perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id analisis pengaruh .../analisis... · nasabah koperasi...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI

DI KECAMATAN SUKOHARJO

Oleh :

MULYADI

NIM: K7401104

SKRIPSI

Ditulis dan Diajukan Guna Memperoleh Gelar Sarjana pada Program Studi

Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2009


commit to user

ii

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Persetujuan Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Harini, M.Pd. Fery Setyo Wibowo SE, MM. NIP. NIP.


commit to user

iii

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk

memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari : Jum’at

Tanggal : 30 April 2009

Tim Penguji Skripsi :

Nama terang Tanda tangan

Ketua : Drs. Sudarno, M.Pd. 1. ………………..........

Sekretaris : Dra. Dewi 2. ……………..............

Anggota I : Dra. Harini, M.Pd 3. ………………...........

Anggota II : Fery Setyo Wibowo, SE, MM 4. ……………...............

Disahkan Oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Dekan,

Prof. Dr. H. M Furqon Hidayatullah, M.Pd. NIP. 131 658 563


commit to user

iv

ABSTRAK

Mulyadi. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI KECAMATAN SUKOHARJO. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, UNS, April 2009.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) pengaruh dimensi

kualitas pelayanan jasa secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, dan 2) dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan dari jenis penelitian korelasional. Penelitian dilakukan di Kopeasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Populasi penelitian adalah nasabah koperasi berjumlah 145. Sampel diambil sebanyak 60 nasabah. Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data dilakukan dengan analisis regresi ganda.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. (2) Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009, dan tidak ada pengaruh signifikan assurance terhadap kepuasan nasabah. (3) Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 29,697 + 0,247 X1 + 0,233 X2 + 0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5.


commit to user

v

MOTTO

Kecerdasan hampir tidak berguna terhadap seseorang yang tidak memiliki kelebihan

lainnya

Alexis Carrel: 1873-1944

Kepemimpinan adalah kemampuan untuk memutuskan apa yang seharusnya

dilakukan, dan kemudian membuat orang lain ingin melakukan hal itu tadi

Presiden Amerika Dwight D. Eisenhower


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

v Bapak dan Ibu tercinta

v Saudara-saudaraku tersayang

v Sahabat-sahabatku

v Almamater


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan karena atas kasih karuniaNya peneliti diberi

kemampuan dan kemudahan untuk dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI

KECAMATAN SUKOHARJO”.

Dalam penyusunan skripsi ini peneliti telah berusaha untuk

mencurahkan segala kemampuan yang ada dan telah bekerja semaksimal

mungkin dengan harapan semoga tulisan ini dapat memenuhi syarat untuk

mencapai gelar sarjana. Di samping itu peneliti menyadari bahwa dapat

tersusunnya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu

peneliti tidak lupa mengucapkan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada

yang terhormat:

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk melaksanakan

penelitian.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah memberikan ijin

kepada peneliti untuk menyusun skripsi.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan ijin kepada

peneliti untuk melakukan penelitian.

4. Ketua BKK PTN Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah menyetujui

judul penelitian dan membantu kelancaran dalam perijinan penelitian.

5. Dra. Harini, M.Pd selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan, motivasi dan saran sehingga skripsi ini dapat peneliti selesaikan.

6. Fery Setyo Wibowo, SE, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan petunjuk guna menyelesaikan skripsi ini.

7. Ketua Pengurus Koperasi Karya Mandiri Sukoharjo, beserta staf yang telah

memberikan ijin dan membantu peneliti dalam mencari dan mengumpulkan data

yang diperlukan untuk menyusun skripsi ini.


commit to user

viii

8. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang telah

memberikan materi kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan

skripsi ini.

9. Orang tuaku beserta saudara-saudaraku untuk kasih sayang dan setiap doa yang

terucap untukku.

10. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu.

Akhirnya dengan menyadari terbatasnya kemampuan yang ada pada diri

peneliti maka kritik dan saran yang bersifat membangun sangat peneliti

harapkan. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya

maupun bagi para pembaca pada umumnya.

Surakarta, April 2009

Peneliti


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERSETUJUAN ii

HALAMAN PENGESAHAN iii

HALAMAN ABSTRAK iv

HALAMAN MOTTO v

HALAMAN PERSEMBAHAN vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xii

DAFTAR GAMBAR xiii

DAFTAR LAMPIRAN xiv

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Identifikasi Masalah 4

C. Pembatasan Masalah 5

D. Perumusan Masalah 6

E. Tujuan Penelitian 6

F. Manfaat Penelitian 6

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS 8

A. Tinjauan Pustaka 8

1. K

ualitas Layanan 8

2. K

epuasan Nasabah 17

3. K

operasi Simpan Pinjam 23

B. Kerangka Berpikir 24

C. Hipotesis 29


commit to user

x

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 30

A. T

empat dan Waktu Penelitian 30

1. T

empat Penelitian 30

2. W

aktu Penelitian 30

B. M

etode Penelitian 30

C. P

opulasi dan Sampel 30

1. P

enetapan populasi 30

2. S

ampel 30

3. T

eknik Pengambilan Sampel 31

D. T

eknik Pengumpulan Data 31

1. A

ngket 32

2. D

okumen 35

E. T

eknik Analisis Data 35

1. U

ji Hipotesis 35

2. U

ji Prasyarat 38

BAB IV HASIL PENELITIAN 41


commit to user

xi

A. Deskripsi Data Penelitian 41

1. T

angible (X1) 41

2. R

eliability (X2) 42

3. R

esponsiveness (X3) 43

4. A

ssurance (X4) 44

5. E

mphaty (X5) 45

6. K

epuasan Nasabah 46

B. Pengujian Persyaratan Analisis 47

1. U

ji Normalitas 47

2. U

ji Multikolinieritas 48

3. U

ji Autokorelasi 49

4. U

ji Konstan Variasi / Heteroskedastisitas 49

5. U

ji Linearitas 50

C. Pengujian Hipotesis 51

1. H

asil Analisis Data 52

2. P

enafsiran Pengujian Hipotesis 56


commit to user

xii

3. K

esimpulan Pengujian Hipotesis 59

D. Pembahasan Hasil Analisis Data 59

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN 62

A. Kesimpulan 62

B. Implikasi Hasil Penelitian 63

C. Saran-Saran 63

DAFTAR PUSTAKA 66

LAMPIRAN 79


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Tangible 41

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Reliability 42

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Responsiveness 43

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Data Assurance 44

Tabel 5. Distribusi Frekuensi Data Emphaty 45

Tabel 6. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan Nasabah 47

Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas 49

Tabel 8. Durbin Watson Dengan N = 60 dan Variabel Bebas = 5 49

Tabel 9. Hasil Analisis Koefisien Regresi Ganda 52

Tabel 10. Hasil Uji F Regresi 53

Tabel 11. Hasil Uji t 54


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Karakteristik Jasa 12

Gambar 2. The Moment of Truth 14

Gambar 3. Bagan Kerangka Berpikir 29

Gambar 4. Diagram Histogram Variabel Tangible 42

Gambar 5. Diagram Histogram Variabel Reliability 43

Gambar 6. Diagram Histogram Variabel Responsiveness 44

Gambar 7. Diagram Histogram Variabel assurance 45

Gambar 8. Diagram Histogram Variabel emphaty 46

Gambar 9. Diagram Histogram Variabel Kepuasan Nasabah 47

Gambar 10. Grafik Uji Normalitas Residu 48

Gambar 11. Plot Residual 50

Gambar 12. Grafik Uji Linearitas 51


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian 78

Lampiran 5. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi 93

Lampiran 6. Surat Permohonan Ijin Research 94

Lampiran 7. Surat Keputusan 95

Lampiran 8. Surat Keterangan 96


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Berkembangnya kegiatan perekonomian dewasa akan semakin memerlukan

sumber-sumber dana untuk membiayai kegiatan usaha. Sumber dana ini umumnya

disalurkan melalui fasilitas kredit. Pada negara berkembang kebutuhan terhadap

kredit sangat besar dan memegang peranan penting untuk menunjang keberhasilan

pembangunan ekonomi. Perlu diketahui bersama bahwa pembangunan di bidang

ekonomi merupakan salah satu prioritas dalam pembangunan nasional Indonesia.

Pembangunan ekonomi merupakan wujud dari pelaksanaan pasal 33 Undang-

Undang Dasar Republik Indonesia 1945, bahwa pembangunan ekonomi ditujukan

untuk kemakmuran rakyat Indonesia.

Berbagai bidang perekonomian telah dibangun oleh pemerintah dalam rangka

meningkatkan pembangunan ekonomi nasional. Perusahaan perusahaan besar telah

diberikan kemudahan agar dapat menyediakan lapangan kerja demi terserapnya

angkatan kerja. Selain itu, industri kecil dan menengah juga diberi fasilitas untuk

dapat meningkatkan usahanya. Bahkan industri rumah tanggapun juga tidak lepas

dari perhatian pemerintah.

Wujud dari perhatian pemerintah tersebut salah satunya terlihat adanya

berbagai program kredit seperti Kredit Industri Kecil (KIK) dan Kredit Modal Kerja

Permanen (KMKP). Jenis kredit tersebut populer pada masa orde baru. Berbagai

jenis kredit untuk industri kecil dan menengah sekarang sangat bermacam-macam.

Namun demikian, dana yang tersedia masih belum mencukupi untuk keperluan

pemberian kredit bagi para pengusaha kecil dan menengah.

Kenyataan bahwa sektor perkreditan penting bagi pertumbuhan dan

perkembangan ekonomi di negara-negara berkembang. Baik pemerintah maupun

sektor swasta dapat memanfaatkan peluang tersebut dengan mendirikan perusahaan-

perusahaan perkreditan. Banyak pemilik modal yang ikut serta dalam menanamkan

sahamnya dalam usaha perkreditan ini. Hal ini dikarenakan bisnis perkreditan

sepertinya sangat menjanjikan. Dengan ikut serta dalam saham usaha tersebut maka


commit to user

2 pemilik modal akan memperpoleh keuntungan dan modal yang dimilikinya tidak

berhenti begitu saja tanpa bertambah.

Perkembangan usaha perkreditan saat ini mudah ditemui di mana-mana, ada

yang berkonsentrasi pada bidang perkreditan barang-barang keperluan rumah tangga,

elektronik bahkan perkreditan kendaraan bermotor. Namun di antara perusahaan-

perusahaan tersebut juga ada yang memang benar-benar memberikan dalam bentuk

pinjaman uang tunai. Bentuk-bentuk perkreditan tersebut dapat meningkatkan tingkat

konsumsi masyarakat dan juga dapat meningkatkan kegiatan usaha.

Bentuk badan usaha sangat beragam, namun sering dijumpai saat ini adalah

badan usaha dalam bentuk koperasi, lebih tepatnya adalah koperasi simpan pinjam.

Jenis koperasi ini banyak yang dibentuk oleh lembaga swasta. Koperasi ini

memberikan kredit kepada para nasabahnya. Keberadaan koperasi simpan pinjam

dapat membantu usaha pemerintah dalam memberikan kredit kepada para pengusaha

kecil dan menengah. Karena itulah maka saat ini banyak koperasi simpan pinjam

yang muncul di mana-mana dan diberi ijin oleh pemerintah untuk melakukan

kegiatan usaha.

Banyaknya koperasi simpan pinjam saat ini menyebabkan tingkat persaingan

yang tinggi dalam memperoleh nasabah. Salah satu cara agar koperasi mendapatkan

nasabah yang banyak adalah dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.

Kualitas pelayanan dalam hal ini menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah sehingga

nasabah akan memanfaatkan jasa koperasi untuk dapat memenuhi kebutuhannya.

Kualitas jasa tersebut menurut Parasuraman dkk dalam Fandy Tjiptono (2007: 70)

memiliki lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan

empati. Kelima dimensi tersebut akan memberikan pengaruh yang besar terhadap

kepuasan nasabah.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah lembaga keuangan seperti

koperasi kredit, tentu sangat penting untuk memperoleh nasabah sebanyak-

banyaknya dengan memberikan kredit secara mudah. Memberikan kredit memang

dapat dilakukan oleh koperasi sepanjang tersedia dana yang cukup. Akan tetapi perlu

dipertimbangkan juga tingkat pengembalian kredit dari nasabah. Berbagai kasus

dalam masalah kredit, salah satunya adalah kredit macet. Kredit macet, secara tidak


commit to user

3 langsung dapat menghambat perputaran uang sehingga tingkat laba yang diperoleh

perusahaan dapat berkurang. Karena itu, meskipun persaingan usaha cukup ketat,

kualitas pelayanan yang diberikan oleh koperasi akan menjadi daya tarik tersendiri

bagi calon nasabah untuk tetap menjadikan koperasi sebagai pilihan dalam

memperoleh dana pinjaman.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wayne Kwan dan Tan Jing Hee yang

dikemukakan oleh Parasuraman, A.Zethaml, dan Berry (1998) yang meneliti tentang

kualitas pelayanan pada bank-bank di Singapura. Penelitian yang berlatar belakang

bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap

kemampulabaan sama besar dengan improvisasi produktivitas. Studi tentang PIMS

(Profit Impact of Marketing Strategy) mengindikasikan bahwa kebanyakan elemen

strategi yang efektif mempengaruhi penampilan kualitas sebagaimana yang dapat

diterima oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty, berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen. Keterbatasan penelitian juga dikemukakan yaitu jumlah nasabah tiap

bank yang berbeda-beda sehingga dapat memberikan bias terhadap hasil penelitian.

Sebagaimana hasil penelitian di atas, koperasi merupakan lembaga keuangan

dalam skala kecil, tentunya juga mengedepankan kualitas pelayanan agar dapat

memperoleh kemampulabaan yang maksimal. Koperasi simpan pinjam saat ini

banyak dijumpai di daerah perkotaan hingga pedesaan yang menunjukkan bahwa

keperluan kredit tidak didominasi oleh orang kota saja, akan tetapi juga oleh orang

desa, serta menunjukkan bahwa tingkat kebutuhan kredit merata dari kota hingga ke

desa.

Salah satu badan usaha koperasi tersebut adalah Koperasi Simpan Pinjam

Karya Mandiri, yang mendirikan usahanya di wilayah Desa Mandan, Kecamatan

Sukoharjo. Koperasi ini turut serta dalam kegiatan simpan pinjam yang akhir-akhir

ini sedang dibutuhkan oleh masyarakat. Selain KSP Karya Mandiri, di kecamatan

Sukoharjo terdapat lebih dari 15 buah Koperasi sejenis. Koperasi koperasi tersebut

ada yang sudah berumur lebih tua dari KSP Karya Mandiri dan ada juga yang lebih

muda. Di tengah persaingan antar koperasi tersebut, KSP Karya Mandiri tetap stabil


commit to user

4 dalam menjalankan kegiatan usahanya. Di tengah persaingan usaha yang semakin

sengit tersebut, hingga saat ini Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri mampu

bertahan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan Koperasi Simpan Pinjam Karya

Mandiri dalam memenuhi kebutuhan dana masyarakat dan tingkat likuiditas yang

cukup aman bagi suatu lembaga keuangan serta didukung pula oleh jaringan

pelayanan yang cukup baik.

Kemampuan Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri dalam

mempertahankan eksistensinya dapat dilihat dari keadaan dua tahun terakhir yang

tercatat, yaitu tentang pemasukan bersih pada bulan Mei 2007 – April 2008 sebesar

Rp. 37.407.600,00. Jika dirata-rata setiap bulan, maka masukan bersih Koperasi

Simpan Pinjam Karya Mandiri sebesar Rp. 3.117.300,00. Pemasukan bersih tersebut

cukup berarti bagi Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri yang berlokasi di wilayah

pedesaan, sementara jumlah nasabah rata-rata perbulan sebanyak 145 nasabah. Data

pada bulan Mei 2008 – Februari 2009, jumlah masukan bersih sebesar Rp.

53.796.600. Jumlah tersebut jika dirata-rata sebesar Rp. 5.379.660, dengan jumlah

nasabah sebanyak 149 nasabah perbulan. Dari rata-rata tersebut, terjadi kenaikan

pendapatan bersih sebesar 72,57% dari tahun sebelumnya. Sedangkan jumlah

nasabah terjadi kenaikan sebesar 2,76%. Dengan adanya keadaan keuangan tersebut,

maka Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri hingga saat ini masih cukup mampu

untuk mempertahankan eksistensinya.

Berdasarkan keadaan tersebut, maka kemampuan dalam mempertahankan

eksistensi usaha perlu ditingkatkan sehingga koperasi dapat berkembang menjadi

lebih besar. Untuk itulah maka diperlukan penelitian untuk mengungkapkan sejauh

mana kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Koperasi Simpan Pinjam Karya

Mandiri dan bagaimanakah pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah, dengan judul

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI

KECAMATAN SUKOHARJO TAHUN 2009”.


commit to user

5

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dikemukakan

identifikasi permasalahan yang muncul dalam kegiatan usaha dari koperasi simpan

pinjam, terutama pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, yaitu:

1. Banyaknya koperasi simpan pinjam yang merupakan pesaing menjadi tantangan

tersendiri bagi Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri untuk dapat merebut

pasar.

2. Kualitas pelayanan yang ditawarkan dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi

nasabah untuk membeli jasa di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.

3. Peningkatan jumlah nasabah yang cukup kecil merupakan tantangan bagi KSP

Mandiri dalam usaha meningkatkan jumlah nasabah tanpa harus mengambil

resiko yang terlalu tinggi.

4. Rendahnya kualitas pelayanan dapat menjadi faktor yang menyebabkan

rendahnya kepuasan nasabah sehingga dapat mempengaruhi minat calon nasabah

lain.

C. Pembatasan Masalah

Berbagai masalah yang muncul secara bersamaan sering kali menyulitkan

untuk diteliti seluruhnya, dan supaya penelitian dapat dilakukan secara mendalam,

maka perlu adanya pembatasan masalah, pembatasan masalah yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah:

1. Ruang Lingkup Masalah

Banyak faktor yang harus di perhatikan tentang kepuasan nasabah atas

pelayanan dalam pemberian kredit pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.

Tetapi dalam penulisan ini memfokuskan pada kepuasan konsumen (nasabah),

kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari dimensi dimensi Tangible, Empathy,

Responsiveness, Reliability, dan Assurance. Adapun ruang lingkup dalam

permasalahan ini adalah:

a. Kepuasan konsumen (nasabah) yaitu perasaan setelah membandingkan

kinerja/pelayanan dengan harapan.


commit to user

6 b. Kualitas layanan jasa dengan indikator yaitu : Tangible, Empathy,

Responsiveness, Reliability, dan Assurance.

2. Obyek Penelitian

Dalam hal ini yang menjadi obyek penelitian adalah:

1. Variabel bebas : Kualitas layanan jasa, yang terdiri dari dimensi-dimensi

Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance.

2. Variabel terikat : Kepuasan nasabah.

3. Subjek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya

Mandiri tahun 2008.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, dapat dirumuskan masalah yang

ada sebagai berikut:

1. Apakah dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh

terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri?

2. Apakah dimensi kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh terhadap

kepuasah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa secara bersama-

sama maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya

Mandiri.

2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi

kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.

F. Manfaat Penelitian

Ada beberapa manfaat yang diperoleh dari penelitian ini antara lain:


commit to user

7

1. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan berupa pemikiran, kritik dan saran bagi perusahaan dalam perbaikan dan

perkembangan dalam pengaruh kerja karyawan terhadap kepuasan konsumen.

2. Bagi Lembaga Pendidikan

Bagi lembaga pendidikan, diharapkan dapat digunakan untuk menambah

kepustakaan sehingga dapat menambah wawasan bagi pembaca.

3. Bagi Peneliti

Bagi peneliti diharapkan dapat berguna sebagai salah satu latihan dan

menerapkan ilmu/teori yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.

4. Bagi Peneliti yang Akan Datang

Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan wacana untuk

mengadakan penelitian pada topik yang sama sehingga penelitian dapat dilakukan

dengan lebih baik.


commit to user

8

BAB II

LANDASAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang menjadi bagian dari

kegiatan perusahaan. Dikatakan oleh John Syiokla dalam Rambat Lupiyoadi (2001:

147) bahwa “salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan”. Dari pendapat tersebut kiranya dapat dikatakan bahwa semua

perusahaan harus mampu memberikan pelayanan kepada pelanggannya jika ingin

perusahaannya berhasil. Perusahaan yang dimaksudkan tentunya tidak hanya

perusahaan bidang jasa saja, akan tetapi juga perusahaan barang produksi.

Perusahaan barang produksi akan tetap memberikan pelayanan kepada pelanggannya

agar barang produksinya laku terjual. Apalagi bagi perusahaan jasa, maka pelayanan

menjadi fokus utama dalam pemasarannya. Disebutkan oleh Rambat Lupiyoadi

(2001: 147) bahwa “salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry”.

Service quality dapat diartikan sebagai kualitas pelayanan. Karena itu untuk

membicarakan tentang kualitas pelayanan, maka teori-teori yang digunakan sebagai

bahan kajian adalah teori-teori tentang jasa.

a. Pengertian dan Konsep Jasa

Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa sendiri

mempunyai banyak arti mulai dari pelayanan personal (personal service) serta

jasa untuk produk. Sejauh ini, sudah banyak pakar berusaha mendefinisikan

pengertian jasa, antara lain :

Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (William J. Stanton dalam Buchari Alma, 2007: 243)


commit to user

9

Menurut Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2001:6) mengemukakan

definisi jasa sebagai berikut:

Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jadi, berdasarkan pendapat di atas, jasa merupakan suatu kegiatan atau

aktivitas yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan meskipun pihak

lain menerima atau memanfaatkan jasa tersebut namun kepemilikan tidak dapat

berpindah, serta produk jasa merupakan produk yang tidak berwujud.

Membahas tentang produk, produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai

cara, salah satunya adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud

tidaknya satu produk. Dalam klasifikasi ini terdapat tiga kelompok produk, yaitu :

1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian (umur ekonomisnya

kurang dari satu bulan).

2) Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya bisa

bertahan lama atau memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.

3) Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan untuk dijual. Produk

jasa merupakan produk yang berupa pelayanan. Jika ada barang yang

menyertai penjualan jasa, maka barang tersebut lebih bersifat fasilitatif.

Artinya barang yang dimaksud merupakan sarana untuk dapat terciptanya

sebuah jasa atau pelayanan. Misalnya pada rental komputer, merupakan

sebuah usaha yang menjual jasa penyewaan. Komputer adalah barang yang

digunakan sebagai sarana untuk menciptakan bentuk jasa tersebut. Jadi,

barang dalam penjualan jasa merupakan sarana menciptakan produk jasa.

Adanya klasifikasi jasa tersebut, Fandy Tjiptono (2002: 7)

mengklasifikasikan jasa berdasarkan tujuh kriteria yaitu segmen pasar,


commit to user

10

tangibility, ketrampilan penyedia jasa, tujuan barang jasa, regulasi, tingkat

intensitas kerja dan tingkat kontak penyedia dan pelanggan”. Lebih lanjut

dikemukakan pula bahwa dalam sudut pandang konsumen ada dua klasifikasi

jasa yaitu :

1) For consumer (fasilitating service) yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana untuk mencapai tujuan tertentu

2) To consumer (human service), merupakan bentuk jasa yang ditujukan kepada konsumen. (Fandy Tjiptono, 2002: 14)

Sesuai dengan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat dikatakan bahwa

penawaran jasa dari suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa

jenis. Komponen jasa ini dapat merupakan satu bagian kecil atau bagian utama

dari keseluruhan penawaran. Penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan

menjadi lima kategori, yaitu :

a) Barang berwujud murni

Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, tidak disertai jasa yang

menyertai produk.

b) Barang berwujud disertai jasa

Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau

beberapa jasa untuk menarik konsumen.

c) Campuran

Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

d) Jasa utama yang disertai barang dan jasa dalam proporsi yang sama.

Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang

pendukung.

e) Jasa murni

Penawaran hanya terdiri dari jasa utama.

b. Karakteristik Jasa

Produk jasa merupakan produk unik yang berbeda dengan produk barang

pada umumnya. Produk jasa tidak dapat dilihat secara langsung, akan tetapi

hanya dapat dinikmati oleh konsumennya. Karena itu, produk jasa memiliki

karakteristik tersendiri yang berbeda dari produk barang. Mengenai karakteristik

produk jasa, Fandy Tjiptono (2002: 15) menyebutkan ada empat karakteristik jasa


commit to user

11

yang membedakan dengan barang, yaitu: ”1. Intangibility, 2. Inseparability, 3.

Variability, dan 4. Perishability”. C.M. Lingga Purnama (2001), menyebutkan

hal yang sama tentnag karakteristik jasa utama yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasaran adalah:

1. Intangibility. Kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga yang mereka lihat.

2. Insparability. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

3. Variability. Jasa bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa dilakukan.

4. Perishability. Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap.

Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 6) menyebutkan bahwa

karakteristik produk jasa menurut Griffin adalah: “Intangibility, Unstorability,

dan Customization”. Intangibility adalah sesuatu yang tidak berwujud. Jasa tidak

dapat dilihat, diraba atau secara umum tidak dapat ditangkap dengan panca indera

manusia, namun hanya dapat dirasakan. Jasa juga tidak dapat berpindah tangan.

Meskipun jasa ditukar dengan nilai uang tertentu, namun kepemilikan jasa tetap

merupakan kepemilikan pihak pertama. Karena jasa hanya dapat dirasakan, maka

hal ini akan menimbulkan suatu rasa yang berupa kenikmatan, kepuasan, atau

rasa aman. Jadi orang membeli jasa karena menginginkan kenikmatan, ingin

suatu kepuasan, ataupun juga ingin merasa aman.

Unstorability yang merupakan karakteristik jasa adalah bahwa jasa tidak

mengenal adanya persediaan atau penyimpanan sebagaimana produk fisik yang

telah dihasilkan seperti produk makanan, pakaian, kebutuhan rumah tangga, dan

lain-lain. Sedangkan customization adalah bentuk tertentu yang diciptakan sesuai

dengan kebutuhan. Artinya bahwa jasa sering didesain khusus untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Misalnya untuk kebutuhan pelanggan asuransi, atau untuk

kesehatan

Sesuai dengan pendapat-pendapat di atas, maka produk jasa memiliki

empat karakteristik yaitu : intagibility variability, perishability, dan

inseparability. Dalam kaitanya dengan pelayanan, keempat karakteristik tersebut

digambarkan oleh Nirwana (2004: 9) seperti di bawah ini:


commit to user

12

Gambar 1. Karakteristik Jasa

Untuk memahami karakteristik tersebut, di bawah ini dijelaskan sebagai

berikut:

1) Tidak berwujud (intangibility)

Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang

merupakan satu obyek, alat, atau benda maka jasa adalah suatu kinerja,

perbuatan (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa

hanya dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmati

sendiri. Bila seorang membeli jasa, maka ia hanya akan menggunakan,

memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tidak lalu memiliki

jasa yang dibeli.

2) Tidak terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan

jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil

dari kerja tersebut.

3) Bervariasi (variability)

Jasa bersifat variatif karena tidak ada standar khusus, artinya banyak

variasi bentuk. Kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana

jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang mengakibatkan variabilitas

INTANGIBILITY

PERISHABILITY

VARIABILITY

INSEPARABILITY

SERVICE


commit to user

13

kualitas jasa (Bovee, Houstan dan Thill, 1995 dalam Tjiptono 2002: 17),

yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral

atau motivasi dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

4) Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.

Jasa akan mempunyai nilai pada saat pembeli jasa membutuhkan pelayanan.

c. Kualitas Jasa

Kualitas adalah mutu produk dan layanan secara keseluruhan yang

ditawarkan oleh marketing, dan kualitas barang biasanya dikaitkan dengan harga

ataupun merk tertentu. Kualitas Pelayanan adalah sekelompok manfaat yang

berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk

mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Lebih lanjut dikemukakan oleh

Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2007: 59), definisi kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dapat dikatakan bahwa kualitas jasa

merupakan nilai lebih suatu produk jasa dibandingkan dengan produk lainnya.

Dikatakan oleh Buchari Alma (2007: 282) bahwa:

Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung kan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila percieved services lebih rendah dari expected services maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa kualitas jasa merupakan jaminan

bagi konsumen untuk tetap menggunakan jasa yang ditawarkan. Karena bila tidak

ada jaminan kualitas jasa, maka konsumen akan berhenti dan meninggalkan jasa

yang ditawarkan dan ada kemungkinan untuk mencari jasa sejenis dari

perusahaan lain yang lebih menjanjikan kualitasnya. Dapat diperjelas bahwa

apabila jasa yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan

pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.


commit to user

14 d. Unsur Kualitas Jasa

Kualitas jasa atau pelayanan dipengaruhi dua faktor utama yaitu expected

service dan perceived service. Expected service atau harapan pelayanan, adalah

kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen yang memanfaatkan jasa

pelayanan tersebut. Sedangkan perceived service atau layanan yang diterima

adalah kualitas pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen yang

menggunakan pelayanan tersebut.

Kualitas total suatu jasa terdiri dari : techinal quality, functional quality

dan corpore image. Pemasaran jasa layanan harus memperhatikan faktor kritical

the moment of truth yaitu titik kritis pertemuan antara pelanggan yang menerima

layanan dengan pemberi layanan. Untuk membangun faktor Critical The Moment

of Truth diperlukan keterkaitan beberapa faktor yang dapat dilihat pada gambar 1

(C.M. Lingga Purnama, 2002: 194).

Gambar 2. The Moment of Truth

Menurut Payne dalam Nirwana (2002: 29) dikemukakan bahwa dimensi

pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur-unsur: “tangible (bukti fisik), reliability

(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan dan kepastian),

MANAJEMEN

Internal Eksternal

interactive

PEOPLE 4 P

KARYAWAN KONSUMEN


commit to user

15

dan empathy (perhatian). Berdasarkan pendapat tersebut, maka kualitas pelayanan

dapat diukur melalui unsur-unsur tersebut. Semenara itu, dikatakan ada lima

determinan kualitas jasa sebagaimana dikemukakan oleh Kotler (2000: 440) yang

disingkat dengan TERRA, yiatu: “Tangible, Empathy, Responsiveness,

Reliability, dan Assurance”. Dari kedua pendapat tersebut, maka dapat dijelaskan

masing-masing dimensi atau determinan dari kualitas jasa.

1) Tangibles

Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa.

2) Empathy

Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara

individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang

baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk memahami

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

3) Responsiveness

Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu

kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia

jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan

pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan

pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam

menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.

4) Reliability

Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji), yaitu

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna

berarti ketepatan waktu.


commit to user

16

5) Assurance

Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan

pelayanan) yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa

percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama

karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan

kata lain, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

oleh para karyawan.

e. Indikator Kualitas Pelayanan

Bidang usaha jasa memiliki karakteristik pelayanan khusus. Dimensi

kualitas jasa memiliki beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk

mengetahui tingkat kualitas suatu produk jasa. Aspek atau dimensi yang dapat

dinilai dari produk jasa adalah tentnag keberadaan produk jasa yang ditunjang

oleh adanya fasilitas fisik, personal yang menyadi bagian dari pelayanan jasa

tersebut. Unsur-unsur kualitas jasa sebagai mana disebutkan di atas yang terdiri

dari 5 dimensi yaitu: Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan

Assurance”, dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk jasa. Karena itu,

kelima dimensi tersebut dapat dijadikan sebagai indikator dalam mengungkap

tentang kualitas jasa dalam suatu perusahaan.

Untuk memperjelas tentang indikator di atas, dapat dijelaskan satu per

satu sebagai berikut:

Tangible (bukti fisik), merupakan kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensi dirinya. Kemampuan menunjukkan eksistensi atau

keberadaan tersebut dapat berupa gedung, fasilitas teknologi, penampilan

karyawan dan sebagainya. Indikator ini merupakan indikator yang lebih

menekankan pada bukti secara fisik atau dapat ditangkap oleh panca indera

manusia.

Reliability (keandalan), merupakan kemampuan perusahaan untuk

memerikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pelanggan.

Perusahaan jasa mengenalkan produknya melalui berbagai kegiatan dengan

menampilkan kemanfaatan jasa yang dijual. Kesesuaian antara apa yang

ditawarkan dan apa yang diterima oleh konsumen senyatanya menunjukkan


commit to user

17

keandalan suatu produk. Usaha meningkatkan keandalan tersebut dapat berupa

perbaikan kinerja sesuai dengan harapan pelanggan.

Responsiveness (daya tanggap) yang dimaksudkan adalah kemampuan

untuk memberikan tanggapan oleh karyawan atau pimpinan perusahaan. Daya

tanggap tersebut merupakan kemampuan petugas perusahaan, baik karyawan atau

pimpinan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen secara cepat dan tepat.

Assurance (jaminan dan kepastian), merupakan hal yang berkaitan dengan

pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan

dari pelanggannya. Jaminan dan kepastian ini memiliki unsur-unsur yang terdiri

dari etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur

etika yang dimiliki oleh karyawan.

Empathy (perhatian) merupakan pemberian perhatian yang bersifat

individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak

perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari

pelanggannya.

2. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Day dalam Fandy Tjiptono (2002: 146) dikemukakan bahwa

”kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya”. Konsumen atau pelanggan adalah “orang yang

membeli produk atau jasa suatu perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2002 : 19).

Menurut Buchari Alma dkk (2007: 142) berpendapat bahwa “kepuasan konsumen

adalah perasaan konsumen setelah membeli barang atau jasa”.

Konsumen atau pelanggan adalah “orang yang membeli produk atau jasa

suatu perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2007 : 19). Pengertian lain tentang pelanggan

dikemukakan oleh Cambridge International Dictionaries, yaitu a person who

buys good or service (konsumen adalah seseorang yang membeli suatu barang

atau jasa). Rambat Lupiyoadi (2001: 143) mengemukakan bahwa “konsumen

adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat


commit to user

18

yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”. Dari beberapa

pengertian tersebut, maka yang dimaksud konsumen dalam penelitian ini

mengambil batasan yang paling sederhana, yaitu orang yang membeli barang atau

jasa yang disediakan.

Menurut Engel, dkk (1995:210) Kepuasan konsumen merupakan

“evaluasi purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama

atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan”. Kepuasan pelanggan adalah

mencakup perbedaan harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal ini

didasarkan pada disconfirmation paradigma dari Oliver.

Sesuai dengan pendapat di atas, maka dapat dikatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan tingkat kesesuaian antara harapan dengan apa yang

dirasakan oleh konsumen dalam menikmati produk yang diinginkannya.

b. Evaluasi Kepuasan Konsumen

Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap jasa, produk atau

perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau

dimensi. Menurut Garvin, Peppard dan Rowland, dalam Fandy Tjiptono (2000:

25) mengemukakan bahwa evaluasi konsumen untuk produk manufaktur

meliputi:

1) Kinerja (performance) produk 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) 3) Keandalan (reliability) 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) 5) Daya tahan (durability) 6) Servicebility dan Estetika 7) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Kinerja produk merupakan kemampuan suatu produk untuk dapat

melakukan sesuatu atau dapat memenuhi kebutuhan tertentu. Kemampuan suatu

produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan / konsumen merupakan hal yang

biasa dipertimbangkan. Pelanggan akan menilai terlebih dahulu kemanfaatan

suatu produk kemudian membandingkan dengan produk sejenis dari perusahaan


commit to user

19

lain. Setelah mengetahui kemampuan atau performance suatu produk, maka

pelanggan akan dapat memberikan keputusannya.

Features, atau ciri-ciri khusus merupakan pertimbangan selanjutnya bagi

pelanggan. Ciri-ciri khusus atau features adalah ciri-ciri suatu produk yang tidak

dimiliki oleh produk lain yang sejenis. Ciri-ciri khusus tersebut biasanya

merupakan kelebihan-kelebihan suatu produk atau kelemahan-kelemahan yang

dimiliki produk tersebut. Dengan memahami ciri-ciri khusus tersebut, maka

pertimbangan pelanggan akan lebih matang karena dengan mengetahui ciri-ciri

khusus dapat mengetahui produk mana yang lebih menguntungkan bagi dirinya.

Keandalan (reliability) suatu produk juga menjadi pertimbangan

pelanggan untuk memilih produk tersebut. Keandalan merupakan kemampuan

produk untuk digunakan dengan tanpa adanya hambatan. Hambatan yang

dimaksud adalah cepat rusak, sering ngadat, sering rewel, dan sebagainya. Secara

umum dapat dikatakan bahwa produk yang reliabel atan andal adalah produk

yang dapat memenuhi keperluan penggunanya dalam jangka waktu yang lama.

Untuk dapat mengetahui keterandalan suatu produk, pelanggan tidak hanya

percaya pada label yang menyertainya saja, akan tetapi sering kali mereka

mencari informasi dari pengguna sebelumnya. Dengan demikian keterandalan

produk akan dipertimbangkan masak-masak oleh calon pelanggan.

Kesesuaian spesifikasi merupakan karakteristik produk dengan standar

yang telah ditetapkan sebelumnya. Standar ini biasanya ditetapkan oleh

pemerintah atau asosiasi tertentu agar produk yang dihasilkan layak digunakan

sesuai dengan kebutuhan. Misalnya produk mobil, tentu spesifikasi antara jenis

mobil penumpang dengan mobil barang akan berbeda. Dengan mempelajari

spesifikasi produk, maka konsumen akan memberikan penilaian tersendiri yang

nantinya menjadi bahan pertimbangan untuk memutuskan apakah tetap membeli

produk tersebut atau tidak.

Daya tahan suatu produk adalah umur teknis suatu produk. Maksudnya

seberapa lama produk tersebut dapat digunakan secara terus menerus. Dengan

mengetahui daya tahan suatu produk, maka pelanggan akan mempertimbangkan

untuk memilih produk tersebut. Misalnya, seseorang akan membeli sepeda motor,


commit to user

20

maka ia akan mempelajari seberapa lama motor tersebut mampu untuk

digunakan.

Serviceability, atau kemudahan dalam perbaikan. Karakteristik produk

yang akan dipilih konsumen tentunya adalah produk yang mudah didapat, mudah

diperbaiki, mudah mencari suku cadang, serta mudah untuk dijual kembali.

Kemudahan-kemudahan tersebut akan menjadi pertimbangan tersendiri, terutama

bagi mereka yang memiliki kemampuan finansial yang pas-pasan. Bagi mereka

yang memiliki finansial yang cukup, barang kali pertimbangan ini dinomor

terakhirkan.

Estetika suatu produk juga dipertimbangan. Estetika ini merupakan

karakteristik produk yang dapat ditangkap oleh panca indera. Jadi, bentuk

produk, model, ukuran, warna, dan sebagainya akan menjadi pertimbangan

tersendiri.

Persepsi tentang kualitas pun juga tidak luput menjadi bahan

pertimbangan konsumen. Persepsi konsumen sering didasarkan pada merek,

harga, atau pembuatnya. Hal ini dikarenakan banyak konsumen yang tidak

memahami suatu produk secara mendetail, karena memang mereka tidak

mempelajari secara rinci mengenai produk tersebut. Untuk itu nama perusahaan,

merek, negara pembuat, harga akan menjadi bahan persepsi bagi konsumen.

Masalah kepuasan, berkaitan dengan harapan dan kenyataan yang ada,

orang akan merasa puas apabila sesuatu yang diharapkan dapat terpenuhi.

Beberapa peneliti mengidentifikasi tiga jenis harapan yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen yaitu:

1. Kinerja yang wajar

2. Kinerja yang ideal, dan

3. Kinerja yang diharapkan (Engel dkk, 1995 : 211)

Adanya istilah kepuasan menimbulkan istilah yang berlawanan yaitu

ketidak puasan. Ketidak puasan adalah hasil harapan yang diteguhkan secara

negatif (Engel, dkk, 1995 : 210). Dengan kata lain bahwa ketidak puasan timbul

karena adanya harapan yang jauh berbeda lebih tinggi dibandingkan dengan

kinerja yang ada. Adanya harapan dan kenyataan yang jauh berbeda atau lebih


commit to user

21

tepatnya bahwa apa yang diharapkan jauh lebih besar dibandingkan dengan

kenyataan yang ada. Adanya ketidak puasan akan menimbulkan perilaku baru

yaitu mengeluh. Jadi, adanya keluhan merupakan pertanda adanya ketidakpuasan

yang muncul dan hal itu tentu berkaitan dengan kinerja yang telah dihasilkan.

Beberapa bentuk keluhan konsumen, menurut Singh dalam Engel dkk, (1995 :

214) ada tiga kategori yaitu:

1. Respon suara, misalnya meminta ganti rugi dari penjual

2. Respon pribadi, misalnya komunikasi lesan yang negatif,

3. Respon pihak ketiga, misalnya mengambil tindakan hukum.

Besar kecilnya keluhan yang diterima oleh perusahaan, dapat digunakan

sebagai sarana untuk menilai kinerja perusahaan. Menurut beberapa peneliti,

besarnya keluhan yang dilakukan oleh konsumen karena ada ketidakpuasan

sebesar 20% hingga 50%. Peneliti lain mengemukakan bahwa keluhan yang

disampaikan kepada pengecer berkisar antara 23% hingga 40% dan hanya 5%

yang mengeluh langsung ke pabrik. Jadi, apapun usaha bisnis, sebagian dari

konsumennya akan merasakan adanya ketidak puasan dan sebagian yang lain

merasakan adanya kepuasan.

Orang yang mengeluh, sebagaimana dikemukakan di atas adalah orang

yang merasa tidak puas dengan kenyataan. Artinya bahwa orang yang mengeluh

dan merasa tidak puas memiliki harapan yang jauh lebih tinggi dibandingkan

dengan kenyataan yang ada. Harapan tinggi konsumen dilatarbelakangi oleh hal-

hal tertentu. Menurut Engel dkk (1995: 215),

Jenis orang yang mengeluh dan menuntut ganti rugi cenderung orang muda dengan penghasilan dan pendidikan lebih tinggi dari rata-rata, mereka yang positif mengenai aktivitas konsumeris secara umum, lebih suka gaya hidup yang memperlihatkan perbedaan dan individualitas, dan mereka yang mengalami sedikit keraguan dalam membiarkan masalah mereka diketahui. Jadi, sebagaimana uraian di atas nampak bahwa ciri-ciri orang yang suka

mengeluh tersebut dapat dikatakan mereka yang cenderung memiliki harapan-

harapan jauh lebih tinggi dari kebiasaan orang pada umumnya. Dengan hal


commit to user

22

tersebut maka otomatis mereka adalah orang-orang yang akan selalu merasa tidak

puas, karena harapannya memang sangat tinggi dan sulit untuk terpenuhi.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran Kepuasan

Pelanggan, menurut Kolter dalam Fandi Tjiptono (2000: 34) yaitu dengan :

Sistem Keluhan dan Saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analysis dan Survey

Kepuasan Pelanggan. Sedangkan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan dapat

dilakukan dengan :

1) Secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan yang dirasakan.

2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

4) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Hasil pengukuran atau penilaian tersebut akan mengambil salah satu dari tiga

bentuk penilaian yang berbeda, yaitu terdiri dari:

1) Diskonfirmasi positif, yaitu bila kinerja lebih baik dari pada yang diharapkan,

2) Konfirmasi sederhana, kinerja sama dengan harapan, dan

3) Diskonfirmasi negatif, yaitu bila kinerja lebih buruk daripada yang

diharapkan.

d. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur atau mengevaluasi produk jasa, konsumen umumnya

menggunakan beberapa atribut atau faktor-faktor sebagaimana telah diungkap

dan dijelaskan pada bagian terdahulu, yaitu terdiri dari bukti langsung (tangibles),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati. Kelima faktor tersebut merupakan dimensi kualitas jasa. Karena itu,

untuk memahami kepuasan konsumen, maka dapat ditinjau dari perasaan atau

persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan.


commit to user

23

3. Koperasi Simpan Pinjam

a. Pengertian Koperasi

Dilihat dari segi bahasa, secara umum koperasi berasal dari kata latin

yaitu Cum yang berarti dengan dan Aperari yang berarti bekerja. Dari dua kata

ini, dalam bahasa inggris dikenal istilah Co dan Operation, yang dalam bahasa

belanda disebut dengan istilah Cooperatieve Vereneging yang berarti bekerja

bersama dengan orang lain untuk mencapai tujuan tertentu. Kata Cooperation

kemudian diangkat menjadi istilah ekonomi sebagai Kooperasi yang dibakukan

menjadi suatu bahasa ekonomi dengan istilah KOPERASI, yang berarti

organisasi ekonomi dengan keanggotaan yang sifatnya sukarela.

Bung Hatta dalam Hudiyanto (2002 : 12) mendefinisikan koperasi sebagai

"perkumpulan kerjasama dalam mencapai tujuan. Dalam koperasi tidak ada

sebagian anggota bekerja sebagian memeluk tangan. Semuanya sama-sama

bekerja untuk mencapai tujuan bersama". Menurut Undang-Undang No. 25

Tahun 1992 dalam Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 : 3) koperasi.

adalah "badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum

koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi.

Sekaligus dan sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas

kekeluargaan".

Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

koperasi merupakan organisasi yang beranggotakan orang-orang atau badan

hukum yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan anggota dengan

melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip-prinsip koperasi sekaligus sebagai

gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan. Dari

pengertian tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa koperasi mempunyai ciri

sebagai perkumpulan orang-orang, koperasi sebagai wahana kerja sama ekonomi

bagi anggotanya, koperasi sebagai badan usaha dan koperasi sebagai suatu sistem

yaitu sistem ekonomi koperasi.

b. Penggolongan Koperasi

Menurut Undang-Undang Koperasi No. 25/92 pasal 16 dalam Pandji

Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 : 31) dijelaskan bahwa, jenis koperasi


commit to user

24

didasarkan pada kesamaan kegiatan dan kepentingan anggotanya. Dasar untuk

menentukan jenis koperasi adalah kesamaan aktivitas, kepentingan dan

kebutuhan ekonomi anggotanya, seperti antara lain koperasi simpan pinjam,

koperasi konsumen, koperasi produsen, koperasi pemasaran dan koperasi jasa.

Khusus koperasi yang dibentuk oleh golongan fungsional seperti pegawai negeri,

anggota ABRI, karyawan dan sebagainya, bukan merupakan jenis koperasi

tersendiri.

Selanjutnya menurut Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 : 20)

bahwa "untuk konteks Indonesia, pembagian koperasi didasarkan pada kebutuhan

nyata masyarakat. Secara umum, di Indonesia ada lima klasifikasi koperasi".

Diantaranya adalah:

1) Koperasi Konsumsi

Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto (2002 : 66) mengatakan

"koperasi konsumsi adalah koperasi yang anggota-anggotanya terdiri dari

tiap-tiap orang yang mempunyai kepentingan langsung dalam bidang

konsumsi". Tujuan koperasi konsumsi jalah agar anggota-anggotanya dapat

membeli barang-barang konsumsi dengan kualitas yang baik dan harga yang

layak. Adapun beberapa fungsi yang terdapat pada koperasi konsumsi, adalah

sebagai berikut:

a) Sebagai penyalur tunggal barang-barang kebutuhan rakyat sehari-hari

sehingga memperpendek jarak antara produsen dengan konsumen.

b) Harga barang sampai di tangan pemakai menjadi lebih murah.

c) Menghemat ongkos-ongkos penjualan maupun pembelian.

Sesuai dengan namanya, anggota-anggota koperasi konsumsi ini

biasanya terdiri dari konsumen atau pemakai barang-barang. Oleh karena itu

koperasi konsumsi sering pula disebut koperasi pemakaian. Yang mendirikan

koperasi konsumsi ini biasanya para pegawai negeri, buruh atau karyawan dan

anggota-anggota ABRI, yang berusaha memperoleh barang-barang kebutuhan

sehari-harinya dengan mudah dan murah.


commit to user

25

2) Koperasi Simpan Pinjam atau Koperasi Kredit

Koperasi simpan pinjam adalah koperasi yang menerima simpanan-

simpanan dan deposito dari para anggotanya serta mernberikan pinjaman bagi

anggota yang sama (Jochen Ropke, 2003). Koperasi ini didirikan untuk

memberikan kesempatan kepada anggota-anggotanya mernpercleh pinjaman

dengan mudah dan dengan ongkos (bunga) yang ringan. Akan tetapi untuk

dapat memberikan pinjaman atau kredit itu koperasi memerlukan modal.

Modal koperasi yang utama adalah simpanan anggota sendiri, dari uang

simpanan yang dikumpulkan bersama-sama itu diberikan pinjaman kepada

anggota yang perlu dibantu.

Fungsi pinjaman di dalam koperasi adalah sesuai dengan tujuan

koperasi pada umumnya, yaitu untuk memperbaiki kehidupan para

anggotanya. Misalnya, dengan uang pinjaman maka seseorang buruh atau

karyawan akan dapat membeli barang yang tak dapat dibeli dari upah atau

gajinya. Dengan mengangsur pinjaman itu setiap bulan, ia akan memiliki

barang-barang untuk keperluan anaknya, seperti pakaian, buku-buku, sepeda

dan sebagainya (Pandji Anoraga dan Ninik Widiyanti, 1998)

Dalam memberikan pelayanan-pelayanan itu pengurus koperasi

simpan-pinjam selalu berusaha supaya ongkos (bunga) ditetapkan serendah

mungkin agar dirasakan ringan oleh anggotanya. Selain itu pengurus koperasi

harus memperhatikan agar pinjaman itu betul-betul digunakan untuk hal-hal

bermanfaat. Adapun tujuan dari koperasi kredit, adalah sebagai berikut:

a) Membantu keperluan kredit para anggotanya, yang sangat

membutuhkan dengan syarat-syarat yang ringan.

b) Mendidik para anggota, supaya giat menyimpan secara teratur

sehingga membentuk modal sendiri.

c) Mendidik anggota hidup berhemat, dengan menyisihkan sebagian dari

pendapatan mereka.

d) Menambah pengetahuan tentang perkoperasian.


commit to user

26

3) Koperasi Produksi

Menurut Pandji Anoraga dan Ninik Widiyanti (1998 : 24) "Koperasi

produksi adalah koperasi yang bergerak dalam bidang kegiatan ekonomi

pembuatan dan penjualan barang-barang baik yang dilakukan oleh koperasi

sebagai organisasi maupun orang-orang anggota koperasi". Anggota koperasi

produksi terdiri dari orang-orang yang mampu menghasilkan suatu barang

atau jasa. Orang-orang tersebut adalah kaum buruh atau kaum pengusaha

kecil. Secara umum, koperasi semacam ini hanyalah memberikan jasa kepada

para anggotanya. Yang membantu anggota-anggotanya untuk memperlancar

usaha produksinya dengan jalan menyediakan bahan-bahan baku, mesin dan

peralatan produksi lainnya, prasarana pemasaran atau menyediakan fasilitas

untuk mengadakan pengolahan basil anggota.

4) Koperasi Jasa

Menurut Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002) Koperasi jasa

adalah koperasi yang bergerak di bidang penyediaan jasa tertentu bagi para

anggota maupun masyarakat umum seperti koperasi angkutan, koperasi jasa

audit, koperasi perumahan, koperasi jasa perencanaan dan kontruksi

bangunan, koperasi asuransi dan koperasi kepengurusan dokumen. Sebagai

contoh Koperasi (tukang) Becak, Koperasi Kusir Dokar dan sebagainya.

Mereka ini biasanya terdiri dari orang-orang yang tidak mampu atau

lemah kedudukan ekonominya, kemudian bersatu dan bekerja sama dalam

sebuah koperasi angkutan. Hal ini akan menghindarkan persaingan dan

mencegah permusuhan di antara mereka. Di dalam koperasi, mereka dapat

bekerja sama untuk memperoleh alat-alat dan barang-barang kebutuhan

profesi mereka dengan mudah dan murah. Mereka dapat pula bekerja sama

dan mendirikan koperasi untuk menyediakan kebutuhan sehari-hari seperti

beras, teh, gula, kopi, minyak dan lain sebagainya (koperasi konsumsi).

Singkatnya dengan bekerja sama didalam koperasi, mereka dapat

meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran hidup mereka. Pada dasarnya

koperasi jasa didirikan untuk memberikan pelayanan (jasa) kepada para

anggotanya.


commit to user

27

5) Koperasi Serba Usaha

Menurut Kartasapoetra (2001 : 134) "koperasi serba usaha merupakan

koperasi yang berusaha dalam beberapa macam kegiatan ekonomi yang sesuai

dengan kepentingan- kepentingan para anggotanya". Adapun fungsi dari

koperasi serba usaha yaitu:

a) Perkreditan, untuk keperluan produksi dan penyediaan kebutuhan modal

investasi.

b) Penyediaan penyaluran sarana-sarana produksi.

c) Pengolahan dan pemasaran hasi-hasil produksi/ industri dari para

anggotanya.

d) Kegiatan perekonomian lainnya seperti perdagangan, pengangkutan dan

sebagainya.

B. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kajian teori di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian

ini dapat disusun sebagai berikut:

Pelayanan merupakan salah satu unsur dalam kegiatan pemasaran. Terlebih

lagi dalam kegiatan pemasaran jasa, pelayanan menjadi sangat penting. Pelayanan

dalam kegiatan usaha jasa merupakan salah satu bagian dari produk. Perusahaan jasa

merupakan perusahaan yang menjual pelayanan kepada konsumennya. Oleh karena

itu, pelayanan dalam perusahaan sangat berarti bagi konsumen, terutama dalam

kaitannya dengan kepuasan konsumen.

Pelayanan yang menyenangan akan memberikan kepuasan kepada konsumen.

Adanya kepuasan pada konsumen akan menjadikan konsumen merasa cocok dengan

perusahaan tersebut dan akan melakukan pembelian ulang. Sehingga kepuasan dalam

diri konsumen akan menjadikan loyalitas pada konsumen tersebut. Sedangkan

loyalitas konsumen bagi perusahaan merupakan harapan dari penjualan produk yang

dapat diandalkan. Pelayanan yang diberikan, terutama bagi perusahaan jasa terdiri

dari lima macam atau dimensi, yaitu Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability,

dan Assurance.


commit to user

28

Tangible atau bukti fisik seperti gedung, fasilitas teknologi, penampilan

karyawan dan sebagainya. Keberadaan perusahaan jasa yang terlihat dari gedung

atau fasilitas lainnya dapat dinilai oleh nasabah, sehingga akan dapat menimbulkan

kepuasan tersendiri bagi nasabah jika ia memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan tersebut.

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam

memenuhi janji yang telah ditawarkan kepada pelanggan. Kemampuan perusahaan

dalam memenuhi janji yang ditawarkan merupakan satu hal yang dapt menjadikan

konsumen merasa puas, karena konsumen merasa tidak ditipu. Karena itupula, maka

konsumen akan tetap menggunakan atau membeli jasa yang ditawarkan perusahaan.

Responsiveness atau daya tanggap yaitu kemampuan perusahaan dalam

menanggapi apa yang dikehendaki oleh pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk

menanggapi keinginan konsumen tanpa harus berbelit-belit dapat memberikan

kepuasan tersendiri kepada konsumen. Dengan kemampuan yang tinggi dalam

menanggapi keinginan konsumen, maka konsumen merasa terpuaskan karena

kebutuhannya terpenuhi.

Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan hal yang berkaitan dengan

pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari

pelanggannya. Jaminan dan kepastian ini memiliki unsur-unsur yang terdiri dari etika

karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang

dimiliki oleh karyawan.

Empathy atau perhatian merupakan kemampuan perusahaan dalam

memberikan perhatian kepada konsumen. Pemberian perhatian yang bersifat individu

kepada setiap pelanggan merupakan usaha dari perusahaan untuk dapat memahami

lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya. Dengan adanya

perhatian tersebut, maka konsumen menjadi terpuaskan.

Uraian di atas, dapat digambarkan dalam bagan kerangka berpikir di bawah

ini:


commit to user

29

Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran

C. Hipotesis

Berdasarkan kajian teori dan kerangka pemikiran di atas, maka dapat diambil

kesimpulan sementara, yang tertuang pada hipotesis sebagai berikut:

1. Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan

nasabah di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009.

2. Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan

nasabah di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009.

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Asurance (X4)

Emphaty (X5)

Kepuasan Nasabah (Y) Kesesuaian

antara harapan dengan

kenyataan

KUALITAS PELAYANAN


commit to user

30

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Simpan Pinjam Karya

Mandiri Sukoharjo tahun 2009.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan mulai pada bulan Februari sampai dengan bulan

April tahun 2009.

B. Metode Penelitian

Ada beberapa metode ilmiah yang dapat digunakan dalam penelitian,

sebagaimana yang dikemukakan oleh Saifudin Azwar (2004: 19) “Metode ilmiah

yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mencapai tujuan penelitiannya terdiri

dari metode observasi alamiah, penelitian lapangan, dan eksperimentasi

laboratorium”. Sehubungan dengan metode penelitian sebagaimana tersebut di

atas, penelitian ini menggunakan metode penelitian lapangan.

Dipandang dari sudut analisisnya, penelitian ini termasuk penelitian

kuantitatif. Menurut Saifudin Azwar (2004: 5) “Penelitian dengan pendekatan

kuantitatif menekankan analisisnya pada data numerikal (angka) yang diolah

dengan metode statistik”. Penelitian ini menggunakan bahan analisis berupa data

angka yang diperoleh dari hasil angket yang diskoring.

Dipandang dari karakteristik masalah, penelitian ini merupakan penelitian

dari jenis korelasional. “Penelitian korelasional yang bertujuan menyelidiki sejauh

mana variasi pada satu variabel berkaitan dengan variasi pada satu atau lebih

variabel lain, berdasarkan koefisien korelasi” (Saifudin Azwar, 2004: 8). Dari

pendapat tersebut, pada penelitian ini memiliki masalah yang memuat beberapa

variabel bebas dan satu variabel terikat. Variabel-variabel tersebut hendak

diketahui hubungannya, sehingga penelitian ini merupakan penelitian

korelasional.


commit to user

31

C. Populasi dan Sampel

1. Penetapan Populasi

Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar (2004: 43) mengatakan,

“Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik

kuantitatif maupun kualitatif, dari pada karakteristik tertentu mengenai

sekelompok objek yang lengkap dan jelas”. Suharsimi Arikunto (2006: 108)

menyebutkan: “populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”. Berdasarkan

pendapat tersebut, dapat dinyatakan bahwa populasi adalah subjek dari penelitian.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Koperasi Simpan Pinjam (KSP)

Mandiri Sukoharjo, yang bergerak dalam bidang usaha simpan pinjam. Populasi

dalam penelitian ini sebanyak 145 nasabah.

2. Sampel

”Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi” (Suharsimi Arikunto,

2006: 109). Sampel diambil jika penelitian akan digeneralisasi, yaitu menyatakan

kesimpulan penelitian sebagai kesimpulan populasi. Sampel dapat digunakan bila

kondisi populasi homogen. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan

rumus dari Taro Yamane dalam Riduwan (2008:65), sebagai berikut:

1N.dN

n 2 +

=

Dimana : n = Jumlah sampel,

N = Jumlah populasi, dan

d2 = presisi yang ditetapkan.

Penelitian ini menetapkan presisi sebesar 10%. Karena itu, dengan jumlah

populasi sebesar 145 nasabah maka jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut:

1 0,1 x 145145

n 2 +

= = 59,18 = dibulatkan menjadi 60.

Karena itu, penelitian ini mengambil sampel sebanyak 60 orang atau sebesar 41%.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Sesuai dengan sampel yang diambil, sampel diambil dengan menggunakan

teknik random sampling, yaitu mengambil sampel secara random (acak).

Penetapan teknik random sampling pada penelitian ini dikarenakan keadaan


commit to user

32

populasi tidak terbagi-bagi sehingga setiap anggota populasi memiliki kesempatan

yang sama untuk menjadi anggota sampel.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah angket, untuk

memperoleh data primer, dan dokumentasi untuk data sekunder.

1. Angket

a. Pengertian Angket

Angket/kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan

memberikan daftar pertanyaan kepada responden. Angket dipandang sebagai

interview tertulis yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data karena

peneliti tidak dapat berhadapan langsung dengan responden. Menurut

Suharsimi Arikunto (2006 : 140) yang dimaksud dengan kuesioner adalah

sejumlah pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari responden

dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.

b. Macam-macam angket

Menurut Suharsimi Arikunto (2006 : 152) kuesioner dapat dibedakan

menjadi beberapa jenis tergantung pada sudut pandang yaitu :

1) Dipandang dari cara menjawabnya, maka ada : a. Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan pada responden untuk

menjawab dengan kalimat sendiri. b. Kuesioner tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga

responden tinggal memilih. 2) Dipandang dari jawaban yang diberikan ada :

a. Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya. b. Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang

orang lain. 3) Dipandang dari bentuknya maka ada :

a. Kuesioner pilihan ganda, yang dimaksud adalah sama dengan kuesioner tertutup.

b. Kuesioner isian, yang dimaksud ialah kuesioner terbuka. c. Check list, sebuah daftar dimana responden tinggal membubuhkan

tanda check pada kolom yang sesuai. d. Rating Scale (skala bertingkat) yaitu sebuah prenyataan diikuti kolom-

kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju.


commit to user

33

Berdasarkan keterangan di atas maka dalam penelitian ini peneliti

menggunakan angket langsung tertutup dalam bentuk bertingkat (rating scale)

yaitu responden tinggal memilih jawaban yang telah disediakan pada tiap-tiap

kolom dengan membubuhkan tanda check pada kolom yang sesuai.

c. Langkah-langkah yang harus ditempuh dalam menggunakan angket

1) Menentukan tujuan

Angket disusun untuk memperoleh data tentnag kualitas pelayanan

dan kepuasan konsumen.

2) Merumuskan aspek-aspek yang akan diungkap

Untuk memperjelas data yang diperlukan guna mendukung

kebenaran hipotesis maka dilakukan spesifikasi variabel-variabelnya, sub

variabel menjadi item-item pertanyaan.

3) Menetapkan bentuk angket

Bentuk angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk

angket tertutup rating scale.

4) Menyusun angket.

Setelah spesifikasi data dan sumbernya terselesaikan maka mulai

disusun angket dengan membuat item-item pertanyaan, membuat pedoman

pengisian dan membuat surat pengantar pengiriman angket.

5) Menetapkan skor.

Untuk menentukan bobot penilaian penelitian, peneliti

menggunakan modifikasi skala Likert yaitu menghilangkan ragu-ragu.

Jawaban angket dengan skala empat digunakan patokan sebagai berikut ;

a) Setiap pertanyaan atau pernyataan terdapat empat pilihan sikap. Dalam

hal ini meniadakan pilihan tidak memutuskan atau ragu-ragu, agar

dapat diperoleh jawaban yang tegas dari responden.

b) Dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan, responden memilih satu

dari lima alternatif jawaban yang sesuai dengan sesungguh dengan cara

memberikan tanda check pada kolom jawaban yang dipilih.

c) Skor statement kualitas layanan diberi nilai sebagai berikut :

Jawaban SS (sangat setuju) nilai 4


commit to user

34

Jawaban S (setuju) nilai 3

Jawaban TS (Tidak setuju) nilai 2

Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) nilai 1

d) Skor statement kepuasan nasabah diberi nilai sebagai berikut :

Jawaban SP (Sangat Puas) nilai 4

Jawaban P (Puas) nilai 3

Jawaban TP (Tidak Puas) nilai 2

Jawaban STP (Sangat Tidak Puas) nilai 1

6) Mengadakan try out

Uji coba terhadap isi angket maksudnya untuk melacak barangkali

item-item pertanyaan yang tidak objektif, atau ada petunjuk yang kurang

jelas sehingga menyebabkan beberapa kesalahan dalam pengisian angket

kemudian setelah diketahui kelemahannya, item pertanyaan direvisi agar

angket benar-benar fungsional, tepat dapat berbicara sendiri dengan jelas.

Jelas dapat dimengerti oleh semua responden, sebagaimana yang dimaksud

oleh peneliti. Tryout dilakukan dengan maksud untuk menguji apakah

angket yang digunakan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas.

a) Validitas alat pengukur

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat valid

atau kesahihan alat pengukur. Untuk mengetahui valid tidaknya suatu

alat pengukur data peneliti menggunakan uji korelasi Product Moment

yang dikemukakan oleh Pearson yaitu :

( )( )( ){ } ( ){ }2222

.

YYNXXN

YXXYNrXY

S-SS-S

SS-S=

(Suharsimi Arikunto, 2006 : 274)

Untuk mengetahui sebuah item pertanyaan valid atau tidak, yaitu

dengan mengkorelasikan skor setiap item dengan skor total. Hasil

perhitungan (rhitung) kemudian dibandingkan dengan harga rtabel. Apabila

rhitung lebih besar dari rtabel, maka disimpulkan bahwa item tersebut

dikatakan valid.


commit to user

35

b) Reliabilitas alat pengukur

Suatu alat pengukur mempunyai tingkat reliabelitas atau

keajegan yang tinggi, apabila alat tersebut dikenakan kepada kelompok

yang sama, walaupun pada saat yang berbeda untuk mengetahui

koefisien reliabilitas angket, peneliti menggunakan rumus alpha.

Adapun rumus Alpha tersebut adalah sebagai berikut :

úû

ùêë

é S-úû

ùêëé= 2

2

11-k

k r11

t

b

ss

(Suharsimi Arikunto, 2006 : 196)

Hasil perhitungan kemudian dikonsultasikan dengan tabel

product moment. Suatu angket dinyatakan reliabel jika harga rhitung

lebih besar dari harga rtabel.

Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas, maka dapat suatu

angket dinyatakan layak untuk dipergunakan sebagai alat pengumpul

data atau tidak. Apabila dari hasil perhitungan masih ada item angket

yang tidak valid atau tidak reliabel, maka perlu dilakukan revisi

terhadap angket tersebut.

7) Penyebaran Angket

Kalau revisi sudah selesai dan angket sudah benar-benar

diperhitungkan kematangannya, kemudian disebarkan kepada responden,

dihimpun kembali dan dianalisis hasilnya.

2. Dokumentasi

Teknik dokumentasi digunakan untuk memperoleh data tentang jumlah

nasabah dan masalah keorganisasian Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Karya

Mandiri Sukoharjo.

E. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian menggunakan teknik analisis data kuantitatif, yaitu

analisis regresi ganda. Dalam melakukan analisis dengan teknik analisis regresi

ganda terdiri dari uji hipotesis dan uji prasyarat analisis.


commit to user

36

1. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dimaksudkan untuk menentukan tingkat pengaruh antara

variabel independen (variabel bebas) terhadap variabel dependen (variabel

terikat). Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis, yaitu pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen adalah model regresi linier

ganda.

Adapun formulasi persamaan regresi tersebut adalah:

Yi = b1 + b2.X2i + b3.X3i + Ui (Gunawan Sumodiningrat, 2004:169)

Keterangan: Yi = variabel dependen, yaitu Kepuasan konsumen Xi = variabel independen Ui = variabel pengganggu b2,3,4,-i = koefisien regresi b1 = intersep (bilangan konstanta)

Pengujian regresi ganda tersebut memerlukan persyaratan tertentu yang

disebut uji ekonometrika atau uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik tersebut

meliputi uji homoskedastisitas, multikolinieritas, dan autokorelasi (Gunawan

Sumodiningrat, 2004 : 231, 281). Selain itu, juga dilakukan uji normalitas dan uji

linieritas terhadap nilai residu.

Adapun langkah-langkah pengujian dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Uji t (uji signifikansi koefisien regresi)

Uji t digunakan untuk melihat apakah variabel independen (bebas)

secara parsial mempengaruhi Y. Adapun rumus yang digunakan menurut

Sudjana (1992 : 111) adalah :

sbb

t =

dimana: t = thitung yang akan dibandingkan dengan ttabel. b = koefisien regresi Sb = standar deviasi Kriteria pengujian:

Jika: thitung > ttabel = Ho ditolak, Ha diterima

thitung < ttabel = Ho diterima, Ha ditolak


commit to user

37

b. Koefisien R2 (Koefisien Determinasi)

Koefisien determinasi adalah untuk mengetahui besarnya kontribusi

variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.

Besarnya koefisien determinasi tersebut dapat dilihat pada besarnya harga R2.

Nilai R2 berkisar antara 0 -1, semakin besar nilai R2 semakin baik

persamaan dan semakin besar kontribusi variabel independen terhadap

variabel dependen.

c. Uji F

Berfungsi untuk menguji apakah variabel independen (bebas) secara

keseluruhan (X1, X2, X3, X4, dan X5,) signifikan atau tidak terhadap variabel

dependen (terikat).

Adapun rumus uji F untuk mengetahui diterima atau tidaknya hipotesis,

menurut Syafarudin Siregar (2004: 234) adalah sebagai berikut:

1)k(n)R(1

1)(kR

F2

2

----

=

dimana:

R2 = koefisien determinasi

K = jumlah variabel independen (bebas)

N = jumlah sampel

F = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel.

Kriteria pengujian:

Ho : b1, b2 = 0 (secara keseluruhan tidak ada pengaruh X1, X2

terhadap Y)

Ho : b1, b2 ¹ 0 (secara keseluruhan ada pengaruh X1, X2 terhadap Y)

Daerah terima Ho

Daerah tolak Ho

t tabel t tabel

Daerah tolak Ho


commit to user

38

Jika : Fhitung > Ftabel = Ho ditolak, Ha diterima

Jika : Fhitung < Ftabel = Ho diterima, Ha ditolak.

2. Uji Prasyarat

Uji prasyarat analisis adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah

terjadi penyimpangan pada data yang diperoleh. Pengujian ini biasa disebut

dengan analisis ekonometrik. Analisis ekonometrik terdiri dari uji normalitas, uji

multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas, dan uji linearitas

(Purbayu Budi Santoso dan Ashari, 2005: 231).

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data,

yaitu untuk memenuhi syarat bahwa data harus berdistribusi normal. Untuk

mengetahui bentuk distribusi data dapat dilihat dengan menggunakan grafik

distribusi dan analisis statistik. Untuk dapat mengetahui apakah data

terdistribusi secara normal atau tidak dapat dilihat pada grafik histogram dari

data residu. Selain grafik histogram, distribusi data juga dapat dilihat dari

grafik PP Plots, yang ditunjukkan dengan garis diagonal yang merupakan

perpotongan antara garis probabilitas harapan dan probabilitas pengamatan.

Kesimpulan yang dapat diambil dari grafik PP plots adalah jika PP Plots tidak

menyimpang jauh dari garis diagonal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolineartas merupakan benetuk pengujian untuk asumsi dalam

analisis regresi berganda. Asumsi multikolinearitas menyatakan bahwa varibel

Daerah terima Ho Daerah tolak Ho

F tabel


commit to user

39

independen harus terbebas dari gejala multikolinearitas. Gejala

multikolinearitas agalah gejala korelasi antar variabel independen.

Untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya

multikolinearitas, dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan nilai Variance

Inflation Factor (VIF) dari output analisis regresi dengan menggunakan

program SPSS. Nilai yang umum dipakai sebagai pedoman suatu model

regresi yang bebas Multikolinearitas adalah mempunyai nilai VIF (Variance

Inflation Factor) kurang dari angka 10, dan mempunyai nilai Tolerance lebih

dari 10%.

c. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah uji untuk mengetahui apakah variabel dependen

berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan dirinya sendiri

adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai

variabel itu sendiri, baik nilai periode sebelumnya atau nilai periode

sesudahnya.

Pengujian autokorelasi dilakukan untuk melihat apakah di antara

kesalahan pengganggu yang saling berurutan terjadi korelasi atau tidak.

Pengujian autokorelasi ini umumnya dilakukan dengan menggunakan uji

Durbin Watson, dimana nilai diperoleh secara langsung dari perhitungan

komputer. Adapun prosedur pengujiannya adalah sebagai berikut :

1) Ho tidak ada autokorelasi positif jika :

d < dl = menolak Ho

d > dU = tidak menolak Ho

dl £ d £ dU = pengujian tidak meyakinkan

2) Ho tidak ada autokorelasi negatif jika :

d > 4-dl = menolak Ho

d < 4-dU = tidak menolak Ho

4 – dU £ d £ 4-dl = pengujian tidak meyakinkan

3) Ho tidak ada autokorelasi positif maupun negatif jika :

d < dl = menolak Ho

d > 4-dl = menolak Ho


commit to user

40

dU < d < 4-dU = tidak menolak Ho

dl £ d £ dU = pengujian tidak meyakinkan

d. Uji Heteroskedastisitas

Suatu asumsi kritis dari model regresi linier adalah asumi

heteroskedastisitas. Asumsi heteroskedastisitas adalah asumsi dalam regresi di

mana varians dari residual tidak sama untuk satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi adalah bahwa

varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain tidak memiliki

pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan nilai yang tidak

sama antar satu varians dari residual. Gejala varians yang tidak sama ini

disebut dengan gejala heteroskedastisitas. Sedangkan adanya gejala varians

residual yang sama dari satu pengamatan ke pengamatan lain disebut dengan

homoskedastisitas.

Untuk menguji heteroskedastisitas salah satunya adalah dengan melihat

penyebaran dari varians residual, dimana penyebaran tersebut dapat dilihat

dari grafik atau plot. Berdasarkan plot tersebut dapat disimpulkan bahwa jika

plot terpencar dan tidak membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi gejala

homoskedastisitas.

e. Uji Linearitas

Uji linearitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah bentuk regresi

linear atau non linear. Pengujian linearitas dapat dilakukan dengan berbagai

cara. Salah satu cara adalah dengan menggunakan Uji F. Bentuk regresi

dikatakan linear bila harga uji F memiliki signifikansi lebih dari 0,05. Cara

lainnya adalah dengan melihat grafik hubungan antara variabel dependen dan

variabel independen. Dalam penelitian ini, uji linearitas dilakukan dengan

metode grafik, yaitu grafik antara residu dengan Y-topi.


commit to user

41

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Penelitian

Deskripsi data merupakan gambaran hasil pengumpulan data dari tiap-tiap

variabel yang diteliti. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh data

kualitas pelayanan merupakan variabel bebas dalam penelitian ini. Kualitas

pelayanan, terutama kualitas pelayanan jasa meliputi lima variabel bebas yang terdiri

dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan satu variabel

terikat, yaitu kepuasan nasabah. Data tentang variabel tersebut diperoleh dengan

menyebar angket kepada pelanggan. Hasil penyebaran angket dari variabel-variabel

tersebut dapat dilihat pada lampiran. Secara lebih terperinci, masing-masing variabel

dapat dideskripsikan sebagai berikut:

1. Tangible (X1)

Data tentang tangible diperoleh dari angket dengan 5 butir pernyataan. Dari

hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh nilai

terrendah sebesar 7, tertinggi sebesar 19, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar

13,5, standar deviasi (SD) sebesar 3,133, median sebesar 13,0, dan modus sebesar

13,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data tangible akan

menyimpang dari rata-rata berkisar antara 10,37 sampai 16,63.

Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Tangible

Skor Frekuensi Prosentase

19 - 20 4 6,67 17 - 18 7 11,67 15 - 16 13 21,67 13 - 14 14 23,33 11 - 12 11 18,33 9 - 10 7 11,67 7 - 8 4 6,67 Jumlah 60 100,00

Dari data yang ada dalam tabel distribusi frekuensi di atas, dapat dibuat grafik

histogram sebagai berikut:


commit to user

42

Gambar 4. Diagram Histogram Variabel Tangible

2. Reliability (X2)

Data tentang Reliability diperoleh dari angket dengan 6 butir pernyataan. Dari




21,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data reliability

akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 15,61 sampai 21,52.

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Reliability


24 - 25 3 5,00 22 - 23 6 10,00 20 - 21 12 20,00 18 - 19 16 26,67 16 - 17 13 21,67 14 - 15 8 13,33 12 - 13 2 3,33

Jumlah 60 100,00


commit to user

43



Gambar 5. Diagram Histogram Variabel Reliability

3. Responsiveness (X3)

Data tentang Responsiveness diperoleh dari angket dengan 4 butir pernyataan.

Dari hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis deskriptif diperoleh

nilai terrendah sebesar 4, tertinggi sebesar 16, rata-rata hitung atau mean (M) sebesar


13,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data

Responsiveness akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 8,04 sampai 13,73.

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Responsiveness


16 - 17 3 5,00 14 - 15 7 11,67 12 - 13 17 28,33 10 - 11 13 21,67 8 - 9 12 20,00 6 - 7 6 10,00 4 - 5 2 3,33 Jumlah 60 100,00


commit to user

44



Gambar 6. Diagram Histogram Variabel Responsiveness

4. Assurance (X4)

Data tentang assurance diperoleh dari angket dengan 4 butir pernyataan. Dari




13,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data Assurance

akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 8,19 sampai 14,11.

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Data Assurance


16 - 17 2 3,33 14 - 15 13 21,67 12 - 13 15 25,00 10 - 11 13 21,67 8 - 9 9 15,00 6 - 7 6 10,00 4 - 5 2 3,33 Jumlah 60 100,00


commit to user

45



Gambar 7. Diagram Histogram Variabel assurance

5. Emphaty (X5)

Data tentang emphaty diperoleh dari angket dengan 3 butir pernyataan. Dari




12,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan bahwa data Emphaty akan

menyimpang dari rata-rata berkisar antara 7,73 sampai 14,10

Tabel 5. Distribusi Frekuensi Data Emphaty


16 - 17 4 6,67 14 - 15 9 15,00 12 - 13 16 26,67 10 - 11 12 20,00 8 - 9 10 16,67 6 - 7 6 10,00 4 - 5 3 5,00 Jumlah 60 100,00


commit to user

46



Gambar 8. Diagram Histogram Variabel emphaty

6. Data Variabel Kepuasan Nasabah

Data tentang kepuasan nasabah diperoleh dari angket dengan 14 butir

pernyataan. Dari hasil penyebaran angket tersebut, setelah dilakukan analisis

deskriptif diperoleh nilai terrendah sebesar 38, tertinggi sebesar 51, rata-rata hitung

atau mean (M) sebesar 44,97, standar deviasi (SD) sebesar 3,108, median sebesar

45,00, dan modus sebesar 47,0. Berdasarkan harga rata-rata dan SD, dapat dikatakan

bahwa data kepuasan nasabah akan menyimpang dari rata-rata berkisar antara 48,07

sampai 41,86.


commit to user

47

Tabel 6. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan Nasabah


50 - 51 4 6,67 48 - 49 8 13,33 46 - 47 15 25,00 44 - 45 13 21,67 42 - 43 12 20,00 40 - 41 5 8,33 38 - 39 3 5,00

Jumlah 60 100,00



Gambar 9. Diagram Histogram Variabel Kepuasan Nasabah

B. Pengujian Persyaratan Analisis

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mendeteksi apakah residu terdistribusi secara

normal atau tidak. Untuk mendeteksi residu terdistribusi secara normal atau tidak,

dapat dilihat dengan metode grafik residu. Apabila hasil residu tampak seperti garis


commit to user

48

lurus atau mengikuti arah garis lurus, maka dapat dikatakan bahwa residu

terdistribusi secara normal. Hasil uji normalitas dengan metode grafik dapat dilihat

pada gambar di bawah ini:

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

Dependent Variable: Kepuasan

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Gambar 10. Grafik Uji Normalitas Residu

Berdasarkan hasil uji normalitas atas residu dengan metode grafik

sebagaimana terlihat pada gambar di atas, yaitu plot antara residu versus ordered

normal, nampak bahwa sebarannya cenderung membentuk garis lurus atau mengikuti

garis lurus ke arah diagonal. Hal ini berarti bahwa residu terdistribusi normal.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel

bebas yang satu dengan variabel bebas yang lain. Uji multikolinieritas dilakukan

dengan melihat output dari regresi yaitu collinearity statistik yang terdiri dari VIF

(Variance Inflation Factor) dan tolerance. Gejala multikolinieritas terjadi apabila

harga VIF > 10 dan harga Tolerance kurang dari 0,10.

Hasil analisis multikolinearitas dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai

berikut:


commit to user

49

Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

,868 1,152

,817 1,224

,835 1,197

,720 1,389

,841 1,190

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Model1

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasana.

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa harga tolerance sebesar 0,720 sampai 0,868.

Harga tolerance tersebut lebih besar dari 0,10. Sedangkan harga VIF sebesar 1,152

sampai 1,389. Harga VIF tersebut lebih kecil dari 10. Karena harga VIF < 10 dan

harga Tolerance > 0,10, maka disimpulkan bahwa gejala multikolinearitas tidak

nampak. Dengan demikian disimpulkan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas

yang berarti tidak ada hubungan antara variabel bebas dalam penelitian.

3. Uji Autokorelasi

Uji autukorelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Durbin Watson Test.

Hasil analisis data diperoleh harga Durbin Watson Tes sebesar 1,952. Hasil analisis

tersebut dibandingkan dengan tabel durbin watson sebagai berikut:

Tabel 8. Durbin Watson Dengan N = 60 dan Variabel Bebas = 5

0 Tolak Ho

dL ragu-ragu

dU Terima Ho

4-dU ragu-ragu

4-dL Tolak Ho

4 0 1,41 1,77 2,23 2,59 4

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa hasil analisis durbin

watson tes sebesar 1,952, yaitu angka yang berada di antara 1,77 dan 2,23 atau

daerah terima Ho. Karena harga durbin watson tes di daerah terima Ho, maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi pada analisis regresi dalam penelitian

ini.

4. Uji Konstan Variasi / Heteroskedastisitas

Uji konstan variansi atau heteroskedastisitas dimaksudkan untuk mengetahui

varians dari data residu memiliki nilai yang konstan atau tidak. Uji konstan variasi


commit to user

50

pada penelitian ini dilakukan dengan melihat plot residual. Jika plot tersebut tidak

menunjukkan adanya pola tertentu, maka dapat disimpulkan tidak ada gejala

heteroskedastisitas.

Plot residual dari hasil analisis regresi dapat dilihat di bawah ini:

210-1-2-3

Regression Standardized Predicted Value

52

50

48

46

44

42

40

38

Kep

uas

an


Scatterplot

Gambar 11. Plot Residual

Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat plot residual di atas tidak

membentuk pola tertentu atau acak. Karena itu, dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat gejala heteroskedastisitas.

5. Uji Linearitas

Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui bentuk dan arah regresi, apakah

mengikuti model linier atau non linier. Uji linieritas pada penelitian ini juga

menggunakan metode grafik, yaitu grafik antara residu dengan Y topi. Berdasarkan

grafik tersebut, bila plot yang bersangkutan menggambarkan suatu diagram pencar

yang tidak berpola, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi misspesifikasi pada

fungsi regresi. Hal ini berarti bahwa hubungan antara antara variabel Dengan dan Y

adalah linier. Hasil uji linieritas dengan metode grafik dapat dilihat pada gambar di

bawah ini:


commit to user

51

210-1-2-3

Regression Standardized Predicted Value

2

1

0

-1

-2

-3

-4

Re

gre

ss

ion

Stu

de

nti

ze

dR

es

idu

al


Scatterplot

Gambar 12. Grafik Uji Linearitas

Berdasarkan grafik hasil uji linieritas, maka plot antara residu dengan Y-topi

membentuk diagram pencar yang tidak berpola. Hal ini berarti tidak terjadi

misspesifikasi pada fungsi regresi, sehingga disimpulkan bahwa hubungan antara

variabel X dan Y adalah linier.

C. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan yang

dikemukakan pada perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila fakta-fakta

empiris atau data yang terkumpul dapat mendukung pernyataan hipotesis, dan

sebaliknya hipotesis akan ditolak apabila fakta-fakta empiris tidak mendukung.

Dalam pengujian hipotesis ini ada tiga langkah pokok yang harus dilakukan yaitu: 1.

Pengujian hasil analisis data, 2. Penafsiran pengujian hipotesis, dan 3. Kesimpulan

pengujian hipotesis


commit to user

52

1. Hasil Analisis Data

Setelah data terkumpul dan memenuhi syarat normalitas, linieritas, non

autokorelasi, multikolinieritas, uji konstan variansi, uji autokorelasi, maka data

tersebut dapat digunakan untuk pengujian hipotesis. Selanjunya dilakukan analisis

data yang dapat dijabarkan sebagai berikut:

a. Persamaan garis regresi linier ganda

Setelah membuat tabel kerja sebagaimana terlihat pada lampiran, secara

bertahap kemudian dihitung persamaan garis regresi linier ganda. Sesuai dengan

langkah-langkah dan rumusnya, maka hasil analisis regresi ganda terlihat pada

tabel di bawah ini:

Tabel 9. Hasil Analisis Koefisien Regresi Ganda

Coefficientsa

29,688 2,116 14,030 ,000

,247 ,097 ,249 2,540 ,014 ,868 1,152

,233 ,106 ,222 2,191 ,033 ,817 1,224

,229 ,109 ,210 2,099 ,041 ,835 1,197

,174 ,113 ,166 1,537 ,130 ,720 1,389

,291 ,097 ,299 2,996 ,004 ,841 1,190

(Constant)

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Model1

BStd.Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF



Berdasarkan perhitungan persamaan regresi ganda sebagaimana di atas,

diperoleh persamaan garis regresi ganda sebagai berikut:

Y = 29,688 + 0,247 X1 + 0,233 X2 + 0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5

Arah perubahan nilai Y akan sesuai dengan perubahan yang terjadi pada variabel

X1, X2, X3, X4, dan X5, yaitu positif.

b. Uji R Kuadrat (Koefisien determinasi)

Berdasarkan hasil perhitungan pada lampiran … diperoleh harga Ry12 =

0,741 dan harga R2 sebesar 0,549. Jadi variabel bebas menentukan variabel

terikat sebesar 54,9% dan sisanya sebesar 45,1% ditentukan oleh faktor lain di

luar penelitian.


commit to user

53

c. Uji F

Setelah diketahui harga koefisien korelasi ganda, kemudian sesuai dengan

langkah dan rumusnya (Uji F), dilakukan uji keberartian terhadap harga koefisien

korelasi ganda tersebut. Hasil uji F dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai

berikut:

Tabel 10. Hasil Uji F Regresi

ANOVAb

312,816 5 62,563 13,140 ,000a

257,118 54 4,761

569,933 59

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurancea.

Dependent Variable: Kepuasanb.

Hasil perhitungan yang telah dilakukan sebagaimana tabel di atas

diperoleh hasil Fhitung = 13,140 dan harga signifikansi 0,000. Berdasarkan kedua

harga tersebut menunjukkan bahwa signifikansi < 0,05. Karena signifikansi <

0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat diambil

kesimpulan bahwa koefisien korelasi ganda antara variabel-variabel bebas dengan

variabel terikat adalah signifikan.

d. Uji t

Uji keberartian koefisien regresi dimaksudkan untuk mengetahui apakah

koefisien regresi pada persamaan regresi memiliki harga yang signifikan atau

tidak. Uji keberartian regresi dilakukan dengan menggunakan uji-t. Hasil

perhitungan uji t tersebut adalah sebagai berikut:


commit to user

54

Tabel 11. Hasil Uji t

Coefficientsa

29,688 2,116 14,030 ,000

,247 ,097 ,249 2,540 ,014 ,868 1,152

,233 ,106 ,222 2,191 ,033 ,817 1,224

,229 ,109 ,210 2,099 ,041 ,835 1,197

,174 ,113 ,166 1,537 ,130 ,720 1,389

,291 ,097 ,299 2,996 ,004 ,841 1,190

(Constant)

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Model1

BStd.Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF



Dari tabel di atas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Koefisien regresi tangible

Hasil perhitungan koefisien regresi tangible diperoleh thitung sebesar

2,540 dengan signifikansi 0,014. Harga thitung dibandingkan dengan harga ttabel

pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% = 1,67 atau harga

signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Berdasarkan harga-

harga tersebut maka diketahui bahwa thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05.

Karena harga thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima, dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara tangible terhadap Kepuasan.

2) Koefisien regresi Reliability

Hasil perhitungan koefisien regresi Reliability diperoleh thitung sebesar

2,191 dengan signifikansi 0,033. Harga thitung dibandingkan dengan harga ttabel

pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67 atau harga


harga tersebut maka diketahui bahwa thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05.

Karena harga thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan ha

ditertima dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara Reliability terhadap kepuasan.


commit to user

55

3) Koefisien regresi Responsiveness

Hasil perhitungan koefisien regresi Responsiveness diperoleh thitung

sebesar 2,099 dengan signifikansi 0,041. Kemudian dibandingkan dengan

harga ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67

atau harga signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05.

Berdasarkan harga-harga tersebut maka diketahui bahwa thitung > ttabel atau

signifikansi < 0,05. Karena harga thitung > ttabel atau signifikansi < 0,05, maka

Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan antara Responsiveness terhadap Kepuasan.

4) Koefisien regresi Assurance

Hasil perhitungan koefisien regresi Assurance diperoleh thitung sebesar

1,537 dan signifikansi sebesar 0,13. Kemudian dibandingkan dengan harga

ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67 atau


harga tersebut maka diketahui bahwa thitung < ttabel atau signifikansi > 0,05.

Karena harga thitung < ttabel atau signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak dan dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara Assurance terhadap Y.

5) Koefisien regresi Emphaty

Hasil perhitungan koefisien regresi Emphaty diperoleh thitung sebesar

2,996 dan signifikansi sebesar 0,004. Kemudian dibandingkan dengan harga

ttabel pada dk = n-2 = 60-2 = 58 dan taraf signifikansi 5% sebesar 1,67.

Berdasarkan kedua harga tersebut maka diketahui bahwa thitung < ttabel atau

signifikansi dibandingkan dengan taraf signifikansi 0,05. Karena harga thitung

> ttabel atau signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Emphaty

terhadap Kepuasan.

2. Penafsiran Pengujian Hipotesis

Setelah dilakukan analisis data maka selanjutnya dilakukan penafsiran

pengujian hipotesis. Penafsiran terhadap regresi linier ganda hanya dapat


commit to user

56

dipertanggungjawabkan jika Fhitung yang diperoleh memiliki keberartian atau

signifikan. Dari hasil perhitungan uji F yang telah dilakukan menyatakan bahwa

variabel bebas X memiliki pengaruh yang berarti terhadap variabel terikat Y. Hal ini

mempunyai arti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi

Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan

tersebut maka berarti bahwa hipotesis I diterima.

Hipotesis II dalam penelitian menyebutkan bahwa terdapat pengaruh dimensi

kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Simpan

Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. Penafsiran pengujian hipotesis kedua

adalah sebagai berikut:

a. Variabel tangible memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,247 dengan harga

thitung sebesar 2,54 dengan signifikansi sebesar 0,014. Berdasarkan harga thitung

2,54 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,014 < 0,05, maka koefisien tangible

sebesar 0,247 merupakan harga yang signifikan dalam mempengaruhi perubahan

kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan tangible terhadap

kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.

Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka berarti bahwa hipotesis

alternatif diterima.

b. Variabel reliability memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,233 dengan harga


2,191 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,033 < 0,05, maka koefisien reliability


kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan reliability terhadap

kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.



c. Variabel responsiveness memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,229 dengan

harga thitung sebesar 2,099 dengan signifikansi sebesar 0,041. Berdasarkan harga

thitung 2,099 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,041 < 0,05, maka koefisien

responsiveness sebesar 0,229 merupakan harga yang signifikan dalam


commit to user

57

mempengaruhi perubahan kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan

responsiveness terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya

Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka

berarti bahwa hipotesis alternatif diterima.

d. Variabel assurance memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,174 dengan harga


1,537 < 1,67 atau signifikansi sebesar 0,130 > 0,05, maka koefisien assurance

sebesar 0,174 merupakan harga yang tidak signifikan dalam mempengaruhi

perubahan kepuasan. Hal ini berarti tidak ada pengaruh yang signifikan

assurance terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya

Mandiri Sukoharjo. Dengan adanya pengaruh yang signifikan tersebut maka

berarti bahwa hipotesis alternatif tidak diterima.

e. Variabel emphaty memiliki harga koefisien regresi sebesar 0,291 dengan harga


2,996 > 1,67 atau signifikansi sebesar 0,004 < 0,05, maka koefisien emphaty


kepuasan. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan emphaty terhadap

kepuasan pelanggan pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.



Persamaan garis regresi linier ganda dari hasil analisis diperoleh persamaan

Y = 29,697 + 0,247 X1 + 0,233 X2 + 0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5. Karena

koefisien arah regresi X1, X2, X3, X4, dan X5 positif, maka hal ini berarti bahwa rata-

rata kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,247 poin setiap terjadi kenaikan

atau pertambahan pelayanan tangible sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan

naik sebesar 0,233 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan

reliability sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,229 poin

setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan responsiveness sebesar 1 poin,

kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,174 poin setiap terjadi kenaikan atau

pertambahan pelayanan assurance sebesar 1 poin, dan kepuasan pelanggan (Y) akan



commit to user

58

emphathy sebesar 1 poin. Sedangkan harga konstanta sebesar 29,697 menyatakan

bahwa nilai Y (kepuasan pelanggan) pada saat X = 0. Tetapi kenyataannya bahwa

Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo selalu memberikan pelayanan

kepada pelanggannya, yang ditunjukkan oleh kegiatan sehari-hari yang selalu

memberikan pelayanan kepada nasabahnya, baik nasabah yang sudah lama maupun

calon nasabah.

Berdasarkan besarnya koefisien regresi, maka faktor yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah adalah faktor emphaty. Faktor berikutnya yang

berpengaruh setelah emphaty adalah faktor tangible, faktor responsiveness, faktor

reliability dan paling kecil pengaruhnya adalah faktor assurance.

3. Kesimpulan Pengujian Hipotesis

Setelah dilakukan analisis data dan penafsiran terhadap pengujian hipotesis,

selanjutnya dapat ditarik kesimpulan dari pengujian hipotesis tersebut. Kesimpulan

dari pengujian hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:

a. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada

Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.

b. Ada pengaruh signifikan dari variabel tangible terhadap kepuasan nasabah pada

Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.

c. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel reliability terhadap kepuasan nasabah

pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.

d. Ada pengaruh signifikan dari variabel responsiveness terhadap kepuasan nasabah

pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.

e. Tidak ada pengaruh signifikan dari variabel assurance terhadap kepuasan

nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.

f. Ada pengaruh yang signifikan dari variabel emphaty terhadap kepuasan

pelanggan pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo.

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, hasil penelitian menunjukkan

bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari


commit to user

59

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan

nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Mengacu pada

hasil penelitian yang telah diuraikan di atas, maka kepuasan nasabah masih dapat

ditingkatkan lagi bila kualitas pelayanan dijaga dan ditingkatkan kualitasnya

sehingga akan dapat dicapai kepuasan secara maksimal. Kepuasan nasabah yang

dapat tercipta secara maksimal tentunya akan berpengaruh kepada kesetiaan

pelanggan untuk menggunakan jasa simpan pinjam tersebut dan tentu pula akan

diperoleh masukan yang lebih tinggi. Dengan masukan yang lebih tinggi tentunya

laba koperasi juga akan semakin meningkat.

Berdasarkan perhitungan analisis regresi linier ganda, dapat diketahui bahwa

tidak semua variabel yang menyangkut terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Ada satu variabel yang tidak berpengaruh secara

signifikan yaitu variabel assurance. Hal tersebut sesuai dengan teori-teori dari

beberapa pendapat sebagaimana telah kemukakan pada bab II. Lebih penting dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui di antara kelima variabel tersebut, mana yang

paling berpengaruh atau paling besar kontribusinya terhadap kepuasan nasabah, dan

variabel mana yang pengaruhnya atau kontribusinya paling kecil. Dari hasil analisis

yang telah dilakukan, diketahui bahwa kontribusi yang paling besar pengaruhnya

terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel emphaty, yaitu sebesar 15,67%.

Emphaty adalah perhatian perusahaan terhadap nasabahnya. Setiap nasabah

memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Karena itu perhatian terhadap kebutuhan

setiap nasabah sangat penting agar nasabah merasa terpenuhi apa yang

diperlukannya. Pemberian perhatian terhadap apa yang dibutuhkan nasabah harus

dilakukan terutama bagi pegawai di bagian pelayanan nasabah atau customer service.

Nasabah yang datang perlu mendapat sambutan yang hangat sebagai anggota,

sehingga sambutan tersebut akan terkesan pada nasabah. Penyambutan yang hangat

dilanjutkan pada keinginan atau kebutuhan nasabah. Dengan memberikan pertanyaan

yang bersifat kekeluargaan, menjadikan nasabah tidak ragu untuk menyampaikan apa

yang dibutuhkannya. Beberapa pertanyaan dapat diberikan kepada calon nasabah

atau nasabah agar bagian pelayanan memahami secara mendetail apa yang


commit to user

60

diperlukan nasabah. Karena itulah, jika bagian customer service dapat memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya, maka nasabah akan merasa terpuaskan.

Variabel lainnya adalah tangible, yaitu wujud fisik dari perusahaan. Sebuah

lembaga semacam koperasi, tentunya memerlukan tempat untuk dapat beroperasi

melayani nasabah dan calon nasabah. Karena itu, tempat tersebut berupa gedung atau

bangunan. Kondisi gedung tempat koperasi sangat mendukung kepercayaan

masyarakat. Dengan adanya gedung tempat pelayanan kepada nasabah atau calon

nasabah, maka akan memberikan kepuasan tersendiri. Kondisi gedung juga

menjadikan nasabah merasa puas bila dapat melakukan transaksi di tempat tersebut.

Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk dapat memenuhi

keperluan nasabah. Sebagai koperasi simpan pinjam tentunya banyak nasabah yang

memerlukan pinjaman baik dalam jumlah besar maupun kecil. Selama ini, nasabah

yang datang memang nasabah dengan jumlah pinjaman kredit kecil. Karena itu,

dalam penelitian ini reliability koperasi dapat memberikan kepuasan kepada

nasabahnya.

Responsiveness, yaitu daya tanggap yang merupakan kemampuan perusahaan

dalam merespon keinginan nasabah. Berdirinya koperasi memang ditujukan untuk

menanggapi atau merespon kebutuhan nasabah atau calon nasabah. Saat ini memang

banyak dibutuhkan dana baik untuk usaha maupun konsumsi. Karena itu,

kemampuan Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri dalam merespon keinginan

tersebut dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya.

Pada dimensi assurance, dalam penelitian ini tidak memiliki pengaruh yang

signifikan. Artinya bahwa hasil penelitian tentang dimensi assurance tidak dapat

diberlakukan kepada seluruh nasabah. Beberapa hal yang menjadikan tidak adanya

pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah dapat disebabkan oleh kemampuan

karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan diri nasabah terhadap koperasi. Dalam

arti bahwa sebagai koperasi simpan pinjam, banyak nasabah yang memanfaatkan jasa

kredit. Sedangkan untuk jasa simpan hanya sedikit. Jadi simpanan yang ada di

Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri merupakan simpanan pokok dan simpanan

wajib. Sedangkan simpanan sukarela hanya sedikit. Karena itulah maka dimensi

assurance dari hasil penelitian tidak menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan.


commit to user

61

BAB V

KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dipaparkan pada bab IV disertai dengan

pengujian hipotesis, maka penelitian ini memperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan

Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. Hal ini berarti hipotesis pertama

dalam penelitian ini dapat diterima.

2. Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam

Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. Hal ini berarti hipotesis kedua dalam

penelitian ini dapat diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa hipotesis penelitian

ini tidak sepenuhnya dapat diterima karena salah satu variabel, yaitu variabel

assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

3. Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 29,697 + 0,247 X1 + 0,233 X2 +

0,229 X3 + 0,174 X4 + 0,291 X5. Karena koefisien arah regresi X1, X2, X3, X4,

dan X5 positif, maka hal ini berarti bahwa rata-rata kepuasan pelanggan (Y) akan


tangible sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,233 poin

setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan reliability sebesar 1 poin,

kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,229 poin setiap terjadi kenaikan atau

pertambahan pelayanan responsiveness sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y)

akan naik sebesar 0,174 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan

assurance sebesar 1 poin, dan kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,291

poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan pelayanan emphaty sebesar 1 poin.

4. Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

adalah dimensi emphaty, karena memiliki koefisien paling tinggi sebesar 0,291

dengan uji t sebesar 2,996 dan tingkat signifikansi paling rendah sebesar 0,004.


commit to user

62

B. Implikasi Hasil Penelitian

Berdasarkan kesimpulan penelitian maka dapat diimplikasikan bahwa setiap

perusahaan jasa seperti koperasi, pelayanan merupakan hal yang sangat diutamakan.

Perusahaan jasa merupakan perusahaan yang menjual pelayanan. Meskipun ada

barang yang digunakan sebagai sarana pelayanan, namun kualitas pelayanan akan

sangat mempengaruhi terhadap nasabah atau pelanggannya.

Dimensi kualitas pelayanan dapat dilihat dari tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty dari perusahaan tersebut. Lembaga

keuangan seperti koperasi simpan pinjam sudah seharusnya mementingkan dimensi

tersebut. Hal ini dikarenakan dengan mengedepankan pelayanan, maka akan dapat

menarik nasabah maupun calon nasabah. Dengan demikian akan banyak nasabah

yang datang dan sekaligus nasabah yang datang merupakan nasabah yang

berkualitas. Nasabah yang berkualitas merupakan aset bagi lembaga keuangan

seperti koperasi simpan pinjam. Karena itulah dengan memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya, maka akan dapat menjaring nasabah-nasabah yang berkualitas.

Dengan memiliki nasabah yang berkualitas, maka dapat mengurangi resiko

berhentinya modal atau bahkan hilangnya modal.

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka penelitian ini mengajukan beberapa saran

yaitu:

1. Kepada Perusahaan

a. Berdasarkan faktor emphaty, yaitu faktor kemampuan perusahaan dalam

melayani nasabah, perusahaan hendaknya meningkatkan kinerja karyawan agar

dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah, dengan cara

memberikan pelatihan komunikasi dan marketing, atau mengirim karyawan ke

seminar bisnis.

b. Berdasarkan faktor tangible, yaitu faktor yang berkaitan dengan bukti fisik,

perusahaan dapat menata ulang desain eksterior maupun interior, agar nasabah

merasa nyaman. Penataan desain ulang dapat dilakukan oleh karyawan sendiri

maupun mendatangkan ahli tata ruang.


commit to user

63

c. Berdasarkan faktor responsiveness, yaitu kemampuan perusahaan dalam

menanggapi kebutuhan nasabah, perusahaan dapat memberikan kesempatan

kepada nasabah untuk menyampaikan keluhan, baik disampaikan secara langsung

maupun melalui kotak saran.

d. Berdasarkan faktor reliability, yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi

janjinya, perusahaan dapat memberikan kredit sesuai dengan kemampuan

nasabah untuk mengembalikan dan dapat menyediakan dana kepada nasabah

yang mengambil tabungan.

e. Berdasarkan faktor assurance, yaitu kemampuan karyawan dalam menumbuhkan

kepercayaan kepada nasabah, perusahaan dapat mempertahankan kemampuan

karyawan dalam memberikan pelayanan, karena faktor-faktor lain lebih

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Kepada Lembaga Pendidikan

Kepada lembaga pendidikan diharapkan tetap melakukan penelitian-

penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian dapat

dilakukan oleh para mahasiswa dengan pembimbingan yang maksimal sehingga hasil

penelitian dapat bermanfaat bagi para praktisi maupun para pengajar. Lembaga

pendidikan hendaknya selalu mengawasi kegiatan pembimbingan dan penelitian

dengan cara berkomunikasi dengan tempat penelitian.

3. Kepada Peneliti Selanjutnya

Kepada peneliti yang akan datang diharapkan dapat mengadakan penelitian

secara lebih mendetail baik dari segi teori maupun metode penelitian. Dari segi teori

diharapkan peneliti dapat menggunakan teori-teori yang baru sehingga hasil

penelitian dapat lebih up to date dan menambahkan variabel-variabel baru yang

terkait dengan kepuasan pelanggan. Demikian pula dengan metode penelitian

diharapkan dapat menggunakan metode yang baru dengan teknik analisis yang lebih

mendetail sehingga dapat memberikan hasil penelitian yang lebih up to date pula.

Beberapa metode penelitian yang dapat dilakukan antara lain dengan metode

kualitatif. Teknik analisis data yang dapat digunakan antara lain analisis varians

untuk membedakan kelompok sampel seperti antara masyarakat kota dengan


commit to user

64

masyarakat desa, antara pelanggan yang berpendidikan tinggi dengan rendah, dan

sebagainya.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id analisis pengaruh .../analisis... · nasabah koperasi...

Documents