1

LAPORAN PENELITIAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI

ULANG MASYARAKAT TERHADAP PRODUK PONSEL

(HANDPHONE) DI SEMARANG

Oleh :

Nurhayati, S.E.

Wahyu Wijaya Murti, S.E.

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG

TAHUN 2004

2

ABTRAKSI

Dalam era globalisasi perkembangan dunia usaha semakin tidak dapat

diprediksikan, berbagai usaha baik dibidang jasa maupun produksi semakin bersaing

untuk tidak ditinggalkan oleh pelanggan dan bisa menyaring konsumennya. Oleh karena

itu sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen dalam berpartisipasi terhadap perusahaan yang dipimpinnya.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa faktor-faktor yang

mempengaruhi minat beli ulang konsumen melalui kepuasan pelanggan, kompetisi harga,

brand image dan pengalaman pelanggan dalam mengadakan pembelian ulang produk

yang dihasilkan.

Dalam melakukan pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan

kuisener kepada pelanggan atau konsumen yang memakai hanphone dipilih secara

proporsional stratisfied random sampling. Analisis statistik menggunakan SPSS 10.0

yang digunakan dalam model dan pengujian hipotesis, interprestasi hasil analisis data

diarahkan pada sifat dasar pemasaran, strategik dan implikasinya.

Hasil yang ditunjukkan dari penelitian adalah kepuasan pelanggan, kompetisi

harga, brand image dan pengalaman pelanggan memberikan positif pada niat dan

tindakan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian ulang.

3

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... 1

ABTRAKSI..................................................................................................................... 2

DAFTAR ISI................................................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN............................................................................................... 5

1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 5

1.2. Rumusan Masalah.................................................................................. 6

1.3. Tujuan Penelitian................................................................................... 7

1.4. Manfaat Penelitian................................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................... 9

2.1. Kepuasan Pelanggan ................................................................................... 9

2.2. Kompetensi Bersaing................................................................................... 10

2.3. Brand Image.................................................................................................. 12

2.4. Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan.............................. 13

2.5. Minat Pembelian Ulang................................................................................. 15

BAB III METODE PENELITIAN.................................................................................. 17

3.1. Jenis dan Sumber Data.................................................................................. 17

3.2. Tahapan Penelitian........................................................................................ 18

3.3. Analisis Data................................................................................................. 20

3.3.1 Pengujian Validitas.......................................................................... 21

3.3.2 Pengujian Realibilitas .................................................................... 22

3.3.3 Pengujian Hipotesis........................................................................ 23

BAB IV PEMBAHASAN ANALISA............................................................................. 27

4.1 Uji Validitas dan Realibilitas........................................................................ 27

4.2 Uji Hipotesis.................................................................................................. 29

4.2.1 Uji F Tes......................................................................................... 29

4

4.2.2 Koefisien Determinasi..................................................................... 30

4.2.3 Pengujian Hipotesis......................................................................... 31

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian.......................................................................... 34

4.3.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap MBU.............................................. 34

4.3.2 Pengaruh Kompetisi Harga Terhadap MBU................................... 35

4.3.3 Pengaruh Brand Image Terhadap MBU.......................................... 36

4.3.4 Pengaruh Pengalaman Terhadap MBU........................................... 37

BAB V KESIMPULAN.................................................................................................... 38

5.1 Kesimpulan Atas Setiap Hipotesis.................................................................. 38

5.1.1 Kesimpulan Hipotesis Pertama........................................................ 38

5.1.2 Kesimpulan Hipotesis Kedua........................................................... 40

5.1.3 Kesimpulan Hipotesis Ketiga.......................................................... 41

5.1.4 Kesimpulan Hipotesis Keempat..................................................... 42

5.1.5 Kesimpulan Atas Masalah Penelitian............................................ 43

5.1.6 Implikasi Teoritis............................................................................. 44

LAMPIRAN

5

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam menghadapi persaingan global pada tahun 2004 mendatang

merupakan era persaingan bebas, untuk pelemparan produk dan diharapkan bisa

menjadi maket leader. Namun persaingan dipasar global menjadi sangat ketat,

semua departemen penjualan berusaha meningkatkan kinerja agar mereka tidak

ditinggalkan pelanggannya.

Women dan Minor (1998) menggunakan definisi loyalitas merk dalam arti

kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merk.

Mempunyai komitmen terhadap merk dan bermaksud meneruskan pembeliannya

dimasa mendatang.

Boulding dkk (1993) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merk pada

konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan

dengan merk tersebut yang terakumulasi secara teru menerus disamping adanya

kualitas produk.

Tahap – tahap loyalitas berdasarkan pendekatan sikap dan tingkah laku

loyalitas itu merupakan kondisi psikologis yang dapat dipelajari dengan

pendekatan sikap dan tingkah laku. Dalam hal yang berkaitan dengan sikap

terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan

tidak suka dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk tersebut

(Pendekatan terbukti dalam penelitian Ajzen dan Fisheiw, 1980; Ajzen, 1987,

6

1988). Loyalitas merk itu merupakan fenomena atitudional yang berkoreksi

dengan perilaku atau merupakan fungsi dari proses psikologis.

1.2. Rumusan Masalah

Pada penelitian ini permasalahan dibatasi pada analisis kepuasan

konsumen, kompetisi harga, brand image, dan pengalaman konsumen

yang diduga mempunyai hubungan dengan keinginan untuk tetap

menggunakan dan melakukan pembelian ulang terhadap merk

handphone. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Adakah pengaruh antara kepuasan konsumen dengan minat beli

ulang terhadap handphone , semakin tinggi kepuasan konsumen

terhadap suatu produk maka semakin tinggi minat beli ulang suatu

produk.

2. Adakah pengaruh antara kompetisi harga dengan minat beli ulang

terhadap handphone , semakin tinggi persaingan harga yang

menimbulkan harga lebih murah maka semakin tinggi minat beli ulang

suatu produk.

3. Adakah pengaruh antara brand image dengan minat beli ulang

terhadap handphone , semakin tinggi brand image dibenak konsumen

yang menimbulkan kefanatikan semakin tinggi minat beli ulang

terhadap suatu produk.

4. Adakah pengaruh pengalaman pelanggan terhadap minat beli ulang

terhadap handphone, semakin baik pengalaman pelanggan terhadap

7

suatu produk semakin tinggi minat beli ulang masyarakat terhadap

produk handphone.

5. Adakah pengruh kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image,

dan pengalaman pelanggan sebagai variabel independen secara

simultan mempengaruhi minat beli ulang sebagai variabel dependen.

Semakin tinggi variabel independent semakin tinggi variable

dependen.

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mencapai tujuan sebaga berikut :

1. Menganilisis atribut-atribut yang melekat pada kepuasan pelanggan,

kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan terhadap

produk handphone yang telah dipakai.

2. Menganalisis pengaruh dari fakto-faktor kepuasan pelanggan,

kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan sebagai

variabel independent secara sendiri-sendiri terhadap minat beli ulang

masyarakat terhadap produk handphone sebagai variabel dependent.

3. Menganalisis pengaruh factor-faktor independent secara bersama-

sama terhadap variabel dependent.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran kepada

masyarakat dalam usaha untuk mencari tambahan alat komunikasi

sebagai penunjang kemudahan berhubungan baik untuk pekerjaan,

8

dakwah, social, pendidikan, keluarga, dan ekonomi. Disamping ada

manfaat lain yang ingin dicapai :

1. Bagi Peneliti

Sebagai tambahan ilmu pengetahuan agar menjadi tenaga pengajar

yang mempunyai wawasan luas, yang akhirnya dapat ditularkan

terhadap anak didiknya.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

terhadap manager perusahaan handphone agar dapat memperbaiki

produk sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Supaya

pembelian ulang yang dilakukan konsumen dapat terus berjalan

bahkan mengalami peningkatan dan ini merupakan harapan dan

tujuan perusahaan.

3. Bagi Masyarakat

Dapat memberikan informasi kepada masyarakat mengenai alasan

pembelian ulang suatu produk handphone, sehingga bagi yang

membutuhkan dapat mempertimbangkan sebelum melakukan

pembelian.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pelanggan

Woodside dkk (1989,6) menyatakan kepuasan pelanggan dan

keseluruhan pel Kepuasan ayanan merupakan suatu fungsi dari

kualitas pelayanan. Keseluruhan kepuasan pelanggan dipengaruhi secara

terpisah baik oleh kualitas pelayanan dan kepuasan hidup. Dengan

kepuasan pelanggan atas keseluruhan pelayanan, yang merupakan

fungsi dari kualitas pelayanan akan membuat pelanggan betul-betul

merasa puas dan pelanggan yang puas akan memunculkan keinginan

untuk menjalin kemitraan (minat beli ulang). Keinginan tersebut akan

muncul apabila terjadi persamaan persepsi antara pelanggan dengan

pihak manajemen tentang berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan.

Jika jasa yang diterima lebih baik dari jasa yang diharapkan atau jasa

yang diharapkan sama dengan yang diterima, maka perusahaan akan

memperoleh citra positif , tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah dari

jasa yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan

permasalahan bagi perusahaan. Kesenjangan ini dapat diketahui atau

dirasakan pelanggan dari orang lain, pengalaman masa lalunya ada

ketidaksesuaian dengan apa yang dibutuhkan.

10

Penyediaan barang atau jasa yang konsisten dalam memuaskan

pelanggan seharusnya akan meningkatkan keuntungan dengan

mengurangi failure cost. Sebuah perusahaan secara konsisten

menyediakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan mencurahkan

perhatian lebih sedikit untuk menangani pengembalian pekerjaan ulang,

menangani dan memanage komplain (Crosby 1979, Garvin 1988, TARP

1979, 1981).

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru akan lebih rendah pada

perusahaan yang berhasil mencapai tingkat kepuasan tinggi (Fornell,

1992). Puasnya pelanggan akan menjadi media iklan lebih afektif dan

tingginya kepuasan pelanggan akan menambah jaminan menarik bagi

perusahaan. Meningkatnya kepuasan pelanggan juga akan mempertinggi

reputasi perusahaan. Tingginya reputasi perusahaan juga dapat

membantu dalam pengenalan produk baru dengan pengenalan yang

singkat dan menurunkan resiko pembalian laba-laba (Robertson dan

Gatignon, 1986, Schmalanse, 1978).

Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan

pelanggan akan menimbulkan hasrat pembelian ulang, menurunkan

komplain dan merekomendasikan kepada orang lain.

2.2 Kompetensi Bersaing

Dalam marketing mix yang memberikan keuntungan tinggi (menanjak)

pada manjemen adalah harga. Harga merupakan pengungkit keuntungan

yang paling kuat dalam bisnis. Kesediaan konsumen untuk membayar

11

dengan harga lebih tinggi berdasar pada nilai yang merka terima. Nilai

yang tinggi berarti kesediaan yang lebih tinggi untuk membayar teknik

pemasaran bagi pengelolaan secara proaktif. Hubungan nilai harga ketika

waktu itu pembelian sebagai faktor utama yang menentukan nilai dalam

penggunaan suatu produk. Analisa nilai dalam suatu produk adalah

proses untuk menyimpulkan nilai ekonomis dari produk.

Taktik memenangkan harga merupakan persaingan untuk

memenangkan pelanggan. Perusahaan harus dapat memberikan harga

yang mendekati harga pesaing ditambah pemberian diskon pada jumlah

tertentu, sehingga konsumen baru akan tertarik membeli produk dan bagi

pelanggan akan melakukan pembalian ulang.

Dikatakan bila harga murah maka pembeli akan mengadakan

pembelian dalam jumlah yang lebih besar, berarti bila harga murah

permintaan akan barang bertambah.

Bersaing dengan harga dan kualitas, dengan meningkatkan

differensiasi produk dan menambah fealure produk, yang berarti

menambah kegunaan dan manfaat produk yang akan mempengaruhi

terhdap minat beli dari pelanggan terhadap produk.

Dengan menggunakan variasi harga dan promosi penjualan dari

produk baru, akan bersaing dalam harga dan kualitas dengan

meningkatkan fealure produk, maka akan mempertinggi tingkat penjualan.

Sehingga kompetisi harga mempunyai hubungan yang positif terhadap

minat pembelian ulang.

12

2.3 Brand Image

Banyak penelitian memfokuskan pada penyebaran inovasi telah

mengidentifikasikan karakteristik (keuntungan relative, kompabilitas), dari

inovasi yang mempengaruhi penggolongan adopsi mereka (Rogers,

1983). Mowen dan Minor, (1998) menggunakan definisi loyalitas merk

dalam arti kondisi dimana mempunyai sifat positif terhadap sebuah merk,

mempunyai komitmen terhadap merk dan bermaksud menruskan

pembeliannya dimasa mendatang.

Boulding, dkk (1993) juga mengemukakan terjadinya loyalitas merk

pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan

ketidakpuasan dengan merk tersebut, yang terakumulasi secara terus

menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Definisi

yang dikemukakan oleh Mowen didasari pada dua pendekatan yaitu

perilaku konsumen yang membeli produk secara berulang-ulang tanpa

menyertakan aspek perasaan dan loyalitas merk dengan menyertakan

aspek kesukaan konsumen pada sebuah merk.

Bagaimana menciptakan brand image dibenak konsumen, sehingga

konsumen fanatik betul terhadap produk. Strategi pemposisian produk

merupakan penempatan suatu produk atau merk dalam bagian pasar

yang diharapkan akan diterima lebih baik dihati konsumen apabila

dibandingkan produk-produk pengganti atau merk-merk dari produk

sejenis milik pesaing. Atau memposisikan produk didalam pasar

sedemikian rupa sehingga produk tersebut berada dalam posisi jauh dari

13

produk-produk pengganti atau jauh merk produk sejenis milik perusahaan

pesaing.

2.4 Pengaruh Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan

Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggan yang diinginkan

dapat dipertahankan selamanya. Hal ini bukan merupakan hal baru yang

mudah, mengingat perubahan yang terjadi setiap saat, baik perubahan

pada diri pelanggan, aspek psikologis dan kondisi lingkungan yang

mempengaruhi aspek-aspek psikologis social dan kultur pelanggan.

Perubahan seperti ini berdampak pada proses keputusan beli pelanggan.

Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang sudah

dianggap loyal, dalam kondisi seperti ini (krisis) pemasar perlu

memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi

pemindahaan merk. Tekanan persaingan dari produk-produk pesaing

mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan juga tidak dapat

diabaikan.

Dalam jangka panjang loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi

perencanaan pasar strategik (kolter, 1987). Selain itu juga dijadikan dasar

untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, yaitu

keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya pemasaran.

Mowen dan Minor (1998) mengemukakan bahwa loyalitas merk

adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu

merk, mempunyai komitmen pada merk dan bermaksud meneruskan

pembeliannya dimasa mendatang.

14

Boulding, dkk (1993) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merk

pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan

persepsi tentang kualitas produk terhadap merk, yang terakumulasi

secara terus menerus.

Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat

dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian (Zeitami, 1981).

Pelanggan membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat

menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya.

Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu sikap

terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki pengalaman

mengkonsumsi suatu produk, maka individu tersebut akan memiliki

harapan berdasarkan pengetahuannya. Selanjutnya pengalaman masa

lalu akan mempengaruhi tindakannya dimasa mendatang.

Tahap-tahap loyalitas berdasarkan pendekatan sikap dan tingkah laku

loyalitas itu merupakan kondisi psikologis yang dapat dipelajari dengan

pendekatan sikap dan tingkah laku. Dalam hal berkaitan dengan sikap

terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan menetapkan

suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli

produk tersebut. Pendekatan terbukti dalam penelitian Ajzen dan

Fishheiw, 1980, Ajzen (1987;1988) loyalitas merk merupakan fenomena

atitudional yang berkorelasi dengan perilaku atau merupakan fungsi dari

proses psikologis yang dibedakan dalam empat macam loyalitas :

15

1. Loyalitas merk fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada merk

tertentu yang menjadi minatnya

2. Loyalitas merk ganda yang sesungguhnya termasuk merk fokal.

3. Pembelian ulang merk fokal dari non loyal

4. Pembelian secara kebetulan merk fokal oleh pembeli-pembeli loyal

dan loyal merk-merk lain.

Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat

dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian (Zeitaml, 1981).

Pelanggan membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat

menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya.

Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu sikap

terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki pengalaman

mengkonsumsi suatu produk, maka individu tersebut akan memiliki

harapan berdasarkan pengetahuannya. Selanjutnya pengalaman masa

lalu dari seorang individu mempengaruhi tindakannya dimasa mendatang.

Faktor yang menyebabkan harapan pada tingkat pelayanan baik

adalah pengalaman pelanggan. Makin banyak pengalaman seorang

pelanggan maka ia akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik. Jika

konsumen mempunyai pengalaman positif terhadap suatu produk maka

akan menyebabkan minat beli menjadi tinggi.

2.5 Minat Pembelian Ulang

Minat pembelian ulang adalah kenginan dan tindakan konsumen

untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang

16

diterima sesuai yang dinginkan dari suatu produk. Merk yang sudah

melekat dalam hati pelanggan akan menyebabkan pelanggan melanjutkan

pembelian atau pembelian ulang.

Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggan yang dicptakan

dapat dipertahannkan selamanya. Mengingat perubahan-perubahan yang

terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera

maupun aspek psikologis, social dan cultural pelanggan yang berdampak

pada proses keputusan membeli ulang.

Daya beli konsumen yang menurun tajam mengkondisikan konsumen

pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang

diinginkannya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan

yang dianggap loyal dalam kondisi krisis, pemasar tetap perlu

memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi

perpindahan merk.

Kepedulian terhadap perilaku pelanggan pesaing merupakan sikap

atau cara berfikir mengenai market orientation. Dalam research paper

Augusty F disampaikan bahwa suatu studi mengenai budaya perusahaan

(Corporate Culture) adalah banyak penelitian yang menghasilkan basis

teoritis untuk membuat proposisi bahwa market orientation memberikan

pengaruh pada naik turunnya kinerja perusahaan yang pada saatnya ada

minat pembelian ulang.

17

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber data

Pada penelitian ini digunakan metode survey yang diharapkan dapat

menjelaskan gejala yang diteliti berkaitan dengan minat pembelian ulang

pada perusahaan handphone.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari responden

melalui kuesioner atau serangkaian daftar pertanyaan yang telah

disusun dan diajukan oleh peneliti. Data tersebut meliputi kepuasan

pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman

pelanggan yang mempengaruhi minat beli ulang. Sedangkan

responden yang menjawab daftar kuesioner adalah konsumen

yang memakai handphone.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari catatan

perusahaan, literature, jurnal penelitian terdahulu, majalah yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti dan studi pustaka yang

diperoleh dari beberapa buku yang mendukung penelitian sehingga

memperoleh gambaran teoritis dari masalah yang diteliti.

18

3.2 Populasi dan sampel

1. Populasi

Populasi menurut Uma Sekaran (1992) adalah sekelompok

orang atau sesuatu yang menarik bagi peneliti untuk diteliti.

Menurut Cooper dan Emory (1995) populasi adalah sekelompok

individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu

persamaan karakteristik. Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen yang memakai handphone.

2. Sampel

Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah

proporsional stratified random sampling mengingat responden

stratafikasi dan proporsional adalah usaha dalam rangka

meningkatkan derajat keterwakilan sampel yang akan diambil dari

populasinya.

Singarimbun (1991) menyatakan bahwa sampel adalah

sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relative

sama dan dianggap bias mewakili populasi.

Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan

rumus :

Dimana :

N : Populasi

n : Jumlah sampel

19

e : Tingkat ketelitian = 0,1

N = 100

e = (0.1)2

= 99,9 dibulatkan 100

Kepuasan Pelanggan

Kompetisi Harga

Minat Beli Ulang

Brand Image

Pengalaman Pelanggan

Gambar 3.1. Kerangka Penelitian 3.2. Tahapan Penelitian

3.2.1. Studi Pustaka

Kepercayaan Keyakinan Responsive Kenyataan

Empati

Keinginan

Pengorbanan

Nilai Produk

Nama

Citra baik

Ingatan

Kualitas

Memakai

Merawat

20

Studi pustaka ini dilakukan untuk memperdalam bidang yang

akan diteliti baik mengenai variabel-variabel independent yang

menyangkut masalah kepuasan konsumen, kompetisi harga, brand

image dan pengalaman pelanggan maupun variable dependent

yaitu minat beli ulang. Studi pustaka juga digunakan untuk

membandingkan hasil penelitian atau mengembangkan penelitian

yang terdahulu dan untuk mendapatkan literature yang

berhubungan dengan topik penelitian.

3.2.2 Bahan Penelitian

Bahan penelitian yang digunakan adalah membuat kuesioner

yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti dan

menyebarkan kuesioner pada responden sesuai dengan yang telah

ditentukan awal.

3.3. Analisis Data

Pada penelitian ini terdapat tiga variable pengujian yaitu :

1. Kuesioner yang telah diisi responden di uji menggunakan Uji

Validitas untuk menunjukkan sejauh mana ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya. Suatu

instrument pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang

tinggi apabila instrument tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau

memberikan hasil ukur sesuai dengan maksud dilakukannya

pengukuran.

21

2. Kuesioner yang telah diisi responden diuji menggunakan Uji

Reabilitas untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur

dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu kuesioner dikatakan

reliable atau handal jika jawaban responden terhadap pernyataan

dari waktu ke waktu adalah konsisten.

3. Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini maka digunakan

analisis regresi dengan ketentuan kepuasan konsumen, kompetisi

harga, brand image dan pengalaman pelanggan adalah variable

independent dan minat beli ulang adalah variable independent.

3.3.1. Pengujian Validitas

Pada penelitian pengukuran validitas dilakukan untuk

menentukan sejauh mana daftar pertanyaan yang telah disusun

dapat mengukur apa yang sebenarnya diteliti. Pengujian

keselarasan fungsi dimensi unsur minat pembelian ulang dengan

fungsi test dilakukan komputasi koefisiensi korelasi antara

distribusi skor setiap dimensi dengan suatu kriteria yang relevan

yaitu distribusi skor total koefisien untuk menguji setiap dimensi

digunakan formulasi koefisien korelasi prudcdt moment dari

Peanson dengan rumus :

Dimana :

r = koefisien korelasi x = nilai skor setiap dimensi

22

n = jumlah sampel y = nilai skor total

Hasil dapat kita ketahui jika koefisien korelasi yang tinggi

menunjukkan adanya kesesuaian antara fungsi dimensi dengan

fungsi ukur tes secara keseluruhan atau disebut validitas dengan

pendekatan internal consistency (Uma Sekaran, 1992)

3.3.2. Pengujian Reliabilitas

Dalam penelitian ini digunakan pengukuran reliabilitas

dengan koefisien alpha, karena data yang diambil adalah data

genap dan ganjil. Uji reliabilitas dilakukan untuk memperoleh

hasil pengukuran yang konsisten.

Pengujian reliabilitas dapat dilaksanakan dengan

menghitung koefisien reliabilitas dengan formula rumus alpha

sebagai berikut :

Dimana :

= Koefisien alpha

= Banyaknya belahan tes

SJ2 = Varian belahan J = x

SX2 = varian total

Kriteria reliabilitas aipha tersebut reabel jika koefisien a >

0,62, apabila a < 0,6 menunjukkan tidak adanya internal

konsistensi reliable (Malhotra, 1996).

23

3.3.3 Pengujian Hipotesis

Setelah menjelaskan pengukuran dan pengidentifikasian

variable penelitian, langkah selanjutnya adalah perumusan

model yang akan digunakan dalam analisis. Berdasarkan

kerangka piker teoritis untuk menguji hipotesis dalam penelitian

ini digunakan analisis regresi dengan ketentuan kepuasan

pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman

pelanggan sebagai variabel independen dan minat pembelian

ulang merupakan variabel dependen.

Model penelitian adalah sebagai berikut :

Y = β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+e

Dimana :

Y : Minat pembelian ulang

X1 : Kepuasan

X2 : Kompetisi harga

X3 : Brand image

X4 : Pengalaman Konsumen

β1,β2,β3,β4 : koefisien regresi X1,X2,X3,X4,

e : variabel pengganggu

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini akan dilakukan

dengan cara sebagai berikut :

1. Pengujian hipotesis satu, dua, tiga dan empat dilakukan

dengan menggunakan uji t, yaitu pengujian koefisien

24

regresi secara parsial dengan menentukan formula statistik

yang akan diuji.

H0 : bi = artinya tidak ada pengaruh antara variabel

independent terhadap variabel dependen

H1 : bi > 0 = artinya ada pengaruh antara variabel

independent terhadap variabel dependen.

Menentukan nilai T hitung dengan rumus :

Dimana :

bi : Koefisien regresi

Se (bi) : Kesalahan standar yang ditaksir

Dengan tingkat signifikasi 5% dan df = n – k, diperoleh nilai t

table. Kemudian nilai t table dibandingkan dengan nilai t hitung

yang diperoleh. Dengan membandingkan kedua nilai t tersebut,

maka akan diketahui pengaruhnya, yaitu dapat ditentukan

diterima atau ditolaknya hipotesis, yaitu dengan criteria :

a. Bila t hitung > t table, maka Ho dinyatakan ditolak dan menerima

H1

b. Bila t hitung < t table, maka Ho dinyatakan diterima dan menolak

H1

2. Pengujian hipotesis kelima, dilakukan secara

simultan yaitu dengan menggunakan uji F dengan

prosedur sebagai berikut :

25

Ho : b1=b2=b3=b4=b5=b6=0, artinya tidak ada pengaruh

antara variabel independent

terhadap variabel dependent

H1 : B1>0; b2>0; b3>0; b4>0; b5>0; b6>0

Artinya ada pengaruh

antara variabel independent

terhadap variabel dependen.

Menentukan nilai F hitung dengan rumus :

Dimana :

Ho = adalah hipotesa 0

H1 = adalah hipotesa alternative

Fh = adalah F hitung

R2 = adalah koefisien determinasi

n = adalah jumlah observasi

k = adalah jumlah variable

dengan tingkat signifikansi 5% dan df1 = k – 1 dan df2

= n – k diperoleh F table. Kemudian nilai F table

dibandingkan dengan nilai F hitung yang diperoleh.

Dengan membandingkan kedua nilai F tersebut, maka

akan diketahui pengaruhnya, yaitu dapat ditentukan

diterima atau ditolaknya hipotesis, yaitu dengan criteria :

26

a. Bila nilai Fh < F table maka H0 dinyatakan ditolak dan

menerima H1.

b. Bila nilai Fh < F table maka H0 dinyatakan diterima dan

menolak H1.

27

BAB IV

PEMBAHASAN ANALISA

Dalam analisa data pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image

dan pengalaman pelanggan sebagai variabel independen dan minat pembelian

ulang sebagai variabel dependen.

Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut :

1. Uji Validitas dan reabilitas angket

2. Uji hipotesis

4.1 Uji Validitas dan reabilitas

Langkah pertama sebelum pengambilan data adalah melakukan uji

reabilitas dan validitas angket. Uji reabilitas angkat dilakukan dengan

tujuan untuk mengetahui derajat ketergantungan dan stabilitas alat ukur.

Dari hasil uji reabilitas yang dilakukan dengan program statistik SPSS

10.0 didapat hasil bahwa korelasi alpha dari cranbach lebih besar dari 0,7

(lihat table) untuk lima variabel penelitian yaitu kepuasan pelanggan,

kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai

variabel independen dan minat pembelian ulang sebagai variabel

dependen. Karena angket dikatakan reliable jika nilai korelasi alpha dari

cranbach diatas 0,7 (Singgih, 2000), maka dapat disimpulkan hasil

pengujian angket reliable.

28

Uji validitas angket dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui

kehandalan angket. Angket dikatakan valid akan mempunyai arti bahwa

angket mampu mengukur yang seharusnya diukur. Dari hasil validitas

item yang dilakukan dengan program statistik SPSS 10.0 didapat hasil

korelasi untuk masing-masing item dengan skor total didapat Correlation

Adjusted seperti pada table. Hasil perhitungan yang dilakukan

menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang harus

dipenuhi agar angket dikatakan reliable adalah lebih besar dari 0,239

(Singgih, 2000) terpenuhi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa angket

dikatakan valid. Adapun ringkasan hasil perhitungannya dapat dilihat

dalam table sebagai berikut :

Ringkasan Hasil Perhitungan Reabilitas dan Validitas

Variabel Koefisien

estimate

Signifikan Keterangan

Constant -7.289 -0.695 0.771 Tidak

signifikan

Kepuasan 0.318 8.162 0.033 Signifikan

Kompetisi Harga 0.364 5.328 0.009 Signifikan

Brand Image 0.519 5.686 0.031 Signifikan

Pengalaman 0.122 2.408 0.021 Signifikan

Dependen dan variable

minat beli ulang

Sumber : data yang diolah

29

4.2. Uji Hipotesis

Dalam penelitian ini uji hipotesis dilakukan untuk pengujian uji F tes

yang bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen

yaitu kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan

pengalaman pelanggan secara bersama-sama mempunyai pengaruh

terhadap variabel dependen yaitu minat pembelian ulang. Uji t tes

bertujuan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial

mempunyai pengaruh terhadap minat beli ulang sebagai variable

dependen.

4.2.1 Uji F tes

Uji F dilakukan untuk menguji apakah terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel-variabel independen yaitu kepuasan pelanggan,

kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan terhadap

variable dependen yaitu minat beli ulang.

Hasil Uji F tes

F Hasil Uji F tes

F Hitung

F Signifikan

5.128

0,000

Keterangan Signifikan

Secara keseluruhan variable-variabel ndependen berpengaruh

signifikan secara simultan terhadap resiko sistematik (beta) pada alpha

5% sebagaimana diperlihatkan pada F signifikan. Penerimaan hipotesis

untuk persamaan penelitian dengan hasil F hitungnya adalah 5,128

30

dengan P value sebesar 0,000. Hal ini berarti perubahan minat pembelian

ulang dapat dijelaskan adalah perubahan yang terjadi pada seluruh

variable-variabel independen. Sehingga dapat disimpulkan model ini

cukup baik digunakan untuk melihat pengaruh variable-variabel

independen terhadap variable dependen.

4.2.2 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

determinasi antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan

variable-variabel independen dalam menjelaskan variable dependen amat

terbatas. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang

(Crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar masing-

masing pengamat (Imam Ghozali, 2001).

Dari hasil perhitungan menghasilkan R square 0,207 yang berarti

bahwa 20,7% minat beli ulang sebagai variable dependen dapat

dijelaskan kepuasan pelanggan, kometisi harga, brand image dan

pengalaman pelanggan sebagai variable dependen. Sedangkan sisanya

73,9% disebabkan oleh variable lain yang tidak dimasukkan dalam

penelitian. Sedangkan R adjusted sebesar 0,173, ini mempunyai arti

bahwa koefisien determinasi yang berkorelasi sebesar 0,173. Secara

statistic ini mempunyai arti bahwa 17,3% dari variable dependen dapat di

jelaskan oleh variabel independen. Sedangkan sisanya sebesar 82,7

disebabkan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan.

31

4.2.3. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji ada tidaknya pengaruh yang signifikan atau tidak

antara variabel dependen dengan variabel independen peneliti

menggunakan uji t atau t tes. Adapun tahapanya adalah sebagai berikut :

1. Menentukan hipotesis

Ho : koefisien regresi tidak signifikan

H1 : koefisien regresi signifikan

2. Kriteria pengujian

Jika t hitung (statistic) < t table maka H1 diterima

Jika t hitung (statistic) > t table maka H1 ditolak

3. Tingkat signifikansi alpha 5%

df = n – 2 = 100 – 6 = 94

t table = 0,05 ; 94 = 1,960

analisis regresi berganda dengan melebihi besarnya koefisien regresi

secara parsial dilakukan untuk menguji pengaruh variabel-variabel

independen terhadap variable dependen. Berdasarkan analisis regresi

diperoleh parameter koefisien regresi, t signifikan dan t hitung seperti

gambar diatas.

4.2.3.1 Pengujian Hipotesis Pertama

Hipotesis pertama adalah : semakin tinggi kepuasan pelanggan

semakin tinggi minat pembelian

ulang masyarakat terhadap produk.

32

Parameter estimasi antara variabel kepuasan pelanggan

dengan resiko minat beli ulang yang dibentuk menghasilkan t hit

8,162. Dapat ditulis t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat

signifikan sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan diterima pada signifikan 5%.

4.2.3.2 Pengujian Hipotesis Kedua

Hipotesis kedua adalah : Semakin tinggi kompetisi harga

semakin tinggi minat beli ulang

masyarakat terhadap produk.

Parameter estimasi antara variable kompetisi harga dengan

resiko minat beli ulang yang di bentuk menjelaskan t hit 5,328.

Dapat ditulis t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat

signifikansi sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan

bahwa kompetisi harga diterima pada tingkat signifikan 5%.

4.2.3.3 Pengujian Hipotesis Ketiga

Hipotesis kedua adalah : Semakin tinggi brand image

semakin tinggi minat beli ulang

masyarakat terhadap produk.

Parameter estimasi antara variabel brand image dengan

resiko minat beli ulang yang di bentuk menjelaskan t hit 5,686.

Dapat dituliskan t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat

signifikansi sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan

bahwa brand image diterima pada tingkat signifikan 5%.

33

4.2.3.4 Pengujian Hipotesis Keempat

Hipotesis kedua adalah : Semakin tinggi pengalaman

pelanggan semakin tinggi minat

beli ulang masyarakat terhadap

produk.

Parameter estimasi antara variable pengalaman pelanggan

dengan resiko minat beli ulang di bentuk menjelaskan t hit 2,408.

Dapat dituliskan t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat

signifikan sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan

bahwa pengalaman pelanggan diterima pada tingkat signifikan

5%.

4.2.3.5 Pengujian Hipotesis Kelima

Hipotesis kedua adalah : Semakin tinggi kepuasan

pelanggan, kompetisi harga, brand

image dan pengalaman pelanggan

semakin tinggi minat beli ulang

masyarakat terhadap produk.

Parameter estimasi antara kepuasan pelanggan, kompetisi

harga, brand image dan pengalaman pelanggan dengan resiko

minat beli ulang yang dibentuk menghasilkan F hit 5,128. Dapat

dituliskan nilai F hit > F table untuk df1 sebesar 5% dan df2

sebesar 94 tingkat signifikan sebesar 5% yaitu 2,510 sehingga

dapat disimpulkan diterima.

34

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian

Untuk membahas hasil penelitian dari ketiga persamaan penelitian

diatas dapat dilihat di bawah ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat

ringkasan hasil penelitian :

4.3.1 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang

Menurut Woodside dkk mengatakan pelanggan dengan

pelayanan merupakan suatu fungsi dari kualitas pelayanan

seluruhnya dan keseluruhan kepuasan pelayanan dipengaruhi

secara terpisah baik oleh kualitas pelayanan maupun kepuasan

hidup. Solusi yang efektif dari masalah pelanggan dan

hubungannya dengan pemasaran dikaitkan lebih dekat pada hal

yang berkepentingan dalam kepuasan pelanggan, kepercayaan

dan tanggung jawab ( Achrol 1991 ; Morgan dan Hunt 1994). Jika

jasa yang diberikan lebih baik dari jasa yang diterima maka

perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Tetapi jika

jasa yang diterima lebih rendah dari jasa yang diharapkan maka

kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi

perusahaan. Kesenjangan ini dapat diketahui atau dirasakan

pelanggan dari orang lain, pelanggan masa lalu dan

ketidaksesuaian dengan apa yang dibutuhkan. Pelanggan yang

tinggi, akan mencurahkan perhatian lebih sedikit untuk menangani

pengembalian, pengerjaan ulang, menangani dan memanage

komplain (Crosby 1979; Gorving 1988).

35

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru akan lebih

rendah apada perusahaan yang berhasil mencapai tingkat

kepuasan pelanggan yang tinggi (Fornell 1992). Puasnya

pelanggan akan jadi media iklan yang efektif dan tingginya

kepuasan pelanggan akan menambah jaminan yang menarik bagi

perusahaan. Tingginya reputasi perusahaan dapat membantu

dalam pengenalan produk baru dengan pengenalan yang singkat

dan menurunkan resiko pembelian coba-coba (Robertson &

Gatignon 1986 ; Scmalansee 1978). Sehingga dapat disimpulkan

jika konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan akan

menyebabkan perusahaan bertambah citranya, mengurangi biaya

untuk mendapatkan pelanggan, mengurangi failure cost,

meningkatkan keuntungan dan mengurangi pembelian coba-coba.

Dengan citra yang naik, keuntungan yang tinggi dan cost

yang rendah mampu membuat produk yang sesuai dengan

harapan pelanggan. Hal ini akan menyebabkan minat pembelian

ulang pelanggan akan tinggi.

4.3.2 Pengaruh kompetisi harga terhadap minat beli ulang

Boreinstein dan Hatz (1999) mengatakan jika harga tidak

diatur, akan menyulitkan adanya peningkatan defensiasi dan

menampakkan bahwa perusahaan dan menampakkan bahwa

perusahaan mendeferensiasikan produksinya, jika memungkinkan

untuk mengurangi kompetisi harga. Sedangkan Septhen M dan

36

Simonson (1997) mengatakan atribut harga lebih mudah digunakan

dalam membuat perbandingan sehingga dengan lebih mudah akan

memberi pengaruh yang sensitive terhadap minat beli ulang. Hal ini

memberikan indikasi bahwa variabel yang cukup sensitif

mempengaruhi minat beli pelanggan.

4.3.3 Pengaruh brand image terhadap minat beli ulang

Salah satu studi atribut deferensiasi menyebutkan bahwa

merk adalah alat pembeda produk dan suatu tanda dimana satu

komoditi dapat dibedakan dengan yang lainnya (Gianiss 1999;

Nowlis dan Simonson 1997; Dhar 1997; Stephen & Simonson

1997). Hal ini diperkuat oleh Maltz (1991) yang mengatakan

reputasi atau brand menjadi sebuah masalah dari persepsi dan

kepercayaan terhadap brand dan kualitas dan custumer

satisfaction serta loyalitas. Karena merk merupakan penyusun

atribut defernsiasi dan astribut deferensiasi mempunyai pengaruh

terhadap persepsi konsumen, maka merk dapat mempengaruhi

persepsi pembelian konsumen.

Dalam penelitian ini telah terbukti bahwa hipotesis yang

mengatakan semakin positif konsumen terhadap merk suatu

produk, semakin positif minat beli ulang. Sehingga penelitian ini

telah memperkuat penelitian terdahulu yaitu Nowlis & Simonson

(1997) yang mengatakan bahwa variable merk sangat

37

mempengaruhi konsumen dalam penelitian suatu produk.

Penelitian Giaannias (1999) memperlihatkan bahwa merk sangat

berpengaruh terhadap deferensiasi produk. Hal ini dikarenakan

posisi pasar dari produk-produk bermerk sangat penting bagi

perusahaan.

4.3.4 Pengaruh pengalaman pelanggan

Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu

sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki

pengalaman mengkonsumsi suatu produk, maka individu akan

memiliki harapan berdasarkan pengetahuannya. Selanjutnya

pengalaman masa lalu dari seorang individu akan mempengaruhi

tindakan-tindakannya dimasa yang akan dating.

Faktor yang menyebabkan harapan pada tingkat pelayanan

baik adalah pengalaman pelanggan. Makin banyak pengalaman

pelanggan maka ia akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik.

Dan akan menjerit ketika tidak merasa puas (Pasuraman, 1991).

Dengan demikian jika konsumen mempunyai pengalaman yang

positif terhadap suatu produk akan menyebabkan minat beli ulang

menjadi tinggi. Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala

sesuatu yang dapat dievaluasi oleh konsumen setelah

pengkonsumsian. Zeitaml, 119811 mengatakan pelanggan

membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat

menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya.

38

BAB V

KESIMPULAN

Studi mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli

ulang sebagai variable dependen dengan faktor kepuasan pelanggan, kompetisi

harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variable independen.

Dengan menggunakan analisis regresi hasil uji reliabilitas dilakukan dengan

program SPSS 10.0

5.1 Kesimpulan Atas Setiap Hipotesis

Dalam bab ini dikemukakan kesimpulan dari empat hipotesis yang

diuji dengan menggunakan program statistik SPSS 10.0

Adapun masing-masing kesimpulan dari hipotesis tersebut adalah :

5.1.1 Kesimpulan hipotesis pertama

Hipotesis pertama H1 : Semakin tinggi kepuasan konsumen

semakin tinggi minat beli ulang.

Variable kepuasan dibentuk dari faktor-faktor kenyataan,

kepercayaan, responsive, keyakinan dan empati. Menurut

Woodside dkk kepuasan pelanggan adalah kepuasan layanan dan

keseluruhan dengan pelayanan merupakan suatu fungsi dari

kualitas terpisah baik kualitas pelanggan atas pelayanan

39

seluruhnya dan keseluruhan kepuasan konsumen dipengaruhi

secara terpisah baik oleh kualitas atas keseluruhan pelayanan

akan membuat pelanggan betul-betul merasa puas dan pelanggan

yang puas akan memunculkan keinginan untuk terus menerus

menjalin hubungan kemitraan (minat untuk pembelian ulang).

Keinginan tersbut muncul jika ada persamaan persepsi antara

pelanggan dengan pihak manajemen tentang berbagai factor yang

mempengaruhi kepuasan. Menurut Archrol (1991), Morgam & Hunt

(1994) jika jasa yang diterima lebih baik daripada jasa yang

diharapkan atau jasa yang diterima sama dengan jasa yang

diharapkan perusahaan akan mendapat citra atau dampak positif.

Puasnya pelanggan akan menjadi media iklan yang lebig

efektif dan tingginya kepuasan pelanggan akan menjamin yang

menarik bagi perusahaan. Meningkatnya kepuasan pelanggan juga

mempertinggi reputasi perusahaan. Tingginya reputasi perusahaan

dapat membantu dalam pengenalan produk baru dengan

pengenalan yang singkat dan menurunkan resiko pembelian coba-

coba (Robertson & Gotignon 1986; Scmalansee 1978).

Dari penelitian terdahulu dapat diambil kesimpulan bahwa

kepuasan pelanggan akan menimbulkan hasrat beli ulang, yang

menurunkan complain dan merekomendasikan kepada orang lain.

Dari penelitian yang dilakukan ternyata hipotesis tentang pengaruh

40

kometisi harga terhadap minat beli ulang diterima. Dengan

demikian hasil penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya.

5.1.2 Kesimpulan mengenai hipotesis kedua

Hipotesis kedua H2 : Semakin tinggi kompetisi harga semakin

tinggi minat beli ulang.

Variable harga bersaing dibentuk dari variable pengorbanan,

kualitas dan nilai produk. Sebagai bukti dasar pemikiran dari harga,

riset bidang kualitas yang diketahui dan rekomendasi riset

tambahan, sangat kecil tentang hubungan antara harga dan

penaksiran pembelian dari kualitas produk (Monroe and Dodds,

1988).

Monroe and Dodds (1988): Peterson & Wilson (1985)

mengamati bahwa penggunaan harga sebagai indicator kualitas

produk adalah tidak rasional namun mewakili anggapan bahwa

harga yang dipasang ditentukan oleh keadaan saling

mempengaruhi dari kekuatan suplai yang kompetitif dan

penawaran Kekuatan tertentu akan mengarah pada pemesanan

alam. Produk yang bersaing pada skala harga yang dihasilkan

pada hubungan positif, actual antara harga dan kualitas produk

sehingga menganggap bahwa harga dan kualitas berhubungan

secara positif menimbulkan minat pembelian ulang.

Dari penelitian yang telah dilakukan ternyata hipotesis tentang

pengaruh kompetisi harga terhadap minat pembelian ulang

41

diterima. Dengan demikian penelitian ini memperkuat penelitian

sebelumnya.

5.1.3. Kesimpulan mengenai hipotesis ketiga

Hipotesis ketiga adalah : semakin tinggi brand image semakin

tinggi minat beli ulang terhadap suatu produk.

Variabel brand image dibentuk dari indicator nama, ingatan

dan citra. Mowen dan Minor (1998) menggunakan definisi loyalitas

merk dalam arti dimana konsumen mempunyai sikap positif

terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut

dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.

Boulding (1993) mengemukakan terjadinya loyalitas merk pada

konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan dengan merk

tersebut yang terakumulasikan secara terus menerus disamping

adanya persepsi harga kualitas produk.

Tujuan promosi merk untuk memposisikan produk didalam

pasar. Sedemikian rupa sehingga produk tersebut berada dalam

pasar yang jauh dari produk-produk penganti atau jauh dari merk

produk sejenisnya dari perusahaan pesaing. Dan produk tersebut

mampu memberi penjelasan tentang perusahaan dan mampu

menjelaskan bagaimana perusahaan anda menginginkan cara

konsumen melakukan evaluasi dari penelitian terdahulu dan dapat

diambil kesimpulannya bahwa merk merupakan alat pembeda

produk dimana perilaku konsumen untuk mengadakan pembelian

42

ulang, yang dipengaruhi persepsi konsumen. Oleh karena itu brand

image mempengaruhi persepsi konsumen yang kuat sehingga

menganggap bahwa brand image berhubungan secara positif akan

menimbulkan minat beli ulang.

Ternyata dari hasil penelitian yang dilakukan hipotesis tentang

pengaruh brand image terhadap minat beli ulang diterima. Dengan

demikian hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian terdahulu.

5.1.4. Kesimpulan mengenai hipotesis keempat

Hipotesis keempat adalah : semakin tinggi pengalaman

pelanggan semakin tinggi minat beli ulang terhadap suatu produk.

Variable pengalaman pelanggan dibentuk oeh indicator-

indikator kualitas, nilai dan pengorbanan. Pemasar umumnya

menginginkan pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan

selamanya, ini bukan merupakan hal yang mudah, mengingat

perubahan yang setiap saat terjadi pada diri pelanggan. Meskipun

pemasar mempuntyai segmen pelanggan yang dianggap loyal,

pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang loyalitas

pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merk.

Mowen dan Minor (1998) menggunakan definisi loyalitas merk

dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif

terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut

dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa yang akan

datang.

43

Boulding dkk (1993) terjadinya loyalitas merk pada konsumen

karena adanya pengaruh kepuasan dengan merk tersebut

terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi

harga kualitas produk. Tahapan loyalitas berdasarkan pendekatan

sikap dan tingkah laku yang berkaitan dengan sikap terhadap

produk, akan memberikan keyakinan suka dan tidak suka serta

memutuskan apakah inggin membeli produk tersebut.

Pengalaman masa lalu individu akan membentuk sikap

terhadap produk yang dikonsumsinya. Pengalaman mengkonsumsi

suatu produk akan memiliki harapan berdasarkan pengalaman

yang akan mempengaruhi tindakan dimasa datang. Faktor yang

menyebabkan harapan pada tingkat pelayanan baik adalah

pengalaman pelanggan. Dengan demikian jika konsumen

mempunyai pengalaman positif terhadap suatu produk, akan

menyebabkan minat beli menjadi tinggi, sehingga pengalaman

konsumen berhubungan positif dengan minat beli ulang.

Dari penelitian yang dilakukan ternyata hipotesis tentang

pengaruh pengalaman pelanggan terhadap minat beli ulang

diterima. Dengan demikian hasil penelitian ini memperkuat hasil

penelitian terdahulu.

5.1.5 Kesimpulan atas masalah penelitian

Permasalahan dalam penelitian yang diajukan sejauh mana

veriabel kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan

44

pengalaman pelanggan memiliki hubungan yang signifikan dengan

keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Dari hasil

perhitungan SPSS 10.0 dapat diambil kesimpulan dengan

diterimanya hipotesisi sebagai berikut :

1. Semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi minat

beli ulang

2. Semakin tinggi kompetisi harga semakin tinggi minat beli

ulang

3. Semakin tinggi brand image semakin tinggi minat beli ulang

4. Semakin tinggi pengalaman pelanggan semakin tinggi minat

beli ulang

5.1.6 Implikasi teoritis

Dari model yang dilakukan dan diuji dengan SPSS 10.0

menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

kepuasan pelanggan, brand image, kompetisi harga dan

pengalaman pelanggan sebagai variable independen terhadap

minat beli ulang sebagai variable dependen. Penelitian ini

memperkuat penelitian yang dilakukan Achrol, Morgan dan Hunt.

45

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifudin, “Metode Penelitian”, Cetakan Pertama, Pustaka Pelajar, Yogyakarta,

1998.

Barbara B Sterm, Advertising, Intimacy, Relation Ship Marketing and the service

custumer Journal of Advertising, vol XXVI

Basu Swatha Dharmesta, 1999, Loyalitas Pelanggan Sebuah Kajian Konseptual Sebagai

Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vo. 14, No. 3, 17

– 88

David W Cravens, 1998, Implementation Stretegies in the Market – Driven Strategy Era

Journal of The Academy of Marketing Science Vo. 26, No. 3 pages 237 – 245

Ibnu Subiyanto, 1998, “Metode Penelitian Edisi 3”, UPP, AMPYKPN, Yogyakarta

Margono, “Metode Penelitian Pendidikan”, Cetakan Pertama, Rineka Cipta.

Mohammad Nasir, “Metode Penelitian Pendidikan”, Cetakan Ketiga, Ghalia Indonesia,

Jakarta, 1988.

Nur Indrianto, Bambang Supomo, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi Pertama BPFE,

Yogyakarta

Slovin dan Ahmad Fauzy, 1999, “Statistik Industri I”, UII Press Yogyakarta.

Stephen M. Nowlis and Itamar Simonson, 1996, The Effect of New Product Features on

Brand Choise, “Journal of Marketing Research”, Februari, Pages 36 – 45.

Suryabarata, Sumandi, “Metode Penelitian”, Rajawali, 1998, Jakarta.

46

Sutanto Pranoto, 1998, “Analisa Strategi Peningkatan Penjualan”, Jurnal Bisnis, Volume

2 Tahun 1, halaman 1 – 15.

Tiger Li and Roger J. Calantone, 1998, The Impact of Marketing Knowledge Competence

on New Product Advanyage : Coceptualization and Empirical Examination,

“Journal of Marketing Vol. 62”, October, pages 13 – 29

William B Dodds, Ken B Monroe, and Ahruw Grewal, 1991, Effects of Price, Brand and

Slore Information on Burye Product Evaluation Journal of Marketing

Research vo. XXVII (August) 3017