LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
SEMESTER 1 TAHUN 2020
DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN LUMAJANG
Jalan Basuki Rahmat No. 03 Telp. (0334)889965 Fax (0334) 881971
e-mail : [email protected]
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
2
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...............................................................................................1
DAFTAR ISI ..............................................................................................................2
BAB 1. PENDAHULUAN .......................................................................................3
1.1 Latar Belakang .............................................................................................3
1.2 Peraturan Perundang – undangan ................................................................4
1.3Maksud dan Tujuan ......................................................................................4
1.4Ruang Lingkup .............................................................................................5
1.5Manfaat .........................................................................................................6
1.6Jangka Waktu Pelaksanaan ...........................................................................6
BAB 2. METODE PENELITIAN ...........................................................................7
2.1 Tahap Perencanaan ......................................................................................7
2.2 Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data .......................................................8
2.3 Tahap Pengelolaan Data ..............................................................................9
2.4Jadwal Pelaksanaan Kegiatan .......................................................................10
BAB 3. HASIL PENELITIAN ................................................................................12
3.1 Profil Unit Pelayanan...................................................................................12
3.2 Deskripsi Responden ...................................................................................16
3.2 Analisis Kepuasaan Masyarakat .................................................................19
BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ..................................................20
4.1 Kesimpulan ..................................................................................................20
4.2 Rekomendasi ...............................................................................................21
LAMPIRAN..............................................................................................................22
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
3
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sebagaimana amanat Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara
berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Dalam menyelenggarakan pelayanan publik penyelenggaraan mempunyai beberapa
kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana pasal 15 dalam Undang – undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu dilakukan guna
mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan telah
dipahami dan diketahui oleh masyarakat.
Salah satu tujuan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang
adalah meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik
dengan sasaran meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintah.
Meningkatkan tata kelola administrasi pemerintah yang baik dan meningkatkan kualitas
pelayanan publik. Dalam hal ini, salah satu cara guna mengetahui tujuan tersebut telah
tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. Survey ini juga
sebagai evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di Dinas Kependudukan
dan Pencataan Sipil Kabupaten Lumajang. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik
telah sesuai dengan tuntutan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan
teknologi semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Sehingga
penyelenggaraan pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan pelayanan.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memilik dampak ( Impact ) yang luas
dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat.
Oleh karena itu, upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus
menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus
dilaksanakan secara bersama - sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Sehingga pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan
mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatf. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
4
menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu diadakan
survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
1.2 Peraturan Perundang – undangan
Peraturan perundang – undagan yang mendasari pelaksanaan Survey Kepuasaan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Lumajang adalah sebagai berikut :
a. Undang – undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ( Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038 );
b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang – undang
Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ( Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);
c. Peraturan Menter Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
15 Tahun 2014 tenatng Pedoman Standar Pelayanan;
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Suvey Kepuasaan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang
adalah :
a. Kegiatan survey kepuasan masyarakat, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
kepuasan dan juga hal – hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui
survey kepada masyarakat terhadap pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Lumjang.
b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback atau
umpan balik atas kinerja atau kualtas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
guna perbaikan atau peningkatan kinerja dan kualitas pelayanan publik secara
berkesinambungan.
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
5
1.4 Ruang Lingkup
Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
setidaknya mencakup entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik yang meliput :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminstratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya atau Tarif
Biaya atau tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, dan proyek). Sarana
digunakan untuk benda bergerak, seperti komputer, mesin. Sedangkan prasarana
untuk benda yang tidak bergerak, seperti kursi, gedung.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
6
1.5 Manfaat
Adapun manfaat dari kegiatan Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik diharapkan dapat memberikan manfaat positif terhadap perbaikan pelayanan
publik yakni sebagai berikut :
a. Pemberian pelayanan dengan prosedur yang tepat;
b. Pemberian pelayanan dengan standart waktu dan biaya yang sesuai dengan proses
dan aturan perundang – undangan;
c. Pemberian pelayanan dengan petugas yang berkompeten dengan sikap dan perilaku
prima;
d. Penanganan pengaduan yang baik dan berstruktur;
e. Penyediaan ruang dan media partisipasi bagi masyarakat untuk ikut terlibat dalam
proses evaluasi bagi pelayanan publik.
1.6 Jangka Waktu Pelaksanaan
Jangka waktu pelaksanaan kegiatan Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang
dilakukan selama 6 (enam) bulan melputi pelaksanaan survey hingga pelaporan hasil
kegiatan.
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
7
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Tahap Perencanaan
Tahap persiapan terdiri dari tahap konsolidasi dan persiapan survey lapangan. Pada
tahap konsolidasi, tim sekretariat kabupaten mengkonfirmasikan ruang lingkup survey
kepada surveyor pada masing – masing unit penyelenggara pelayanan publik. Pada
tahapan perencanaan ini dilakukan beberapa aktifiitas diantaranya :
a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan
pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.
Muatan survey dalam lingkup kegiatan ini, sekurang – kurangnya pada lembar
kuesioner memuat informasi sebagai berikut :
• Identitas responden
Bagian ini berisi data responden untuk mengelompokkan responden. Dalam
hal ini, data responden meliputi jenis kelamin, usia, pendikan terakhir, dan
pekerjaan utama.
• Pendapat masyarajat
Pada bagiian ini dinyatakan pendapat masyarakat yang meliputi kuepuasan
dan harapan atas 9 unsur pelayanan publik. Sembilan unsur pelayanan
tersebut mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Adapun
unsur – unsur tersebut dari variabel utama yaitu :
1) Persyaratan;
2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur;
3) Waktu Penyelesaian;
4) Biaya atau Tarif
5) Produk Spesifikasi Jeni Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan
b. Rancangan sampel suvey
Responden adalah penduduk dan pengguna layanan publik di pelayanan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang yang pernah
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
8
menggunakan pelayanan atau melakukan pengurusan layanan publik dalam 6 bulan
terakhir. Betasan ini diberikan agar responden masih bisa mengingat kualitas
pelayanan yang sudah pernah diterima dan apablia ada permasalahan atas
ketidakpuasan layanan publik maka dapat dipertanggungjawabkan.
Hasil survey kepuasan masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring
atau angka absolut, tetapi dapat juga disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau
buruk). Hal yang menjadi perhatian atas hasil survey tersebut adalah harus ada saran
terbaik oleh pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
Hasil survey kepuasaan masyarakat wajib diinformasikan kepada publik
termasuk metode survey. Penyampaian hasil survey kepuasan masyarakat yang
disamping melalui media massa, website, dan media sosial perhitungan yang
dilakukan untuk kegiatan survey kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang tahun 2020 adalah :
1) Jumlah responden masing – masing unit pelayanan ditentukan sebanyak 100
orang;
2) Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualita spelayanan, yaitu dari sangat baik samapi tdak
baik.
2.2 Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan du cara
sebagai berikut :
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasil dikumpulkan di tempat yang
telah disediakan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh :
a) Unit pelayanan sendiri, dalam hal ini walaupun sebenarnya dengan cara ini
hasilnya kemungkinan besar akan subyektif karena dikhawatirkan jawaban
yang kurang baik mengenai instansi akan mempengaruhi obyektivitas
penilaian. Sehingga untuk mengurangi subyektivitaas hasil penyusunan
indeks dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
Untuk ketegori Tidak Baik diber nilai persepsi 1, Kurang Baik dberi nilai 2, Baik diberi nilai 3, dan Sangat Baik diberi nilai 4.
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
9
b) Unit independen yang sudah berpengalam, dalam hal ini independen perlu
ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen
dapat terdiri dari unsur instansi terkait yakni Badan Pusat Statistika atau
Perguruan Tinggi.
2.3 Tahap Pengelolaan Data
1. Metode Pengolahan Data
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) dihitung dengan menggunakan “ nilai
rata – rata tertimbang “ masing – masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
indeks kepuasaan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penmbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) unit pelayanan
digunakan pendekatan nlai rata – rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interprestasi terdadap Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM )
yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonverensikan dengan
nila dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Berikut tabel mutu pelayanan yang dibagi menjadi 4 kategori, yaitu :
Nilai Interval Nilai Interval
Konverasi
Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan
1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik
Tabel 1.1 Kategori Mutu Pelayanan
����� ���� � − � ���� ��� =�� �ℎ �����
�� �ℎ ����=
1
9= 0,11
��� =���� �� ���� ���� �� � ����
���� ���� !�� �����X Nilai Penimbang
��� ���� ���!�� X 25
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
10
2. Perangkat Pengolahan Data
a. Pengelolahan dengan komputer
Data entry dan perhitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer
atau sistem data base.
b. Pengelolahan secara manual
a) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulr
mulai dari unsur 1 ( U1 ) sampai hingga unsur 9 ( U9 );
b) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata – rata per unsur
pelayanan dan nilai indek unit pelayanan adalah sebagai berikut :
• Nilai rata – rata per unsur pelayanan
Nilai masing – masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian
untuk mendapatkan nilai rata – rata per unsur pelayanan, jumlah nilai
masing – masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden
yang mengis.
Untuk mendapatkan nilai rata – rata tertimbang per unsur pelayanan
jumlah nilai rata – rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11
sebagai nilai bobot rata – rata tertimbang.
• Nila indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan yakni dengan cara
menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata – rata tertimbang.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing – masing kuesoner
disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan umum.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas.
2.4 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan
Kegiatan Survey Kepuasaan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang ini dibuat dengan tahapan
kegiatan sebagai berikut :
1. Konsolidasi awal dengan tim inti;
2. Persiapan survey yakni meliputi :
a. Penyusunan SK tim survey dan job description;
b. Pembuatan rancangan pengambilan sampel dan penentuan;
c. Responden;
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
11
d. Perumusan indikator dan penyusunan kuesioner;
e. Penggadaan kuesioner;
f. Koordinasi tim lapangan atau surveyor.
3. Pelaksanaan survey lapangan
4. Pengelolaan data hasil survey
5. Penyusunan laporan hasil survey tingkat unit pelayanan;
6. Penyusunan laporan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publiik
tingkat Kabupaten;
7. Pelaporan hasil survey kepuasan masyarakat kepada Gubernur.
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
12
BAB III
HASIL PENELITIAN
Sebagaimana telah disampaikan di bab sebelumnya, bahwa target responden di unit
pelayanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil ini adalah masyarakat yang
menggunakan layanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lumajang terakhir. Hasil analisis data survey akan diuraikan dalam bab ini.
3.1 Profiil Unit Pelayanan
3.1.1 Identitas Penyelenggara
Nama Unit Pelayanan :Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lumajang
Alamat : Jalan Basuki Rahmat No.03
Telepon : (0334) 889965
Email : [email protected]
3.1.2 Jenis – Jenis Pelayanan yang Diberikan
• Pelayanan KTP-el;
• Pelayanan KK;
• Pelayanan Akte Kelahiran;
• Pelayanan Akte Perkawinan;
• Pelayanan Akte Kematian;
• Pelayanan Pindah Datang;
• Pelayanan Validasi Data;
• Pelayanan Aktifasi KTP;
• Pelayanan Legalisir;
• Pelayanan Pengambilan Dokumen.
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
13
3.1.3 Visi, Misi dan Moto Pelayanan
Gambar 2.1 Visi dan Misi Dispendukcapil Kab. Lumajang
Visi dapat didefinisikan sebagai suatu cara pandang ke depan kemana sebuah
instansi tersebut harus dibawa agar dapat tetap eksis, antisipatif dan inovatif.
Adapun Visi Bupati Kabupaten Lumajang yakni : Mewujudkan Masyarakat
Sejahtera dan Bermartabat, Makmur dan Berdaya Saing.
Dengan mengacu pada visi tersebut diatas, berdasarkan tugas dan fungsi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang maka
menetapkan visi sebagai berikut :
Misi adalah sesuatu yang harus diemban atau dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah sebagai penjabaran visi yang telah ditetapkan. Misi merupakan
harapan dari seluruh anggota organisasi dan pihak yang berkepentingan dapat
mengetahui dan mengenal keberadaan dan peran instansi pemerintah dalam
penyelenggaraan pemerintah.
Untuk mewujudkan visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Lumajang menetapkan misi sebagai berikut :
1. Misi Pertama : Mewujudkan Perekonomian Daerah Berkelanjutan
Berbasis pada Pertanian, Usaha Mikro dan Pariwisata.
2. Misi Kedua : Pemenuhan Kebutuhan Dasar untuk Mewujudkan
Masyarakat yang lebih Sejahtera dan Mandiri.
3. Misi Ketiga : Reformasi Birokrasi yang Efektif, Profesional,
Akuntabel. Dan Transparan untuk Mewujudkan Pemerintahan yang Baik,
Benar, dan Bersih ( Good and Clean Governance ) yang Berbasis Teknologi
Informasi.
Mewujudkan Masyarakat Sejahtera dan Bermartabat, Makmur dan Berdaya Saing
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
14
Motto pelayanan merupakan kalimat firasat atau kata sebagai semboyan atau
pedoman yang menggambarkan motivasi, semangat, dan tujuan dari suatu
organisas atau instansi sebagai bentuk komitmen terhadap pelayanan publik.
Adapun motto pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Lumajang.
Motto yang tertuang dalam kalimat di atas memilik makna bahwa Perangkat
Daerah dan seluruh unit pelayanan yang ada di dalamnya berupaya untuk
memberikan pelayanan terbaik secara terus menerus sehingga memudahkan
masyarakat untuk mengurus dokumen kependudukan secara mudah dan cepat.
3.1.4 Maklumat Pelayanan
Menyadari bahwa penyelenggaraan pelayanan publik sebagai tugas utama
pemerintah dalam memberikan layanan terbaik kepada masyarakat akan terus
berupaya dan komitmen.
Gambar 2.2 Maklumat Pelayanan Dispendukcapil Kab. Luamajang
3.1.5 Tugas Fungsi Unit Pelayanan
• Melaksanakan verifikasi berkas oleh petugas pelayanan;
• Menginput data yang sudah di verifikasi ke dalam sistem;
• Memberikan tanda pengambilan kepada pemohon yang sudah melengkapi
berkas;
• Menyerahkan dokumen untuk dicetak Caping oleh Operator; dan
• Menyerahkan dokumen kepada pemohon.
MAKLUMAT PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KAB. LUMAJANG
Melayani dengan Hati Sepenuh Hati
Dengan Hati – hati Dan Tidak se Enak Hati
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
15
3.1.6 Standart Pelayanan
• Penerbitan Akta Kelahiran;
• Penerbitan Akta Perkawinan;
• Penerbitan Akta Perceraian;
• Penerbitan Akta Kematian;
• Penerbitan Akta Pengakuan Anak;
• Penerbitan Akta Pengesahan Anka;
• Penerbitan Kutipan Kedua;
• Penerbitan Akta Kelahiran Pelayanan Jebol Anduk;
• Penerbitan Akta Kematian Pelayanan Jebol Anduk;
• Penerbitan Akta Kelahiran Pelayanan Ketan Ireng;
• Penerbitan Akta Kematian Pelayanan Ketan Ireng;
• Penerbitan Catatan Pinggir Pengangkatan Anak;
• Penerbitan Catatan Pinggir Pembetulan Akta;
• Penerbitan Catatan Pinggir Pembatalan Akta;
• Penerbitan Catatan Pinggir Peristiwa Penting;
• Penertiban Perubahan Nama Akta Pencatatan Sipil;
• Penertiban Surat Keterangan Laporan Kelahiran;
• Penertiban Surat Keterangan Laporan Perkawinan;
• Pelayanan Komplain Dokumen Pencatatan Sipil;
• Pelayanan Legalisir Akta;
• Penertiban Kartu Keluarga ( KK );
• Penertiban Kartu Tanda Penduduk Elektronik ( KTP – EL )
• Perekeman KTP – EL;
• Penertiban Surat Keterangan Pindah WNI/SKP WNI;
• Penertiban Surat Keterangan Datang WNI/SKP WNI;
• Penerbitan Surat Keterangan Tempat Tinggal ( SKTT );
• Pelayanan Perbaikan Data Kependudukan;
• Pelayanan Komplain Dokumen Kependudukan;
• Pelayanan Legalisr KK dan KTP;
• Penertiban KK Pelayanan Jebol Anduk;
• Penertiban KTP – EL Pelayanan Jebol Anduk;
• Perekaman KTP – EL Pelayanan Jebol Anduk;
• Tindak Lanjut Pengaduan;
• Pengambilan Dokumen Pendaftaran.
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
16
3.1.7 Layanan Pengaduan
Layanan pengaduan dapat dilakukan dengan mengisi surat pengaduan yang
disediakan dan dimasukkan ke dalam kotak saran dan pengaduan.
Gambar 2.3 Foto Kotak Saran, Masukan dan Pengaduan
3.2 Deskripsi Responden
Deskripsi responden menjelaskan hasil survey yang meliputi :
3.2.1 Jumlah Responden
Dari survey yang telah dilaksanakan di dapat jumlah responden 100 orang.
3.2.2 Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari survey yang dilakukan diperoleh klasifikasi jenis kelamin responden dengan
hasil sebagai berikut :
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki – laki 41 Orang 41%
Perempuan 59 Orang 59%
Tabel 1.2 Kalsifikasi Jenis Kelamin
Dari data survey menunjukkan bahwa sesuai klasifikasi jenis kelamin antara
laki – laki dan perempuan di dominasi oleh responden laki – laki sejumlah 41
orang sedangkan perempuan ada 59 orang responden.
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
17
3.2.3 Berdasarkan Kelompok Umur
Dari survey yang dilakukan diperoleh klasifikasi jenis kelamin responden dengan
hasil sebagai berikut :
Kelompok Umur Jumlah Presentase
< 20 Tahun 26 26 %
20 – 29 Tahun 23 23 %
30 – 39 Tahun 24 24 %
40 – 49 Tahun 14 14%
>50 Tahun 13 13 %
Tabel 1.3 Kalsifikasi Kelompok Umur
Dari data survey menunjukkan bahwa sesuai klasifikasi kelompok umur
responden mayoritas kelompok umur di bawah 20 tahun sebanyak 26 responden.
Sedangkkan untuk kelompok umur minoritas lebih dari 50 tahun yakni sebanyak
13 responden.
3.2.4 Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Dari survey yang dilakukan diperoleh klasifikasi pendidikan terakhir responden
dengan hasil sebagai berikut :
Pendidikan Jumlah Persentase
SD 22 Orang 22 %
SMP 16 Orang 16 %
SMA 52 Orang 52 %
S1 / S2 / S3 10 Orang 10 %
Tabel 1.4 Kalsifikasi Pendidikan Terakhir
Kelompok Umur
< 20 Tahun
20 - 29 Tahun
30 - 39 Tahun
40 - 49 Tahun
>50 Tahun
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
18
Dari data survey menunjukkan bahwa sesuai klasifikasi pendidikan terakhir
responden mayoritas pendidikan SMA sebanyak 52 responden. Sedangkkan untuk
pendidika minoritas pendidikan S1 / S2 / S3 yakni sebanyak 10 responden.
3.2.5 Berdasarkan Pekerjaan Utama
Dari survey yang dilakukan diperoleh klasifikasi pekerjaan utama responden
dengan hasil sebagai berikut :
Pekerjaan Jumlah Persentase
PNS/TNI/POLRI 2 2%
Pegawai Swasta 16 16%
Wiraswasta/Usahawan 29 29%
Pelajar/Mahasiswa 30 30%
Lainnya 23 23%
Tabel 1.5 Kalsifikasi Pekerjaan Utama
Dari data survey menunjukkan bahwa sesuai klasifikasi pekerjaan utama
responden mayoritas pekerjaan pelajar atau mahasiswa sebanyak 30 responden.
Sedangkkan untuk pekerjaan umum minoritas PNS/TNI/POLRI yakni sebanyak 2
responden.
Pendidikan Terakhir
SD
SMP
SMA
S1 / S2 / S3
Pendidikan Terakhir
PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Wiraswasta/Usahawan
Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
19
Jadi, dominasi masing – masing karakteristk responden pada unt pelayanan ini dapat
dilihat pada tabel berikut :
No Karakteristk Dominasi
Keterangan Presentase
1. Jenis Kelamin Perempuan 59 %
2. Kelompok Umur < 20 Tahun 26 %
3. Pendidikan Terakhir SMA 52 %
4. Pekerjaan Utama Pelajar/Mahasiswa 30 %
Tabel 1.6 Dominasi Masing – masing Karakteristik
3.3 Analisis Kepuasaan Masyarakat
Analisis hasil survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang dapat dilihat sebagai berikut :
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan 3.34
2. Prosedur Pelayanan 3.40
3. Kecepatan Pelayanan 3.14
4. Kewajaran Biaya atau Tarif Pelayanan 3.84
5. Kesesuaian Produk dengan Standart Pelayanan 3.31
6. Kompetensi / Kemampuan Petugas Pelayanan 3.35
7. Sikap Petugas Pelayanan 3.36
8. Kualitas Sarana dan Prasarana 3.21
9. Penanganan Pengadua, Saran dan Masukan 3.38
Rata – rata Tertimbang 3.34
Tabel 1.7 Rata – rata Indek Kepuasaan Masyarakat ( IKM ) per Unsur
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
Indeks Kepuasan Masyarakat
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
20
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1 Kesimpulan
Survey Kepuasan Masyarakat ( SKM ) unit pelayanan Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang Tahun 2020 dan berhasil mengumpulkan
sejumlah 100 responden. Survey yang dilakukan dengan melakukan wawancara
langsung kepada setiap responden oleh petugas survey. Selanjutnya dilaksanakan
kompilasi dan analisis terhadap hasil survey yang dilakukan untuk memperoleh hasil
analisis matematis yang menggambarkan sistem layanan unti pelayanan masyarakat.
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) menghasilkan gambaran terhadap
sistem layanan yang diselenggarakn Perangkat Daerah dalam kurung waktu 6 bulan pada
Tahun 2020. Nila tiap unsur pelayanan yang digunakan sebagai indikator penilaian
terkait dengan kesesuaian persyaratan, prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, biaya
atau tarif pelayanan, jenis pelayanan, kompetensi / kemampuan petugas pelayanan, sikap
petugas pelayanan, kualitas sarana dan prasarana, dan penggadaan pengaduan, saran, dan
masukan. Masing – masing unsur pelayanan memiliki bobot nilai sebagaimana telah
diuraikan pada bab sebelumnya.
Selanjutnya dilakukan analisa hasil survey sesuai denagn kualifikasi unsur
pelayanan sehingga dapat diperoleh nilai dan kualitas sebagaimana diuraikan sebagai
berikut :
Tabel Rata – rata Indek Kepuasaan Masyarakat ( IKM ) per Unsur
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan 3.34
2. Prosedur Pelayanan 3.40
3. Kecepatan Pelayanan 3.14
4. Kewajaran Biaya atau Tarif Pelayanan 3.84
5. Kesesuaian Produk dengan Standart Pelayanan 3.31
6. Kompetensi / Kemampuan Petugas Pelayanan 3.35
7. Sikap Petugas Pelayanan 3.36
8. Kualitas Sarana dan Prasarana 3.21
9. Penanganan Pengadua, Saran dan Masukan 3.38
Rata – rata Tertimbang 3.34
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
21
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa indeks mutu palayanan pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang adalah 3.34 x 25 = 83,41
dengan kategoriA atau Sangat Baik.
4.2 Rekomendasi
Secara umum Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang pada kategori Baik, artinya masyarakat puas
dengan pelayanan publik yangg diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Lumajang . Hal tersebut dapat membuktikan bahwa Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang telah memberikan pelayanan
yang prima sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Namun terdapat beberapa
rekomendasi pelayanan yang disusun berdasarkan prioritas yang bertujuan untuk
meningkatkan kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan publik di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupetan Lumajang, sebagai berikut :
a. Memberikan standarisasi pada sarana dan prasarana pelayanan publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang. Standarisasi sarana dan
prasarana dapat berupa layout, penataan ataupun kondisi ruang tunggu ( kecukupan
jumlah kursi ).
b. Melakukan evaluasi setiap bulan melalui apel pagi yang dipimpin oleh Kepada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang berdasarkan pengaduan
masyarakat, dimana diharapkan setiap petugas dalam memberikan pelayanan tidak
boleh diskriminasi atau memprioritaskan orang – orang tertentu.
c. Memasang standart pelayanan publik yang jelas agar masyarakat bisa mengetahui
langkah – langkah atu alur yang harus dilakukan.
d. Rekomendasi terakhir mengenai kecepatan dan ketepatan waktu penyelasaian
pelayanan yakni perlu adanya inovasi baru untuk mengatasi percepatan pelayanan
agar dapat memberikan kepuasan dan kebahagiaan bagi masyarakat atau pemohon di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lumajang.
Laporan Survey Kepuasaan Masyarakat Pada Dispendukcapil Kabupaten Lumajang
22
JUMLAH : 100
JENIS KELAMIN: L : 41 P : 59
PENDIDIKAN: SD : 22
SMP : 16
SMA : 52
S1 : 10
S2 : 0
S3 : 1
PERIODE SURVEI : BULAN APRIL s.d JUNI 2020
83,41
RESPONDEN
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK
KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI
MASYARAKAT
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
BAGIAN ORGANISASI
KABUPATEN LUMAJANG
BULAN/ SEMESTER I / PERIODE TAHUN 2020
NILAI IKM NAMA LAYANAN :