36

BAB 3

OBYEK PENELITIAN

3.1 Struktur Organisasi Perusahaan

3.1.1 Sejarah Perusahaan

PT XL Axiata Tbk. (selanjutnya disebut “XL” atau “perseroan” telah

beroperasi di industri telekomunikasi selama 14 tahun dan merupakan salah

satu operator telekomunikasi seluler terkemuka di Indonesia.

Berdiri pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT

Grahametropolitan Lestari. XL pertama kali menjalankan bisnisnya di

bidang perdagangan dan jasa umum. XL mulai beroperasi sebagai penyedia

layanan telepon seluler pada tahun 1996 setelah mendapatkan izin operasi

GSM 900. Selain itu XL juga merupakan perusahaan swasta pertama di

Indonesia yang menyediakan layanan telepon seluler. Berdasarkan ikatan

kerjasama dengan Rajawali Group serta tiga investor asing (NYNEX, AIF

dan Mitsui), nama persero kemudian berubah menjadi PT Excelcomindo

Pratama.

XL pertama kali melaksanakan Penawaran Umum Publik (IPO) pada

September 2005 dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta

(sekarang Bursa Efek Indonesia atau BEI). Pada saat itu XL menjadi anak

perusahaan tidak langsung dari Telekom Malaysia Berhard (TM) Group

melalui Indocel Holding Sdn. Bhd. yang keseluruhannya dimiliki oleh TM

37

International (TMI) Sdn. Bhd. melalui TM International (L) Limited. Pada

tahun 2009, TMI mengganti namanya menjadi Axiata Group Berhard

(Axiata). Di akhir tahun yang sama, nama PT Excelcomindo Pratama Tbk.

berubah menjadi PT XL Axiata Tbk. untuk kepentingan sinergi.

Saat ini, sebagian besar saham XL dipegang oleh Axiata melalui

Axiata Investment (Indonesia) Sdn. Bhd. (66,6 persen) dan Emirates

Telecommunications Corporation atau Etisalat International Indonesia Ltd.

(13,3 persen), dan sisanya dipegang oleh masyarakat (20,1 persen).

Tabel 3.1 Tonggak Sejarah PT XL Axiata Tbk.

Tahun Kejadian

1996 • Memperoleh ijin seluler sistem GSM 900 dan resmi

beroperasi secara komersial dengan fokus di area

Jakarta, Bandung dan Surabaya.

1997 • Membangun jaringan microcell terpadu di kawasan

Segitiga Emas Jakarta

1998 • Meluncurkan brand proXL untuk produk layanan

prabayar

2000 • Mulai memasuki pangsa pasar di Sumatera dan Batam

2001 • Mendapatkan alokasi spektrum DCS 1800 dan

menyelesaikan pembangunan jaringan utama serat optik

• Menghadirkan layanan M-banking dan M-Fun

2002 • Mendapatkan alokasi jaringan ke daerah Kalimantan

38

dan Sulawesi

• Meluncurkan layanan sirkit sewa dan IP (Internet

Protocol)

2004 • Melakukan re-branding ogo XL dan mengubah brand

proXL dengan produk-produk baru, yaitu jempol

(prabayar), bebas (prabayar) dan Xplor (pasca bayar)

2005 • Menjadi anak perusahaan TM Group dan terdaftar di

Bursa Efek Indonesia (dulu Bursa Efek Jakarta) dengan

kode saham EXCL.

2006 • Menghadirkan layanan XL 3G yang “Pertama Terluas

dan Tercepat”

2007 • Menjadi pelopor dalam penerapan tarif Rp 1/detik

• ETISALAT menjadi pemegang saham XL.

• Memulai konsolidasi brand menjadi “prabayar XL” dan

“pasca bayar XL”

2008 • TM Group mengumumkan proses demerger yaitu

Telekom Malaysia Berhard dan TM International

Berhard (sekarang Axiata)

• \Axiata mengakuisisi seluruh kepemilikan saham XL

yang dimiliki oleh Khazanah National Berhard

2009 • Melakukan Penawaran Umum Terbatas I dalam rangka

Penerbitan Hak Memesan Efek Terlebih Dahulu

(HMETD) sejumlah 1.418.000.000 saham baru.

39

2010 • Pemegang saham mayoritas XL – Axiata Investment

(Indonesia) Sdn. Bhd. melepaskan sebagian sahamnya

di XL

2011 • XL mengimplementasi Transformasi secara

keseluruhan dalam strategi usaha di segmen

layanan data

• XL mengubah fokus pemasaran dengan motto baru

“XLangkah Lebih Maju”

(Sumber: Annual Report XL 2010)

3.1.2 Profil Perusahaan

Nama : PT XL Axiata Tbk.

Alamat : grha XL, Jl. Mega Kuningan Lot E4 – 7 No. 1,

Kawasan Mega Kuningan, Jakarta 12950 –

Indonesia

Menara Prima, Jl. Lingkar Mega Kuningan Blok

6.2, Kawasan Mega Kuningan, Jakarta 12950 –

Indonesia

Telepon : (021) 5761881

Fax : (021) 5761880

Website : www.xl.co.id

Jenis Usaha : Telekomunikasi

40

Pemegang Saham : Axiata Investments (Indonesia) Sdn Bhd

(66.6%0, Etisalat International Indonesia Ltd

(13,3%), Public (20,1%)

Karyawan : 2360 (2010); 2390 (2011)

3.1.3 Logo Perusahaan

Gambar 3.2 Logo XL

3.1.4 Visi dan Misi Perusahaan

Visi PT XL Axiata Tbk. Adalah “Menjadi juara seluler Indonesia –

Memuaskan Pelanggan, Pemegang Saham dan Karyawan”.

Dalam rangka mencapai visi tersebut XL memiliki misi yang

dituangkan dalam nilai-nilai yang disebut “ITS XL” yaitu singkatan dari

“Integrity-Teamwork-Service Excellence”. Berikut penjabaran dari ketiga

nilai tersebut:

41

1. Integrity (Integritas)

Dapat dipercaya dan selalu mematuhi etika profesi dan bisnis.

Segenap jajaran pimpinan dan karyawan XL harus:

a. Jujur dalam berbicara dan bertindak

b. Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan

c. Adil dalam memperlakukan pihak lain

d. Berdedikasi terhadap perusahaan

e. Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun mengerjakan

tugas

2. Teamwork

Saling mendukung dan secara aktif terlibat dlam mencapai tujuan

bersama. Tidak semua pekerjaan dapat dilakukan secara individual.

Kerjasama memungkinkan kita mencapai tujuan yang lebih tinggi. Agar

kerjasama dapat berlangsung efektif, karyawan XL harus:

a. Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain

b. Menghargai perbedaan

c. Peduli terhadap pihak lain

d. Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama

e. Berbagi pengetahuan dan ketrampilan

f. Berfokus kepada tujuan bersama

3. Service Excellence (Pelayanan Prima)

Sepenuh hati memberikan solusi terbaik untuk memenuhi harapan

pelanggan. Pelanggan dalam hal ini tidak hanya pelanggan eksternal

yang berada di luar perusahaan, namun termasuk juga pelanggan

42

internal yang mencakup rekan kerja, atasan atau bawahan, dan unit

kerja lain di dalam perusahaan. Dalam usaha memberikan layanan

unggul, perilaku karyawan XL harus mencerminkan perilaku inti

sebagai berikut:

a. Fokus pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan dan

tindakan

b. Berorientasi pada solusi terbaik

c. Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi

d. Sepenuh hati dalam menjalankan tugas

e. Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang diberikan

f. Proaktif

g. Inovatif dan kreatif dalam memberikan solusi

3.1.5 Pola Pikir Transformasi

Dalam rangka mencapai tujuan transformasi, XL mempunyai 3 pola

pikir yang kerap disebut FEEL 3.0 yaitu Fierce (Fast-Eager-Lean),

Excellent dan Leading.

1. Fierce (Tegas)

a. Fokus dan tajam dalam bertindak

b. Berambisi dan bermental juara dalam bekerja

c. Melakukan tugas pada level maksimum untuk efektifitas dan

efisiensi

d. Persisten dan menyelesaikan tantangan dengan kreatif

43

2. Excellent (Sempurna)

a. Unggul dalam memberikan layanan yang tepat dan berkualitas

b. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan internal

dan eksternal

c. Mengejar disiplin dalam operasional-melakukan dengan benar sejak

pertama

d. Senantiasa melakukan perbaikan terus menerus

3. Leading (Memimpin)

a. Berpikir jauh untuk memimpin dan menentukan masa depan

industri

b. Aktif berpartisipasi dalam berpikir dan memberikan layanan/produk

dan solusi yang inovatif

c. Berambisi dalam memberikan layanan data, selain Voice & SMS

3.1.6 Jumlah Pelanggan

Jumlah pelanggan XL yang meningkat setiap tahunnya dapat menjadi

bukti bahwa XL sukses mengembangkan bisnis telekomunikasinya dan

menjadi pesaing handal sehingga dapat diperhitungkan sebagai tiga besar

operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.

Tabel 3.3 Jumlah Pelanggan

Tahun 2007 2008 2009 2010 2011 Jumlah Pelanggan

(dalam ribuan) 15.469 26.016 31.438 40.351 46.359

(Sumber: Annual Report XL 2010)

44

3.1.7 Struktur Organisasi

Gambar 3.4 Struktur Organisasi

ss

(Sumber: Annual Report XL 2010)

45

3.1.8 Job Description

1. Board Audit Committee: Membantu Dewan Komisaris dalam

mengevaluasi laporan keuangan yang dibuat oleh Direksi, menilai

integritas sistem pengendalian internal perusahaan dan mengidentifikasi

permasalahan yang timbul dalam perusahaan yang terindikasi

bertentangan dengan peraturan yang berlaku.

2. Internal Audit: Melakukan evaluasi secara independen dan objektif,

serta memberikan laporan mengenai kelayakan, integritas dan

keefektifan sistem pengawasan internal, manajemen resiko dan

kepatuhan perusahaan secara keseluruhan.

1. Network Services: Bertanggung jawab dalam pengembangan jaringan.

2. Consumer Marketing: Bertanggung jawab dalam kegiatan pemasaran.

3. Finance: Bertanggung jawab dalam bidang keuangan, perpajakan, dan

pembelian perusahaan.

4. Commerce: Bertanggung jawab atas daerah-daerah penjualan

(regional), termasuk di dalamnya adalah divisi customer services.

5. President Director’s Ofice: Termasuk di dalamnya sekretaris

perusahaan, divisi komunikasi dan legal. Divisi ini berada langsung

dibawah direktur perusahaan.

3.1.9 Corporate Communication

Corporate communication XL menyediakan kepada pihak luar dan

pemangku kepentingan seperti media massa, masyarakat umum,

pemerintah, organisasi non-pemerintah, dan pelanggan, informasi dan

46

informasi terkini mengenai kegiatan, program, dan pengembangan XL

melalui website, buletin bulanan dan kegiatan hubungan dengan media.

Saat ini, divisi corporate communication dipimpin oleh Turina

Farouk, yang diangkat pada akhir bulan Oktober 2011 menggantikan

Febriati Nadira, yang menjabat sebagai pimpinan sejak Nopember 2009.

Gambar 3.5 Struktur Divisi Corporate Communication

47

3.1.10 Job Description Corporate Communication

1. Vice President Corporate Communication: Bertanggung jawab atas

kegiatan divisi corporate communications secara keseluruhan.

2. Secretary: Mengurus keperluan VP serta administrasi divisi

corporate communications.

3. Manager public relations: Bersama tim PR menangani terutama

terkait dengan media.

4. Manager communication service: Bersama tim communication

service, melaksankan perencanaan kegiatan PR.

5. Specialist public relation : Menjalin dan membina hubungan dengan

media. Pekerjaannya lebih bersifat strategis.

6. Public relation officer: Menjalin dan membina hubungan dengan

media. Pekerjaannya lebih bersifat operasional.

7. Internal communications: Bertanggung jawab terhadap kegiatan

komunikasi internal yaitu berhubungan dengan karyawan PT XL

Axiata beserta shareholder, distributor dan outsourcing. Selain itu

bertanggung jawab pula terhadap acara internal antar karyawan serta

majalah internal perusahaan.

8. Corporate social responsibilities: Bertanggung jawab terhadap

kegiatan tanggung jawab sosial perusahaan yang dilaksanakan dalam

berbagai bentuk,

9. Corporate event: Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan berbagai

kegiatan public relation, merchandising, dan sponsorship.

48

10. E-media relations and staff: Bertanggung jawab terhadap semua

materi komunikasi yang menggunakan media dan saluran online,

seperti monitoring isu di media online, maintaining twitter dan

facebook maupun blog direktur.

3.2 Prosedur Yang Berlaku

Divisi Corporate Communication menerapkan sistem down to top dalam

prosedur kegiatannya. Rapat diadakan secara rutin untuk mengevaluasi kegiatan

yang telah berlangsung serta merencanakan kegiatan berikutnya. Tiap-tiap anggota

divisi berhak menyampaikan aspirasi sebagai kontribusinya untuk menjaga dan

meningkatkan kinerja divisi.

Untuk PR, setiap hari dilakukan media monitoring. Ini merupakan upaya

untuk mengurangi resiko krisis. Setiap hari, melalui web korporat, berbagai

pemberitaan dari media cetak maupun online dapat dipantau. Sehingga PR dapat

segera menanggapi adanya komplain pelanggan serta menanggulangi terjadinya

krisis. Sedangkan untuk tanggapan komplain umumnya dilakukan mandiri oleh tim

PR.

Tim communication service berperan sebagai penyelenggara kegiatan

perusahaan yang berkaitan baik dengan CSR maupun media. Untuk proposal yang

masuk ke perusahaan akan ditangani oleh tim communication service dan perlu

persetujuan dari VP corporate communication untuk kemudianditangani oleh

manager dan dilakukan pembagian tugas sebelum proposal tersebut diterima.

49

3.3 Metodologi Penelitian

Pada karya tulis ini metode penelitian yang digunakan adalah metode

penelitian kualitatif. Dan pada akhir penulisan ini, hasil penelitian akan dipaparkan

secara deskriptif dengan mengacu pada data-data yang telah dikumpulkan, yaitu

menggunakan data primer dan sekunder.

3.3.1 Metode Pengumpulan Data

3.3.1.1 Data Primer

Pada data primer, sumber berasal dari pihak pertama tanpa

perantara, yaitu:

1. Wawancara

Wawancara dilakukan kepada narasumber yang

berpengaruh pada kegiatan media relation PT XL Axiata

Tbk.. Melalui wawancara, informasi dapat digali lebih dalam

karena sifatnya yang personal.

Pada penelitian ini wawancara dilakukan dengan

b. Bapak Husni Arifin selaku Specialist Public Relation PR

XL Axiata Tbk..

c. Bapak Henry Wijayanto selaku Manager Public Relation

PT XL Axiata Tbk..

d. Ibu Turina Farouk selaku Vice President Corporate

Communication PT XL Axiata Tbk..

e. Bapak Harry Dee David Jusana selaku Manager

Communication Service PT XL Axiata Tbk..

50

f. Bapak Yayus Yuswoprihanto selaku wartawan Koran

Bisnis Indonesia.

g. Bapak Lukman Aribowo wartawan majalah Seluler.

Pemilihan wartawan dilakukan berdasarkan rekomendasi

dari Bapak Husni karena kapabilitasnya, bukan dipilih

secara random oleh penulis.

2. Observasi

Dalam melakukan observasi, penulis melakukan

observasi partisipan yaitu dengan terjun langsung melakukan

kerja praktek di PT XL Axiata Tbk. selama tiga bulan di divisi

corporate communication. Dengan melibatkan diri langsung

menjadi salah satu bagian dari tim, penulis dapat mendengar,

melihat dan merasakan secara langsung pengalaman yang

dialami oleh divisi ini. Dengan demikian, tanpa mengganggu

kinerja objek penelitian, penulis dapat mempelajari pola

aktivitas media relation perusahaan yang dapat diolah menjadi

data yang berguna untuk karya tulis ini.

3.3.1.2 Data Sekunder

Pada data primer, sumber bukan berasal dari pihak

pertama melainkan dari pihak kedua, yaitu:

51

1. Studi Kepustakaan

Sumber-sumber kepustakaan diperoleh melalui buku,

jurnal, majalah, hasil-hasil penelitian (tesis dan disertasi) serta

sumber-sumber lainnya yang sesuai seperti koran atau

majalah. Diharapkan pustaka ini dapat mendukung penelitian

dengan menjadi bahan komparasi antara fakta lapangan

dengan teori.

2. Internet

Teknologi informasi yang terus berkembang

memungkinkan penulis mencari informasi secara cepat dan

mudah lewat internet. Melalui internet pula informasi dari

berbagai belahan penjuru dunia dalam berbagai bentuk dapat

ditemukan.

Situs yang dapat menjadi bahan informasi adalah situs

perusahaan yaitu www.xl.co.id dan www.xl.modulindo.com.

Situs mesin pencari seperti www.google.com pun turut

digunakan sebagai pencari informasi tambahan untuk

membantu kelancaran penulisan karya tulis.

3. Dokumen perusahaan

Dengan mempelajari dokumen perusahaan seperti

Annual Report Tahunan PT XL Axiata Tbk., budaya dan nilai-

nilai yang dianut perusahaan akan dapat dikenal dengan baik

tanpa mengganggu objek atau suasana penelitian (Sarwono,

52

225:2006). Dokumen perusahaan yang menjadi data penelitian

juga termasuk foto dan kliping

3.4 Permasalahan Yang Ada

Perkembangan teknologi memberikan dampak persaingan ketat bagi

perusahaan telekomunikasi. Masing-masing perusahaan bersaing untuk

mendapatkan perhatian pelanggan melalui berbagai produk yang dirangkumnya

kedalam sebuah event maupun penawaran menarik. Tiap perusahaan menunjukkan

kompetensinya sebagai operator yang berkualitas dan nomor satu dalam berbagai

aspek.

PT XL Axiata Tbk. merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi

terbesar di Indonesia. PT XL Axiata Tbk. berupaya penuh untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan melalui layanan yang berkualitas. Selain menyediakan

kebutuhan telekomunikasi untuk pelanggan, PT XL Axiata Tbk. juga berupaya

untuk tetap dapat menjangkau pelanggannya lewat berbagai kegiatan. Kegiatan ini

dilakukan dengan tujuan mempertahankan dan meningkatkan citra perusahaan.

Dalam upaya menciptakan citra yang baik di mata pelanggan dengan tujuan

agar pelanggan tetap percaya dan memilih XL sebagai operator pilihannya, PT XL

Axiata Tbk. melaksanakan kegiatan media relation. Dengan terciptanya hubungan

baik dengan media diharapkan pemberitaan positif mengenai perusahaan dapat

meningkat yang mana hal ini akan berbanding lurus pula dengan citra perusahaan.

Hubungan dengan media menjadi hal yang sangat penting karena media

memiliki kekuatan untuk membentuk opini publik. Pasalnya media merupakan

53

sarana masyarakat untuk mencari informasi. Media adalah sarana yang masyarakat

percaya notabene karena sifatnya yang tidak memihak.

3.5 Alternatif Pemecahan Masalah

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif.

Karena hasil akhir yang ingin didapat merupakan sebuah penjabaran deskriptif

mengenai hasil penelitian yang telah di verifikasi dengan data-data yang

terkumpul. Data-data tersebut berupa data primer dan sekunder. Data primer

didapatkan melalui wawancara dengan pihak terkait serta observasi dimana penulis

selama beberapa bulan melakukan kerja praktek di perusahaan yang menjadi objek

penelitian, PT XL Axiata Tbk.. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi

kepustakaan, internet serta dokumen perusahaan.