Download - 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
1/25
Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
11
PERANCANGANPERANCANGAN
ORGANISASIORGANISASI
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
2/25
Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
22
PERANCANGAN ORGANISASIPERANCANGAN ORGANISASI
TIU :TIU :Agar maasis!a mamp" men#e$"%&an' memaami' mengap(i&asi&an'Agar maasis!a mamp" men#e$"%&an' memaami' mengap(i&asi&an'
mengem$ang&an dan mendesain Sis%em Organisasimengem$ang&an dan mendesain Sis%em Organisasi
TIK :TIK :
1)1) Agar maasis!a memaami Konsep dan Proses ManajemenAgar maasis!a memaami Konsep dan Proses Manajemen
2)2) Agar maasis!a memaami Perencanaan *Agar maasis!a memaami Perencanaan *Planning)Planning)
3.3. Agar maasis!a memaami PengorganisasianAgar maasis!a memaami Pengorganisasian (Organizing)(Organizing)
+)+) Agar maasis!a memaami Penggera&an *Agar maasis!a memaami Penggera&an * Actuating) Actuating)
,),) Agar maasis!a memaami Pengenda(ian *Agar maasis!a memaami Pengenda(ian *Controlling)Controlling)
-)-) Agar maasis!a memaami .ing&"ngan OrganisasiAgar maasis!a memaami .ing&"ngan Organisasi/)/) Agar maasis!a memaami Per&em$angan OrganisasiAgar maasis!a memaami Per&em$angan Organisasi
0)0) Agar maasis!a memaami Te&no(ogi OrganisasiAgar maasis!a memaami Te&no(ogi Organisasi
)) Agar maasis!a memaami iro&rasi da(am OrganisasiAgar maasis!a memaami iro&rasi da(am Organisasi
13)13) Agar maasis!a memaami Ren%ang Kenda(iAgar maasis!a memaami Ren%ang Kenda(i
11) Agar maasis!a memaami 4esain S%r"&%"r Organisasi11) Agar maasis!a memaami 4esain S%r"&%"r Organisasi
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
3/25
Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
55
MATERI KU.IA6 :MATERI KU.IA6 :
1)1) Konsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen2)2) Perencanaan *Perencanaan *Planning)Planning)
5)5) PengorganisasianPengorganisasian (Organizing)(Organizing)
+)+) Penggera&an *Penggera&an * Actuating) Actuating)
,),) Pengenda(ian *Pengenda(ian *Controlling)Controlling)-)-) .ing&"ngan Organisasi.ing&"ngan Organisasi
/)/) Per&em$angan OrganisasiPer&em$angan Organisasi
0)0) Te&no(ogi OrganisasiTe&no(ogi Organisasi
)) iro&rasi da(am Organisasiiro&rasi da(am Organisasi
13)13)Ren%ang Kenda(iRen%ang Kenda(i
11)11) 4esain S%r"&%"r Organisasi4esain S%r"&%"r Organisasi
12)12)Con%o Kas"sCon%o Kas"s
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
4/25
Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
++
TEKNIK PENI.AIAN :TEKNIK PENI.AIAN :
TUGASTUGAS' KE6A4IRAN 7 KEAKTI8AN' KE6A4IRAN 7 KEAKTI8AN 9 59 5,, U;IAN TENGA6 SEMESTERU;IAN TENGA6 SEMESTER 9 53 9 53
U;IAN AK6IR SEMETERU;IAN AK6IR SEMETER 99 5,5,
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
5/25
Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
,,
KU.IA6 1 :KU.IA6 1 :
KONSEP 4AN PROSES MANA;EMENKONSEP 4AN PROSES MANA;EMEN
TIK :TIK :
Agar maasis!a memaami &onsep dan proses manajemenAgar maasis!a memaami &onsep dan proses manajemendida(am organisasidida(am organisasi
TOPIK KU.IA6 :TOPIK KU.IA6 :
1)1) Per&em$angan ManajemenPer&em$angan Manajemen
2)2) Ting&a%an ManajemenTing&a%an Manajemen
5)5) Ke%erampi(an Manajeria( *Prinsip Memimpin
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
6/25
Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
--
MANA;EMENMANA;EMEN
ORGANISASIORGANISASI
A4MINISTRASIA4MINISTRASI
KEPEMIMPINANKEPEMIMPINAN
1. Perkembangan Manajemen
2. Tingkatan Manajemen3. Keterampilan Manajerial
(Prinsip Memimpin)
4. Proses & Prinsip Manajemen
5. Perubahan Penekatan
Manajemen
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
7/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
//
1)1) PERKEMANGAN MANA;EMENPERKEMANGAN MANA;EMEN
MANA;EMENKLASIK KONTEM-PORER
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
8/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
00
A4MINISTRASIA4MINISTRASI
Proses kegiatan untuk men!apai tujuan "ang ilakukan oleh seseorang
ORGANISASIORGANISASI
Kerjasama beberapa orang untuk men!apai tujuan
MANA;EMENMANA;EMEN#saha untuk mengkoorinasikan semua tugas "ang ilakukan oleh
beberapa orang an mengarahkann"a kepaa tujuan "ang henak i!apai
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
9/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
KLASIK
1. $!ienti%i! Management
(konomis ' . Ta"lor)2. *ministrati+e Theor"
(,enr" a"ol)
3. -iro!rati! rgani/ation
Theor" (Ma0 eber)
The -est a"
$eleksi Personalinan!ial n!enti+e
un!tional oremanship
(Membagi Tugas
$esuai ungsin"a)
*. 1).
Ta"lor ebih memperhatikan
masalah praktis
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
10/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
1313
i+ision o% ork (Membagi Tugas)
*uthorit" & esponsibilit"→ ormal ann%ormal
i!ipline
#nit" o% oman
#nit" o% ire!tion
ni+iual nterestemuration o% Personal (Menjamin
Kepuasan6 *il→ $esuai engan -atas
esentralisasi 7 $entralisasi
$!alar hain (angkaian Perintah)
rer (Perintah "g 8elas p -aha9an)
:uit" Men!iptakan o"alitas)
Kesempatan Melaksanakan Pekerjaan
nisiati%
spirit e orps
*. 2).
a"ol Masalah;masalah Praktis
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
11/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
1111
,ierarki "ang jelas (tere%inisi)
$istem an Proseur
*turan "ang jelas (%ormal)mpersonalit" (hubungan antar
personalia)
Pemilihan 7 Penempatan
berasarkan kemampuan)
i+ision o% ork
*. 3).
eber -agaimana Membuat$truktur $uatu Perusahaan
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
12/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
1212
KONTEMPORE
R
Perkembangan Teknologi
Perkembangan
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
13/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
1515
Kebebasan ni+iu = % (kebebasan grup)
Pimpinan mempun"ai power "ang apatiterima ba9ahan (power wits), an bukan
power "ang memaksakan ba9ahan (power
over)
Mar" Parker allet ($arjana Psikologi)
Tingkah laku kar"a9an harus iperhatikan
Incentive %isik an non %isik (khususn"a
untuk non %inansial)
$istem komunikasi (organisasi)
heste -arre
Zone of Acceptance = f (incentive ; sanksi)
Self Control, menginginkan kekuasaan atas
irin"a seniri.
,. $imon→ Manajemen Keputusan
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
14/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
1+1+
rganisasi harus terbuka
Behavioral School → B = f (P!) ≅ karakteristik personal, factor"#s,
environ$ent
Kurt e9in (%ro&p '"na$ic)
Kelompok Kerja %ekti%
ikkert
M!. >regor→ Teori ? an @
Manusia mempun"ai tahap perkembangan
("ang paling berpengaruh paa tahap
e9asa)
*gr"s
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
15/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
1,1,
2) TINGKATAN MANA;EMEN2) TINGKATAN MANA;EMEN
1) Pimpinan .INE
*spek Konseptual
*spek ,ubungan
antar Manusia
*spek Teknikal
*spek Konseptual
*spek ,ubungan
antar Manusia
*spek Teknikal
2) Pimp) MENEGA6
*spek Konseptual
*spek ,ubunganantar Manusia
*spek Teknikal
Pimp) PUNCAK
Pimpinan ungsional→ -ertanggung ja9ab terhaap satu kegiatan
%ungsional. Misaln"a A Prouksi6 Pemasaran6 Kepega9aian6
Keuangan.
Pimpinan #mum→ -ertanggung ja9ab atas segala akti+itas inti
"ang ipimpinann"a. Misaln"a A >eneral Manager6 i+isi;i+isi
Menurut uang ingkup Tugas i alam rganisasi
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
16/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
1-1-
5) KETERAMPI.AN MANA;ERIA.5) KETERAMPI.AN MANA;ERIA.
Keterampilan Konseptual (Concept&al Skills), "aitukemampuan untuk melihat organisasi se!ara keseluruhan an
memahami hubungan antar bagian ("ang saling bergantung satu
sama lain) serta bagaimana BletakC bagian "ang ipimpinn"a.
Keterampilan hubungan antar manusia (&$an
Skills), "aitu kemampuan untuk bekerja sama6 berkomunikasian memoti+asi orang lain6 baik ba9ahan6 rekan maupun
atasan. Keterampilan ini sangat iperlukan alam membina kerja
sama6 memperoleh partisipasi an mengarahkan anggota
kelompokn"a.
Keterampilan Teknis (echnical Skills), "aitu kemampuanuntuk menggunakan proseur6 peralatan an teknik suatu biang
tertentu seperti akuntansi6 prouksi6 pemasaran an sebagain"a.
$eorang manajer harus menguasai A
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
17/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
1/1/
+) PROSES 7 PRINSIP MANA;EMEN+) PROSES 7 PRINSIP MANA;EMEN
Manajemen "ang teriri ari kegiatan;kegiatan atau %ungsi;
%ungsi plannin*, or*ani+in*, leadin* an controllin* "angmerupakan satu kesatuan isebut proses manajemen.
Peren!anaan (Plannin*)
angkah pertama i alam plannin* aalah pemilihan tujuan;
tujuan untuk organisasi itu. Kemuian penetapan sasaran untukunit;unit "ang lebih renah (sub units) i+isi6 bagian an
sebagain"a. $esuah penetapan sasaran untuk unit;unit
organisasi itu6 kemuian pen"usunan program;program untuk
men!apain"a. en!ana "ang ibuat oleh top $ana*e$ent
berlaku untuk organisasi sebagai keseluruhan an apatmen!akup 9aktu jangka panjang. $eangkan ren!ana "ang
ibuat oleh tingkatan;tingkatan lebih renah berlaku terbatas
paa suatu unit atau %ungsi an men!akup jangka 9aktu penek6
"aitu kurang ari satu tahun. alam membuat peren!anaan
harus berkaitan engan +isi an misi perusahaan.
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
18/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
1010
PengorganisasianPengorganisasian (Organizing)(Organizing)$etelah tujuan organisasi an sasaran unit;unit telah
itetapkan an program;programn"a telah isusun6 maka
manajer harus meran!ang an men"usun organisasi "ang
akan apat melaksanakan ren!ana an program itu engan
berhasil. Perbeaan tujuan;tujuan memerlukan perbeaan
jenis organisasi untuk men!apain"a.
PengaraanPengaraan (Leading)(Leading) a%a" Penggera&ana%a" Penggera&an
(Actuating)(Actuating)
$etelah ren!ana an struktur organisasi telah itetapkan6
maka langkah selanjutn"a aalah pengisian jabatan atau
posisi paa organisasi itu engan orang;orang "ang tepat
(staffin*) an menggerakkan mereka menuju pen!apaian
tujuan "ang telah irumuskan.
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
19/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
11
Pengenda(ianPengenda(ian (Controlling)(Controlling)ungsi terakhir ini berkaitan engan upa"a untuk menjamin
bah9a kegiatan;kegiatan anggota;anggota organisasi itu alamken"ataann"a berjalan menuju tujuan;tujuan "ang telah
itetapkan. ungsi ini meliputi kegiatan;kegiatan berikut A
Menetapkan tolok ukur hasil kerja (stanar)
Mengukur hasil kerja an memperbaningkann"a
engan tolok ukur Mengambil tinakan perbaikan terhaap hasil kerja
"ang tiak memenuhi tolok ukur tersebut.
Proses manajemen "ang ijelaskan i atas merupakan serangkaian kegiatan
"ang saling berkaitan an saling mempengaruhi. $ebagai !ontoh tolok ukur hasil
kerja (stanar) itu ipergunakan sebagai alat pengenalian tinakan;tinakan
pega9ai6 tetapi penetapan stanar itu jelas merupakan bagian ari proses
peren!anaan. isamping itu perlu i!atat bah9a %ungsi;%ungsi itu tiak perlu
terjai alam urutan seperti tersebut i atas. alam ken"ataann"a berbagai
kombinasi %ungsi itu berjalan serempak i alam setiap organiasasi6 ke!uali
organisasi itu baru sama sekali.
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
20/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
2323
alam melaksanakan kegiatan atau tinakan manajemen6
iperlukan peoman agar proses bekerja bersama engan
orang lain6 peman%aatan sumber a"a apat berjalan engan
baik. -eberapa prinsip atau peoman "ang praktis tersebut
antara lain A
Pekerjaan ibagi;bagi habis agar setiap orang
melakukan bagian pekerjaan tertentu "ang biasa isebut
pembagian kerja.Manajer harus memiliki ke9enangan untuk memberikan
perintah an juga harus bertanggung ja9ab tentang hasil
pekerjaann"a.
Manajer bertanggung ja9ab untuk menerapkan isiplin
an meningkatkan moral anak buahn"a6 an ia seniri
harus memberikan !ontoh.
$eseorang sebaikn"a han"a memiliki satu atasan "ang
isebut sebagai kesatuan komano.
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
21/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
2121
Penghargaan an imbalan seseorang harus
men!erminkan kontribusin"a terhaappen!apaian sasaran organisasi.
Memiliki ren!ana an tujuan "ang jelas "ang
memberikan kesatuan arah.
Perintah atau instruksi harus mengalir melaluirantai komano6 ari manajer "ang lebih tinggi
kepaa manajer "ang lebih renah.
Manajer harus mema!u iri an anak buahn"a
agar timbul inisiati% an kreati+itas.Perlakukan "ang ail terhaap pekerja.
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
22/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
2222
,) PERUA6AN PEN4EKATAN MANA;EMEN,) PERUA6AN PEN4EKATAN MANA;EMEN
Manajer Operasiona( Manajer Senior Manajer P"nca&
Per"$aanPeran
ari implementor operasionalke entreprene&r agresi%
ari pengenali aministrati%ke coach suporti%
ari alokator sumber a"a kepemimpin institusional
Ni(ai Tam$aU%ama
Penggerak kinerja bisnismelalui pemusatan paaproukti+itas6 ino+asi anpertumbuhan alam unit liniterepan
Pemberian ukungan ankoorinasi untukmen"ebarkan keunggulanorganisasi ke berbagai unit
Pen!iptaan an penanamansense of direction6 komitmenan tantangan kepaaseluruh jajaran organisasi
Kegia%an danT"gas K"nci
; Pen!iptaan an pemburuankesempatan barupertumbuhan bisnis
; Penarikan anpengembangan sumbera"a an kompetensi
; Pengelolaan perbaikankinerja se!ara kontinu alamunit
; Pengembangan kar"a9anan pemberian ukunganterhaap berbagaikegiatan
; Pengkaitan berbagaipengetahuan6keterampilan6 an praktikterbaik "ang tersebar
lintas unit
; Pengelolaan tekananantara sasaran kinerja
jangka penek an ambisi jangka panjang
; Pengenalian kembaliberbagai asumsi "angselama ini iterapkan anpenetapan hori/onperluasan kesempatanan stanar kinerja
; Pelembagaanserangkaian norma an
nilai untuk menukungkooperasi an iklim salingper!a"a
; Pen!iptaan anpengembangan core p&rposes an ambisi(strate*ic vision)
Trans%ormasi Peran an Tugas Manajemen A
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
23/25Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
2525
Peran 7 Tugas$ikap7Karakteristik
PersonalPengetahuan 7Pengalaman
Keterampilan 7Kemampuan
Operating – LevelEntrepreneur
Kompe%i%orerorien%asi 6asi(
Penge%a"anPengoperasian Rinci
Pem"sa%an Energi padaKesempa%an
; Pen!iptaan anpemburuan kesempatanbaru pertumbuhan bisnis
; Penarikan anpengembangan sumbera"a an kompetensi
; Pengelolaan perbaikankinerja se!ara kontinualam unit
; Kreati%6 intuiti% ; Persuasi%6 menarik
hati; Kompetiti%6
persisten
; Pengetahuan tekniskompetiti% bisnis
; Pengetahuan sumber a"ainternal an eksternal
; Pemahaman rin!i tentangoperasi bisnis
; Kemampuan untuk mengenalpotensi an membuatkomitmen
; Kemampuan untukmemoti+asi anmenggerakkan orang
; Kemampuan untukmenopang energiorganisasional seputarberbagai sasaran "ang berat
Senior – ManagementDeveloper
In%egra%orerorien%asi Orang
Penga(amanOrganisasiona( ."as
Pengem$angan Orang dan6"$"ngan
; Pengembangan kar"a9anan pemberian ukunganterhaap inisiati%
; Pengkaitan berbagaipengetahuan6keterampilan6 an praktik"ang tersebar
; Pengelolaan tekanan jangka penek an jangka panjang
; $uporti%6 sabar ; ntegrati%6 leksibel; Persepti%6
de$andin*
; Pengetahuan orang sebagaiini+iu an pemahaman!ara untuk mempengaruhi
mereka; Pemahaman inamika
interpersonal i antaraberagam kelompok
; Pemahaman hubungan$eansends "angmengkaitkan prioritas jangkapenek an tujuan jangkapanjang
; Kemampuan untukmenelegasikan6mengembangkan6
membera"akan; Kemampuan untuk
mengembangkan hubunganan membangun tim
; Kemampuan untukmerekonsiliasi berbagaiperbeaan an memeliharategangan
Kompe%ensi Manajemen "n%"& Peran ar"
bersa$b&n*
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
24/25
Perancangan OrganisasiPerancangan OrganisasiKonsep dan Proses ManajemenKonsep dan Proses Manajemen
2+2+
sa$b&n*an
Peran 7 Tugas $ikap7Karakteristik Personal Pengetahuan 7Pengalaman Keterampilan 7Kemampuan
!op – Level Leader "ntitution –Minded #iionar$
Pemaaman Organisasida(am Kon%e&sn#a
Pen#eim$angan danTan%angan
; Penggalian kembaliberbagai asumsi "angselama ini iterapkanan penetapanhori/on perluasankesempatan anstanar kinerja
; Pembangunankonteks bagikooperasi an salingper!a"a
; Pen!iptaan an
pengembangan core p&rposes an ambisi
; Challen*in*,Stretchin*
; -pen . $inded,fair
; Berwawasan,inspirin*
; Pemahaman menasartentang organisasi6berbagai bisnis anoperasin"a
; Pemahaman organisasisebagai suatu sistemstruktur6 proses anbua"a
; Pengetahuan luastentang perusahaan6inustri6 an mas"arakat"ang berbea
; Kemampuan untukmen!iptakan lingkungankerja "ang e/itin* ande$andin*
; Kemampuan untukmenginspirasi ke"akinanan keper!a"aan paainstitusi anmanajemenn"a
; Kemampuan untukmengkombinasiconcept&al insi*ht
engan berbagaitantangan moti+asional
$umber A -arlett6 .*.6 & >oshal6 $. (1DDE). The m"th o% the generi! manager A
-
8/19/2019 0100_Modul 1_Konsep Proses Manajemen
25/25
2,2,
Peran = T"gas Si&ap=Kara&%eris%i& Persona(
Agen Per"$aan(C%ange Agent)
; Keterampilan manajemen perubahan; Keterampilan coachin* ; Kemampuan %asilitas; Keterampilan analisis sistem; Keterampilan konsultasi
Par%ner S%ra%egi&
(Strategic Partner)
; Keterampilan pengembangan an peman%aatan
kompetensi; Keterampilan peran!angan (ulang) proses bisnis; Keterampilan perbaikan berkesinambungan; Keterampilan pengembangan keprimaan operasional
Emplo$ee C%ampion ; Keterampilan pengembangan manajemen; Keterampilan manajemen kinerja
; Keterampilan pengembangan sumber a"a manusia; Keterampilan iagnosis lingkungan kerja
Adminitrative E&pert ; Keterampilan perbaikan proses; Keterampilan hubungan an la"anan pelanggan; Keterampilan teknologi in%ormasi
Peran dan Ke%erampi(an Manajeria( #ang
4i$"%"&an Kini dan Masa Menda%ang
$umber A #lri!h6 . (1DDE). &$an 1eso&rce Cha$pions -oston6 Mass.A ,ar+ar -usiness $!hool Press