ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL
UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI BANK MEGA
SYARIAH - KCP JAKARTA RAWAMANGUN
Dodi Arif, SE., MM
Fakultas EkonomiUniversitas Gunadarma
ABSTRAK
Dalam perkembangan usaha sebuah perusahaan selalau dihadapka pada
dinamika yan selalu berubah. Perusahaan diharapkan mapu mengikuti
perubahan tersebut. Perusahaan diharapkan mampu menanggapi kebutuhan
pelanggan yang sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Dalam
penelitian ini hendak diketahui bagaimana mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dalam upaya meningkatkan customer relationship. Tujuannya adalah
mengetahui performa perusahaan dan kepentingan pelanggan terhadap bisnis
perusahaan. penelitian ini di lakukan perancangan kuisioner menurut lima
dimensi servqual, yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty dan
responsiveness, menentukan jumlah sample minimum kuisioner, uji validasi, uji
rebialitas dan perhitungan nilai servqual. Simpulan yang didapat berdasarkan
analisis service quality adalah gap skor antara kebutuhan pelanggan dengan
kinerja atau performa perusahaan. Kemudian atribut penilaian kepuasan
pelanggan tersebut dipetakan dalam diagram cartesius, sehingga didapat
klasifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan kinerja perusahaan.
Berdasarkan Matriks Performance dan Kepentingan, atribut harga dan
penanganan komplain berada di kuadran I, hal ini berarti kinerja perusahaan
dirasakan pelanggan sangat rendah sedangkan kepentingan pelanggan sangat
tinggi dari hasil matriks tersebut dapat ditentukan atribut-atribut yang diijadikan
prioritas perbaikan untuk meningkatkan pelayanan di Bank Mega Syariah - KCP
Jakarta Rawamangun
Kata kunci : Dimensi ServQual, Kualitas Pelayanan, Gap
1. PENDAHULUAN
Bank Syariah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah
dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Perbankan syariah merupakan suatu sistem
perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) islam. Usaha
pembentukan sistem ini didasari oleh larangan dalam agama islam untuk memungut
maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut dengan riba serta larangan
investasi untuk usahausaha yang dikategorikan haram, dimana hal ini tidak dapat
dijamin oleh sistem perbankan konvensional. Bank Mega Syariah adalah
lembaga Perbankan syariah yang berpusat di Jakarta.
Kualitas layanan adalah salah satu atribut penting dalam industri jasa,
seperti perbankan, di samping masalah keamanan dan kepastian, serta harga (yang
sesuai dengan kualitas). Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas
senyum ramah dari petugas teller atau customer service saja tetapi lebih dari itu.
Menurut Parasuraman et.al (Lupiyoadi, 2006) ada lima dimensi yang relevan untuk
menjelaskan kualitas pelayanan yang di kenal dengan model servqual yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kelima dimensi
kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan
nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah.
Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas dan loyal akan
membangun customer based yang lebih kokoh buat masa depan sebuah bank.
Dengan memperbesar customer based diharapkan nasabah tidak rentan
menghadapi perubahan suku bunga dan bank pun masih bisa memperoleh margin
yang baik. Pada akhirnya bank yang sehat dan kokoh akan memberi dampak yang
positif bagi perekonomian nasional.
Banyaknya bank syariah yang hadir, masyarakat dihadapkan dengan pilihan
bank syariah dengan produk-produk yang ditawarkan. Bagi nasabah, pelayanan
yang bermutu sangatlah penting. Kualitas pelayanan menjadi komponen uatama
karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang
tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru. Oleh karena itu persaingan
akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik
yang bermutu dibandingkan pesaingnya.
Bank Mega Syariah memiliki kantor pusat di Jakarta. Bank ini berawal dari
anak usaha Asuransi Tugu, Bank Umum Tugu yang berdiri pada 1990. Pada 2001,
bank ini diambil alih CT Corp, lalu resmi menjadi bank syariah pada 25 Agustus
2004. Bank ini memiliki slogan “Untuk Kita Semua”. Untuk meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat sekaligus mengukuhkan semboyan “Untuk Kita
Semua”, pada 2008, Bank Mega Syariah mulai memasuki pasar perbankan mikro
dan gadai. Strategi tersebut ditempuh karena ingin berperan lebih besar dalam
peningkatan perekonomian umat yang mayoritas memang berbisnis di sektor
usaha mikro dan kecil. Bank Mega Syariah Tabungan Utama iB merupakan produk
simpanan likuid jangka pendek sampai menengah dengan mekanisme titipan
(wadiah) yang dapat diambil sewaktu-waktu oleh nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas, penelitian ini ditujukan untuk mengkaji
lebih lanjut apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega Syariah -
KCP Jakarta Rawamangun telah memenuhi harapan dari para nasabahnya, dan
juga mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga mampu
memberikan kepuasan kepada para nasabahnya dan dapat ditentukan mana dari
pelayanan Bank Mega Syariah - KCP Jakarta Rawamangun
yang perlu dikembangkan atau ditingkatkan guna memberikan kepuasan
kepada nasabah. Pada penelitian ini ini ingin diketahui bagaimana
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam upaya meningkatkan customer
relationship untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat diidentifikasi
melalui perhitungan SERVQUAL pada Bank Mega Syariah - KCP Jakarta
Rawamangun
2. TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2011 : 180), kualitas
layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
terwujud sesuai harapan pelanggan. Sama seperti yang telah diungkapkan oleh
Tjiptono (2011 : 157), kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:41)
menjelaskan bahwa ukuran kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi, yaitu:
1) Tangibles (berwujud fisik), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi.
2) Reliability (kehandalan), terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3) Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu konsumen,
bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
4) Competence (kompeten), terdiri atas tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5) Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak.
6) Credibility (dapat dipercaya), sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat.
7) Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya atau resiko.
8) Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9) Communication (komunikasi), kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan.
10) Understanding the customer (memahami pelanggan), serta melakukan segala
usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Hubungan Antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan sangatlah erat hubungannya denqan kepuasan pelanggan.
Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, sebuah perusahaan harus dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan dapat tercipta karena
perasaan, kesenangan dan ungkapan emosi pelanggan terhadap penampilan suatu
produk dan jasa. Pelayanan dikatakan berkualitas, jika produsen dapat memenuhi
dan mengerti apa yang diinginkan pelanggan, serta perusahaan mampu memberikan
harapan bagi pelanggan atas performa barang dan jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan. Kepuasan pelanggan yang tercipta, memberikan nilai plus bagi
perusahaan.
Dimensi Servqual Metode servqual (Service Quality) adalah metode
pengukuran kualitas pelayanan yang paling sering di gunakan, menilai kualitas
pelayanan suatu penyedia jasa berdasarkan lima dimensi kualitas yang sering di
sebut Q-RATER, q-rater tersebut adalah:
1. Reliability (keandalan), ialah kemanpuan untuk memberikan pelayanan yang
telah di janjikan secara handal dan akurat.
2. Assurance (iarninan), yakni jaminan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki
oleh perusahaan, meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan dalam
melayani konsumen, serta kemampuan mereka untuk menjaga kepercayaan
konsumen.
3. Tangible (bukti fisik), penampakan lasilitas dan peralatan secara fisik yang di
gunakan untuk menyediakan atau memberikan pelayanan, meliputi peampilan
lasilitas fisik, peralatan, pekerja atau alat komunikasi.
4. Emphaty (empati), ialah kepedulian, perhatian individu yang di sediakan oleh
perusahaan kepada konsumen, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian peribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan
menyediakan layanan dengan cepat, yakni keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Kelima dimensi Q-
RATER merupakan panduan dari sepuluh dimensi kualitas jasa. Pengukuran
SERVQUAL Pengukuran kualitas dalam model servqual di dasarkan pada skala
multi item yang di rancang untuk mengukur harapan pada lima dimensi untuk
kualitas jasa. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual mencangkup
perhitungan perbedaan antara nilai yang di berikan para pelanggan, untuk setiap
pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor servqual untuk
setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Untuk mengukur
skor tingkat kepuasan pelayanan akan di gunakan rumus sebagai berikut :
Service Quality Score = Perception Scor Expected Score Atau
KL =P - E (2.2)
Dimana
KL : Skor kualitas pelayanan
P : Skor persepsi pelanggan
E : Skor harapan pelanggan
Pada prinsipnya data yang di peroleh melalui instrumen servqual dapat di
pergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara
rinci:
1. Item - by item analysis, misalnya P1 E1, P2 - E2, dan seterusnya.
2. Dimension - by dimension analysis, contohnya (P1 + P2 + P3 + P4/4) - (E1- E2-
E3- E4/4) dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E5 mencerminkan empat pertanyaan
persepsi dan harapan berkaitan dengandimensi tertentu.
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa servqual, yaitu (P1 + P2 + + P22/22 -
(E1 + E2 + ..... + E22/22).
Langkah perhitungan dengan metode SERVQUAL
Langkah yang harus dilakukan pada metodeServqual ini adalah sebagai berikut:
1. Menentukan daftar atribut pelayanan yang akan diukur.
Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa
dapat memulai dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa
sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan
yang sesuai dengan maksud dari variabel masingmasing penelitian.
2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut Responden
diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam
daflar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan
pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan
untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi
jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.
3. Terhadap setiap pelanggan
Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan
persamaan sebagai berikut :
Si =Pi - Ei; i =1,2,3,...,n
dimana:
Pi :nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-I
N : nomor pertanyaan
4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap
dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan atau
atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah dimana:
Ski: nilai rata-rata Sevqual untuk setiap
Dimensi
n . jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
1. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan
untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual terbobot (Sqi) untuk setiap
dimensi. Persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut
dimana :
n : banyaknya dimensi
100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas
2. Perhitungan TSQ seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk
mendapatkan rata-rata nilai Servqual : dimana
N : Jumlah pelanggan (sampel)
3. METODE PENELITIAN
Kuesioner
Metode kuesioner merupakan metode yang paling sering digunakan untuk
penelitian sosial dengan menggunakan riset atau survei. Berdasarkan sifatnya, maka
pertanyaan dalam kuesioner dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu pertanyaan
tertutup (closed question), apabila pilihan jawabannya telah disediakan, dan
responden tinggal mengisi atau menjawab pertanyaan yang sesuai. Pertanyaan
terbuka (open question), apabila jawabanya tidak disediakan, dan responden harus
menformulasikan endiri jawabannya. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang
didistribusikan melalui pos untuk diisi dan dikembalikan atau dapat juga dijawab
di bawah pengawasan peneliti. Responden di tentukan berdasarkan teknik
sampling. Kuesioner digunakan untuk mendapatkan keterangan fakta yang di
ketahui oleh atau juga mengenai pendapat atau sikap.
Penelitian ini dalam mengumpulkan data menggunakan kuesioner yang merupakan
daftar pertanyaan tertulis. Kuesioner yang berisi daftar pertanyaan dimaksudkan
untuk mengetahui data berupa jawaban-jawaban dari para responden. Tujuan
dibuatnya kuesioner antara lain adalah untuk memperoleh informasi dengan tingkat
kehandalan dan kevalidan yang semakin tinggi.
Jenis Kuesioner
Jenis kuesioner menurut sifat jawaban yang diinginkan dibedakan menjadi dua
bagian kuisioner, sebagai berikut:
1. Kuesioner tertutup yang terdiri dari pertanyaan atau pertanyaan dengan sejumlah
jawaban tertentu sebagai pilihan. Responden memilih jawaban yang paling sesuai
dengan pendirianya. Keuntungan kuesioner tertutup adalah sebagai berikut:
a. Hasilnya mudah diolah, diberi kode dan skor, bahkan dapat diolah dengan
menggunakan komputer.
b. Responden tidak perlu menulis atau mengekspresikan pikirannya dalam bentuk
tulisan.
c. Mengisi kuesioner tertutup relative tidak banyak memerlukan waktu di
bandingkan dengan kuesioner berbeda.
d. Lebih besar harapan bahwa kuesioner itu diisi dan dikembalikan bila kuesioner
itu tertutup.
Kelemahan kuesioner tertutup adalah sebagai berikut:
a. Responden tidak diberi kesempatan memberi jawaban yang tidak tercantum
dalam kuesioner itu, sehingga ia terpaksa memilih jawaban yang sepenuhnya sesuai
dengan pendapatnya.
b. Ada kemungkinan bahwa responden asal-asalan saja memilih salah satu
alternatif sekedar memenuhi permintaan untuk mengisinya, tanpa memikirkan
benar-benar apakah jawaban itu sesuai dengan pendiriannya.
2. Kuesioner terbuka memberi kesempatan penuh untuk memberi jawaban menurut
apa yang dirasa perlu oleh responden. Peneliti hanya memberikan sejumlah
pertanyaan berkenaan dengan masalah penelitian dan meminta responden
menguraikan pendapat atau pendiriannya dengan panjang lebar bila
diinginkan. Keuntungan kuesioner terbuka adalah sebagai berikut:
a. Berguna bila peneliti kurang mengenal sample
b. Memberi kesempatan untuk memberi jawaban secara bebas dengan
kemungkinan terungkapnya hal-hal yang sebelumnya tidak terduga oleh peneliti,
sehingga memperluas pandangan dan pengertianya.
Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Uji Validitas
Terdapat dua syarat yang berlaku dalam kuesioner, yaitu kevalidan dan
kehandalan sebuah kuesioner. Oleh karena itu, dilakukan uji validitas pada
kuesioner yang bertujuan sejauh mana alat pengukur ini dapat mengukur apa yang
kita ukur. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur maka semakin tepat pula alat
ukur tersebut mengenai sasarannya.
Rumus :
NEXY-CLX)(EY)
Tx y -
J<NEXL (EX)')(NEyL CL Y)')
Dengan keterangan sebagai berikut:
T : koefisien korelasi
X : skor tiap pertanyaanl item
Y : skor total
N : jumlah datal responden
Valid berarti sempurna dan invalid berarti cacat, validitas berarti
kesempurnaan. Instrumen agar bisa diandalkan sebagai alat ukur, haruslah valid.
Maksudnya instrumen tersebut mencangkup semua unsur yang ada pada objek yang
akan di ukur. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk mengetahui akurasi kuesioner
yang disebarkan. Untuk mengetahui validitas instrument, penelitian ini
menggunakan korelasi product moment dengan angka kasar yang dikemukakan
oleh Pearson. Dari uji validitas data kuesioner untuk setiap butir pertanyaan, jika r
hitung > r table, dimana pada tingkat keyakinan 0.95, dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan itu adalah valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mendapatkan petunjuk mengenai mutu penelitian,
ketepatan, kemantapan dan homogenitas alat ukur. Suatu kuesioner dikatakan
handal apabila jawaban responden terhadap suatu pertanyaan konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. Perhitungan analisa reliabilitas dapat dilakukan dengan
menggunakan program SPSS for Windows. Dengan program ini akan diperoleh
koefisien alpha (a) Cronbach yang menunjukkan kehandalan alat ukur.
Rumus a = [(-NN-l-)l [l-EVil Vt
Dengan ketentuan sebagai berikut:
N : banyak butir pertanyaan
Vi : variansi pertanyaani item
Vt : varians total
Nilai koefisien keandalan alat ukur ini bervariasi antara 0 sampai 1. Koefisisen yang
mendekati 1 (e:: 0.6) (Imam Ghozali, 2002:133). menunjukkan bahwa alat ukur
dapat diandalkan. Dan jika koefisien alpha (a) lebih tinggi dari r table, maka
atributatribut kuesioner tersebut reliable. Metode ini digunakan untuk menguji
keandalan alat ukur yang akan menjamin terkumpulnya data yang konsisten
walaupun alat ukur yang digunakan berulang-ulang pada responden yang berbeda-
beda. Ada tiga bentuk uji reabilitas, yaitu:
a) Test - Retest Reliability, metode ini dilakukan dengan menguji coba beberapa
kali kepada responden dan mengukur koefisien korelasi antar percobaan
tersebut. Hasil yang reliabel didapatkan bila nilai koefisien bernilai positif.
b) Equiveten Reliability, reliabililas instrumen dihitung dengan cara
mengorelasikan instrumen yang satu dengan data instrumen yang di jadikan
ekuivalen. Internal Consistency, pengujian terhadap konsistensi internal yang
dimiliki oleh suatu instrumen merupakan alternative lain yang dapat di Iakukan oleh
peneliti untuk menguji reliabilitas. Ada tiga teknik yang di gunakan untuk
mengukur konsistensi internal yaitu, split half, reliability coefficien dan
Crombach's Allpha. Nilai koefisien keandalan alat ukur ini bervariasi antara 0
sampai 1. Koefisisen yang mendekati 1(e:: 0.8) menunjukkan bahwa alat ukur dapat
diandalkan. Dan jika koefisien alpha (a) lebih tinggi dari r table, maka atributatribut
kuesioner tersebut reliable.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembagian Kuesioner Kepuasan Pelanggan Kuesioner kepuasan pelanggan yang
dibagikan kepada 25 pelanggan di dapat hasil penilaian kepuasan pelanggan,
dengan criteria/aspek yang dinilai yaitu sebagai berikut:
1. Mutu dari produk yang dihasilkan sesuai dengan yang telah disepakati.
2. Harga produk dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan.
3. Ketepatan waktu penyerahan produk sesuai jadwal yang dijanjikan.
4. Pelayanan penyerahan barang ke pelanggan secara memuaskan.
5. Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerimal menjawab telepon.
6. Keramahan dan kesopanan dalam penerimaan tamu.
7. Upaya dalam membina hubungan melalui lelepon, email dan fax.
8. Upaya dalam membina hubungan dengan kunjungan pelanggan.
9. Kecepatan memberikan respon kepada pelanggan.
10. Pertanggung jawaban atas complain. Untuk memungkinkan para pelanggan
menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap penilaian, format tipe likerts
digunakan. R.S. Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan di mana skala
mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah)
menggambarkan suatu jawaban yang negalif sedangkan ujung kanan (dengan angka
besar) menggambarkan yang positif. Skala likerts yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Nilai 1 (satu) : sangat tidak puas
2. Nilai 2 (dua): tidak puas tidak penling.
3. Nilai 3 (tiga): netral
4. Nilai 4 (empat) : penting.
5. Nilai 5 (lima) : sangat penting
Pengujian Kuesioner
Langkah yang dilakukan selelah pengisian kuesioner oleh responden adalah
melakukan pengujian validilas dan reliabililas kuesioner tersebut. Maksud dari
pengujian ini adalah untuk mendapalkan alat ukur yang sebaik-baiknya sehingga
dapat digunakan untuk mengukur objek yang dikaji. Data yang valid dapat
digunakan untuk mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang ditentukan
dari ukuran. Sedangkan uji reliabililas didefinisikan sebagai penjelasan dimana
pengukuran bebas dari variansi kesalahan acak. Kesalahan acak menurunkan
tingkat keandalan dari pengukuran. Uji validilas menggunakan rumus product
moment, sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software
SPSS 24, Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa hasil pertanyaan untuk harapan
pelanggan adalah valid, yaitu nilai korelasi (pearson correlation) adalah positif,
lebih besar dari 0,3610 ( r table) dan nilai probabililas korelasi [sig. (2-tailed)] <
laraf signifikan (0) sebesar 0,05 (Seliaji, 2004: 59)
UJI RELIABILITAS X (Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
.724 .842 8
Keterangan :
Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha adalah 0,724, nilai
ini sudah lebih besar dari 0,6. Maka hasil data hasil angket memiliki tingkat
reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat dipercaya.
Dari hasil pengujian di atas dapat dilihat bahwa hasil pertanyaan untuk persepsi
pelanggan adalah valid, yaitu nilai korelasi (pearson correlation) adalah positif,
lebih besar dari 0,361 ( r table) dan nilai probabilitas korelasi [sig. (2-tailed)] <
taraf signifikan α sebesar 0,05 (Setiaji, 2004: 59)
UJI RELIABILITAS Y (Uji Reliabilitas Persepsi Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
.726 .755 8
Keterangan :
Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha adalah 0,726, nilai
ini sudah lebih besar dari 0,6 (Imam Ghozali, 2002:133). Maka hasil data angket
memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat
dipercaya.
Pengukuran Servqual
Data-data pengukuran servqual melipuli harapan dan persepsi pelanggan terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun
Penilaian dikelompokkan ke dalam 5 skala Iikert sebagai berikut:
Untuk harapan
1. Nilai 1 (satu) : Sangat tidak penting
2. Nilai 2 ( dua ) : tidak penting
3. Nilai 3 ( tiga ) : netral
4. Nilai 4 ( empat ) : penting
5. Nilai 5 ( lima) : sangat penting
Untuk persepsi
1. Nilai 1 ( satu ) : sangat tidak puas
2. NHai 2 ( dua ) : tidak puas
3 Nilai 3 ( tiga ) : netral
4. Nilai 4 (empat): puas
5 Nilai 5 ( lima) : sangat puas
Nilai Harapan
1. Menghitung skor total masing-masing
atribut pelayanan. Dilakukan dengan cara:
Skor total = P,X 1 + P2x 2 + P3x 3 + P.x4+ Psx5
Dimana:
P1 = jumlah responden dengan jawaban sangat tidak penting
P2 = jumlah responden dengan jawaban tidak penting
P3 = jumlah responden dengan jawaban netrall biasa
P4 = jumlah responden dengan jawaban penting
P5 = jumlah responden dengan jawaban sangat penting.
2. Membagi skor total dengan jumlah responden
Nilai harapan = skor total : jumlah responden
Nilai harapan menunjukkan nilai pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun.
Nilai Persepsi
1. Menghitung skor total masing-masing atribut pelayanan dilakukan dengan cara:
Skor total =P,x 1 + Pzx 2 + P,x 3 +
P.x4+ Psx5
Dimana:
PI = jumlah respond en dengan jawaban sangat tidak puas
P z = jumlah responden dengan jawaban tidak puas
P, =jumlah responden dengan jawaban nelrail biasa
P4 = jumlah responden dengan jawaban puas
Ps =jumlah responden dengan jawaban sangat puas
2. Membagi skor total dengan jumlah responden
Nilai Persepsi = skor total : jumlah responden
Nilai Persepsi =101 : 25 =4. 04
Nilai persepsi menunjukkan nilai pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
terhadap pelayanan yang diJakukan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun.
Skor Servqual
Dengan diketahuinya nilai persepsi dan nilai harapan sebagaimana disajikan dalam
table diatas maka skor servqual (gap score) dari masing-masing atribut pelayanan
Bank Mega Syariah KCP Rawamangun dapat dihilung dengan rumus:
Servqual/ Score = perception score – expectation score
Contoh:
Untuk atribut No.3 "Ketepatan waktu penyerahan
produk sesuai jadwal yang telah dijanjikan"
NlIai Harapan =116 : 25 =4.64
Ntlai Persepsi =101 : 25 =4.04
Maka Servqual Score / gap score =4.04 4.64
= -0.60
No. Indikator Nilai Persepsi Nilai Harapan Gap Score
1. Mutu 4,14 4,39 -0,25
2. Harga 4,78 4,35 0,43
3. Pelayanan
Karyawan 4,21 4,17 0.04
4. Komunikasi 4,53 4,17 0,36
5. Ramah dan
Kesopanan 4,21 4,46 -0,25
6. Media
komunikasi 4,21 4,35 -0,14
7. Kunjungan
Nasabah 4,21 4,42 -0,21
8. Respon 4,53 4,39 0,14
9. Komplain 4,14 4,35 -0,21
Nilai Gap Skor Maksimum 0,43
Nilai Gap Skor Minimum -0,25
Nilai Rata- Rata
-0,01 38,96 / 9 = 4,32 39,05/ 9 = 4,33
Analisa Diagram Cartesius
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan
Y, di mana X merupakan tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan perusahaan, sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan perusahaan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut
dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram cartesius.
Rumus: X = ∑Xi dan Y = ∑Yi I, k
X=skor rata-rata tingkat pelaksanaan
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
K =jumlah factor / atribut
Nilai rata-rata dari rata-rata (x) =38.64: 10 = 3.68
Nilai rata-rata dari rata-rata (y) = 43.68 : 10 = 4.35
Setelah diketahui skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan skor rata-rata tingkat
kepentingan selanjutnya nilai dimasukkan ke dalam diagram cartesius. Dimana
diagram tersebut terbagi menjadi empat kuadran.
Diagram ini terdiri dari empat kuadran: kuadran pertama terletak di sebelah
kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah,
dan kuadran keempat di kanan bawah. Masing-masing variabel dalam kuadran
tersebut dapat dijelaskan sebagi berikut:
Tabel 4.3 Nilai Servqual Penilaian Kepuasan Pelanggan
1. Kuadran I
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan letapi pada kenyalaannya laktor-faktor ini belum sesuai dengan yang
pelanggan harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangal rendah).
Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran II
Ini adalah wilayah yang rnemuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan faktor-faktor yang daianggap oleh pelanggan sudah sesuai
dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi.
Variabel-variabel yang termasuk dalarn kuadran ini harus tetap dipertahankan
karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
pelanggan.
3. Kuadran III
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuradran IV
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat
biaya.
Ranking Atribut
Untuk menentukan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh Mega Syariah
KCP Rawamangun maka perlu dibuat rangking dari masing-masing gap skor setiap
atribut yang ditunjukan dalam tabel 4.7 berikut ini:
No. Atribut Gap Skor Rank
1 Mutu -0,25 5
2 Harga 0,43 1
3 Pelayanan Karyawan 0.04 4
4 Komunikasi 0,36 2
5 Ramah dan Kesopanan -0,25 6
6 Media Komunikasi -0,14 9
7 Kunjungan Nasabah -0,21 7
8 Respon 0,14 3
9 Komplain -0,21 8
Tabel 4.7 Ranking Gap Skor Atribut
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan
Analisa Diagram Cartesius
1) Kuadran I
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus
ditingkatkan.
Atribut pelayanan yang berada di kuadran I adalah atribut Respon, Harga dan
Media Komunikasi.
a. Kecepatan karyawan Bank Mega Syariah dalam memberikan tanggapan /
respon kepada nasabah.
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,39 namun tungkat
persepsi pelanggan adalah 4,53 dengan gap skor 0,14 dari tingkat respon
yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini
sangat penting untuk pelanggan
b. Harga produk Bank Mega Syariah bila dibandingkan dengan Kualitas yang
dihasilkan. (Harga)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,35 namun tungkat
persepsi pelanggan adalah 4,78 dengan gap skor 0,43 dari tingkat harga yang
diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat
penting untuk pelanggan
c. Upaya dalam membina hubungan melalui media komunikasi seperti telpon,
e-mail, social media dan fax. (Media Komunikasi)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,35 namun tungkat
persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor -0,14 dari tingkat media
komunikasi yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa
atribut ini sangat penting untuk pelanggan
2) Kuadran II
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan
yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Variabel-
variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena
semua variabel ini menjadikan produk / jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
Atribut pelayanan yang berada di kuadran II adalah atribut Pelayanan Karyawan
dan Kunjungan Nasabah.
a. Pelayanan Karyawan Bank Mega Syariah kepada nasabah dengan
memuaskan.
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,17 namun tungkat
persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor 0,04 dari tingkat pelayanan
karyawan yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa
atribut ini sangat penting untuk pelanggan
b. Upaya karyawan Bank Mega Syariah dalam membina hubungan saat
nasabah berkunjung.
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,42 namun tungkat
persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor -0,21 dari tingkat kunjungan
nasabah yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut
ini sangat penting untuk pelanggan
3) Kuadran III
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pelanggan sangat kecil.
Atribut pelayanan yang berada di kuadran III adalah atribut Komplain dan
Komunikasi
a. Pertanggung jawaban Bank Mega Syariah atas complain nasabah.
(Komplain)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,35 namun tungkat
persepsi pelanggan adalah 4,14 dengan gap skor -0,21 dari tingkat komplain
yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini
sangat penting untuk pelanggan
b. Kesopanan, keramahan dan kelugasan karyawan Bank Mega Syariah saat
berkomunikasi dengan nasabah. (Komunikasi)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,17 namun tungkat
persepsi pelanggan adalah 4,53 dengan gap skor 0,36 dari tingkat
komunikasi yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa
atribut ini sangat penting untuk pelanggan
4) Kuadran IV
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat
biaya.
Atribut pelayanan yang berada di kuadran IV adalah Mutu dan Ramah dan
Kesopanan.
a. Mutu dari produk Bank Mega Syariah sesuai dengan yang telah disepakati
nasabah. (Mutu)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,39 namun tungkat
persepsi pelanggan adalah 4,14 dengan gap skor -0,25 dari tingkat mutu yang
diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat
penting untuk pelanggan
b. Keramahan dan kesopanan karyawan Bank Mega Syariah saat melayani
nasabah. (Keramahan dan kesopanan)
Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,46 namun tungkat
persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor -0,25 dari tingkat
keramahan dan kesopanan yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan
meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisa yang telah dilakukan dari pengolahan data, maka
diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan diagram cartesius diperoleh hasil bahwa atribut respon, harga
dan media komunikasi berada di kuadran I, hal ini menunjukan kinerja
perusahaan yang dirasakan pelanggan masih rendah sedangkan kepentingan
terhadap atribut ini tinggi, maka ketiga atribut ini merupakan prioritas
perbaikan yang harus dilakukan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun.
Berdasarkan diagram cartesius diperoleh hasil bahwa atribut pelayanan
karyawan dan kunjungan nasabah berada di kuadran II dan komplain,
komunikasi berada pada kuadran III, hal ini menunjukan kinerja perusahaan
yang dirasakan pelanggan relatif tinggi dan kepentingan terhadap atribut ini
tinggi, maka atribut-atribut di kuadran ini perlu dipertahankan oleh
perusahaan.
2. Diagram cartesius diperoleh hasil bahwa atribut mutu dan keramahan &
kesopanan berada di kuadran IV, hal ini menunjukkan kinerja perusahaan
yang dirasakan pelanggan relatif tinggi sedangkan kepentingan terhadap
atribut ini tidak terlalu tinggi, maka atribut-atribut di kuadran ini dirasakan
terlalu berlebihan dan bisa dikurangi.
3. Dari hasil penilaian kepuasan pelanggan menggunakan servqual dapat
disimpulkan bahwa metode ini efektif untuk digunakan dalam perhitungan
penilaian kepuasan pelanggan, karena perusahaan dapat mengetahui tingkat
kinerja perusahaan dan tingkat kebutuhan dari pelanggan.
Berdasarkan Kesimpulan diatas maka dapat disaran kepada Bank Mega
Syariah KCP Rawamangun untuk meningkatkan kinerja perusahaan yang dirasakan
pelanggan masih rendah. Untuk pelayanan karyawan dan kunjungan nasabah,
complain dan komunikasi dapat terus dipertahankan dan jika perlu ditingkatkan.
kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan relatif tinggi dibandingkan dengan
kepentingan kinerja perusahaan yang tidak terlalu tinggi, maka hal-hal yang
dirasakan terlalu berlebihan dan bisa dikurangi.
DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono Ph.D, (2011). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima,
Edisi 2, Yogyakarta, Penerbit ANDI
Fandi Tjiptono PH.D, Gregorius Chandra, (2019) Service, Quality & Costumer
Satisfaction, Yogyakarta, Penerbit ANDI
Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung.
An-Nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1), 145-168.
Kholil, M., Agustina, A., Tumin. (2011). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan
Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Pt. Ngk Ceramics
Indonesia; Jurnal Ilmiah PASTI Volume V Edisi 3.
Kotler, P dan Gary, Armstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Terjemahan,
Edisi Ketiga, Jakarta, Erlangga.
Porter, M. E, 1993, Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing, Erlangga, Jakarta.
Tjipto, Fandy, 1997, Prinsip – prinsip Total Quality Servqual (TQS), Edisi Kelima,
Andi, Yogyakarta.