Download - Revisi Proposal 3
I. Latar Belakang Masalah
Dunia bisnis adalah dunia persaingan, dimana intensitasnya dari hari ke hari
semakin ketat atau tajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan dituntut
untuk mampu menunjukkan keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui
upaya-upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien, sehingga
produk atau jasa yang dihasilkan menjadi pilihan dari pelanggan, yang pada
gilirannya nanti diharapkan pelanggan menjadi loyal. Adanya pelanggan yang puas
dan loyal dapat dideteksi melalui kesediaannya melakukan pembelian ulang diwaktu
yang akan datang (repurchase) dan senang hati merekomendasikan produk atau jasa
yang dikonsumsi kepada teman-temannya yang lain (recommend).
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua aktivitas
perusahaan. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan mampu memberikan nilai
(value) kepada setiap pelanggan, sebagaimana yang dinyatakan oleh Kotler (2005).
Salah satu faktor penyebab loyalitas rendah adalah kurang adanya kepuasan oleh
pelanggan terhadap produk dan pelayanan selama ini.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005). Kepuasan ini terjadi sebagai hasil
berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana.
Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain
akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan,
pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya,
sikap mental dan kepribadian (Assegaff,2009). Sedangkan kepuasan pelanggan dapat
diukur melalui :
1
1. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono,2006). Hal ini
berarti pihak perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama. Selain itu juga berarti bahwa pihak perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal
yang disepakati. Adanya pelayanan yang handal tersebut diharapkan dapat
memuaskan konsumennya.
2. Respon dan cara pemecahan masalah (response to and remedy of problems)
merupakan keinginan para staf untuk membantu para perusahaan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono,2006). Respon dan cara
pemecahan masalah dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu perusahaan dan memberikan pelayanan yang cepat, meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani perusahaan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan. Dalam usaha pelayanan, tidak
hanya melakukan komunikasi pada saat transaksi saja, tetapi lebih dari itu,
memberikan perhatian, mau menerima keluhan, dan dapat memberikan
pelayanan dengan spontan bila perusahaan membutuhkannya. Adanya
perhatian tersebut diharapkan konsumen menjadi puas.
3. Pengalaman karyawan (sales experience) adalah apa yang diperoleh dari semua
perbuatannya dimasa lampau atau dapat pula dipelajari (Swasta dan
Handoko,2000). Pengalaman karyawan dapat mempengaruhi seseorang dalam
bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya dari
masa lampau atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang akan
dapat memperoleh pengalaman. Dari hasil pengalaman individu akan
2
membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk atau jasa.
Perbedaan pendangan konsumen akan menciptakan proses pengamatan dalam
perilaku yang berbeda pula. Pengalaman karyawan dalam bekerja dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen.
4. Kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) merupakan
kemudahan dalam melakukan transaksi dan pemberian fasilitas yang nyaman
yang diberikan oleh perusahaan (Musanto,2004). Perusahaan harus mampu
menyediakan fasilitas untuk para konsumennya. Fasilitas seperti, toilet yang
bersih, tata letak interior seperti penempatan barang yang mudah dilihat dan
penerangan, dan tata letak eksterior perusahaan seperti papan nama perusahaan
merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi citra dan pilihan kepada
perusahaan.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk,
harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah
satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah mengenai kualitas jasa.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan
pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti : hubungan perusahaan
dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi
3
perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat
(Atmawati dan Wahyuddin,2007).
Salah satu Meubel yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan kualitas
produk adalah Meubel Sofa Aneka Jaya yang beralamat di Jl. Pahlawan No.99 Boja.
Meubel ini adalah tempat penjualan Sofa dengan berbagai macam atau tipe Sofa,
mulai dari segi kualitas, harga, warna, bahkan desain yang menjadi keunggulan
setiap sofa. Dari segi kualitas pelayanannya, jaringan pemasaran produk Meubel
Aneka jaya berusaha memberi pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Kepuasan,
keramahan, kesopanan dan pengetahuan untuk manfaat dan kegunaan produk
Meubel Aneka jaya menjadi andalan dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan
para pelanggannya.
Sofa milik Meubel Aneka Jaya sudah banyak dipakai oleh masyarakat yang
tersebar diseluruh wilayah Pulau Jawa, terbukti dengan wilayah pemasaran produk
yang meliputi, Jawa Tengah ”Semarang, Ungaran, Salatiga, Temanggung, Boyolali,
Solo, Wonogiri dan Sragen”, Jawa Timur ”Ngawi, Magetan, Malang, Ponoroggo,
Tulung agung dan Madiun”, DIY ”Wonosari, Gunung kidul, Sleman dan
Yogyakarta”.
Peneliti melakukan wawancara dengan 15 pelanggan tentang produk dari
Meubel Sofa Aneka Jaya. Pelanggan mengeluhkan tentang jahitan pada sofa,
lamanya pengiriman sofa yang tidak sesuai dengan perjanjian, dan pada saat sofa
dikirim ternyata warna sofa yang dikirim berbeda dengan yang dipesan. Kondisi-
kondisi ini yang mempengaruhi minat atau kepercayaan pelanggan terhadap
pembelian Sofa. Ketidakpercayaan pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, yang berdampak pada penurunan loyalitas pelanggan.
4
Dengan pertimbangan di atas maka peneliti perlu melakukan penelitian lebih
dalam untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari uraian di atas maka peneliti mengambil judul “ANALISIS PENGARUH
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” (Studi
Pada Meubel Sofa Aneka jaya Semarang).
II. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah penelitian dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah pengaruh Keandalan (reliability) terhadap loyalitas
pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang ?
2. Apakah pengaruh Respon dan Cara Pemecahan Masalah
(response to and remedy of problems) terhadap loyalitas pelanggan pada
Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang ?
3. Apakah pengaruh Pengalaman Karyawan (sales experience)
terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang ?
4. Apakah pengaruh Kemudahan dan Kenyamanan
(convenience of acquisition) terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel
Sofa Aneka Jaya di Semarang ?
5. Apakah pengaruh dari Kendalan (reliability), Respon dan
Cara Pemecahan Masalah (response to and remedy of problems),
Pengalaman Karyawan (sales experience) serta Kemudahan dan
Kenyamanan (convenience of acquisition) terhadap loyalitas pelanggan
pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang
5
III. Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini
adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh Kendalan (reliability)
terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang
2. Untuk menganalisis pengaruh Respon dan Cara Pemecahan
Masalah (response to and remedy of problems) terhadap loyalitas
pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang
3. Untuk menganalisis pengaruh Pengalaman Karyawan (sales experience)
terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang
4. Untuk menganalisis pengaruh Kemudahan dan Kenyamanan (convenience
of acquisition) terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya
di Semarang
5. Untuk menganalisis pengaruh dari Kendalan (reliability), Respon dan Cara
Pemecahan Masalah (response to and remedy of problem), Pengalaman
Karyawan (sales experience) serta Kemudahan dan Kenyamanan
(convenience of acquisition) terhadap loyalitas pelanggan pada Meubel
Sofa Aneka Jaya di Semarang
IV Manfaat penelitian
1. Bagi Peneliti
Peneliti dapat meningkatkan pengembangan ilmu yang diperoleh
selama kuliah dan peneliti mendapatkan tambahan ilmu pengetahuan
6
secara umum dan secara praktis, sebagai hasil pengamatan dan penelitian
secara langsung serta dapat memahami penerapan suatu disiplin ilmu
dalam suatu kenyataan dan juga untuk mengaplikasikannya dalam bentuk
tulisan ilmiah dari hasil teori yang diperoleh selama kuliah.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan bagi perusahaan
dalam pengambilan kebijakan untuk menentukan faktor – faktor yang
penting dalam memasarkan produk.
3. Bagi Akademik
Penelitian ini dapat menambah referensi pada perpustakaan
Universitas Dian Nuswantoro Semarang, sehingga dapat dibaca oleh
mahasiswa lain yang hendak mengadakan penelitian dan mengembangkan
topik kepuasan dan loyalitas pelanggan di waku-waktu yang akan dating
V TINJAUAN PUSTAKA
5.1 Landasan Teori
5.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh
pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk
berkembang dan untuk mandapatkan laba. Untuk lebih jelasnya berikut ini akan
dikemukakan definisi tentang pemasaran dari beberapa ahli :
Menurut pendapat William J.Stanton, definisi pemasaran adalah sebagai
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditunjukan untuk
7
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli profesional (Swastha dan Handoko, 2000). Sedangkan menurut Kotler
(2005), pemasaran adalah proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan pihak lain.
Dalam melakukan suatu pemasaran perusahaan memiliki suatu tujuan yang
hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang. Dalam
jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen terutama untuk produk yang
baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk
mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis.
5.1.2 Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2005), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, distribusi barang dan jasa,
serta gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. Usaha dalam menciptakan peluang pasar
dilakukan perusahaan dengan mencari motif konsumen dalam melakukan pembelian
atas suatu produk. Penentuan produk, harga, promosi dan tempat untuk mencapai
tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dari perilaku konsumen tersebut
dan sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga
menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan (Tjiptono,2006).
8
5.2 Pemasaran Jasa
5.2.1 Pengertian Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan
Hamdani,2006). Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait
atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2006).
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai
suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha
mendefinisikan jasa.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-
pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi
dan Hamdani,2006).
5.2.2 Pengertian Pemasaran Jasa
9
Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi,2001).
Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa
(Lupiyoadi,2001). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang.
Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion dan place.
Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu : people,
process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana
produksi / operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat
dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung.
Jadi dengan demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu
(Lupiyoadi,2001):
1. Product : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan
2. Price : bagaimana strategi penentuan harga
3. Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan
4. Place : bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan
5. People : bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa
6. Process : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut
7. Customer Service : tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan kepada
konsumen
5.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
10
5.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Produk atau jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2001). Semakin berkualitas produk dan
jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.
Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada
badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan (Kotler,2005). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar
belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda
oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan
kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari
waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman
pelanggan.
Menurut Tjiptono (2006) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap
badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama.
11
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui
umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga
dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta
peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan
komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui
kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha dapat
memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang
belum puas. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha
yang menanggapi kompalin darinya.
Tujuan Kebutuhan dan Perusahaan keinginan pelanggan
Produk
Nilai Produk Tujuanbagi pelanggan Perusahaan
Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar 1.1 konsep kepuasan pelangganSumber : Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi II
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang
disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori
sebagai berikut (Hannah and Karp,1991):
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
12
a. Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
b. Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar
oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
c. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat.
d. Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
a. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk
yang rusak setelah pembelian.
b. Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
a. Pengalaman karyawan
13
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan Meubel Sofa
Aneka Jaya khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian
b. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan
yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
5.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut Musanto (2004), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah :
1. keandalan (reliability)
Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono,2006). Sedangkan
menurut Musanto (2004), keandalan adalah suatu kemampuan dari suatu
perusahaan untuk menghasilkan jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
perusahaan. Hal ini berarti pihak perusahaan memberikan jasanya secara
tepat semenjak pertama. Selain itu juga berarti bahwa pihak perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati.
Dalam unsur ini, perusahaan dituntut untuk menyediakan produk atau
jasa yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan atau
kegagalan. Dengan kata lain, produk atau jasa tersebut harus selalu baik.
2. Respon dan Cara Pemecahan Masalah (response to and remedy of problems)
14
Respon dan cara pemecahan masalah merupakan keinginan para staf
untuk membantu para perusahaan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap (Tjiptono,2006). Menurut Musanto (2004), respon dan cara
pemecahan masalah adalah sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan
serta masalah yang dihadapi pelanggan. Respon dan cara pemecahan masalah
dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu perusahaan
dan memberikan pelayanan yang cepat, meliputi kesigapan karyawan dalam
melayani perusahaan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan.
3. Pengalaman Karyawan (sales experience)
Pengalaman adalah apa yang diperoleh dari semua perbuatan di masa
lampau atau dapat pula dipelajari (Swastha dan Handoko, 2000). Definisi lain
dari pengalaman karyawan adalah semua hubungan antara pelanggan dengan
karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan (Musanto,2004).
Pengalaman dapat mempengaruhi seseorang dalam bertingkah laku.
Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatan di masa lampau atau dapat
pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh
pangalaman. Hasil dari pengalaman individu akan membentuk suatu
pandangan terhadap suatu produk. Perbedaan pandangan pelanggan akan
menciptakan suatu proses pengamatan dalam perilaku yang berbeda pula.
Selain itu proses pengamatan meliputi variabel-variabel pemasaran
perusahaan. Konsumen akan mempunyai persepsi produk, persepsi harga,
15
persepsi periklanan dan persepsi penjualan dari kegiatan pemasaran
perusahaan.
4. kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition)
Kemudahan dan kenyamanan merupakan fasilitas yang disediakan
perusahaan kepada pelanggan agar bisa digunakan semaksimal mungkin
(Soekadijo,2000). Menurut Hanan dan Karp (1991), kemudahan dan
kenyamanan adalah kemudahan yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan. Perusahaan mampu
menyediakan fasilitas untuk para konsumennya. Fasilitas yang harus dimiliki
perusahaan, seperti letak toko yang strategis, papan nama toko, tempat parkir
yang luas serta keamanan merupakan hal yang dipertimbangkan pelanggan
sebelum memutuskan melakukan transaksi pada perusahaan.
5.3.3 Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dipergunakan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan. Tjiptono (2006), mengemukakan terdapat empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran
yang mudah di jangkau, menyediakan kartu komentar, dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan
16
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberi tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan
dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono,2006) :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala
berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka
rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masala-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking beberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
3. Ghost shoping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
17
produk perusahaan dan pesaing. Lalu Ghost shoper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
4. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
5.3.4 Cara untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Upaya-upaya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dilakukan oleh setiap
perusahaan dengan berbagai strategi dan cara, dengan harapan pelanggan puas dan
selanjutnya akan melakukan pembelian ulang. Apabila seseorang pelanggan telah
berubah menjadi pelanggan yang loyal karena kepuasannya terpenuhi, maka
pelanggan tersebut tidak akan beralih ke jasa perusahaan lain yang sejenis. Lebih
mudah untuk mendapatkan pelanggan sekarang daripada untuk mendapatkan
pelanggan baru. Ini berarti bahwa perusahaan lebih mudah mempertahankan
pelanggan saat ini, karena pelanggan tersebut telah kenal dan mengetahui serta telah
mengevaluasi kinerja produk atau jasa perusahaan. Jika pelanggan memakai jasa
dirasa puas, maka konsumen akan loyal pada produk jasa perusahaan.
Mengingat semakin ketatnya persaingan karena semakin banyak perusahaan
yang telibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan
18
perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Selain makin ketatnya persaingan, di masa kini dan mendatang akan terus
terjadi perubahan pada hal-hal yang terkait dengan masalah ekonomi dan
kecenderungan-kecenderungannya.
Menghadapi persaingan dan perubahan yang sedang dan akan terjadi,
perusahaan-perusahaan masa kini tidak boleh hanya mengupayakan perbaikan
fraksional melainkan perbaikan multiplikatif yang merupakan perubahan radikal.
Perubahan radikal yang dibutuhkan untuk peningkatan kinerja bisnis harus mencakup
mengenai bagaimana bisnis dipandang dan distrukturkan, maupun bagaimana
ditingkatkan.
5.4 Loyalitas pelanggan
5.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu
(Sutisna,2003). Sedangkan Sumarwan (2003) mengartikan loyalitas adalah sikap
positif seorang konsumen terhadap suatu merek dan konsumen memiliki keinginan
yang kuat untuk membeli merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang
akan datang.
Loyalitas merupakan inti ekuitas merek. Jika seseorang kurang peduli
terhadap merek dan mengambil keputusan berdasarkan fitur (feature), harga dan
kenyamanan, kemungkinan besar ekuitas mereknya rendah. Namun kalau pelanggan
tetap membeli produk walaupun pesaing menawarkan produk superior, itu pertanda
19
bahwa mereka setia terhadap merek. Dengan sendirinya itu juga menandakan ekuitas
merek yang tinggi.
Beberapa karakteristik umum yang bisa di identifikasi apakah seorang
konsumen mendekati kesetiaan atau tidak dapat dilihat pada suatu kecenderungan.
Sutisna (2003) menunjukkan kecenderungan konsumen yang setia sebagai berikut :
konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri dan konsumen
yang setia terhadap merek juga lebih memungkinkan loyal terhadap toko.
5.4.2 Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Strategi dalam mempertahankan loyalitas konsumen menyebabkan para
produsen harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya
merebut pelanggan suatu perusahaan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan loyalitas konsumen (James,2000):
1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing, yaitu strategi dimana
transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan.tidak berakhir
setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan
pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan
kesetiaan konsumen.
2. Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing. Contohnya seperti distributor komputer yang
memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer.
Toko khusus pakaian yang memberikan keleluasaan untuk menukar atau
mengembalikan jas, jaket atau pakaian selama tenggang waktu tertentu.
20
3. Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang lebih
baik daripada pesaing. Contohnya seperti distributor komputer yang
memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahnya komputer.
Toko khusus pakaian yang memberikan keleluasaan untuk menukar atau
mengembalikan jas, jaket atau Selama tenggang waktu tertentu.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan
peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas bahkan menjadi
pelanggan abadi. Dalam hal ini, kecepatan dan ketepatan penanganan
merupakan hal yang krusial. Ketidak puasan bisa semakin besar apabila
pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi, salesmaship dan public relation kepada pihak manajemen dan
karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan
dalam melaksanakan tugasnya. Strategi peningkatan kinerja ini secara umum
bertujuan untuk memuaskan konsumen selaku obyek yang akan dituju
(pangsa pasar dituju).
5.4.3 Faktor-faktor yang memepengaruhi loyalitas
1. kualitas produk
21
kualitas produk baik barang atau jasa merupakan satu kesatuan karakteristik
produk dan jasa dari pemasaran, dan pemeliharaan yang membuat produk dan
jasa dapat memenuhi harapan-harapan para konsumen. Untuk memahami
kualitas, dapat digunakan trilogy manajerial yang meliputi (Husein Umar,2003) :
a) perencanaan kualitas, aktifitas ini merupakan pengembangan dari produk
dan proses untuk memenuhi keinginan konsumen.
b) pengendalian kualitas, aktifitas ini dilakukan pada tahap operasi.
c) perbaikan kualitas, aktifitas ketiga dari trilogi ini bertujuan untuk mencapai
tingkat yang lebih daripada sebelumnya.
2. kualitas layanan
Pengertian kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan (kotler,2000) dalam (fandy tjiptono,2005). Hal
ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia layanan atau jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen maka
kualitas pelayanan dipersepsikan dengan baik dan memuaskan. Apabila sebaliknya
pelayanan yang diterima atau yang dirasakan tidak sesuai dengan apa yang
diinginkan pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa.
2.1 Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Tandjung (2004) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari :
22
1. Bukti Fisik (Tangible)
Menurut Tjiptono (2006), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa
berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Bukti Fisik (tangible), diukur dengan atribut sebagai berikut
(Atmawati dan Wahyuddin,2007) :
a. Kondisi dan lokasi gedung
b. Interior
c. Penampilan pegawai
2. Keandalan (Reliability)
Menurut Tjiptono (2006), keandalan (reliability) merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Keandalan (reliability), diukur dengan atribut sebagai berikut
(Atmawati dan Wahyuddin,2007):
a. Pelayanan tepat waktu
b. Kemudahan proses pembayaran
c. Ketepatan pelaksanaan program promosi
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
23
Menurut Tjiptono (2006), daya tanggap (responsiveness) merupakan
keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
Daya tanggap (responsiveness), diukur dengan atribut sebagai berikut
(Atmawati dan Wahyuddin, 2007) :
a. Ketepatan menyelesaikan keluhan
b. Selalu siap membantu konsumen
c. Kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan
4. Jaminan (Assurance)
Menurut Tjiptono (2006), jaminan (assurance) merupakan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan
sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya
memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.
Jaminan (assurance), diukur dengan atribut sebagai berikut
(Atmawati dan Wahyuddin,2007):
a. Ketrampilan pegawai
b. Pelayanan yang sopan
c. Kualitas produk sesuai promosi
d. Pengetahuan pegawai.
5. Empati (Empathy)
24
Menurut Tjiptono (2006), empati (empathy) merupakan kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera
dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan
komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.
Empati (empathy) diukur dengan atribut sebagai berikut (Atmawati
dan Wahyuddin,2007: 4) :
a. Perhatian pegawai kepada konsumen
b. Tidak membedakan status sosial dalam pelayanan.
5.5 Penelitian Terdahulu
1. Penelitian Musanto (2004) mambahas tentang pentingnya kebutuhan informasi,
dimana dengan informasi tersebut pihak lain akan mengetahui apa yang tidak
diketahuinya. Banyak sekali tujuan daripada informasi, salah satunya adalah
membujuk pihak lain untuk melakukan seperti apa yang dilakukan oleh pihak
pemberi informasi, seperti promosi dengan iklan. Dengan adanya informasi
tersebut diharapkan pelanggan dapat memperoleh kepuasan, sehingga berdampak
pada loyalitas pelanggan. Judul yang diambil adalah “Faktor-Faktor Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV.Sarana Media
Advertising Surabaya”.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Keandalan, Respon dan
Cara Pemecahan Masalah, Pengalaman karyawan serta Kemudahan dan
25
Kenyamanan sebagai variabel bebas serta Loyalitas Pelanggan sebagai variabel
tidak bebas. Jenis penelitiannya adalah survey. Jenis datanya adalah kuantitatif
dan kualitatif. Sumber datanya adalah primer dan sekunder. Metode
pengumpulan datanya adalah kuesioner. Populasi yang diambil dalah semua
pelanggan yang pernah menggunakan iklan jitu Jawa Pos CV.Sarana Media
Advertising. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Sedangkan teknik
pengambilan sampel menggunakan teknik non random sampling dengan quota
sampling. Teknik analisisnya menggunakan regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari pengujian hipotesis secara parsial,
Keandalan tidak mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (t hitung =
1,331), Respon dan Cara Pemecahan Masalah tidak mempunyai pengaruh
terhadap Loyalitas Pelanggan (t hitung = 1,027), Pengalaman Karyawan
mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (t hitung = 2,831) serta
Kemudahan dan Kenyamanan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan (t hitung = 0,257). Secara simultan, Keandalan, Respon dan Cara
Pemecahan Masalah, Pengalaman Karyawan, serta Kemudahan dan Kenyamanan
mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (F = 2,47). Pengaruh tersebut
sebesar 26,3%(R2).
2. Atwawati dan Wahyuddin (2007) membahas tentang kualitas pelayanan yang
berdampak pada kepuasan pelanggan. Judul yang dipilih adalah “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari
Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati
(variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas).
26
Populasi yang dipilih adalah seluruh konsumen Matahari Department Store di
Solo Grand Mall Surakarta yang memiliki kartu members dan berjumlah 100
konsumen. Sampel yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Department
Store di Solo Grand Mall Surakarta dengan teknik pengambilan sampelnya
adalah accidental sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi berganda.
Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (t hitung = 6,387). (2). Keandalan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (t hitung = 5,462). (3). Daya tanggap berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (t hitung = 7,369). (4). Jaminan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (t hitung = 9,107). (5). Empati berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (t hitung= 7,594).
5.6 Kerangka Teoritis
Loyalitas pelanggan terhadap salah satu perusahaan jasa dapat dipengaruhi
oleh kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dianalisis melalui keandalan,
respon dan cara pemecahan masalah, pengalaman karyawan serta kemudahan dan
kenyamanan. Bila dapat memuaskan pelanggannya, maka kemungkinan besar
pelanggan akan mempunyai loyalitas terhadap perusahaan penyedia jasa yang
bersangkutan, yang dapat dilihat dari keinginan untuk melakukan transaksi lagi dan
kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi
Berdasarkan pemikiran diatas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka
pemikiran seperti pada Gambar 2.1:
Kepuasan
27
H1
H2
H5 Loyalitas Pelanggan (Y) H3
H4
Gambar 2.1Kerangka Pemikiran Penelitian
Gambar 2.1 menunjukkan bahwa variabel independen terdiri atas Keandalan
(X1), Respon dan cara pemecahan masalah (X2), Pengalaman keryawan (X3) dan
biaya kemudahan dan kenyamanan (X4) sedangkan variabel dependen adalah
Loyalitas Pelanggan (Y).
5.7 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat
untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan
selanjutnya (Umar,2005).
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1= Ada pengaruh yang signifikan dari keandalan terhadap loyalitas pelanggan.
H2= Ada pengaruh yang signifikan dari respon dan cara pemecahan masalah
terhadap loyalitas pelanggan.
28
Keandalan (X1)
respon dan cara pemecahan masalah
(X2)
pengalaman keryawan (X3)kemudahan dan
kenyamanan (X4)
H3= Ada pengaruh yang signifikan dari pengalaman keryawan terhadap loyalitas
pelanggan.
H4= Ada pengaruh yang signifikan dari kemudahan dan kenyaman terhadap
loyalitas pelanggan.
H5= Ada pengaruh yang signifikan dari keandalan, respon dan cara pemecahan
masalah, pengalaman karyawan serta kemudahan dan kenyaman terhadap
loyalitas pelanggan.
VI Metode Penelitian
6.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
6.1.1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari : variabel bebas
(independen) dan variabel tidak bebas (dependen).
a. Variabel Bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbilnya variabel terikat (dependen)
(Sugiyono,2005).
Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari :
1. Keandalan (X1)
Keandalan adalah kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan (Musanto,2004).
2. Respon dan Cara Pemecahan Masalah (X2)
Respon dan cara pemecahan masalah adalah sikap dari karyawan dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan
(Musanto,2004).
29
3. Pengalaman Karyawan (X3)
Pengalaman keryawan adalah semua hubungan antara pelanggan dengan
karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan (Musanto,2004).
4. Kemudahan dan Kenyamanan (X4)
Kemudahan dan kenyamanan adalah kemudahan yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan
(Hanan dan Karp,1991).
b. Variabel Tidak Bebas (dependen) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (independen) (Sugiyono,2005).
Variabel tidak bebas dalam penelitian ini adalah : Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu (Sutisna,2003)
6.1.2. Definisi Operasional
1. keandalan (Reliability), keandalan dari produk Meubel Sofa Aneka Jaya adalah
pemenuhan janji terhadap produk yang dipesan. Diukur melalui (Tjiptono,2006) :
a) Dalam pelayanan cepat : melayani pelanggan yang akan membeli Sofa.
b) Pemenuhan janji dengan segera : mengantarkan Sofa ke pelanggan sesuai
dengan perjanjian.
c) Karyawan bila ditanya jawabannya akurat : menjawab pertanyaan pelanggan
yang bertanya tentang produk Sofa.
2. Respon dan Cara Pemecahan Masalah (Response to and remedy of problems),
merupakan sikap dari karyawan Meubel Sofa Aneka Jaya di dalam memberikan
30
tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi
masalah yang terjadi. Diukur melalui (Tjiptono,2006) :
a) Ketepatan dalam pemecahan masalah : menjelaskan kepada pelanggan
tentang masalah yang terjadi.
b) Kesigapan dalam membantu keluhan : membantu pelanggan dalam
menangani keluhan tentang produk Sofa yang dibeli.
c) Respon dalam menerima pengaduan dan kritik.
2. Pengalaman Karyawan (Sales experience), pengalaman karyawan dari
Meubel Sofa Aneka Jaya adalah kemampuan untuk bekerjasama dengan
pelanggan. Indikatornya adalah (Musanto,2004) :
a) Membantu memberikan pendapat : memberikan pendapat tentang jenis Sofa
yang diinginkan pelanggan.
b) Membantu memberikan saran : membantu pelanggan bila kesulitan
menentukan Sofa yang ingin dibelinya.
4. Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition ), kemudahan dan
kenyamanan dari Meubel Sofa Aneka Jaya adalah fasilitas yang diberikan kepada
pelanggan dalam melakukan transaksi. Indikatornya adalah (Musanto,2004) :
a) Kemudahan melakukan transaksi : memberikan kemudahan bertransaksi
seperti sistem kredit.
b) Kenyamanan dalam melakukan transaksi : memberikan kenyamanan pada
saat bertransaksi, misalnya tidak dipersulit bila melakukan transaksi.
5. Loyalitas Pelanggan (Y), loyalitas dari pelanggan Meubel Sofa Aneka Jaya adalah
keinginan untuk membeli kembali. Indikatornya (Musanto,2004):
a) Keinginan untuk melakukan transaksi lagi
31
b) Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain
6.2 Penentuan Populasi dan sampel
Populasi merupakan wilayah generelisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2005). Adapun
populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya
Semarang.
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono,2005). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari
pelanggan yang telah membeli produk pada Meubel Sofa Aneka Jaya di Semarang.
Untuk menentukan jumlah sampel yang dapat diperlukan dicari dengan rumus
(Djarwanto dan Subagyo,2000) :
Dimana :
n = sampel
α = 0,10 maka Z = 1,96
E = tingkat kesalahan dalam penelitian ini, E ditetapkan sebesar 10%, sehingga n
yang dihasilkan adalah
n = 96,04
Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 96,04 dibulatkan
menjadi 100 responden (n = 100).
32
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan Metode
Judgment Sampling. Sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah
pihak yang paling baik untuk dijadikan sampel penelitiannya karena memiliki
informasi yang dibutuhkan. Pengambilan sampel tersebut diberikan kepada
pelanggan yang telah membeli produk pada Meubel Sofa Aneka Jaya di
Semarang.
6.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dan sumber data dalam penelitian data primer. Data primer yang
digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi pelanggan yang diperoleh melalui
kuesioner tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan pada Meubel Sofa Aneka Jaya
di Semarang.
6.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner
merupakan cara mendapatkan data melalui daftar pertanyaan yang diberikan kepada
responden, yang kemudian responden harus menjawab pertanyaan tersebut dimana
hasil (jawaban) tersebut dianalisis sebagai bahan penelitian.
6.5 Metode Analisis Data
Metode analisi data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari analisis
data kualitatif dan data analisis kuantitatif.
6.5.1 Analisis Data Kualitatif
33
Analisis data kualitatif adalah analisis data yang menggunakan data tidak
berbentuk angka-angka yang biasanya data verbal yang diperolah dari pengamatan
dan wawancara (Nurgiyantoro,2004).
Analisis kualitatif merupakan pernyataan skala likert dari pertanyaan yang
diberikan kepada responden, seperti : sangat tidak setuju, tidak setuju, nertal, setuju,
dan sangat setuju.
6.5.2 Analisis Data Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah analisis data yang menggunakan data
berbentuk angka-angka yang diperoleh sebagai hasil pengukuran atau penjumlahan
(Nurgiyantoro,2004).
Untuk mendapatkan data kuantitatif, digunakan skala likert yang diperoleh
dari daftar pertanyaan yang digolongkan kedalam lima tingkatan sebagai berikut
(Nurgiyantoro,2004), misalnya :
a. Untuk jawaban sangat tidak setuju diberi nilai = 1
b. Untuk jawaban tidak setuju diberi nilai = 2
c. Untuk jawaban netral diberi nilai = 3
d. Untuk jawaban setuju diberi nilai = 4
e. Untuk jawaban sangat setuju diberi nilai = 5
6.6 Uji Instrumen
6.6.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner (Ghozali,2005). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
34
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang
sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur.
Uji validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel untuk degree of fredom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.
Suatu indikator dikatakan valid, apabila df = n – 2 = 100 – 2 = 98 dan α = 0,05, maka
r tabel = 0,195 dengan ketentuan (Nurgiyantoro,2004) :
Hasil r hitung > r tabel (0,195) = valid
Hasil r hitung < r tabel (0,195) = tidak valid
6.6.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali,2005). Suatu kuesioner dikatakan
reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konstan atau stabil dari
waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1. Repeated Measure atau pengukuran ulang. Disini seseorang akan disodori
pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah
orang tersebut tetap konsisten dengan jawabannya.
2. One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur
korelasi antar jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reliabilitas adalah
Alpha Cronbach.
35
Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Nurgiyantoro,2004) :
Hasil Alpha Cronbach > 0,60 = reliabel
Hasil Alpha Cronbach < 0,60 = tidak reliabel
6.7 Uji Asumsi Klasik
6.7.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang digunakan dalam
model regresi berdistribusi normal (Ghozali,2005). Untuk mengetahui data yang
digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak dapat dilakukan
dengan menggunakan grafik. Jika data menyebar disekitar garis diagonal (45o), dan
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali,2005).
6.7.2 Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika
variance dari residual satu pengamatan ke pangamatan lain tetap, maka disebut
homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang
baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2005).
Deteksi ada tidaknya problem heteroskedastisitas adalah dengan metode grafik,
apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat heteroskedastisitas
(Ghozali,2005). Dasar pengambilan keputusan :
36
a. jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
6.7.3 Multikolinearitas
Pengujian multikolinearitas menunjukkan apakah ada korelasi diantara
variabel independen (bebas). Penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas adalah
antar variabel independen terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna
atau mendekati sempurna diagnosa secara sederhana terhadap adanya
multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghozali,2005) :
a. Besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance
Pedoman suatu model regresi yang bebas mikro adalah :
Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1
Mempunyai nilai VIF di bawah (<) 10
b. Mengkorelasikan antara variabel independen, apabila memiliki korelasi yang
sempurna (lebih dari 0,5), maka terjadi problem multikolinearitas demikian
sebaliknya.
6.7.4 Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dimaksudkan untuk menguji apakah dalam model regresi linier
ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi
37
yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya (Ghozali,2005).
Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai Durbin-Watson (DW) dalam
tabel Durbin-Watson (d). Pada uji ini disebut tidak terjadi autokorelasi jika hasil
uji Durbin-Watson (DW) disekitar angka 1,55 – 2,46 (Hasan,1999).
Tabel 3.1Tabel Klasifikasi Nilai d
Sumber : Hasan,1999
6.8 Regresi Linier Berganda
Analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau
penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat.
Rumus :
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + ε
Dimana :
a = konstanta
b = koefisien regresi
Y = Loyalitas Pelanggan
ε = Error
X1 = Keandalan
X2 = Respon dan cara Pemecahan Masalah
X3 = Pengalaman Keryawan
Nilai d Keterangan< 1,10 Ada autokorelasi1,10 – 1,54 Tidak ada kesimpulan1,55 – 2,46 Tidak ada autokorelasi2,46 – 2,90 Tidak ada kesimpulan> 2,90 Ada autokorelasi
38
X4 = Kemudahan dan Kenyamanan
6.9 Pengujian Hipotesis
Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel bebas
berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan beberapa pengujian yaitu
uji - t dan uji – F.
6.9.1 Uji – t
Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas (Kendalan/reliability,
Respon dan Cara Pemecahan Masalah/response to and remedy of problem,
Pengalaman Karyawan/sales experience serta Kemudahan dan
Kenyamanan/convenience of acquisition) berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) secara parsial dengan = 0,05 dan juga
penerimaan atau penolakan hipotesa dengan cara :
1. Merumuskan hipotesis
H0 : 1, 2, 3,4, = 0 Tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
Kendalan (reliability), Respon dan Cara
Pemecahan Masalah (response to and remedy of
problem), Pengalaman Karyawan (sales
experience) serta Kemudahan dan Kenyamanan
(convenience of acquisition) terhadap Loyalitas
Pelanggan secara parsial.
H0 : 1, 2, 3,4, ≠ 0 Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
Kendalan (reliability), Respon dan Cara
Pemecahan Masalah (response to and remedy of
39
problem), Pengalaman Karyawan (sales
experience) serta Kemudahan dan Kenyamanan
(convenience of acquisition) terhadap Loyalitas
Pelanggan secara parsial.
2. Batasan t hitung (Sugiyono,2005)
Ho diterima : bila sig. > = 0,05
Ho ditolak : bila sig. = 0,05
6.9.2 Uji - F
Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas (Kendalan/reliability,
Respon dan Cara Pemecahan Masalah/response to and remedy of problem,
Pengalaman Karyawan/sales experience serta Kemudahan dan
Kenyamanan/convenience of acquisition) berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) secara parsial dengan = 0,05 dan juga
penerimaan atau penolakan hipotesa dengan cara :
1. Merumuskan hipotesis
H0 : 1, 2, 3,4,5 = 0 Tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan
antara Kendalan (reliability), Respon dan Cara
Pemecahan Masalah (response to and remedy of
problem), Pengalaman Karyawan (sales
experience) serta Kemudahan dan Kenyamanan
(convenience of acquisition) terhadap Loyalitas
Pelanggan secara simultan.
H0 : 1, 2, 3,4,5 ≠ 0 Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
Kendalan (reliability), Respon dan Cara
Pemecahan Masalah (response to and remedy of
40
problem), Pengalaman Karyawan (sales
experience) serta Kemudahan dan Kenyamanan
(convenience of acquisition) terhadap Loyalitas
Pelanggan secara simultan.
2. Batasan t hitung (Sugiyono,2005)
Ho diterima : bila sig. > = 0,05
Ho ditolak : bila sig. = 0,05
6.10 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel independen (tidak bebas). Nilai keofisien
determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen
amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (cross
section) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing
pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai
nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali,2005).
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap
jumlah variabel independen yang dimaksudkan kedalam model. Setiap tambahan
satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu
banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 (Adjusted R
41
Square) pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai
Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan
kedalam model (Ghozali,2005).
Dalam kenyataan nilai Adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang
dikehendaki harus bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai Adjusted R2
negatif, maka nilai Adjusted dianggap bernilai 0. Secara matematis jika nilai R2 = 1,
maka Adjusted R2 = R2 = 1. Sedangkan jika R2 = 0, maka Adjusted R2 = (1-k)/(n-
k). Jika k > 1, maka Adjusted R2 akan bernilai negatif.
Keofisien determinasi dalam penelitian ini adalah mengukur kontribusi
variabel Keandalan (X1), Respon dan Cara Pemecahan Masalah (X2), Pengalaman
Karyawan (X3), serta Kemudahan dan Kenyamanan (X4) terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y).
42