36
BAB 3
OBYEK PENELITIAN
3.1 Struktur Organisasi Perusahaan
3.1.1 Sejarah Perusahaan
PT XL Axiata Tbk. (selanjutnya disebut “XL” atau “perseroan” telah
beroperasi di industri telekomunikasi selama 14 tahun dan merupakan salah
satu operator telekomunikasi seluler terkemuka di Indonesia.
Berdiri pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT
Grahametropolitan Lestari. XL pertama kali menjalankan bisnisnya di
bidang perdagangan dan jasa umum. XL mulai beroperasi sebagai penyedia
layanan telepon seluler pada tahun 1996 setelah mendapatkan izin operasi
GSM 900. Selain itu XL juga merupakan perusahaan swasta pertama di
Indonesia yang menyediakan layanan telepon seluler. Berdasarkan ikatan
kerjasama dengan Rajawali Group serta tiga investor asing (NYNEX, AIF
dan Mitsui), nama persero kemudian berubah menjadi PT Excelcomindo
Pratama.
XL pertama kali melaksanakan Penawaran Umum Publik (IPO) pada
September 2005 dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta
(sekarang Bursa Efek Indonesia atau BEI). Pada saat itu XL menjadi anak
perusahaan tidak langsung dari Telekom Malaysia Berhard (TM) Group
melalui Indocel Holding Sdn. Bhd. yang keseluruhannya dimiliki oleh TM
37
International (TMI) Sdn. Bhd. melalui TM International (L) Limited. Pada
tahun 2009, TMI mengganti namanya menjadi Axiata Group Berhard
(Axiata). Di akhir tahun yang sama, nama PT Excelcomindo Pratama Tbk.
berubah menjadi PT XL Axiata Tbk. untuk kepentingan sinergi.
Saat ini, sebagian besar saham XL dipegang oleh Axiata melalui
Axiata Investment (Indonesia) Sdn. Bhd. (66,6 persen) dan Emirates
Telecommunications Corporation atau Etisalat International Indonesia Ltd.
(13,3 persen), dan sisanya dipegang oleh masyarakat (20,1 persen).
Tabel 3.1 Tonggak Sejarah PT XL Axiata Tbk.
Tahun Kejadian
1996 • Memperoleh ijin seluler sistem GSM 900 dan resmi
beroperasi secara komersial dengan fokus di area
Jakarta, Bandung dan Surabaya.
1997 • Membangun jaringan microcell terpadu di kawasan
Segitiga Emas Jakarta
1998 • Meluncurkan brand proXL untuk produk layanan
prabayar
2000 • Mulai memasuki pangsa pasar di Sumatera dan Batam
2001 • Mendapatkan alokasi spektrum DCS 1800 dan
menyelesaikan pembangunan jaringan utama serat optik
• Menghadirkan layanan M-banking dan M-Fun
2002 • Mendapatkan alokasi jaringan ke daerah Kalimantan
38
dan Sulawesi
• Meluncurkan layanan sirkit sewa dan IP (Internet
Protocol)
2004 • Melakukan re-branding ogo XL dan mengubah brand
proXL dengan produk-produk baru, yaitu jempol
(prabayar), bebas (prabayar) dan Xplor (pasca bayar)
2005 • Menjadi anak perusahaan TM Group dan terdaftar di
Bursa Efek Indonesia (dulu Bursa Efek Jakarta) dengan
kode saham EXCL.
2006 • Menghadirkan layanan XL 3G yang “Pertama Terluas
dan Tercepat”
2007 • Menjadi pelopor dalam penerapan tarif Rp 1/detik
• ETISALAT menjadi pemegang saham XL.
• Memulai konsolidasi brand menjadi “prabayar XL” dan
“pasca bayar XL”
2008 • TM Group mengumumkan proses demerger yaitu
Telekom Malaysia Berhard dan TM International
Berhard (sekarang Axiata)
• \Axiata mengakuisisi seluruh kepemilikan saham XL
yang dimiliki oleh Khazanah National Berhard
2009 • Melakukan Penawaran Umum Terbatas I dalam rangka
Penerbitan Hak Memesan Efek Terlebih Dahulu
(HMETD) sejumlah 1.418.000.000 saham baru.
39
2010 • Pemegang saham mayoritas XL – Axiata Investment
(Indonesia) Sdn. Bhd. melepaskan sebagian sahamnya
di XL
2011 • XL mengimplementasi Transformasi secara
keseluruhan dalam strategi usaha di segmen
layanan data
• XL mengubah fokus pemasaran dengan motto baru
“XLangkah Lebih Maju”
(Sumber: Annual Report XL 2010)
3.1.2 Profil Perusahaan
Nama : PT XL Axiata Tbk.
Alamat : grha XL, Jl. Mega Kuningan Lot E4 – 7 No. 1,
Kawasan Mega Kuningan, Jakarta 12950 –
Indonesia
Menara Prima, Jl. Lingkar Mega Kuningan Blok
6.2, Kawasan Mega Kuningan, Jakarta 12950 –
Indonesia
Telepon : (021) 5761881
Fax : (021) 5761880
Website : www.xl.co.id
Jenis Usaha : Telekomunikasi
40
Pemegang Saham : Axiata Investments (Indonesia) Sdn Bhd
(66.6%0, Etisalat International Indonesia Ltd
(13,3%), Public (20,1%)
Karyawan : 2360 (2010); 2390 (2011)
3.1.3 Logo Perusahaan
Gambar 3.2 Logo XL
3.1.4 Visi dan Misi Perusahaan
Visi PT XL Axiata Tbk. Adalah “Menjadi juara seluler Indonesia –
Memuaskan Pelanggan, Pemegang Saham dan Karyawan”.
Dalam rangka mencapai visi tersebut XL memiliki misi yang
dituangkan dalam nilai-nilai yang disebut “ITS XL” yaitu singkatan dari
“Integrity-Teamwork-Service Excellence”. Berikut penjabaran dari ketiga
nilai tersebut:
41
1. Integrity (Integritas)
Dapat dipercaya dan selalu mematuhi etika profesi dan bisnis.
Segenap jajaran pimpinan dan karyawan XL harus:
a. Jujur dalam berbicara dan bertindak
b. Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan
c. Adil dalam memperlakukan pihak lain
d. Berdedikasi terhadap perusahaan
e. Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun mengerjakan
tugas
2. Teamwork
Saling mendukung dan secara aktif terlibat dlam mencapai tujuan
bersama. Tidak semua pekerjaan dapat dilakukan secara individual.
Kerjasama memungkinkan kita mencapai tujuan yang lebih tinggi. Agar
kerjasama dapat berlangsung efektif, karyawan XL harus:
a. Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain
b. Menghargai perbedaan
c. Peduli terhadap pihak lain
d. Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama
e. Berbagi pengetahuan dan ketrampilan
f. Berfokus kepada tujuan bersama
3. Service Excellence (Pelayanan Prima)
Sepenuh hati memberikan solusi terbaik untuk memenuhi harapan
pelanggan. Pelanggan dalam hal ini tidak hanya pelanggan eksternal
yang berada di luar perusahaan, namun termasuk juga pelanggan
42
internal yang mencakup rekan kerja, atasan atau bawahan, dan unit
kerja lain di dalam perusahaan. Dalam usaha memberikan layanan
unggul, perilaku karyawan XL harus mencerminkan perilaku inti
sebagai berikut:
a. Fokus pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan dan
tindakan
b. Berorientasi pada solusi terbaik
c. Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi
d. Sepenuh hati dalam menjalankan tugas
e. Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang diberikan
f. Proaktif
g. Inovatif dan kreatif dalam memberikan solusi
3.1.5 Pola Pikir Transformasi
Dalam rangka mencapai tujuan transformasi, XL mempunyai 3 pola
pikir yang kerap disebut FEEL 3.0 yaitu Fierce (Fast-Eager-Lean),
Excellent dan Leading.
1. Fierce (Tegas)
a. Fokus dan tajam dalam bertindak
b. Berambisi dan bermental juara dalam bekerja
c. Melakukan tugas pada level maksimum untuk efektifitas dan
efisiensi
d. Persisten dan menyelesaikan tantangan dengan kreatif
43
2. Excellent (Sempurna)
a. Unggul dalam memberikan layanan yang tepat dan berkualitas
b. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan internal
dan eksternal
c. Mengejar disiplin dalam operasional-melakukan dengan benar sejak
pertama
d. Senantiasa melakukan perbaikan terus menerus
3. Leading (Memimpin)
a. Berpikir jauh untuk memimpin dan menentukan masa depan
industri
b. Aktif berpartisipasi dalam berpikir dan memberikan layanan/produk
dan solusi yang inovatif
c. Berambisi dalam memberikan layanan data, selain Voice & SMS
3.1.6 Jumlah Pelanggan
Jumlah pelanggan XL yang meningkat setiap tahunnya dapat menjadi
bukti bahwa XL sukses mengembangkan bisnis telekomunikasinya dan
menjadi pesaing handal sehingga dapat diperhitungkan sebagai tiga besar
operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Tabel 3.3 Jumlah Pelanggan
Tahun 2007 2008 2009 2010 2011 Jumlah Pelanggan
(dalam ribuan) 15.469 26.016 31.438 40.351 46.359
(Sumber: Annual Report XL 2010)
44
3.1.7 Struktur Organisasi
Gambar 3.4 Struktur Organisasi
ss
(Sumber: Annual Report XL 2010)
45
3.1.8 Job Description
1. Board Audit Committee: Membantu Dewan Komisaris dalam
mengevaluasi laporan keuangan yang dibuat oleh Direksi, menilai
integritas sistem pengendalian internal perusahaan dan mengidentifikasi
permasalahan yang timbul dalam perusahaan yang terindikasi
bertentangan dengan peraturan yang berlaku.
2. Internal Audit: Melakukan evaluasi secara independen dan objektif,
serta memberikan laporan mengenai kelayakan, integritas dan
keefektifan sistem pengawasan internal, manajemen resiko dan
kepatuhan perusahaan secara keseluruhan.
1. Network Services: Bertanggung jawab dalam pengembangan jaringan.
2. Consumer Marketing: Bertanggung jawab dalam kegiatan pemasaran.
3. Finance: Bertanggung jawab dalam bidang keuangan, perpajakan, dan
pembelian perusahaan.
4. Commerce: Bertanggung jawab atas daerah-daerah penjualan
(regional), termasuk di dalamnya adalah divisi customer services.
5. President Director’s Ofice: Termasuk di dalamnya sekretaris
perusahaan, divisi komunikasi dan legal. Divisi ini berada langsung
dibawah direktur perusahaan.
3.1.9 Corporate Communication
Corporate communication XL menyediakan kepada pihak luar dan
pemangku kepentingan seperti media massa, masyarakat umum,
pemerintah, organisasi non-pemerintah, dan pelanggan, informasi dan
46
informasi terkini mengenai kegiatan, program, dan pengembangan XL
melalui website, buletin bulanan dan kegiatan hubungan dengan media.
Saat ini, divisi corporate communication dipimpin oleh Turina
Farouk, yang diangkat pada akhir bulan Oktober 2011 menggantikan
Febriati Nadira, yang menjabat sebagai pimpinan sejak Nopember 2009.
Gambar 3.5 Struktur Divisi Corporate Communication
47
3.1.10 Job Description Corporate Communication
1. Vice President Corporate Communication: Bertanggung jawab atas
kegiatan divisi corporate communications secara keseluruhan.
2. Secretary: Mengurus keperluan VP serta administrasi divisi
corporate communications.
3. Manager public relations: Bersama tim PR menangani terutama
terkait dengan media.
4. Manager communication service: Bersama tim communication
service, melaksankan perencanaan kegiatan PR.
5. Specialist public relation : Menjalin dan membina hubungan dengan
media. Pekerjaannya lebih bersifat strategis.
6. Public relation officer: Menjalin dan membina hubungan dengan
media. Pekerjaannya lebih bersifat operasional.
7. Internal communications: Bertanggung jawab terhadap kegiatan
komunikasi internal yaitu berhubungan dengan karyawan PT XL
Axiata beserta shareholder, distributor dan outsourcing. Selain itu
bertanggung jawab pula terhadap acara internal antar karyawan serta
majalah internal perusahaan.
8. Corporate social responsibilities: Bertanggung jawab terhadap
kegiatan tanggung jawab sosial perusahaan yang dilaksanakan dalam
berbagai bentuk,
9. Corporate event: Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan berbagai
kegiatan public relation, merchandising, dan sponsorship.
48
10. E-media relations and staff: Bertanggung jawab terhadap semua
materi komunikasi yang menggunakan media dan saluran online,
seperti monitoring isu di media online, maintaining twitter dan
facebook maupun blog direktur.
3.2 Prosedur Yang Berlaku
Divisi Corporate Communication menerapkan sistem down to top dalam
prosedur kegiatannya. Rapat diadakan secara rutin untuk mengevaluasi kegiatan
yang telah berlangsung serta merencanakan kegiatan berikutnya. Tiap-tiap anggota
divisi berhak menyampaikan aspirasi sebagai kontribusinya untuk menjaga dan
meningkatkan kinerja divisi.
Untuk PR, setiap hari dilakukan media monitoring. Ini merupakan upaya
untuk mengurangi resiko krisis. Setiap hari, melalui web korporat, berbagai
pemberitaan dari media cetak maupun online dapat dipantau. Sehingga PR dapat
segera menanggapi adanya komplain pelanggan serta menanggulangi terjadinya
krisis. Sedangkan untuk tanggapan komplain umumnya dilakukan mandiri oleh tim
PR.
Tim communication service berperan sebagai penyelenggara kegiatan
perusahaan yang berkaitan baik dengan CSR maupun media. Untuk proposal yang
masuk ke perusahaan akan ditangani oleh tim communication service dan perlu
persetujuan dari VP corporate communication untuk kemudianditangani oleh
manager dan dilakukan pembagian tugas sebelum proposal tersebut diterima.
49
3.3 Metodologi Penelitian
Pada karya tulis ini metode penelitian yang digunakan adalah metode
penelitian kualitatif. Dan pada akhir penulisan ini, hasil penelitian akan dipaparkan
secara deskriptif dengan mengacu pada data-data yang telah dikumpulkan, yaitu
menggunakan data primer dan sekunder.
3.3.1 Metode Pengumpulan Data
3.3.1.1 Data Primer
Pada data primer, sumber berasal dari pihak pertama tanpa
perantara, yaitu:
1. Wawancara
Wawancara dilakukan kepada narasumber yang
berpengaruh pada kegiatan media relation PT XL Axiata
Tbk.. Melalui wawancara, informasi dapat digali lebih dalam
karena sifatnya yang personal.
Pada penelitian ini wawancara dilakukan dengan
b. Bapak Husni Arifin selaku Specialist Public Relation PR
XL Axiata Tbk..
c. Bapak Henry Wijayanto selaku Manager Public Relation
PT XL Axiata Tbk..
d. Ibu Turina Farouk selaku Vice President Corporate
Communication PT XL Axiata Tbk..
e. Bapak Harry Dee David Jusana selaku Manager
Communication Service PT XL Axiata Tbk..
50
f. Bapak Yayus Yuswoprihanto selaku wartawan Koran
Bisnis Indonesia.
g. Bapak Lukman Aribowo wartawan majalah Seluler.
Pemilihan wartawan dilakukan berdasarkan rekomendasi
dari Bapak Husni karena kapabilitasnya, bukan dipilih
secara random oleh penulis.
2. Observasi
Dalam melakukan observasi, penulis melakukan
observasi partisipan yaitu dengan terjun langsung melakukan
kerja praktek di PT XL Axiata Tbk. selama tiga bulan di divisi
corporate communication. Dengan melibatkan diri langsung
menjadi salah satu bagian dari tim, penulis dapat mendengar,
melihat dan merasakan secara langsung pengalaman yang
dialami oleh divisi ini. Dengan demikian, tanpa mengganggu
kinerja objek penelitian, penulis dapat mempelajari pola
aktivitas media relation perusahaan yang dapat diolah menjadi
data yang berguna untuk karya tulis ini.
3.3.1.2 Data Sekunder
Pada data primer, sumber bukan berasal dari pihak
pertama melainkan dari pihak kedua, yaitu:
51
1. Studi Kepustakaan
Sumber-sumber kepustakaan diperoleh melalui buku,
jurnal, majalah, hasil-hasil penelitian (tesis dan disertasi) serta
sumber-sumber lainnya yang sesuai seperti koran atau
majalah. Diharapkan pustaka ini dapat mendukung penelitian
dengan menjadi bahan komparasi antara fakta lapangan
dengan teori.
2. Internet
Teknologi informasi yang terus berkembang
memungkinkan penulis mencari informasi secara cepat dan
mudah lewat internet. Melalui internet pula informasi dari
berbagai belahan penjuru dunia dalam berbagai bentuk dapat
ditemukan.
Situs yang dapat menjadi bahan informasi adalah situs
perusahaan yaitu www.xl.co.id dan www.xl.modulindo.com.
Situs mesin pencari seperti www.google.com pun turut
digunakan sebagai pencari informasi tambahan untuk
membantu kelancaran penulisan karya tulis.
3. Dokumen perusahaan
Dengan mempelajari dokumen perusahaan seperti
Annual Report Tahunan PT XL Axiata Tbk., budaya dan nilai-
nilai yang dianut perusahaan akan dapat dikenal dengan baik
tanpa mengganggu objek atau suasana penelitian (Sarwono,
52
225:2006). Dokumen perusahaan yang menjadi data penelitian
juga termasuk foto dan kliping
3.4 Permasalahan Yang Ada
Perkembangan teknologi memberikan dampak persaingan ketat bagi
perusahaan telekomunikasi. Masing-masing perusahaan bersaing untuk
mendapatkan perhatian pelanggan melalui berbagai produk yang dirangkumnya
kedalam sebuah event maupun penawaran menarik. Tiap perusahaan menunjukkan
kompetensinya sebagai operator yang berkualitas dan nomor satu dalam berbagai
aspek.
PT XL Axiata Tbk. merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi
terbesar di Indonesia. PT XL Axiata Tbk. berupaya penuh untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan melalui layanan yang berkualitas. Selain menyediakan
kebutuhan telekomunikasi untuk pelanggan, PT XL Axiata Tbk. juga berupaya
untuk tetap dapat menjangkau pelanggannya lewat berbagai kegiatan. Kegiatan ini
dilakukan dengan tujuan mempertahankan dan meningkatkan citra perusahaan.
Dalam upaya menciptakan citra yang baik di mata pelanggan dengan tujuan
agar pelanggan tetap percaya dan memilih XL sebagai operator pilihannya, PT XL
Axiata Tbk. melaksanakan kegiatan media relation. Dengan terciptanya hubungan
baik dengan media diharapkan pemberitaan positif mengenai perusahaan dapat
meningkat yang mana hal ini akan berbanding lurus pula dengan citra perusahaan.
Hubungan dengan media menjadi hal yang sangat penting karena media
memiliki kekuatan untuk membentuk opini publik. Pasalnya media merupakan
53
sarana masyarakat untuk mencari informasi. Media adalah sarana yang masyarakat
percaya notabene karena sifatnya yang tidak memihak.
3.5 Alternatif Pemecahan Masalah
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif.
Karena hasil akhir yang ingin didapat merupakan sebuah penjabaran deskriptif
mengenai hasil penelitian yang telah di verifikasi dengan data-data yang
terkumpul. Data-data tersebut berupa data primer dan sekunder. Data primer
didapatkan melalui wawancara dengan pihak terkait serta observasi dimana penulis
selama beberapa bulan melakukan kerja praktek di perusahaan yang menjadi objek
penelitian, PT XL Axiata Tbk.. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi
kepustakaan, internet serta dokumen perusahaan.