analisis kualitas pelayanan dengan metode...

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL

UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI BANK MEGA

SYARIAH - KCP JAKARTA RAWAMANGUN

Dodi Arif, SE., MM

Fakultas EkonomiUniversitas Gunadarma

[email protected]

ABSTRAK

Dalam perkembangan usaha sebuah perusahaan selalau dihadapka pada

dinamika yan selalu berubah. Perusahaan diharapkan mapu mengikuti

perubahan tersebut. Perusahaan diharapkan mampu menanggapi kebutuhan

pelanggan yang sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Dalam

penelitian ini hendak diketahui bagaimana mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan dalam upaya meningkatkan customer relationship. Tujuannya adalah

mengetahui performa perusahaan dan kepentingan pelanggan terhadap bisnis

perusahaan. penelitian ini di lakukan perancangan kuisioner menurut lima

dimensi servqual, yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty dan

responsiveness, menentukan jumlah sample minimum kuisioner, uji validasi, uji

rebialitas dan perhitungan nilai servqual. Simpulan yang didapat berdasarkan

analisis service quality adalah gap skor antara kebutuhan pelanggan dengan

kinerja atau performa perusahaan. Kemudian atribut penilaian kepuasan

pelanggan tersebut dipetakan dalam diagram cartesius, sehingga didapat

klasifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan kinerja perusahaan.

Berdasarkan Matriks Performance dan Kepentingan, atribut harga dan

penanganan komplain berada di kuadran I, hal ini berarti kinerja perusahaan

dirasakan pelanggan sangat rendah sedangkan kepentingan pelanggan sangat

tinggi dari hasil matriks tersebut dapat ditentukan atribut-atribut yang diijadikan

prioritas perbaikan untuk meningkatkan pelayanan di Bank Mega Syariah - KCP

Jakarta Rawamangun

Kata kunci : Dimensi ServQual, Kualitas Pelayanan, Gap

1. PENDAHULUAN

Bank Syariah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah

dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Perbankan syariah merupakan suatu sistem

perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) islam. Usaha

pembentukan sistem ini didasari oleh larangan dalam agama islam untuk memungut

maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut dengan riba serta larangan

investasi untuk usahausaha yang dikategorikan haram, dimana hal ini tidak dapat

dijamin oleh sistem perbankan konvensional. Bank Mega Syariah adalah

lembaga Perbankan syariah yang berpusat di Jakarta.

Kualitas layanan adalah salah satu atribut penting dalam industri jasa,

seperti perbankan, di samping masalah keamanan dan kepastian, serta harga (yang

sesuai dengan kualitas). Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas

senyum ramah dari petugas teller atau customer service saja tetapi lebih dari itu.

Menurut Parasuraman et.al (Lupiyoadi, 2006) ada lima dimensi yang relevan untuk

menjelaskan kualitas pelayanan yang di kenal dengan model servqual yaitu

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kelima dimensi

kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan

nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah.

Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas dan loyal akan

membangun customer based yang lebih kokoh buat masa depan sebuah bank.

Dengan memperbesar customer based diharapkan nasabah tidak rentan

menghadapi perubahan suku bunga dan bank pun masih bisa memperoleh margin

yang baik. Pada akhirnya bank yang sehat dan kokoh akan memberi dampak yang

positif bagi perekonomian nasional.

Banyaknya bank syariah yang hadir, masyarakat dihadapkan dengan pilihan

bank syariah dengan produk-produk yang ditawarkan. Bagi nasabah, pelayanan

yang bermutu sangatlah penting. Kualitas pelayanan menjadi komponen uatama

karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang

tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru. Oleh karena itu persaingan

akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik

yang bermutu dibandingkan pesaingnya.

Bank Mega Syariah memiliki kantor pusat di Jakarta. Bank ini berawal dari

anak usaha Asuransi Tugu, Bank Umum Tugu yang berdiri pada 1990. Pada 2001,

bank ini diambil alih CT Corp, lalu resmi menjadi bank syariah pada 25 Agustus

2004. Bank ini memiliki slogan “Untuk Kita Semua”. Untuk meningkatkan

pelayanan kepada masyarakat sekaligus mengukuhkan semboyan “Untuk Kita

Semua”, pada 2008, Bank Mega Syariah mulai memasuki pasar perbankan mikro

dan gadai. Strategi tersebut ditempuh karena ingin berperan lebih besar dalam

peningkatan perekonomian umat yang mayoritas memang berbisnis di sektor

usaha mikro dan kecil. Bank Mega Syariah Tabungan Utama iB merupakan produk

simpanan likuid jangka pendek sampai menengah dengan mekanisme titipan

(wadiah) yang dapat diambil sewaktu-waktu oleh nasabah.

Berdasarkan latar belakang diatas, penelitian ini ditujukan untuk mengkaji

lebih lanjut apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega Syariah -

KCP Jakarta Rawamangun telah memenuhi harapan dari para nasabahnya, dan

juga mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga mampu

memberikan kepuasan kepada para nasabahnya dan dapat ditentukan mana dari

pelayanan Bank Mega Syariah - KCP Jakarta Rawamangun

https://id.wikipedia.org/wiki/Perbankan_syariah

https://id.wikipedia.org/wiki/Jakarta

yang perlu dikembangkan atau ditingkatkan guna memberikan kepuasan

kepada nasabah. Pada penelitian ini ini ingin diketahui bagaimana

mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam upaya meningkatkan customer

relationship untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat diidentifikasi

melalui perhitungan SERVQUAL pada Bank Mega Syariah - KCP Jakarta

Rawamangun

2. TINJAUAN PUSTAKA

Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2011 : 180), kualitas

layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu

terwujud sesuai harapan pelanggan. Sama seperti yang telah diungkapkan oleh

Tjiptono (2011 : 157), kualitas layanan itu sendiri ditentukan oleh kemampuan

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan

ekspektasi pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:41)

menjelaskan bahwa ukuran kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi, yaitu:

1) Tangibles (berwujud fisik), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan

komunikasi.

2) Reliability (kehandalan), terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam

menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3) Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu konsumen,

bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

4) Competence (kompeten), terdiri atas tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan

keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

5) Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap

keinginan konsumen serta mau melakukan kontak.

6) Credibility (dapat dipercaya), sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik

kepercayaan masyarakat.

7) Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai

bahaya atau resiko.

8) Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

9) Communication (komunikasi), kemauan pemberi pelayanan untuk

mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan.

10) Understanding the customer (memahami pelanggan), serta melakukan segala

usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Hubungan Antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan sangatlah erat hubungannya denqan kepuasan pelanggan.

Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, sebuah perusahaan harus dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan dapat tercipta karena

perasaan, kesenangan dan ungkapan emosi pelanggan terhadap penampilan suatu

produk dan jasa. Pelayanan dikatakan berkualitas, jika produsen dapat memenuhi

dan mengerti apa yang diinginkan pelanggan, serta perusahaan mampu memberikan

harapan bagi pelanggan atas performa barang dan jasa yang dihasilkan oleh

perusahaan. Kepuasan pelanggan yang tercipta, memberikan nilai plus bagi

perusahaan.

Dimensi Servqual Metode servqual (Service Quality) adalah metode

pengukuran kualitas pelayanan yang paling sering di gunakan, menilai kualitas

pelayanan suatu penyedia jasa berdasarkan lima dimensi kualitas yang sering di

sebut Q-RATER, q-rater tersebut adalah:

1. Reliability (keandalan), ialah kemanpuan untuk memberikan pelayanan yang

telah di janjikan secara handal dan akurat.

2. Assurance (iarninan), yakni jaminan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki

oleh perusahaan, meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan dalam

melayani konsumen, serta kemampuan mereka untuk menjaga kepercayaan

konsumen.

3. Tangible (bukti fisik), penampakan lasilitas dan peralatan secara fisik yang di

gunakan untuk menyediakan atau memberikan pelayanan, meliputi peampilan

lasilitas fisik, peralatan, pekerja atau alat komunikasi.

4. Emphaty (empati), ialah kepedulian, perhatian individu yang di sediakan oleh

perusahaan kepada konsumen, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian peribadi dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan

menyediakan layanan dengan cepat, yakni keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Kelima dimensi Q-

RATER merupakan panduan dari sepuluh dimensi kualitas jasa. Pengukuran

SERVQUAL Pengukuran kualitas dalam model servqual di dasarkan pada skala

multi item yang di rancang untuk mengukur harapan pada lima dimensi untuk

kualitas jasa. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual mencangkup

perhitungan perbedaan antara nilai yang di berikan para pelanggan, untuk setiap

pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor servqual untuk

setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Untuk mengukur

skor tingkat kepuasan pelayanan akan di gunakan rumus sebagai berikut :

Service Quality Score = Perception Scor Expected Score Atau

KL =P - E (2.2)

Dimana

KL : Skor kualitas pelayanan

P : Skor persepsi pelanggan

E : Skor harapan pelanggan

Pada prinsipnya data yang di peroleh melalui instrumen servqual dapat di

pergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara

rinci:

1. Item - by item analysis, misalnya P1 E1, P2 - E2, dan seterusnya.

2. Dimension - by dimension analysis, contohnya (P1 + P2 + P3 + P4/4) - (E1- E2-

E3- E4/4) dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E5 mencerminkan empat pertanyaan

persepsi dan harapan berkaitan dengandimensi tertentu.

3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa servqual, yaitu (P1 + P2 + + P22/22 -

(E1 + E2 + ..... + E22/22).

Langkah perhitungan dengan metode SERVQUAL

Langkah yang harus dilakukan pada metodeServqual ini adalah sebagai berikut:

1. Menentukan daftar atribut pelayanan yang akan diukur.

Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa

dapat memulai dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa

sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan

yang sesuai dengan maksud dari variabel masingmasing penelitian.

2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut Responden

diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam

daflar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan

pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan

untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi

jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.

3. Terhadap setiap pelanggan

Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan

persamaan sebagai berikut :

Si =Pi - Ei; i =1,2,3,...,n

dimana:

Pi :nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i

Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-I

N : nomor pertanyaan

4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap

dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan atau

atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah dimana:

Ski: nilai rata-rata Sevqual untuk setiap

Dimensi

n . jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut

1. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan

untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual terbobot (Sqi) untuk setiap

dimensi. Persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut

dimana :

n : banyaknya dimensi

100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas

2. Perhitungan TSQ seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk

mendapatkan rata-rata nilai Servqual : dimana

N : Jumlah pelanggan (sampel)

3. METODE PENELITIAN

Kuesioner

Metode kuesioner merupakan metode yang paling sering digunakan untuk

penelitian sosial dengan menggunakan riset atau survei. Berdasarkan sifatnya, maka

pertanyaan dalam kuesioner dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu pertanyaan

tertutup (closed question), apabila pilihan jawabannya telah disediakan, dan

responden tinggal mengisi atau menjawab pertanyaan yang sesuai. Pertanyaan

terbuka (open question), apabila jawabanya tidak disediakan, dan responden harus

menformulasikan endiri jawabannya. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang

didistribusikan melalui pos untuk diisi dan dikembalikan atau dapat juga dijawab

di bawah pengawasan peneliti. Responden di tentukan berdasarkan teknik

sampling. Kuesioner digunakan untuk mendapatkan keterangan fakta yang di

ketahui oleh atau juga mengenai pendapat atau sikap.

Penelitian ini dalam mengumpulkan data menggunakan kuesioner yang merupakan

daftar pertanyaan tertulis. Kuesioner yang berisi daftar pertanyaan dimaksudkan

untuk mengetahui data berupa jawaban-jawaban dari para responden. Tujuan

dibuatnya kuesioner antara lain adalah untuk memperoleh informasi dengan tingkat

kehandalan dan kevalidan yang semakin tinggi.

Jenis Kuesioner

Jenis kuesioner menurut sifat jawaban yang diinginkan dibedakan menjadi dua

bagian kuisioner, sebagai berikut:

1. Kuesioner tertutup yang terdiri dari pertanyaan atau pertanyaan dengan sejumlah

jawaban tertentu sebagai pilihan. Responden memilih jawaban yang paling sesuai

dengan pendirianya. Keuntungan kuesioner tertutup adalah sebagai berikut:

a. Hasilnya mudah diolah, diberi kode dan skor, bahkan dapat diolah dengan

menggunakan komputer.

b. Responden tidak perlu menulis atau mengekspresikan pikirannya dalam bentuk

tulisan.

c. Mengisi kuesioner tertutup relative tidak banyak memerlukan waktu di

bandingkan dengan kuesioner berbeda.

d. Lebih besar harapan bahwa kuesioner itu diisi dan dikembalikan bila kuesioner

itu tertutup.

Kelemahan kuesioner tertutup adalah sebagai berikut:

a. Responden tidak diberi kesempatan memberi jawaban yang tidak tercantum

dalam kuesioner itu, sehingga ia terpaksa memilih jawaban yang sepenuhnya sesuai

dengan pendapatnya.

b. Ada kemungkinan bahwa responden asal-asalan saja memilih salah satu

alternatif sekedar memenuhi permintaan untuk mengisinya, tanpa memikirkan

benar-benar apakah jawaban itu sesuai dengan pendiriannya.

2. Kuesioner terbuka memberi kesempatan penuh untuk memberi jawaban menurut

apa yang dirasa perlu oleh responden. Peneliti hanya memberikan sejumlah

pertanyaan berkenaan dengan masalah penelitian dan meminta responden

menguraikan pendapat atau pendiriannya dengan panjang lebar bila

diinginkan. Keuntungan kuesioner terbuka adalah sebagai berikut:

a. Berguna bila peneliti kurang mengenal sample

b. Memberi kesempatan untuk memberi jawaban secara bebas dengan

kemungkinan terungkapnya hal-hal yang sebelumnya tidak terduga oleh peneliti,

sehingga memperluas pandangan dan pengertianya.

Uji Validitas dan Reliabilitas Data

Uji Validitas

Terdapat dua syarat yang berlaku dalam kuesioner, yaitu kevalidan dan

kehandalan sebuah kuesioner. Oleh karena itu, dilakukan uji validitas pada

kuesioner yang bertujuan sejauh mana alat pengukur ini dapat mengukur apa yang

kita ukur. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur maka semakin tepat pula alat

ukur tersebut mengenai sasarannya.

Rumus :

NEXY-CLX)(EY)

Tx y -

J<NEXL (EX)')(NEyL CL Y)')

Dengan keterangan sebagai berikut:

T : koefisien korelasi

X : skor tiap pertanyaanl item

Y : skor total

N : jumlah datal responden

Valid berarti sempurna dan invalid berarti cacat, validitas berarti

kesempurnaan. Instrumen agar bisa diandalkan sebagai alat ukur, haruslah valid.

Maksudnya instrumen tersebut mencangkup semua unsur yang ada pada objek yang

akan di ukur. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk mengetahui akurasi kuesioner

yang disebarkan. Untuk mengetahui validitas instrument, penelitian ini

menggunakan korelasi product moment dengan angka kasar yang dikemukakan

oleh Pearson. Dari uji validitas data kuesioner untuk setiap butir pertanyaan, jika r

hitung > r table, dimana pada tingkat keyakinan 0.95, dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan itu adalah valid.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mendapatkan petunjuk mengenai mutu penelitian,

ketepatan, kemantapan dan homogenitas alat ukur. Suatu kuesioner dikatakan

handal apabila jawaban responden terhadap suatu pertanyaan konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu. Perhitungan analisa reliabilitas dapat dilakukan dengan

menggunakan program SPSS for Windows. Dengan program ini akan diperoleh

koefisien alpha (a) Cronbach yang menunjukkan kehandalan alat ukur.

Rumus a = [(-NN-l-)l [l-EVil Vt

Dengan ketentuan sebagai berikut:

N : banyak butir pertanyaan

Vi : variansi pertanyaani item

Vt : varians total

Nilai koefisien keandalan alat ukur ini bervariasi antara 0 sampai 1. Koefisisen yang

mendekati 1 (e:: 0.6) (Imam Ghozali, 2002:133). menunjukkan bahwa alat ukur

dapat diandalkan. Dan jika koefisien alpha (a) lebih tinggi dari r table, maka

atributatribut kuesioner tersebut reliable. Metode ini digunakan untuk menguji

keandalan alat ukur yang akan menjamin terkumpulnya data yang konsisten

walaupun alat ukur yang digunakan berulang-ulang pada responden yang berbeda-

beda. Ada tiga bentuk uji reabilitas, yaitu:

a) Test - Retest Reliability, metode ini dilakukan dengan menguji coba beberapa

kali kepada responden dan mengukur koefisien korelasi antar percobaan

tersebut. Hasil yang reliabel didapatkan bila nilai koefisien bernilai positif.

b) Equiveten Reliability, reliabililas instrumen dihitung dengan cara

mengorelasikan instrumen yang satu dengan data instrumen yang di jadikan

ekuivalen. Internal Consistency, pengujian terhadap konsistensi internal yang

dimiliki oleh suatu instrumen merupakan alternative lain yang dapat di Iakukan oleh

peneliti untuk menguji reliabilitas. Ada tiga teknik yang di gunakan untuk

mengukur konsistensi internal yaitu, split half, reliability coefficien dan

Crombach's Allpha. Nilai koefisien keandalan alat ukur ini bervariasi antara 0

sampai 1. Koefisisen yang mendekati 1(e:: 0.8) menunjukkan bahwa alat ukur dapat

diandalkan. Dan jika koefisien alpha (a) lebih tinggi dari r table, maka atributatribut

kuesioner tersebut reliable.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pembagian Kuesioner Kepuasan Pelanggan Kuesioner kepuasan pelanggan yang

dibagikan kepada 25 pelanggan di dapat hasil penilaian kepuasan pelanggan,

dengan criteria/aspek yang dinilai yaitu sebagai berikut:

1. Mutu dari produk yang dihasilkan sesuai dengan yang telah disepakati.

2. Harga produk dibandingkan dengan kualitas yang dihasilkan.

3. Ketepatan waktu penyerahan produk sesuai jadwal yang dijanjikan.

4. Pelayanan penyerahan barang ke pelanggan secara memuaskan.

5. Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerimal menjawab telepon.

6. Keramahan dan kesopanan dalam penerimaan tamu.

7. Upaya dalam membina hubungan melalui lelepon, email dan fax.

8. Upaya dalam membina hubungan dengan kunjungan pelanggan.

9. Kecepatan memberikan respon kepada pelanggan.

10. Pertanggung jawaban atas complain. Untuk memungkinkan para pelanggan

menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap penilaian, format tipe likerts

digunakan. R.S. Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan di mana skala

mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah)

menggambarkan suatu jawaban yang negalif sedangkan ujung kanan (dengan angka

besar) menggambarkan yang positif. Skala likerts yang digunakan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1. Nilai 1 (satu) : sangat tidak puas

2. Nilai 2 (dua): tidak puas tidak penling.

3. Nilai 3 (tiga): netral

4. Nilai 4 (empat) : penting.

5. Nilai 5 (lima) : sangat penting

Pengujian Kuesioner

Langkah yang dilakukan selelah pengisian kuesioner oleh responden adalah

melakukan pengujian validilas dan reliabililas kuesioner tersebut. Maksud dari

pengujian ini adalah untuk mendapalkan alat ukur yang sebaik-baiknya sehingga

dapat digunakan untuk mengukur objek yang dikaji. Data yang valid dapat

digunakan untuk mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang ditentukan

dari ukuran. Sedangkan uji reliabililas didefinisikan sebagai penjelasan dimana

pengukuran bebas dari variansi kesalahan acak. Kesalahan acak menurunkan

tingkat keandalan dari pengukuran. Uji validilas menggunakan rumus product

moment, sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha.

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software

SPSS 24, Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa hasil pertanyaan untuk harapan

pelanggan adalah valid, yaitu nilai korelasi (pearson correlation) adalah positif,

lebih besar dari 0,3610 ( r table) dan nilai probabililas korelasi [sig. (2-tailed)] <

laraf signifikan (0) sebesar 0,05 (Seliaji, 2004: 59)

UJI RELIABILITAS X (Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.724 .842 8

Keterangan :

Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha adalah 0,724, nilai

ini sudah lebih besar dari 0,6. Maka hasil data hasil angket memiliki tingkat

reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat dipercaya.

Dari hasil pengujian di atas dapat dilihat bahwa hasil pertanyaan untuk persepsi

pelanggan adalah valid, yaitu nilai korelasi (pearson correlation) adalah positif,

lebih besar dari 0,361 ( r table) dan nilai probabilitas korelasi [sig. (2-tailed)] <

taraf signifikan α sebesar 0,05 (Setiaji, 2004: 59)

UJI RELIABILITAS Y (Uji Reliabilitas Persepsi Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.726 .755 8

Keterangan :

Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa nilai cronbach alpha adalah 0,726, nilai

ini sudah lebih besar dari 0,6 (Imam Ghozali, 2002:133). Maka hasil data angket

memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat

dipercaya.

Pengukuran Servqual

Data-data pengukuran servqual melipuli harapan dan persepsi pelanggan terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun

Penilaian dikelompokkan ke dalam 5 skala Iikert sebagai berikut:

Untuk harapan

1. Nilai 1 (satu) : Sangat tidak penting

2. Nilai 2 ( dua ) : tidak penting

3. Nilai 3 ( tiga ) : netral

4. Nilai 4 ( empat ) : penting

5. Nilai 5 ( lima) : sangat penting

Untuk persepsi

1. Nilai 1 ( satu ) : sangat tidak puas

2. NHai 2 ( dua ) : tidak puas

3 Nilai 3 ( tiga ) : netral

4. Nilai 4 (empat): puas

5 Nilai 5 ( lima) : sangat puas

Nilai Harapan

1. Menghitung skor total masing-masing

atribut pelayanan. Dilakukan dengan cara:

Skor total = P,X 1 + P2x 2 + P3x 3 + P.x4+ Psx5

Dimana:

P1 = jumlah responden dengan jawaban sangat tidak penting

P2 = jumlah responden dengan jawaban tidak penting

P3 = jumlah responden dengan jawaban netrall biasa

P4 = jumlah responden dengan jawaban penting

P5 = jumlah responden dengan jawaban sangat penting.

2. Membagi skor total dengan jumlah responden

Nilai harapan = skor total : jumlah responden

Nilai harapan menunjukkan nilai pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun.

Nilai Persepsi

1. Menghitung skor total masing-masing atribut pelayanan dilakukan dengan cara:

Skor total =P,x 1 + Pzx 2 + P,x 3 +

P.x4+ Psx5

Dimana:

PI = jumlah respond en dengan jawaban sangat tidak puas

P z = jumlah responden dengan jawaban tidak puas

P, =jumlah responden dengan jawaban nelrail biasa

P4 = jumlah responden dengan jawaban puas

Ps =jumlah responden dengan jawaban sangat puas

2. Membagi skor total dengan jumlah responden

Nilai Persepsi = skor total : jumlah responden

Nilai Persepsi =101 : 25 =4. 04

Nilai persepsi menunjukkan nilai pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

terhadap pelayanan yang diJakukan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun.

Skor Servqual

Dengan diketahuinya nilai persepsi dan nilai harapan sebagaimana disajikan dalam

table diatas maka skor servqual (gap score) dari masing-masing atribut pelayanan

Bank Mega Syariah KCP Rawamangun dapat dihilung dengan rumus:

Servqual/ Score = perception score – expectation score

Contoh:

Untuk atribut No.3 "Ketepatan waktu penyerahan

produk sesuai jadwal yang telah dijanjikan"

NlIai Harapan =116 : 25 =4.64

Ntlai Persepsi =101 : 25 =4.04

Maka Servqual Score / gap score =4.04 4.64

= -0.60

No. Indikator Nilai Persepsi Nilai Harapan Gap Score

1. Mutu 4,14 4,39 -0,25

2. Harga 4,78 4,35 0,43

3. Pelayanan

Karyawan 4,21 4,17 0.04

4. Komunikasi 4,53 4,17 0,36

5. Ramah dan

Kesopanan 4,21 4,46 -0,25

6. Media

komunikasi 4,21 4,35 -0,14

7. Kunjungan

Nasabah 4,21 4,42 -0,21

8. Respon 4,53 4,39 0,14

9. Komplain 4,14 4,35 -0,21

Nilai Gap Skor Maksimum 0,43

Nilai Gap Skor Minimum -0,25

Nilai Rata- Rata

-0,01 38,96 / 9 = 4,32 39,05/ 9 = 4,33

Analisa Diagram Cartesius

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan

Y, di mana X merupakan tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan perusahaan, sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan perusahaan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut

dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram cartesius.

Rumus: X = ∑Xi dan Y = ∑Yi I, k

X=skor rata-rata tingkat pelaksanaan

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan

K =jumlah factor / atribut

Nilai rata-rata dari rata-rata (x) =38.64: 10 = 3.68

Nilai rata-rata dari rata-rata (y) = 43.68 : 10 = 4.35

Setelah diketahui skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan skor rata-rata tingkat

kepentingan selanjutnya nilai dimasukkan ke dalam diagram cartesius. Dimana

diagram tersebut terbagi menjadi empat kuadran.

Diagram ini terdiri dari empat kuadran: kuadran pertama terletak di sebelah

kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah,

dan kuadran keempat di kanan bawah. Masing-masing variabel dalam kuadran

tersebut dapat dijelaskan sebagi berikut:

Tabel 4.3 Nilai Servqual Penilaian Kepuasan Pelanggan

1. Kuadran I

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan letapi pada kenyalaannya laktor-faktor ini belum sesuai dengan yang

pelanggan harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangal rendah).

Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

2. Kuadran II

Ini adalah wilayah yang rnemuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan faktor-faktor yang daianggap oleh pelanggan sudah sesuai

dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi.

Variabel-variabel yang termasuk dalarn kuadran ini harus tetap dipertahankan

karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata

pelanggan.

3. Kuadran III

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.

Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. Kuradran IV


oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang

termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat

biaya.

Ranking Atribut

Untuk menentukan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh Mega Syariah

KCP Rawamangun maka perlu dibuat rangking dari masing-masing gap skor setiap

atribut yang ditunjukan dalam tabel 4.7 berikut ini:

No. Atribut Gap Skor Rank

1 Mutu -0,25 5

2 Harga 0,43 1

3 Pelayanan Karyawan 0.04 4

4 Komunikasi 0,36 2

5 Ramah dan Kesopanan -0,25 6

6 Media Komunikasi -0,14 9

7 Kunjungan Nasabah -0,21 7

8 Respon 0,14 3

9 Komplain -0,21 8

Tabel 4.7 Ranking Gap Skor Atribut

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan

Analisa Diagram Cartesius

1) Kuadran I


pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan yang

diharapkan pelanggan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus

ditingkatkan.

Atribut pelayanan yang berada di kuadran I adalah atribut Respon, Harga dan

Media Komunikasi.

a. Kecepatan karyawan Bank Mega Syariah dalam memberikan tanggapan /

respon kepada nasabah.

Atribut ini mempunyai tingkat harapan pelanggan 4,39 namun tungkat

persepsi pelanggan adalah 4,53 dengan gap skor 0,14 dari tingkat respon

yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini

sangat penting untuk pelanggan

b. Harga produk Bank Mega Syariah bila dibandingkan dengan Kualitas yang

dihasilkan. (Harga)


persepsi pelanggan adalah 4,78 dengan gap skor 0,43 dari tingkat harga yang

diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat

penting untuk pelanggan

c. Upaya dalam membina hubungan melalui media komunikasi seperti telpon,

e-mail, social media dan fax. (Media Komunikasi)


persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor -0,14 dari tingkat media

komunikasi yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa

atribut ini sangat penting untuk pelanggan

2) Kuadran II


pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan

yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Variabel-

variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena

semua variabel ini menjadikan produk / jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

Atribut pelayanan yang berada di kuadran II adalah atribut Pelayanan Karyawan

dan Kunjungan Nasabah.

a. Pelayanan Karyawan Bank Mega Syariah kepada nasabah dengan

memuaskan.


persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor 0,04 dari tingkat pelayanan

karyawan yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa


b. Upaya karyawan Bank Mega Syariah dalam membina hubungan saat

nasabah berkunjung.


persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor -0,21 dari tingkat kunjungan

nasabah yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut

ini sangat penting untuk pelanggan

3) Kuadran III


oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.

Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan

oleh pelanggan sangat kecil.

Atribut pelayanan yang berada di kuadran III adalah atribut Komplain dan

Komunikasi

a. Pertanggung jawaban Bank Mega Syariah atas complain nasabah.

(Komplain)


persepsi pelanggan adalah 4,14 dengan gap skor -0,21 dari tingkat komplain

yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini

sangat penting untuk pelanggan

b. Kesopanan, keramahan dan kelugasan karyawan Bank Mega Syariah saat

berkomunikasi dengan nasabah. (Komunikasi)


persepsi pelanggan adalah 4,53 dengan gap skor 0,36 dari tingkat

komunikasi yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa


4) Kuadran IV


oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang

termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat

biaya.

Atribut pelayanan yang berada di kuadran IV adalah Mutu dan Ramah dan

Kesopanan.

a. Mutu dari produk Bank Mega Syariah sesuai dengan yang telah disepakati

nasabah. (Mutu)


persepsi pelanggan adalah 4,14 dengan gap skor -0,25 dari tingkat mutu yang

diharapkan pelanggan, dan pelanggan meyakini bahwa atribut ini sangat

penting untuk pelanggan

b. Keramahan dan kesopanan karyawan Bank Mega Syariah saat melayani

nasabah. (Keramahan dan kesopanan)


persepsi pelanggan adalah 4,21 dengan gap skor -0,25 dari tingkat

keramahan dan kesopanan yang diharapkan pelanggan, dan pelanggan

meyakini bahwa atribut ini sangat penting untuk pelanggan.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan analisa yang telah dilakukan dari pengolahan data, maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan diagram cartesius diperoleh hasil bahwa atribut respon, harga

dan media komunikasi berada di kuadran I, hal ini menunjukan kinerja

perusahaan yang dirasakan pelanggan masih rendah sedangkan kepentingan

terhadap atribut ini tinggi, maka ketiga atribut ini merupakan prioritas

perbaikan yang harus dilakukan oleh Bank Mega Syariah KCP Rawamangun.

Berdasarkan diagram cartesius diperoleh hasil bahwa atribut pelayanan

karyawan dan kunjungan nasabah berada di kuadran II dan komplain,

komunikasi berada pada kuadran III, hal ini menunjukan kinerja perusahaan

yang dirasakan pelanggan relatif tinggi dan kepentingan terhadap atribut ini

tinggi, maka atribut-atribut di kuadran ini perlu dipertahankan oleh

perusahaan.

2. Diagram cartesius diperoleh hasil bahwa atribut mutu dan keramahan &

kesopanan berada di kuadran IV, hal ini menunjukkan kinerja perusahaan

yang dirasakan pelanggan relatif tinggi sedangkan kepentingan terhadap

atribut ini tidak terlalu tinggi, maka atribut-atribut di kuadran ini dirasakan

terlalu berlebihan dan bisa dikurangi.

3. Dari hasil penilaian kepuasan pelanggan menggunakan servqual dapat

disimpulkan bahwa metode ini efektif untuk digunakan dalam perhitungan

penilaian kepuasan pelanggan, karena perusahaan dapat mengetahui tingkat

kinerja perusahaan dan tingkat kebutuhan dari pelanggan.

Berdasarkan Kesimpulan diatas maka dapat disaran kepada Bank Mega

Syariah KCP Rawamangun untuk meningkatkan kinerja perusahaan yang dirasakan

pelanggan masih rendah. Untuk pelayanan karyawan dan kunjungan nasabah,

complain dan komunikasi dapat terus dipertahankan dan jika perlu ditingkatkan.

kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan relatif tinggi dibandingkan dengan

kepentingan kinerja perusahaan yang tidak terlalu tinggi, maka hal-hal yang

dirasakan terlalu berlebihan dan bisa dikurangi.

DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono Ph.D, (2011). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima,

Edisi 2, Yogyakarta, Penerbit ANDI

Fandi Tjiptono PH.D, Gregorius Chandra, (2019) Service, Quality & Costumer

Satisfaction, Yogyakarta, Penerbit ANDI

Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung.

An-Nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1), 145-168.

Kholil, M., Agustina, A., Tumin. (2011). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan

Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Pt. Ngk Ceramics

Indonesia; Jurnal Ilmiah PASTI Volume V Edisi 3.

Kotler, P dan Gary, Armstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Terjemahan,

Edisi Ketiga, Jakarta, Erlangga.

Porter, M. E, 1993, Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing, Erlangga, Jakarta.

Tjipto, Fandy, 1997, Prinsip – prinsip Total Quality Servqual (TQS), Edisi Kelima,

Andi, Yogyakarta.

analisis kualitas pelayanan dengan metode...

Documents