PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

(Studi Pada Pelanggan Lapangan Futsal Champion Tlogomas Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

OLEH

AHMAD RANDI AZWAR

201210160311087

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada

saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil

menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Lapangan Futsal

Champion Tlogomas Malang)”.

Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:

1. Drs. Fauzan M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Idah Zuhro, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku Pembimbing I yang dengan ikhlas

memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus

menerus.

5. Drs. Dicky Wisnu UR, M.M selaku Pembimbing II yang dengan ikhlas

memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus

menerus.

6. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama

masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Kedua orang tua saya Bapak Ahmad Rubani dan Ibu Elisa Martini yang

selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta do’anya

yang tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Teman-teman kelas B Manajemen angkatan 2012 terima kasih atas

kekompakkan selama 4 tahun di Kampus Putih Universitas Muhammadiyah

Malang.

9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah

SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu

penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju

kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat

bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Malang, 24 Juni 2016

Penulis,

Ahmad Randi Azwar

DAFTAR ISI

Abstraksi .................................................................................................................... i

Abstraction ................................................................................................................ ii

Kata Pengantar .......................................................................................................... iii

Daftar Isi .................................................................................................................... v

Daftar Tabel ............................................................................................................... vii

Daftar Gambar ........................................................................................................... viii

Daftar Lampiran ........................................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 6

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 6

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teori ................................................................................... 8

2.2 Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 8

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................ 8

2.2.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................ 9

2.2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................. 10

2.2.4 Pengukur Kepuasan Pelanggan .......................................... 12

2.3 Kualitas Layanan............................................................................. 13

2.3.1 Kualitas Jasa Dan Mengelola Kualitas Jasa ......................... 13

2.3.2 Pengertian Kualitas ............................................................ 19

2.3.3 Definisi Kualitas Layanan ................................................... 20

2.3.4 Dimensi Kualitas Layanan .................................................. 21

2.4 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ................................................. 23

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian ............................................................................ 25

3.2 Jenis Penelitian ............................................................................... 25

3.3 Populasi dan Sampel ...................................................................... 25

3.4 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 26

3.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................... 28

3.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 28

3.7 Teknik Pengukuran Variabel ........................................................... 28

3.8 Uji Instrumen ................................................................................. 30

3.9 Teknik Analisis Data........................................................................ 31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian .............................................................................. 35

4.1.1 Gambaran Umum Responden ........................................... 35

4.1.2 Uji Instrumen ..................................................................... 36

4.1.3 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan .................................. 38

4.1.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ............................ 45

4.2 Analisis Data ................................................................................... 47

4.2.1 Analisis Regresi Sederhana ................................................ 47

4.2.2 Hasil Uji Hipotesis .............................................................. 49

4.3 Pembahasan ................................................................................... 50

4.3.1 Kepuasan Pelanggan .......................................................... 50

4.3.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan .......................................................... 50

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 55

5.2 Saran .............................................................................................. 56

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ................................................................. 20

Tabel 3.2 Rentang Skala Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan .................... 26

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 29

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Bermain ................ 30

Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas ............................................................... 31

Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 32

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan .............................. 33

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ........................ 39

Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Berganda .............................................................. 42

Tabel 4.8 Hasil Perbandingan Nilai thitung dan ttabel .......................................... 44

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran............................................................................. 16

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Karakteristik Responden

Lampiran 3. Hasil Jawaban Kuesioner Penelitian

Lampiran 4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Sederhana

DAFTAR PUSTAKA

Anwar, Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI,

Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Aryani, Dwi. 2010. “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu Administrasi dan

Organisasi. Vol 17. No. 2 Mei-Agustus 2010 Hal 125.

Bilson, Simamora. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Penerbit PT.

gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Dimas, 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengguna Jasa Lapangan Futsal”, dipublikasikan Universitas Telkom,

Bandung.

Effendi, Sofian dan Masri Singarimbun. 2001. Metode Penelitian Survei. Edisi

ketiga. LP3ES, Jakarta.

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, 2000. Penerbit Andi Yogyakarta.

Felita, Sasongko dan Hartono, Subagio. 2013,”Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Restorant Ayam Penyet Ria.” Jurnal

Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2 : 1-7

Gaspersz, Vincent, Dr, 2001. Total Quality Management, PTGramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Hakim, 2007. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”.

Dipublikasikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

Indrawati, 2011. “Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan terhadap

Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, No. 1, Maret 2011.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13.

New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.

Lubis, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Arumas Hotel Lubuk Sikaping”, e-jurnal apresiasi Ekonomi Volume 1,

Nomor 2, Mei 2013 :77-85

Nasution, Nur M. 2003, Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor.

Normasari, Kumadji dan Kusumawati, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas

Pelanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol 6 No. 2, Desember

2013.

Rangkuti, Freddy. 2004. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis,

PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction, (Teknik Mengukur

dan Strategy Meningkatkan Kepuasan Pelanggan), serta Analisis PLN

JP, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rizan, 2009. “Pengaruh Citra Toko, Private Brand, Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Supermarket”.

Dipublikasikan Universitas Indonesia Jakarta.

Sari, 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Bandung”. Dipublikasikan Universitas Widyatama Bandung.

Scheuing, Christopher, 2004. Total Quality Management.

Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2

Nd Edition, John Wiley and Son. New York.

Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D Bandung

Alfabeta.

Susanto, AB. 2007. Manajemen Pemasaran Indonesia.Buku 2, Salemba Empat,

Jakarta.

Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran, PT

Gramedia Utama, Jakarta.

Widayat (2004), Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS,

Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.

Widjoyo, Rumambi dan Kunto, 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki

Rahmat di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.1, No. 1, (2013)

1-12.