LAPORAN PENELITIAN
PENGARUH ETIKA DAN KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLI GIGI
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr SOEGIRI LAMONGAN TAHUN 2017
DISUSUN OLEH :
ERNA NUR FAIZAH, SE., MM
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
KH. AHMAD DAHLAN LAMONGAN
2018
i
DAFTAR ISI
Halaman Sampul ...................................................................................................... i
Halaman Judul ......................................................................................................... ii
Halaman Persetujuan .............................................................................................. iii
Halaman Pengesahan ............................................................................................. iv
Kata Pengantar ......................................................................................................... v
Daftar Isi................................................................................................................. vi
Daftar Tabel ........................................................................................................... ix
Daftar Gambar .......................................................................................................... x
BAB I Pendahuluan.................................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ........................................................................................ 7
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 7
D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 8
BAB II Landasan Teori .......................................................................................... 10
A. Kajian Tentang Etika Dan Komunikasi ........................................................ 10
1. Etika .......................................................................................................... 10
a. Pengertian Etika .................................................................................. 10
b. Penggolongan Etika ............................................................................ 12
c. Faktor Pembentuk Nilai Etika ............................................................ 14
d. Prinsip – prinsip Etika ........................................................................ 16
e. Ruang Lingkup Dan Fungsi Etika ...................................................... 18
f. Cara – cara Mempertahankan Standar Etika ...................................... 19
2. Komunikasi ............................................................................................... 21
a. Pengertian Komunikasi ....................................................................... 21
b. Unsur – Unsur Komunikasi ................................................................ 23
c. Tipe Komunikasi ................................................................................ 28
d. Fungsi Komunikasi ............................................................................. 36
e. Tujuan Komunikasi ............................................................................ 38
ii
B. Kajian Tentang Kepuasan Pasien ................................................................. 39
1. Kepuasan Pasien ..................................................................................... 39
a. Pengertian Kepuasan ........................................................................ 39
b. Indikator Kepuasan Pasien ............................................................... 41
c. Pengukuran Kepuasan Pasien ........................................................... 41
d. Sebab – sebab Timbulnya Ketidakpuasan ........................................ 43
e. Manfaat Adanya Kepuasan Pasien ................................................... 43
C. Pengaruh Etika dan Komunkasi Terhadap Kepuasan Pasien ....................... 44
D. Kerangka Konsep ......................................................................................... 45
E. Hipotesis ....................................................................................................... 46
BAB III Metode Penelitian .................................................................................... 47
A. Pengertian dan Jenis penelitian .................................................................... 47
1. Pengertian Penelitian yang digunakan oleh peneliti ............................... 47
2. Jenis Penelitian yang digunakan oleh peneliti ........................................ 48
B. Kerangka Kerja ............................................................................................. 48
C. Penentuan Populasi dan Sampel ................................................................... 50
1. Populasi .................................................................................................. 50
2. Sampel .................................................................................................... 50
D. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................................. 52
1. Variabel .................................................................................................... 52
2. Definisi Operasional Variabel .................................................................. 53
E. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 54
1. Pengumpulan Data .................................................................................. 54
2. Instrumen dan Prosedur Pengumpulan Data .......................................... 56
3. Pengolahan Data ..................................................................................... 60
F. Metode Analisis Data ................................................................................... 61
1. Uji Statistik ............................................................................................. 61
a. Uji Validitas ...................................................................................... 61
iii
b. Uji Reabilitas .................................................................................... 62
c. Uji Regresi Linier Berganda ............................................................. 63
d. Uji Koefisien Determinasi ................................................................ 63
e. Uji T .................................................................................................. 64
f. Uji F .................................................................................................. 66
2. Taraf Signifikan (α) ................................................................................ 68
3. Pembacaan Hasil Uji Statistik ................................................................ 68
4. Piranti alat yang digunakan untuk menganalisis .................................... 69
Daftar Pustaka
Lampiran - Lampiran
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Proses Komunikasi.................................................................................24
Tabel 3.1 Definisi Operasional Penelitian.............................................................53
Tabel 3.2 Skor Etika dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien.......................59
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 KerangkaKonsep...............................................................................45
Gambar 3.1 Kerangka Kerja Pengaruh Etika dan Komunikasi Terhadap Kepuasan
Pasien RSUD DR SOEGIRI Lamongan.............................................49
Gambar 3.2 Gambar Uji T.....................................................................................66
Gambar 3.3 Gambar Uji F......................................................................................68
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian Dari STIEKHAD
Lampiran 2 Surat Rekomendasi Penelitian Dari KESBANGPOL
Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian Dari RSUD Dr SOEGIRI Lamongan
Lampiran 4 Kartu Bimbingan Proposal
Lampiran 5 Kartu Bimbingan Skripsi
Lampiran 6 Lembar Kuisisoner
Lampiran 7 Contoh Instrumen Yang Telah Diisi Responden
Lampiran 8 Data Daftar Responden
Lampiran 9 Data Tabulasi Responden
Lampiran 10 Data Hasil Penelitian
Lampiran 11 Tabel R
Lampiran 12 Tabel T
Lampiran 13 Tabel F
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun
terus berkembang. Disaat ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-
kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar mereka. Salah satu kebutuhan
tersebut diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan, karena
kesehatan merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting
dalam menunjang aktifitas sehari-hari. Jika seseorang sedang tidak sehat
maka aktifitas sehari-hari mereka akan terganggu sehingga tidak dapat
berjalan dengan baik.
Semakin meningkatnya kondisi sosial ekonomi masyarakat, maka
berpengaruh juga dengan pola pikir masyarakat yang semakin kritis
terhadap hal-hal yang sangat vital terutama dalam hal kesehatan.
Masyarakat mulai menyadari bahwa kesehatan menjadi sesuatu yang
sangat penting karena manusia atau masyarakat tidak akan bisa hidup
layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya
Etika memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Dengan
etika yang baik dalam melayani para pelanggan secara tidak langsung
dapat menumbuhkan rasa kepercayaan dan kepuasan sehingga para
pelanggan akan kembali menggunakan jasa yang kita berikan. Ikatan
2
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Latar belakang masalah yang diambil untuk penelitian ini ialah
adanya aduan atau rasa ketidakpuasan pasien/pelanggan terhadap
pelayanan yang dianggap tidak memenuhi standar, yakni pelayan terhadap
para pasien/pelanggan yang kurang baik ataupun dengan komunikasi yang
kurang baik pula sehingga munculnya ide untuk menjadikan masalah ini
sebagai judul penelitian.
Penelitian ini mengamati pengaruh etika dan komunikasi terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri
Lamongan. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui
penilaian pasien/pelanggan tentang etika dan komunikasi terhadap
kepuasan pasien yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuan
dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan pelayanan yang
menyenangkan kepada pasien/pelanggan sehingga dapat menumbuhkan
kepuasan dan kepercayaan kepada para pasien/pelanggan.
Menurut (Maryani dan Ludigdo, 2001) mendefinisikan etika
sebagai seperangkat aturan atau norma atau pedoman yang mengatur
perilaku manusia, baik yang harus dilakukan maupun yang harus
3
ditinggalkan yang dianut oleh sekelompok atau segolongan manusia atau
masyarakat atau profesi.
Sedangkan menurut (Rosa, 2011) etika adalah tatanan moral yang
telah disepakati bersama dalam suatu profesi dan ditunjukkan untuk
anggota profesi
Selain etika disaat pelayan, hal yang tak kalah pentingnya yakni
komunikasi kepada pasien, hal ini juga perlu diperhatikan membantu
memberikan pelayaan yang optimal dan memuaskan kepada
pasien/pelanggan. Komunikasi sangat penting disaat para pasien diberikan
pelayanan bisa disaat berobat ataupun sekedar menanyakan informasi
masalah pelayanan dan lain-lain. Dengan adanya komunikasi yang baik
kita dapat memahami mengenai hal-hal apa saja yang diinginkan dan
menjadi kebutuhan pasien. Pasien akan lebih mudah mendapatkan
informasi mengenai hal-hal medis maupun non medis, sehingga
terciptanya pelayanan yang optimal, secara tidak langsung menumbuhkan
rasa puas dan kepercayaan untuk kembali menggunakan jasa yang
diberikan.
Menurut (Effendy, 2006:5) komunikasi adalah proses penyampaian
suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau
mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan
maupun tak langsung melalui media.
4
Sedangkan menurut (Mulyana, 2005:4) komunikasi adalah
menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan yang
dianut secara sama.
Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka,
maka industri pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigma
dalam memberikan pelayanan kesehatan. Tumbuhnya persaingan antar
rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit
dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan
kepuasan kepada semua pasiennya.
Sesuai dengan UU No.8 tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen masuk dalam lingkup pelayanan kesehatan oleh rumah sakit
terhadap pasien. Disamping itu dalam UU N0.23 tahun 1992 yang megatur
tentang kesehatan, semakin memberi kepastian mengenai hak-hak pasien
yang dilindungi oleh undang-undang. Kedua undang-undang ini membawa
konsekusnsi hukum tentang kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit
atau dokter untuk memenuhi hak-hak pasien. Akibatnya para pemberi jasa
dapat diwajibkan untuk memberikan kompensasi, ganti rugi, atau
penggantian bila ada keluhan dari konsumen. Melalui pemahaman ini
diharapkan rumah sakit dapat mengoptimalkan kepuasaan konsumen.
Berkembangnya jumlah rumah sakit atau balai kesehatan di
Lamongan menjadikan masyarakat Lamongan memiliki banyak pilihan
untuk menentukan rumah sakit atau balai kesehatan mana yang akan
5
mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang
memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Itu alasannya setiap
rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat
bersaing dengan rumah sakit lain. Pasien akan merasa puas apabila ada
persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang
diperoleh. Kepuasan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan
yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun
non medis seperti kebutuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap
informasi medis dan kelangsungan perawatannya.
Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena
apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memeberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus mencipatakan dan mengelola suatu
sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau
kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
rumah sakit untuk dapat merebut pasien. Kepuasan pelanggan merupakan
persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi kebutuhannya.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan merupakan
sebuah lembaga pemerintah yang bergerak dibidang jasa pelayanan
kesehatan yang berada di Lamongan. Rumah Sakit ini bisa dikatakan
6
memiliki pasien yang cukup banyak, khususnya masyarakat kabupaten
Lamongan. Alasan banyak orang datang ke Rumah Sakit Umum Daerah
Dr Soegiri Lamongan ini karena dinilai dari harga yang ditawarkan bisa
diterima bagi semua lapisan masyarakat dan tentunya rumah sakit ini
menyediakan fasilitas yang cukup memadai. Dibanding dengan rumah
sakit lain yang ada di Lamongan. Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri
Lamongan ini
Hal ini yang menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri
Lamongan dituntut untuk terus meningkatkan kualitas akan pelayanan jasa
kesehatan yang lebih baik dan fasilitas yang lebih lengkap untuk dapat
memberikan kepuasan pasien. Kepuasan yang tidak hanya dilihat dari fisik
atau fasilitas yang ada namun juga dari pelayanan yang diberikan
karyawan rumah sakit baik medis,para medis maupun non medis. Untuk
itu perlu adanya umpan balik terutama dari pasien sebagai pengguna
pelayanan. Yang diharapkan nanti dapat berdampak positif dalam
meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dan pada akhirnya akan
meningkatkan kepuasan dari pasien.
Dari uraian latar belakang tersebut diatas, maka penulis tertarik
untuk mengambil judul penelitian “PENGARUH ETIKA DAN
KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLI GIGI DI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOEGIRI LAMONGAN
TAHUN 2017”
7
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh Etika terhadap Kepuasan Pasien Poli Gigi di
Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun 2017 ?
2. Apakah ada pengaruh Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien Poli
Gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun
2017 ?
3. Adakah pengaruh Etika dan Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien
Poli Gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun
2017 ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh Etika terhadap Kepuasan Pasien Poli
Gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun
2017
2. Untuk mengetahui pengaruh Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien
Poli Gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun
2017
8
3. Untuk mengetahui pengaruh Etika dan Komunikasi terhadap
Kepuasan Pasien Poli Gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri
Lamongan Tahun 2017
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai etika dan
komunikasi, selain itu penelitian ini untuk mengembangkan dan
menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama proses perkuliahan.
2. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan
Dengan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan
pertimbangan dalam kegiatan pelayanan dan peningkatan pelayanan di
Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan terhadap kepuasan
pengguna jasa.
3. Bagi STIE K.H Ahmad Dahlan Lamongan
Sebagai bahan bacaan dalam menambah ilmu mahasiswa Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi K.H Ahmad Dahlan Lamongan dan memberikan
sumbangan kepemilikan dan menambah pengetahuan
9
4. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan tentang
pentingnya etika dan komunikasi serta bermanfaat bagi pembaca pada
umumnya, sekaligus dapat menjadi bahan perbandingan untuk
penelitian selanjutnya.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kajian Tentang Etika Dan Komunikasi
1. Etika
a. Pengertian Etika
Secara etimologis kata etika berasal dari bahasa Yunani yaitu ethos
dan ethikos, ethos yang berarti sifat, watak, adat, kebiasaan, tempat
yang baik. Ethikos berarti susila, keadaban, atau kelakuan dan
perbuatan yang baik.
Menurut (Abd Haris, 2007:3) kata “etika” dibedakan dengan kata
“etik” dan “etiket”. Kata etik berarti kumpulan asas atau nilai yang
berkenaan dengan akhlak atau nilai mengenai benar dan salah yang
dianut suatu golongan atau masyarakat. Adapun kata etiket berarti tata
cara atau adat, sopan santun dan lain sebagainya dalam masyarakat
beradaban dalam memelihara hubungan baik sesama manusia.
Menurut (Istighfarotur Rahmaniyah, 2010:58) Etika ialah suatu
ilmu yang membicarakan masalah perbuatan atau tingkah laku
manusia, mana yang dapat dinilai baik dan mana yang dapat dinilai
buruk dengan memperlihatkan amal perbuatan manusia sejauh yang
dapat dicerna akal pikiran.
Menurut (K.Bertens, 2011:7) tentang kata “moral”, perlu
diperhatikan bahwa kata ini bisa dipakai sebagai nominal (kata benda)
11
atau sebagai adjektiva (kata sifat). Jika kata “moral” dipakai sebagai
kata sifat artinya sama dengan “etis” yaitu nilai-nilai dan norma-
norma yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok
dalam mengatur tingkah lakunya. Dan jika dipakai sebagai kata benda
artinya sama dengan “etika”
Menurut (Shidarta, 2009:4-6) secara umum etika merupakan
bagian dari pembahasan filsafat, bahkan merupakan salah satu cabang
filsafat. Lebih lanjut Shidarta menyatakan tentang filsafat, pertama-
tama yang harus dibedakan adalah bahwa filsafat tidak selalu diartikan
sebagai ilmu. Filsafat juga dapat berarti pandangan hidup. Sebagai
ilmu, filsafat merupakan proses yang terus bergulir dan tidak
mengenal kata selesai. Sebaliknya filsafat sebagai pandangan hidup
merupakan suatu produk (nilai-nilai atau sistem nilai) yang diyakini
kebenarannya dan dapat dijadikan pedoman berperilaku oleh suatu
individu atau masyarakat. Etika dapat dilihat dari pembedaan tersebut.
Jadi, ada etika dalam arti ilmu (filsafat), tetapi ada pula etika sebagai
sistem nilai.
Menurut (Rosa, 2011) etika adalah tatanan moral yang telah
disepakati bersama dalam suatu profesi dan ditunjukkan untuk
anggota profesi.
Menurut (Maryani dan Ludigdo, 2001) mendefinisikan etika
sebagai seperangkat aturan atau norma atau pedoman yang mengatur
perilaku manusia, baik yang harus dilakukan maupun yang harus
12
ditinggalkan yang dianut oleh sekelompok atau segolongan manusia
atau masyarakat atau profesi.
b. Penggolongan Etika
Penggolongan etika, yakni terdapat dua macam etika yaitu:
1) Etika Diskriptif
Etika diskriptif merupakan usaha menilai tindakan atau
perilaku berdasarkan pada ketentuan atau norma baik buruk yang
tumbuh dalam kehidupan bersama di dalam masyarakat. Kerangka
etika ini pada hakikatnya menempatkan kebiasaan yang sudah ada
di dalam masyarakat sebagai acuan etis. Suatu tindakan seseorang
disebut etis atau tidak, tergantung pada kesesuaiannya dengan yang
dilakukan kebanyakan orang.
Menurut Muhammad Nuh (2011:21), etika deskriptif adalah
etika yang melihat secara kritis dan rasional sikap dan perilaku
manusia dan tujuan hidupnya sebagai sesuatu yang bernilai.
Mendeskripsikan tingkah laku moral dalam arti luas, seperti adat
kebiasaan, anggapan tentang baik dan buruk, tindakan - tindakan
yang diperbolehkan. Etika ini berbicara mengenai fakta secara apa
adanya. Objek penyelidikannya adalah individu dan kebudayaan.
2) Etika Normatif
Etika yang berusaha menelaah dan memberikan penilaian
suatu tindakan etis atau tidak, tergantung dengan kesesuaiannya
terhadap norma-norma yang sudah dilakukan dalam suatu masyarakat.
13
Norma rujukan yang digunakan untuk menilai tindakan wujudnya bisa
berupa tata tertib, dan juga kode etik profesi.
Menurut Abdulkadir Muhammad (2001:32), etika normatif
berkenaan dengan sifat hakiki moral bahwa didalam tingkah laku dan
tanggapan moral, manusia menjadikan norma – norma moral sebagai
panutannya. Etika normatif menetapkan bahwa manusia hanya
menggunakan norma-norma sebagai panutan, tetapi tidak menanggapi
kelayakan ukuran moral. Sah tidaknya norma - norma tidak
dipersoalkan, yang diperhatikan hanya keberlakuannya. Bertolak dari
pendirian bahwa moral tertentu benar, maka norma-norma tertentu
dipandang tidak hanya merupakan fakta, melainkan juga bersifat
layak, dan karena itu berlaku sah.
Etika normatif dibagi menjadi etika umum dan etika khusus,
yaitu:
a) Etika umum
Etika umum berkaitan dengan bagaimana manusia mengambil
keputusan etis, teori-teori etika dan prinsip-prinsip moral dasar yang
menjadi pegangan bagi manusia dalam bertindak, serta tolak ukur
dalam menilai baik atau buruknya suatu tindakan. Etika umum dapat
dianalogkan dengan ilmu pengetahuan, yang membahas mengenai
pengertian umum dan teori-teori.
14
b) Etika khusus
Etika khsusus berusaha menerapkan prinsip-prinsip etis yang
umum atas wilayah perilaku manusia yang khsusus. Dengan
menggunakan suatu wilayah yang lazim dalam konteks logika, dapat
dikatakan juga bahwa dalam etika khusus itu premis normatif
dikaitkan dengan premis faktual sampai pada kesimpulan etis yang
bersifat normatif.
c. Faktor pembentuk Nilai Etika
Menurut Mamduh (2003:74) etika individu dipengaruhi atau
dibentuk oleh beberapa hal:
1) Keluarga
Keluarga merupakan tempat tumbuhnya seorang
individu, karena keluarga mempunyai pengaruh penting
dalam pembentukan etika seorang individu. Individu akan
berperilaku mencontoh perilaku orang tuanya atau keluarga
dekat, atau berperilaku seperti yang disuruh oleh orang
tuanya
2) Pengaruh faktor situasional
Situasi akan menentukan etika individu. Sebagai
contoh, jika seseorang mencuri barangkali mempunyai
alasan karena ia membutuhkan uang tersebut karena
anaknya sakit. Meskipun nampaknya jalan yang diambil
merupakan jalan pintas, tetapi situasi semacam itu
15
membantu memahami kenapa seseorang dapat melakukan
tindakan yang tidak etis.
3) Nilai, moral dan agama
Seseorang yang memprioritaskan sukses pribadi dan
pencapaian tujuan keuangan tentunya mempunyai perilaku
yang lain dibandingkan mereka yang memprioritaskan
untuk menolong orang lain. Keputusan dan perilaku
manajer seringkali dipengaruhi oleh kepercayaanya.
4) Pengalaman hidup
Selama hidupnya, manusia mengalami banyak
pengalaman baik maupun yang jelek. Pengalaman tersebut
merupakan proses yang normal dalam kehidupan
seseorang. Pengalaman tersebut akan membentuk etika
seseorang. Sebagai contoh, seseorang yang mencuri
kemudian tidak tertangkap barangkali akan terdorong
mencuri kembali di masa mendatang. Sebaliknya, jika ia
tertangkap dan dihukum, dapat membuatnya jera untuk
melakukan pencurian lagi.
5) Pengaruh teman
Teman sebaya terutama akan berpengaruh terhadap
pembentukan etika seseorang. Contoh yang paling baik
adalah masa anak-anak. Jika seorang anak berteman dengan
anak yang nakal, maka ada kecenderungan anak teresbut
16
tertular nakal. Demikian juga dengan teman pernainan pada
waktu seorang individu menginjak remaja. Jika lingkungan
mempunyai standar etika yang tinggi, seorang individu
akan cenderung mempunyai etika yang tinggi juga.
d. Prinsip – prinsip Etika
Menurut pendapat Michael Josephson dalam (Pandji, 2007:125),
secara universal, ada 10 prinsip etika yang mengarahkan perilaku,
yaitu :
1) Kejujuran, yaitu penuh kepercayaan, tidak curang, dan tidak
berbohong.
2) Integritas, yaitu memegang prinsip, melakukan kegiatan
terhormat, tulus hati, berani dan penuh pendirian, tidak
bermuka dua, tidak berbuat jahat dan saling percaya.
3) Memelihara janji, yaitu selalu menaati janji, patut dipercaya,
penuh komitmen, patuh
4) Kesetiaan, yaitu hormat dan loyal kepada keluarga, teman,
karyawan, dan negara, jangan menggunakan atau
memperlihatkan informasi yang diperoleh dalam kerahasiaan,
begitu juga dalam suatu konteks professional, jaga/lindungi
kemampuan untuk membuat keputusan professional yang bebas
dan teliti, hindari hal yang tidak pantas dan konflik kepentingan
5) Kewajaran/Keadilan, yaitu berlaku adil dan berbudi luhur,
bersedia untuk mengakui kesalahan, dan memperlihatkan
17
komitmen keadilan, persamaan perlakuan individual dan
toleran terhadap perbedaan, jangan bertindak melampaui batas
atau mengambil keuntungan yang tidak pantas dari kesalahan
atau kemalangan orang lain. Seema Gupta (2010:11)
menyatakan bahwa konsep keadilan secara tradisional telah
berkaitan dengan hak dan kewajiban.
6) Suka membantu orang lain, yaitu saling membantu, berbaik
hati, belas kasihan, tolong menolong, kebersamaan, dan
menghindari segala sesuatu yang membahayakan orang lain.
7) Hormat kepada orang lain, yaitu menghormati martabat
manusia, menghormati kebebasan dan hak untuk menentukan
nasib sendiri bagi semua orang, bersopan santun, jangan
merendahkan diri seseorang, jangan memperlakukan seseorang
dan jangan merendahkan martabat orang lain.
8) Kewarganegaraan yang bertanggung jawab, yaitu selalu
mentaati hukum/aturan, penuh kesadaran sosial, menghormati
proses demokrasi dalam mengambil keputusan
9) Mengejar keunggulan, yaitu mengejar keunggulan dalam hal
baik dalam pertemuan personal maupun pertanggungjawaban
professional, tekun, dapat dipercaya/diandalkan, rajin dan
penuh komitmen, melakukan semua tugas dengan yang terbaik
berdasar kemampuan, mengembangkan, dan mempertahankan
tingkat kompetensi yang tinggi.
18
10) Dapat dipertanggung jawabkan, yaitu memiliki tanggung
jawab, menerima tanggung jawab atas keputusan dan
konsekuensinya.
e. Ruang Lingkup dan Fungsi Etika
Menurut (M. Yatimin Abdullah, 2006:11-12) ruang lingkup
etika secara umum adalah sebagai berikut :
1) Etika menyelidiki sejarah dalam berbagai aliran, lama dan
baru tentang tingkah laku manusia
2) Etika membahas cara-cara menghukum, menilai baik dan
buruknya suatu pekerjaan
3) Etika menyelidiki faktor - faktor penting yang
mempengaruhi lahirnya tingkah laku manusia
4) Etika menerangkan mana yang baik dan mana yang buruk.
Menurut ajaran Islam, etika baik harus bersumber dari Al-
Qur’an dan hadist.
5) Etika mengajarkan cara - cara teknis yang harus digunakan
dalam bertingkah laku untuk meningkatkan budi pekerti
menuju kemuliaan.
6) Etika menegaskan arti dan tujuan hidup yang sebenarnya
Menurut I Gede A.B. Wiranata (2005) menyatakan bahwa
etika berfungsi untuk membantu manusia mencari orentasi secara
kritis dalam kehidupan dengan moralitas yang membingungkan.
Etika adalah pemikiran sistematis dan yang dihasilkannya secara
19
langsung bukan kebaikan, melainkan suatu pengertian yang lebih
mendasar dan kritis.
f. Cara – cara Mempertahankan Standar Etika
Menurut Pandji (2007:127), ada beberapa cara untuk
mempertahankan standar etika, dianataranya adalah sebagai
berikut:
1) Ciptakan kepercayaan perusahaan, kepercayaan perusahaan
dalam menetapkan nilai-nilai perusahaan yang berdasarkan
tanggung jawab etika bagi stakeholders.
2) Kembangkan kode etik, kode etik merupakan suatu catatan
tentang standar tingkah laku dan prinsip-prinsip etika yang
diharapkan perusahaan dan karyawan.
3) Jalankan kode etik secara adil dan konsisten, manajer harus
mengambil tindakan apabila merasa melanggar etika. Bila
karyawan mengetahui, bahwa yang melanggar etika tidak
dihukum, maka kode etik menjadi tidak berarti apa-apa.
4) Lindungi hak perorangan, akhir dari semua keputusan setiap
etika sangat tergantung pada individu. Melindungi
seseorang dengan kekuatan prinsip-prinsip moral dan nilai-
nilainya merupakan jaminan yang terbaik untuk
menghindari penyimpangan etika. Untuk membuat
keputusan - keputusan etika seseorang harus memiliki :
20
a) Komitmen etika, yaitu tekad seseorang untuk
bertindak secara etis dan melakukan sesuatu yang
benar,
b) Kesadaran etika, yaitu kemampuan untuk merasakan
implikasi etika dari suatu situasi,
c) Kemampuan kompetensi, yaitu kemampuan untuk
menggunakan suara pikiran moral dan
mengembangkan strategi pemecahan masalah secara
praktis.
5) Adakan pelatihan etika, balai kerja merupakan alat untuk
meningkatkan kesadaran para karyawan
6) Lakukan audit etika secara periodik, audit merupakan cara
yang terbaik untuk mengevaluasi efektivitas sistem etika.
Hasil evaluasi tersebut akan memberikan suatu sinyal kepada
karyawan bahwa etika bukan sekedar iseng.
7) Pertahankan standar yang tinggi tentang tingkah laku, jangan
hapus aturan. Tidak ada seorangpun yang dapat mengatur etika
dan moral. Akan tetapi manajer bisa saja membolehkan orang
untuk mengetahui tingkat penampilan yang mereka harapkan.
Standar tingkah laku sangat penting untuk menekankan bahwa
betapa pentignya etika dalam organisasi. Setiap karyawan
harus mengetahui bahwa etika tidak bisa dinegoisasi atau
ditawar-tawar.
21
8) Hindari contoh etika yang tercela setiap saat. Etika diawali
dari atasan, atasan harus memberi contoh dan menaruh
kepercayaan kepada bawahannya.
9) Ciptakan budaya yang menekankan komunikasi dua arah.
Komunikasi dua arah sangat penting, yaitu untuk
menginformasikan barang dan jasa yang kita hasilkan dan
untuk menerima aspirasi untuk perbaikan perusahaan.
10) Libatkan karyawan dalam mempertahankan standar etika. Para
karyawan diberi kesempatan untuk memberikan umpan balik
tentang bagaimana standar etika dipertahankan.
2. Komunikasi
a. Pengertian Komunikasi
Menurut (Mulyana, 2005:4) kata komunikasi atau communication
dalam bahasa Inggris berasl dari bahasa Latin communis yang berarti
“sama”, communico, communicatio, atau communicare yang berarti
“membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis)
adalah istilah yang paling sering sebagai asal usul komunikasi, yang
merupakan akar dari kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi
menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan
dianut secara sama.
Menurut (Effendy, 2006:5) komunikasi adalah proses
penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk
memberi tahu atau mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik
langsung secara lisan maupun tak langsung melalui media.
22
Menurut Wilbur Schramm dalam (Amir Purba, 2006:30)
mengatakan communication berasal dari kata Latin “communis” yang
artinya common atau sama. Jadi menurut Schramm jika mengadakan
komunikasi dengan suatu pihak, maka kita menyatakan gagasan kita
untuk memperoleh commoners dengan pihak lain mengenai objek
tertentu.
Menurut Roger dan D. Lawrence dalam (Cangara, 2004:19)
komunikasi adalah Suatu proses dimana dua orang atau lebih
membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama
lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang
mendalam.
Menurut (Muhammad, 2005:1) komunikasi merupakan aktivitas
dasar manusia, dengan berkomunikasi manusia dapat saling
berhubungan satu sama lain dalam kehidupan sehari – hari dalam
masyarakat atau dimana saja manusia berada.
Menurut (Kartono, 2002:212) Komunikasi adalah arus informasi
dan emosi yang terdapat dalam masyarakat, baik yang berlangsung
secara vertikal maupun horizontal.
Dari pengertian diatas dapat dilihat bahwa komunikasi
merupakan suatu proses penyampaian pesan yang dapat berupa
pesan informasi, ide, emosi, keterampilan dan sebagainya melalui
simbol atau lambang yang dapat menimbulkan efek berupa
tingkah laku yang dilakukan dengan media-media tertentu.
23
b. Unsur – unsur komunikasi
Menurut Harold lasswell dalam (Effendy, 2005:10) menyatakan
bahwa komunikasi meliputi lima unsur adalah sebagai berikut :
1. Komunikator ( comunnicator, source, sender )
2. Pesan ( message )
3. Media ( channel, media )
4. Komunikan ( Communicant, communicate, receiver, recepient )
5. Efek ( effect, impact, influence)
Jadi dari kelima unsur tersebut dapat diambil kesimpulaan bahwa
komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh konunikator
kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek.
Menurut Aristoteles, ahli filsafat Yunani Kuno dibukunya
rhetorica menyebutkan bahwa proses komunikasi memerlukan
tiga unsur yang mendukungnya, yakni siapa yang berbicara, apa yang
dibicarakan dan siapa yang mendengarkan
Menurut Claude E. Shannon dan Warren Weaver dalam
(Cangara, 2005:21), dua orang insinyur listrik mengatakan bahwa
terjadinya proses komunikasi memerlukan lima unsur
pendukungnya, yakni pengirim, transmitter, signal, penerima dan
tujuan. Kesimpulan ini didasarkan atas hasil studi yang mereka
lakukan mengenai pengiriman pesan melalui radio dan telepon
24
Awal tahun 1960-an David k. Berlo membuat formula
komunikasi yang leih sederhana. Formula itu dikenal dengan
nama “SMCR”, yakni Source (pengirim), Message (pesan), Channel
(saluran – media), dan Receiver (penerima).
Kedua unsur ini nantinya lebih banyak dikembangkan pada proses
komunikasi antarpribadi (personal) dan komunikasi massa.
Terdapat kaitan antar unsur satu dengan unsur yang lain dapat
dilihat sebagai berikut:
Tabel 2.1
Proses komunikasi
1) Sumber
Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai
pembuat atau pengirim informasi. Dalam komunikasi antar
manusia, sumber bisa terdiri dari satu orang, tetapi bisa juga
dalam bentuk kelompok misalnya partai, organisasi atau
SUMBER PESAN MEDIA PENERIMA EFEK
UMPAN BALIK
25
lembaga. Sumber sering disebut pengirim, komunikastor atau
dalam bahasa Inggrisnya disebut source, sender atau encode.
2) Pesan
Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu
yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat
disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media
komunikasi. Isinya bisa berupa ilmu pengetahuan, hiburan,
informasi, nasihat atau propaganda. Dalam bahasa Inggris
pesan biasanya diterjemahkan dengan kata message, content
atau information
3) Media
Media yang dimaksud di sini adalah alat yang digunakan
untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima.
Terdapat beberapa pendapat mengenai saluran atau media.
Ada yang menilai bahwa media bisa bermacam-macam
bentuknya, misalnya dalam komunikasi antar pribadi panca
indera dianggap sebagai media komunikasi. Dalam
komunikasi massa, media adalah alat yang dapat
menghubungkan antara sumber dan penerima yang sifatnya
terbuka, dimana setiap orang dapat melihat, membaca dan
mendengarnya. Media dalam komunikasi massa dapat
dibedakan kedalam dua kategori, yakni media cetak dan media
elektronik. Media cetak seperti halnya surat kabar, majalah,
26
buku, leaflet, brosur, stiker, buletin, hand out, poster,
spanduk, dan sebagainya. Sedangkan media elektronik antara
lain: radio, film, televisi, video recording, komputer,
electronic board, audio cassette dan sebagainya.
4) Penerima
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang
dikirim oleh sumber. Penerima bisa saja satu orang atau
lebih, bisa dalam bentuk kelompok, partai atau negara.
Penerima biasa disebut dengan berbagai macam istilah, seperti
khalayak, sasaran, komunikan, atau dalam bahasa Inggrisnya
disebut audience atau receiver. Dalam proses komunikasi
telah dipahami bahwa keberadaan penerima adalah akibat
karena adanya sumber. Penerima adalah elemen penting dalam
proses komunikasi, karena dialah yang menjadi sasaran dari
komunikasi. Jika suatu pesan tidak diterima oleh penerima,
akan menimbulkan berbagai macam masalah yang seringkali
menuntut perubahan, apakah pada sumber, pesan atau saluran.
5) Efek
Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang
dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum
dan sesudah menerima pesan. Pengaruh ini bisa terjadi pada
pengetahuan, sikap dan tingkah laku seseorang, karena
pengaruh juga bisa diartikan perubahan atau penguatan
27
keyakinan pada pengetahuan, sikap dan tindakan seseorang
sebagai akibat penerimaan pesan.
6) Umpan balik
Ada yang beranggapan bahwa umpan balik sebenarnya adalah
salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari
penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga
berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan
belum sampai pada penerima. Misalnya sebuah konsep surat
yang memerlukan perubahan sebelum dikirim, atau alat yang
digunakan untuk menyampaikan pesan itu mengalami
gangguan sebelum sampai ke tujuan. Hal - hal seperti ini
menjadi tanggapan balik yang diterima oleh sumber.
7) Lingkungan
Lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang
dapat mempengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat
digolongkan atas empat macam, yakni lingkungan fisik,
lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis, dan dimensi
waktu.
Jadi, setiap unsur memiliki peranan yang sangat penting dalam
membangun proses komunikasi. Bahkan ketujuh unsur ini saling
bergantung satu sama lainya. Artinya, tanpa keikutsertaan satu unsur
akan memberi pengaruh pada jalannya komunikasi. (Cangara,
2005:21-27)
28
c. Tipe komunikasi
Kelompok sarjana komunikasi Amerika yang menulis buku
Human Communication membagi komunikasi atas lima macam tipe,
yakni Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication),
Komunikasi Kelompok Kecil (Small Group Communication),
Komunikasi Organisasi (Organizational Communication),
Komunikasi Massa (Mass Communication), dan Komunikasi Publik
(Public Communication).
Menurut Joseph A. de Vito, Comminicology, (dalam Cangara,
2005:29) tipe komunikasi dibagi atas empat macam, yakni komunikasi
antar pribadi, komunikasi kelompok, komunikasi publik dan
komunikasi massa.
1) Komunikasi antar pribadi
Komunikasi antar pribadi berfungsi untuk mengembangkan
kreativitas imajinasi, memahami dan mengendalikan diri, serta
meningkatkan kematangan berfikir sebelum mengambil keputusan.
Melalui komunikasi dengan diri sendiri, orang akan dapat berpikir
dan mengendalikan diri bahwa apa yang diinginkan mungkin saja
tidak menyenangkan orang lain.jadi komunikasi dengan diri sendiri
dapat meningkatkan kematangan berpikir sebelum menarik
keputusan. Ini merupakan proses internal yang dapat membantu
dalam menyelesaikan suatu masalah.
29
Menurut De vito (Sugiyo, 2005:4) mengenai ciri komunikasi
antar pribadi yang efektif, yaitu:
a) Keterbukaan
Kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang
diterima di dalam menghadapi hubungan antar pribadi.
Kualitas keterbukaan mengacu pada tiga aspek dari
komunikasi interpersonal. Aspek pertama, komunikator
interpersonal yang efektif harus terbuka kepada
komunikannya. Aspek kedua mengacu pada kesediaan
komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus
yang datang. Aspek ketiga menyangkut kepemilikan perasaan
dan pikiran dimana komunikator mengakui bahwa perasaan
dan pikiran yang diungkapkannya adalah miliknya dan ia
bertanggung jawab atasnya
b) Empati
Empati adalah kemampuan seseorang untuk mengetahui apa
yang sedang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari
sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu.
Orang yang berempati mampu memahami motivasi dan
pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta
harapan dan keinginan mereka untuk masa mendatang
sehingga dapat mengkomunikasikan empati, baik secara verbal
maupun non-verbal.
30
c) Dukungan
Situasi yang terbuka untuk mendukung komunikasi
berlangsung efektif. Hubungan interpersonal yang efektif
adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung. Individu
memperlihatkan sikap mendukung.
d) Rasa posistif
Seseorang harus memiliki perasaan positif terhadap dirinya,
mendorong orang lain lebih aktif berpartisipasi, dan
menciptakan situasi komunikasi kondusif untuk interaksi yang
efektif.
e) Kesetaraan
Komunikasi antar pribadi akan lebih efektif bila suasananya
setara. Artinya, ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua
belah pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu
yang penting untuk disumbangkan.
2) Komunikasi kelompok
Menurut Shaw dalam (Ardana, 2008:43) kelompok adalah
kumpulan dua atau lebih orang yang berinteraksi satu sama lain
sedemikian rupa sehingga perilaku dan atau kinerja dari seseorang
dipengaruhi oleh perilaku/kinerja anggota lain.
Komunikasi kelompok juga bisa diartikan sebagai kumpulan
orang yang mempunyai tujuan yang sama, yang berinteraksi satu
sama lain untuk mencapai tujuan bersama, mengenal satu sama
31
lainnya, dan memandang mereka menjadi salah satu bagian dari
kelompok tersebut (Fajar, 2009:65).
Komunikasi kelompok berfungsi meningkatkan hubungan
insane (human relations), menghindari dan mengatasi konflik -
konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatu, serta berbagi
pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain. Komunikasi antar
pribadi dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan di antara pihak
- pihak yang berkomunikasi. Dalam hidup bermasyarakat seseorang
bisa memperoleh kemudahan - kemudahan dalam hidupnya karena
memiliki banyak sahabat.
Menurut (Fajar, 2009:66) terdapat karakteristik dari
komunikasi kelompok, antara lain:
a) Komunikasi dalam komunikasi kelompok bersifat homogen.
b) Dalam komunikasi kelompok terjadi kesempatan dalam
melakukan tindakan pada saat itu juga.
c) Arus balik didalam komunikasi kelompok terjadi secara
langsung, karena komunikator dapat mengetahui reaksi
komunikan pada saat komunikasi sedang berlangsung.
d) Pesan yang diterima komunikan bersifat rasional (terjadi pada
komunikasi kelompok kecil) dan bersifat emosional (terjadi
pada komunikasi kelompok besar).
32
e) Komunikator masih dapat mengetahui dan mengenal
komunikan meskipun hubungan tersebut tidak erat seperti yang
terjalin pada komunikasi interpersonal.
f) Komunikasi akan menimbulkan konsekuensi bersama untuk
mencapai tujuan yang diinginkan.
3) Komunikasi publik
Menurut Devito (2005), Komunikasi publik adalah
komunikasi yang di sampaikan kepada khalayak secara langsung
dan dua arah.
Menurut Judy Pearson dan Paul Nelson, (2009:20)
mendefinisikan komunikasi publik atau public speaking sebagai
proses menggunakan pesan untuk menimbulkan kesamaan makna
dalam sebuah situasi dimana seorang sumber mentransmisikan
sebuah pesan ke sejumlah penerima pesan yang memberikan
umpan balik berupa pesan atau komunikasi nonverbal dan
terkadang berupa tanya jawab. Dalam komunikasi publik, sumber
menyesuaikan pesan yang dikirimkan kepada penerima pesan
dalam rangka untuk mencapai pemahaman yang maksimal.
Komunikasi publik berfungsi untuk menumbuhkan semangat
kebersamaan (solidaritas), mempengaruhi orang lain, memberi
informasi, mendidik dan menghibur.
33
Menurut Jalaluddin Rakhmat, Komunikasi Publik adalah
proses penyampaian Pesan dari komunikator kepada banyak
komunikan. Secara serempak dan langsung.
Menurut Anwar Arifin, Komunikasi Publik adalah proses
Pengiriman pesan kepada khalayak yang bertujuan untuk
memperoleh feedback yang langsung.
4) Komunikasi massa
Menurut (Ardianto, 2004:3) komunikasi massa adalah pesan
yang dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar
orang.
Menurut Gebner dalam (Ardianto, 2004:4) komunikasi
massa adalah produksi dan distribusi yang berlandaskan teknologi
dan lembaga dari arus pesan yang berkesinambungan serta paling
luas dimiliki orang dalam masnyarakat industri.
Komunikasi massa berfungsi untuk menyebarluaskan
informasi, meratakan pendidikan, merangsang pertumbuhan
ekonomi, dan menciptakan kegembiraan dalam hidup seseorang.
Tetapi dengan perkembangan teknologi komunikasi yang begitu
cepat terutama dalam bidang penyiaran dan media pandang dengar
(audiovisual), menyebabkan fungsi media massa telah mengalami
banyak perubahan.
34
Menurut Jay Black dan Frederick C (Nurudin, 2006 : 12)
disebutkan bahwa komunikasi massa adalah sebuah proses dimana
pesan-pesan yang diproduksi secara massal/tidak sedikit itu
disebarkan kepada massa penerima pesan yang luas, anonim, dan
heterogen.
Menurut Nurudin dalam Pengantar Komunikasi Massa
(2004:19), ciri – ciri dari komunikasi massa adalah :
a) Komunikator dalam komunikasi massa melembaga
Komunikator dalam komunikasi massa bukan satu
orang, tetapi kumpulan orang. Artinya, gabungan
antarberbagai macam unsur dan bekerja sama satu sama
lain dalam sebuah lembaga. Lembaga yang dimaksud
disini menyerupai sebuah sistem.
b) Komunikasi dalam komunikasi massa yang bersifat
heterogen
Komunikan dalam komunikasi massa sifatnya
heterogen/beragam. Artinya, komunikan terdiri dari
beragam pendidikan, umur, jenis kelamin, status sosial
ekonomi, jabatan yang beragam, dan memiliki agama
atau kepercayaan yang berbeda pula.
c) Pesannya bersifat umum
Pesan-pesan dalam komunikasi massa tidak
ditujukan kepada satu orang atau kelompok masyarakat
35
tertentu. Dengan kata lain, pesan-pesannya ditujukan
kepada khalayak banyak. Oleh karena itu, pesan-pesan
yang dikemukakan pun tidak boleh bersifat khusus.
Khusus disini, artinya pesan memang tidak disengaja
untuk golongan tertentu.
d) Komunikasinya berlangsung satu arah
Pada media massa, komunikasi hanya berjalan satu
arah. Kita tidak bisa langsung memberikan respon
kepada komunikatornya (media massa yang
bersangkutan). Kalaupun bisa, sifatnya tertunda.
e) Komunikasi massa menimbulkan keserempakan
Salah satu ciri komunikasi massa selanjutnya adalah
adanya keserempakan dalam proses penyebaran
pesannya. Serempak berarti khalayak bisa menikmati
media massa tersebut hampir bersamaan.
f) Komunikasi massa mengandalkan peralatan teknis
Media massa sebagai alat utama dalam
menyampaikan pesan kepada khalayaknya sangat
membutuhkan bantuan peralatan teknis. Peralatan teknis
yang dimaksud misalnya pemancar untuk media
elektronik (mekanik atau elektronik).
36
d. Fungsi Komunikasi
Fungsi adalah potensi yang dapat digunakan untuk
memenuhi tujuan - tujuan tertentu. Komunikasi sebagai ilmu,
seni, dan lapangan kerja sudah tentu memiliki fungsi yang
dapat dimanfaatkan oleh manusia dalam memenuhi kebutuhan
hidupnya.
Menurut William I. Gorden dalam (Deddy Mulyana, 2001),
ada empat fungsi komunikasi, yaitu komunikasi sosial, komunikasi
ekspresif, komunikasi ritual, dan komunikasi instrumental.
1) Komunikasi sosial
Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial
mengisyaratkan bahwa komunikasi itu penting untuk
membangun konsep diri, aktualisasi diri, untuk kelangsungan
hidup, memperoleh kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan
ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang bersifat
menghibur, dan memupuk hubungan dengan orang lain.
Melalui komunikasi kita bekerja sama dengan anggota
masyarakat untuk mencapai tujuan bersama. Tanpa
komunikasi, orang tidak akan tahu panduan untuk memahami
dan menafsirkan situasi yang ia hadapi.
2) Komunikasi ekspresif
Komunikasi ekspresif, baik dilakukan sendirian ataupun
dalam kelompok, erat kaitannya dengan komunikasi sosial.
37
Komunikasi ekspresif tidak otomatis bertujuan mempengaruhi
orang lain, namun dapat dilakukan sejauh komunikasi tersebut
digunakan sebagai alat untuk menyampaikan perasaan -
perasaan (emosi) kita. Perasaan-perasaan tersebut terutama
dikomunikasikan melalui pesan-pesan nonverbal.
3) Komunikasi ritual
Erat kaitannya dengan komunikasi ekspresif adalah
komunikasi ritual, yang biasanya dilakukan secara kolektif.
Upacara kelahiran, sunatan, ulang tahun, pertunangan,
siraman, pernikahan, upacara kematian, berdoa, shalat,
sembahyang, misa, upacara bendera, merupakan contoh dari
komunikasi ritual. Dalam acara-acara tersebut, orang biasanya
mengucapkan kata-kata atau menampilkan perilaku-perilaku
tertentu yang bersifat simbolik. Komunikasi ritual sering juga
bersifat ekspresif.
4) Komunikasi instrumental
Komunikasi instrumental memiliki beberapa tujuan
umum, yaitu: menginformasikan, mengajar, mendorong,
mengubah sikap dan keyakinan, mengubah perilaku atau
menggerakkan tindakan, dan menghibur. Kesemua tujuan
tersebut dapat disebut membujuk (persuasi). Tujuan jangka
pendek misalnya untuk memperoleh pujian, menumbuhkan
kesan yang baik, memperoleh simpati, dan empati.
38
e. Tujuan Komunikasi
Menurut (Onong Uchjana Effendy, 2009:18) adapun
beberapa tujuan komunikasi adalah :
1) Supaya gagasan kita dapat diterima oleh orang lain dengan
pendekatan yang persuasif bukan memaksakan kehendak.
2) Memahami orang lain, kita sebagai pejabat atau pimpinan
harus mengetahui benar aspirasi masyarakat tentang apa
yang diinginkannya, jangan mereka menginginkan arah ke
barat tapi kita memberi jalur ke timur.
3) Menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu,
menggerakkan sesuatu itu dapat bermacam - macam
mungkin berupa kegiatan yang dimaksudkan ini adalah
kegiatan yang banyak mendorong, namun yang penting
harus diingat adalah bagaimana cara yang terbaik
melakukannya.
4) Supaya yang kita sampaikan itu dapat dimengerti sebagai
pejabat ataupun komunikator kita harus menjelaskan kepada
komunikan (penerima) atau bawahan dengan sebaik-
baiknya dan tuntas sehingga mereka dapat mengikuti apa
yang kita maksudkan.
39
B. Kajian Tentang Kepuasan Pasien
1. Kepuasan Pelanggan/Pasien
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan/Pasien
Menurut Kotler dalam (Nursalam, 2011) kepuasan pasien adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
sebuah produk dan harapan-harapannya.
Menurut (Pohan, 2013) Kepuasan pasien adalah keluaran
(outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian kepuasan pasien
merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan
perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk /jasa selama
menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.
Sedangkan menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen akan
merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan
40
merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan
akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
istilah yang menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami pelanggan
ketika mengkonsumsi atau menggunakan produk/jasa yang dikeluarkan
oleh produsen.
Dalam memahami pengertian kepuasan pelanggan, perlu dicermati
beberapa hal yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi, dkk (2008:192) ada beberapa aspek dalam
mengetahui kepuasan pelanggan yakni :
1) Memperkecil kesenjangan - kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan
3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
41
b. Indikator Kepuasan Pelanggan/Pasien
Menurut teori Kotler dalam jurnal Suwardi (2011) menyatakan kunci
untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Indikator
kepuasan pelanggan dapat dilihat dari :
1) Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan
kembali kepada perusahaan untuk mencari barang/ jasa.
2) Menciptakan Word-of-Mouth : dalam hal ini, pelanggan akan
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3) Menciptakan Citra Merek : pelanggan akan kurang memperhatikan
merek dan iklan dari produk pesaing.
4) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama :
membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pasien
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler 2008:28)
antara lain :
1) Complaint dan Suggestion system (Sistem Keluhan dan Saran).
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan
yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi
amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan
menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga
disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line, telepon bebas
pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada
42
perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat
tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2) Customer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan)
Dalam hal perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar
pelanggan, survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau
wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.
3) Ghost shopping (Pembeli Bayangan).
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli
perusahaan lain atau ke perusahaan sendiri. Pembeli misteri ini
melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya.
Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan
pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang
disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri
harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak
dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan
informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.
4) Lost Customer Analysis (Analisa Pelanggan yang lari).
Dalam hal ini langganan yang hilang, mencoba untuk menghubungi
kembali pelanggan yang hilang. Mereka diminta untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan
lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari
kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari
dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
43
d. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Tentu banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap
sesuatu, antara lain :
1) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan
2) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3) Perilaku personil kurang memuaskan
4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5) Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang
dan harga tidak sesuai
6) Promosi/iklan terlalu tinggi, tidak sesuai dengan kenyataan
e. Manfaat Adanya Kepuasan Pelanggan/Pasien
Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan pelanggan
(Tjiptono, 2012:57) adalah :
1) Hubungan anatar perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis.
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
44
C. Pengaruh Etika dan Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien
1. Hubungan Etika terhadap Kepuasan Pasien.
Mengingat etika erat kaitannya dengan manusia, yakni dimana
etika mengatur mengenai norma - norma, nilai - nilai, kaidah - kaidah
dan ukuran - ukuran baik dan buruk tingkah laku manusia. Etika
memiliki hubungan erat terhadap kepuasan pasien. Dengan etika yang
baik dan sopan saat memberikan pelayanan kepada pasien, diharapkan
pasien akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Sehingga
dapat memberikan nilai plus kepada Rumah Sakit itu sendiri. Dan
apabila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif,
maka kualitas pelayanan ini akan berdampak pada terjadinya kepuasan
pasien.
2. Hubungan Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien.
Komunikasi merupakan sarana untuk terjalinnya hubungan antar
seseorang dengan orang lain. Dengan adanya komunikasi, maka
terjadilah hubungan sosial karena bahwa manusia itu adalah sebagai
makhluk sosial, komunikasi merupakan salah satu penyebab
kepuasan pasien. Komunikasi yang baik merupakan sebuah hal yang
sangat penting terutama pada bidang jasa pelayanan, dengan
komunikasi yang baik kita dapat memahami keperluan dan kebutuhan
para pasien, agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada para pasien, sesuai dengan harapan yang mereka inginkan.
45
3. Hubungan antara Etika dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pasien.
Peran etika dalam komunikasi sangat diperlukan mengingat
manusia adalah makhluk yang beretika dan berkomunikasi. Dengan
adanya etika dan komunikasi yang baik diharapkan bisa memenuhi
kebutuhan pasien akan informasi mengenai informasi medis maupun
non medis lebih mudah didapatkan. Dengan adanya petugas yang
cepat dan tanggap akan kesembuhan pasien maka kepuasan pasien
akan dengan mudah dapat dirasakan. Ditambah dengan etika yang
sopan dan komunikasi yang baik saat melayani pasien, maka akan
lebih mudah untuk menciptakan kepuasan pasien.
D. Kerangka Konsep
Kerangka penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan
pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas, maka dapat disusun sebuah
kerangka pemikiran teroritis seperti yang tersaji dalam gambar sebagai
berikut :
Gambar 2.1
Kerangka konsep
ETIKA
(X1)
KOMUNIKASI
(X2)
Kepuasan Pasien
(Y)
46
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh etika dan
komunikasi terhadap kepuasan pasien. Dengan mengacu pada landasan teori
maka kerangka teoritis dalam penelitian ini memadukan variabel etika dan
komunikasi yang mempengaruhi kepuasan pasien.
E. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2014:64) Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan.
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori maka hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini adalah :
H1 :Diduga Etika berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun
2017.
H2 :Diduga Komunikasi berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan Tahun
2017.
H3 :Diduga Etika dan Komunikasi berpengaruh terhadap
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri
Lamongan Tahun 2017.
47
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pengertian dan Jenis Penelitian
1. Pengertian Penelitian yang digunakan oleh peneliti
Desain penelitian ini merupakan bentuk rancangan yang digunakan
dalam melakukan prosedur penelitian (Hidayat A.A, 2007). Rancangan
penelitian adalah sesuatu yang sangat penting dalam penelitian,
memungkinkan pengontrolan maksimal beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi akurasi suatu hasil (Nursalam, 2008).
Desain penelitian ini menggunakan analitik korelasi dengan
pendekatan cross sectional. Survey analitik adalah survey atau penelitian
yang mencoba menggali bagaimana dan mengapa fenomena kesehatan itu
terjadi. Kemudian melakukan analisis dinamika korelasi antara fenomena,
baik antara faktor resiko dengan faktor efek, antara faktor resiko, maupun
antar faktor efek.
Sedangkan cross sectional adalah suatu penelitian untuk
mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor resiko dengan efek,
dengan cara pendekatan, observasi, atau pengumpulan data sekaligus pada
suatu saat (point time approach), artinya tiap subjek penelitian hanya
diobservasi sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap status karakter
atau variabel subjek pada saat pemeriksaan. Hal ini tidak berarti bahwa
48
semua subjek penelitian diamati pada waktu yang sama (Notoadmodjo,
2010)
2. Jenis Penelitian yang digunakan oleh peneliti
Dalam hal ini penulis menggunakan jenis penelitian kuantitatif
dengan menggunakan data, tabel, angka yang digambarkan dengan
teori-teori dan rumus-rumus yang sesuai sehingga diperoleh hasil yang
valid dan baik (Sugiyono 2014:7)
B. Keranga Kerja (Frame Work)
Menurut (Nursalam, 2008) Kerangka Kerja adalah tahapan atau
langkah – langkah dalam aktivitas ilmiah, mulai dari penetapan populasi,
sampel, dan seterusnya, yaitu kegiatan sejak awal penelitian dilaksanakan.
Kerangka kerja merupakan langkah-langkah yang akan dilakukan
dalam penelitian yang berbentuk kerangka atau alur penelitian, mulai dari
Desain hingga analisis data (Hidayat A.A, 2007)
Kerangka kerja dalam penelitian ini mengambil populasi data berupa
seluruh pasien Poli GIGI di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri
Lamongan pada bulan Januari dan Februari 2017 sejumlah 418 Pasien.
Kemudian menentukan sampel menggunakan teknik simpel random
sampling, karena keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya. Pengambilan
sampel menggunakan rumus Slovin.
49
Gambar 3.1 :Kerangka konsep pengaruh etika dan komunikasi terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr Soegiri
Lamongan, Jl..Kusuma Bangsa no.07 Lamongan, tahun
2017
Populasi : Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan (pasien)
rawat jalan poli Gigi pada RSUD Dr Soegiri Lamongan selama periode
peneltian yakni mulai Bulan Januari 2017 sampai dengan Bulan Februari 2017
yang diketahui sebanyak 418 pasien.
Sampling : Simple Random Sampling
Sampel : pelanggan (pasien) rawat jalan pada poli Gigi di RSUD
Dr Soegiri Lamongan sebanyak 80 pasien
Variabel Bebas : Etika (X1)
& Komunikasi (X2)
Variabel Terikat : Kepuasan
Pelanggan (Pasien) (Y)
Alat Ukur : Lembar kuesioner tertutup
Tekhnik Analisis Data : Editing, Coding, Scoring, Tabulating,
dianalisis dengan uji Chi Square
Penyajian hasil
Penarikan kesimpulan
50
C. Penentuan Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudaian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono 2014:7), jadi populasi bukan hanya orang
tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga
bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki
oleh subyek atau obyek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan (pasien) rawat jalan poli Gigi pada RSUD Dr
Soegiri Lamongan selama periode peneltian yakni mulai Bulan
Januari 2017 sampai dengan Februari 2017 yang diketahui sebanyak
418 pasien.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono 2014:8). Bila populasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti
dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang
dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan
untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representative (mewakili). (Sugiyono, 2011:64)
51
Sedangkan menurut Moh. Toha Anggoro (2010:4.3) sampel
adalah sebagian anggota populasi yang memberikan keterangan atau
yang diperlukan dalam penelitian. Sampel dalam penelitian ini adalah
pelanggan (pasien) rawat jalan pada poli Gigi di RSUD Dr Soegiri
Lamongan. Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi, peneliti
menggunakan rumus Umar (2009)
n =
Dimana:
N = Ukuran Populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih ditolerir
Dalam penelitian ini N = 418, e = 10%, maka jumlah sampel yang diambil
adalah :
n = 418 / (1+418.(10%)2)
n = 418 / (1+418.(0,1)2)
n = 418 / (1+ 4,18)
n = 418 / 5,18
= 80
52
Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang diambil
yakni 80 Responden
D. Variabel dan definisi operasional variabel
1. Variabel
Sugiyono (2014:38) mendefinisikan variabel penelitian adalah
segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah :
a) Variabel bebas / independent (X)
Menurut Sugiyono (2014) Variabel bebas yaitu variabel
yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas sering
disebut predictor yang dilambangkan dengan X. Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Etika (X₁)
Komunikasi (X₂)
b) Variabel Terikat / Dependent (Y)
Menurut Sugiyono (2014) Variabel terikat yaitu variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas. Variabel ini sering disebut sebagai variabel output,
kriteria, konsekuen. Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah
Kepuasan Pasien (Y).
53
2. Definisi Operasional Variabel
Operasional variabel diperlukan untuk menentukan jenis
indikator serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam
penelitian. Sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik
dapat dilakukan secara benar sesuai dengan judul penelitian.
Menurut Sugiyono (2014:60), mendenifinasikan bahwa variabel
penelitian adalah atribut atau sifat atau nilai objek atau kegiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Tabel 3.1 Definisi operasional Penelitian
Variabel Definisi
operasional
Indikator Alat ukur Skala Skor
Variabel
bebas (X1) :
Etika
Perilaku dan
sikap yang
baik
berhubungan
dengan
tenaga medis
saat
memberikan
pelayanan
kepada para
pasien
1. Sikap (Attitude)
2. Tenaga medis
dalam melayani
para pasien
mengutamakan
mutu pelayan
(Berintergritas)
3. Tenaga medis
tanggap akan
kebutuhan
pasien
Kuesioner
tertutup
Likert Jika responden menjawab
pertanyaan dengan benar :
Sangat setuju :5
Setuju :4
Ragu - Ragu: 3
Tidak setuju :2
Sangat tidak setuju :1
Pelayanan baik :>50%
Pelayanan buruk :≤50%
54
Variabel
bebas (X2) :
Komunikasi
Penyampaian
informasi
medis
maupun non
medis
kepada para
pasien
dengan kata-
kata yang
baik dan
sopan
1. Komunikasi
dengan pasien
2. Menyampaika
n informasi
tanpa rasa
ragu. 3. Empati
(Empathy)
Kuesioner
tertutup
Likert Jika responden menjawab
pertanyaan dengan benar :
Sangat setuju :5
Setuju :4
Ragu - Ragu: 3
Tidak setuju :2
Sangat tidak setuju :1
Pelayanan baik :>50%
Pelayanan buruk :≤50%
Variabel
terikat (Y) :
Kepuasan
Pasien
Perasaan
senang atau
kecewa
seseorang
yang muncul
setelah
membanding
kan antara
persepsi
terhadap
kinerja atau
hasil suatu
produk dan
harapan-
harapannya.
1. Kualitas
pelayanan
2. Fasilitas sudah
memadai
3. Harga
4. Sifat pribadi dari
pelanggan
Kuesioner
tertutup
Likert Jika responden menjawab
pertanyaan dengan benar :
Sangat setuju :5
Setuju :4
Ragu - Ragu: 3
Tidak setuju :2
Sangat tidak setuju :1
Pelayanan baik :>50%
Pelayanan buruk :≤50%
E. Metode Pengumpulan Data
1. Pengumpulan Data
a. Birokrasi dan teknik perijinan
Menurut Riduwan (2013:69), metode pengumpulan data
adalah tekhnik atau cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti
untuk mengumpulkan data.
Setelah mendapat ijin dari pihak yang terkait diantaranya
adalah ketua STIE KH. Ahmad Dahlan Lamongan dan Direktur
Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan, peneliti
55
melakukan pendekatan terhadap responden untuk mendapatkan
persetujuan responden menjadi subjek penelitian yang memenuhi
kriteria inklusi untuk mendapatkan persetujuan dengan
menggunakan lembar persetujuan (informed consent) menjadi
responden dan menandatangani bila bersedia. Kemudian responden
diberi penjelasan tentang cara pengisian kuesioner.
b. Cara Mengumpulkan Data
1. Interview (Wawancara)
Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:231),
wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar
informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat
dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu.
Sedangkan Menurut Setyadin dalam Gunawan
(2013:160), wawancara adalah suatu percakapan yang
diarahkan pada suatu masalah tertentu dan merupakan proses
tanya jawab lisan di mana dua orang atau lebih berhadapan
secara fisik.
2. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono 2014:142). Selain itu kuesioner juga cocok
56
digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar
diwilayah yang luas.
Menurut Sutoyo anwar (2009:168) Angket atau kuisioner
merupakan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis
tentang data faktual atau opini yang berkaitan dengan diri
responden,yang dianggap fakta atau kebenaran yang diketahui
dan perlu dijawab oleh responden.
3. Observasi
Observasi sebagai teknik pengumpulan data
mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik
yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara
dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka
observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek
yang lain (Sugiyono 2014:142).
Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan
bila, penelitian berkenan dengan perilaku manusia, proses kerja,
gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu
besar.
2. Instrument dan Prosedur Pengumpulan Data
a. Pengertian Instrumen
Menurut Sukmadinata (2010:230) instrument penelitian adalah
berupa tes yang bersifat mengukur, karena berisi tentang pertanyaan
dan pernyataan yang alternative jawabannya memiliki standar jawaban
57
tertentu, benar salah maupun skala jawaban. Instrument yang berisi
skala, berupa pertanyaan atau pernyataan yang jawabannya berbentuk
skala deskriptif ataupun skala garis.
Sedangkan menurut Sugiono (2009:76), instrument penelitian
adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam
maupun social yang diamati, secara spesifik fenomena ini disebut
variabel penelitian.
b. Jenis Instrumen yang digunakan
Pada penelitian ini untuk instrument yang digunakan adalah
kuessioner tetutup yang skala pengukurannya menggunakan skala
likert.
Kuessioner tertutup adalah kuessioner yang disajikan dalam
bentuk sedemikian rupa sehingga responden yang diminta memberi
jawaban tinggal memilih jawaban yang sesuai dengan karakteristik
dirinya dalam pilihan jawaban dengan memberi tanda silang atau
checklist.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, perspsi
seseorang tentang gejala atau masalah yang ada di masyarakat atau
yang dialaminya (Hidayat A.A, 2007)
c. Bentuk dan Jenis Pertanyaan
Menurut (Bimo Walgito, 2010:72-73) pertanyaan-pertanyaan
dalam kuesioner dapat bermacam-macam bentuknya, antara lain :
58
1) Pertanyaan-pertanyaan yang tertutup (closed question)
Pertanyaan-pertanyaan yang tertutup adalah pertanyaan-
pertanyaan yang berbentuk, yang dalam hal ini responden tinggal
memilih jawaban-jawaban yang telah disediakan di dalam
kuesioner tersebut. Jadi, jawaban telah terkait, responden tidak
dapat memberikan jawabannya secara bebas yang mungkin
dikehendaki oleh responden yang bersangkutan.
2) Pertanyaan-pertanyaan yang terbuka (open question)
Pertanyaan-pertanyaan yang terbuka adalah pertanyaan-
pertanyaan yang masih memberikan kesempatan seluas-luasnya
bagi responden untuk memberikan kesempatan seluas-luasnya bag
responden untuk memberikan jawaban atau tanggapannya terhadap
kuesioner terbuka (open questionaire). Biasanya, bila orang ingin
mendapatkan opini maka akan memakai kuesioner ini.
3) Pertanyaan-pertanyaan yang terbuka dan tertutup (open and closed
question)
Pertanyaan-pertanyaan model ini merupakan percampuran
dari kedua macam pertanyaan sebelumnya. Dalam kuesioner ini, di
samping adanya pertanyaan terbuka juga dapat terdapat pertanyaan
yang tertutup. Kuesioner macam ini disebut kuesioner terbuka-
tertutup (open and closed questionaire).
Jawaban dari setiap instrument yang menggunakan Skala
Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat
59
negative yang dapat berupa kata-kata antara lain : sangat tidak
setuju, tidak setuju, ragu - ragu, setuju dan sangat setuju.
Instrument yang menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam
bentuk centang (checklist) atau pilihan ganda.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval 1
sampai 5. Kelima pilihan atau kategori tersebut adalah sebagai
berikut :
Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu - Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Tabel 3.2 Skor Etika dan Komunikasi terhadap Kepuasan Pasien
d. Jumlah pertanyaan
Adapun jumlah pertanyaan dalam penelitian ini adalah
1) Variabel Bebas
a) Etika (X1) sebanyak 15 pertanyaan
b) Komunikasi (X2) sebanyak 15 pertanyaan
2) Variabel Terikat
a) Kepuasan Pasien (Y) sebanyak 15 pertanyaan
60
3. Pengolahan Data
Analisa data merupakan bagian yang amat penting dalam metode
ilmiah, karena dengan analisislah, data tersebut dapat diberi arti dan makna
yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian (M. Nazir, 2005).
Dalam melakukan analisis, data terlebih dahulu harus diolah
dengan tujuan mengubah data menjadi nformasi. Dalam proses pengolahan
data terdapat langkah-langkah yang harus ditempuh, antara lain :
a. Editing
Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah
terkumpul, tujuannya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang
terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi (Hasan,
2006:32)
b. Coding
Coding ialah mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari
responden ke dalam kategori-kategori, biasanya klasifikasi dilakukan
dengan cara memberikan tanda atau kode berbentuk pada masing-
masing jawaban (Hidayat A.A. 2007).
c. Scooring
Scooring adalah memilih atau mengelompokkan data menurut
jenis yang dikehendaki sesuai dengan variabel yang diteliti (Hidayat
A.A, 2007)
61
d. Tabulating
Tabulating yaitu pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah
diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. (Hasan, 2006:32)
F. Metode Analisa Data
Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan
setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul.
Kegiatan dalam analisis data adalah : mengelompokkan data berdasarkan
variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari
seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan
perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
1. Uji Statistik
Pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui beberapa
tahap. Tahapan-tahapan yang dipergunakan dalam menganalisis
adalah sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-
tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto,
2010:211). Suatu instrument dapat dikatakan valid atau sah jika
mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrument yang kurang
valid berarti validitas rendah. Sedangkan menurut (Sugiyono,
2015:172) bahwa valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas adalah
62
suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau
kesasihan suatu instrumen
Pengujian dinyatakan valid apabila angka korelasi yang
diperoleh (r) positif dan lebih besar dari nilai kritis product
moment dengan signifikasi 5%.
Jika r hitung > r tabel maka dikatakan item pertanyaan adalah valid.
Jika r hitung < r tabel maka dikatakan item pertanyaan adalah tidak
valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sesuatu instrument cukup dapat dipercaya
untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument
tersebut sudah baik (Arikunto, 2010:221). Sedangkan Menurut
(Ghozali, 2011:42) Reliabilitas instrumen menunjukan suatu
stabilitas hasil pengamatan. Pengujian reliabilitas menggunakan
metode Cronbach’s Alpha dengan bantuan program SPSS. Dari
hasil pengujian tersebut diperoleh nilai reliabilitas data dari
masing-masing variabel. Apabila hasil dari Cronbach Alpha > 0.60
maka bisa dipastikan data reliabel, sebaliknya jika Cronbach Alpha
< 0.60 maka data tersebut tidak reliabel. Reliabilitas menunjuk
pada tingkat keteladanan sesuatu. Untuk mencari reliabilitas dapat
diuraikan menggunakan beberapa rumus. Salah satunya adalah
dengan menggunakan rumus Flanagan.
63
c. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel
terikat. Modal persamaannya adalah sebagai berikut :
Y = a+ b₁ X₁ + b₂ X₂ + e
Dimana :
Y : Variabel dependent (kepuasan)
a : Konstanta
b : Koefisien regresi linier berganda
X₁ : Etika
X₂ : Komunikasi
e : Variabel Pengganggu
d. Uji Koefisien determinasi
Koefisisen determinasi (R2) mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisisen determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel dependen (Imam Ghozali, 2011:97). Oleh sebab itu
banyak peneliti menganjurkan untuk lebih menggunakan nilai R2
untuk mengevaluasi mana model regresi terbaik. Nilai R2 dapat
64
naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan
kedalam model.
e. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
atau pengaruh yang berarti signifikan antara variabel bebas
terhadap variabel terikat secara parsial (Sunyoto,2013:135).
Adapun rumus dari uji t adalah (Sugiyono,2014:250) adalah
Dimana :
t : t hitung
r : koefisien korelasi
n : jumlah sampel yang diteliti
Dengan kriteria sebagai berikut :
Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak
Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima
Adapun langkah-langkah uji t adalah :
65
1) Perumusan Hipotesis
Etika (X1)
Ho : Tidak ada pengaruh antara etika terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di RSUD Dr Soegiri Lamongan
Ha : Ada pengaruh antara etika terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di RSUD Dr Soegiri Lamongan
Komunikasi (X2)
Ho : Tidak ada pengaruh antara komunikasi terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di RSUD Dr Soegiri Lamongan
Ha : Ada pengaruh antara komunikasi terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di RSUD Dr Soegiri Lamongan
2) Kriteria penolakan dan penerimaan
a. Bandingkan nilai Fhitung dengan nilai ttabel. Ho ditolak jika
nilai thitung > ttabel.
b. Bandingkan nilai probabilitas (ρ) dengan besarnya nilai
alpha (α). Ho ditolak jika probabilitas ≤ dari nilai α (ρ ≥ 0,005).
3) Menghitung thitung dalam penelitian ini untuk mencari nilai thitung
digunakan alat bantu program SPSS.
4) Kesimpulan
Dalam hal ini dilakukan dengan cara melihat thitung yang paling
besar nilainya pada uji t. Kriteria pengambilan keputusan adalah
sebagai berikut :
66
Jika thitung ρ ≤ 0,05 maka Ho ditolak
Jika thitung ρ ≥ 0,05 maka Ho diterima
Gambar 3.2
(Uji t)
g. Uji f
Keterangan:
Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa daerah penolakan
HO merupakan daerah yang diarsir dan daerah yang tidak diarsir
merupakan daerah penerima HO
f. Uji f
Uji f digunakan Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat secara simultan atau bersama-sama
(Sugiyono, 2013:266).
Uji f dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Rumus :
Fh = R² / k
(1 - R²) / (n – k – 1)
Dimana :
R² : Koefisien Determinasi
-ttabel ttabel
67
k : Jumlah vaiabel independen
n : Jumlah Sampel
F0 : Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel
Dengan kriteria sebagai berikut :
Jika Fhitung < Ftabel H0 diterima dan Ha ditolak
Jika Fhitung > Ftabel H0 ditolak dan Ha diterima
Adapun langkah-langkah uji F adalah :
1) Perumusan Hipotesis
H0 :Variabel etika dan komunikasi tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di RSUD Dr Soegiri Lamongan
Ha :Variabel etika dan komunikasi berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
RSUD DR Soegiri Lamongan
Nilai kritis distribusi F dengan level of signifikan α = 5%
Ftable = Fα ; numerator ; denominator
= F 0,05;k-1;n-k
2) Kriteria penolakan dan penerimaan
a) Bandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel. Ho ditolak jika
nilai Fhitung > Ftabel.
b) Bandingkan nilai probabilitas (ρ) dengan besarnya nilai
alpha (α). Ho ditolak jika probabilitas < dari nilai α (ρ >
0,005).
68
Gambar 3.3
(Uji F)
Keterangan:
Dari gambar diatas dapat dijelaskan area yang tidak diarsir merupakan Ho
diterima sedangkan yang diarsir merupakan Ho ditolak.
2. Tafaf Signifikan (α)
Untuk menentukan penerimaan dan penolakan H0 didasarkan pada
taraf signifikan (α) 5% dengan kriteria:
a. H0 tidak dapat ditolak atau diterima apabila signifikan >
0,05. Hal ini berarti hipotesis alternatif ditolak atau
hipotesis yang menyatakan variabel bebas berpengaruh
terhadap variabel terikat ditolak.
b. H0 ditolak apabila taraf signifikan < 0,05. Hal ini berarti
hipotesis alternatif diterima atau hipotesis yang menyatakan
variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat
diterima
F tabel
69
3. Pembacaan Hasil Uji Statistik
a. Pengaruh variabel bebas dan variabel terikat di uji dengan
tingkat kepercayaan ( convidence interval) 95% atau 5%
b. Untuk menguji hipotesis yang diajukan diterima atau
ditolak digunakan Uji T : Jika thitung < ttabel, maka H0
diterima dan H0 ditolak, dan Jika thitung > ttabel, maka H0
ditolak dan H0 diterima.
c. Adapun juga digunakan Uji F
Jika Fhitung < Ftabel H0 diterima dan H0 ditolak, dan Jika
Fhitung > Ftabel H0 ditolak dan H0 diterima
4. Piranti Alat yang digunakan untuk menganalisis
Untuk Perhitungan penelitian ini menggunakan bantuan program
SPSS (Statistical Product and Service Solutions)
70
BAB IV
PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
A. Penyajian Data
1. Penyajian Data Umum
a. Sejarah Rumah Sakit Umum Dr Soegiri Lamongan
a) Rumah Sakit Wisma Yoewono
Pada Zaman Politik Etika ini, Regentschap Lamongan
didirikan Sekolah Rakyat bukan untuk mencerdaskan bangsa
tetapi untuk mendapatkan pegawai kantor, pabrik, perkebunan
dengan upah murah. Pendidikan Rakyat tidak boleh melebihi
kebutuhan tenaga yang akan membahayakan pemerintahan
Belanda. Dan mendirikan Rumah Sakit bukan untuk
menyehatkan rakyat namun untuk kebutuhan buruh supaya
kuat dan sehat. Pada Pemerintahan R. Adipati Arjo Djojo
Adinegoro (1908-1937) banyak dilakukan pembangunan
antara lain mendirikan Rumah Saki Kusta di kota Lamongan,
di Sukodadi, di Sambeng dan Paciran tahun 1937. Sebelumnya
juga dibangun 20 sekolah Desa tahun 1916, membangun
jaringan listrik kota Lamongan (Aniem) serta jaringan Air
Minum dan Mantup tahun 1924, jaringan listrik tenaga disel
(REC) tahun 1932, mendirikan Regentschats Rood (DPRD),
71
membangun pasar, mengaspal jalan terminal bis, pengairan
dan lain-lain..
Ketika pemerintahan R.T. Moerid Tjokronegoro (1937 -
1942) sebagai Tumenggung Lamongan maka pada tahun 1938
dibangun sebuah Rumah Sakit Darurat (Nood Hospitaal)
bernama RSD Wisma Yoewono dengan peresmian yang
meriah oleh Gubemur Jawa Timur Van der Plas.
Lokasi RSD Wisma Yoewono mi sekarang di jalan
Dr.Wahidin Sudiro Husodo Lamongan yang ditempati Kantor
Perpustakaan, Badan Pembudayaan Masyarakat oleh Dinas
Kesehatan Kabupaten Lampngan. Sebagai Rumah Sakit
Darurat pada tahun 1938-1945 belum ada dokter yang ditugasi
di RSD Wisma Yoewono. Dan yang ada adalah dipimpin
seorang perawat dibantu beberapa orang perawat senior dan
Surabaya, dan telah ada sebuah Apotik RSD Wisma Yoewono
ini memakai obat medis pada saat itu yang belum banyak
ragamnya ditambah obat bubukan yang di tumbuk halus dan
obat tradisional. Obat yang ada saat itu antara lain kompres air
kunir, deporm, tablet kina, obat suntikan, belum ada kapsul
ataupun infus.
b) Rumah Sakit Umum Lamongan
Sejak zaman pendudukan Jepang tahun 1942 sampai
berakhir tahun 1945 fungsi RSD wisma Joewono tetap tidak
72
ada perkembangan yang berarti sebab pemerintahan Jepang
mengutamakan pertahanan dan kemiliteran untuk melawan
Sekutu.
Namun perlu diingat nama RSD Wisma Joewono telah
ditingkatkan menjadi Rumah Sakit Umum Lamonan dengan
segala keterbatasan dengan dipimpim seorang Kepala Rawat
dibantu 3 orang staf Apoteker, 1 orang perawat dan pembantu.
Pelayanan kesehatan terhadap orang sakit, rawat jalan dan rawat
map tetap dilakukan seperti biasa, pembangunan.gedung baru
tidak ada, RSU Lamongan ini yang terbuat dan kayu jati. Hal ini
diceritakan oleh pegawai RSU Lamongan periode zaman Jepang
yang pensiun tahun 1970-an kepada penyusun buku ini antara lain
Pak Soemo, Pak Mangoen Soebroto, Bu Sri, Bu Darsih.
Rumah Sakit Umum Lamongan sejak tanggal 17 Agustus
1945 memiliki peranan juga mengalami perkembangan yang
berarti dan telah memiliki kepala Rumah Sakit yaitu Dr. Paeis
dari Manado (ada yang mengatakan dari Ambon) dibantu dengan
tenaga apoteker dan paramedis yang jumlahnya sekitar 20 orang.
Dalam tahun 1945-1950 adalah masa pengabdian RSU
Lamongan yang penuh kenangan dalam masa perjuangan, masa
Revolusi 1945 atau masa perang kemerdekaan. Pada tahun 1945-
1947 di RSU Lamongan hanya ada seorang dokter yaitu Dr. Paeis
dibantu beberapa orang perawat senior dan RSU Simpang / RSU
73
Karangmenjangan Surabaya. Tahun 1947-1950 di RSU
Lamongan ada dua dokter yaitu Dr. Paeis dan Dr. Soegiri dimana.
Dalam tugas selama melayani orang berobat, orang sakit,
orang rawat inap, di RSU Lamongan para dokter dan paramedis
(perawat) ada juga yang disibukkan menyelamatkan nyawa para
pejuang RI yang luka tertembak di front depan pertempuran di
Benjing, Metatu, Tandes, Pandan Pancur juga melayani
penyembuhan para pejuang RI yaitu TKR / TRI / TN, Lasykar
Hisbullah, Pesindo, BPRI dli, dalam penyembuhan im banyak Dr.
Paeis dan staf yang menyelamatkan para pejuang dangan
menyembunyikan identitas mereka dan Belanda, maklum Dr.
Paeis dan seluruh tenega madis di RSU Lamongan adalah orang
“Republiken”.
Pada waktu bersamaan dalam perang kemerdekaan pertama
dan kedua ada pembagian tugas bahwa Dr. Soegiri ikut keluar
kota bergerilya bersama tentara dan pejuang untuk meleyani
kesehatan tentara dan rakyat di luar kota Lamongan. Dalam
pemerintahan militer tahun 1949-1950 di Kabupaten Lamongan
Dr. Soegiri telah mendapat pangkat Overste Tituler
Pada tahun 1951 setelah perang usai lalu Dr. Soegiri
kembali ke RSU Lamongan tetap bersama Dr. Paeis, kemudian
tahun 1952 Dr. Soegini dipindah ke RSU Karangmenjangan. Pada
tahun 1952 Dr. Soegiri dalam usia 49 tahun mengalami sakit di
74
Surabaya lalu dibawa ke Kediri di rumah Ny. Soegiri (Ibu Tuti
Hartati) kemudian wafat di Surabaya dan dimakamkan di makam
keluarga di Purwokerto.
RSU Lamongan setelah dipimpin oleh Dr. Paus maka pada
tahun 1953 terjadi pergantian pimpinan dan Dr. Paus digantikan
Dr. Umar Saleh., selanjutnya diganti oleh Dr. Thing Ham tahun
1958 (dokter Belanda bujangan yang pro R I dan ikut bergerilya
dikabupaten Lamongan bagian utara / pantura). Pimpinan RSU
Lamongan pada tahun 1962 dipgang oleh seorang dokter
bujangan dani Surabaya (namanya tidak terekam / tidak
terdokumentasi), hanya sebentar sampai tahun 1963, lalu pada
tahun 1963 RSU Lamongan dipegang oleh Dr. Rusdi dengan
dibantu oleh tiga orang dokter.
Dalam tahun 1966 terjadi perubahan instansi RSU
Lamongan dalam bidang pelayanan kesehatan di Kabupaten
Lamongan, pada saat itu Dr. Rusdi menjabat sebagai Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten Lamongan merangkap Kepala
Rumah Sakit Umum Lamongan dengan dibantu Kepala Kantor
Au Anwar, perawat S. Mangoen Soebroto, Soetopo, Sumardi dll.
Tahun 1969 terjadi pergantian pimpinan lagi sebab Dr.
Rusdi di mutasi ke Surabaya, jabatan Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten Lamongan di pegang oleh Dr. Suwardi Hartono
(1969-1979) yang pada tahun 1969-1971 merangkap Kepala
75
LKBN, lalu 1971-1973 merangkap BKKBN Kabupaten
Lamongan. Sebagal catatan bahwa penyusun buku ini (Achmad
Chambali) dalam tahun 1970-1973 menjadi staf Dr. S.Hartono di
Dinas Kesehatan Kabupaten Lamongan kemudian mutasi ke
BKKBN Kabupaten Lamongan sampai saat mi menjelang
pensiun.
Dalam tahun 1969 Kepala Rumah Sakit Umum Lamongan
di jabat oleh Dr. Sanny Widjaya yang menjadi bagian dan Dinas
Kesehatan Kabupaten Lamongan, disamping ada 6 Puskesmas
pembina antara lain di Babat (Dr.Ismoehadi), di Sukodadi (Dr. S.
Bowo), di Ngimbang (Dr. Soemarsono), diLamongan (Dr.
Noerlaita), di Karangbinangun (Dr. Buntoro Bunyamin), dan di
Paciran.
Setelah Dr. Sanny Widjaya mutasi ke Surabaya maka pada
tahun 1976 di ganti oleh Dr. Soemarsono, setelah itu Dr.
Soemarsono sekolah ke Strata 2 maka tahun 1981 diganti oleh Dr.
Buntoro Bunyamin kemudian secara berurutan di ganti oleh Dr.
Bambang Supeno, Dr. HR. Achmad Sjafi, lalu diganti Dr. H.
Herry Widijanto.
Rumah Sakit Umum Lamongan berlokasi di JI. Dr.
Wahidin Sudirohusodo dipindah ke Jl. Kusuma Bangsa pada saat
kepemimpinan Dr. Soemarsono dan berganti mana menjadi
RSUD Dr. Soegiri Lamongan dibawah koordinasi Kepala Dinas
76
Kesehatan I Departeman Kesehatan Kabupaten Lamongan setelah
Dr. S. Hartono lalu Dr. Ismoehadi, Dr. Djoko Wiyono,
Dr.Sulistriwarso, sejak adanya otonomi daerah tahun 2002 kami
RSUD Dr. Soegiri Lamongan berdiri sendiri tidak menjadi bagian
dan Departeman / Dinas Kesehatan Kabupaten Lamongan.
c) Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri Lamongan
Pembangunan RSUD Dr. Soegiri Lamongan terus berlanjut
yang semula RSU Lamongan bertipe D kemudian naik menjadi
tipe C dan diberi nama menjadi RSUD Dr. Soegiri Lamongan.
Tenaga dokter spesialis terus dilengkapi dan dokter anak,
kandungan (obsgyn), interne (penyakit dalam), bedah, THT, dan
lain - lainnya. Untuk memenuhi tuntutan masyrakat akan ruangan
perawatan yang lebih baik dan ruangan biasa yang telah ada,
maka Yayasan KORPRI Kabupaten Lamongan membangun
ruangan Paviliun KORPRI dibagian timur RSUD sebagai
pelengkap, karena luasnya lahan maka Sekolah Perawat
Kesehatan yang sebelumnya menempati gedung RSU Lamongan
lama, dalam rangka pengembangan pendidikan dibangunlah
gedung baru SPK (sekarang sudah menjadi AKPER Pemda
Lamongan) menempati lahan sebelah selatan RSUD Dr. Soegiri
Lamongan.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soegiri telah beberapa kali
mendapatkan penghargaan baik di tingkat regional maupun
77
nasional, diantaranya pada tahun 1988 mendapat predikat
penampilan terbaik I tingkat nasional (untuk katagori RSUD tipe
(C) Didepan RSUD Dr. Soegiri diletakkan patung Dr. Soegiri
setengah badan merupakan sumbangan keluarga Dr. Soegiri yang
semula berwarna putih kemudian kini dicat berwarna hitam.
Patung tersebut merupakan figure dokter pejuang, Mayor Tituler
TN, AD Dr. Soegiri bersongkok, pejuang berwajah ceria menatap
masa depan menuju keamanan dan kesehatan dalam negara
kesatuan Republik Indonesia.
Berikut ini table Sejarah Berdirinya RSUD Dr
Soegiri Lamongan :
Tabel 4.1 Sejarah Berdirinya RSUD Dr Soegiri Lamongan
NO TAHUN Sejarah Berdirinya RSUD Dr Soegiri
1. Tahun 1938 Berdiri Rumah Sakit Darurat Wisma Yoewono
2. Tahun 1942 RSD Wisma Yoewono menjadi RSU
Lamongan.
3. Tahun 1966 Kepala RSU Lamongan dijabat rangkap oleh
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten
Lamongan.
4. Tahun 1969 Kepala Dinas Kesehatan dijabat oleh
Dr.S.Hartono membawai 6 Puskesmas pembina
di RSU Lamongan yang dipimpm oleh Dr.
Sany Widjaya.
5. Tahun 1984 RSU Lamongan berubah menjadi RSUD Dr.
Soegiri Lamongan di bawah pimpinan seorang
direktur yang bemama Dr. Soemarsono yang
berada di bawah kewenangan Dinas Kesehatan
Kabupaten Lamongan. Diresmikan pada tgl .20
Agustus 1984
6. Tahun 2002 RSUD Dr. Soegiri memasuki otonomi daerah
yang berdiri sendiri sebagai Badan Pengelola
yang dikepalai seorang Direktur
(eselon.ll).Dr.Herry Widijanto waktu itu RS
Tipe.C
78
7. Tahun 2009 BPRSD Dr. Soegiri yang menjadi RSUD Dr.
Soegiri Lamongan menjadi RS Tipe B Non
Pendidikan dikepalai oleh Direktu (Dr. Herry
Widijanto) eselon II.
8. Tahun 2010 RSUD Dr. Soegiri Lamongan Sebagai SKPD
yang menerapkan PPK – BLUD di kepalai oleh
Pengganti Direktur (Drg Fida Nuraida,M.Kes).
9. Tahun 2012 RSUD Dr.Soegiri Dipimpin oleh Dr. Yuliarto
Dwi Martono,MM.Kes dari SKPD Lingkungan
Dinas Kesehatan yang sebelumnya menjabat
sebagai Kepala Dinas Kesahatan Kab.
Lamongan
b. VISI dan MISI
Visi :
Terwujudnya RSUD Dr. Soegiri sebagai pilihan utama pelayanan
kesehatan dan rujukan bagi masyarakat Lamongan
Misi :
1. Meningkatnya mutu pelayanan Rumah Sakit
2. Meningkatnya Pengetahuan, Kemampuan, dan
Keterampilan Sumber daya Rumah Sakit baik Medis,
Paramedis maupun Non Medis
3. Meningkatnya kualitas dan kuantitas sarana & prasarana
Rumah Sakit baik medis, paramedis maupun Non Medis
Motto:
Senyum, Salam, Sapa, dan do’akan semoga lekas sembuh
79
c. STRUKTUR ORGANISASI RSUD Dr SOEGIRI LAMONGAN
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
DIREKTUR DEWAN PENGAWAS
SATUAN PENGAWAS INTERNAL (SPI)
WADIR UMUM DAN KEUANGAN WADIR PELAYANAN & PENUNJANG
BID.PENUNJANG BID.PELAYANAN BAG.PROGRAM BAG.KEPEGAWAIAN BAG.UMUM
&KEPEGAWAIAN
SUBBID.YAN MEDIK
SUBBID .YAN PER
SUBBID.PENUNJA
NG MEDIK
SUBBID.JANG
NON MEDIK
KOMITE KEPERAWATAN
SUBBAG.EVALUASI,REKAM
MEDIK &PELAPORAN
SUBBAG.SUNGRAM
SUBBAG.AKUNTANSI &
VERIFIKASI
SUBBAG.PERBENDAHAR
AAN MOBILISASI &
RAMUNISASI
SUBBAG.ANGGARAN
SUBBAG.HUKUM,ORGAN
ISASI&PEMASARAN
SUBBAG.KEPEG &
PENGEMBANGAN SDM
SUBBAG.UMUM&PERL
KOMITE MEDIK
INSTALASI
INSTALASI
INSATALASI
KOMITE ETIS &HUKUM KOMITE MUTU
&KESELAMATAN PASIEN
KOMITE K3 RS
KOMITE PENCEGAHAN
&PENYELAMATAN INFEKSI
KEL.STAF MEDIS
80
d. Tugas – tugas Anggota Organisani RSUD Dr Soegiri Lamongan
1. Tugas dan Tanggung jawab Direktur Utama
Tanggung Jawab Direktur Utama terlihat berat, karena mengatur
perusahaan secara keseluruhan untuk kelangsungan kehidupan
perusahaan agar dapat terus maju dan berkembang. Tugas dan
Tanggung Jawab Direktur Utama tertuang dalam UU No. 40 Tahun
2007 Tentang Perseroan Terbatas, yaitu:
a) Memimpin perusahaan dengan membuat kebijakan-kebijakan
perusahaan
b) Memilih, menentukan, mengawasi pekerjaan karyawan
c) Menyetujui anggaran tahunan perusahaan dan melaporkan
laporan pada pemegang saham.
d) Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi
perusahaan
e) Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan
perusahaan
f) Bertanggung jawab atas kerugian yang dihadapi perusahaan
termasuk juga keuntungan perusahaan
g) Merencanakan serta mengembangkan sumber-sumber
pendapatan dan pembelanjaan kekayaan perusahaan
h) Bertindak sebagai perwakilan perusahaan dalam hubungannya
dengan dunia luar perusahaan
81
i) Menetapkan strategi-strategi stategis untuk mencapakai visi dan
misi perusahaan
j) Mengkoordinasikan dan mengawasi semua kegiatan di
perusahaan, mulai bidang administrasi, kepegawaian hingga
pengadaan barang.
k) Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan.
2. Tugas dari dewan pengawas
Dalam organisasi yang anggotanya memiliki hak pilih (voting
rights), dewan pengawas bergerak atas nama, dan tunduk kepada,
quorum. Quorumlah yang biasanya memilih anggota dewan pengawas.
Dalam perusahaan terbuka (dengan saham), dewan dipilih oleh
pemegang saham, dan dewan merupakan otoritas tertinggi dalam
manajemen perusahaan. Dewan biasanya merupakan kekuasaan
tertinggi institusi tersebut yang mana anggotanya terkadang dipilih oleh
oleh dewan itu sendiri. Pada umumnya dewan pengawas memiliki tugas
antara lain:
a) Memerintah (to govern) organisasi dengan menetapkan kebijakan-
kebijakan dan tujuan-tujuan luas dari perusahaan tersebut
b) Memilih, mengangkat, mendukung, dan menilai kinerja dewan
eksekutif
c) Memastikan keberadaan dan kecukupan sumber keuangan
d) Mengesahkan anggaran tahunan
82
e) Bertanggung jawab atas kinerja perusahaan kepada para anggota
pemegang saham
f) Menentukan gaji dan kompensasi mereka sendiri
3. Tugas wakil Direktur Pelayanan (medik)
Berikut ini adalah daftar tugas umum seorang wakil direktur pelayanan
medik :
a) Memastikan bahwa lingkungan kerja kondusif bagi para profesional
kesehatan, khususnya para dokter, dalam melakukan tugas-tugas
profesinya.
b) Bertanggung jawab untuk mengembangkan dan memperbaiki
kebijakan, protokol dan prosedur dasar yang merefleksikan konstitusi
lembaga
c) Menunjuk komisi medis yang akan dilibatkan dalam memfungsikan
lembaga pelayanan
d) Secara teoritis, direktur medis bertanggung jawab terhadap setiap
proses yang bisa mempengaruhi kualitas pelayanan secara langsung
maupun tidak langsung
e) Membangun kerjasama antara departemen medis, dokter, para medis
dan staf lainnya
f) Harus selalu ada dan mampu mengevaluasi setiap disfungsi akut di
setiap unit pelayanan dalm waktu yang singkat
g) Harus mampu menajdi panutan bagi stafnya, mempromosikan
semangat saling percaya dan profesionalisme
83
h) harus memiliki pemikiran tiga dimensi yang luas, berpikir global
dengan aksi lokal dalam rangka meningkatkan praktek - praktek medis
bahkan dalam kondisi dimana instrumen yang dibutuhkan tidak selalu
tersedia.
4. Tugas Wakil Direktur Umum
Dalam struktur perusahaan seorang direktur operasional berada di
bawah langsung seorang direktur utama. Tugas dan tanggug jawab
direktur utama adalah sebagai berikut :
a) Merencanakan, melaksanakan dan mengawasi seluruh pelaksanaan
operasional perusahaan
b) Membuat standar perusahaan mengenai semua proses operasional,
produksi, proyek dan kualitas hasil produksi
c) Membuat stategi dalam pemenuhan target perusahaan dan cara
mencapai target tersebut
d) Membantu tugas-tugas direktur utama
e) Mengecek, mengawasi dan menentukan semua kebutuhan dalam
proses operasional perusahaan
f) Merencanakan, menentukan, mengawasi, mengambil keputusan dan
mengkoordinasi dalam hal keuangan untuk kebutuhan operasional
perusahaan
g) Mengawasi seluruh karyawan apakah tugas yang dilakukan sesuai
dengan standar operasional perusahaan
84
h) Bertanggung jawab pada pengembangan kualitas produk ataupun
karyawan
i) Membuat laporan kegiatan untuk diberikan kepada direktur utama
j) Bertanggung jawab pada proses operasional, produksi, proyek dan
kualitas hasil produksi
5. Tugas Wakil Direktur Keuangan
a) Mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan informasi
keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan yang dibutuhkan
perusahaan secara akurat dan tepat waktu.
b) Mengkoordinasikan dan mengontrol perencanaan, pelaporan dan
pembayaran kewajiban pajak perusahaan agar efisien, akurat, tepat
waktu, dan sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku.
c) Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengontrol arus kas
perusahaan (cashflow), terutama pengelolaan piutang dan hutang,
sehingga memastikan ketersediaan dana untuk operasional perusahaan
dan kesehatan kondisi keuangan.
d) Merencanakan dan mengkoordinasikan penyusunan anggaran
perusahaan, dan mengontrol penggunaan anggaran tersebut untuk
memastikan penggunaan dana secara efektif dan efisien dalam
menunjang kegiatan operasional perusahaan.
e) Merencanakan dan mengkoordinasikan pengembangan sistem dan
prosedur keuangan dan akuntansi, serta mengontrol pelaksanaannya
85
untuk memastikan semua proses dan transaksi keuangan berjalan
dengan tertib dan teratur, serta mengurangi risiko keuangan.
f) Mengkoordinasikan dan melakukan perencanaan dan analisa keuangan
untuk dapat memberikan masukan dari sisi keuangan bagi pimpinan
perusahaan dalam mengambil keputusan bisnis, baik untuk kebutuhan
investasi, ekspansi, operasional maupun kondisi keuangan lainnya.
g) Merencanakan perpajakan seluruh perusahaan untuk memastikan
efisiensi biaya dan kepatuhan terhadap peraturan perpajakan
e. Data Umum Responden
Responden yang menjadi sampel data penelitian ini sebanyak 80
responden yang merupakan pasien rawat jalan di poli gigi Rumah Sakit
Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan. Gambaran mengenai responden
yang menjadi sampel penelitian sesuai dengan usia responden adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.2
Karakteristik responden berdasarkan Usia responden
Berdasarkan hasil tabel 4.2 diatas dapat disimpulkan, responden
paling banyak adalah usia antara 31 – 50 tahun sebanyak 34 responden
(43%), serta usia 50 – 70 sebanyak 28 responden (35%) dan sisanya
usia antara 18 – 30 tahun sebanyak 18 responden (22%). Untuk
Usia Jumlah Pasien (Orang) Presentase
18 - 30 tahun 18 22%
31 - 50 tahun 34 43%
51 – 70 tahun 28 35%
Jumlah 80 100 %
86
karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin bisa di lihat pada
tabel 4.3 dibawah ini:
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan tabel 4.3 diatas responden berdasarkan jenis kelamin,
yakni responden pria berjumlah 37 responden (46%) dan untuk
responden wanita berjumlah 43 responden (54%). Sedangkan untuk
melihat jumlah karakteristik responden yang berdasarkan pekerjaan
dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut :
Tabel 4.4
Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Pasien
(Orang) Persentase
PNS 12 15%
Pensiunan 2 2,5%
Swasta 46 57,5%
IRT 8 10%
Tani 10 12,5%
TNI 1 1,25%
Pelajar 1 1,25%
Jumlah 80 100%
Berdasarkan tabel 4.4 diatas responden terbesar adalah pekerja Swasta
dengan jumlah sebanyak 46 responden (57,5%), selanjutnya pekerja
PNS dengan jumlah 12 responden (15%), selanjutnya pekerja Tani
sebanyak 10 responden (12,5%), kemudian jumlah untuk pekerja Ibu
rumah tangga berjumlah 8 responden (10%), sedangkan untuk pekerja
Jenis kelamin Jumlah Pasien (Orang) Presentase
Pria 37 46%
Wanita 43 54%
Jumlah 80 100 %
87
Pensiunan sebanyak 2 responden (2,5%) dan untuk responden dengan
pekerjaan TNI (1,25%) dan Pelajar (1,25%) masing – masing 1
responden.
2. Penyajian Data Khusus
a. Data variabel bebas (X)
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada responden tentang
Etika (X1) dan komunikasi (X2), diperoleh data sebagai berikut:
a. Etika (X1)
Didapatkan hasil jawaban dari responden seperti pada tabel berikut:
Tabel 4.5
Variabel X1 (Etika)
NO Q SKOR TOTAL PERESENTASE TOTAL
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1 X1.1 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%
2 X1.2 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%
3 X1.3 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%
4 X1.4 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%
5 X1.5 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%
6 X1.6 20 48 12 0 0 80 25% 60% 15% 0 0 100%
7 X1.7 26 42 12 0 0 80 33% 52% 15% 0 0 100%
8 X1.8 17 45 18 0 0 80 21% 56% 23% 0 0 100%
9 X1.9 14 51 15 0 0 80 17% 64% 19% 0 0 100%
10 X1.10 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%
11 X1.11 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%
12 X1.12 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%
13 X1.13 20 48 12 0 0 80 25% 60% 15% 0 0 100%
14 X1.14 26 42 12 0 0 80 32% 53% 15% 0 0 100%
15 X1.15 17 45 18 0 0 80 21% 56% 23% 0 0 100%
88
Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat diketahui pada item pertama
menunjukkan bahwa jawaban responden yang ragu-ragu berjumlah 24
responden (30%), sedangkan jawaban yang setuju berjumlah 44
responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju berjumlah 12
responden (15%).
Pada item kedua menunjukkan bahwa jawaban responden yang
yang setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat
setuju berjumlah 35 responden (44%).
Pada item ketiga menunjukkan bahwa jawaban responden yang
setuju berjumlah 45 (56%) dan jawaban yang sangat setuju berjumlah 35
responden (44%).
Pada item keempat menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 12 responden (15 %).
Pada item kelima menunjukkan bahwa jawaban responden yang
setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 35 responden (44%).
Pada item keenam menunjukkan bahwa jawaban reponden yang
ragu-ragu berjumlah 12 responden (15%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 48 responden (60%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 20 responden (25%).
89
Pada item ketujuh menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 12 responden (15%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 42 responden (52%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 26 responden (33%).
Pada item kedelapan menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 18 responden (23%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 17 responden (21%).
Pada item kesembilan menunjukkan bahwa jawaban responden
yang ragu-ragu berjumlah 15 responden (19%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 51 responden (64%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 14 responden (17%).
Pada item kesepuluh menunjukkan bahwa jawaban responden yang
setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 35 responden (44%).
Pada item kesebelas menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 12 responden (15%).
Pada item keduabelas menunjukkan bahwa jawaban responden
yang setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat
setuju berjumlah 35 responden (44%).
90
Pada item ketigabelas menunjukkan bahwa jawaban responden
yang ragu-ragu berjumlah 12 responden (15%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 48 responden (60%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 20 responden (25%).
Pada item keempat belas menunjukkan bahwa jawaban responden
yang ragu-ragu berjumlah 12 responden (15%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 42 responden (53%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 26 responden (32%).
Pada item kelima belas menunjukkan bahwa jawaban responden
yang ragu-ragu berjumlah 18 responden (23%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 17 responden (21%).
b. Komunikasi (X2)
Didapatkan hasil jawaban dari responden seperti pada tabel berikut:
Tabel 4.6
Variabel X2 (Komunikasi)
N
O
Q SKOR TOTAL PERESENTASE TOTAL
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1 X2.1 2 69 9 0 0 80 3% 86% 11% 0 0 100%
2 X2.2 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%
3 X2.3 4 50 26 0 0 80 5% 62% 33% 0 0 100%
4 X2.4 29 46 5 0 0 80 36% 58% 6% 0 0 100%
5 X2.5 15 52 13 0 0 80 19% 65% 16% 0 0 100%
6 X2.6 24 52 4 0 0 80 30% 65% 5% 0 0 100%
7 X2.7 32 41 7 0 0 80 40% 51% 9% 0 0 100%
8 X2.8 23 53 4 0 0 80 29% 66% 5% 0 0 100%
9 X2.9 28 47 5 0 0 80 35% 59% 6% 0 0 100%
10 X2.10 14 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%
91
11 X2.11 4 50 26 0 0 80 5% 63% 32% 0 0 100%
12 X2.12 29 46 5 0 0 80 36% 57% 7% 0 0 100%
13 X2.13 15 52 13 0 0 80 19% 65% 16% 0 0 100%
14 X2.14 24 52 4 0 0 80 30% 65% 5% 0 0 100%
15 X2.15 32 41 7 0 0 80 40% 51% 9% 0 0 100%
Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat diketahui pada item pertama
menunjukkan bahwa jawaban responden yang ragu-ragu berjumlah 9
responden (11%), sedangkan jawaban yang setuju berjumlah 69 responden
(86%) dan jawaban yang sangat setuju berjumlah 2 responden (3%).
Pada item kedua menunjukkan bahwa jawaban responden yang ragu-
ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban yang setuju
berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 12 responden (15%).
Pada item ketiga menunjukkan bahwa jawaban responden yang ragu-
ragu berjumlah 26 responden (33%), sedangkan jawaban yang setuju
berjumlah 50 responden (62%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 4 (5%).
Pada item keempat menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 5 responden (6%), sedangkan jawaban yang setuju
berjumlah 46 responden (58%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 29 responden (36%).
Pada item kelima menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 13 responden (16%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 15 responden (19%).
92
Pada item keenam menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 4 responden (5%), sedangkan jawaban yang setuju
berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 24 responden (30%).
Pada item ketujuh menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 7 responden (9%), sedangkan jawaban yang setuju
berjumlah 41 responden (51%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 32 responden (40%).
Pada item kedelapan menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 4 responden (5%), sedangkan jawaban yang setuju
berjumlah 53 responden (66%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 23 responden (29%).
Pada item kesembilan menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 5 responden (6%), sedangkan jawaban yang setuju
berjumlah 47 responden (59%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 28 responden (35%).
Pada item kesepuluh menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 14 responden (15%).
Pada item kesebelas menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 26 responden (33%), sedangkan jawaban yang
93
setuju berjumlah 50 responden (62%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 4 responden (5%).
Pada item kedua belas menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 5 responden (7%), sedangkan jawaban yang setuju
berjumlah 46 responden (57%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 29 responden (36%).
Pada item ketiga belas menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 13 responden (16%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 15 responden (19%).
Pada item keempat belas menunjukkan bahwa jawaban responden
yang ragu-ragu berjumlah responden 7 (9%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 41 responden (51%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah responden 32 (40%).
b. Data variabel terikat (Y)
1. Kepuasan pasien (Y)
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada responden tentang
Kepuasan Pasien (Y). Didapatkan hasil jawaban responden seperti
yang tampak pada tabel 4.7 berikut:
NO Q SKOR TOTAL PERESENTASE TOTAL
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1 Y.1 29 46 5 0 0 80 36% 58% 6% 0 0 100%
2 Y.2 15 52 13 0 0 80 19% 65% 16% 0 0 100%
3 Y.3 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%
4 Y.4 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%
94
Tabel 4.7
Variabel Kepuasan Pasien (Y)
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui pada item pertama
menunjukkan bahwa jawaban responden yang ragu-ragu berjumlah 5
responden (6%), sedangkan jawaban yang setuju berjumlah 46
responden (58%) dan jawaban yang sangat setuju berjumlah 29
responden (36%).
Pada item kedua menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 13 responden (16%), sedangkan yang setuju
berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 15 (19%).
pada item ketiga menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan yang setuju
berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 12 responden (15%).
5 Y.5 2 69 9 0 0 80 3% 86% 11% 0 0 100%
6 Y.6 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%
7 Y.7 4 50 26 0 0 80 5% 62% 33% 0 0 100%
8 Y.8 29 46 5 0 0 80 36% 57% 7% 0 0 100%
9 Y.9 15 52 13 0 0 80 19% 65% 16% 0 0 100%
10 Y.10 4 50 26 0 0 80 5% 62% 33% 0 0 100%
11 Y.11 29 46 5 0 0 80 36% 57% 7% 0 0 100%
12 Y.12 29 46 5 0 0 80 36% 57% 7% 0 0 100%
13 Y.13 15 52 13 0 0 80 19% 65% 16% 0 0 100%
14 Y.14 12 44 24 0 0 80 15% 55% 30% 0 0 100%
15 Y.15 35 45 0 0 0 80 44% 56% 0 0 0 100%
95
pada item keempat menunjukkan bahwa jawaban responden yang
setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 35 responden (44%).
Pada item kelima menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 9 responden (11%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 69 responden (86%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 2 responden (3%).
Pada item keenam menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 12 responden (15%).
Pada item ketujuh menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 26 responden (33%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 50 responden (62%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 4 responden (5%).
Pada item kedelapan menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 5 responden (7%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 46 responden (57%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 29 responden (36%).
Pada item kesembilan menunjukkan bahwa jawaban responden
yang ragu-ragu berjumlah 13 responden (16%), sedangkan jawaban
yang setuju berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat
setuju berjumlah 15 responden (19%).
96
Pada item kesepuluh menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 26 responden (33%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 50 responden (62%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 4 responden (5%).
Pada item kesebelas menunjukkan bahwa jawaban responden yang
ragu-ragu berjumlah 5 responden (7%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 46 responden (57%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 29 responden (36%).
Pada item keduabelas menunjukkan bahwa jawaban responden
yang ragu-ragu berjumlah 5 responden (7%), sedangkan jawaban yang
setuju berjumlah 46 responden (57%) dan jawaban yang sangat setuju
berjumlah 29 responden (36%).
Pada item ketigabelas menunjukkan bahwa jawaban responden
yang ragu-ragu berjumlah 13 responden (16%), sedangkan jawaban
yang setuju berjumlah 52 responden (65%) dan jawaban yang sangat
setuju berjumlah 15 responden (19%).
Pada item keempatbelas menunjukkan bahwa jawaban responden
yang ragu-ragu berjumlah 24 responden (30%), sedangkan jawaban
yang setuju berjumlah 44 responden (55%) dan jawaban yang sangat
setuju berjumlah 12 responden (15%).
Pada item kelimabelas menunjukkan bahwa jawaban responden
yang setuju berjumlah 45 responden (56%) dan jawaban yang sangat
setuju berjumlah 35 responden (44%)
97
B. Analisis Data
Setelah menguraikan langkah-langkah penguraian data, maka untuk
mendukung hal tersebut perlu diadakannya pengujian hipotesis, pengujian
hipotesis ini digunakan untuk membuktikan bahwa masalah yang dihadapi
perusahaan dapat dicari cara pemecahan masalahnya. Pemecahan masalah yang
digunakan berupa pendekatan statistik yaitu, uji validitas, uji reliabilitas,
regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji t dan uji F.
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto, 2010:211). Uji
validitas digunakan untuk mengetahui kesesuaian instrument yang
digunakan dengan tujuan yang hendak dicapai. Dasar pengambilan
keputusan yang digunakan adalah melakukan uji signifikansi dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r table. Pada penelitian ini r table
yang teramati adalah 0,2199.
Pengambilan keputusan uji validitas:
1. Bila nilai r hitung > r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid
2. Bila nilai r hitung < r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan tidak
valid
Hasil dari pengujian validitas dapat dilihat pada tabel dibawah:
98
a) Variabel X1 (Etika)
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas X1
Variabel No. Soal Nilai
r hitung
Nilai
r table
Keterangan
Etika
1 0,648 0,2199 Valid
2 0,752 0,2199 Valid
3 0,752 0,2199 Valid
4 0,648 0,2199 Valid
5 0,752 0,2199 Valid
6 0,378 0,2199 Valid
7 0,429 0,2199 Valid
8 0,564 0,2199 Valid
9 0,353 0,2199 Valid
10 0,752 0,2199 Valid
11 0,648 0,2199 Valid
12 0,752 0,2199 Valid
13 0,378 0,2199 Valid
14 0,429 0,2199 Valid
15 0,564 0,2199 Valid
b) Variabel X2 (Komunikasi)
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas X2
Variabel No. Soal Nilai
r hitung
Nilai
r table
Keterangan
Komunikasi
1 0,526 0,2199 Valid
2 0,610 0,2199 Valid
3 0,555 0,2199 Valid
4 0,624 0,2199 Valid
5 0,711 0,2199 Valid
6 0,485 0,2199 Valid
7 0,478 0,2199 Valid
8 0,290 0,2199 Valid
99
9 0,382 0,2199 Valid
10 0,610 0,2199 Valid
11 0,555 0,2199 Valid
12 0,624 0,2199 Valid
13 0,711 0,2199 Valid
14 0,485 0,2199 Valid
15 0,478 0,2199 Valid
c) Variabel Y (Kepuasan pasien)
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Y
Variabel No. Soal Nilai
r hitung
Nilai
r table
Keterangan
Kepuasan pasien
1 0,898 0,2199 Valid
2 0,877 0,2199 Valid
3 0,807 0,2199 Valid
4 0,768 0,2199 Valid
5 0,623 0,2199 Valid
6 0,807 0,2199 Valid
7 0,564 0,2199 Valid
8 0,898 0,2199 Valid
9 0,877 0,2199 Valid
10 0,564 0,2199 Valid
11 0,898 0,2199 Valid
12 0,898 0,2199 Valid
13 0,877 0,2199 Valid
14 0,807 0,2199 Valid
15 0,768 0,2199 Valid
Kesimpulan:
1. Suatu item dinyatakan valid, jika r hitung lebih besar daripada r tabel.
2. Untuk mengetahui r tabel, maka dapat dilihat langsung pada r tabel
yang ada pada buku - buku statistik.
3. Dari jumlah sampel 80, diperoleh r table = 0,2199
100
4. Dari tabel diatas, nilai dari variabel bebas dan variabel terikat hasilnya
adalah r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga dapat disimpulkan
bahwa hasil dari variabel tersebut adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Tes reabilitas adalah tingkat reliabel (konsitensi) suatu tes, yakni
sejauh mana suatu tes dapat dipercaya untuk menghasilkan skor yang
reliabel, relatif tidak berubah walaupun diteskan pada situasi yang
berbeda-beda.Reliabilitas suatu tes adalah taraf sampai dimana suatu tes
mampu menunjukkan konsisten hasil pengukurannya yang diperlihatkan
dalam taraf ketetapan dan ketelitian hasil. Reliabilitas adalah sesuatu
instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto,
2010:221). Pengujian reliailitas dapat dilakukan dengan program SPSS
22.0. suatu variabel dinyatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach alfa ≥
0,60. Berikut hasil perhitungan reliabilitas:
Tabel 4.11 Dibawah ini
Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Koefisien
alpha
Standart
Reliabilitas
Ket
1 Etika (X1) 0,745
0,60
Reliabel
2 Komunikasi (X2) 0,739 Reliabel
3 Kepuasan pasien (Y) 0,772
Reliabel
101
Tabel diatas menunjukkan hasil pengujian reliabilitas dengan SPSS
metode Alpha Cronbach’s diperoleh koefisien alpha pada semua variabel
bebas Etika (X1) = 0,745 Komunikasi (X2) = 0,739 dan variabel terikat
kepuasan pasien (Y) = 0,772 lebih besar dari standart reliabilitas (0,60)
dengan tingkat signifikasi 𝛼 = 5% sehingga dapat disimpulkan bahwa
instrument dalam variabel bebas dan terikat adalah reliabel.
3. Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya
masing - masing antara variabel bebas yaitu Etika dan Komunikasi. Berikut
adalah tabel yang menghadap Kepuasan Pasien menunjukkan hasil analisis
regresi linier berganda. Adapun hasil perhitungan melalui SPSS versi 22
terlihat pada table berikut ini :
Table 4.12 Dibawah ini
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Dari tabel koefisien diatas, pada kolom β diperoleh konstanta a = (-
21,350), b1 = 0,542 , b2 = 0,793 sehingga persamaan regresi gandanya adalah
sebagai berikut: Y = (-21,350) + 0,542X1 + 0,793X2. Dimana Y adalah
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -21,350 6,150 -3,471 ,001
ETIKA ,542 ,099 ,408 5,482 ,000 ,700 1,429
KOMUNIKASI ,793 ,109 ,540 7,253 ,000 ,700 1,429
a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN
102
kepuasan pelanggan, X1 adalah Etika, X2 adalah Komunikasi. Berdasarkan
persamaan regresi linear berganda di atas maka dapat diartikan sebagai
berikut:
a. Konstanta (α) sebesar (-21,350) menunjukkan besarnya pengaruh Etika
(X1), Komunikasi (X2) terhadap kepuasan pasien, memiliki nilai nol (0),
maka nilai variabel terikat (Kepuasan pasien) sebesar (-21,350).
b. Koefisien regresi Etika (X1) sebesar 0,542 artinya jika Etika naik sebesar 1
maka peningkatan kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,542 dengan
asumsi bahwa variabel lain yang mempengaruhi di anggap konstan (α, X2,
= 0)
c. Koefisien regresi Komunikasi (X2) sebesar 0,793 artinya jika Komunikasi
naik sebesar 1 maka peningkatan kepuasan pasien akan meningkat sebesar
0,793 dengan asumsi bahwa variabel lain yang mempengaruhi di anggap
konstan (α, X1, = 0)
Dari hasil koefisien variabel bebas di atas adalah bernilai positif,
hal ini berarti variabel bebas mempunyai arah perubahan yang searah
dengan variabel terikat. Di samping itu dapat di lihat bahwa koefisien
variabel Komunikasi dengan nilai sebesar 0,793 mempunyai nilai terbesar
dibandingkan dengan koefisien regresi variabel Etika. Dengan demikian
dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pasien adalah Komunikasi.
103
4. Koefisien Determinasi
Sedangkan dari hasil output analisis regresi dapat diketahui nilai R2
yang digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh
variabel independen (X) secara serentak terhadap variabel dependen (Y),
seperti pada tabel berikut ini :
Tabel 4.13
Koefisien Determinasi
Berdasarkan dari data hasil perhitungan analisis regresi pada tabel di atas
di peroleh angka R2 sebesar 0,701 yang berarti 70,1%. Hal ini menunjukkan
bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen (Etika dan
Komunikasi) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien) Sedangkan
sisanya sebesar 29,9 % ditentukan oleh variabel lain diluar variabel penelitian.
5. Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan apakah variabel bebas secara
invidu mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,837a ,701 ,693 3,80189 1,790
a. Predictors: (Constant), KOMUNIKASI, ETIKA
b. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN
104
Tabel 4.14
Hasil Uji t
Adapun langkah – langkah pengujian sebagai berikut :
1. Menentukan hipotesis
Ho ditolak dan Ha diterima, yaitu jika t hitung ≥ t tabel artinya
variabel bebas secara parsial mempengaruhi variabel berikut.
Ho diterima dan Ha ditolak, yaitu jika t hitung ≤ t tabel artinya
variabel bebas secara parsial tidak mempengaruhi variabel terikat.
2. Menentukan tingkat signifikasi
Pengguna menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikasi a = 5%
atau 0,05.
3. Menetukan t tabel
Untuk mengetahui t tabel, maka dapat dilihat langsung pada tabel
distribusi t yang ada pada buku - buku statistik yakni dapat dicari
pada rumus t tabel = (n - k), dimana n = banyaknya sampel sedangkan
k = banyaknya variabel, dengan nilai a = 5% : 2 = 2,5% atau 0,025
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -21,350 6,150 -3,471 ,001
ETIKA ,542 ,099 ,408 5,482 ,000 ,700 1,429
KOMUNIKASI ,793 ,109 ,540 7,253 ,000 ,700 1,429
a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN
105
(uji dua sisi) dengan derajat kebebasan df = n - k atau 80 – 2 = 78,
maka hasil yang diperoleh untuk t tabel adalah 1,990.
a. Etika (X1)
Dari hasil uji t diperoleh nilai t hitung (5,482) lebih besar
dari nilai t tabel (1,990), sehingga t hitung ≥ t tabel maka Ho
ditolak Ha diterima yang berarti ada pengaruh yang signifikan
antara variabel X1 dengan variabel Y yang artinya bahwa ada
pengaruh yang signifikan anatara variabel Etika terhadap
kepuasan pasien poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.
Daerah Ditolak Daerah Ditolak
Ho
Diterima
- 5,482 -1,990 0 1,990 5,482
Gambar 4.2
Uji t Etika (X1)
b. Komunikasi (X2)
Dari hasil uji t diperoleh nilai t hitung (7,253) lebih besar
dari nilai t table (1,990), sehingga t hitung ≥ t table maka Ho
ditolak Ha diterima yang berarti ada pengaruh yang signifikan
antara variabel X2 dengan variabel Y yang artinya bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara variabel Komunikasi terhadap
kepuasan pasien poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.
106
Daerah Ditolak Daerah Ditolak
Ho
Diterima
- 7,253 -1,990 0 1,990 7,253
Gambar 4.3
Uji t Komunikasi (X2)
6. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1
dan X2 secara bersama - sama berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen (Y).
Berikut adalah hasil output analisis Uji F yang dapat diketahui nilai
F seperti pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.15
Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2607,702 2 1303,851 90,205 ,000b
Residual 1112,985 77 14,454
Total 3720,688 79
a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN
b. Predictors: (Constant), KOMUNIKASI, ETIKA
Adapun langkah - langkah pengujian sebagai berikut :
1. Menentukan hipotesis
Ho ditolak dan Ha diterima, yaitu jika F hitung ≥ F tabel artinya variabel
bebas secara simultan mempengaruhi variabel terikat.
107
Ho diterima dan Ha ditolak, yaitu jika F hitung ≤ F tabel artinya variabel
bebas secara simultan tidak mempengaruhi variabel terikat.
2. Menentukan tingkat signifikasi
Tingkat signifikasi menggunakan a = 5% (signifikasi 5% atau 0,005
merupakan ukuran standart yang sering di gunakan dalam penelitian).
3. Menentukan F hitung
Berdasarkan tabel 4.17 di atas diproleh F hitung sebesar 90,205
4. Menentukkan F tabel
Untuk mengetahui F tabel, maka dapat dilihat langsung pada tabel
distribusi F yang ada pada buku - buku statistik yakni dapat di cari pada
titik presentase distribusi F untuk probabilita = 0,05 dengan derajat
kebebasan (df ) :
Pembilang df1 = k – 1 = 2 - 1 = 1
Penyebut df2 = n – k = 80 - 2 = 78
F tabel = F 0,05 : df1 = 1 : df2 = 78 maka hasil yang diperoleh untuk F
tabel adalah 3,98.
5. Kesimpulan
Dari hasil uji F diperoleh F hitung sebesar 90,205 sedangkan F tabel
sebesar 3,98, karena F hitung ≥ F tabel maka Ho ditolak Ha diterima
artinya bahwa variabel bebas (Etika dan Komunikasi) secara bersama-
sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat
(kepuasan pasien) pada poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.
108
Daerah Penolakan Ho
Daerah
Penerimaan Ho
3,98 90,205
Gambar 4.4
Uji F
C. Pembahasan
1. Hasil uji validitas diperoleh nilai rhitung (X1) sebesar 0,642, 0,752,
0,752, 0,648, 0,752, 0,378, 0,429, 0,564, 0,353, 0,752, 0,648, 0,752,
0,378, 0,429 dan 0,564. rhitumg (X2) sebesar 0,526, 0,610, 0,555, 0,624,
0,711, 0,485, 0,478, 0,290, 0,382, 0,610, 0,555, 0,624, 0,711, 0,485
dan 0,478. dan rhitung (Y) sebesar 0,898, 0,877, 0,807, 0,768, 0,623,
0,807, 0,564, 0,898, 0,877, 0,564, 0,898, 0,898, 0,877, 0,807, dan
0,768. Berdasarkan uji validitas untuk variabel bebas (X1 dan X2) dan
variabel terikat (Y) diatas diperoleh r hitung > r tabel (0,2199).
Sehingga keseluruhan item pada variabel tersebut dinyatakan valid.
2. Hasil pengujian reliabilitas dengan SPSS metode Alpha Cronbach’s
diperoleh koefisien alpha pada semua variabel bebas Etika (X1)
sebesar = (0,745), Komunikasi (X2) sebesar = (0,739) dan variabel
terikat kepuasan pasien (Y) sebesar = (0,772) lebih besar dari standart
reliabilitas (0,60) dengan tingkat signifikasi 𝛼 = 5% sehingga
109
dapatdisimpulkan bahwa instrument dalam variabel bebas dan terikat
adalah reliabel.
3. Hasil uji regresi liner berganda Y = (-21,350) + 0,542X1 + 0,793X2.
(X1) = 0,542, lebih besar dari tHitung, Sedangkan (X2) = 0,793 lebih
besar dari ( > ) tHitung sehingga dari kedua variabel bebas (X) diatas,
variabel Komunikasi (X2) yang lebih dominan mempengaruhi
kepuasan pasien poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.
4. Hasil uji koefisien determinasi berdasarkan dari data hasil perhitungan
analisis pada tabel di atas di peroleh angka R2 (adjusted R Square)
sebesar 0,701 yang berarti 70,1 %. Hal ini menunjukkan bahwa
persentase sumbangan pengaruh variabel independen (etika dan
komunikasi) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien) mampu
menjelaskan sebesar 70,1 % Sedangkan sisanya sebesar 29,9 %
ditentukan oleh variabel lain diluar variabel penelitian.
5. Berdasarkan uji t secara parsial yaitu Etika (X1), Komunikasi (X2),
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Y), pada poli gigi
di RSUD Dr.Soegiri Lamongan. Dari hasil uji t parsial diperoleh tHitung
(X1) = 5,482 > tTabel = 1,990, tHitung (X2) = 7,253 > tTabel = 1,990.
Sehingga HO ditolak dan Ha ditrerima, yang artinya dari kedua
variabel (X) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial
terhadap variabel kepuasan pasien (Y) pada poli gigi di RSUD
Dr.Soegiri Lamongan.
110
6. Berdasarkan hasil regresi uji F (anova) secara simultan diperoleh hasil
FHitung = 90,205 > FTabel = 3,98 sehinga HO ditolak dan Ha ditrima,
yang artinya variable Etika (X1), Komunikasi (X2), mempunyai
pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien
(Y) pada poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.
111
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah di lakukan dapat di simpulkan bahwa:
1. Variabel Etika dan Komunikasi mempengaruhi Kepuasan pasien pada
poli gigi di RSUD Dr.Soegiri Lamongan.
2. Data yang diperoleh telah melalui instrument penelitian validitas dan
reliabilitas dan hasilnya telah sesuai dengan syarat data yang biasa
dijadikan instrument penelitian.
3. Hasil regresi linier berganda dalam penelitian menunjukan bahwa
variabel Komunikasi lebih berpengaruh dibandingkan variabel Etika
terhadap kepuasan pasien poli gigi di Rumah Sakit Umum Daerah Dr
Soegiri Lamongan.
4. Hasil koefisien determinasi dari penelitian yang diperoleh memberikan
sumbangan 70,1 % sedangkan sisa 29,9 % dipengaruhi faktor lain
diluar penelitian
5. Hasil Uji T dari penelitian menunjukan bahwa terjadi pengaruh secara
parsial antara Etika dan Komunikasi terhadap kepuasan pasien poli
gigi di RSUD Dr Soegiri Lamongan
6. Hasil uji F menyatakan bahwa terjadi pengaruh secara simultan
(bersama) antara etika dan komunikasi terhadap kepuasan pasien poli
gigi di RSUD Dr Soegiri Lamongan.
112
B. SARAN
Dengan memperhatikan hasil analisa dan pembahasan diatas, maka
saran - saran untuk dapat dijadikan bahan masukan kepada RSUD
Dr.Soegiri antara lain sebagai berikut:
1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Dr Soegiri Lamongan
Bagi pihak RSUD Dr Soegiri Lamongan tenaga medis, paramedis
maupun non medis perlu memperhatikan Etika yang baik dan sopan
kepada semua pasien, sehingga memunculkan rasa kepuasan yang
dapat dirasakan oleh para pasien dikarenakan telah mendapatakan
pelayanan yang memuaskan. Komunikasi yang baik juga perlu
ditingkatkan, dengan menggunakan kata – kata yang mudah difahami
oleh para pasien sehingga pasien bisa dengan mudah mendapatkan
informasi tentang medis maupun non medis, diharapkan dengan
adanya peningkatan etika dan komunikasi yang baik. Para pasien
merasa terpenuhi kebutuhannya sehingga tujuan dari rumah sakit dan
tujuan karyawan dapat tercapai secara seimbang.
2. Bagi Peneliti Mendatang
Bagi peneliti – peneliti berikutnya yang ingin mengadakan penelitian
serupa, agar dapat mengembangkan hasil penelitian ini dengan
mengangkat objek penelitian pada perusahaan lainya dengan jenis
sampel dan obyek yang berbeda, agar diperoleh pemahaman dan
kesimpulan yang lebih lengkap mengenai penelitian yang akan datang.
DAFTAR PUSTAKA
Haris, Abd., 2007, Pengantar Etika Islam, Al-Afkar Press, Sidoarjo.
Rahmaniyah, Istighfarotur, 2010, Etika Pendidikan, Aditya Media, Malang.
Bertens, K., 2011, Etika, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Shidarta, 2009, Moralitas Profesi Hukum Suatu Tawaran Kerangka Berpikir,
Refika Aditama, Bandung.
A.S Rosa dan Salahuddin M, 2011. Modul Pembelajaran Rekayasa Perangkat
Lunak(Terstruktur dan Berorientasi Objek), Modula, Bandung.
http://rifkygusma.blogspot.com/2009/10/definisi-etika-profesi-akuntansi.html
Nuh, Muhammad, 2011, Etika Profesi Hukum, Pustaka Setia, Bandung.
Abdul Kadir, Muhammad, 2001, Etika Profesi Hukum, PT. Citra Aditya Bakti,
Bandung.
Mamduh, M., Hanafi, Abdul Halim, 2003, “Analisis Laporan Keuangan”, AMP-
YKPN,Yogyakarta.
Anogara, Pandji, 2007, Pengantar Bisnis Pengelolaan Bisnis Dalam Era
Globalisasi, Rineka Cipta, Jakarta.
Yatimin Abdullah, M., 2006, Pengantar Studi Etika, PT. RajaGrafindo Persada,
Jakarta.
A.B. Wiranata, I Gede, 2005, Dasar-Dasar Etika dan Moralitas (Pengantar
Kajian Etika Profesi Hukum), PT Citra Aditya Bakti, Bandung.
Mulyana, Deddy, 2005, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, PT Remaja
Rosdakarya, Bandung.
Uchjana Effendy, Onong, 2006, Ilmu Komunikasi; Teori dan Praktek,
Remaja Rosda Karya, Bandung.
Purba, Amir, dkk. (2006), Pengantar Ilmu Komunikasi, Pustaka Bangsa Press,
Medan.
Cangara, Hafied, 2004, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
Arni, Muhammad, 2005, Komunikasi Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta.
Kartono, Kartini, 2002, Psikologi Umum, Sinar Baru Algies Indonesia, Bandung
Efendy, Onong Uchana, 2005, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Remaja
Rosda Karya, Bandung.
Cangara, Hafied, 2005, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
Sugiyo, 2005, “Komunikasi Antarpribadi”, UNNES Press, Semarang.
Ardana, Komang, dkk. 2008. Perilaku Keorganisasian, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Fajar, Marhaeni, 2009, Ilmu Komunikasi Teori & Praktek Edisi Pertama, Graha
Ilmu, Yogyakarta.
https://www.scribd.com/doc/31691275/23/Definisi-Komunikasi-Publik-menurut-
para-ahli
https://pakarkomunikasi.com/teori-komunikasi-publik
Ardianto, E.L, 2004, Komunikasi Massa: Suatu Pengantar, Simbiosa Rekatama
Media, Bandung.
https://pustakakomunikasi.blogspot.co.id/2015/09/pengertian-komunikasi-massa-
menurut.html
Nuruddin, 2004, Komunikasi Massa, Cespur, Malang.
Mulyana, Dedi, 2001, Ilmu Komunikasi, Suatu Pengantar, Remaja Rosdakarya,
Bandung.
Effendy, Onong Uchjana, 2009, Ilmu Komunikasi : Teori dan Praktek, PT.
Remaja Rosdakarya, Bandung.
Nursalam, 2011, Manajemen Keperawatan.edisi 3, Salemba Medika, Jakarta.
Pohan,Imbalo, 2013, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar
Pengertian Dan Penerapan, EGC, Jakarta.
Bachtiar, Danis Imam, 2011, “Analisan Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji
Purworejo”, Dinamika Sosial Ekonomi, Volume 7, no.01.
Sunyoto, Danang, 2013, Perilaku Konsumen, CAPS (Center of Academy
Publishing Service), Yogyakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba
Empat, Jakarta.
Suwardi, 2011, Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas
Pelayanan. Politeknik Negeri Semarang.
Kotler, Philip, 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2, Indeks, Jakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik, ANDI,
Yogyakarta.
Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Bandung.
Hidayat, A.A, 2007, Metode Penelitian Keperawatan dan teknik Analisa Data,
Penerbit Salemba medika
Nursalam, 2008, Konsep dan penerapan metodologi penelitian keperawatan,
Jakarta.
Notoatmodjo. S, 2010, Metode Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Alfabeta,
Bandung
Anggoro, Toha.dkk, ,2010, Metode Penelitian, Pusat Penerbitan Universitas
Terbuka, Jakarta.
Husen, Umar, 2009, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi
Kedua, Rajawali Pers, Jakarta
Riduwan, 2013, Skala Pengukuran Vaiabel-variabel Penelitian, Alfabeta,
Bandung.
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta.CV,
Bandung.
Gunawan, Iman, 2013, Metode Penelitiaan Kualitatif :Teori dan Pratilik, Bumi
Aksara, Jakarta.
Anwar Sutoyo, 2009, Pemahaman Individu, Observasi, Checklist, Interviu,
Kuesioner dan Sosiometri, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Nana Syaodih Sukmadinata, 2010, Metode Penelitian Pendidikan, PT Remaja
Rosdakarya, Bandung.
Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D), Alfabeta, Bandung.
Bimo, Walgito, 2010, Pengantar Psikolog Umum, C.V Andi Offset, Yogyakarta.
Tahir, Muh, 2011, Pengantar Metodologi Penelitian Pendidikan, Universitas
Muhammadiyah Makassar, Makassar.
Nazir, Moh, 2005, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Hasan, Iqbal, 2006, Analisis Data Penelitian dengan Statistik, Bumi Aksara,
Jakarta.
Arikunto, S., 2010, Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi
Revisi), Rineka Cipta, Jakarta.
Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D), Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.
Ghozali, Imam, 2011, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Danang, Sunyoto, 2013, Metodologi Penelitian Akuntansi, PT Refika Aditama
Anggota Ikapi, Bandung.
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
Alfabeta.CV, Bandung.