KonsepKonsepp Mutup Mutu
11
Bahan bacBahan bacBahan bacBahan bac
Quality management: ThoQuality management: ThoQuality management: ThoQuality management: ThoTotal Quality managemenTotal Quality managemenM h i di j kM h i di j kMahasiswa dianjurkan unMahasiswa dianjurkan undan jurnal, terkait dengandan jurnal, terkait dengand f i tt jd f i tt jdan referensi ttg manajemdan referensi ttg manajem
caan utamacaan utamacaan utamacaan utama
omas Fosteromas Fosteromas Fosteromas Fosternt in health care: Stamatisnt in health care: Stamatist k hi k i t tt k hi k i t tntuk searching ke internet ntuk searching ke internet
n tiap sesi pembelajaran, n tiap sesi pembelajaran, t l it l imen mutu yang lainmen mutu yang lain
22
Perhatikan kasPerhatikan kasPerhatikan kasPerhatikan kasPukul 6.30 pagi IGD RS “X” sepi, Pukul 6.30 pagi IGD RS “X” sepi,
b ihkb ihkmembersihkan ruangan.membersihkan ruangan.Seorang lakiSeorang laki--2 mengantar isteriny2 mengantar isterinypengantar rujukan dari bidan di depengantar rujukan dari bidan di de
d h d h k t bd h d h k t bperdarahan, dan pecahnya ketubaperdarahan, dan pecahnya ketubaKarena ruang sdg dibersihkan, suKarena ruang sdg dibersihkan, sumasuk ke ruang triase dan dudukmasuk ke ruang triase dan duduk
GGDokter IGD tidak berada di tempaDokter IGD tidak berada di tempalaporan pergantian jagalaporan pergantian jagaPukul 8.00 perawat ke beranda IGPukul 8.00 perawat ke beranda IG
t t b t di ik d dt t b t di ik d dperawat tsb tanpa diperiksa, dan dperawat tsb tanpa diperiksa, dan dbersalin saja bersalin saja Di Km bersalin setelah diperiksa oDi Km bersalin setelah diperiksa odl k ddl k d h k T 80/60h k T 80/60dlm keadaan predlm keadaan pre--shok T= 80/60shok T= 80/60
us di bawah inius di bawah inius di bawah inius di bawah inipetugas cleaning sdg petugas cleaning sdg
ya yang hamil 9 bulan dengan surat ya yang hamil 9 bulan dengan surat esa, karena keluhan kesakitan, esa, karena keluhan kesakitan, an an uami isteri tsb tidak diperbolehkan uami isteri tsb tidak diperbolehkan k di bangku menunggu di teras IGDk di bangku menunggu di teras IGDat, perawat sedang mempersiapkan at, perawat sedang mempersiapkan
GD, pasien ditanya keluhannya oleh GD, pasien ditanya keluhannya oleh di i t t k l k kdi i t t k l k kdiminta untuk langsung ke kamar diminta untuk langsung ke kamar
oleh bidan, diketahui bahwa pasien oleh bidan, diketahui bahwa pasien
33
Pokok BPokok B
Pelanggan sebagai foPelanggan sebagai fopelangpelang
Customer sCustomer sCustomer sCustomer sPerbaikan mutu pelaPerbaikan mutu pela
BahasanBahasan
okus (pemahaman ttg okus (pemahaman ttg ggan) ggan) satisfactionsatisfactionsatisfactionsatisfactionayanan Rumah Sakitayanan Rumah Sakit
44
Mutu PelayanaMutu PelayanaM tM tMengapa mutuMengapa mutu
Konsekuensi kerja sebagai tenagaKonsekuensi kerja sebagai tenagaKonsekuensi kerja sebagai tenaga Konsekuensi kerja sebagai tenaga profesional ?profesional ?Mutu adalah hak pasien?Mutu adalah hak pasien?K l t i ?K l t i ?Keselamatan pasien?Keselamatan pasien?Memberikan layanan yang paling bMemberikan layanan yang paling bMenang dalam persaingan ?Menang dalam persaingan ?Menang dalam persaingan ?Menang dalam persaingan ?Kompleksitas pelayanan kesehatanKompleksitas pelayanan kesehatan(klinis) yang melibatkan berbagai u(klinis) yang melibatkan berbagai ukerja?kerja?kerja?kerja?Customer satisfaction: Hidup mati Customer satisfaction: Hidup mati organisasi bergantung pada pelangorganisasi bergantung pada pelang
hi l l di khi l l di ksehingga pelanggan perlu dipuaskasehingga pelanggan perlu dipuaska
an rumah sakitan rumah sakitit ti ?it ti ?u itu penting ?u itu penting ?
baik ?baik ?
n n unit unit
ggan, ggan,
55
anan
Perubahan cmanajeme
fokus pada pelangganmutu produk, servis, informperbaikan mutu = perbaikansistem & perubahan perilakkemitraan dengan pelanggakaryawan
cara pandang en & klinisi:
masin kuan dan
66
Fokus padaFokus pada
Prinsip utama daPrinsip utama damutu pemutu pemutu pemutu pe
a pelanggana pelanggan
alam peningkatan alam peningkatan elayananelayananelayananelayanan
77
A k h tiA k h tiApakah artinyApakah artinypelanpelanpelanpelan
Needs (keNeeds (keE t tiE t tiExpectationExpectation
Values (tValues (tValues (tValues (t
f k df k dya fokus pada ya fokus pada nggannggannggannggan
ebutuhan)ebutuhan)(h )(h )ns (harapan)ns (harapan)
tata nilai)tata nilai)88
tata nilai)tata nilai)
Customer satisCustomer satisCustomer satisCustomer satis
“Kepuasan adalah respon“Kepuasan adalah responKepuasan adalah responKepuasan adalah respondipenuhinya kebutuhan ddipenuhinya kebutuhan d“Respons tersebut merup“Respons tersebut merupRespons tersebut merupRespons tersebut merupproduk atau layanan memproduk atau layanan memkenikmatan tertentu” (Olivkenikmatan tertentu” (Olivkenikmatan tertentu (Olivkenikmatan tertentu (OlivRespons pelanggan dapaRespons pelanggan dapak kk kkekecewaankekecewaan
Oliver, R., Satisfaction: A Behavioral Perspective on
sfaction definedsfaction definedsfaction definedsfaction defined
n pelanggan akann pelanggan akann pelanggan akan n pelanggan akan dan harapan”.dan harapan”.pakan penilaian terhadappakan penilaian terhadappakan penilaian terhadap pakan penilaian terhadap mberikan tingkat mberikan tingkat ver 1997)ver 1997)ver, 1997)ver, 1997)at berupa kepuasan atau at berupa kepuasan atau
99n the Consumer. Boston: McGraw-Hill, 1997
Model kepuasModel kepuasModel kepuasModel kepuasPersepsi penilaian p p
pelangganthd kinejra
Konfirmasi/diskonfirmasi
Pe
Standar pembanding
san pelanggansan pelanggansan pelanggansan pelanggan
erasaan puas/Tidak puas Outcomesp
Membeli ulang
MkM
KomplaiKesetiaan
1010
Kesetiaan
Beberapa hal yangBeberapa hal yangBeberapa hal yangBeberapa hal yangPersepsi penilaian pelanggan terhadap kPersepsi penilaian pelanggan terhadap kdengan ukuran kinerja menurut penyediadengan ukuran kinerja menurut penyediadengan ukuran kinerja menurut penyediadengan ukuran kinerja menurut penyediaprofesi/teknisprofesi/teknisBeragamnya standar pembanding (yangBeragamnya standar pembanding (yangakibat adanya variasi individual, variasi sakibat adanya variasi individual, variasi sDiskonfirmasi thd standar (bisa melebihi Diskonfirmasi thd standar (bisa melebihi menimbulkan efek positif, efek negatif, amenimbulkan efek positif, efek negatif, aKepuasan adalah “state of mind” dan sikKepuasan adalah “state of mind” dan sik“mixed feeling” perasaan yang tercampu“mixed feeling” perasaan yang tercampumixed feeling perasaan yang tercampumixed feeling perasaan yang tercampuLuaran dari kepuasan atau ketidak puasLuaran dari kepuasan atau ketidak puas–– Repurchase (membeli ulang)Repurchase (membeli ulang)–– Word of mouth (Mulut ke mulut)Word of mouth (Mulut ke mulut)–– ComplaintsComplaints
g perlu diperhatikang perlu diperhatikang perlu diperhatikang perlu diperhatikankinerja pelayanan sering kali berbeda kinerja pelayanan sering kali berbeda a jasa atau ukuran kinerja menurut tenagaa jasa atau ukuran kinerja menurut tenagaa jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga a jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga
g dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai g dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai situasi, dan variasi produksituasi, dan variasi produkatau dibawah standar) dapat atau dibawah standar) dapat
atau tidak ada efek sama sekaliatau tidak ada efek sama sekalikap, dan pada seseorang dapat terjadi kap, dan pada seseorang dapat terjadi urururursan adalah:san adalah:
1111
Mutu
Luaranpelayanan
P il i b b i
Terbentukkepuas
Penilaian berbasisnilai uang ygdibelanjakan
Nilai konsumtif
knyasan Nilai tambah
Kepuasan berdasarNilai uang
1212
Jadikan pelanggaJadikan pelanggaJadikan pelanggaJadikan pelanggaMit
Pembe
Menjadi ula
Menjadi pembeliKarena tertarik
Menjadi Yang te
Potensiapem
Bukan p
an sebagai mitraan sebagai mitraan sebagai mitraan sebagai mitratra
eli setia
pembeliang
Menjadi pembeliKrn punya masalah
pembelierpaksa
l menjadimbeli
1313
pembeli
Loyalitas pLoyalitas pLoyalitas pLoyalitas p
Keluhan/komplain
Kepuasan
komplain
Kepuasanpelanggan
Kesetiaan
pelangganpelangganpelangganpelanggan
Biaya
Manfaat/Manfaat/Keuntungan
1414
KesetiaanKesetiaanKesetiaan Kesetiaan
1. Setia karenakomitmen
Kesepelan
komitmen
p
4. Setia karenaterpaksap
S
pelangganpelangganpelangganpelanggan
2. Setia karenakebiasaan
etiaannggan
kebiasaan
gg
3. Setia karenadapat insentif
1515
Sumber: [email protected]
Tahapan berpusaTahapan berpusaTahapan berpusaTahapan berpusa
BerpusatPada
pelanggan
Pedulipelanggan
KepedYg
dipadu
Pola pikir
at pada pelangganat pada pelangganat pada pelangganat pada pelanggan
uliangukan
Perhatian padaTiap individupelanggan
Organisasi yangBerpusat pdpelanggan
1616
IngatIngatIngat Ingat Kepuasan tidaKepuasan tidaKepuasan tidaKepuasan tida
outcome pelayanaoutcome pelayanaproses pproses p
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!ak hanya padaak hanya padaak hanya pada ak hanya pada an tetapi juga pada an tetapi juga pada
llpelayananpelayanan
1717
DimanakahDimanakahDimanakah Dimanakah Ketidak
Tinggipuasan pelangg
Pecundang(looser)
Kontak dg pelanggan
Cuek(Neverminder)
pelanggan
Fok
Rendah
kita ??????kita ??????kita ??????kita ??????Kepuasan
gan pelanggan
Pemenang(winner)
Hati-hati(prudential)
us pada pelanggan
Tinggi
1818
BagaimanaBagaimanaBagaimana Bagaimana kepuasan pkepuasan pp pp p
Customer fCustomer fPartnershPartnersh
lakukan pengukuran kelakukan pengukuran kePerbaikan sistemPerbaikan sistemPerbaikan sistemPerbaikan sistem
Sistem manajeSistem manajePatient care (AsuPatient care (Asu
Perilaku pelaPerilaku pelaEvaluaEvalua
dddandanTindak laTindak la
Kinerja yang Layanan yang
Sisttem yang terI f i bInformasi yang b
mengelolamengelolamengelolamengelolapelangganpelangganp ggp gg
focus,focus,hip ,hip ,puasan pelangganpuasan pelanggan
m pelayanan:m pelayanan:m pelayanan:m pelayanan:emen mutuemen mutuuhan Pasien)uhan Pasien)ayananayanan
asiasi
anjutianjuti
hebat:g hebatrtata rapihb k lit
1919
berkualitas
PrinsipPrinsip--prinsip pprinsip p(Schro(Schro
Fokus pada pelangganFokus pada pelangganFokus pada visi dan misi organisasiFokus pada visi dan misi organisasiPerbaikan yang tidak pernah berhentiPerbaikan yang tidak pernah berhentiKomitmenKomitmenPemberdayaanPemberdayaanKerja tim dan kerjasama lintas unit Kerja tim dan kerjasama lintas unit kerjakerjaFokus pada prosesFokus pada prosesMengikuti siklus PDCA (Perencanaan,Mengikuti siklus PDCA (Perencanaan,Dikerjakan, Cermati hasilnya, AmalkaDikerjakan, Cermati hasilnya, Amalka
t k t ) Pl D Ch k A tit k t ) Pl D Ch k A tintuk seterusnya) Plan Do Check Actiontuk seterusnya) Plan Do Check Actio
perbaikan mutuperbaikan mutuoeder)oeder)
ii
, , n n onon
2020
10 Basic rules for imp10 Basic rules for impffof cof c
Pelayanan berbasis hubungan pePelayanan berbasis hubungan peh ih iyang harmonisyang harmonis
PenyesuaianPenyesuaian--penyesuaian berbaspenyesuaian berbasPasien adalah sumber pengendalPasien adalah sumber pengendalp gp gTukar menukar pengetahuan danTukar menukar pengetahuan danPengambilan keputusan berbasisPengambilan keputusan berbasisKeamanan terintegrasi dalam sistKeamanan terintegrasi dalam sistKeamanan terintegrasi dalam sistKeamanan terintegrasi dalam sistKeterbukaanKeterbukaanKebutuhan pelanggan diantisipasKebutuhan pelanggan diantisipasM t i bM t i bMengatasi pemborosanMengatasi pemborosanKerjasama antar para cliniciansKerjasama antar para clinicians
proving clinical quality proving clinical quality carecareenyembuhan (pasien dan clinicians) enyembuhan (pasien dan clinicians)
sis kebutuhan dan tata nilai pasiensis kebutuhan dan tata nilai pasienlili arus informasi yang bebas arus informasi yang bebas evidens evidenstem pelayanantem pelayanantem pelayanantem pelayanan
ii
2121
Pelayanan yangPelayanan yangPelayanan yang Pelayanan yang Patient development (Kepdulian padaPatient development (Kepdulian pada
I f d h i ( ilih dii fI f d h i ( ilih dii f–– Informed choice (pilihan yang diinformasInformed choice (pilihan yang diinformas–– Advocacy and support (advokasi dan dukAdvocacy and support (advokasi dan duk–– Feedback (umpan balik)Feedback (umpan balik)–– Partnership (kemitraan)Partnership (kemitraan)a t e s p ( e t aa )a t e s p ( e t aa )
Professional development (PengembaProfessional development (Pengemba–– Education (pendidikan dan pelatihan)Education (pendidikan dan pelatihan)–– Audit (audit klinis)Audit (audit klinis)
EBP ( id b d ti ) lEBP ( id b d ti ) l–– EBP (evidence based practice): pelayanaEBP (evidence based practice): pelayana–– Guidelines (pedoman, standar, prosedurGuidelines (pedoman, standar, prosedur–– Learning from errors (belajar dari kesalahLearning from errors (belajar dari kesalah
Organizational development (PengemOrganizational development (PengemOrganizational development (PengemOrganizational development (Pengemorganisasi):organisasi):–– Teamwork (kerja tim)Teamwork (kerja tim)–– Leadership (kepemimpinan)Leadership (kepemimpinan)
Information support (dukungan informasiInformation support (dukungan informasi–– Information support (dukungan informasiInformation support (dukungan informasi–– System approach]/improvement (perbaikSystem approach]/improvement (perbaik–– Investment in staff (staff sebagai investasInvestment in staff (staff sebagai investas
baik pada pasienbaik pada pasienbaik pada pasienbaik pada pasiena pasien):a pasien):ik d i )ik d i )ikan pd pasien)ikan pd pasien)kungan)kungan)
angan profesi):angan profesi):
b b i b ktib b i b ktian berbasis buktian berbasis bukti))han)han)
mbanganmbanganmbangan mbangan
))
2222
))kian sistem)kian sistem)si/modal)si/modal)
2323
Ada gadis memAda gadis mempangkuannya pangkuannya
egang kucing di egang kucing di duduk di kursiduduk di kursi
2424
Ada gadis memAda gadis mempangkuannyapangkuannyapangkuannya pangkuannya
egang kucing di egang kucing di duduk di kursiduduk di kursiduduk di kursiduduk di kursi
2525
Ada gadis memAda gadis mempangkuannyapangkuannyapangkuannya pangkuannya
egang kucing di egang kucing di duduk di kursiduduk di kursiduduk di kursiduduk di kursi
2626
Ada gadis memAda gadis mempangkuannyapangkuannyapangkuannya pangkuannya
egang kucing di egang kucing di duduk di kursiduduk di kursiduduk di kursiduduk di kursi
2727
Ada gadis memAda gadis mempangkuannyapangkuannyapangkuannya pangkuannya
egang kucing di egang kucing di duduk di kursiduduk di kursiduduk di kursiduduk di kursi
2828
Ada gadis memAda gadis mempangkuannyapangkuannyapangkuannya pangkuannya
egang kucing di egang kucing di duduk di kursiduduk di kursiduduk di kursiduduk di kursi
2929
Rantai efek dalam perbRantai efek dalam perbk h t (Dk h t (Dkesehatan (Dokesehatan (Do
Pasien dan masyarakat
Pengalaman
Sistem mikropelayanan
Proses
Konteksorganisasi
Fasilitator Proses
KonteksLingkungan
Fasilitator dariFasilitator
baikan mutu pelayanan baikan mutu pelayanan ld B i k)ld B i k)onald Berwick)onald Berwick)
Tujuan (misal: aman, efektif, cocok,terjangkau)
Aturan main, disain yang sesuai(sistem atau prosedur yang nyaman, sesuai)
Disain organisasi yang sesuai (misal: kebijakanSDM, insntif, kesempatan berkarir, dsb)
Lingkungan yang mendukung/tidak menduku(sistem pembiayaan kesehatan, regulasi, perda
3030
Pengalaman pasien:Pengalaman pasien:–– Kecewa terhadap pelayanan yang lambat sehingKecewa terhadap pelayanan yang lambat sehing–– Kecewa terhadap kurang profesional pelayananKecewa terhadap kurang profesional pelayanan
Terlambat merujukTerlambat merujuk–– Terlambat merujukTerlambat merujuk–– Kecewa terhadap pelayanan ANC di puskesmasKecewa terhadap pelayanan ANC di puskesmas
bersalinbersalinSistem mikro (proses pelayanan):Sistem mikro (proses pelayanan):
–– Sistem kerja yang tidak jelasSistem kerja yang tidak jelas–– Sistem kerja yang lambat dan tidak efisienSistem kerja yang lambat dan tidak efisien–– Sistem kerja yang tidak efektif Sistem kerja yang tidak efektif
Konteks organisasi:Konteks organisasi:Konteks organisasi:Konteks organisasi:–– Job description yang tidak jelasJob description yang tidak jelas–– Sistem pengembangan SDM yang lemahSistem pengembangan SDM yang lemah–– Lemahnya sistem informasiLemahnya sistem informasi
Sistem manajemen yang lemahSistem manajemen yang lemah–– Sistem manajemen yang lemahSistem manajemen yang lemah–– Kepemimpinan klinik yang lemahKepemimpinan klinik yang lemah–– Sistem procurement/pengadaan yang lemahSistem procurement/pengadaan yang lemah–– Kebijakan internal organisasi yang tidak mendukKebijakan internal organisasi yang tidak menduk
Kontek lingkunganKontek lingkungan::–– Kebijakan yang tidak mendukungKebijakan yang tidak mendukung–– Sistem pembiayaan kesehatan yang relatif rendSistem pembiayaan kesehatan yang relatif rend–– Sistem pembiayaan kesehatan yang bersifat feeSistem pembiayaan kesehatan yang bersifat fee–– Sistem pembiayaan kesehatan yang bersifat feeSistem pembiayaan kesehatan yang bersifat fee–– Sistem rujukan yang tidak jelasSistem rujukan yang tidak jelas–– Dukungan yang kurang optimal dari PMIDukungan yang kurang optimal dari PMI
gga ibu bersalin matigga ibu bersalin matin yang diberikan sehingga inu bersalin matin yang diberikan sehingga inu bersalin mati
s ternyata tidak menjamin keamanan pada waktu s ternyata tidak menjamin keamanan pada waktu
NOLAN Model
kungkung
ahahe for servicee for service
3131
e for servicee for service
8 dimensi mutu:• kemudahan akses
NeedsExpectat
Value
Fokus pakemudahan akses
• efektifitas• efisiensi
• keselamatan Value
Pelang• kesinambungan layanan
• kompetensi teknis• kenyamanan
PersyaraVariasi pr
Ketidak mampKegagalan
• hubungan antar manusia
Kegagalan Disain dan pe
S DA C
P DA CA C A C
Q SP A
Fo
P AEvidence Based
P
Visi, Misi, Tat nilaiSistem MaPerubahan p
Management
stione
ada
Keuntungan Karyawane
ggan
P ilikatanrosesuan prosesproses
Pemilik
proseserbaikan proses
Re-engineering
Prinsip dasarokus pelangganFokus proses
3232
KomitmenPemberdayaan
anagement, Kepemimpinanperilaku
Intervensi untuk mIntervensi untuk mpelaypelay
Mind set : fokus pada pelangganMind set : fokus pada pelangganp p ggp p ggUbah penampilan, sikap, perilakuUbah penampilan, sikap, perilakupengembangan sikap kepribadianpengembangan sikap kepribadianpenampilan fisik, komunikasi, peripenampilan fisik, komunikasi, peripenampilan fisik, komunikasi, peripenampilan fisik, komunikasi, periAdanya mekanisme untuk mengeAdanya mekanisme untuk mengePerubahan pada sistem mikro pPerubahan pada sistem mikro pPerubahan pada sistem organisasPerubahan pada sistem organisasPerubahan pada lingkungan orgaPerubahan pada lingkungan orgasosialisasi, advokasi, negosiasi, dsosialisasi, advokasi, negosiasi, dsosialisasi, advokasi, negosiasi, dsosialisasi, advokasi, negosiasi, d
memperbaiki mutu memperbaiki mutu yananyanan
u, citra individu pemberi pelayanan: u, citra individu pemberi pelayanan: n, tata busana, perbaikan n, tata busana, perbaikan rilaku asertif, dsbrilaku asertif, dsbrilaku asertif, dsbrilaku asertif, dsbelola pengalaman pasienelola pengalaman pasienpelayanan dalam organisasipelayanan dalam organisasisisinisasi (melalui informasi, nisasi (melalui informasi,
dsb)dsb)dsb)dsb)
3333
I P OServices
I P OProcess variationProcess incapability/failureBehaviorBehavior
Intervensi
CNEVRUn-met
CNEVR
3434
S b i i di idS b i i di idSebagai individuSebagai individusaya lakusaya lakusaya lakusaya laku
Mulailah berubahMulailah berubah
bibiu apa yang bisa u apa yang bisa kan ????kan ????kan ????kan ????
h dari diri sendirih dari diri sendiri
3535
Pelayanan primaPerilaku pelayanan yang memuaskan
lpelanggan
Pelayananprimaprima
Physical PerformanceApakah penampilannya
primap
Service DeliveryApakah penyampaiannya
ProductService
prima Information
CompetencyApakah kemampuannya
3636
prima
Penampilan fisik yang prima:tata rambut, pakaian seragam,
k k k t t t b h b t b dmake up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badankebersihan diri, kerapihan, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata,penggunaan dan kepekaan thd
b h t b hbahasa tubuh
Delivery of servicesyang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian, Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,,Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikanPelayanan
Ketaatan pada prosedur
Kompetensi yang primaPemahaman terhadap tugas dan peke
p p
Pemahaman terhadap tugas dan pekePemahaman dan keterampilan dalmenjalankan asuhan/tindakan klin
Disiplin:Ketepatan dan kecepatan memberirespons thd instruksi dan petunjukrespons thd instruksi dan petunjuk
Respek dan kourtesi thd rekan kerjaKemampuan bekerja harmonis
dengan rekan kerja
a:erjaan Produktivitas dan
3737
erjaanlamnik
Hasil kerja yangprima
Sebagai karyawaSebagai karyawa
Apa yang bisaApa yang bisaMemperbaiki sistMemperbaiki sistMemperbaiki sistMemperbaiki sist
garis dgaris d
an di garis depanan di garis depan
a saya lakukana saya lakukantem pelayanan ditem pelayanan ditem pelayanan di tem pelayanan di depandepan
3838
I t i dI t i dIntervensi pada sIntervensi pada sgaris dgaris dgaris dgaris d
Sistem mikroSistem mikro
i t li t lsistem pelayanan sistem pelayanan depandepandepandepan
o pelayanano pelayanan
3939
Quality improveQuality improveM d lM d lModel Model
Apa yang ingin k
Bagaimana kita tahu badil k k d lyang dilakukan adala
Perubahan apa yang dayang hasilnya adalahyang hasilnya adalah
P
C
A
C
ement processement processN lN lNolanNolan
kita capai?
ahwa perubahanh b ik ?ah perbaikan ?
apat kita lakukanh perbaikan?h perbaikan?
P
D4040
D
S b iS b iSebagai pengamSebagai pengamstruktural/mstruktural/mstruktural/mstruktural/m
Mengelola organisasi yang mendukung tMengelola organisasi yang mendukung tMengelola organisasi yang mendukung tMengelola organisasi yang mendukung tMengembangan sistemMengembangan sistem
menunjukkan sebagai manjemmenunjukkan sebagai manjemmengelola sumber mengelola sumber gg
Merealisasikan proses Merealisasikan proses Melakukan pengukuran, analisis, Melakukan pengukuran, analisis,
bil k t /bil k t /mbil keputusan/mbil keputusan/manajerialmanajerialmanajerialmanajerialterjadinya perbaikan tak pernah hentiterjadinya perbaikan tak pernah hentiterjadinya perbaikan tak pernah hentiterjadinya perbaikan tak pernah henti
m manajemen mutu:m manajemen mutu:men yang ber tanggung jawab men yang ber tanggung jawab
daya dengan arifdaya dengan arify gy gproduksi dan layananproduksi dan layanandan perbaikan tak pernah hentidan perbaikan tak pernah henti
4141
LangkahLangkah--langkalangkaMempelajari kon
Mutu dan kiner
Mempelajari modelmanajemen kinerja Membangu
mengembake d
Menyusun StrukturPengorgorganisasian
kesadaran orakan mutu da-identifikasi c
menetapkan lingkmemprioritaskkinerja:
-tanggung jawab & akuntabilitas, peran
stakeholders, komite, dsb
-memprioritaskpeningk
kinerja ygdilakukan dlm
menyusun & men-shared leadership-susun framework
-menyusun & menstandar-st
Mengelola kinerja dari sistem
h implementasih implementasinseprja Menyusun program pengukuran
kinerja:-menyusun pengukuran kinerja
un dan angkan
i i
menyusun pengukuran kinerja-menetapkan threshold
-pengumpulan data-mengevaluasi adanya variasi
rganisasian kinerja:customers,kup pelayanankan proses
Menyusun program peningkatankinerja:kan proses
katang perlu
m organisasindiseminasikan
kinerja:-mennyusun dan mengembangkan
rencana-rencanapeningkatan kinerja
-mengkaji kegiatan danndiseminasikantandar
-mengkaji kegiatan danmendokumentasikan perbaikan
-mengkomunikasikan hasil
4242
m menajemen kinerja
ManajemManajem$
SistemManajemen
Mutu
$
Membangun normaPatuh pada norma
berki
F A
Mutu
Business PM A N F A
Tahap: Pembakuan sistem Tahap: Kepatuhan
• Bentuk komite mutuS k bij k
• Supervisi dan kendalik
•• Susun kebijakan mutu• Susun Perencanaan mutustratejik
• Susun manual/pedomanmutu
yang ketat• Pendidikan dan pelatihan• Audit• Tindakan korektif• Kepatuhan minimal pada
•
•
• Susun prosedur dan petunjukkerja
• Tahu (knowing)
p ppersyaratan
• Paham
men mutumen mutu
Mencapai
inerja
A A TProcess
A A Tt
Tahap: Efektifitas Tahap:Inovasi
Kepatuhan maksimalM i j
• Inovasib ik h iMencapai semua tujuan
kinerjaKeluhan minimal
• Perbaikan tanpa henti• Tata nilai baru• Perilaku yang mempu-nyai nilai tambah
• Kajian mandiri
4343
j• Terobosan baru• Evaluasi dan perbaikan
Dukungan Dukungan &&
PengemPengemPengemPengemsistem manasistem mana
manajerialmanajerial&&
mbanganmbanganmbangan mbangan ajemen mutuajemen mutu
4444
DukunganDukunganDukungan Dukungan
Komitmen pimpinanKomitmen pimpinanKomitmen pimpinanKomitmen pimpinanKepemimpinan yang mampuKepemimpinan yang mampuAlokasi anggaran untuk perbAlokasi anggaran untuk perbAlokasi anggaran untuk perbAlokasi anggaran untuk perbPengorganisasian mutu:Pengorganisasian mutu:–– Penunjukan Quality ManagemePenunjukan Quality ManagemePenunjukan Quality ManagemePenunjukan Quality Manageme–– Pembentukan Komite MutuPembentukan Komite Mutu–– Pembentukan kelompokPembentukan kelompok--kelomkelompp
memperbaiki sistem mikro pelamemperbaiki sistem mikro pela
manajerialmanajerialmanajerialmanajerial
u mewujudkan perubahanu mewujudkan perubahanbaikan mutubaikan mutubaikan mutubaikan mutu
ent Representativeent Representativeent Representativeent Representative
mpok kerja mutu (untuk mpok kerja mutu (untuk p j (p j (ayanan)ayanan)
4545
Pengembangan sistePengembangan siste(Q lit M(Q lit M(Quality Manag(Quality Manag
Quality PolicyQuality PolicyQuality PolicyQuality PolicyQuality Strategic PlanQuality Strategic PlanM l M tM l M tManual MutuManual MutuStandard dan Prosedur MStandard dan Prosedur Mguideline/clinical protocolguideline/clinical protocolInstruksi KerjaInstruksi Kerjajj
em manajemen mutu em manajemen mutu t S t )t S t )ement System)ement System)
Mutu (termasuk clinical Mutu (termasuk clinical ))
4646
8 dimensions:• access
• effectiveness
NeedsExpectat
Custome• effectiveness
• efficiency• safety
• continuity of care• technical competence
Focus• amenities
• human relationship
Requirem
Process Va
Process Impro
S DA C
P DA CA C A C
Q SP A
CP
P AEvidence Based
E
Vision, Mission, Values, ManagChange of B
Management
stion
er
Benefits Employee
s
Oment
ariation
Owner
ovement
Re-engineering
Principles:Customer focusProcess focus
4747
CommitmentEmpowerment
gement System, LeadershipBehavior
Pengukuran kepuPengukuran kepud d k td d k tdengan pendekatan dengan pendekatan
Obj tiObjectiveDimension
ProcessDi iDimension
• Pelanggan • Kepuasan p
uasan pelangganuasan pelangganb l d db l d dbalanced scorecardbalanced scorecard
CustomerCustomerDimensions
Organization &Staff
Dimension
4848
adalah stakeholders kuncipelanggan adalah indikator kunci
UkuranUkuran--ukuran kepukuran kepUkuranUkuran ukuran kepukuran kep
CustoSatisfa
Convenience Results(Outcomes) Environ
puasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelanggan
omeraction
nment Staff Procedures
4949
UkuranUkuran--ukuran kepukuran kepUkuranUkuran ukuran kepukuran kep
CustoSatisfa
Convenience Results(Outcomes) Environ
Easy toContact
InformationReadily
ServAvaila
departments available When n
puasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelanggan
omeraction
nment Staff Procedures
viceable
ServiceAvailable Location
convenience
5050
needed Where needed convenience
UkuranUkuran--ukuran kepukuran kepUkuranUkuran ukuran kepukuran kep
CustoSatisfa
Convenience Results(Outcomes) Environ
ReliabilityOf products
RanSer
EfficacyOf treatment/
/services offeservices
puasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelanggan
omeraction
nment Staff Procedures
ge ofrvice
Time to obtainServices, Cost/value
Of money
5151
ered Timeliness Of money
UkuranUkuran--ukuran kepukuran kepUkuranUkuran ukuran kepukuran kep
CustoSatisfa
Convenience Results(Outcomes) Environ
Phone, faxE-mail,
Environattractivmail
puasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelanggan
omeraction
nment Staff Procedures
nmentveness Sign-age
5252
UkuranUkuran--ukuran kepukuran kepUkuranUkuran ukuran kepukuran kep
CustoSatisfa
Convenience Results(Outcomes) Environ
UnderstandingCustomer
Competmeet cus
needs nee
puasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelanggan
omeraction
nment Staff Procedures
tent tostomer
Willingnessto meet
Polite&
5353
ds Customer needs Courteous
UkuranUkuran--ukuran kepukuran kepUkuranUkuran ukuran kepukuran kep
CustoSatisfa
Convenience Results(Outcomes) Environ
Ease andConvenienceOf process
Speedduratio
procOf process proc
puasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelangganpuasan pelanggan
omeraction
nment Staff Procedures
d andon ofess
Responsivenessto individual
needs
InformationAbout
progress
5454
ess needs progress
Benefits of measBenefits of measffsatisfasatisfa
Management:Management:–– a key performance indicatora key performance indicator–– early warning for management actionearly warning for management action
provides useful data for service planningprovides useful data for service planning–– provides useful data for service planningprovides useful data for service planning–– better manages customer servicebetter manages customer service–– improve communication with staffimprove communication with staff
Staff:Staff:–– immediate customer feedbackimmediate customer feedback–– clear direction for improvementclear direction for improvement–– cultivates a customer service culturecultivates a customer service culture
Customers:Customers:Customers:Customers:–– importance feltimportance felt–– improve communication with organizatioimprove communication with organizatio
suring customer suring customer actionaction
gggg
onon
5555
TerimaTerimaakasihakasih
5656