perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/strategi... · 2008 diraihlah piala citra presiden dan iso...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
STRATEGI CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Tentang Customer Relations Layanan Teknik PT. PLN UPJ Surakarta Kota Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surakarta Kota)
Oleh :
PRATIWI AYU HAPSARI
NIM. D1207547
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat
guna memperoleh gelas Strata 1
PROGRAM S-1 NON REGULER ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
STRATEGI CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Tentang Customer Relations Layanan Teknik PT. PLN UPJ Surakarta Kota Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surakarta Kota)
Oleh :
PRATIWI AYU HAPSARI
NIM. D1207547
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat
guna memperoleh gelas Strata 1
PROGRAM S-1 NON REGULER ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
STRATEGI CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Tentang Customer Relations Layanan Teknik PT. PLN UPJ Surakarta Kota Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surakarta Kota)
Oleh :
PRATIWI AYU HAPSARI
NIM. D1207547
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat
guna memperoleh gelas Strata 1
PROGRAM S-1 NON REGULER ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Forget your worries, fight a little longer, you’re stronger than it
seems
(Ihatequotes)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk:
Allahku,
Mama, Papa, maaf telalu lama
Adik-adikku.
Kel. Besar Tuginun.
Beverage Inspirational
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
ABSTRAK
Pratiwi Ayu Hapsari, D1 207547, Strategi Customer Relations dan KepuasanPelanggan (Studi Tentang Customer Relations Layanan Teknik PT. PLN UPJSurakarta Kota Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surakarta Kota),Skripsi, jurusan Ilmu Komunikasi Non-Reguler, Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik, Universitas Sebeles Maret Surakarta, 2012.
Listrik, adalah sumber kehidupan yang sangat digunakan oleh manusia,mulai dari untuk keperluan rumah tangga hingga pabrik-pabrik besar untukmelakukan aktivitasnya. Maka akan jadi masalah apabila listrik mengalamigangguan, akan banyak rasa menyalahkan dari konsumen ke PLN (PerusahanListrik Negara). Namun untuk mengurangi tingkat ketidak puasan pelanggan atasalayanan yang diiberikan oleh PLN, PLN kini berusaha memperbaiki citranya.Mulai dari lini depan yaitu Frontliner hingga back office.
Dalam melaksanakan pekerjaannya PLN memiliki beberapa SOP(Standard Operational Procedure) yang dijalankan oleh setiap devisi, termasukjuga devisi layanan gangguan. Layanan ini adalah merupakan citra dari PLN.Karena apabila mengalami gangguan listrik seluruh petugas dikerahkan,mulai dariCSO Yantek (Layanan Teknik) hingga Petugas gangguan untuk segeramemperbaiki kerusakan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknyaperbedaan tingkat kepuasan yang siginifikan antara pelanggan pria dan wanitapada divisi Customer Relations. Penelitian ini merupakan menelitian deskriptifkuantitatif dengan metode survei.
Hasil uji Independent Sample t Test diketahui bahwa tidak terdapatperbedaan customer relations antara pria dan wanita, perbedaan jenis kelamintidak menyebabkan perbedaan layanan dari petugas, hal tersebut dapat dilihat darihasil pengujian pada bab sebelumnya dimana peroleh nilai probabilitas darikeempat pengujian menunjukkan > 0,05, yang berarti bahwa petugas tidakmemperlakukan beda antara pelanggan pria dan wanita (gender tidak signifikanberpengaruh terhadap customer relations).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
ABSTRACT
Pratiwi Ayu Hapsari, D1 207547, Strategy Customer Relations and CustomerSatisfaction (An Analysis about customer relations at technique division PT. PLNPersero UPJ Surakarta Kota), Thesis, Communication Department, Social andPolitical Science, Sebelas Maret University, 2012.
Electricity is the source of a human life which needed by human activities,it starts from a household and big factories to do their duties. And it will beproblems if there’s a trouble on electricity, and there must be a guilt feeling fromcustomer to PLN (Government Electricity Company). Then, for reduce adissatisfaction from customer in which PLN served, now PLN tried to make uptheir image. Starts from the front liner to back office.
By doing their jobs PLN have some SOP (Standard OperationalProcedure) that run by every division, like technique too. Technique division isthe image of PLN. Because when it has a trouble every worker are forced to serveit better and make the electricity on again.
This study belongs to a descriptive quantitative with survey method. Theobjective of a research is to find out the differences, which are significant betweenman or woman at Customer Relations division.
Result Independent Sample t Test found that there are no differencesbetween how to serve both man and woman, the differences of those gender don’tmake a different on how to serve, it could be found at the result of the test, wecan get a probability from the fourth test which we can find out >0,05 the result ofthe test before, so we can find the result that there are no differences between bothgenders (gender have no significant relation by the customer relations)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
Kata Pengantar
Assalamu’allaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, sujud syukur atas segaa nikmat yang telah dikaruniakan
oleh Allah SWT. Atas segala rahmad dan hidayah-Nya, penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Strategi Customer Relations dan
Kepuasan Pelanggan” (Studi Tentang ciustomer Relations Layanan Teknik
PT. PLN UPJ Surakarta Kota Dalam Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan
Surakarta Kota) ini, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Komunikasi pada jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis berharap semoga ini dapat memberikan inspirasi, manfaat untuk
menambah pengetahuan serta menjadi gerak menuju perubahan.
Penulispun menyadari tanpa adanya bimbingan, arahan dan bantuan dari
berbagai pihak tidaklah dapat dselelsaikan dengan baik. Maka
perkenenakanlah penulis dengan segala kerendahan hati untuk
menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan setinggi-tingginya
kepada:
1. Prof. Dr. Pawito, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
2. Dra. Prahastiwi Utari, M.Si, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
3. Dra. Hj. Sofiah, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Komunkasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik juga sekaligus
sebagai Pembimbing akademik.
4. Dr. Widodo Muktiyo, SE. M.Comm, selaku Dosen Pembimbing
dalam menyusun skripsi ini. Terimakasih atas waktu d\,
kesabaran dan bimbingan yang bapak berikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
5. Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si, seaku Dosen Pembimbing
dalam menyusun skripsi ini. Terimakasih atas waktu, kesabaran
dan bimbingan yang ibu berikan, serta masukannya.
6. Bp. Setyobudi, selaku Supervisor teknik Rayon Surakarta Kota,
terimakasih atas semua nasehat dan ilmu yang bapak berikan.
7. Semua Rekan PT. PLN Rayon Surakarta
8. Mama & Papa serta kedua adikku.
9. Serta untuk teman-teman seangkatan 2007 dan teman-teman
SIMANIS serta CCO Jateng DIY.
Semoga segala bentuk kebaikan yang telah diberikan kepada penulis
mendapat balasan dari Allah SWT.
Wassalamu’allaikum Wr. wB
Surakarta, April 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii
MOTTO............................................................................................................ iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................ v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR...................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 10
D. Kerangka Berpikir........................................................................ 10
BAB II LANDASAN TEORI......................................................................... 11
A. Landasan Teori............................................................................. 11
B. Customer Relations ...................................................................... 19
C. Maskulinisme dan Feminisme ..................................................... 25
D. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 26
E. Hipotesis....................................................................................... 29
F. Definisi Konseptual dan Operasional........................................... 30
G. Metodologi Penelitian .................................................................. 33
1. Tipe Penelitian ....................................................................... 34
2. Teknik Penelitian ................................................................... 34
3. Lokasi Penelitian.................................................................... 34
4. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 34
5. Populasi, Sampel dan Sampling............................................. 35
6. Teknik Analisis Data.............................................................. 37
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI ............................................. 39
A. Sejarah Singkat Berdirinya PLN.................................................. 39
B. Tujuan PT. PLN (Persero)............................................................ 44
C. Logo Perusahaan .......................................................................... 44
D. Falsafah Perusahaan ..................................................................... 45
E. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) ................................................. 45
F. Motto PT. PLN (Persero) ............................................................. 46
G. Struktur Organisasi ...................................................................... 47
H. Kegiatan-kegiatan CSR PT.PLN.................................................. 53
I. Karakteristik Data Responden...................................................... 54
J. Karakteristik Tanggapan Responden ........................................... 56
BAB IV HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................... 68
A. Uji Kualitas Instrumen ................................................................. 68
B. Pengujian Hipotesis...................................................................... 74
C. Pembahasan.................................................................................. 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................... 79
A. Kesimpulan ................................................................................... 79
B. Keterbatasan .................................................................................. 80
C. Saran .............................................................................................. 81
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden.............................................. 54
Tabel III.2 Distribusi Usia Responden............................................................. 55
Tabel III.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden.................................... 55
Tabel III.4 Distribusi Pekerjaan Responden .................................................... 56
Tabel III.5 Deskripsi Tanggapan Responden Pria Customer Satisfaction ....... 57
Tabel III.6 Deskripsi Tanggapan Responden Wanita Customer Satisfaction .. 62
Tabel IV.1 Rangkuman Uji Valditas Kepuasan terhadap Customer Service... 69
Tabel IV.2 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan terhadap Petugas teknik....... 70
Tabel IV.3 Rangkuman Uji Validitas Csutomer Relations pada Customer
Service ............................................................................................ 71
Tabel IV. 4 Rangkuman Uji Validitas Customer Relations dengan Petugas
Teknik............................................................................................. 72
Tabel IV.5 Hasil Uji Reliabilitas...................................................................... 73
Tabel IV.6 Hasil Uji Normalitas Data.............................................................. 75
Tabel IV.7 Hasil Uji Parametrik Independent Test Kepuasan Pelanggan
pada Layanan Petugas Teknik........................................................ 76
Tabel IV.8 Hasil Uji Parametrik Independent T-Test Customer Relations
pada Layanan Petugas Teknik........................................................ 77
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Logo PLN ..................................................................................... 44
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Komunikasi yang baik berawal dari kerjasama yang baik antar pihak-
pihak yang terkait didalamnya. Baik itu dalam keluarga maupun pada
perusahaan yang berskala nasional seperti PT. PLN Persero. Komunikasi
tersebut dapat menciptakan suatu hubungan yang harmonis antara karyawan
dan pelanggan.
PT. PLN Persero yang bergerak dibidang kelistrikan dan sering
menjadi sorotan media maupun masyarakat umum dalam banyak hal. Salah
satu tolak ukur kinerja perusahaan ketenaga-listrikan adalah kontinyitas atau
berlangsungnya penyaluran tenaga listrik ke pelanggan yang seharusnya tanpa
ada henti-hentinya, artinya PLN harus mampu memberikan tenaga listrik yang
dibutuhkan oleh pelanggan sesuai dengan kehendak dari para pelanggan PLN
dengan mutu penyaluran yang baik serta tanpa terputus.
Demi memperbaiki citra sebagai perusahaan yang Byar Pet maka PT.
PLN mengajak turut serta rekanan mengupayakan pelayanan yanp semaksimal
mungkin demi tersalurnya aliran listrik. Pelayanan yang berfokus pada
kepuasan pelanggan dan berbasis kompetensi dengan adanya piala citra dari
presiden yang ditujukan kepada perusahaan BUMN maupun perusahaan
swasta yang memiliki integritas tinggi pada pelanggan., hingga pada tahun
2008 diraihlah piala citra presiden dan ISO 9001 tentang manajemen mutu
oleh PT. PLN UPJ (Unit Pelayanan dan Jaringan) Surakarata Kota.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Komunikasi yang baik antar Stakeholder guna peningkatan kualitas
pelayanan kepada masyarakat. Stakeholder internal yaitu Seluruh pegawai PT.
PLN baik itu Direktur Utama maupun Pelaksana. Sedangkan untuk
,stakeholder eksternal adalah pelanggan, Biro Teknik Listrik dan Payment
Point atau KUD. Dengan motto Electricity for Better Life, PT. PLN
mengupayakan dengan semaksimal mungkin agar listrik dapat menyala
dengan normal tanpa “Byar Pet”.
Dalam upaya meningkatkan pelayananya terhadap masyarakat luas.
Perusahaan listrik satu-satunya di Indonesia ini harus memberikan kontribusi
lebih agar semuanya berjalan dengan lancar. Untuk itu komunikasi kepada
pelanggan rasanya perlu untuk ditingkatkan. Merespon setiap keluhan yang di
utarakan oleh semua lapisan masyarakat membuat masyarakat merasa
diperhatikan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Kepuasan pelanggan adalah hal yang penting lebih dari sekedar profit
belaka, menjalin hubungan secara kesinambungan, dibarengi dengan servis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
yang baik akan mewujudkan rasa puas dari pelanggan. Bayangkan bila hanya
mementingkan suatu profit saja, tapi pelanggan tidak puas, maka pelanggan
dapat berpindah keperusahaan lain yang lebih baik dalam memberikan servis
kepada konsumennya.
Meskipun tak jarang penyampaian informasi menjadi timpang karena
kurangnya pengetahuan baik dari informan maupun yang menerima informasi,
hal tersebut mampu diperbaiki dengan jalan memberikan informasi ulang
dengan berbagai macam bentuk.
Dalam mengutarakan komplain baik itu pria maupun wanita semuanya
nampak sama, tapi harus dilihat juga perbedaan yang mendasar dari kedua
jenis kelamin tersebut, serta bagaimanakah karateristik antara dua elemen
yang di ciptakan Tuhan ini.
Menurut kamus sejarah Oxford gender adalah "things we treat
differently because of their inherent differences"1 adalah sesuatu yang kita
perlakukan secara berbeda karena didalamnya ada perbedaan. Sedang menurut
Women’s Studies Encyclopedia dijelaskan bahwa gender adalah “ Suatu
konsep kultural yang berupaya membuat perbedaan (distinction) dalam hal,
peran, perilaku, mentalitas dan karakteristik emosional antara laki-laki dan
perempuan yang berkembang dalam masyarakat.”
Menurut Deborah tannen (1994) mengatakan bahwa : “Men arebelieved to be rational and logical; women are throught to be emotional andintuitive. Men are expected to emphasize objective fact; women focus more onmaintenance of relationships. Men are expected to be dominant andauthoritative; women are supposed to be passive and submissive. When men
1 English Dictionary, Oxford.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
and women interact, men tends to talk for longer periods of time and interruptmore often than women.”
Sesuai dengan pendapat tersebut dalam kaitannya peran sejenis bahwa
laki-laki dianggap rasional dan logis, sedang perempuan lebih emosional
dengan selalu menggunakan intuisi. Laki-laki lebih menekankan pada fakta-
fakta oyektif sedang perempuan lebih banyak bertindak untuk memelihara
hubungan dengan orang lain, dalam kehidupan publik laki-laki diharapkan
lebih dominan dan menggunakan kekuasaan sedangkan perempuan lebih pasif
menerima (submisif). Namun jika laki-laki dan wanita berinteraksi,maka pria
cenderung lebih banyak berbicara dan sering menyela pembicaraan daripada
wanita.
Menurut Darwin “laki-laki dicirikan oleah watak yang terbuka, kasar,
agresif, rational, sementara perempuan bercirikan tertutup halus, afeksi dan
emosional”
Pada buku Julia Chenes Mosse mengungkapkan bahwa “Berbicara
tentang gender, secara mendasar gender berbeda dari jenis kelamin biologis.
Jenis kelamin biologis adalah pemberian kita dilahirkan sebagai seorang laki-
laki atau Perempuan, tetapi jalan yang menjadikan kita maskulin atau feminine
adalah gabungan blok-blok bangunan biologis dasar dan interprestasi biologis
oleh kultur kita.”2 Untuk itu dirasa perlu diadakannya penelitian kepuasan
pelanggan yang mengarah pada dasar jenis kelamin/gender dikarenakan
perempuan dalam berinteraksi lebih menggunakan emosional dan
2 Mosse, Julia Chenes. Gender dan Pembangunan. Jakarta. Pustaka Pelajar. 1996. Hlm. 2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
menggunakan intuisinya sedang laki-laki dalam berinteraksi lebih rasional dan
logis.
Dalam Studies of Gender and Communications menyebutkan bahwa
gender adalah “ Convicingly show that in many ways women and men operate
from similar assumptions about the goals and stragtegies of communication.”3
Sedang menurut Fern Johnson (1989) “In fact, asseris that men and
women live in two different worlds and that this is endent in the disparate
forms of communications the use.” 4
Strategi komunikasi juga diperlukan ketika menyampaikan suatu
tindakan yang bersifat darurat maupun yang sifatnya biasa, karena terkadang,
salah dalam strategi komunikasi juga dapat menghambat kerja. Menurut O.U.
Effendy “Strategi komunikasi pada hakekatnya adalah perencanaan dan
manajemen untuk mencapai suatu tujuan.”5 Kepuasan pelanggan membawa
keuntungan yang sangat banyak, memudahkan perusahaan untuk bersaing
dengan kompetitor, menjaga loyalitas pelanggan.
Perusahaan harus peduli bagaimana baik atau buruknya pelayanan
kepada pelanggan. Ketika seorang pelanggan sering komplain, dan pelanggan
lain, juga melakukan hal yang sama, bisa jadi hal tersebut menjadi sangat
terlambat manakala harus menjalin hubungan baik dengan pelanggan lagi.
Satu komponen yang penting dalam konsep kepuasan pelanggan adalah
memanajemen komplain.
3 Wood, T. Julia. Gendered Lives Communication, Gender and Culture fourth Edition.Wadsworth. Hal. 1214 Opcit, hal. 1225 O.U. Effendy, Dinamika Komunikasi, 1994, hal. 32
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Dengan visi Diakui Sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh
Kembang, Unggul, dan terpercaya denagn Bertumpu Pada Potensi Insani PT.
PLN diharapkan mampu membawa visi tersebut dalam realita yang seiring
dengan kemajuan teknologi dan perkembangan zaman sehingga meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat dilihat pada symbol I Care PT. PLN yaitu
a. Customer Focus
Focus terhadap pelanggan, menerima keluhan yang disampaikan
dengan baik, memberikan solusi terbaik kepada pelanggan sehingga
hubungan antara pelanggan dan perusahan mampu berjalan dengan
baik hingga tercapainya loyalitas dari pelanggan.
b. Assurance
Sebagai perusahaan, jasa yang berfokus pada kepuasan pelanggan,
maka PT. PLN memberikan mengenai jawaban pasti tentang masalah -
masalah yang dihadapi pelanggan, seperti ketika ada gangguan,
petugas operator simanis akan memberikan jawaban pasti perihal pada
dan menjelaskan keadaan yang sebenarnya yang disampaikan petugas
dilapangan.
c. Responsive
Memberikan respon positif ketika pelanggan datang ke helpdesk
maupun via telepon. Memberikan penjelasan yang mampu dimengerti
pelanggan dengan baik. Contoh Merespon setiap gangguan yang
masuk kemudian diberikan kepada petugas teknik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Sebagai seorang petugas simanis tidak hanya bertugas menerima
laporan gangguan dari pelanggan, tapi juga menerima setiap komplain
yang datang apapun itu.
d. Emphaty6
Empati atau merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga
membuat pelanggan merasa dihargai keberadaannnya.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Tingkat
kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara apa yang diharapkan
(Expected Service) dengan apa yang diterima atau dirasakan
(Perceived Service).
Komunikasi yang baik antar pegawai adalah juga merupakan suatu
kunci keberhasilan dalam penyampaian pesan.
Menurut Wayne R. Pace dan Don F. Faules, Komunikasi Organisasi
adalah pertunjukkan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunkasi
organisasi tertentu.7
Layanan Teknik, merupakan layanan pelanggan yang mana pelanggan
dapat mengadukan gangguan baik via telepon maupun datang langsung
kepada petugas Customer Service Layanan Teknik. Petugas ini disebut juga
petugas sebagai operator Simanis. karena disamping menerima laporan
gangguan listrik dari pelanggan dan melayani keluhan dari pelanggan
6 PT. PLN UPJ Surakarta Kota, Solo, 20097 Wayne R. Pace dan Don F. Faules, Komunikasi Organisasi, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya,1998, hal. 31
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
pengguna jasa listrik, petugas ini juga mengentry aplikasi Simanis. Simanis
(Sistem Informasi Managemen Teknis).
Sebagai seorang Customer Service haruslah mampu menjalankan
fungsi sebagai public relations, definisi dari J.C Seidel, Public Relations
Director, Devision of Housing, State of New York, yang menyebutkan
bahwa:
“Public Relations adalah proses kontinyu dari usaha-usaha manajemen untuk
memperoleh goodwill dan pegertian dari para pelanggannya, pegawainya dan
publik pada umumnya, ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-
perbaikan terhadap diri sendiri, ke luar dengan mengadakan pernyataan-
pernyataan.”8
Customer Service juga harus mempunyai tata bahasa yang baik dalam
setiap menerima keluhan pelanggan, body language dan penampilan juga
dibutuhkan guna menyelarasan kinerja frontliner ini. Meskipun sering
dihadapkan pada pelanggan yang mengedepankan emosi sesaat, para operator
Simanis ini diharapkan mampu menyampaikan informasi yang mampu
dimengerti para pelanggan. Komplain yang luar biasa ketika ada pemadaman
listrik bergilir yang marak beberapa tahun kemarin, maka petugas operator
harus mampu menyampaikan jawaban dengan baik, menurut keadaan yang
ada tanpa harus ada ditutupi. Demi memenuhi kebutuhan pelanggan PT. PLN
Persero Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Surakarta Kota didalamnya ada
beberapa petugas lapangan yang siap membantu gangguan 24 jam. Sehingga
8 Oemi Abdurracman, Dasar-dasar Public Relations, PT. Citra Aditya bakti, Bandung, 2001,hal.24
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
bisa dibilang tidak ada istirahat yang cukup bagi petugas teknik. Akan ada
petugas siaga yang akan siap membantu apabila terjadi gangguan bersifat satu
wilayah atau gangguan tiap rumah. Setelah selesai pekerjaan lapangan.
petugas entry aplikasi simanis harus segera mengentry setiap laporan
gangguan datang.
Salah satu yang membawa PLN Surakarta Kota meraih piala citra
presidan dan ISO 9001 dengan adanya aplikasi Simanis ini.
Menurut standardisasi internasional No 1366TM-2003 IEEE Guide for
Electric Power Distribution Reliability Indices - IEEE Std:
1. SAIDI (System Average Interruption Duration Index)
Yaitu Angka yan menyatakan Lama Padam Rata-rata pada tiap-tiap
pelanggan dengan satuan “ JAM / PELANGGAN / BULAN “ atau ‘
MENIT / PELANGGAN / BULAN “
2. SAIFI (System Average Interruptiong Frequency Index)
Yaitu Angka yang menyatakan Berapa Sering Pemadaman Rata-rata
terjadi pada tiap-tiap pelanggan dengan satuan “ KALI PELANGGAN /
BULAN “
B. Perumusan Masalah
Seperti perusahaan lainnya, PT. PLN Persero APJ Surakarta juga
memiliki tujuan utama selain profit yaitu kepuasaan pelanggan. Untuk
mencapai tujuan tersebut PT. PLN Persero APJ Surakarta menyikapinya
dengan cara menjalin komunikasi dengan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah ada
perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pada pelanggan pria
dan wanita pada divisi Customer Relations?
C. Tujuan Penelitian
Penulis mengadakan penelitian ini adalah dengan tujuan: Untuk
mengetahui ada atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan yang siginifikan
antara pelanggan pria dan wanita pada divisi Customer Relations?
D. Kerangka Bepikir
Kerangka dasar digunakan untuk memudahkan arah dalam penelitian
pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan.
Pelayanan Kepuasan
BAB IIPelanggan
Pria/Wanita
CUSTOMERSATISFACTION
CUSTOMERRELATIONS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
LANDASAN TEORI
1. Landasan Teori
Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah a person's
feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing u
product's received performance (or outcome) in relutions to the persons 's
expectation - perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkannya.9
Public Relations merupakan jembatan komunikasi antara suatu
organisasi, lembaga atau perusahaan dengan berbagai publiknya, sehingga
terjadi saling pengertian antara keduanya, yag padaakhirnya akan
terciptanya citra positif dan dukungan public terhadap keberadaan
organisasi tersebut. Public Relations menurut Sukatendel adalah metode
komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra organisasi atas dasar
menghormati kepentingan bersama. Definisi tersebut menggandung kesan:
pertama, komunikasi adalah ilmu. Public Relations adalah bagian dari
ilmu komunikasi, ilmu yang sedang tumbuh dan mulai digandrungi.
Kedua, citra adalah suatu istilah baru yang menarik dan banyak
diperbincangkan saat ini oleh masyarakat. Ketiga, mitra adalah istilah yang
menarik, yang memberi kesan saling memperhatikan. Keempat,
9 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002hal, 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
kepentingan bersama (mutual interest) adalah esensi dan kegiatan Public
Relations, jelas dan menggambarkan dua pihak (two way communication).
Sedang Public Relations menurut Scott M. Cutlip, Aleen H. Center dan Glen M.
Broom dalam bukunya Effective Public Relations, Public Relations is the
management function which evaluate public attitudes, identifies the policiesand
procedures of an individual or an organizationwith the public interest, and plans
and executes a program of action to earn public understanding an acceptances
(Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap-sikap public,
mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur dari individu atau
organisasi atas dasar kepentingan public dan melaksanakan rencana kerja untuk
memperoleh pengertian dan pengakuan publik).
Elemen-elemen yang dilakukan Public Relations adalah Research,
yaitu langkah awal yang dilakukan untuk mengetahui variable dalam
kasus-kasus, apa yangmunjadi opini public dan tingkah lakunya. Siapakah
pemimpin dalam opini tersebut. Strategic Planning, yaitu situasi dan data
yang dibutuhkan untuk dibuat strateginya, dimana kita sekarang?
Bagaimana kita sampai disini? Sampai mana kita ingin menjadi?
Bagaimana kita sampai disana? Counseling, sesama manager harus
mengerti rencana-rencana dan setuju untu dilaksanakan. Mereka mungkin
memiliki cara pelaksanaan lain, paling tidak dibutuhkan penjelasan untuk
masing-masing staf. Internal education, setiap orang dalam organisasi
perlu diinformasikan tentang rencana dan peraturannya. Hubungan dengan
public tidak hanya diinformasikan oleh atasannya atau seoarang Public
Relations saja, tetapi oleh setiap orang yang berhubungan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
pelanggan, karyawan, komunitas, stakeholder, dan semua hal yang
berkenaan dengan public. Communication/action, rencana harus
dilaksanakan. Pesan hendaknya dikirim kepada publik yang berhubungan;
aktifitas atau kegiatan dilaksanakan, mengintepretasikan feedback, dan
setiap orang harus tetap diinformasikan seperti mengungkapkan seuatu
proyek. Evaluation, evaluasi setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan
untuk mengukur keefektivitasan kegiatan yang diselenggarakan serta
untuk menjadi tolak ukur rencana selanjutnya.
Dalam menjalankan kegiatannya seorang Public Relations
memiliki beberapa alat dalam melaksanakan pekerjaanya, yaitu:
1. Individual
manusia adalah pengirim pesan yang efektif, karena manusia
dapat mengunakan akal serta body language saat menerima
suatu pesan, apabila ada kesalahpahaman pada pesan, mereka
dapat mengajukan pertanyaan. Manusia dapat membawa pesan
melalui beberapa cara, dari yang paling efektif hingga kurang
efektif:
- One to One, idealnya antara rekanan, atau tetangga atau
wakil presiden perusahaan.
- One to a small group, tetap mempertahankan aspek
pribadi dan menawarkan kesempatan untuk klarifikasi,
seperti dalam rapat atau open house
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
- One to a large group, menyediakan kehadiran dan
kredibilitas seorang pembicara yang baik. mungkin ada
beberapa pengorbanan dalam proses klarifikasi, namun
karena keengganan beberapa orang untuk mengajukan
pertanyaan dalam pengaturan ini.
2. Personalized message tools
Ketika bertatap muka langsung tidak dimungkinkan, ada media
lain yang boleh untuk digunakan, contohnya:
- Telepon
- Surat atau kartu
- Computer, televisi, atau teknologi visual lain.
3. Publications
Publikasi dikhususkan dan difokuskan untuk menarik
konsumen. Beberapa bentuk publikasi adalah:
- Organizational or group newsletters
- Business or professional publications
- Employee publications
4. Mass media
Koran, majalah, radio dan televisi menawarkan peminat yang
banyak dan memiliki standar pesan yang digunakan.
5. Advertising
Iklan, untuk mengontrol pesan, waktu, dan posisi dalam suatu
hubungan informasi dibawa suatu outlet dan untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
dikembangkankan secara kontinuitas atau pesan yang
kompleks.
6. Special events
Acara khusus, digunakan untuk memberikan informasi
terhadap suatu produk maupun informasi lain yang
berhubungan dengan suatu organisasi, yang mana acara khusus
tersebut membutuhkan publikasi agar khalayak ramai
mengetahui acara tersebut.
Cabang-cabang dari Public Relations adalah
1. Employee Relations, yaitu suatu hubungan antar karyawan
dengan karyawan lain atau karyawan dengan manajemen,
sehingga tercipta rasa kekeluargaan dan rasa memiliki satu
sama lain. Dalam pelaksanaannya hendaknya diinformasikan
terlebih dahulu apa-apa saja yang diperlukan guna peningkatan
hubungan antar karyawan, manajemen maupun pelanggan serta
publik.
2. Community Relations, yaitu suatu hubungan antara komunitas
seperti suatu organisasi yang mana anggotanya adalah bagian
dari organisasi maupun perusahaan, bisa dari luar perusahaan
maupun dari dalam perusahaan itu sendiri. Community
relations sebagai aspek yang dinamis dari public relations.
Community relations, as a public relations function, is an
instiution’s planned, active, and continuing participation
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
within a community to maintain and enhance its environment-
to he benefit of the institution, its’s employees ad stakeholders,
and ther larger community. 10
3. Investor Relations, yaiu hubungan antara organisasi/
perusahaan dengan pemegang saham. Dimana kegiatan ini
membahas rencana anggaran dalam suatu kegiatan. Menjalin
hubungan baik dengan penanam saham, hal ini berfungsi untuk
mengetahui laju arus keuangan dalam suatu organisasi maupun
perusahaan, menginformasikan tentang kondisi supply
keuangan.
4. Consumer Relations, adalah hubungan suatu
organisasi/perusahaan dengan konsumennya. Fungsinya adalah
meningkatkan omset dan kepuasan pelangan. Sebenarnya pblic
relations juga mendukung penjualan yang lebih eksklusif,
kesemuanya adalah
a. Untuk membuat pelanggan peduli dengan produk
atau servis,
b. Memberi pengetahuan tentang kegunaan dan fungsi
dari suatu produk maupun servis.
c. Memberikan rasa memiliki akan suatu produk
maupun servis.
10 Wilbur J. Peak, “Community Relations,” in Lesly’s Public Relations Handbook (Chicago:Probus, 1991).117
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Meskipun kegiatan marketing didorong oleh public relation,
perubahan kondisi market juga membawa empat aktifitas baru,
seperti:
1. Membuat form pelanggan atau customer service
membangun loyalitas pelanggan dengan beberapa rencana
dan alat
2. Mengadopsi kepuasan pelanggan dimana suatu organisasi
difokuskan pada pengiriman tidak hanya pada produk atau
servis tetapi juga kualitas dan personal interaction.
3. Konsentrasi pada publisitas dan promosi untuk menjauhkan
konsumen pada competitor.
4. Melindungi reputasi pada suatu produk atau servis, dari
organisasi, peraturan pemerintah competitor, dan pasar
global.
5. Media Relations
Media memberikan pengaruh secara akumulatif dan jangka
panjang, kekuatan lain dari media adalah untuk menumuhkan
kepedulian akan sat produk, servis maupun perusaaan itu
sendiri. Namun disisis lain ada juga media yang membahas
tentang berita buruk saja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Komunikasi Organisasional adalah sebuah bentuk komunikasi
antar pribadi tetapi cirinya merupakan bidang yang sedemikian rupa
bersifat khas dan signifikan.11
Dalam perusahaan terjadi tiga arah komunikasi, sehingga tak
jarang pula komunikasi vang berlangsung dalam perusahaan bersifat
searah, atau hanya perintah dari atasan saja. Tiga arah komunikasi itu
adalah:
a. Dari atas (an) ke bawah (an)
b. Dari bawah (an) ke atas (an)
c. Komunikasi mendatar, yaitu Komunikasi antar karyawan yang ditinjau
dari segi hirarki organisasi merupakan orang-orang dalam jenjang yang
setingkat.12
Efek yang ditimbulkan bisa bermacama-macam. bisa berupa
feedback, perubahan perilaku, perubahan pola pikir. munculnya tindakan
tertentu dan lain sebagainya.
Beberapa contoh persepsi-persepsi mengenai komunikasi
organisasi adalah
1. Persepsi Redding & Sanborn
Redding & Sanborn mengatakan bahwa komunikasi organisasi adalah
pengiriman dan penerimaan informasi dalam organiosasi yang
komplek
2. Persepsi Katz & Kahn
11 Reed H. Blake&Edwin O. Haroldsen, Taksonomi Konsep Komunikasi, Papyrus,Surabaya,2003,hal 3212 Op. Cit, hal 35
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Komunikasi organisasi merupakan arus informasi pertukaran informasi
dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi.
Dalam komunikasi organisasi kita mempelajari ciptaan dan
pertukaran pesan dalam seluruh organisasi. Dan dalam rangkaian
komunikasi organisasi juga kita dapat menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Salah satu faktor yang menentukankan kepuasan jasa yang berfokus
pada lima dimensi, jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh
lima dimensi jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan
faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.13
Menurut Ove C. Hansemark and Marie Albinsson "Satisfaction was
discussed from three perspectives: definition of the concept, how to
recognise when a customer is satisfied, and how to enhance
satisfaction”.14 Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja sklual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Berangkat dari kerangka teori diatas, maka peneliti ingin mengetahui
pula kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero UPJ Surakarta Kota
setelah peraihan piala citra.
13 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2002, Hal 3014 HAnsemark, Ove C. and Marie Albinsson. Customer Satisfaction and retention : the experiencesof individual employee, Emeraldinsight.com/researchregister, 2004, hal 40
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
2. Customer Relations
Pelayanan yang diberikan haruslah bersifat continue, dalam artian
ada follow up-nya ketika pelanggan mengadu suatu permasalahan. Untuk
itu criteria-criteria pelanggan dan bagaimana cara penanganannya.
Customer relations adalah hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan sebagai salah satu stakeholders dalam membangun opini publik
agar tercipta kepercayaan pelanggan dan citra positif perusahaan.15
Dalam hal ini peran customer service amatlah penting sebagai media
antara pelanggan dan perusahaan. Memberikan pelayanan sesuai yang
diinginkan pelanggan tentunya harus sesuai dengan Standard Operational
Procedure (SOP). Hal tersebut jugalah yang harus dilaksanakan oleh
setiap operator simanis, mereka berhubungan langsung dengan pelanggan
menerima keluhan mengenai gangguan. memberikan solasi sesuai dengan
fakta-fakta yang ada dilapangan maupun yang otentik. Sehingga pelanggan
mampu untuk menerima respon yang diberikan oleh operator simanis
dengan baik. Hasil nilai kepuasan pelanggan juga dapat dilihat
direkapitulasi SAIDI-SAIFI setiap bulannya atau untuk hariannya bisa
dilihat juga di laporan Perintah Kerja dan Berita Acara Perbaikan. Sebagai
opertaor simanis dan juga customer service haruslah tanggap terhadap
informasi-informasi dari masyarakat sehingga bisa langsung terselesaikan
dengan baik. Mendengarkan keluh kesah pelanggan dan meresponnya
15 Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations, PT. Ghalia Indonesia, 2004, hal 38
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
tanpa ada emosi adalah nilai plus bagi seorang customer service. Jefkins
mendefinisikan Customer Relations sebagai berikut:
“Customer Relations adalah kegiatan humas yang khusus diarahkan
kepada konsumen atau khalayak medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan
kerja, penyampaian kuesioner, penyediaan jasa pelayanan purna jual dan
sebagainya” (Jefkins 1992:353)
Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak
di bidang jasa adalah pelayanan yang prima (service of exellence) dan
mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu (customer oriented).
Pengertian dari Service of Exellence adalah berkaitan dengan jasa
pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan
rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya
(customer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau
diperhatikan dengan baik dan wajar16
Fungsi dari service of exellence atau memberikan pelayanan prima
terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil
perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya sehingga
diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk
tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut
tanpa melirik produk lainnya.
16 Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Raja Grafindo Persada,Jakarta 2001, hal 245
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
Jadi yang dimaksudkan pelayanan prima (service of exellence) yang diberikan
kepada konsumen tersebut adalah :
“When we talk service of exellence, what we are talking about is
consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is
having high quality service and delivering that service all the time.”17
Setiap perusahaan pastilah ingin menampilakan kualitas pelayanan prima
sehingga menumbuhkan loyalitas masyarakat kepada perusahaan tersebut.
Tentunya tidak hanya loyalitas saja yang akhirnya didapat perusahan tersebut.
Namun dengan program-program yang menarik dan pelayanan unggul sepanjang
waktu tentunya pelanggan akan lebih simpatik lagi.
Dalam bukunya Relationship Marketing, Christopher, Payne, Ballantyne,
memberikan urutan definisi mengenai peran Customer Relations, sebagai berikut:
1. Semua kegiatan yang dibutuhkan untuk penerimaan, proses, pengiriman
dan pemenuhan kebutuhan pelanggan, dan untuk megetahui kesalaha
prosedur yang terjadi.
2. Kepercayaan dari pelanggan dengan persetujuan untuk dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan
3. Semua kegiatan yang melibatkan seluruh urusan dari penggabungan antara
pengiriman dan perdagangan produk perusahaan dengan cara memahami
kebutuhan pelanggan dan menguntungkan bagi pihak perusahaan.
17 Rosady Ruslan, Manajemen Hubungan Masyarakat dan Manajemen Komunikasi (Konsep danAplikasi) Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2001, hal 273
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
4. Keseluruhan pemasukan, pemesanan segala bentuk komunikasi dengan
pelanggan, segala pengiriman barang, biaya pengangkutan, pedaganan dan
control seluruh perbaikan produk.
5. Ketepatan waktu dan keakuratan pengiriman produk pesanan dari
pelanggan. Pemberitahuan yang akurat dan penerimaan respon termasuk
pengaturan waktu pengiriman arang dagangan (Christopher, Payne
Ballanyne, 1991;5)
Bentuk-bentuk tampilan yang ada pada Customer Service
1. Keberwujudan (Tangibles)
Tampilan fisik dari fasilitas kantor, perangkat kerja, petugas dan
materi komunikasi atau informasi (brosur), kebersihan, kerapian,
keamanan dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara
baik.
2. Empati (Emphaty)
Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan kepada
pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan serta
mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.
3. Respon atau Kesigapan (Responsiveness)
Respon adalah kemampuan dalam membantu pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap serta mampu
menangani keluhan para pelanggan secara baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
4. Keandalan atau Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan janji yang ditawarkan
5. Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan
informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan
dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan jaminan pelayanan terbaik.
Kesan yang terbentuk pertama kali yang merupakan implementasi dari service of
exellence ini tidak hanya merupakan pelayanan yang bersifat klerikal semata,
artinya tidak hanya sebatas pada tindak courtesy (sikap santun) dalam tindak
pelayanan semata, melainkan juga terkandung nilai yang berkaitan dengan, secure
(rasa aman) dan satisfuction (rasa puas) dari playanan itu sendiri sehingga tujuan
dari service of exellence dapat tercapai.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,
karena konsumen hiasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Proses
pelayanan terbaik pada pelanggan dapat dicapai secara konsumen dengan
memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja
pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan elaternal.
Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas, jasa pelayanan adalah :
a. Exellence adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh
b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang
menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung
terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada
pelayanan transaksi antar pembeli dan penjual
d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba
dari sifat yang dimiliki produk atau jasa
e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor
dan mengevaluasi.
f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai
standar yang ditetapkan.
g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar
dan dalam waktu yang tepat.
Bagi perusahaan yanu bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas
(Service Quality) kepada pelanggan.
Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan prima
tersebut yaitu kita berbicara megenai cara untuk mencapai konsistensi dalam hal
kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk mmuaskan dalam arti umum. tetapi
juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul
sepanjang waktu.
3. Maskulinisme dan Feminisme
Di dalam kehidupan sehari-hari kita menyebut jenis kelamin sebagai
gender. Namun menurut pengertiannya gender tidak hanya untuk menyebut
suatu jenis kelamin saja, tapi juga gender mengkiaskan cara berfikir, kekuatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
otot yang berbeda seperti yang dikutip pada buku Charles Darwin di bukunya
di Descent Of Man “Pria berbeda dengan soerang wanita dalam hal ukuran,
kekuatan tubuh, dan seterusnya juga dalam hal pemikiran.”18
Perbedaan pemikiran dan cara pandang seorang wanita dan pria, juga
merupakan hal yang dapat menunjang dalam memberikan masukan terhadap
suatu perusahaan. Sehingga juga memungkinkan setiap peraturan-peraturan
dalam nota sepakatan yang diberikan oleh pria dan wanita berbeda. Menurut
Carol Giligan dalam bukunya In a Different Voice, Psychological Theory and
Women's Development “bahwa cara berpikir wanita lebih naratif dan
kontekstual sedangkan pada pria lebih formal, liner, Abstrak”19
“Didalam Otak laki-laki, sebangian emosi memicu lebih sedikit sensasi
batin dan lebih hayak pemikiran rasional”
“..we considered the different nations of masculinity and feminityindentified in our culture. Men are viewed as instrumental, task oriented,aggressive, assertive, ambitious, and achievement-oriented. Women, on theother hand, are viewed as relational, socioemotional, caring, nurturing,affiliative, and expressive. As we reviewed the literature on male/femalefdifferences in language, we noted that woman tend to be more affiliative intheir language usage, more accommodative, more expressive, more receptiveto subordinates, more encouraging, more willing to provide information, andmore concerned with pleasant interpersonal relationships.”20
“Men are more graphic than women then discussing issues pertainingto sex; men speak in direct and sometimes aggressive manners, trying toachieve dominance in conversation; and men typically use gap fillers such as“hmmm” and “uh.” Women have been shown to be more discriminating withregard to color language; more responsive in conversational maintenance.”21
18 Megawangi, Ratna, Membiarkan Berbeda?, Mizan, Bandung, 1999, hal 9519 Opcit, hal 9820 Cornelia Pearson, Judy, Richard I.West, Lynn H. Turner. Gender & Communication ThirdEdition. McGrow-Hill. 1995. Hal 11121 Opcit. Hal 115
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
4. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merupakan faktor yang penting untuk perjalanan suatu
perusahaan. Menghargai pelanggan haruslah menjadi hal yang penting.
Kinerja frontliner akanlah sangat berhasil ketika mampu menghandle
pelanggan dengan baik, memberikan solusi terbaiknya dalam setiap komplain
yang diutarakan oleh pelanggan.
Pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan
ikatan. Mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan
yang puas dan setia. Pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan pelaynnar vang memuaskan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Fredy Rangkuti adalah
sebagai berikut :
"... a person's feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing
a product's received performance (or outcome) in relations to the person's
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
expectation" perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkannya22
Kepuasan menurut Yazid dalam buku pemasaran jasa adalah sebagai
"Perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima).
Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan
tidak akan tercapai (sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa).
Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan. kepuasan
meningkat. Karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung selalu
meningkat dengan meningkatnya pengalaman konsumen.23
Pelanggan akan merasa puas apabila telah menggunakan jasa atau
perusahaan tersebut dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan suatu
hasil yang didapat dari layanan kita.
Menurut Levesque and McDougall. 1996,page 14 kepuasan adalah
"overall customer attitude towards a service provider"24
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingau antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan,
konsumen sangat puas atau senang.
22 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2002, hal.2323 Yazid, Pemasaran Jasa, Ekonomi, Yogyakarta, 1999, hal.6024 HAnsemark, Ove C. and Marie Albinsson. Customer Satisfaction and retention : the experiencesof individual employess, Emeraldinsight.com/researchregister,2004, hal 41
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional
terhadap merek. bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan
konsumen tinggi. Beberapa perusahaan diharapkan dapat meningkatkan
harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi keinginan konsumen,
sehingga perusahaan-perusahaan ini berusaha pada kepuasan konsumen total
atau TCS (Total Customer Satisfaction).
Sedang kaitan komunikasi dengan studi tentang kepuasan pelanggan
adalah bahwa dalam mengkomunikasikan suatu hal dengan cara yang baik
serta memuat fakta-fakta sebagai pendukung maka hasil yang dicapai adalah
kepuasan oleh pelanggan.
Menurut, Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana kepuasan pelanggan
dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah sebagai herikut :
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannva menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk suatu rekomandasi dari mulut ke mulut (word of mont) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
f. Laba yang diperoleh meningkat25
Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas
maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing. hal Ini
25 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Managemen, Andi, Yogyakarta, 2000,hal.102
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan
laba dan bahkan kerugian bagi perusahaan.
5. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang
diteliti sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Hipotesis adalah
kesimpulan sementara atau preposisi tentatif hubungan antara dua variabel
atau lebih. Berdasarkan kerangka teori dan konsep yang disusun maka
hipotesis dari penelitian ini adalah
Terdapat hubungan yang signifikan dan positif antara pelayanan yang
diberikan oleh customer service dalam hal ini adalah operator simanis dengan
kepuasan pelanggan sehingga dapat membantu pelanggan mengatasi keluhan
teknis baik itu dari pelanggan pria atau wanita sehingga pelangggan merasa
puas karena keluhannya terjawab, dalam arti semakin baik pelayanan yang
diberikan operator simanis kepada pelanggan maka akan semakin tinggi pula
kepuasan yang dapat dirasakan oleh pelanggan.
6. Definisi Konseptual dan Operasional
1. Definisi Konsepsional
a. Customer Service
Tangibles
Dalam melaksanakan perkerjaannya seorang customer
service juga memperhatikan tampilan fisik, tampilan fisik adalah
tampilan yang dapat dilihat oleh pelanggan. Adapun beberapa
tampilan fisik itu antara lain fasilitas kantor, perangkat kerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
petugas dan materi komunikasi atau informasi (brosur).
kebersihan, kerapian, keamanan sera kenyamanan di lingkungan
perusahaan yang dipelihara dengan baik.
Intangibles
Merupakan segi tampilan non-fisik yaitu bisa berupa
layanan. mulai dari security sampai kemeja customer service.
b. Teknisi
Seorang yang melakukan perbaikan sesuai dengan
pengetahuan yang dimiliki.
c. Karakteristik Gender
Maskulinisme
Dalam segi pemikiran. seorang pria lebih rasional. Lebih banyak
menggunakan fungsi kerja otak dari pada hati.
Feminisme
dalam segi pemikiran, seorang wanita lebih menggunakan
perasaan halusnya. Dan menggunakan naluri keibuannya dalam
berperilaku.
d. Kepuasan Pelanggan
Responsiveness ( Ketanggapan)
Merupakan kemampuan untuk menolong pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
Reliability (keandalan)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan
segera, akurat, dan memuaskan.
Emphaty (empati)
Adalah suatu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi
Assurance (jaminan)
Yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat
dipercaya sehingga pelanggan terbebas resiko
Tangibles (bukti langsung)26
Meliputi fasilitas fisik. perlengkapan karyawan, dan sarana
komunikasi.
7. Definisi Operasional
Definisi Operasional adalah delnnisi yang menjelaskan bagaimana
suatu variabel diukur melalui indikator-indikator yang diteliti :
a. Customer Service Layanan Gangguan
Yang meliputi bidang Customer Service layanan Gangguan adalah
- Layanan gangguan /rumah(SR & APP)
- Layanan gangguan /PMT atau Penyulang
- Informasi pemadaman guna penyisipan trafo
- Pelayanan potong pohon
operasionalnya
- Tinggi apabila apabila ada rasa puas pada informasi yang diberikan.(3)
26 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2006,hal. 30
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
- Akan dikatakan sedan, apabila pelanggan biasa-biasa saja. (2)
- Rendah apabila pelanggan tidak puas atas informasi. (1)
b. Teknisi
- Keramahan
- Kecekatan
- Hasil akhri dari perbaikan
operasionalnya
- Tinggi apabila apabila ada rasa puas pada perbaikan yang
dikerjakan.(3)
- Akan dikatakan sedang, apabila pelanggan biasa-biasa saja. (2)
- Rendah apabila pelanggan tidak puas atas perbaikan yang dikerjakan.
(1)
c. Karakteristik Gender
Wilayah karakeristik pria wanita meliputi
i. jenis kelamin
ii. tingkat pendidikan
iii. pekerjaan
iv. usia
Tinggi apabila pelanggan pria dan wanita sering komplain (3)
Sedang apabila pelanggan pria dan wanita kadang-kadang komplain(2)
Rendah apabila pelanggan pria dan wanita tidak pernah komplain(1)
Dalam definisi operasional akan dikatakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
d. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan akan pelayanan teknik dapat dilihat juga dari
- Respon yang diukur mulai dari pelanggan melapor sampai petugas
datang
- Lama perbaikan apabila itu APP dibutuhkan waktu perbaikan sekitar
10-20 menit
Kepuasan pelanggan akan dikatakan tinggi apabila pelanggan sangat puas.
(3)
Akan dikatakan sedang, apabila pelang gan biasa-biasa saja. (2)
Rendah apabila pelanggan tidak puas (1)
8. Metodologi Penenelitian
Metode penelitian yaitu bagaimana secara berturut suatu penelitian dilakukan,
yaitu dengan alat apa dan prosedur bagaimana suatu penelitian dilakukan.27
1. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif.
Dalam penelitian ini digunakan penelitian survai atau angket dimana
informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner.
2. Teknik Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan cara survai, yaitu penelitian yang
mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai
alat pengumpulan data yang pokok.28
27 Moh. Nazir. Metode Penelitian. Ghalia. Jakarta 1988. Hal 5228 Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. Metode Penelitian Survai. LP3ES. Jakarta 1989. Hal 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
3. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di PLN UPJ Surakarta Kota.
4. Teknik Pengumpulan Data
Data-data untuk keperluan penelitian ini diperoleh dengan cara:
a. Studi pustaka
Yaitu pengumpulan data dengan cara mencari data-data pendukung,
melalui buku-buku, catatan-catatan, dokumen-dokumen, majalah atau
selebaran.
b. Kuesioner (angket)
Yaitu suatu data yang berisikan pertanyaan yang telah disusun dan
diatur sedemikian rupa guna mengumpulkan informasi yan diinginkan.
Dimana pembuatan kuesioner ini bertujuan untuk : pertama,
memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survey, kedua,
memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi
mungkin. Selanjutnya kuesioner yang telah disusun penulis dan telah
disetujui oleh dosen pembimbing akan disebarkan kepada para
pelanggan PT. PLN UPJ Surakarta Kota yang datang di UPJ Surakarta
Kota dibagian layanan teknik, untuk diisi dan ditarik kembali oleh
peneliti untuk diolah.
5. Populasi, sample dan sampling
Mengenai pengertian dari populasi ini dijelaskan oleh Masri
Singarimbun sebagai “jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
cirinya akan diduga.”29 Populasi di sini adalah seluruh pelanggan PT. PLN
UPJ Surakarta Kota yang ada di beberapa sebagian wilayah solo sekitar.
Sementara itu sampel adalah “bagian yang diambil atau diamati dari
keseluruhan populasi yang ada”.30 Pelanggan UPJ Surakarta Kota 76651,
Selanjutnya Sampling untuk penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN
Surakarta Kota yang datang di UPJ Surakarta Kota. Maka akan diambil
sampling sekitar 100 pelanggan. Teknik Pengambilan sampel yang
digunakan adalah total sampling. Total sampling adalah teknik
pengambilan sampel dimana peneliti memberikan kuesioner kepada
seluruh pelanggan PLN yang datang kekantor PLN UPJ Surakarta Kota.
Dalam penelitian ini adalah perhitungan korelasi dengan menggunakan
rumus Yamane
Banyaknya sampel dalam penelitian ini, diambil berdasar Rumus
Yamane31 seperti dibawah ini :
n =
Keterangan :
n = Sampel
N = Populasi
d2 = Presisi ( dalam penelitian ini presisi yang ditentukan adalah 10 % )
1 = Angka konstan
29 Masri S, dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta, 1989, hal : 15230 Jalaludin Rakhmat, Opini Citra, hal : 9231 Jallaludin Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi. Remaja Rosda Karya. Bandung 1999. Hal82
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Untuk mengetahui jumlah sampel, peneliti menggunakan data
pelanggan datang yang lapor. Maka jumlah sampel dapat diketahui melalui
perhitungan Yamane, adalah :
= 99,8 pelanggan dibulatkan menjadi 100 orang pelanggan, dengan cara
dikocok seperti arisan yang mana setiap lipatan diberi angka
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampel
random sampling yaitu sebuah sampel yang diambil sedemikian rupa
sehingga tiap unit penelitian atau satuan elementary dari populasi
mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.-7
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan, maka
dari populasi yang ada diambil secara acak, siapa saja dapat menjadi
sampel tidak terdapat adanya pembagian sampai terpenuhi jumlah sampel
yang dibutuhkan.
6. Teknik Analisis Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan tabel distribusi frekuensi. Teknik riset survai dalam
penelitian ini dengan menggunakan kuesioner yang, disebar kepada
Sejumlah responden. Dengan demikian, untuk pengolahan datanya,
jawaban kuesioner yang diperoleh diberi simbol berupa angka. Simbol
angka ini kita sebut kode. Singkatnya, tahap pertama dalam mengkode
setiap jawaban. Tahap ini harus dilaksanakan untuk setiap pertanyaan atau
variabel dalam kuesioner satu demi satu. Pemberian kode untuk setiap
jawaban merupakan isi pokok sebuah buku kode. Tentu saja sebelumnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
harus membuat terlebih dahulu buku kodenya. Peneliti kemudian
memasukkan data ke lembaran kode yang telah diterjemahkan dalam skor.
Langkah selanjutnya adalah memasukkan data ke dalam lembar kerja,
kemudian membuat tabel frekuensi. Dari data yang terkumpul
diklasifikasikan sehingga merupakan suatu urutan data kemudian dihitung.
untuk kemudian dicari hasil prosentasenya. lalu dimasukkan ke dalam
tabel f'rekuensi. Tabel frekuensi kemudian diinterval dan dimasukkan
kedalam tabel distribusi frekuensi untuk memudahkan pengambilan
keputusan. Setelah menyusun tabel. peneliti memberikan interpretasi agar
kesimpulan - kesimpulan penting mudah dipahami / dimengerti oleh
pembaca.
Penulis menggunakan uji Independent Sample t test yaitu menguji
kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen, dimana
peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi. Independen
maksudnya adalah bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak
berhubungan dengan populasi yang lain. Barangkali, kondisi dimana
peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi adalah kondisi
yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata. Oleh karena itu secara
umum, uji-t (baik 1-sampel, 2-sampel, independen maupun paired) adalah
metode yang paling sering digunakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI
A. Sejarah Singkat Berdirinya PLN
Kelistrikan Indonesia dimulai pada akhir abad ke - 19, pada saat
beberapa perusahaan Belanda mulai bermunculan antara lain pabrik gula dan
pabrik teh. Pada tahun 1901 Belanda mendirikan perusahaan listrik dengan
nama N.V. Soloces Electriciet Mij ( S.E.M ) untuk keperluan sendiri.
Kelistrikan untuk pemanfaatan umum mulai dengan adanya N.V. Negn,
semula bergerak dibidang gas kini memperluas usahanya dibidang listrik
untuk umum, hal tersebut tidak berjalan lama sampai kurang lebih tahun 1942.
Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda kepada Jepang dalam
Perang Dunia, maka Indonesia dikuasai Jepang. Oleh karena itu. perusahaan
listrik yang diambil alih oleh lepang termasuk semua termasuk semua personil
dalam perusahaan listrik tersebut. Hal inipun tidak berjalan dengan lama
seperti pada halnya pada masa pemerintahan Belanda.
Tepatnya pada tanggal 17 Agustus 1945, diproklamasikannya
kemerdekaan Bangsa Indonesia serta jatuhnya Jepang ke tangan sekutu, maka
kesempatan yang baik ini dimanfaatkan oleh para pemuda serta buruh listrik
dan gas untuk mengambil alih perusahaan - perusahaan listrik dan gas yang
dikuasai Jepang. Pada pertengahan 1945 perusahaan listrik dan gas vang
semuia dikuasai oleh Jepang kini dikuasai oleh Pemerintah Indonesia dengan
nama Jawatan Listrik dan Gas. Tetapi hal inipun tidak berjalan dengan lama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
karena pada tahun 1948 dengan adanya Agresi Militer Bdanda 1 dan II
sebagian besar perusahaan - perusahaan listrik kembali dikuasai oleh
Pemerintah Belanda atau dikuasai oleh pemiliknya kembali, dengan nama
N.S.V.E.M ( Soloces Electricet Mij ), masa ini berjalan sampai tahun 1958.
Perkembangan selanjutnya pada tahun 1959, tepatnya denuan
Peraturan Pemerintah no.3 Tahun 1959 tentang Badan Nasionalisasi
Perusahaan Belanda yang dikenal dengan singkatan BANAS, yang bertugas
menetapkan keseragaman kebijaksanaan dalam melaksanakan nasionalisasi
perusahaan Belanda, yang mengandung maksud untuk menjamin koordinasi
dalam pimpinan. Kebijaksanaan dan pengawasan terhadap pcrusahaan -
perusahaan Belanda yang dikenai nasioanalisasi, agar dengan demikian
produktivitasnya tetap dipertahankan. Sehingga landasan Pembentukan Badan
Nasionalisasi adalah Peraturan Pemerintah No.3 Tahun 1959.
Sejalan dengan meningkatnya perjuangan Bangsa Indonesia untuk
membebaskan Irian Barat dari cengkeraman perjanjian Belanda, maka
dikeluarkan Undang - Undang No. 86 Tahun 1958, tertanggal 30 Desember
1958 tentang nasionalisasi semua perusahaan - perusahaan Belanda dan
Peraturan Pemerintah No.l8 tahun 1958 tentang perusahaan listrik dan gas
milik Belanda berada ditangan Bangsa Indonesia. Berdasarkan Undan -
Undang No. 86 Tahun 1958.
Perusahaan Listrik dan Gas berubah menjadi Perusahaan Listrik
Negara ( PLN ). Sehingga pertengahan tahun 1960 dikeluarkan Perpu No. 19
Tahun 1950 tentang Perusahaan Negara. Untuk mengarahkan pelaksanaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
pasal 33 ayat 2 UUD 1945 yang berbunyi “Cabana- cabang produksi yang
penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh
Negara “. Berdasarkan bunyi pasal diatas untuk mencapai masyarakat adil dan
makmur maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman dalam cara
mengurus, menguasai, serta bentuk dari Perusahaan Negara di kawasan ini
perlu disinkronisasikan dengan baik dan bijaksana guna mempersingkat waktu
yang dibutuhkan untuk meningkatkan taraf hidup rakyat. Untuk maksud dan
tujuan tersebut diatas, dengan ketentuan -ketentuan dalam produksi dan
distribusi harus dikuasai sedikit - dikitnya diawasi oleh pemerintah, sedangkan
modal dan tenaga kerja yang terbukti progresif diikutsertakan dalam
pembangunan Indonesia.
Untuk melaksanakan UU No. 19 Perpu Tahun 1960 khususnya pasal
20 ayat 1 UUD 1945 yang berbunyi “ Tiap - tiap Undang - Undang
menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat - makapemerintah
mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 Tahun 1961- tentang pendirian
E3adan Pimpinan Umum Perusahaan Litrik Negara yano diserahi tugas untuk
menyelenggarakan penguasaan dan pengurusan atas perusahaan - perusahaan
milik Negara yano berusaha di bidang listrik dan gas milik Belanda yang telah
dikenakan nasionalisasi berdasarkan UU No. 86 tahun 1959.
Pada pertengahan tahun 1965 pemerintah mengeluarkan Peraturan
Pemerintah No. 19 Tahun 1959 tentang :
1. Pembubaran Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang
dibentuk berdasarkan PP No. 67 tahun 1961.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
2. Pendirian Perusahaan Listrik Negara dan Perusahaan Gas Negara.
Berdasarkan pertimbangan dan alasan dasar dari pembubaran BPU
PLN yang dibentuk dengan Peraturan pemerintah No. 67 Tahun 1961 dan
pendirian PLN dan PGN ini tidak lain dan tidak bukan semata - mata untuk
mempertinggi daya guna dan industri gas sebagai salah satu kesatuan bidang
ekonomi yang berfungsi menyelenggarakan kemanfaatan umum.
Perkembangan selanjutnya pada tahun 1967 dikeluarkan Instruksi
Presiden RI No. 17 Tahun 1967 tentang pengaruh dan penyederhanaan
perusahaan Negara ke dalam tiga bentuk usaha Negara, karena terdapat
banyak sekali perbedaan - perbedaan dalam bentuk, status hukum, organisasi,
sistem kepegawaian, administrasi keuangan dari perusahaan - perusahaan
milik Negara. maka Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1960 dianggap tidak
sesuai lagi dengan perkembangan keadaan dewasa ini hingga perlu ditinjau
kembali dan diganti. Adapun tiga bentuk pokok usaha Negara yang dimaksud
diatas ialah sebagai berikut :
1. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN ( Separtemental Agency )
2. Perusahaan Umum disingkat PERUM ( Public Corporation )
3. Perusahaan Persera disingkat PERSERO ( Public / State Company )
Peraturan Pemerintah Pengganti Undang - Undano No. l Tahun 1969
tentang bentuk - bentuk usaha Negara yang kemudian dijadikan Undang -
Undang No. 9 Tahun 1960.
Pada tahun 1972 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No.
18 Tahun 1972 tentang Perusahaan llmum Listrik Negara berdasarkan UU No.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
19 Prp Tahun 1965 dengan berdasarkan pada PP No. 18 Tahun 1972, ini
ditetapkan statusnya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara ( PERUM
PLN ) dan diubah pula anggaran dasarnya mengenai status, hak dan
wewenang serta tanggung jawab.
Setelah banyak mengalami perubahan bentuk usaha sejalan dengan
waktu, tepatnya pada tahun 1974 sampai sekarang berdasarkan PP No. 23
Tahun 1994 dan Akta Notaris Soetjipto, SH No. 169 tertanggal 30 Juli 1994
di Jakarta, status PLN berubah dari Perusahaan Umum ( PERUM ) menjadi
Perseroan Terbatas ( PERSERO ).
Adapun untuk perusahaan kelistrikan di Surakarta setelah mengalami
perubahan, tepatnya pada tahun 1994 sampai sekarang berdasarkan PP No. 23
Tahun 1994 dan Akta Notaris Ny. Indah Fatmawati. SH No. 70 tanggal 27
Januari 1998 dan status perusahaan kelistrikan di Surakarta bernama PT. PLN
( Persero ) Cabang Surakarta.
Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan Keputusan General Manager
PT. PLN ( Persero ) Unit Bisnis Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta No.
388.K/02l/PD.II/2001, tentang pembentukan organisasi Area Pelayanan
Pelanggan, mulai l Juni 2001 PT. PLN ( Persero ) yang dulu menggunakan
nama PT. PLN ( Persero ) Cabang Surakarta berubah menggunakan nama PT.
PLN ( Persero ) Area Pelayanan Pelanggan. Dan untuk selanjutnya mulai
bulan Agustus 2004 berubah nama lagi menjadi PT. PLN ( Persero ) Area
Pelayanan dan Jaringan yang berlaku hingga saat ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
B. Tujuan PT. PLN ( Persero )
Adapun sifat, maksud dan tujuan PT. PLN ( Persero ) berdasarkan
Peraturan Pemerintah No. 23 Tahun 1994 dijelaskan sebagai berikut :
1. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus
memupuk ketmtungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.
2. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang
memadai dengan tujuan untuk :
a. Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan
merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.
b. Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai
pengembangan penyediaan tenaga listrik untuk melayani kehutuhan
masyarakat.
3. Merintis kegiatan - kegiatan usaha penyediaan tenaga listrik.
4. Menyelenggarakan usaha - usaha lain yang menunjang usaha penyediaan
tenaga listrik sesuai dengan peraturan petundang- undangan yang berlaku.
C. Logo Perusahaan
D. Falsafah Perusahaan
“ Pembawa Kecerahan dan Kegairahan dalam Kehidupan Masyarakat yang
Produktif”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Warga PLN yakin bahwa :
1. Perusahaan kita bukan sekedar penyedia energi akan tetapi juga
berkontribusi pada pengembangan masvarakat produktif dan peningkatan
kualitas kehidupan masyarakat.
2. Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya laba
tetapi juga oleh kemampuan perusnhaan memberikan pelayanan terbaik
bagi para pelanggan, sehingga mereka mempu ikut serta secara aktif dalam
kegiatan produktif dan memperoleh kehidupan sejahtera.
3. Pekerja PLN bukan faktor produksi, tetapi adalah rnanusia bermartabat
yang memiliki potensi, yang dapat dikontribusikannya untuk mewujudkan
keberhasilan perusahaan.
4. Kegiatan Usaha dan Proses Kerja tidak sekedar dijalankan untuk mengejar
efisiensi melainkan juga untuk memungkinkan terjadinya kerjasama cerdas
pembaruan perusahaan secara berkesinambungan, dalam penyelenggaraan
bisnis secara etikal.
E. Visi dan Misi PT. PLN ( Persero )
1. Visi
Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh
kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
Konsekuensi terhadap strategi korporat :
a. Mewujudkan kinerja perusahaan dengan kualitas setaraf kelas dunia
dalam usaha bisnis kelistrikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
b. Berfokus pada peningkatan kualitas proses secara terus - menerus
untuk memperoleh hasil yang maksimal.
c. Membangun lingkungan kerja yang memungkinkan anggota
perusahaan mentransformasikan potensi mereka menjadi kinerja
Perusahaan yang dihargai tinggi.
2. Misi
a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan
pemegang saham.
b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas
kehidupan masyarakat.
c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan
ekonomi.
d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
F. Motto PT. PLN ( Persero )
“ Listrik Untuk Kehidupan yang lebih Baik”
(Electricity for a Better Life)
G. Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan
hubungan antara personil dalam menyelesaikan tugas perusahaan maupun
suatu organisasi. Struktur organisasi yang baik akan menunjang pengelolaan
perusahaan yang baik pula. Dengan demikian diharapkan dapat mencapai hasil
yang maksimal baik dalam kualitas maupun kuantitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Untuk mencapai tujuan perusahaan dibutuhkan suatu organisasi yang
baik, karena dalam sutu organisasi terdapat hubungan antara orang - orang
yang menjalankan aktivitas organisasi yang menggambarkan hubungan
masing - masing kegiatan atau fungsi. Struktur organisasi yang ditetapkan di
PT. PLN ( Persero ) Area Pelayanan dan Jarirlgan Surakarta adalah organisasi
garis dan dalam melaksanakan tugas - tugasnya Manajer dibantu oleh Asisten
Manajer yang sesuai dengan keahliannya. Sedangkan untuk kegiatan
operasionalnya, Asisten Manajer memberi perintah kepada tiap - tiap bagian
secara langsung, namun demikian Manajer merupakan penanggung jawab
tertinggi di perusahaan. Adapun struktur organisasiyang dimiliki PT. PLN
( Persero ) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta terdiri dari :
1. Manajer APJ ( Area Pelayanan dan Jaringan ).
2. Fungsional Ahli, yang terdiri dari :
3. Bagian Pemasaran
Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi 1
( satu ) atmu dan 3 ( tiga ) seksi.
4. Bagian Niaga
a. Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi
( empat ) seksi.
5. Bagian Distribusi
Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi 4
( empat ) Atmu dan 2 ( dua ) seksi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
6. Bagian Keuangan
a. Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer membawahi 4 (
empat ) seksi.
7. Bagian SDM dan Administrasi
Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi 2
( dua ) seksi dan 1 ( satu ) regu satpam.
Berikut ini adalah uraian tugas pokok dan fungsi jabatan di PT. PLN (
Persero ) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta yang menangani masalah
pelayanan pelanggan :
1. Manajer Area Pelayanan dan Jaringan
Tugas pokok Manajer Area Pelayanan dan Jaringan adalah
bertanggungjawab atas pengelola usaha secara efisien dan efektif serta
menjamin penerimaan hasil penjualan tenaga listrik, peningkatan
kualitas pelayanan, pelaksanaan pengelolaan Jaringan Tegangan
Menengah ( JTM ), Jaringan Tengangan Rendah( JTR ). Sambungan
Rumah ( SR ). Alat Pembatas dan Pengukur ( APP ), pengelolaan
keuangan serta pengelolaan SDM dan Administrasi, pembina
hubungan kerja, kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga
citra perusahaan serta mewujudkan Good Corporate Governance.
Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut diatas, Manajer Area
Pelavanan dan Jaringan mempunyai fungsi :
a. Menyusun prakiraan kebutuhan tenaga listrik.
b. Menyusun dan menerapkan program penjualan tenaga listrik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
c. Memantau perkembangan jumlah pelanggan dan jenis tarif.
d. Menyusun program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan.
e. Mengkoordinir dan mengendalikan pengoperasian Jaringan
Tegangan Menengah ( JTM ) dan Jaringan Tegangun Rendah
( JTR ), Sambugan Rumah ( SR ) dan APP-nya.
f. Melaksanakan kegiatan pengelolaan PUKK.
g. Menangani permasalahan hukum yang terjadi dilingkungan area.
h. Melaksanakan pengelolaan SDM, keuangan, dan administrasi.
i. Membuat evaluasi secara berkala terhadap kegiatan pengelolaan
Pemasaran, Niaga, Distribusi, Keuangan, SDM dan Administrasi.
j. Melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok
sesuai prosedur yang ditetapkan.
2. Ahli Hukum, Humas dan PKBL
3. Asisten Manajer Pemasaran
Tugas pokok Asisten Manajer Pemasaran adalah bertanggung
jawab atas kajian penetapan harga listrik, prakiraan kebutuhan tenaga
listrik usulan pengembanuan produk dan, jasa baru penyusunan potensi
pasar, petunjuk pelaksanaan segmentasi pasar dan promosi.
penerangan humas dan penyuluhan.
Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas,
Asisten Manajer Pemasaran mempunyai fungsi :
a. Memberi masukan untuk penetapan harga listrik
b. Menyusun prakiraan kebutuhan energi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
c. Membuat usulan pengembangan produk dan jasa baru.
d. Melaksanakan riset pasar.
e. Menyusun metode dan menyusun pelaksanaan segmentasi pasar.
f. Menyusun metode dan petunjuk pelaksanaan promosi.
g. Mengelola penerangan dan pengujian peralatan distribusi.
h. Melaksanakan kegiatan kehumasan dan penyuluhan
ketenagalistrikan dan prosedur pelayanan kepada pelanggan /
masyarakat.
i. Membuat evalusai triwulan atas kegiatan pemasaran dan rencana
perbaikannya.
1. Jam Kerja
Waktu / jam kerja karyawan pada PT. PLN ( Persero ) Area
Pelayanan dan Jaringan Surakarta secara umum diatur sesuai dengan
kebutuhan perusahaan dan peraturan perundangan yaitu 8 jam sehari atau
40 jam seminggu jumlah tersebut dalam pelaksanaannya diatur sebagai
berikut :
a. Senin-Kamis : Pukul 07.00-16.00 WIB, termasuk istirahat 1 jam.
b. Jumat : Pukul 06.30-14.30 WIB, termasuk istirahat 1,5
jam.
c. Sabtu : Buka khusus loket pembayaran dan buka pesta
pukul 08.00-12.00 WIB
d. Minggu : LIBUR
e. Khusus untuk pelayanan gangguan buka selama 24 jam.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
2. Kewajiban Karyawan
Mengenai apa yang sebaiknya dilakukan dan apa yang sebaiknya
harus dihindarkan bagi karyawan PT. PLN ( Persero ) APJ Surakarta
diatur dalam Keputusan Direksi PT. PLN ( Persero ) Nomor :
097.K/010/DIR/1999 tanogal 1 Mei 1999 tentang Peraturan Perusahaan
PT. PLN ( Persero ) dalam pasal 9 sebagai berikut :
a. Karyawan berkewajiban :
1) Memberikan keterangan yang sebenarnya mengenai data pribadi
keluarga maupun mengenai pekerjaan kepada perseroan.
2) Melaksanakan semua tugas perintah dan pekerjaan yang
diberikan oleh Perseroan dengan baik - baiknya dan dengan penuh
rasa tanggungjawab.
3) Menyimpan semua keterangan yang dianggap sebagai rahasia
Perseroanyang didapat oleh karena jabatannva maupun didalam
pergaulannya di lingkungan Perseroan.
4) Setia kepada Perseroan dan menjaga citra serta membela
kepentingan Perseroan.
5) Selalu menjaga kesopanan dan kesusilaan serta norma - norma
pergaulan yang berlaku dalam masyarakat.
6) Menjaga dan memelihara barang - barana milik Perseroan yang
dipercayakan kepadanya atau yang digunakan dalam pelaksanaan
tugas.
7) Menaati jam kerja yang telah ditetapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
8) Menaati dan melaksanakan setiap ketentuan / peraturan vang
berlaku di lingkungan Perseroan.
9) Selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
b. Karyawan dilarang :
1) Melakukan hal - hal yang tidak patut diperbuat oleh pegawai yang,
bermartabat.
2) Menyalahgunakan wewenang dan jabatan.
3) Melakukan perbuatan yang dapat merugikan Perseroan.
4) Melakukan kegiatan usaha vang dapat merugikan perseroan.
Melalaikan tugas kedinasan.
5) Melakukan perhuatan yang dnpat mengganggu ketertiban.
6) Melakukan perbuatan yang tidak terpuji.
7) Bekerja untuk Negara asing, bidang usaha lain atau instansi diluar
Perseroan tanpa ijin tertulis dari Perseroan.
3. Kesejahteraan
Sebagai bentuk perhatian dan kepedulian / tanggung jawab
manajemen serta untuk menunjang kesehatan dan kesejahteraan karyawan,
maka PT. PLN( Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta
memberikan saran yang menyangkut kesejahteraan karyawan, diantaranya
adalah sebagai berikut :
a. Tersedianya sarana kesehatan, dokter kontrak dan rumah sakit yang
ditunjuk khusus oleh perusahaan dengan Perjanjian Kerja Sama (PKS).
b. Tersedianya sarana peribadatan bagi seluruh karyawan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
c. Adanya penghargaan berupa kenaikan pangkat dan bonus kepada
karyawan - karyawan yang berprestasi.
d. Jaminan sosial tenaga kerja ( JAMSOSTEK ), dsb.
H. Kegiatan-Kegiatan CSR PT. PLN
A. Hal lain yang membuat suatu perusahaan mampu melayani dengan
maksimal adalah memberikan, feedback/umpan balik terhadap jasa yang
telah diberikan. Misalnya mengadakan call back secara random
mengadakan undian berhadiah guna mendekatkan diri kepada pelanggan.
Komunikasi yang lancar belum tentu komunikasi yang baik, karena
komunikasi yang baik harusnya ada feedback bukan satu arah. Sering
diadakanya rapat, laporan kerja, tingkat respon terhadap pelanggan serta
adanya PASATEMON mulai hari senin sampai dengan kamis, hal ini
hanya dilakukan oleh beberapa APJ saja di Indonesia salah satunya adalah
APJ Surakarta. Kegiatan PASATEMON sendiri merupakan salah satu
kegiatan yang digeliatkan oleh PLN Pusat guna mendukung WCS (World
Class Service) yaitu pelayanan kelas dunia. Pertemuan ini adalah
pertemuan antara rekan sejawat, disitu tiap Supervisor bertemu dengan
masing-masing bawahan, memberikan informasi, arahan serta
menginformasikan rencana kerja yang akan dilakukan pada hari itu serta
mengevaluasi kegiatan kemarin. Dari pertemuan tersebut diharapkan
mampu memberi perubahan kearah yang lebih baik dari sebelumnya baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
itu pegawai tetap maupun pegawai outsourching guna pemenuhan listrik
pelanggan secara maksimal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dibahas hasil analisis pengujian pengaruh dari customer
relations terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) pada layanan yang
diberikan oleh customer service officer dan teknisi lapangan dilihat berdasarkan
gender pelanggan. Analisis yang disajikan dalam penelitian ini berupa: 1) uji
kualitas instrumen untuk menguji kualitas kuesioner yang akan digunakan dalam
penelitian ini (uji validitas dan reliabilitas); 2) uji beda dua sampel tidak
berhubungan/independent untuk menguji pengaruh perbedaan gender pelanggan
terhadap customer relations dan kepuasan pelanggan pada layanan customer
service officer dan petugas teknik/teknisi lapangan; dan 3) uji regresi linier
sederhana digunakan untuk menguji pengaruh customer relations terhadap
kepuasan pelanggan. Adapun hasil selengkapnya adalah sebagai berikut:
A. Uji Kualitas Instrumen
Pengujian kelayakan data penelitian yang meliputi uji validitas dan
reliabilitas yang akan diuraikan sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Menurut
(Arikunto, 1996: 165) bahwa analisis butir dilakukan untuk mengetahui
apakah butir dalam instrumen mencerminkan indikator variabel yang
dimaksud atau atribut yang hendak diukur. Untuk mengetahui validitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
butir tiap angket, skor-skor yang ada pada tiap butir yang dimaksud
(X) dikorelasikan dengan skor total (Y). Hasil korelasi ini dikonsultasikan
dengan dengan tabel nilai korelasi product moment pada taraf signifikan
5%. Suatu butir instrumen dikatakan valid jika rhitung > rtabel.
Tabel IV.1
Rangkuman Uji Validitas Kepuasan terhadap Customer Service
Butir rxy rtabel p Status
1. 0,829 0,195 0.000 Valid
2. 0,518 0,195 0,000 Valid
3. 0,806 0,195 0,000 Valid
4. 0,440 0,195 0,000 Valid
5. 0,863 0,195 0,000 Valid
6. 0,293 0,195 0,003 Valid
7. 0,768 0,195 0,000 Valid
8. 0,044 0,195 0,665 Tidak Valid
9. 0,686 0,195 0,000 Valid
10. 0,491 0,195 0,000 Valid
Sumber: data primer diolah 2011
Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari
lampiran uji validitas untuk variabel kepuasan terhadap layanan
customer service. Menggunakan bantuan program komputer SPSS
15.0 for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang kepuasan
terhadap layanan customer service terdapat 9 butir yang valid, dan 1
butir/item pertanyaan/pernyataan tidak valid karena memiliki nilai
rhitung < rtabel (sebesar 0,195) yaitu butir nomor 8 sehingga butir nomor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
8 tersebut didrop atau dibuang (tidak dapat mengungkap variabel
kepuasan terhadap layanan customer service).
Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa
sembilan item/butir pertanyaan valid atau dinyatakan layak untuk
mengungkap variabel kepuasan terhadap layanan customer service.
Berikutnya adalah pengujian validitas untuk mengungkap variabel
kepuasan terhadap layanan petugas teknik:
Tabel IV.2
Rangkuman Uji Validitas Kepuasan terhadap Petugas Teknik
Butir rxy rtabel p Status
1. 0,764 0,195 0.000 Valid
2. 0,685 0,195 0,000 Valid
3. 0,667 0,195 0,000 Valid
4. 0,669 0,195 0,000 Valid
5. 0,751 0,195 0,000 Valid
6. 0,691 0,195 0,000 Valid
7. 0,613 0,195 0,000 Valid
8. -0,074 0,195 0,461 Tidak Valid
9. 0,742 0,195 0,000 Valid
10. 0,808 0,195 0,000 Valid
Sumber: data primer diolah 2011
Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari
lampiran uji validitas untuk variabel kepuasan terhadap layanan
petugas teknik. Menggunakan bantuan program komputer SPSS 15.0
for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang kepuasan
terhadap layanan petugas teknik terdapat 9 butir yang valid, dan 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
butir/item pertanyaan/pernyataan tidak valid karena memiliki nilai
rhitung < rtabel (sebesar 0,195) yaitu butir nomor 8 sehingga butir nomor
8 tersebut didrop atau dibuang (tidak dapat mengungkap variabel
kepuasan terhadap layanan petugas teknik).
Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa
sembilan item/butir pertanyaan valid atau dinyatakan layak untuk
mengungkap variabel kepuasan terhadap layanan petugas teknik.
Berikutnya adalah pengujian validitas untuk mengungkap variabel
customer relations pada customer service:
Tabel IV.3
Rangkuman Uji Validitas Customer Relations
pada Customer Service
Butir rxy rtabel p Status1. 0,653 0,195 0.000 Valid2. 0,693 0,195 0,000 Valid3. 0,399 0,195 0,000 Valid4. 0,672 0,195 0,000 Valid5. 0,719 0,195 0,000 Valid6. -0,030 0,195 0,771 Tidak Valid7. 0,661 0,195 0,000 Valid8. 0,453 0,195 0,000 Valid9. 0,681 0,195 0,000 Valid10. 0,683 0,195 0,000 Valid
Sumber: data primer diolah 2011
Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari
lampiran uji validitas untuk variabel customer relations dengan
customer service. Menggunakan bantuan program komputer SPSS
15.0 for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang customer
relations dengan customer service terdapat 9 butir yang valid, dan 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
butir/item pertanyaan/pernyataan tidak valid karena memiliki nilai
rhitung < rtabel (sebesar 0,195) yaitu butir nomor 6 sehingga butir nomor
6 tersebut didrop atau dibuang (tidak dapat mengungkap variabel
customer relations dengan customer service).
Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa
sembilan item/butir pertanyaan valid atau dinyatakan layak untuk
mengungkap variabel customer relations dengan customer service.
Berikutnya adalah pengujian validitas untuk mengungkap variabel
customer relations dengan petugas teknik:
Tabel IV.4
Rangkuman Uji Validitas Customer Relations
dengan Petugas Teknik
Butir rxy rtabel p Status1. 0,708 0,195 0.000 Valid2. 0,416 0,195 0,000 Valid3. 0,704 0,195 0,000 Valid4. 0,423 0,195 0,000 Valid5. 0,733 0,195 0,000 Valid6. 0,099 0,195 0,326 Tidak Valid7. 0,635 0,195 0,000 Valid8. 0,623 0,195 0,000 Valid9. 0,441 0,195 0,000 Valid10. 0,760 0,195 0,000 Valid
Sumber: data primer diolah 2011
Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari
lampiran uji validitas untuk variabel customer relations dengan
petugas teknik. Menggunakan bantuan program komputer SPSS 15.0
for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang customer
relations dengan petugas teknik terdapat 9 butir yang valid, dan 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
butir/item pertanyaan/pernyataan tidak valid karena memiliki nilai
rhitung < rtabel (sebesar 0,195) yaitu butir nomor 6 sehingga butir nomor
6 tersebut didrop atau dibuang (tidak dapat mengungkap variabel
customer relations dengan petugas teknik).
Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa
sembilan item/butir pertanyaan valid atau dinyatakan layak untuk
mengungkap variabel customer relations dengan petugas teknik.
b. Uji Reliabilitas (Cronbach Alpha)
Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap
relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal
dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan
Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006)
mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila
nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga
kriteria sebagai berikut: jika alpha atau rhitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas
baik, (2) 0,60-0,79= Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,60=
Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat
memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk
dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain.
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan
bantuan Software SPSS For Windows versi 15, didapatkan nilai Cronbach
Alpha dari masing-masing variabel pada sampel besar sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Tabel IV.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’sAlpha
Keterangan
Kepuasan Pelanggan terhadapcustomer service
0,806 Baik
Kepuasan Pelanggan terhadappetugas teknik
0,882 Baik
Customer relations dengancustomer service
0,812 Baik
Customer relations denganpetugas teknik
0,797 Baik
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas pada tabel di atas
diperoleh hasil dari keempat variabel yang diteliti, yaitu Kepuasan
Pelanggan terhadap customer service, Kepuasan Pelanggan terhadap
petugas teknik, customer relations dengan customer service, dan
customer relations dengan petugas teknik memiliki nilai cronbach
alpha > 0,60, yang berarti bahwa intrumen yang diteliti untuk
mengungkap keempat variabel tersebut dinyatakan layak dijadikan
instrumen dalam penelitian ini atau dikatakan reliabel (handal).
B. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis terbagi menjadi dua, tahap pertama pengujian
dilakukan untuk menguji pengaruh gender (jenis kelamin) terhadap kepuasan
dan customer relations baik terhadap petugas customer service maupun
petugas teknik yang akan diuji menggunakan uji dua sampel tidak
berhubungan (bebas) yaitu Independent sample t test apabila data terdistribusi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
normal sedangkan apabila data tidak terdistribusi normal maka pengujian akan
menggunakan uji non parametric sebagai alternative dari uji independent
sample t test yaitu uji mann whitney.
1. Pengaruh Gender terhadap Kepuasan dan Customer Relations
Sebelum melangkah ke pengujian dua sampel tidak berhubungan,
maka terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat untuk menentukan alat uji
yang akan digunakan. Adapun hasil pengujian uji prasyarat (normalitas)
selengkapnya adalah sebagai berikut:
Tabel IV.6
Hasil Uji Normalitas Data
VariabelKolmogorov
-Smirnov p-Value Keterangan
Kepuasan Pelangganterhadap customer service
1,141 0,148 Normal
Kepuasan Pelangganterhadap petugas teknik
1,139 0,149 Normal
Customer relationsdengan customer service
1,764 0,004Tidak
NormalCustomer relations
dengan petugas teknik1,137 0,151 Normal
Sumber : data primer diolah, 2011
Berdasarkan hasil pengujian normalitas di atas diperoleh hasil
bahwa customer relations antara petugas teknik memiliki data tidak
terdistribusi normal karena memiliki nilai perobabilitas sebesar
0,004<0,05 dengan nilai Zhitung sebesar 1,764, sehingga dapat disimpulkan
bahwa variable tersebut tidak terdistribusi normal sehingga pengujian
harus dilakukan menggunakan statistic non parametric untuk menguji
pengaruh gender terhadap customer relations pada petugas teknik.
Sedangkan tiga variabel lainnya yaitu: customer relations pada petugas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
customer service, kepuasan pelanggan terhadap layanan customer service
dan petugas teknik memiliki nilai probabilitas > 0,05 sehingga dapat
dinyatakan terdistribusi normal.
Mann-Whitney Test merupakan pengujian statistik non parametrik
yang digunakan untuk membedakan rata-rata (mean) untuk dua sampel
tidak berhubungan. Jadi, teknik ini merupakan alternatif dari uji-t untuk
dua sampel yang tidak berhubungan (t-test for independent sample),
apabila data yang diperoleh tidak terdistribusi normal. Berdasarkan uji
Normalitas di atas dimana dapat disimpulkan bahwa data variabel
customer relations pada petugas teknik tidak berdistribusi normal maka
digunakan uji Mann-Whitney Test.
Tabel IV.7
Hasil Uji Mann-Whitney Test
Customer Relations pada Customer Service
Variabel Z p-Value Keterangan
Customer relations padapetugas teknik
-1,422 0,155Tidak
terdapatperbedaan
Sumber : data primer diolah, 2011
Berdasarkan hasil perhitungan dimana dapat kita lihat pada tabel di
atas hasil out put SPSS 15.0 untuk mengetahui perbedaan pengaruh gender
terhadap customer relations pada customer service, diperoleh nilai Zhitung
sebesar -1,422 dengan nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,155 > 0,05
maka H0 diterima yang berarti tidak ada perbedaan customer relations
pada customer service berdasarkan gender konsumen/pelanggan walaupun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
pria memiliki kecenderungan lebih tinggi dibandingkan wanita (nilai mean
rank pria sebesar 55,03 dibandingkan nilai rata-rata wanita sebesar 46,79).
Dikarenakan distribusi data untuk variabel customer relations pada
petugas customer service, kepuasan pelanggan terhadap layanan customer
service dan petugas teknik terdistribusi normal, maka pengujian hipotesis
untuk dua sampel yang tidak berhubungan dilakukan menggunakan
pengujian independent sample t test.
Tabel IV.8
Hasil Uji Parametrik Independent T -Test
Kepuasan Pelanggan pada Layanan Customer Service
Variabel thitung df p-value Keterangan
Kepuasan pelangganterhadap layanancustomer service
0,960 98 0,339Ha ditolak atau
H0 diterima
Sumber : data primer diolah, 2011
Hasil uji Levene’s Test menunjukkan asumsi terpenuhi dengan
nilai Fhitung sebesar 3,110 dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,081 > 0,05
dan hasil pengujian uji t (independent sample t test) menunjukkan hasil
nilai thitung sebesar 0,960 dengan nilai probabilitas sebesar 0,339 > 0,05
yang berarti bahwa hubungan gender terhadap kepuasan pelanggan
terhadap petugas customer service tidak berpengaruh signifikan (tidak
terdapat perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan gender terhadap
kepuasan mereka atas layanan petugas/karyawan customer service).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Tabel IV.9
Hasil Uji Parametrik Independent T -Test
Kepuasan Pelanggan pada Layanan Petugas Teknik
Variabel thitung df p-value Keterangan
Kepuasan pelangganterhadap layananPetugas Teknik
0,441 98 0,660Ha ditolak atau
H0 diterima
Sumber : data primer diolah, 2011
Hasil uji Levene’s Test menunjukkan asumsi terpenuhi dengan
nilai Fhitung sebesar 0,131 dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,718 > 0,05
dan hasil pengujian uji t (independent sample t test) menunjukkan hasil
nilai thitung sebesar 0,441 dengan nilai probabilitas sebesar 0,660 > 0,05
yang berarti bahwa hubungan gender terhadap kepuasan pelanggan
terhadap petugas teknik dilapangan (teknisi) tidak berpengaruh signifikan
(tidak terdapat perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan gender
terhadap kepuasan mereka atas layanan petugas/karyawan teknisi).
Tabel IV.10
Hasil Uji Parametrik Independent T -Test
Customer Relations pada Layanan Petugas Teknik
Variabel thitung df p-value Keterangan
Customer Relationsterhadap layananPetugas Teknik
1,087 98 0,288Ha ditolak atau
H0 diterima
Sumber : data primer diolah, 2011
Hasil uji Levene’s Test menunjukkan asumsi terpenuhi dengan
nilai Fhitung sebesar 0,861 dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,356 > 0,05
dan hasil pengujian uji t (independent sample t test) menunjukkan hasil
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
nilai thitung sebesar 1,087 dengan nilai probabilitas sebesar 0,288 > 0,05
yang berarti bahwa hubungan gender terhadap customer relations pada
petugas teknik dilapangan (teknisi) tidak berpengaruh signifikan (tidak
terdapat perbedaan hubungan pelanggan berdasarkan gender terhadap
customer relations dengan petugas/karyawan teknisi).
Uji t (Uji Ketepatan Parameter Penduga Estimate)
Uji t statistik digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas
yaitu customer relations (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Tabel IV.11
Ringkasan Hasil Uji t
Variabel thitung Sig. Kriteria Keterangan
CustomerRelations
3,657 0,000 p < 0,05Berpengaruh
signifikanSumber : data primer diolah, 2011
Langkah-langkahnya:
a. Menentukan hipotesis dan alternatif statistik
Ho : 1 = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara customer
relations (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
H1 : 1 0 : Ada pengaruh yang signifikan antara customer relations
(X) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
b. Menentukan level of significance; = 0,05 (5%)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
c. Hasil perhitungan dengan bantuan SPSS 15.0 diperoleh hasil sebagai
berikut:
Variabel customer relations mempunyai nilai thitung sebesar
3,657 > ttabel (/2; n-k = 0,025; 100 – 2 = 1,984) dengan nilai
probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak yang berarti
customer relations berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Uji Ketepatan Model (Uji F dan Koefisien Determinasi atau R2)
Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 13,377 dengan nilai
probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi (R2) dilakukan
untuk mendeteksi ketepatan yang paling baik dalam analisis regresi ini,
yaitu dengan membandingkan besarnya nilai koefisien determinan, jika R2
semakin besar mendekati 1 (satu) maka model semakin tepat. Hasil
analisis menunjukkan nilai R2 adalah 0,120 berarti variabel yang dipilih
pada variabel independen (customer relations) dapat menerangkan variasi
variabel dependen (kepuasan pelanggan) dengan kontribusi 12,0%,
sedangkan sisanya 88,0% diterangkan oleh variabel lain.
C. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis di atas, maka pembahasan secara lengkap
akan diuraikan sebagai berikut:
Hasil analisis menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan yang
signifikan antara pelayanan yang diberikan (customer relations) oleh customer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
service dan teknisi dalam membantu pelanggan baik dari pelanggan pria atau
wanita. Yang berarti bahwa hasil penelitian menunjukkan petugas customer
service dan petugas teknisi dilapangan tidak membeda-bedakan pelayanan
baik layanan terhadap pelanggan pria maupun wanita tetap berusahan untuk
memberikan layanan yang terbaik.
Berdasarkan hasil penelitian membuktikan bahwa bahwa semakin baik
hubungan petugas dengan pelanggan (customer relations) maka akan semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Keluhan atau komplain atas pemadaman listrik yang terjadi, baik
karena masalah teknis maupun kejadian alam sering berakibat banyaknya
komplain yang masuk. Masyarakat merupakan pelanggan pengguna listrik
sangat peka terhadap terjadinya pemadaman karena selain dapat
mengakibatkan terhentinya aktifitas kerja, pemadaman listrik secara
mendadak juga dapat berakibat fatal bagi alat-alat elektronika rumah tangga.
Faktor alam seperti cuaca yang buruk maupun pohon yang tumbang, maupun
kerusakan teknis sering menjadi penyebab terjadinya pemadaman listrik
mendadak. Petugas operator (customer service) sebagai ujung tombak yang
menerima keluhan atau komplain dari masyarakat/pelanggan harus dapat
mensikapi keluhan/komplain dengan bijaksana, memberikan informasi, serta
sebagai media masyarakat untuk disampaikan kepada pihak teknisi lapangan
untuk segera menindak lanjuti gangguan yang terjadi yang menjadi keluhan
masyarakat. Maka petugas customer service dan petugas teknisi sangat
dituntut untuk bekerja secara professional, dimana semakin baik daya tanggap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
para petugas terhadap keluhan masyarakat maka akan semakin puas
masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh petugas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan
pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan bahwa:
1. Hasil uji beda dua sampel tidak berhubungan (bebas) menggunakan uji
Mann Whitney maupun uji Independent Sample t Test diketahui bahwa
tidak terdapat perbedaan customer relations antara pria dan wanita,
perbedaan jenis kelamin tidak menyebabkan perbedaan layanan dari
petugas, hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian pada baba
sebelumnya dimana peroleh nilai probabilitas dari keempat pengujian
menunjukkan > 0,05, yang berarti bahwa petugas tidak memperlakukan
beda antara pelanggan pria dan wanita (gender tidak signifikan
berpengaruh terhadap customer relations).
B. Keterbatasan
Selam proses penelitian, terdapat beberapa kendala serta keterbatasan
yang terdapat dalam penelitian ini, diantaranya yaitu:
1. Peneliti hanya menggunakan 100 pelanggan sebagai responden (sampel
penelitian) sehingga penelitian ini belum bisa digeneralisasikan dalam
mewakili masyarakat surakarta.
2. Penelitian hanya dilakukan/dibatasi pada PT. PLN Surakarta Kota tempat
peneliti bekerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
C. Saran
Saran-saran penelitian sebagai berikut:
1. Bagi PT. PLN untuk lebih memperhatikan keluhan masyarakat serta
mencari solusi yang terbaik untuk mengantisipasi terjadinya gangguan-
gangguan yang disebabkan masalah teknis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR PUSTAKA
Cornelia Pearson, Judy, Richard I. West, Lynn H Turner. Gender &
Communication Third Edition. McGrow-Hill. 1995.
Hansemark, Ove C. and Marie Albisson. Customer Satisfaction and Retention; the
experiences of individual employee, Emeraldinsight.com/researchregister.
2004.
Megawangi, Ratna. Membeiarkan Berbeda?. Mizan. Bandung. 1999.
Moose, Julia Chenes. Gender dan Pembangunan. Jakarta. Pustaka Pelajar. 1996.
Nazir, Moh. Metode Penelitian. Ghalia. Jakarta. 1988.
Oetmi Abdurrachman. Dasar-Dasar Public Relations. PT. Citra Aditya Bakti.
Bandung. 2001.
O.U. Effendy. Dinamika Komunikasi. 1994..Rakhmat, Jallaludin. Metode Penelitian Komunikasi. Remaja Rosda Karya.
Bandung. 1999.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta. 2002.
Reed H. Blake & Edswin O. Haroldsen. Taksonomi Konsep Komunikasi.
Papyrus. Surabaya. 2003.
Ruslan, Rosady. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Raja Grafindo
Persada. Jakarta. 2001.
------------------- Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsep dan
Aplikasi) Edisi Revisi. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2001.
Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. Metode penelitian survai. LP3ES. Jakarta.
1989.
Pace, Wayne R. & Don F. Faules. Komunikasi Organisasi. PT. Remaja
Rosdakarya. Bandung. 1998.
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. Total Quality Manajemen. Andi. Yogyakarta.
2000.
Yazid. Pemasaran Jasa Ekonomi. Yogyakarta. 1999.
Yosal Iriana. Manajemen Strategic Public Relations. PT. Ghalia Indonesia.
Jakarta. Indonesia. 2004.