i

EVALUASI TRANSPARANSI PELAYANAN PADA SISTEMLAYANAN PERMINTAAN PELANGGAN BARU

LISTRIK PRABAYAR(Studi Pada PT PLN (Persero) Wilayah Bangka Belitung)

SKRIPSI

Diajukan Oleh:

APRIYANTI(NIM. 3011211014)

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian PersyaratanMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

JURUSAN AKUNTANSIFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG2016

ii

iii

iv

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

o “Barang siapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya

kesungguhannya itu adalah untuk dirinya sendiri.” (Qs Al-

Ankabut [29]:6)

o Tuhan selalu punya rencana yang lebih indah dari keinginan

kita.

o Bunuh mereka dengan kesuksesan kamu, kemudian kubur

mereka dengan sebuah senyuman

o “Patience is needed when you want to achieve a success.”

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan dengan segenap rasa kepada :

1. Ayah dan Bunda tercinta Adam & Jumilawati atas semua

dukungan, pengorbanan baik moral maupun materil dan doa

yang tulus dan tanpa pamrih untuk keberhasilan penulis.

2. Kedua adikku tersayang Depriyadi dan Hermanto yang selalu

memberi semangat dan motivasi kepada penulis agar cepat

menyelesaikan skripsi ini.

3. Sahabat terbaikku Winda Sari dan Ania Robani yang telah

memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

4. Teman-teman seperjuanganku Akuntansi 2 angkatan 2012

Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung.

5. Almamaterku tercinta, Universitas Bangka Belitung.

vi

INTISARI

Apriyanti. 301 12 11 014. 2016. Evaluasi Transparansi Pelayanan PadaSistem Layanan Permintaan Pelanggan Baru Listrik Prabayar (Studi PadaPT PLN (Persero) Wilayah Bangka Belitung).

Banyaknya tuntutan dari masyarakat agar adanya transparansi yangdilakukan oleh pemerintah terhadap perusahaan-perusahaan milik negara yang adadi Indonesia baik Badan Usaha Milik Negara maupun Badan Usaha Milik Daerah.Transparansi sangat dibutuhkan oleh masyarakat, karena transparansi dibangunatas dasar arus informasi yang bebas, informasi tersebut perlu dapat diakses olehorang-orang yang berkepentingan dan informasi tersebut harus memadai agarmudah dimengerti dan di pantau oleh orang-orang yang membutuhkan informasi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi transparansi pelayanan yangditerapkan pada sistem layanan pasang baru listrik prabayar pada PT PLN(Persero) Wilayah Bangka Belitung. Metode yang digunakan dalam penelitian iniadalah deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dandokumentasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa menggunakan metode analisis deskriptifkualitatif yang telah dilakukan dapat ditarik transparansi pelayanan pasang barulistrik prabayar di Rayon Pangkalpinang yang meliputi kemudahan akses,kepastian waktu, kejelasan, akurasi dan kelengkapan sarana & prasarana sudahberjalan dengan baik. Begitu juga dengan prosedurnya mulai dari calon pelangganmengajukan permohonan pasang baru lalu mendapat surat persetujuan dan harusmembayar token perdana kemudian disurvey dan tanda tangan SPJBTL hinggalistrik dapat beroperasi berjalan dengan baik.

Kata kunci: Transparansi Pelayanan, Sistem Layanan Pasang Baru ListrikPrabayar di PT PLN (Persero).

vii

ABSTRACT

Apriyanti. 2016 301 12 11 014. The Evaluation of Service Transparency ofService System of New Prepaid Electricity Customer Demand (Study at PT PLN(Persero) of Bangka Belitung Province).

There are many society demands for transparency of government on state-owned enterprises in Indonesia either State-Owned Enterprises and RegionalOwned Enterprises. Transparency is very needed by society, since transparency ismade of the basis of free information flow. The information must be accessible topeople who are concerned and such information should be sufficient to be easilyunderstood and monitored by people who need the information.

This study aimed to evaluate the service transparency applied to thesystem of prepaid electricity new installation service at PT PLN (Persero) ofBangka Belitung Province. The method used in this research is qualitativedescriptive. Data were collected by interview and documentation.

The results of this study showed that using qualitative descriptiveanalytical method can be cocncluded that transparency of new prepaid electricityservice in the Pangkalpinang including ease of access, time certainty, clarity,accuracy and completeness of facilities and infrastructure is already wellunderway. Likewise with the procedure ranging from prospective customersapplying for a new post and then got an agreement and must pay a prime tokenthen surveyed and signatured by SPJBTL until electricity can operate well.

Keywords: service transparency, ease of access, time certainty, clarity, accuracycompleteness of facilities and infrastructure.

viii

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan rasa puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT,

karena atas segala rahmat dan karunia-Nya jualah akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi ini, untuk memenuhi syarat guna mencapai

gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Program Studi Akuntansi

Universitas Bangka Belitung.

Skripsi ini berjudul “Evaluasi Transparansi Pelayanan Pada Sistem

Layanan Permintaan Pelanggan Baru Listrik Prabayar ( Studi Pada PT PLN

(Pesero) Wilayah Bangka Belitung)”, dengan menyadari segala keterbatasan

atas kemampuan dan ilmu pengetahuan yang penulis miliki, maka dalam

penyusunan skripsi ini juga tidak terlepas dari kekurangan-kekurangan, baik itu

dalam isi/materi atau susunan kalimatnya, untuk itu penulis mohon dimaklumi

atas kekurangan-kekurangan tersebut, serta segala saran dan kritik maupun

masukan lainnya dari semua pihak akan penulis terima dengan senang hati demi

perbaikan skripsi ini kearah yang lebih sempurna.

Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

serta penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah

membantu serta membimbing penulis, sehingga penyusunan skripsi ini dapat

terselesaikan tepat waktu, yaitu :

1. Bapak Dr. Ir. Muh.Yusuf, M.Si selaku Rektor Universitas Bangka Belitung.

2. Ibu Dr. Reniati, S.E., M,Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Bangka Belitung.

ix

3. Bapak Khairiansyah, S.E., M.M selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas Bangka Belitung.

4. Bapak Suhaidar, S.E., M.Si selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi

Universitas Bangka Belitung.

5. Bapak Abu Nizarudin, S.E., M.Si., Akt selaku Ketua Jurusan Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung.

6. Bapak Darus Altin, S.E., M.MSI selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah

berkenan menyediakan waktu untuk membimbing serta mengarahkan dalam

penyusunan skripsinya.

7. Bapak Karmawan, S.E., M.Sc selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang

telah berkenan memberikan waktu untuk membimbing dan mengarahkan

dalam penyusunan skripsi ini.

8. Dosen dan staf pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung,

khususnya pada jurusan akuntansi yang telah membuka pikiran dan wawasan

keilmuan kami serta membantu dalam proses perkuliahan yang sudah

diberikan.

9. Keluarga tercinta, khususnya Ayah dan Bunda serta Adik-adikku yang selalu

memberikan semangat, dukungan moral maupun materil, motivasi dan doanya

sehingga skripsi ini terselesaikan dengan baik dan tepat waktu.

10. Sahabat-sahabat baikku, teman-teman tempat berbagi curahan hati, dan teman-

teman seperjuangan Akuntansi 2 angkatan 2012 yang telah memberikan

motivasi dan semangat serta doa dan pengertiannya kepada penulis. Merupakan

kebahagiaan dapat bertemu dan berteman dengan kalian semua.

x

Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi semua pihak dan dapat menambah khasanah pengetahuan kita dan semoga

Universitas Bangka Belitung ini dapat tumbuh dan berkembang sesuai dengan

perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan sehingga dapat memberikan

kebanggaan tersendiri bagi Provinsi Kepulauan Bangka Belitung, terutama bagi

generasi yang akan datang.

Balunijuk, 05 Agustus 2016

Penulis,

Apriyanti

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN........................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN.................................................................... v

INTISARI.......................................................................................................... vi

ABSTRACT....................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR...................................................................................... viii

DAFTAR ISI..................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL............................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang............................................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah....................................................................................... 6

1.3 Batasan Masalah............................................................................................ 6

1.4 Tujuan Masalah.............................................................................................. 7

1.5 Kontribusi Penelitian...................................................................................... 7

1.5.1 Kontribusi Praktis................................................................................... 7

1.5.2 Kontribusi Teoritis.................................................................................. 8

1.5.3 kontrribusi Kebijakan............................................................................. 8

1.6 Sistematika Penulisan.................................................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI............................................................................11

2.1 Good Corporate Governance........................................................................ 11

2.1.1 Pengertian Good Corporate Governance............................................. 11

xii

2.1.2 Prinsip dasar GCG.................................................................................12

2.1.3 Manfaat Good Corporate Governance..................................................15

2.1.4 Transparansi..........................................................................................15

2.1.4.1 Pengertian Transparansi Pelayanan....................................................15

2.1.5 Transparansi dalam Penyelanggaraan Pelayanan Publik..................... 16

2.1.6 Transparansi terhadap pelanggan baru listrik prabayar........................ 19

2.2 Sistem listrik prabayar................................................................................... 20

2.2.1 Pengertian Sistem................................................................................ 20

2.2.1.1 Karakteristik Sistem................................................................ 21

2.2.1.2 Analisis Sistem........................................................................ 23

2.2.1.3 Perancangan Sistem................................................................ 25

2.2.1.4 Implementasi Sistem............................................................... 26

2.2.1.5 Simbol Bagan Alir.................................................................. 28

2.2.2 Listrik Prabayar................................................................................... 31

2.2.2.1 Pengertian listrik prabayar...................................................... 31

2.2.2.2 Proses layanan dan persyaratan penyambungan...................... 31

2.2.2.3 Keunggulan listrik prabayar.................................................... 32

2.2.2.4 Kelemahan listrik prabayar...................................................... 34

2.2.2.5 Kwh meter prabayar................................................................ 34

2.3 Pelayanan Publik........................................................................................... 35

2.3.1 Pengertian pelayanan........................................................................... 35

2.3.2 Pengertian pelayanan publik................................................................ 36

2.4 Pelanggan....................................................................................................... 36

2.4.1 Pengertian Pelanggan........................................................................... 36

2.4.2 Pengertian layanan pelanggan.............................................................. 36

2.4.3 Harapan pelanggan............................................................................... 37

2.5 Penelitian terdahulu....................................................................................... 38

2.6 Rerangka Pemikiran....................................................................................... 46

xiii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN........................................................47

3.1 Pendekatan Penelitian.................................................................................... 47

3.2 Fokus penelitian............................................................................................. 48

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian........................................................................ 48

3.4 Jenis data........................................................................................................ 49

3.5 Teknik Pengumpulan data.............................................................................. 49

3.6 Teknik analisis data.........................................................................................51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................ 52

4.1 Profil perusahaan.............................................................................................. 52

4.1.1 Sejarah PT PLN (Persero) Tbk..................................................................52

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan...........................................................................55

4.1.3 Profil tenaga kerja......................................................................................58

4.1.4 Struktur organisasi.....................................................................................60

4.1.5 Good corporate governance......................................................................62

4.1.6 Corporate Social Responsibility................................................................64

4.1.7 Pedoman perilaku.......................................................................................65

4.1.8 Bisnis PT PLN (Persero)............................................................................67

4.1.9 Pelanggan dan stakeholder.........................................................................68

4.2 Pembahasan...................................................................................................... 74

4.2.1 Sistem layanan pasang baru listrik prabayar PT PLN (Persero) Wilayah

Bangka Belitung..................................................................................................74

4.2.2 Evaluasi sistem layanan pasang baru listrik prabayar pada PT PLN

(Persero) Wilayah Bangka Belitung....................................................................98

4.2.3 Evaluasi transparansi pelayanan pada sistem layanan pasang baru listrik

prabayar pada PT PLN (Persero) Wilayah Bangka Belitung..............................99

4.2.4 Kelebihan dan kelemahan sistem layanan permintaan pelanggan baru

listrikprabayar.....................................................................................................112

xiv

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................... 115

5.1 Kesimpulan......................................................................................................115

5.2 Keterbatasan Penelitian...................................................................................116

5.3 Saran.............................................................................................................. 117

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Penelitian Terdahulu.............................................................................

Tabel IV.1 unit pelaksana dan sub unit pelaksana.................................................

Tabel IV.2 persyaratan dan harapan utama pelanggan............................................

Tabel IV.3 BP ( Biaya Penyambungan)..........................................................107

42

68

72

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Tahap-Tahap Analisis Sistem........................................................ 26

Gambar II.2 Simbol-simbol dasar..................................................................... 29

Gambar II.3 Simbol-simbol pemrosesan khusus .............................................. 29

Gambar II.4 Simbol-simbol khusus masukan/keluaran..................................... 30

Gambar II.5 Simbol-simbol tambahan.............................................................. 30

Gambar II.6 Rerangka Penelitian....................................................................... 46

Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Wilayah Bangka

Belitung............................................................................................................... 61

Gambar IV.2 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Rayon Pangkalpinang..... 73

Gambar IV.3 Bagan alir Prosedur Penerimaan Order dari Pasang Baru LPB

Pada PT PLN (Persero) Wilayah Babel.............................................................. 85

Gambar IV.4 Bagan alir Prosedur Pemeriksaan Lapangan dari Pasang Baru

LPB Pada PT PLN (Persero) Wilayah Babel...................................................... 89

Gambar IV.5 Bagan alir Prosedur Pemasangan Instalasi Sambungan Rumah

dari Pasang Baru LPB Pada PT PLN (Persero) Wilayah Babel.......................... 91

Gambar IV.6 Bagan alir Prosedur Pemesanan Material dari Pasang Baru LPB

Pada PT PLN (Persero) Wilayah Babel.............................................................. 93

Gambar IV.7 Bagan alir Prosedur Pemasangan & Penyegelan APP dari

Pasang Baru LPB Pada PT PLN (Persero) Wilayah Babel................................. 94

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Izin WawancaraLampiran 2 : Surat balasan dari PLNLampiran 3 : DokumentasiLampiran 4 : Daftar WawancaraLampiran 5 : Flow Permohonan Pasang Baru Listrik Prabayar OnlineLampiran 6 : Petunjuk Pasang Baru Listrik Prabayar Melalui Website Resmi

PLNLampiran 7 : Syarat dan ketentuan pasang baru listrik prabayarLampiran 8 : Contoh Form. Permintaan Pasang Baru Listrik PrabayarLampiran 9 : Contoh Form. No RegistrasiLampiran 10 : Contoh Form. Hasil Pemeriksaan Rencana Pasang Baru Listrik

Prabayar (survey)Lampiran 11 : Contoh Form. PK (Perintah Kerja)Lampiran 12 : Contoh Form. Token PrepaidLampiran 13 : Contoh Form. Surat Pernyataan Layak OperasiLampiran 14 : Contoh Form. SPJBTLLampiran 15 : KWH Meter PrabayarLampiran 16 : Tarif PelangganLampiran 17 : Laporan Penjualan Tenaga Listrik Juli 2016Lampiran 18 : Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Rayon PangkalpinangLampiran 19 : Daftar Riwayat HidupLampiran 20 : Kartu Bimbingan Proposal/Skripsi