harga yang ditawarkan dibandingkan dengan harga pesaing

b. Potongan harga

c. Harga terjangkau

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Suhendro dkk (2010) bahwa

faktor yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien Antenatal Care di

Rumah Sakit Islam Sunan Kudus adalah persepsi pasien terhadap biaya. Hasil

88

penelitian Kamaruddin dkk juga menyimpulkan bahwa biaya merupakan salah satu

faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen.

Dalam hal ini peneliti berpendapat bahwa penetapan price layanan MCU sudah

dibandingkan dengan harga RS pesaing yaitu RS MPH dan RS Gandaria dan sudah

memilki potongan harga serta harga yang terjangkau. Namun, perlu dilakukan revisi

tarif layanan MCU, untuk mengetahui perkembangan harga dan informasi

perbandingan harga dengan RS lainnya.

D. Gambaran Promotion layanan MCU Rumah Sakit Muhammadiyah Taman

Puring

Menurut Kotler (2009) menyatakan bahwa promosi adalah berbagai cara untuk

menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung

maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual. Menurut Kotler

(2004), promosi terdiri dari 4 (empat) alat utama, yaitu periklanan, penjualan tatap

muka, promosi penjualan, dan publikasi. Namun, yang digunakan dalam penelitian

ini yaitu penjualan tatap muka dan promosi penjualan.

1. Promosi Penjualan

Promosi rumah sakit adalah salah satu bentuk dan pemasaran rumah sakit

(Hospital Marketing), dengan cara penyebarluasan informasi tentang jasa pelayanan

rumah sakit serta kondisi rumah sakit itu sendiri secara jujur, mendidik, informatif

dan dapat membuat seseorang memahami tentang pelayanan kesehatan yang akan

didapatkannya (Kotler, 2004). Promosi penjualan terdiri dari kumpulan kiat insentif

yang berbeda beda, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong

pembelian yang lebih cepat atau lebih besar dari suatu produk atau jasa tertentu oleh

konsumen atau perdagangan tersebut (Kotler, 2004).

89

Berdasarkan Pedoman Etika Rumah Sakit Tahun 2006, media yang digunakan

dalam melakukan promosi adalah sebagai berikut :

1. Promosi dilakukan di dalam ramah sakit untuk masyarakat pengunjung

rumah sakit

a. Brosur / leaflet

b. Bukusaku

c. TV/Home Video

d. Majalah dinding

e. CCTV

f. CD

g. Spanduk

h. Umbul-umbul

i. Seminar untuk awam;

j. Ceramah/pertemuan;

k. Poster;

l. Audiovisual;

m. Majalah rumah sakit;

n. Pameran;

o. Gathering pasien;

p. Kemasan produk (paket melahirkan & mendapatkan tas bayi)

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kegiatan promosi penjualan yang

dilakukan untuk mempromosikan layanan MCU yaitu dengan memasukkan

informasi ke website, media sosial, menyebarkan brosur, memasang spanduk,

melakukan health talk ke perusahaan dan meminta bantuan perusahaan untuk

90

menginformasikan kepada kline perusahaan mereka terkait adanya promosi layanan

MCU di RSMTP, serta sedang melakukan perencanaan untuk memasukkan brosur ke

apartemen dan hotel-hotel rekanan, namun perencanaan ini belum terdapat di dalam

dokumen program kerja pemasaran. Sebagian besar informan mengatakan bahwa

promosi yang dilakukan RSMTP layanan MCU masih kurang maksimal. Karena

informasi yang ada pada media yang digunakan masih kurang lengkap dan banyak

petugas yang ada di RSMTP tidak mengtahui informasi terkait MCU. kemudian,

bagian pemasaran belum pernah melakukan evaluasi terkait promosi.

Hasil ini didukung penelitian Purwadi (2008) menyimpulkan bahwa promosi

memiliki pengaruh yang kuat dan positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil

penelitian Sengkay dan Tumbuan (2014) juga menunjukkan bahwa promosi

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kasih Ibu

Manado, karena romosi merupakan kegiatan yang bersifat mempengaruhi konsumen

agar tertarik memilih rumah sakit ini. Dan dilihat dari berbagai kebutuhan promosi

yang paling berhasil adalah ketika perusahaan mempromosikan produk barang atau

jasa yang memberi kepuasan bagi konsumen. Penelitian yang dilakukan Andayani,

dkk. (2012) juga menunjukkan bahwa variabel produk berpengaruh signifikan

terhadap kunjungan pasien

Berdasarkan hal ini, peneliti menyimpulkan bahwa kegiatan promosi yang

dilakukan sudah menggunakan media yang sesuai dengan pedoman etika promosi

rumah sakit. Namun, masih perlu ditingkatkan lagi serta diperlukannya penambahan

media promosi serta dilakukan evaluasi kegiatan promosi agar dapat meningkatkan

jumlah kunjungan pasien layanan MCU.

2. Penjualan Tatap Muka

91

Penjualan tatap muka (personal), kiat yang paling efektif dalam

menyederhanakan operasional kerja terutama dalam membentuk preferensi pembeli,

keyakinan, dan tindakan (Kotler, 2004).

RSMTP juga melakukan promosi layanan MCU dengan penjualan tatap muka.

Tujuannya adalah menumbuhkan rasa saling percaya antara rumah sakit dengan

konsumen. Kegiatan yang dilakukan berupa health talk ke perusahaan, seminar

kesehatan, untuk internal rumah sakit dapat dilakukan komunikasi antara customer

service dan kasir kepada pasien.

Berdasarkan Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit Tahun 2006. Media promosi

yang digunakan jika dilakukan diluar rumah sakit adalah :

a. Media cetak

b. Kegiatan sosial

c. Website

d. Pameran perdagangan

e. Press release

f. Advertensi

g. Billboard

h. Telepon, sms, email, direct mail.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kegiatan penjualan tatap muka

layanan MCU yang dilakukan yaitu mempromosikan secara langsung apabila ada

health talk ke perusahaan rekanan, atau ketika ada penawaran baru dari perusahaan.

Penjualan tatap muka di dalam RS dilakukan langsung oleh customer service (CS),

bagian pendaftaran atau kasir dan diinformasikan secara langsung. Jika ada seminar

yang di adakan RSMTP bisa dengan memberikan brosur layanan MCU.

92

Hasil ini didukung penelitian Purwadi (2008) menyimpulkan bahwa promosi

memiliki pengaruh yang kuat dan positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil

penelitian Sengkay dan Tumbuan (2014) juga menunjukkan bahwa promosi

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kasih Ibu

Manado, karena romosi merupakan kegiatan yang bersifat mempengaruhi konsumen

agar tertarik memilih rumah sakit ini. Dan dilihat dari berbagai kebutuhan promosi

yang paling berhasil adalah ketika perusahaan mempromosikan produk barang atau

jasa yang memberi kepuasan bagi konsumen. Penelitian yang dilakukan Andayani,

dkk. (2012) juga menunjukkan bahwa variabel produk berpengaruh signifikan

terhadap kunjungan pasien

Dengan demikian peneliti menyimpulkan bahwa pelaksanaan kegiatan penjualan

tatap muka sudah cukup baik dan sudah sesuai dengan media yang ditetapkan dalam

pedoman etika rumah sakit. Namun, perlu adanya penambahan kegiatan penjualan

tatap muka diluar rumah sakit seperti mengadakan kegiatan sosial ke masyarakat atau

ke perusahaan perusahaan disekitar rumah sakit agar dapat meningkatkan jumlah

kunjungan pasien layanan MCU RSMTP.

93

BAB VII

Simpulan dan Saran

A. Simpulan

1. Product

a. Kualitas

Kualitas layanan pada layanan MCU RSMTP belum berkualitas baik

sehingga berdampak pada penurunan jumlah kunjungan layanan MCU

RSMTP.

b. Keunggulan

Belum adanya produk yang menjadi keunggulan di layanan MCU RSMTP,

karena siklus layanan MCU yang masih berada pada siklus pertumbuhan dan

bukan merupakan pelayanan yang menjadi prioritas di rumah sakit.

c. Merek

Merek sudah mencerminkan kualitas manfaat, singkat dan sederhana, mudah

diucapkan, didengar dan diingat, mudah diterjemahkan ke dalam bahasa

asing dan tidak mengandung konotasi negatif dalam bahasa asing. Namun,

merek tidak memiliki kesan yang berbeda dengan merek layanan MCU di

rumah sakit lain.

d. Jaminan

Layanan MCU RSMTP mempunyai petugas pelayanan yang sudah

tersertifikasi, menjalankan pelayanan sesuai SOP dan dilengkapi dengan

fasilitas yang telah melalui proses pengukuran dan pengujian yang sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan.

94

2. Place

a. Lokasi

Lokasi RSMTP sudah strategis, mudah dijangkau dengan angkutan umum

maupun kendaraan pribadi dan dekat dengan tempat tinggal dan berbagai

lokasi lainnya. Untuk lokasi layanan MCU menurut belum strategis, karena

posisi ruangan yang terletak dipojok dan tidak terdapat petunjuk arah

menuju layanan MCU.

b. Tranportasi

Transportasi yang digunakan layanan MCU untuk melakukan MCU diluar

RSMTP yaitu dengan menyewa mobil rontgen dan jika ada keperluan

lainnya diluar RSMTP bisa dengan menyewa mobil, pesan kendaraan online

atau memakai mobil ambulan atau mobil pribadi milik RSMTP, disesuaikan

dengan kebutuhan layanan MCU.

3. Price

a. Daftar harga

Penetapan harga layanan MCU RSMTP sudah dibandingkan dengan harga di

rumah sakit lain dan harga yang ada di layanan MCU dikatakan murah.

Terdapat potongan harga (diskon) di layanan MCU hanya untuk perusahaan

rekanan dan tidak ada potongan untuk pasien pribadi terkecuali untuk

beberapa orang yang dikordinir bersama dalam jumlah lebih dari 10 orang.

Namun, sudah beberapa tahun harga layanan MCU tidak direvisi disebabkan

oleh belum adanya persetujuan dari direksi.

4. Promotion

a. Promosi penjualan

95

Promosi penjualan yang dilakukan sudah menggunakan media yang sesuai

dengan pedoman etika promosi rumah sakit.

b. Penjualan tatap muka

Pelaksanaan penjualan tatap muka sudah cukup baik dan sudah sesuai

dengan media yang ditetapkan dalam pedoman etika rumah sakit.

B. Saran

1) Product

a. Layanan MCU RSMTP membatasi target pasar sasaran sesuai dengan

pemeriksaan MCU yang dimiliki RSMTP

b. Layanan MCU RSMTP memperhatikan analisis pasar layanan MCU

yang disesuaikan dengan kebutuhan pasar sasaran

c. RSMTP agar lebih meningkatkan kualitas layanan MCU dengan

menambah alat pemeriksaan yang masih belum lengkap dan memberikan

perhatian yang lebih besar pada dimensi kehandalan dengan melakukan

usaha peningkatan yang lebih intensif, maksimal dan berkesinambungan

seperti petugas yang lebih informatif dan komunikatif, dokter yang tepat

waktu, lebih teliti dalam melayani pasien, agar dapat meningkatkan

kunjungan pasien di layanan MCU RSMTP.

d. RSMTP lebih meningkatkan pelayanan yang baik dan petugas yang lebih

informatif

e. RSMTP agar merencanakan produk yang menjadi keunggulan di layanan

MCU, karena dengan adanya produk unggulan maka konsumen merasa

lebih puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian akan

meningkatkan jumlah kunjungan pasien di layanan MCU RSMTP.

96

f. RSMTP membedakan merek layanan MCU RSMTP dengan merek

layanan MCU RS lainnya seperti pada penamaan paket yang lebih unik

dan menarik yang tidak dimiliki RS lainnya. Hal ini bisa dijadikan salah

satu keunggulan yang dimiliki layanan MCU. Dengan demikian, hal ini

juga dapat menarik perhatian dan minat berkunjung konsumen, sehingga

akan meningkatkan jumlah kunjungan pasien layanan MCU RSMTP.

2) Place

a. RSMTP agar lebih memperhatikan posisi lokasi layanan MCU dan dapat

mengganti posisi lokasi MCU dengan ruangan lain yang lebih mudah

diakses dari pintu masuk utama rumah sakit dan memiliki akses yang

mudah ke ruang rekam medis, ruang farmasi, ruang radiologi, dan ruang

laboratorium.

b. RSMTP agar lebih memudahkan konsumen pada proses pelayanan MCU

agar tidak terlalu berpindah-pindah ruangan pada saaat proses pelayanan

MCU.

c. RSMTP agar menambahkan ruang tunggu khusus layanan MCU dan

khususnya untuk pasien paket eksekutif.

3) Price

a. RSMTP agar melakukan revisi tarif MCU untuk mengetahui

perkembangan harga dan informasi perbandingan harga dengan RS

lainnya.

4) Promotion

b. RSMTP agar lebih meningkatkan promosi layanan MCU melalui website

dan sosial media dengan informasi yang lengkap dan selalu terupdate.

97

g. RSMTP agar melakukan evaluasi kegiatan promosi agar dapat

meningkatkan jumlah kunjungan pasien layanan MCU.

h. RSMTP agar melakukan penambahan kegiatan penjualan tatap muka

diluar rumah sakit seperti mengadakan kegiatan sosial ke masyarakat

atau ke perusahaan perusahaan disekitar rumah sakit agar dapat

meningkatkan jumlah kunjungan pasien layanan MCU RSMTP.

98

Daftar Pustaka

---------, Undang – undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

---------, Laporan Tahunan RSMTP 2014-2016, Jakarta : 2017.

---------, Permenkes RI Nomor 1596/Men.kes/Per/iI/1998

---------, Peraturan Menteri Kesehatan RI no 983/Menkes/SK/X1/1992

---------, Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit. Jakarta : 2006

---------, SK Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004

---------, Inpres No. 7 Tahun 1999

---------, Kepmenkes Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan

Farmasi di Rumah Sakit.

---------, PMK 24 Tahun 2016 Tentang Bangunan Rumah Sakit

---------, Profil Kesehatan Indonesia 2008. - - Jakarta : Departemen Kesehatan RI

2009.

Akbar, dkk (2012) juga menunjukkan bahwa ada hubungan bauran pemasaran

dengan keputusan memilih layanan kesehatan. Universitas Brawijaya

Alaika (2014). Hubungan Bauran Pemasaran dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien.

Penelitian Universitas Islam Negeri Jakarta

Andayani. Dkk. 4p Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kunjungan Pasien Dan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada RSUWonolangan

Probolinggo. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen. Fakultas Ekonomi UNISMA.

Baihaqi, M & Sugiarmin, M. (2006). Memahami dan Membantu Anak ADHD.

Bandung : PT. Refika Aditama. Dennision PE, Dennision GE.

Buchari Alma, 2002. Manajemen dan Pemasaran Jasa, edisi ke 5. Bandung :

Alfabeta.

Armstrong dan Philip Kotler. 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesembilan.

Jakarta: PT.Indeks Gramedia

Assauri, Sofjan. (2014). Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi. Depok:

Rajagrafindo Persada.

Azwar, Azrul (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Penerbit Pustaka Sinar.

Harapan : Jakarta

99

Cooper dan Kleinschmidt, 1987. Journal of product innovation management. Jilid 2 :

2000

Caruana, Albert. 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the

Mediating Role of Customer Satisfaction”, European Journal of Marketing,

page 811-828.

Chasanah, Siti Uswatun. (2013). Pemasaran Sosial Kesehatan. Yogyakarta:

Deepulish

Evans, Joel R and Laskin, Richard L, 1994,”The Relationship Marketing Process : A

Conceptualization and Application, Industrial Marketing Management”.

Data dan Informasi Kesehatan Provinsi Banten Tahun 2013.

https://www.google.com/search?q=profil+data+kesehatan+prov+banten+tahu

n+2013+PDF&oq=profil+data+kesehatan+prov+banten+tahun+2013+PDF&

gs_l=serp.3...152852.172669.0.172935.23.23.0.0.0.0.605.3435.0j6j5j2j0j1.14.

0....0...1c.1.64.serp..9.6.1782.QCqcecqe5KM

David, F.R. 2006. Manajemen Strategis. (terjemahan). Penerbit Salemba Empat.

Jakarta

Durianto, Darmadi, dkk. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar. PT. Gramedia. Pustaka

Utama, Jakarta. Gasper, Vincent. 2001

Elisa. Dkk. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Medical

Check Up (Mcu) Pada Rumah Sakit Dr. Ak. Gani Palembang. Jurnal Orasi

Bisnis Edisi ke-XI, Mei 2014

Fuad, M. dkk. (2006). Pengantar Bisnis. Jakarta: Gramedia.

Fahmi, Irham.( 2010). Manajemen Kinerja. Bandung: Alfabet. Handoko, T Hani.

(2009). Manajemen. Yogyakarta: BDFF-Yogyakarta.

Gunawan. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum

Swasta di Kota Singaraja–Bali). Bali : Universitas Panji Sakit Singaraja

Hartono, Bambang. (2010). Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta:

Rineka Cipta.

https://www.google.com/search?q=profil+data+kesehatan+prov+banten+tahun+2013+PDF&oq=profil+data+kesehatan+prov+banten+tahun+2013+PDF&gs_l=serp.3...152852.172669.0.172935.23.23.0.0.0.0.605.3435.0j6j5j2j0j1.14.0....0...1c.1.64.serp..9.6.1782.QCqcecqe5KM




100

Kafa, Rifqi. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien

Dalam Memilih Jasa Rumah Sakit (Studi Pada Pasien Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Kotagede). EKBISI, Vol. VIII, No. 1, Desember 2013, hal.

105 – 121.

Kasmir. 2008. Analisis Laporan Keuangan.Jakarta: Rajawali Pers

Kiantini, R. (2003). Analisis Manajemen Penanganan Keluhan peserta pada Program

Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (PJPK). Depok: Universitas Indonesia.

Kotler, Philip dan Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Indeks, 2008.

Kotler dan Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, edisi k-8, Jakarta: Erlangga,

2001.

Kotler Philip dan Gary Armstrong. 2003. Dasar – dasar Pemasaran. PT. Indeks.

Jakarta.

Kotler, Philip, A.B. Susnato, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Jilid 1,

Jakarta: Salemba Empat, 1999.

Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 2.Jakarta. Bumi Aksara

Kotler P, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 2. Indeks, Jakarta. 2002

Kotler, Philp, 2008. Principles of Marketing.12 Edition. Pearson Education

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsipPemasaran. Edisi. 13. Jilid

1. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip, A.B. Susnato, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Jilid 1,

Jakarta: Salemba Empat, 1999

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT

Prenhalindo.

Kotler, P. & Gary Amstrong. 1996. Principles of Marketing, Seventh Edition, New

Jersey: Prentice-Hall.

101

Lupiyoadi, Hamdani. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat

Mittal, William T. Ross, Jr. and Patrick M. Baldasare. Source: Journal of Marketing,

Vol. 62, No. 1 (Jan., 1998), pp. 33-47. Published by: American

Otani, et al. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry. 1994. “SERVQUAL: Review,

Critique Research Agenda”, Journal of Marketing, page 111-124.

Permenkes.No.147/Menkes/Per/I/2010.http://pelayanan.jakarta.go.id/download/regul

asi/peraturan-menteri-kesehatan-nomor-147-menkes-per-i-2010-tentang-

perizinan-rumah-sakit.pdf

Purnamasari. (2011). Hubungan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dengan

Kunjungan Pasien Di Layanan Rawat Jalan Rsia Pertiwi Makassar Tahun

2011. Jurnal AKK, Vol 1 No 1, September 2012, hal 1-55.

Purwanto, Iwan. 2008. Manajemen Strategi. Bandung: Yrama Widya.

Rifai, Achmad. 2005. Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan

Pelayanan Pengobat-an di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2004, Tesis tidak

dipublikasikan. Medan: Universitas Sumatera Utara.

Sabarguna, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium. RS

Islam, Jawa Tengah.

Siregar, Charles. (2004). Farmasi Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran

EGC

Stanton, William. 1996. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid Kedua Edisi Ketujuh.

Erlangga: Jakarta.

Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D. Bandung :

Penerbit Alfabeta

Supriyanto dan Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:

Andi Offset.

102

Swastha, Bashu. dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern Edisi kedua

cetakan kesebelas. Yogyakarta: Liberty Offset.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Bisnis Pemasaran. Andi: Yogyakarta

Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian: Aplikasi Dalam Pemasaran. PT

Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Umar. 2001. Strategi dan Program Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Welch Hilton Gordon, 2000, Anggaran Perencanan dan Pengendalian Laba; Jakarta:

Salemba Empat

Widyaningrum. (2015). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan

Konsumen Pada Laboratorium Trans Indo Medical Nganjuk. Surabaya :

Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 4, Nomor 2, Februari 2015.

Zeithaml, VA. dan MJ. Bitner. 2007. Understanding Customer Expectations

andPerpections Through Marketing Research. 2nd Edition. Irwin McGraw

Hill.

103

Lampiran

103

PEDOMAN WAWANCARA

Kepala Bagian Marketing

“GAMBARAN BAURAN PEMASARAN 4P (PRODUCT, PRICE, PLACE,

PROMOTION)

RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING TAHUN 2017”

Nama :

Jenis Kelamin :

Hari/Tanggal :

Jabatan :

Product Pertanyaan

Kualitas Apa sajakah produk layanan yang diberikan di poli MCU?

Keunggulan Apakah yang menjadi ciri-ciri atau keistimewaan tambahan dari

poli MCU dengan produk di RS lainnya?

Siklus poli MCU berada di tahap apa?

(Perkenalan, pertumbuhan, kematangan, atau kemunduran)

Merek

Apakah produk RSMTP mempunyai nama, istilah, tanda,

simbol, rancangan atau kombinasi untuk mengidentifikasi

produk atau jasa yang membedakannya dari produk pesaing?

Lokasi Bagaimanakah kemudahan menjangkau lokasi RSMTP?

Apakah lokasi strategis, dan mudah diliatkah keberadaannya?

Bagaimana kedekatan dengan tempat tinggal dan lokasi lainnya?

Bagaimanakah kemudahan menjangkau lokasi unit MCU?


Dan bagaimana kedekatan dengan lokasi didalam RS?

Transportasi Bagaimana pemindahan barang atau jasa dari unit MCU

RSMTP ke beberapa tempat tujuan? Alat transportasi apa yang

digunakan?

Daftar

Harga Apakah ada potongan harga bagi pasien unit MCU RSMTP ?

Promosi

penjualan Kegiatan apa yang dilakukan untuk mempromosikan unit MCU?

Media apa saja yang digunakan?

Apakah dilakukan monitoring dan evaluasi kegiatan promosi

unit MCU?

Penjualan

Tatap muka Kegiatan apa saja yang dilakukan untuk promosi penjualan tatap

muka? Media apa saja yang digunakan?

104

PEDOMAN WAWANCARA

Kepala Pelayanan Unit MCU

“GAMBARAN BAURAN PEMASARAN 4P (PRODUCT, PRICE, PLACE,

PROMOTION) DI RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING TAHUN

2017”

Nama :

Jenis Kelamin :

Hari/Tanggal :

Jabatan :

Product Pertanyaan

Kualitas Apa sajakah produk layanan yang diberikan di poli MCU?

Keunggulan Apakah yang menjadi ciri-ciri atau keistimewaan tambahan dari

poli MCU dengan produk di RS lainnya?

Siklus poli MCU berada di tahap apa?

(Perkenalan, pertumbuhan, kematangan, atau kemunduran)

Merek

Apakah produk RSMTP mempunyai nama, istilah, tanda, simbol,

rancangan atau kombinasi untuk mengidentifikasi produk atau

jasa yang membedakannya dari produk pesaing?

Jaminan Apakah produk yang ditawarkan kepada konsumen benar-benar

telah melalui proses pengukuran dan pengujian yang cermat dan

rasional, sehingga layak untuk disertai dengan jaminan?

Lokasi Bagaimanakah kemudahan menjangkau lokasi RSMTP?


Bagaimana kedekatan dengan tempat tinggal dan lokasi lainnya?



Dan bagaimana kedekatan dengan lokasi didalam RS?

Daftar

Harga Apakah ada potongan harga bagi pasien unit MCU RSMTP ?

105

PEDOMAN WAWANCARA

Kepala Bagian Anggaran dan Tarif

“GAMBARAN BAURAN PEMASARAN 4P (PRODUCT, PRICE, PLACE, PROMOTION)

RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING TAHUN 2017”

Nama :

Jenis Kelamin :

Hari/Tanggal :

Jabatan :

Price Pertanyaan

Daftar harga

Bagaimana proses penetapan harga di unit MCU RSMTP?

Apakah harga yang ditawarkan unit RSMTP sudah dibandingkan

dengan harga pesaing?

Potongan

Apakah ada potongan harga bagi pasien unit MCU RSMTP ?

106

PEDOMAN WAWANCARA

Pasien Unit MCU

“GAMBARAN BAURAN PEMASARAN 4P (PRODUCT, PLACE, PRICE, PROMOTION)

UNIT MEDICAL CHECK UP di RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH TAMAN PURING

TAHUN 2017”

Nama :

Jenis Kelamin :

Hari/Tanggal :

Waktu wawancara :

Pertanyaan

Product

Kualitas

Bagaimanakah menurut anda kondisi ruang tunggu pelayanan, loket pelayanan,

dan penampilan petugas pelayanan MCU?

Bagaimanakah kehandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan,

melancarkan prosedur pelayanan dan memudahkan teknis pelayanan?

Bagaimanakah respon petugas pelayanan terhadap keluhan dan saran serta

kritikan konsumen?

Bagaimanakah kemampuan administrasi, kemampuan teknis dan kemampuan

sosial petugas pelayanan?

Bagaimanakah perhatian, kepedulian, dan keramahan petugas pelayanan?

Merek

Apakah merek mencerminkan manfaat dan kualitas ? Singkat dan sederhana,

mudah diucapkan, didengar, dibaca, diingat ? dan memiliki kesan berbeda dari

merek-merek yang sudah ada? Serta mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing

dan tidak mengandung konotasi negatif dalam bahasa asing?

Place

Lokasi

Bagaimanakah kemudahan menjangkau lokasi RSMTP?


Bagaimana kedekatan dengan tempat tinggal dan lokasi lainnya



Dan bagaimana kedekatannya dengan lokasi didalam RS?

Price

Daftar Harga

Bagaimana pendapat anda tentang tarif MCU? (Mahal, murah, standar)

Diskon

Apakah anda pernah mendapatkan diskon di pelayanan MCU?

107

Promotion

Promosi Penjualan

Bagaimana menurut anda promosi yang dilakukan RSMTP unit MCU?

108

MATRIKS WAWANCARA

No Domain IA IB IC P1 P2 P3 Kesimpulan

Pertanyaan Jawaban

PRODUCT

- Apa sajakah

produk layanan

yang diberikan

di unit MCU?

Paket yang ada

di brosur

seperti paket

eksekutif, paket

seleksi

pegawai, paket

anak-anak,

paket khusus

wanita, paket

baby sitter dan

paket pra nikah

Paket- paket itu

berisi

pemeriksaan

medical check

up yang

dimulai dengan

anamnesa,

pemeriksaan

dilakukan oleh

dokter umum,

dokter gigi,

dokter spesialis.

Kemudian

dilanjutkan

dengan

pemeriksaan

tambahan

berupa

- Produk MCU

sesuai paket

yang ada di

RSMTP,

namun juga

bisa

disesuaikan

dengan

permintaan

klien, atau

perusahan

rekanan.

- - - Bahwa produk unit MCU adalah

seperti yang terdapat di dalam

brosur yaitu paket eksekutif,

paket seleksi pegawai, paket

anak-anak, paket khusus wanita

dan paket baby sitter. Paket-

paket tersebut berisi berupa

pemeriksaan medical check up

yang dimulai dengan anamnesa,

pemeriksaan dilakukan oleh

dokter umum, dokter gigi,

dokter spesialis. Kemudian

dilanjutkan dengan pemeriksaan

tambahan berupa laboratorium

(pemeriksaan darah, urine dan

feces), rontgen dada, EKG,

USG abdomen dan bagi wanita

pemeriksaan ditambah dengan

USG intip dan pap smear. Tapi

RSMTP belum mepunyai alat

treadmill untuk jantung dan

pemeriksaan mamografi.

109

laboratorium

(pemeriksaan

darah, urine

dan feces),

rontgen dada,

EKG, USG

abdomen dan

bagi wanita

pemeriksaan

ditambah

dengan USG

intip dan pap

smear. Tapi RS

belum

mepunyai alat

treadmill untuk

jantung dan

pemeriksaan

mamografi.

Kualitas

1 Bagaimanakah

menurut anda

kondisi ruang

tunggu

pelayanan, loket

pelayanan, dan

penampilan

petugas

pelayanan

MCU?

- - - Bikin

nyaman, tapi

kalau

pasiennya

lagi banyak

lumayan

terganggu

karena

berisik. Loket

pelayanannya

bagus.

Petugasnya

juga rapi

Ruang

tunggunya

nyaman tapi

terkadang

terlalu rame

jadi berisik.

Tidak ada

ruang tunggu

khusus

MCUnya

juga sih,

loket

pelayanannny

a juga sudah

bagus dan

Ruang

tunggunya

nyaman, tapi

lebih baik

jika ada

ruang tunggu

khusus MCU.

Loket

pelayanannya

bagus,

petugasnya

juga rapi

Semua informan mengatakan

bahwa ruang tunggu sudah

nyaman, namun terkadang

berisik jika pasien sedang

banyak, dan menyarankan agar

ada ruang tunggu khusus unit

MCU.

Loket pelayanan sudah bagus

dan petugas-petugasnya juga

rapi.

110

petugasnya

juga rapi

2 Bagaimanakah

kehandalan

petugas dalam

memberikan

informasi

pelayanan,

melancarkan

prosedur

pelayanan dan

memudahkan

teknis

pelayanan?

- - - Petugasnya

informatif,

dan selalu

mendampingi

pasien, tapi

dokternya

telat jadi

harus

menunggu

lama.

Petugasnya

kurang

informatif

dan

komunikatif,

kurang

memuaskan

pelayanannya

karena terjadi

kesalahan

informasi

tarif sewaktu

dikasir, bikin

pasien kaget

Petugasnya

kurang

informatif,

kurang teliti,

petugasnya

kurang sigap

dan

dokternya

datang telat.

Satu informan mengatakan

bahwa petugas sudah informatif,

namun prosedur dan teknis

pelayanan yang kurang lancar

karena dokter tidak tepat waktu

dan pasien harus menunggu

lama.

Dua informan mengatakan

bahwa petugas kurang

informatif, komunikatif, kurang

sigap dan kurang teliti, serta

terjadi kesalahan informasi saat

di kasir.

3 Bagaimanakah

respon petugas

pelayanan

terhadap

keluhan dan

saran serta

kritikan

konsumen?

- - - Semua

merespon

dengan baik

Lumayan

baik respon

petugas

terhadap

keluhan,

saran, dan

kritik dari

pasien

Petugas

manajemen

RSMTP

merespon

dengan baik

terhadap

keluhan,

saran dan

kritikan


bahwa petugas merespon

dengan baik terhadap keluhan

dan saran serta kritikan dari

konsumen.

4 Bagaimanakah

kemampuan

administrasi,

kemampuan

teknis dan

kemampuan

sosial petugas

pelayanan?

- - - Sejauh ini

dilihat dari

administrasi,

teknis semua

tidak ada

masalah,

petugasnya

juga hormat

dan sopan

Petugasnya

kurang teliti

terkait

administrasi

kerena terjadi

kesalalah saat

proses

administrasi,

pada saat

teknis sejauh

Saat

administrasi

petugas

kurang teliti,

dan teknis

sudah cukup

baik, tapi

petugasnya

ada yang

kurang


bahwa kemampuan administasi

dan teknis belum ada masalah,

dan petugas juga sudah hormat

dan sopan

Kedua informan mengatakan

bahwa kemampuan administrasi

petugas masih banyak

kekurangan, karena adanya

111

ini baik, tapi

lebih nyaman

jika pada saat

pemeriksaan

dilakukan

oleh sesama

gender.

Petugasnya

baik dan

sopan

hormat,

ketika

menghadapi

pasien

ataupun ke

yang bukan

pasien MCU

kesalahan yang terjadi ketika

proses administrasi. Pada saat

teknis semua berjalan cukup

baik.

Salah satu informan mengatakan

bahwa ada petugas yang kurang

hormat

5 Bagaimanakah

perhatian,

kepedulian, dan

keramahan

petugas

pelayanan?

- - - Peduli, ramah

kok.

Perhatian

juga, kalau

orang tua

biasanya

dibantu

diantarin

Baik, ramah,

perhatian

Petugasnya

ada yang

jutek, kurang

peduli, ketika

komunikasi

dengan

pasien

ataupun ke

yang bukan

pasien MCU

Kedua informan mengatkan

bahwa petugas peduli, perhatian

dan ramah


bahwa ada petugas yang jutek,

kurang peduli dan tidak ramah

ketika komunikasi dengan

pasien maupun yang bukan

pasien

Keunggulan (Fitur)

1 Apakah yang

menjadi

keunggulan unit

MCU RSMTP

dengan unit

MCU di RS

lain?

Belum ada,

kalau dari

penamaan bisa

sama, tapi dari

pemeriksaan

bisa beda, dan

sebaliknya

Belum ada

yang menjadi

unggulan.

Disini juga

masih

kekurangan

alat treadmill

dan belum ada

pemeriksaan

mamografi.

- - - - Informan mengatakan bahwa

belum ada produk yang menjadi

keunggulan unit MCU RSMTP

2 Siklus unit

MCU berada di

tahap apa?

Tahap

pertumbuhan

ya, kendalanya

.- Tahap

pertumbuhan.

Ada rencana

- - - Siklus unit MCU berada pada

siklus pertumbuhan dan akan

ada perencanaan penambahan

112

(Pertumbuhan,

kematangan,

atau

kemunduran)

ruangan penambahan

treadmill, dan

dokter okuvasi.

Kalau

sekarang

masih secara

umum ya

alat treadmill dan pembuatan

produk unggulan unit MCU

yaitu MCU okuvasi

3 Kendala apakah

yang dihadapi

dalam

pengembangan

unit MCU?

Persetujuan

dari tim

MCUnya.

Sampai saat ini

belum ada

jawaban dari

tim MCU.

- Perlu

dukungan dari

pimpinan.

MCU menjadi

sesuatu yang

menjanjikan,se

harusnya bisa

menjadi

perioritas

- - - Kendala yang dihadapi dalam

pengembangan unit MCU

adalah persetujuan dari unit

MCU kepada bagian marketing

dan perlunya dukungan dari

pimpinan

Merek (brand)

1 Apakah produk

di unit MCU

mempunyai

nama, istilah,

tanda, simbol,

rancangan atau

kombinasi untuk

mengidentifikas

i produk atau

jasa yang

membedakanny

a dari produk

pesaing?

Mereknya dari

penamaan

paketnya aja.

- Nama

paketnya

seperti paket

eksekutif, haji,

paket pra

nikah, dll.

Merek yang ada di unit MCU

terdapat pada penamaan paket

yang bisa dilihat di brosur

2 Apakah merek

mencerminkan

manfaat dan

- - - Dari nama

paketnya

sudah tau

Merek

paketnya

biasa aja,

Mereknya

mudah

diucapkan,

Merek yang ada pada unit MCU

RSMTP sudah mencerimankan

kualitas manfaat, singkat dan

113

kualitas ?

Singkat dan

sederhana,

mudah

diucapkan,

didengar,

dibaca, diingat ?

dan memiliki

kesan berbeda

dari merek-

merek yang

sudah ada?

Serta mudah

diterjemahkan

ke dalam bahasa

asing dan tidak

mengandung

konotasi negatif

dalam bahasa

asing?

manfaatnya

ya dan cukup

berkualitas.

Namanya

singkat dan

sederhana

mirip dengan

rumah sakit

lainnya.

didengar dan

diingat juga

dan mudah

diterjemahka

n ke dalam

bahasa asing

dan tidak

berkonotasi

negatif

sederhana, mudah diucapkan,

didengar dan diingat, mudah

diterjemahkan ke dalam bahasa

asing dan tidak mengandung

konotasi negatif dalam bahasa

asing. Namun merek tidak

memiliki kesan yang berbeda

dengan merek unit MCU di RS

lain

Jaminan

1 Apakah produk

yang ditawarkan

kepada

konsumen

benar-benar

telah melalui

proses

pengukuran dan

pengujian yang

cermat dan

rasional,

sehingga layak

untuk disertai

- - Kalau untuk

alat sudah

dikalibrasi,

rekam

jantungnya,

radiologinya,

dll sudah

tersertifikasi.

Dokternya

juga sudah

memiliki surat

kompetensi

sebagai dokter,

- - - Unit MCU RSMTP sudah layak

disertai jaminan karena petugas

yang sudah tersertifikasi,

menjalankan pelayanan sesuai

SOP dan dilengkapi dengan

fasilitas yang memenuhi standar

pelayanan

114

dengan

jaminan?

perawatnya

juga memiliki

surat tanda

registrasi,

sebelum

memberikan

hasil

pemeriksaan

MCU dicek

dulu sama

dokter

penyakit

dalam, kepala

MCU dan

doker

pemeriksa

lainnya.

Artinya sudah

memiliki

quality kontrol

yang cukuplah

secara

prosesnya.

RSMTP juga

sudah ada

akreditasinya,

ada

pengawasanny

a dari dinas

kesehatan.

Dan disini

pelayanan

MCUnya

sudah berjalan

sesuai SOP

115

PLACE

Lokasi

1 Bagaimanakah

kemudahan

menjangkau

lokasi RSMTP?

Apakah lokasi

strategis, dan

mudah diliatkah

keberadaannya?

Dan bagaimana

kedekatan

dengan tempat

tinggal dan

lokasi lainnya?

Lokasi cukup

strategis,

namun

tampilan rumah

sakit bila dilihat

dari luar rumah

sakit masih

kurang menarik

- Lokasi

RSMTP

strategis ya,

mudah

dijangkau

Strategis,

akses ke jalan

rayanya

gampang,

sudah bagus

Strategis,

lokasinya

strategis

karena kalau

dari lokasi

saya tinggal

hanya sekali

naik bis

Strategis,

lokasinya

dekat jalan

raya, dan

banyak juga

kendaraan

umum yang

bisa dinaikin

buat menuju

RS dan

keluar dari

RS


bahwa lokasi RSMTP sudah

strategis, mudah dijangkau

dengan angkutan umum mapun

kendaraan pribadi dan dekat

dengan tempat tinggal dan

berbagai lokasi lainnya

2 Bagaimanakah

kemudahan

menjangkau

lokasi RSMTP?

Apakah lokasi

strategis, dan

mudah diliatkah

keberadaannya?

Dan bagaimana

kedekatan

dengan tempat

tinggal dan

lokasi lainnya?

Ruangan unit

MCU ada

dipojok, hanya

bisa berjalan

melalui jalan

kecil dekat jual

donat, sulit

aksesnya

- Sudah cukup

strategis.

Aspek

kenyamanan

yang masih

belum disini,

ruang tunggu

khusus MCU

nya tidak ada.

Belum

strategis dari

sisi

kenyamanan

Ruang

periksaan

sudah baik

dan kamar

mandinya

bersih, cuma

kurang wangi

Muter- muter

dan terlalu

banyak

pindah

ruangan,

laboratorium

terlalu

sempit.

Ruangan

MCU yang

paling ujung

terlalu jauh

ya dan ribet

muter muter

gitu

ngelewatin

ruang rawat

inap, kurang

strategis sih

Untuk lokasi unit MCU yang

berada didepan ruang tunggu,

menurut informan C sudah

strategis. Namun menurut

informan A belum strategis,

karena posisi ruangan yang

terletak dipojok dan tidak

mempunyai ruang tunggu

khusus membuat pasien merasa

kurang nyaman.

Respon yang disampaikan oleh

pasien terkait lokasi unit MCU,

bahwa lokasi unit MCU tidak

strategis karena ruangan yang

terlalu sering pindah-pindah dan

sempit.

116

Transfortasi

1 Bagaimana

pemindahan

barang atau jasa

dari unit MCU

RSMTP ke

beberapa tempat

tujuan? Alat

transportasi apa

yang

digunakan?

Kalau mau

MCU keluar

bisa sewa mobil

rontgen, kalau

keperluan

lainnya bisa

pakai mobil

RS, sekarang

juga banyak

kendaraan

online. Kalau

untuk barang

barang yang

terlalu banyak

atau ukuran

besar bisa sewa

jenis mobil

yang

dibutuhkan.

Kalau gak

terlalu banyak

dan besar bisa

pakai mobil RS

atau pesan

kendaraan

online

- - - - - Trnasportasi yang digunakan

unit MCU RSMT yaitu sesuai

dengan kebutuhan. Bisa sewa

mobil, pesan kendaraan online

atau pakai mobil milik RSMTP.

PRICE

Daftar Harga

1 Apakah harga

yang ditawarkan

unit RSMTP

sudah

dibandingkan

dengan harga

Harganya sama

dengan RS

setingkat ya..

gak berani lebih

rendah

Masalah harga

pesaing sulit

juga nyarinya

ya, kita liat

harga

pesaingnya itu

Menurut saya

sih sejauh ini

harganya

standar

- - - Pada awal pembuatan harga unit

MCU RSMTP sudah

dibandingkan dengan harga di

rumah sakit lain, dan sudah

dibuat dengan harga standar bisa

dikatakan murah. Namun, sudah

117

pesaing?

kadang

kadang gini,

isinya

kontennya

sama tapi

harga mereka

bisa lebih

murah,

ternyata

setelah kita

telusurin

ternyata pake

alatnya beda,

akhirnya

sampe kita

ngadain tuh

sekarang alat

yang lebih

murah ada

sekarang. Tapi

itu sudah

lama,

Sekarang

harganya

murah banget,

udah berapa

tahun tidak

naik-naik.

beberapa tahun harganya tidak

direvisi.

2 Apakah ada

potongan harga

bagi pasien unit

MCU RSMTP ?

Beberapa sih

ada yang

dikasih diskon,

apalagi kalau

untuk

perusahaan ya

Kalau

kerjasama

perusahaan

rekanan sih

ada

kebijakannya

Ada, jadi kalau

misalnya

kerjasama

dengan paket

untuk beberapa

orang, tarifnya

- - - Potongan harga (diskon) di unit

MCU hanya untuk perusahaan

rekanan dan tidak ada potongan

untuk pasien pribadi terkecuali

untuk beberapa orang yang

dikordinir barengan dalam

118

pasti ada diskon

dari harga

normal.

Perorangan

juga bisa, tapi

asal dikordinir

barengan ya

lebih dari 10

orang

berdasarkan

kesepakatan

juga. Tapi

kalau untuk

pasien yang

pribadi tidak

ada

kebijakannya

diskon,

kalaupun ada

terjadi diskon

biasanya dari

dokternya,

dokternya

minta diskon

buat pasien

jadi yang

didiskon itu

bagian

dokernya

bukan tarif

biasa. Jadi ada

beberapa

potongan

diskon

jumlah lebih dari 10 orang.

3 Bagaimana

menurut anda

tentang tarif

MCU? (Mahal,

murah, standar)

- - - Relatif sih

standar

Sebenarnya

belum ada

pengalaman

ya, jadi

belum tau

dengan hasil

yang sama

dengan harga

yang beda

mungkin bisa

ditebak. Tapi

yah standar

lah murah, di

RS lain juga

Lumayan lah

murah sih

Menurut pasien, tarif yang ada

di unit MCU saat ini termasuk

standar bisa dikatakan murah

119

sekitar segitu

harganya

4 Apakah anda

pernah

mendapatkan

diskon di

pelayanan

MCU?

- - - Tidak tau,

karena dari

kantor

Belum

pernah

Belum

pernah

Informan pasien pribadi

mengatakan bahwa belum

pernah mendapatkan diskon

untuk pelayanan unit MCU.

PROMOTION

Promosi Penjualan

1 Kegiatan apa

yang dilakukan

untuk

mempromosika

n unit MCU?

Media apa saja

yang

digunakan?

Selain masukin

informasi ke

website,

medsos, sebarin

brosur, pasang

spanduk, terus

health talk ke

perusahaan,

minta bantuan

perusahaan

juga buat

nginfoin ke

kline

perusahaan

mereka kalau

kita ada

promosi unit

MCU

- - - - - Kegiatan promosi penjualan

yang dilakukan untuk

mempromosikan unit MCU

yaitu dengan memasukkan

informasi ke website, media

sosial, sebarin brosur, pasang

spanduk, terus health talk ke

perusahaan dan meminta

bantuan perusahaan untuk

menginformasikan ke kline

perusahaan mereka kalau kita

ada promosi unit MCU. Dan

sedang berencana untuk

memasukkan brosur ke apatmen

dan hotel-hotel rekanan

2 Bagaimana

menurut anda

promosi yang

dilakukan

RSMTP unit

Aku sih

kurang tau,

kayaknya

udah bagus

kalau dari

Promosinya

kurang

efektif.

Karena hanya

petugas MCU

Promosinya

belum terlalu

lengkap ya,

di website

juga masih

Menurut informan pasien,

promosi yang dilakukan

RSMTP unit MCU masih

kurang maksimal. Karena

informasi yang ada pada media

120

MCU? website

sudah

lengkap

saja yang

mengetahui

terkait MCU,

sementara

petugas

lainnya tidak

tau dan

mereka hanya

menebak-

nebak saja.

banyak info

yang kurang

lengkap dan

beberapa

karyawan RS

yang tidak

terlalu tau

tentang unit

MCU

yang digunakan masih kurang

lengkap dan banyak petugas

yang ada di RSMTP tidak

mengetahui informasi terkait

MCU.

3 Apakah

dilakukan

monitoring dan

evaluasi

kegiatan

promosi unit

MCU?

Belum pernah

ya dilakukan

monitoring dan

evaluasi,

mungkin untuk

selanjutnya

akan dijalankan

Evaluasi promosi unit MCU

belum pernah dilakukan

evaluasi, sehingga banyak

informasi yang tidak terupdate

dan kurang lengkap

Penjualan tatap muka

1 Kegiatan apa

saja yang

dilakukan untuk

promosi

penjualan tatap

muka? Media

apa saja yang

digunakan?

Karena lebih

meyakinkan

kalau bisa tatap

muka langsung

ketemu,

menumbuhkan

rasa saling

percaya dulu.

Ketika lagi ada

kegiatan health

talk ke

perusahaan,

atau kerjasama

baru atau

penawaran baru

sekalian

- - - - - Kegiatan penjualan tatap muka

unit MCU yang dilakukan yaitu

mempromosikan secara

langsung apabila ada health talk

ke perusahaan rekanan, atau

ketika ada penawaran baru dari

perusahaan. Kalau di dalam RS

bisa dilakukan langsung oleh

CS, pendaftaran atau kasir dan

diinformasikan secara langsung

jika ada seminar yang di adakan

RSMTP dengan membawa

brosur MCU.

121

mengiinformasi

kan produk unit

MCU ke

mereka. Kalau

di dalam RS

bisa dilakukan

langsung sama

CS, pendaftaran

atau kasir, ada

seminar juga

waktu itu

diadakan di

hotel karena

aula disini

sempit kan,

sekalian di

infoin langsung

dan bawa

brosur juga

122

TABEL CHECKLIST TELAAH DOKUMEN

No Dokumen Ada Tidak Keterangan

1 Program Kerja

Pemasaran Terdapat dokumen Program Kerja Pemasaran

2 Laporan kegiatan

pemasaran

Tidak terdapat dokumen laporan kegiatan

pemasaran

3

Dokumen kerjasama

perusahaan dengan

unit MCU RSMTP

Terdapat dokumen kerjasama unit MCU dengan

perusahaan rekanan

4 Data tarif pelayanan

MCU per paket Terdapat daftar harga pelayanan unit MCU

5 SOP unit MCU Terdapat SOP (standar operasional prosedur) unit

MCU

6 Struktur Organisasi

RSMTP Terdapat struktur organisasi RSMTP

7 Struktur Organisasi

MCU Tidak terdapat struktur organisasi unit MCU

8 Jumlah Kunjungan

Unit MCU Terdapat dokumen data jumlah kunjungan pasien

RSMTP dan unit MCU

9 Profile RSMTP Terdapat profile RSMTP

10 Dokumen evaluasi

promosi unit MCU Tidak terdapat dokumen evaluasi pemasaran

123

TABEL CHECKLIST OBSERVASI

No Pernyataan Ya Tidak Keterangan

1 Ruang tunggu unit MCU

yang bersih dan nyaman Tersedia ruang tungu, namun bukan ruang

tunggu khusus MCU

2 TV di ruang tunggu Tersedia TV di ruang tunggu

3 AC di ruang tunggu Tersedia AC di ruang tunggu

4 Loket pelayanan Tersedia loket pelayanan

5 Toilet bersih dan wangi Tersedia toilet yang bersih namun kurang

wangi

6 Penampilan petugas

pelayanan MCU yang rapi Terlihat penampilan petugas MCU yang

rapi

7 Perhatian, kepedulian, dan

keramahan

Terlihat perhatian, kepedulian, dan

keramahan dari petugas MCU, namun ada

juga yang tidak

8

Lokasi RSMTP mudah

dijangkau melalui berbagai

akses transfortasi dari

berbagai arah

Terlihat lokasi RSMTP yang mudah

dijangkau melalui berbagai akses

transfortasi dari berbagai arah

9 Lokasi RSMTP strategis, dan

mudah dilihat keberadaannya Terlihat lokasi RSMTP strategis, dan

mudah dilihat keberadaannya

10

Letak lokasi unit MCU

strategis dan mudah

dijangkau di dalam RSMTP

Terlihat letak lokasi unit MCU yang tidak

strategis dan tidak mudah dijangkau di

dalam RSMTP

11 Petunjuk arah menuju unit

MCU

Tidak terdapat petunjuk arah menuju unit

MCU

12

Ketersediaan alat medis dan

penunjang medis di unit

MCU

Tersedia alat medis dan penunjang di unit

MCU, namun belum tersedia alat treadmill

jantung

13 Transportasi unit MCU

Tersedia mobil ambulan dan mobil pribadi

yang dimiliki RSMTP, namun bukan

khusus untuk unit MCU

14 Media promosi untuk

pemasaran unit MCU

Terdapat brosur, website, media sosial,

spanduk, banner, poster dan seminar yang

digunakan untuk memasarkan unit MCU

namun masih kurang lengkap

15 Daftar paket MCU di brosur Terdapat daftar paket MCU didalam

brosur unit MCU

124

MATRIKS TRIANGULASI

No Domain Wawancara Observasi Telaah Dokumen Kesimpulan

PRODUCT

1 Apa sajakah

produk layanan

yang diberikan

di unit MCU?

Bahwa produk unit MCU adalah

semua jenis paket yang terdapat di

brosur yaitu berupa pemeriksaan

medical check up yang dimulai

dengan anamnesa, pemeriksaan

dilakukan oleh dokter umum,

dokter gigi, dokter spesialis mata,

THT, dan saraf. Kemudian




feces), rontgen dada, EKG, USG

abdomen dan bagi wanita


USG payudara dan pap smear.

Tapi RSMTP belum mepunyai

alat treadmill untuk jantung dan

pemeriksaan mamografi.

Terdapat daftar paket

MCU didalam brosur

unit MCU dan

tersedianya alat medis

dan penunjang medis,

namun belum tersedia

alat treadmill jantung

- Produk yang ada di unit MCU

yaitu serangkaian

pemeriksaanyang dimulai

dengan anamnesa, pemeriksaan

dilakukan oleh dokter umum,

dokter gigi, dokter spesialis

mata, THT, dan saraf. Kemudian




feces), rontgen dada, EKG, USG

abdomen dan bagi wanita


USG payudara dan pap smear.

Namun perlu adanya

penambahan pemeriksaan

mamografi dan alat treadmill

jantung

Kualitas

1 Bagaimanakah

menurut anda

kondisi ruang

tunggu

pelayanan, loket

pelayanan, dan

penampilan

petugas

pelayanan


bahwa ruang tunggu sudah

nyaman, namun terkadang berisik

jika pasien sedang banyak, dan

menyarankan agar ada ruang

tunggu khusus unit MCU.

Loket pelayanan sudah bagus dan

petugas-petugasnya juga rapi

Tersedia ruang tungu,

namun bukan ruang

tunggu khusus MCU

yang dilengkapi dengan

TV dan AC

- Berdasarkan hasil wawancara

dan observasi yang disesuaikan

dengan indikator dimensi

kualitas layanan, maka dapat

disimpulkan bahwa dimensi

kualitas layanan yaitu tampilan

fisik (tangibel), empati, daya

tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati

125

MCU?

(empathy) memiliki kualitas

yang sudah cukup baik, karena

kelengkapan sarana dan

prasarana dan kualitas petugas

dan pelayanan yang hampir

dapat memenuhi kebutuhan

konsumen. Namun, masih perlu

lebih ditingkatkan lagi.

Sedangkan, kualitas layanan

pada dimensi kehandalan

(reliability) belum dikatakan

berkualitas baik.

2 Bagaimanakah

kehandalan

petugas dalam

memberikan

informasi

pelayanan,

melancarkan

prosedur

pelayanan dan

memudahkan

teknis

pelayanan?


bahkwa petugas sudah informatif,

namun prosedur dan teknis

pelayanan yang kurang lancar

karena dokter tidak tepat waktu

dan pasien harus menunggu lama.

Dua informan mengatakan bahwa

petugas kurang informatif,

komunikatif, kurang sigap dan

kurang teliti, sertaterjadi

kesalahan informasi saat di kasir

- -

3 Bagaimanakah

respon petugas

pelayanan

terhadap

keluhan dan

saran serta

kritikan

konsumen?


bahwa petugas merespon dengan

baik terhadap keluhan dan saran

serta kritikan dari konsumen.

- -

4 Bagaimanakah

kemampuan

administrasi,

kemampuan

teknis dan

kemampuan

sosial petugas

pelayanan?

Satu informan mengatakan bahwa

kemampuan administasi dan

teknis belum ada masalah, dan

petugas juga sudah hormat dan

sopan

Kedua informan mengatakan

bahwa kemampuan administrasi

petugas masih banyak

kekurangan, karena adanya

kesalahan yang terjadi ketika

- -

126

proses administrasi. Pada saat

teknis semua berjalan cukup baik.

Salah satu informan mengatakan

bahwa ada petugas yang kurang

hormat

5 Bagaimanakah

perhatian,

kepedulian, dan

keramahan

petugas

pelayanan?

Kedua informan mengatkan

bahwa petugas peduli, perhatian

dan ramah

Satu informan mengatakan bahwa

ada petugas yang jutek, kurang

peduli dan tidak ramah ketika

komunikasi dengan pasien

maupun yang bukan pasien

Terlihat perhatian,

kepedulian, dan

keramahan dari petugas

MCU, namun ada juga

yang tidak demikian

serta penampilan

petugas MCU yang

sudah rapi

-

Keunggulan (Fitur)

1 Apakah yang

menjadi

keunggulan unit

MCU RSMTP

dengan unit

MCU di RS

lain?

Informan mengatakan bahwa

belum ada produk yang menjadi

keunggulan unit MCU RSMTP

- - Berdasarkan hasil penelitian

yang dilakukan dengan

wawancara dan disesuaikan

dengan teori yang ada, maka

dapat disimpulkan bahwa belum

adanya produk unggulan di unit

MCU RSMTP jika dibandingkan

dengan RS lain, karena siklus

unit MCU yang masih berada

pada siklus pertumbuhan dan

akan ada perencanaan

penambahan alat treadmill dan

pembuatan produk unggulan unit

MCU yaitu MCU okuvasi dan

pembuatan paket seaional..

Kemudian adanya kendala yang

dihadapi dalam pengembangan

2 Siklus unit

MCU berada di

tahap apa?

(Pertumbuhan,

kematangan,

atau

kemunduran)

Siklus unit MCU berada pada

siklus pertumbuhan dan akan ada

perencanaan penambahan alat

treadmill dan pembuatan produk

unggulan unit MCU yaitu MCU

okuvasi

- -

3 Kendala apakah

yang dihadapi

Kendala yang dihadapi dalam

pengembangan unit MCU adalah

- -

127

dalam

pengembangan

unit MCU?

persetujuan dari unit MCU

kepada bagian marketing dan

perlunya dukungan dari pimpinan

unit MCU adalah persetujuan

dari unit MCU terkait revisi

paket dari marketing dan

perlunya dukungan dari

pimpinan berupa finansial,

SDM, fasilitas, dan sarana

prasarana untuk pengembangan

unit MCU.

Merek (brand)

1 Apakah produk

di unit MCU

mempunyai

nama, istilah,

tanda, simbol,

rancangan atau

kombinasi untuk

mengidentifikas

i produk atau

jasa yang

membedakanny

a dari produk

pesaing?

Merek yang ada di unit MCU

dilihat dari penamaan paket yang

bisa dilihat di brosur

Terdapat merek unit

MCU yang bisa dilihat di

dalam brosur unit MCU

- Berdasarkan hasil wawancara

dan observasi yang telah

dilakukan peneliti dan

disesuaikan dengan kriteria pada

merek, maka dapat disimpulkan

bahwa merek yang dimiliki unit

MCU RSMTP hanya pada

penamaan paket yang bisa

dilihat di brosur unit MCU dan

sudah mencermaikan kualitas

manfaat, singkat dan sederhana,

mudah diucapkan, didengar dan

diingat, mudah diterjemahkan ke

dalam bahasa asing dan tidak

mengandung konotasi negatif

dalam bahasa asing. Namun,

merek tidak memiliki kesan

yang berbeda dengan merek unit

MCU di rumah sakit lain.

Kendalanya adalah belum

adanya feedback dari unit MCU

kepada bagian marketing terkait

2 Apakah merek

mencerminkan

manfaat dan

kualitas ?

Singkat dan

sederhana,

mudah

diucapkan,

didengar,

Merek yang ada pada unit MCU

RSMTP sudah mencerimankan

kualitas manfaat, singkat dan

sederhana, mudah diucapkan,

didengar dan diingat, mudah

diterjemahkan ke dalam bahasa

asing dan tidak mengandung

konotasi negatif dalam bahasa

asing. Namun merek tidak

- -

128

dibaca, diingat ?

dan memiliki

kesan berbeda

dari merek-

merek yang

sudah ada?

Serta mudah

diterjemahkan

ke dalam bahasa

asing dan tidak

mengandung

konotasi negatif

dalam bahasa

asing?

memiliki kesan yang berbeda

dengan merek unit MCU di RS

lain

persetujuan pembuatan merek

unit MCU.

Jaminan

1 Apakah produk

yang ditawarkan

kepada

konsumen

benar-benar

telah melalui

proses

pengukuran dan

pengujian yang

cermat dan

rasional,

sehingga layak

untuk disertai

dengan

jaminan?

Unit MCU RSMTP sudah layak

disertai jaminan karena petugas

yang sudah tersertifikasi,

menjalankan pelayanan sesuai

SOP dan dilengkapi dengan

fasilitas yang memenuhi standar

pelayanan

Diketahui bahwa

pelaksanaan unit MCU

sudah sesuai dengan

SOP unit MCU

Terdapat SOP (standar

operasional prosedur)

unit MCU

Berdasarkan hasil penelitian

dengan wawancara, observasi

dan telaah dokumen maka dapat

disimpulkan bahwa unit MCU

RSMTP sudah layak disertai

jaminan karena petugas yang

sudah tersertifikasi, menjalankan

pelayanan sesuai SOP dan

dilengkapi dengan fasilitas yang

dengan fasilitas yang telah

melalui proses pengukuran dan

pengujian yang cermat dan

rasional.

129

PLACE

Lokasi

1 Bagaimanakah

kemudahan

menjangkau

lokasi RSMTP?

Apakah lokasi

strategis, dan

mudah diliatkah

keberadaannya?

Dan bagaimana

kedekatan

dengan tempat

tinggal dan

lokasi lainnya?


bahwa lokasi RSMTP sudah

strategis, mudah dijangkau

dengan angkutan umum mapun

kendaraan pribadi dan dekat

dengan tempat tinggal dan

berbagai lokasi lainnya

Terlihat lokasi RSMTP

yang mudah dijangkau

melalui berbagai akses

transfortasi dari berbagai

arah

- Berdasarkan hasil penelitian


dan disesuaikan dengan

indikator place bahwa lokasi

RSMTP sudah strategis, mudah

dijangkau dengan angkutan

umum mapun kendaraan pribadi

dan dekat dengan tempat tinggal

dan berbagai lokasi lainnya.

Untuk lokasi unit MCU menurut

sebagian kecil informan sudah

strategis. Namun, menurut

sebagian besar informan belum

strategis, karena posisi ruangan

yang terletak dipojok dan tidak

terdapat petunjuk arah menuju

unit MCU serta terlalu banyak

berpindah - pindah ruangan. 2 Bagaimanakah

kemudahan

menjangkau

lokasi unit

MCU?

Apakah lokasi

strategis, dan

mudah diliatkah

keberadaannya?

Dan bagaimana

kedekatan

dengan lokasi

Untuk lokasi unit MCU yang

berada didepan ruang tunggu,

menurut informan C sudah

strategis. Namun menurut

informan A belum strategis,

karena posisi ruangan yang

terletak dipojok dan tidak

mempunyai ruang tunggu khusus

membuat pasien merasa kurang

nyaman.

Respon yang disampaikan oleh

pasien terkait lokasi unit MCU,

bahwa lokasi unit MCU tidak

strategis karena ruangan yang

Terlihat letak lokasi unit

MCU yang tidak

strategis dan tidak

mudah dijangkau dari

dalam RSMTP dan tidak

terdapat petunjuk arah

menuju unit MCU serta

terlalu banyak berpindah

pindah ruangan

-

130

didalam RS? terlalu sering pindah-pindah dan

sempit

Transfortasi

1 Bagaimana

pemindahan

barang atau jasa

dari unit MCU

RSMTP ke

beberapa tempat

tujuan? Alat

transportasi apa

yang

digunakan?

Trnasportasi yang digunakan unit

MCU RSMTP yaitu sesuai

dengan kebutuhan. Bisa dengan

menyewa mobil, pesan kendaraan

online atau pakai mobil milik

RSMTP

Tersedia mobil yang

dimiliki RSMTP, namun

bukan khusus untuk unit

MCU

- Transportasi yang digunakan

unit MCU untuk melakukan

MCU diluar RSMTP yaitu

dengan menyewa mobil rontgen

dan jika ada keperluan lainnya

diluar RSMTP bisa dengan

menyewa mobil, pesan

kendaraan online, memakai

mobil ambulan atau pakai mobil

milik RSMTP, disesuaikan

dengan kebutuhan unit MCU.

PRICE

Daftar Harga

1 Apakah harga

yang ditawarkan

unit RSMTP

sudah

dibandingkan

dengan harga

pesaing?

Pada awal pembuatan harga unit

MCU RSMTP sudah


rumah sakit lain, dan sudah dibuat

dengan harga standar bisa

dikatakan murah. Namun, sudah

beberapa tahun harganya tidak

direvisi.

- Terdapat daftar harga

pelayanan unit MCU

Pada awal penetapan harga unit

MCU RSMTP sudah


rumah sakit lain, dan sudah

ditetapkan dengan harga standar

yang bisa dikatakan murah.

Namun, sudah beberapa tahun

harganya tidak direvisi.

Terdapat potongan harga

(diskon) di unit MCU hanya

untuk perusahaan rekanan dan

tidak ada potongan untuk pasien

pribadi terkecuali untuk

beberapa orang yang dikordinir

barengan dalam jumlah lebih

dari 10 orang. Menurut semua

informan bahwa harga yang ada

2 Apakah ada

potongan harga

bagi pasien unit

MCU RSMTP ?

Potongan harga (diskon) di unit

MCU hanya untuk perusahaan

rekanan dan tidak ada potongan

untuk pasien pribadi terkecuali

untuk beberapa orang yang

dikordinir barengan dalam jumlah

lebih dari 10 orang

- Terdapat dokumen

kerjasama unit MCU

dengan perusahaan

rekanan

131

3 Bagaimana

menurut anda

tentang tarif

MCU? (Mahal,

murah, standar)

Menurut pasien, tarif yang ada di

unit MCU saat ini termasuk

standar bisa dikatakan murah

- - di unit MCU standar bisa

dikatakan murah

4 Apakah anda

pernah

mendapatkan

diskon di

pelayanan

MCU?

Belum pernah - - Informan pasien pribadi tidak

mendapatkan diskon untuk

pelayanan unit MCU.

PROMOTION

Promosi Penjualan

1 Kegiatan apa

yang dilakukan

untuk

mempromosika

n unit MCU?

Media apa saja

yang

digunakan?

Kegiatan promosi penjualan yang

dilakukan untuk mempromosikan

unit MCU yaitu dengan

memasukkan informasi ke

website, media sosial, sebarin

brosur, pasang spanduk, terus

health talk ke perusahaan dan

meminta bantuan perusahaan

untuk menginformasikan ke kline

perusahaan mereka kalau kita ada

promosi unit MCU

Terdapat brosur, website,

media sosial yang

digunakan untuk

memasarkan unit MCU

namun masih kurang

lengkap.

Terdapat dokumen

Program Kerja

Pemasaran



dan telaah dokumen, maka dapat

disimpulkan bahwa kegiatan

promosi penjualan yang

dilakukan untuk

mempromosikan unit MCU

yaitu dengan memasukkan

informasi ke website, media

sosial, menyebarkan brosur,

memasang spanduk, melakukan

health talk ke perusahaan dan

meminta bantuan perusahaan

untuk menginformasikan kepada

kline perusahaan mereka terkait

adanya promosi unit MCU di

RSMTP serta sedang melakukan

perencanaan untuk memasukkan

brosur ke apartemen dan hotel-

hotel rekanan, namun

132

perencanaan ini belum terdapat

di dalam dokumen program

kerja pemasaran. Sebagian besar

informan mengatakan bahwa

promosi yang dilakukan RSMTP

unit MCU masih kurang

maksimal. Karena informasi

yang ada pada media yang

digunakan masih kurang lengkap

dan banyak petugas yang ada di

RSMTP tidak mengtahui

informasi terkait MCU.

kemudian, bagian pemasaran

belum pernah melakukan

evaluasi terkait promosi.

2 Bagaimana

menurut anda

promosi yang

dilakukan

RSMTP unit

MCU?

- - - Menurut informan pasien,

promosi yang dilakukan RSMTP

unit MCU masih kurang

maksimal. Karena informasi

yang ada pada media yang

digunakan masih kurang lengkap

dan banyak petugas yang ada di

RSMTP tidak mengetahui

informasi terkait MCU

3 Apakah

dilakukan

monitoring dan

evaluasi

kegiatan

promosi unit

MCU?

- - - Evaluasi promosi unit MCU

belum pernah dilakukan

evaluasi, sehingga banyak

informasi yang tidak terupdate

dan kurang lengkap

Penjualan tatap muka

1 Kegiatan apa

saja yang

Kegiatan penjualan tatap muka

unit MCU yang dilakukan yaitu

- Terdapat dokumen

Program Kerja


dengan wawancara dan telaah

133

dilakukan untuk

promosi

penjualan tatap

muka? Media

apa saja yang

digunakan?

mempromosikan secara langsung

apabila ada health talk ke

perusahaan rekanan, atau ketika

ada penawaran baru dari

perusahaan. Kalau di dalam RS

bisa dilakukan langsung oleh CS,

pendaftaran atau kasir dan

diinformasikan secara langsung

jika ada seminar yang di adakan

RSMTP dengan membawa brosur

MCU.

Pemasaran dokumen, maka dapat

disimpulkan bahwa kegiatan

penjualan tatap muka unit MCU

yang dilakukan yaitu

mempromosikan secara

langsung apabila ada health talk

ke perusahaan rekanan, atau

ketika ada penawaran baru dari

perusahaan. Penjualan tatap

muka di dalam RS dilakukan

langsung oleh customer service

(CS), bagian pendaftaran atau

kasir dan diinformasikan secara

langsung. Jika ada seminar yang

di adakan RSMTP bisa dengan

memberikan brosur unit MCU

134

------------------

Direktur

Dr. Nahari Arifin, SpA

Manajer YanMed&Jang

Dr.Maria, SpPK

Manajer Aset, Keuangan

Saci Mulyaningsih, SE

Manajer Umum & SDI

Dr. Ratu Jelita, SpM

Tim Mutu:

- Patient Safety : dr. Hasto Harso

- K3RS : Novi I

Tim PPI : dr. Indri Kartikasari

Tim Purchasing : Nurdania

Tim Akreditasi : dr. Nurlaili Marlia

Satuan Pengawas Internal : Marliah, SE, MM

Um

um

Dr.

Ded

dy

Cri

zal

Komite Medis : dr. M. Natsir Nugroho, SpOG

Komite Keperawatan :Ns. Kokom Komariah, MKes

Komite Pengendalian Infeksi : dr. Mun’im, SpAn

Dik

lat

Ko

ko

m K

om

aria

h

PCM

SD

I &

Kes

ra

Win

a M

uly

anin

gru

m

Ak

un

tan

si

En

a H

asan

Ben

dah

ara

Sac

i M

uly

anin

gsi

h

An

gg

aran

& T

arif

Fer

i G

ust

ami

Co

stu

mer

Ser

vic

e &

Ad

mis

sio

n

Drg

. L

ukm

an

Inst

Ran

ap

:

Dr.

Lyd

ia K

urn

iasa

ri

Pjs

In

st R

ajal

: d

r. N

url

aili

Inst

VK

, O

K,

:

Dr.

A.

Mun

’im

Sp

.An

Inst

RM

: S

iti

Fat

imah

, D

ipl

IGD

: d

r. N

url

aili

Inst

Giz

i

: F

itri

War

dah

, S

KM

Inst

Far

mas

i

:

Dw

i N

ov

i M

, S

fam

.Ap

t

Inst

Lar

ofi

: D

r. M

aria

, S

pP

K

Kep

eraw

atan

Ns

Yan

ti,

SK

ep

Dewan Pembina

UP

T I

T

So

nn

y

Manajer Pengembangan Bisnis

Dr. Ahmad Jamaluddin, Mkes

IPS

RS

Har

fan

dy

Lit

ban

g

Dr.

Has

to H

arso

no

Mar

ket

ing

Sh

inta

Pjs

dr.

Ah

mad

Jam

alu

dd

in,

Mk

es

Sek Dir & TU: Rina L

134

PELAYANAN MCU INDIVIDUAL

DI RS MUHAMMADIYAH TAMAN PURING

No. Dokumen

No. Revisi

00

Halaman

01

STANDAR

PROSEDUR

OPERASIONAL

Tanggal Terbit

Ditetapkan oleh:

Direktur

Dr. H. Agus Sunarto, SpOG

PENGERTIAN Melakukan pealayanan MCU individual / perorangan di Rumah

Sakit Muhammadiyah Taman Puring.

TUJUAN Sebagai acuan untuk melakukan pelayanan MCU individual di

Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring.

KEBIJAKAN

PROSEDUR 1. Pasien MCU melakukan perjanjian dengan pendaftaran

pemeriksaan sesuai paket yang dikehendaki.

2. Petugas pendaftaran melakukan koordinasi dengan perawat

MCU.

3. Pada hari yang telah ditentukan, pasien melakukan

konfirmasi ke bagian pendaftaran, dan menyelesaikan

administrasi.

4. Petugas pendaftaran melakukan koordinasi kembali dengan

perawat MCU.

5. Perawat MCU melakukan koordinasi dengan petugas gizi,

laboratorium, dan radiologi.

6. Perawat MCU mengantar pasien MCU menjalani

pemeriksaan laboratorium dan radiologi.

7. Perawat MCU mengisi data diri pasien, melakukan

pemeriksaan tanda vital dan EKG.

8. Pasien dipersilahkan untuk sarapan bila (bila pasien berpuasa

sebelum pemeriksaan).

135

PELAKSANAAN MCU

DI RSU MUHAMMADIYAH TAMAN PURING

No. Dokumen

No. Revisi

00

Halaman

02

STANDAR

PROSEDUR

OPERASIONAL

Tanggal Terbit

Ditetapkan oleh:

Direktur


PROSEDUR 9. Perawat MCU menghubungi dokter poli umum pagi, untuk

melakukan anamnesa dan pemeriksaan fisik.

10. Perawat MCU menemani pasien menjalani pemeriksaan

oleh dokter spesialis sesuai paket yang dipilih sampai

selesai.

11. Perawat MCU mengarahkan pasien ke kasir untuk

menyelesaikan administrasi dan menjelaskan kepada pasien

mengenai pengambilan hasil pemeriksaan.

12. Perawat MCU Membuat laporan, berkomunikasi dengan

dokter pemeriksa dan dr. Khaira Utia Sp.PD untuk

menyunting kesimpulan, mencetak laporan, dan meminta

tanda tangan persetujuan dokter spesialis.

13. Perawat MCU menyerahkan laporan kepada Customer

Service.

14. Costumer Service memeriksa kembali kesesuaian laporan

dengan jenis paket dan pemeriksaan, kesesuaian biaya

dengan jenis paket dan pemeriksaan kemudian menyerahkan

laporan MCU kepada pasien dan mengarahkan pasien untuk

mendapatkan pelayanan sesuai rekomendasi MCU.

15. Untuk paket MCU dimana pemeriksaannya tidak

memerlukan persiapan sebelumnya, dapat dilakukan tanpa

perjanjian sebelumnya, pada hari Senin – Sabtu pukul 8.00 –

136

12.00.

PELAKSANAAN MCU

DI RSU MUHAMMADIYAH TAMAN PURING

No. Dokumen

No. Revisi

00

Halaman

03

STANDAR

PROSEDUR

OPERASIONAL

Tanggal Terbit

Ditetapkan oleh:

Direktur


PROSEDUR 16. Bila petugas MCU sedang cuti / berhalangan, kepala

perawatan berhak menunjuk perawat lain untuk

menggantikan tugas tersebut.

UNIT TERKAIT Instalasi Rawat Jalan

Instalasi Gizi

Laboratorium

Radiologi

gambaran bauran pemasaran layanan medical...

Documents