perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id strategi .../strategi... · aksi dan komunikasi, dan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONS UNTUK

MEWUJUDKAN KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Komunikasi Customer Relations

untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen di Intan Klinik Kecantikan dan Spa

Karanganyar)

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna

mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret

oleh :

Andika Permana Sari

D 1207570

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user


commit to user

MOTTO

Man Jadda Wa Jadda

“Ketahuilah bahwa bersama kesabaran ada kemenangan, bersama kesusahan ada

jalan keluar, dan bersama kesulitan ada kemudahan”

(HR. Tirmidzi)


commit to user

PERSEMBAHAN

Pengerjaan skripsi ini dipersembahkan untuk :

Allah SWT atas seluruh karunia-Nya

Kedua orangtua dan adik-adik tercinta

Seseorang yang terkasih

Semua teman-teman

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas segala

berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan


commit to user

judul Strategi Komunikasi Customer Relation untuk Mewujudkan Kepuasan

Konsumen (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Komunikasi Customer

Relations untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen di Intan Klinik Kecantikan

dan Spa Karanganyar. Skripsi ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi

syarat-syarat guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik.

Penulis menyadari bahwa bantuan dari berbagai pihak telah banyak

menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan kepada penulis, maka pada

kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Drs. Pawito, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Prahastiwi Utari, M, Si. Ph. D, selaku Ketua Program Studi Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

3. Drs. Subagyo, SU, selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa

memberikan pengarahan.

4. Drs. Aryanto Budi, M. Si, selaku dosen Pembimbing I yang telah rela

meluangkan waktu untuk memberi bimbingan, nasehat dan saran yang

membangun bagi penulis.

5. Tanti Hermawati, S.Sos M, Si, selaku pembimbing II yang juga telah

memberikan bimbingan dan petunjuk demi terselesainya penulisan skripsi ini.


commit to user

6. dr. Intan Suraya Ellyas, selaku pemilik Intan Klinik kecantikan dan Spa yang

telah memberikan ijin kepada penulis sebagai sarana penyusunan skripsi.

7. Seluruh staf / pegawai Intan Klinik Kecantikan dan Spa khususnya Ibu Asih,

yang telah meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk membantu dan

memberikan informasi selama menjalankan penelitian skripsi.

8. Para narasumber penulis yang telah meluangkan waktu untuk memberikan

pengalamannya kepada penulis.

9. Segenap dosen dan pengajar S1 Ilmu Komunikasi Non - reguler Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik UNS yang telah memberikan bimbingan dalam

mengajar dan curahan ilmunya.

10. Kedua orang tua beserta keluarga yang dengan sangat tulus dalam doa dan

dukungan baik moral dan materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik dan lancar.

11. Teman, rekan dan sahabat yang member warna dalam hidupku.

Penulis menyadari pula bahwa penulisan dalam Skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis.

Sehingga masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan baik mengenai

kualitas maupun cara penulisannya. Untuk itu segala kritik dan saran akan

diterima dengan terbuka.

Akhir kata, besar harapan penulisan agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.


commit to user

Surakarta, ......April 2012

DAFTAR ISI


commit to user

Halaman

JUDUL……….....................……………………………………....…........

PERSETUJUAN…....................……………………………………..……

PENGESAHAN…………………………………………….......................

MOTTO………………………………………...…………........................

PERSEMBAHAN………..……………………………...….......................

KATA PENGANTAR.................................................................................

DAFTAR ISI………………………………………………………………

DAFTAR GAMBAR...................................................................................

ABSTRAK..................................................................................................

ABSTRACT.................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang……...……………………………..…...........

B. Perumusan masalah …..……………………………………..

C. Tujuan Penelitian…………………………………………….

D. Manfaat Penelitian……………………………………...........

E. Landasan Teori………………………………………………

F. Kerangka Berpikir...................................................................

G. Metodologi Penelitian……………………………………….

1. Jenis Penelitian…………………………………...............

2. Lokasi Penelitian………………………………………..

i

ii

iii

iv

v

vi

ix

xii

xiii

xiv

1

8

8

9

9

26

28

28

29


commit to user

3. Penarikan Sampel Penelitian………………………........

4. Jenis dan Sumber Data.....................................................

5. Teknik Analisis Data........................................................

6. Batasan Penelitian............................................................

7. Validitas Data...................................................................

BAB II DESKRIPSI LOKASI

A. Sejarah.....................................................................................

B. Pelayanan...........…………….…………………....................

C. Struktur Organisasi…..…………………................................

D. Fasilitas Fisik Perusahaan......………………….....................

E. Promosi...............................................……………………….

BAB III PENYAJIAN DAN ANALISA DATA

1. Data Informan........................................................................

2. Strategi Customer Relations Intan..........................................

2.1 Definisikan Permasalahan...........................................

2.2 Perencanaan Program..................................................

2.3 Aksi dan Komunikasi..................................................

2.3.1 Inovasi Produk Jasa.......................................

2.3.2 Peningkatan Mutu Pelayanan.......................

2.4 Evaluasi Program.........................................................

3. Tingkat Kepuasan Pelanggan.................................................

29

30

32

34

35

37

37

45

46

47

49

52

53

55

57

57

59

63

65


commit to user

3.1 Kinerja Karyawan........................................................

3.1.1 Mutu Pelayanan.............................................

3.1.2 Penanganan Komplain...................................

3.2 Produk Jasa.................................................................

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan..............................................................................

1. Pelaksanaan Customer Relations.................................

2. Tingkat Kepuasan Konsumen......................................

B. Saran……..............................................................................

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………..……...........

LAMPIRAN ……………………………………………….……...............

66

66

68

71

78

78

80

81

83

85


commit to user

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

1 Model Komunikasi Lasswell………………………………………11

2 Konsep Kepuasan Pelanggan............................................................24

3 Alur berfikir…………………………………………......................26

4 Skema Analisis Interaktif.............…………………………….……33

5 Struktur Organisasi Intan..................................................................45


commit to user

ABSTRAK

Andika Permana Sari (NIM D 1207570). Strategi Komunikasi Customer Relations

untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen (Studi Deskriptif Kualitatif tentang

Strategi Komunikasi Customer Relations untuk Mewujudkan Kepuasan

Konsumen Intan Klinik Kecantikan dan Spa Karanganyar). Skripsi, Jurusan Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.

2012.

Penelitian skripsi ini dilaksanakan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa.

Yang beralamat di di jalan Lawu 429, Tegalarum, Karanganyar. Intan Klinik

Kecantikan dan Spa di tengah persaingan jasa perawatan kecantikan yang semakin

kompetitif memandang konsumen bukan lagi sekedar sekumpulan konsumen

pengguna jasa Intan melainkan juga mitra bagi keberhasilan perusahaan mencapai

tujuannya. Oleh karenanya melalui skripsi ini penulis menggambarkan

pelaksanaan strategi komunikasi customer relations di Intan Klinik Kecantikan

dan Spa dan bagaimana tingkat kepuasan konsumen dengan adanya kegiatan

customer relations.

Dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan pendekatan deskriptif

yang merupakan prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan

menggambarkan atau menerangkan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang

berdasarkan fakta-fakta yang nampak atau sebagaimana adanya. Pendekatan

deskriptif didukung dengan data kualitatif yang pengumpulan datanya melalui

wawancara, observasi langsung, dan metode kepustakaan. Data yang telah

didapatkan kemudian dianalisis menggunakan skema interaktif.

Dari hasil penelitian pelaksanaan strategi komunikasi customer relations

melalui proses mendefinisikan permasalahan, merencanakan dan pemprograman,

aksi dan komunikasi, dan pengevaluasian. Yang diwujudkan dalam hubungan

yang dilakukan oleh manajemen Intan, inovasi produk jasa, dan peningkatan mutu

pelayanan. Manajemen menyadari menjual produk jasa tidak hanya berkutat pada

produk itu sendiri, melainkan juga memperhatikan aspek-aspek eksternal diluar

produk sehingga mampu memuaskan konsumen. Kenyamanan dan kualitas

pelayanan menjadi hal yang penting diperhatikan oleh konsumen.

Dalam memberikan pelayanan, Intan Klinik Kecantikan dan Spa perlu

mempertimbangkan bahwa konsumen perlu memperoleh Informasi melalui media

maya. Melihat selama ini Intan Klinik Kecantikan dan Spa belum menyediakan

sarana informasi bagi konsumennya melalui dunia maya. Harapannya dengan

adanya website ataupun jejaring sosial, mampu menjadi sarana pengembangan

pelayanan Intan Klinik Kecantikan dan Spa.


commit to user

ABSTRACT

Andika Permana Sari (NIM D 1207570). Strategy Communications Customer

Relations to achieve Customer Satisfaction (Qualitative Descriptive Study of

Strategy Communications Customer Relations activity in order to achieve

Customer Satisfaction Diamond Beauty Clinic and Spa Karanganyar). Skripsi,

Department of Communication Studies Faculty of Social and Political Sciences of

March. Of 2012.

This skripsi research conducted at Diamond Beauty Clinic and Spa. Street

address at 429 Lawu, Tegalarum, Karanganyar. Diamond Beauty Clinic and Spa

in the competition of beauty care services increasingly competitive consumer

view is no longer just a bunch of consumer service users but also the partner of

Diamond for the success of the company reach its goals. Therefore through this

paper the authors describe the implementation of customer relations

communications strategy at Diamond Beauty Clinic and Spa, and how the level of

consumer satisfaction with the activity.

In writing this skripsi the author uses a descriptive approach to problem-

solving procedure is investigated by describing or explaining the state of the

object in the present study is based on the facts that appear or as they are.

Descriptive approach is supported by qualitative data that the data collection

through interviews, direct observation, and methods of literature. The data have

been obtained and analyzed using an interactive scheme.

From the research implementation of communication strategies customer

relations through a process of defining problems, planning and programming,

action and communication, and evaluation. Relationship embodied in the activities

conducted by the Diamond management, product innovation services, and

improving quality of care. Management services to realize selling products not

only to dwell on the product itself, but also pay attention to external aspects of the

product outside so as to satisfy the consumer. Convenience and service quality

have become important factors considered by consumers.

In providing services, Diamond Beauty Clinic and Spa will need to

consider that consumers not only obtain the services through conventional media.

Seeing all this Diamond Beauty Clinic and Spa has not provided a means of

information to consumers through cyberspace. The hope with the website or social

networking, can be a means of service development Diamond Beauty Clinic and

Spa.


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring kemajuan zaman, kecantikan dan kesehatan kian menjadi

penting bagi banyak manusia terutama kaum hawa. Dan lebih dari itu,

kecantikan telah menjadi sebuah komoditas bisnis yang sangat

menjanjikan, dimulai dari usaha salon kecantikan, gerai spa, sampai

perawatan kulit. Bisnis klinik kecantikan telah menjadi bisnis yang

menggiurkan. Tidak heran bila kemudian dalam beberapa tahun terakhir

bisnis salon kecantikan tumbuh menjamur di hampir setiap kota.

Seperti halnya di wilayah Solo, di Solo ada beberapa klinik

kecantikan yang menawarkan jasanya. Berikut adalah klinik kecantikan

yang ada di wilayah Solo :1

1. Natasha Skin Care, Jl Radjiman 452, Laweyan, SoloSolo Square

Lantai 2, Solo

2. Madame Korner, Jl Yosodipuro 156, Solo

3. Kose Beauty Center, Jl Hasanuddin 99C, Solo

4. Larissa Aesthetic Center, Jl Gajah Mada 103, Solo

5. London Beauty Center (LBC), Jl Yosodipuro 121, Solo, Jl Raya Solo

Permai, Ruko Bisnis 1 Blok JC-17 Solo Baru

6. Mellisa Hair and Beauty Clinic, Jl Urip Sumoharjo 112, Solo

7. Epiderma Klinik Wanita, Jl Gajah Mada 70, Solo

8. AASkin Care, Jl Kebangkitan Nasional 45 A, Solo

9. Klinik Kosmetik Medik Kasih Ibu, RS Kasih Ibu, Jl Slamet Riyadi

404, Solo

10. Klinik Perawatan RS Islam Surakarta, Jl AYani Pabelan Kartasura,

Sukoharjo

1 www.solopos.com, 22 Februari 2010

http://www.solopos.com/


commit to user

Bisnis salon kecantikan kini dipertegas dengan sebutan klinik

kecantikan karena dilengkapi dengan layanan konsultasi dengan dokter

khusus yang mengerti persoalan kulit terutama pada bagian wajah. Klinik

kecantikan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Bisnis

klinik kecantikan terbukti pula memiliki pasar yang kuat. Ketika krisis

ekonomi menghantam pada tahun 1997, bisnis ini tetap bertahan sampai

sekarang bahkan semakin bertambah jumlahnya. Merek asing kian banyak

yang memasuki pasar Indonesia. Semakin banyak dan beragamnya bisnis

kecantikan memberi alternatif pilihan bagi masyarakat. Di sisi lain, hal ini

membuat persaingan tajam di antara para pebisnis.

Perkembangan bisnis klinik kecantikan didukung dengan

penggunaan teknologi canggih dalam bidang kosmetik yang kini sudah

menjadi tren. Perawatan kecantikan pada intinya adalah mengupayakan

tercapainya perawatan kesehatan kulit muka yang optimal, merawat

keindahan kulit muka agar tetap sehat dan tampil percaya diri. Kaum

wanita dan juga sebagian para lelaki tidak perlu menunggu lama hasil dari

perawatan wajah yang bermasalah. Namun tentu saja untuk mendapatkan

hasil memuaskan dalam waktu singkat dibutuhkan biaya yang relatif

cukup mahal. Hal inilah yang menjadi pertimbangan para pengelola klinik

kecantikan, yaitu memberikan pelayanan yang maksimal tetapi dengan

tarif bersaing untuk memperluas pangsa pasar dan mengembangkan

usahanya.


commit to user

Persaingan jasa perawatan kulit dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen yang berkualitas dan memuaskan semakin kompetitif.

Namun, nyatanya tuntutannya bukan hanya sekedar mencari keuntungan

tetapi menjalin hubungan dengan konsumen juga harus diwujudkan.

Hubungan bisa diwujudkan dengan melibatkan konsumen terhadap segala

bentuk pengenalan perusahaan, melibatkan konsumen dalam kegiatan

komunikasi terutama berkaitan dengan keluhan konsumen. Komitmen

yang tinggi dari seluruh staf sangat dibutuhkan untuk memuaskan hati

pelanggannya.

As the service delivery process is strongly dependent on the

interaction between employees and customers ([28] Gronroos,

1990; [81] Zeithaml and Bitner, 2000), it has been suggested that

the gathering of customer feedback is particularly relevant for

service operations. This is due to the fact that such feedback can

facilitate organisational learning on how to improve employee-

customer interactions, and thus enhance service quality ([4]

Babbar and Koufteros, 2008; [40] Maddern et al. , 2007; [73]

Tontini and Silveira, 2007).

Sebagai proses pelayanan sangat tergantung pada interaksi antara

karyawan dan pelanggan ([28] Gronroos, 1990; [81] Zeithaml dan

Bitner, 2000), telah menyarankan bahwa pengumpulan umpan

balik pelanggan sangat relevan untuk operasi layanan. Hal ini

disebabkan oleh fakta bahwa umpan balik tersebut dapat

memfasilitasi pembelajaran organisasi tentang cara meningkatkan

interaksi karyawan-pelanggan, dan dengan demikian meningkatkan

kualitas pelayanan ([4] Babbar dan Koufteros, 2008; [40] Maddern

et al, 2007;. [73] Tontini dan Silveira, 2007). 2

Salah satu publik eksternal yang dihadapi perusahaan jasa adalah

konsumen. Sedangkan publik internal adalah karyawan atau supervisor.

Dua pihak publik diatas merupakan komunitas penting yang layak

2 Barbara Caemmerer, Alan Wilson. International Journal of Operations & Production

Management. Bradford: 2010. Vol. 30, Edisi 3; pg. 288


commit to user

mendapat perhatian dari perusahaan. Karena itu, hubungan antara

perusahaan dengan konsumennya lebih tepat dipandang sebagai wujud

tanggung jawab sosial organisasi. Prinsip kerja customer relations adalah

mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan

konsumennya dalam jangka panjang.

Customer relations merupakan suatu konsep kemitraan yang

mendekatkan perusahaan kepada konsumen untuk berinteraksi dengan

brand secara langsung. Selain itu, juga memiliki peran untuk melatih para

pimpinan mendidik tenaga kerja mampu memberikan pelayanan terbaik

bagi konsumen. Baik konsumen loyal maupun tidak, keduanya merupakan

aset usaha non-finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok ini

akan memberikan input yang sangat positif dalam pengembangan produk

dan penciptaan citra perusahaan.

Dalam pembentukannya konsumen harus dijadikan subyek , bukan

obyek dari produsen. Karena dengan sendirinya konsumen dapat berperan

sebagai gambaran promotor perusahaan. Mengingat akan menjadikan

promosi yang murah karena penyebarannya dilakukan secara mulut ke

mulut. Seperti hasil penelitan Assael (1992) menunjukkan bahwa:

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan hal

yang sangat penting dalam menghasilkan penjualan, karena

penelitian yang dilakukan dengan melalui komunikasi dari mulut

ke mulut dua kali lebih efektif dalam mempengaruhi pembelian

dibandingkan dengan iklan di radio, empat kali dibandingkan

dengan penjualan pribadi dan tujuh kali dibandingkan dengan iklan

di majalah dan koran.3

3 Sutisna, SE. ME, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya,

2002, Hal. 83


commit to user

Oleh karena itu perusahaan jasa dituntut untuk terus giat

mengupayakan pelayanan yang tepat. Faktor kepuasan pelanggan menjadi

perhatian yang serius dalam bisnis jasa.

Satisfaction is a concept, which can be explained as a feeling or

reaction of fulfillment, when the service performance levels meets

or exceeds the expected service levels.

Kepuasan adalah konsep, yang dapat dijelaskan sebagai perasaan

atau reaksi dari pemenuhan, ketika tingkat kinerja pelayanan

tersebut memenuhi atau melebihi tingkat layanan yang

diharapkan.4

Pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesional.

Perusahaan dituntut untuk mencapai kinerja yang baik dan kualitas

pelayanan yang prima. Dengan selalu mengedepankan kualitas pelayanan,

maka secara bertahap akan membentuk loyalitas konsumen.

Intan klinik kecantikan dan spa merupakan salah satu industri jasa

yang menyediakan pelayanan perawatan kulit, rambut dan pelayanan spa

yang berada di kabupaten Karanganyar, yang mempunyai konsep khusus

untuk putri yang tujuannya memberikan kenyamanan kepada konsumen

putri. Untuk produk di Intan klinik kecantikan dan spa sendiri meliputi dua

komponen, yaitu produk jasa perawatan dan produk kosmetik. Produk jasa

perawatan terdiri dari facial theraphy, hair theraphy, dan spa. Sedangkan

4 Sur, Soma. "Loyalty relationships in technology-based remote service encounters." Journal of

Services Research 11.2 (2011): 121+. Gale Education, Religion and Humanities Lite Package.

Web. 4 Jan. 2012.


commit to user

produk kosmetik terdiri dari produk cream, produk wajah, produk rambut,

produk tubuh, dan produk make-up.

Pelayanan yang disuguhkan Intan klinik kecantikan dan spa yaitu

ketika konsumen memasuki tempat perawatan di Intan klinik kecantikan

dan spa, konsumen akan disambut hangat oleh senyum ramah customer

service dengan menawarkan bantuan tentang jenis perawatan apa yang

diinginkan oleh konsumen. Bagi konsumen yang baru pertama kali datang

ke Intan klinik kecantikan dan spa, diwajibkan mengisi formulir yang

sudah disediakan oleh bagian customer service. Dari pengisian formulir

tersebut, nantinya konsumen secara otomatis akan menjadi member Intan

klinik kecantikan dan spa tanpa dikenai biaya.

Setelah konsumen memilih jenis perawatan apa yang diinginkan,

tidak berapa lama kemudian salah satu karyawan Intan keluar dengan

memanggil nama pelanggan kemudian membimbingnya memasuki tempat

perawatan yang sesuai dengan jenis perawatan yang diinginkan pelanggan.

Bagi konsumen yang menginginkan berkonsultasi dengan dokter,

konsumen tidak dikenai biaya. Dengan konsultasi terlebih dahulu, dokter

dapat mengarahkan perawatan yang seperti apa yang cocok untuk jenis

kulitnya, yang tentunya dengan menggunakan peralatan yang modern.

Untuk perawatan muka (facial) terdiri atas 6 kursi tidur yang

disediakan. Untuk perawatan muka, Intan menetapkan tarif mulai dari Rp

45.000-Rp 150.000, perawatan yang disediakan antara lain facial organic,


commit to user

facial detox, facial milk honey, glowing golden, AHA peeling, oxy facial,

caviar lifting, mikrodermabrasi, golden micro, oxy micro, eye treatment,

face akupresure, couter (keratosis/ kutil), dan mesotherapy. Untuk

perawatan rambut, Intan menetapkan tarif dari Rp 10.000-Rp. 90.000

perawatan rambut yang disediakan antara lain potong rambut, creambath,

hair spa, hair mask, MK3 (hairloss treatment), dan coloring. Sedangkan

untuk pelayanan spa, Intan menetapkan tarif dari Rp 25.000-Rp. 230.000

perawatan spa yang disediakan antara lain manicure, pedicure, body scrub,

body message dan masker, green tea sauna, herbal bath, herbal V-spa,

paket spa, paket cinta atau paket pra nikah.

Inovasi lain dari Intan dalam memberikan pelayanan konsumen

yaitu dengan menyediakan ruang tunggu yang nyaman, ruang perawatan

yang relaks, ruang konsultasi dokter yang nyaman dan untuk kesemuanya

tersebut ditunjang dengan penerangan yang cukup bagus dan ruangan yang

ber-AC. Ruang ganti dan toilet yang bersih, area parkir yang gratis dan

aman karena dilengkapi kamera CCTV. Guna menambah kenyamanan di

ruang tunggu telah disediakan surat kabar, majalah, hot spot dan televisi.

Berdasarkan pemaparan di atas, adanya hubungan konsumen

dengan perusahaan melalui karyawan maupun customer service dengan

tingkat kepuasan pelanggan menjadi hal menarik untuk diteliti. Karena

meskipun baru berdiri selama kurang lebih empat tahun, Intan Klinik

Kecantikan dan Spa sudah memperlihatkan kemajuan yang positif, yaitu

terlihat dari peningkatan jumlah konsumen. Penulis mencoba untuk


commit to user

mengetahui apakah keberadaan Intan Klinik Kecantikan dan Spa yang

terletak di wilayah Karanganyar, dengan segala produk dan jasa

layanannya sudahkah memenuhi harapan dari konsumen. Konsumen

sebagai tujuan dari penelitian ini yang akan menentukan apakah mutu

pelayanan yang diberikan oleh customer service Intan Klinik Kecantikan

dan Spa memuaskan atau mengecewakan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka

dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana strategi komunikasi customer relations di Intan Klinik

Kecantikan dan Spa?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Intan Klinik Kecantikan dan

Spa dengan adanya strategi komunikasi customer relations?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan

penelitian ini adalah :

1. Ingin mengetahui secara lengkap strategi komunikasi customer

relations yang dilakukan Manajemen Intan Klinik Kecantikan dan

Spa.

2. Ingin mengetahui secara jelas bagaimana tingkat kepuasan konsumen

dengan adanya strategi komunikasi customer relations Intan Klinik

Kecantikan dan Spa.


commit to user

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan :

Hasil dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi berupa saran

tentang perencanaan komunikasi yang tepat untuk membangun

relations yang baik antara perusahaan dengan konsumen.

2. Bagi Akademis :

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti-

peneliti lain yang mengkaji masalah-masalah seperti ini.

E. Landasan Teori

1. Pengertian Komunikasi

Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan

sehari-hari, karena makhluk hidup selalu melakukan komunikasi untuk

mengutarakan kebutuhannya. Menurut Prof. Drs. Onong Uchyana

Effendy, M.A, dalam bukunya Dinamika Komunikasi mengemukakan

pengertian komunikasi secara etimologis, dari kata communication,

bersumber dari kata communis yang artinya sama, dalam hal ini adalah

sama makna. Jadi komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang

yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai sesuatu hal yang

dikomunikasikan.5

5 Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, Bandung, 2004, hal 3


commit to user

Untuk pengertian secara terminologis, komunikasi manusia sebagai

singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamakan komunikasi sosial

atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia

yang bermasyarakat terjadinya komunikasi.6 Secara paradigmatis

komunikasi mengandung tujuan tertentu, ada yang dilakukan secara lisan,

secara tatap muka, atau melalui media. Mengenai pengertian komunikasi

secara paradigmatis dapat disimpulkan sebagai berikut komunikasi adalah

proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk

memberi tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau

perilaku (behaviour).7

Komunikasi sebagai konsep “jalinan hubungan” atau relationship

merupakan seperangkat harapan yang ada pada partisipan serta

dilatarbelakangi pola-pola interaksi diantara partisipan dalam komunikasi

antar pribadi. Setiap kali melakukan komunikasi, kita bukan hanya sekadar

menyampaikan isi pesan, kita juga menentukan kadar hubungan

interpersonal, yang bukan sekedar content tetapi juga relationship.

Menurut Coleman dan Hammen seperti yang dikutip Jalaludin Rakhmat

ada empat tipe model hubungan interpersonal.8

a. Model Pertukaran Sosial

Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi

dagang. Asumsi dasarnya orang berhubungan dengan orang lain

karena mengharapkan sesuatu yang memenuhi kebutuhannya dan

memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya.

b. Model Peranan

6 Ibid, hal 4

7 Ibid, hal 5

8 Jalaludin Rakhmat, Psikologi komunikasi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2002, hal 120


commit to user

Model peranan melihatnya sebagai panggung sandiwara. Setiap orang

harus memainkan peranannya sesuai dengan “naskah” yang telah

dibuat masyarakat. Hubungan interpersonal berjalan baik bila setiap

individu bertindak sesuai dengan tuntutan peran.

c. Model Permainan

Dalam model ini, orang-orang berhubungan dalam bermacam-mcam

permainan. Mendasari permainan ini adalah tiga bagian kepribadian

manusia, orang tua, orang dewasa, dan anak.

d. Model Interaksional

Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu sistem.

Setiap sistem memiliki sifat-sifat struktural, integratif, dan medan.

Semua sistem terdiri dari subsistem-subsistem yang saling tergantung

dan bertindak bersama sebagai satu kesatuan.

Model komunikasi lain diungkapkan oleh lasswell merupakan

ungkapan verbal dengan komponen-komponen Who, says what, in which

channel, to whom, with what effect.9

Gambar 1. Model Komunikasi Lasswell

Suatu aktifitas dapat disebut komunikasi bila mengandung paling

sedikit tiga komponen yaitu komunikator, pesan, dan komunikan. Dalam

model Lasswell unsur sumber who menanyakan pengendali pesan

(komunikator). Unsur pesan (says what) merupakan bahan untuk kajian

isi. Saluran komunikasi (in which channel) menarik untuk mengkaji

analisis media yang digunakan. Unsur penerima (to whom) digunakan

untuk studi analisis khalayak atau komunikan. Terakhir unsur pengaruh

9 Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, Grasindo, Jakarta, 2004, hal 17

Who Says What In Which

channel

To whom With what

effect


commit to user

(with what effect) berhubungan erat dengan kajian mengenai efek pesan

pada khalayak.

Menurut Carl I Hovland, komunikasi adalah proses mengubah

perilaku orang lain (communication is the process to modify the behaviour

of other individuals). Akan tetapi, seseorang dapat mengubah sikap,

pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya

benar-benar komunikatif.10

Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi

ketika manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa

peristiwa sosial secara psikologis sosial sebagai ilmu yang berusaha

memahami dan menguraikan keseragaman dalam perasaan, kepercayaan,

atau kemauan, juga tindakan yang diakibatkan oleh interaksi sosial.11

Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur,

atau mempengaruhi. Yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat

kaitannya dengan psikologi, persuasif dapat didefinisikan sebagai proses

mempengaruhi dan mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan

psikologis.12

Komunikasi persuasif dapat juga diwujudkan oleh adanya human

relations yang dapat di artikan “human relations“ dalam arti luas adalah

komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain

10

Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT Remaja Rosdakarya,

Bandung, 2001, hal 10 11

Jalaluddin Rakhmat, Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 1989, hal 11 12

Ibid, hal 49


commit to user

secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan

sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kepada kedua

belah pihak.13

Dalam perkembangan komunikasi di dunia bisnis, yang

membutuhkan interaksi dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi

perubahan sikap pada konsumen, maka diperlukan bentuk komunikasi

yang lebih persuasif. Sesuai dengan tujuan pokok komunikasi persuasif itu

sendiri yaitu mempengaruhi pikiran, perasaan dan tingkah laku seseorang

atau kelompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan

sebagaimana dikehendaki.14

Kunci komunikasi dalam pelayanan adalah

mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan

pelanggan. Dengan demikian akan menambah jumlah pelanggan.15

Sementara itu, teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara

lain adalah sebagai berikut :16

a. Teknik asosiasi

Penyajian pesan komunikasi dengan cara menumpangkannya pada

suatu objek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak.

Teknik ini sering digunakan oleh kalangan bisnis atau kalangan politik.

b. Teknik integrasi

Kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara komunikatif

dangan komunikan. Contohnya adalah dengan menggunakan kata-kata

“kita” bukan “saya atau anda”.

c. Teknik ganjaran (pay off technique)

Kegiatan untuk mempengaruhi orang lain dengan cara mengiming-

iming hal yang menguntungkan atau menjanjikan harapan.

13

Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju,

Bandung, 1993, hal 48 14

A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal 67 15

Ir. Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 1999, hal 35 16

Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. A, Ilmu KomunikasiTeori dan Praktek, PT Remaja Rosda

Karya, Bandung, 2001, hal 22


commit to user

d. Teknik tataan

Sebagai terjemahan dari icing adalah upaya untuk menyusun pesan

komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar atau dibaca serta

termotivasi untuk melakukan sebagaimana disarankan oleh pesan

tersebut.

e. Teknik red-herring, dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif,

teknik ini adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam

perdebatan dan mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian

mengalihkan sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna

dijadikan senjata ampuh dalam menyerang lawan, jadi teknik ini

dilakukan saat komunikator berada dalam posisi terdesak.

2. Pengertian Public Relations

Pelaksanaan Public Relations lebih bertitik pada keterampilan

membina hubungan antar manusia di dalam dan di luar organisasi seraya

mencegah timbulnya masalah. Pengertian Pubic Relations menurut L. Roy

Blumenthal dalam bukunya “The Practice of Public Relations”

mengatakan sebagai berikut :

“Seni membina pribadi seseorang hingga taraf yang

memungkinkan ia mampu menghadapi keadaan darurat dalam

kehidupan sehari-hari, termasuk bidang psikologi. Seni

melaksanakan tugas yang sama untuk bisnis, lembaga pemerintah

dan lain-lain, baik yang menimbulkan keuntungan maupun yang

tidak, termasuk public relations”.17

Definisi public relations atau humas dari the British Institute of

Public Relations adalah sebagi berikut :18

a. “Public Relations activity is management of communications between

an organization and its public”.

b. “Public Relations practice is deliberate, planned and sustain effort to

establish and maintain mutual understanding between an organization

and its public”.

17

Ibid hal 94 18

Rosadi Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Raja Grafindo Persada,

Jakarta, 2001, hal 16


commit to user

Menurut Edward L. Bernay, dalam bukunya “Public Relations

University of Oklahoma Press”, yang menjelaskan bahwa humas tersebut

mempunyai 3 fungsi utama, yaitu :19

a. Memberikan penerangan bagi masyarakat.

b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat

secara langsung.

c. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan

atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau

sebaliknya.

Komunikasi yang dilancarkan oleh PR atau Humas berciri

komunikasi timbal balik (Two Ways Communication). Fungsi timbal balik

yang dimiliki PR meliputi dua hal. Pertama, kegiatan keluar, praktisi PR

harus mengusahakan tumbuhnya gambaran (Image) masyarakat yang

positif terhadap segala tindakan dan kebijakan organisasi atau lembaganya.

Kedua, ke dalam ia berusaha mengenali, mengidentifikasi hal-hal yang

dapat menimbulkan sikap dan gambaran negatif dalam masyarakat

sebelum sesuatu tindakan atau kebijakan itu dijalankan.20

Organisasi biasanya memiliki batas yang jelas, di mana di

dalamnya harus ada struktur komunikasi yang mengarahkan setiap bagian

organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Pemimpin organisasi

bertugas menciptakan dan memelihara struktur internal ini. Grunig,

Grunig, dan Dozier menyatakan bahwa perspektif sistem menekankan

19

Ibid, hal 19 20

F.Rahmadi, PR dalam Teori dan Praktek, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993, hal 22


commit to user

adanya saling ketergantungan organisasi dengan lingkungan mereka, baik

lingkungan internal maupun eksternal.21

Secara umum, teori sistem memandang organisasi sebagai suatu

wadah yang tercipta dari bagian yang saling terkait, yang dapat beradaptasi

serta menyesuaikan diri terhadap perubahan dalam bidang politik,

ekonomi, dan lingkungan sosial di mana organisasi itu beroperasi.

Menurut perspektif sistem, organisasi bergantung pada sumber daya dari

lingkungan mereka, seperti “bahan mentah, sumber pekerja, klien atau

konsumen dari layanan yang diberikan, atau produk yang mereka

hasilkan.” 22

Organisasi dengan sistem terbuka menggunakan orang-orang

public relations untuk mencari informasi tentang seberapa produktifkah

hubungan mereka dengan klien, nasabah, dan stakehollder lainnya.

Sementara organisasi dengan sistem tertutup tidak berusaha mencari

informasi baru. Pengambil keputusan beroperasi dengan mendasarkan

pada apa yang terjadi pada masa lalu atau berdasarkan keinginan pribadi

saja. Organisasi merupakan bagian yang lebih besar dari lingkungan yang

terbuat dari banyak sistem. Dalam lingkungan sistem akan terdiri

komunitas yang berkaitan.

Publik dalam Public Relations merupakan khalayak sasaran dari

kegiatan PR. Publik ini disebut juga sebagai stakeholder yang merupakan

kumpulan dari orang-orang yang berkepentingan dalam perusahaan.

Menurut Rhenald Kasali, publik dibagi dalam : 23

21

Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T.Heiman, Elizabeth L.Toth, Public Relations Profesi dan

Praktik, Salemba Humanika, Jakarta, 2010, hal 51

22 Opcit, hal 52

23 Rhenald Kasali, Manajemen Periklanan Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Pustaka Utama

Grafiti, Jakarta, 1995, hal 11


commit to user

1. Publik Internal dan Publik Eksternal

Publik internal adalah publik yang berada di dalam perusahaan.

Misalnya seperti karyawan atau supervisor. Sedangkan publik

eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan

dan berada di luar perusahaan. Misalnya : penyalur, pemasok, bank,

atau pemerintah.

2. Publik Primer, Sekunder, dan Marginal

Tidak semua elemen adalah stakeholder perlu diperhatikan

perusahaan. Dengan menyusun kerangka prioritas. Yang paling

penting disebut publik primer, yang kurang penting disebut sekunder,

dan yang dapat diabaikan adalah publik marjinal.

3. Publik Tradisional dan Publik Masa Depan

Karyawan dan konsumen adalah publik tradisional, sedangkan

mahasiswa, peneliti, konsumen potensial, pemerintahan adalah publik

masa depan.

4. Propenents, Opponents, dan Uncommited

Di antara publik terdapat kelompok yang menentang perusahaan

(opponents), yang memihak (propenents) dan yang tidak peduli

(uncommited). Perusahaan perlu mengenal publik yang berbeda-beda

ini agar dapat jernih dalam melihat permasalahan.

5. Silent majority dan Vocal Minority

Dilihat dari aktivitas publik dalam mengajukan complaint atau

mendukung perusahaan, dapat dibedakan dengan antara yang vokal

(aktif) maupun yang silent (pasif).

Berdasarkan pengelompokan tersebut kemudian terdapat beberapa

jenis hubungan :24

1. Hubungan dengan publik internal (Internal Public Relations);

a. Hubungan dengan karyawan (Employee Relations), merupakan

suatu kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan

diabadikan dalam hubungan dengan perorangan sehari-hari dalam

lingkungan kerja.

b. Hubungan dengan pemegang saham (Stakeholder Relations),

merupakan salah satu hubungan yang penting, karena modal dari

para pemegang saham sangat mempengaruhi maju mundurnya

perusahaan.

24

Onong Uchjana Effendy, Human Relations dan Public Relations, Remaja Rosdakarya, Bandung,

1993, hal 144-145


commit to user

2. Hubungan dengan publik eksternal (Eksternal Public Relations);

a. Hubungan dengan pelanggan (Customer Relations), dimana sebuah

perusahaan baru dapat dikatakan sukses apabila mampu

meningkatkan jumlah pelanggannya. Customer Relations sendiri

dimaknai sebagai kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat yang

khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya

adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner

dan sebagainya.

b. Hubungan dengan khalayak sekitar (Community Relations),

merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan masyarakat

sekitar perusahaan yang berfungsi untuk meningkatkan citra positif

perusahaan.

c. Hubungan dengan pemerintah (Government Relations), merupakan

hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan aparat

pemerintahan di sekitar perusahaan yang juga bisa meningkatkan

citra positif perusahaan.

d. Hubungan dengan pers (Pers Relations), merupakan hubungan

yang dijalin antara perusahaan dengan media massa yang berguna

untuk memperlancar kegiatan publisitas.

Keberadaan publik eksternal yang telah disebutkan di atas, sama

pentingnya dengan keberadaan publik internal, karena hubungan public

relations dengan keduanya sangat menentukan berhasil tidaknya suatu

perusahaan meraih sukses. Faktor publik, baik publik internal maupun

eksternal, dapat mempengaruhi keberhasilan pemasaran.

Pada prakteknya, kegiatan PR tidak hanya sekedar memberikan

pemahaman makna secara definitif dan penyampaian pesan kepada

khalayak. Lebih dari itu, kegiatan PR akan efektif apabila menimbulkan

hasil dari saling pengertian (Mutual Understanding) antara perusahaan

dengan publik-publiknya. Pembentukan Mutual Understanding dapat


commit to user

diperhatikan dalam 4 (empat) langkah proses PR berikut, yaitu : 25

1. Research, merupakan tahap awal berupa pencarian fakta (data) untuk

mendefinisikan ruang lingkup permasalahan dan diferensiasi publik

yang yang dihadapi.

2. Planning, perencanaan yang disarkan fakta-fakta yang telah terkumpul

dari pelbagai jenis publik. Keputusan harus dibuat berdasarkan

pengaruh yang kuat dan potensial juga kepentingan mereka pada

organisasi.

3. Action & communication, perencanaan komunikasi yang dilaksanakan

dalam bentuk kebijakan-kebijakan organisasi yang baru atau proyek-

proyek. Pesan (messages) lalu dikonsep untuk meraih target publik.

4. Evaluation, Setelah sebuah kampanye PR dikembangkan dan

dilaksanakan harus dilakukan sebuah evaluasi mengenai

keefektivannya di dalam rapat resmi yang berlaku. Hasil-hasil

evaluasi digunakan untuk menilai upaya yang efektif dan

merencanakan tindakan / kekuatan di masa depan

3. Customer Relations

Menurut Onong Uchyana Effendy dalam kamus komunikasinya,

customer relations adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu

perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan,

dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap

saling percaya dan akrab.26

Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan

ialah mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap

barang bisa saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi

sebuah perusahaan dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah

pelanggannya yang membeli berulang kali.27

Oleh karena itu, sangat wajar semakin banyak organisasi yang

menyadari pentingnya menjalin hubungan baik dengan konsumennya.

25

Otis Baskin, Craig Aronoff,Dan lattimore,Op.Cit, hal 105 26

Onong Uchjana Effendy, Kamus Komunikasi, Remaja Rosda Karya, Bandung, 1989, hal 58 27

Onong Uchjana Effendy, Op. cit, hal 150


commit to user

Semakin baik hubungan dengan konsumen makin baik pula citra

perusahaan di mata konsumen. Untuk itu ada berbagai tahapan yang harus

dilakukan agar efektifitas customer relations bisa diwujudkan dengan

baik, antara lain : 28

1. Building corporate identity and image, yaitu menciptakan identitas

dan citra perusahaan yang positif dan mendukung kegiatan

komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak

2. Facing crisis, yaitu penanganan keluhan-keluhan membentuk

manajemen krisis (PR Recovery of image) dan memperbaiki Lost of

image and damage.

Customer Relations juga diperkuat lagi dengan konsep 4R dari

pemasaran, yaitu : 29

1. Relationship, membangun hubungan yang mungkin terjadi ketika

pelanggan secara sukarela atau bahkan secara antusias melakukan

bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu tertentu.

Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha

untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik.Sifat

alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen,

komunikasi dan pemahaman.

2. Retention, Ketahanan bagaimana mempertahankan pelanggan yang

atau diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan

mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada

mencari pelanggan baru Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan

secara sukarela Jika pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki

alternatif atau dikunci dengan pemberian hadiah, maka hal itu sedikit

sekali membantu perkembangan jangka panjang.

3. Refferals, perekomendasian yang merujuk pada efek penyebaran

berita dari mulut ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan

pelanggan. Pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa

ke orang lain. Orang lebih condong mencoba sesuatu yang baru jika

hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman, atau anggota

keluarga yang dapat dipercaya.

28

Rosadi Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada,

Jakarta, 1998, hal 25 29

James G Barnes, Secret of Customer Relations Management, Penerbit Adi, Yogyakarta, 2003,

hal 28


commit to user

4. Recovery, pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan

haruslah menjadi sebuah komponen penting dalam mengelola

hubungan pelanggan. Kesalahan pelayanan yang telah terjadi adalah

fakta yang tak terduga dan akan menggagalkan suatu rencana yang

disusun dengan baik. Akan tetapi kesalahan dapat diubah menjadi

kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan

loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan dapat menegaskan

kembali komitmen dari konsumen yang loyal dan juga

mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk

melayani dan memuaskan pelanggan.

Secara umum pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam usaha

yang bersifat jasa. Perannya akan lebih besar dan menentukan manakala

kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat terdapat kompetisi dalam usaha

merebut pasar. Dengan adanya kompetisi akan menimbulkan dampak

positif dalam perusahaan. Terutama persaingan dalam memberikan

pelayanan, melalui berbagai cara, teknik, dan metode yang dapat menarik

konsumen untuk menggunakan jasa yang dihasilkan perusahaan.

Persaingan yang ada dalam masyarakat usaha tidak hanya dari segi mutu

dan jumlah tetapi dalam hal layanan. Pelayanan didefinisikan kegiatan

yang dilakukan oleh seorang atau kelompok orang dengan landasan faktor

prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai haknya.30

4. Konsep Kepuasan Pelanggan

Untuk mencapai kepuasan pelanggan, sudah barang tentu

diperlukan sebuah pelayanan yang bermutu. Pemahaman tentang mutu itu

sendiri dapat berbeda antara seseorang dengan orang lainnya, karena

30

H.A.S.Moeni, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta, 1995, hal 26


commit to user

sifatnya sangat tergantung akan konteks dari mutu itu sendiri. Secara

sederhana, mutu didasarkan pada persepsi atau penilaian yang dilakukan

oleh pelanggan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi

makna sebagai (ukuran) baik buruk suatu benda; kadar; taraf atau derajat;

kualitas.

Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan, yang merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu

yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas

dan setia. Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama antara harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan

memaksimalkan pengalaman menyenangkan pelanggan dan meminimalisir

atau bahkan menghilangkan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Dan kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas

pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kepuasan mutu pelayanan

tersebut.

Kepuasan didefinisikan oleh Kotler merupakan perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan


commit to user

harapan-harapannya.31

Dipertegas oleh Kotler bahwa kepuasan konsumen

merupakan tingkatan anggapan konsumen atas kinerja produk apakah

sesuai dengan harapan seorang konsumen.32

Bila kinerja produk jauh lebih

rendah dibandingkan dengan harapan konsumen, konsumen tidak puas.

Sebaliknya bila kinerja sesuai bahkan melampaui harapan pembelinya

merasa senang dan gembira.

Seiring dengan pendapat diatas, kepuasan menurut Oliver yang

diungkapkan oleh Barnes member definisi kepuasan sebagai :33

Tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti

bahwa penilaian konsumen atas barang atau jasa memberikan

tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu

kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai

harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan tamu.

Pada gambar berikut dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada

dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang

diterima. Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang

dilayani akan memberikan tanggapan yang positif terhadap pelayanan dan

merasa puas. Tetapi bila yang terjadi adalah sebaliknya, di mana harapan

tidak sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberikan

tanggapan negatif dan merasa tidak puas. Dengan demikian perusahaan

dituntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan agar lebih baik.

31

Philip Kotler, Edisi Millenium Manajemen Pemasaran, PT. Prenhalindo, Jakarta, 2002, hal 42 32

Philip Kotler & Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, PT Gramedia, Jakarta, 2004, hal 10 33

Barnes James G, Secrets of Customer Relationship Management, Andi Offset, Yogyakarta,

2003, hal 64


commit to user

Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima

kesimpulan penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu :34

1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis.

2. Kepuasan tersebut seringkali memiliki dimensi sosial yang kuat.

3. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan.

4. Proses kepuasan bergantung pada konteks dan saling berhubungan

meliputi berbagai paradigma, model dan mode.

5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas

hidup itu sendiri.

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai

macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu sebagai berikut :35

1. Sistem keluhan dan saran

34

James G. Barnes, Secret of Customer Relation Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003,

hal 96 35

Fandy Tjiptono, Op. Cit, hal. 148-150

Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai produk

bagi Pelanggan

Kebudayaan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan

terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan


commit to user

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented)

memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan

kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.

Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada

perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan

cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih

berfokus pada identifikasi masalah dan pengumpulan saran.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli yang potensial

terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarka pengalaman mereka dalam

pembelian produk tersebut.

3. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survey, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan

dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian kepada pelanggan

4. Lost customer analysis

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

Bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauan customer

rate juga sangat penting, di mana peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Secara singkat dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa

customer relations sebuah perusahaan, merupakan ujung tombak yang

akan berhadapan langsung dengan pihak konsumen termasuk

pelanggannya sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak

sebagai komunikator atau mediator, tetapi juga memiliki kemampuan

untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan

mengenai pelayanan yang unggul.


commit to user

F. Kerangka Berfikir

Sektor jasa telah berkembang bahkan mampu mempengaruhi

sektor bukan jasa. Pada prinsipnya jasa diartikan sebagai suatu aktifitas

atau kinerja yang bersifat tidak nyata untuk pemenuhan kebutuhan

pelanggan. Faktor utama dari jasa adalah interaksi antara konsumen selaku

pemakai jasa dan produsen selaku penjual jasa. Hal ini dilakukan untuk

memenuhi kriteria pelayanan jasa yang dikehendaki. Jasa tidak dapat

diseragamkan atau distandarisasi. Jasa sangat erat berkaitan dengan kinerja

yang tidak lain adalah orang yang terlibat dalam penawaran jasa dan juga

fasilitas penunjang kinerja tersebut.

Strategi Komunikasi

Evaluasi Program

Gambar 3. Alur Berfikir

Customer Relations sebagai topik penting dalam penelitian ini

adalah salah satu strategi komunikasi yang diterapkan oleh manajemen

untuk memenuhi kebutuhan jangka panjang dengan konsumen. Strategi

diartikan sebagai cara atau proses dari sebuah korporasi untuk mencapai

misinya. Strategi komunikasi selalu berawal dari perlunya secara spesifik

mengkomunikasikan tujuan perusahaan. Selain itu untuk membaca

rintangan yang muncul dari eksternal (kebijakan pemerintah,

Customer Relations

- Permasalahan

- Perencanaan

- Aksi dan Komunikasi

Kepuasan

Konsumen


commit to user

ketidakharmonisan dengan penduduk sekitar, kompetitor, sampai pada

kesalahan perusahaan yang dibuat tanpa sengaja terhadap publiknya)

maupun dari internal korporasi.

Dari permasalahan-permasalahan yang muncul di sekitar

lingkungan usaha korporasi, manajemen bisa menentukan garis-garis besar

tindakan strategis yang akan diambil dalam kurun waktu tertentu ke depan.

Alasannya sederhana, yakni perubahan yang terjadi sulit diterka arahnya.

Masing-masing perubahan saling kait mengait sehingga perkiraan terjauh

yang dapat diduga amat terbatas.

Rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan manajemen

untuk menyusun berbagai rencana teknis dan langkah komunikasi yang

diambil sehari-hari. Untuk dapat bertindak secara strategis, kegiatan-

kegiatan yang dilakukan manajemen harus menyatu dengan visi dan misi

korporasinya. Dari sinilah manajemen dapat menetapkan langkah-langkah

strategis yang mampu memberikan kontribusi besar bagi perusahaan

dalam mengembangkan hubungan-hubungan yang harmonis dengan

stakeholdernya untuk mencapai kepuasan konsumen.

Persepsi mengenai kepuasan konsumen saat pemakaian produk

jasa kurang lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan serta mutu produk

yang ditawarkan secara maksimal kepada konsumen, karena konsumen

merupakan prioritas utama dalam mempertahankan kelangsungan hidup

korporasi. Secara langsung atau tidak langsung kritikan yang dilontarkan


commit to user

oleh konsumen merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan

produk maupun jasa yang dihasilkan korporasi.

Setiap persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan akan

berbeda satu sama lain. Hal ini merupakan sikap yang terbentuk dari

evaluasi keseluruhan terhadap kinerja jangka panjang, tetapi konsumen

tidak diharuskan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan sebelum

memberikan penilaian. Konsumen bisa melakukan penilaian melalui

kinerja karyawan, aksi korporasi tersebut dalam menghadapi persaingan,

dan bagaimana manajemen korporasi tersebut mampu memberikan

pemahaman yang baik kepada konsumen dan memberikan pelayanan yang

menanamkan kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen diartikan sebagai keadaan dimana keinginan,

harapan, dan keperluan konsumen dipenuhi. Kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen dapat dinilai dari hasil interaksi antara konsumen dan produsen

apakah memenuhi harapan. Berkaitan pasca transaksi atau pemakaian

produk, konsumen biasanya melakukan mengkritik atau melakukan

tindakan.

G. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Penelitian

kualitatif yaitu penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena

tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian, dan dengan cara

deskriptif dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks


commit to user

khusus yang alamiah, dan dengan memanfaatkan berbagai metode

ilmiah.36

Penelitian komunikasi kualitatif biasanya tidak dimaksudkan

untuk memberikan penjelasan-penjelasan (explanations), mengontrol

gejala-gejala komunikasi, mengemukakan prediksi-prediksi, atau

untuk menguji teori apapun, tetapi lebih dimaksudkan untuk

mengemukakan gambaran dan atau pemahaman (understanding)

mengenai bagaimana dan mengapa suatu gejala atau realitas

komunikasi terjadi.37

2. Lokasi Penelitian

Penelitian di lakukan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa Jl.

Lawu 429, Tegalarum, Karanganyar. Pertimbangan yang dipakai

peneliti dalam memilih lokasi penelitian ini adalah :

1. Intan Klinik Kecantikan dan Spa merupakan klinik kecantikan yang

menawarkan tiga jenis perawatan yaitu, perawatan kulit, perawatan

rambut dan pelayanan spa yang dikhususkan untuk putri.

2. Pada tempat tersebut memungkinkan penulis mendapatkan data-

data yang diperlukan sesuai permasalahan yang ada.

3. Penarikan Sampel Penelitian

Penarikan sampel diambil dengan teknik Purposive Sampling

khususnya convenience sampling. Sampling purposif ini merupakan

pecahan dari rancangan sampling non-probabilitas tanpa

menggunakan prinsip kerandoman. Dalam teknik purposive sampling

untuk mencari serta menentukan informan dalam wawancara

didasarkan pada sumber atau orang yang dianggap tepat untuk

menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti.38

36

Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, 2005, hal. 6 37

Pawito, Penelitian Komunikasi Kualitatif, Yogyakarta, LKIS, 2007, hal. 35 38

Pawito, Op.cit, hal 90


commit to user

Sedangkan penggunaan convenience sampling dilakukan

dengan jalan mengambil siapa saja untuk dijadikan wakil dari subjek

penelitian dan kemudian mengamati atau mungkin

mewawancarainya.39

Purposive Sampling merupakan tehnik pengambilan data

dimana sumber tidak sebagai yang mewakili populasi tapi lebih pada

yang mewakili informan dimana sumber lebih mengetahui

permasalahan secara mendalam dan dapat dipercaya.40

Sampling

diambil dari kantor dan pengunjung Intan Klinik Kecantikan dan Spa

Jl. Lawu 429, Tegalarum, Karanganyar.

4. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Merupakan sejumlah data yang dikumpulkan secara langsung dari

informasi melalui wawancara dan observasi. Wawancara adalah

percakapan dengan maksud tertentu.41

Orang-orang yang

diwawancarai (informants, interviewees) lalu berfungsi sebagai

pengamat yang kemudian melaporkan kepada peneliti (dengan

memberikan jawaban atas pertanyaan peneliti) mengenai gejala-

gejala yang sedang di teliti.42

39

Ibid, hal. 90 40

Sutopo HB, Metode Penelitian Kualitatif. Surakarta, UNS press, 2002, Hal 56 41

Lexy J Moleong, op.cit, hal. 135 42

Pawito. Op.cit. hal 134


commit to user

Peneliti melakukan teknik pengumpulan data dengan

mengajukan pertanyaan secara langsung antara peneliti dengan

sampel dengan metode wawancara mendalam (in-depth interview).

Dalam bukunya penelitian komunikasi kualitatif, Pawito

menambahkan indepth interview pada khusunya dan

metode wawancara pada umumnya, biasanya berlangsung

agak longgar, santai dan mungkin juga dapat diulang untuk

memperoleh data tambahan atau untuk mengetahui

mengetahui persoalan lain sampai perolehan data di rasa

cukup oleh peneliti.43

Dalam wawancara ini peneliti menggunakan pedoman

wawancara (interview guide) yang berisi garis besar tentang

pokok-pokok yang akan dipertanyakan atau juga di sebut untuk

kepentingan wawancara yang lebih mendalam sebagai fokus

persoalan pokok dari minat penelitian. Dalam wawancara ini

peneliti dimungkinkan untuk menggunakan recorder untuk

melakukan perekaman, karena pencatatan kalimat lengkap sangat

sulit dilakukan secara langsung dalam wawancara.

Pawito menuliskan “dalam konteks komunikasi, penelitian

dengan metode observasi biasanya dilakukan untuk

melacak secara sistematis dan langsung gejala-gejala

komunikasi terkait dengan persoalan-persoalan sosial,

politis, dan cultural masyarakat. Di mana langsung berarti

peneliti hadir dan mengamati kejadian-kejadian di lokasi.”44

Peneliti melakukan observasi dengan jenis observasi

terlibat (active participant observation), peneliti ikut ambil bagian

sampai pada tahap tertentu dalam kegiatan atau proses-proses

43

ibid hal. 135 44

Ibid, hal. 111


commit to user

penting di dalam masyarakat yang diteliti, di samping tinggal

bersama dan melakukan pengamatan.45

b. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh dengan menggunakan

buku-buku untuk mendukung teori serta mempelajari dokumen,

laporan dan naskah-naskah lain yang berkaitan dengan penelitian.

Dokumentasi dalam penelitian digunakan sebagai sumber data

karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data

dimanfaatkan untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk

meramalkan.46

5. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mengatur urutan data,

mengorganisasikan data kedalam suatu pola, kategori dan satuan

urutan dasar. Dalam penelitian kualitatif, proses analisis data tidak

menggunakan uji statistik dan uji hipotesis serta dilakukan bersamaan

dengan proses pengumpulan data.

Setelah semua data terkumpul, analisa yang dilakukan adalah

analisa interaktif yang menurut HB Sutopo adalah “Data dianalisa

melalui tiga tahap yaitu mereduksi data, menyajikan data, dan

kemudian menarik kesimpulan. Dilakukan pada siklus antar ketiga

45

Ibid, hal. 115 46

Lexy J Moleong, Op.cit, hal. 217


commit to user

tahap ,tersebut sehingga data yang terkumpul berhubungan satu sama

lain secara sistematis“47

.

Untuk lebih jelasnya analisa interaktif digambarkan dengan

bagan seperti dibawah ini :

Gambar 4. Skema Analisis Interaktif

Yang dimaksud dengan gambar proses analisa kualitatif

interaktif diatas adalah :

a. Pengumpulan data

Dilakukan dengan teknik seperti wawancara, observasi, dan

penggunaan buku-buku untuk mendukung teori.

b. Reduksi Data

Reduksi data merupakan proses seleksi, pemfokusan,

penyederhanaan dan abstraksi data kasar. Reduksi data di

dilaksanakan selama penelitian berlangsung. Dengan reduksi data,

data kualitatif dapat diidentifikasikan dan ditransformasikan dalam

aneka macam cara, seperti melalui ringkasan atau uraian singkat

47

HB. Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif, Pusat Penelitian UNS, Surakarta, 1988, hal. 43

Reduksi data

Penarikan Kesimpulan

Penyajian Data

Pengumpulan data


commit to user

dan menggolongkan dalam satu pola yang lebih luas. Dalam proses

ini merupakan bentuk analisis yang mempertegas, memperpendek,

membuat fokus, membuang hal-hal yang tidak penting, dan

mengatur data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat

dilakukan.

c. Sajian Data

Penyajian data adalah suatu gabungan informasi yang

memungkinkan kesimpulan. Dengan adanya penyajian data,

peneliti akan mudah memahami apa yang sedang terjadi dan apa

yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan lebih jauh

menganalisis ataukah mengambil tindakan berdasarkan atas

pemahaman yang didapat dari sajian data. Dari bagian ini akan

diketahui dengan jelas sesuatu yang telah, tengah, dan akan terjadi,

sehingga dapat dianalisis dengan sebaik-baiknya dengan sedalam

mungkin.

d. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi

Penarikan kesimpulan terjadi saat proses pengumpulan data

berakhir, dan diverifikasi sehingga makna data lebih dapat diuji

validitasnya dan kesimpulannya menjadi lebih kuat. Apabila

simpulan dirasakan kurang meyakinkan, memadai atau memuaskan

maka cara yang akan ditempuh adalah dengan megulangi proses

dari pengumpulan data kembali.

6. Batasan Penelitian


commit to user

Penelitian ini hanya membatasi pada penjelasan dari strategi

komunikasi customer relations Intan Klinik Kecantikan dan Spa

dalam usahanya untuk mewujudkan kepuasan konsumen.

7. Validitas Data

Guna menetapkan keabsahan data diperlukan teknik

pemeriksaan data yang didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu.

Sedangkan dalam penelitian ini teknik pemeriksaan data yang

dilakukan adalah dengan triangulasi data. Triangulasi data yaitu teknik

pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan data dari satu

sumber dengan dicek dengan sumber lain untuk pengecekan atau

perbandingan terhadap data48

.

Dalam triangulasi data, peneliti menggunakan beberapa

sumber data untuk mengumpulkan data dengan permasalahan yang

sama. Artinya data yang ada dilapangan diambil dari beberapa subyek

penelitian yang berbeda-beda. Data yang diperoleh melalui sumber,

kemudian dilakukan uji keabsahan. Hal ini dilakukan dengan cara

membandingkan hasil dari wawancara informan yang satu dengan

yang lain. Membandingkan hasil wawancara tersebut dengan sumber

data hasil pengamatan penelitian. Akhirnya keseluruhan hasil dari data

tersebut dibandingkan pula dengan analisa dokumen. Maka dengan

48

Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Roesda Karya, Bandung, 1998, hal. 178


commit to user

demikian diharapkan mutu dari keseluruhan proses pengumpulan data

dalam penelitian ini menjadi valid atau absah.


commit to user

BAB II

DESKRIPSI LOKASI

A. Sejarah Singkat Intan Klinik Kecantikan dan Spa

Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan

dibidang perawatan kulit, perawatan rambut, dan pelayanan spa yang

dikhususkan untuk putri maka pada tanggal 17 Agustus 2008, dr. Intan

Suraya Ellyas mendirikan Intan Klinik Kecantikan dan Spa. Konsep yang

dikembangkan adalah perawatan kulit, perawatan rambut, dan pelayanan

spa yang dikhusukan untuk putri dan berlandaskan islami. Intan Klinik

Kecantikan dan Spa berlokasi di jalan Lawu 429, Tegalarum,

Karanganyar.

B. Pelayanan

Pelayanan yang diberikan Intan Klinik Kecantikan dan Spa antara

lain :

1. Layanan di ruang Konsultasi / Dokter

Tamu dapat berkonsultasi dengan dokter mengenai kosmetika yang

akan dipergunakan, seputar permasalahan kecantikan, jenis perawatan

yang akan dilakukan, serta hal lainya seputar permasalah rambut dan

kulit tanpa dikenai biaya.

2. Layanan di Customer Service


commit to user

Bagi konsumen yang ingin perawatan dan belum memiliki member

card akan diminta untuk menuliskan identitas diri dan jenis perawatan

yang diinginkan, dan akan diberi kartu rekap rekam medis, namun

bagi yang sudah memiliki member card hanya akan diminta

menunjukkan member card tersebut dan menyebutkan jenis

perawatanya saja.

3. Layanan di bidang perawatan

Perawatan yang ditawarkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa antara

lain :

3. 1 Perawatan Kulit

a. Facial Organik

Facial Organik cocok untuk semua jenis kulit. Mengangkat

sel kulit mati dengan menggunakan zat pembersih, scrub, dan

masker peel-off. Menjadikan kulit bersih dan segar. Varian

masker organik antara lain jasmine, peach, orange, lavender,

blueberry, chammomile, dan tea tree.

b. Facial detox

Membersihkan wajah lebih mendalam menggunakan serum

detox yang mempunyai efek detoksifikasi (pembuangan

racun) dengan alat ultrasound sehingga dapat mengangkat

kotoran akibat debu, polusi udara (asap), radikal bebas, serta

kosmetik. Dapat untuk semua jenis kulit. Facial ini


commit to user

menggunakan masker rumput laut yang kaya akan mineral

sehingga dapat menjaga kesehatan kulit. Facial ini juga

digunakan sebagai terapi yang baik untuk kulit yang

berjerawat.

c. Facial masker parafin milk-honey

Perawatan menggunakan masker milk-honey berkualitas

tinggi dari depileve yang berkhasiat melembabkan dan

mencerahkan kulit. Efek hangat masker akan memperlancar

peredaran darah. Cocok untuk kulit sangat kering, kulit

kering-kasar, kulit meradang karena iritasi, dan kulit yang

mengalami penuaan dini. Tidak dianjurkan untuk kulit sangat

berminyak atau berjerawat banyak.

d. Glowing golden

Penggunaan sugar scrub yang akan mengangkat kotoran

secara lebih mendalam dan komedo lebih mudah dibersihkan

sehingga kulit lebih bersih dan segar. Disertai pemakaian

serum golden algae yang kaya vitamin dan nutrisi untuk

kulit. Masker golden algae juga akan memberikan efek

bening pada wajah. Dapat untuk semua jenis kulit. Tidak

dianjurkan untuk kulit yang sedang berjerawat banyak.

e. Mesoporasi dan mesotherapy

Mesoporasi merupakan facial menggunakan alat meso non

needle untuk membantu mengatasi hiperpigmentasi, kerutan


commit to user

halus, dan penuaan dini sehingga kulit lebih kencang, cerah

dan bersinar. Sedangkan mesotherapy brightening dilakukan

oleh dokter untuk memasukkan zat aktif.

f. Oxy rejuvination

Penggunaan oksigen murni untuk membantu memasukkan

serum pencerah bernutrisi tinggi ke dalam sel kulit yang akan

merangsang terbentuknya kolagen baru sehingga kulit wajah

lebih kenyal, sehat, dan cerah.

g. Oxy Acne-Peel

Memasukkan serum anti bakteria yang akan meredakan

peradangan jerawat dan membantu mengatasi jerawat secara

mendalam. Menggunakan masker sea-weed yang berkhasiat

anti radikal bebas sehingga kulit lebih sehat.

h. Caviar Lifting

Proses pengencangan menggunakan serum lifting dengan

mesin electropresis sangat cocok bagi kondisi kulit menua

dengan kerutan halus dan efek anti-aging dari masker caviar

mempunyai kandungan vitamin lengkap untuk melembabkan

dan menjaga elastisitas kulit wajah dan leher. Sensasi dingin

masker caviar memberi kesejukan dan relaksasi kulit serta

pikiran.

i. Mikrodermabrasi


commit to user

Tindakan abrasi (pengikisan) dengan mikrokristal yang dapat

mengangkat sel kulit mati, memperbaiki aliran getah bening,

merangsang pembentukan kolagen, serta dapat membantu

mengurangi kadar minyak dan bekas jerawat, sehingga

mendapatkan tampilan kulit yang lebih halus, sehat dan

segar. Pemijatan dilakukan untuk relaksasi.

j. Face akupressure

Merangsang titik-titik akupuntur wajah dengan tekanan jari

dan pemijatan sehingga dapat melancarkan peredaran darah,

mengencangkan kulit, dan relaksasi yang dapat mengurangi

kerutan halus, mengurangi kantung mata, serta mengurangi

penat. Dilengkapi dengan scrub dan masker wajah dari bahan

alami natural.

k. Mesotherapy

Tindakan medis oleh dokter untuk mengatasi masalah-

masalah kulit yang spesifik dengan menggunakanserum

kualitas tinggi dan aman serta mempunyai efek terapi. Inti

dari mesotherapy adalah memasukkan zat secara mikrodosis

ke dalam lapisan kulit mesoderm sehingga sel-sel kulit akan

memperbaiki kerusakan kulit dan kulit dapat beregenerasi

(memperbaiki diri) secara optimal.

Ada 3 jenis mesotherapy :

i. Mesotherapy for acne scar


commit to user

ii. Mesotherapy for hiperpigmentation

iii. Mesotherapy for rejuvination

3.2 Perawatan Rambut

a. Hair Mask Honey-Dew

Melindungi batang rambut dari bahan kimia, sinar matahari,

udara panas, dan radikal bebas sehingga batang rambut akan

sehat (tidak kering, tidak mudah patah, dan tidak bercabang).

Khasiat madu akan menjadikan rambut akan tampak halus,

lembut dan berkilau, cocok bagi rambut yang diwarna,

setelah pelurusan, atau yang sering terpapar sinar matahari.

b. Creambath Texture “ Real Extract”

Menjaga kesehatan kulit kepala menggunakan bahan alami

“Real Extract” dari alam untuk anda. Tersedia varian Black

Chocolate, Cinamon coffe, Strawberry yoghurt, Vanilla milk,

Mint sorbet, dan Green Tea Butter. Nikamti aroma khas dari

krim texture serta pijatan lengkap hingga punggung bawah

yang akan menambah kebugaran anda.

c. Hair SPA Aromaterapi

Mengembalikan vitalitas batang rambut dan kulit kepala dari

berbagai masalah rambut. Menggunakan serum yang

berkhasiat merawat rambut dan kulit kepala serta zat

aromaterapi yang akan membuat anda lebih segar serta dapat

menghilangkan stress yang dapat memicu penuaan dini.


commit to user

d. MK3 Treatment Anti Hairloss

Membantu mengatasi masalah rambut rontok dengan

perawatan khusus berupa penggunaan sampo MK3, Lotion

MK3, dan serum activator untuk merangsang pertumbuhan

rambut. Pemijatan ekstra lembut akan merangsang titik

pertumbuhan rambut dan tidan memperparah kerontokan.

Tersedian paket perawatan dengan sampo dan serum.

3.3 Pelayanan Spa

Perawatan yang lengkap untuk seluruh badan,

menggunakan bahan alami dan natural dengan sensasi keharuman

yang memikat serta berefek relaksasi. Meningkatkan kebugaran

dan kesehatan kulit serta mengurangi penat dan stress. Mulai dari

body sauna, body scrub, body massage dan masker, herbal bath

dan herbal V-Spa. Tersedia pula paket perawatan untuk pra nikah

sehingga dapat tampil segar saat hari bahagi, selain itu ada

manicure, pedicure.

4. Layanan Produk Perawatan Kulit

Intan Klinik Kecantikan dan Spa juga menyediakan produk

perawatan kulit, untuk mengatasi masalah kulit secara aman karena

diproduksi dan diracik oleh mitra produsen Intan. Produknya

antara lain :


commit to user

a. Bedak tabor/ padat

b. Lipcare

c. Lipstick

d. Body lotion

e. Sampo perawatan

f. Serum rambut

g. Krim perawatan

5. Waktu Layanan

Intan Klinik Kecantikan dan Spa menyediakan waktu

kepada para pelangganya dari hari Senin-Sabtu dari jam 09.00-

19.00 WIB dengan penerimaan perawatan terakhir jam 17.15 WIB

dan hari Minggu atau hari libur dari jam 10.00-16.00 WIB dengan

penerimaan perawatan terakhir jam 14.30 WIB.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Intan Klinik Kecantikan dan Spa adalah berbentuk

fungsional, sehingga wewenang atas pelaksanaan tugas setiap fungsi-


commit to user

fungsi diberikan sepenuhnya kepada orang-orang yang bertanggung jawab

atas fungsi tersebut.

Gambar 5. Struktur Organisasi Intan

1. Pemilik (Direktur utama)

a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan

yang telah ditentukan.

b. Menentukan garis besar kebijaksanaan serta mengambil keputusan-

keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.

c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam penyusunan

anggaran perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang.

2. Asisten Manajer

Membantu tugas direktur utama.

Pemilik/ Penanggungjawab/

Dokter Konsultan Kecantikan

Asisten Manajer

Supervisor

Customer

Service

Bagian Skin

care

Bagian

Salon/ Spa

Cleaning

Service


commit to user

3. Supervisor

a. Mengawasi kegiatan pelayanan jasa.

b. Bertanggung jawab untuk mengawasi bagian skin care, bagian

salon dan spa.

4. Customer service

a. Melayani customer yang datang dengan memberikan informasi mengenai

jasa perawatan kulit dan rambut yang dibutuhkan oleh tamu, termasuk

didalamnya mencatat nama dan alamat tamu tersebut.

b. Melayani pembuatam member card.

5. Bagian Skin care

Mempunyai tugas khusus dalam pelayanan jasa facial, sampai semua

treatment perawatan yang dikehendaki selesai.

6. Bagian Salon dan spa

Mempunyai tugas khusus dalam pelayanan jasa perawatan rambut dan

pelayanan spa.

7. Cleaning Service

Mempunyai tugas untuk menjaga kebersihan klinik.

D. Fasilitas Fisik Perusahaan

Intan Klinik Kecantikan dan Spa memberikan fasilitas yang cukup

memadai bagi para pelanggannya seperti gedung yang cukup luas dengan


commit to user

ruang tunggu yang nyaman, ruang perawatan yang membuat relaks, ruang

konsultasi dokter yang nyaman, ditunjang dengan penerangan yang cukup

terang dan ber-AC, ruang ganti dan toilet yang bersih, area parkir gratis,

serta guna menambah kenyamanan diruang tunggu disediakan, surat kabar,

majalah, televisi dan hot spot area. Pemutaran musik juga mendukung

suasana nyaman dan relaks disetiap ruang. Serta bagi kaum muslim yang

ingin menjalankan ibadah sholat juga tersedia Musholla.

E. Promosi

Untuk meningkatkan volume penjualan dan meningkatkan jumlah

kunjungan konsumennya, Intan Klinik Kecantikan dan Spa menggunakan

berbagai kegiatan promosi, diantaranya :

1. Periklanan

Periklanan merupakan salah satu jenis promosi dengan menggunakan

media komunikasi massa yang dapat menjangkau masyarakat luas

secara langsung maupun tidak langsung.

Media periklanan yang digunakan Intan antara lain :

a. Radio

Radio merupakan media yang dapat dinikmati oleh indra

pendengaran, sehingga terkadang sering kurang mendengar secara

penuh pesan yang disampaikan. Dahulu, Intan pernah

menggunakan media radio H, salah satu radio yang ada di wilayah


commit to user

Karanganyar untuk melakukan promosi, namun karena kurang

efektif untuk sekarang Intan lebih mengandalkan komunikasi

pemasarannya lewat getok tular atau word of mouth dan brosur.

b. Brosur

Bentuk brosur ini berukuran ½ folio yang dilipat yang berisi

informasi produk-produk, cara pemakaian produk menurut jenis

kulit, dan juga program-program yang ditawarkan Intan Klinik

Kecantikan dan Spa.


commit to user

BAB III

PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

1. Data Informan

Sebagaimana dengan metodologi penelitian yang telah ditentukan,

pemilihan sampel dilakukan secara purposive, yaitu pemilik perusahaan,

karyawan dan konsumen Intan, sehingga diharapkan sampel merupakan

informan yang benar-benar menguasai masalah yang diteliti. Berikut

karakteristik masing-masing informan :

1. Pemilik Perusahaan

Manajer Intan Klinik Kecantikan dan Spa ini bernama dr. Intan

Suraya Ellyas yang memiliki nama panggilan dr. Intan. Ibu yang

berpostur tinggi semampai ini selalu ramah terhadap setiap konsumen

dan siap membantu dengan senang hati setiap kali penulis

memerlukan bantuannya. Ibu yang berusia 31 tahun ini mengawali

kariernya sebagai dokter umum, dan sekarang mempunyai usaha yang

bergerak pada jasa perawatan kecantikan.

2. Karyawan/ Supervisor

a. Supervisor Intan ditugaskan kepada Ibu Asih. Ibu yang berusia 30

tahun, bertubuh sedang ini ikut bergabung menjadi karyawan Intan

sejak bulan April 2009.


commit to user

b. Penanggung jawab bagian skin care yang bernama Seti. Seti

bertanggung jawab di bagian skin care dan mempunyai rekan kerja

bernama Dwi, Ana, Erna, Safa, Zatun.

c. Penanggung jawab bagian perawatan rambut dan pelayanan spa

adalah orang yang sama yaitu Desi A, dan ia mempunyai rekan

kerja Ria dan Rista.

3. Konsumen Intan

Berkenaan dengan konsumen yang pernah memakai jasa Intan

dalam perawatan, telah diperoleh sepuluh orang informan, yakni :

a. Informan konsumen pertama yang ditemui oleh penulis adalah Ibu

Sudarmi. Ibu yang berusia 37 tahun ini berprofesi sebagai guru SD

di daerah Karangpandan. Beliau telah menjadi pelanggan Klinik

Intan sejak satu tahun yang lalu.

b. Informan konsumen kedua adalah Ibu Irin. Ibu muda yang berusia

31 tahun ini bekerja sebagai PNS diwilayah Kabupaten

Karanganyar. Beliau tinggal di Jetak dan telah menjadi konsumen

Intan sejak tiga tahun yang lalu.

c. Informan konsumen ketiga adalah Sdri. Dika. Wanita muda yang

berusia 27 tahun ini bekerja sebagai karyawati diwilayah

Kabupaten Karanganyar. Beliau tinggal di Jati, Jaten dan baru

pertama kali menjadi konsumen Intan.

d. Informan konsumen keempat adalah Ibu Tarmiatun. Ibu yang

berusia 46 tahun ini berprofesi sebagai guru SDN Kedungjati 1


commit to user

diwilayah Mojogedang, Kabupaten Karanganyar. Beliau tinggal di

Mojogedang, dan baru 6 bulan menjadi konsumen Intan.

e. Informan konsumen kelima adalah Sdri Dian. Gadis muda yang

beranjak dewasa ini baru berusia 19 tahun. Saat ini dia masih

tercatat sebagai mahasiswi UMS semester 4. Dian berasal dari

Kalimanggis, Batang. Dia menjadi pelanggan Intan karena

rekomendasi temannya dan baru 6 bulan menjadi konsumen Intan.

f. Informan konsumen keenam adalah Sdri Winda. Gadis muda yang

beranjak dewasa ini baru berusia 19 tahun. Saat ini dia masih

tercatat sebagai mahasiswi UMS semester 4. Winda berasal dari

Tasikmadu, Karanganyar.

g. Informan konsumen ketujuh adalah Ibu Lestari. Ibu yang berprofesi

sebagai wiraswastawati ini berusia 35 tahun. Beliau tinggal di

daerah Kemiri, kebakkramat. Ibu Lestari ini telah menjadi

pelanggan Intan sejak 3 tahun yang lalu.

h. Informan konsumen kedelapan adalah Sdri Nia. Gadis muda yang

berusia 23 tahun ini masih menjadi mahasiswi di Universita

Indonesia, Jakarta. Gadis yang berasal dari Depok Masri,

Karangpandan ini telah lama menjadi pelanggan klinik Intan.

i. Informan konsumen kesembilan adalah Ibu Mahmudah. Beliau

berusia 50 tahun dan berprofesi sebagai guru SMPN 2

Karangpandan. Ibu Mahmudah merupakan Ibu dari Sdri Nia. Ibu

dan anak ini telah lama menjadi pelanggan klinik Intan.


commit to user

j. Informan konsumen kesepuluh adalah Sdri Nanik. Gadis remaja ini

berusia 18 tahun dan masih berstatus pelajar di salah satu SMA di

Polokarto. Nanik telah 3 bulan menjadi pelanggan di Intan.

2. Strategi Customer Relations Intan Klinik Kecantikan dan Spa

Pelaksanaan customer relations merupakan salah satu faktor

penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Dalam bab terdahulu telah

disebutkan bahwa, menurut Onong Uchyana Effendy dalam kamus

komunikasinya, customer relations adalah kegiatan komunikasi timbal

balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan

para pelanggan, dalam rangka hubungan yang akrab dengan dilandasi

sikap saling percaya dan akrab. Setiap perusahaan harus membina

hubungan yang akrab serta selalu berusaha untuk mendapatkan

kepercayaan dari pelanggannya agar mereka tetap bersedia bekerjasama

atau tetap menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Untuk menjalin

keakraban, sebuah perusahaan harus senantiasa menjalin komunikasi yang

baik dengan konsumennya.

Sukses besar yang diperoleh sebuah perusahaan adalah

mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang

dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, tetapi perusahaan

dikatakan sukses apabila dapat meningkatkan jumlah pelanggannya yang

berulang kali membeli. Para pembeli harus tetap selalu dipegang, jangan


commit to user

sampai pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan perusahaan lain.

Pelanggan yang baru satu atau dua kali membeli diusahakan agar tertarik

perhatiannya dan terus mencobanya, untuk kemudian dapat menjadi

pelanggan yang tetap.

Dalam melakukan strategi komunikasi customer relations, Intan

Klinik Kecantikan dan Spa melakukan proses manajemen strategis. Dalam

proses ini setiap perencanaannya memuat tujuan yang konkret sehingga

pada evaluasi nantinya semua kegiatan yang direncanakan dapat diukur.

Oleh karenanya setiap aktivitas dimulai dari penentuan masalah dan

diakhiri dengan evaluasi.

2.1 Definisikan Permasalahan

Intan Klinik Kecantikan dan Spa sebagai perusahaan yang

bergerak di bidang jasa perawatan kulit, perawatan rambut dan

pelayanan spa. Intan buka setiap hari mulai pukul 09.00 WIB sampai

pukul 19.00 WIB, dan penerimaan perawatan terakhir pukul 17.15

WIB. Intan, sebagai perusahaan tentunya memiliki permasalahan-

permasalahan, baik dari dalam maupun dari luar perusahaan.

Permasalahan-permasalahan tersebut jika disikapi dengan tanggung

jawab yang tinggi dari perusahaan maka akan memberikan dampak

yang positif. Maka dalam tahap inilah perusahaan mengumpulkan data

permasalahan yang muncul dari kompleksitas lingkungan perusahaan.

Dalam melakukan proses pengumpulan data, Intan

menggunakan beberapa cara, antara lain melalui kontak personal atau


commit to user

secara langsung dan dengan menggunakan media telekomunikasi

yaitu dengan SMS dan telpon. Dengan cara tersebut pihak Intan

mengetahui kebutuhan atau keinginan dari para konsumen. Pada

dasarnya kontak personal bertujuan untuk mendengarkan penilaian,

komentar, dan keluhan konsumen mengenai kinerja staff Intan.

Melalui cara tersebut Intan bisa mengetahui penilaian konsumen

terhadap kinerja staffnya ataupun dari kekurangan yang lain. Selain

dengan kontak personal, pengumpulan data juga melalui media

telekomunikasi, yaitu SMS ataupun telpon. Hal ini seperti yang

diungkapkan dr. Intan, yaitu :

“Media keluhan atau saran yang disediakan perusahaan yaitu

bisa melalui kontak personal, SMS (Short Message Service),

Telpon ke nomor 083866816167”. (Wawancara di Klinik Intan

Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB)

Melalui pengumpulan data, perusahaan dapat mengetahui

kekurangannya. Selain itu dapat mengetahui apa yang diharapkan dari

konsumen. Dari pengumpulan data yang diperoleh dari konsumen,

diungkapkan oleh Seti, bahwa :

“Selama ini yang dikeluhkan konsumen yaitu mengenai pijatan

beautican saat treatment yang terlalu kencang. Selera masing-

masing orang kan berbeda-beda, ada yang mau dipijat secara

pelan ada yang mau dipijat dengan lembut”. (Wawancara di

Klinik Intan Karanganyar 18 Januari 2012 pukul 14.00 WIB)

Mengetahui permasalahan yang telah diungkapkan diatas, menemukan

fakta bahwa selera konsumen dalam hal pemijatan saat treatment

berbeda-beda. Oleh karena itu, perusahaan mempunyai rencana seperti

yang diungkapkan oleh Seti, bahwa :


commit to user

“Jika ada konsumen yang mengeluhkan seperti itu, maka

pertemuan berikutnya ketika konsumen akan melakukan

perawatan, kami akan menanyakan mau di treatment yang

seperti bagaimana. Selain itu dari setiap divisi, diharuskan

untuk tetap menjaga kualitas pelayanannya sesuai dengan SOP

yang ada”. (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 18

Januari 2012 pukul 14.00 WIB)

Dari pernyataan tersebut, perusahaan dapat mengetahui selera

konsumen seperti apa, sehingga dipertemuan perawatan berikutnya,

perusahaan dapat memberikan solusi untuk konsumen.

2.2 Perencanaan dan Program

Setelah menentukan masalah sebagaimana yang telah dibahas

penulis diatas, maka tahap selanjutnya adalah menetapkan rencana,

yaitu langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikan masalah

yang ditemui. Rencana disusun setelah mengetahui permasalahan apa

yang dihadapi. Rencana strategis yang diterapkan oleh Intan Klinik

Kecantikan dan Spa merupakan rencana taktis. Rencana ini sifatnya

lebih spesifik yang memerinci tugas yang harus dicapai oleh masing-

masing divisi di Intan sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah

ditetapkan. Seperti yang diungkapkan oleh dr. Intan, Intan memiliki

tujuan yakni :

“Tujuan kegiatan customer relations, diharapkan bisa menjalin

kedekatan komunikasi dengan para konsumen terutama

pelanggan sehingga bisa meningkatkan loyalitas mereka

kepada Intan serta dapat meningkatkan sasaran konsumen

baru”. (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari

2012 pukul 15.30 WIB)


commit to user

Tujuan yang diutarakan di atas sudah sangat jelas dan dapat

diukur hasilnya. Dalam hal ini tujuan manajemen untuk menanamkan

kepada para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan

mengerti dalam memanfaatkan produk-produk yang dihasilkan Intan.

Dengan adanya tujuan, akan membuat para staff Intan fokus dan

terarah, memberikan motivasi bagi pelaksana kegiatan serta mampu

mengemukakan hasil yang harus dicapai untuk memberikan arahan

dalam hal pengawasan dan evaluasi kegiatan yang dilaksanakan.

Bentuk konkret dari sebuah rencana adalah program kerja.

Manajemen telah menetapkan program kerja jangka panjang maupun

jangka pendek. Jangka pendek adalah inovasi produk jasa. Inovasi

terhadap produk dilakukan dengan melihat perkembangan yang ada di

masyarakat, sehingga menjadikan manajemen ditantang untuk mampu

beradaptasi dan lebih kreatif terhadap perkembangan yang ada. Sifat

perkembangan yang tidak terarah dan tidak terukur waktu

menjadikannya berjangka pendek, karena bisa mengalami perubahan

atau peniadaan terhadap suatu produk. Sedangkan program jangka

panjang adalah peningkatan mutu pelayanan Intan Klinik Kecantikan

dan Spa.

Pelaksanaan program kerja peningkatan mutu pelayanan

secara teknis yang lebih berperan adalah manajemen Intan. Peran

manajemen adalah memberikan pelatihan-pelatihan kepada setiap

staff Intan. Seperti yang diungkapkan Asih, bahwa :


commit to user

“….setiap staff yang berhubungan melayani konsumen diberi

pelatihan terlebih dahulu, sesuai dengan divisi-divisinya

masing-masing, tiap divisi tentunya mempunyai SOP”.

(Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012

pukul 12.30 WIB)

Pelatihan-pelatihan diberikan guna menunjang performance pelayanan

setiap staff. Mulai dari staff terdepan resepsionis hingga manajemen

puncak bisa menerapkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan

2.3 Aksi dan komunikasi

Setelah menemukan permasalahan dan menetapkan rencana.

Beberapa keputusan dibuat manajemen Intan Klinik kecantikan dan

spa. Dalam tahapan ini yang mencakup tindakan apa saja yang

dilakukan atau pesan apa saja yang ingin disampaikan, serta jenis

media apa yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan tersebut.

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan antara lain :

2.3.1 Inovasi produk Jasa

Manajemen juga melakukan inovasi terhadap produk-

produk yang telah dihasilkan oleh perusahaan. Produk

didefinisikan kotler seperti yang dikutip Nirwana dalam

bukunya Service Marketing Strategy sebagai apa saja yang

dapat ditawarkan ke pasar untuk dikonsumsi yang dapat

memenuhi keinginan dan kebutuhan. Dalam konsep marketing

suatu produk akan menjalani fase kehidupan. Salah satunya


commit to user

fase kejenuhan, memahami hal ini manajemen Intan

melakukan inovasi. Seperti yang diungkapkan oleh dr. Intan,

bahwa :

“Manajemen melakukan inovasi terhadap produk serta

jasa-jasa yang ada sebelumnya. Sebagai contoh

mengkombinasikan dua perawatan sekaligus dengan harga

yang lebih terjangkau. Misalnya facial golden-micro, jika

konsumen melakukan perawatan secara terpisah, yaitu

glowing golden sendiri dan mikrodermabrasi sendiri, maka

konsumen dikenai biaya Rp 75.000 untuk sekali

perawatan glowing golden, sedangkan untuk perawatan

mikrodermabrasi, konsumen dikenai biaya Rp 85.000.

Tetapi jika konsumen mengambil jenis perawatan

perpaduan, yaitu golden-mikro maka konsumen hanya

dikenai biaya perawatan Rp 115.000, konsumen bisa

menghemat biaya Rp 45.000. Dengan adanya inovasi dari

Intan seperti ini, diharapkan bisa lebih memberi pilihan

jenis perawatan sehingga diharapkan bisa memanjakan

konsumen.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17

Januari 2012 pukul 15.30 WIB)

Selain itu, dalam setiap bulannya Intan juga melakukan

program promo, seperti yang diungkapkan dr. Intan, yakni :

“….kami berusaha memberikan inovasi. Promo setiap

bulannya kami usahakan bervariasi, supaya konsumen

lebih tertarik dan tidak jenuh dan bisa menjangkau seluruh

konsumen. Selain itu, biasanya kami juga memberikan

diskon untuk jenis perawatan tertentu.” (Wawancara di

Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30

WIB)

Untuk kegiatan promo, manajemen Intan mempromosikan

program promonya dengan cara yang sederhana, seperti yang

diungkapkan dr. Intan, bahwa :

“Dalam mempromosikan program promo, kami biasanya

menginformasikan kepada konsumen dengan memasang

program promo tersebut didepan meja front office. Jadi

setiap pengunjung yang datang tahu program promo yang


commit to user

kami tawarkan.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar

17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB)

Meski melakukan inovasi terhadap jenis jasa perawatan,

manajemen tetap mementingkan kualitas sesuai standar mutu

produk. Inovasi jasa perawatan terutama jasa perawatan kulit

yang dihasilkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa tetap dalam

kualitas yang sama dalam hal pemberian treatment-

treatmentnya. Inovasi ini dapat mengembangkan

keberadaannya sebagai produk serta sarana untuk menjaga

pelanggan yang loyal terhadap produk-produk yang dihasilkan

Intan agar tetap merasa puas menggunakan produk jasa yang

ada. Di sisi lain terdapat kemungkinan untuk mencapai target

segmen market baru.

Inovasi yang dilakukan manajemen Intan menurut

Lovelock yang dikutip Nirwana dalam bukunya Service

Marketing Strategy dapat dikelompokkan sebagai inovasi

product improvement dengan adanya sedikit perbaikan pada

tampilan jasa akan memiliki pengaruh yang positif terhadap

target market. Inovasi jasa oleh Intan dilakukan terus menerus

untuk memberikan layanan baru, tentunya dengan melihat

pasar saat ini dan menyesuaikannya dengan kualitas produk

atau jasa dari Intan.

2.3.2 Peningkatan Mutu Pelayanan


commit to user

Kegiatan customer relations yang lain diwujudkan

dengan meningkatkan mutu pelayanan. Dimana setiap staff

dilibatkan dengan memberikan pelayanan secara cepat dan

tepat. Seperti yang diungkapkan oleh dr. Intan, yaitu :

“Bagi manajemen Intan, konsumen adalah raja. Kepuasan

konsumen adalah tujuan dari kegiatan customer relations.”

(Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012

pukul 15.30 WIB)

Di dalam perencanaan teknis kegiatan customer relations,

tidak hanya dilakukan oleh divisi tertentu, tetapi seluruh divisi

dilibatkan dalam proses kegiatan customer relations. Seperti

yang diutarakan oleh dr. Intan, mengenai keterlibatan setiap

divisi, yaitu :

“Ya, setiap divisi dilibatkan. Karena setiap staff pasti

berhubungan langsung dengan konsumen dalam

memberikan pelayanan perawatan.” (Wawancara di Klinik

Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB)

Dari pernyataan diatas bahwa setiap divisi memiliki tugas dan

kewajiban yang saling mendukung dalam proses kegiatan

customer relations. Pola manajemen linier atau fungsional

struktur organisasi yang tanggungjawab dari manajemen

didelegasikan kepada setiap unit organisasi atau divisi

dibawahnya yang diterapkan oleh Intan Klinik Kecantikan dan

Spa memperjelas serta mempermudah perincian

tanggungjawab masing-masing. Hal tersebut dapat terlihat dari


commit to user

contoh proses aktivitas staff resepsionis yang diungkapkan dr.

Intan, yakni :

“Seluruh staff Intan Klinik Kecantikan dan Spa berperan

dalam customer relations dengan memberikan pelayanan

terbaik kepada customer dan memenuhi standart yang

telah ditetatapkan. Sebagai contoh bagian utama dari

klinik adalah lobby. Di lobby ada FO (Front Office) yang

secara pasti pertama kali ditemui oleh konsumen. Sebagai

FO harus bisa memberikan sambutan yang hangat untuk

menunjukkan pribadi yang profesional dan bersahabat

kepada konsumen. Begitu juga di divisi yang lain, setiap

staff diharuskan memberikan pelayanan terbaik dan sesuai

dengan standart.” (Wawancara di Klinik Intan

Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB)

Keramahtamahan yang diberikan front office melalui bahasa

tubuh serta tutur kata yang baik membuat konsumen merasa

dihargai dan dihormati. Proses menjaga hubungan baik dengan

konsumen tidak hanya dilakukan oleh staff front office tetapi

oleh seluruh staff dengan memberikan pelayanan perawatan

wajah, pelayanan perawatan rambut dan pelayanan spa secara

maksimal sampai konsumen selesai dalam melakukan

perawatan.

Pelayanan tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan

konsumen, keluhan konsumen juga merupakan hal penting

bagi Intan untuk segera ditangani supaya mutu pelayanan tetap

terjamin. Keluhan menjadi masukan penting untuk membantu

manajemen meningkatkan kepuasan konsumen, oleh

karenanya Intan menyediakan sarana atau media sebagai jalur


commit to user

penghubung antara manajemen dengan konsumen. Seperti

yang diungkapkan dr. Intan, yaitu :

“Media keluhan atau saran yang disediakan perusahaan

yaitu bisa melalui kontak personal, SMS (Short Message

Service), Telpon ke nomor 083866816167.” (Wawancara

di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30

WIB)

Bagaimanapun tingkat keluhan yang diutarakan

konsumen, manajemen mensikapinya dengan sikap terbuka.

Hal ini dapat terlihat dapat terlihat dari data yang penulis

dapatkan dari dr. Intan bagaimana langkah-langkah menangani

keluhan konsumen yang di kutip dari standart minimal Intan

klinik Kecantikan dan Spa :

o Dengarkan secara aktif

o Bersikap tenang

o Berikan perhatian penuh/konsentrasi

o Gunakan ungkapan simpatik

o Setelah memahami masalah, tentukan tindakan dan jelaskan

kepada pelanggan

o Sampaikan terima kasih atas masukan yang diberikan

o Bertindak cepat dan tidak menunda. Penundaan akan

membuat pelanggan semakin tidak puas

o Pastikan rencana tindakan anda benar-benar dilakukan

o Catat keluhan didalam buku

Langkah- langkah di atas akan menimbulkan pemahaman

staff tentang cara penanganan atas keluhan konsumen sangat penting

dan hal ini harus ditunjang dengan kejujuran, komitmen, komunikasi

dan saling pengertian. Agar ke depannya lebih memuaskan.


commit to user

2.4 Evaluasi Program

Manajemen memahami mempertahankan konsumen jauh lebih

murah dibanding mencari konsumen baru. Konsumen yang loyal

dapat menjadi customer refferals dengan kesediaan konsumen untuk

memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain.

Pelayanan-pelayanan yang telah dilakukan Intan Klinik Kecantikan

dan Spa sebagai strategi komunikasi customer relations ini dapat

menimbulkan promosi gratis dari mulut ke mulut karena konsumen

yang puas akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah

dirasakannya kepada orang terdekat.

Berdasar gambaran kegiatan customer relations di atas,

manajemen berupaya mempertahankan konsumen yang sudah ada

dapat dicapai melalui kepuasan konsumen jangka panjang dengan cara

menciptakan nilai kepada konsumen. Dalam menciptakan nilai buat

konsumen, manajemen berkaitan erat dengan produk, proses,

pelayanan, dan staff karyawan. Produk jasa Intan Klinik Kecantikan

dan Spa menjadi inti usaha yang disediakan dengan kualitas terbaik.

Sedangkan proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus

bekerja secara lancar. Pelayanan merupakan bentuk terwujudnya janji

manajemen kepada konsumen dengan menyediakan jasa perawatan

yang bermutu. Terakhir adalah staff karyawan bagaimana manajemen

mampu memberikan kesan yang baik bagi para konsumen atas

pelayanan, perhatian dan kompeten staff Intan.


commit to user

Konsep strategi komunikasi customer relations juga diperkuat

dengan konsep 4R dari pemasaran. Menurut James G. Barnes dalam

bukunya Secret of Customer Relations menyebutkan yang pertama

relationship, membangun hubungan dengan konsumen berarti untuk

memberikan penghargaan, menunjukkan keramahtamahan, memberi

perhatian dan memulai hubungan atau komunikasi. Di sisi lain untuk

menunjukkan bahwa kita mengharapkan kehadirannya. Hubungan

mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan secara

antusias melakukan kerjasama dengan sebuah perusahaan selama

jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati

pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka

dengan lebih baik. Sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan

kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman.

Ketahanan adalah begaimana mempertahankan pelanggan

yang diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan

mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada

mencari pelanggan baru, sehingga manajemen berusaha membuat

pelanggan bertahan secara sukarela bukan karena benefit atau karena

pelanggan tidak mempunyai alternatif lain Hal ini dilakukan

manajemen dengan melakukan inovasi atas produk jasa yang

dihasilkan serta meningkatkan mutu pelayanan karena diyakini setiap

peningkatan dan perbaikan mutu dapat mempengaruhi penilaian

konsumen atas perusahaan.


commit to user

Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari

mulut ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan

yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa ke orang lain.

Ketika pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk,

mereka cenderung akan menyebarkan berita tersebut. Orang lebih

mungkin mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut

direkomendasikan oleh kolega, teman atau anggota keluarga yang

dapat dipercaya, tidak hanya mereka akan membeli kembali dari kita,

namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa.

Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah

menjadi komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan.

Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis.

Hal tak terduga akan menggagalkan suatu rencana yang disusun

dengan baik dan membuat pelanggan dan karyawan frustasi. Akan

tetapi kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat

pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari

suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan

yang loyal dan juga mendemonstrasikan kepada pelanggan yang baru

kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.

3. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan

utama dari kegiatan komunikasi customer relations. Ketika pelanggan


commit to user

merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi

dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar

kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-

pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman

dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya.

Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina

hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan

keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Dalam pembahasan ini,

penulis melihat kepuasan pelanggan dari pelaksanaan strategi komunikasi

customer relations yang telah dilakukan Intan Klinik Kecantikan dan Spa.

3.1 Kinerja karyawan

Kepuasan seorang konsumen akan tercipta jika ia mendapatkan

sesuatu yang sesuai atau lebih dari apa yang ia harapkan. Perusahaan

jasa perawatan kecantikan sangat memperhatikan kualitas pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan, karena konsumen-konsumennya

terlibat langsung dalam proses perawatan kecantikan. Menurut

pengamatan penulis karyawan Intan Klinik Kecantikan dan Spa telah

berusaha memberikan pelayanan dengan baik sesuai pelatihan dan

pendidikan yang telah mereka dapatkan sebelumnya. Pelayanan dari

Intan meliputi beberapa hal yakni :

3.1.1 Mutu Pelayanan

Telah dijelaskan sebelumya oleh penulis bagaimana

mutu pelayanan yang diberikan Intan Klinik Kecantikan dan


commit to user

Spa. Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan

komunikasi yang efektif. Menurut Ir. Endar Sugiarto MM

dalam bukunya Psikologi Pelayanan Dalam Industri

pelayanan juga dibutuhkan pengertian dan melakukan

tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Kepuasan

dirasakan oleh beberapa informan yang ditemui penulis,

konsumen yang merasa puas karena kebutuhannya selama di

Intan Klinik Kecantikan dan Spa dapat dipenuhi oleh staff.

“Sudah puas, kalau pelayanan di Intan lebih baik dari

yang pernah saya datangi, dari pijatannya, beauticannya

juga ramah. Kalau fasilitasnya menurut saya lebih dari

cukup, bagus lah”. (Wawancara dengan Sudarmi di

Klinik Intan Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 11.00

WIB)

“Saya sudah puas dengan pelayanan yang diberikan

Intan Klinik Kecantikan dan Spa, sudah sesuai dengan

harapan saya. Mulai dari staffnya, produk serta

fasilitas-fasilitas yang diberikan. Staffnya ramah-

ramah, dalam memberikan treatment mereka tidak

berisik, suasana saat melakukan treatment dikondisikan

tenang, sehingga konsumen bisa menikamti

treatmentnya. Fasilitas yang digunakan untuk

menunjang treatment juga lengkap”. (Wawancara

dengan Tarmiatun di Klinik Intan Karanganyar 4

Februari 2012 pukul 10.00 WIB)

“Sudah puas, sudah sesuai dengan harapan. Disini

harganya juga terjangkau”. (Wawancara dengan Lestari

di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul

12.30 WIB)

Dari berbagai kepuasan yang dirasakan konsumen

meliputi produk, harga, pelayanan dan fasilitas tidak

menjadikan Intan berhenti untuk meningkatkan mutu


commit to user

pelayanan. Pelayanan staff juga digunakan oleh konsumen

sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian kepuasan atas

pelayanan yang diberikan, seperti yang diungkapkan

beberapa informan bahwa :

“Bagus, staffnya ramah-ramah, sopan”. (Wawancara

dengan Sudarmi di Klinik Intan Karanganyar 3


“Bagus, saya suka perawatan di Intan karena di sini

suasananya tenang, para beauticannya sopan-sopan,

ramah, ditambah di sini itu tidak berisik, jadi bisa

rileks, bisa menikmati perawatannya”. (Wawancara

dengan Irin di Klinik Intan Karanganyar 3 Februari

2012 pukul 12.30 WIB)

“Bagus, saya suka perawatan di Intan karena di sini

islami banget. Karyawannya perempuan semua dan

mereka menggunakan jilbab, enaklah kalo semua

perempuan, privasi kita lebih terjaga”. (Wawancara

dengan Dian di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari

2012 pukul 11.00 WIB)

Peningkatan mutu pelayanan sebagai upaya

mempertahankan konsumen melalui kepuasan konsumen

jangka panjang dengan menciptakan nilai kepada konsumen,

sehingga konsumen memberikan imbalan kepada Intan

Klinik Kecantikan dan Spa berupa loyalitasnya.

3.1.2 Penanganan komplain

Kepuasan konsumen pada dasarnya adalah tingkat

kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima.

Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak


commit to user

yang dilayani akan memberikan tanggapan yang positif

terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi bila yang terjadi

sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan

maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif

dengan mengungkapkan keluhan karena merasa tidak puas.

Komplain merupakan masukan penting untuk

membantu manajemen meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap sebagian

informan mengungkapkan keluhan-keluhannya.

“Saya pernah menggunakan krim malam dari Intan,

tidak tau kenapa beberapa hari saya memakai krim

tersebut wajah saya terasa panas, merah, seperti iritasi,

akhirnya hari ke empat saya kembali ke Intan lagi, saya

cerita apa yang saya alami dan kemudian dari Intan

merespon apa yang saya utarakan dan mengganti krim

tersebut dengan krim yang baru dan Alhamdulillah

setelah itu saya cocok”. (Wawancara dengan Lestari di

Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 12.30

WIB)

“Saya pernah mendapatkan beautician yang saat

melakukan pemijatan agak terlalu bertenaga, sehingga

saya sedikit kesakitan. Tetapi tidak semua beautician

seperti itu, saya juga pernah mendapatkan beautician

yang pijatannya pas dengan kondisi tubuh saya yang

mungil ini. Terkadang saya meminta beautician yang

pemijatannya tidak terlalu bertenaga, tetapi kalau tidak

ada, ya sudah tidak apa-apa, seadanya saja”.

(Wawancara dengan Nanik di Klinik Intan Karanganyar

4 Februari 2012 pukul 14.30 WIB)

Berbagai keluhan antara lain pemijatan beautician

serta kecocokan produk, dengan demikian staff Intan Klinik

Kecantikan dan Spa dituntut untuk terus memperbaiki mutu


commit to user

pelayanan kepada konsumen agar lebih baik lagi. Komplain

diselesaikan oleh personal. Dimana setiap komplain

dilakukan melalui media telepon dan ada yang langsung

menemui staff langsung.

Keberadaan sarana untuk memberikan kritikan atau

saran setelah mereka menjalani perawatan di Intan Klinik

Kecantikan dan Spa secara umum kurang mendapatkan

antusias dari konsumen. Hal ini seperti yang diungkapkan

oleh Dian, bahwa :

“Saya tidak tahu mengenai ada atau tidaknya sarana

kritik atau saran, saya kan baru beberapa bulan

melakukan perawatan di Intan, belum tahu lebih banyak

tentang Intan. Tapi biasanya kalau di perusahaan-

perusahaan jasa ada tempat untuk kritik dan saran.”

(Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari

2012 pukul 11.00 WIB)

Tetapi ada juga konsumen yang merespon baik keberadaan

sarana untuk memberikan kritik dan saran, seperti ungkapan

beberapa informan bahwa :

“Ya, saya tahu keberadaan sarana kritik atau saran.

Saya juga pernah complain mengenai produk. Saat itu

saya komplain lewat telefon, saya langsung disarankan

untuk kembali ke Intan dan sesampainya di Intan

Alhamdulillah keluhan saya langsung ditangani. Saya

langsung ketemu dokternya dan diberi solusi”.

(Wawancara dengan Lestari di Klinik Intan

Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 12.30 WIB)

“Iya, saya tahu. Di Intan ada tempat untuk

mengutarakan kritik dan saran. Bisa lewat telfon

maupun sms. Tetapi kalau saya, saya itu lebih suka


commit to user

menyampaikannya secara langsung, mengingat rumah

saya yang lumayan jauh dari klinik Intan, serta bisa

lebih cepat ditangani. Jadi setelah saya melakukan

perawatan jika ada hal-hal yang kurang berkenan saya

utarakan langsung dengan customer servicenya”.

(Wawancara dengan Nanik di Klinik Intan Karanganyar

4 Februari 2012 pukul 14.30 WIB)

Keluhan konsumen juga merupakan hal penting bagi

Intan Klinik Kecantikan dan Spa untuk segera di tangani agar

mutu pelayanan tetap terjamin. Oleh karenanya Intan

menyediakan sarana atau media sebagai jalur penghubung

antara manajemen dengan Intan.

3.2 Produk Jasa

Mendengar kata produk tidak jarang bayangan kita akan

tertuju pada sebuah benda atau apa saja yang dapat dirasakan secara

fisik. Tetapi sebenarnya produk dalam konsep pemasaran adalah

segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar. Produk yang

ditawarkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa merupakan produk jasa.

Produk utama dari Intan Klinik Kecantikan dan Spa adalah

menyediakan jasa perawatan kulit, perawatan rambut dan pelayanan

spa. Bagi beberapa informan fasilitas yang disediakan untuk

teratment lengkap, dan kondisi ruangan tenang. Seperti yang

diungkapkan oleh beberapa informan, yakni :

“……Tempatnya bersih, nyaman, alat-alat yang menunjang

perawatan juga lengkap, yang paling saya suka kondisi

suasana sangat tenang, sehingga bisa benar-benar rileks”.

(Wawancara dengan Sudarmi di Klinik Intan Karanganyar 3



commit to user

“…..saya suka perawatan di Intan karena di sini suasananya

tenang, para beauticannya sopan-sopan, ramah, ditambah di

sini itu tidak berisik, jadi bisa rileks, bisa menikmati

perawatannya”. (Wawancara dengan Irin di Klinik Intan


Kondisi ruangan treatment yang nyaman menjadi salah satu fasilitas

yang diperhatikan konsumen saat menggunakan jasa perawatan di

intan Klinik Kecantikan dan Spa. Sedangkan fasilitas pelengkap

meliputi fasilitas musholla, TV, hot spot area, majalah, koran, serta

konsultasi dokter gratis.

Dari beberapa informan, selain menggunakan layanan

perawatan, juga sempat menggunakan fasilitas pelengkap, seperti

yang diutarakan beberapa informan saat ditanyakan mengenai

fasilitas yang pernah digunakan selama di Intan, yakni :

“….Karena saya tidak tahu masalah perawatan kulit terutama

bagian wajah, sebelum melakukan perawatan kulit saya

biasanya konsultasi dengan dokter dulu, supaya lebih mantap

dengan jenis perawatan yang akan saya lakukan. Disini kan

konsultasi dokternya gratis, jadi saya manfaatkan fasilitas

yang ada. Saya kan sering ke sawah, makanya saya lebih

suka konsultasi dahulu, supaya kulit saya tetap cocok dengan

krim-krim yang saya gunakan.” (Wawancara dengan

Tarmiatun di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012

pukul 09.30 WIB).

“…..Selain itu disini itu enak, sebelum melakukan perawatan,

kita bisa konsultasi dokter dulu, konsultasinya gratis. Untuk

menunggu giliran perawatan, bisa melihat tivi, selain itu di

Intan juga menyediakan hot spot. Dengan fasilitas-fasilitas

tambahan tersebut, saya menjadi tidak jenuh.” (Wawancara

dengan Dian di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012

pukul 10.00 WIB)


commit to user

“……saya melakukan perawatan dan menggunakan

produknya. Disini fasilitasnya pendukungnya juga lumayan

komplit, ada musholla, tivi, konsultasi dokter gratis, serta hot

spot area. Jika ada hot spot, saat saya harus menunggu giliran

perawatan bisa hot spotan terlebih dahulu. Bisa up date

status.” (Wawancara dengan Winda di Klinik Intan


Informan Tarmiatun, Dian dan Winda merasa terpenuhi

dengan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Intan dan mereka

merasa puas akan hal tersebut. Lain halnya dengan yang

diungkapkan beberapa informan, beliau hanya menggunakan jasa

peawatan wajah saja. Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan

kepada penulis, yakni :

“……di Intan ini saya cuma perawatan saja, tidak

menggunakan produknya, karena kulit saya itu sensitive, mau

ganti produk baru takut, jadi saya tetap menggunakan krim-

krim tempat perawatan yang lama.” (Wawancara dengan Irin

di Klinik Intan Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 12.30

WIB)

“……Di sini saya melakukan perawatan tetapi tidak

menggunakan produknya. Menurut saya kerja krim-krim

yang ada di Intan itu lambat, proses reaksinya lama, makanya

saya tidak menggunakan krimnya. Saya perawatan kulit di

Intan tetapi saya menggunakan krim dari tempat perawatan

yang lain, karena reaksinya cepat. Saya ingin hasil perawatan

itu langsung tampak, jadi di hati itu mantab lagian saya juga

kurang sabar dengan reaksi yang lama.” (Wawancara dengan

Lestari di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul

12.30 WIB)

Dari berbagai pengalaman yang diungkapkan oleh beberapa

informan kepada penulis, dapat terlihat bahwa konsumen merasakan

kepuasan dalam penggunaan jasa perawatan di Intan tidak hanya

sebatas dalam pemakaian produk jasa, tetapi juga proses mereka


commit to user

sebagai konsumen. Keberadaan fasilitas fisik juga terlihat

mendukung atas proses penawaran jasa. Seperti kondisi suasana

tempat treatment, fasilitas perawatan yang lengkap, musholla,

majalah, koran, televisi, hot spot dan konsultasi dokter gratis, dan

dilengkapi dengan AC membuat konsumen lebih nyaman.

Konsumen juga melihat keberadaan staff penyedia jasa merupakan

bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam mewujudkan jasa. Artinya

keberadaan staff pada produk jasa berpengaruh secara langsung

terhadap perwujudan jasa tersebut. Karena keandalan jasa dapat

terlihat dari keandalan pelayanan yang diberikan oleh staff Intan

kepada konsumen.

Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan

berbagai macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, dalam bukunya yang sama sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan saran, menurut pengamatan penulis, Intan

Klinik Kecantikan dan Spa sudah mempunyai sarana khusus

untuk menampung keluhan konsumen. Intan Klinik kecantikan

dan Spa selalu bersifat terbuka kepada para konsumen untuk

mengemukakan keluhan atau masukan secara langsung, karena

memang selama ini keluhan banyak diungkapkan secara langsung

kepada karyawan. Dalam penanganan keluhan, ditanggapi positif

oleh staff Intan walaupun masih terdapat ketidak puasan dan


commit to user

berharap pelayanan yang lebih baik lagi dari Intan Klinik

Kecantikan dan Spa.

Selain itu, Intan juga telah menyediakan nomor hand phone yang

bisa di hubungi sebagai sarana komunikasi dan juga sebagai

sarana penyampaian keluhan dan saran oleh customer dengan

menelefon ataupun sms keluhan dan saran mereka di forum

tersebut.

b. Ghost Shopping, adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli

yang potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing.

Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk

tersebut. Selama melakukan pengamatan, penulis tidak

menemukan sistem ini di Intan Klinik kecantikan dan Spa, jadi

yang mereka lakukan di sini adalah menyediakan fasilitas dan

produk mereka dan ingin membuat tempat tersebut beda dengan

tempat lain. Apalagi di kawasan tempat Intan berdiri saat ini ada

beberapa tempat-tempat serupa yang menjadi pesaing Intan itu

sendiri, tetapi seolah mereka sudah mempunyai pelanggan

sendiri-sendiri.

c. Survei kepuasan pelanggan, melalui survei ini perusahaan akan

mendapatkan feedback secara langsung dari pelanggan dan hal ini


commit to user

akan memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan

perhatian kepada pelanggan. Penulis melihat, survei secara khusus

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan belum dilakukan di

Intan Klinik Kecantikan dan Spa.

d. Lost customer analysis, dalam hal ini perusahaan berusaha

menganalisa penyebab pelanggan memutuskan kerja sama dengan

mereka. Dari pengamatan penulis, sistem ini dahulu berlaku di

Intan Klinik Kecantikan dan Spa, tetapi unruk sekarang sistem ini

tidak digunakan kembali. Intan Klinik Kecantikan dan Spa

sendiri adalah sebuah perusahaan atau instansi yang terstruktur

dalam mengatur dan mencatat semua pelanggan yang masuk.

Pelanggan biasanya masuk karena rekomendasi atau ajakan dari

teman-teman mereka sendiri atau dari mulut ke mulut. Secara

resmi, pelanggan terikat, jadi pihak perusahaan dapat menganalisa

pelanggan yang datang dan pelanggan yang meninggalkan tempat

itu dan berpindah menjadi pelanggan tempat lain.

Menurut Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen Kualitas

Produk dan Jasa disebutkan bahwa kepuasan pelanggan dapat

diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa

pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa

yang dirasakan dengan apa harapannya. Dari penjelasan tersebut

dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil yang dirasakan atas


commit to user

penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi yang diinginkan.

Selama pengamatan berlangsung, penulis melihat usaha yang

dilakukan oleh para awak dan karyawan Intan klinik Kecantikan dan

Spa dalam menciptakan kepuasan pelanggan sudah dilakukan secara

maksimal. Mereka menyadari pentingnya aspek pelayanan dalam

perusahaan khususnya yang menyangkut kebutuhan, sehingga

mereka berusaha bekerja sama untuk membuat pelanggan merasa

puas.


commit to user

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian yang penulis lakukan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa

adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan customer relations oleh

para staff untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dari penelitian yang

telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam pelaksanaan

customer relations sebagai fungsi public relations dalam meningkatkan

kepuasan konsumen Intan Klinik Kecantikan dan Spa sebagai berikut :

1. Strategi Customer Relations Intan Klinik Kecantikan dan Spa

Kegiatan komunikasi customer relations melalui proses

mendefinisikan permasalahan, merencanakan dan pemrograman, aksi

dan komunikasi, dan pengevaluasian yang dilakukan manajemen Intan

Klinik Kecantikan dan Spa adalah sebagai wujud pelaksanaan customer

relations yang pada dasarnya suatu pola manajemen untuk mengelola

konsumen yang sudah ada, serta mencari konsumen baru.

a. Definisikan Permasalahan

Dalam melakukan proses pengumpulan data, Intan menggunakan

beberapa cara, antara lain melalui kontak personal atau secara

langsung dan dengan menggunakan media telekomunikasi yaitu


commit to user

dengan SMS dan telpon. Melalui pengumpulan data, perusahaan

dapat mengetahui kekurangannya. Selain itu dapat mengetahui apa

yang diharapkan dari konsumen.

b. Perencanaan dan Program

Rencana disusun setelah mengetahui permasalahan apa yang

dihadapi. Rencana strategis yang diterapkan oleh Intan Klinik

Kecantikan dan Spa merupakan rencana taktis. Rencana ini sifatnya

lebih spesifik yang memerinci tugas yang harus dicapai oleh

masing-masing divisi di Intan sesuai dengan tujuan perusahaan

yang telah ditetapkan. Bentuk konkret dari sebuah rencana adalah

program kerja. Manajemen telah menetapkan program kerja jangka

panjang maupun jangka pendek. Jangka pendek adalah inovasi

produk jasa.

c. Aksi dan komunikasi

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan antara lain :

i. Inovasi produk Jasa

Dalam setiap bulannya Intan melakukan program promo.

Inovasi jasa perawatan terutama jasa perawatan kulit yang

dihasilkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa tetap dalam

kualitas yang sama dalam hal pemberian treatment-

treatmentnya. Inovasi ini dapat mengembangkan

keberadaannya sebagai produk serta sarana untuk menjaga

pelanggan yang loyal terhadap produk-produk yang dihasilkan


commit to user

Intan agar tetap merasa puas menggunakan produk jasa yang

ada. Di sisi lain terdapat kemungkinan untuk mencapai target

segmen market baru.

ii. Peningkatan Mutu Pelayanan

Pelayanan tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan

konsumen, keluhan konsumen juga merupakan hal penting

bagi Intan untuk segera ditangani supaya mutu pelayanan tetap

terjamin. Keluhan menjadi masukan penting untuk membantu

manajemen meningkatkan kepuasan konsumen.

Bagaimanapun tingkat keluhan yang diutarakan konsumen,

manajemen mensikapinya dengan sikap terbuka.

d. Evaluasi Program

Setelah melaksanakan pendifinisian masalah, merencanakan dan

melakukan aksi dan komunikasi, tahap terakhir yang dilakukan

perusahaan adalah mengevaluasi program.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen Intan Klinik Kecantikan dan Spa

Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari :

a. Kinerja karyawan

i. Mutu Pelayanan

Dari berbagai kepuasan yang dirasakan konsumen meliputi

produk, harga, pelayanan dan fasilitas tidak menjadikan Intan

berhenti untuk meningkatkan mutu pelayanan. Pelayanan


commit to user

staff juga digunakan oleh konsumen sebagai tolak ukur untuk

memberikan penilaian kepuasan atas pelayanan yang

diberikan. Peningkatan mutu pelayanan sebagai upaya

mempertahankan konsumen melalui kepuasan konsumen

ii. Penanganan komplain

Komplain merupakan masukan penting untuk membantu

manajemen meningkatkan kepuasan pelanggan. Keluhan

konsumen juga merupakan hal penting bagi Intan Klinik

Kecantikan dan Spa untuk segera di tangani agar mutu

pelayanan tetap terjamin. Oleh karenanya Intan menyediakan

sarana atau media sebagai jalur penghubung antara

manajemen dengan Intan.

b. Produk Jasa

Produk yang ditawarkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa

merupakan produk jasa. Produk utama dari Intan Klinik Kecantikan

dan Spa adalah menyediakan jasa perawatan kulit, perawatan

rambut dan pelayanan spa. Kondisi ruangan treatment yang

nyaman menjadi salah satu fasilitas yang diperhatikan konsumen

saat menggunakan jasa perawatan di intan Klinik Kecantikan dan

Spa. Sedangkan fasilitas pelengkap meliputi fasilitas musholla, TV,

hot spot area, majalah, koran, serta konsultasi dokter gratis.

B. Saran


commit to user

Pelaksanaan customer relations yang dilakukan Intan Klinik

Kecantikan dan Spa sudah memuaskan konsumennya. Beberapa cara

untuk mendapatkan kepuasan konsumen dilakukan oleh Intan Klinik

Kecantikan dan Spa, melalui peningkatan mutu pelayanan, penanganan

komplain, serta menjaga kualitas produk jasa baik kualitas produk inti

yaitu kualitas perawatan itu sendiri, maupun kualitas produk pendukung,

seperi layanan konsultasi dokter, ruang perawatan yang nyaman, maupun

penyediaan hot spot area.

Program customer relations yang dilakukan oleh Intan Klinik

Kecantikan dan Spa bisa diperluas lagi dengan memanfaatkan jejaring

sosial untuk membentuk suatu wadah komunitas konsumen Klinik Intan.

Selain itu, diharapkan dalam melakukan promo perawatan menambah

masa berlaku promonya.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id strategi .../strategi... · aksi dan komunikasi, dan...

Documents