perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac filerepurchase intention. setting of the study was in waroeng...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Makanan Dan Nilai yang dirasakan

terhadap Niat Beli Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan

(Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Kentingan Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Di Susun Oleh :

Ari hatadi

F1211011

PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2014


commit to user

ii

ABSTRAK

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Makanan Dan Nilai yang dirasakan

terhadap Niat Beli Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan

(Studi pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Kentingan Surakarta)

ARI HARTADI

F1211011

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh varibel kualitas pelayanan,

kualitas makanan ,nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang. Penelitian ini dilakukan pada warung makan spesial sambal cabang kentingan surakarta.

Metode survei dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 200 responden yang berniat untuk kembali ke waroeng special sambal di Surakarta. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih untuk memudahkan pengambilan sampel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data. Gesca adalah metode statistik yang dipilih untuk mengelaborasi hubungan antar variabel, yang masing-masing merupakan unobserved variabel.

Hasil pengujian hipotesis menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan dan persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian juga mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan significant terhadap niat beli ulang.

Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kualitas makanan, nilai yang dirasakan , kepuasan pelanggan, niat untuk beli ulang


commit to user

iii

ABSTRACT

Analysis the Effect of Service Quality, Food Quality and Perceived Value to the Repurchase Intention with Customer Satisfaction as Mediating Variable

( Study on Special Sambal food Kentingan Surakarta )

ARI HARTADI

F1211011

The objective this research was to examine the effect of service quality, food quality and perceived value on customer satisfaction and then customer satisfaction on the repurchase intention. Setting of the study was in waroeng spsial sambal cabang kentingan surakarta.

The survey method was used in collecting the data. The sample of study consisted of 200 respondents who intended to return to waroeng Special Sambal cabang Kentingan Surakarta. The sampling technique used was convenience sampling. This technique was chosen to facilitate the sample taking. The validity and reliability tests were carried out to ascertain the quality of data. Gesca was statistic method chosen to elaborate the relationship between variables, each of which was unobserved variable.

The result of hypothesis testing showed that there was a significant effect of service quality, food quality and perceived value on customer satisfaction. The result of test also indicated that customer satisfaction significant effect on the repurchase intention.

In this study, the limitation and implication of research was explained as well to give direction in the term of practical, theoretical aspects and future study.

Keywords: service quality, food quality, perceived value, customer satisfaction, repurchase intention


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

MOTTO

Untuk menghasilkan sebuah karya diperlukan kerja keras, semangat ,ketekunan serta kesabaran

Kemenangan tanpa kesulitan sungguh tidak bermakna, namun sungguh sulit menjadi pemenang


commit to user

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini kupersembahkan untuk :

Ibu, Bapak dan adikku tercinta

Sahabat dan teman-temanku

Almamaterku


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-

NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kualitas Makanan Dan Nilai yang dirasakan terhadap Niat Beli

Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng spesial sambal

cabang kentingan Surakarta)”. Selama penulisan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak

bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala

ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Wiyono, M.M., selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan

penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini.

4. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak dan Ibu saya yang selalu memberikan do’a, dukungan moril, materiil,

perhatian serta kasih sayang yang tak pernah henti selama ini.

6. Teman-teman S1 Transfer Manajemen angkatan 2011 yang telah menjadi kawan

berjuang sampai saat ini.

7. Sahabat-sahabat hidupku yang selalu memberikan do’a, dukungan dan semangat

serta kepeduliannya, terimakasih buat kalian karena selalu ada dan selalu

mengingatkan untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.


commit to user

x

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan

pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis masih memerlukan saran

dan kritik dari berbagai pihak demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap

semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang

membutuhkan.

Surakarta, Oktober 2014

Penulis


commit to user

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

ABSTRAK ..................................................................................................... ii

ABSTRACT ................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ v

MOTTO ........................................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Kajian pustaka .............................................................................. 7

B. Penelitian terdahulu ....................................................................... 13

C. Pengembangan Hipotesis ............................................................. 13

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian .......................................................................... 17


commit to user

xii

B. Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ........................................ 18

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................. 17

1. Kualitas pelayanan .................................................................. 18

2. Kualitas makanan .................................................................... 21

3. Nilai ........................................................................................ 22

4. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 23

5. Niat berperilaku ....................................................................... 23

D. Metode Analisis Data ..................................................................... 24

1. Analisis Deskriptif ..................................................................... 24

2. Analisis Statistik ....................................................................... 24

3. Generalized structured component analisis (gesCA) ................ 24

4. Pengujian mediasi .................................................................... 30

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Diskriptif ........................................................................... 31

1. Jenis Kelamin .......................................................................... 32

2. Usia ......................................................................................... 32

3. Pekerjaan ................................................................................ 33

4. Penghasilan/uang saku ............................................................ 33

B. Analisis Instrumen Penelitian ........................................................ 34

1. Uji Validitas ............................................................................. 34

2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 37

C. Generalized structured component analisis ................................. 38

1. Analisis goodness of fit ............................................................ 38

2. Identifikasi indikator ................................................................. 40

3. Uji hipotesis ............................................................................ 50

4. Uji mediasi ............................................................................... 55


commit to user

xiii

BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Simpulan ...................................................................................... 57

B. Implikasi Studi .............................................................................. 57

1. Implikasi Teoritis ..................................................................... 58

2. Implikasi Praktis ...................................................................... 58

3. Implikasi Bagi Studi Lanjutan .................................................. 59

C. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 59

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

II. 1 Penelitian terdahulu .............................................................................. 10

III. 1 Indeks Goodnes Of Fit Model ................................................................ 28

IV. 1 Jenis Kelamin ....................................................................................... 32

IV. 2 Usia ...................................................................................................... 32

IV. 4 Pekerjaan ............................................................................................. 33

IV. 5 Penghasilan/uang saku ......................................................................... 33

IV. 6 KMO and bartlest ................................................................................. 35

IV. 7 Hasil Uji rotated component matrix ...................................................... 36

IV. 8 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 37

IV. 9 Hasil Uji goodness of fit ......................................................................... 38

IV. 10 Model dimensi reliability ....................................................................... 41

IV. 11 Model dimensi responsivness ............................................................... 42

IV. 12 Model dimensi assurance ..................................................................... 43

IV. 13 Model dimensi emphaty ........................................................................ 44

IV. 14 model dimensi tangible ....................................................................... 45

IV. 15 Model variable kualitas makanan .......................................................... 46

IV. 16 Model variable nilai yang dirasakan ...................................................... 47

IV.17 Model variable kepuasan ....................................................................... 48

IV.18 Model variable niat berperilaku .............................................................. 49

IV.19 Model variable kualitas pelayanan ......................................................... 50

IV.20 Path coefficient ...................................................................................... 51

IV.21 Perbandingan Path coefficient ............................................................... 55

IV.22 pengujian sobel test ............................................................................... 56


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

II. 1 Model Penelitian ........................................................................... 12

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac filerepurchase intention. setting of the study was in waroeng...

Documents