46
BAB 3
ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
3.1 Sejarah Perusahaan
PT. Multi Artha Pratama merupakan bagian dari Agung Sedayu Group, di mana
saat pertama kali berdiri sebagai kontraktor rumah yang sederhana pada tahun 1979.
Selama dekade pertama, perusahaan ini bekerja keras dalam membangun basis klien dan
mendapatkan rekan kerja yang bergengsi. Pada tahun 1991, perusahaan tersebut mulai
membuat tanda dengan membangun HARCO MANGGA DUA, mall IT pertama yang
terintegrasi di Jakarta.
Kesuksesan tersebut membawa perusahaan tersebut membangun kompleks
residensial dan komersial yang sangat besar, seperti Taman Palem yang berukuran 1500
hektar.
Setelah melalui krisis ekonomi Asia, perusahaan tersebut sekali lagi mengambil
inisiatif dan kemudian membuat tanda yang lain dalam area properti di Jakarta dengan
mengembangkan project yang revolusioner seperti MANGGA DUA SQUARE (trade
center nomor satu di Mangga Dua, Jakarta) dan KELAPA GADING SQUARE (one stop
living concept). Kemudian pada tahun 2003 dikembangkan project perumahan BUKIT
GOLF MEDITERANIA yang berlokasi di Pantai Indah Kapuk.
Perjalanan panjang telah menempa perusahaan tersebut menjadi perusahaan yang
kuat dan bersatu, membuat mereka dapat berdiri dengan tegak sebagai salah satu
developer terdepan di Indonesia. Di mana visi mereka adalah menjadi property
developer yang terpercaya dan menjadi market leader. Dan misi mereka adalah menjadi
47
property developer yang selalu melayani dengan mutu unggul, tepat waktu, dan biaya
efisien.
3.2 Struktur Organisasi
48
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bukit Golf Mediterania
49
3.3 Wewenang dan Tugas
Direktur.
Bertanggung jawab atas seluruh performa perusahaan, berfungsi sebagai pengambil
keputusan.
General Manager.
Bertanggung jawab kepada Direktur. Mengatur seluruh divisi yang ada dalam
perusahaan.
Project.
Bagian ini berfungsi sebagai perantara antara perusahaan dengan para kontraktor.
Bertanggung jawab kepada GM.
Teknik.
Bertanggung jawab kepada GM. Berfungsi sebagai penanggung jawab design produk
yang akan ditawarkan.
Arsitek.
Bertanggung jawab ke bagian teknik. Berfungsi untuk membuat rancangan dan
struktur bangunan serta merubah rancangan bangunan yang kurang diminati.
Finance.
Bertanggung jawab kepada GM. Mengatur keuangan perusahaan yang keluar maupun
masuk, seperti biaya untuk mengadakan pameran, biaya untuk membeli peralatan kantor,
biaya untuk membayar gaji karyawan, maupun pemasukan yang berasal dari penjualan
rumah.
Audit.
Bertanggung jawab ke bagian finance. Berfungsi untuk melakukan pemeriksaan
keuangan perusahaan.
50
Accounting.
Bertanggung jawab ke bagian finance. Berfungsi membuat laporan keuangan.
Protection.
Bertanggung jawab ke bagian finance. Berfungsi untuk mengawasi pembayaran
secara kredit.
Marketing.
Bertanggung jawab kepada GM. Berfungsi untuk mengawasi pemasaran yang dilakukan.
Branch Manager.
Bertanggung jawab kepada manajer marketing. Mengajukan rencana pameran,
mengatur biaya operasional, mengatur tim pemasaran.
Supervisor.
Bertanggung jawab kepada manajer cabang. Mengawasi tim pemasaran
dalam melaksanakan tugas.
Sales
Bertanggung jawab kepada Supervisor. Bertugas memasarkan rumah-
rumah, sekaligus membantu pelanggan mengurus administrasi pembelian
properti.
Admin Marketing.
Bertanggung jawab kepada manajer marketing. Bertugas untuk melaporkan
administrasi pembelian rumah ke bagian finance.
Supervisor.
Bertanggung jawab kepada admin marketing. Bertugas mengawasi
pelaksanaan tugas staff admin.
51
Admin.
Bertanggung jawab pada supervisor. Bertugas mengurus
administrasi penjualan properti yang akan diserahkan kepada
kantor pusat.
IT.
Bertanggung jawab kepada GM. Berfungsi mengawasi teknologi yang digunakan dalam
perusahaan.
Teknisi.
Bertanggung jawab kepada manajer IT. Berfungsi untuk memperbaiki kerusakan
mesin.
Programmer.
Bertanggung jawab kepada manajer IT. Berfungsi untuk membuat aplikasi atau
memperbaiki program yang digunakan dalam perusahaan.
HRD.
Bertanggung jawab kepada GM. Bertugas menyeleksi calon karyawan dan interview
calon karyawan.
Personalia.
Bertanggung jawab kepada HRD. Bertugas mengurus gaji karyawan, mengawasi
kinerja karyawan, merekrut karyawan.
Promotion.
Bertanggung jawab kepada GM. Bertugas melaporkan rencana pameran yang akan
dilakukan serta menginformasikan ke bagian marketing atas rencana pameran dan
launching yang telah disetujui.
52
Event Organizer.
Bertanggung jawab kepada manajer promosi. Bertugas untuk mengatur pameran
dan launching yang akan dilakukan dari penentuan tempat, waktu, dan biaya.
Purchasing.
Bertanggung jawab kepada GM. Bertugas dalam mengawasi kinerja dalam divisi
purchasing.
Pembukuan.
Bertanggung jawab kepada manajer purchasing. Bertugas untuk mencatat
seluruh pengeluaran yang dilakukan bagian purchasing.
Pembelian.
Bertanggung jawab kepada manajer purchasing. Bertugas untuk melaporkan
rincian biaya seluruh pembelanjaan yang ditujukan untuk keperluan kantor.
ATK.
Bertanggung jawab kepada manajer purchasing. Bertugas untuk mengatur ATK
bagi setiap divisi dan rincian biayanya diserahkan ke bagian pembelian.
3.4 Prosedur yang Sedang Berjalan
Prosedur yang sedang berjalan saat ini adalah bagian marketing melakukan
promosi melalui pameran dua kali sebulan dan melakukan launching sekali sebulan.
Pemberitahuan mengenai pameran atau launching biasanya dilakukan dengan
menggunakan spanduk dan memasang iklan di koran. Calon pembeli yang ingin mencari
rumah dapat mendatangi pameran, launching, ataupun kantor pemasaran untuk
mendapatkan informasi yang diinginkan. Sebelum memutuskan untuk membeli biasanya
calon pembeli ingin melihat lokasi perumahan. Jika dirasa cocok, maka calon pembeli
53
tersebut akan memutuskan untuk membeli dan pembayaran dapat dilakukan dalam 3
cara yaitu secara tunai akan mendapatkan disc. 10%, cash beban tetap dalam waktu 2-3
tahun, dan KPR yang bekerja sama dengan Bank Lippo, Bank Mega, dan Bank Artha
Graha. Tapi, jika tidak merasa cocok maka tidak akan ada transaksi.
Gambar 3.2 Prosedur yang sedang berjalan
Pameran Launching Mengisi form
booking
Lokasi
Bayar booking
Calon pembeli
Marketing
Mengadakan Promosi
Mencari rumah
Tertarik melihat lokasi
Memberikan informasi
Tidak tertarik
Tertarik melakukan transaksi
Terima tanda bukti
Bayar
Tunai – disc 10% Beban tetap –
angsuran KPR (Bank Lippo,
Bank Mega, Bank Artha Graha)
Terima kunci Tidak
tertarik
Pembayaran
54
3.5 Analisa Framing the Market Opportunity
3.5.1 Investigate Opportunity in an Existing or New Value System
Langkah pertama dalam menyusun peluang bisnis adalah secara luas
mengidentifikasi tempat di mana perusahaan tersebut akan berpartisipasi. Perusahaan
harus melihat value system dengan lensa yang dapat menghasilkan ide-ide tentang
peluang-peluang baru dalam bisnis. Peluang-peluang yang terdapat pada Bukit Golf
Mediterania adalah
Peluang Existing system New System
Melakukan pemasaran yang lebih efisien.
Pameran dapat dilakukan sebulan sekali
Launching dapat dilakukan dua bulan sekali.
Menyediakan informasi secara lengkap dalam website.
Dapat diakses 24 jam.
Menciptakan fungsi baru yang efisien.
Menyediakan fasilitas untuk membuat perjanjian melihat rumah contoh.
Menyediakan email newsletter.
Menyediakan fasilitas search untuk memudahkan dalam pencarian produk.
Menciptakan komunikasi Menyediakan customer service by email.
Menyediakan fasilitas testimonial.
Tabel 3.1 Peluang Bukit Golf Mediterania
.
55
3.5.2 Identify Unmet or Underserved Needs
Gambar di bawah ini merupakan proses pembelian rumah secara tradisional yang
dilakukan Bukit Golf Mediterania. Proses pembelian ini terbagi dalam tiga proses yaitu
prepurchase (meliputi tahap seperti menentukan untuk melakukan penjualan/pembelian
dan tempat di mana seseorang dapat membeli sebuah rumah), purchase (meliputi tahap
seperti pengumpulan informasi sampai pada keputusan terakhir untuk membeli sebuah
rumah), dan postpurchase (meliputi tahap seperti mengurus biaya administrasi sampai
pada penyerahan kunci).
Dalam proses pembelian rumah ini terdapat kebutuhan yang tidak terlalu
diperhatikan dalam proses pembelian secara tradisional. Sebagai contoh, pelanggan
ingin lebih mudah dalam mencari rumah yang sesuai dengan budget, mudah dalam
mencari lokasi kantor pemasaran, mendapatkan informasi secara lengkap dan jelas.
56
Penjual
Pembeli
Kebutuhan pelanggan yang
tidak terpenuhi
Memiliki proyek rumah yang mau dijual
Ingin membeli untuk digunakan sendiri atau investasi
Kemudahan dalam mencari rumah yang sesuai dengan budget
↓ ↓
Melakukan promosi Mencari lokasi rumah yang diinginkan
↓
Menentukan tipe rumah ↓
Mencari tempat pemasaran
Kemudahan dalam mencari lokasi pemasaran
↓
Memilih kantor pemasaran
↓ Memberikan informasi yang diinginkan pelanggan →
Mengumpulkan informasi rumah yang diinginkan
Informasi yang diinginkan lebih lengkap dan jelas dan mudah diperoleh
↓ ↓ Menentukan tanggal dan waktu
Melihat lokasi rumah yang diinginkan
↓ Setuju untuk membeli ↓ Mengisi formulir penjualan / pembelian
Mengurus biaya administrasi
↓ ↓ Menerima pembayaran ← Melakukan pembayaran
↓ ↓ Menyerahkan kunci → Penyerahan kunci
Gambar 3.3 Kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi
57
Dari kuesioner yang disebarkan pada 20 orang responden dapat diketahui:
Cara perhitungan : Responden X 100 % Total responden
1. Apakah Anda mendapat kemudahan dalam mendapatkan informasi yang
dibutuhkan tentang produk yang ditawarkan?
Jawab:
Terdapat 8 responden yang menjawab mudah dalam mendapatkan informasi dan
12 responden yang menjawab sulit untuk mendapatkan informasi.
tidak mudah
60%
mudah40%
Gambar 3.4 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan informasi
2. Dari manakah Anda mendapatkan informasi tentang perumahan Bukit Golf
Mediterania?
Jawab:
Terdapat 7 responden yang menjawab mendapatkan informasi melalui pameran,
6 responden menjawab mendapatkan informasi melalui launching, 1 responden
menjawab mendapatkan informasi melalui iklan di koran, 2 responden menjawab
mendapatkan informasi melalui spanduk, dan 4 responden menjawab
mendapatkan informasi melalui media lain seperti dari teman atau saudara.
58
Lain-lain20%
Spanduk10%
Iklan di koran
5%Launching
30%
Pameran35%
Gambar 3.5 Asal pelanggan mendapatkan informasi
3. Apakah Anda sering menggunakan internet untuk mencari informasi?
Jawab:
Terdapat 8 responden yang menjawab sering menggunakan internet, 7 responden
menjawab tidak terlalu sering menggunakan internet, dan 5 responden menjawab
jarang menggunakan internet.
Sering (>10 kali sebulan)
40%
Jarang (<5 kali sebulan)
25%
Sedang (5-10 kali sebulan)
35%
Gambar 3.6 Frekuensi pelanggan menggunakan internet
59
4. Apakah Anda merasa terbantu dengan adanya fasilitas membuat perjanjian untuk
melihat rumah contoh melalui website Bukit Golf Mediterania?
Jawab :
Terdapat 9 responden yang menjawab tidak terbantu dan 11 responden
menjawab merasa terbantu dengan adanya fasilitas untuk membuat perjanjian
melihat rumah contoh.
Tidak45% Ya
55%
Gambar 3.7 Pendapat pelanggan tentang fasilitas membuat perjanjian melihat
rumah contoh
3.5.3 Determine Target Customer Segments
Tahap berikutnya adalah menganalisa target segment. Bukit Golf Mediterania
memprioritaskan penjualannya pada seorang pembeli yang memiliki pendapatan tinggi
dan berada di daerah Jakarta Utara dan Jakarta Barat, kemudian prioritas keduanya
adalah pembeli yang memiliki pendapatan menengah yang berada di wilayah Jakarta
Utara dan Jakarta Barat. Kemudian akan dipertimbangkan fungsi-fungsi dalam website
yang dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan pada pembeli yang tidak terlalu
60
berminat namun memiliki pendapatan tinggi dan berada di wilayah Jakarta Selatan,
Jakarta Timur, Jakarta Pusat, dan luar Jakarta.
Wilayah Pembeli Jakarta
Utara Jakarta Barat
Jakarta Selatan
Jakarta Timur
Jakarta Pusat
luar Jakarta
Pendapatan Tinggi
Target utama
Pendapatan Menengah
Target ke dua Target ke tiga
Pendapatan Terbatas
Harga Tidak Terjangkau
Tabel 3.2 Target segment berdasarkan pendapatan dan wilayah
Gambar 3.8 Target segment berdasarkan wilayah pembeli
3.5.4 Assess Resource Requirements to Deliver the Offering
Langkah berikutnya adalah menganalisis sumber daya yang ada pada Bukit Golf
Mediterania dan bagaimana agar sumber daya tersebut dapat digunakan untuk
memberikan keuntungan yang maksimal. Sumber daya tersebut dapat dibagi menjadi:
Wilayah Target Segment
40%
34%
10% 1%
10% 5%
Jak-Ut
Jak-Bar
Jak-Tim
Jak-Sel
Jak-Pus
Luar Jakarta
61
Customer-facing resources.
Sumber daya yang meliputi merek dagang yang telah dikenal oleh masyarakat
luas yaitu Bukit Golf Mediterania, para sales yang handal dalam melayani
pelanggan, dan berbagai macam promosi yang dilakukan. Kami juga akan
menambahkan dengan membuat rancangan tampilan website yang user-friendly
dan mudah digunakan.
Internal resources.
Sumber daya yang terdapat dalam perusahaan meliputi para karyawan yang
berpengalaman yang mampu menggunakan teknologi yang ada, data mengenai
penjualan dan pelanggan yang dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam
pengembangan selanjutnya.
Upstream resources.
Bukit Golf Mediterania bekerja sama dengan perusahaan-perusahaan konstruksi
yang handal dan terpercaya, sehingga dapat menyelesaikan proyek sesuai dengan
waktu yang dijanjikan. Perusahaan-perusahaan tersebut juga menyuplai bahan
bangunan terbaik sehingga dapat membangun rumah yang kokoh dan tahan lama.
3.5.5 Assess Competitive, Technological, and Financial Attractiveness of Opportunity
Dalam tahap ini kita harus menilai peluang-peluang yang terdapat pada
persaingan, teknologi, dan keuangan. Terdapat 4 area yang dapat digunakan dalam
menilai peluang-peluang yang menarik.
Competitive intensity.
Dalam hal persaingan, Bukit Golf Mediterania memiliki direct competitor seperti
perumahan Alam Sutera, perumahan Legenda Wisata, perumahan Telaga Golf
62
Sawangan, dan perumahan Raffless Hill. Mereka dianggap sebagai direct competitor
karena target segmennya adalah orang – orang yang memiliki pendapatan tinggi, namun
berada di wilayah yang berbeda dan mereka juga menggunakan sistem cluster dalam
pembangunan rumahnya. Kemudian jenis hunian lainnya yang secara tidak langsung
menjadi pesaing Bukit Golf Mediterania karena dapat menjadi alternatif lain dalam
membeli rumah adalah seperti perumahan Grisenda, CBD Pluit, perumahan City Resort,
dan apartemen Mediterania Garden Residence, di mana design rumah dan fasilitas
mereka tidak kalah dengan Bukit Golf Mediterania. Lokasi perumahan para pesaing juga
strategis dan bebas banjir.
Gambar 3.9 Competitor Map – Bukit Golf Mediterania
63
Customer dynamics.
Banyak sekali kebutuhan customer yang belum terpenuhi, hal ini dapat menjadi
dampak positif bagi Bukit Golf Mediterania untuk meningkatkan kualitas pelayanannya
sehingga dapat menjangkau pasar yang lebih luas dan meningkatkan profit.
Kami menyediakan testimonial di mana selain untuk memberikan pendapat dan
kritik untuk Bukit Golf Mediterania secara tidak langsung dapat membantu dalam
memasarkan produk Bukit Golf Mediterania.
Dalam hal pertumbuhan, Bukit Golf Mediterania masih memiliki peluang untuk
tumbuh. Dari tahun 2003 saat mulai dipasarkan sampai tahun 2005 telah terjual 8000
unit dari 10000 unit yang ditawarkan.
Pertumbuhan Pembelian Unit Properti
2100
27003200
0500
100015002000250030003500
2003 2004 2005
Tahun
Uni
t
Gambar 3.10 Pertumbuhan Pembelian Bukit Golf Mediterania
Technology vulnerability.
Dalam hal teknologi, Bukit Golf Mediterania membutuhkan hardware dan
software yang dapat mendukung untuk terciptanya pemasaran yang lebih efisien melalui
64
internet. Teknologi akan terus berkembang sehingga Bukit Golf Mediterania harus
mengupdate fungsi-fungsi yang ditawarkan sehingga dapat memuaskan customer.
Microeconomics.
Bukit Golf Mediterania masih memiliki peluang dalam pasar karena hunian di
sekitar Pantai Indah Kapuk sangat diminati karena lokasinya yang strategis dan telah
menjadi salah satu kawasan elit di daerah Jakarta Utara.
3.5.6 Conduct a Go / No-go Assessment
Setelah dilakukan penilaian pada ke empat area di atas, maka dapat diketahui
bahwa faktor positif lebih banyak daripada faktor negatif. Dari hal ini, maka dapat
disimpulkan bahwa pemasaran Bukit Golf Mediterania dapat diterapkan dengan
menggunakan internet marketing.
Gambar 3.11 Penilaian peluang pada Bukit Golf Mediterania
65
3.6 Formulating The Marketing Strategy
3.6.1 Strategi Marketing
Strategi marketing berkaitan dengan marketing program atau marketing
mix, yang meliputi 4P (product, price, promotion dan place). Marketing program
atau marketing mix tersebut nantinya akan membantu perusahaan dalam
membuat strategi atau taktik dalam menawarkan produk perusahaan kepada
customer yang akan berpengaruh terhadap ketertarikan customer untuk membeli
produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Strategi marketing dari Bukit Golf
Mediterania terdiri dari 4P yaitu :
• Product
Strategi Marketing yang dilakukan oleh Bukit Golf Mediterania adalah
dengan menjual rumah yang siap huni, dimana customer dapat langsung
menempati rumah ketika rumah sudah jadi, tidak perlu memikirkan
masalah kontraktor dan bahan bangunannya, dan rumah yang dijual
jumlahnya terbatas karena Bukit Golf Mediterania adalah perumahan
bersistem cluster sehingga customer pun tidak akan merasa rumah
mereka itu mirip atau pasaran dengan customer lainnya, kecuali mereka
yang tinggal dalam 1 cluster.
• Price
Harga yang ditawarkan oleh perumahan Bukit Golf Mediterania cukup
terjangkau untuk masyarakat yang berpenghasilan tinggi yang
menginginkan perumahan eksklusif dengan model mediterania, bersistem
cluster, keamanan 24 jam, sistem keamanan dengan kamera di setiap
rumah, lokasi strategis dan memiliki fasilitas lengkap di satu tempat.
66
• Promotion
Promosi yang dilakukan oleh Bukit Golf Mediterania adalah dengan
melakukan penyebaran brosur disekitar kompleks daerah Bukit Golf
Mediterania dan di mall dimana mereka melakukan pameran, iklan di
media cetak (koran), pameran di mall yang diadakan dua kali dalam satu
bulan dan mengadakan launching produk terbaru dari Bukit Golf
Mediterania di kantor pemasaran mereka yang terletak di Pantai Indah
Kapuk.
• Place
Distribusi yang dilakukan oleh Bukit Golf Mediterania adalah secara
langsung yaitu perusahaan mendistribusikannya melalui kantor-kantor
pemasaran yang ada, perusahaan tidak mendistribusikan produk yang
mereka tawarkan melalui perantara (menggunakan jasa dari agen
perumahan). Jadi bila customer berminat terhadap produk yang
ditawarkan oleh Bukit Golf Mediterania, customer dapat langsung
mendatangi kantor pemasaran yang ada atau datang ke tempat pameran
maupun tempat launching.
3.6.2 Strategi E-Marketing
3.6.2.1 Segmentation
Bukit Golf Mediterania termasuk dalam market expansion. Karena
customer onlinenya sebagian merupakan customer offlinenya yang
menggunakan internet untuk memperoleh informasi mengenai produk yang
ditawarkan oleh perusahaan dan karakteristik segmen dari customer
67
onlinenya sama dengan customer offlinenya, yaitu pendapatan dan wilayah.
Adapun keuntungan dari adanya internet marketing adalah hanya sebatas
meningkatkan jumlah customer mereka akibat adanya perluasan jangkauan
pasar dari hanya sekitar Jabotabek menjadi seluruh Indonesia. Karena dengan
adanya internet marketing, perusahaan dapat menjangkau customer yang
sebelumnya tidak dapat dijangkau melalui pemasaran secara tradisional
akibat kurangnya promosi yang dilakukan di luar Jabotabek, contohnya
customer yang bertempat tinggal di luar Jabotabek yang ingin membeli atau
berinvestasi rumah di Jakarta, khususnya di Jakarta Utara dapat
menggunakan internet untuk memperoleh informasi mengenai produk yang
ditawarkan oleh Bukit Golf Mediterania.
Tabel 3.3 Bricks-and-Mortar Segmentation Scenarios
68
3.6.2.2 Targeting
Bukit Golf Mediterania termasuk dalam blanket targeting. Karena
target dari segmentasi customer online untuk Bukit Golf Mediterania sama
dengan target dari segmentasi customer offline yaitu customer yang
berpendapatan tinggi dan yang bertempat tinggal di wilayah Jakarta Utara
dan Jakarta Barat. Karena target customernya sama, maka perusahaan akan
melayani kebutuhan secara sama antara customer online maupun customer
offline. Tidak ada kelebihan dari penawaran atau penawaran spesial yang
nantinya akan dilakukan dengan menggunakan internet marketing, adapun
keuntungan dari adanya internet marketing adalah hanya sebatas memberikan
kemudahan dalam mengakses informasi dari produk yang ditawarkan oleh
Bukit Golf Mediterania dan kenyamanan karena tidak perlu datang ke
pameran atau launching untuk mendapatkan informasi yang ada.
69
Tabel 3.4 Bricks-and-Mortar Targeting Scenarios
3.6.2.3 Positioning
Bukit Golf Mediterania termasuk dalam blanket positioning.
Karena target segmennya tidak berubah sehingga positioningnya sama
dengan positioning yang offline, yaitu Bukit Golf Mediterania memposisikan
dirinya sebagai sebuah usaha property yang menawarkan rumah bercitra
eksklusif dengan fasilitas yang lengkap dalam satu lokasi yang sasaran atau
targetnya adalah customer yang berpendapatan tinggi dan yang bertempat
tinggal di Jakarta Utara dan Jakarta Barat. Karena tagline dari Bukit Golf
Mediterania adalah “a perfect place to stay”.
70
3.7 Customer Experience
Steps in The Process of Creating a Desirable Customer Experience
Terdapat tujuh langkah untuk menciptakan customer experience yang diinginkan
berdasarkan strategi perusahaan. Hasil dari penerapan strategi ini dapat membantu
dalam hal pembentukan program marketing dan customer interfaces yang user friendly,
akan tetapi fokus daripada stages ini adalah menentukan dahulu rencananya baru
kemudian penerapan dari rencana yang telah ditentukan.
Langkah pertama : Create a rich description of the target customer
Beberapa orang memang menyukai beraktifitas diluar, akan tetapi mereka tidak
memiliki cukup waktu untuk menentukan keinginan mereka. Seperti contohnya
beberapa customer yang sudah bekerja seharian penuh, dan mereka masih harus
menghadapi lingkungan tempat tinggal mereka yang dapat mengganggu jadwal istirahat
mereka ( seperti harus menghadapi kemacetan sewaktu perjalanan pulang ).
Perumahan BUKIT GOLF MEDITERANIA menawarkan suatu perumahan yang
exclusive serta didukung oleh fasilitas - fasilitas yang tersedia dalam area perumahan
yang ditawarkan, selain itu juga terdapat beberapa akses jalan yang dapat dilalui untuk
menghindari salah satu masalah terbesar yang dihadapi oleh sebagian masyarakat kota
Jakarta, yakni kemacetan. Di samping itu, yang menjadi target umum dari bisnis strategi
perusahaan adalah masyarakat umum ( membeli perumahan tersebut untuk keperluan
pribadi ) dan kemudian para investor.
Dengan adanya customer experience yang baik, akan membantu konsumen
dalam memilih hunian yang diinginkan.
71
Langkah kedua : Develop use-case scenarios for each target segment.
Setelah mengetahui deskripsi dari target segmen, maka Bukit Golf Mediterania
berusaha untuk memenuhi kebutuhan target segmen dengan menyediakan fungsi –
fungsi dalam website yang sekiranya dapat memberikan kemudahan dalam mencari
informasi seperti, navigasi tentang produk yang berisi informasi tentang produk yang
ditawarkan, navigasi tentang fasilitas yang berisi informasi tentang fasilitas yang
tersedia di area perumahan Bukit Golf Mediterania, terdapat fungsi search untuk
memudahkan customer dalam mencari produk berdasarkan harga, cluster, dan ukuran,
kemudian terdapat fungsi customer service by email yang akan memberikan informasi
yang diinginkan customer melalui email.
Langkah ketiga : Effectively integrate the online and offline experience.
Pada langkah ketiga ini, ditentukan berdasarkan pengalaman dari customer
dalam bertransaksi secara online dan offline. Pada saat online, konsumen akan
mendapatkan informasi mengenai produk yang ditawarkan dengan dibentuknya link -
link yang baik dari setiap halaman web, selain itu customer juga bisa mendapatkan
informasi lebih lanjut mengenai produk dengan mengirimkan email kepada customer
service. Sedangkan secara offline, konsumen mendapatkan informasi produk dari brosur
- brosur yang disebarkan sewaktu diadakannya pameran maupun melalui penyebaran ke
rumah - rumah. Pada saat offline, apabila kita akan melakukan pemesanan produk, maka
kita harus datang pada saat pameran, membuat janji dengan salah satu staff marketing
yang namanya tercantum dalam brosur yang dibagikan, maupun datang langsung ke
kantor pemasaran.
72
Pada intinya, tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan yaitu menggabungkan
antara online dan offline dari customer experience dengan target customer yang sama
(antara offline dan online) serta didukung oleh sistem yang sedang berjalan.
Langkah keempat : Articulate clear stages of desired experience.
Dalam langkah ke empat ini ditunjukkan pengalaman yang diinginkan customer
yang terbagi dalam tiga tahap dan sebuah analisa penawaran yang diberikan website
untuk memenuhi keinginan customer tersebut. Tabel di bawah ini menunjukkan tahapan
customer experience, di mana kolom bagian tengah merupakan pengalaman yang
diinginkan customer dan di bagian kanan adalah fungsi terdapat dalam website untuk
memenuhi keinginan customer.
Stages Generic desired customer experience
What BUKIT GOLF MEDITERANIA delivers
Functionality • Site usable
• Easy navigation
• Quick browsing, searching.
• Dengan menyediakan fitur yang diperlukan oleh user, dan dapat berfungsi dengan baik.
• Navigasi terletak
diatas dan dikiri samping (untuk navigasi tambahan) sehingga customer dapat dengan mudah menemukannya.
• Cepatnya interaksi
yang dilakukan dalam pencarian informasi mengenai produk berdasarkan ukuran, cluster, dan
73
• Reliable
harga yang diinginkan oleh customer.
• Link antar halaman
dapat berfungsi dengan baik.
• Download halaman dapat dilakukan dengan baik.
Intimacy • High trust
• Consistent experience
• Effective communication
• Trustworthy customer services
• Dengan menyediakan informasi yang dapat dipercaya kebenarannya mengenai produk yang ditawarkan.
• Web yang dibentuk
konsisten dalam perancangannya.
• Mudah dalam
mengakses customer service dengan mengirimkan email.
• Pelayanan dengan
cepat dalam membalas email dari pertanyaan customer.
Evangelism • Takes word to the
market • Keuntungan-
keuntungan dari fitur yang disediakan.
• Menyediakan fasilitas testimonial.
Tabel 3.5 Stages of Customer Experience
74
Langkah kelima : Effectively asses relative levels of hierarchy.
Dengan berdasarkan pada customer experience, maka customer dapat
mengelompokkan diri mereka dalam tiga tahap yaitu functional, intimate, atau
evangelist. Secara umum hal ini dimaksudkan bahwa pola penggunaan situs dapat
memberikan pandangan tentang tahapan komitmen customer yang dapat berguna untuk
mengetahui hambatan yang mereka hadapi sehingga mereka tidak dapat maju ke tahap
berikutnya.
Langkah keenam : Highly leverage the evangelists.
Penyebaran informasi baik secara offline seperti melalui mouth to mouth,
maupun secara online yang dapat dilakukan dengan adanya pendapat dan komentar
mengenai produk yang ditawarkan melalui fitur testimonial, akan sangat membantu
dalam hal penyebaran informasi mengenai produk yang ditawarkan dapat menjangkau
area yang lebih luas.
Langkah ketujuh : Continuosly monitor and adjust.
Setelah menentukan customer experience, harus dilakukan pengawasan secara
terus menerus karena pesaing dapat berubah, teknologi terus berkembang, dan customer
dapat belajar tentang fungsi – fungsi yang tersedia. Perusahaan harus mengawasi apa
yang dibutuhkan customer dan apa yang mereka inginkan.
75
Steps desirable customer experience Ringkasan 1. Create a rich description of the target customer
Target customer merupakan orang – orang yang memiliki mobilitas yang tinggi yang menginginkan tempat tinggal yang nyaman dan tenang.
2. Develop use-case scenarios for each target segment
Menyediakan fungsi - fungsi yang dapat membantu customer dalam mendapatkan informasi.
3. Effectively integrate the online and offline experience
Penerapan customer experience secara online dan offline sesuai dengan kebutuhan customer.
4. Articulate clear stages of desires experience
Menjelaskan pengalaman yang diinginkan customer dan apa yang disediakan dalam website untuk memenuhi keinginan customer tersebut.
5. Effectively asses relative levels of hierarchy
Memperhatikan tahapan komitmen customer dan mencari tahu hambatan yang mereka hadapi sehingga tidak bisa maju ke tahapan selanjutnya.
6. Highly leverage the evangelists Penyediaan fitur yang dapat membantu perusahaan untuk mengenalkan produk yang ditawarkan agar dapat dikenal masyarakat luas.
7. Continuosly monitor and adjust Melakukan pengawasan secara terus menerus agar dapat memenuhi kebutuhan customer.
Tabel 3.7 Steps in The Process of Creating a Desirable Customer Experience