faktor comparatif advantage dan customer · pdf filedi sidoarjo murni prasetyawati ......

Faktor Comparatif Advantage ................. (Murni) hal. 87 - 96 87

FAKTOR COMPARATIF ADVANTAGE DAN CUSTOMER

RELATIONSHIP YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS

PASIEN PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PRIMA HUSADA

DI SIDOARJO

Murni Prasetyawati

Universitas Kartini Surabaya

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Faktor Comparatif

Advantage dan Customor Relation Ship terhadap loyalitas pasien / pelanggan dan untuk

mengetahui apakah variabel Comparatif Advantage dan Customor Relation Ship

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, baik secara parsial maupun secara

simultan.

Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Prima Husada di

Sidoarjo, dengan populasi penelitian adalah seluruh pasien RS. Ibu dan Anak Prima

Husada sidoarjo, jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang responden

dengan menggunakan metode random sampling. Data dianalisis dengan menggunakan

model analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Comparatif Advantage dan Customor

Relation Ship terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit

Ibu dan Anak Prima Husada di Sidoarjo,

ABSTRACT

The research aimed to analysed influenced of Comparatif Advantage and

Customor Relation Ship factors to Patient loyality,and to examined influenced of

Comparatif Advantage and Customor Relation Ship factors to Patients loyality by partial

or simultan test.

The research conducted at the “Rumah Sakit Ibu dan anak Prima Husada“

Sidoarjo, and the research of population all of the pasients “Rumah Sakit Ibu dan anak

Prima Husada “ Sidoarjo,the sum of sample is determined of 100 people as respondent.

Data was analysed by multiple regression analysis

The result of research showed that Comparatif Advantage and Customor Relation

Ship had significant influenced of the patiens loyality at the “Rumah Sakit Ibu dan anak

Prima Husada“ Sidoarjo

Key words: Comparatif Advantage , Customor Relationship and patiens loyality.

PENDAHULUAN

Perkembangan yang pesat dunia

usaha jenis apapun dewasa ini

khususnya Bisnis Pelayanan Kesehatan,

terus bersaing dengan ketat mulai dari

pelayanan kesehatan berjenis kiinik,

hingga Rumah Sakit kelas menengah

keatas berlomba-lomba menawarkan

pelayanan yang inovatif dan nyaman

kepada pasiennya. Sehingga pasien akan

leluasa memilih pelayanan kesehatan

yang biayanya terjangkau dan lebih

dapat memberikan kepuasan atas

kebutuhannya. Karena pertimbangan

tersebut Pengelola pelayanan kesehatan

didaerah yang bersangkutan harus dapat

memberikan kualitas pelayanan yang

memiliki nilai tambah dibanding usaha

pelayanan kesehatan yang lain.

Banyaknya persaingan dan

untuk memperbanyak jumlah pelayanan

serta dapat mempertahankan jumlah

pelayanan (pasien) yang sudah ada maka

pihak pemilik usaha pelayanan

kesehatan ini harus memiliki konsep

pemasaran yang dapat mencapai sasaran

yang diinginkan, yaitu dapat

memuaskan pasiennya sehingga tidak

88 Media Mahardhika Vol. 15 No. 1 September 2016

akan berpindah pada tempat pelayanan

kesehatan yang lain. Dalam hal ini

beberapa usaha pelayanan kesehatan

semacam klinik yang berada di sekitar

lokasi RS. Prima Husada (obyek dari

penelitian ini) yang merupakan

competitors (pesaingnya) diantaranya

adalah : Rumah Sakit Umum Bunda, Jl.

Kundi 70 Kepuh Kiriman Sidoarjo,

Klinik 63 di Perum Kepuh Permai

Wedoro, Klinik spesialis Kebidanan dan

Kandungan DR.H.M.Baksono

Winardi.SP di jl Mangga Pondok

Candra, dan masih banyak lagi rumah

sakit lainnya di daerah Wadung Asri

Sidoarjo.

Pertimbangan kompetitor/

pesaing yang ada di sekitar lokasi

RS.Ibu dan anak Prima Husada

mendorong klinik atau RS tersebut

untuk selalu menciptakan strategi

pelayanan yang lebih baik dibanding

competitor / pesaing-pesaing di sekitar

lokasi usahanya termasuk harga atau

biaya pelayanan.

Pelayanan jasa yang lebih baik

dengan harga yang lebih bersaing akan

menciptakan kepuasan bagi customor,

dalam hal ini pasien. Selanjutnya akan

tercipta pula loyalitas bagi customor

(pasien) dan terus membutuhkan

pelayanan dari jenis usaha tersebut dan

tidak akan berpindah pada pelayanan

yang lain.

Kepuasan dan loyalitas

customor (pasien) merupakan peluang

untuk mengembangkan jasa pelayanan

kesehatan ini dan meningkatkan

penjualan jasa tersebut sehingga

mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan yang merupakan tujuan

jangka panjang perusahaan.

Pertimbangan tersebut diatas jenis

usaha apapun harus senantiasa

mengikuti perubahan pasar dengan

persaingan yang semakin ketat untuk

mempertahankan pelanggannya yang

setia. Upaya menciptakan kesetiaan

pelanggan adalah upaya membangun

dan mempertahanlcan hubungan

perusahaan dengan pelanggan. Jadi

tujuan perusahaan tidak hanya untuk

memuaskan pelanggan saja tetapi juga

menjalin hubungan antara perusahaan

dengan pelanggannya.

Selain memperhatikan faktor

customer relationship perusahaan dalam

hal ini RS. Ibu dan Anak Prima Husada

Sidoarjo perlu juga memperhatikan

faktor Comparative Advantage

(Keunggulan bersaing) yaitu perusahaan

mampu memberikaa nilai lebih kepada

konsumen dibanding pesaingnya.

(Hermawan Kertajaya 2003) seperti :

1. Harga yang lebih rendah, dibanding

dengan para pesaing untuk manfaat

yang sama.

2. Keunikan manfaat yang dapat

menutupi harga tinggi.

Dengan strategi pemasaran yang

dilakukan RS. Ibu dan Anak Prima

Husada ini diharapkan akan dapat

memenuhi tujuan perusahaan yaitu

produk / jasa yang ditawarkan terus

dikenal dan terus diminati oleh

pelanggan (pasien) sehingga RS. Ibu dan

Anak Prima Husada mampu mengatasi

persaingan.

Rumusan Masalah

Rumusan masalah dari penelitian ini

adalah :

1. Apakah Comparative Advantage

mempunyai pengaruh terhadap

loyalitas pasien pada RS. Ibu dan

Anak Prima Husada di Sidoarjo.

2. Apakah customer relationship


loyalitas pasien pada RS. Ibu dan

Anak Prima Husada di Sidoarjo.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2000) konsep

inti pemasaran adalah : "Kebutuhan

(needs), keinginan (want), dan

permintaan (demand) barang, jasa dan

gagasan, juga nilai, biaya dan

pemasaran".

Definisi pemasaran menurut

Stanton (2001:7), Pemasaran adalah

suatu system keseluruhn dari kegiatan

bisnis yang ditujukan untuk

merencanakan dan menentukan harga,

mempromosikan dan rnendistribusikan

barang dan jasa yang memuaskan


kebutuhan baik kepada pembeli yang

ada maupun pembeli potensial".

Pengertian Jasa

Jasa atau pelayanan merupakan

sautu kinerja penampilan, tidak

berwujud dan cepat hilang, lebih dapat

dirasakan dari pada dimiliki, serta

pelanggan lebih dapat berparkisipasi

aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut. Kondisi cepat dan lambatnya

pertumbuhan jasa akan sangat

tergantung pada penilaian pelanggan

terhadap kinerja yang ditawarkan oleh

pihak perusahaan..

Strategi pemasaran jasa

diarahkan untuk menciptakan nilai

pelanggan yang unggul sebagai ukuran

keunggulan kompetitif perusahaan dan

sebagai alat untuk meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan

(Suyanto,2005)

Comparative Advantage (Keunggulan

Bersaing)

1. Pengertian Comparative

Advantage (Keunggulan

Bersaing)

Pemahaman strategi

keunggulan bersaing menurut

Cravens (2001) adalah "suatu

proses berkesinambungan yang

dilakukan oleh organisasi untuk

memperoleh peluang dan

menghindari ancaman yang

diciptakan oleh lingkungan

bisnis yang bergejolak".

Perusahaan pola

persaingan global memerlukan

analisis terhadap segala

kekuatan yang mempengaruhi

perusahaan secara

berkesinambungan.,Bisnis dan

strategi pemasaran perlu diubah

untuk memperoleh peluang-

peluang serta menghindari

ancaman misalnya, perubahan

tehnologi yang cepat, perubahan

sosial dan sebagainya.

Perusahaan akan

memperoleh keunggulan

bersaing dengan memberikan

nilai lebihkepada para

konsumen (Craven, 2001) yaitu

harga yang lebih rendah

dibandingkan para pesaing

untuk manfaat yang sama dan

keunikan manfaat yang dapat

menutupi harga tinggi.

2. Elemen Keunggulan Bersaing

Beberapa elemen

keunggulan bersaing menurut

Hermawan Kertajaja (2003)

adalah :

a. Sumber keungguIan yang

terdiri

a. Keunggulan superior

b. Sumber daya superior

c. Pengendalian superior

b. Keunggulan posisi yang

terdiri dari :

a. Nilai keseimbangan

superior

b. Biaya relative rendah

Prestasi hasil akhir yang

terdiri dari :

a. Kepuasan konsumen

b. Kesetiaan

c. Pangsa pasar

d. Kemampuan

menghasilkan laba

Untuk mempertahankan

keunggulan bersaing perusahaan

harus melanjutkan perluasan

atau pengembangannya untuk :

- Research and development

- Meningkatkan kualitas produk

- Meningkatkan harga

- Mempertanggungjawabkan

kebutuhan konsumen

- Delivery

- Pelayanan

Customer Relationship

Pengertian customer relation-

ship menurut Zikmund, Mc. Leod, dan

Gilbert : "Manajemen korelasian

pelanggan adalah suatu proses

pengumpulan informasi yang akan

meningkatkan pemahaman terhadap

bagaimana mengelola hubungan

organisasi dengan pelanggannya. Lebih

luas lagi manajemen korelasian

pelanggan merupakan suatu strategi

bisnis dengan menggunakan tehnologi


informasi untuk usaha yang menyeluruh,

handal dan berpandangan pada

pelanggan yang terintegrasi pada semua

proses dan interaksi untuk

mempertahankan dna memperluas

manfaat hubungan dari kedua belah

pihak. Shet, parvatiyas dan Shainesh

(2001) mengemukakan, bahwa

manajemen kerelasian pelanggan

mempunyai tiga tipe program, yaitu

pemasaran yang berkelanjutan,

pemasaran secara individu dan program

kerja sama. Ketiga program tersebut

mempunyai bentuk yang berbeda untuk

setiap jenis pelanggan, pemakai akhir,

nasabah distributor dan nasabah bisnis.

Sesuai dengan tujuan utama manajemen

korelasian pelanggan yang dikemukakan

diatas, yaitu untuk mempertahankan dan

membangun loyalitas pelanggan, maka

untuk memenuhi tujuan tersebut

perusahaan harus berupaya untuk

mengembangkan program pemasaran

berkelanjutan, yaitu program untuk

mempertahankan dan meningkatkan

loyalitas pelanggan melalui pelayanan

khusus yang bersifat jangka panjang.

Sementara itu,dengan tingkat persaingan

bisnis yang semakin ketat, perusahaan-

perusahaan yang ada tidak lagi

memfokuskan aktivitas pemasaran

mereka semata mata pada pencarian

pembeli atau pelanggan baru,namun

sudah lebih kepada usaha untuk

mempertahankan dan meningkatkan

kesetiaan pelanggan lama ( Wijaya dan

Thio,2008).

Program program Customor

Relationship untuk mempertahankan

dan meningkatkan loyalitas pelanggan

diantaranya adalah :

Program Customor Relationship

Program Customer Relationship

Program customer relation ship

didefmisikan oleh Oesman (2010),

manajemen korelasian pelanggan adalah

sebagai perangkat proses dan teknologi

yang menyeluruh dalam mengelola

hubungan dengan pelanggan potensial

dan nasabah yang ada dan mitra bisnis

dalam pemasaran penjualan dan

pelayanan tanpa mempedulikn saluran

pemasaran.

Tujuan manajemen korelasian

pelanggan adalah mengoptimalkan

kepuasan pelanggan dan mitra. Pendapat

dan efisiensi usaha serta menciptakan

hubungan yang paling kuat dalam

tingkat organisasi.

Untuk memenuhi tujuan tersebut

menurut Sheth Provatiyar dan Shainesh

(2001) ada 3 program dari customer

relationship yaitu :

1. Pemasaran yang berkelanjutan

2. Pemasaran secara individu

3. Program kerja sama

Ketiga program tersebut dijelaskan

sebagai berikut :

1. Pemasaran yang berkelanjutan

Tujuan program

pemasaran yang berkelanjutan

adalah untuk mempertahankan

dan meningkatkan loyalitas

pelanggan melalui pelayanan

khusus yang bersifat jangka

panjang serta untuk

meningka.tkan nilai melalui

saling mempelajari karakteristik

masing-masing yang diukur

oleh program keamanan,

kebersihan, pengantaran surat,

peIatihan karyawan, dan

sebagainya.

2. Pemasaran secara individu

Program pemasaran

secara individu pada bentuk

pelangga bisnis dilakukan

dengan cara perhitungan

manajemen dimana pemasar

membentuk suatu tim pelanggan

yang akan menjebatani sumber

daya perusahaan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan secara

individual.

3. Program kerja sama

Program kerja sama ini

akan menumbuhkan serta

mempertahankan hubungan

yang sifatnya jangka panjang

antara pengelola dengan pihak

ketiga untuk meningkatkan

kunjungan pelanggan. Aktivitas

promosi dan meningkatnya

jumlah kunjungan ke pusat


pelayanan yang diinginkan

customer merupakan indikator

tingkat keberhasilan pengelola.

Customor Relationship Marketing

memiliki tiga tahapan yaitu (Gautama,

2005)

a. Memperoleh pelanggan baru,

dengan mempromosikan

keunggulan produk atau jasa

dalam hal inovasi serta

kemudahan karena nilai suatu

produk atau jasa bagi pelanggan

adalah produk yang lebih baik

dan didukung oleh layanan yang

memuaskan.

b. Meningkatkan keuntungan yang

diperoleh dari pelanggan yang

sudah ada dengan mendorong

terciptanya produk atau jasa

yang lebih baik dari produk atau

jasa yang dimiliki oleh

perusahaan pesaing.

c. Mempertahankan pelanggan

yang member keuntungan,

dengan menawarkan apa yang

dibutuhkan oleh pelanggan

spesifik bukan yang dibutuhkan

oleh pelanggan pasar (Umum),

karena nilai produk atau jasa

bagi pelanggan adalah nilai

yang paling sesuai dengan

kebutuhannya. Fokus

perusahaan saat ini adalah

bagaimana mempertahankan

pelanggan yang sudah ada pasti

memberikan keuntungan bagi

perusahaan, dari pada

bagaimana mendapatkan

pelanggan baru yang belum

tentu menguntungkan.

Beberapa manfaat dari Customor

Relationship (Gautama, 2005) yaitu :

1. Mendorong loyalitas pelanggan

Aplikasi Customor Relationship

memungkinkan perusahaan

untuk mendaya gunakan

informasi dari semua titik

kontak dengan pelanggan , baik

via web, call center, ataupun

lewat staf pemasaran dan

pelayanan di lapangan.

Konsistensi dan aksepsibilitas

informasi ini memungkinkan

pelayanan (penjualan) yang

lebih baik dengan berbagai

informasi penting mengenai

pelanggan itu.

2. Mengurangi biaya.

Dengan kemampuan pelayanan

penjualan (pelanggan), ada

biaya yang bisa dikurangi,

misalnya dengan memanfaatkan

tehnologi Web tertuju

kepelanggan yang tepat dan

pada waktu yang tepat pula.

3. Meningkatkan efisiensi

operasional.

Otomasi penjualan dan proses

layanan dapat mengurangi

resiko turunnya kualitas layanan

dan mengurangi beban cash

flow, mengurangi hambatan

birokrasi dan biaya serta proses

administrasi yang mungkin

timbul.

4. Peningkatan Time to market.


memungkinkan kita membawa

produk kepasar dengan lebih

cepat dengan informasi

pelanggan yang lebih baik.

5. Peningkatan pendapatan.


menyediakan informasi untuk

meningkatkan pendapatan dan

keuntungan perusahaan, dengan

aplikasi Customor Relationship

,kita dapat melakukan penjualan

dan pelayanan melalui website

sehingga peluang dari penjualan

secara global tanpa perlu

menyediakan upaya khusus

untuk mendukung pelayanan

tersebut.

Pengertian Loyalitas

Persaingan dunia usaha dewasa

ini yang semakin ketat, perusahaan

harus mampu. menciptakan keunggulan

bersaing (comperatif advantage) melalui

upaya yang kreatif, inovatif serta efisien

sehingga menjadi pilihan dari banyak

pelanggan yang pada akhirnya nanti

diharapkan loyal atau setia untuk


menggunakan produk/jasa yang

ditawarkan.

Loyalitas pelanggan / konsumen

memiliki peran penting dalam suatu

perusahaan, mempertahankan mereka

berarti meningkatkan kinerja keuangan

dan mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaan. Untuk mem-

pertahankan loyalitas tersebut, usaha

untuk mempertahankan pelanggan yang

loyal tidak bisa dilakukan sekaligus,

tetapi melalui beberapa tahapan, mulai

dari mencari pelanggan potensial sampai

memperoleh rekan kerja sama..

Menurut Kotler, Bowen dan

Makens dalam Wijaya dan Thio (2008),

loyalitas pelanggan didefinisikan

sebagai besarnya kemungkinan

pelanggan membeli kembali dan

kesediaan mereka untuk menjadi patner

bagi perusahaan yang berarti bersedia

membeli kembali produk atau jasa

dalam frekwensi yang lebih banyak dan

memberikan rekomendasi positif serta

bersedia menginformasikan kepada

pihak perusahaan apabila terjadi

kesalahan dalam operasional pelayanan.

Berdasarkan beberapa pendapat

tentang loyalitas pelanggan maka dapat

disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian secara berulang

ulang dan untuk membangun kesetiaan

pelanggan terhadap suatu produk/jasa

yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.

Pelanggan yang loyal memiliki

karakteristik seprti melakukan

pembelian secara teratur, membeli diluar

lini produk / jasa, merekomendasikan

produk / jasa kepada orang lain. Strategi

untuk meningkatkan loyalitas ini

menurut Hasan (2008) adalah dengan :

1. Mengikat pelanggan

2. Mengelola permintaan yang tidak

elastic

3. Hubungan pemasaran

4. Mengidentifikasi persyaratan

pelanggan

5. Perbaikan berkesinambungan

6. Meningkatkan nilai tambah bagi

pelanggan

7. Membahagiakan

8. Mengoptimalkan kualitas fungsi

penyebaran

9. Komitmen organisasi

10. Membina keakraban dengan

pelanggan

Loyalitas yang terbentuk pada

akhirnya adalah disebabkan adanya

customer satisfaction (kepuasan

pelanggan) yang terdiri dari 4 bentuk

yaitu performance, quality, expectation

dan disconfirmation (Wahyuningsih dan

Djayani Nurdin)

Kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan dapat meningkatkan

intensitas pembeli dari pelanggan

tersebut (Assael, 1995), sedangkan

loyalitas pelanggan dipandang sebagai

kekuatan hubungan antara sikap relatif

seseorang (Individual’s relative attitude)

dan bisnis berulang (repeat patronage).

Hubungan ini dipandang karena di

jembatani oleh norma norma sosial dan

faktor faktor situasional, demikian juga

konsekuensi perilaku, perceptual, dan

motivasional seperti Comparative

Advantage dan Customor Relation Ship.

Penelitian Terdahulu

1. Penelitian terdahulu dilakukan oleh

Budi Prabowo (2008) dengan judul:

“Pengaruh Relation Ship Marketing

terhadap loyalitas pelanggan

melelui kepuasan pelanggan pada

PT. Astra Surabaya”. Hasil

penelitian diketahui bahwa terdapat

pengaruh yang positif dari

Customor Relation Ship Marketing

terhadap kepuasan pelanggan pada

PT.Astra Surabaya, dan kepuasan

pelanggan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan.

2. Penelitian terdahulu dilakukan oleh

T.Arifin Achmad (2011) dengan

judul : “Pengaruh Customor

Relation Ship Marketing terhadap

loyalitas pengguna Matahari Club

Card pada Matahari Departement

Store Mall. SKA Pekanbaru“. Hasil

penelitian diketahui kelima variable

CRM yaitu, Komitment,

kepercayaan, orientasi pelanggan/

empati, pengalaman/kepuasan dan

komunikasi berpengaruh terhadap


loyalitas pengguna Matahari Club

Card pada Matahari Departement

Store Mall. SKA Pekanbaru.

Hipotesis

1. Comparative Advantage


loyalitas pasien RS.Ibu dan anak

Prima Husada Sidoarjo.

2. Customor Relation Ship


loyalitas pasien RS.Ibu dan anak

Prima Husada Sidoarjo.

METODE PENELITIAN

Variabel Penelitian

1. Variable bebas (x1) yaitu

comparative advantages

(keunggulan bersaing) dengan

indikator

- Sumber daya superior

- Lokasi

- Biaya pelayanan

2. Variable bebas (x2) yaitu

customer relationship dengan

indikator :

- Pemasaran yang

berkelanjutan

- Pemasaran secara individu

- Program kerja sama

3. Variabel terikat (y) yaitu

loyalitas pasien dengan

indikator

- Kepuasan pelayanan

- Tidak berpindah pada

pelanggan kesehatan yang

lain

- Merekomendasikan pada

pihak lain

Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini populasi

yang digunakan adalah pelanggan/

pasien yang ada pada RS.Ibu dan Anak

Prima Husada sidoarjo dan berdasarkan

random sampling maka sampel yang

digunakan adalah sebesar 100 orang

pasien sebagai responden.

Pengumpulan data dilakukan

dengan dua cara yaitu melalui

penyebaran kuisioner dan wawancara

untuk memperoleh data primer

Metode Analisis Data

Skala pengukuran yang

digunakan dalam penelitian ini untuk

mengetahui tanggapan /respon dari

responden adalah dengan menggunakan

skala Likert. Hasil pengisian kuesioner

akan dianalisis dengan metode Regresi

Linier Berganda, selain itu peneliti juga

melakukan uji validitas dan reliabilitas

untuk menguji indikator-indikator pada

masing-masing variabel.

HASIL

Deskripsi Variabel Penelitian

Berikut ini kriteria skor jawaban

responden yaitu skor 1 sangat tidak

setuju (STS), skor 2 tidak setuju (TS),

skor 3 netral ( N), skor 4 setuju (S), dan

skor 5 sangat setuju (SS).

Berikut ini tanggapan responden

terhadap variable X1 (Comparatif

Advatage), X2 (Customor Relationship)

akan nampak pada tabel 1 berikut ini

Tabel 1. Hasil Jawaban Responden

Variable Bebas (X)

Dari tabel 1 terlihat bahwa

tanggapan responden (pelanggan/

pasien) untuk variable X1 (Comparative

Advantage) dan X2 Customer

Relationship dari 100 orang responden,

rata-rata jawaban mereka adalah dengan

skor sebesar 3,34 nilai ini terletak

diantara interval 3 dan 4. Jadi dapat

disimpulkan rata-rata jawaban

responden dikategorikan diantara netral

dan setuju

Variabel Terikat (Y)

Hasil tanggapan responden

untuk variabel terikat Y (loyalitas


pelanggan/pasien) akan terlihat pada

table 2 berikut ini.

Tabel 2. Hasil Jawaban Responden

Variabel Terkat (Y)

Dari tabel 2 terlihat bahwa

tanggapan responden (pelanggan /

pasien) utnuk variabel Y (loyalitas

pelanggan / pasien) dari 100 orang

responden, rata-rata jawaban mereka

adalah dengan skor sebesar 3,68. Nilai

ini terletak diantara interval 3 dan 4, jadi

dapat disimpulkan rata-rata jawaban

responden dikategorikan setuju karena

skor tersebut mendekati angka 4.

Analisis Statistik

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji Validitas dilakukan untuk

mengetahui sejauh mana alat pengukur

(kuesioner) layak untuk mengukur apa

yang diinginkan. Validitas alat ukur

tersebut dapat diuji dengan

mengkorelasikan antara skor pada

masing-masing butir pertanyaan dengan

skor total dari penjumlahan semua skor..

Validitas diuji dengan tingkat signifikasi

dari korelasi pada 1 (satu) sisi yaitu 0,05

dan memilih nilai korelasi > 0,03

sehingga dapat disimpulkan bahwa

seluruh item dalam kuesioner dianggap

valid.

Tabel dibawah ini berisi hasil uji

validitas dengan menggunakan metode

korelasi product moment.

Tabel 3. Hasil Uji Validitas

Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa

secara keseluruhan item-item dalam

kuesioner memiliki nilai signifikasi

lebih kecil dari 0,05 dan memiliki nilai

korelasi yang lebih besar dari 0,30,

sehingga dapat disimpulkan bahwa

seluruh item dalam kuesioner

dinyatakan valid.

Uji reliabilitas dilakukan adalah

untuk mengetahui konsistensi jawaban

responden dari waktu ke waktu. Suatu

kuesioner dinyatakan reliable apabila

memiliki nilai koefisien alpha cronbach

lebih besar dari 0,6 hasil uji reliabilitas

instrument dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel 4. berikut ini.

Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas

Berdasarkan tabel 4 dapat

diketahui bahwa nilai alpha cronbach

masing-masing variabel > 0,6 sehingga

jawaban yang diberikan responden dapat

dipercaya atau dapat diandalkan /

reliable, sehingga analisa kuantitatif

dengan kuesioner yang telah ditentukan

dapat dilanjutkan.

Analisis Regresi Linier Berganda

Berikut ini disajikan hasil

olahan data dengan menggunakan

program SPSS yang nampak pada tabel

5 berikut ini.

Tabel 5 : Hasil Regresi Linier Berganda

Dari tabel 5 diatas, maka diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut :

y = 1,933 + 0,243 X1 + 0,230 X2 Dari persamaan tersebut, maka dapat

diinterpretasikan sebagai berikut :

1. Konstanta (a) = 1,933 menunjukkan

besarnya loyalitas pasien (Y) yang

tidak dipengaruhi oleh Comparative

Advantage (X1) dan Customor


Relation Ship ( X2) dengan asumsi

variabel bebas konstan atau 0

2. Koefisien Regresi Comparative

Advantage (X1)

b1= 0,243 menunjukkan adanya

kenaikan variabel Comparative

Advantage (X1) dapat

meningkatkan variabel loyalitas

pasien (Y) sebesar 0,243, demikian

sebaliknya dengan asumsi variabel

bebas lainnya konstan = 0

3. Koefisien Regresi Customor

Relation Ship (X2)

b2 = 0,230 menunjukkan adanya

kenaikan variabel Customor

Relation Ship (X2) yang dapat

menurunkan variabel loyalitas

pasien (Y) sebesar 0,230,

demikian sebaliknya dengan asumsi

variabel bebas lainnya konstan = 0

Uji Hipotesis

Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T)

Hasil perhitungan uji T yang terlihat

pada tabel 6 berikut ini.

Tabel 6. Hasil Perhitungan Uji T

1. Uji T untuk variabel

Comparative Advantage (X1)

Pengaruh secara parsial variabel

Comparative Advantage (X1)

terhadap loyalitas pasien (y).

Oleh karena T hitung (3,531) >

T tabel (1,985) maka secara

parsial Comparative Advantage

(X1) berpengaruh terhadap

loyalitas pasien (y).

2. Uji T untuk variabel Customor

Relation Ship (X2)

Pengaruh secara parsial variabel

Customor Relation Ship (X2)


Oleh karena T hitung 2,982 > T

tabel (1,985) maka secara

parsial variabel (X2)

berpengaruh terhadap variabel

(y).

Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)

Hasil perhitungan Uji F pada tabel 7

berikut ini :

Tabel 7. Hasil perhitungan uji F

Oleh karena F hitung (12,063) >

F tabel (2,70) maka secara simultan

variabel Comparative Advantage ( X1 )

dan Customor Relation Ship ( X2)

berpengaruh terhadap loyalitas pasien

(y).

Besarnya nilai koefisien

determinasi (R2) seperti terlihat pada

tabel 4.8 yaitu sebesar 0,632 ini berarti

variabel Comparative Advantage ( X1 )

dan Customor Relation Ship ( X2) secara

simultan mempunyai kontribusi sebesar

63,2 % sedangkan sisanya sebesar 36,8

% dipengaruhi oleh variabel lain selain

Comparative Advantage dan Customor

Relation Ship.

KESIMPULAN

Penelitian ini menghasilkan beberapa

kesimpulan antara lain :

1. Variabel Comparative Advantage

(X1) dan Customor Relation Ship

(X2), memiliki koefisien regresi

positif yang berarti mempunyai

pengaruh positif dan searah dengan

variabel terikat loyalitas pasien (Y),

2. Hasil uji hipotesis secara parsial,

yaitu masing-masing variabel bebas

yaitu Comparative Advantage (X1)

dan Customor Relation Ship

(X2),terbukti punya pengaruh

terhadap loyalitas konsumen (Y)

3. Hasil uji hipotesis secara simultan,

yaitu semua variabel bebas yaitu

Comparative Advantage (X1) dan

Customor Relation Ship (X2),

secara bersama-sama berpengaruh


4. Nilai koefisien determinasi (R2)

secara simultan diatas 63,2% yang

artinya mempunyai keeratan

hubungan yang cukup kuat antara

variabel bebas dan variabel terikat.


SARAN

1. Sebaiknya Rumah sakit Ibu dan

anak Prima Husada senantiasa,

meningkatkan keunggulan pe-

layanannya dibandingkan Rumah

sakit lain sebagai pesaingnya.

2. Sebaiknya Rumah sakit Ibu dan

anak Prima Husada juga terus

memperhatikan dan mem-

pertahankan hubungan dengan

pasien yang sudah ada agar dapat

menciptakan kepuasan sehingga

pasien akan loyal terhadap

pelayanan jasa RS. Ibu dan anak

Prima Husada untuk jangka

panjang.

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Assael, Henry., 1995. Consumer

Behavior and Marketing Action

Fifth Edition. PWS, Kent

Publishing Company, Boston

Massachusets.

Cravens David.W.2001, Pemasaran

Strategis, alih bahasa Uma

Salim, MBA,Penerbit

Airlangga, Jakarta.

Gautama Idris,2005, Relationship

Marketing dan pemanfaatan

Tehnologi Informasi dalam

customor relationship

Manajement untuk

memenangkan persaingan

bisnis. Seminar Nasional

Aplikasi Tehnologi Informasi

2005 (SNATI)

Ghozali.Imam.2006, Aplikasi Analisis

Multivariate dengan program

SPSS. Badan Penerbit

Universitas Diponegoro

Semarang.

Kertajaya Hermawan ,2003, Strategi

Keumggulan Bersaing. Penerbit

PT.Gramedia Jakarta.

Loupitoadi,Rambat 2002, Manajemen

Pemasaran, Edisi Milinium

,Penerbit Prehalindo,Jakarta.

Michael,E.Porter.2000, Competitive

Strategy, Terjemahan Penerbit

Andi Offset,Jakarta.

Oesman.Yevis.Marty, 2010, Sukses

mengelola marketing mix,

Customer Value dan Customer

Dependency, cetakan pertama,

Bandung: Alfabeta.

Shet,Jagdish N.Atal Parvatiyar and G.

Shainesh,2001, Customer

Relationship Management

:Energing Concept, Tools and

Applications, New Delhi,Tata

Mc.Graw Hill.

Usmara Usri,2008, Pemilihan Kreatif

Pemasaran, cetakan pertama,

Yogyakarta, Amara Books.

Zeithamal,Va,et.al 1999, Service

Marketing. Edisi 1.USA, Mc

Graw Hill.co

Jurnal

Wahyuningsih dan Djayani Nurdin

,2010,Jurnal Nasional

Manajemen dan Bisnis. Vol.3

no. 1 ( 1-16 )

Internet

Wijaya,Serly dan Sieny,Thio,2008,

Implementasi Membership Card

dan pengaruhnya dalam

meningkatkan loyalitas

pengunjung restoran di

Surabaya.Serliw @peter.petra.

ac.id.www.puslit.petra.ac.id/jour

nals/journals

faktor comparatif advantage dan customer · pdf filedi sidoarjo murni prasetyawati ......

Documents