AHAANWAR HALIYANTO, MM
Harapan Pelanggan Apotek
Obatnya Tersedia
Disambut dengan antusias
Dilayani sesuai keinginan
Diperhatikan saat menunggu
Di jelaskan saat menerima obat
Dibantu saat dikasir
Di iringi saat keluar
Di follow up
AHAANWAR HALIYANTO, MM
Maju / Mundur
Apotek
Kualitas
Pelayanan
Jaminan EmpatiBukti
LangsungKeandalan Daya Tanggap
AHAANWAR HALIYANTO, MM
Keandalan
Segera merespon pelanggan
Akurat memberikan informasi
Memuaskan pelanggan
AHAANWAR HALIYANTO, MM
Daya Tanggap
Kesediaan
membantu
pelanggan
Kesesuaian
memberikan
pelayananKelengkapan
informasi
pelanggan
AHAANWAR HALIYANTO, MM
Jaminan
Kemampuan melayani pelanggan
Ketepatan dalam bertransaksi
Ketepatan kualitas produk
AHAANWAR HALIYANTO, MM
Harapan Pelanggan Apotek
Obatnya Tersedia
Disambut dengan antusias
Dilayani sesuai keinginan
Diperhatikan saat menunggu
Di jelaskan saat menerima obat
Dibantu saat dikasir
Di iringi saat keluar
Di follow up
AHAANWAR HALIYANTO, MM
Kualitas Pelayanan
Baik
Kepuasan
Pelanggan
RekomendasiPembelian
Ulang
Loyalitas
Konsumen
7 langkah
AHAANWAR HALIYANTO, MM
PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN
PERTAMAKALI MEMBELI
PEMBELIANBERULANG
PELANGGANTETAP
ANGGOTAMEMBER
PELANGGANLOYAL
MITRA
CALON YANGTAK LAYAK
CALON PELANGGAN
PROSPEK
TIDAK AKTIFATAU BERHENTI
AHAANWAR HALIYANTO, MM
Bisa dilakukan oleh petugas di apotek
Gunakan bahasa yang mudah
Brosur : usahakan pakai huruf yang jelas
Pembicara : cari sumber yang dapat
diandalkan
Alat – alat kesehatan
Promosi obat / suplement
AHAANWAR HALIYANTO, MM
AHAANWAR HALIYANTO, MM
Tanpa senyum di apotek memberikan nuansa
penyakit yg parah
Pasien kita perlu mengerti bahwa kita senang
melayani mereka
Kekuatan senyum, saat kita tersenyum biasanya
customer akan membalas senyum kita
Senyum memberikan sesuatu untuk dinikmati
cutomer, berikan !!!
AHAANWAR HALIYANTO, MM
Bagaimana memperpendek waktu
menunggu
Membuat waktu tunggu jadi lebih
menyenangkan
Mengundang dokter atau pakar service
excellent utk bertemu para karyawan
Membagikan gimmick kpd 100 customer
utama
Mengelola panggilan telpon agar tidak
mengganggu
Diskusi dan team building
AHAANWAR HALIYANTO, MM
Ada 5 pernyataan yang tidak disukai pelanggan
1. Tidak Ada yang bisa kami lakukan lagi
2. Pasien yang antri banyak jadi ibu bukan satu2 nya
3. Teman saya memang suka begitu, tetapi ini antara kita saja ya bu
4. Maaf kami kekurangan tenaga disini jadi pelayanan agak lama
5. Oh saya tidak tau !!