ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITASKONSUMEN GUDEG
(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat guna MemperolehGelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
ADRIANUS FITRANTO WIBOWO
012214206
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITASKONSUMEN GUDEG
(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat guna MemperolehGelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
ADRIANUS FITRANTO WIBOWO
012214206
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
i
HALAMAN PERSETUJUAN
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITASKONSUMEN GUDEG
(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31)
Disusun Oleh:
Adrianus Fitranto Wibowo
012214206
Telah disetujui oleh:
Pembimbing I
Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. Tanggal 2 September 2008
Pembimbing II
Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si Tanggal 4 September 2008
ii
HALAMAN PENGESAHAN
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITASKONSUMEN GUDEG
(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl. Wijilan No. 31)
Dipersiapkan dan ditulis oleh
Nama : Adrianus Fitranto Wibowo
NIM : 012214206
Telah Dipertahankan di depan Panitia Penguji
Pada tanggal ......................
Dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua ....................... .......................
Sekertaris ....................... .......................
Anggota ....................... .......................
Anggota ...................... .......................
Anggota ...................... .......................
Yogyakarta................... 2008
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Dekan
(Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt)
Yogyakarta, 30 September 2008
MOTTO dan PERSEMBAHAN
”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time”
(The Beatles)
”Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan
kekekalan dalam hati mereka”
(Pengkhotbah 3:11)
iv
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITASKONSUMEN GUDEG
(Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl.Wijilan No. 31)
Adrianus Fitranto Wibowo
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kerakteristik konsumenGudeg “Yu Djum”, atribut kuallitas pelayanan yang paling menentukan konsumendalam memilih Gudeg “Yu Djum”, mengetahui seberapa besar kepuasan terhadapfasilitas dan pelayanan Gudeg “Yu Djum”, serta hubungan antara apakah semakintinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi tingkatloyalitas konsumen. Penelitian ini berupa studi kasus yang dilaksanakan di Rumahmakan Gudeg “Yu Djum” Jl Wijilan no 31 Panembahan Kraton Yogyakarta daribulan Juli sampai Agustus 2008.
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalahwawancara, dokumentasi dan angket berstruktur. Sampel yang digunakan adalahsebagian dari konsumen Gudeg “Yu Djum”. Sampel yang diambil berjumlah 100responden.
Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui karakteristikkonsumen adalah analisis persentase, untuk mengetahui atribut kualitaspelayanan konsumen dengan teknik analisis prioritas kepentingan, untukmengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikandengan teknik indek kepuasan pelanggan dan mengetahui hubungan antarakepuasan terhadap loyalitas konsumen dengan teknik Korelasi Produk moment.
Dari analisis persentase diperoleh hasil yaitu mayoritas konsumen adalahjenis kelamin wanita sejumlah 51%, kelompok usia 31- 40 tahun yaitu sebesar47%, tingkat pendidikan responden perguruan tinggi 44%, kelompok penghasilanatau uang saku per bulan Rp.500.001,00-Rp.1000.000 sebanyak 33%, statuspekerjaaan responden PNS atau ABRI sebanyak 28%. Dari hasil Indek kepuasanpelanggan konsumen Gudeg “Yu Djum” pada dimensi reliability, responsivness,assurance dan empathy berkisar antara 6 - 55 yang mengindikasikan konsumenpuas,. Dari analisis korelasi produk moment diperoleh hasil bahwa kepuasankonsumen terhadap loyalitas adalah positif.
v
ABSTRACT
THE ANALYST OF SATISFACTION AND LOYALITY OF CONSUMERSOF GUDEG
(Case Study in Warung Makan Gudeg “Yu Djum”)
Adrianus Fitranto Wibowo
SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA
2008
The aim of the research were to know identity characteristic of consumersGudeg “Yu Djum, the attribute of service quality which very importance toconsumers choice Gudeg “Yu Djum., to identity the level the satisfaction towardfacility and the services of Gudeg “Yu Djum and to identity the correlationbetween the level of satisfaction and level of loyalty. The research was a casestudy at do in Gudeg “Yu Djum at wijilan street no 31 Panembahan KratonYogyakarta from July up to August 2008.
The techniques of data collection in the research were interview,documentation and questionnaire. The data analysis technique used was productmoment correlation.
The result of the research were majority consumers were women, 31 – 40years old, having income Rp.500.001,00 -Rp.1000.000, work as PNS are ABRI.from satisfaction service index it can be indicated that consumer were satisfy, andthe correlation between satisfaction and loyalty was positive.
vi
KATA PENGANTAR
Terpujilah nama Yesus, Maria dan Santo Yusuf, atas segala berkat dan
karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ”
Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Gudeg Yu Djum” Studi Kasus Pada
Warung Makan Gudeg “Yu Djum”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen
jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga
diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.
Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang
dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih
kepada:
1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.
2. V. Mardi Widyadmono SE, MBA, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku pembimbing I yang telah menemani dan
membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat
selama penyusunan skripsi ini.
4. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si. selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan
nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.
vii
5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada
penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
6. Teman-teman Seprofesi Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza,Yanu Menol,
Daniek, Dimas,Sisca, Mamat, Irma, Bambang, Hendri,
Mories,Topan,Bowo,Egen.
7. Mbak Susi dan Almarhum Mas Anto yang telah memberikan semangat dan
doa selama ini.
8. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat
untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung
selama kuliah.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang
terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha
menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.
Yogyakarta, 28 September 2008
Penulis
viii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 28 September 2008
Penulis
Adrianus Fitranto Wibowo
ix
x
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... iii
HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ........................................................ iv
ABSTRAK ............................................................................................................ v
ABSCTRACT ...................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.......................................... ix
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ........ x
DAFTAR ISI......................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 4
C. Batasan Masalah........................................................................................ 4
D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 6
A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran .................................. 6
B. Kosep Pemasaran ...................................................................................... 7
C. Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 10
D. Faktor Kepuasan Pelanggan...................................................................... 11
xi
E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................................. 12
F. Definisi Jasa .............................................................................................. 15
G. Kualitas Jasa.............................................................................................. 17
H. Perilaku Konsumen ................................................................................... 20
I. Loyalitas Pelanggan .................................................................................. 21
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 16
A. Jenis Penelitian.......................................................................................... 24
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 24
C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................................... 24
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ................................................... 25
E. Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 25
F. Teknik Pengumpulan Data........................................................................ 25
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................................. 26
H. Uji Instrumen Penelitian ........................................................................... 27
I. Tekhnik Analisis Data............................................................................... 30
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................... 34
A. Sejarah Singkat Perusahaan ...................................................................... 34
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 38
A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 38
B. Analisis Data Penelitian ............................................................................ 48
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN .... 55
A. Kesimpulan ............................................................................................... 55
B. Saran.......................................................................................................... 56
xii
C. Keterbatasan.............................................................................................. 56
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 58
LAMPIRAN.......................................................................................................... 59
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam perkembangan dunia bisnis saat ini, setiap perusahaan dituntut
untuk lebih memperhatikan keberadaan pihak-pihak lingkungan eksternal
perusahaan yang cukup mempengaruhi jalannya kegiatan produksi walaupun
pengaruhnya kecil, tapi bila diacuhkan, bisa mendatangkan masalah yang
besar bagi perusahaan. Komponen-komponen eksternal tersebut adalah
pesaing (competitor), tenaga kerja (labor suply), pelanggan (customer), para
penyelia (supplier) dan pemerintah (government)
Namun dari kelima komponen eksternal tersebut, pesaing dan pelanggan
adalah pihak yang berpengaruh paling besar bagi kelangsungan perusahaan.
Apabila pesaing tersebut memiliki lahan kerja dan usaha yang sama. Daya beli
masyarakat pun kian meningkat dan selalu berubah. Bila perusahaan tidak
memperhatikan hal tersebut maka perusahaan tersebut akan kalah dalam
pesaingan global karena secara otomatis usahanya tidak mampu menunjukkan
kemampuannya pada perusahaan lain yang sejenis.
Setiap konsumen memiliki kebutuhan, minat dan daya beli yang
berbeda. Para pengusaha menjadikan hal tersebut sebagai peluang yang baik
untuk lebih memuaskan konsumen terutama kebutuhan pangannya yang sering
berkembang mengikuti arus modernisasi. Di Indonesia, khususnya Yogyakarta
banyak bermunculan berbagai macam restoran termasuk di dalamnya restoran
1
yang menyajikan makanan gudeg, sebab Yogyakarta terkenal akan sebutan
kota gudeg. Dengan semakin banyaknya restoran yang muncul pastilah
masing-masing restoran mempunyai ciri khas tersendiri dan ini akan membuat
konsumen mempunyai berbagai alternatif pilihan serta semakin selektif dalam
menentukan pilihannya. Hal ini dapat dilihat dengan semakin menjamurnya
restoran gudeg. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk selalu menyajikan
keunggulan yang terbaik bagi konsumen. Dalam menentukan keputusannya
untuk melakukan suatu transaksi pembelian, mereka memiliki pertimbangan
yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang bersangkutan. Bila faktor-faktor
tersebut tidak diperhatikan secara cermat oleh perusahaan maka konsumen
akan lari ke restoran yang lain. Kemampuan suatu perusahaan mencari calon
pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan perusahaan tersebut. Dan hal
tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain dengan pemberian
pelayanan yang maksimal, mutu produk yang selalu dikontrol, tempat yang
strategis, menyediakan semua yang dibutuhkan konsumen, tempat yang bersih
dan nyaman serta fasilitas yang lengkap. Semua itu akan memberikan nilai
plus bagi perusahaan di mata konsumen walaupun konsumen tersebut belum
pernah melakukan pembelian di restoran tersebut. Sehingga bila konsumen
puas, maka akan membentuk sikap loyal terhadap produk atau restoran
tersebut.
Pada saat sekarang ini, pihak-pihak ektsternal perusahaan sangat
antusias dan lebih maju. Perubahan-perubahan yang terjadi di dalamnya
sangat dinamis dan kadang-kadang pengaruhnya bagi perusahaan tidak dapat
2
diperkirakan terlebih dahulu. Karenanya perusahaan dituntut untuk selalu
bersikap tanggap dan adaptif, selalu mengikuti dan menyesuaikan diri dengan
lingkungan. Perusahaan perlu menentukan beberapa cara/pendekatan yang
akan memungkinkannya menjaga dan mengembangkan operasi perusahaan
dalam lingkungan yang selalu berubah.
Perusahaan yang baik harus mampu mempertimbangkan berbagai hal
yang menjadi keinginan konsumen. Sebab setiap manusia mempunyai minat,
kebutuhan dan daya beli yang banyak bila pendapatan mereka minimum.
Apalagi bila barang yang ditawarkan sangat mahal untuk satu jenis produk
yang sama. Mereka akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih
murah walaupun mereknya berbeda. Apalagi pada krisis sekarang ini, ada
sebagian besar orang yang pikir-pikir dan penuh pertimbangan untuk jajan di
luar rumah terlebih lagi makan di restoran gudeg. Pemahaman terhadap
perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi cukup sulit dan
komplek khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi
dan variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Semua ini karena
masyarakat cenderung bersifat dinamis dan tidak pernah statis yang semua itu
akan menimbulkan berbagai pergeseran dalam kebutuhan dan selera
konsumen. Proses pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan
terjadinya transaksi pembelian, tetapi akan diikuti pula oleh tahap perilaku
purna jual dimana konsumen merasakan kepuasan dan ketidakpuasan tertentu
yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
3
Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Gudeg” (Studi Kasus Warung Makan Gudeg “Yu Djum” Jl.
Wijilan No. 31).
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”?
2. Seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”?
3. Seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”?
4. Bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas “Gudeg Yu
Djum”?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada pelayanan jasa
yang meliputi dari segi pagawai, kenyamanan ruang makan, peralatan dan
kelengkapan makan di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”. Konsumen yang
dimaksud penulis dalam penelitian ini adalah, orang yang pernah
mengkonsumsi gudeg di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”. Karakteristik
konsumen yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan
terakhir, pekerjaan dan pendapatan/uang saku perbulan.
4
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”.
2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”.
3. Untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”.
4. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas
“Gudeg Yu Djum”.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
1. Bagi Penulis
Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh di
bangku kuliah ke dalam kasus nyata.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian
lebih lanjut yang berkaitan dengan perilaku konsumen sebagai tambahan
referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan “Gudeg Yu Djum”
khususnya sebagai pertimbangan dalam usaha lebih meningkatkan mutu
pelayanan.
5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan
akan dapat tercapai dengan baik. Tujuan dari perusahaan akan tercapai dengan
adanya pengelolaan yang baik dari semua lini dan sumber daya yang ada
dalam organisasi tersebut. Organisasi membutuhkan sebuah pemasaran dalam
usaha untuk mengkoordinasi semua kegiatan pemasaran bagi sebuah
organisasi. Sehingga agar pemasaran dapat berjalan dengan baik maka perlu
dikaitkan dengan manajemen pemasaran.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:16) pemasaran adalah mengelola
pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan tujuan
menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18) manajemen Pemasaran adalah
sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai
tujuan perusahaan.
Jadi sebenarnya pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha
menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak
yang melakukannya dan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya
kebutuhan sehingga akan menghasilkan sebuah kepuasan.
6
B. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran merupakan
faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara
dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut
konsep pemasaran (marketing concept). Menurut Kotler (2000:22) konsep
pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional
yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan
para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Menurut Kotler (2005:22-29) konsep pemasaran itu sendiri bersandar
pada empat tiang utama yaitu:
1. Fokus pasar
Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan
memenuhi semua kebutuhan. Perusahaan akan berhasil baik jika bilamana
mereka menetapkan batas pasarnya secara cermat.
2. Orientasi kepada pelanggan
Perusahaan dapat saja mendefinisikan pasarnya secara cermat namun
tetap tidak berorientasi kepada pelanggan. Pemikiran yang berorientasi
kepada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat
menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan, bukan
dari sudut pandangnya sendiri.
7
3. Pemasaran yang terkoordinasi
Semua karyawaan suatu perusahaan harus bekerja sama demi pelanggan,
selain itu pemasaran yang terkoordinasi juga bermakna dua hal. Pertama,
berbagai fungsi pemasaran penjualan, periklanan, riset pemasaran. Kedua,
pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain dari
perusahaan.
4. Kemampulabaan
Kegunaan dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai
tujuan mendapatkan laba bagi perusahaan atau organisasi mereka. Konsep
pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan
harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Perusahaan itu harus merumuskan dan menyusun
suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga, dan distribusi setepat–
tepatnya agar kebutuhan para konsumenya dapat dipenuhi secara
memuaskan. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsur pokok (Swasta
dan Handoko, 2000: 6-8) yaitu:
a. Orientasi Pada Konsumen
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:
1) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
2) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi segala
kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki
8
kelompok pembeli tertentu. Bahkan kebutuhan tertentu dari
kelompok pembeli tersebut.
3) Menentukan produk dan program pemasaran perusahaan dapat
menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda
dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur menilai
dan menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau
model yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang
dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu
usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen,
sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Selain itu harus
terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran
distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang
kuat dengan konsumen.
c. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction)
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka
panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan
yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus
berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus
9
mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada
konsumen
C. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan semakin besar, banyak pihak menaruh perhatian terhadap hal ini.
Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen dan peneliti perilaku
konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak pihak
produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama. Banyak pakar atau ahli mendefinisikan
kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen diantaranya:
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:13) kepuasan pelanggan adalah
suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan
pembeli. Sedangkan menurut Zulian (2001: 78) kepuasan pelanggan adalah
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan pelanggan adalah
membandingkan antara kinerja dengan harapkan oleh konsumen, jika kinerja
lebih besar dari pada yang diharapkkan oleh konsumen maka kepuasan dari
konsumen itu dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan akan mendorong
pemakaian ulang atau pembelian barang dan jasa pada tempat yang sama,
konsumen inilah merupakan aset yang potensial bagi perusahaan untuk
10
mendapatkan laba. Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas jika tidak ada upaya untuk mempertahankan para pelanggannya,
sehingga kepuasan bagi pelanggannya merupakan prioritas bagi perusahaan
yang menginginkan para pelanggan tersebut tetap bertahan menggunakan
produk atau jasa yang pada akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.
D. Faktor Kepuasan Pelanggan.
Menurut Kotler (2005:73) mengevaluasi jasa yang bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut
atau faktor berikut:
1. Benda berwujud meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan bahan
komunikasi.
2. Keandalan yakni kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan
secara meyakinkan dan akurat.
3. Daya tanggap kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa yang
tepat.
4. Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan.
5. Empati kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus
kepada masing-masing pelanggan
11
E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:148-150) ada beberapa metode
yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Metode yang
dilakukan biasanya dengan kotak saran yang diletakkan pada lokasi
strategis, menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau
dikirimkan via pos), menyediakan saluran telepon khusus (telephone hot
lines). Namun karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapat
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Informasi yang didapat dari pelanggan ini memberikan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan memberikan respon
secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya kepada
perusahaan, bisa saja mereka langsung beralih ke pemasok dan tidak akan
membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari
pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
2. Ghost Shopping
Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan
12
atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian para ghost shopper melaporkan temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan atau pesaingnya melayani permintaaan pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para
manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk
mengetahui para karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh mengetahui kalau
atasannya melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelpon
perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan)
karena bila hal ini terjadi perilaku mereka akan sangat manis dan penilaian
akan menjadi bias.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah ke pemasok lain. Sehingga yang diharapkan adalah
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
metode ini. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
13
umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
ungkapan seberapa puas terhadap pelayanan perusahaan: sangat puas,
puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka
yang dimuat di Journal of Marketing bulan januari 1977 yang berjudul
“importance performance analysis”. Dalam teknik ini, responden
diminta meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarakan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
14
responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
F. Definisi Jasa
Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu sehingga
jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut
Swasta (1999:318) adalah barang yang tidak kentara (Itangible product) yang
dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling
memuaskan. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. Menurut Tjiptono (dalam Lovelock, 1987 dalam Evans dan Berman,
1990: 8-11) jasa sendiri dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria yaitu:
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa
kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntasi dan perpajakan,
jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum).
2. Tingkat Keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat di bedakan menjadi tiga
macam, yaitu:
15
a. Rentened goods service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-
produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu
pula.
b. Owned goods service
Pada owned goods service, produk servis, produk-produk yang dimiliki
konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya
atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods service
Karakterisrik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
itangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para
pelanggan. Contohnya sopir, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan
dan lain-lain.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas
professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum,
konsultan pajak) dan non professional service (sopir taksi dan penjaga
malam).
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial
service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, jasa parsel) dan
nonprofit service (misalnya yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti
wreda, perpustakaan).
16
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya
pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (seperti
makelar, katering dan pengecatan rumah)
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intesitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa
dapat di kelompokan menjadi dua macam, yaitu equipment based service
(seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh) dan
people based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi
dan konsultasi hukum). People based service masih dapat di kelompokan
menjadi kategori tidak terampil, terampil dan pekerja professional.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkn tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi
high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan
low contact service (misalnya bioskop).
G. Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan
suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas jasa tersebut.
17
Kualitas jasa akan dinilai oleh para konsumen yang menggunakannya.
Perusahaan hendaknya menentukan tolok ukur rencana kualitas produk dari
tiap dimensi kualitasnya. Menurut Tjiptono (2000: 15-18) jasa memiliki empat
karakteristik yang berbeda dengan barang. Keempat karakteristik tersebut
meliputi:
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, Jika barang merupakan suatu objek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau
usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi
tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat itangible, artinya tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedang jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian, diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan
penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan
jasa (contact personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci
keberhasilan bisnis jasa adalah rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan
pengembangan karyawan.
18
3. Variability
Jasa bersifat sangat varibel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan dan beban kerja kerja perusahaan
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihunikan hilang
begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa
tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy Tjiptono,
2000:70) ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, kelima
dimensi tersebut adalah :
a. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa, meliputi fasilitas
fisik dan kondisi fisik sekitar, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
b. Reliability (dapat dipercaya), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan
yang reliabel merupakan harapan pelanggan dan berarti pelayanan
tersebut diselesaikan tepat waktu dengan cara yang sama dan tanpa
kesalahan.
19
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para
staf/ pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (jaminan), merupakan jaminan yang diberikan perusahaan
untuk konsumennya mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan.
e. Empathy (empati), yaitu kemampuan untuk peduli dan peka. meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
H. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara langsung
dikendalikan oleh perusahaan, oleh sebab itu perlu dicari informasinya
semaksimal mungkin oleh perusahaan. Pengertian perilaku konsumen itu
sendiri adalah sejumlah tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi
oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainya (external) yang
mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang
diinginkan (Amirullah 2002:3). Jadi ada elemen penting dalam sebuah
perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik
yang ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan
barang dan jasa. Proses pengambilan keputusan di sini tidak hanya
menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi
20
juga menganalisis kegiatan-kegiatan yang tidak dapat diamati dan selalu
menyertai dalam setiap pembelian. Kita tidak mengetahui apa yang berada
dalam pikiran seseorang pembeli pada waktu akan membeli, maupun setelah
membeli suatu barang. Suatu pembelian barang jarang sekali disebabkan oleh
satu motif saja, tetapi banyak sekali motif-motif yang mendorong seorang
untuk membeli suatu barang, untuk memahami mengapa konsumen
berperilaku tertentu tidaklah mudah. Tetapi justru hal ini seharusnya menjadi
tantangan bagi perusahaan untuk dihadapi, sebab keberhasilan suatu program
pemasaran tergantung pemahaman terhadap perilaku konsumen.
I. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi sebuah
perusahaan karena akan membantu bagi kelangsungan hidup bagi perusahaan
itu sendiri. Loyalitas pelanggan juga menjadi dasar yang kuat dan stabil untuk
meningkatkan pangsa pasar dan menjadi aset bagi perusahaan. Loyalitas
sering dipakai sebagai dasar untuk segmentasi dimana dapat diketahui
karakteristik dari loyalitas pelanggan, sehingga dapat secara langsung
menentukannya berdasarkan pada karakteristik yang sama. Loyalitas
pelanggan menurut Sheat et al. 1999 (dalam Tjiptono 2000: 5) dapat
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau
pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten. Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah menyediakan
dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan tentunya
21
akan menjadi aset yang menguntungkan bagi sebuah perusahaan. Tujuan dan
maksud hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan
membangun kesetiaan. Ada beberapa cara membangun kesetiaan pelanggan
menurut Tjiptono (1995:93 ) yaitu:
- Care Service jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama dari situ
hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti memuaskan
pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.
- Customizing The Relationship karena perusahaan jasa sangat fleksibel
untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan
keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka
mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.
- Service Argumentation jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus
yang lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru pesaing.
- Relationship Pricing harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli
barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan
cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka
merasa perusahaan memberi perhatian .
- Internal Marketing tekanannya pada karyawan bagaimana perusahaan
mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran
dan melaksanakannya dalam tugas.
- Perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan para pelanggannya dan
menjaganya sebagai aset bagi perusahaannya.
21
Loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan atau suatu produk atau jasa
sangat berpengaruh bagi kelangsungan hidup perusahaan. Jika perusahaan
mampu mempertahankanya dan membangun suatu loyalitas bagi para
pelanggannya, maka pelanggan menjadi sebuah media promosi yang baik
karena pelanggan yang loyal potensial menjadi word of mouth advertiser dan
tentunya juga mendatangkan sebuah keuntungan bagi sebuah perusahaan yang
bersangkutan.
23
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah studi kasus, yaitu suatu
penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan
yang ditarik hanya pada objek yang diteliti saja. Jadi tidak berlaku secara
umum.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Rumah Makan “Gudeg Yu Djum”., di jalan
Wijilan no. 31 Yogyakarta dari bulan Juli sampai Agustus 2008
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah pelanggan atau konsumen “Gudeg Yu Djum”.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah kepuasan dan loyalitas konsumen “Gudeg Yu
Djum”.
24
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel independen:
Kepuasan, aspek yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan adalah
dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
Variabel Dependen:
Variabel dependen pada penelitian ini adalah Loyalitas konsumen. Indikator
dari loyalitas adalah setelah mendapatkan pelayanan yang baik dan
memuaskan dari “Gudeg Yu Djum”.apakah konsumen mau datang lagi
menggunakan jasa di tempat yang sama.
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden mengenai
kepuasan konsumen dan loyalitas.
2. Data Sekunder
Data mengenai “Gudeg Yu Djum” yang tersedia meliputi fasilitas yang
ada pada personalia dan struktur organisasi.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan untuk menghimpun
data, adapun teknik yang digunakan :
25
1. Wawancara
Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan
pertanyaan lisan kepada subjek penelitian, dimana subjek penelitian ini
adalah pemilik perusahaan, manajer perusahaan atau staff perusahaan
untuk mengetahui mengenai sejarah berdirinya perusahaan.
2. Dokumentasi
Adalah cara memperoleh data dengan memanfaatkan catatan atau
dokumen yang telah tersedia di “Gudeg Yu Djum”.
3. Angket Berstruktur
Adalah cara memperoleh data dengan menghubungi sampel responden
melalui pertanyaan-pertanyaan tertulis yang telah disediakan. Angket
ditujukan untuk memperoleh data-data tentang kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan “Gudeg Yu Djum” terhadap
konsumen yang datang.
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek yang diteliti. Yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan
jasa “Gudeg Yu Djum”.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi objek sesungguhnya.
Jumlah sampel lebih sedikit dari populasi yang aslinya. Sampel yang
26
diambil pada penelitian berjumlah 100 orang yang terdiri para konsumen
yang datang menggunakan jasa “Gudeg Yu Djum”..
3. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan adalah teknik Non
Random Sampling atau pengambilan sampel secara tidak acak. Menurut
Gay (dalam Syarifudin 2002: 30) teknik non random sampling adalah
pengambilan sampel seluruh anggota atau subjek penelitian tidak memiliki
peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Beberapa
bagian tertentu dalam semua kelompok secara sengaja tidak dimasukan
dalam pemilihan untuk mewakil sub kelompok. Dalam penelitian ini
sampel diambil dari responden yang dapat ditemui saat penyebaran
kuesioner di “Gudeg Yu Djum”
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang
sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba
kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji
coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.
“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.
(Sugiyono, 2004)
27
Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan
analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik
korelasi product moment dengan rumus :
Rumus: rxy = 2222 )(..)(.
))((.
YYNXXN
YXXYN
Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi produk moment
N : Jumlah subyek
XY : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y
X : Jumlah dari skor-skor X
Y : Jumlah dari skor-skor Y
2X : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
2Y : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y
2)( X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X
2)( Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-
masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy ≥ rtabel
korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5%
2. Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji
lagi dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu
menunjukkan kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji
reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik pengujian
koefisien alpha Cronbach. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang
skornya bukan 0 – 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai,
28
misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7
dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach
(Husein Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut:
2
2
11
rt
b
k
k
Di mana :
rxy = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
t2 = Varian total
∑b2 = Jumlah varian butir
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau
tidak digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut
reliabel
b. Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen
tersebut tidak reliabel.
Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan
teknisnya secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis
pengolahan melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan
dalam pengolahan data. Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas
ini penulis memanfaatkan fasilitas paket software SPSS versi 10.
29
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis Karakteristik Konsumen:
Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil pelanggan pengguna jasa
“Gudeg Yu Djum”.
Untuk menghitung Analisis Karakteristik konsumen dengan menggunakan
rumus sebagai berikut:
N
nxP
Di mana :
P = Jumlah persentase
nx = Jumlah yang akan dianalisis
N = Jumlah Total
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan jasa yang diberikan Rumah Makan “Gudeg Yu Djum” yang
menentukan keputusan konsumen dalam memilih rumah makan tersebut
yaitu dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP
merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, berbentuk check list dengan skala likert atau skala ordinal
(Sugiyono, 2004)
IKP = PP – EP, dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance (kinerja)
EP = Expectation (harapan)
30
Indek kepuasan diperoleh dari hasil pengurangan antara perceived
dengan expectation, sebab dengan rumus ini dapat diketahui antara
kinerja/ realita yang ada dengan harapan yang dibayangkan. Untuk
mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap
kualitas pelayanan tersebut diterapkan untuk masing-masing responden
dengan total skor semua indikator dengan menggunakan tabel.
Adapun alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dan kinerja
dengan menggunakan penilaian sebagai berikut :
Sangat puas, skor 5
Puas, skor 4
Netral, skor 3
Tidak puas, skor 2
Sangat tidak puas, skor 1
Interpretasi dari kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu :
Perceived ≥ expectation = puas
Perceived < expectation = kurang puas
3. Untuk menganalisis masalah loyalitas konsumen peneliti menggunakan
skor skala likert dari kuisioner yang diisi oleh responden. Skor dari skala
likert tersebut dikelompokan dalam beberapa kelas, adapun kelas tersebut
sebagai berikut :
10 – 19 = sangat tidak loyal
20 – 29 = tidak loyal
30 – 39 = loyal
40 – 50 = sangat loyal
31
4. Analisis korelasi product moment dari pearson digunakan untuk menjawab
pokok permasalahan hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan, dengan rumus sebagai berikut:
rxy = 2222 )(..)(.
))((.
YYNXXN
YXXYN
rxy : Koefisien korelasi produk moment
N : Jumlah subyek
XY : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y
X : Jumlah dari skor-skor X
Y : Jumlah dari skor-skor Y
2X : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
2Y : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y
2)( X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X
2)( Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Nilai koefisien korelasi r berkisar antara -1 sampai +1 yang kriteria
pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut:
a. jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif semakin
besar nilai variable X (kepuasan pelanggan) semakin besar pula nilai
variabel Y (loyalitas pelanggan) atau semakin kecil nilai variable X
(kepuasan pelanggan), semakin kecil pula nilai variable Y (loyalitas
pelanggan)
b. jika nilai r<0, artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif semakin
kecil nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin besar variable Y
(loyalitas konsumen), atau semakin besar nilai variable X (kepuasan
pelanggan), semakin kecil nilai variabel Y (loyalitas konsumen).
c. Jika nilai r=0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antar variabel X
(kepuasan konsumen) dan variabel Y (loyalitas pelanggan).
32
d. Jika nilai r=1 atau r=-1, telah terjadi hubungan linier sempurna yaitu
berupa garis lurus, untuk nilai r yang semakin mengarah ke angka 0 garis
semakin tidak lurus.
33
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Warung makan gudeg “YU Djum” berada memiliki 2 tempat
pemasaran yaitu di Jl. Wijilan no 31 dan Jl. Kaliurang Km 4,5
Karangasem CT III/22 Sleman, Yogyakarta (Barek). Gudeg “YU Djum”
mulai didirika pada tahun 1950 oleh ibu Djuwariah yang oleh masyarakat
sekitar biasa dipanggil yu Djum sehingga pada akhirnya nama panggilan
tersebut digunakan sebagai nama perusahaan. Pada awal berdirinya usaha
ibu Djuwariah bukan lah pada bisnis warung gudeg, melainkan beliau
berjualan rumput pakan ternak. Dari hasil berjualan rumput itulah maka
beliau mendapatkan modal untuk bejualan gudeg. Ibu Djuwariah pada
awal usahanya hanya mampu menjual 1 ayam dan 20 telur (bahan baku
gudeg) perhari, akan tetapi pada tahun 1980an, penjualan gudegnya mulai
berkembang pesat, pada saat itu jumlah daging ayam yang terjual
mencapai 50 ekor dan 1000 telur per hari. Perkembangan tersebut semakin
nampak pada tahun 1995. di tahun tersebut jumlah ekor ayam yang terjual
lebh dari 100 ekor dan 2000 butir telur perharinya. Karena perkembangan
itulah maka pemilik perusahaan memutuskan untuk membuka cabangnya
di Barek.
34
Ibu DjuwariahPemilik Perusahaan
Ibu NaniWakil Pemilik
Ibu AriniPengawas Produksi
Pak SugengPengadaan Bahan
Baku
Ibu HartonoPemasaran
Dalam menjalankan usahanya ibu Djuwariah didukung oleh
sejumlah karyawan yang sebagian merupakan anak ataupun saudara dari
ibu Djuwariah sendiri. Struktur organisasi yang ada di perusahaan tersebut
sangant sederhana, hal tersebut dikarenakan perusahaan tersebut
merupakan perusahaan keluarga. Akan tetapi walaupun begitu, ibu
Djuwariah sebagai pemilik perusahaan tetap memberlakukan bagi tugas
bagi seluruh karyawan-karyawanny. Struktur organisasi tersebut akan
tampak seperti di bawah ini:
Gambar Struktur Organisasi
Secara garis besar diskripsi jabatan masing-masing bagian struktur
organisasi tersebut adalah:
1. Pemilik : Bertanggung jawab atas tercapainya seluruh
tujuan perusahaan dan membuat keputusan.
35
2. Wakil Pemilik : Menggantikan posisi pemilik dalam apabila
pemilik berhalangan.
3. Pengawas Produksi : Bertangggung jawab atas produksi dan
kualitas masakan yang akan di pasarkan.
4. Pengadaan Bahan Baku : Bertangggung jawab atas tersedianya bahan
baku yang diperlukan.
5. Pemasaran : Bertugas untuk memasarkan dagangan,
termasuk promosi ke hotel-hotel dan tempat-
tempat wisata.
Sampai saat ini perusahaan telah memiliki 30 karyawan untuk kedua
cabang. Karyawan bekerja 7 hari dalam satu minggu dan diberi
kesempatan libur 4 – 7 hari dalam 1 bulan. Sistem jam kerja harian
menggunakan sistem sift, yang perharinya menggunakan 3 sift kerja yaitu
sift pertama pada pukul 05.00 – 11.00, sift kedua pukul 11.00 – 16.00 dan
sift ketiga pada pukul 16.00 – 22.00. Karyawan digaji menurut
kesepakatan antara karyawan dengan bagian pemilik perusahaan, besarnya
gaji tiap-tiap karyawan berlainan, tergantung dari berat /ringannya
pekerjaan berkisar antara Rp 35.000 – Rp 50.000 perhari. Perusahaan juga
memberikan bonus, THR dan santunan kesehatan bagi karyawan, hal
tersebut diberlakukan untuk menambah motivasi kerja karyawan.
36
Perusahaan memasarkan produknya dibantu dengan promosi,
promosi yang dilakukan adalah dengan menyebarkan brosur/ leaflet ke
sejumlah hotel dan tempat-tempat wisata dan dengan sitem pemasaran
“getok tular”.. Harga yang ditetapkan adalah harga standar pasaran untuk
gudeg dengan tetap mengikuti harga bahan baku. Pemasaran tersebut juga
didukung oleh terjaganya cita rasa gudeng yang khas dari gudeg “Yu
Djum”.
Selama ini beberapa bahan baku diperoleh dari pasar lokal, akan
tetapi untuk telur sengaja didatangkan dari Jawa Timur dan nangka muda
didatangkan dari Magelang dan Lampung.
37
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah
dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama
merupakan analisis validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang
kedua akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu:
5. Bagaimana karakteristik konsumen “Gudeg Yu Djum”?
6. Seberapa besar kepuasan konsumen “Gudeg Yu Djum”?
7. Seberapa besar loyalitas konsumen “Gudeg Yu Djum”?
8. Bagaimana hubungan antara kepuasan dengan loyalitas “Gudeg Yu Djum”?
A. Analisis Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan Reliabilitas Responden
Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang
digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas
tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas
dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat
pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan,
mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak
reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.
Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan
menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk
38
menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan
kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel
(0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir
pertanyaan dikatakan valid.
Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode
alpha cronbach. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau
tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :
Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut
reliabel
Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak
reliabel.
1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan
a. Validitas dan reliabilitas dimensi reliability
Variabel harapan dimensi reliability diukur dengan 5 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.1,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan
Dimensi reliability, layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
39
Tabel V.1.1Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Reliability
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.3.4.5.
0,47700,53300,54870,45620,4777
0,3740,3740,3740,3740,374
ValidValidValidValidValid
Sumber data lampiran diolah
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7220. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7220 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
b. Validitas dan reliabilitas dimensi responsiveness
Variabel harapan dimensi responsiveness diukur dengan 5 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.2,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan
Dimensi responsiveness layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
Tabel V.1.2Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Responsiveness
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.3.4.5.
0,48900,58350,56760,61460,4796
0,3740,3740,3740,3740,374
ValidValidValidValidValid
Sumber data lampiran diolah
40
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7730. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7730 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
c. Validitas dan reliabilitas dimensi assurance
Variabel harapan dimensi assurance diukur dengan 4 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.3,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan
Dimensi assurance layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
Tabel V.1.3Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Assurance
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.3.4.
0,61170,54450,51360,6273
0,3740,3740,3740,374
ValidValidValidValid
Sumber data lampiran diolah
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7365. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7365 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
41
d. Validitas dan reliabilitas dimensi empathy
Variabel harapan dimensi empathy diukur dengan 2 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.4,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan
Dimensi empathy layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
Tabel V.1.4Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Emapthy
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.
0,63020,6302
0,3740,374
ValidValid
Sumber data lampiran diolah
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7628. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7628 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
e. Validitas dan reliabilitas dimensi tangible
Variabel harapan dimensi tangible diukur dengan 5 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.1.5,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan
Dimensi tangible layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
42
Tabel V.1.5Uji Validitas Variabel Harapan Dimensi Tangible
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.3.4.5.
0,76770,81630,79300,70870,4556
0,3740,3740,3740,3740,374
ValidValidValidValidValid
Sumber data lampiran diolah
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,8746. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,8746 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja
a. Validitas dan reliabilitas dimensi reliability
Variabel kinerja dimensi reliability diukur dengan 5 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.1,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja
Dimensi reliability layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
43
Tabel V.2.1Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Reliability
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.3.4.5.
0,56140,42890,63830,57050,4852
0,3740,3740,3740,3740,374
ValidValidValidValidValid
Sumber data lampiran diolah
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7382. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7382 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
b. Validitas dan reliabilitas dimensi responsiveness
Variabel kinerja dimensi responsiveness diukur dengan 5 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.2,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja
Dimensi responsiveness layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
Tabel V.2.2Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Responsiveness
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.3.4.5.
0,46410,48810,42330,48170,6404
0,3740,3740,3740,3740,374
ValidValidValidValidValid
Sumber data lampiran diolah
44
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7162. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7162 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
c. Validitas dan reliabilitas dimensi assurance
Variabel kinerja dimensi assurance diukur dengan 4 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.3,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja
Dimensi assurance layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
Tabel V.2.3Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Assurance
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.3.4.
0,59290,43830,50030,6739
0,3740,3740,3740,374
ValidValidValidValid
Sumber data lampiran diolah
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,7378. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7378 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
d. Validitas dan reliabilitas dimensi empathy
Variabel kinerja dimensi empathy diukur dengan 2 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.4,
45
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja
Dimensi empathy layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
Tabel V.2.4Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Empathy
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.
0,68720,6872
0,3740,374
ValidValid
Sumber data lampiran diolah
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,8144. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,8144 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
e. Validitas dan reliabilitas dimensi tangible
Variabel kinerja dimensi tangible diukur dengan 5 butir
pertanyaan. Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel V.2.5,
tampak bahwa seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas >
0,374. Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel Kinerja
Dimensi tangible layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
46
Tabel V.2.5Uji Validitas Variabel Kinerja Dimensi Tangible
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.3.4.5.
0,84170,78470,78800,69980,5637
0,3740,3740,3740,3740,374
ValidValidValidValidValid
Sumber data lampiran diolah
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,8907. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,8907 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas
Variabel loyalitas diukur dengan 10 butir pertanyaan. Berdasarkan
hasil uji yang disajikan dalam tabel V.3.1, tampak bahwa seluruh item
pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian ditinjau
dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat
dalam kuesioner Variabel loyalitas layak digunakan sebagai alat
pengumpul data.
47
Tabel V.3.1Uji Validitas Variabel Loyalitas
NoPertanyaan
Corrected Item-TotalCorrelation
rtabel Keterangan
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.
0,43610,45200,50540,40670,57360,51650,47060,63060,69100,6162
0,3740,3740,3740,3740,3740,3740,3740,3740,3740,374
ValidValidValidValidValidValidValidValidValidValid
Sumber data lampiran diolah
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,8287. Karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,8287 ≥ 0,374 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
B. ANALISIS DATA
1. KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel V.4.1Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)1 Pria 49 492 Wanita 51 51
Jumlah 100 100Sumber: data diolah
Tabel di atas menunjukan behwa responden yang berjenis kelamin
pria sebanyak 49 orang (49%) dan responden yang berjenis kelamin
wanita sebanyak 51 orang (51%) dari keseluruhan responden.
48
b. Usia Responden
Tabel V.4.2Usia Responden
No Usia Jumlah Persentase (%)
1 Dibawah 20 tahun 21 21
2 21 tahun- 30 tahun 19 19
3 31 tahun- 40 tahun 47 47
4 Diatas 40 tahun 13 13
Jumlah 100 100Sumber: data diolah
Tabel di atas menunjukan bahwa responden yang berusia dibawah 20
tahun sebanyak 21 orang (21%), yang berusia 21 tahun-30 tahun sebanyak
19 orang (19%), berusia antara 31 tahun-40 tahun 47 orang (47%) dan
yang berusia di atas 40 tahun sebanyak 13 orang (13%).
c. Tingkat Pendidikan Responden
Tabel V.4.3Tingkat Pendidikan Responden
No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase(%)
1 SD 0 02 SLTP 17 173 SLTA/Sederajat 39 394 Perguruan Tinggi 44 44
Jumlah 100 100Sumber: data diolah
Tabel di atas menunjukan bahwa responden yang berpendidikan
SLTP sebanayk 17 orang (17%), berpendidikan SLTA/sederajat sebanyak
39 orang (39%), yang berpendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 44 orang
(44%) dan tidak ada responden yang tingkat pendidikan terakhirnya SD
(0%).
49
d. Penghasilan atau uang saku per bulan responden
Tabel V.4.4Penghasilan Atau Uang Saku Per Bulan Responden
No Penghasilan/uang saku perbulan Jumlah Persentase(%)
1 Kurang dari Rp.500.000 13 132 Rp.500.000,00-Rp.1.000.000,00 33 333 Rp.1.000.001,00-Rp.1.500.000,00 25 254 Diatas Rp.1.500.000,00 29 29
Jumlah 100 100Sumber: data diolah
Tabel di atas menunjukan bahwa responden yang memiliki
penghasilan atau uang saku kurang dari Rp.500.000,00 perbulan sebanyak
13 orang (13%), penghasilan atau uang saku sebanyak Rp.500.001,00-
Rp.1.000.000,00 sebanyak 33 orang (33%), penghasilan atau uang saku
antara Rp.1.000.001,00- Rp.1.500.000,00 sebanyak 25 orang (25%) dan
yang memiliki penghasilan atau uang saku diatas Rp.1.500.000,00
perbulan sebanyak 29 orang (29%).
e. Status pekerjaan responden
Tabel V.4.5Status Pekerjaan Responden
No Status Pekerjaan Jumlah Persentase (%)1 Pegawai Negri/ABRI 28 282 Pegawai Swasta 27 273 Wiraswasta 17 174 BUMN 20 205 Pelajar/Mahasiswa 6 66 Lain-lain 2 2
Jumlah 100 100Sumber: data diolah
Dari tabel di atas menunjukan bahwa responden yang memiliki status
pekerjaan sebagai pegawai negri/ABRI sebanyak 28 orang (28%), yang
memiliki status pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 27 orang
50
(27%), memilki status pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 17 orang
(17%), memiliki status pekerjaan sebagai pegawai BUMN sebanayak 20
orang (20%), yang memilliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa
sebanyak 6 orang (6%) dan yang lain-lainya sebanyak 2 orang (2%)
2. INDEK KEPUASAN PELANGGAN
Tabel 6.1Indek Kepuasan Pelanggan/Konsumen
Dimensi Kinerja Harapan Kinerja – HarapanReliability 2102 2047 55
Responsiveness 2090 2072 18
Assurance 1682 1654 28
Empathy 827 821 6
Tangible 2034 2024 10
Sumber data lampiran diolah
Dari data tabel 6.1 di atas dapat dilihat bahwa skor total dari masing-
masing dimensi jasa poitif, berkisar antara 6 – 55. Dalam skala kepuasan
hal tersebut mengindikasikan bahwa. Hal tersebut dapat diartikan bahwa
dimensi jasa yang termasuk reliability, responsibility, assurance, empathy
dan tangible memuaskan konsumen “Gudeg Yu Djum”.
Dari 100 responden “Gudeg Yu Djum”, dimensi realibility 57
responden menyatakan puas dan 43 responden menyatakan tidak puas.
Untuk dimensi responsivenes sebanyak 57 responden menyatakan puas
dan 43 responden menyatakan tidak puas. Dimensi assurance sebanyak 60
responden menyatakan puas dan 40 responden menyatakan tidak puas.
Dimensi emphaty sebanyak 64 responden menyatakan puas dan 36
responden menyatakan tidak puas. Dimensi tangibles sebanyak 67
51
responden menyatakan puas dan sisanya 33 responden menyatakan tidak
puas.
3. Loyalitas Konsumen
Untuk menjawab permasalahan bagaimana loyalitas konsumen
terhadap Gudeg “Yu Djum”, digunakan skala likert. Berdasarkan
perhitungan yang dibantu dengan program SPSS maka akan tampak
seperti di bawah ini:
Tabel V.10
Loyalitas Konsumen
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Loyal (10-19) 1 1
Tidak Loyal (20-29) 10 10
Loyal (30-39) 70 70
Sangat Loyal (40-50) 19 19
Total 100 100.
Sumber: Lampiran 4
Dari tabel di atas tampak bahwa mayoritas konsumen merasa
sangat loyal dengan Gudeg “Yu Djum”, hal tersebut dapat diketahui dari
distribusi jawaban responden yang sebagian besar (70%) menyatakan
loyal. Total rata-rata loyalitas untuk jawaban responden sebesar 34,94
(lihat pada lampiran IV), angka tersebut dapat diartikan konsumen merasa
loyal akan Gudeg “Yu Djum”.
52
4. ANALISIS KORELASI
X Y
X pearson CorelationSig. (1-tailed)N
1,000,100
0,6780,000100
Y pearson CorelationSig. (1-tailed)N
0,6780,000100
1,000,100
Sumber data lampiran diolah
Analisis korelasi digunakan untuk menjawab permasalahan keempat
dan mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
Dengan menggunakan bantuan SPSS 10.0 maka didapatkan hasil
bahwa nilai koefisien korelasi adalah 0,678. Hasil ini dapat diartikan
bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan positif dengan loyalitas
konsumen. Sehingga semakin besar nilai kepuasan; maka semakin besar
pula nilai variabel loyalitas konsumen. Jika dilihat dari nilai r sebesar
0,678 maka dapat dikatakan terdapat hubungan yang kuat antara kepuasan
dan loyalitas.
Untuk menguji signifikansi korelasi digunakan uji t, berdasarkan uji t
yang diolah dengan bantuan prgram SPSS maka akan tampak seperti tabel
di bawah ini:
UnstandardizedCoefficients
StandardizedCoefficients
Model B Std. Error Beta t Sig1 (Constant)
Kepuasan3,490,122
0.0400.013 0.678
88.3229.125
0.0000.000
Sumber lampiran
53
Interpretasinya:
Karena ada hubungan dengan t hitung dan t tabel maka digunakan
derajat kebebasan (df) =n-2 dan tingkat kepercayaan sebesar 95%
Ketentuan dalam penarikan kesimpulan adalah sebagai berikut:
a. Ha diterima dan H0 ditolak apabila t hitung > t tabel, artinya
terdapat hubungan antara kepuasan dan loyallitas
b. Ha diterima dan H0 ditolak apabila t hitung < t tabel, artinya
tidak terdapat hubungan antara kepuasan dan loyallitas
Data yang diperoleh dari perhitungan di atas adalah t hitung = 9,125
dan t tabel = 1.96 sehingga 9,125 > 1,96, maka Ha diterima dan H0
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara
kepuasan dan loyalitas
54
BAB VI
KESIMPULAN
Sebagai bagian akhir dari penulisan skripsi ini, maka dalam bab VI ini
disampaikan kesimpulan, saran dan keterbatasan dari penelitian yang telah
dilakukan. Kesimpulan serta saran yang disampaikan ini seluruhnya didasarkan
pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan di tujukan pada mahasiswa
Universitas Sanata Dharma. Adapun kesimpulan, saran dan keterbatasan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
A. Kesimpulan
a. Berdasarkan analisis karakteristik konsumen, dapat dilihat bahwa
mayoritas konsumen gudeag “Yu Djum” adalah wanita, berusia 31 - 40
tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir Perguruan Tinggi, dengan
penghasilan atau uang saku perbulan Rp 500.000 – Rp 1.000.000,- dan
berstatus pekerjaan sebagai pegawai negeri/ABRI
b. Berdasarkan perhitungan analisis Indek Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa)
secara simultan mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen Gudeg Yu
Djum berada dalam kondisi puas dengan pelayanan Gudeg Yu Djum hal
tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan IKP dengan skor perhitungan
PP – EX = 8735 – 8618 = 117 (Perceived > expectation = Puas).
c. Berdasarkan analisis loyalitas dapat dilihat bahwa konsumen merasa loyal
dengan gudeg “Yu Djum”. Hal tersebut ditunjukkan dari distribusi
55
jawaban responden yang sebagian besar (70%) menyatakan loyal dengan
gudeg “Yu Djum”.
d. Berdasarkan analisis korelasi diperoleh hasil yang menunjukkan adanya
hubungan yang positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas hal
tersebut ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,678.
B. Saran
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang rumah makan
khususnya gudeg, tentunya pihak perusahaan gudeg “Yu Djum” tidak ingin
kehilangan konsumen yang selama ini sudah menjadi pelanggannya, karena
itu bersasarkan penelitian ini penulis memberikan saran kepada pihak
manajemen perusahaan seperti :
1. Memperluas ruang makan
2. Mengupayakan suasana ruang makan selalu bersih dan rapi
3. Menambah sirkulasi udara yang baik, sejuk dan nyaman
4. Menambah penerangan di ruang makan.
C. Keterbatasan
Penelitian ini juga mempunyai beberapa keterbatasan, antara lain :
1. Faktor Peneliti
Keterbatasan pengetahuan dan kemampuan berpikir peneliti serta waktu
penelitian sehingga tidak bisa melakukan penelitian secara maksimal.
56
Dengan demikian kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada perolehan
data.
2. Faktor Responden
Kebenaran data hasil penelitian kuesioner antara lain tergantung dari
kejujuran responden yang tidak bisa diketahui dengan pasti oleh penulis.
Responden mempunyai keterbatasan waktu dan kemampuan memahami
dalam menjawab kuesioner sehingga responden kemungkinan kurang tepat
dalam mengisi kuesioner, yang diberikan atau responden kurang jujur
dalam memberikan jawaban pada kuesioner.
57
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi I, Yogyakarta; Graha Ilmu.
Engel, James F, Roger Blackwell, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen.Jilid Kesatu, Edisi Keenam, Jakarta; Binarupa Aksara.
Hadi, Sutrisno. 1991. Analisis Butir Untuk Instrumen Angket, Tes dan Skala NilaiDengan BASICA. Yogyakarta; Andi Offset
Husein, Umar. 2003. Metode Riset Konsumen Perilaku Jasa. Jakarta;Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip dan Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. (Alih bahasaoleh: Damos Sihombing, M.B.A). Edisi VIII. Jakarta; Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. (Alih bahasa oleh: Drs. BenyaminMolan). Edisi XI. Jakarta; Indeks.
-----------------. 2005. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian. (Alih bahasa oleh: Drs. Jaka Wasana). JilidI, Edisi VI, Jakarta; Erlangga.
-----------------. 2000. Manajemen Pemasaran .(Alih bahasa oleh: AncellaAnitawati Hermawan, SE, MBA). Edisi Milenium. Jakarta; Prenhallindo.
Sugiyono . 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung; Alfa Beta.
Swasta, Basu dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran AnalisisPerilaku Konsumen. Yogyakarta; BPFE
Swasta, Basu. 1999. Azas-Azas marketing. Edisi III, Yogyakarta; Liberty
Syarifudin, Hidayat. 2002. Metodelogi penelitian, Bandung; Mandar Maju
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi II, Yogyakarta; Andi Offset
------------------. 1995. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta:Andi Offset.
------------------. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. EdisiPertama Yogyakarta: Andi Offset
Zulian Yamit. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta;Ekonisia.
58
LAMPIRAN IKUESIONER
I. Identitas responden
Petunjuk
Berilah tanda silang (X), pada huruf yang sesuai dengan kenyataan yang ada
pada diri anda sesungguhnya.
1. Jenis kelamin:
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia anda saat ini:
a. Dibawah 20 tahun c. 31 tahun - 40 tahun
b. 21 tahun - 30 tahun d. Diatas 40 tahun
3. Tingkat pendidikan terakhir anda:
a. SD c. SLTA/Sederajat
b. SLTP d. Perguruan Tinggi
4. Penghasilan/uang saku anda per bulannya adalah:
a. Kurang dari Rp 500.000,00 c. Rp 1.000.001,00 - Rp 1.500.000
b. Rp. 500.001,00 - Rp 1.000.000,00 d. Diatas Rp.1.500.000
5. Pekerjaan anda saat ini adalah:
a. Pegawai Negri/ABRI d. BUMN
b. Pegawai Swasta e. Pelajar /Mahasiswa
c. Wiraswasta f. Lain-lain……………….
59
II. Urutan Kepentingan
Petunjuk:
Pada bagian ini anda diminta untuk mengurutkan variabel-variabel dengan
memberi angka 1 untuk atribut yang menurut anda paling penting sampai
angka 5 untuk atribut yang menurut anda tidak terlalu penting.
No Variabel Ranking1. Dimensi bukti fisik (tangibles) yang mencakup kemutakhiran
peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi Sumber dayamanusia Gudeg “Yu Djum” dan keselarasan fasilitas fisik denganjasa yang diberikan.
2. Dimensi kehandalan (reliability), berupa aspek-aspek keandalansistem pelayanan yang diberikan oleh Gudeg “Yu Djum”, dalamhal ini apakah produk yang diberikan sesuai dengan keinginankonsumen.
3. Dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untukmembantu konsumen dan menyediakan jasa/ pelayanan yangdibutuhkan (kecepat tanggapan dari pemberi jasa dalammemberikan jasa).
4. Dimensi jaminan (assurance), yaitu kemampuan Sumber dayamanusia, rasa aman selama berhubungan/ berurusan dengan staf/pegawai, kesabaran pegawai, Gudeg “Yu Djum”.
5. Dimensi empati (empathy), yaitu perhatian Gudeg “Yu Djum”kepada konsumen, perhatian staf/ pegawai secara pribadi kepadakonsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatianGudeg “Yu Djum” terhadap kepentingan konsumen.
60
III.Bagian ini terdiri atas pernyataan mengenai HARAPAN anda sebelum
mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum” dan KENYATAAN yang anda
dapatkan sesudah mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”. Berilah tanda silang
(X), pada kolom yang sesuai dengan jawaban yang anda inginkan.
A. Bagian ini merupakan pernyataan mengenai HARAPAN anda sebelummengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”.
B.
NO PERTANYAANSangatkurang
berharap
Kurangberharap
Ragu-ragu
BerharapSangat
berharap
1Faktor ReliabilityPihak Gudeg “Yu Djum” dapatdipercaya dan diandalkan dalammemberikan produk dan pelayanan jasaservis kepada konsumen
2 Pihak Gudeg “Yu Djum” menawarkanproduk yang sesuai dengan kebutuhananda saat ini
3 Karyawan selalu siap membantu jikaanda mengalami kesulitan
4 Pihak Gudeg “Yu Djum” membuat janjiuntuk melayani konsumen pada waktutertentu dan menepatinya
5 Peralatan makan yang tersedia lengkapserta mencukupi
1Faktor ResponsivenessKaryawan akan cepat tanggap terhadapkeluhan yang disampaikan konsumen
2 Pelayanan yang diberikan oleh parakaryawan berjalan dengan waktu yangtepat
3 Keluhan anda akan ditangani sesuaidengan kebutuhan anda
4 Karyawan akan menyarankan caramerawat gudeg supaya lebih tahan lamabila akan dikonsumsi lebih dari 1 hari.
5 Pesanan anda akan siap pada waktu yangdijanjikan
1Faktor AssuranceAnda merasa nyaman saat dilayani atauditangani karyawan
61
2 Adanya jaminan dari Gudeg “Yu Djum”misalnya, gudeg akan tahan lama bilaakan dikonsumsi lebih dari 1 hari
3 Karyawan akan bersikap ramah dansopan saat melayani anda
4 Karyawan bersikap teliti saat melayanianda
1Faktor EmphatyPihak Gudeg “Yu Djum”memprioritaskan kepentingan dankebutuhan anda
2 Pihak Gudeg “Yu Djum” memberiperhatian dalam menanggapi keluhananda terhadap fasilitas yang disediakandan permasalahan yang dihadapi
1Faktor TangiblesRuangan makan luas dan mencukupi
2 Suasana ruang makan selalu dalamkeadaan bersih dan tertata rapi
3 Ruang makan dilengkapi denganfasilitas yang mendukung kenyamanankonsumen saat berkunjung ke Gudeg“Yu Djum”
4 Ruangan makan Gudeg “Yu Djum”memiliki sirkulasi udara yang baik,sejuk dan nyaman
5 Penerangan di ruang makan Gudeg “YuDjum” memadai
62
B. Bagian ini merupakan pernyataan mengenai KENYATAAN yanganda dapatkan sesudah mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”
NO PERTANYAANSangatkurang
Didapatkan
KurangDidapatkan
Ragu-ragu
DidapatkanSangat
Didapatkan
1Faktor ReliabilityPihak Gudeg “Yu Djum”dapat dipercaya dandiandalkan dalammemberikan produk danpelayanan jasa servis kepadakonsumen
2 Pihak Gudeg “Yu Djum”menawarkan produk yangsesuai dengan kebutuhan andasaat ini
3 Karyawan selalu siapmembantu jika andamengalami kesulitan
4 Pihak Gudeg “Yu Djum”membuat janji untuk melayanikonsumen pada waktu tertentudan menepatinya
5 Peralatan makan yang tersedialengkap serta mencukupi
1Faktor ResponsivenessKaryawan akan cepat tanggapterhadap keluhan yangdisampaikan konsumen
2 Pelayanan yang diberikan olehpara karyawan berjalandengan waktu yang tepat
3 Keluhan anda akan ditanganisesuai dengan kebutuhan anda
4 Karyawan akan menyarankancara merawat gudeg supayalebih tahan lama bila akandikonsumsi lebih dari 1 hari.
5 Pesanan anda akan siap padawaktu yang dijanjikan
1Faktor AssuranceAnda merasa nyaman saatdilayani atau ditanganikaryawan
63
2 Adanya jaminan dari Gudeg“Yu Djum” misalnya, gudegakan tahan lama bila akandikonsumsi lebih dari 1 hari
3 Karyawan akan bersikapramah dan sopan saatmelayani anda
4 Karyawan bersikap teliti saatmelayani anda
1Faktor EmphatyPihak Gudeg “Yu Djum”memprioritaskan kepentingandan kebutuhan anda
2 Pihak Gudeg “Yu Djum”memberi perhatian dalammenanggapi keluhan andaterhadap fasilitas yangdisediakan dan permasalahanyang dihadapi
1Faktor TangiblesRuangan makan luas danmencukupi
2 Suasana ruang makan selaludalam keadaan bersih dantertata rapi
3 Ruang makan dilengkapidengan fasilitas yangmendukung kenyamanankonsumen saat berkunjung keGudeg “Yu Djum”
4 Ruangan makan Gudeg “YuDjum” memiliki sirkulasiudara yang baik, sejuk dannyaman
5 Penerangan di ruang makanGudeg “Yu Djum” memadai
64
IV. ASPEK LOYALITASBerilah tanda (√) pada tempat yang tersedia sesuai dengan jawaban anda.
No PERTANYAANSangatsetuju
SetujuRagu-ragu
Tidaksetuju
Sangattidaksetuju
1. Anda tetap mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”meskipun pendapatan anda berkurang
2. Anda tetap mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”meskipun ada gudeg lain yang lebih murah
3. Anda enggan pindah menggkonsumsi gudeglain pada saat mengkonsumsi Gudeg “YuDjum” habis atau tutup.
4. Anda tetap mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”meskipun kebutuhan anda meningkat
5. Anda tetap mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”meskipun harga meningkat
6. Anda tetap mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”meskipun anda pernah mengeluh denganpelayanan yang diberikan
7. Anda bersedia menganjurkan kepada keluargaanda untuk mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”
8. Anda bersedia menganjurkan pada teman andauntuk mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”
9. Anda bersedia menganjurkan kepada partnerkerja anda untuk mengkonsumsi Gudeg “YuDjum”
10. Anda bersedia menganjurkan kepada tetanggaanda untuk mengkonsumsi Gudeg “Yu Djum”
65
LAMPIRAN IIINPUT DATA
RespReliability Responsiveness Assurance Resp Empathy Tangibles
1 21 22 -1 TP 20 20 0 P 16 16 0 P 1 7 8 -1 TP 15 15 0 P
2 20 22 -2 TP 20 24 -4 TP 15 20 -5 TP 2 9 10 -1 TP 16 25 -9 TP
3 19 23 -4 TP 21 24 -3 TP 13 15 -2 TP 3 5 9 -4 TP 15 22 -7 TP
4 18 19 -1 TP 19 22 -3 TP 14 19 -5 TP 4 8 9 -1 TP 16 17 -1 TP
5 17 21 -4 TP 20 21 -1 TP 17 18 -1 TP 5 8 7 1 P 17 16 1 P
6 18 19 -1 TP 20 20 0 P 16 16 0 P 6 8 8 0 P 12 12 0 P
7 23 23 0 P 23 24 -1 TP 17 20 -3 TP 7 9 10 -1 TP 25 25 0 P
8 18 21 -3 TP 22 22 0 P 16 20 -4 TP 8 8 10 -2 TP 8 21-
13 TP
9 19 16 3 P 18 22 -4 TP 20 19 1 P 9 8 8 0 P 14 21 -7 TP
10 19 23 -4 TP 17 19 -2 TP 17 15 2 P 10 8 8 0 P 14 21 -7 TP
11 20 20 0 P 18 18 0 P 16 15 1 P 11 8 8 0 P 20 18 2 P
12 19 24 -5 TP 17 25 -8 TP 14 19 -5 TP 12 6 10 -4 TP 15 21 -6 TP
13 20 21 -1 TP 20 23 -3 TP 19 20 -1 TP 13 8 8 0 P 20 20 0 P
14 24 21 3 P 17 18 -1 TP 20 14 6 P 14 9 10 -1 TP 16 24 -8 TP
15 22 23 -1 TP 18 21 -3 TP 16 17 -1 TP 15 8 9 -1 TP 22 21 1 P
16 19 23 -4 TP 15 24 -9 TP 16 20 -4 TP 16 8 8 0 P 14 19 -5 TP
17 18 25 -7 TP 20 25 -5 TP 13 20 -7 TP 17 8 10 -2 TP 12 25-
13 TP
18 21 22 -1 TP 23 23 0 P 16 19 -3 TP 18 8 9 -1 TP 14 24-
10 TP
19 23 20 3 P 24 21 3 P 18 18 0 P 19 10 8 2 P 22 24 -2 TP
20 20 18 2 P 20 20 0 P 15 16 -1 TP 20 8 8 0 P 12 20 -8 TP
21 17 20 -3 TP 20 23 -3 TP 16 20 -4 TP 21 8 8 0 P 15 18 -3 TP
22 20 20 0 P 18 19 -1 TP 16 16 0 P 22 8 8 0 P 17 17 0 P
23 25 25 0 P 23 24 -1 TP 17 18 -1 TP 23 8 10 -2 TP 20 20 0 P
24 19 25 -6 TP 20 25 -5 TP 15 20 -5 TP 24 8 10 -2 TP 18 24 -6 TP
25 20 23 -3 TP 19 24 -5 TP 19 20 -1 TP 25 9 10 -1 TP 22 19 3 P
26 20 21 -1 TP 20 24 -4 TP 17 16 1 P 26 8 10 -2 TP 20 22 -2 TP
27 20 21 -1 TP 23 21 2 P 16 20 -4 TP 27 10 8 2 P 22 20 2 P
28 24 20 4 P 23 18 5 P 16 19 -3 TP 28 8 7 1 P 22 20 2 P
29 20 21 -1 TP 17 20 -3 TP 18 16 2 P 29 8 8 0 P 22 21 1 P
30 21 20 1 P 22 19 3 P 18 18 0 P 30 8 9 -1 TP 23 22 1 P
31 22 20 2 P 20 21 -1 TP 16 19 -3 TP 31 8 9 -1 TP 19 23 -4 TP
32 19 23 -4 TP 15 20 -5 TP 16 19 -3 TP 32 8 8 0 P 19 22 -3 TP
33 21 20 1 P 22 22 0 P 19 10 9 P 33 8 9 -1 TP 21 18 3 P
34 21 21 0 P 21 23 -2 TP 13 16 -3 TP 34 9 10 -1 TP 20 17 3 P
35 20 18 2 P 22 20 2 P 15 16 -1 TP 35 8 8 0 P 19 20 -1 TP
36 23 25 -2 TP 23 25 -2 TP 18 20 -2 TP 36 10 10 0 P 25 22 3 P
37 21 15 6 P 20 23 -3 TP 16 16 0 P 37 9 9 0 P 18 20 -2 TP
38 21 21 0 P 19 19 0 P 18 18 0 P 38 8 8 0 P 21 20 1 P
39 20 24 -4 TP 23 20 3 P 20 20 0 P 39 8 7 1 P 22 19 3 P
40 23 16 7 P 21 12 9 P 16 11 5 P 40 8 5 3 P 22 13 9 P
41 24 14 10 P 24 14 10 P 18 12 6 P 41 9 3 6 P 24 15 9 P
42 24 20 4 P 24 23 1 P 20 18 2 P 42 10 8 2 P 25 20 5 P
43 23 19 4 P 23 17 6 P 20 15 5 P 43 9 8 1 P 25 20 5 P
44 25 20 5 P 23 20 3 P 18 16 2 P 44 10 8 2 P 25 20 5 P
45 25 20 5 P 20 22 -2 TP 19 20 -1 TP 45 7 10 -3 TP 23 23 0 P
46 23 22 1 P 24 21 3 P 20 17 3 P 46 10 9 1 P 22 22 0 P
47 23 20 3 P 20 21 -1 TP 19 16 3 P 47 9 9 0 P 21 21 0 P
48 22 24 -2 TP 23 22 1 P 16 18 -2 TP 48 8 6 2 P 22 20 2 P
49 24 21 3 P 21 21 0 P 18 16 2 P 49 8 8 0 P 22 21 1 P
50 20 22 -2 TP 24 22 2 P 17 16 1 P 50 10 8 2 P 24 18 6 P
66
Resp Reliability Responsiveness Assurance Resp Empathy Tangibles
51 24 21 3 P 23 21 2 P 20 17 3 P 51 8 8 0 P 23 20 3 P
52 24 20 4 P 24 23 1 P 20 15 5 P 52 10 8 2 P 25 20 5 P
53 25 20 5 P 22 22 0 P 16 16 0 P 53 9 7 2 P 22 18 4 P
54 22 18 4 P 22 10 12 P 17 14 3 P 54 10 3 7 P 23 11 12 P
55 24 16 8 P 22 19 3 P 20 15 5 P 55 10 7 3 P 24 20 4 P
56 23 18 5 P 19 19 0 P 16 15 1 P 56 8 8 0 P 25 18 7 P
57 25 18 7 P 21 20 1 P 18 18 0 P 57 7 9 -2 TP 23 22 1 P
58 23 22 1 P 23 21 2 P 18 15 3 P 58 10 9 1 P 24 20 4 P
59 24 17 7 P 23 19 4 P 16 8 8 P 59 8 6 2 P 24 20 4 P
60 23 21 2 P 24 23 1 P 19 17 2 P 60 10 8 2 P 24 20 4 P
61 22 20 2 P 22 19 3 P 18 15 3 P 61 10 7 3 P 23 20 3 P
62 20 17 3 P 24 18 6 P 20 14 6 P 62 9 8 1 P 25 23 2 P
63 23 19 4 P 21 16 5 P 17 18 -1 TP 63 9 9 0 P 23 21 2 P
64 21 20 1 P 22 15 7 P 16 12 4 P 64 8 8 0 P 21 18 3 P
65 22 20 2 P 20 18 2 P 16 15 1 P 65 8 7 1 P 21 23 -2 TP
66 20 15 5 P 24 20 4 P 20 17 3 P 66 10 8 2 P 25 21 4 P
67 20 14 6 P 21 12 9 P 19 12 7 P 67 8 8 0 P 24 20 4 P
68 19 25 -6 TP 20 25 -5 TP 16 20 -4 TP 68 8 10 -2 TP 20 25 -5 TP
69 22 19 3 P 20 20 0 P 17 18 -1 TP 69 8 8 0 P 22 21 1 P
70 21 20 1 P 21 23 -2 TP 17 18 -1 TP 70 8 9 -1 TP 21 20 1 P
71 19 20 -1 TP 22 20 2 P 17 15 2 P 71 8 7 1 P 21 20 1 P
72 22 23 -1 TP 20 19 1 P 16 18 -2 TP 72 9 10 -1 TP 20 22 -2 TP
73 20 23 -3 TP 22 20 2 P 17 16 1 P 73 8 8 0 P 20 18 2 P
74 21 22 -1 TP 19 20 -1 TP 15 16 -1 TP 74 8 7 1 P 24 20 4 P
75 22 21 1 P 22 21 1 P 15 13 2 P 75 10 6 4 P 22 24 -2 TP
76 22 19 3 P 24 20 4 P 16 15 1 P 76 9 8 1 P 21 22 -1 TP
77 20 21 -1 TP 22 22 0 P 17 15 2 P 77 9 9 0 P 22 19 3 P
78 21 20 1 P 22 22 0 P 15 12 3 P 78 10 8 2 P 23 21 2 P
79 22 20 2 P 21 21 0 P 18 15 3 P 79 7 10 -3 TP 24 22 2 P
80 19 21 -2 TP 22 17 5 P 17 14 3 P 80 8 9 -1 TP 21 20 1 P
81 20 23 -3 TP 18 20 -2 TP 14 17 -3 TP 81 8 10 -2 TP 18 21 -3 TP
82 21 24 -3 TP 21 25 -4 TP 15 16 -1 TP 82 10 8 2 P 15 23 -8 TP
83 22 20 2 P 21 19 2 P 16 18 -2 TP 83 9 6 3 P 22 20 2 P
84 21 20 1 P 20 21 -1 TP 18 17 1 P 84 7 6 1 P 22 19 3 P
85 19 18 1 P 21 22 -1 TP 16 15 1 P 85 7 8 -1 TP 21 21 0 P
86 17 21 -4 TP 22 21 1 P 16 16 0 P 86 8 9 -1 TP 20 22 -2 TP
87 18 23 -5 TP 22 21 1 P 15 16 -1 TP 87 8 8 0 P 22 19 3 P
88 17 18 -1 TP 19 22 -3 TP 18 17 1 P 88 10 7 3 P 20 22 -2 TP
89 17 20 -3 TP 20 21 -1 TP 17 16 1 P 89 8 7 1 P 22 20 2 P
90 21 20 1 P 19 19 0 P 18 17 1 P 90 9 8 1 P 20 24 -4 TP
91 24 21 3 P 18 20 -2 TP 17 17 0 P 91 8 8 0 P 20 20 0 P
92 16 17 -1 TP 22 20 2 P 15 15 0 P 92 6 10 -4 TP 19 21 -2 TP
93 14 20 -6 TP 22 23 -1 TP 18 13 5 P 93 7 10 -3 TP 18 19 -1 TP
94 20 23 -3 TP 18 23 -5 TP 16 16 0 P 94 4 7 -3 TP 19 17 2 P
95 19 22 -3 TP 22 23 -1 TP 14 17 -3 TP 95 10 9 1 P 19 20 -1 TP
96 20 22 -2 TP 22 23 -1 TP 13 16 -3 TP 96 4 9 -5 TP 21 20 1 P
97 23 20 3 P 17 23 -6 TP 14 17 -3 TP 97 6 9 -3 TP 19 18 1 P
98 23 17 6 P 21 19 2 P 18 18 0 P 98 6 8 -2 TP 21 21 0 P
99 24 18 6 P 20 21 -1 TP 14 18 -4 TP 99 8 7 1 P 22 19 3 P
100 23 23 0 P 22 20 2 P 17 16 1 P 100 6 7 -1 TP 15 21 -6 TP
55 18 28 6 10
67
LAMPIRAN IIIANALISIS VALIDITAS & RELIABILITAS
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
EP1 Harapan_ Reliability
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
EP1.1 17.1333 3.2230 .4770 .6790EP1.2 17.0667 3.2368 .5330 .6648EP1.3 17.1333 2.9471 .5487 .6490EP1.4 17.3333 2.5057 .4562 .7119EP1.5 16.9333 3.0989 .4777 .6766
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 5
Alpha = .7220
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
EP2 Harapan_ Responsiveness
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
EP2.1 17.3000 3.8034 .4890 .7495EP2.2 17.5667 3.3575 .5835 .7176EP2.3 17.2667 3.6506 .5676 .7254EP2.4 17.5667 3.1506 .6146 .7063EP2.5 17.3667 3.6885 .4796 .7529
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 5
Alpha = .7730
68
ReliabilityR E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
EP3 Harapan_ Assurance
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
EP3.1 13.3667 2.6540 .6117 .6548EP3.2 13.7667 1.6333 .5445 .7474EP3.3 13.3667 2.7920 .5136 .6966EP3.4 13.4000 2.4552 .6273 .6320
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 4
Alpha = .7365
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
EP4 Harapan_ Empathy
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
EP4.1 4.3667 .3782 .6302 .EP4.2 4.4000 .2483 .6302 .
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 2
Alpha = .7628
69
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
EP5 Harapan_ Tangibles
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
EP5.1 16.5333 5.9816 .7677 .8317EP5.2 16.2667 5.9264 .8163 .8187EP5.3 16.3667 5.8264 .7930 .8249EP5.4 16.4333 6.2540 .7087 .8469EP5.5 16.2667 8.2713 .4556 .8979
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 5
Alpha = .8746
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
PP1 Kinerja_ Reliability
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
PP1.1 15.9667 3.2747 .5614 .6936PP1.2 16.1000 3.1966 .4289 .7182PP1.3 16.0000 3.0345 .6383 .6626PP1.4 16.3000 2.2172 .5705 .6788PP1.5 16.1667 2.5575 .4852 .7083
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 5
Alpha = .7382
70
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
PP2 Kinerja_ Responsiveness
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
PP2.1 15.7667 3.7713 .4641 .6746PP2.2 15.9000 3.2655 .4881 .6646PP2.3 15.6000 4.1103 .4233 .6935PP2.4 16.1667 2.8333 .4817 .6902PP2.5 16.1667 3.5920 .6404 .6212
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 5
Alpha = .7162
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
PP3 Kinerja_ Assurance
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
PP3.1 12.2333 1.9782 .5929 .6485PP3.2 12.6000 1.6966 .4383 .7703PP3.3 12.1000 2.2310 .5003 .7017PP3.4 12.2667 1.7885 .6739 .5958
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 4
Alpha = .7378
71
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
PP4 Kinerja_ Empathy
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
PP4.1 3.9333 .2713 .6872 .PP4.2 4.1333 .2575 .6872 .
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 2
Alpha = .8144
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
PP5 Kinerja_ Tangibles
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
PP5.1 13.9667 10.5851 .8417 .8415PP5.2 13.9333 10.4782 .7845 .8551PP5.3 14.0000 10.8966 .7880 .8543PP5.4 13.8333 11.1092 .6998 .8752PP5.5 13.6000 13.0069 .5637 .9009
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 5
Alpha = .8907
72
Reliability
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
LOY Loyalitas Konsumen
Item-total Statistics
Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if ItemDeleted Deleted Correlation Deleted
LOY1 32.6000 16.3172 .4361 .8261LOY2 32.6000 16.5931 .4520 .8217LOY3 31.8667 18.5333 .5054 .8194LOY4 32.2667 17.7885 .4067 .8232LOY5 32.6000 16.3172 .5736 .8071LOY6 32.9333 16.4092 .5165 .8136LOY7 32.1667 17.6609 .4706 .8177LOY8 32.2000 16.5103 .6300 .8023LOY9 32.2667 16.0644 .6910 .7956LOY10 32.2000 16.5793 .6162 .8037
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 10
Alpha = .8287
73
LAMPIRAN IVANALISIS LOYALITAS
LOYALITASY1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10
1 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 34 L
2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 32 L
3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 37 L
4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 30 L
5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 42 SL
6 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 34 L
7 4 3 4 3 3 2 4 4 3 3 33 L
8 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 37 L
9 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36 L
10 2 3 4 3 3 2 4 3 3 3 30 L
11 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38 L
12 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 31 L
13 4 2 4 4 2 2 4 4 4 4 34 L
14 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 34 L
15 2 2 4 4 3 2 4 4 4 4 33 L
16 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38 L
17 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 36 L
18 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 L
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 SL
20 2 2 4 3 3 3 4 4 4 4 33 L
21 2 3 4 2 2 3 2 3 3 3 27 TL
22 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 L
23 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 L
24 2 2 4 4 3 2 4 4 3 4 32 L
25 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 35 L
26 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 L
27 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 45 SL
28 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 44 SL
29 2 2 5 2 3 3 5 5 5 5 37 L
30 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 46 SL
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 SL
32 4 3 5 4 4 3 3 3 3 4 36 L
33 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 35 L
34 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 37 L
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 SL
36 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 44 SL
37 3 4 4 3 3 4 5 3 3 3 35 L
38 4 2 4 3 2 2 5 5 5 5 37 L
39 4 4 5 3 3 2 5 5 5 5 41 SL
40 3 3 4 3 2 1 4 4 4 4 32 L
41 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 42 SL
42 2 2 4 2 3 1 3 3 3 3 26 L
43 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 40 SL
44 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44 SL
45 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 SL
46 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 40 SL
47 2 2 5 2 2 2 4 4 4 4 31 L
48 5 4 5 4 4 1 5 5 5 5 43 SL
49 2 1 5 2 2 1 5 4 5 5 32 L
50 3 3 5 2 2 1 5 5 5 5 36 L
74
LOYALITASY1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10
51 3 5 5 2 5 3 4 4 4 4 39 L
52 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 40 SL
53 4 2 5 4 3 4 4 4 4 4 38 L
54 4 4 5 4 4 2 4 4 2 4 37 L
55 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45 SL
56 2 2 4 3 3 3 2 2 2 2 25 TL
57 2 2 4 3 2 2 3 3 3 3 27 TL
58 2 2 4 3 3 2 4 4 4 4 32 L
59 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 42 L
60 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3 21 TL
61 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 30 L
62 1 2 1 2 1 2 3 2 2 3 19 STL
63 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 25 TL
64 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 25 TL
65 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 26 TL
66 2 2 4 3 3 3 3 4 4 4 32 L
67 3 3 4 1 2 2 2 2 2 2 23 TL
68 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 34 L
69 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 SL
70 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 21 TL
71 4 4 4 2 2 3 2 3 4 4 32 L
72 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 32 L
73 4 5 4 5 3 2 3 4 4 4 38 L
74 3 4 4 3 1 3 3 3 3 4 31 L
75 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 36 L
76 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 35 L
77 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 37 L
78 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 37 L
79 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 38 L
80 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 34 L
81 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 35 L
82 2 4 4 4 4 4 5 4 4 3 38 L
83 4 2 4 4 3 5 5 2 4 4 37 L
84 3 2 4 4 3 5 3 3 4 4 35 L
85 3 4 4 4 5 4 2 3 2 3 34 L
86 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 36 L
87 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 L
88 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 35 L
89 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 35 L
90 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 31 L
91 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 39 L
92 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 30 L
93 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 40 SL
94 4 4 4 4 2 3 3 5 4 5 38 L
95 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 36 L
96 2 2 1 1 1 2 3 3 2 3 20 TL
97 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38 L
98 2 4 4 2 4 3 3 4 3 3 32 L
99 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 36 L
100 4 2 4 4 4 4 3 3 2 3 33 L
3494
75
LAMPIRAN VANALISIS IKP
HarapanX11 X12 X13 X14 X15 ΣX1 X21 X22 X23 X24 X25 ΣX2
1 5 4 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20
2 5 4 4 5 4 22 5 5 5 4 5 24
3 5 5 4 4 5 23 4 5 5 5 5 24
4 4 4 4 4 3 19 5 3 5 4 5 22
5 4 4 5 4 4 21 4 4 5 4 4 21
6 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20
7 5 4 5 4 5 23 5 4 5 5 5 24
8 4 5 4 3 5 21 4 4 5 4 5 22
9 4 4 3 1 4 16 4 4 5 5 4 22
10 5 4 5 4 5 23 5 3 4 4 3 19
11 4 4 4 4 4 20 4 3 4 3 4 18
12 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25
13 4 4 4 4 5 21 5 5 4 4 5 23
14 4 4 4 5 4 21 4 4 4 2 4 18
15 4 5 4 5 5 23 4 4 4 4 5 21
16 4 5 5 4 5 23 5 4 5 5 5 24
17 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
18 5 5 4 4 4 22 5 4 5 4 5 23
19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21
20 3 4 4 3 4 18 4 4 4 4 4 20
21 4 4 4 4 4 20 5 5 4 5 4 23
22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19
23 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 4 24
24 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
25 4 5 5 4 5 23 5 5 5 4 5 24
26 4 4 4 4 5 21 5 5 5 5 4 24
27 4 4 3 5 5 21 4 4 5 4 4 21
28 4 4 4 4 4 20 4 3 4 3 4 18
29 4 4 4 4 5 21 5 4 3 4 4 20
30 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19
31 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21
32 5 4 5 4 5 23 4 3 4 4 5 20
33 5 4 4 3 4 20 4 5 4 4 5 22
34 4 5 4 4 4 21 4 5 5 5 4 23
35 3 4 3 4 4 18 4 4 4 4 4 20
36 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
37 1 4 4 4 2 15 5 4 4 5 5 23
38 4 4 5 4 4 21 4 4 4 3 4 19
39 4 5 5 5 5 24 5 4 5 3 3 20
40 4 3 3 2 4 16 3 2 3 1 3 12
41 2 2 4 2 4 14 2 3 4 1 4 14
42 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 5 23
43 4 4 4 3 4 19 3 3 3 4 4 17
44 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
45 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 5 22
46 4 4 5 5 4 22 4 4 4 4 5 21
47 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 4 21
48 4 5 5 5 5 24 4 5 4 5 4 22
49 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21
50 4 4 5 5 4 22 4 5 4 5 4 22
76
HarapanX31 X32 X33 X34 ΣX3 X41 X42 ΣX4 X51 X52 X53 X54 X55 ΣX5
1 4 4 4 4 16 4 4 8 2 3 3 3 4 152 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 253 5 1 4 5 15 5 4 9 5 5 4 4 4 224 5 4 5 5 19 4 5 9 3 4 3 3 4 175 5 4 5 4 18 4 3 7 3 3 3 3 4 166 4 4 4 4 16 4 4 8 2 2 2 2 4 127 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 258 5 5 5 5 20 5 5 10 4 4 5 5 3 219 5 5 4 5 19 4 4 8 3 4 5 5 4 2110 4 3 5 3 15 4 4 8 4 5 4 4 4 2111 4 3 4 4 15 4 4 8 4 4 4 2 4 1812 5 5 4 5 19 5 5 10 4 4 5 4 4 2113 5 5 5 5 20 4 4 8 4 4 4 4 4 2014 4 2 4 4 14 5 5 10 5 5 5 4 5 2415 4 4 5 4 17 4 5 9 4 5 4 4 4 2116 5 5 5 5 20 4 4 8 4 4 3 4 4 1917 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 2518 4 5 5 5 19 4 5 9 4 5 5 5 5 2419 4 4 5 5 18 4 4 8 5 5 5 5 4 2420 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 2021 5 5 5 5 20 4 4 8 3 3 4 4 4 1822 4 4 4 4 16 4 4 8 3 3 3 4 4 1723 5 4 4 5 18 5 5 10 4 4 4 4 4 2024 5 5 5 5 20 5 5 10 4 5 5 5 5 2425 5 5 5 5 20 5 5 10 4 4 3 4 4 1926 4 4 4 4 16 5 5 10 4 5 4 4 5 2227 5 5 5 5 20 4 4 8 4 4 4 4 4 2028 5 4 5 5 19 4 3 7 4 4 4 4 4 2029 4 4 4 4 16 4 4 8 4 5 4 4 4 2130 5 4 5 4 18 5 4 9 5 4 5 4 4 2231 4 5 5 5 19 4 5 9 5 5 5 3 5 2332 5 5 4 5 19 4 4 8 5 3 5 5 4 2233 4 1 4 1 10 5 4 9 3 4 4 3 4 1834 3 4 4 5 16 5 5 10 3 3 3 4 4 1735 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 2036 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 3 5 4 2237 4 4 4 4 16 5 4 9 5 2 4 5 4 2038 5 4 4 5 18 5 3 8 4 4 4 4 4 2039 5 5 5 5 20 4 3 7 4 4 3 4 4 1940 2 3 4 2 11 3 2 5 3 2 2 3 3 1341 4 2 4 2 12 2 1 3 3 2 4 3 3 1542 5 5 4 4 18 4 4 8 4 5 3 4 4 2043 4 4 4 3 15 4 4 8 4 4 4 4 4 2044 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 2045 5 5 5 5 20 5 5 10 4 4 5 5 5 2346 4 5 4 4 17 5 4 9 5 4 4 4 5 2247 4 4 4 4 16 4 5 9 5 4 4 4 4 2148 5 3 5 5 18 3 3 6 5 3 5 3 4 2049 4 4 5 3 16 4 4 8 4 4 4 4 5 2150 4 4 4 4 16 4 4 8 2 4 4 4 4 18
77
HarapanX11 X12 X13 X14 X15 ΣX1 X21 X22 X23 X24 X25 ΣX2
51 4 4 5 4 4 21 4 4 5 4 4 21
52 4 4 4 4 4 20 5 5 5 3 5 23
53 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 22
54 4 4 4 2 4 18 2 1 4 1 2 10
55 4 3 2 3 4 16 4 3 4 4 4 19
56 4 4 3 3 4 18 4 4 4 3 4 19
57 3 4 4 3 4 18 3 4 4 4 5 20
58 4 4 5 5 4 22 5 4 4 4 4 21
59 4 3 4 3 3 17 3 4 4 4 4 19
60 4 4 4 4 5 21 5 4 5 4 5 23
61 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19
62 2 3 4 4 4 17 2 4 4 4 4 18
63 4 4 4 4 3 19 3 1 4 4 4 16
64 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 1 15
65 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 3 18
66 2 2 3 4 4 15 4 3 4 5 4 20
67 4 2 2 2 4 14 4 3 2 1 2 12
68 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25
69 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20
70 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 4 23
71 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 5 20
72 5 5 5 4 4 23 3 4 4 4 4 19
73 5 5 5 4 4 23 4 5 4 4 3 20
74 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 4 20
75 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 4 21
76 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 4 20
77 4 3 4 5 5 21 5 4 4 5 4 22
78 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 4 22
79 3 4 4 4 5 20 5 4 4 4 4 21
80 4 4 4 4 5 21 4 5 1 4 3 17
81 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20
82 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25
83 4 3 4 4 5 20 4 1 5 5 4 19
84 4 4 4 4 4 20 4 3 5 5 4 21
85 3 4 3 4 4 18 4 4 5 5 4 22
86 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 4 21
87 5 5 5 4 4 23 4 3 5 4 5 21
88 4 4 3 4 3 18 4 4 5 5 4 22
89 5 4 3 4 4 20 4 5 4 4 4 21
90 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19
91 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20
92 4 4 4 3 2 17 4 4 4 4 4 20
93 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 5 23
94 5 4 5 4 5 23 5 5 3 5 5 23
95 4 4 4 5 5 22 5 4 5 5 4 23
96 5 4 5 4 4 22 4 4 5 5 5 23
97 4 4 5 4 3 20 4 5 4 5 5 23
98 4 4 4 3 2 17 4 4 3 4 4 19
99 4 4 4 3 3 18 4 5 4 4 4 21
100 5 4 5 4 5 23 4 4 4 4 4 20
2047 2072
78
X31 X32 X33 X34 ΣX3 X41 X42 ΣX4 X51 X52 X53 X54 X55 ΣX5
51 5 4 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 2052 4 4 4 3 15 4 4 8 4 4 4 4 4 2053 4 3 4 5 16 5 2 7 2 4 4 4 4 1854 4 2 4 4 14 2 1 3 2 2 2 4 1 1155 4 3 4 4 15 3 4 7 4 4 4 4 4 2056 4 4 3 4 15 4 4 8 4 3 3 4 4 1857 5 4 5 4 18 5 4 9 5 4 5 4 4 2258 3 4 4 4 15 4 5 9 4 4 4 4 4 2059 2 2 2 2 8 2 4 6 4 4 4 4 4 2060 4 5 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 2061 4 4 3 4 15 3 4 7 4 3 4 4 5 2062 4 3 3 4 14 4 4 8 4 4 5 5 5 2363 4 5 5 4 18 4 5 9 4 5 3 4 5 2164 2 2 4 4 12 4 4 8 4 2 4 4 4 1865 3 4 4 4 15 3 4 7 4 5 4 5 5 2366 5 4 4 4 17 4 4 8 4 5 4 4 4 2167 3 4 2 3 12 4 4 8 4 4 4 4 4 2068 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 2569 5 4 4 5 18 4 4 8 5 4 4 4 4 2170 4 5 4 5 18 4 5 9 4 4 4 4 4 2071 3 4 4 4 15 4 3 7 4 4 5 3 4 2072 4 5 4 5 18 5 5 10 4 4 5 5 4 2273 3 4 5 4 16 5 3 8 4 2 4 4 4 1874 4 4 3 5 16 3 4 7 4 4 4 4 4 2075 3 4 2 4 13 1 5 6 5 5 5 5 4 2476 4 3 4 4 15 3 5 8 5 5 4 4 4 2277 4 3 4 4 15 4 5 9 4 3 4 5 3 1978 3 2 3 4 12 4 4 8 5 4 4 4 4 2179 4 3 4 4 15 5 5 10 5 4 4 5 4 2280 5 4 4 1 14 4 5 9 4 4 4 4 4 2081 5 4 4 4 17 5 5 10 4 5 4 4 4 2182 4 4 4 4 16 4 4 8 4 5 4 5 5 2383 4 5 5 4 18 3 3 6 4 4 4 4 4 2084 4 4 5 4 17 3 3 6 5 5 3 3 3 1985 4 4 4 3 15 4 4 8 5 4 4 4 4 2186 5 3 4 4 16 4 5 9 5 3 5 5 4 2287 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 3 4 4 1988 4 5 4 4 17 4 3 7 5 4 5 4 4 2289 4 4 4 4 16 4 3 7 4 4 4 4 4 2090 4 4 4 5 17 4 4 8 5 4 5 5 5 2491 4 4 4 5 17 4 4 8 4 3 4 5 4 2092 4 4 3 4 15 5 5 10 4 4 4 4 5 2193 4 3 2 4 13 5 5 10 3 5 3 4 4 1994 3 4 5 4 16 4 3 7 4 2 3 4 4 1795 4 4 4 5 17 5 4 9 4 4 5 3 4 2096 4 4 5 3 16 5 4 9 4 4 4 4 4 2097 4 4 4 5 17 4 5 9 4 4 4 3 3 1898 5 5 4 4 18 4 4 8 5 3 4 5 4 2199 5 5 5 3 18 3 4 7 4 3 3 4 5 19100 4 4 5 3 16 3 4 7 5 5 5 2 4 21
1654 821 2024
79
KinerjaX11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X25
1 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 4 4 20 5 3 4 4 4 20
3 4 3 4 4 4 19 5 4 4 4 4 21
4 4 3 4 4 3 18 4 4 4 3 4 19
5 4 4 4 3 2 17 4 4 4 4 4 20
6 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 4 20
7 5 4 5 4 5 23 4 5 5 5 4 23
8 4 4 4 3 3 18 5 3 5 5 4 22
9 4 4 4 3 4 19 4 4 4 3 3 18
10 4 4 4 3 4 19 3 3 5 3 3 17
11 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 3 18
12 4 4 3 4 4 19 4 3 4 3 3 17
13 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
14 4 5 5 5 5 24 4 4 4 2 3 17
15 4 4 4 5 5 22 4 4 4 3 3 18
16 4 4 4 3 4 19 3 2 4 3 3 15
17 4 4 4 2 4 18 4 4 4 4 4 20
18 4 4 4 5 4 21 4 5 5 5 4 23
19 5 5 5 5 3 23 5 5 5 5 4 24
20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
21 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 4 20
22 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 3 18
23 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 4 23
24 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20
25 4 5 4 3 4 20 4 4 5 2 4 19
26 4 4 4 4 4 20 5 5 4 2 4 20
27 4 4 4 4 4 20 5 5 5 4 4 23
28 5 4 5 5 5 24 4 5 5 5 4 23
29 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 3 17
30 4 4 4 4 5 21 4 4 4 5 5 22
31 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20
32 4 4 4 3 4 19 3 2 3 4 3 15
33 4 5 5 3 4 21 4 5 4 5 4 22
34 4 5 5 4 3 21 4 4 5 4 4 21
35 4 4 4 4 4 20 5 4 5 3 5 22
36 5 4 5 4 5 23 5 5 5 4 4 23
37 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 4 20
38 4 4 4 4 5 21 4 3 4 4 4 19
39 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 5 23
40 5 5 4 5 4 23 5 4 4 4 4 21
41 5 5 4 5 5 24 5 5 5 4 5 24
42 5 5 4 5 5 24 5 5 5 4 5 24
43 5 5 4 5 4 23 4 4 5 5 5 23
44 5 5 5 5 5 25 5 5 5 3 5 23
45 5 5 5 5 5 25 5 4 3 3 5 20
46 5 5 4 5 4 23 5 5 5 4 5 24
47 5 5 4 4 5 23 4 4 4 4 4 20
48 4 4 4 5 5 22 5 5 5 3 5 23
49 5 5 5 4 5 24 4 4 4 4 5 21
50 4 4 4 4 4 20 5 5 5 4 5 24
80
Kinerja
X11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 X24 X25
51 4 5 5 5 5 24 5 5 5 3 5 23
52 4 5 5 5 5 24 5 5 5 4 5 24
53 5 5 5 5 5 25 5 4 5 3 5 22
54 5 5 4 4 4 22 4 4 5 4 5 22
55 5 5 5 5 4 24 5 4 4 5 4 22
56 5 5 5 4 4 23 4 4 4 3 4 19
57 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 21
58 4 5 5 5 4 23 5 4 5 4 5 23
59 5 5 5 5 4 24 4 5 4 5 5 23
60 4 5 5 5 4 23 5 5 5 4 5 24
61 4 4 5 4 5 22 4 5 4 5 4 22
62 4 4 4 4 4 20 5 5 5 4 5 24
63 4 5 5 4 5 23 4 5 4 4 4 21
64 4 4 4 4 5 21 5 5 5 5 2 22
65 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20
66 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 24
67 4 4 4 4 4 20 5 5 5 1 5 21
68 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20
69 4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20
70 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21
71 4 4 2 4 5 19 5 5 4 4 4 22
72 4 5 4 5 4 22 5 4 4 3 4 20
73 4 3 4 4 5 20 5 5 4 5 3 22
74 4 4 4 5 4 21 5 4 4 3 3 19
75 4 4 4 5 5 22 5 5 4 4 4 22
76 4 4 5 5 4 22 5 4 5 5 5 24
77 4 4 4 5 3 20 5 5 4 4 4 22
78 4 4 4 5 4 21 5 4 4 4 5 22
79 4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 5 21
80 4 4 4 4 3 19 4 4 4 5 5 22
81 4 4 4 4 4 20 2 4 3 4 5 18
82 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21
83 5 5 5 4 3 22 4 4 4 5 4 21
84 3 5 5 4 4 21 4 2 4 5 5 20
85 4 4 3 3 5 19 4 4 5 4 4 21
86 3 5 3 3 3 17 5 3 5 4 5 22
87 4 4 3 3 4 18 4 4 4 5 5 22
88 3 4 3 3 4 17 3 3 5 4 4 19
89 1 4 4 4 4 17 4 4 4 4 4 20
90 4 4 5 4 4 21 4 3 4 5 3 19
91 4 5 5 5 5 24 4 4 4 4 2 18
92 4 3 3 2 4 16 4 4 5 4 5 22
93 2 2 4 2 4 14 4 5 5 4 4 22
94 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18
95 4 4 4 3 4 19 4 4 5 5 4 22
96 4 4 4 4 4 20 5 3 5 5 4 22
97 5 4 5 5 4 23 3 3 4 4 3 17
98 5 4 5 5 4 23 5 3 4 5 4 21
99 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20
100 5 3 5 5 5 23 5 4 4 5 4 22
2102 2090
81
KinerjaX31 X32 X33 X34 X41 X42 X51 X52 X53 X54 X55
1 4 4 4 4 16 4 3 7 3 3 3 3 3 15
2 4 3 4 4 15 5 4 9 3 3 4 3 3 16
3 3 2 4 4 13 3 2 5 2 3 4 2 4 15
4 3 4 4 3 14 4 4 8 3 3 3 3 4 16
5 4 5 4 4 17 4 4 8 3 3 4 3 4 17
6 4 4 4 4 16 4 4 8 2 2 2 2 4 12
7 5 3 4 5 17 5 4 9 5 5 5 5 5 25
8 4 3 5 4 16 4 4 8 2 1 1 2 2 8
9 5 5 5 5 20 4 4 8 3 4 2 2 3 14
10 4 4 5 4 17 4 4 8 3 3 3 2 3 14
11 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 20
12 4 3 4 3 14 3 3 6 3 3 3 3 3 15
13 5 4 5 5 19 4 4 8 4 4 4 4 4 20
14 5 5 5 5 20 5 4 9 4 2 4 4 2 16
15 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 5 5 22
16 4 4 4 4 16 4 4 8 2 4 2 2 4 14
17 4 2 4 3 13 4 4 8 2 2 2 4 2 12
18 4 4 4 4 16 4 4 8 2 2 2 4 4 14
19 5 5 4 4 18 5 5 10 4 5 5 4 4 22
20 4 3 4 4 15 4 4 8 2 2 2 2 4 12
21 4 4 4 4 16 4 4 8 3 3 3 3 3 15
22 4 4 4 4 16 4 4 8 3 3 3 4 4 17
23 5 4 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 20
24 4 3 4 4 15 4 4 8 4 3 3 4 4 18
25 5 4 5 5 19 5 4 9 4 4 4 5 5 22
26 4 4 5 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 20
27 4 4 4 4 16 5 5 10 4 5 4 5 4 22
28 4 4 4 4 16 4 4 8 5 5 4 4 4 22
29 4 4 5 5 18 4 4 8 5 4 4 4 5 22
30 4 4 5 5 18 4 4 8 5 5 4 5 4 23
31 4 4 4 4 16 4 4 8 2 5 4 4 4 19
32 4 4 4 4 16 4 4 8 3 3 4 5 4 19
33 5 4 5 5 19 4 4 8 5 4 4 4 4 21
34 4 1 4 4 13 4 5 9 4 4 4 4 4 20
35 3 4 4 4 15 4 4 8 4 4 3 4 4 19
36 4 4 5 5 18 5 5 10 5 5 5 5 5 25
37 4 4 4 4 16 4 5 9 4 3 3 4 4 18
38 4 4 5 5 18 4 4 8 4 4 4 4 5 21
39 5 5 5 5 20 4 4 8 4 4 5 4 5 22
40 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 5 5 22
41 5 5 4 4 18 4 5 9 5 4 5 5 5 24
42 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 25
43 5 5 5 5 20 5 4 9 5 5 5 5 5 25
44 5 3 5 5 18 5 5 10 5 5 5 5 5 25
45 5 4 5 5 19 4 3 7 4 4 5 5 5 23
46 5 5 5 5 20 5 5 10 4 5 4 5 4 22
47 4 5 5 5 19 5 4 9 4 4 4 4 5 21
48 4 4 4 4 16 5 3 8 4 3 5 5 5 22
49 5 5 4 4 18 4 4 8 4 5 5 4 4 22
50 4 5 4 4 17 5 5 10 4 5 5 5 5 24
82
Kinerja
X31 X32 X33 X34 X41 X42 X51 X52 X53 X54 X5551 5 5 5 5 20 3 5 8 5 5 5 4 4 2352 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 2553 4 4 4 4 16 4 5 9 5 4 4 5 4 2254 4 5 4 4 17 5 5 10 5 4 5 4 5 2355 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 4 5 2456 4 4 4 4 16 4 4 8 5 5 5 5 5 2557 4 5 5 4 18 3 4 7 5 4 4 5 5 2358 4 5 4 5 18 5 5 10 5 5 5 5 4 2459 4 4 4 4 16 4 4 8 5 5 5 4 5 2460 5 4 5 5 19 5 5 10 5 5 4 5 5 2461 5 4 4 5 18 5 5 10 5 4 5 4 5 2362 5 5 5 5 20 5 4 9 5 5 5 5 5 2563 4 5 4 4 17 4 5 9 5 5 4 5 4 2364 4 4 4 4 16 4 4 8 4 5 4 4 4 2165 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 3 5 5 2166 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 2567 5 5 5 4 19 4 4 8 4 5 5 5 5 2468 4 4 4 4 16 4 4 8 5 4 5 3 3 2069 4 5 4 4 17 4 4 8 4 5 5 4 4 2270 4 5 4 4 17 4 4 8 5 4 4 4 4 2171 5 5 3 4 17 4 4 8 4 5 4 4 4 2172 4 4 4 4 16 4 5 9 4 4 4 4 4 2073 4 4 5 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 2074 4 3 4 4 15 4 4 8 4 5 5 5 5 2475 4 4 3 4 15 5 5 10 4 5 5 4 4 2276 4 4 4 4 16 4 5 9 5 4 4 4 4 2177 4 4 5 4 17 5 4 9 4 5 4 5 4 2278 1 4 5 5 15 5 5 10 5 5 5 4 4 2379 4 5 5 4 18 4 3 7 5 5 4 5 5 2480 4 4 4 5 17 4 4 8 3 4 5 5 4 2181 4 3 3 4 14 4 4 8 3 3 5 4 3 1882 4 3 3 5 15 5 5 10 1 3 2 5 4 1583 3 4 4 5 16 4 5 9 5 4 4 4 5 2284 4 4 5 5 18 3 4 7 4 5 5 4 4 2285 4 4 4 4 16 4 3 7 4 4 4 5 4 2186 4 4 3 5 16 4 4 8 4 4 4 4 4 2087 4 4 3 4 15 3 5 8 4 5 5 4 4 2288 5 4 4 5 18 5 5 10 4 4 3 5 4 2089 5 4 4 4 17 4 4 8 3 5 5 5 4 2290 4 5 5 4 18 5 4 9 4 4 4 4 4 2091 4 5 5 3 17 4 4 8 5 4 2 4 5 2092 4 4 3 4 15 4 2 6 4 3 4 4 4 1993 5 5 4 4 18 2 5 7 3 4 4 4 3 1894 4 4 4 4 16 2 2 4 3 5 5 5 1 1995 3 3 4 4 14 5 5 10 4 5 4 5 1 1996 3 3 5 2 13 2 2 4 5 5 3 4 4 2197 4 4 3 3 14 3 3 6 4 4 4 3 4 1998 4 5 4 5 18 3 3 6 4 5 4 5 3 2199 4 4 3 3 14 4 4 8 4 3 5 5 5 22100 4 3 5 5 17 3 3 6 5 1 3 2 4 15
1682 827 2034
83
LAMPIRAN VIANALISIS REGRESI
Regression
Descriptive Statistics
3,5010 ,5349 100
6,900E-02 2,9729 100
Loyalitas
Kepuasan
Mean Std. Deviation N
Correlations
1,000 ,678
,678 1,000
, ,000
,000 ,
100 100
100 100
Loyalitas
Kepuasan
Loyalitas
Kepuasan
Loyalitas
Kepuasan
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Loyalitas Kepuasan
Variables Entered/Removedb
Kepuasana , Enter
Model1
VariablesEntered
VariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Model Summary
,678a ,459 ,454 ,3953 ,459 83,271 1 98 ,000
Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Predictors: (Constant), Kepuasana.
84
ANOVAb
1 13,014 83,271 ,000a
98 ,156
99
Regression
Residual
Total
Model1
df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasana.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficientsa
3,493 ,040 88,322 ,000
,122 ,013 ,678 9,125 ,000
(Constant)
Kepuasan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitasa.
85
ANOVAb
1 13,014 83,271 ,000a
98 ,156
99
Regression
Residual
Total
Model1
df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kepuasana.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficientsa
3,493 ,040 88,322 ,000
,122 ,013 ,678 9,125 ,000
(Constant)
Kepuasan
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitasa.
86
di jalan