1
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Pelayanan Prima
Menurut (Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana, 2018) pelayanan prima
merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan
terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan.
Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) pelayanan prima adalah
pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata
pelayanan prima dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut sebagai premium
service, tetapi disebut dengan excellent service (pelayanan yang unggul, baik sekali)
atau service excellent (keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik
sekali).
Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan prima
adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan
internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.
Menurut (Barata, 2014) sebagai bahan perbandingan, ada beberapa pengertian
mengenai pelayanan prima yang diungkapkan oleh pelaku bisnis.
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah, dan cepat.
3. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
2
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitranya.
5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Menurut (Freddy, 2017) Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain pelayan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sudah ditentukan.
Menurut (Firmansyah 2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya; upaya
memenuhi kebutuhan atau permintaan; menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara
Prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya.
2.2. Tujuan Pelayanan Prima
Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) tujuan pelayanan prima
adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Suyyety dan Gita Kunrinawan dalam (Suminar.R dan Apriliawati.M,
2017) tujuan dari pelayanan prima adalah untuk menimbulkan kepercayaan dan
kepuasan kepada pelanggan, dan untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan
dan diperhatikan segala kebutuhannya.
Menurut (Suminar. R dan Apriliawati. M, 2017) pelayanan prima bertujuan
memberdayakan masyarakat bukan memperdayakan sehingga akan menumbuhkan
kepercayaan publik atau masyarakat kepada pemerintahannya.
3
Sedangkan menurut Daryanto dalam (Suminar.R dan Apriliawati. M, 2017)
tujuan pelayanan prima adalah :
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk membutuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
Menurut Sutopo dan Adi Suryanto dalam (Suminar.R dan Apriliawati.M,
2017). Pelayanan Prima dilaksanakan dari 2 sektor, yaitu :
1. Sektor Publik Pada sektor publik didasarkan pada asioma bahwa “pelayanan
adalah pemberdayaan” yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
secara sangat baik atau terbaik.
2. Sektor Bisnis Pada sektor bisnis atau swasta pelayanan bertujuan atau
berorientasi pada profit atau keuntungan.
Menurut (Freddy, 2017) tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggansesuai dengan kebutuhan pelanggan
dalam rangka:
1. Memberdayakan masyarakatsebagai pelangganpelayanan public.
2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaanmasyarakat kepada
pemerintah.
4
2.3. Manfaat Pelayanan Prima
Manfaat pelayanan prima menurut Zaenal Mukarom dalam (Suminar.R dan
Apriliawati.M, 2017) pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Dengan pelayanan prima, penyedia
layanan, pelanggan dan stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan
tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
Disamping itu, manfaat pelayanan prima adalah:
1. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
2. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.
3. Acuan untuk pelayan, pelanggan dalam kegiatan pelayanan.
Menurut (Frimayasa & Administrasi, 2017) manfaat pelayanan prima adalah
sebagai berikut :
1. Meningkatkan hubungan klien dan pelayanan publik.
2. Mempromosikan inovasi dan kreativitas dalam memberikan pelayanan.
3. Menghargai karyawan yang memberikan pelayanan prima.
4. Tingkat kepercayaan dalam pelayanan publik lebih tinggi.
5. Pelayanan prima yang diberikan dapat selalu dikenang atau dipikirkan oleh
para pelanggan.
Menurut (Firmansyah, 2016) manfaat pelayanan prima adalah sebagai berikut:
1. Bagi masyarakat; pelayanan prima memberikan kepercayaan dan kepuasan
terhadap pelanggan.
5
2. Bagi PNS maupun pegawai swasta; pelayanan prima dapat memuaskan perasaan
pribadi dengan melayani sepenuh hati tidak mengecewakan.
3. Bagi PNS maupun pegawai swasta; pelayanan prima dapat menciptakan
kesejahteraan rakyat sehingga terjalin kerjasama dan partisipasi seluruh komponen
bangsa untuk mewujudkan pembangunan bangsa dan Negara.
4. Bagi organisasi; pelayanan prima dapat menambah kepercayaan dan nilai
kredibilitas individu yang ada dalam organisasi tersebut dan menjadi harapan
setiap orang ,pelanggan atau masyarakat untuk berurusan dengan organisasi yang
mampu memberikan pelayanan prima.
Menurut (Freddy, 2017) manfaat pelayanan prima adalah sebagai berikut:
1. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
2. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.
3. Acuan untuk pelayanan pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan
pelayanan (why, when, whom, where, and how pelayanan mesti dilakukan).
2.4. Fungsi Pelayanan Prima
Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) pelayanan prima berfungsi
sebagai:
1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
5. Memenangkan persaingan pasar.
6
6. Memuasakan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
Menurut Zaenal Mukarom dalam (Suminar.R dan Apriliawati. M, 2017)
mengatakan bahwa fungsi pelayanan prima melayani pelanggan dengan ramah, tepat,
dan cepat memenuhi dan memuaskan masyarakat sesuai dengan kebutuhannya dalam
rangka:
1. Memberdayakan masyarakat sebagai sebagai pelanggan pelayanan publik.
2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap
pemerintah.
2.5. Prinsip Pelayanan Prima
Menurut (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) prinsip pelayanan prima
merupakan salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan baik
serta harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep triple A yaitu :
1. Attitude (sikap)
Merupakan cerminan perilaku atau gerak-gerik sesorang saat menghadapi
situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan orang lain.
2. Attention (perhatian)
Merupakan pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus
kepada pelanggan yang dihadapi.
3. Action (Tindakan)
Merupakan perbuatan nyata yang merupakan bentuk konkret dari segala
bentuk pelayanan sebelumnya (attitude-attention).
7
Menurut (Firmansyah, 2016)Prinsip-prinsip pelaksanaan pelayanan prima
sebagai berikut:
1. Efisien
Pelayanan dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian
sasaran pelayanan.
2. Efektif
Dicegah adanya pengulangan kegiatan, kelengkapan persyaratan dalam kontek
yang sama.
3. Jelas
Prosedur dan tatacara, persyaratan, waktu penyelesaian dan rincian biaya perlu
diinformasikan secara terbuka.
4. Ekonomis
Dalam arti penetapan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar.
5. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
dan diketahui oleh pelanggan.
6. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
7. Aman
Selama proses dan memperoleh hasil layanan memberikan rasa aman dan
nyaman serta menjamin adanya kepastian hukum.
8. Adil
8
Jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin, distribusi yang
merata, dan perlakuan yang adil.
9. Tanggung jawab
Lakukan pelayanan dengan penuh tanggung jawab, tidak mencari kambing
hitam, menyalahkan pelanggan, dan banyak berkeluh kesah.
10. Lengkap
Pelayanan secara lengkap tuntas, hindari menunda, memperlambat,
mempersulit.
11. Mudah
Mengapa harus mempersulit bila dapat dipermudah.
12. Bersikap profeional
Di antaranya bersikap ramah, sopan, disiplin sehingga tercipta suasana pisik
dan batin yang nyaman.
2.6. Unsur–Unsur Pelayanan Prima
Menurut (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014) unsur-unsur pelayanan
prima terdiri dari:
1. Penampilan.
Personal dan fisik sebagaimana layanan front office memerlukan persyaratan
seperti; wajah harus menawan, badan harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa
menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri dan busana
harus menarik.
2. Tepat waktu dan janji.
9
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya
selalu ingkar janji.
3. Kesediaan melayani.
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para
pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian.
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian.
5. Kesopanan dan ramah tamah.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik
tingkat status ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun
dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan.
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat digunakan sebagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran.Jujur dalam bentuk
aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian
waktunya. Dari segi kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat
dikatagorikan sebagai pelayanan yang dapat dipercaya dari segi sikapnya, dari
tutur katanya, menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomati pelanggan
merasa puas.
10
7. Kepastian hukum.
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yan berupa surat
keputusan, harus mempunyai surat legitimasi atau berupa kepastian hukum.
Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan
mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain
bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan.
Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang memerlukan izin maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi
unsur-unsur kesederhanaan dan kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisiensi.
Dari setiap pelayanan dari berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil
kualitas yang tinggi.
10. Biaya.
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial.
11
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukaan, agama, aliran
dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan luas
dan merata.
12. Kesederhanaan.
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.7. Konsep Dasar Pelayanan Prima
Menurut (Deby, 2015) pada awalnya konsep pelayanan prima timbul dari
kreativitas para pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi- organisasi
nirlaba dan instansi pemerintah yang berkembang dalam usaha profit dan non profit.
Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 menurut Barata dalam (Laurena, 2015) yaitu:
1. Kemampuan (Ability)
Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk
menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang
kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi, dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam
membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi.
2. Sikap (Attitude)
Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan.Sikap sebagai kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan
12
perilaku yang secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang,
ide, obyek dan kelompok orang tertentu.
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja ataupun non fisik, yang
mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan/pengguna baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan pengguna maupun pemahaman atas
saran dan kritikannya.
5. Tindakan (Action)
Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan.
6. Tanggung jawab (Accountability)
Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
2.8. Kiat Dalam Pelaksanaan Pelayanan Prima
Menurut Firmansyah (2014) kiat-kiat dalam pelaksanaan pelayanan prima
yaitu bersikap baik dan menunjukkan citra positif dalam melakukan pelayanan prima
sebagai berikut :
1. Berpikirlah positif
2. Selalu siap mendengarkan pelanggan
3. Perlakuan pelanggan sebagai orang penting
4. Berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan.
5. Sikap-sikap yang lain seperti
13
a. Tersenyum dan dan tatap mata saat berbicara.
b. Menanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius.
c. Memperhatikan nada bicara.
d. Melayani pelanggan dengan detail.
e. Gunakan waktu seefisien mungkin.
f. Melayani sampai tuntas.
g. Menjawab pertanyaan dengan tidak bertele-tele.
h. Mempersiapkan diri untuk dapat melayani pelanggan dengan baik dan
memuaskan pelanggan sesuai bidang tugas dan tanggung jawab.
i. Menunjukan diri sebagi pribadi yang terbuka, ramah, sopan dan
bertanggung jawab.
j. Berupaya menyesuaikan pelayanannya dengan standar pelayanan yang
telah ada.
k. Mengenali budaya dan latar belakang pelanggan dengan berbagai
karakteristiknya yang berbeda.
l. Menampung semua masukan dan kritik yang dilontarkan pelanggan
sebagai masukan, sekalipun disampaikan dalam kondisi marah.
m. Berupaya memberikan tanggapan atau jawaban yang jujur kepada
pelanggan sesuai dengan yang diketahui.
n. Meningkatkan mutu tampilan diri, seperti cara berjalan, berpakaian dan
cara berbicara.