6
BAB II
Landasan Teori
2.1 E-Commerce
Menurut pendapat Rayport dan Jaworski (2004, p4) E-Commerce adalah
pertukaran yang dimediasi oleh teknologi antara beberapa kelompok
(individu, atau organisasi) secara elektronik berbasiskan aktivitas
intraorganisasional, atau interorganisasional yang memfasilitasi pertukaran
tersebut.
Menurut Turban (2006, p4) E-Commerce menggambarkan proses
pembelian, penjualan, pentransferan, atau pertukaran produk, atau jasa dan
informasi melalui jaringan komputer, termasuk Internet.
2.1.1 Jenis – jenis E-Commerce
Menurut Turban et al (2008, p168) transaksi E-Commerce dapat
dilakukan antara berbagai pihak. Jenis-jenis E-Commerce yang umum
dilakukan :
• Business-to-business (B2B), dalam transaksi B2B, kedua penjual dan
pembeli adalah organisasi bisnis.
• Collaborative commerce (c-commerce), patner bisnis berkolaborasi
secara electronik (dari pada membeli atau menjual).
7
• Business-to-consumers (B2C), dalam B2C penjual adalah organisasi
bisnis dan pembelinya adalah individu.
• Consumer-to-consumer (C2C), individu menjual produk atau jasa kepada
individu lain.
• Business-to-business-to-consumer (B2B2C), dalam hal ini business
menjual produk atau jasa kepada business tapi mendeliver produk dan
jasa kepada individu.
• Consumers-to-business (C2B), pelanggan membuat kebutuhan akan
produk atau jasa, dan supplier yang menyediakan kebutuhan tersebut.
• Business-to-employees (B2E), perusahaan menjual produk atau jasa
kepada karyawannya sendiri.
2.1.2 Arsitektur E-Commerce
Menurut Chaudhury dan Kuilboer (2002, p185) berikut adalah standar
arsitektur E-Commerce
Gambar 2.1 Model Arsitektur E-Commerce
(Sumber : Chaudhury & kuilboer,2002)
8
1. Browser (Chaudhury & kuilboer,2002,p190) adalah program client www
untuk menampilkan web page
2. Web server (Chaudhury & kuilboer,2002,p196) adalah komponen dan
software terkait yang terhubung secara terus menerus pada Internet
3. Application server (Chaudhury & kuilboer,2002,p208) merupakan solusi
middleware dalam E-Commerce.
2.1.3 Kerangka kerja E-Commerce
E-Commerce melibatkan banyak kegiatan, unit organisasi, dan
teknologi (Turban, 2006).. Dapat dilihat pada gambar 2.2 ada banyak bentuk
aplikasi dari E-commerce itu sendiri (bagian atas gambar). Agar aplikasi ini
dapat berjalan dengan baik harus didukung oleh informasi, infrastruktur, dan
support service. Pada gambar 2.2 pula diperlihatkan bahwa E-commerce
didukung 5 pilar pendukung. Pilar-pilar tersebut adalah:
• People, berhubungan dengan penjual, pembeli, perantara, , karyawan,
dan partisipan lainnya yang berhubungan dengan E-Commerce.
• Public Policy, mengenai hukum, kebijakan, dan regulasi mengenai E-
Commerce. Seperti perlindungan privasi dan perpajakan yang diatur
oleh pemerintah.
9
• Marketing and advertisement, seperti bisnis lainnya, E-Commerce
membutuhkan dukungan dari pemasaran dan periklanan. Hal ini
sangat penting bagi jenis E-Commerce B2C karena pembeli dan
penjual tidak dapat bertemu secara langsung.
• Support Service, banyak services dibutuhkan untuk mendukung E-
Commerce. Berawal dari pembuatan konten, pembayaran, sampai
pengiriman.
• Business partnership, Joint ventures, exchanges, dan partnerships
adalah sesuatu yang umum dalam E-Commerce.
Pada bagian bawah gambar 2.2, adalah bagian infrastruktur untuk E-
Commerce. Pada bagian ini menjelaskan tentang hardware, software, dan
networks yang digunakan dalam E-Commerce.
Jadi dapat disimpulkan bahwah E-Commerce tidak dapat berdiri
sendiri. Diperlukannya dukungan dari berbagai macam pihak seperti sumber
daya manusia untuk melakukan back-end process, pemasaran, periklanan,
dukungan infrastruktur yang baik, regulasi yang ada, dan rekan bisnis. Yang
ingin dikaji lebih lanjut dalam penelitian ini dalah unsur people dalam E-
Commerce dalam hal ini pelanggan. Karena dirasa pelangganlah merupakan
unsur terpenting yang dapat menentukan hidup atau tidaknya bisnis E-
Commerce.
10
Gambar 2.2 Kerangka kerja E-Commerce
(Sumber : Turban, 2006)
2.1.4 Kelebihan E-Commerce
Menurut Turban ( 2006,p25-27), kelebihan E-Commerce yaitu :
Bagi perusahaan :
1. Global Reach: E-comerce memperluas pangsa pasar. Perusahaan
dengan mudah dan cepat mendapatkan lebih banyak kosumen di
seluruh dunia.
11
2. Cost Reduction : E-Commerce mengurangi biaya pemrosesan,
penciptaan, distribusi, penyimpanan dan penerimaan informasi
berbasiskan kertas.
3. Customization : dengan pemakaian E-Commerce maka dapat
diketahui preferensi cita rasa pelanggan sehingga dapat dilakukan
customisasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan
4. Extended Hours : 24 jam sehari, 7 hari dalam 1minggu, 365 hari
dalam 1 tahun.
5. New Business Models : E-Commerce dapat memberikan bisnis
model yang inovatif yang memberikan peningkatan keuntungan
dan/atau keuntungan bersaing.
6. Waktu yang singkat untuk memasarkan
7. Biaya komunkasi yang rendah
8. Hubungan pelanggan yang lebih baik
9. Informasi produk/ perusahaan yang up to date
Bagi pelanggan :
• E-Commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau
melakukan trasaksi lainnya diseluruh dunia, dimanapun pelanggan
berada
• E-Commerce menyediakan pelanggan lebih banyak pilihan,
pelanggan dapat memilih banyak penjual dan lebih banyak produk
12
• E-Commerce sering menyediakan bagi pelanggan produk-produk
yang murah dan pelayanan dengan mengijinkan pelanggan untuk
berbelanja dibeberapa tempat dan melakukan perbandingan
• E-Commerce dalam beberapa produk memberikan pengiriman
yang cepat.
• Pelanggan mendapatkan informasi tentang suatu produk dalam
hitungan detik.
• No Sales Tax : dalam banyak negara, online business dibebaskan
dari pajak.
• E-Commerce memungkinkan pelanggan untuk saling berinteraksi
dalam e-communities dan saling bertukar pendapat dan
pengalaman.
• E-Commerce memungkinkan pelanggan untuk mengikuti virtual
auctions.
2.1.5 Keterbatasan E-Commerce
Menurut Turban et al (2006, p28), keterbatasan E-Commerce :
Keterbatasan teknologi :
1. Tidak ada standar yang bisa dietrima dalam hal kualitas,
keamanan, dan bisa diandalkan
2. Bandwidth telekomunikasi yang tidak cukup
3. Tools pengembangan software masih dalam tahap pengembangan.
13
4. Cukup sulit untuk mengintregasikan Internet dan perangkat lunak
E-Commerce dengan applikasi dan basis data yang sudah ada
5. Penjual membutuhkan web server khusus, server jaringan dan
pengembangan infrastruktur lainnya.
6. Pengaksesan Internet masih mahal dan tidak nyaman.
Keterbatasan non-teknologi :
1. Masalah keamanan dan privasi membuat pelanggan ragu untuk
membeli.
2. Tingkat kepercayaan pelanggan masih kurang terhadap E-
Commerce
3. Beberapa pelanggan membutuhkan untuk merasakan dan
menyentuh produknya
4. Banyak orang yang tidak percaya pada transaksi yang tidak
menggunakan kertas dan tidak bertatap muka
5. Meningkatnya penipuan online
2.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Buttle (2007, p29) kepuasan pelanggan adalah perasaan puas
yang timbul karena pengalaman menkonsumsi suatu produk atau layanan,
atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Sedangkan menurut Tjiptono ( 2005,
p135) kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh
14
setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu Dengan demikian dapat
diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang
diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan
perusahaan didalam usaha memenuhi harapan konsumen. Jika ekspetasi atau
harapan seseorang tentang suatu produk atau jasa lebih rendah dari pada
kenyataan sebenarnya maka dapat dikatakan bahwa orang tersebut sangat
puas. Jika harapan sama dengan kenyataan maka dikatakan orang tersebut
puas. Namun jika harapan lebih tinggi dari kenyataan, maka orang tersebut
tidak puas.
• Harapan < kenyataan = Sangat puas
• Harapan = kenyataan = Puas
• Harapan > kenyataan = Tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau
saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai kenyataan
adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan pelanggan.
(Soelasih, 2004)
2.2.1 Faktor-faktor pendukung Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003, p22) ada 5 faktor yang mendorong kepuasan
pelanggan :
1. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa
15
dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah
performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.
2. Kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut
tetapi self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
produk tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
16
2.2.2 Analisis gap
Dikatakan oleh Droar (2009), dengan analisis gap ini perusahaan
dapat melihat apa yang dipikirkan oleh pelanggan dan seberapa penting hal
itu bagi perusahaan untuk diperhatikan atau diperbaiki.
Brown (2006) mengatakan analisis gap mengacu kepada aktifitas
mempelajari perbedaan antara suatu standar dengan penyampaian dari
standar tersebut. sebagai contohnya, akan sangat berguna bagi sebuah rumah
sakit untuk mengetahui perbedaan antara harapan pelanggan dengan
kenyataan yang didapat oleh pelanggan dalam hal pelayanan kesehatan
rumah sakit tersebut. perbedaan yang ada dapat digunakan untuk menjelaskan
tingkat kepuasan yang ada dan memperbaiki hal-hal yang perlu untuk
ditingkatkan.
Hal yang serupa akan dilakukan oleh penulis pada penelitian ini.
Penulis akan melakukan analisis gap untuk mengetahui perbedaan antara
harapan dengan kepuasan yang terjadi pada xyz.com dan menganalisa hal-hal
apa yang perlu diperbaiki.
Dari sudut pandang kualitas pelayanan ada beberapa gaps yang
penting untuk dilakukan penilaian, (Brown, 2006) seperti :
1. Service quality gap
Mengidikasikan perbedaan yang terjadi antara pelayanan yang
diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterima. sebagai
contoh, pelanggan mengharapkan 20 menit adalah waktu untuk
17
menunggu menerima pesanan. Namun kenyantaannya pelanggan
tersebut harus menunggu lebih dari 30 menit untuk mendapatkan
pesanan tersebut.
2. Management Undertanding gap
Mewakilkan perbedaaan antara tingkat kualitas pelayanan yang
diharapkan pelanggan dengan yang diharapkan oleh pihak
managemen. Sebagai contoh, dalam lingkungan makanan siap
sajji, pelanggan menempatkan akurasi ( pelanggan mendapatkan
makanann sesuai dengan pesanan ) dari pada kecepatan
pelayanan, tetapi managemen melihat kecepatan pelayanan lebih
penting.
3. Service design gap
Perbedaaan antara harapan managemen akan harapan pelanggan
dengan perkembangan dari harapan ini menjadi suatu standar.
Sebagai contoh, managemen dapat melihat bahwa pelanggan
mengharapkan seseorang untuk menjawab panggilan telepon
mereka secara tepat waktu. Bagi pelanggan, “tepat waktu” berarti
panggilan dijawab dalam waktu 30 detik. Namun, jika
managemen menetapkan standar untuk menjawab telepon
pelanggan dalam waktu 60 detik. Maka design gap akan terjadi.
18
4. service delivery gap
perbedaan antara penyampaian suatu standar yang sudah
ditetapkan dengan penyampaian yang sesungguhnya. Sebagai
contoh, manajemen dapat menetapkan standar sehingga panggilan
telepon harus dijawab dalam waktu tiga puluh detik. Namun, jika
diperlukan lebih dari tiga puluh detik untuk panggilan dijawab,
terlepas dari penyebabnya, ada delivery gap.
5. Communication gap
Perbedaan antara yang dikomunikasikan kepada pelanggan
dengan yang sesungguhnya terjadi. Sebagai contoh, Periklanan,
misalnya, dapat menunjukkan kepada konsumen bahwa mereka
dapat memiliki minyak mobil mereka berubah dalam waktu dua
puluh menit ketika, dalam kenyataannya, dibutuhkan lebih dari
tiga puluh menit.
Dari 5 gap yang ada, untuk penelitian ini dipilih Service Quality gap.
Pendekatan kualitas layanan yang sering digunakan adalah Service Quality
gap (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasuram et. al. (Pawitra et.,
al., 2003)
19
2.2.3 SERVQUAL
Salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan. Menurut Gronross (1984) kualitas pelayanan adalah
penilaian yang dilakukan oleh pelanggan dengan membandingkan harapan
dari suatu layanan dengan yang layanan yang sesungguhnya diterima.
Pendekatan kualitas layanan yang sering digunakan adalah SERVQUAL.
SERVQUAL menghasilkan suatu metode pengukuran kualitas jasa
berdasarkan perbandingan antara persepsi atau harapan atas layanan yang
mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Birdogan,
2009). Konsep SERVQUAL ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1986). Pada awalnya terdapat 10 dimensi yang digunakan dalam
mengukur kualitas pelayanan, kemudian diawal tahun 90an dilakukan
penyederhanaan sehingga menjadi lima dimensi yang digunakan hingga saat
ini.
10 dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) (Ferodof, 2009):
• Kehandalan (Reliability)
• Ketanggapan (Responsiveness)
• Kompetensi (Competence)
• Keramahan (Courtesy)
• Kredibilitas (Credibility)
• Keamanan (Security)
• Berwujud (Tangibles)
20
• Komunikasi (Communication)
• Kemudahan (Access)
• Memahami pelanggan (Understanding the customer)
Kesepuluh dimensi diatas kemudian disederhanakan menjadi lima
dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) (Parasuraman et. al. dalam
Birdogan, 2009) :
• Kehandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
• Ketanggapan (Responsiveness)
Kemampuan dari perusahaan untuk membantu pelanggannya dan
menyediakan layanan.
• Kepastian (Assurance)
Kemampuan perusaan dan staffnya untuk memberikan rasa kepercayaan
dan keyakinan terhadap pelanggannya. Dan dalam dimensi ini termasuk
keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
• Empati (Empathy)
Perusahaan memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada
pelanggannya. Dimensi ini mencakup akses, komunikasi dan pemahaman
akan kebutuhan pelanggan.
21
• Berwujud (Tangibles)
Fasilitas, peralatan, dan bentuk fisik dari perusahaan dan penampilan dari
personelnya.
Beberapa penelitian telah dilakukan untuk menganalisa kepuasan
pelanggan dengan menggunakan SERVQUAL, seperti “Measuring Customer
Satisfaction and Service Quality: The Case of Croatia” oleh Jelena Legcevic
(2008), penelitian yang dilakukan Jelena berfokus kepada mengukur
kepuasan pelanggan pada bidang kesehatan di Kroasia dari sisi kualitas
pelayanannya. Penelitian telah dilakukan di kota Osijek dan sekitarnya yang
lebih luas dan 434 pasien yang disurvei mengenai kualitas pelayanan dari
praktek dokter umum. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner
dalam dua bagian.Bagian pertama berkaitan dengan persepsi pasien dari
dokter perawatan kesehatan mereka secara umum, sedangkan bagian kedua
berkaitan dengan dokter perawatan kesehatan pada khususnya. Hasilnya
terjadi gap yang negatif antara harapan dan kepuasan pelanggan terhadap
jenis pelayanan yang diberikan. Gap negatif terbesar terdapat dalam dimensi
kehandalan, yang menunjukkan bahwa pasien adalah yang paling tidak puas
dengan ketepatan layanan dokter dan kepercayaan pada staf medis
22
“Using Servqual to Mesasure the Service Quality of Travel Agent in
Guangzhou, South China” oleh Zhou Ruiqi dan Pritchard Adrian (2009),
penelitian ini berfokus terhadap pengukuran kualitas pelayanan yang
diberikan travel agent di cina selatan. Karena Zhou Ruiqi dan Pritchard
Adrian merasa perhatian diberikan kepada kualitas layanan dalam industri
travel agents masi dipertanyakan dan jumlah pengaduan yang dibuat oleh
pelanggan meningkat. Hasilnya ditemukan gap negatif antara pelayanan
yang diharapkan dan layanan yang dirasakan terhadap travel agents. Gap
terbesar terdapat pada dimensi kehandalan, dalam hal kemampuan agen
perjalanan untuk melaksanakan pelayanan yang tepat waktu dan
menyelesaikan tugas-tugas yang dijanjikan.
“Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence from
the Restaurant Industry in Pakistan” oleh Ubedullah Amjad Ali Shaikh
(2009). Tujuan dari dilakukan penelitian ini sebagai salah satu acuan
(literatur) terhadap kualitas pelayanan dalam industri restoran. Penelitian ini
dilakukan dari perspektif industri dan pelanggan restoran di Pakistan. Karena
keterbatasan waktu dan sumber daya, Ubedullah memutuskan hanya
menggunakan dua dari lima dimensi SERVQUAL yang kemudian
disesuaikan dengan industri restoran. Hasilnya, dimensi ketanggapan lebih
penting dari berwujud. Bagi pelanggan industri restoran setempat. Anecdotal
evidence dari makanan cepat saji dan eating-in snack bar di Pakistan,
khususnya etnis makanan cepat mendukung pandangan ini. Jadi, prioritas
23
untuk meningkatkan industri restoran di Pakistan harus dimulai dari dimensi
ketanggapan lalu berwujud.
“Customer Satisfaction Analysis using SERVQUAL Method a Case
Study of Bhinneka.com Website” oleh Pauline Tanuwijaya (2009). Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada bhinneka.com.
dilakukan dengan melakukan survei di kantor pusat bhinneka dan didapat
252 responden. Hasilnya terdapat gap yang negatif antara harapan dan
kepuasan pelanggan terhadap bhinneka.com pada semua dimensi
SERVQUAL. Gap negatif terbesar terdapat pada dimensi kehandalan,
terutama pada pernyataan ketersediaan produk.
Namun, perbedaan dari populasi sampel, nilai-nilai budaya mereka,
lingkungan, pendapatan per kapita dan emosi memainkan peran penting
dalam mengevaluasi dimensi-dimensi dari SERVQUAL (Ubedullah, 2009).
Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan
pelanggan pada xyz.com dengan menggunakan SERVQUAL. Meskipun ada
lima dimensi SERVQUAL seperti yang didefinisikan oleh Parasuraman et. al
pada Bridogan (2009), namun karena kendala xyz.com ini tidak mempunyai
tempat secara fisik., peneliti memutuskan untuk memilih dan melakukan
kajian terhadap empat dimensi Servqual dalam lingkungan lokal.
24
2.3 Skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukut sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomenal sosial Sugiono, 2008,
132). Dalam penelitian fenomena social ini telah ditetapkan secara fisik oleh
peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai
titik tolak untuk menyusun instrumen yang dapat beruba pernyataan atau
pertanyaan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat
berupa kata-kata antara lain :
1. Sangat setuju
2. Setuju
3. Ragu-ragu
4. Tidak setuju
5. sangat tidak setuju
1. setuju
2. sering
3. kadang-kadang
4. hampir tak pernah
5. tidak pernah
1. sangat positif
2. positif
3. netral
4. negatif
5. sangat negatif
1. baik sekali
2. cukup baik
3. kurang baik
4. sangat tidak baik
25
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu diberi skor
(Sugiono, 2008, p133) :
• Setuju/selalu/sangat positif diberi skor 5
• Setuju/sering./positif diberi skor 4
• Ragu-ragu/kadang-kadang/netral/cukup diberi skor 3
• Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor 2
• Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor 1
2.4 Teknik Sampling
Menurut kuncoro (2003, p111) desain sampel terditi dari 2 macam,
yaitu desain probabilitas dan desain non probabilitas. Sampel probabilitas
(Kuncoro, 2003, p112)mengandung arti bahwa setiap sampel dipilih
berdasarkan prosedur seleksi dan memiliki peluang yang sama untuk dipilih.
Untuk desain non probabilitas ( Kuncoro, 2003, p118) sampel dipilih secara
arbitrer oleh peneliti.
26
Sampel probabilitas ada 5 macam :
• Simple random sampling, setiap elemen dalam populasi mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih.
• Systematic sampling, menyeleksi sampel dari populasi sejak awal dan
mengikuti pemilihan sampel berdasarkan urutan elemen.
• Stratified sampling, peneliti membagi populasi menjadi beberapa
kelompok dan secara random memilih subsampel dari setiap kelompok.
• Cluster sampling, kelompok yang mempunyai sifat heterogen
diindentifikasi lebih dahulu lalu dipilih secara random. Semua elemen
dari hasil random tersebut diteliti.
• Multistage area sampling, penelitian memilih area yang kecil untuk
setiap tahapnya dan mengkombinaksikan keempat teknik sampel diatas.
Sampel non probabilitas ada 4 macam :
1. Convenience sampling, prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut
keinginan peneliti.
2. Judgment sampling, peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian
terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan
maksud penelitian.
3. Quota sampling, peneliti mengklasifikasikan populasi menurut kriteria
tertentu, menentukan proporsi sampel yang dikehendaki untuk tiap kelas,
menentukan kuota untuk setiap target.
27
4. Snowball sampling, pengambilan sampel dimana responden pertama
dipilih untuk metode probabilitas, dan kemudian responden selanjutnya
diperoleh dari informasi yang diberikan oleh responden yang pertama.